106

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINATPEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING(STUDI KASUS DI TOKO ALFAMART JATI RAYA SEMARANG)

OlehPujiyono

Andy KridasusilaFakultas Ekonomi Universitas Semarang

AbstraksiPenelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap

minat pembelian ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai media intervening diToko Alfamart. Responden dalam penelitian ini adalah semua orang yang membeliproduk-produk yang dijual di Toko Alfamart.

Pengambilan sample responden dilakukan dengan Purposive Sampling,responden yang diambil yang telah memiliki kartu AKU. Ada 100 responden yangdigunakan dalam penelitian ini. Uji Validitas dan Uji reabilitas menunjukkan bahwasemua variable dalam penelitian ini adalah valid dan realibel.

Data diolah mengunakan analisis regresi linier berganda, yaitu Y1= 0,750X1kemudian Y2= 0,503X1 + 0,347Y1. Hasil pembahasan membuktikan bahwapenelitian ini sesuai dengan hipotesisnya. Hasilnya adalah kualitas layananberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan dengan kepuasan pelanggansebagai variable intervening berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang.Variabel Kualitas layanan (0,503) berpengaruh lebih besar dibandingkan dengankepuasan pelanggan (0,347). Koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar0,629 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secarabersama-sama dapat mempengaruhi sebesar 62,9%, sedangkan sisanya 37,1%dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini sepertipromosi, citra merek, dan lain-lain.Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Minat Pembelian Ulang

107

ANALISYS IMPACT OF SERVICE QUALITY ON REPURCHASEINTENTIONS WITH CUSTOMER SATISFACTION AS

INTERVENING VARIABLE(CASE STUDY ON ALFAMART STORE JATI RAYA SEMARANG)

OlehPujiyono

Andy KridasusilaFakultas Ekonomi Universitas Semarang

AbstractAim of the study is measuring influence of service quality on repurchase

intentions with customer satisfaction as intervening variabel in Alfamart Store.Participants in this study are everyone who buy products that sell in Alfamart Store.

Sample participants were took with Purposive Sampling, participants whotake in this study are which one have AKU card. Data were obtained from kuesionerwhich gave to 100 participants. Validity test and Reliability test show that allvariables in this study are valid and reliabel.

Data were analys with two stage regresion, and the results Y1= 0,750X1 thenY2= 0,503X1 + 0,347Y1. The result in this study are show that this study are samewith the hypotesys. Service Quality has impact positif on Costumer Satisfaction andwith Costumer Satisfaction as Intervening variable have impact positif onRepurchase Intentions. Service Quality variable (0,503) has more impact thanCostumer Satisfaction (0,347). Determinasion Koefisien (Adjusted R square) 0,629show that Service Quality and Costumer Satisfaction together have impact 62,9%,and the rest 37,1% were impact by others variable that un research in this study aspromotion, brand image, and others.Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Repurchase Intentions.

108

PENDAHULUANKrisis ekonomi yang terjadi di Indonesia sejak bulan Juli 1997 sangat

mempengaruhi perkembangan ekonomi di berbagai sektor. Hal tersebut memberidampak negatif bagi perekonomian Indonesia. Tetapi di saat terpuruknya tatananekonomi Indonesia, masih ada sektor ekonomi yang berusaha untuk bangkit kembali,seperti bisnis manajemen ritel.

Minimarket didirikan untuk memenuhi target pasar berbeda yaitu masyarakatyang sibuk sehingga sedikit waktu tersisa untuk berbelanja. Pengecer atau TokoEceran adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal daripenjualan eceran. Menurut Kotler (2008) usaha eceran meliputi semua kegiatan yangterlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhiruntuk penggunaan pribadi bukan bisnis.

Pengukuran kualitas pelayanan oleh Parasuraman et.al., dalam Hyun-DuckKim dan kawan-kawan (2006) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan pelayanan danfaktor-faktor yang menentukannya. Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitaspelayanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normative pelanggan padajasa dan persepsi pelanggan pada kinerja pelayanan yang diterima. Untuk mengukurkualitas pelayanan tercakup dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability,responsiveness, assurance, dan empathy.

Alfamart merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibisnis retail yangdari tahun ke tahun perkembangannya cukup signifikan hal ini terlihat dari jumlahkantor cabang yang terus bertambah dari tahun ke tahun.

Toko Alfamart Jati Raya merupakan salah satu toko yang dijadikanpercontohan untuk Kantor Cabang Semarang karena memiliki nilai net sale yangtinggi. Dilihat dari hasil penjualan bersih yang fluktuatif maka dapat disimpulkanbahwa minat pembelian ulang pelanggan Toko Alfamart Jati Raya terjadikecendrungan yang menurun.

TELAAH PUSTAKAMenurut Kotler dan Keller (2008) Customer Relationship Management

(CRM) merupakan proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masingpelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demimemaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatanapapun dimana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai daripengalaman actual, komunikasi missal sampai observasi kasual. CustomerRelationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan memberikan layananpelanggan yang unggul saat diminta melalui pengunaan yang efektif atas informasilaporan individual. Kotler (2008) menyatakan terdapat dua cara untuk memperkuatketahanan pelanggan. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Parapelanggan lebih enggan untuk beralih jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biayapencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan sebagainya. Kedua denganmemberikan kepuasan tinggi kepada pelanggan.

BulanNet Sale Persentase

Oktober 2011 Rp. 498.491.434 -November 2011 Rp. 465.740.060 -6,57%Desember 2011 Rp. 510.945.731 9,71%Januari 2012 Rp. 477.041.842 -6,64%Februari 2012 Rp. 457.555.987 -4,08%Maret 2012 Rp. 482.631.401 5,48%

Tabel 1.1Net Sale

109

Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsidari kinerja dimensi kualitas. Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhirpada persepsi konsumen (Kotler, 2008). Parasuraman dkk. mendefinisikan kualitaslayanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yangditerima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expectedservice). Menurut definisi ini, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitaslayanan yaitu, layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima(perceived service).

Parasuraman, mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam jasapelayanan, yaitu:1. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana

komunikasi.2. Reliability, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang

dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepatwaktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanantersebut diberikan.

3. Responsiveness, yaitu bisa menjawab kebutuhan atau bisa diartikan dengankemauan untuk menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.

4. Assurance, meliputi pengetahuan dan rasa hormat para karyawan dan kemampuanmereka berarti adanya jaminan tentang kepastian pelayanan yang diberikan.

5. Empathy, yaitu adanya penjiwaan dan perhatian secara pribadi terhadapkonsumen.

Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka ataukecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produkdengan harapanya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakanfungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan. Engel (1995) dalam YuzzaBaihaqi (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapanpelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinanpelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsisuatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsipelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli(Tjiptono, 1996).

Howard (dalam Kuntjara, 2007) mengartikan intention to buy sebagaipernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeliuntuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Minatmembeli ulang merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikapmengkonsumsi pada perusahaan retail. Minat membeli ulang adalah tahapkecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benardilaksanakan. Minat membeli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasanyang tinggi dari konsumen Alfamart ketika memutuskan untuk mengadopsi ataumenolak suatu pelayanan yang timbul setelah konsumen menerima pelayanantersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap Alfamart.Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985; 1988; 1990 dan 1994 menyimpulkan bahwasemakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasanpelanggan. Hal ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan merupakan kemampuanmemutuskan tentang kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga merupakansuatu bentuk sikap, evaluasi secara menyeluruh dalam jangka panjang. Ciri kepuasanadalah keterkejutan pelanggan setelah ia melakukan pembelian dan keterkejutan inimengakibatkan sikap pelanggan kurang dinamis, karena adanya kecenderungan untukmengulangi pembelian tersebut.

H1 :Ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.H2 : Ada pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang.

110

METODE PENELITIANPopulasi dan sampel

Populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan Toko Alfamart Jati Raya,Banyumanik, Semarang yang telah memiliki kartu AKU. Sebanyak 100 respodendipilih sebagai sampel dengan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuansampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004). Pertimbangan pemilihansampel tersebut adalah kepemilikan kartu AKU oleh pelanggan. Metodepengumpulan data dilaukan dengan wawancara, kuesioner, Pengamatan, dandokumentasi. Metode kuesioner menggunakan skala likert dimana jawaban respondendiberi nilai.Alat analisis

Seluruh perhitungan statistik dilakukan dengan menggunakan bantuanprogram SPSS versi 13. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah UjiValiditas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Berganda dan Koefisien Determinasi (R2).HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran umum responden dalam penelitian ini adalah para konsumen yangmelakukan pembelian di Toko Alfamart Jati Raya Semarang. Jumlah sampel dalampenelitian ini adalah 100 orang baik pria maupun wanita. Dari 100 responden yangdijadikan sampel, 57 orang atau 57% adalah berjenis kelamin perempuan dan 43orang atau 43% berjenis kelamin laki-laki.

Jawaban responden terhadap indikator variabel kualitas layanan dapatdisimpulkan bahwa rata-rata responden menjawab Setuju terhadap pernyataan tentangToko Alfamart Jati Raya Semarang. Sedangkan jawaban responden terhadapindikator variabel kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa responden Setujuterhadap pernyataan yang disampaikan dalam kuesioner. Jawaban responden terhadapindikator minat pembelian ulang mayoritas responden menyatakan Setuju denganpernyataan kuesioner yang diajukan untuk Toko Alfamart Jati Raya Semarang.

Uji validitas terhadap variabel penelitian menunjukkan bahwa semua variabeladalah valid. Hal ini dilihat dari nilai hasil r hitung > r tabel (0,195). Uji reliabilitasmerupakan pengujian yang kedua kalinya dengan melakukan penyebaran angket yangsama sehingga konsumen benar-benar memberikan tanggapan yang sama atasvariabel. Masing-masing variabel antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, danminat pembelian ulang ternyata diperoleh r Alpha hitung > r Alpha tabel (0,6).

Variabel Item pernyataan r hitung r tabel KeteranganKualitas layanan 1.

2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.

0,6620,6620,7460,6190,7450,7010,6480,7410,7950,7600,6760,5970,5850,7250,5740,6560,7020,6290,5130422

0,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,195

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid

KepuasanPelanggan

1.2.3.4.

0,7450,6990,8090,730

0,1950,1950,1950,195

ValidValidValidValid

Tabel 4.1Uji Validitas

111

Coefficientsa

12,280 3,794 3,237 ,002,632 ,056 ,750 11,214 ,000

(Constant)Kualitas pelayanan

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan pelanggana.

5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.

0,7130,7330,7070,7610,7390,6570,7500,7470,6920,6610,6670,810

0,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,195

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid

Minat PembelianUlang

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.

0,8170,8260,8180,7430,7660,8180,7990,7560,8610,8490,8200,763

0,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,1950,195

ValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValidValid

No. Indikator NilaiAlpha

CronbachsAlpha

Keterangan1.2.3.

Kualitas LayananKepuasan PelangganMinat Pembelian ulang

0,9300,9400,949

0,60,60.6

RealibelRealibelRealibel

Model persamaan pertama memasukkan persepsi kualitas layanan sebagaivariabel independen dengan model sebagai berikut:

Y1 = 0,750X1Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian

bahwa : b1 (nilai koefisien regresi X1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jikakualitas layanan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

Model persamaan kedua memasukkan kualitas layanan dan kepuasanpelanggan sebagai variabel independen dengan model sebagai berikut:

Y2 = 0,503X1 + 0,347Y1Hasil persamaan regresi berganda tersebut di atas memberikan pengertian

bahwa b1 (nilai koefisien regresi X1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jikakualitas layanan ditingkatkan maka minat pembelian ulang juga akan meningkat. b2(nilai koefisien regresi Y1) bernilai positif, mempunyai arti bahwa jika kepuasanpelanggan ditingkatkan maka minat pembelian ulang juga akan meningkat.

Tabel 4.2Uji Reliabilitas

Tabel 4.3Uji Regresi Berganda Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan

112

Coefficientsa

,506 3,091 ,164 ,870,359 ,066 ,503 5,443 ,000,294 ,078 ,347 3,756 ,000

(Constant)Kualitas pelayananKepuasan pelanggan

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Minat pembelian ulanga.

Model Summary

,750a ,562 ,558 6,477Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Kualitas pelayanana.

Model Summary

,798a ,636 ,629 5,016Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan, Kualitaspelayanan

a.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,558 yang menunjukkan bahwa antarakualitas layanan (X1) dapat menjelaskan kepuasan pelanggan (Y1) berbelanja di tokoAlfamart Jati Raya Semarang sebesar55,80%, sedangkan sisanya 44,20%dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati seperti promosi, distribusi.

Nilai Adjusted R Square sebesar 0,629 yang menunjukkan bahwa antarakualitas layanan (X1) dan kepuasan pelanggan (Y1) secara bersama-sama dapatmenjelaskan minat pembelian ulang (Y2) berbelanja di toko Alfamart JatirayaSemarang sebesar 62,90%, sedangkan sisanya 37,10% dipengaruhi oleh variabel lainyang tidak diamati seperti kebiasaan, kepercayaan, dll.

Hasil pengujian hipotesis disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X1)mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Dengan demikiandapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yangmenyatakan dugaan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan (X1) terhadapkepuasan pelanggan (Y1) dapat diterima. kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruhpositif terhadap minat pembelian ulang (Y2). Dengan demikian dapat disimpulkanbahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaanadanya pengaruh positif antara kualitas layanan (X1) terhadap minat pembelian ulang(Y2) dapat diterima. kepuasan pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh positif terhadappembelian ulang (Y2). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Haditerima, sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh antarakepuasan pelanggan (Y1) terhadap minat pembelian ulang (Y2) dapat diterima.

Tabel 4.4Uji Regresi Berganda Kualitas Layanan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang

Tabel 4.5Koefisien Determinasi Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.6Koefisien Determinasi Kualitas Layanan

Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang

113

Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinyaapabila pelayanan yang diberikan oleh pihak Toko Alfamart Jati Raya baik makakepuasan pelanggan toko tersebut juga akan meningkat

Kualitas layanan juga berpengaruh positif pada minat pembelian ulang,artinya dengan peningkatan kualitas layanan maka minat pembelian ulang juga akanmeningkat. Pelayanan perusahaan dapat ditingkatkan dengan cara memberikanpelayanan yang ramah, tidak kasar dan sesuai janji pelayanan. Produk yang dijualmasih mempunyai tanggal kadaluwarsa yang panjang serta kemasannya harus dijagakualitasnya untuk menarik minat pembelian konsumen toko tersebut.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang,artinya apabila kepuasan pelanggan swalayan alfamart yang ditunjukkan dengansenang berbelanja di swalayan Alfamart, tidak akan melakukan komplain di swalayanAlfamart, dan berbelanja di swalayan Alfamart sebagai suatu pilihan yang tepat,maka konsumen akan merasa puas. Fenomena ini terjadi karena kepuasan pelangganadalah perasaaan puas, karena tingkat pelayanan yang diterima konsumen melebihidengan harapan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga akan mempengruhi minatpembelian ulang konsumen yang pada akhirnya minat tersebut akan meningkat.PENUTUPKESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas layananberpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, apabila kualitas layananditingkatkan maka kepuasan pelanggan terhadap Toko Alfamart jati Raya Semarangjuga akan meningkat. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat pembelianulang, apabila kualitas layanan ditingkatkan maka minat pembelian ulang pelangganToko Alfamart Jati Raya Semarang juga akan meningkat. Kepuasan pelangganberpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang, apabila kepuasan pelangganmeningkat maka minat pembelian ulang pelanggan Toko Alfamart Jati RayaSemarang juga akan meningkat.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variable kualitas layanan berpengaruhlebih besar terhadap ke minat pembelian ulang dibandingkan dengan kepuasanpelanggan sebagai intervening.SARAN

Saran yang diberikan untuk meningkatkan minat pembelian ulang adalahdengan meningkatkan kualitas layanan, dengan cara memberikan pelayanan yangramah, tidak kasar dan sesuai janji pelayanan. Produk yang dijual juga harus dijagakebersihan dan kerapiannya serta selalu dicek tanggal kadaluwarsanya. Selain iturespon terhadap keluhan konsumen juga harus cepat ditanggapi. Jenis unit barangyang dijual bisa dilengkapi lagi, seperti menjual pelengkapan-perlengkapan rumahseperti korden, taplak meja, dan lain-lain.

Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan lagi dengan memberikan kepuasanpasca pelayanan seperti, memberikan hadiah kejutan kepada konsumen anggota yangberuntung, pemberian diskon setelah proses penghitungan transaksi, penanganankeluhan konsumen yang cepat dan lain-lain.

114

DAFTAR PUSTAKABaihaqi, Yuzza. 2006. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Minat Pembelian Ulang (Studi Kasus di AutoBridal, Semarang). (Online), (http://yuzzabaihaqi.com/, diakses, 5Mei 2012).

Gray, Paul and Jongbok Byun. 2001. Customer RelationshipManagement, (Online), (http://crito.uci.edu/, diakses, 1 Juni2012). Gopalkrishnan, J., B.B. Mishra, V.K Gupta, and A.Vetrivel, 2011, The Impact of Service Quality and CustomerSatisfaction on Customer Retention in the Indian Banking Industry: An empirical analysis. The International Journals ResearchJournal of Social Science & Management. ISSN : 2010-457X. Vol.01, No. 03, Page 52-68.

Halstead, Diane and Thomas J. Page, The Effects of Satisfaction andComplaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions.Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and ComplainingBehavior.

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,Implementasi, Dan Kontrol, Ed. 13. Jilid 1 & 2. Jakarta:Prenhallindo.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran. Ed.12, Jilid 1 & 2,. Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Ed.13, Jilid 1 & 2,. Jakarta: Indeks.

Kuntjara. 2006. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Minat Beli Ulang(Studi Kasus di PT. Garuda Indonesia, Semarang), Tesis 2006,(Online), (http://kuntjara.com/, diakses, 2 April 2012)

Sari, Dessy Puspita. 2009. Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan danKepuasan Pelanggan Pada Niat Pembelian Ulang Konsumen.Jurnal Ekonomi dan Bisnis. ISSN : 1978-3116. Vol.3, No. 1, hlm.1-9.

Sitaniapessy, Harry A.P. 2008. Pengaruh Kepuasan Terhadap NiatPembelian Ulang Di Matahari Department Store Ambon. Vol. II,No. 2, hlm. 103-114.

Stone, Gene. 2002. A Framework For Customer RelationshipManagement. CALIFORNIA MANAGEMENT REVIEW VOL.43, NO.4. Page 89-105. SUMMER 2001.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.Sylvana, Andi. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Mahasiswa Terhadap Intensi Meregristrasi Ulang Mahasiswa.Jurnal Organisasi dan Manajemen, Voume. 2, Nomor 1, Maret2006, 60 78

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi(Online), http://alfamartku.com/, diakses 4 April 2012.