iv. hasil dan pembahasan a. keadaan umum 1. sejarah ... · membatasi peranan bank negara indonesia...

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Keadaan Umum

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Diambil dari website resmi BNI, BNI berdiri sejak 1946. BNI yang

dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama

yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara

Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang

dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik

Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya

beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut

diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya

yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau

bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank

pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank

devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tunas bagi sektor

usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian

sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia

1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan

Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama

panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan

dengan perubahaan identitas perusahaan pada tahun 1988.

26

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi

perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar

modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap

perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi

dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang

berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan

komitmen BNI terhadap perbaikan mutu kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai

digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,

setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank

BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' -

digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai

bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik

Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada

sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi

negeri, dan senantiasa menjadi kebanggaan negara.

Visi BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul

dalam layanan dan kinerja. Sedangkan Misi BNI adalah memaksimalkan

stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada

segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi BNI di tahun 2013

menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja dan tahun 2018

menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan

kinerja.

2. Struktur Organisasi Perusahaan

PT BNI (Persero) Tbk, KCU Jakarta Pusat membawahi 10

(sepuluh) kantor layanan (KLN Hilton; Pasar Tanah Abang Blok A; Plaze

Indonesia; Plaza FX Style; Sudirman park; Pasar Tanah Abang Blok B;

Wisma 46; Grand Indonesia; Tanah Abang; Pasar Tanah Abang) dan 6

(enam) kantor kas (KK Thamrin City; Tanah Abang Blok A1; Tanah

27

abang Blok A2; Tanah Abang Blok B1; Tanah Abang Blok B2; Pasar

Benhil).

BNI KCU Jakarta Pusat dipimpin oleh seorang Branch Manager

yang bertanggung jawab kepada Area Manager. Di bawah Branch

Manager ada Operational Manager. Disetiap kantor layanan dan atau

kantor kas terdiri dari pemimpin kantor layanan dan atau pemimpin kantor

kas yang bertanggung jawab kepada Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor

Layanan (KLN).

Pemimpin Bidang

Penjualan

Pemimpin Bidang

Layanan Nasabah

Pemimpin Bidang

Pembinaan KLN

Pemimpin Cabang

Penyelia CST

Penyelia

Pelayanan

Uang Tunai

Penyelia

Pelayanan

Nasabah I

Penyelia

Pelayanan

Nasabah II

Penyelia

Layanan Prima

Penyelia ASC I

Penyelia ASC II

Teller

Asisten

Asisten ASC I

Pelayan

Sopir

Jamal

Satpam

Asisten ASC II

Asisten CST

Asisten

Gambar 2. Struktur organisasi BNI KCU Jakarta Pusat

28

3. Produk Simpanan BNI

BNI dalam melayani nasabah untuk mengelola dana nasabah

menawarkan beberapa jenis Simpanan yang disesuaikan dengan

kebutuhan, diantaranya :

a. Taplus

Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku

tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan

memakai slip setoran/pengambilan/Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Syarat pembukaan adalah kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih

berlaku); setoran awal untuk daerah Jabotabek Rp. 500.000,- dan diluar

Jabotabek Rp. 250.000,- ; saldo minimum Rp. 150.000,- ; biaya

pembuatan ATM Rp. 10.000,- ; denda dibawah saldo minimum Rp.

2.500,- per bulan.

Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga

menarik, (c) asuransi hingga Rp. 75 Juta, (d) mendapatkan fasilitas e-

banking, (e) sebagai sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan

kredit (fasilitas Cash Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki

Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp.

5 Juta per hari, (j) transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari,(k) transaksi

belanja maksimal Rp. 10 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari.

b. Taplus Utama/Bisnis

Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku

tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan

memakai slip setoran/pengambilan/ATM. Syarat pembukaan, yaitu

kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih berlaku), setoran awal

untuk daerah Jabotabek Rp. 1.000.000,- dan diluar Jabotabek

Rp. 500.000,- ; saldo minimum Rp. 1.000.000,- ; biaya pembuatan

ATM Rp. 15.000,- ; saldo rataan per bulan di bawah saldo Rp. 5 juta

per bulan akan dikenakan biaya Rp. 20.000,- .

Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga

menarik di atas bunga taplus sesuai ketentuan berlaku, (c) asuransi

29

hingga Rp. 1 Milyar, (d) mendapatkan fasilitas e-banking, (e) sebagai

sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan kredit (fasilitas Cash

Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI,

(h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp. 10 juta per hari, (j)

transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari, (k) transaksi belanja maksimal

Rp. 15 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari, (l) gratis biaya bulanan

jika saldo di atas Rp. 5 Juta.

c. BNI Giro

Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam rekening koran

yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Syarat

pembukaan adalah (a) setoran awal Rp. 500.000 untuk nasabah

perorangan dan Rp. 1 Juta untuk nasabah badan usaha dan merupakan

saldo minimum, (b) kartu identitas seperti Nomor Pokok Wajib Pajak

(NPWP), Surat Ijin Usaha Perusahaan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan

(TDP), Akta Pendirian perusahaan dan surat referensi.

Manfaat dan keunggulan adalah (a) meningkatkan citra perusahaan

maupun perorangan, (b) pembayaran dapat dilakukan secara cepat dan

tepat, (c) mendapatkan jasa giro, (d) memperoleh BNI Card untuk

nasabah perorangan dan (e) setoran cek/bilyet giro tersedia fasilitas

setoran kilat.

d. BNI Deposito Duo

Bentuk ini merupakan simpanan berjangka dengan sistem

perhitungan bunga berbunga yang memmberikan fleksibilitas kepada

deposan untuk mengganti valuta simpanan menurut perjanjian antara

penyimpan dan bank. Syarat pembukaan adalah (a) perorangan atau

badan usaha, (b) setoran minimal Rp. 20 Juta atau $2.500, (c) kartu

identitas yang masih berlaku dan (d) jangka waktu 1, 3 dan 6 bulan.

Manfaat dan keunggulan yaitu (a) suku bunga kompetitif dengan

sistem kapitalisasi, (b) bebas memilih currency sebelum jatuh tempo,

30

(c) fasilitas automatic roll over dan (d) bebas pinalti untuk perubahan

currency.

e. BNI Dollar

Bentuk ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan

dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

melalui teller. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal $ 50 atau SGD

100, dan merupakan saldo minimum serta (b) kartu identitas dan

NPWP.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga berdasarkan tiering

saldo, (b) sebagai sarana menyimpan uang, (c) perlindungan asuransi

jiwa, (d) setoran dapat dilakukan dalam bentuk bank notes, traveller

cheque atau rupiah dan e) penyetoran antar cabang bebas biaya.

f. BNI Haji

Bentuk ini merupakan tabungan yang digunakan sebagai sarana

pembiayaan penyelenggaraan biaya ibadah haji. Syarat pembukaan,

yaitu (a) setoran awal Rp. 500.000, merupakan saldo minimum dan (b)

kartu identitas.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) tidak dibebani biaya

administrasi, (b) tidak diberikan bunga, (c) sebagai sarana pembayaran

biaya haji, (d) ditutup pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan

asuransi jiwa, (e) dana nasabah yang telah mencapai Rp. 20 Juta dapat

langsung dipindahkan ke rekening Departemen Agama untuk di

daftarkan ke Siskohat.

g. BNI Tapenas

Bentuk ini merupakan tabungan berjangka untuk investasi dana

pendidikan anak. Syarat pembukaan, yaitu (a) kartu identitas, (b)

setoran awal minimal Rp. 100.000, (c) setoran bulanan tetap Rp.

100.000 s.d Rp. 5 Juta (kelipatan Rp. 50.000) dan (d) biaya pengelolaan

rekening Rp. 12.000 per tahun.

31

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) investasi dana pendidikan anak,

(b) cover asuransi jiwa secara otomatis, (c) bunga menarik sesuai

ketentuan yang berlaku, (d) setoran bulanan di debet otomatis dari

rekening afiliasi, (e) setoran tambahan lainnya dapat disetor langsung

ke rekening Tapenas, (f) terdapat tiga (3) pilihan asuransi tambahan

premi a/b nasabah dan (g) premi asuransi otomatis gratis.

h. Simponi DPLK BNI

Bentuk ini merupakan layanan program pensiun yang

diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) BNI

yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang

menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarga di

masa depan. Syarat pembukaan, yaitu (a) warga negara indonesia, (b)

berusia minimal 18 tahun atau sudah menikah, (c) mengisi formulir

aplikasi, (d) menyerahkan fotocopy KTP dan Kartu Keluarga dan

(e) membayar iuran minimal Rp. 50.000 per bulan.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga dihitung secara harian,

(b) peserta akan menerima manfaat pensiun seumur hidup dan

janda/dudanya seumur hidup serta anaknya hingga berusia 25 tahun

atau telah menikah/bekerja, (c) menerima peserta pengalihan dari dana

pensiun pihak lain, (d) dana dikelola oleh pemerintah, (e) penetapan

usia pensiun dapat ditentukan oleh peserta (minimal usia 50-70 tahun),

dan (f) peserta dapat memilih dan menetapkan arahan investasi dananya secara

fleksibel.

i. BNI TKI

Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam mata uang rupiah

untuk Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang akan atau sedang bekerja di

luar negeri atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti

kepemilikan berupa buku dan kartu TKI. Syarat pembukaan, yaitu (a)

setoran awal Rp. 10.000,- dan merupakan saldo minimum, (b) kartu

identitas yang masih berlaku, serta (c) untuk keluarga menunjukkan

bukti hubungan keluarga dengan TKI.

32

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) perhitungan bunga dilakukan

berdasarkan saldo harian, (b) sebagai sarana menyimpan penghasilan,

(c) sarana pengiriman uang kepada keluarga, (d) saldo minimal dan

biaya lebih rendah dari BNI Taplus.

B. Hal Yang Dikaji

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

a. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas berfungsi untuk mengukur sahih, atau tidaknya

kuesioner. Uji ini dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang ada pada

kuesioner. Instrumen dikatakan sahih, apabila mampu mengukur apa

yang diinginkan dan dapat mengungkap data peubah yang diteliti secara

tepat. Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sampai sejauhmana data

yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah

yang diteliti. Untuk mengetahui valid tidaknya pertanyaan dalam

kuesioner terlebih dahulu harus dibandingkan dengan r tabel.

1. r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas (db) = jumlah pertanyaan

– 2, pada kasus ini jumlah pertanyaan 20, jadi db = 18.

2. r (0,05;18) pada uji eka arah = 0,378

Pengambilan keputusan

1. jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka butir tersebut valid.

2. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel, maka butir tersebut

tidak valid.

Dilihat pada Tabel 4, didapatkan nilai r hitung (dapat dilihat pada

kolom Corrected Item-Total Correlation), semuanya lebih dari r tabel,

sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 20 pertanyaan tersebut sahih.

33

Tabel 4. Uji validitas

b. Uji Reliabilitas Instrumentasi

Nilai-nilai untuk pengujian reliabilitas berasal dari skor pertanyaan

yang valid tersebut. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas tinggi, jika

nilai koefisien yang diperoleh > 0,60 (Ghozali, 2002). Uji reliabilitas

dilakukan dengan melihat cronbach’s alpha pada kolom reliability

statistics dan cronbach’s alpha it item deleted. Nilai cronbach’s alpha

(0,931) > r tabel (0,378). Hal ini menunjukkan bahwa hasil pengujian

lebih besar dari r tabel yang berarti bahwa kuesioner tersebut reliabel

dapat diandalkan untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini.

No. Corrected Item-

Total Correlation Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

0,717

0,743

0,686

0,433

0,664

0,686

0,383

0,452

0,389

0,664

0,686

0,565

0,599

0,686

0,595

0,570

0,630

0,653

0,717

0,743

Valid

(> r tabel 0,378)

34

Tabel 5. Uji reliabilitas

2. Karakteristik Responden

Karakteristik nasabah yang menjadi responden dalam kajian ini dilihat

dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan,

intensitas kunjungan, lama menjadi nasabah, besar pengeluaran keluarga

per bulan dan cara melakukan kontak.

a. Usia

Responden di dominasi oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun (57%).

Pada usia ini seseorang memiliki komitmen untuk memikirkan masa

depan dan keluarganya, sedangkan dominasi berikutnya di usia 20-30

tahun (20%) merupakan umur produktif, sehingga memiliki

kemampuan bekerja dan menabung menjadi cukup prioritas. Menurut

Lumenta (1997), usia dapat menggambarkan pengalaman seseoarang

dalam kehidupan sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan

umur yang dimilikinya.

No. Cronbach’s Alpha

It Item Deleted Keterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

0,926

0,925

0,926

0,931

0,927

0,926

0,931

0,931

0,932

0,927

0,926

0,929

0,928

0,926

0,929

0,929

0,928

0,927

0,926

0,925

Reliabel

( > 0,06)

35

b. Jenis Kelamin

Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar dalam melakukan

segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola

perilaku berbeda satu sama lain. Sebagian besar reponden adalah laki-

laki 51% dan perempuan 49%. Perbedaan jenis kelamin dapat

menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk (Andriyani, 2000).

c. Pendidikan Terakhir

Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana

sebanyak 66%, dan yang paling sedikit adalah SMA (9%). Semakin

tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin

sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat

bagi dirinya (Sumarwan, 2003).

36

d. Pekerjaan

Responden yang dominan adalah pegawai swasta/negeri (46%); dan

paling sedikit yang belum bekerja (3%).

e. Penghasilan per bulan

Besarnya penghasilan rataan reponden per bulan 34% yang

berpenghasilan Rp. 2,5 – 5 Juta Rp. 5-10 Juta sebanyak 29% responden;

pendapatan di bawah Rp. 2,5 Juta sebanyak 26% dan di atas Rp. 10 Juta

sebanyak 11%. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi

oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000).

f. Frekuensi kunjungan

Frekuensi kunjungan responden dapat terlihat dari Gambar 5 dimana

nasabah yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali

per bulan adalah 86% dan paling sedikit responden berkunjung 5-10

kali per bulan 6%.

37

g. Lama menjadi nasabah

Sebanyak 43% responden menjadi nasabah selama 2-8 tahun dan di

atas 8 tahun (34%), sedang (23%) menjadi nasabah di bawah 2 tahun.

h. Besar pengeluaran per bulan

Besarnya pengeluaran keluarga responden perbulan di dominasi oleh

responden yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan dan di

atas Rp. 5 Juta per bulan masing-masing 37%, serta 26% di bawah Rp.

2,5 Juta.

i. Cara melakukan komunikasi

Komunikasi antara nasabah dengan petugas bank dilakukan dengan

komunikasi langsung 63% responden dan 37% melakukan, baik

langsung maupun telepon.

38

3. Analisis (CSI)

Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing

atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan

perhitungan yang terdapat pada Tabel 6 didapatkan hasil CSI 0,808. Hal

ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada

0,66-0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan

PT BNI KCU Jakarta Pusat.

Diharapkan PT. BNI KCU Jakarta Pusat dapat terus berkomitmen

untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggan pada tahun-tahun

berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati

angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan

oleh PT. BNI dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan

pelanggan di masa mendatang.

Keterangan:

a = Skor rataan tingkat kepentingan

b = Important Weighting Factor (a/∑a)

c = Important Weighting Factor (a/∑a) x 100%

d = Skor rataan tingkat kinerja

e = Weighted Score

Dari tabel 6 di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai

rataan tingkat kepentingan dengan rating lima (5) yang tinggi adalah

atribut (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur,

leaflet dan iklan, (19) lokasi kantor pelayanan mudah dicapai, (14) petugas

bank bersikap proaktif kepada nasabah, (7) petugas dapat menyelesaikan

masalah perbankan dengan cepat dan tepat, (18) ruang pelayanan bersih,

rapi dan nyaman. Sedangkan atribut yang dinilai nasabah telah diterima

dengan baik adalah (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan

transaksi, (11) petugas bank terdidik dan terlatih dengan baik, (9) petugas

bank melayani dengan ramah dan sopan, (19) lokasi kantor pelayanan

mudah dicapai, (13) petugas bank dapat memberi rasa aman dan

membangun kepercayaan kepada nasabah.

39

Tabel 6. Perhitungan CSI

Nomor

Atribut

Skor rataan

Tingkat

Kepentingan

Importance

Weighting

Factor

Importance

Weighting

Factor (%)

Skor

rataan

Tingkat

Kinerja

Weighted

Score

(a) (b) (c) (d) (e)

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

4,629

4,657

4,657

4,800

4,686

4,571

4,743

4,486

4,314

4,314

4,514

4,600

4,686

4,771

4,629

4,486

4,429

4,714

4,800

4,629

0,050

0,051

0,051

0,052

0,051

0,050

0,051

0,049

0,047

0,047

0,049

0,050

0,051

0,052

0,050

0,049

0,048

0,051

0,052

0,050

5,025

5,056

5,056

5,211

5,087

4,963

5,149

4,870

4,684

4,684

4,901

4,994

5,087

5,180

5,025

4,870

4,808

5,118

5,211

5,025

4,057

3,686

4,371

3,800

4,029

3,914

4,000

3,857

4,229

4,086

4,371

4,057

4,200

4,143

3,914

3,943

4,057

4,057

4,229

3,829

0,204

0,186

0,221

0,198

0,205

0,194

0,206

0,188

0,198

0,191

0,214

0,203

0,214

0,215

0,197

0,192

0,195

0,208

0,220

0,192 Total

Weighted

Total

Satisfaction

Index

92,110 100,000

4,041

0,808

40

4. Analisis IPA

Tabel 7. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan

Daftar

Pertanyaan

Penilaian

Kinerja

Penilaian

Kepentingan

X Y Tingkat

Kesesuaian

Rangking

1. 2.

3.

4. 5.

6.

7.

8. 9.

10.

11. 12.

13.

14. 15.

16.

17.

18. 19.

20.

142 129

153

133

141 137

140

135 148

143

153

142

147

145

137 138

142

142 148

134

162

163 163

168

164

160 166

157

151 151

158

161 164

167

162

157 155

165

168 162

4,057 3,686

4,371

3,800 4,029

3,914

4,000

3,857 4,229

4,086

4,371 4,057

4,200

4,143 3,914

3,943

4,057

4,057 4,229

3,829

4,629 4,657

4,657

4,800 4,686

4,571

4,743

4,486 4,314

4,314

4,514 4,600

4,686

4,771 4,629

4,486

4,429

4,714 4,800

4,629

87,65 79,14

93,87

79,17 85,98

85,63

84,34

85,99 98,01

94,70

96,84 88,20

89,63

86,83

84,57 87,90

91,61

86,06 88,10

82,72

10 20

4

19 14

15

17

13 1

3

2 7

6

11 16

9

5

12 8

18

Rataan 4,041 4,3605

Dari Tabel 7 diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert,

maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 4,041 dengan skala 5

yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang mencakup kehandalan

(reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati

(emphaty) dan wujud (tangible) pada PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah baik.

Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah 4,3605, yaitu sangat

penting bagi nasabah. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan

petugas PT BNI KCU Jakarta Pusat yang diberikan telah sesuai dengan apa

yang diharapkan nasabah.

Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari tabel di atas nampak bahwa atribut

layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus

terus dipertahankan adalah (9) petugas bank melayani dengan ramah dan

sopan, (11) petugas bank terdidik dan terlatih dengan baik, (10) petugas

memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan

41

persyaratannya, (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi,

dan (17) gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang

baik.

Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus

diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan nasabah adalah

(2) sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani, (4)

informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan,

(20) ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, (7) petugas dapat

menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, dan (15) petugas

bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah.

Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel

7 adalah :

a. Prosedur pembukaan rekening yang sederhana

Prosedur pembukaan rekening yang sederhana merupakan salah satu

faktor yang harus dipenuhi dan diterapkan oleh Perusahaan, mengingat

pembukaan rekening tabungan, giro dan deposito di setiap Bank lain, juga

telah menjadi sangat sederhana dan syarat yang mudah. Tingkat

kesesuaian untuk atribut ini masih berada di bawah 90%, sehingga harus

terus ditingkatkan sesuai dengan harapan nasabah.

b. Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani

Pada BNI KCU Jakarta Pusat sendiri telah terdapat sistem antrian yang

baik. Dengan penggunaan sistem antrian dapat membantu petugas layanan

di Bank sehingga proses transaksi dapat berjalan optimal. Nasabahpun

merasa pasti dilayani. Namun jumlah nasabah yang antri dan jenis

transaksi masing-masing nasabah diharap tidak menghalangi nasabah

untuk cepat terlayani.

Tingkat kepentingan responden untuk atribut ini dinilai cukup tinggi yaitu

4,6657 dan tingkat kinerja 3,686. Dengan tingkat kesesuaian berada

diperingkat 20, diharapkan kinerja atas atribut ini dapat terus ditingkatkan

dengan meningkatkan kecepatan petugas dalam melakukan transaksi

maupun model pemanggilan nasabah.

42

c. Keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi

Pada saat melakukan transaksi perbankan, nasabah menginginkan transaksi

dengan keakuratan proses dan ketelitian dari petugas Bank. Kesalahan

dalam penginputan transaksi dapat mengurangi rasa percaya dan tidak

aman dari nasabah.

Tingkat kesesuaian antara nilai rataan tingkat kepentingan nasabah dan

tingkat kinerja adalah 93,87 dimana nasabah telah merasa bahwa petugas

Bank di BNI KCU Jakarta Pusat telah akurat dan teliti dalam melakukan

transaksi nasabah.

d. Informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan

iklan

Dalam memilih produk atau jasa perbankan yang akan digunakan, nasabah

dapat memperoleh informasi secara lengkap dan jelas dari brosur, leaflet

maupun iklan. Namun informasi yang lengkap dan jelas melalui brosur

dan leaflet masih menjadi pilihan utama nasabah.

Hasil perhitungan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut ini adalah

4,800 dan tingkat kinerja adalah 3,800. Dengan tingkat kesesuaian masih

di bawah 80% yaitu 79,17, Bank harus menyediakan lebih banyak brosur

dan leaflet yang menyajikan dengan jelas dan lengkap mengenai produk

yang ditawarkan, manfaat dan biaya-biayanya.

e. Petugas Bank tanggap terhadap keluhan nasabah

Dalam menerima keluhan nasabah, petugas harus dapat segera menangkap

apa yang menjadi permasalahan nasabah dan kemudian mampu untuk

bersikap empati dan tanggap terhadapa keluhan tersebut. Sikap tanggap ini

sudah menjadi modal nasabah untuk yakin dan percaya bahwa keluhan

mereka akan ditindaklanjuti dan diproses.

Total nilai tingkat kepentingan responden untuk atribut ini adalah 4,686

dan nilai tingkat kinerja adalah 4,029. Tingkat kesesuaian atribut ini

adalah 85,98 dimana nasabah sudah menilai atribut ini telah cukup baik,

43

namun perlu untuk ditingkatkan kemampuan petugas bank yang tanggap

terhadap keluhan nasabah.

f. Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah

Selain diharapkan untuk tanggap terhadap keluhan dan permasalahan

nasabah, petugas Bank juga diharapkan mampu memberikan saran dan

solusi kepada nasabah, sehingga nasabah dapat menerima jalan keluar atas

permasalahan transaksi keuangannya.

Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan responden untuk atribut ini

adalah 4,571 dan tingkat kinerja 3,914. Nasabah menilai petugas Bank

telah mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah.

g. Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat

Kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah perbankan yang

dihadapi nasabah dengan cepat dan tepat merupakan nilai tambah nasabah

kepada petugas Bank. Yang utama dari setiap permasalahan tersebut

adalah nasabah tahu kapan permasalahannya dapat diselesaikan dan

apakah tepat waktu.

Tingkat kepentingan responden atas atribut ini adalah 4,743 dan tingkat

kinerja 4,000. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah 84,34, hal ini

menunjukkan bahwa nasabah telah menilai petugas dapat menyelesaikan

masalah perbankan dengan cepat dan tepat, namun kinerja atribut ini perlu

terus ditingkatkan dengan melatih kemampuan petugas Bank.

h. Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah

Sikap petugas yang empati terhadap semua keluhan dan permasalahan

nasabah akan dapat memberikan dampak psikologis yang positif kepada

nasabah yang sedang menghadapi permasalahan.

Tingkat kesesuaian atribut ini adalah sebesar 85,99 dimana responden

telah menilai bahwa petugas Bank telah mampu bersikap empati kepada

nasabah yang sedang menghadapi permasalahan perbankan.

44

i. Petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan

Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat nasabah datang dan

bertransaksi merupakan sikap yang mutlak dilakukan oleh petugas Bank,

terlebih yang berorientasi kepada kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan

terhadap atribut ini dinilai penting dengan nilai 4,314 dan penilaian kinerja

dengan nilai 4,229, dengan tingkat kesesuaian 98,01. Atribut ini

menduduki peringkat pertama dengan tingkat kesesuaian paling tinggi,

sehingga layak untuk dipertahankan.

j. Petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk

BNI dan persyaratannya

Petugas harus dapat memberikan pelayanan dengan sikap yang tepat dan

sekaligus dapat meberikan informasi yang berguna bagi pelanggan

sehingga pelanggan tidak salah dalam menerima informasi dan nasabah

tidak akan merasa dirugikan. Hasil perhitungan terhadap tingkat

kepentingan dan kinerja atribut ini masing-masing 4,514 dan 4,371,

dengan tingkat kesesuaian 94,70%. Nasabah menganggap bahwa atribut

ini penting dan pelaksanaannya telah dinilai baik oleh nasabah.

k. Petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik

Dalam proses rekrutmen pegawai, Divisi Sumber Daya Manusia BNI telah

melakukan tahapan proses penyaringan yang cukup ketat dengan sistem

gugur, dengan penilaian antara lain dilihat dari tingkat pendidikan,

keterampilan dan perilaku sikap. Setelah melalui tahapan proses seleksi,

maka petugas juga mengikuti program pelatihan yang wajib diikuti oleh

petugas front liner antara lain pengetahuan tentang produk BNI dan

layanan. Oleh karena itu, petugas terpilih dan juga telah mengikuti

pelatihan diyakini telah terdidik dan terlatih dengan baik serta menguasai

bidang pekerjaannya. Selain itu, BNI dengan rutin selalu memberikan

pelatihan berkala bagi pegawainya untuk penyegaran produk-produk BNI

maupun untuk pelatihan lainnya.

45

Hasil perhitungan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut ini

adalah 4,514 sedang kinerja atribut ini adalah 4,371 dengan tingkat

kesesuaian berada di peringkat 2. Nasabah merasa bahwa petugas tampil

dengan terdidik dan terlatih secara baik.

l. Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk BNI

Dalam memberikan penjelasan kepada nasabah atau dalam memberikan

pemecahan masalah, petugas dituntut memiliki pengetahuan tentang

produk BNI dan proses penyelesaian masalah dengan batas waktu

penyelesaiannya, sehingga nasabah pun dapat dengan mudah mengerti apa

yang dijelaskan.

Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan responden pada atribut ini

adalah 4,600 dan tingkat kinerja 4,057. dengan tingkat kesesuaian 88,20,

responden merasa bahwa atribut ini sudah dinilai cukup baik, namun tetap

perlu untuk terus ditingkatkan.

m. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan

kepada nasabah

Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun

kerjasama. Kepercayaan nasabah kepada Bank dan petugas bank dalam

bertransaksi maupun dalan mengelola dana nasabah sangat dibutuhkan

sehingga akan membuat nasabah merasa aman untuk bertransaksi melalui

Bank.

Tingkat kepentingan atas atribut ini adalah 4,686 dan tingkat kinerja

adalah 4,200. petugas Bank telah mampu memberikan rasa aman dan

membangun kepercayaan kepada nasabah dengan tingkat kesesuaian

mencapai 89,63.

n. Petugas Bank bersikap proaktif kepada nasabah

Saran yang positif dan sikap proaktif petugas Bank serta dapat

memberikan solusi atas permasalahan yang dialami nasabah merupakan

hal yang sangat diharapkan oleh nasabah. Total penilaian responden

46

terhadapa tingkat kepentingan atribut ini adalah 4,771 dan tingkat kinerja

adalah 4,143 yang menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini

telah dinilai cukup baik oleh responden.

o. Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah

Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan

maksimal sesuai dengan standar layanan BNI tanpa memilih-milih, tanpa

memandang status sosial nasabah mana yang utama harus dilayani dan

diprioritaskan. Semua nasabah BNI akan diperlakukan secara adil dan

semua diutamakan dan diprioritaskan.

Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini adalah 4,629

sedangkan nilai kinerja adalah 3,914, sehingga tingkat kesesuaian telah

mencapai 84,57 dan perlu untuk terus ditingkatkan.

p. Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah

Dalam memilih Bank, salah satu pertimbangan nasabah adalah melihat

apakah Bank, pihak manajemen dan termasuk petugas Bank dapat menjaga

hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Nilai tingkat kepentingan atas

atribut ini adalah 4,486 sedang tingkat kinerja adalah 3,943.

Tingkat kesesuaian untuk atribut ini adalah 87,90 dimana nasabah sudah

merasa bahwa petugas Bank dapat menjaga kerahasiaannya dalam

bertransaksi, namun atribut ini harus dapat ditingkatkan sesuai dengan

kepentingan nasabah.

q. Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik

Penataan ruang yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman dan

betah berada diruangan. Interior ruangan BNI telah dibuat secara standar

sehingga setiap cabang BNI memiliki standar interior yang sama. Tingkat

kepentingan atribut ini adalah 4,429 dan tingkat kinerja adalah 4,057.

tingkat kesesuaian atribut ini adalah 91,61 dan berada pada urutan ke 5

untuk tingkat kesesuaian.

47

r. Ruang kantor pelayanan bersih, rapi dan nyaman

Selain penataan interior dan layout ruangan yang baik, ruangan kantor

layanan harus bersih rapi dan nyaman. Terdapat pelayan yang juga selalu

menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan layanan. Ruangan yang ber-

AC juga akan memberikan rasa nyaman mengingat kondisi udara di kota

besar seperti pusat Jakarta saat ini terasa sangat panas dan berpolusi.

Tingkat kepentingan untuk atribut ini adalah 4,714 dan tingkat kinerja

adalah 4,057. tingkat kesesuaian atribut ini adalah 86,06 dan harus terus

ditingkatkan.

s. Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai

Kemacetan lalu lintas di pusat kota Jakarta merupakan pemandangan dan

hal yang biasa ditempuh dan ditemui pada jam-jam kantor, terutama di

sepanjang Jalan Sudirman, lokasi Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat

tempat lokasi kajian ini dilakukan.

Lokasi ini sangat strategik dan berada di pusat bisnis Jakarta dengan

tingkat intensitas kepadatan lalu lintas yang cukup tinggi namun lokasi ini

dapat dilalui oleh banyak fasilitas angkutan kendaraan umum seperti bus

Damri, Mikrolet, Taksi, Busway, Ojek dan lainnya, sehingga walaupun

kerap terjadi kepadatan lalu lintas, nasabah akan mencari lokasi yang

mudah dicapai, baik kendaraan pribadi maupun angkutan umum.

Skor penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan pada atribut ini

4,800 dan nilai kinerja 4,229. Tingkat kesesuaian atribut ini adalah 88,10

dimana nasabah merasa lokasi BNI KCU Jakarta Pusat cukup strategik.

t. Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai

Pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasarana penunjang

lainnya, diantaranya sarana parkir yang cukup memadai, sehingga nasabah

atau pelanggan merasa nyaman ketika berkendara ke lokasi dan merasa

aman untuk memarkirkan kendaraannya. Sebaliknya, apabila tidak

terpenuhi, maka nasabah akan merasa kecewa, karena waktu dan biaya

48

yang akan terbuang pada saat mencari lokasi parkir dan bahkan rasa tidak

aman, karena harus parkir di tempat yang jauh atau dipinggir jalan.

Tingkat kepentingan akan atribut ini adalah 4,629 dan nilai kinerja adalah

3,829 dimana nasabah masih merasa bahwa lokasi dan ketersediaan parkir

di BNI KCU Jakarta Pusat masih perlu ditingkatkan.

Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara

pelayanan yang diterima nasabah (dinotasikan sebagai X) dengan pelayanan

yang diharapkan nasabah (dinotasikan sebagai Y) dapat dilihat dalam diagram

Kartesius pada Gambar 8.

Gambar 8. Diagram Kartesius

Keterangan :

1 = Prosedur Pembukaan rekening yang dilalui sederhana, 2 = Sistem antrian di

kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani, 3 = Keakuratan dan ketelitian

petugas saat melakukan transaksi, 4 = Informasi yang ditawarkan lengkap dan

49

jelas melalui brosur, leaflet dan iklan, 5 = Petugas Bank tanggap terhadap keluhan

nasabah, 6 = Petugas Bank mampu memberikan saran dan solusi kepada nasabah,

7 = Petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, 8 =

Petugas empati terhadap semua keluhan dan permasalahan nasabah, 9 = Petugas

Bank melayani dengan ramah dan sopan, 10 = Petugas memberikan pelayanan

dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya, 11 = Petugas

Bank terdidik dan terlatih dengan baik, 12 = Petugas Bank memiliki pengetahuan

yang cukup tentang produk BNI, 13 = Petugas Bank dapat memberi rasa aman

dan membangun kepercayaan kepada Anda, 14 = Petugas Bank bersikap proaktif

kepada Anda, 15 = Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah,

16 = Petugas Bank dapat menjaga kerahasiaan nasabah, 17 = Gedung Bank

memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, 18 = Ruang kantor

pelayanan bersih, rapi dan nyaman, 19 = Lokasi kantor pelayanan mudah dicapai,

20 = Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai.

Dari Gambar 8 di atas, terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan

nasabah sebagai berikut :

a. Kuadran I

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh

nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dinilai masih kurang dari apa yang

diharapkan pelanggan, terdiri dari keakuratan dan ketelitian petugas front

liner pada saat melakukan transaksi (2), sistem antrian membuat nasabah

cepat terlayani (4), kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk

perbankan (5), petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi

kepada nasabah (6), petugas customer service selalu dapat menyelesaikan

masalah perbankan dengan cepat dan tepat (7), petugas dapat memberikan

rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah (8), sarana dan

prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai (15), pengisian

dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti (16) dan

ketersediaan fasilitas parkir yang memadai (20).

Pada BNI KCU Jakarta Pusat sendiri telah terdapat sistem antrian yang

baik, namun karena lokasi berada di pusat Jakarta maka transaksi yang

50

dilakukan kebanyakan dari perusahaan dengan banyak antrian, sehingga

nasabah perorangan sering merasa lama mengantri, sedang untuk dimensi

kehandalan dan keresponsipan, petugas di BNI KCU Jakarta Pusat mayoritas

terdiri dari pegawai baru.

b. Kuadran II

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dinilai sangat penting oleh

nasabah dan pihak Bank telah memberikan pelayanan yang baik, sehingga

nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima telah sesuai dengan apa

yang diharapkan, terdiri dari prosedur pelayanan petugas front liner yang

cepat dan mudah (1), keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah

nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan (3), kebersihan dan

kerapihan penampillan petugas (12), petugas memberikan pelayanan

maksimal kepada nasabah tanpa memandang status sosial (11), kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall (13), penataan interior dan

layout ruangan yang menarik (14), keberadaan Anjungan Tunai Mandiri yang

banyak dan mudah ditemukan (17), slip formulir informasi perbankan selalu

tersedia dan mudah di dapat (iklan, pamflet) (18), dan kemudahan mencapai

lokasi.

c. Kuadran III

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dinilai kurang penting bagi

nasabah dan pihak Bank belum memberikan mutu layanan yang sesuai

dengan standar berlaku. Tidak terdapat atribut yang muncul pada kuadran ini.

d. Kuadran IV

Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh

nasabah tetapi pihak Bank telah melayani dengan sangat baik, antara lain

persyaratan pembukaan rekening mudah (9) dan keramahan petugas front

liner merupakan wujud empati Bank terhadap nasabah (10).

51

Untuk atribut pada kuadran ini, nasabah telah menganggap bahwa persyaratan

pembukaan rekening adalah sama dengan bank lain sehingga dirasa tidak

begitu penting, dan keramahan petugas front liner sebagai wujud empati

dirasa terlalu berlebihan.

Dari pemetaan terhadap atribut-atribut layanan, nampak bahwa atribut-

atribut tersebut tersebar pada kuadran I dan kuadran II yang berarti bahwa

nasabah PT BNI KCU Jakarta Pusat telah cukup puas dengan atribut layanan

yang diberikan oleh petugas namun beberapa atribut lainnya juga harus terus

ditingkatkan.

5. Analisis Regresi Linear Berganda

Persamaan umum regresi linear berganda adalah Ŷ = a + b1 X1 + b2

X2 +…. + zn Xn. Pada kajian ini, Y sebagai peubah terikat X1 dan X2

sebagai peubah bebas, a adalah konstanta (intersept) dan b adalah

koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas, :

a. Uji F hitung :

- F hitung = 30,125

- F tabel dapat dilihat pada α 0,05 dengan

derajat bebas pembilang = (k-1) = 3-1 = 2

derajat penyebut = (n-k) = 35-3 = 32

F tabel 0,05 (2;32) = 3,30

Dilihat dari hasil di atas F hitung > F tabel, dapat dikatakan bahwa model

yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf nyata (0,000 <

0,05), maka model Ŷ = a + b1 X1 + b2 X2 yang digunakan dapat diterima.

b. Uji t

Setelah menguji nyata persamaan regresi linear berganda, maka

selanjutnya diuji apakah masing-masing peubah bebas (X1 = produk

dan X2 = layanan) mempunyai pengaruh nyata terhadap peubah terikat

(Y), dan dilakukan uji t.

Hipotesis :

Ho : peubah bebas tidak memengaruhi peubah terikat secara nyata.

52

Ha : peubah bebas berpengaruh nyata terhadap peubah terikat.

Pengambilan keputusan :

- Jika - t tabel < t hitung < t tabel, Ho diterima.

- Jika t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel, Ho ditolak.

- t tabel dilihat dengan derajat bebas = n – k

n = jumlah responden (35)

k = jumlah peubah yang digunakan (3) sehingga db = 35 – 3 = 32

- Uji t dilakukan uji dwi arah (2 tailed), t tabel dibaca pada t ½ α

atau ½ (0,05)

t tabel = 1,694

t hitung (X1) = 5,856

t hitung (X2) = 2,800

Setelah diketahui nilai t, selanjutnya dianalisis masing-masing peubah

bebas terhadap peubah terikat berikut :

1. Produk (X1)

Nilai t hitung (5,856) > t tabel (1,694), maka Ho ditolak. Artinya produk

perbankan berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.

2. Layanan (X2)

Nilai t hitung (2,800) > t tabel (1,694), maka Ho ditolak. Artinya layanan

perbankan berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan/harapan

konsumen.

3. Persamaan Regresi

Tabel. 8 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .923 .381 2.422 .021

Produk Perbankan

.552 .094 .648 5.856 .000

Mutu Layanan

.214 .076 .310 2.800 .009

a. Dependent Variable: Kepuasan

Dengan melihat hasil pada Tabel 8 di atas, maka persamaan regresi

linear berganda adalah :

53

Y = 0,923 + 0,552 X1 + 0,214 X2

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen

X1 = Produk perbankan

X2 = Mutu Pelayanan

Dari persamaan regresi tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Konstansa (a) = 0,923, artinya jika mutu produk (X1) dan layanan (X2)

nilainya nol, maka hasil kepuasan/harapan konsumen (Y) adalah 0,923.

b. Koefisien regresi 0,552, berarti jika mutu produk (X1) mengalami

kenaikan 1 unit, hasil output (Y) mengalami peningkatan 0,552 unit.

c. Keofisien regresi 0,214, berarti jika mutu produk (X2) mengalami

kenaikan 1 unit, hasil output (Y) mengalami peningkatan 0,214 unit.

Nilai R2 = 0.653, atau 65,3%, kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh

produk perbankan dan mutu pelayanan, serta sisanya (34,7%) dijelaskan

oleh hal yang diluar peubah yang diteliti.

Uji Regresi Parsial

1. Produk Perbankan (X1)

Persamaan umum regresi linear sederhana adalah = a + b1 X1 pada

kajian ini, sebagai peubah terikat. X1 sebagai peubah bebas, a adalah

konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing

peubah bebas.

a. Uji F hitung :

- F hitung = 43,410


db pembilang = (k-1) = 2-1 = 1


- F tabel 0,05 (2;33) = 4,14

Dilihat dari hasil di atas F hitung > F tabel, dapat dikatakan bahwa

model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf nyata

(0,000 < 0,05), maka model persamaan = 1,412 + 0,642X1 yang

digunakan dapat diterima.

54

Nilai R2 = 0.568 atau 56,8%, kepuasan nasabah dapat dijelaskan

oleh produk perbankan dan sisanya (33,2%) dijelaskan oleh hal yang

diluar peubah yang diteliti.

b. Uji t

Setelah menguji nyatanya persamaan regresi linear sederhana, selanjutnya

diuji apakah peubah bebas (X1 = produk) mempunyai pengaruh yang nyata

terhadap peubah terikat (Y), maka dilakukan uji t.

Hipotesis :

Ho : peubah bebas tidak memengaruhi peubah terikat secara nyata.






- n = jumlah responden (35)

- k = jumlah peubah yang digunakan (2)

sehingga db = 35 – 2 = 33

- Uji t dilakukan uji dwi arah (2 tailed), t tabel dibaca pada t ½ α atau ½

(0,05)

t tabel = 1,692

t hitung (X1) = 6,589

Dilihat dari hasil di atas t hitung > t tabel, berarti Ho ditolak.

Artinya produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.

2. Layanan (X2)

Persamaan umum regresi linear sederhana adalah = a + b2 X2 pada

kajian ini, sebagai peubah terikat. X2 sebagai peubah bebas, a adalah

konstanta (intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing

peubah bebas.

a. Uji F hitung :

- F hitung = 12,919

55


derajat bebas pembilang = (k-1) = 2-1 = 1


- F tabel 0,05 (2;33) = 4,14

Dilihat dari hasil tersebut F hitung > F tabel, maka dapat dikatakan

bahwa model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf

nyata (0,001 < 0,05), maka model persamaan = 2,436 + 0,366 X2 yang


Nilai R2 = 0,281, atau 28,1%, kepuasan nasabah dapat dijelaskan

oleh mutu pelayanan dan sisanya (71,9%) dijelaskan oleh hal yang diluar

peubah yang diteliti.

b. Uji t

Setelah menguji nyatanya persamaan regresi linear sederhana, selanjutnya

diuji apakah peubah bebas (X2 = layanan) mempunyai pengaruh yang

nyata terhadap peubah terikat (Y), maka dilakukan uji t.

Hipotesis :

Ho : peubah bebas tidak mempengaruhi peubah terikat secara nyata.










(0,05)

t tabel = 1,692

t hitung (X2) = 3,594


Artinya produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan konsumen.

56

3. Kepuasan Nasabah (Y)

Persamaan umum uji parsial adalah Z = a + b3Y. Pada kajian ini, Z

merupakan peubah terikat, Y sebagai peubah bebas, a adalah konstanta

(intersept) dan b adalah koefisien regresi pada masing-masing peubah bebas.

a. Uji F hitung :

- F hitung = 93,861


db pembilang = (k-1) = 2-1 = 1

db penyebut = (n-k) = 35-2 = 33

- F tabel 0,05 (2;33) = 4,14

Dilihat dari hasil tersebut F hitung > F tabel, maka dapat dikatakan

bahwa model yang digunakan sudah tepat dan juga nilai peluang < taraf

nyata (0,001 < 0,05), maka model persamaan Z = -0,230 + 1,042Y yang


Nilai R2 = 0,7400, atau 74,00%, Kinerja PT Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat dapat dijelaskan oleh

kepuasan nasabah dan sisanya (26%) dijelaskan oleh hal yang diluar

peubah yang diteliti.

b. Uji t

Setelah menguji nyatanya persamaan regresi, selanjutnya perlu diuji

apakah peubah bebas (Y = kepuasan) mempunyai pengaruh yang nyata

terhadap peubah terikat (Z), untuk itu dilakukan uji t.

Hipotesis :

Ho : peubah bebas tidak mempengaruhi peubah terikat secara nyata.





- t tabel dilihat dengan db = n – k


57




(0,05)

t tabel = 1,692

t hitung = 9,688


Artinya kepuasan nasabah berpengaruh nyata terhadap kinerja PT Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.

6. Implikasi Hasil Kajian

Dari hasil kajian yang dilakukan terhadap responden dengan

menggunakan analisis CSI, IPA dan regresi linear berganda maupun

parsial terdapat kaitan dari hasil analisis, yaitu nasabah PT BNI KCU

Jakarta Pusat telah merasa puas dengan pelayanan yang diterima, namun

ada beberapa atribut yang harus dipertahankan, baik yang ditingkatkan

maupun diperbaiki yang ditemui pada analisis CSI dan IPA, misalnya

atribut (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur,

leaflet dan iklan. Pada analisis CSI, nampak bahwa atribut ini memiliki

tingkat kepentingan cukup tinggi, namun pelayanan yang diterima dirasa

masih cukup rendah, sedang pada analisis IPA, tingkat kesesuaian atribut

ini berada pada peringkat ke 19. Pada diagram Kartesius, atribut ini juga

berada pada kuadran I, yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.

Akhirnya dengan analisis berganda ditegaskan faktor yang dominan dalam

peningkatan kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah produk perbankan

secara langsung dan kepuasan nasabah secara tidak langsung.

Kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah keberhasilan petugas

secara menyeluruh dalam melaksanakan kegiatan perbankan sehari-hari,

terutama dalam melayani nasabah. Kecakapan dan keterampilan petugas

sangat diperlukan, sehingga tujuan dari pelayanan kepada nasabah dapat

tercapai dengan baik. Kinerja pegawai di PT BNI KCU Jakarta Pusat yang

58

ditunjukkan oleh komitmen pihak manajemen dan para pegawai yang tulus

melayani, penguasaan dan pemahaman product knowledge perbankan.

Pihak Manajemen PT BNI KCU Jakarta Pusat harus dapat mengawasi

bawahan/petugas layanan, mampu memberikan penghargaan terhadap

hasil yang dilakukan pegawai dan memberikan teguran terhadap hasil yang

kurang baik, mampu menjadi panutan bagi para pegawai dibawahnya,

selalu memberi motivasi positif kepada pegawai dan mampu berinteraksi

dengan baik tanpa adanya jarak, melakukan bimbingan kepada pegawai,

selalu mengembangkan kemampuan dibidang perbankan, mampu

mengelola asset perbankan dengan baik dan sadar akan tanggungjawabnya

sebagai pimpinan dan mempunyai sumbangan pikiran untuk

mengembangkan perusahaan yang dipimpinnya.

Implikasi hasil kajian pada produk perbankan dan mutu pelayanan

adalah yang berpengaruh kepuasan nasabah dan memiliki implikasi

terhadap kinerja PT BNI KCU Jakarta Pusat, sebagai berikut :

a. Peningkatan mutu produk perbankan

Mutu produk perbankan perlu ditingkatkan dan berorientasi

pada kebutuhan dan kondisi pasar. Perbaikan mutu produk harus

memperhatikan kepentingan dan keinginan nasabah. Langkah

perbaikannya adalah :

1. Mengenal dan memahami kebutuhan nasabah akan produk

perbankan seperti Tabungan, Giro, deposito dan produk tabungan

lainnya

2. Melakukan benchmarking ke bank pesaing, seperti Bank mandiri

dan BCA, dimana nasabah bank tersebut sangat loyal dengan

produk perbankannya.

59

b. Peningkatan pelayanan di bidang jasa perbankan

Pelayanan di bidang jasa perbankan juga perlu ditingkatkan,

diantaranya dengan cara :

1. Meningkatkan mutu Sumber Daya Manusia (SDM), karena SDM

merupakan modal utama dalam peningkatan pelayanan perbankan.

Peningkatan mutu SDM dapat dilakukan dengan melakukan

pelatihan-pelatihan, kursus-kursus, seminar dan kegiatan pelatihan

lainnya yang berkaitan dengan perbankan secara berkala.

2. Meningkatkan jiwa layanan yang harus dimiliki oleh semua

petugas Bank, mulai dari petugas front liners sampai dengan

petugas back office, dari pelayan sampai dengan tingkat pimpinan,

sehingga layanan yang dirasakan oleh nasabah adalah sama dari

yang di depan sampai dengan petugas dibelakang.

3. Meningkatkan teknologi perbankan yang akan memudahkan

nasabah untuk bertransaksi di manapun berada melalui e-banking,

seperti short message services (sms) banking, internet banking dan

mobile banking. Melalui teknologi ini dapat ditingkatkan transaksi

jasa perbankan dimana dan kapan saja, sehingga membuat nasabah

semakin merasa terbantu, atau mendapatkan kemudahan dan

kecepatan dalam bertransaksi.

4. Menanggapi semua keluhan dan saran dari nasabah pada

kesempatan pertama dan selanjutnya ditentukan prioritas

penangganannya.

iv. hasil dan pembahasan a. keadaan umum 1. sejarah ... · membatasi peranan bank negara indonesia...

Documents