i

KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN

DI KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU (KPPT)

KOTA SURAKARTA

Disusun Oleh:

WAHYU PRASETYO HARIBOWO

NIM D1108518

SKRIPSI

Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana dalam Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

PROGRAM S-1 ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Surakarta, 18 Juni 2010

Herwan Parwiyanto, S. Sos, M.Si

NIP. 197505052008011033

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pada Hari : Selasa

Tanggal : 27 Juli 2010

Panitia Penguji

1. Drs. Sudarto, M.Si. (…………………………...)

NIP. 195502021985031006 Ketua

2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si. (……………………………)

NIP. 195909071987021001 Sekretaris

3. Herwan Parwiyanto, S. Sos, M.Si (...........................................)

NIP. 197505052008011033 Pe nguji

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi SN, S.U.

NIP. 195301281981031001

iv

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila engkau

telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah (urusan yang lain) dengan

sungguh-sungguh.

(Q. S. Alam Nasyrah : 6-7)

Dengan ilmu kehidupan menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi

indah dan dengan agama hidup menjadi terarah.

(H. A. Mukti Ali)

Meski terdengar konyol, aku berkata bahwa revolusi yang sejati itu pada

dasarnya digerakkan oleh perasaan cinta. Adalah tidak mungkin untuk

memikirkan revolusi yang sebenarnya tanpa cinta.

(Ernesto ”Che” Guevara)

v

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati, karya

sederhana ini kupersembahkan untuk:

Ø Bapak dan ibuku tersayang yang telah

memberi banyak kasih sayang, semangat,

dan doa sehingga aku bisa menjadi seperti

sekarang,

Ø Adikku tersayang,

Ø Keluarga besarku,

Ø Almamaterku yang membuat aku bangga.

vi

KATA PENGANTAR

Bismillahirahmaanirrahim

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuhu.

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

senantiasa melimpahkan berkah dan rahmatnya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta”.

Penyusunan skripsi ini dilaksanakan untuk melengkapi tugas-tugas

sebagai syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini banyak mengalami

hambatan, tetapi berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, maka

hambatan tersebut dapat diselesaikan. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini

penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Herwan Parwiyanto, S. Sos, M.Si sebagai dosen pembimbing skripsi

yang telah menyediakan waktunya, kesabarannya untuk membimbing dan

memberi arahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Rino Ardhian Nugroho, S.Sos, M.TI selaku pembimbing akademis dan

sekaligus sebagai Sekretaris Jurusan S1 Non-Reguler yang telah memberi

bimbingan akademis dan bantuan dalam menyelesaikan studi.

3. Bapak Drs, Supriyadi SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

vii

4. Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta yang

telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian

5. Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan

Pengaduan KPPT Kota Surakarta yang telah berkenan meluangkan waktunya

untuk memberikan informasi yang diperlukan penulis dalam penyusunan

skripsi ini.

6. Seluruh pegawai di KPPT Kota Surakarta yang telah memberikan bantuan

terhadap penulisan skripsi ini.

7. Teman-teman seperjuangan ST-AN ’08 terima kasih untuk persahabatannya

selama ini, tidak akan ku lupakan kenangan indah bersama kalian, serta semua

pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan

motivasi secara moril dan spirituil sehingga penulis mampu menyelesaikan

penyusunan skripsi ini.

Semoga atas bantuan dan kebaikannya, Allah SWT melimpahkan

anugerah dan karunia-Nya. Penulis menyadari adanya ketidaksempurnaan skripsi

ini walaupun segala upaya telah dilakukan untuk menyusun dengan sebaik

mungkin, atas saran dan kritik yang disampaikan diucapkan terima kasih. Penulis

berharap semoga karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum wr. wb

Surakarta, 16 Juni 2010

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v

KATA PENGANTAR ................................................................................ vi

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xii

ABSTRAK .................................................................................................. xiii

ABSTRACT ................................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................. 13

C. Tujuan Penelitian ................................................................. 13

D. Manfaat Penelitian ............................................................... 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................... 16

A. Kualitas, Pelayanan, Jasa, Kualitas Pelayanan Jasa, Pelanggan

Dan Kepuasan Pelanggan ..................................................... 16

1. Kualitas ........................................................................... 16

2. Pelayanan ........................................................................ 20

ix

3. Jasa ............................................................................... 22

4. Kualitas Pelayanan Jasa ................................................ 25

5. Pelanggan ...................................................................... 28

6. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 31

B. Kerangka Pemikiran ............................................................ 35

BAB III METODE PENELITIAN DAN DESKRIPSI

LOKASI .................................................................................. 38

A. Metode Penelitian ............................................................... 38

1. Jenis Penelitian ............................................................. 38

2. Lokasi Penelitian ........................................................... 38

3. Tehnik Pengumpulan Data ............................................ 39

4. Sumber Data …………………………………............... 40

5. Validitas Data ................................................................. 42

6. Tehnik Analisis Data …………………………………... 43

B. Deskripsi Lokasi .................................................................... 45

1. Sejarah Pembentukan KPPT Pemerintah Kota Surakarta .. 45

2. Perkembangan KPPT Pemerintah Kota Surakarta ……… 47

3. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi KPPT …………… 49

4. Struktur Organisasi dan Kepegawaian KPPT Pemkot

Surakarta ………………………………………………… 50

BAB IV PEMBAHASAN......................................................................... 54

A. Kualitas Pelayanan Perizinan Di KPPT Kota Surakarta ....... 54

1. Bukti Langsung (tangibles) ............................................. 56

x

2. Kehandalan (reliability) ................................................... 66

3. Daya Tanggap (responsiveness) ....................................... 77

4. Jaminan (assurance) .......................................................... 83

5. Empati (empathy) .............................................................. 88

B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Perizinan Di KPPT

Kota Surakarta ....................................................................... 91

C. Upaya Yang Dilakukan KPPT Kota Surakarta Untuk Mengatasi

Hambatan .............................................................................. 93

BAB V PENUTUP ................................................................................... 95

A. Kesimpulan ........................................................................... 95

1. Faktor Kualitas Pelayanan ................................................ 95

2. Faktor penghambat dalam pelayanan perizinan serta upaya

yang dilakukan untuk mengatasi hambatan ..................... 98

B. Saran ..................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel I. 1 Durasi Waktu Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Surakarta Tahun 2009 ..................................... 9

Tabel I. 2 Rekapitulasi Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Surakarta Tahun 2008-2009 ........................... 11

Tabel IV. 1 Daftar Barang Inventaris Di KPPT Kota Surakarta .............. 58

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1 Model Kerangka Pemikiran .................................................. 37

Gambar III. 1 Model Analisis Interaktif ...................................................... 44

Gambar III. 2 Struktur Organisasi KPPT Kota Surakarta ............................ 53

Gambar IV. 1 Prosedur Pelayanan Perizinan KPPT Kota Surakarta ........... 68

xiii

ABSTRAK WAHYU PRASETYO HARIBOWO, D1108518, Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2010, 96 Halaman.

Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang penting dan harus diperhatikan. Pelayanan umum adalah hak bagi setiap warga negara, sedangkan pemerintah hanya sebagai fasilitator untuk mewujudkannya. Selaras dengan adanya kebijakan otonomi daerah juga tuntutan masyarakat yang semakin besar untuk mewujudkan good governance.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang berusaha untuk mengungkapkan fakta sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin dihadapi. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik wawancara, observasi dan dokumentasi. Sumber data meliputi: Kepala Kantor, Seksi Evalap, Back Office, Customer Service, Front Office, Kasir, Orang yang mengurus IMB, IUP, IUI, TDG, TDP, Izin Reklame dan Izin Rumah Makan. Uji validitas data menggunakan teknik pemeriksaan triangulasi. Dalam mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima indikator yaitu: Bukti langsung, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati.

Berdasarkan hasil penelitian yang menggunakan indikator: Bukti langsung yaitu penggunaan alat yang modern, komputer dan anjungan informasi mandiri (touch screen) dalam menunjang pelayanan perizinan, Kehandalan yaitu kemudahan prosedur perizinan dan ketepatan durasi waktu dalam penyelesaian izin sudah sesuai dengan janji, Daya tanggap yaitu pemberian informasi yang jelas kepada pengguna jasa dan segera menindaklanjuti komplain dari pengguna jasa, Jaminan yaitu biaya yang dikenakan sesuai dengan aturan dan transparan, izin yang dikeluarkan dijamin legal, Empati yaitu kemudahan instansi untuk dihubungi via telpon, sikap baik dan sopan juga perhatian kepada pengguna jasa. Faktor penghambat antara lain: kerusakan pada komputer, printer dan kendaraan operasional, belum ada mesin penghitung otomatis, pemohon sulit ditemui ketika dilakukan survey, tidak segera diambil dan dibayar izin yang telah jadi. Cara mengatasi hambatan dengan memperbaikinya dan menggunakan komputer serta printer yang masih bisa dipakai, menggunakan kendaraan dari salah satu tim survey, menggunakan mesin hitung manual, menghubungi pemohon izin sehari sebelum survey, menghubungi pemohon izin lewat telpon atau surat kalau izinnya sudah jadi dan dapat diambil.

Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta sudah berjalan dengan baik, hambatan dari pihak KPPT Kota Surakarta sendiri sebagian besar sudah dapat diatasi. Para pengguna jasa relatif merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka tidak mengalami hambatan yang berarti dalam memperoleh pelayanan perizinan.

xiv

ABSRTACT

WAHYU PRASETYO HARIBOWO, D1108518, The Service Quality of License in Integrated Permitting Service Office Surakarta: Thesis. Administration Science Department, Faculty of Social and Political Science, Sebelas Maret University, Surakarta, 2010, 96 Pages.

Service to society constitutes important thing and has to be noticed. Public service is citizen’s rights and the government is a facilitator to implement, in line with the regional autonomy policy and the great society’s demand to create Good Governance.

This research is to find out the service quality of license in the Integrated License Service Office Surakarta. This is a qualitative descriptive research to reveal the facts and to describe the situation objectively. The data is collected with interview, observation and documentation. Data source includes: Head of Office, Field Evaluation Section, Back Office, Customer Service, Front Office, Cashier, and License Crews. Data Validity uses source triangulation. To measure the service quality uses five indicators: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Based on the research, tangibles is the using of modern tools, computer and touch screen. Reliability is the easiness of the procedure and the time accuracy in handling the license. Responsiveness is the employee’s respond in giving the information and in handling the complaint. Assurance is the transparency of administration fee. Empathy is the good attitude of the employees and the easiness of the institution to be reached by phone. The obstacles factors are the damage of the computer, printer and operational vehicles; there is no automatic counting machine, difficulty to meet the applicants and the paying method. The obstacles can be solved by using the unbroken computer and printer, using one of the surveyor’s vehicles, using manual counting machine, and contact the applicant before surveying.

The conclusion is the service quality of license in the Integrated License Service Office Surakarta runs well enough and most of the obstacles have been solved. The applicants are satisfied the service.

xv

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang penting dan harus

diperhatikan. Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, pemerintah daerah di

berikan keleluasaan untuk mengelola daerahnya sendiri. Otonomi daerah

mengandung maksud bahwa pemerintah daerah lebih mengetahui berbagai

permasalahan yang ada di kabupaten/kota dimana masyarakatnya langsung

bersinggungan dengan pemerintah daerah. Otonomi daerah ini juga

menimbulkan berbagai macam dampak terhadap masyarakat. Salah satunya

adalah terbukanya komunikasi antara pemerintah daerah dengan masyarakat

yang selama ini terkesan tidak berjalan baik. Di satu sisi pemerintah daerah

menjadi lebih terbuka terhadap masyarakat menyangkut proses

penyelenggaraan pemerintahan sedangkan di sisi lain kekuatan tawar

masyarakat yang semakin besar. Apa yang menjadi keinginan dan tuntutan

mereka lebih di dengar serta diperhatikan oleh pemerintah daerah, dimana

salah satu keinginan serta tuntutan masyarakat adalah peningkatan pelayanan

umum bagi masyarakat.

Pemerintah daerah kaitannya dengan sistem penyelenggaraan

pemerintahan yang otonom menimbulkan kemandirian daerah itu sendiri

dalam mengelola tata pemerintahan yang lebih baik lagi. Tata pemerintahan

yang baik diantaranya adalah bagaimana memberikan pelayanan prima kepada

xvi

publik sehingga yang dirasakan adalah bentuk pelayanan yang semakin

memuaskan masyarakat. Dampaknya adalah daerah satu dengan daerah yang

lain semakin berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan yang baik,

murah, cepat, nyaman serta transparan kepada masyarakat.

Pelayanan umum merupakan hak bagi setiap warga negara. Pemerintah

hanyalah sebagai fasilitator untuk mewujudkan hak-hak masyarakat guna

mendapatkan pelayanan yang baik dan hal tersebut merupakan salah satu

fungsi dari pemerintah. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standart Pelayanan Minimal Bidang Dalam

Negeri Di Kabupaten/Kota Pasal 1 ayat (2) yaitu ”Pelayanan dasar kepada

Masyarakat adalah fungsi Pemerintah dalam memberikan dan mengurus

keperluan kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan taraf kesejahteraan

rakyat”. Namun Pada kenyataannya menunjukkan bahwa pelayanan belum

sepenuhnya berpihak kepada masyarakat.

Dengan demikian pemerintah daerah harus menyadari bahwa

pemberian otonomi pada setiap daerah hakekatnya adalah untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat umum, tanpa memandang status

mereka, maksudnya adalah pemerintah dan aparatur negara merupakan abdi

masyarakat yang salah satu tugasnya adalah untuk melayani masyarakat secara

baik tanpa memandang orang tersebut kaya atau miskin. Penekanan dari

otonomi daerah adalah untuk menyediakan dan memberikan pelayanan yang

berkualitas bagi masyarakat sehingga pembangunan daerah bisa berjalan

xvii

dengan baik sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan serta memberikan

dampak yang positif bagi kehidupan masyarakat itu sendiri.

Dalam praktek good governance, pelayanan publik dalam hal perizinan

maupun non perizinan merupakan wujud pelayanan pemerintah daerah kepada

masyarakat seperti diketahui bahwa kebanyakan masyarakat memerlukan

dokumen-dokumen untuk mendukung berbagai aktivitasnya, bahkan beberapa

diantaranya merupakan kebutuhan yang vital bagi semua orang. Kualitas

pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah juga mempengaruhi

minat para investor dalam menanamkan modalnya pada suatu daerah. Dunia

usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, murah serta tarif

yang jelas, karena selama ini masih sering ditemui pelayanan umum yang

lambat, mahal, berbelit-belit dan tidak jelas.

Dalam pra survey yang dilakukan peneliti di KPPT Kota Surakarta

masih ditemukan beberapa permasalahan, walaupun pihak KPPT telah

berusaha memberikan pelayanan yang baik, sebagaimana yang disampaikan

oleh Ibu Siti Khotimah, S. Sos selaku customer service:

”Pihak KPPT telah berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin, cepat, mudah serta transparan kepada pengguna jasa, namun ternyata masih ada juga beberapa masukan, kritikan dan saran dari penerima pelayanan bahwa pelayanannya kurang cepat, terutama pada saat jumlah pemohon izin yang harus dilayani cukup banyak (Sumber: Wawancara 12 Maret 2010).”

xviii

Terdapat juga pengguna jasa yang merasa pelayanan yang diterimanya

kurang optimal. Menurut Bapak Rudi yang sedang mengurus SIUP

sebagaimana termuat dalam wawancara berikut:

”Saya masih kesulitan dalam memenuhi syarat pembuatan SIUP, kurang menyertakan fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) mas, jadi ya butuh waktu agak lama, saya tidak tahu kalau itu dibutuhkan (Sumber: Wawancara 12 Maret 2010).” Dengan demikian masih ditemui masalah dalam pelayanan perizinan di

KPPT Kota Surakarta. Hal tersebut akan menimbulkan persepsi masyarakat

terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh KPPT Kota Surakarta.

Masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan tersebut tentunya

mengharapkan pelayanan yang baik. Berkaitan dengan hal tersebut, Moenir

(2008: 41-44) mengatakan tentang pelayanan yang baik yaitu:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian

kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,

baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto

kopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan

yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.

4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak

menentu.

xix

Agar pelayanan yang ideal tersebut dapat terwujud, maka ada beberapa

faktor yang mendukungnya, menurut Moenir (2008: 88) mengatakan bahwa:

”Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting,

diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung

dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan,

faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang

memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor ketrampilan petugas dan faktor

sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan”.

Berbicara tentang pelayanan publik maka tidak lepas dari birokrasi

karena pemerintah menggunakan birokrasi dalam memberikan pelayanan pada

masyarakat, tetapi kenyataan membuktikan sejak agenda reformasi birokrasi

digulirkan, masyarakat belum merasakan perubahan yang cukup signifikan

pada pelayanan publik. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini

masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas

yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah dan aparaturnya.

Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka

pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

Untuk mewujudkan birokrasi yang baik dengan aparatur pemerintah

yang baik pula dalam melayani masyarakat memang tidak mudah, yang ada

justru sebaliknya yaitu adanya praktek aparat yang tidak berorientasi pada

xx

masyarakat, akan tetapi pada dirinya sendiri. Aparat semacam ini tidak

memahami hakekat jabatan dan tugas yang sedang mereka sandang, yaitu

sebagai abdi masyarakat. Akibatnya sering ditemui aparat yang justru

”melayani diri sendiri”.

Dampak nyata dari permasalahan tersebut seperti yang kita ketahui

bersama bahwa masih sering ditemui birokrasi menjadi komoditi bagi aparatur

pemerintah sehingga pelayanan umum menjadi lambat, mahal, berbelit-belit

dan tidak jelas, bahkan untuk hal kecil sekalipun seperti pembuatan KTP.

Berdasarkan kenyataan tersebut perlu dikembangkan satu sistem dan

mekanisme baru yang memungkinkan pelayanan umum bisa berjalan lebih

baik. Satu sistem yang lebih cepat, tepat, murah, mudah, jelas dan transparan

sehingga fungsi aparat pemerintah sebagai abdi masyarakat benar-benar bisa

terwujud.

Berbagai upaya dan terobosan telah dilakukan Pemerintah Surakarta

untuk mewujudkan good governance dengan perubahan paradigma baru

dalam bentuk pelayanan kepada masyarakat maupun dunia usaha. Salah satu

contoh pelayanan di bidang kesehatan dengan produk unggulan berupa

pengobatan gratis dengan pelayanan program Pelayanan Kesehatan

Masyarakat Surakarta (PKMS). Perubahan kemajuan lain dalam bidang

administrasi dunia usaha adalah kemudahan dalam penerbitan izin usaha

seperti SIUP, HO, TDP, izin pariwisata, IMB maupun izin usaha lainnya.

xxi

Langkah nyata yang dilakukan Pemerintah Kota Surakarta dalam

penanganan perizinan dunia usaha berada pada instansi Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu. Dengan adanya Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu yang

menangani berbagai jenis perizinan secara terpadu dalam satu tempat

diharapkan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat

dapat lebih baik lagi. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu ini merupakan

wujud dari Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu di

Pemerintah Kota Surakarta. Sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan

Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, Pasal 1 ayat (6) menyebutkan

bahwa ”Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(PPTSP) adalah perangkat pemerintah daerah yang memiliki tugas pokok dan

fungsi mengelola semua bentuk pelayanan perizinan dan non perizinan di

daerah dengan sistem satu pintu”.

Sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu, pada pasal 2 menyebutkan tentang tujuan

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah:

1. Meningkatkan kualitas layanan publik

2. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk

memperoleh pelayanan publik.

xxii

Sedangkan pada pasal 3 menjelaskan sasaran penyelenggaraan

pelayanan terpadu satu pintu adalah:

1. Terwujudnya sasaran penyelenggaraan publik yang cepat, murah,

mudah, transparan, pasti dan terjangkau.

2. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.

Terdapat 22 jenis pelayanan perizinan yang diterbitkan oleh Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta yang terdiri dari 21 jenis

perizinan yaitu: Izin Mendirikan/Merubah/Merobohkan Bangunan (IMB),

Izin Penggunaan Bangunan (IPB), Advice Planning (AP), Ijin Lokasi,

Rekomendasi Lokasi, Izin Usaha Perdagangan (IUP), Izin Usaha Industri

(IUI), Tanda Daftar Gudang (TDG), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Izin

Gangguan Tempat Usaha (HO), Izin Pemasangan Reklame, kemudian ada

jenis perizinan pariwisata antara lain: Izin Industri, Izin Jasa Biro Perjalanan

Wisata, Izin Jasa Pemandu Wisata, Izin Jasa Impresariat, Izin Jasa Informasi

Pariwisata, Izin Jasa Konvensi, Izin Hotel, Izin Pondok Wisata, Izin Rumah

Makan, Izin Gedung Pertemuan Umum dan 1 pelayanan yang non perizinan

yaitu Pelayanan Kesehatan Masyarakat Surakarta (PKMS).

Pemerintah Kota Surakarta dalam penanganan perizinan oleh Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu telah menetapkan standar waktu pelayanan

dimana bagi setiap pengguna layanan diharapkan mengetahui akan kejelasan

waktu perizinan selesai atau jadi. Bukti komitmen pemerintah Kota Surakarta

dengan pemberian standar waktu penyelesaian perizinan dengan dibuktikan

pemberian papan informasi tentang standar waktu perizinan di depan pintu

xxiii

masuk Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu. Maksud pemberian papan

informasi ini adalah agar adanya kontrol bagi setiap pengguna layanan dunia

usaha di Kota Surakarta. Berikut tabel durasi waktu terhadap pelayanan

perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta:

Tabel I. 1

Durasi Waktu Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Surakarta Tahun 2009

No Jenis Perizinan Durasi Waktu

1. Izin Mendirikan/ Merubah/ Merobohkan Bangunan

(IMB)

6 Hari

2. Izin Penggunaan Bangunan (IPB) + Rekomendasi

Lokasi

6 Hari

3. Advice Planning (AP) 4 Hari

4. Izin Lokasi 6 Hari

5. Izin Usaha Perdagangan (IUP) 4 Hari

6. Izin Usaha Industri (IUI) 4 Hari

7. Tanda Daftar Gudang (TDG) 4 Hari

8. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 4 Hari

9. Izin Gangguan Tempat Usaha (HO) 6 Hari

10. Izin Pemasangan Reklame 1 Hari

11. Izin Industri 4 Hari

12. Izin Jasa Biro Perjalanan Wisata 5 Hari

13. Izin Jasa Pemandu Wisata 5 Hari

14. Izin Jasa Impresaria 5 Hari

15. Izin Jasa Informasi Pariwisata 5 Hari

16. Izin Jasa Konvensi 5 Hari

17. Izin Hotel 7 Hari

xxiv

18. Izin Pondok Wisata 5 Hari

19. Izin Rumah Makan 5 Hari

20. Izin Gedung Pertemuan Umum 5 Hari

Sumber : KPPT Kota Surakarta

Berdasarkan data tabel di atas menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Surakarta telah menetapkan kebijakan mengenai

standar waktu atau durasi waktu dalam proses penyelesaian pelayanan

perizinan. Papan informasi yang ada di depan kantor pelayanan memberikan

sebuah informasi kepada masyarakat pengguna layanan tentang mudah dan

begitu cepatnya dalam pembuatan perizinan. Reformasi pelayanan yang ada di

Pemerintah Kota Surakarta khususnya di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

telah menuju kearah kemajuan yang sangat berarti bagi pengguna layanan

perizinan di Kota Surakarta apabila dibanding dengan model pelayanan tempo

dulu yang sangat memakan waktu yang lama.

Sampai saat ini kondisi pelayanan publik di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Surakarta setelah menjadi sebuah kantor tersendiri

tentunya akan lebih baik dari tahun-tahun sebelumnya. Struktur organisasi

birokrasi pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta sudah

menunjukkan adanya tanggung jawab terhadap kewajiban tugas pekerjaan

yang dilakukan secara pasti. Koordinasi pekerjaan dari berbagai seksi akan

lebih mudah dalam mewujudkan pelayanan publik khususnya di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta. Kualitas pelayanan publik yang

diberikan oleh pemerintah Kota Surakarta melalui Kantor Pelayanan Perizinan

xxv

Terpadu harus diberikan berdasarkan standar tertentu termasuk diantaranya

adalah durasi waktu layanan.

Berikut ini adalah Rekapitulasi pelayanan perizinan di KPPT Kota

Surakarta pada tahun 2008 dan 2009:

Tabel I. 2

Rekapitulasi Pelayanan Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Surakarta Tahun 2008-2009

Tahun 2008 Tahun 2009

No

Jenis Perizinan Pemohon Cetak SK Pemohon Cetak SK

1. IMB 1320 1340 1202 1125

2. IPB + Lokasi 1431 1343 1264 1207

3. AP 257 245 261 234

4. SIUP 1752 1622 1798 1719

5. SIUI 157 137 169 160

6. TDP 1510 1372 1428 1336

7. TDG 24 22 64 51

8. HO 1498 1419 1365 1337

9. REKLAME 2972 2972 2441 2441

10. PARIWISATA 74 66 123 113

Jumlah 10995 10538 10115 9723

Sumber : KPPT Kota Surakarta

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bagaimana terselenggaranya

perizinan di KPPT Kota Surakarta dari perizinan IMB sampai izin pariwisata

juga jumlah pemohon dan SK yang telah dicetak. IMB pada tahun 2008, dari

pemohon yang berjumlah 1320 akan tetapi SK yang dicetak melebihi

xxvi

pemohon dengan jumlah 1340, hal ini disebabkan adanya pemohon yang

tercatat di tahun 2007 baru dapat membayar di tahun 2008.

Kemudian untuk izin IPB + Lokasi, AP, SIUP, SIUI, TDP, TDG, HO

dan pariwisata banyak yang tidak seimbang antara jumlah pemohon izin

dengan jumlah SK yang dicetak, hal ini disebabkan karena faktor dari

konsumen yang belum bisa segera membayar retribusinya ketika semua proses

administrasinya sudah selesai atau bisa juga pada saat mau minta tanda tangan

kepada Kepala KPPT, yang bersangkutan tidak berada ditempat, seperti ada

urusan keluar kota atau sedang sakit. Sehingga SK tidak bisa di cetak pada

akhirnya akan manambah waktu atau durasi proses penyelesaian layanan

perizinan. Hal ini tentu menimbulkan permasalahan yang ada di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta dalam menyambut era reformasi

administrasi publik. Sedangkan untuk izin pariwisata dari tahun 2008 sampai

dengan tahun 2009 telah seimbang antara jumlah pemohon izin dengan jumlah

SK yang dicetak, hal ini disebabkan karena durasi waktu penyelesaian izin

cuma satu hari saja. Dengan bukti seperti ini menunjukkan komitmen serta

jaminan KPPT Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan yang prima

kepada masyarakat.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu, bahwa penelitian

ini mengungkapkan masih adanya kesulitan yang dialami pengguna jasa dalam

memenuhi sebagian persyaratannya dalam memperoleh izin yang dibutuhkan,

dikarenakan kekurangtahuan pemohon izin mengenai syarat-syarat apa saja

yang dibutuhkan dalam mendapatkan izin tersebut. Sedangkan penelitian yang

xxvii

terdahulu hanya mengungkapkan, bahwa dokumen-dokumen tersebut

diperlukan oleh hampir semua orang untuk mendukung kelancaran

aktivitasnya. Belum memunculkan permasalahan yang ada di KPPT Kota

Surakarta.

B. Perumusan Masalah

Dengan melihat uraian diatas maka rumusan masalah yang

disampaikan dalam penelitian ini adalah:

a. Bagaimana Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu (KPPT) Kota Surakarta?

b. Faktor apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta serta upaya apa yang

dilakukan KPPT Kota Surakarta untuk mengatasi hambatan tersebut?

C. Tujuan Penelitian

Dalam suatu penelitian pasti punya tujuan yang hendak dicapai.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.

b. Untuk mengetahui Faktor apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan

Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota

Surakarta?

xxviii

c. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan KPPT Kota Surakarta untuk

mengatasi hambatan tersebut.

D. Manfaat Penelitian

Setelah penelitian ini dilaksanakan, diharapkan manfaat yang dapat

diperoleh adalah:

a. Manfaat Teoritis

1. Secara teoritik penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

bagi pengetahuan Ilmu Administrasi Negara.

2. Secara khusus penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan mengenai

Kualitas Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kota Surakarta dan faktor yang mempengaruhinya.

b. Manfaat Praktis

1. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

saran kepada instansi dalam upaya mengoptimalkan Kualitas

Pelayanan Perizinan Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)

Kota Surakarta.

2. Bagi peneliti berikutnya merupakan salah satu pertimbangan yang

digunakan untuk mengembangkan penelitian yang serupa agar

dimanfaatkan lebih luas lagi.

3. Bagi praktisi merupakan penambahan pengetahuan yang akan dapat

menambah wawasan dalam rangka meningkatkan kinerjanya sendiri.

xxix

4. Bagi peneliti dapat digunakan untuk memenuhi persyaratan guna

memperoleh gelar kesarjanaan di bidang Ilmu Administrasi Negara

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

xxx

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas, Pelayanan, Jasa, Kualitas Pelayanan Jasa, Pelanggan Dan

Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas

Hal yang kerap dihubungkan disaat seseorang mengkonsumsi suatu

produk adalah kualitas dari produk itu. Apakah kualitas produk itu baik sesuai

dengan pengorbanan untuk memperolehnya ataukah sebaliknya. Sementara itu

belum banyak dari kita, dalam hal ini sebagai konsumen, yang belum tahu apa

itu kualitas. Kata kualitas itu sendiri mengandung banyak arti tergantung

orang yang mendefinisikannya.

Definisi mengenai kualitas menurut Goeths Davis, dalam Zulian Yamit

yang mengatakan bahwa kualitas adalah “Suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goeths

Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek

hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,

kualitas proses dan kualitas lingkungan” (Zulian Yamit, 2004: 8).

xxxi

Sedangkan Endar Sugiarto (1999: 39) pada bukunya yang berjudul

Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa berpendapat mengenai kualitas.

“Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian

produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut

diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan

diharapkan oleh konsumen”.

Konsep kualitas itu sendiri pada dasarnya tergantung dari perspektif

yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Banyak para

pakar mengemukakan hal-hal atau dimensi-dimensi yang berkaitan dengan

kualitas. Menurut John Sviokla dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 146-147)

kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek

sebagai berikut:

a. Kinerja (Performance). Kinerja disini menunjuk kepada karakter

produk inti yang meliputi merk, atribut-atribut yang dapat diukur, dan

aspek-aspek kerja individu.

b. Keragaman Produk (Features). Dapat berbentuk produk tambahan dari

suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features

suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-masing

individu (komponen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas

suatu produk/jasa. Karena itu, perkembangan kualitas suatu produk

menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan dengan

permintaan pasar.

xxxii

c. Kehandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya

kemungkinan suatu produk yang mengalami keadaan tidak berfungsi

(malfunction) pada suatu periode. Kehandalan suatu produk yang

menandakan kualitas suatu produk. Hal ini semakin penting mengingat

besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan

apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

d. Kesesuaian (Conformance). Kesesuaian suatu produk dalam industri

jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga

penghitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak bisa

diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

e. Daya tahan/Ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk

meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu

produk adalah sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum

penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia

ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang

diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti

produk.

f. Kemampuan pelayanan (Serviceability). Kemampuan pelayanan bisa

juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan

kualitas suatu produk tapi juga waktu sebelum produk disimpan,

penjadualan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi

pelayanan perbaikan akan suatu produk dan pelayanan lainnya.

xxxiii

Variabel-variabel tersebut merefleksikan adanya perbedaan standart

perorangan mengenai pelayanan yang diterima.

g. Estetika (Aesthetic). Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana

suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak luar suatu

produk, rasa maupun bau. Jadi estetik merupakan penilaian dan

refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

h. Kualitas yang dipersepsikan (Percieved Quality). Konsumen tidak

selalu mempunyai informasi yang lengkap mengenai atribut suatu

produk dan jasa, tapi biasanya ia mempunyai informasi tidak langsung

mengenai produk tersebut.

Sementara itu menurut Joseph S. Martinich 1997, dalam Zulian Yamit

(2004: 11) mengemukakan bahwa spesifikasi dari dimensi kualitas produk

yang relevan dengan pelanggan dalam enam dimensi, yaitu:

a. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah

kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah

pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

b. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk

dan pelayanan, pelanggaran seringkali tertarik pada kemampuan atau

keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

c. Reliability dan Durability. Kehandalan produk dalam penggunaan

secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga

perbaikan diperlukan.

xxxiv

d. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk mengoperasikan

produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen

pengganti.

e. Sensory Characteristic. Penampilan, corak, rasa, daya tarik bau, selera,

dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam

kualitas.

f. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan

pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas

dari suatu produk adalah kemampuan suatu produk baik itu barang maupun

jasa untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen baik individu atau

kelompok, internal maupun eksternal dengan cara penyampaian yang sesuai

dengan keinginan pelanggan dalam artian kualitas memiliki hubungan yang

erat dengan kepuasan pelanggan/pengguna jasa.

2. Pelayanan

Menurut Kotler dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk (2008: 4-5)

pengertian pelayanan adalah “Setiap kegiatan yang menguntungkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik”. Sedangkan Sampara Lukman

dalam Lijan Poltak Sinambela, dkk (2008: 5) berpendapat bahwa pengertian

pelayanan adalah “Suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

xxxv

interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

Sementara itu, pengertian pelayanan menurut Endar Sugiarto, (1999:

36) yang mengatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan

untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien,

pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat

dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani”.

Di dalam perkembangannya pelayanan ini tidak terbatas pada

kebutuhan pribadi saja, akan tetapi juga kebutuhan yang bersifat kolektif,

disamping berkembang pula jenis maupun intensitasnya. Kegiatan pelayanan

bisa dilakukan antar individu, individu kelompok, maupun antar kelompok.

Kebutuhan pelayanan menjadi semakin kompleks terutama kebutuhan

terhadap hal-hal yang bersifat umum. Dari situ muncullah adanya kebutuhan

yang menyangkut kepentingan orang banyak.

Sementara itu Moenir (2008: 26-27) menyampaikan pendapatnya

mengenai pelayanan umum, bahwa “Pelayanan umum adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya”.

Sedangkan Agus Dwiyanto (2006: 136) mengutarakan pendapatnya

lebih kearah pelayanan publik, yaitu “Pelayanan publik adalah serangkaian

aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan

warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara

xxxvi

yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda

Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah,

ijin usaha, ijin mendirikan bangunan (IMB), ijin gangguan (HO), ijin

pengambilan air bawah tanah, berlangganan air minum, listrik dan

sebagainya”.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan mengenai pengertian

pelayanan adalah suatu tindakan atau aktivitas dari seseorang atau sekelompok

orang untuk memenuhi kebutuhan, kepentingan dan harapan orang lain yang

tingkat kepuasannya hanya bisa dirasakan oleh pihak yang terlibat secara

langsung yaitu pengguna layanan atau biasa disebut konsumen dan pemberi

pelayanan. Pelayanan dapat berjalan dengan baik apabila petugas yang

melakukan pelayanan bisa mengerti bahwa kedudukannya sebagai abdi

masyarakat.

3. Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti. Definisi mengenai jasa masih belum ada satu

definisi yang bisa diterima secara bulat walaupun sejumlah ahli telah berupaya

untuk merumuskan definisi jasa secara konsklusif.

Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 5) mengatakan bahwa

jasa adalah “A service is any act or performance that one party can offer to

another that is essentially intangiable and does not result in the ownership of

anything. Its production may or may not be tied to physical product”. (Jasa

xxxvii

adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan kepindahan

kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik

atau tidak.

Selanjutnya, Valarie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) dalam

Rambat Lupiyoadi (2001: 5) memberikan batasan tentang service (jasa)

sebagai berikut “Service is all economic activities whose output is not a

phisical product or construction is generally consumed at that time it is

produced, and provides added value in forms (such as convenience,

amusemen, comfort or health)”. (Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang

outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi

dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang

diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kesenangan, dan

kesehatan).

Menurut McColl, Callaghan & Palmer, 1998 dalam Gilmore &

D’Souza, 2006 dalam Service Excellence In E-Governance Issues: An Indian

Case Study, JOAAG, Vol. 1. No. 1 mengatakan bahwa “Services have

characteristics that distinguish them from products including intangibility,

inseparability, variability, perishability and inability to own a service. These

characteristics are described in order to understand the nature of a service

offered. ISO 9004 has highlighted the fact that a good quality service can lead

to improvements in market share, cost reduction, improved productivity and

efficiency and customer satisfaction (McColl, Callaghan & Palmer, 1998)”.

xxxviii

(Jasa memiliki karakteristik yang membedakan mereka dari produk yang

mencakup hal yang tak mudah dimengerti, tidak dapat dipisahkan, hal yang

berubah-ubah, dapat rusak dan ketidakmampuan untuk memiliki suatu

layanan. Ciri-ciri dijelaskan dalam rangka memahami sifat dari layanan yang

ditawarkan. ISO 9004 telah menyoroti fakta bahwa pelayanan yang

berkualitas baik dapat mengarah pada peningkatan pangsa pasar, pengurangan

biaya, peningkatan produktivitas dan efisiensi dan kepuasan pelanggan

(McColl, Callaghan & Palmer, 1998). (http://www.joaag.com/uploads/1-

_Gilmore_D_ Souza.pdf).

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang atau

produk fisik. Zulian Yamit (2004: 21) mengemukakan ada beberapa

karakteristik jasa pelayanan yang dapat memberikan jawaban yang lebih

mantap terhadap pengertian jasa pelayanan, karakteristik jasa tersebut adalah:

a. Tidak dapat diraba (intangibility)

b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)

c. Produksi dan konsumsi secara bersama.

d. Memasukinya lebih mudah.

e. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.

Sedangkan Griffin (1996) dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 6)

menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini

xxxix

adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari

produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat

(inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan

dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization. Jasa juga seringkali didesain khusus untuk kebutuhan

pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa di dalam setiap

jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,

walaupun kadang pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari dengan

interaksi yang dilakukan. Jasa bukan merupakan suatu barang atau materi

yang bersifat fisik, jasa merupakan suatu proses atau aktivitas, dimana

aktivitas tersebut tidak berwujud dan hanya bisa dirasakan bersamaan dengan

ketika ia diproduksi dan menimbulkan kesan tertentu pada sisi emosional

seseorang, seperti kesenangan, kenyamanan, kepuasan, yang tingkatnya

berbeda-beda antara individu satu dengan individu yang lain, hal ini karena

kepuasan bersifat subyektif.

4. Kualitas Pelayanan Jasa

Secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas

pelayanan yang prima. Menurut Moenir (2008: 41-44), masyarakat sebagai

xl

pengguna jasa pelayanan tersebut tentunya mengharapkan pelayanan yang

baik. Berkaitan dengan hal tersebut, Moenir mengatakan tentang pelayanan

yang baik yaitu:

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat, dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau

untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada

permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas,

ganti ongkos foto kopi/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.

d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan

karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya

diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang

tidak menentu.

Definisi kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lenvine (1990) dalam Agus

Dwiyanto (2006: 143-144) untuk menilai kualitas pelayanan itu sendiri,

setidaknya harus memenuhi tiga indikator, yaitu:

a. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia

layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan

pengguna layanan.

xli

b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu

dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan

administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai

dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang

dalam masyarakat.

Sedangkan Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1985 dalam Zulian

Yamit (2004: 10-11) berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang

digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

a. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang

telah dijanjikan.

c. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keragu-raguan.

xlii

e. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan

pelanggan.

Dari berbagai macam definisi diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa

kualitas pelayanan jasa yaitu kemampuan organisasi pemberi jasa, dengan

aktivitasnya yang tidak bersifat fisik untuk memenuhi kebutuhan/harapan para

konsumen baik itu individu maupun kelompok, secara langsung atau tidak,

dimana tingkat kualitasnya bisa dirasakan oleh konsumen ketika jasa

disaajikan, serta kualitas pelayanan jasa ini dapat diukur melalui beberapa

indikator yang mengakibatkan seseorang tersebut dapat merasa puas atau tidak

puas.

5. Pelanggan

Pada saat instansi pemerintah berusaha untuk mendefinisikan siapa

pelanggannya/pengguna jasanya, mungkin akan bingung. Kadang kala,

pelanggannya adalah publik atau masyarakat secara keseluruhan. Selalu ada

produk yang disebut sebagai “public goods” (barang umum), tapi ada juga

“private goods” (barang pribadi). Namun demikian, banyak pelayanan publik

yang mengkombinasikan baik aspek publik maupun aspek pribadi.

Menurut Endar Sugiarto (1999: 33) mendefinisikan pelanggan adalah

“Orang-orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan maksud, tujuan,

dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara

yang menyenangkan”.

xliii

Dalam Total Quality Management in Government, Steven Cohen dan

Ronald Brand dalam David Osborne dan Plastrik, (2000: 172) mengatakan

“Kita mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang memanfaatkan barang

yang kita hasilkan”.

Dengan pengertian tersebut maka pelanggan semacam itu bisa disebut

sebagai complier atau subyek penegakan. Jika demikian kita akan mengatakan

bahwa penjahat adalah pelanggan dari polisi dan sipir penjara. Kita juga akan

menganggap bahwa organisasi bisnis yang berusaha mendapatkan ijin

kelayakan lingkungan sebagai pelanggan dari badan pemerintah pengatur dan

perlindungan lingkungan. Tetapi akan sangat riskan jika mencampuradukkan

antara complier dan pelanggan, karena itu perlu dibedakan diantara

pengertian-pengertian diatas menurut Osborne dan Plastrik, (2000: 172)

sebagai berikut:

a. Pelanggan Utama. Individu atau kelompok dimana pekerjaan anda

terutama dirancang untuk membantu mereka.

b. Pelanggan Sekunder. Individu atau kelompok lain dimana pekerjaan

anda dirancang untuk memberi manfaat kepada mereka tetapi sifatnya

tidak langsung pelanggan utama.

c. Complier. Adalah subyek penegakan, mereka yang harus mematuhi

hukum dan peraturan: misalnya, wajib pajak dalam kaitannya dengan

Kantor Pembayaran Pajak.

d. Stakeholder. Individu atau kelompok yang memiliki kepentingan

dengan kinerja organisasi atau sistem pemerintah. Sebagai contoh,

xliv

guru dalam sekolah negeri, organisasi buruh atau kelompok bisnis

dalam kaitannya dengan badan yang mengurusi keselamatan dan

kesehatan kerja. Beberapa stakeholder mungkin pelanggan tetapi tidak

seluruhnya.

Sementara itu Zulian Yamit (2004: 75) mengatakan bahwa “Dalam

perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang

menggunakan jasa pelayanan.. pandangan tradisional ini menyimpulkan

bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah

proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk”.

Lebih lanjut lagi, Zulian Yamit (2004: 77) membagi pelanggan

menjadi tiga jenis, antara lain:

a. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produksi dalam

perusahaan atau organisasi.

b. Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang

bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan

produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan

perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.

c. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai

akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer).

Dari berbagai definisi yang dikemukakan diatas menandakan bahwa

pelanggan tidak sekedar ingin memperoleh apa yang dibutuhkannya, tetapi

juga proses pemberian pelayanan yang menyenangkan dari pemberi

xlv

pelayanan. Jadi para pemberi pelayanan, khususnya jasa juga harus

memperhatikan bagaimana mereka bisa memberikan pelayanan terbaiknya dan

menyenangkan bagi para pelanggan. Jadi dapat di tarik kesimpulan bahwa

pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang atau dapat juga instansi

yang menggunakan, memanfatkan juga mengkonsumsi produk yang

dihasilkan oleh produsen berupa barang maupun jasa baik itu secara langsung

maupun tidak langsung.

6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan/penguna jasa menjadi isu sentral karena produk

institusi pelayanan adalah jasa. Dalarn industri jasa, pelanggan, merupakan

kunci keberhasilan organisasi. Semakin organisasi bisa memenuhi apa yang

diinginkan oleh pelanggan, maka organisasi tersebut akan dikatakan berhasil.

Tentang kepuasan pelanggan, Endar Sugiarto (1999: 39) memberikan

pandangan sebagai berikut “Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan

kehendak pemakai jasa, maka ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul

dari pihak manajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Untuk mengetahui

tentang mutu pelayanan, perlu diketahui pendapat dari para pemakai jasa

tentang pelayanan yang diberikan”.

Menurut Fornell et al dalam Michael D. Johnson yang berjudul Joy

and disappointment in the hotel experience: managing relationship segments

Vol 19 No 1 Tahun 2009 menyatakan bahwa “Customer satisfaction is the

hub in a system that connects customer perceptions and emotional responses

xlvi

to subsequent behaviors and business performance. Customer satisfaction is

defined as a customer’s overall evaluation of an offering’s performance to

date (Fornell et al., 1996)”. (Kepuasan pelanggan adalah pusat dalam suatu

sistem yang menghubungkan pelanggan dan persepsi emosional tanggapan

terhadap perilaku berikutnya dan kinerja bisnis. Kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan seseorang pelanggan terhadap

kinerja penawaran saat ini) (Fornell et al., 1996). (http://www.emeraldinsight.

com/Insight/viewPDF.jsp?Filename=html/Output/Published/EmeraldFullText

Article/Pdf/1080190101.pdf)

Mendefinisikan kepuasan bukanlah hal yang mudah karena pelanggan

memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial,

pengalaman, pendapatan maupun harapan. Jika harapan tersebut sesuai dengan

apa yang dialami dan dirasakan, bahkan melebihi, maka pelanggan tersebut

akan merasa puas demikian pula sebaliknya. Kepuasan pelanggan hanya bisa

diketahui setelah mereka menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan

kata lain, kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan. dengan harapannya. Dan penjelasan

tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang

dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang

diinginkan.

xlvii

Tidak jauh dari pendapat tersebut, Kotler dalam Rambat Lupiyoadi

(2001: 158) mengatakan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan tingkat

perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk

atau jasa yag diterima dan diharapkan”.

Sedangkan menurut Engel, et al (1990) dalam Fandy Tjiptono (2002:

146) mengungkapkan bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna

beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.

Dari beberapa definisi kepuasan pelanggan tersebut, maka setiap

instansi harus mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan

jasa yang dihasilkan. Hal itu dapat diketahui dengan tepat jika perusahaan

mengerti persepsi pelanggan akan kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan

akan kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara

perusahaan dengan pelanggan. Mengenai persepsi pelanggan Zulian Yamit

(2004: 78) mengatakan bahwa “Persepsi pelanggan terhadap kepuasan

merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan

pelanggan merupakan referensi standart kinerja pelayanan, dan sering

diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang terjadi”.

Setelah kepuasan tercapai, hal lain yang perlu dilakukan adalah

mengukur sejauh mana pelayanan telah memuaskan pelanggan. Dengan kata

lain, bagaimana para penyedia jasa mengukur kepuasan pelanggannya. Untuk

melakukan pengukuran ini, Philip Kotler dalam Zulian Yamit (2004: 80)

xlviii

mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Metode tersebut adalah:

a. Sistem pengaduan. Sistem ini memberikan kesempatan kepada

pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk

ketidakpuasan lainnya melalui kotak saran.

b. Survei pelanggan. Survei Pelanggan merupakan cara yang umum

digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, baik melalui surat

pos, telepon. atau wawancara langsung.

c. Panel pelanggan. Perusahaan mengundang pelanggan yang setia dan

telah berhenti membeli produk atau kalah pindah ke perusahaan lain.

Terkait dengan semua penjelasan diatas, pelayanan yang diberikan

oleh Kantor Pelayanan Perzinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta merupakan

bentuk nyata dari penerapan teori-teori tersebut. Dikatakan demikian karena

produk yang dihasilkan oleh KPPT adalah jasa, khususnya bidang perizinan

dan non perizinan. Dalam hal ini KPPT bertindak sebagai institusi pemerintah

yang berfungsi sebagai pemberi/penjual jasa, sementara konsumennya adalah

masyarakat Surakarta yang menggunakan atau memanfaatkan produk dari

KPPT.

Langkah nyata dari KPPT Kota Surakarta dalam mewujudkan semua

itu terlihat dari misi yang dicanangkan yaitu:

1) Meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2) Mendorong peningkatan partisipasi masyarakat dalam kegiatan publik.

xlix

3) Meningkatkan efektifitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan

publik.

4) Meningkatkan citra aparatur negara menjadi semakin positif.

Apa yang dilakukan oleh KPPT Kota Surakarta tersebut bertujuan

untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. Menurut Endar

Sugiarto (1999: 217) pelayanan prima adalah “Upaya maksimal yang mampu

diberikan oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa

pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga

tercapai suatu kepuasan”.

Berawal dari hal itu, KPPT berusaha untuk memberikan pelayanan

yang memuaskan, dengan terus-menerus mengadakan peningkatan kualitas

pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya dengan menerapkan standart

waktu pelayanan. Dalam hal ini KPPT memberikan jaminan bahwa dokumen

yang diminta akan selesai dalam jangka waktu yang telah dijanjikan atau

ditetapkan.

B. Kerangka Pemikiran

Dalam kerangka pemikiran ini dijelaskan proses berfikir peneliti dalam

rangka mengadakan penelitian tentang kualitas pelayanan perizinan di Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta. Berkaitan dengan kebutuhan

akan perizinan dan non perizinan, masyarakat membutuhkan adanya

pelayanan yang mudah, murah, jelas, cepat, dan transparan. Hal ini mengingat

di masa lalu, pengurusan surat-surat semacam itu cenderung mempunyai

l

prosedur yang kaku, artinya pelayanan yang diberikan oleh aparat cenderung

lama, berbelit-belit, mahal, dan tidak jelas. Disamping itu juga perilaku

disfungsiona1 dan para birokrat yang ditandai dengan adanya pungutan ilegal

yang semakin membebani masyarakat. Maka dari itu diperlukan upaya dari

pemerintah untuk mengurai masalah tersebut dan memberikan pelayanan yang

prima kepada masyarakat dalam pengurusan perizinan dan non perizinan.

Upaya yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surakarta adalah membentuk

instansi yang menangani bidang perizinan dan non perizinan dengan

menyederhanakan prosedur yang panjang dan berbelit-belit serta mencegah

adanya pungutan ilegal. Realisasi dan hal tersebut adalah terbentuknya Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu dengan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu. KPPT ini berfungsi melaksanakan pelayanan kepada masyarakat

yang membutuhkan perizinan dan non perizinan. Fokus dari instansi ini adalah

pelayanan jasa kepada masyarakat.

Kemampuan KPPT untuk menyelenggarakan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu secara baik menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan KPPT.

Penentuan kualitas ini didasarkan oleh beberapa aspek kualitas yang nantinya

digunakan untuk mengukur tingkat kualitas yang meliputi bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan yang ditawarkan, dan empati pemberi

pelayanan. Dalam pelayanan, tentunya akan ditemui beberapa faktor

penghambat yang akan menjadi permasalahan tersendiri KPPT Kota Surakarta

dalam memberikan pelayanan.

li

Dengan aspek-aspek tersebut peneliti bisa menilai tingkat kualitas

yang diberikan oleh KPPT berdasarkan persepsi pengguna jasa. Persepsi

pengguna jasa yang positif ditandai dengan adanya kepuasan terhadap layanan

yang diberikan. Kepuasan merupakan wujud rasa senang, bahagia karena

terpenuhinya kebutuhan pengguna jasa terhadap pelayanan yang mereka

terima. Berikut adalah model gambar kerangka pemikiran tersebut:

Gambar II. 1

Model Kerangka Pemikiran

Terciptanya kebutuhan masyarakat akan pelayanan perizinan yang cepat, mudah,

murah, jelas dan transparan

Pelayanan KPPT dengan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu sesuai dengan

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Pelayanan perizinan dengan syarat dan prosedur yang kaku, berbelit-belit serta

membutuhkan waktu yang lama.

Kualitas pelayanan perizinan KPPT Kota Surakarta sesuai dengan 5 faktor yaitu: Bukti langsung (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya

tanggap (responsivenes), Jaminan (assurane), dan Empati (empathy).

Faktor penghambat kualitas pelayanan

lii

BAB III

METODE PENELITIAN DAN DESKRIPSI LOKASI

A. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Berdasarkan masalah yang diajukan dan menekankan pada kualitas

pelayanan dalam pelayanan perizinan di Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Surakarta, maka jenis penelitian ini berbentuk penelitian

deskriptif kualitatif, karena penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan

suatu fakta atau peristiwa sebagaimana adanya dan memberikan gambaran

secara obyektif tentang keadaan atau permasalahan yang mungkin

dihadapi.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

Kota Surakarta yang berada di kompleks Balaikota Surakarta Jl. Jendral

Sudirman No. 2 Surakarta. Diambil lokasi tersebut karena kantor tersebut

merupakan kantor yang melayani perijinan di Kota Surakarta dengan

sistem Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, yaitu kegiatan

penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya

mulai dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen

dilakukan dalam satu tempat.

liii

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Teknik wawancara merupakan salah satu pengumpulan data melalui

tanya jawab dengan informan atau pejabat dengan menggunakan

pedoman wawancara. Kemudian jawaban yang diperoleh akan menjadi

data yang dilengkapi dengan menggunakan teknik lain. Adapun

narasumber yang diwawancarai dalam penelitian ini adalah:

1) Kepala KPPT Kota Surakarta

2) Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta

3) Back Office KPPT Kota Surakarta

4) Customer Service KPPT Kota Surakarta

5) Front Office KPPT Kota Surakarta

6) Kasir KPPT Kota Surakarta

7) Beberapa pengguna jasa perizinan KPPT Kota Surakarta

b. Observasi

Teknik ini dilakukan dengan cara mendatangi lokasi penelitian untuk

melihat secara langsung mengenai kegiatan yang ada dan sedang

berlangsung. Dalam penelitian ini digunakan observasi tak berperan

atau teknik observasi non partisipasi, dimana peneliti tidak terlibat

secara langsung dalam kegiatan yang dilakukan oleh objek penelitan

Dalam hal ini peneliti hanya melakukan pengamatan mengenai

fenomena pelayanan perizinan yang dilakukan oleh KPPT Kota

Surakarta kepada masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan dengan

liv

tidak ikut dalam peristiwa atau kegiatan yang diteliti, observasi ini

dilakukan tidak sekali saja, tetapi beberapa kali.

c. Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan mengambil arsip, catatan,

gambar, grafik, foto, buku literatur, dan lain-lain yang relevan dengan

obyek penelitian.

4. Sumber Data

Menurut Lofland dan Lofland dalam Moleong (2002: 112) sumber

data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata atau tindakan,

selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Kata-kata

atau tindakan orang-orang yang diamati atau diwawancarai merupakan

sumber data utama. Sumber data utama dicatat melalui catatan utama atau

melalui rekaman audio tapes atau foto. Pencatatan sumber data utama

melalui wawancara atau pengamatan merupakan hasil gabungan dari

kegiatan melihat, mendengar dan bertanya. Pada penelitian kualitatif,

kegiatan-kegiatan ini dilakukan secara sadar, terarah dan senantiasa

bertujuan memperoleh suatu informasi yang diperlukan.

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari para informan melalui

wawancara dengan pihak yang berkompeten. Adapun sumber data

primer penelitian ini adalah:

lv

1) Pegawai KPPT Kota Surakarta antara lain: Kepala Kantor, Seksi

Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan, Back Office, Customer

Service, Front Office, dan Kasir.

2) Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan KPPT Kota Surakarta

antara lain: Orang yang mengurus izin

Mendirikan/Merubah/Merobohkan Bangunan (IMB), Izin Usaha

Perdagangan (IUP), Izin Usaha Industri (IUI), Tanda Daftar

Gudang (TDG), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Izin Pemasangan

Reklame, Izin Rumah Makan.

b. Data Sekunder

Sumber data sekunder dalam penelitian ini meliputi data yang secara

tidak langsung memberi keterangan maupun data yang ikut

mendukung data primer. Data sekunder tersebut terdiri dari:

1) Dokumen berupa laporan rekapitulasi izin yang masuk, izin yang

terselesaikan dan izin yang telah diterbitkan (Surat Keputusan)

KPPT Kota Surakarta, dan peraturan perundang-undangan yang

berlaku dan berhubungan dengan KPPT Kota Surakarta.

2) Buku-buku mengenai kualitas pelayanan

Sumber data sekunder ini berfungsi untuk melengkapi dan

sekaligus mempermudah dalam menganalisa variabel penelitian serta

untuk memperkuat kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian.

lvi

5. Validitas Data

Dalam menentukan keabsahan data atau validitas data, peneliti

menggunakan teknik pemeriksaan triangulasi yaitu teknik pemeriksaan

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan

yang lain untuk pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.

Ada 4 macam tehnik triangulasi menurut Patton (1984) dalam H. B Sutopo

(2002: 78), yaitu: (1) triangulasi data (data triangulation), (2) triangulasi

peneliti (investigator triangulation), (3) triangulasi metodologis

(methodological triangulation), dan (4) triangulasi teoretis (theoritical

triangilation).

Dalam penelitian ini menggunakan triangulasi dengan sumber

berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu

informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam

metode kualitatif.

Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2000: 178) dapat dicapai dengan

langkah sebagai berikut:

a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara

b. Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang

dikatakan secara pribadi

c. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu

d. Membandingkan keadaan dan perspektif seorang dengan berbagai

pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang

lvii

berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada dan orang

pemerintah.

e. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

Berdasarkan langkah diatas maka dalam penelitian ini

pengumpulan data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil

pengamatan dengan data hasil wawancara dari berbagai sumber yang

berbeda yang tersedia. Dengan demikian data satu akan dikontrol oleh data

sumber yang berbeda.

6. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

analisa secara kualitatif dengan menggunakan model analisis interaktif.

Dimana analisa data disajikan berdasarkan konsep tertentu dalam kerangka

teori yang telah diuraikan sebelumnya. Data yang diperoleh dalam obyek

penelitian ini ditemukan, diolah dan dikonfirmasikan dengan opini dari

responden yang sedang diamati. Berdasarkan paparan tersebut kemudian

ditarik kesimpulan dan saran. Selain itu juga bermanfaat untuk

memecahkan masalah-masalah yang telah disebutkan dalam rumusan

masalah.

Dengan demikian dalam penelitian ini terdapat model analisa yang

meliputi: reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Untuk

jelasnya dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

lviii

Gambar III. 1

Model Analisis Interaktif

(H. B. Sutopo, 2002: 96)

1. Reduksi Data

Merupakan bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek,

membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting dan mengatur data

sedemikian rupa sehingga dapat membuat kesimpulan akhir.

2. Sajian Data

Merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskriptif dalam bentuk

narasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan. Sajian data

harus mengacu pada rumusan masalah sehingga dapat menjawab

permasalahan-permasalahan yang diteliti.

3. Penarikan Simpulan dan Verifikasi

Dari awal pengumpulan data, peneliti harus sudah memahami apa arti dari

berbagai hal yang ia temui dengan melakukan pencatatan peraturan-

peraturan, pola-pola, pernyataan-pernyataan dan konfigurasi yang

Pengumpulan data

Sajian data Reduksi data

Penarikan simpulan/verifikasi

lix

mungkin, arahan, sebab-akibat dan berbagai proporsi, kesimpulan perlu

diverifikasi agar penelitian yang dilakukan benar dan bisa dipertahankan.

B. Deskripsi Lokasi

1. Sejarah Pembentukan KPPT Pemerintah Kota Surakarta

Pelayanan kepada masyarakat adalah salah satu upaya untuk

meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan amanat Undang-

Undang Nomor 22 Tahun 1999 jo Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintahan Daerah. Keinginan masyarakat untuk memperoleh

pelayanan yang berkualitas dari pemerintah tak bisa dilepaskan dari

sejarah pembentukan KPPT Pemkot Surakarta. Masyarakat yang trauma

dengan birokrasi pemerintahan dimasa lalu yang lambat, mahal, berbelit-

belit dan tidak jelas, merasa sudah saatnya mendapatkan haknya sebagai

warga Negara untuk mendapatkan pelayanan umum yang baik, mudah,

cepat, tepat dan transparan.

Keinginan tersebut mendapat perhatian serius dari pemerintah.

Wujud nyata dari perhatian tersebut adalah diundangkannya Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang

Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum dan Peraturan Menteri Dalam

Negeri Nomor 7 Tahun 1993 Tentang Tata Cara Pemberian Ijin

Mendirikan Bagunan (IMB) dan Undang-Undang Gangguan Usaha (HO)

bagi perusahaan industri. Peraturan tersebut diperjelas dalam instruksi

Presiden Nomor 5 Tahun 1994 tentang Pedoman Penyederhanaan dan

lx

Pengendaliaan Perijinan di Bidang Usaha dan Instruksi Presiden Nomor 1

Tahun 1995 Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur

Pemerintah Kota Surakarta kemudian berusaha untuk merumuskan dan

membentuk sebuah sistem pelayanan terpadu yang kemudian dikenal

dengan Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota Surakarta.

Terbentuknya Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota

Surakarta tak lepass dari peran BUILD (Breakthrought Urban Initative for

Local Development), yaitu suatu program yang disponsori oleh UNDP

yang bekerjasama dengan Departemen Dalam Negeri dan Kementrian

Otonomi Daerah. Dalam hal ini BUILD berperan sebagai fasilitator yang

mengenalkan sistem pelayanan yang efektif dan efisien kepada

masyarakat. BUILD memberikan kesempatan kepada Bapak Imam Sutopo

selaku Walikota Surakarta pada saat itu beserta jajarannya untuk studi

banding ke Kota Kendari sebagai kota percontohan. Selain Kendari,

Pemkot Surakarta juga mengadakan studi banding ke kota-kota lain seperti

Sidoarjo, Jawa Timur dan Kabupaten Gianyar, Bali. Studi banding ini

bertujuan agar jajaran Pemkot Surakarta bisa melihat dan belajar langsung

dari praktek pelaksanaan pelayanan terpadu di kota-kota tersebut.

Setelah pulang dari studi banding ini, Walikota beserta

jajarannya mengadakan public hearing untuk mengetahui keinginan

masyarakat Surakarta. Dari public hearing tersebut, Pemerintah Kota

Surakarta memperoleh masukan yang kemudian dengan bantuan BUILD

berusaha merancang desain sistem pelayanan terpadu bagi masyarakat

lxi

Surakarta. Akhirnya berdasarkan hasil dari studi banding dan masukan

dari masyarakat Surakarta, Pemerintah Kota Surakarta kemudian

merumuskan kebijakan yang tertuang dalam surat Keputusan

Walikotamadya Daerah Tingkat II Surakarta Nomor 004 tahun 1998

Tanggal 8 September tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja

Unit Pelayanan Terpadu Kotamadya Daerah Tingkat II Surakarta.

2. Perkembangan KPPT Pemerintah Kota Surakarta

Pada awal pendiriannya, KPPT Pemerintah Kota Surakarta

merupakan Unit Pelayanan Umum masyarakat yang kemudian menjadi

Kantor Bersama dengan sistem pelayanan Satu Atap (Pendaftaran

dilakukan di UPT, namun proses penyelesaian sampai dengan penerbitan

ijin dilakukan oleh masing-masing SKPD teknis). Dengan demikian, UPT

merupakan unit kerja yang didalamnya terdiri dari wakil-wakil dinas atau

instansi Pemerintah Kota Surakarta yang menangani perijinan. Pelayanan

umum yang diberikan dalam Kantor Bersama Satu Atap ini sebatas

menerima masuknya surat-surat perijinan yang kemudian diteruskan dan

ditindaklanjuti oleh wakil atau staff dari masing-masing dinas/instansi

yang menjadi kewenangan dinas/instansinya. Jadi proses pengurusan

ijinnya masih terpisah-pisah. Sebagai unit yang menyelenggarakan

pelayanan perizinan secara terpadu, UPT Kota Surakarta dipimpin oleh

seorang Koordinator, yang membawahkan Subbag TU dan Seksi

Pelayanan.

lxii

Seiring keluarnya Keputusan Walikota Surakarta Nomor:

065/187/1/2005 Tentang Tata Laksanan Pelayanan Perijinan pada Unit

Pelayanan Terpadau (UPT) Kota Surakarta dan Keputusan Walikota

Surakarta Nomor: 066/188/1/2005 Tentang Tim Pembina dan Tim

Pertimbangan Perijinan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Surakarta

Tanggal 29 September 2005, menandai berubahnya UPT Pemkot

Surakarta dari Kantor Bersama Satu Atap menjadi Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (Pendaftaran Proses penyelesaian sampai dengan penerbitan ijin

dilakukan oleh UPT).

Kedua Keputusan Walikota Surakarta ini diperjelas dalam

Peraturan Walikota Surakarta Nomor 13 Tahun 2005 Tanggal 10 Oktober

2005 Tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Walikota Kepada

Koordinator Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta. Sebagian

kewenangan yang dilimpahkan tersebut terdiri dari:

1. Pemberian informasi pelayanan publik

2. Penerimaan dan validasi berkas permohonan

3. Penelitian/pemeriksaan lapangan

4. Penandatanganan pelayanan/perijinan

5. Penerimaan dan penyetoran biaya pelayanan publik

6. Pencetakan dokumen pelayanan publik

7. Penyimpanan arsip elektronik

8. Lain-lain yang berkaitan dengan pelayanan publik.

lxiii

Yang kemudian peraturan tersebut diperbaharui lagi dengan

keluarnya Peraturan Walikota Surakarta Nomor 2 Tahun 2007 tentang

Perubahan Kedua atas Peraturan Walikota Surakarta Nomor 13 Tahun

2005 tentang Pelimpahan Sebagian Kewenangan Walikota Kepada

Koordinator Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta, dengan 21 (dua

puluh satu) jenis perizinan.

Pada Bulan Desember 2008, berdasarkan Perda Kota Surakarta

Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah

Kota Surakarta status kelembagaan UPT diubah dan ditingkatkan menjadi

Kantor dengan nama Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota

Surakarta.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan dan kinerjanya, saat ini

KPPT Kota Surakarta tengah menyempurnakan teknologi informasinya

dan sedang dilaksanakan proses sertifikasi ISO 9001: 2008 di badang

pelayanan. Dengan petugas yang berpenampilan menarik dan ramah,

menjamin bahwa setiap masyarakat yang datang ke KPPT Kota Surakarta

akan terlayani dengan baik.

3. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi KPPT

KPPT Pemkot Surakarta berada dibawah dan bertanggung

jawab langsung kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Secara lebih

tegas, tugas pokok dan fungsi KPPT dipertegas berdasarkan Peraturan

Walikota Surakarta Nomor 36 Tahun 2008 tentang Penjabaran Tugas

lxiv

Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

(KPPT) Kota Surakarta.

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta sesuai

dengan Peraturan Walikota Surakarta Nomor 36 Tahun 2008 tentang

Penjabaran Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta adalah menyelenggarakan

pelayanan perizinan. Lebih lanjutlagi, pada Pasal 3 menjelaskan bahwa:

Untuk menyelenggarakan tugas pokok sebagaimana dimaksud dalam pasal

2, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu mempunyai fungsi:

1. Penyelenggaraan kesekretariatan kantor

2. Pelaksanaan perencanaan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan

3. Penyelenggaraan pendaftaran, verifikasi dan penerbitan perizinan

4. Penyelenggaraan evaluasi, pelaporan dan pengaduan

5. Penyelenggaraan sosialisasi

6. Pembinaan jabatan funngsional.

4. Struktur Organisasi dan Kepegawaian KPPT Pemkot Surakarta

Sebagai SKPD yang mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan pelayanan perizinan, KPPT Kota Surakarta dipimpin

oeh Kepala Kantor yang membawahi:

1. Sub Bagian Tata Usaha

2. Seksi Pendaftaran

3. Seksi Verifikasi

lxv

4. Seksi Penerbitan Perizinan

5. Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan

6. Tim Teknis

7. Kelompok Jabatan Fungsional

Kepala kantor memimpin pelaksanaan tugas pokok dan fungsi KPPT Kota

Surakarta.

Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas melaksanakan

penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan pengkoordinasian

penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi, dan

pelaksanaan dibidang Tata Usaha, meliputi: koordinasi perencanaan,

pengelolaan keuangan, umum dan kepegawaian.

Seksi Pendaftaran mempunyai tugas melaksanakan penyiapan

perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan pelaksanaan di bidang

pendaftaran, meliputi: perumusan dan penyelenggaraan kebijakan teknis

pelayanan perizinan.

Seksi Verifikasi mempunyai tugas melaksanakan penyiapan

perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan pelaksanaan di bidang

verifikasi, meliputi: perumusan dan penyelenggaraan kebijakan teknis

verifikasi perizinan, mengkoordinasikan Tim Teknis dibidang perizinan.

Seksi Penerbitan Perizinan mempunyai tugas melaksanakan

penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan pelaksanaan di

bidang penerbitan perizinan meliputi: perumusan dan penyelenggaraan

kebijakan teknis penerbitan SKRD dan dokumen perizinan lainnya.

lxvi

Seksi Evaluasi. Pelaporan dan Pengaduan mempunyai tugas

melaksanakan penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan

pelaksanaan di bidang evaluasi, pelaporan dan pengaduan masyarakat.

Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas sesuai dengan

jabatan fungsional masing-masing berdasarkan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Sedangkan struktur organisasi KPPT Kota Surakarta sesuai

dengan Peraturan Walikota Surakarta Nomor 36 Tahun 2008 tentang

Penjabaran Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan

Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta dapat dilihat pada gambar

berikut ini:

lxvii

Gambar III. 2

Struktur Organisasi KPPT Kota Surakarta

Sumber: Peraturan Walikota Surakarta Nomor 36 Tahun 2008 tentang Penjabaran Tugas Pokok, Fungsi dan Tata Kerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.

Seksi Evaluasi Pelaporan & Pengaduan

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Seksi Pendaftaran

Sub Bagian Tata Usaha

Sekretariat

Seksi Verifikasi

Seksi Penerbitan Perizinan

Tim Teknis

Tim Teknis

Tim Teknis

Tim Teknis

lxviii

BAB IV

PEMBAHASAN

A. Kualitas Pelayanan Perizinan Di KPPT Kota Surakarta

Berdirinya KPPT Kota Surakarta merupakan wujud nyata dari

peningkatan kualitas kinerja pelayanan Pemerintah Kota Surakarta kepada

masyarakatnya. KPPT berusaha semaksimal mungkin memberikan yang

terbaik bagi masyarakat dengan menggabungkan berbagai jenis pelayanan

perizinan yang dahulunya terpisah di berbagai instansi pemerintah menjadi

satu di KPPT Kota Surakarta saja, jadi masyarakat tidak perlu repot-repot lagi

mengurus perizinan di berbagai instansi pemerintah, cukup di satu tempat saja,

yaitu KPPT Kota Surakarta. Penggabungan ini berarti penyederhanaan

birokrasi yang harus dilalui oleh masyarakat untuk mendapatkan suatu

perizinan. Program pelayanan ini dikenal dengan nama Program Pelayanan

Terpadu Satu Pintu atau yang lebih dikenal dengan OSS (One Stop Service)

merupakan pola perizinan satu pintu dimana berkas perizinan diterima,

diproses, dan ditandatangani oleh pimpinan perangkat daerah yang telah

diberikan kewenangan untuk tugas tersebut, dalam hal ini Kepala KPPT Kota

Surakarta.

Menanggapi hal itu Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala

Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan mengemukakan hal sebagai berikut:

“Ketika pelayanan yang masih satu atap, KPPT hanya menerima berkas permohonan kemudian diteruskan ke instansi yang menangani izin tersebut untuk diproses dan ditandatangani oleh Kepala instansi terkait kemudian dikembalikan kembali ke KPPT, jadi KPPT hanya

lxix

memberikan izin yang sudah jadi. Setelah adanya One Stop Service, proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai tahap terbitnya dokumen perizinan dilakukan di KPPT karena KPPT sudah mempunyai kewenangan untuk melakukan hal itu” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Dengan konsep Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau yang lebih dikenal

dengan OSS (One Stop Service) pemohon cukup datang ke satu tempat dan

bertemu dengan petugas front office saja. Hal ini dapat meminimalisasikan

interaksi antara pemohon dengan petugas perizinan dan menghindari adanya

pungutan liar di luar biaya yang telah ditentukan oleh pihak KPPT Kota

Surakarta. Sejalan dengan hal ini, Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku

Kepala KPPT Kota Surakarta memberikan penjelasan sebagai berikut:

“Program Pelayanan Satu Pintu (One Stop Service) ini bertujuan untuk memangkas birokrasi dan menghapus adanya pungutan-pungutan liar bagi masyarakat yang mengurus perizinan. Selain itu masyarakat tidak perlu kesana kemari, mencari kantor-kantor yang melayani, dan diharapkan pelayanan akan lebih efektif dan efisien” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Sesuai dengan hasil wawancara diatas, dapat diketahui bahwa dengan

adanya Pelayanan Terpadu Satu Pintu atau OSS (One Stop Service), membawa

dampak yang positif, sehingga pemohon tidak perlu lagi mencari Unit atau

Kantor yang melayani perizinan satu persatu untuk melengkapi persyaratan,

cukup satu tempat saja yaitu KPPT Kota Surakarta. Selain menghemat waktu,

juga dapat menghemat biaya.

Sasaran utama dari sebuah pelayanan adalah kepuasan pelanggan.

KPPT selaku instansi pemerintah daerah yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa perizinan dan non perizinan, tentunya juga menginginkan agar

semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan mendapat kepuasan.

lxx

Sebagai instansi publik yang berfalsafah “Pelopor Kemudahan dan Kepastian

Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik” maka KPPT Kota Surakarta

berkewajiban mempertanggungjawabkan segala kegiatan pelayanannya

kepada masyarakat.

Sebaik apapun konsep yang ditawarkan oleh aparat pemerintah

mengenai pelayanan masyarakat, serta sekuat apapun usaha yang dilakukan

untuk mewujudkannya, tetap saja penilaian akhirnya dikembalikan lagi kepada

masyarakat sebagai pengguna jasa layanan. KPPT Kota Surakarta adalah

instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanana jasa perizinan

dan non perizinan, untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perizinan dari

KPPT Kota Surakarta maka dapat di nilai dari beberapa faktor yang

mencerminkan seberapa baik kualitas layanan jasa yang diberikan. Faktor

tersebut antara lain:

1. Bukti langsung (tangibles)

2. Kehandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

Untuk lebih lengkapnya berikut penjelasan mengenai penilaian

tersebut, yaitu:

1. Bukti Langsung (tangibles)

Bukti langsung (tangibles) adalah keadaan fisik dari gedung

kantor, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya yang

lxxi

dimiliki oleh penyedia layanan dalam hal ini KPPT Kota Surakarta.

Keadaan fasilitas sarana dan prasarana baik yang fisik maupun keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan oleh pemberi

pelayanan jasa.

Dari keadaan fisik KPPT Kota Surakarta seperti ruang tunggunya

bersih, dilengkapi dengan AC dan terdapat televisi, juga kursi yang empuk

guna menunjang kenyamanan pemohon izin maka hal tersebut akan

memberikan kesan bahwa instansi tersebut telah memberikan salah satu

kualitas pelayanan yang baik, dengan sendirinya masyarakat akan

mengabarkan kepada orang lain akan salah satu keunggulan yang ada di

KPPT Kota Surakarta.

Sarana pendukung lain dari dimensi tangibles yang

mempengaruhi pandangan pemohon izin dalam menilai kualitas pelayanan

adalah tersedianya formulir permohonan yang mudah dimengerti, booklet,

leaflet, anjungan informasi mandiri (touch screen) dan poster tentang

petunjuk pelayanan. Pemohon izin akan kecewa apabila saat mereka

datang membutuhkan pelayanan, petugas tidak berada ditempatnya

sehingga ketersediaan pegawai pelayanan merupakan salah satu aspek

tangibles yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan jasa. Dari

uraian diatas dalam penelitian ini, tangibles diukur dari tersedianya sarana

pelayanan, fasilitas penunjang pelayanan dan petugas pelayanan.

lxxii

a. Tersedianya Sarana Dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana merupakan daya tarik bagi

pemohon izin, selain itu juga faktor pendukung kelancaran kerja bagi

para pegawai sebagai pemberi layanan. Oleh sebab itu KPPT Kota

Surakarta berusaha melengkapi institusinya dengan sarana dan

prasarana yang bisa mengakomodasi kebutuhan para pengguna jasa.

Peralatan kerja tersebut lebih jelas dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel IV. 1

Daftar Barang Inventaris Di KPPT Kota Surakarta

No Nama Barang Jumlah Barang Keterangan

1. Tanah Bangunan Kantor

Pemerintah

1 Baik

2. Mobil Dinas 2 1 Baik &

1 Kurang Baik

3. Sepeda Motor Dinas 1 Rusak

4. Lemari Arsip 11 Baik

5. Filling Cabinet 6 Baik

6. White Board 1 Baik

7. Kursi Besi/Metal 9 Baik

8. Kursi Putar 2 Baik

9. AC Unit 7 Baik

10. Televisi 1 Baik

11. Local Area Network

(LAN)

1 Baik

12. PC Unit 13 Baik

13. Note Book 3 Baik

14. Scanner 1 Rusak

lxxiii

15. Printer 21 17 Baik &

4 Rusak

16. Server 1 Baik

17. Meja Kerja 24 Baik

18. Kursi Kerja 21 Baik

19. Meja Rapat 1 Baik

20. Kursi Panjang Pemohon 6 Baik

21. Telepon 4 Baik

22. Tempat Leaflet 2 Baik

23. Mesin Tik Double 1 Baik

24. Mesin Tik Manual 1 Baik

25. Staples Besar 1 Baik

26. Pelubang Kertas Besar 1 Baik

27. Calculator 12 Digit 1 Baik

28. Calculator 16 Digit 1 Baik

29. Stafol 2 Baik

30. UPS 1 Baik

31. Anjungan Informasi

Mandiri (touch screen)

2 Baik

32. Papan Informasi 2 Baik

33. Speaker 1 Baik

Sumber: KPPT Kota Surakarta

Pada tabel tersebut dapat diketahui bahwa KPPT Kota

Surakarta telah melengkapi instansinya dengan sarana dan prasarana

untuk menunjang pelayanan. Untuk kondisi sarana dan prasarana yang

rusak/kurang baik antara lain: 1 mobil dinas Daihattsu Zebra, 1 sepeda

motor dinas Honda GL Max, 4 printer canon dan 1 scanner, sedangkan

untuk kondisi prasarana yang lain masih baik dan dapat berfungsi

lxxiv

sebagaimana mestinya dan diharapkan kesemuanya itu dapat

mendukung kelancaran petugas pelayanan dalam memberikan

kepuasan bagi pengguna layanan dalam hal ini masyarakat.

Berikut komentar dari Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku

Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai sarana dan prasarana yang ada

di KPPT Kota Surakarta:

“Sarana dan prasarana yang ada disini sudah mencukupi untuk melayani perizinan yang ada saat ini, kalau komputer misalnya perlu untuk ditambah lagi. Fasilitas penunjang pelayanan yang lain seperti ruang tunggu yang dilengkapi dengan AC, terdapat televisi dan kebersihan ruangan yang selalu dijaga, dapat membuat pengunjung nyaman. KPPT juga memiliki anjungan informasi mandiri (touch screen) agar pemohon izin yang malu bertanya kepada kami dapat memperoleh informasi tentang pelayanan yang ada di KPPT Kota Surakarta ini” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Hal senada juga di ungkapkan oleh salah satu pegawai di

bagian back office KPPT yaitu Bapak Andy Nur Husain, S. Sos:

“Anda bisa lihat sendiri keadaan sarana dan prasarana disini, semua dalam keadaan relatif baik serta memadai untuk sarana dan prasarana diruang pelayanan. Pada saat ini pengunjung sedang banyak, padahal tempat duduk yang ada terbatas, jadi menurut saya masih perlu adanya penambahan tempat duduk bagi pemohon” (Sumber: Wawancara 6 April 2010). Berdasarkan hasil wawancara, dapat diketahui bahwa sarana

dan prasarana di KPPT Kota Surakarta sudah mencukupi untuk

melakukan proses pelayanan, karena semua sarana dan prasarana itu

memang dirancang untuk mendukung kelancaran pelayanan perizinan,

dengan peralatan yang modern dapat meningkatkan kualitas pelayanan

di KPPT Kota Surakarta. Ada beberapa kekurangan seperti kurangnya

lxxv

tempat duduk untuk pemohon izin pada saat KPPT sedang ramai, hal

itu mungkin perlu untuk dipertimbangkan agar pemohon izin lebih

merasa nyaman.

Pendapat dari masyarakat sebagai pengguna layanan jasa di

KPPT Kota Surakarta berbeda-beda menanggapi sarana dan prasarana

serta fasilitas pendukung pelayanan yang terdapat di KPPT Kota

Surakarta. Salah satu pendapat disampaikan oleh Bapak Munawar

yang mengurus izin SIUP memberikan pendapatnya sebagai berikut:

“Sarana yang ada disini sudah cukup bagus dan memadai sesuai dengan yang dibutuhkan, apalagi terdapat anjungan informasi mandiri (touch screen), menunjukkan disini telah menggunakan telnologi yang modern” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pendapat sedikit berbeda di ungkapkan oleh Bapak Sudarto

yang juga sedang mengurus izin SIUP dan Tanda Daftar Gudang

(TDG) sebagai berikut:

“Untuk sarana dan prasarana di KPPT Kota Surakarta sudah cukup bagus, hanya untuk toiletnya masih jauh mas, mungkin banyak orang yang belum tahu, saya tadi sempat bingung mencari toiletnya dimana, ternyata harus keluar kantor. Perlu juga adanya bacaan seperti koran atau majalah, agar pemohon izin yang antri tidak bosan” (Sumber: Wawancara 6 April 2010). Pendapat lain juga di ungkapkan oleh Ibu Retno yang

mengurus izin SIUI dan Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut:

“Sarana dan prasarana sudah cukup bagus, penataan ruangannya juga rapi, dan kebersihannya terjaga. Tapi sayangnya di ruang tunggu kursinya masih kurang kalau pas banyak pemohon, sampai ada yang berdiri di dalam dan ada juga yang diluar” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

lxxvi

Sesuai dengan hasil wawancara dan pengamatan yang

dilakukan di lapangan, sarana dan prasarana pelayanan yang terdapat

di KPPT Kota Surakarta dapat diketahui bahwa sebagian besar

masyarakat selaku pengguna jasa beranggapan bahwa sarana yang

dimiliki KPPT Kota Surakarta sudah memadai untuk pelayanan, sesuai

dengan yang dibutuhkan dan kondisinya masih baik. Ruang pelayanan

KPPT Kota Surakarta diatur sedemikian rupa agar memudahkan

pemohon dalam meminta pelayanan, dengan menggunakan meja

panjang dan berhadapan dengan tempat duduk pemohon. Pelayanan

seperti ini dilakukan untuk menghilangkan kesan birokratis yang

selama ini melekat pada instansi pemerintah, selain itu juga

menunjukkan adanya kesungguhan KPPT Kota Surakarta dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.

Untuk menghindari antrian yang panjang terdapat ruang

tunggu yang di lengkapi dengan 6 kursi panjang yang terletak di depan

meja pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar di dalam ruangan terlihat

rapi. Tapi sayangnya apabila KPPT Kota Surakarta sedang ramai kursi

yang ada di ruang tunggu tidak mencukupi untuk menampung para

pemohon, sehingga ada pemohon yang berdiri untuk menunggu giliran

mendapatkan pelayanan maka dari itu masih perlu penambahan lagi

kursi tunggu supaya pada saat keadaan ramai tidak terdapat pemohon

izin yang berdiri, serta belum tersedianya bahan bacaan untuk

mengurangi kejenuhan selama mengantri.

lxxvii

Ruang tunggu terlihat cukup rapi, bersih, sejuk serta

peralatan yang digunakan masih terlihat bagus dan masih berfungsi

sebagaimana mestinya. Adanya TV di ruang tunggu dapat mengurangi

kejenuhan selama menunggu giliran dan semakin membuat nyaman

para pengunjung. Guna mempermudah masyarakat pengguna layanan

untuk mendapatkan informasi, disediakan anjungan informasi mandiri

(touch screen), papan bagan alur pelayanan, papan jumlah penarikan

retribusi, leaflet, booklet, papan janji waktu penyelesaian dan meja

pelayanan customer service yang letaknya di dekat pintu masuk KPPT

Kota Surakarta, selain itu juga terdapat speaker untuk memanggil

nama pemohon yang sedang mengantri.

Terdapat juga kotak saran yang disediakan oleh KPPT Kota

Surakarta, yang dapat dimanfaatkan oleh pengunjung untuk

menyampaikan kritik atau saran kepada KPPT Kota Surakarta apabila

masyarakat pengguna jasa merasa enggan menyampaikannya secara

langsung, akan tetapi sarana ini jarang dimanfaatkan oleh masyarakat.

b. Tersedianya Pegawai Pelayanan

Selain faktor sarana dan prasarana, faktor sumber daya

manusia juga mempengaruhi kelancaran kinerja pelayanan. Faktor

manusia merupakan salah satu peran yang penting di dalam suatu

instansi juga yang berperan dalam memanfaatkan sarana dan prasarana

yang dimiliki.

lxxviii

Sebagai SKPD yang mempunyai tugas pokok

menyelenggarakan pelayanan perizinan, KPPT Kota Surakarta sesuai

dengan Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 6 Tahun 2008

Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta

dipimpin oleh seorang Kepala Kantor yang membawahi:

9. Sub Bagian Tata Usaha

10. Seksi Pendaftaran

11. Seksi Verifikasi

12. Seksi Penerbitan Perizinan

13. Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan

14. Tim Teknis

15. Kelompok Jabatan Fungsional

Mengenai jumlah pegawai yang ada di KPPT Kota Surakarta

Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta

memberikan penjelasan sebagai berikut:

“Jumlah pegawai KPPT Kota Surakarta adalah 31 orang, sementara untuk izin yang dikelola saat ini ya bisa berjalan, nanti kalau izinnya ditambah lagi ya perlu SDM lagi, perlu peralatan lagi, perlu ruangan lagi, tapi untuk saat ini sudah bisa berjalan secara optimal” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Menurut Ibu Endah Setyaningsih selaku front officer di KPPT

Kota Surakarta mengemukakan mengenai pembagian tugas, bahwa:

“Pembagian tugas disini fleksibel mas, dalam artian ketika ada yang luang dia ikut membantu melayani pemohon yang datang, walaupun itu bukan tugas pokoknya” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

lxxix

Berdasarkan pernyataan diatas dapat diketahui bahwa dengan

jumlah pegawai yang 31 orang sudah mencukupi untuk melaksanakan

tugas. Selain itu adanya kerjasama antar pegawai dalam menunjang

kelancaran tugas juga terdapat di KPPT Kota Surakarta. Hal ini terlihat

dari pembagian tugas yang sifatnya fleksibel, dengan saling membantu

satu sama lain sehingga tercipta suasana kerja yang kondusif dan

pegawai selalu ada di ruang pelayanan.

Sedangkan mengenai ketersediaan pegawai pelayanan di KPPT

Kota Surakarta, pengguna jasa pelayanan memberikan pendapatnya,

seperti halnya Bapak Zulkifli yang sedang mengurus izin IMB sebagai

berikut:

“Petugas disini jumlahnya sudah mencukupi mas, petugas selalu ada saat dibutuhkan, tidak pernah ada meja pelayanan yang kosong” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pendapat senada juga diungkapkan oleh Bapak Supri yang

sedang meminta izin pemasangan reklame:

“Petugasnya saya rasa sudah cukup, malah kadang ada satu pemohon dilayani 2 pegawai itu kalau pas sedikit pemohon izinnya. Yang saya tahu sih tidak ada meja pelayanan yang kosong dari petugasnya” (Sumber: Wawancara 28 April 2010). Berdasarkan pernyataan diatas dapat dikatakan bahwa sebagian

besar pemohon izin berpendapat bahwa dengan jumlah petugas yang

ada sudah mencukupi untuk melakukan pelayanan, dan petugas selalu

ada pada saat pemohon izin membutuhkan pelayanan selain itu jarang

sekali ada meja pelayanan yang kosong dari petugas pelayanan, karena

lxxx

pembagian tugasnya yang fleksibel, sehingga apabila ada pegawai

yang luang waktunya akan memabantu di bagian pelayanan.

Sesuai dengan hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara

dan observasi, dapat diketahui bahwa dimensi tangibles pada KPPT

Kota Surakarta relatif telah sesuai dengan harapan para pengguna jasa,

sehingga dapat memperlancar proses pelayanan. Namun demikian

pihak KPPT Kota Surakarta juga harus menindaklanjuti beberapa hal

yang masih kurang, seperti masih perlunya tempat duduk lagi, juga

beberapa bahan bacaan untuk para pemohon izin.

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan sesuai

dengan apa yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan harus sesuai

dengan harapan pengguna jasa yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pengguna tanpa kesalahan, sikap yang simpatik

dan akurasi yang tinggi.

Kehandalan KPPT Kota Surakarta dalam melayani para pemohon

izin ditunjukkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat waktu sesuai dengan standart pelayanan minimal, KPPT Kota

Surakarta bahkan berusaha mempercepat waktu penyelesaian pelayanan

perizinan. Pemberian pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan

merupakan bagian terpenting dari keseluruhan proses pelayanan.

lxxxi

Kehandalan dalam penelitian ini meliputi kemudahan pengurusan serta

ketepatan jadwal pelayanan.

a. Kemudahan Prosedur Perijinan

Prosedur perizinan yang mudah dan sesuai dengan apa yang

telah dijanjikan sebelumnya merupakan komitmen dalam menjalankan

profesionalisme dan meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan.

KPPT Kota Surakarta menerapkan prosedur yang sederhana agar

masyarakat pengguna jasa layanan dapat dengan mudah memahami

dan menerapkannya dalam mengurus izin yang diperlukan serta

menghindari birokrasi yang berbelit-belit. Selain prosedur yang

sederhana, persyaratan yang diwajibkan untuk memperoleh ijin usaha

juga disesuaikan dengan kebutuhan dan peraturan yang berlaku.

Prosedur pelayanan perizinan di KPPT Kota Surakarta

berdasarkan Keputusan Walikota Nomor 065/187/1/2005 dapat dilihat

pada keterangan gambar di bawah ini:

lxxxii

Gambar IV. 1

Prosedur Pelayanan Perizinan KPPT Kota Surakarta

Sumber: KPPT Kota Surakarta

1. Proses Masuk

2. Penelitian Validasi

3. Komputer

4. Tim Pemeriksa

Lapangan

5. Rapat Tim

Pertimbangan

6. Out Put: 1. Ditolak 2. Ditunda 3. Diterima

6a. Ditolak Dikembalikan berkasnya

6b. Ditunda Diberi waktu melengkapi syarat

6c. Diterima Dihitung biayanya

7. Pembayaran Kas Daerah

8. Cetak Dokumen

9. Proses

Penandatanganan Pejabat

10. Agenda/Administrasi

11. Penyerahan Dokumen

lxxxiii

Keterangan kegiatan pada masing-masing proses

Proses 1

1. Pemohon megambil formulir

2. Pemohon mengisi formulir

3. Pemohon menyerahkan berkas permohonan kepada petugas

penerima

4. Pemohon menunggu informasi dari petugas

5. Petugas Penerima menyerahkan berkas permohonan kepada

petugas tehnis

Proses 2

1. Petugas tehnis meneliti berkas-berkas permohonan

2. Petugas tehnis membubuhkan paraf apabila berkas lengkap atau

membuat catatan kekurangan kelengkapan berkas (BTL)

3. Petugas tehnis menyerahkan catatan kekurangan kelengkapan

berkas kepada petugas penerima

4. Petugas penerima menginformasikan kepada petugas penerima

bahwa berkas sudah lengkap

5. Petugas penerima mencatat dan membuat tanda terima berkas

6. Petugas penerima menginformasikan kepada pemohon bahwa

berkas permohonan lengkap atau tidak lengkap

7. Petugas penerima mengirim berkas yang telah lengkap kepada Tim

Pemeriksa Lapangan yang sebelumnya telah direkam dalam

komputer.

lxxxiv

Proses 3

Operator komputer merekam berkas ke dalam aplikasi masing-masing

ijin

Proses 4

1. Tim Pemeriksa Lapangan yang terdiri dari petugas-petugas unit

kerja terkait mengadakan pencocokan berkas di lapangan dengan

ketentuan:

a. Pemeriksa Lapangan dilaksanakan setiap hari atau sesuai

kebutuhan

b. Anggota Tim Pemeriksa Lapangan sebelum melaksanakan

pemeriksaan lapangan harus hadir terlebih dahulu pada pukul

08.00 WIB

c. Membuat berita acara pemeriksa lapangan

2. Berita acara pemeriksaan dan rekomendasi persetujuan

disampaikan kepada Kepala KPPT setelah pemeriksaan.

Proses 5

1. Tim Pertimbangan atas undangan Kepala KPPT mengadakan rapat

memutuskan permohonan

2. Rapat dilaksanakan setiap hari atau sesuai kebutuhan

3. Tim Penyusun rekomendasi penerimaan/ penolakan yang

didalamnya berisi pertimbangan teknis, yuridis dan sosial

4. Tim Pertimbangan menyusun alasan penolakan dan atau alasan

penundaan proses permohonan

lxxxv

Proses 6

1. Tim Pertimbangan menyerahkan kepada kepala:

a. Rekomendasi penolakan beserta alas an-alasannya

b. Rekomendasi penundaan disertai catatan-catatan yang harus

dipenuhi

c. Rekomendasi penerimaaan untuk diproses lebih lanjut kepada

petugas cetak

Proses 7

1. Petugas penghitung biaya yang harus dibayar serta mencetak SK

pembayaran

2. Petugas menyerahkan SK pembayaran kepada pemohon

3. Pemohon membayar di kas daerah kepada petugas penerima

4. Petugas menerima resi pembayaran dan memasukkan kedalam

berkas kepada petugas penerima.

Proses 8

1. Petugas pencetak menerima berkas permohonan yang telas

dilengkapi rekomendasi penerimaan dan resi pembayaran

2. Petugas penerima mencetak dokumen izin dan dokumen pelengkap

lainnya

3. Dokumen yang telah lengkap dimintakan paraf Kepala KPPT

untuk selanjutnya diproses permohonan tanda tangan izin pejabat

yang berwenang

lxxxvi

4. Petugas mengirim kembali berkas permohonan yang ditolak atau

ditunda.

Proses 9

1. Dokumen izin dimintakan paraf Kepala KPPT sebelum

ditandatangani oleh Kepala Unit Kerja yang berwenang atau

Pejabat yang ditunjuk menandatangani izin oleh Walikota

2. Tata Usaha KPPT memonitor proses penandatanganan izin

Proses 10

1. Dokumen izin yang telah ditandatangani diagenda oleh Tata Usaha

KPPT

2. Dokumen izin diserahkan kepada petugas Front Office.

Proses 11

1. Petugas menyusun tanda terima dokumen izin

2. Petugas menyerahkan dokumen izin kepada pemohon dan

membuat rekap pengambilan izin pada hari itu serta menyerahkan

kepada Tata Usaha KPPT

3. Kepala membuat laporan ke Walikota.

Berikut tanggapan dari Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku

Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai prosedur pelayanan:

“Mengenai prosedur pelayanan yang ada di KPPT Kota Surakarta sudah sederhana mas, pelaksanaannya sesuai dengan Keputusan Walikota Nomor 065/187/1/2005. Disitu juga terdapat keterangan, bagaimana pemohon harus melalui beberapa alur agar bisa mendapatkan pelayanan di KPPT. Selama pemohon izin paham akan alurnya, maka tidak akan mendapatkan kesulitan dalam memperoleh pelayanan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

lxxxvii

Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Endah Setyaningsih

selaku front officer di KPPT Kota Surakarta yang mengemukakan

bahwa:

“Prosedur untuk mendapatkan perizinan disini sudah sederhana dan mudah dilaksanakan, sehingga kami sebagai front officer di KPPT Kota Surakarta merasa diuntungkan dengan prosedur tersebut, buktinya dengan cepatnya proses pelayanan sehingga pekerjaan saya tidak menumpuk” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Berdasarkan wawancara tersebut dapat dilihat bahwa para

petugas KPPT telah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik,

dengan pemberian prosedur yang sederhana juga mudah untuk

dilaksanakan sehingga proses pelayanannya dapat cepat. Hal itu

mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh KPPT Kota

Surakarta.

Peneliti juga mengkonfirmasi mengenai prosedur pelayanan

yang ada di KPPT Kota Surakarta kepada pemohon izin, salah satunya

adalah Bapak Sudarto yang juga sedang mengurus izin SIUP dan

Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut:

“Prosedur pelayanan disini mudah, saya tidak menemui kesulitan. Saya hanya perlu melengkapi berkas syarat-syarat, terus diserahkan ke petugas, menunggu pemberitahuan petugas sudah lengkap atau belum, terus diberitahu kapan cek lapangan, kalo sudah jadi saya ditelpon buat bayar dan mengambil SIUP saya” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

lxxxviii

Menurut Ibu Elisabet Diana yang mengurus SIUP

memberikan pendapatnya sebagai berikut:

“Prosedur pelayanannya sudah cukup sederhana kok mas, kalau pemohon datang memenuhi semua persyaratan saya rasa tidak akan menemui permasalahan. Tidak ada yang dipersulit dalam prosedur pelayanan disini” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan

bahwa prosedur pelayanan yang ada di KPPT Kota Surakarta sudah

cukup sederhana juga mudah dilaksanakan. Sebagian besar pemohon

izin tidak menemui kendala yang berarti, juga petugas tidak

mempersulit pemohon izin di dalam melaksanakan prosedur yang di

terapkan oleh KPPT Kota Surakarta. Hal ini disebabkan karena KPPT

berusaha menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan

yang berlaku sehingga mudah dilaksanakan.

b. Ketepatan Jadwal Pelayanan

Ketepatan jadwal pelayanan atau durasi waktu pelayanan

yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan merupakan unsur penting

dalam penilaian dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan dari

instansi publik, dengan tepatnya jadwal penyelesaian pelayanan

membuat masyarakat pengguna jasa akan merasa jelas dan ada

kepastian. Semakin cepat waktu penyelesaiannya pelayanannya

menunjukkan bahwa pelayanan pada instansi tersebut baik. Selama ini

KPPT Kota Surakarta memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada

masyarakat pengguna jasa layanan berusaha memberikan pelayanan

lxxxix

secepat mungkin tanpa menunda-nunda sehingga waktu yang

diperlukan sesuai dengan janji pelayanan bahkan dapat lebih cepat.

Berikut ini tanggapan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku

Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai ketepatan jadwal pelayanan:

“Waktu penyelesaian untuk permohonan izin secara umum sudah baik, sesuai dengan durasi waktu yang ditentukan dan standart pelayanan minimal, hal ini untuk menunjang kualitas pelayanan agar lebih baik, kita juga mengusahakan agar permohonan izin itu kurang dari waktu yang telah dijanjikan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Pendapat senada juga diungkapkan Ibu Siti Khotimah, S. Sos

selaku customer service mengenai ketepatan jadwal pelayanan:

“Kalau mengenai durasi waktu penyelesaian perizinan, ambil contoh SIUP ya mas, biasanya penyelesaiannya 4 hari. Kita mengusahakan antara janji penyelesaian dengan realita penyelesaiannya sama atau bahkan ada yang lebih cepat, asal semua syaratnya terpenuhi juga pada saat di survey semua data tentang perizinan itu sesuai, maka dapat tepat waktu” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Sedangkan tanggapan dari pemohon izin mengenai hal

ketepatan jadwal pelayanan di ungkapkan oleh Bapak Supri yang

mencari izin pemasangan reklame bahwa:

“Sudah bagus mas, daripada kantor perizinan yang lain, saya kan juga pernah mencari izin yang sama di daerah lain, masih kalah dengan pelayanan yang ada di Surakarta ini. Durasi waktunya cepat, setengah jam sudah jadi, kalau suasananya seperti saat ini tidak ramai. Kalau ramai juga nggak ada 1 jam sudah jadi” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

xc

Pendapat yang sama datang dari Bapak Hengky, yang juga

mencari izin pemasangan reklame sebagai berikut:

“Cepat kok mas disini, tidak sampai setengah jam sudah jadi izin yang saya perlukan, pokoknya kerjanya tepat waktu, sesuai dengan harapan saya” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Pendapat lain juga di ungkapkan oleh Ibu Retno yang

mengurus izin SIUI dan Tanda Daftar Gudang (TDG) sebagai berikut:

“Menurut saya sudah cepat waktu penyelesaian izinnya, dan cukup simpel, semoga pelayanan yang seperti ini terus dipertahankan dan ditingkatkan agar pemohon izin merasa puas akan pelayanan KPPT Kota Surakarta ini” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa

kehandalan pegawai dalam hal ketepatan durasi waktu pelayanan telah

memuaskan pemohon izin. Keterlambatan durasi pelayanan perizinan

sangat jarang terjadi apabila disebabkan dari pihak pegawai, akan

tetapi lebih banyak disebabkan dari pihak pemohon izin itu sendiri,

yaitu saat penyerahan data dan waktu pengecekan lapangan tidak sama

dengan yang dicantumkan pada formulir permohonan. Maka dari itu

antara pemohon izin dan petugas KPPT Kota Surakarta perlu adanya

kerjasama agar terwujud pelayanan yang berkualitas baik, sesuai

dengan harapan pemohon izin.

Dari hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara serta

observasi dilapangan tentang kehandalan petugas KPPT Kota

Surakarta, sudah sesuai dengan harapan pemohon izin. Prosedur

pelayanan sudah sederhana, hal ini terbukti dengan dapat selesainya

xci

pelayanan perizinan yang dimohonkan oleh pengguna jasa kepada

pihak KPPT Kota Surakarta, malahan ada juga yang sebelum tenggat

waktu yang dijanjikan, perizinan tersebut sudah selesai.

Realitas penyelesaian pelayanan ini terbukti dengan

terpenuhinya janji durasi waktu yang diberikan KPPT Kota Surakarta

bagi pemohon izin. Hal ini juga disebabkan karena KPPT Kota

Surakarta menerapkan Program Pelayanan Terpadu Satu Pintu

sehingga lebih efektif dan efisien waktunya. Sejauh ini batas waktu

penyelesaian permohonan izin sudah sesuai dengan standart pelayanan

minimal yang ditetapkan, selain itu kualitas yang baik ditunjukkan

dengan minimnya kesalahan yang dilakukan oleh pegawai KPPT Kota

Surakarta.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness), yakni suatu respon atau

kesigapan para petugas untuk membentu para pengguna jasa layanan dan

memberikan layanan dengan tanggap dan cepat, yang meliputi kesigapan

dan kecepatan karyawan dalam menangani pelayanan juga dalam

penanganan keluhan pelanggan.

KPPT Kota Surakarta merupakan instansi publik yang bergerak

di bidang pelayanan jasa, oleh karena itu faktor daya tanggap

(responsiveness) sangat penting untuk mendukung kualitas pelayanan di

instansi tersebut. Daya tanggap (responsiveness) ini terlihat dari

xcii

bagaimana pegawai KPPT Kota Surakarta dalam menanggapi kebutuhan,

serta keluhan para pengguna jasa pelayanan, dengan cara pemberian

pelayanan yang sebaik mungkin sesuai dengan standart pelayanan

minimal.

a Ketanggapan Melayani dan Memberikan Informasi

Daya tanggap pegawai dalam melayani para pengguna jasa

merupakan salah satu indikator kinerja serta kualitas pelayanan pada

suatu instansi. Pada intsansi pemerintah, dalam hal ini KPPT Kota

Surakarta harus bisa memberikan juga menjelaskan semua informasi,

peraturan serta prosedur yang dibutuhkan oleh para pengguna jasa

dengan benar.

Berkaitan dengan daya tanggap pegawai dalam melayani

serta memberikan informasi kepada pengguna jasa, KPPT Kota

Surakarta harus lebih proaktif menjelaskan tentang semua informasi

yang dibutuhkan oleh pengguna jasa. Seberapa tanggap respon yang

diberikan oleh pegawai KPPT Kota Surakarta.

Menurut Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT

Kota Surakarta memberikan pernyataan sebagai berikut:

“Dalam hal pemberian informasi mengenai perizinan yang ada di KPPT ini, kami lakukan dengan sosialisasi ke masyarakat lewat media massa, juga lewat seminar. Di KPPT ini juga disediakan leaflet, anjungan informasi mandiri (touch screen), booklet dan juga ada customer service yang siap untuk memberikan penjelasan jika masyarakat masih belum jelas mengenai pelayanan perizinan yang ada disini. Jadi informasi yang didapatkan masyarakat lebih akurat” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

xciii

Pernyataan senada juga disampaikan oleh ibu Erma Suryanti,

S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan

yang mengemukakan hal sebagai berikut:

“Apabila pemohon izin butuh informasi mengenai pelayanan di KPPT ini bisa melalui via phone, atau kalau pengen lebih jelasnya lagi datang ke kantor, di ruang pelayanan sudah ada leaflet, anjungan informasi mandiri (touch screen), booklet dan juga ada customer service yang siap untuk memberikan penjelasan kepada para pemohon izin” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Berikut penilaian masyarakat pengguna jasa mengenai

bagaimana ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan dan

informasi yang dibutuhkan oleh pemohon izin, hal ini dapat dilihat dari

pendapat Bapak Suyadi yang datang ke KPPT untuk mengurus izin

IMB yaitu:

“Tadi saya masih ada beberapa kekurangan mengenai gambar situasi bangunan, petugas memberitahukan kekurangan itu dengan ramah, waktu saya datang juga disambut dengan ramah. Jadi saya tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Bapak Arif

Baskoro yang sedang mengurus SIUI:

“Saya rasa sudah cukup tanggap mas, semua yang saya butuhkan dijelaskan sama petugasnya. Informasi yang diberikan juga sudah jelas” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

xciv

Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Rita yang sedang

mengurus izin rumah makan yang termasuk dalam jenis izin usaha

pariwisata, yang mengatakan bahwa:

“Petugas disini menurut saya sudah cukup tanggap. Sebelum saya datang kemari saya telpon dulu mas, syarat-syarat apa saja yang perlu saya lengkapi, petugasnya memberikan informasi sesuai dengan yang saya butuhkan, juga ramah mas” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa

KPPT Kota Surakarta dalam menanggapi kebutuhan pemohon izin

sudah baik. Terdapat kesesuaian antara harapan pemohon izin dengan

tanggapan yang diberikan oleh pihak KPPT dalam memberikan

penjelasan serta melayani pemohon izin.

b Ketanggapan Menghadapi Komplain

KPPT Kota Surakarta adalah instansi pemerintah yang

bergerak di bidang pelayanan jasa, hal ini tentu saja tidak lepas dari

komplain atau keluhan dari pelanggan. Hal ini terjadi karena

karakteristik pelanggan yang berbeda-beda.

Keluhan dari pelanggan merupakan salah satu ungkapan

penilaian akan kualitas yang diperoleh pengguna jasa. Hal ini muncul

karena rasa ketidakpuasan dari pihak pengguna jasa. Untuk

menampung semua keluhan dari pemohon izin KPPT Kota Surakarta

menggunakan quesioner, yang dibagikan kepada pemohon izin setelah

ia membayar SKRD. Dengan demikian KPPT Kota Surakarta dapat

mengetahui keluhan para pemohon izin. Sejauh ini jarang terdapat

xcv

keluhan dari pemohon izin yang disampaikan kepada KPPT Kota

Surakarta. Berikut kutipan wawancara dengan Bapak Drs. Toto

Amanto, MM mengenai komplain dari pemohon izin:

“Sejauh ini pihak KPPT Kota Surakarta jarang sekali mendapatkan komplain, kalaupun ada petugas kami siap menerima dengan sabar dan ramah. Hal itu dapat disampaikan dengan menulis di kotak saran, bisa juga langsung kepada petugas kami yang ada di depan mas. Kalau ada yang sampai perlu segera diselesaikan, biasanya koordinator ikut turun tangan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Sedangkan tanggapan Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku

Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan mengemukakan hal

sebagai berikut:

“Ya namanya keluhan itu pasti ada mas, tapi selama ini kami jarang sekali menerima komplain dari masyarakat. Kami ada quesioner dengan mengukur IKM yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat agar kami tahu apa yang dibutuhkan oleh pemohon izin. Kalaupun ada keluhan biasanya seperti salah ketik saja. Harapan kita ada kesesuaian antara harapan pemohon izin dengan pelayanan yang kami berikan” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010).

Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Siti Khotimah, S. Sos

selaku customer service mengenai ketanggapan menghadapi komplain:

“Selama ini tidak ada keluhan dari pemohon, kalaupun ada pasti kami akan menindak lanjutinya dengan segera. Tapi kita lihat dulu hal apa yang menjadikan keluhan, selama keluhannya rasional pasti kami tindak lanjuti mas” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Dari wawancara diatas dapat kita ketahui bahwa ketika

pemohon izin ingin mengajukan komplain, cukup dengan menulis

pada kertas, dan dimasukkan pada kotak saran atau bisa langsung di

xcvi

sampaikan pada petugas pelayanan. Tindakan KPPT Kota Surakarta

dalam menanggapi komplain dengan segera menindaklanjuti, tapi

dilihat dulu, apakah komplain tersebut rasional atau tidak.

Berikut ini tanggapan dari para pemohon izin, seperti

pendapat dari Ibu Elisabet Diana yang mengurus izin SIUP:

“Saya pribadi belum pernah komplain mas, sebab saya sudah puas dengan pelayanan yang ada sekarang. Ya semoga saja pelayanan yang seperti ini terus ditingkatkan” (Sumber: Wawancara 6 April 2010). Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Rita yang

sedang mengurus izin rumah makan yaitu:

“Saya belum pernah komplain, menurut saya para petugas disini sudah bagus kok mas dalam melayani, dan hasilnya juga sesuai dengan yang saya harapkan, jadi ya saya tidak perlu komplain lagi” (Sumber: Wawancara 29 April 2010). Dari hasil wawancara diatas, maka kita dapat mengetahui

bahwa para pemohon izin relatif puas dengan pelayanan yang

diterapkan oleh KPPT Kota Surakarta sehingga mereka tidak ada yang

komplain. Kalaupun ada petugas akan segera menanggapinya dengan

sabar dan ramah, sehingga pemohon izin tidak terlalu kecewa dengan

pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dilihat bahwa

kemampuan, kesiapan dan kesigapan petugas KPPT Kota Surakarta

dalam memberikan informasi kepada pemohon izin sudah baik, hal ini

ditunjukkan dengan mudahnya pemohon izin dalam mendapatkan

informasi yang diperlukan. Selain itu petugas selalu memberikan kesan

xcvii

yang baik dengan sikap yang responsif kepada pemohon izin, hal ini

didukung oleh pemohon izin yang lebih aktif bertanya jika ada yang

belum jelas melalui telepon atau datang langsung ke kantor.

Meskipun sejauh ini KPPT Kota Surakarta jarang

mendapatkan komplain dari pemohon, tetapi ketika pemohon izin

ingin menyampaikan komplain dapat melalui telepon, kotak saran atau

bisa juga dengan menyampaikannya langsung ke petugas. Selain itu

pihak KPPT Kota Surakarta juga mengadakan quesioner untuk melihat

tingkat kepuasan dari para pemohon izin. Dengan cara demikian

diharapkan bahwa KPPT dapat mengetahui harapan dan keinginan dari

para pemohon izin, dengan masukan yang ada akan menjadi bahan

masukan yang baik bagi KPPT Kota Surakarta dalam meningkatkan

kualitas pelayanannya.

4. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance), mencakup kemampuan pegawai atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,

perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan

dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap instansi dalam hal ini

KPPT Kota Surakarta. Sikap seperti ini akan menimbulkan kesan yang

baik kepada pengguna jasa. Sedangkan dalam penelitian di KPPT Kota

xcviii

Surakarta jaminan ini dapat diukur melalui kejujuran serta keramahan dan

kesopanan petugas.

a Kejujuran Petugas

Kejujuran merupakan salah satu modal yang penting untuk

membangun citra baik instansi tersebut. Dengan kejujuran akan

menimbulkan rasa percaya pada setiap pemohon izin. Semakin dapat

dipercaya petugas dalam menjalankan tugasnya maka semakin baik

pula citra instansi itu didepan masyarakat, dengan begitu masyarakat

akan menggunakan jasa instansi tersebut berulang kali.

Berikut ini pernyataan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku

Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai jaminan yang diberikan oleh

KPPT Kota Surakarta pada para pemohon izin:

“Kalau kita bicara jaminan sebetulnya begini, bahwa izin-izin yang diterbitkan di KPPT itu ternyata diluar sudah sah legal, dulu yang teken adalah pak walikota, tapi sekarang tanpa pak walikota cukup KPPT izin itu nilainya sama kalo jaminan yang lain sama seperti tadi yaitu mudah, cepat, ramah dan transparan. Untuk masalah biaya yang dibayarkan pemohon izin, tentunya kami mengacu pada Perda yang berlaku dan penghitungannya dilakukan dengan transparan. Kami tidak memungut biaya tambahan mas, di daerah lain masih ada yang memungut biaya tambahan, tetapi kami tidak, kalau ada petugas yang meminta biaya di luar biaya yang seharusnya, akan diberi sanksi” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Berikut Pernyataan Bapak Andy Nur Husain, S. Sos salah

satu pegawai di bagian back office KPPT yaitu:

“Pelayanan di sini sudah sesui dengan peraturan yang berlaku, soal biaya kami transparan pada pemohon izin. Di papan jumlah penarikan retribusi, leaflet dan booklet kami juga ada rincian biaya yang dikenakan sesuai dengan perizinan yang dimintakan. Pada saat cek lapangan juga kami

xcix

memberitahukan bahwa tidak ada biaya tambahan. Dengan demikian diharapkan semuanya menjadi transparan dan tertanam rasa percaya dari pemohon izin kepada kami” (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Dari pernyataan diatas menunjukkan bahwa KPPT Kota

Surakarta berusaha memberikan yang terbaik bagi pelayanan juga

transparan dalam mengenakan biaya. Semua hal mengenai biaya telah

di informasikan kepada pemohon izin, begitu juga dengan survey

lapangan yang tidak memungut biaya sama sekali. Diharapkan dengan

pelayanan yang diterapkan di KPPT Kota Surakarta dapat memberikan

kepuasan kepada para pemohon izin.

Terdapat beberapa tanggapan dari pemohon izin mengenai

jaminan (assurance) ini. Berikut ini pendapat dari Bapak Hengky yang

sedang mengurus izin pemasangan reklame:

“Petugas disini dalam menetapkan tarif sesuai ketentuan yang berlaku, mereka tidak memungut biaya tambahan, jadi jika biayanya segitu ya dibayar segitu. Untuk tahun ini yang saya rasakan nilai pajaknya naiknya hampir 200%, saya pribadi merasa keberatan dengan hal itu, tapi kalau sudah ketentuannya mau bagaimana lagi” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Bapak Widodo yang sedang mengurus SIUP menyampaikan

pendapatnya sebagai berikut:

“Tidak ada biaya tambahan mas, saya bayar sesuai dengan izin saya yang sudah dihitung oleh petugas. Sewaktu mengecek ke tempat saya petugas juga tidak meminta biaya tambahan” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

c

Ibu Elisabet Diana juga memberikan pendapatnya ketika

sedang menunggu giliran mengurus izin SIUP:

“Biaya yang dikenakan pada saya sudah sesuai dengan ketentuan. Pada saat cek lapangan, petugasnya juga cepet kerjane kok mas. kalo sekedar nyediain makanan dan minuman sudah sewajarnya” (Sumber: Wawancara 6 April 2010). Dari beberapa pendapat diatas dapat di ketahui bahwa apa

yang telah dilakukan petugas KPPT Kota Surakarta dalam melayani

pemohon izin sudah sesuai dengan ketentuan, mereka jujur, tidak

memungut biaya tambahan. Selain itu dengan koordinasi yang baik

antar petugas, juga antara petugas dengan pemohon izin tentunya dapat

mempercepat waktu proses penyelesaian permohonan izin yang

dibutuhkan.

b Keramahan dan Kesopanan Petugas

Dalam memberikan jaminan atas pelayanan kepada pemohon

izin selain kejujuran ada hal yang tidak kalah penting yaitu sikap

petugas dalam memberikan pelayanan. Dengan keramahan dan

kesopanan para petugas KPPT Kota Surakarta diharapkan dapat

menimbulkan citra yang baik bagi instansi dan petugas itu sendiri.

Sebagai instansi publik, KPPT Kota Surakarta berusaha

merubah citra lama yang terkesan formal, terlalu birokratis dan

sekarang menjadi lebih mendekatkan kepada masyarakat dengan

keramahtamahannya para petugas.

ci

Berikut ini pernyataan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku

Kepala KPPT Kota Surakarta:

“Untuk keramahtamahan ini saya meminta para petugas yang ada di depan agar selalu menjaga penampilan dan keramahannya ketika melayani pemohon izin. Saya selalu mengingatkan untuk selalu bersabar ketika menghadapi pemohon izin” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Ibu Endah

Setyaningsih selaku front officer di KPPT Kota Surakarta:

“Kalau soal kesopanan mas, kami berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin, memberikan penjelasan yang mudah dimengerti untuk pemohon izin. Mengedepankan keramahan pada pemohon izin, agar pemohon izin juga senang” (Sumber: Wawancara 27 Maret 2010). Mengenai keramahan dan kesopanan petugas, Bapak Arif

Baskoro yang sedang mengurus SIUI mengemukakan pendapatnya:

“Petugas disini ramah-ramah, waktu saya datang saya langsung dilayani dengan baik dan sopan” (Sumber: Wawancara 29 April 2010). Sementara itu tanggapan dari Bapak Hengky mencari izin

pemasangan reklame:

“Menurut pandangan saya, pelayanan disini sudah cukup bagus, ramah, sopan, baik petugasnya, jadi sudah cukup baiklah pelayanannya” (Sumber: Wawancara 28 April 2010). Pendapat dari Bapak Wardoyo yang sedang mengurus SIUP

sebagai berikut:

“Petugas disini ramah dan sopan mas, setiap ada pemohon izin yang datang selalu disapa dengan senyuman. Penampilan mereka juga bagus” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

cii

Dari berbagai wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa

petugas dalam memberikan pelayanan telah dapat memberikan

jaminan keramahan serta kesopanan. Hal ini ditunjukkan dengan sikap

petugas yang murah senyum, langsung menyapa para pemohon izin

yang datang dan segera dilayani. Penampilan mereka juga sudah

bagus. Dengan begitu pemohon izin merasa nyaman saat mengurus

izin di KPPT Kota Surakarta.

5. Empati (empathy)

Empati meliputi perhatian secara individual yang diberikan

instansi terhadap pengguna jasa, seperti kemudahan untuk menghubungi

instansi, kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan pengguna jasa

dan usaha instansi untuk memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat

dalam hal ini pengguna jasa layanan KPPT Kota Surakarta.

Ada ungkapan bahwa pelanggan adalah raja. Pemohon akan

merasa demikian bila semua kepentingannya diutamakan dan

kebutuhannya terpenuhi. Apabila hal itu dapat terwujud, maka akan

menjadi daya tarik, pelengkap kegiatan promosi sehingga pemohon izin

akan merasa puas dan loyal kepada instansi.

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa suatu komunikasi merupakan

hal yang penting dalam suatu hubungan. Jika terjadi kesenjangan dalam

hal komunikasi antara petugas dengan pemohon izin, maka akan timbul

persepsi yang negatif terhadap pelayanan yang ada pada instansi tersebut.

ciii

Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan informasi terbaru jika

terjadi perubahan dalam pelayanan di instansi tersebut. Dengan

terbangunnya komunikasi yang baik antara petugas dengan pemohon izin,

diharapkan instansi tersebut dapat mengetahui apa yang menjadi keluhan

selama proses pelayanan dan dapat mengetahui pula apa yang menjadi

harapan para pemohon izin.

Dalam hal kemudahan petugas untuk dihubungi adalah, para

pemohon izin dapat dengan mudah untuk menemui atau menghubungi

petugas KPPT Kota Surakarta dan dapat dengan mudah mendapatkan

informasi yang diperlukan tentang pelayanan perizinan di KPPT Kota

Surakarta. Petugas KPPT Kota Surakarta harus memberikan kesan pada

para pemohon bahwa dalam mendapatkan izin di KPPT Kota Surakarta

merupakan sesuatu yang mudah, cepat, transparan, dan tepat waktu.

Berikut ini pernyataan Bapak Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala

KPPT Kota Surakarta:

“Kalau masalah petugas yang mudah dihubungi, kami akan memberitahukan kepada konsumen jika keesokan harinya akan mengadakan cek lapangan dengan menelepon mereka. Atau kalau ada konsumen yang membutuhkan informasi lewat telepon, langsung kami berikan informasi yang dibutuhkan. Kami juga memberikan kesempatan konsumen untuk memberikan masukan salah satunya lewat questioner yang kami berikan mas”. (Sumber: Wawancara 6 April 2010).

Hal senada juga di ungkapkan oleh salah satu pegawai di bagian

back office KPPT yaitu Bapak Andy Nur Husain, S. Sos:

“Untuk mempermudah masyarakat mengenai perizinan yang ada di KPPT, kami mensosialisaikan lewat media massa, selain itu kami juga memberikan informasi selengkap mungkin kepada

civ

masyarakat agar mereka dengan mudah mendapatkan pelayanan tanpa ada lagi syarat yang kurang. Kami juga memberikan nomor telpon KPPT, jika sewaktu-waktu butuh informasi yang lain lagi” (Sumber: Wawancara 6 April 2010). Mengenai kemudahan untuk dihubungi dan berkomunikasi,

beberapa pemohon izin memberikan pendapatnya. Berikut pendapat Bapak

Hengky yang sedang mencari izin pemasangan reklame:

“Mudah, lihat saja sendiri mas, disini selalu ada petugas yang didepan, jadi kalau saya perlu bertanya tinggal menghampiri mereka. Mereka juga memberikan informasi yang saya butuhkan” (Sumber: Wawancara 28 April 2010).

Bapak Arif Baskoro yang sedang mengurus SIUI juga

memberikan tanggapannya sebagai berikut:

“Mudah kok mas, kalau soal informasi ya petugas menjawab sejauhmana pertanyaan kita, saya juga sudah puas dengan pelayanan mereka yang seperti ini” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Bapak Susilo yang

sedang mengurus izin IMB:

“Mudah mas, seperti ini tadi waktu saya mau mengambil izin IMB saya, kemarin saya sudah ditelpon oleh pihak KPPT kalau IMB saya sudah jadi” (Sumber: wawancara 29 April 2010).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa di

dalam hal pelayanan, petugas KPPT Kota Surakarta sudah berusaha untuk

memberikan pelayanan yang mudah, cepat, dan transparan. Selain itu

pihak KPPT juga berusaha untuk mencari tahu apa yang menjadi harapan

dari para pemohon izin, baik itu lewat telepon, kotak saran maupun dengan

berdialog secara langsung. Para petugas KPPT Kota Surakarta mudah

untuk dihubungi. Petugas KPPT juga lebih pro aktif jika ada izin-izin yang

cv

telah selesai dengan memberitahukannya kepada pemohon izin lewat

telepon. Apabila ada pemohon izin yang bertanya lewat telepon, mereka

juga memberikan informasi dengan jelas.

B. Faktor Penghambat Dalam Pelayanan Perizinan Di KPPT Kota

Surakarta

Faktor penghambat dalam pelayanan perizinan yang ada di KPPT Kota

Surakarta dari faktor internal KPPT sendiri adalah, kadang terjadi kerusakan

pada sarana dan prasarana yang ada seperti komputer yang rusak atau juga

printernya yang rusak. Selain itu juga dalam hal akomodasi, seperti yang

dijelaskan oleh Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi,

Pelaporan dan Pengaduan mengemukakan sebagai berikut:

“Kendaraan operasional untuk survey lapangan, yang zebra itu ya mas kondisinya rusak, karena sudah tua. Kita sudah 2 tahun mengajukan tapi belum disetujui. Jadi kadang kalau posisi sedang rusak kita memakai kendaraan salah satu tim survey, mobil pribadi. Kemudian sepeda motor, kita punya hanya satu, itu juga kondisinya sudah rusak, jadi kalau mau mengirim surat gitu pake kendaraan pribadi, terus petugas yang belanja alat-alat tulis juga pribadi” (Sumber: wawancara 27 Maret 2010). Selain itu Bapak Sukardi, SE pada bagian kasir juga mengemukakan

pendapatnya sebagai berikut:

“Khusus hambatan yang ada dikasir mas, belum adanya alat penghitung otomatis seperti yang ada di bank. Mesin hitung kita masih manual. Kalau pas ada pembayaran yang puluhan juta gitu mas, kita masih kesulitan dan tidak dapat cepat” (Sumber: wawancara 28 April 2010).

cvi

Sedangkan faktor penghambat dari pihak ekternal atau pemohon izin

itu sendiri seperti belum lengkapnya persyaratan yang dibutuhkan dan ketika

dilakukan survey lapangan, mereka sulit ditemui. Hal tersebut akan

menghambat proses pelayanan perizinan yang dilakukan oleh KPPT Kota

Surakarta. Selain itu, ada juga kasus seperti ketika izinnya sudah jadi, pihak

pemohon izin tidak segera membayar dan mengambilnya, pada akhirnya izin-

izin tersebut menumpuk, hal itu yang sering terjadi di KPPT Kota Surakarta.

Selama penelitian di KPPT Kota Surakarta, masyarakat pengguna jasa

yang ditemui serta diwawancarai relatif puas dengan pelayanan perizinan yang

diberikan oleh pihak KPPT Kota Surakarta dan mereka tidak menemui

hambatan dalam memperoleh pelayanan perizinan yang dibutuhkan. Hal ini

sesuai dengan pendapat Bapak Supri yang sedang meminta izin pemasangan

reklame:

“Selama saya mencari perizinan reklame disini tidak pernah mendapat hambatan yang berarti mas, kalau pemohon izin melengkapi persyaratannya, akan mudah dan cepat” (Sumber: Wawancara 28 April 2010). Hal tersebut juga dikuatkan oleh Bapak Arif Baskoro yang sedang

mengurus SIUI:

“Saya sudah puas dengan pelayanan perizinan di KPPT ini, soale cepat mas, saya tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Kalau hambatan yang saya hadapi selama mengurus izin disini tidak ada mas, mungkin karena saya sudah melengkapi berkas yang dibutuhkan. Petugas disini tidak mempersulit saya dalam mengurus izin yang saya perlukan” (Sumber: Wawancara 29 April 2010).

cvii

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa masyarakat pengguna

jasa KPPT Kota Surakarta relatif sudah merasa puas dengan pelayanan yang

ada dan tidak menghadapi hambatan yang berarti dalam mengurus izin yang

dibutuhkan. Petugas KPPT Kota Surakarta bekerja sesuai dengan prosedur,

tidak mempersulit masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan izinnya.

D. Upaya Yang Dilakukan KPPT Kota Surakarta Untuk Mengatasi

Hambatan

Mengatasi hambatan-hambatan tersebut, seperti dalam hal sarana

prasarana yang rusak dengan jalan memperbaikinya. Kalau komputer atau

printer yang rusak tidak dipakai dulu, diperbaiki dulu, dalam mengerjakan

pekerjaan yang menggunakan komputer dengan komputer yang kondisinya

masih bisa dipakai atau yang baik kondisinya, sehingga tidak menghentikan

pekerjaan yang harus diselesaikan.

Mengenai kondisi kendaraan operasional yang sudah rusak, seperti

disebutkan Ibu Erma Suryanti, S. Sos. MT selaku Kepala Seksi Evaluasi,

Pelaporan dan Pengaduan tadi, menggunakan kendaraan pribadi salah satu tim

survey. Dengan demikian pekerjaan survey lapangan tetap dapat berlangsung

dan pekerjaan penyampaian surat-surat dari KPPT ke instansi lain atau

masyarakat dapat tetap berjalan. Mengatasi belum adanya mesin penghitung

otomatis yang ada di bagian kasir, petugas kasir memakai mesin penghitung

manual. Walaupun lambat penghitungannya kalau ada pembayaran yang

cviii

banyak, tapi dengan sarana itu mereka masih bisa menjalankan pekerjaannya

dengan baik.

Sedangkan untuk faktor dari pemohon izin sendiri, pihak KPPT Kota

Surakarta sudah mengajukan persyaratan yang mudah didapatkan oleh

pemohon izin. Untuk hal pemohon izin yang sulit dicari pada waktu survey,

pihak KPPT Kota Surakarta, sehari sebelumnya telah menghubungi pihak

pemohon izin, kalau besok akan mengadakan survey lapangan.

Dalam hal mengatasi kasus pemohon izin yang belum membayar dan

mengambil izinnya, pihak KPPT juga menghubungi lewat telepon atau juga

lewat surat, petugas telah berusaha memberikan pemberihatuan kepada

pemohon izin bila semua izinnya telah selesai dan dapat untuk diambil.

Dengan demikian setiap masalah yang timbul akan dapat ditekan. Diharapkan

dengan usaha yang dilakukan oleh KPPT Kota Surakarta, tidak menghambat

pekerjaan yang menjadi tanggung jawab mereka sebagai instansi yang

memberi jasa ke pada masyarakat serta dapat memberikan pelayanan yang

prima kepada masyarakat sehingga tercipta kepuasan masyarakat, dengan

begitu dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di KPPT Kota

Surakarta.

cix

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan

penulis pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan bahwa Kualitas

Pelayanan Perizinan Di KPPT Kota Surakarta sebagai upaya untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat mengenai perizinan sudah berjalan dengan baik, hal ini

di nilai dari berbagai faktor yaitu: Bukti langsung (tangibles), Kehandalan

(reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati

(empathy).

1. Faktor Kualitas Pelayanan

6. Bukti langsung (tangibles)

Bukti langsung (tangibles) KPPT Kota Surakarta dapat dilihat dari

sarana dan prasarana yang memadai untuk melaksanakan pekerjaan

seperti komputer dalam memasukkan data serta adanya anjungan

informasi mandiri (touch screen) untuk menuntun masyarakat

mengetahui lebih jauh lagi tentang KPPT Kota Surakarta, prosedur

pelayanan, durasi waktu penyelesaian perizinan. Terdapat ruang

tunggu yang nyaman dilengkapi dengan televisi, tempat duduk yang

empuk, AC, booklet, leaflet juga kotak saran bagi masyarakat yang

ingin menyampaikan keluhan dan sarannya bagi KPPT Kota Surakarta.

Sedangkan jumlah pegawai untuk saat ini dengan jenis pelayanan

cx

perizinan yang ada sudah memadai untuk melaksanakan tugasnya,

pembagian tugas yang sifatnya fleksibel, dengan saling membantu satu

sama lain sehingga tercipta suasana kerja yang kondusif serta pegawai

selalu ada di ruang pelayanan.

7. Kehandalan (reliability)

Kehandalan (reliability) KPPT Kota Surakarta dapat dilihat

dari kemudahan prosedur perizinan yang sederhana dan mudah

dimengerti oleh masyarakat pengguna jasa. Selain itu ketepatan jadwal

pelayanan atau durasi waktu dalam penyelesaian suatu izin sudah

sesuai dengan apa yang telah dijanjikan, bahkan ada penyelesaian

perizinan yang selesai lebih cepat daripada jadwal waktu yang

ditetapkan. Hal ini dikarena KPPT Kota Surakarta menerapkan

Program Pelayanan Terpadu Satu Pintu sehingga lebih efektif dan

efisien waktunya, kualitas yang baik ditunjukkan dengan minimnya

kesalahan yang dilakukan oleh pegawai KPPT Kota Surakarta.

8. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) KPPT Kota Surakarta dapat

dilihat dari daya tanggap pegawai dalam melayani para pengguna jasa

juga pada saat pegawai memberikan informasi kepada pengguna jasa.

Para pegawai KPPT Kota Surakarta selalu berusaha dengan baik untuk

menjelaskan apa yang menjadi pertanyaan dari masyarakat pengguna

jasa tentang pelayanan yang ada. Hal ini tercermin dengan adanya

customer service yang siap untuk memberikan penjelasan. Sejauh ini

cxi

KPPT Kota Surakarta jarang sekali mendapatkan komplain, kalaupun

ada, petugas siap menerimanya dengan sabar dan ramah. Komplain

dapat disampaikan dengan menulis di kotak saran, bisa juga langsung

kepada petugas yang ada di depan. Kalau ada yang perlu segera

diselesaikan, biasanya koordinator ikut turun tangan untuk

menyelesaikannya. Dari sini terlihat bahwa pegawai KPPT tidak

menyepelekan komplain dari pengguna jasa.

9. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) KPPT Kota Surakarta dapat dilihat dari

petugas KPPT Kota Surakarta yang bersikap transparan dalam

menentukan biaya perizinan, sudah sesuai dengan aturan yang berlaku,

petugas juga tidak memungut biaya tambahan. Selain itu jaminan yang

diberikan KPPT Kota Surakarta bahwa izin-izin yang diterbitkan di

KPPT, diluar sudah sah dan legal, tanpa tanda tangan dari walikota

cukup KPPT izin tersebut nilainya sama. Sikap petugas yang murah

senyum, langsung menyapa para pemohon izin yang datang dan segera

dilayani serta penampilan mereka yang bagus dan rapi termasuk juga

jaminan yang diberikan oleh KPPT Kota Surakarta. Dengan begitu

pemohon izin merasa nyaman saat mengurus izin di KPPT Kota

Surakarta.

cxii

10. Empati (empathy)

Empati (empathy) KPPT Kota Surakarta dapat dilihat dari

perhatian secara individual yang diberikan instansi terhadap pengguna

jasa, seperti kemudahan untuk menghubungi instansi, kemampuan

pegawai untuk berkomunikasi dengan pengguna jasa dan usaha

instansi untuk memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat.

Petugas KPPT Kota Surakarta berusaha untuk mencari tahu apa yang

menjadi harapan dari para pemohon izin, baik itu lewat kotak saran,

quesioner yang diadakan pihak KPPT Kota Surakarta maupun dari

lembaga pendidikan yang melakukan penelitian di KPPT Kota

Surakarta, atau juga dengan berdialog secara langsung. Selain itu salah

satu faktor pendukung empati ini adalah para petugas KPPT Kota

Surakarta yang mudah untuk dihubungi. Petugas KPPT juga lebih pro

aktif jika ada izin-izin yang telah selesai dengan memberitahukannya

kepada pemohon izin lewat telpon.

2. Faktor penghambat dalam pelayanan perizinan serta upaya yang

dilakukan untuk mengatasi hambatan

Faktor penghambat dalam pelayanan perizinan yang ada di KPPT

Kota Surakarta dari faktor internal KPPT itu sendiri adalah, terjadi

kerusakan pada sarana dan prasarana yang ada seperti komputer, printer,

kendaraan operasional sehingga tidak memadai untuk melaksanakan tugas.

cxiii

Khusus untuk hambatan yang ada dikasir, belum adanya alat penghitung

otomatis seperti yang ada di bank.

Faktor penghambat dari pihak ekternal atau dari pemohon izin itu

sendiri seperti belum lengkapnya persyaratan yang diperlukan, ketika

dilakukan survey lapangan mereka sulit ditemui, ketika izinnya sudah jadi,

pihak pemohon izin tidak segera membayar dan mengambilnya, akhirnya

izin-izin tersebut menumpuk di KPPT Kota Surakarta. Sedangkan bagi

pemohon izin, mereka relatif sudah merasa puas dengan pelayanan yang

ada dan tidak menghadapi hambatan yang berarti dalam mengurus izin

yang dibutuhkan.

Cara mengatasi hambatan tersebut seperti dalam hal sarana

prasarana yang rusak dengan jalan memperbaikinya dan menggunakan

komputer yang kondisinya masih bisa dipakai. Mengenai kendaraan

operasional yang sudah rusak, menggunakan kendaraan pribadi salah satu

tim survey. Mengatasi belum adanya mesin penghitung otomatis yang ada

di bagian kasir, petugas kasir memakai mesin penghitung manual. Pihak

KPPT Kota Surakarta sudah mengajukan persyaratan yang mudah

didapatkan oleh pemohon izin. Dalam hal pemohon izin yang sulit dicari

pada waktu survey, pihak KPPT Kota Surakarta, sehari sebelumnya telah

menghubungi pihak pemohon izin, kalau besok akan mengadakan survey.

Mengatasi kasus pemohon izin yang belum membayar dan

mengambil izinnya, pihak KPPT juga menghubungi lewat telepon atau

cxiv

juga lewat surat, petugas lebih pro aktif berusaha memberitahukan kepada

pemohon izin bila semua izinnya telah selesai dan dapat untuk diambil.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran

dalam rangka lebih meningkatkan kualitas pelayanan di KPPT Kota Surakarta.

Dalam hal sarana dan prasarana pelayanan perizinan seperti perlu adanya

penambahan tempat duduk di ruang tunggu, karena masih kurangnya tempat

duduk yang ada saat ini supaya tidak ada pemohon izin yang berdiri ketika

kondisi sedang ramai. Selain itu belum tersedianya bahan bacaan untuk

mengurangi kejenuhan disaat mengantri. Dilakukan perbaikan sesegera

mungkin terhadap alat-alat kantor yang rusak seperti komputer dan printer,

mengingat komputer dan printer sangat vital dalam mempengaruhi kelancaran

proses pelayanan. Perlu segera adanya penggantian kendaraan operasional

yang ada, dikarenakan kondisinya yang rusak juga mengingat umur kendaraan

yang sudah tua. Dengan demikian diharapkan kualitas pelayanan perizinan di

KPPT Kota Surakarta lebih meningkat lagi seiring dengan terciptanya

kepuasan pengguna jasa.

cxv

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dwiyanto. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.

Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia

Pustaka Utama: Jakarta.

Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Andi: Yogyakarta.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.

Andi: Yogyakarta

H. A.S. Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.

H. B Sutopo. 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Sebelas Maret University Press.

Surakarta.

Lexy J. Moleong. 2001. Metode Penelitian Kualitatif. PT. Remaja

Rosdakarya.Bandung

Lijan Poltak Sinambela, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, Dan Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Osborne, David dan Plastrik, Peter. 2000. Banishing Bureaucracy (Memangkas

Birokrasi). Terjemahan PPM. Jakarta.

Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta.

Zuliant Yamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. EKONESIA.

Fakultas Ekonomi UII: Yogyakarta.

Sumber lain:

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standart

Pelayanan Minimal Bidang Dalam Negeri Di Kabupaten/Kota.

Gilmore & D’Souza. 2006. “Service excellence in egovernance issues: An Indian

case study”, JOAAG, Vol. 1. No. 1. http://www.joaag.com/uploads/1-

_Gilmore_D_ Souza.pdf. 31/3/2010.

cxvi

Michael D. Johnson. 2009. “Joy and disappointment in the hotel experience:

managing relationship segments”, Managing Service Quality, Vol. 19

No 1. http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewPDF.jsp?Filename=

html/Output/Published/EmeraldFullTextArticle/Pdf/1080190101.pdf.