Pertemuan ke -2

Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

KONSEP CRM

Materi Bahasan

Definisi CRM

CRM vs Relationship Marketing

Kajian CRM

Tujuan CRM

Manfaat CRM

Piramida Pelanggan

Faktor Keberhasilan

Contoh industri

CRM ?

Definisi CRM

CRM adalah suatu pendekatan pelayanan kepada

konsumen yang berfokus pada pembangunan

jangka panjang dan hubungan konsumen

yang berkelanjutan yang dapat memberikan nilai

tambah bagi pelanggan maupun perusahaan

(Turban, 2004)

CRM adalah integrasi dari strategi penjualan,

pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

(Kalakota dan Robinson, 2001)

CRM menyimpan informasi pelanggan dan

merekam seluruh kontak yang terjadi antara

pelanggan dan perusahaan, serta membuat

profil pelanggan untuk staf perusahaan yang

memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

(Laudon dan Traver, 2002)

Contoh klasik implementasi CRM

Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina

kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara

mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke

pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras

di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat

pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi

Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di

desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesimpulan,

bahwa dia harus memberikan different service kepada para

kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah

langganannya.

Contoh.....(lanjutan)

Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil

membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota

keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari,

berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa

yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota

keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk

memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal

kepadanya. Dari catatan tersebut maka Ming Hua bisa

mengantarkan beras tepat saat persediaan beras sebuah

keluarga hampir habis, memberikan kado ulang tahun

anggota keluarga, dan berbagai layanan yang lain seolah-

olah dia paham benar kebutuhan pribadi para kepala

keluarga (Grönroos, 2000).

Pentingkah CRM ?

CRM vs Relationship Marketing

Pada dasarnya, Konsep Customer

Relationship Management (CRM) muncul

berdasarkan konsep relationship marketing.

Jika dalam relationship marketing perusahaan

berusaha untuk menjalin hubungan dengan

seluruh pihak yang berkepentingan dalam

organisasi pelayanan, maka CRM menekankan pada sisi pelanggan saja.

CRM dapat dikaji dari tiga tataran :

1. CRM Strategis

Pandangan ‘top down’ tentang CRM sebagai

strategi bisnis paling penting yang

mengutamakan konsumen dan bertujuan

memikat dan mempertahankan konsumen yang

menguntungkan.

2. CRM Operasional,

Pandangan tentang CRM yang berfokus pada

proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi

layanan, otomatisasi armada penjualan, dan

otomatisasi penjualan.

(Lanjutan.....)

3. CRM Analitis

Pandangan ‘bottom up’ tentang CRM yang

terfokus pada kegiatan penggalian data

konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Tujuan dari CRM

Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis

dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya

manusia agar memperoleh pengertian yang dalam

tentang nilai dan perilaku customer mereka

Tercapainya tujuan

• Memberikan servis yang lebih baik kepada

customer

• Membuat call /complain center yang lebih efisien

• Cross sell produk lebih efektif

• Membantu staf penjualan agar cepat tercapai

kesepakatan penjualan

• Melakukan sesederhana mungkin proses

pemasaran dan penjualan

• Memperoleh customer baru

Manfaat CRM

• Peningkatan pendapatan

• Mendorong loyalitas pelanggan

• Mengurangi biaya

• Meningkatkan efisiensi operasional

• Peningkatan time-to-market

Piramida pelanggan

Active

Customers

Inactive

customer

Prospects

Suspects

The Rest Of the World

Tipe-tipe Pelanggan (Ernest Kretschmer)

1. Piknis

2. Leptosom

3. Atletis

Tipe Pelanggan Piknis Bentuk : badan bulat, anggota badan pendek, wajah bulat lebar

Karakter : peramah, suka bicara, tenang, suka humor, pendiam, baik hati, praktis

Perlakuan :

1.Usahakan berbincang-bincang

2.Buat percakapan yang menarik, ada humor

3.Jangan debat kusir

4.Yang pendiam beri perhatian dengan kata-kata

5.Jangan terlalu mempersoalkan kata-kata yang kurang pantas karena suka humor

Tipe Pelanggan Leptosom

Bentuk : tubuh kecil dan lemah, bahu kecil, leher dan anggota badan kecil panjang

Karakter : Angkuh, idealis

Perlakuan :

1.Hormatilah mereka

2.Bersikap sabar, hormat, bijaksana dan turuti perintahnya

3.Jangan menegur mereka dengan cara kurang enak

Tipe Pelanggan Atletis Bentuk : Badan kokoh, pundak lebar, pinggul berisi, anggota badan cukup panjang, berotot, wajah oval atau lonjong

Karakter : Banyak gerak, penampilan kalem, jarang humor, tidak cepat percaya dan kaku

Perlakuan :

1.Hindari diskusi, debat kusir

2.Beri kesan seakan-akan dia pandai

3.Bersabar dan jangan terburu-buru pada mereka

4.Jika ada pertanyaan, jawab secara sistematis

5.Hindari sikap mengecewakan dia

Tipe Pelanggan ( : bisnis)

Loyal Customers

Discount Customers

Tipe Pelanggan ( : bisnis)

Impulsive Customers

Need-Oriented Customer

Tipe Pelanggan ( : bisnis)

Wanderers

High Volume Customers

Tipe Pelanggan ( : bisnis)

High Future Lifetime Value Customers

Benchmark Customers

Door Openers

Inspiring Customers

Faktor keberhasilan yang berkaitan dengan

pelanggan yang dapat diukur dan dikelola

1. Faktor-faktor kinerja pelanggan

a) Nilai pelanggan

b) Perilaku pelanggan

c) Kepuasan pelanggan

2. Faktor-faktor fokus pelanggan

a) Organisasi

b) Komunikasi

c) Informasi

Nilai pelanggan (customer value)

Nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang

terjalin antara pelanggan dan produsen setelah

pelanggan menggunakan produk atau jasa yang

dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati

bahwa produk bersangkutan memberikan nilai

tambah.

Perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika

seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,

pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa

demi memenuhi kebutuhan yang diinginkan.

Perilaku pelanggan biasanya diukur dalam penghasilan-baik

dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang

dipesan selama suatu periode waktu tertentu

Perilaku pelanggan yang positif berarti pelangan yang

pertama kali membeli dari perusahaan

Parameter perilaku pelanggan yang kedua adalah customer lifeture

atau rata-rata lamanya waktu, diukur dalam bulanan atau tahunan

yaitu rata-rata pelanggan yang melakukan usaha dengan kita

Faktor perilaku pelanggan penting yang ketiga adalah customer

share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mmenuhi

kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dengan

berbisnis dengan kita

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

pandangan konsumen terhadap kinerja produk

dan harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan

atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan pelayanan dan kualitas yang

memuaskan

Organisasi

1. Manajemen mempunyai komitmen terhadap

fokus pelanggan, menentukan anggaran waktu

dan uang untuk perbaikan proses pelanggan

2. Karyawan mempunyai ketrampilan dan

pengalaman penanganan pelanggan yang

diperlukan, mempunyai sikap yang baik dalam

penanganan pelanggan dan bekerja dalam

kelompok dengan orang lain yang mempunyai

kontak dengan pelanggan.

Komunikasi

1. Kontak logistik : komunikasi pelanggan

secara baik direncanakan, tepat waktu dan

tidak meleset dalam eksekusi

2. Metoda/media berita yang paling tepat

adalah menerapkan pada setiap pelanggan

(segmen), komunikasi interaktif,

menekankan manfaat pelanggan daripada

gambar produk

Informasi

Data pelanggan adalah relevan, lengkap, dan

mutakhir

Sistem informasi pelanggan efektif, lentur,

dan ramah terhadap pemakai.

Terdapat korelasi langsung secara jelas

antara fokus pelanggan dengan kinerja

pelanggan

Contoh perusahaan /industri yang

menerapkan konsep CRM

Exelcomindo Pratama Operator atau yang dikenal

GSM XL meluncurkan layanan baru one call

resolution.

Industri komputer dan peralatan kantor : SFA,

Penjualan Interaktif, Integrasi Supply chain melalui

internet.

Industri perbankan dan Broker : manajemen team

account, extranet untuk re-seller

Telekomunikasi : telesales, call center dan customer service, integrated dan sistem backoffice

Pharmaceutical : OLAP, Team Selling, Integrasi dengan database.

Consumer Goods : Team Selling, Category Management

Asuransi : Extranet untuk agen non captive, integrasi dengan backoffice underwriting

Otomotif : retail sales dan services, customer analysis data warehouse

Menurut Anda Perlukah Penerapan CRM Di

Gunakan Di Institusi Pendidikan? Jika Perlu, Apa

Alasan Anda?

TERIMA KASIH