7/18/2019 Kompetenci

1/2

1. Asertif/Ketegasan (Assertiveness)

Sifat ini memungkinkan Anda untuk menggerakkan situasi penjualan untuk maju tanpa menyinggung atau membuat frustasi si pelanggan. Posisi ketegasan ini berada diantara sifat pasif dan agresif. Sebagai contoh, apabila Anda berpikir seorang pelanggan sedang menunda keputusan mereka. Setidaknya ada tiga respon dasar:

Pasif: Bisakah Anda menghubungi saya apabila Anda sudah membuat keputusan?

Agresif: Bila Anda tidak membeli sekarang, penawaran ini segera berakhir.

Asertif: Bisakah Anda memberi tahu waktu dan tanggal spesifik Anda membuat keputusan akhir?

Respon pasif menempatkan penjualan pada posisi yang tidak terdefinisi/jelas (bahkan membuka celah bagi kompetitor untuk mengambil peluang Anda). Respon agresifmenciptakan tekanan dan kekesalan: bahkan ketika respon ini berhasil dilakukan,Anda akan dinilai sebagai tipikal salesman yang suka memaksa. Pendekatan secaraasertif mengatur kondisi untuk menutup penjualan tanpa memaksa pelanggan secaraterburu-buru.

2. Kesadaran akan diri sendiri (Self-Awareness)

Anda harus mampu mengidentifikasi emosi Anda sendiri, mengerti bagaimana emosi A

nda bekerja, dan kemudian memanfaatkan emosi tersebut untuk membantu dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Berikut keempat tahap prosesnya:

Identifikasi emosi yang sedang Anda rasakan,Prediksikan bagaimana emosi tersebut mempengaruhi usaha penjualan Anda berdasarkan pengalaman Anda,Kompenssasi emosi negatif yang mungkin menghambat penjualan,Memperluas emosi positif yang dapat membantu Anda untuk melakukan penjualan.Sebagai contoh, ketika Anda berpikir Anda sedang merasa marah atau kesal ketikaseorang pelanggan penting membatalkan janji temu dengan Anda. Anda mungkin perlumengambil waktu istirahat sebelum melakukan pertemuan berikutnya untuk mengingatkan diri Anda sendiri setiap kali Anda telah berhasil menghadapi berbagai tantangan. Atau kemungkinan lainnya adalah Anda sebagai seorang ice-breaker (si penca

ir suasana), beritahukan kepada pelanggan berikutnya bahwa Anda sedang mengalamihari yang berat dan mengapa.

3. Empati (Empathy)

Hal ini mencakup perilaku Anda terhadap mood dan emosi pelanggan. Hal ini dapatdimulai dari mendengarkan dan mengamati, tapi sekedar mengetahui apa yang mungkin sedang dirasakan pelanggan tidaklah cukup. Anda harus mampu ikut merasakan apayang dirasakan pelanggan (empati).

Misalnya, selama hubungan telepon penjualan, Anda menemukan bahwa perusahaan pelanggan baru saja mengumumkan PHK besar-besaran. Anda dapat mengabaikan berita tersebut dan melakukan proses penjualan seperti tidak terjadi apa-apa, atau Anda d

apat tetap fokus pada tujuan Anda untuk melakukan penjualan dan meminta kontak Anda untuk memberi informasi tentang siapa yang akan mempunyai otoritas untuk melakukan pembelian setelah proses PHK berakhir.

Kedua respon tersebut masuk akal untuk situasi bisnis, namun apabila Anda inginmembangun hubungan yang lebih baik, Anda seharusnya menunjukkan empati dan dapatmembayangkan perasaan khawatir dan kebingungan kontak Anda. Kemudian, bergantunglah pada kemampuan Anda untuk membaca atau memahami emosi pelanggan, memutuskanapakah pelanggan lebih suka Anda turut bersimpati, mendengarnya mengeluh atau (sebagai alternative) dialihkan keluar dari situasi tersebut.

7/18/2019 Kompetenci

2/2

4. Penyelesaian masalah (Problem Solving)

Keinginan untuk menyelesaikan sebuah masalah dapat membantu Anda untuk menciptakan cara-cara baru untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik secara finansial maupun secara emosional, seperti kebutuhan pelanggan untuk diyakinkan bahwa Anda dan perusahaan Anda mempunyai reputasi baik dan dapat diandalkan. Penyelesaian masalah memiliki proses empat langkah:

Melihat situasi pelanggan seperti apa adanya (Jangan pernah mencoba menyelesaikan sebuah masalah sebelum Anda betul-betul memahaminya).Membantu pelanggan untuk menvisualisasikan situasi yang lebih diinginkannya.Merancang sebuah jalan yang dapat menggerakkan pelanggan dari bagaimana hal-halyang terjadi hari ini ke hal-hal yang diinginkan pelanggan.Komunikasikan solusi tersebut dengan jalan yang membiarkan pelanggan lebih mudahuntuk membuat sebuah keputusan.Sementara langkah-langkah tersebut kelihatannya jelas, sesungguhnya langkah-langkah tersebut sepenuhnya berlawanan dengan langkah yang diambil oleh salesman dimasa lalu, dimana penjualan hanya mementingkan pembawaan pitching penjualan yanghebat.

5. Optimisme (Optimism)

Optimisme membantu Anda mempertahankan keseimbangan ketika hal-hal berlangsung d

engan tidak baik. Optimisme memproses secara langsung dari aturan-aturan (yang seringkali tidak disebutkan) yang Anda gunakan untuk menginterpretasikan hal-halyang terjadi setiap harinya. Sebagai contoh, apabila hubungan telepon penjualanpertama pada suatu hari berjalan tidak lancar, performa Anda untuk waktu selanjutnya pada hari tersebut mungkin akan berbeda jika Anda memiliki aturan berikut

Hubungan telepon pertama yang buruk berarti saya akan mengakhiri hari ini deganburuk.

daripada aturan ini:

Hubungan telepon penjualan berbeda setiap harinya, jadi selanjutnya mungkin akanlebih baik.

Catatlah bahwa kedua aturan tersebut merupakan respon semaunya atas kejadian yang sama, dan tidak ada salah satu respon yang lebih realistis dibanding lainnya.Meskipun demikian, jika Anda secara otomatis mempunyai respon yang pertama daripada responn yang kedua, mungkin akan sulit bagi Anda untuk merasa senang di sepanjang hari tersebut.

Prinsip ini juga berlaku untuk kejadian yang lebih besar. Sudah ada banyak salespeople yang melihat situasi perekonomian yang lemah sebagai peluang untuk menjual lebih banyak sementara rekan-rekan kerjanya mungkin malah sibuk meremas tanganmereka karena situasi yang sulit.