kinerja mutu

8/8/2019 Kinerja Mutu

1/16

Kinerja mutuKinerja mutu


2/16

Apa yang dimaksud denganApa yang dimaksud dengan

kinerja atau performance ?kinerja atau performance ? Kinerja organisasi adalahKinerja organisasi adalah prosesprosesyang dilakukanyang dilakukan

dandan hasilhasilyang dicapai oleh suatu organisasiyang dicapai oleh suatu organisasidalam menyediakan jasa pelayanan atau produkdalam menyediakan jasa pelayanan atau produk

kepada pelanggan (Fitzpatrick, 1994)kepada pelanggan (Fitzpatrick, 1994) Kinerja karyawanadalahKinerja karyawanadalah proses pencapaianproses pencapaian

tugastugasyangdiberikankepadaseseorangdanyangdiberikankepadaseseorangdanhasil yang dicapaihasil yang dicapaioleh seseorangdalamoleh seseorangdalam

melakukanmelakukanfungsi yang spesifikfungsi yang spesifikatauaktifitasatauaktifitasdalamsuatudalamsuatuperiode/waktu tertentuperiode/waktu tertentu (Harvey(Harvey& Bowin, 1996)& Bowin, 1996)


3/16

Quality improvement processQuality improvement process

Model NolanModel NolanApa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan

yang hasilnya adalah perbaikan?

P

DS

A


4/16

Untuk dapat melakukanUntuk dapat melakukan

perbaikanperbaikanKinerja harus dapat diukurKinerja harus dapat diukur


5/16

Kinerja

Yang diinginkanTujuan yang jelas

Indikator pengukuran yangjelas

Outcome/pencapaianyang jelas

Satsifaction daripengguna

KinerjaSekarang

ProcessImprovement

DlmSistem mikropelayanan


6/16

Kinerja suatu maskapaiKinerja suatu maskapai

penerbanganpenerbangan

Penerbanganyang aman

Tepat waktu

Pelanggan puas

dsb

Ground serviceIn-flight service

Kinerja pilot

Kinerja pramugari

Kinerja karyawan

yang dilandasan

Sistem

Mutu


7/16

Pramugari diarahkan untukPramugari diarahkan untuk

mampu melakukanmampu melakukan Efektif komunikasiEfektif komunikasi

Ingat apa permintaanIngat apa permintaanpelangganpelanggan

Kepedulian thdKepedulian thdpermasalahan yangpermasalahan yangdirasakan pelanggandirasakan pelanggan

Pemberian pelayananPemberian pelayananyang adil thdyang adil thdpelangganpelanggan


8/16

UnsurUnsur--unsur yang dinilaiunsur yang dinilai

Penampilan umumPenampilan umum: tata rambut, pakaian: tata rambut, pakaianseragam, makeseragam, make--up, perawatan kuku, sepatuup, perawatan kuku, sepatuyang dipakai, postur tubuh dan beratbadanyang dipakai, postur tubuh dan beratbadan

Kemampuan untuk melayani pelangganKemampuan untuk melayani pelanggan

(delivering service/handling skills):(delivering service/handling skills): Kesungguhan melayaniKesungguhan melayani

KepedulianKepedulian

KetanggapanKetanggapan

Kemamuan untuk membantuKemamuan untuk membantu Ketersediaan jika diperlukanKetersediaan jika diperlukan

ProfesionalismeProfesionalisme

Sikap lemah lembutSikap lemah lembut

Sikap percaya diriSikap percaya diri


9/16

Kewajiban dan prosedurKewajiban dan prosedur:: Pemahaman terhadap pekerjaan:Pemahaman terhadap pekerjaan:

Pemahaman terhadap kewajiban (tugas dan peran)Pemahaman terhadap kewajiban (tugas dan peran)

Pemahaman terhadap standar dan prosedurPemahaman terhadap standar dan prosedur

Pemahaman terhadap fasilitas yang adaPemahaman terhadap fasilitas yang ada

Pemahaman terhadap visi dan misi organisasiPemahaman terhadap visi dan misi organisasi

Kinerja dalam menjalankan fungsinya:Kinerja dalam menjalankan fungsinya: Bar serviceBar service

Meal serviceMeal service Food preparationFood preparation

Memelihara kebersihan dan kenyamananMemelihara kebersihan dan kenyamanan

Kinerja dalam menanggapi keperluan spesifik dari pelangganKinerja dalam menanggapi keperluan spesifik dari pelanggan

Kinerja dalam berkomunikasi: menyampaikan informasiKinerja dalam berkomunikasi: menyampaikan informasi


10/16

Kedisiplinan:Kedisiplinan: Memberi respons yang tepat terhadap instruksi dan petunjukMemberi respons yang tepat terhadap instruksi dan petunjuk

Sikap saling menghormati antar pramugariSikap saling menghormati antar pramugari

Kemampuan untuk bekerja secara harmonis dengan yang lainKemampuan untuk bekerja secara harmonis dengan yang lain

Standar keamanan:Standar keamanan: Menjamin keamanan dalam ruang cabinMenjamin keamanan dalam ruang cabin

Menjamin jalan keluar pada keadaan emergensi dapatMenjamin jalan keluar pada keadaan emergensi dapatdilalui dengan mudahdilalui dengan mudah

Menjamin peralatan untuk penyelamatan tersedia danMenjamin peralatan untuk penyelamatan tersedia dandapat dipakaidapat dipakai

Dsb.Dsb.


11/16

Bagaimana dengan kinerjaBagaimana dengan kinerja

perawat, dokter, bidanperawat, dokter, bidanBagaimana dengan kinerja organisasiBagaimana dengan kinerja organisasi

penyedia pelayananpenyedia pelayanan

Rumah Sakit, Puskesmas, PoliklinikRumah Sakit, Puskesmas, Poliklinikdesadesa


12/16

Adakah ukuranAdakah ukuran--ukuran/indikatorukuran/indikator--indikatorindikator

kinerja mutu yang disepakatikinerja mutu yang disepakati

untuk menilai kinerjauntuk menilai kinerja

yang dapat digunakan untukyang dapat digunakan untukmelakukan audit sebagai dasar untukmelakukan audit sebagai dasar untuk

mencari peluang untuk perbaikan yangmencari peluang untuk perbaikan yangberkesinambunganberkesinambungan


13/16

Siapa yang menetapkanSiapa yang menetapkan

indikatorindikator--indikator tsb ?indikator tsb ?Tepatkah majelis mutu yang merupakanTepatkah majelis mutu yang merupakanperwakilan dari berbagai stakeholdersperwakilan dari berbagai stakeholders

yang mengambil inisiatif ?yang mengambil inisiatif ?


14/16

The chain of effect in Improving Health CareThe chain of effect in Improving Health Care

QualityQuality

(Donald Berwick)(Donald Berwick)

Patient and the

Community

Micro-system

Organizational

Context

Environmental

Context

Experience

Process

Facilitator of

Process

Facilitator of

Facilitators

Aims (e.g. safe, effective

Individualized prompt, affordable)

Simple rules/design concepts

(e.g. science based action, system

Customization)

Design Concepts (e.g. managerial

Compensation)

Design concepts (e.g. financing,

regulation)


15/16

Kinerja

Yang diinginkanTujuan yang jelas

Indikator pengukuran yangjelas

Outcome/pencapaianyang jelas

Satsifaction daripengguna

KinerjaSekarang

ProcessImprovement

DlmSistem mikropelayanan

Kebijakan mutuPerencanaan mutuStandardisasiPerbaikan yang berkesinambungan(PDCA cycle)

Re-engineeringSistem organisasi

Yang mendukung

Sistem di luarOrganisasi yang

memfasilitasi


16/16

Quality performanceIndikator-indikator

kinerja mutu:

-Akses

-Error

-Compliance rate

-Health outcomes

-Patient satisfaction

--dsb

I-P-OQuality system

QualityAssurance/Quality Management

approach

Kebijakan

PembinaanPenilaian

Pengembangan

Quality Council

Majelis Mutu Pelayanan/Sarana Kesehatan

kinerja mutu

Documents