indikator pelayanan prima rumah sakit umum daerah

8/18/2019 Indikator Pelayanan Prima Rumah Sakit Umum Daerah

1/4

Indikator Pelayanan Prima Rumah SakitUmum Daerah

Layanan prima adalah kemampuan maksimum seseorang melaluisentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan oranglain. Penerapan konsep-konsep pelayanan prima bertujuan untukmeningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen agar lebihmaksimal dan berhasil. Jadi, penerapan konsep-konsep tersebutmerupakan tujuan utama dari penapaian pelayanan. !onsep pelayananprima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, ara-ara atau strategidalam menjalankan "ungsi kantor untuk melayani pelanggannya.

!onsep dasar pelayanan prima yang diberikan oleh Rumah Sakit UmumDaerah ada #$ yaitu%#&!emampuan,'&Sikap,(&Penampilan,)&Perhatian,*&+indakan,&+anggung jaab,&!eepatan,/&!etepatan,

0&!eramahan dan,#$&!enyamanan.

Jadi implementasi 10 konsep pelayanan prima yang diberikan menjadi syarat mutlak danharus dijalankan oleh Rumah Sakit Umum Daerah kepada masyarakat. Dan pada

gilirannya akan menjadi positioning dari Rumah Sakit lain yang dimiliki oleh swasta.

Analisis implementasi pelayanan prima pada Rumah Sakit Umum Daerah

Untuk melihat dan menggambarkan implementasi pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah mengacu kepada pendapat Grindle 1!"0#$% menyatakan bahwa ada & aspek yang

menentukan tingkat implementabilitas kebijakan publik' seperti yang dipaparkan di

bawah ini #a. Sifat kepentingan yang dipengaruhi

Rumah Sakit Umum Daerah pada dasarnya merupakan lembaga pelayanan yangmemberikan pelayanan prima kepada masyarakat' sehingga dalam proses segala

pemberian pelayanan harus selalu berkoordinasi dengan tim kerja teknis' dalam bentuk

rapat( rapat koordinasi' check and balance.b. Kejelasan manfaat


2/4

)ola pelayanan kesehatan bagi masyarakat dimaksudkan untuk mempermudah dan

meningkatkan kualitas pelayanan itu sendiri. Dalam hal ini' penyelenggaraan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat harus menjamin bahwa dalam keseluruhan proses pelayanankesehatan diarahkan kepada kemudahan bagi masyarakat.

c. Perubahan perilaku yang dibutuhkan

)erubahan yang dimaksud dalam hal ini adalah menyangkut perubahan yang dibutuhkan'

dapat kita lihat dari dua sisi' yaitu sisi perawat medis dengan masyarakat sebagai objek kebijakan. *dapun perubahan yang dibutuhkan pada sisi perawat medis dalam kapasitas

penyelenggara layanan meliputi beberapa point penting yaitu perlunya perbaikan dari

sistem atau kebijakan sebelumnya.d. Perawat Medis.

+mplementor merupakan ,aktor lain yang menentukan apakah satu kebijakan publik sulit

atau tidak diimplementasikan. -omitmen untuk berperilaku sesuai tujuan kebijakan

penting dimiliki oleh aparat pelaksana. ekerja sesuai dengan kemampuan yang terbaik

akan memuculkan sikap positi, dari pelanggan pasien dan keluarga pasien%. -emudahan(kemudahan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat akan membuat masyarakat

percaya akan majunya sebuah Rumah Sakit dalam menyokong kebutuhan pelayanankesehatan. -emandirian sebuah RSUD akan dilihat bagaimana RSUD dalam mengatasi

segala masalah dengan memberikan solusi yang tepat' cepat' dan mudahe. Dukungan Sumber Daya

Suatu program akan dapat terimplementasi dengan baik jika didukung oleh sumber daya

yang memadai' dalam hal ini dapat berbentuk dana' peralatan teknologi' dan sarana serta

prasarana lainnya. -esulitan untuk melaksanakan satu program terkait erat dengan

beberapa hal yang disebut terakhir' bila sumber daya yang ada tidak mendukung makaimplementasi program tersebut nantinya dalam implementasi program tersebut akan

menemui kesulitan.)elayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal'mempunyai /isi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat

pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu' harus diupayakan terus

menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapatmenumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik(baiknya kepada pelanggan

untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita' tanpa sempat lagi melirik

atau memakai produk lain. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian kinerja dan kepentingan'unsur(unsur yang harus dijadikan prioritas utama untuk perbaikan dalam proses

pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah RSUD% antara lain adalah#! Pr"sedur Pelayanan

Unsur prosedur pelayanan harus dijadikan prioritas utama perbaikan karena' berdasarkan penelitian penulis 01%' tingkat kepentingan masyarakat sangat tinggi

sedangkan tingkat kinerjanya masih lebih rendah.

Unsur prosedur pelayanan menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dengan tujuan untuk semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. *pabila hal tersebut sudah dilaksanakan'

maka RSUD dapat dikatakan sudah menjalankan prinsip(prinsip pelayanan publik

sebagaimana diatur dalam -ep. 2en )an 3o#-ep4&4-ep42en.)an4400' yaitu prinsip


3/4

kesederhanaan yang meliputi pelaksanaan prosedur pelayanan publik tidak berbelit(belit'

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan#! Kecepatan Pelayanan.

Sebagian besar dari pelanggan mengatakan bahwa unsur ini dianggap penting' dan

sebagian pelanggan lainnnya mengatakan bahwa unsur ini tidak penting. Sebagian

pelanggan mengatakan bahwa kecepatan untuk mendapatkan pelayanan di RSUD adalahsudah dapat dikatakan cepat' namun pelanggan menganggap hal itu tidaklah penting.

erbanding terbalik dengan anggapan pelanggan bahwa kecepatan pelayanan belumlah

cepat padahal pelanggan menganggap hal ini sangatlah penting. RSUD tetap harusmelakukan perbaikan terhadap unsur kecepatan mendapatkan pelayanan sehingga

masyarakat dapat terpuaskan. *pabila telah dilakukan perbaikan(perbaikan maka dapat

dikatakan bahwa RSUD telah melakukan prinsip pelayanan publik sebagaimana diatur

dalam -ep. 2en )an 3o# -ep4&4-ep42en.)an4400' yaitu target waktu pelaksanaanyang telah ditentukan sendiri oleh RSUD dan dapat diselesaikan oleh petugas(petugas

pelayanannya.$! Keadilan Mendapatkan Pelayanan.

5al ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh RSUD oleh sebagian pelanggan dianggap belum memuaskan namun dilain pihak mengatakan bahwa

pelayanan yang telah diberikan sudah memuaskan pelanggannya. )elanggan mengatakan bahwa tingkat kinerja ini sudah memuaskan' namun belum dilaksanakan oleh RSUD

dengan baik atau tingkat kinerjanya kurang memuaskan pelanggan' sehingga masih

menuntut adanya perbaikan' agar pelanggan menjadi puas. -elemahan yang ada padaunsur ini antara lain tergambar dari ungkapan pelanggan yang belum terpuaskan oleh

keadilan mendapatkan pelayanan yang diberikan. *danya unsur --3 yang masih terlihat

kental. *sas kedekatan yang merugikan pelanggan lain juga sangat disayangkan.

*da juga pelanggan yang mengatakan bahwa keadilan untuk mendapatkan pelayanandinilai sudah bagus' wajib untuk dipertahankan kinerjanya. 5al ini ditunjukan dengan

ungkapan sebagian pelanggan yang +mplementasi )elayanan )rima )ada pasien di RSUD

+swanto% $1$ mengatakan bahwa keadilan telah terjadi untuk mekanisme pelayanan.6leh karena itu RSUD diharapkan menempatkan unsur keadilan untuk mendapatkan

pelayanan ini untuk terus diperbaiki tingkat kinerjanya' agar pelanggan menjadi

terpuaskan' karena terbukti dari nilai tingkat kepentingan pelanggan yang lebih tinggidari tingkat kinerja yang telah dilakukan oleh pihak RSUD.

%! Kewajaran &iaya Pelayanan.

Disisi lain ada juga pelanggan yang mengatakan bahwa unsur ini tidak begitu penting.

)elanggan yang mengatakan bahwa unsur ini penting sehingga menuntut adanya

perbaikan tingkat kinerja yang harus dilakukan oleh RSUD. 3amun pelanggan yang

menganggap bahwa unsur ini tidaklah penting' mereka menganggap bahwa apabiladilakukan perbaikan(perbaikan terhadap unsur ini oleh pihak RSUD maka hasilnya tidak

akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. -elemahan unsur ini antara lain

adalah rendahnya kualitas sarana dan prasarana yang terdapat di RSUD sehingga banyak pelanggan yang menganggap harga yang telah ditetapkan terlalu tinggi menurut mereka.

)adahal prinsip pelayanan publik telah di atur dalam -ep. 2en )an 3o#

-ep4&4-ep42en.)an4400' yaitu keterjangkauan besarnya biaya pelayanan olehmasyarakat.


4/4

'! Kenyamanan (ingkungan.

-ep4&4-ep42en.)an4400' yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih'

rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.)elayanan yang terpercaya dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan merupakan

keinginan dan kebutuhan masyarakat pelanggan yang selalu ingin mendapatkan

pelayanan(pelayanan yang dapat dipercaya dalam pelaksanaanya. )elayanan yangterpercaya akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan jika didukung oleh

beberapa ,aktor salah satunya adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh

tiap(tiapperawat sesuai dengan tugas pekerjaan yang dapat dipertanggungjawabkan oleh perawat sendiri agar kualitas pelayanan yang diberikan terhadap masyarakat pelanggan

mendapatkan persepsi atau respon yang positi,

indikator pelayanan prima rumah sakit umum daerah

Documents