keseluruhan kp yanti h

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam.

Dengan adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong

pertumbuhan bisnis pada sektor jasa. Banyak peluang muncul dalam sektor

ini, sehingga persaingan bisnis jasa semakin ketat. Untuk dapat bertahan dan

menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis dituntut untuk lebih

meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikannya.

Kualitas merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh

perusahaan dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, karena

kualitas sangat erat hubunganya dengan kepuasan para pelanggan. Kualitas

memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat

dengan perusahaan.

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna sebagai salah

satu bank yang menyedikan jasa dalam bidang keuangan harus selalu

memperhatikan kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanan. Hal ini

perlu dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang

diberikan oleh bank tersebut. Kepuasan pelanggan ini dapat menciptakan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diharapkan

oleh nasabah tersebut sehingga jaminan kualitas merupakan prioritas utama

Laporan Kerja Praktek

2

bagi setiap perusahaan perbankan. Pengertian kepuasan ataupun

ketidakpuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja

barang atau jasa, sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan oleh

nasabah

Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pelanggan dan juga sekaligus sebagai usaha perbaikan

berkelanjutan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Singaparna ini

adalah dengan terlebih dahulu mengidentifikasi faktor-faktor yang merupakan

kebutuhan dan keinginan nasabah yang selanjutnya dilakukan pengukuran

tingkat kepuasan nasabah dalam hal pelayanan sehingga akhirnya dapat

diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang

Singaparna

Dari permasalahan di atas perlu adanya penelitian untuk mengetahui

prioritas kebutuhan nasabah khususnya di bidang sistem antrian sehingga

didapat secara jelas prioritas yang dibutuhkan nasabah. Oleh karena itu

dilakukan penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang

Singaparna dengan judul “Analisis Prioritas Kebutuhan Nasabah di Bidang

Sistem Antrian Pelayanan Transaksi di Bank BRI Cabang Singaparna”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hal di atas dirumuskan beberapa pokok permasalahan

yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:


3

1. Seberapa tingkat kepuasan yang diperoleh oleh para nasabah PT. Bank

Rakyat Indonesia Cabang Singaparna tentang sistem antrian yang pernah

diterapkan.

2. Faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Singaparna dalam meningkatkan kualiatas

pelayanannya demi tercapainya kepuasan nasabah khususnya di bidang

antrian..

3. Bagaimana sebaiknya upaya yang harus dilakukan oleh PT. Bank Rakyat

Indonesia Cabang Singaparna dalam rangka usaha perbaikan pelayanan

pada nasabah.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam pembahasan penelitian ini

antara lain adalah :

1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang perlu diprioritaskan oleh

PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna dalam meningkatkan

kualitas pelayananya demi tercapainya kepuasan nasabah dalam bidang

antrian.

2. Untuk mengetahui apa saja yang perlu di prioritaskan pada sistem antrian

dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna sebagai

upaya perbaikan berkelanjutan demi tercapainya kepuasan nasabah.


4

1.4 Batasan Masalah

Mengingat kompleksnya permasalahan yang ada, maka agar

pembahasan yang dilakukan dapat terarah dengan baik dan untuk menghindari

meluasnya dari konteks permasalahan maka objek masalah yang akan dibahas

dibatasi mencakup hal-hal sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna

2. Nasabah yang dijadikan sampel penelitian adalah para nasabah tabungan

di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaparna

3. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif kuantitif

dengan menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui skala prioritas.

1.5 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Penulis

Agar penulis mampu berada di lingkungan industri atau perusahaan untuk

mendapatkan kerja dan mampu untuk melihat, mengamati,

membandingkan, menganalisa serta menerapkan teori-teori perkuliahan

yang diperoleh dari mata kuliah dengan keadaan sebenarnya.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan perusahaan.


5

1.6 Metodologi penelitian

1. Observasi

Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan

pengamatan secara langsung terhadap kegiatan perusahaan untuk

mendapatkan informasi yang berhubungan dengan masalah yang akan

diteliti.

2. Kuesioner

Yaitu mengajukan pertanyaan- pertanyaan yang berkaitan dengan

penelitian ini kepada responden.

3. Penelitian kepustakaan

Hal ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder berupa teori-teori,

konsep dan informasi yang diperlukan sebagai landasan teoritis yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti, dengan cara membaca laporan-

laporan, brosur, literatur serta dokumen lainnya.

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang dilakukan ini adalah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Cabang Singaparna. waktu pelaksanaan penelitian pada

bulan Juni 2009 sampai dengan Juli 2009.

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang akan digunakan pada saat menyusun laporan

penelitian adalah sebagai berikut


6

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan

penelitian, batasan masalah, kegunaan penelitian, metodologi

penelitian, lokasi dan waktu penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisi landasan teori mengenai hal-hal yang akan diangkat pada

penelitian. Teori ini dikutip dari sumber kepustakaan yang erat

kaitannya dengan materi penelitian.

BAB III METODE PEMECAHAN MASALAH

Berisi diagram alir (flow chart) pemecahan masalah penelitian

yang akan dilakukan, berikut penjelasannya.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Berisi hal-hal yang berhubungan dengan proses pengumpulan dan

pengolahan data. Mencakup keadaan umum perusahaan, proses

pengumpulan data, data-data yang didapat dari hasil peneltian (data

primer), serta hasil pengolahan data.

BAB V ANALISIS

Berisi analisis dari hasil pengolahan data kerja praktek dan

penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan kesimpulan secara keseluruhan dari hasil penelitian

yang dilakukan. Terdapat pula saran-saran yang diajukan penulis

mengenai kekurangan dari sistem yang diteliti.

DAFTAR PUSTAKA


7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan

2.1.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk

Kita biasanya menguraikan suatu produk berupa barang atau jasa

dengan menggunakan pernyataan beberapa dimensi atau karakteristiknya.

Sebagai contoh setelah menerima suatu jasa (menerima kredit Bank, menjadi

penumpang suatu maskapai penerbangan, habis makan di suatu restoran,

selesai berobat di rumah sakit) kita mungkin menguraikan pemberi jasa

(service provider) seperti melayani dengan cepat, berada di tempat kerja

sewaktu dibutuhkan, perilakunya dalam melayani menyenangakan. Uraian ini

mewakili tiga aspek yang berbeda tentang jasa, yaitu: ketanggapan

(responsiveness), keberadaan (availability), dan professionalisme. Ini

merupakan himpunan bagian (sub-set) dari semua kemungkinan dimensi

menguraikan seluruh barang dan jasa.

Kita bisa mengartikan kebutuhan pelanggan (customer requirement)

sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh

pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis

barang atau jasa. Di bahasan ini dipergunakan istilah “dimensi mutu” (quality

dimensions) untuk menguraikan dimensi yang penting ini. Selain itu, di dalam

buku ini istilah dimensi mutu sama dengan istilah kebutuhan pelanggan

(customer requirement).


8

Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk

suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang

atau jasa. Sungguh sangat penting untuk mengetahui dimensi mutu, sehingga

perusahaan akan mengetahui begaimana pelannggan mendefinisikan mutu

barang atau jasa anda. Hanya dengan memahami dimensi mutu, anda akan

dapat mengembangkan ukuran untuk menilai dimensi mutu ini.

Meskipun ada beberapa dimensi mutu standar yang menggeneralisasi

(generalized) banyak jenis produk barang dan jasa, dimensi mutu berlaku

untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi keberadaan

(availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience)

dan tepat waktu (time lines) (Kennedy and Young, 1989). Dimensi ini seakan-

akan berlaku bagi banyak industri, seperti bank, hotel dan rumah sakit. Akan

tetapi daftar dimensi mutu ini tidak komprehensif untuk setiap jenis industri

ini. Untuk rumah sakit mungkin meliputi dimensi mutu tambahan seperti mutu

makanan yang disajikan dan mutu perawatan (quality of care). Begitu juga

halnya, industri lainnya mungkin mempunyai dimensi mutu yang secara unik

mendefinisikan barang dan jasanya. Sangatlah penting bahwa, setiap

perusahaan mengidentifikasi semua dimensi mutu untuk menjamin

pemahaman definisi tentang mutu untuk barang dan jasanya. Menganalisis

barang dan jasa akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif dari

dimensi ini.

Ada dua metode yang dirancang untuk mengidentifikasi dimensi mutu

yang penting dari barang atau jasa. Metode pertama adalah pendekatan


9

pengembangan dimensi mutu. Pendekatan ini menghendaki (calls for)

pemberi jasa (provider) membentuk dimensi mutu dari barang atau jasa.

Metode yang kedua adalah pendekatan insiden kritis (critical incident

approach) (Flagan,1954) dan melibatkan pelanggan di dalam menentukan

dimensi mutu.

2.1.2 Pengembangan Dimensi Mutu

Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa.

Mereka dalam posisi yang bagus untuk mengetahui maksud dan fungsi produk

berupa barang atau jasa yang dijualnya. Orang-orang ini bisa bervariasi dari

individual dalam suatu gagasan mutu, memberitahukan suatu persoalan

khusus kepada para individu yang bekerja secara bebas (independent) untuk

mengartikan lebih baik kebutuhan pelanggan mereka. Orang-orang ini

memang terlibat dengan proses bisnis. Pada dasarnya konsep ini mencakup

dua langkah, sebagai berikut:

1. Identifikasi Dimensi Mutu

Langkah pertama meliputi pengidentifikasian dimensi yang

mendefinisikan mutu barang atau jasa. Daftar dimensi ini dapat

digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber

informasi. Salah satui cara ialah meneliti literatur (seperti jurnal ilmu

pengetahuan, professional dan perdagangan) yang membahas industri

khusus. Publikasi ini mungkin memuat dimensi barang atau jasa.


10

2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu

Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh

khusus mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefinisikan dimensi

mutu yang khusus dan setiap dimensi dapat mencakup banyak contoh.

Contoh ini merupakan pernyataan deklaratif khusus, masing-masing

menguraikan contoh spesifik dimensi untuk diwakilinya. Pernyataan

mungkin mengenai tugas khusus (dokter mengoperasi pasien) atau

perilaku yang ditunjukkan oleh seseorang dalam proses (perawat sangat

ramah dalam melayani pasien) atau dapat juga menguraikan suatu contoh

spesifik yang mengilustrasikan dimensi. Jenis pernyataan yang pertama

hendaknya meliputi suatu tindakan (action) yang menguraikan suatu

perilaku khusus dari pemberi jasa atau barang/jasa (produk)

2.1.3 Pendekatan Insiden Kritis

Teknik insiden kritis (Flanagan, 1954) merupakan pendekatan lain

untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan di dalam bentuk

dimensi kinerja dalam sistem penilaian kinerja (Laten, Fay, and Saari, 1979;

Lathan and Wexley, 1977). Metode ini tidak hanya cocok diterapkan di dalam

pengembangan kuesioner kepuasan pelanggan akan tetapi juga bisa diterapkan

di dalam analisis proses bisnis di mana perusahaan mencoba mendefinisikan

dan memahami kebutuhan pelanggan mereka. Metode ini dapat

mempermudah proses definisi dan pemahaman.

Pendekatan insiden tentang barang atau jasa yang mereka terima (beli).

Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja yang menerima


11

suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.

Jelaslah bahwa, berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan

untuk berbagai tipe pelanggan dan bahwa pelanggan bisa dari luar organisasi

(pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari unit departemen/bagian, dalam

suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit pembelian bahan mentah; unit

penjualan, pelanggan unit produksi). Pendekatan insiden kritis dapat

mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

1. Insiden Kritis

“Insiden kritis” ialah terminology atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja

organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan

(pembeli). Artinya, insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang

langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan (pembeli),

maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya

bisaanya insiden ini mendefinisikan “kinerja staff” (staff performance)

(dalam perusahaan pemberi jasa) dan “mutu barang” (product quality)

(dalam perusahaan manufaktur/bukan jasa).

2. Kategorisasi Insiden Kritis

Setelah mewawancarai 10 orang, mungkin anda mendapatkan kurang lebih

200 insiden kritis. (misalnya ada 20 ciri produk yang ditanyakan, setiap

orang menjawab 20 pertanyaan mengenai ciri barang tersebut). Daftar ini

akan membuat insiden yang serupa satu sama lain, dan ini harus

dikelompokkan; menjadi satu kelompok (satu grup). Kunci untuk

mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu


12

adjektiv spesifik (khusus). Setelah membentuk suatu kelompok atau

klaster (cluster), tulislah frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan

isi dari insiden sebagai anggota kelompok (klaster). Frase ini disebut:

suatu butir kepuasan (a satisfaction item). Salah satu petunjuk di dalam

menuliskan butir kepuasan ialah, bahwa mereka harus memuat suatu butir

deskriptif khusus tentang barang/jasa atau kata kerja yang menguraikan

suatu kejadian nyata yang menyangkut barang/jasa.

2.2 Sistem Antrian

Buku pertama tentang antrian (Queuing/waiting line theory) ditulis oleh

A.K Erlang seorang insinyur telepon Denmark. Erlang memulai karyanya pada

tahun 1905 menentukan efek permintaan (arrivals) yang difluktuasi atas utilisasi

peralatan otomatis. Sejak akhir perang dunia II. Karya Erlang telah dikembangkan

dan diaplikasikan untuk beragam situasi yang sekarang tercermin dalam model

antrian umum (general waiting line models).

Banyak sistem dalam manajemen operasi dapat diformulasikan sebagai

model antrian (waiting line models). Situasi yang paling lazim adalah dalam

sistem jasa (layanan atau servis) seperti Bank, klinik, kesehatan, dan pasar

swalayan. Tapi beberapa situasi antrian juga terdapat dalam sistem manufaktur,

seperti bila mekanik datang ke rak perkakas untuk mengambil perkakas yang

diperlukan untuk pekerjaan selanjutnya atau dalam penjadwalan mesin untuk

berbagai jenis tugas. Dalam semua situasi ini seseorang atau sesuatu harus

menunggu (antri) untuk mendapatkan layanan atau servis.


13

2.2.1 Pengertian Antrian

Pada dasarnya teori antrian atau queuing line theory adalah suatu studi

yang berkaitan dengan perancangan dan operasi dari sistem pelayanan. Sebuah

sistem pelayanan mencakup fasilitas pelayanan yang terdiri dari satu atau

lebih pelayan, yang akan memberikan jenis-jenis pelayanan khusus pada

pelanggan yang datang pada fasilitas itu. Oleh karena kapasitas dari fasilitas

pelayanan itu terbatas, maka akan ada beberapa pelanggan yang harus

menunggu sebelum dilayani.

Definisi lain mengenai antrian adalah bahwa antrian sebagai garis

tunggu dari nasabah yang memerlukan pelayanan dari atau lebih fasilitas

pelayanan. Studi matematika kejadian atau garis tunggu ini disebut teori

antrian. Kejadian garis tunggu ini timbul disebabkan oleh kebutuhan akan

pelayan melebihi kemampuan atau kapasitas fasilitas pelayanan sehingga

nasabah tiba tidak bisa segera mendapatkan pelayanan.

2.2.2 Sistem Antrian

Suatu sistem antrian dasar dibangun dari garis tunggu dan fasilitas

pelayanan. Sesuatu yang masuk ke dalam sistem antrian dianggap sebagai

suatu kedatangan (arrivals) sedangkan yang ke luar dari sistem antrian

dianggap sebagai suatu kepergian/keberangkatan (departure). Sesuatu yang

masuk kedalam sistem antrian datang dari suatu populasi yang bisa disebut

sebagai populasi sumber (source population) atau populasi panggilan (calling

population).


14

Suatu garis tunggu (waiting line) atau antri (queu) didefinisikan

sebagai sekelompok orang atau benda yang datang dan sedang menunggu

(antri) untuk memperoleh pelayanan. Sedangkan populasi sumber atau

populasi panggilan didefinisikan sebagai suatu populasi dari mana kelompok

orang atau benda yang berasal yang membentuk antrian.

Sistem antrian atau sistem pelayanan secara sederhana ditunjukkan

dalam setiap elemen dalam sistem pelayanan memiliki karakteristik tertentu

yang mendefinisikan proses antrian.

2.2.3 Struktur Model Antrian

Ada 4 struktur antrian dasar yang menggambarkan kondisi umum di

suatu fasilitas pelayanan. Struktur yang paling sederhana disajikan pada

gambar 2.2.a adalah modul dasar kita. Ini dinamakan kasus pelayanan tunggal

(single server case). ada banyak contoh modul sederhana ini : Kasir di

restoran, operasi loket tunggal, dikantor pos atau bank, atau panti cukur kursi

tunggal.

Jika jumlah stasiun pemrosesan ditambah tetapi tetap menggunakan

satu antrian tunggal (single waiting line), kita mempunyai kasus pelayanan

berganda (multiple server case) yang tampak di gambar 2.2.b sebuah kantor

pos dengan beberapa kantor pos dengan beberapa loket tetapi menggunakan

jalur antrian tunggal merupakan contoh struktur antrian berganda (multiple

server waiting line).


15

Suatu lini perakitan (assembly line) atau jalur kafetaria (cafeteria line).

Pada dasarnya memiliki sejumlah fasilitas layanan secara serial dan

merupakan contoh kasus pelayan tunggal secara berangkaian (sigle server

inseries) yang tampak di gambar 2.2.c


Antrian Fasilitas Pelayanan

Kasus saluran tunggal, fasa tunggal


Kasus saluran berganda, fasa tunggal


Kasus saluran tunggal, fasa berganda


Kasus saluran berganda, fasa berganda

Gambar 2.1 Struktur Model Antrian Dasar

16

Akhirnya kasus pelayan berganda secara berangkaian (multiple server

in series) dapat diilustrasikan dengan dua atau lebih lini perakitan parallel

seperti pada gambar 2.2.d. kombinasi dari 4 struktur dasar ini juga dapat

terjadi dalam jaringan kerja pada sistem yang sangat kompleks.

2.3 Metode Pengumpulan Data

1. Populasi

Yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI

Cabang Singaparna tahun 2009.

2. Sampel

Data dikumpulkan dengan cara megambil sampel secara acak atau dengan

kata lain disebut sampling. Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen

(responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30

responden. Menurut Guilford (1987:125), dimana semakin besar sampel

(makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil

yang lebih akurat karena itu dalam penelitian ini akan menggunakan

rumus Slovin berdasarkan data asumsi 600 nasabah/hari.

Dalam penelitian ini jenis data yang yang dikumpulkan adalah data

primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer

adalah data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap

pertanyaan dalam kuisioner. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui

data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berhubungan

dengan permasalahan penelitian ini.


17

2.4 Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif-

kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai

sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja perusahaan

Bank BRI Cabang Singaparna mengenai sistem antrian yang diterapkan, maka

digunakan Importance Performance Analysis (Jhon A.Martila and John C.

James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/

Kepuasan Pelanggan.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada

kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan

seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang dianggap penting

oleh para pelanggan/nasabah.

Pembentukan skala kuisioner dengan format tipe Likert

1. Format Tipe Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan

jawaban menuju kesetiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang

untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada

setiap butir yang menguraikan jasa/produk. Sebagai contoh meskipun dua

pelanggan mungkin ingin menunjukkan butir secara khusus dalam

menguraikan jasa/pelayanan secara berlebihan dibandingkan dengan

pelanggan lainnya. Seorang pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan

sangat memuaskan tetapi pelanggan lain mengatakan cukup saja.


18

Untuk memungkinkan para nasabah menjawab dalam berbagai

tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe likert bisa dipergunakan.

2. Kebaikan Format Tipe Likert

Kebaikan penggunaan format tipe likert di bandingkan dengan

format chek list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah

bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer)

sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas berkisar antara

1 sampai dengan 5. dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar

pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat

pendapatan mereka dalam pelayanan (produk) yang mereka terima, lebih

mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala

dengan lima tingkatan (1 sampai dengan 5) lebih tinggi keandalannya dari

skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (Lissita & Green, 1975).

2.5 Metode Pengolahan Data

Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan adalah:

Tki = X 100%

Dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden


19

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y ) akan diisi skor tingkat kepentingan.

Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dengan :

= =

Di mana :

= skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan

= Skor rata-rata tingkat kepentingan

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang di batasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-

titik (X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan atau kepuasan nasabah seluruh faktor atau dan Y adalah rata-rata

skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di

mana K = 10 rumus selanjutnya :

= =

Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan (dalam contoh soal ini K = 10).


20

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan di bagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 2.3

selain dari itu, bisa juga di lakukan analisis korelasi data kualitatif untuk

mengetahui seberapa dekat hubungan antara tingkat pendapatan, pendidikan

dan usia pelanggan terhadap tingkat kepuasan jasa pelayanan nasabah BANK

BRI Cabang Singaparna.

Kepentingan

Prioritas Utama

A

Pertahankan Prestasi

B

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

X Pelaksanaan

(Kinerja Kepuasan)

Gambar 2.2 Diagram Kartesius Dari Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah

Keterangan :

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang di anggap sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga

mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,

untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat

memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang

penting dan kurang memuaskan.


21

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

2.6 Pengujian Instrumen Penelitian

2.6.1 Keandalan/Reliabilitas

Dalam sub-bab ini akan dikenalkan konsep keandalan/Reliabilitas

(reability) dengan menggunakan contoh yang sederhana. Keandalan atau

reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian

kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak

menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan

agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat mencerminkan

dimensi kepuasan secara andal (reliability), kita menghendaki kuesioner harus

menunjukkan keandalan yang tinggi (high reliability).

2.6.2 Teori Pengukuran Klasik

Ketika mencari tahu kebutuhan pelanggan dari perusahaan salah

satunya yaitu dengan mencari dengan cara menilai tingkat kepuasan

pelanggan, cara yang paling baik ialah menanyakan langsung pada pelanggan

yang sudah berpengalaman menggunakan produk/jasa tertentu mengenai

beberapa karakteristik/atribut suatu produk yang dapat membuat pelanggan

puas atau kecewa. Dari jawaban yang diperoleh, kita peroleh nilai/skor yang

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa

yang telah dibelinya. Misalnya angka 5,4,3,2,1, untuk tingkat Sangat Puas

(SP), Puas (P), Netral (N), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP). Akan tetapi,


22

ini hanya memberikan kepada kita nilai yang kita lihat mengenai tingkat

kepuasan dari pelanggan yang bersangkutan. Menurut teori pengukuran klasik,

nilai yang terlihat (nilai observasi) ini terdiri dari nilai sebenarnya (tingkat

kepuasan yang sebenarnya) dan suatu komponen kesalahan pengukuran.

Kesalahan (error) dianggap sebagai sesuatu yang acak dan tidak terkait

dengan skor sebenarnya. Persamaan dasar dari teori pengukuran klasik,

terkenal sebagai model pengukuran klasik, menghubungkan antara nilai/skor

observasi (yang dilihat), skor sebenarnya dan kesalahan (error).

Modelnya sebagai berikut :

X = T + E

X = nilai observasi (yang di lihat dari hasil pengukuran)

T = nilai sebenarnya

E = kesalahan mengukur (error of measurement)

Kalau kasalahan tersebut cukup kecil, maka X bisa mewakili dengan

baik nilai T. Suatu illustrasi mengenai hubungan antara tiga komponen ini

mungkin dapat menjelaskan dengan lebih baik.

Dengan menggunakan analisis korelasi, kita dapat menentukan tingkat

persetujuan antara skor yang terlihat (X) dan skor sebenarnya (T). kita bisa

menghitung koefisien korelasi berkisar dari -1 sampai dengan 1. Suatu

korelasi negatif menunjukkan bahwa kalau suatu variabel mengalami

kenaikan variabel lainnya akan mengalami penurunan. Sedangkan korelasi

positf kalau variabel yang satu mengalami kenaikan variabel lainya akan juga


23

mengalami kenaikan juga, pada umumnya. Kalau koefisien korelasi (0),

berarti tiadak ada hubungan linear dari kedua variabel. Sedangkan kalau

koefisien koralasi barnilai 1 atau -1 berarti korelasi kedua variabel

sempurnanya positif atau sempurna negatif.

Maka dari itu, suatu bentuk keandalan bisa barupa korelasi antara skor

sebenarnya dengan skor observasi. Apabila koefisien korelasi antara X dan T

naik, perbedaan dalam skor X dari pelanggan akan mendekati perbedaan skor

T dari pelanggan. Kalau koefisien sebesar 1 (satu), terjadi hubungan atau

korelasi sempurna antara X dan T, artinya perbedaan skor dalam X benar-

benar cocok dengan perbedaan skor dalam T. Kalau koefisien korelasi antara

X dan T sebesar nol (0), tidak ada hubungan linear antara X dan T.

Kita juga bisa meneliti keandalan instrumen pengukuran dengan

berfokus pada varian komponen yang spesifik (yaitu komponen skor

observasi, sebenarnya dan kesalahan acak). Varian adalah suatu indeks yang

mencerminkan terpencarnya atau menyebarnya data sekitar rata- rata hitung

(arithmetic mean of data).

Makin besar varian, makin besar penyebaran data sekitar rata-rata.

Varian untuk setiap himpunan variabel terkait dalam pola yang mirip seperti

variabelnya sendiri ;

Var (X) = Var (T) + Var (E)

Varian skor Varian skor Varian skor

Observasi Sebenarnya kesalahan acak


24

Kalau Varian E mengecil (menurun), seperti terlihat dalam

persamaan, var (X) akan mendekati var (T) ini berarti kalau kesalahan acak

menurun, perbedaan skor observasi antara pelanggan suatu pencerminan yang

andal perbedaan antar skor sebenarnya antar pelanggan. Kalau perkiraan

kesalahan acak membesar, maka skor observasi tidak terkait berhubungan

dengan skor sebenarnya.

Perkiraan keandalan (reliability estimate) dapat dibuat indeks dengan

angka rasio antara varian skor sebenarnya dengan varian skor observasi. Di

dalam istilah matematika, hal ini bersesuaian dengan persamaan berikut:

Keandalan rxx = Var (T)/Var(X) = indaks keandala

Dimana Var (X) = Var (T) + var (E)

Indeks keandalan ini berkisar antara 0 sampai dengan 1.

Suatu indeks keandalan = 1, menunjukkan bahwa tak ada kesalahan

pengukuran; berarti skor observasi dapat diramalkan dengan skor sebenarnya.

Ini merupakan situasi yang sangat diinginkan. Indeks keandalan sebesar nol

(0), menunjukkan bahwa tak ada variasi skor sebenarnya, atau variasi dalam

dalam skor observasi dapat di jelaskan oleh kesalahan acak. Ini merupakan

situasi yang sangat diinginkan.

Dengan demikian, keandalan dapat ditinjau dari dua aspek yaitu

hubungan/korelasi antara skor observasi (X) dan skor sebenarnya (T) dan

varian komponen model pengukuran klasik. Dua pendekatan tersebut jangan

dinterpretasikan sebagai mewakili dua jenis keandalan yang berbeda dalam


25

mengkonsepsualisasikan tingkatan untuk mana skor observasi terkait dengan

skor sebenarnya (tingkatan dimana skor observasi bebas dari kesalahan acak).

2.6.3 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi

Ada dua manfaat dengan adanya skala yang memiliki keandalan tinggi

(high realibity); yaitu:

(1) Dapat membedakan antar berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada

skala dengan keandalan rendah.

(2) Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan signifikan

(sangat berarti) antar variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama

lain (berkorelasi)

2.6.4 Validitas (validity)

Validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mana bukti mendukung

kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat

mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang

memuat pertanyaan yang tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih

(valid). Kalau kita menarik kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran

mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai

seberapa baik penarikan kesimpulan didukung.

Meskipun kita mungkin mempunyai kuesioner yang benar-benar andal,

kita mungkin masih mengajukan pertanyaan: skor observasi sebenarnya

menunjukkan apa? Walaupun skor mungkin sangat andal untuk membedakan

continuum yang mendasarinya.


26

Kita tetap harus menjamin bahwa continuum adalah continuum yang

benar (seperti kepuasan pelanggan). Langkah-langkah dalam uji validitas

instrumen angket adalah sebagai berikut :

1. Memberikan nomor pada angket masuk

2. Memberikan skor pada setiap butir sesuai dengan bobot yang telah

ditentukan, yakni; dengan menggunakan alat ukur ordinal dengan skala

likert

3. Menjumlahkan skor responden

4. Mengurutkan jumlah skor responden

5. Mencari koefisien korelasi skor tiap bulir item dengan skor total dengan

rumus (product moment correlation) yang dikemukakan oleh Karl Pearson

yaitu :

=

Keterangan

r = Koefisien korelasi antar variabel X dan varibel Y

n = Jumlah responden

X.Y = Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

X = jumlah skor X

Y = jumlah skor Y

X2 = kuadrat jumlah skor X

Y2 = kuadrat jumlah skor y

6. Membandingkan besar nilai hitung r dengan nilai tabel r dengan kriteria

kelayakan sebagai berikut: > r tabel berarti valid atu sebaliknya.

BAB III


Mulai

27

METODA PEMECAHAN MASALAH

Berikut ini diagram alir (flowchart) yang menggambarkan tahapan proses

pengerjaan kerja praktek ini.

Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah


Persiapan

Survey LapanganStudi Literatur

Perumusan Ruang Lingkup Kegiatan Kerja Praktek

Pengumpulan Data

Data Hasil kuisioner

Pengolahan Data

Analisis Data

Kesimpulan

Selesai

28

Berikut ini uraian untuk menjelaskan diagram alir di atas.

1. Mulai

Kegiatan kerja praktek dimulai

2. Persiapan

Pada tahap persiapan dilakukan dua hal utama, yaitu:

Studi Literatur

Penelaahan terhadap teori atau informasi lain yang berhubungan dengan

materi kerja praktek. Hal-hal tersebut diperoleh dari berbagai sumber tulisan.

Survey Lapangan

Mempelajari secara umum keadaan di lapangan. Dilakukan dengan cara

berkunjung langsung kelokasi perusahaan.

3. Perumusan Ruang Lingkup Kegiatan Tenaga Kerja Praktek

Perumusan ruang lingkup kegiatan kerja praktek dilakukan dengan mengacu

pada hasil studi literatur dan survey lapangan. Tahap ini menentukan hal-hal

apa saja yang akan diteliti lebih jauh pada saat kerja praktek.

4. Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dilakukan untuk mendapatkan data-data aktual

mengenai keadaan perusahaan, khususnya dalam kegiatan penerapan sistem..

Data-data primer yang dikumpulkan antara lain:

Penganalisaan Kebutuhan Prioritas Faktor- Faktor Antrian

Data ini didapat dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan mengenai

sistem antrian yang pernah diterapkan di perusahaan ini.


29

Data Hasil Kuesioner

Data-data ini dikumpulkan dari nasabah Bank, berisi tanggapan mereka

tentang kinerja dan kepentingan pada faktor-faktor sistem antrian di Bank ini.

5. Pengolahan Data

Pada tahap ini dilakukan pengolahan terhadap data-data primer yang telah

diperoleh, sehingga data-data untuk dianalisa.

6. Analisa Data

Melakukan analisa terhadap data-data hasil pengolahan, khususnya data-data

mengenai sistem penjualan yang berkomitmen, dan hubungannya dengan

loyalitas pelanggan.

7. Kesimpulan

Diperoleh dari seluruh tahapan proses Kerja Praktek.

8. Selesai

Kegiatan Kerja Praktek selsai.


30

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Badan usaha yang dipilih untuk dijadikan obyek penelitian adalah

Bank BRI Cabang Singaparna berlokasi di Kecamatan Singaparna, Kabupaten

Tasikmalaya.

Pada tahun 1963 di Desa Singaparna, Kabupaten Tasikmalaya berdiri

sebuah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) sebagai Ranting Cabang

Tasikmalaya. Jumlah anggota pada saat pendirian sebanyak 8 orang, dan yang

menjadi kepala pada waktu itu adalah Bapak Rusli.

Bank ini berusaha untuk mmperbaiki ekonomi khususnya bagi

masyarakat Singaparna dan sekitarnya. Pada tahun 1965 BKTN mengalami

prubahan nama menjadi BRI Cabang Singaparna, sebagai kepalanya yaitu

Bapak I. Nyoman Cakrasedana.

Pada tahun itu juga bank-bank pemerintah digabungkan namanya

menjadi satu (kecuali BDN) dengan nama BRI, begitupun dengan BRI

Cabang Singaparna berubah namanya menjadi BNI Unit II. Berdasarkan UU

No.14 tahun 1967 dan UU No.13 tahun 1968 BNI Unit II diubah menjadi

bank-bank milik negara dengan nama Bank Rakyat Indonesia (BRI), dan sejak

dari tahun 1967 BRI Cabang Singaparna tetap tidak berubah sampai sekarang.

Dalam perkembangannya, yang menjadi kunci keberhasilan dari BRI

Cabang Singaparna ini adalah:


31

1. Anggaran perusahaan dan rencana kerja dijadikan pedoman secara

konsekuen dan penuh tanggung jawab.

2. Pelayanan masyarakat dari golongan bawah sampai dengan golongan atas.

3. Bimbingan dan pembinaan yang dilakukan departemen keuangan dan

instansi terkait selalu diterima dan dilaksanakan oleh pengelola BRI.

4. Uraian tugas yang merupakan salah satu alat pengendalian dalam bank

telah dilaksanakan sebagaimana mestinya.

5. Disiplin, kejujuran dan keuletan para pengelola Bank, terus dipupuk dan

ditingkatkan serta partisipasi dikalangan karyawan dalam melaksanakan

program-program BRI meningkat.

4.1.1 Struktur Organisasi BRI Cabang Singaparna

Struktur organisasi adalah kerangka bagi pelaksanakan setiap badan

usaha. Gaya manajemen yang berbeda tentunya menghasilkan struktur

organisasi yang berbeda pula. Selain itu penyusun struktur organisasi

dipengaruhi oleh beberapa hal antara lain seperti jenis usaha dan besar

kecilnya suatu badan usaha lainnya.

Sesuai dengan anggaran perusahaan dan rencana kerja Bank,

kekuasaan tertinggi terletak pada :

1. Pemimpin Cabang (PINCA)

Tugas, wewenang dan tanggungjawab dari PINCA ini diantaranya sebagai

berikut :


32

Mengembangkan rencana dan strategi bisnis tahunan kantor

cabang, dengan petunjuk Regional Bussines Manager, dan kepala

bagian bisnis.

Memberikan persetujuan kredit yang diperpanjang oleh kantor

Cabang bagi keberhasilan Tugas-tugasnya dalam rangka mencapai

tujuan kantor cabang serta perbaikan atas keberhasilannya.

Mengatur dan mengarahkan staf kantor cabang untuk mencapai

Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) serta tujuan-tujuan kantor

cabang.

Menjamin kelancaran, efisiensi dan pelayanan yang ramah kepada

nasabah di Kantor Cabang dan BRI Unit.

2. Administrasi Kredit (ADK)

Tugas, wewenang dan tanggung jawab dari ADK ini diantaranya sebagai

berikut :

Mengelola kelengkapan dari pekerjaan financial analys

Mengelola proses permohonan kredit

Menjamin bahwa pegawai Kanca Telah mengetahui kebijakan dan

prosedur kredit yang baru.

3. Asisten Manajer Operasional (AMO)

Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab dari AMO ini antara lain

adalah sebagai berikut:

Menentukan kebutuhan beban kerja dan mengatur penegasan sesuai

dengan jumlah hari dalam seminggu atau sebulan.


33

Memeriksa laporan yang dikirim oleh masing-masing seksi yang

dibawahinnya.

Menyetujui transaksi-transaksi yang telah ditentukan oleh PINCA.

Menjamin bahwa semua transaksi yang disetujuinya telah sah dan

berada dalam batas-batas wewenang yang dimilikinya.

4. Account Officers (AO)

Tugas, wewenang dan tanggung jawab dari AO ini diantaranya adalah

sebagai berikut:

Memantau bahwa laporan-laporan yang harus dibuat telah benar dan

dikirimkan pada waktu dan alamat yang benar.

Memantau register pinjaman dan simpanan dari masing-masing buku

besarnya setiap bulan, serta memantau kepatuhan terhadap seluruh

prosedur akuntansi untuk menjamin keamanan proses akuntansi di

Kanca.

Mengevaluasi bawahan langsungnya.

Menyelesaikan seluruh proses pembukuan hari itu.

Menjamin bahwa seluruh laporan telah disiapkan dan dibuat oleh seksi

atau petugas yang bertanggung jawab dan dikirimkan tepat waktu dan

ke alamat yang benar.

5. Assisten Manajer Makro (AMBM)

Adapun tugas, wewenang dan tanggung jawab dari AMBM ini diantaranya

adalah sebagai berikut :


34

Menerima permohonan pengeluaran biaya dan uang kas serta

tambahan kas untuk BRI unit.

Meneliti kebenaran transaksi-transaksi yang terjadi.

Memberi penilaian hasil kerja bawahan langsungnya.

Menagih tunggakan kredit dari nasabahnya.

Membina personil unit kerjanya.

Membuat rencana kerja dan mengadakan komunikasi.

Kegiatan Usaha BRI Cabang Singaparna

Di dalam melaksanakan kegiatannya, BRI Cabang Singaparna bertujuan

untuk :

a. Meningkatkan kuantitas maupun kualitas BRI itu sendiri.

b. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pengelola BRI itu

sendiri.

c. Menyempurnakan struktur organisasi/mekanisme kerja sesuai dengan

uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-masing menurut

ketentuan dan peraturan yang berlaku serta mutasi karyawan.

d. Menggali potensi yang ada untuk pengembangan usaha, kerjasama

dengan pihak swasta.


35

STRUKTUR ORGANISASIKANTOR CABANG SINGAPARNA

Keterangan :- : Jumlah Seksi di bawah OO tidak lebih dari 1 seksi + beberapa Teller --

tergantung dari penggabungan jumlah Informasi pelaksana.* : Jika terdapat minimal 9 BRI unitPINCA : Pemimpin CabangADK : Administrasi KreditACTO : Accounting OfficerAMO : Asisten Manager OperasionalAMBM : Asisten Manager Bisnis MikroAO : Account OfficerUBM : Unit Bisnis Manager

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Cabang Singaparna


SIE PORTO FOLIO

SIE OPERASI KREDIT

SIE POSTING

SIE LAPORAN & VERIFIKASI

SIE PELAYANAN

KAS

SIE PELAYANAN JASA BANK

SIE PELAYANAN PINJAMAN

SIE ADM UNIT

UBM

SIE RUMAH TANGGA

SEKRETARIS

PERSONALIA

LOGISTIK

SOPIR

SATPAM

TELLERADM

OPERASI

AO

ADK ACTO AMO AMBAM

PINCA

36

4.2 Pengumpulan Data

Dalam tahapan pengumpulan data, data-data yang diperlukan meliputi

data primer dan sekunder. Data primer yang diperoleh dari penyebaran

kuisioner dengan mengambil responden yaitu nasabah Bank BRI Cabang

Singaparna, sedangkan data sekunder diperoleh dari pihak manajemen

perusahaan yang telah diuraikan sebelumnya.

4.2.1 Identifikasi Variabel dan Pembentukan Model Penelitian

Variabel sering dinyatakan sebagai faktor-faktor yang berperan dalam

peristiwa atau gejala yang akan diteliti. Identifikasi variabel penelitian ini

mengemukakan tentang variabel-variabel yang berhubungan dengan sistem

antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang Singaparna.

Variabel-variabel di atas memiliki peran-peran, untuk lebih jelasnya

variabel tersebut adalah:

Variabel independent (X) : penilaian kinerja perusahaan oleh pelanggan

Variabel dependen (Y) : tingkat kepentingan nasabah

4.2.2 Alat Pengumpulan Data

Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif-

kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai

sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan/nasabah terhadap kinerja perusahaan

Bank BRI Cabang Singaparna mengenai sistem antrian yang diterapkan, maka

digunakan importance-performance analysis (Jhon A.Martila and John C.

James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan

Pelanggan.


37

Skala pengukuran pada kuisioner menggunakan format jawaban likert,

yaitu skala 1 s/d 5 (1-2-3-4-5), pada ujung sebelah kiri (dengan angka

rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung

sebelah kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif. Skala

yang digunakan pada kuisioner ini seperti di bawah ini :

SB = Sangat baik = 5

B = Baik = 4

CB = Cukup baik = 3

KB = Kurang baik = 2

TB = Tidak baik = 1

SP = Sangat penting = 5

P = Penting = 4

CP = Cukup penting = 3

KP = Kurang penting = 2

TP = Tidak penting = 1

Hal-hal yang ditanyakan dalam kuisioner ini berdasarkan lima kriteria

penentu kualitas jasa pelayanan perusahaan menurut (Philip Kotler, Marketing

Management, 1994, hal.476) unsur-unsur diantaranya yaitu:

1. Keandalan

2. Keresponsifan/ketanggapan

3. Keyakinan

4. Empati

5. Berwujud

Adapun pernyataan yang terdapat pada kuisioner penelitian ini

disesuaikan dengan kriteria di atas adalah sebagai berikut:

Orang/hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi

(Empati)

Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan (Keyakinan)


38

Kenyamanan dengan sistem antrian berdiri (Keresponsifan)

Kenyamanan denngan sistem antrian duduk (Keresponsifan)

Pelayanan dari yang ramah dapat mengurangi kejenuhan sesudah

mengantri (Keandalan)

Ruangan yang bersih dan nyaman (Berwujud)

4.2.3 Penentuan Sampel Penelitian

Di dalam penelitian ini sampel yang dimaksud ialah Nasabah Bank

BRI Cabang Singaparna, untuk penentuan jumlah sampel penelitian dilakukan

dengan menggunakan rumus Slovin yaitu :

n = = =98.90=99

n = Jumlah minimal kuesioner yang di sebar

N = Jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Singaparna

e = Tingkat ketelitian

Menurut Guilford (1987;125), dimana semakin besar sampel (semakin

besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang lebih

akurat. Kerena itu dengan pembulatan ke atas agar jumlah responden

mencukupi maka total sampel adalah 100 responden atau 100 kuesioner yang

disebar.

4.2.4 Rekapitulasi Data Mentah Hasil Penyebaran Kuesioner

Data mentah hasil penyebaran kuesioner terdiri dari :

1. Rekapitulasi data hasil penyebaran kuisioner mengenai penilaian nasabah

terhadap kepentingan terhadap sistem antrian yang diterapkan (terlampir)


39

2. Rekapitulasi data hasil penyebaran kuisioner mengenai penilaian nasabah

terhadap kinerja perusahaan yang menyangkut sistem antrian yang di

terapkan (terlampir)

4.2.5 Rekapitulasi Data Responden Penelitian

Rekapitulasi data responden peneliian dapat dilihat di tabel 4.1

Tabel 4.1. Rekapitulasi Data Responden PenelitianNo Data Kuesioner Jumlah Presentase1. Jenis kelamin :

A. PriaB. Wanita

4258

42%58%

2. Usia :15-30 tahun 30-45 tahun 45-60 tahun60-75 tahun

40202020

40%20%20%20%

3. Lamanya menjadi nasabah < 1 tahun 1-5 tahun> 5 tahun

304030

30%40%30%

4.2.6 Uji Kecukupan Data

Data kuesioner yang didapatkan/yang diperoleh dari hasil observasi

secara langsung kepada 100 orang responden selama 10 hari.

Tabel 4.2 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Mengenai Kepentingan Nasabah Terhadap Sistem dan Faktor Antrian Yang Diterapkan

Hari ke-Nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. 29 30 28 30 29 30 30 30 28 302. 28 29 30 30 30 29 29 28 29 303. 29 30 29 28 30 28 30 27 29 294. 28 29 28 29 28 30 28 30 30 305. 28 29 30 30 30 27 30 28 30 286. 27 30 30 28 27 30 30 30 28 307. 27 27 28 30 28 28 29 30 30 308. 29 29 29 29 30 30 27 29 29 289. 29 30 30 30 30 29 28 27 29 2710. 29 28 28 30 29 30 30 30 30 30


40

= =

S = =

S =

Standar Deviasi =

Simpangan Baku=

Berdasarkan derajat kepercayaan: 90%

4.2.7 Uji Reliabilitas Instrumen

Modelnya sebagai berikut

X = T + E

X = Nilai observasi ( yang di lihat dari hasil pengukuran)

T = Nilai sebenarnya

E = Kesalahan mengukur

(pengukuran sebelum kuesioner di sebar pada responden )

Hipotesis tentang nilai observasi, sebenarnya dan kesalahan acak


41

Tabel 4.3 Hipotesis Tentang Nilai Observasi Sebenarnya dan Kesalahan Acak

Responden X T E1. 29 29 02. 28 29 -13. 29 28 14. 28 27 15. 28 28 06. 27 27 07. 27 26 18. 27 28 -19. 29 30 -110. 29 29 011. 29 29 012. 29 30 -113. 27 26 114. 28 27 115. 29 29 016. 30 30 017. 26 25 118. 28 29 -119. 30 31 -120. 26 26 021. 29 29 022. 29 30 -123. 29 28 124. 30 29 125. 28 28 026. 28 28 027. 29 28 128. 28 29 -129. 28 29 -130. 27 27 0

M (X) = 28.06 M(T) = 28.6 M(E) = 0.0

Var (X) = 1.93 Var (T) = 1.27 Var (E) = 0.66

Rata-rata untuk

X = Mx =

T = MT =


42

E = ME =

Varian untuk

X = Var(x) =

T = Var(T) =

E= Var (E) =

Perkiraan keandalan (reability estimate) dapat dibuat indeks dengan

angka rasio antara varian skor sebenarnya dengan varian skor observasi. Di

dalam istilah matematika hal ini bersesuaian dengan persamaan berikut :

Keandalan r = Var (T) / Var (X) = indeks keandalan

Dimana Var (X) = Var (T) = Var (E)

Indeks keandalan ini berkisar antara 0 sampai dengan 1

Suatu indeks keandalan = 1 menunjukkan bahwa tak ada kesalahan

pengukuran: berarti skor observasi dapat diramalkan dengan skor sebenarnya

ini merupakan situasi yang sangat diinginkan. Indeks keandalan sebesar 0

(nol) menunjukkan bahwa tak ada variasi skor sebenarnya, atau variasi dalam

skor observasi dapat dijelaskan oleh kesalahan acak, ini merupakan situasi

yang tidak diinginkan

Untuk data ini kita dapat menghitung keandalan skor observasi (X)

sebesar rxx = 1.27/1.93 = 0.65 hal ini menunjukkan bahwa skor observasi

mendekati kebenaran terkait dengan skor sebenarnya dari nasabah karena

angkanya mendekati 1.

4.2.8 Uji Validitas Instrumen


43

Berdasarkan perhitungan sebelumnya (lihat lampiran:tabel data

pengujian validitas data)

X= 2889 Y= 2529 X2=83.634 Y2=65.775 X.Y= 73.700

=

= =1,143

Kriteria rxy > rxy tabel = instrument valid

= 0,02

Dari kolom terakhir dalam tabel nilai kritik koefisien korelasi

peringkat spearmen (direproduksi dari E.G olds : 1938) dengan = 0,025 dan

n = 30 adalah 0,364 dimana dilihat di tabel semakin besar nilai n semakin

kecil nilai r tabel dikarenakan n > 30 dengan =0,02 untuk r = 1,143 yang

lebih besar dari 0,364 maka dapat ditarik kesimpulan rxy > rxy tabel sehingga

hipotesis di terima yang artinya rxy > rxy tabel = instrument data valid artinya

instrument data yang dipakai pada penelitian ini cukup valid.

4.3 Pengolahan Data4.3.1 Operasional Variabel Penelitian pada NasabahTabel 4.4 Operasional Variabel Penelitian pada Nasabah

Variabel IndikatorFaktor yang berpengaruh pada sistem antrian

Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksiPetunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan

Sistem antrian yang di terapkan di Bank

Kenyamanan dengan sistem antrian berdiriKenyamanan dengan sistem antrian duduk

Faktor pendukung sistem antrian

Pelayanan ramah dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantriRuangan yang bersih dan nyaman


44

Tanggapan Nasabah Tingkat kinerja( sangat baik, baik, cukup baik , kurang baik, tidak baik )Tingkat harapan( sangat penting, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik )

4.3.2 Pengolahan Data Kuisioner Tiap faktor Variabel Penelitian Antara Kepentingan dan Kepuasan Nasabah

Data hasil penyebaran sebanyak 100 kuisioner, diolah dengan cara

mengelompokkan beberapa kriteria tanggapan dari pelanggan sehingga

diperoleh nilai dari masing-masing tanggapan responden terhadap hal-hal

yang ditanyakan sebagai berikut :

1. Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kinerja dan kepentingan

nasabah terhadap pelayanan orang / hal yang membantu nasabah untuk

mengetahui alur transaksi 4.5

Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang Membantu Mengetahui Alur Transaksai

Sangat Penting

PentingCukup Penting

Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

98 2 0 0 0 498Sumber : hasil kuesioner angka : 498 = 98 x 5 + 2 x 4

Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang / Hal Yang Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi

Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

70 10 3 0 1 400Tingkat kesesuaian = 93.37%

2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan, kepedulian

perusahaan untuk membuat petunjuk yang dapat mudah dipahami oleh

nasabah untuk mengetahui dimana tempat untuk penulisan slip khusus


45

penyetoran dan dimana letak tempat untuk penulisan slip penarikan

sehingga ketika datang nasabah tidak bingung harus ke tempat yang mana.

Maka telah diperoleh hasil penilaianya terhadap tingkat kepentingan dan

kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran /

penarikan pada tabel 4.7 dan 4.8

Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

90 10 10 50 10 490

Tabel : 4.8 Penilaian Kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

40 6 24 30 10 366Tingkat kesesuaian : 74.69%

3. Sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang Singaparna

Penerapan sistem antrian duduk sistem antrian duduk di Bank BRI Cabang

Singaparna

Tabel : 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Duduk

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

20 10 10 50 10 280

Tabel : 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Duduk

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot



46

4. Sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang Singaparna

Penerapan sistem antrian berdiri

Tabel: 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Berdiri

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

92 8 0 0 0 492

Tabel: 4.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Berdiri

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot


5. Faktor yang pendukung sistem antrian yaitu kepentingan pelayanan yang

ramah

Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan Yang Ramah

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

92 8 0 0 0 492

Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap Pelayanan Yang Ramah

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95,12%

6. Faktor pendukung sistem antrian ruang tempat menngantri yang bersih dan

nyaman.

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Ruang Tempat Mengantri Yang Bersih Dan Nyaman

Sangat Penting Cukup Kurang Tidak Bobot


47

Penting Penting Penting Penting100 0 0 0 0 500

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri

SangatBaik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

70 15 15 0 0 455Tingkat kesesuaian : 91%

4.3.3 Pengolahan Data Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Kepentingan Nasabah

Dari pengolahan data kuesioner tiap faktor variabel penelitian antara

kepentingan dan kepuasam nasabah didapat tabel 4.17

Tabel 4.17 Perhitungan Rata- Rata Sistem Antrian Nasabah.

NoFaktor- faktor yang

mempengaruhi penerapan sistem antrian nasabah

Penilaian pelaksanaan

Penilaian kepentingan

X Y

1. Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi

465 498 4.65 4.98

2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan

366 490 3.66 4.90

3. Kenyamanan dengan sistem antrian duduk

360 250 3.60 2.50

4. Kenyamanan denngan sistem antrian berdiri

468 492 4.68 4.92

5. Pelayanan dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri

468 492 4.68 4.92

6. Ruangan yang bersih dan nyaman

455 500 4.55 5.00

1. Rata- rata X dan Y 4.19 4.53


48

X dan Y = nilai rata- rata dari 100 orang responden

Sumber: hasil kuesioner

4.3.4 Penjabaran Tingkat Unsur-unsur Faktor dalam Diagram Kartesius

Dari pengolahan data penghitungan rata- rata dari penilaian dari kepentingan

dan lepuasan nasabah penjabarannya bisa dilihat pada gambar 4.2.

Gambar 4.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-faktor yang mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah

4.3.5 Analisis Regresi dan Korelasi

perhitungan sebelumnya (lihat lampiran)

X= 2889 Y= 2529 X2=83.634 Y2=65.775 X.Y= 73.700


Prioritas UtamaA

2 1

● ●

3●Prioritas rendah

C

Y5

4,53(Y)

3

0 4,19 (X)

Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan

Pertahankan PrestasiB

● 4 ●5 ●6

BerlebihanD

49

Asumsi X=1000

Persamaan diatas dapat dipergunakan untuk meramalkan tingkat

kepuasan seseorang, apabila pemahaman keberadaannya sudah

diketahui

Artinya = nilai Xsebesar 1000 artinya bahwa apabila Bank BRI

Cabang Singparna menambah/memenuhi nilai positif kepentingan dari

para nasabah maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 86.68%

Analisis korelasi

=

= =1,143

=

Dari hasil analisis ini didapat korelasi positif antara tingkat

kepuasan nasabah (X) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor pendukung

sistem antrian yang dianggap penting oleh nasabah (Y).

Dengan demikian tingkat kepentingan nasabah yang berkaitan

dengan sistem antrian yang diterapkan di Bank BRI Cabang Singaparna.


50

Yang mana besar hubungnnya ditentukan oleh koefisien determinasi r2 =

0,59 atau sebesar 59% ini berarti kepuasan nasabah terhadap sistem antrian

yang diterapkan di Bank BRI dipengaruhi oleh terpenuhi atau tidaknya

kepentingan nasabah di Bank BRI Cabang Siangaparna.


51

BAB V

ANALISA

5.1 Analisis Dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut

1. Sistem pelayanan dalam antrian orang/hal yang membantu nasabah untuk

mengetahui alur transaksi

Berikut ini akan disajikan data mengenai tingkat kinerja dan kepentingan

nasabah terhadap pelayanan orang/hal yang membantu nasabah untuk

mengetahui alur transaksi 5.1

Tabel 5.1 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang Membantu Mengetahui Alur Transaksi.

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

98 2 0 0 0 498Sumber : hasil kuesioner angka : 498 = 98 x 5 + 2 x 4

Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang/Hal Yang Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

70 10 3 0 1 400Tingkat kesesuaian = 93.37%

Dari tabel 5.1 dijelaskan bahwa sebagaian besar (98 orang)

nasabah merespon dengan positif mengenai tingkat kepentingan dan

kinerja perusahaan selama ini untuk orang/hal yang membantu nasabah

untuk mengetahui alur transaksi berarti perusahaan harus mengadakan

orang/hal lainya sebagai petunjuk untuk membantu nasabah mengetahui

alur transaksi sehingga mereka tidak mengalami kesulitan mengikuti alur


52

transaksi yang telah ditentukan pihak bank sehingga alur antrian transaksi

menjadi disiplin dan dapat mempercepat pelayanan karena sistem antrian

alurnya jelas dan tidak terhambat oleh kesemrawutan nasabah yang kurang

mengetahui alur transaksi

2. Maka hasil penilaianya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja adanya

petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan pada tabel 5.3

dan 5.4

Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran / Penarikan

sangat penting

pentingCukup penting

Kurang penting

Tidak penting

Bobot

90 10 0 0 0 490

Tabel 5.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Adanya Petunjuk Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot


Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 90 orang nasabah

menyatakan faktor ini penting dan untuk penilaian pada kinerja perusahaan

terhadap faktor ini sebagian besar responden (70 nasabah) memberikan

penilaian yang positif terhadap petunjuk untuk tempat pengisian slip

penyetoran/penarikan, kepedulian perusahaan untuk membuat petunjuk

yang dapat mudah dipahami oleh nasabah untuk mengetahui dimana

tempat untuk penulisan slip khusus penyetoran dan dimana letak tempat


53

untuk penulisan slip penarikan sehingga ketika datang nasabah tidak

bingung harus ke tempat yang mana.

3. Analisis sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang

Singaparna

Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja

penerapan sistem antrian duduk di Bank BRI Cabang Singaparna, dapat

dilihat pada tabel 5.5 dan 5.6.

Tabel : 5.5 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Duduk

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

20 10 10 50 10 280

Tabel : 5.6 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Duduk

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot


Dalam hal ini perusahaan pernah memberlakukan beberapa sistem

antrian untuk kenyamanan pelayanan transaksi nasabah diantaranya sistem

antrian duduk yaitu dengan melakukan penomoran pada nasabah sesuai

kedatanganya, kemudian teller akan memencet bel dan memanggil nomor

berikutnya sesudah selsai melayani nomor nasabah sebelumnya, dan para

nasabah yang ada mengantri menunggu nomornya dipanggil teller dengan

duduk di tempat yang telah disediakan.


54

Dari tabel 5.5 dan 5.6 kita dapat melihat bahwa sebagian kecil saja

(40 orang) nasabah yang menganggap bahwa sistem ini penting

diberlakukan meskipun sebagian besar (95 orang) menilai positif terhadap

kinerja perusahaan dalan menjalankan sistem antrian duduk ini, karena

menurut hasil wawancara dengan beberapa nasabah ini, mereka menilai

antri dengan sistem ini membutuhkan waktu yang lebih lama, dan para

nasabah yang sudah lanjut usiapun yang diprediksi cocok dengan sistem

antrian ini memberikan penilaian negatif terhadap sistem antrian ini karena

ketika mereka melakukan transaksi mereka lebih sering diwakili

keluarganya yang lebih muda untuk mengantri.

4. Analisis sistem antrian yang pernah di terapkan di di Bank BRI Cabang

Singaparna, yaitu penerapan sistem antrian berdiri.

Hasil penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kinerja

penerapan sistem antrian berdiri di Bank BRI Cabang Singaparna

Tabel: 5.7 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem Antrian Berdiri

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

92 8 0 0 0 492

Tabel 5.8 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem Antrian Berdiri

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot



55

Analisis sistem antrian yang pernah diterapkan di di Bank BRI

Cabang Singaparna Penerapan sistem antrian berdiri. Perusahaan pernah

memberlakukan beberapa sistem antrian untuk kenyamanan pelayanan

transaksi nasabah diantaranya sistem antrian berdiri yaitu dengan nasabah

yang pertama dating pertama dilayani dan nasabah berdiri didepan teller

dan ketika orang yang didepannya langsung meminta dilayani tanpa

menunggu teller memanggil nasabah.

Dari tabel kita dapat melihat bahwa sebagian besar nasabah (92

orang) nasabah memberikan respon yang sangat positif terhadap

diberlakukannya sistem antrian ini dan selain itu sebagian besar nasabah

(80 orang) memberikan nilai yang sangat positif terhadap kinerja

perusahaan dalam menjalankan sistem antrian ini, karena nasabah menilai

dengan menerapkan sistem antrian berdiri nasabah merasa tidak terlalu

lama untuk mengantri

5. Kepentingan pelayanan yang ramah pada nasabah

Berikut ini disajikan data mengenai tingkat kepentingan nasabah terhadap

pelayanan yang ramah serta dapat melayani dengan baik. Selanjutnya akan

disajikan penilaian responden terhadap kinerja perusahaan dengan

pelayanan yang ramah

Tabel 5.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan Yang Ramah

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

92 8 0 0 0 492


56

Tabel 5.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap Pelayanan Yang Ramah

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

80 13 2 5 5 468Tingkat kesesuaian : 95,12%

Dari tabel 5.9 dan 5.10 dapat dilihat apabila sebagian besar

nasabah (92 orang) menyatakan hal ini penting dalam mendukung sistem

antrian yang diterapkan, dan sebagian besar dari mereka juga (80 orang)

mereka juga menilai sangat positif kinerja perusahaan terhadap hal ini,

karena mendapatkan pelayanan ramah, dapat sedikit menghilangkan

kejenuhan setelah antri menunggu untuk dilayani.

6. Analisis faktor pendukung sistem antrian

Ruang tempat mengantri yang bersih dan nyaman. Dalam hal ini langsung

terlihat dan dirasakan oleh nasabah, kebersihan dan kenyamanan tempat

( ruangan ) untuk mengantri di antaranya lantai bersih, ruangan yang

harum, tempat duduk yang nyaman Dalam tabel 5.11 dan 5.12 akan di

sajikan penilaian responden terhadap kepentingan dan kinerja untuk

kebersihan dan kenyamanan ruangan mengantri nasabah.

Tabel 5.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri

Sangat Penting


Kurang Penting

Tidak Penting

Bobot

100 0 0 0 0 500


57

Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri

Sangat Baik

BaikCukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

Bobot

70 15 15 0 0 455Tingkat kesesuaian : 91%

Dari tabel 5.11 dan 5.12 kita dapat melihat bahwa seluruh

responden menyatakan faktor ini sangat penting diberlakukan, dan untuk

penilaian kinerja perusahaan dalam hal ini hanya sebanyak 70 orang yang

menilai sangat positif terhadap kinerja ini.

Selanjutnya untuk mengukur dan mengetahui semua faktor atau

variabel diatas mana saja yang harus diprioritaskan oleh perusahaan

menurut penelitian ini, akan dijabarkan pada diagram kartesius dan akan

dibahas pada analisa pembahasan dari diagram kartesius, karena melaui

diagram kartesius akan lebih terlihat jelas faktor mana saja yang menjadi

prioritas utama, yang harus dipertahankan, prioritas rendah dan faktor

yang dinilai berlebihan.

Tabel 5.13 Perhitungan Rata- Rata Dari Penilaian Pelaksanaan Dan Kepentingan Pada Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Penerapan Sistem Antrian Nasabah

No

Faktor- faktor yang mempengaruhi

penerapan sistem antrian nasabah

Penilaian pelaksanaan

Penilaian kepentingan

X Y

1. Orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi

400 498 4.00 4.98

2. Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/ penarikan

366 490 3.66 4.90

3. Kenyamanan dengan sistem antrian duduk

360 250 3.60 2.50


58

4. Kenyamanan dengan sistem antrian berdiri

468 492 4.68 4.92

5. Pelayanan dari teller dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri

468 492 4.68 4.92

6. Ruangan yang bersih dan nyaman

455 500 4.55 5.00

Rata- rata X dan Y 4.19 4.53X dan Y = nilai rata- rata dari 100 orang responden

Sumbr: hasil kuesioner

Diagram Kartesius

Gambar 5.1 Diagram Kartesius Dari Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Sistem Antrian Nasabah


Prioritas UtamaA

2 1

● ●

3●Prioritas rendah

C

Y5

4,53(Y)

3

0 4,19 (X)

Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan

Pertahankan PrestasiB

● 4 ●5 ●6

BerlebihanD

59

5.2 Analisis Pembahasan dari Diagram Kartesius

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat

kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak perusahaan untuk

dapat menitikberatkan usaha usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang

benar-benar dianggap penting saja untuk oleh nasabah khususnya mengenai

penerapan sistem antrian di BANK BRI Cabang Singaparna. Untuk

memperoleh titik- titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung

terlebih dahulu nilai rata-ratanya, hasil hitungan dapat terlihat pada tabel 5.13.

Dalam diagram kartesius pada gambar 5.1 ini terlihat, bahwa letak

dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atribut yang mempengaruhi

kepuasan nasabah terhadap suatu sistem antrian yang diterapkan di bank BRI

Cabang Singaparna terjadi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari

diagram kartesius tersebut dapat di jelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan

nasabah pada sistem antrian yang diterapkan di bank BRI Cabang

Singaparna berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu

diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang

dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya

belum memuaskan. Faktor faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah

Orang/hal yang membantu nasabah untuk mengetahui alur transaksi =

(1)

Petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran/penarikan = (2)


60

2. Kuadran B

Menunjukkan faktor faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan


Singaparna berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada

umumnya tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan

harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan nasabah ketika

bertransaksi di bank BRI Cabang Singaparna. Faktor- faktor yang

termasuk dalam kuadran ini adalah :

Penerapan sistem antrian berdiri = (4)

Pelayanan Ramah dapat mengurangi kejenuhan sesudah mengantri =

(5)

Ruangan yang bersih dan nyaman = (6)

3. Kuadran C



Singaparna berada dalam kuadran ini dinilai kurang penting bagi nasabah

sedangkan kualitas pelaksanaanya bisa atau cukup saja. Adapun faktor

yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah

Penerapan sistem antrian duduk = (3)

4. Kuadran D



Singaparna berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam


61

pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan

karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting tehadap adanya faktor

tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik oleh

perusahaan ditunjukan dengan skor kuesioner pada item penilaian

pelaksanaan yang bisa di bilang tinggi pada gambar diagram kartesius.

Dalam hal ini, tidak terdapat faktor- faktor yang termasuk dalam kuadran

ini.

5.3 Analisa Pengaruh Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Singaparna

Adapun model regresi linier sederhana yang dihasilkan dengan

perhitungan adalah sebagai berikut :

Y= 23,68 + 0,056 X

Dari hasil analisis ini didapat korelasi positif antara tingkat kepuasan

nasabah (X) yang dipengaruhi oleh faktor-faktor pendukung sistem antrian

yang dianggap penting oleh nasabah (Y).

Dengan demikian tingkat kepentingan nasabah yang berkaitan dengan

sistem antrian yang diterapkan di Bank BRI cabang Singaparna. Yang mana

besar hubungannya ditentukan oleh koefisien determinasi r2= 0,59 atau sebesar

59% ini berarti kepuasan nasabah terhadap sistem antrian yang diterapkan di

Bank BRI dipengaruhi oleh terpenuhi atau tidaknya kepentingan nasabah di

Bank BRI Cabang Siangaparna.


62

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data, maka diperoleh kesimpulan dari hasil

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi sistem Antrian didapat bahwa

menurut nasabah adalah sebagai berikut :

1. PT.Bank BRI Cabang Singaparna perlu memprioritaskan beberapa hal

yang dirasakan penting menurut nasabah, diantaranya adalah:

Adanya orang-orang / hal yang membantu nasabah untuk mengetahui

alur transaksi.

Adanya petunjuk untuk tempat pengisian slip penyetoran /penarikan.

2. PT. Bank BRI Cabang Singaparna perlu mempertahankan beberapa faktor

di bawah ini yang dinilai nasabah perlu dipertahankan baik dari segi

kinerja maupun dari segi kepentingannya :

Penerapan sistem antrian berdiri.

Pelayanan yang ramah dari semua komponen perusahaan yang

berhubungan langsung kepada nasabah.

Ruangan pelayanan transaksi yang nyaman dan bersih.

3. PT. Bank BRI Cabang Singaparna tidak harus memakai atau perlu

pertimbangan kembali untuk menerapakan faktor antrian di bawah ini :

Penerapan sistem antrian duduk untuk proses pelayanan pada nasabah.


63

6.2 Saran

Saran-saran yang dapat diberikan sebagai bahan masukan bagi

perusahaan supaya manajemen antrian bisa terlaksana dengan baik sehingga

sistem dapat ditangani lebih baik dan teratur adalah sebagai berikut:

Konsumen yang masuk kedalam sistem harusnya dibatasi untuk beberapa

orang dan sisanya dipersilahkan duduk untuk menunggu orang dalam

sistem satu persatu keluar supaya tidak merasa terlalu lama dan merasa

lelah dalam sistem antrian untuk menunggu giliran waktu dilayani.

Adanya pemisahan pelyanan/sistem antrian untuk transaksi mengambil

uang atau menyimpan uang supaya memudahkan dan mempercepat teller

dalam bekerja sehingga proses antrianpun tidak terlalu panjang dan lama.

Adanya petunjuk/orang yang menyambut kedatangan nasabah untuk

menanyakan kepentingn nasabah dan memberitahukan kemana jalur

nasabah untuk mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhan.


64

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, untaian puji serta syukur penulis panjatkan ke hadirat

Allah SWT, karena berkat rahmat, hidayah dan ridho-Nya lah penulis dapat

menyelesaikan Laporan Kerja Praktek Ini. Shalawat berangkaikan salam semoga

selalu tercurah limpahkan pada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat seluruh

umatnya, hingga akhir zaman. Amiin.

Laporan Kerja Praktek dengan judul: “Analisis Prioritas Kebutuhan

Nasabah di Bidang Sistem Antrian Pelayanan Transaksi di Bank BRI

Cabang Singaparna” ini dapat tersusun berkat kontribusi banyak pihak, baik

moril maupun meteril. Karena itu pada kesempatan ini penulis ingin

menghaturkan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada :

1. Ayahanda, Ibunda dan kakakku tercinta, atas semua do’a dan pengorbanan

yang tak ternilai selama ini. “Semua kupersembahkan untuk kalian….”

2. Bapak Drs. H. Abdul Chobir, MT, selaku Ketua Sekolah Tinggi Teknologi

Cipasung.

3. Bapak Asep Saepuloh, ST, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa

memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan

laporan ini.

4. Bapak Dani selaku pembimbing lapangan, atas kerelaannya membantu proses

pengumpulan data selama penulis melakukan kerja praktek.

5. Seluruh Dosen dan Karyawan STT Cipasung yang telah memberikan banyak

sekali ilmu dan mendidik penulis tanpa pamrih.

Laporan Kerja Praktek i

65

6. A’ yang menjadi inspirasi penulis, atas segala bantuan, dan dorongan

semangat, makasih banyak A’

7. Rekan- rekan sesama pejuang di STT Cipasung, “ Kita tetap Semangat ya…”

8. Semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu, penulis ucapkan banyak terimakasih.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini memiliki banyak

kekurangan. Karena itu, penulis menyambut dengan baik setiap saran atau kritik

yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak, guna perbaikan bagi penulis dimasa

yang akan datang.

Penulis berharap, terwujudnya laporan ini dapat menjadi salah satu media

pengembangan wawasan yang bermanfaat bagi penulis khususnya, dan umumnya

bagi pihak–pihak yang memerlukan.

Akhirnya, semoga segala upaya dari berbagai pihak untuk mewujudkan

tulisan ini menjadi amal shaleh dan mendapat ridho Allah SWT, Amiin.

Cipasung, Januari 2010

Penyusun

Laporan Kerja Praktekii

66

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR................................................................................. i

DAFTAR ISI................................................................................................ iii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. iv

DAFTAR TABEL........................................................................................ v

BAB I PENDAHULUAN.................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah...................................................... 2

1.3 Tujuan Penelitian........................................................... 3

1.4 Batasan Masalah............................................................ 4

1.5 Kegunaan Penelitian...................................................... 4

1.6 Metodologi penelitian................................................... 5

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................... 5

1.8 Sistematika Penulisan.................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA......................................................... 7

2.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan................................. 7

2.2 Sistem Antrian................................................................. 12

2.3 Metode Pengumpulan Data.............................................. 16

2.4 Metode Analisis Data....................................................... 17

2.5 Metode Pengolahan Data................................................. 18

2.6 Pengujian Instrumen Penelitian...................................... 21

BAB III METODA PEMECAHAN MASALAH................................. 27

Laporan Kerja Praktek iii

67

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA................ 30

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan............................................. 30

4.2 Pengumpulan Data........................................................... 36

4.3 Pengolahan Data.............................................................. 43

BAB V ANALISA............................................................................... 51

5.1 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut............. 51

5.2 Analisis Pembahasan dari Diagram Kartesius................. 59

5.3 Analisa Pengaruh Tingkat Kepentingan Nasabah

terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang

Singaparna....................................................................... 61

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.............................................. 62

6.1 Kesimpulan...................................................................... 62

6.2 Saran................................................................................ 63

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Laporan Kerja Praktek iv

68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Struktur Model Antrian Dasar ................................................ 15

Gambar 2.2 Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Sistem Antrian Nasabah ........................................................ 20

Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah ............................................. 27

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI Cabang Singaparna ............... 35





Laporan Kerja Praktek v

69

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Rekapitulasi Data Responden Penelitian ............................... 39

Tabel 4.2 Data Hasil Penyebaran Kuesioner ......................................... 39

Tabel 4.3 Hipotesis Tentang Nilai Observasi Sebenarnya dan

Kesalahan Acak ..................................................................... 41

Tabel 4.4 Operasional Variabel Penelitian pada Nasabah ..................... 43

Tabel 4.5 Tingkat Kepentingan Nasabah Terhadap Orang / Hal Yang

Membantu Mengetahui Alur Transaksai ............................... 44


Membantu Mengetahui Alur Transaksai ............................... 44

Tabel 4.7 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk

Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan ............ 45

Tabel 4.8 Penilaian Kinerja adanya petunjuk untuk tempat pengisian

slip penyetoran/penarikan ...................................................... 45

Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem

Antrian Duduk ....................................................................... 45

Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Dengan Sistem

Antrian Duduk ....................................................................... 46

Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan

Sistem Antrian Berdiri ........................................................... 46


Antrian Berdiri ....................................................................... 46

Laporan Kerja Praktek vi

70

Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan

Yang Ramah .......................................................................... 46

Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap

Pelayanan Yang Ramah ......................................................... 46

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Ruang Tempat Mengantri

Yang Bersih Dan Nyaman ..................................................... 47

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan

Kenyamanan Ruangan Mengantri ......................................... 47


Membantu Mengetahui Alur Transaksi ................................. 51

Tabel 5.2 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Orang/Hal Yang

Membantu Nasabah Mengetahui Alur Transaksi .................. 51

Tabel 5.3 Tingkat Kepentingan Responden Pada Adanya Petunjuk

Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran / Penarikan .......... 52

Tabel 5.4 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Adanya Petunjuk

Untuk Tempat Pengisian Slip Penyetoran/Penarikan ............ 52

Tabel 5.5 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan Sistem

Antrian Duduk ....................................................................... 53


Antrian Duduk ....................................................................... 53

Tabel 5.7 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Dengan

Sistem Antrian Berdiri ........................................................... 54

Laporan Kerja Praktek vii

71


Antrian Berdiri ...................................................................... 54

Tabel 5.9 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Pelayanan

Yang Ramah .......................................................................... 55

Tabel 5.10 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Terhadap

Pelayanan Yang Ramah ......................................................... 56

Tabel 5.11 Penilaian Responden Terhadap Kepentingan Kebersihan

Dan Kenyamanan Ruangan Mengantri .................................. 56

Tabel 5.12 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kebersihan Dan

Kenyamanan Ruangan Mengantri ......................................... 57

Tabel 5.13 Perhitungan Rata- Rata .......................................................... 57

Laporan Kerja Praktek viii

keseluruhan kp yanti h

Documents