kinerja pelayanan publik dinas pendapatan pengelolaan keuangan

KINERJA PELAYANAN PUBLIK DINAS PENDAPATAN

PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH

( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM

MENINGKATKAN PENDAPATAN ASLI DAERAH

T E S I S

Oleh

MUHAMMAD ALFA NOOR

127024002/SP

PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

Universitas Sumatera Utara

KINERJA PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PENDAPATAN


( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM

MENINGKATKAN PENDAPATAN

ASLI DAERAH

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister

Studi Pembangunan dalam Program Studi Megister Pembangunan pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

MUHAMMAD ALFA NOOR

127024002/SP

PROGRAM STUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014


Judul Tesis : Kinerja Pelayanan Publik di Dinas

Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan

Asset Daerah (DPPKAD) Kota Padang

Sidimpuan dalam Peningkatan

Pendapatan Asli Daerah

Nama Mahasiswa : Muhammad Alfa Noor

Nomor Induk Mahasiswa : 127024002

Program Studi : Magister Studi Pembangunan

Menyetujui

Komisi Pembimbing

( Prof. Subhilhar, MA, Ph.D ) ( Amir Purba, MA, Ph.D )

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

( Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA ) ( Prof. Dr. Badaruddin, M.Si )

Tanggal Lulus : 09 Juni 2014


Telah diuji pada

Tanggal 09 Juni 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Subhilhar, MA. Ph.D

Anggota : 1. Prof.Dr.M.Arif Nasution, MA

2. Amir Purba, MA. Ph.D

3. M. Arifin, S.sos, MSP

4. Husni Thamrin, S.Sos, MSP


PERNYATAAN



( DPPKAD ) KOTA PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN

PENDAPATAN ASLI DAERAH

T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang

pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi

dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu

dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juni 2014

Penulis

Muhammad Alfa Noor



PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH ( DPPKAD ) KOTA

PADANGSIDIMPUAN DALAM MENINGKATKAN

PENDAPATAN ASLI DAERAH

ABSTRAK

Pelayanan publik merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik pemerintah pusat, pemerintah

daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maupun Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa. Pelayanan ini

diselenggarakan baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

sebagai pelaksanaan ketentuan perundang–undangan. Pelaksanaan pelayanan

publik merupakan bagian dari penyelenggaraan pemerintahan negara yang

menjadi tanggungjawab Pemerintah (eksekutif) Pasal 4 UUD 1945. Pelayanan

yang berkualitas merupakan bentuk dari sebuah janji pelayanan yang tercermin

dari upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka menghasilkan produk

yang bermutu/berkualitas yang dibutuhkan oleh masyarakat. Dari gambaran

tersebut, bahwa pelayanan harus memenuhi kriteria sebagai berikut : Tangibles,

Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Dari laporan realisasi anggaran

pendapatan dan belanja daerah tahun 2012 dari target Rp. 23.187.392.532,- yang

terealisasi adalah Rp. 23.622.308.246,- dan tahun 2013 target Rp.

42.180.400.000,- yang terealisasi adalah Rp. 35.018.175.219,- , maka kota

Padangsidempuan dituntut agar berupaya untuk meningkatkan Pendapatan Asli

Daerah (PAD). Berdasarkan data serta pengamatan yang peneliti lakukan, peneliti

menemukan ada beberapa permasalahan menyangkut pelayanan yang dilakukan

Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota

Padangsidempuan sebagai pemberi layanan. dengan demikian peneliti mencari

tahu bagaimana” Kinerja Pelayanan Publik Terhadap Pelayanan Dinas

Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) kota

Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD”. Pendekatan penelitian yang

digunakan adalah kuantitatif deskriptif dan didukung dengan data sekunder. Jenis

data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuisioner dan

data sekunder diperoleh dari data pengolahan data, dalam penelitian ini

menggunakan penghitungan komputerisasi program SPSS ( Statistical Product

and Service Solution ) pada tahap akhir dengan menarik kesimpulan. Dari hasil

penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan Kinerja Pelayanan Publik Terhadap

Pelayanan Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah

(DPPKAD) kota Padangsidimpuan dalam meningkatkan PAD masih banyak

kekurangan yang perlu diperbaiki. Hal ini terlihat dari : Tangibles, Reliability,

Responsivines, Assurance, Emphaty.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kinerja, PAD


PUBLIC SERVICE PERFORMANCE IN THE DEPARTMENT OF DINAS

PENDAPATAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASSET DAERAH (

DPPKAD) INCREASE IN CITY PADANGSIDIMPUAN

LOCAL REVENUE

ABSTRACT

Public service is a any kind of activities carried out by government

agencies , central government, local government, environment State-Owned

Enterprises ( SOEs ), as well as provincial enterprises (enterprises ) in the form of

goods and services . This service is held either in an effort to meet the needs of the

community and as the implementation of the statutory provisions. The

implementation of the public service is part of the state administration is the

responsibility of the government ( executive ) of Article 4 of the 1945 Constitution.

Qualified service is a form of a service appointment reflected the efforts made by

the government in order to produce a quality product/quality required by the

public. From the picture, that service must meet the following criteria : Tangibles,

Reliability, Responsivines, Assurance, Emphaty. Report on the realization of

revenue and expenditure budget in 2012 from a target of Rp. 23,187,392,532, -

are realized is Rp.23,622,308,246, - and in 2013 the target of Rp. 42,180,400,000,

- are realized is Rp. 35,018,175,219,- , then the city Padangsidempuan demanded

that seeks to increase local revenue. Based on observational data as well as the

researchers did , researchers found there are some problems related to services

Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD)

Padangsidempuan City as a service provider. thus researchers figure out how to "

Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah

(DPPKAD) Padangsidimpuan city in increasing revenue ". The approach used in

this research is descriptive quantitative and supported by secondary data. The

type of data used is primary data obtained from questionnaires and secondary

data obtained from the data processing of the data, in this study using a

computerized counting SPSS (Statistical Product and Service Solutions ) at the

final stage to draw conclusions. The results showed that the implementation of the

Public Service Dinas Pendapatan Pengolahan Keuangan dan Asset Daerah

(DPPKAD Padangsidimpuan city in increasing revenue still many shortcomings

that need to be repaired. This can be seen from : Tangibles, Reliability,

Responsivines, Assurance,Emphaty.

Keywords : Public Services, Performance,PAD.


KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan tesis ini.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, Penulis banyak

memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc, (CTM), Sp.A(K),

selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Studi

Magister Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Subhilhar, MA. PhD, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan

Bapak Amir Purba, MA, PhD, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang

telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan

penulisan tesis ini.

5. Bapak M. Arifin Nst, S.Sos, MSP, dan Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP,

selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

6. Bapak Drs. H. Zulkarnaen Nasution.MM (Walikota Padangsidimpuan

2001-2012) dan Bapak H.Asli Rangkuti.SH (Kepala Badan Kepegawaian

Daerah Kota Padangsidimpuan 2004-2012) yang telah memberikan

dorongan dan motivasi serta kesempatan tugas belajar kepada penulis.

7. Terima kasih khusus penulis ucapkan kepada kedua orang tua ku “Drg. Zul

Harawal Harahap (Papa) dan Saroyini Naidu Br.Hutagalung (Mami)” atas

cinta dan kasih sayang yang diberikan semenjak dalam kandungan hingga

sekarang, karena Papa dan Mami Lentera dan Cahaya Hidupku.

„Saudaraku (Bg.Iful, Adis) Kak.Willy dan Keponakanku (Nadin dan Mirza

serta Mira).

8. Istriku Tercinta Aprina Yanti Rangkuti.SE, terima kasih atas cinta dan

kasih sayang yang diberikan. Kaulah sumber kekuatan, ketabahan dan

sumber inspirasi juga semangat juang ku.

9. Anak-anak ku tersayang dan terkasih : Sahira Neisah Noor Harahap dan

Tasya Febria Noor Harahap. Kalian adalah Nafas dan Hidupku, tempat ku

bersandar dari pergulatan hidup.

10. Abanghanda S.Armansyah Lubis.SH (Kadis SOSNAKER Medan) dan

Kakanda Wiwiek Mariani serta Cesa Lubis yang telah memberi

kemudahan bagi penulis mengikuti dan menjalani sekolah Pasca Sarjana

ini. Juga Bg.Syamsul, Bg.Erwin, Kak Misni, Bg Yusuf, Abi dan Daud

serta Junaidi.

11. Seluruh Dosen dan staf di Program Megister Studi Pembangunan pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, yang

telah banyak membantu baik di bidang Akademik maupun administratif.

12. Seluruh rekan – rekan seperjuangan angkatan XXV, atas dukungan dan

kerjasamanya.

13. Pegawai Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah Kota


Padangsidimpuan.

14. Seluruh informan yang banyak memberikan bantuan sehingga penelitian

ini dapat terlaksana dengan baik.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari

sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada

seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua.

Amin.

Medan, Juni 2014

Penulis

Muhammad Alfa Noor


RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

Nama : Muhammad Alfa Noor

Tempat/ Tgl. Lahir : Padangsidimpuan 06 Agustus 1979

Alamat : Jl. Lestari 39c

Agama : Islam

Status : Kawin

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil

Pangkat/Gol : Penata Muda Tk.I / III b

II. Orang Tua

Nama Ayah : Drg.Zul Harawal Harahap

Nama Ibu : Saroyini Naidu Br.Hutagalung

III. Keluarga

Nama Istri : Aprina Yanti Rangkuti, SE

Nama Anak : 1.Sahira Neisah Noor Harahap

: 2.Tasya Febria Noor Harahap

IV. Riwayat Pendidikan

SD : Negeri 12 Padangsidimpuan

SLTP : Negeri 1 Padangsidimpuan

SMU : Negeri 1 Padangsidimpuan

D III : Pariwisata Universitas Sumatera Utara

S I : UGN Administrasi Negara

V. Riwayat Pekerjaan

1999-2005 : PT.Sun Motor Group Div.R2

2005-2006 : PT.Interbat Farmacy

2006-2008 : Dinas Perhubungan Pemko Padangsidimpuan

2008-2010 : PDAM Tirta Ayumi Pemko Padangsidimpuan

2010-sekarang : DPPKAD Pemko Padangsidimpuan

Medan, Juni 2014

Penulis

Muhammad Alfa Noor


DAFTAR ISI

HAL

ABSTRAK.............................................................................................................. i

ABSTRACT............................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR........................................................................................... iii

RIWAYAR HIDUP................................................................................................ v

DAFTAR ISI........................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL…….......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang……………………………………………………….. 1

1.2 Perumusan Masalah………….……………………………………..... 6

1.3 Tujuan dan Penelitian……………………………………………….. 7

1.4 Manfaat Penelitian……………………………..……………………. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Good Governance………...…................................................................ 9

2.2 Pelayanan Publik…..………….............................................................. 12

2.3 Kinerja Pelayanan Publik………………………………………...

2.3.1 Pengertian Kinerja.................................................................

2.3.2 Pengukuran dan Evaluasi Kinerja.........................................

16

16

18

2.4 Kualitas Pelayanan Publik…………………………………………….. 25

2.5 Pendapatan Asli Daerah (PAD)……………………………………..... 28

2.6 Kepuasan Masyarakat....................................................……………… 32

2.7 Kerangka Pemikiran...………………………………………………… 34

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian………...……………………………………….... 37

3.2 Lokasi Penelitian………….......................………………………. 37

3.3 Populasi dan Sumber Penelitian………….................................... 38

3.4 Teknik Pengumpulan Data............................................................

3.5 Identifikasi Variabel Penelitian.....................................................

40

40

3.6 Defenisi Operasional Variabel………………………………….. 42


3.7 Teknik Analisa Data..................................................................... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian…………………………… 49

4.2 Dinas Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah

(DPPKAD) Kota Padangsidimpuan..……………………………

51

4.3 Hasil Penelitian..............................................................................

4.4 Hasil Pembahasan..........................................................................

4.4.1 Pembahasan Deskriptif Variabel Konsep.............................

53

75

75

4.4.2 Pembahasan Hasil Penelitian Deskriptif Variabel dengan

Peningkatan Pendapatan Asli Daerah di Dinas Pendapatan

Pengelolaan Keuangan dan Asset Daerah (DPPKAD) Kota

Padangsidimpuan..................................................................

79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………………………………………………………. 81

5.2 Saran……..………………………………………………………. 84

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….. 85


DAFTAR TABEL

No JUDUL HAL

2.1 Sumber Pendapatan Asli Daerah Kota Padangsidimpuan 2011

s/d 2013......................................................................................

31

3.1 Data Variabel............................................................................. 41

4.1 Frekuensi Fasilitas Fisik............................................................ 55

4.2 Frekuensi Peralatan.................................................................... 56

4.3 Frekuensi Penampilan Aparat.................................................... 57

4.4 Frekuensi Media Informasi dan Komunikasi............................. 58

4.5 Frekuensi Realisasi Waktu......................................................... 59

4.6 Frekuensi Sikap Terhadap Penanganan Masalah....................... 60

4.7 Frekuensi Konsisten Pelayanan.................................................. 61

4.8 Frekuensi Akurasi Sistem Dokumentasi.................................... 62

4.9 Frekuensi Informasi Waktu........................................................ 63

4.10 Frekuensi Kecepatan Layanan................................................... 64

4.11 Frekuensi Kesediaan Membantu................................................ 65

4.12 Frekuensi Ketanggapan.............................................................. 66

4.13 Frekuensi Kepercayaan.............................................................. 67

4.14 Frekuensi Rasa Aman................................................................. 68

4.15 Frekuensi Kesopanan................................................................. 69

4.16 Frekuensi Pengetahuan............................................................... 70

4.17 Frekuensi Perhatian Individual.................................................. 71

4.18 Frekuensi Kenyamanan Waktu.................................................. 72

4.19 Frekuensi Perhatian kepada Kepentingan Pelanggan................. 73


4.20 Frekuensi Pemahaman Kebutuhan............................................. 74

4.21 Nilai Hasil Bukti Langsung ....................................................... 75

4.22 Frekuensi Nilai Bukti Langsung................................................ 75

4.23 Nilai Hasil Kehandalan.............................................................. 76

4.24 Nilai Frekuensi Nilai Kehandalan.............................................. 76

4.25 Nilai Hasil Daya Tanggap.......................................................... 76

4.26 Frekuensi Nilai Daya Tanggap................................................... 77

4.27 Nilai Hasil Jaminan.................................................................... 77

4.28 Frekuensi Nilai Hasil Jaminan................................................... 77

4.29 Nilai Hasil Empati...................................................................... 78

4.30 Frekuensi Nilai Empati............................................................... 78

4.31 Nilai Rata-rata Indikator............................................................ 80

4.32 Frekuensi Nilai Rata-rata Indikator........................................... 80


DAFTAR GAMBAR

No JUDUL HAL

2.1 Gambar Kerangka Pemikiran....................................... 36


DAFTAR LAMPIRAN

No JUDUL HAL

1 Lampiran Kuisioner.................................................................... 88

2 Lampiran Pengolahan Data........................................................ 89


kinerja pelayanan publik dinas pendapatan pengelolaan keuangan

Documents