vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat yang telah

diberikan-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan.

Tugas Akhir dengan judul “HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN

SUMMARECON MALL SERPONG DENGAN MOTIVASI BELANJA

PENGUNJUNG MAL TERSEBUT” ini ditujukan untuk memenuhi sebagian

persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Strata

Satu Universitas Pelita Harapan, Karawaci.

Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan, bantuan, dan doa dari berbagai

pihak, Tugas Akhir ini tidak akan dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Oleh

karena itu, Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada

semua pihak yang telah membantu dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini,

yaitu kepada:

1) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D,. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik.

2) Dr. phil. Deborah N. Simorangkir, B.A, M.S., selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi dan Penasehat Akademik Penulis.

3) Drs. L.Y Joko Suratmo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan bimbingan dan banyak memberikan masukan kepada Penulis.

4) Arnoldus Yansen Pawe, S.E yang telah meluangkan waktunya untuk

membantu Penulis dan banyak memberikan masukan.

viii

5) Dr. Ir. Innocentius Bernarto, M.M., M.Si. yang telah meluangkan waktunya

untuk membantu Penulis dan banyak memberikan masukan.

6) Semua dosen yang telah mengajar Penulis selama berkuliah di Universitas

Pelita Harapan dan Staf Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang

telah membantu Penulis dalam kegiatan administratif.

7) Karyawan perpustakaan yang telah membantu Penulis hingga lulus kuliah.

8) Orang Tua saya, Zainuddin Zein S.H dan Kory Abkoriyah, atas doa, kasih

sayang, motivasi, nasihat, pengalaman hidup, pencerahan, dan semua yang

membentuk diri saya sekarang.

9) Saudara-saudara saya tersayang, Ryan Juliansyah dan Firda Rahmawati, yang

selalu memberikan keceriaan dirumah.

10) Bramantyo Adi Nugroho A.Md, yang selalu menemani, memahami, dan

memberikan semangat serta motivasi sejak awal mula bertemu hingga

sekarang.

11) Rahmat Fuadhie, selaku Staff HRD Summarecon Mall Serpong yang telah

meluangkan waktunya untuk membantu Penulis dan banyak memberikan

masukan kepada Penulis.

12) Agus Purnawan, selaku assistant Operation Manager Summarecon Mall

Serpong yang telah meluangkan waktunya untuk membantu Penulis.

13) Kepada teman-teman akrab Fibula, Fara, Dedew, Fani, Ilham, John, Khusnul,

Ajeng, Tika, Galih, Rio, Agung, Yutdi, Reza, yang selalu siaga memberi

semangat, perhatian, dan membantu Penulis.

14) Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu.

ix

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam

Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca akan sangat

bermanfaat bagi Penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya.

Karawaci, 7 Februari 2013

Erlin Sukmawati

04120099100

i

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ..................................................... ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ........................................................... iii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ............................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................... v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... .. xvii

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

I.2. Identifikasi Masalah .................................................................. 5

I.3. Rumusan Masalah ..................................................................... 6

I.4. Tujuan Penelitian ...................................................................... 6

I.5. Kegunaan Penelitian

I.5.1. Akademis .................................................................. 6

I.5.2. Praktis ........................................................................ 7

I.5.3. Sosial .......................................................................... 7

I.6. Sistematika Laporan Penelitian ................................................ 7

BAB II OBJEK PENELITIAN

II.1. Sejarah Singkat Summarecon Mall Serpong ........................... 9

II.2. Visi, Nilai, dan Misi Summarecon Mall Serpong

II.2.1. Visi ......................................................................... 10

II.2.2. Nilai ........................................................................ 10

II.2.3. Misi ......................................................................... 10

II.3. Bagan Struktur Organisasi Summarecon Mall Serpong ........ 11

II.4. Target Market Summarecon Mall Serpong ........................... 11

II.5. Pelayanan dan Perkembangan Summarecon Mall Serpong .. 13

ii

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

III.1. Pelayanan ............................................................................. 16

III.1.1. Kriteria Pelayanan ................................................ 17

III.1.2. Pelayanan Sebuah Mal .......................................... 18

III.1.3. Pelayanan Summarecon Mall Serpong ................. 20

III.2. Motivasi................................................................................ 24

III.2.1. Jenis-jenis Motivasi ............................................... 26

III.2.2. Pembelian dan Motivasi Pembelian ...................... 26

III.3. Hubungan antara Pelayanan dengan Motivasi Belanja ........ 28

III.4. Teori Pertukaran Sosial ........................................................ 28

III.5. Skema Kerangka Pemikiran ................................................. 30

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

IV.1. Metode Penelitian ............................................................... 32

IV.2. Populasi ............................................................................... 33

IV.3. Sampling ............................................................................. 33

IV.4. Hipotesa .............................................................................. 34

IV.5. Jenis Sumber Data .............................................................. 35

IV.5.1. Instrumen Penelitian ............................................ 36

IV.6. Metode Operasionalisasi Konsep ........................................ 36

IV.7.Reliabilitas dan Validitas Kuesioner ..................................... 39

IV.7.1. Realibilitas ........................................................... 39

IV.7.2. Validitas ............................................................... 40

IV.8. Metode Analisis Data .......................................................... 40

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

V.1. Hasil Penelitian .................................................................... 42

V.1.1. Data Pengunjung (responden) ................................ 42

V.1.1.1. Data Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin ................................................. 42

V.1.1.2. Data Responden Berdasarkan Umur ...... 43

V.1.1.3. Data Responden Berdasarkan Jenis

Pekerjaan ............................................... 43

V.1.1.4. Data Responden Berdasarkan Tempat

Tinggal (Domisili) ................................. 43

V.1.1.5. Data Responden Berdasarkan Intensitas

Belanja ................................................... 44

V.1.1..6. Data Responden Berdasarkan Frekuensi

Belanja ................................................... 44

V.1.2. Pelayanan ............................................................. 45

V.1.2.1. Lahan Parkir .......................................... 45

V.1.2.2. Gerai & Produk ..................................... 49

V.1.2.3. Keamanan .............................................. 52

V.1.2.4. Acara & Kegiatan .................................. 55

iii

V.1.2.5. Fasilitas ................................................. 59

V.1.2.6. Kenyamanan .......................................... 62

V.1.3. Motivasi ................................................................. 66

V.1.3.1. Motivasi Belanja ................................... 66

V.1.4. Tabel Silang Antara Pelayanan dengan Motivasi .. 71

V.1.5. Hubungan Antara Variabel Pelayanan dengan

Motivasi Belanja ................................................... 71

V.2. Pembahasan .......................................................................... 72

V.2.1. Hubungan Data Responden dengan Variabel ........ 72

V.2.2. Variabel Pelayanan (x) .......................................... 75

V.2.3. Variabel Motivasi Belanja (y) ............................... 78

V.2.4. Hubungan Pelayanan dengan Motivasi Belanja

Berdasarkan Teori Pertukaran Sosial .................... 79

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

VI.1. Kesimpulan ......................................................................... 82

VI.2. Saran .................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 90

LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Summarecon Mall Serpong .............................. 11

Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................ 31

Gambar 5.1. Hasil SPSS Korelasi Antar Variabel ................................................ 71

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Data traffic Summarecon Mall Serpong .............................................. 15

Tabel 4.1. Operasionalisasi Konsep ...................................................................... 37

Tabel 5.1. Jenis Kelamin ....................................................................................... 42

Tabel 5.2. Umur .................................................................................................... 43

Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan ..................................................................................... 43

Tabel 5.4. Tempat Tinggal .................................................................................... 43

Tabel 5.5. Intensitas Belanja ................................................................................. 44

Tabel 5.6. Frekuensi Belanja ................................................................................. 44

Tabel 5.7. Keluasan Lahan Parkir ......................................................................... 45

Tabel 5.8. Keamanan Lahan Parkir ....................................................................... 46

Tabel 5.9. Kebersihan Lahan Parkir ...................................................................... 46

Tabel 5.10. Sistem Parkir ...................................................................................... 47

Tabel 5.11. Kelancaran Akses Lahan Parkir ......................................................... 47

Tabel 5.12. Kestrategisan Lahan Parkir ................................................................ 47

Tabel 5.13. Pemisahan Lahan Parkir..................................................................... 48

Tabel 5.14. Kesigapan Pegawai Parkir ................................................................. 48

Tabel 5.15. Banyaknya Jumlah Gerai ................................................................... 49

Tabel 5.16. Ketersediaan Produk Menjawab Kebutuhan ...................................... 49

Tabel 5.17. Jenis Produk yang Tersedia ............................................................... 50

Tabel 5.18. Baiknya Pegawai Gerai ...................................................................... 50

Tabel 5.19. Potongan Harga pada Produk ............................................................. 50

Tabel 5.20. Kurang Lengkapnya Produk .............................................................. 51

xv

Tabel 5.21. Menyediakan Produk Terbaru ............................................................ 51

Tabel 5.22. Kerapihan Gerai dan Produk .............................................................. 52

Tabel 5.23. Tersedia Petugas Keamanan pada Pintu Parkir.................................. 52

Tabel 5.24. Tersedia Petugas Keamanan pada Pintu Gedung ............................... 53

Tabel 5.25. Kesiagaan Petugas Keamanan ........................................................... 53

Tabel 5.26. Tersedia Tempat Pengaduan Barang Hilang ...................................... 53

Tabel 5.27. Tersedia CCTV .................................................................................. 54

Tabel 5.28. Kurang Siaganya Petugas Keamanan ................................................ 54

Tabel 5.29. Ketersediaan Petugas Keamanan Sepanjang Koridor ........................ 55

Tabel 5.30. Ketersediaan Alarm Kebakaran ......................................................... 55

Tabel 5.31. Ketersediaan Acara yang Menarik ..................................................... 55

Tabel 5.32. Menghadirkan Penyanyi Ibukota ....................................................... 56

Tabel 5.33. Acara Kurang Menghibur .................................................................. 56

Tabel 5.34. Menyediakan Acara Rutin ................................................................. 57

Tabel 5.35. Menyediakan Acara untuk Anggota Keluarga ................................... 57

Tabel 5.36. Menyediakan Acara Edukatif............................................................. 57

Tabel 5.37. Menyediakan Sedikit Acara ............................................................... 58

Tabel 5.38. Menyediakan Acara Besar ................................................................. 58

Tabel 5.39. Jasa Valet Parking .............................................................................. 59

Tabel 5.40. Jasa Shuttle Bus .................................................................................. 59

Tabel 5.41. Tersedianya Toilet Bersih .................................................................. 59

Tabel 5.42. Tersedianya Mushola ......................................................................... 60

Tabel 5.43. Tersedianya Ruangan Khusus Ibu Menyusui..................................... 60

xvi

Tabel 5.44. Tersedianya ATM Center................................................................... 61

Tabel 5.45. Tersedianya Ruang Tunggu ............................................................... 61

Tabel 5.46. Tersedianya Eskalator ........................................................................ 61

Tabel 5.47. Keramahan Pegawai ........................................................................... 62

Tabel 5.48. Pegawai Kurang Menjawab Pertanyaan ............................................ 62

Tabel 5.49. Ketersediaan Tempat Duduk .............................................................. 63

Tabel 5.50. Kesejukan Suhu Ruangan .................................................................. 63

Tabel 5.51. Tempat Berkumpul dengan Kerabat dan Keluarga ............................ 64

Tabel 5.52. Kerapihan dan Kebersihan Arena Outdoor ........................................ 64

Tabel 5.53. Luasnya Ruang Gerak ........................................................................ 64

Tabel 5.54. Terangnya Pencahayaan dalam Mal .................................................. 65

Tabel 5.55. Skala Pengukuran Indikator Pelayanan.............................................. 65

Tabel 5.56. Tertarik Membeli Produk Pada Setiap Kunjungan ............................ 66

Tabel 5.57. Motivasi belanja Karena Baiknya Pelayanan Petugas ....................... 67

Tabel 5.58. Motivasi Belanja Karena Kelengkapan Fasilitas ............................... 67

Tabel 5.59. Motivasi Belanja Karena Keamanan Terjamin .................................. 68

Tabel 5.60. Motivasi Belanja Karena Luasnya Lahan Parkir yang Tersedia ........ 68

Tabel 5.61. Tidak Ada Ketertarikan untuk Berbelanja Kembali .......................... 69

Tabel 5.62. Kunjungan Tanpa Membeli Apapun .................................................. 69

Tabel 5.63. Motivasi Belanja Karena Adanya Acara & Kegiatan ........................ 70

Tabel 5.64. Skala Pengukuran Indikator Motivasi ................................................ 70

Tabel 5.65. Tabel Silang ....................................................................................... 71

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A

Surat izin Penelitian ke Summarecon Mall Serpong........................................... A-1

Surat Keterangan Melakukan Penelitian di Summarecon Mall Serpong ............ A-2

Lembar Monitoring Bimbingan Tugas Akhir ..................................................... A-3

LAMPIRAN B

Lembar Kuesioner ............................................................................................... B-1

Pembahasan Hubungan Responden dengan Variabel ......................................... B-4

Hasil Reabilitas ................................................................................................... B-5

Hasil Validitas ..................................................................................................... B-7