Makalah Konsep Pelayanan Prima di Rumah Sakit

KONSEP DAN PENERAPAN PROSES PELAYANAN PRIMADI BIDANG KEPERAWATAN BERBASIS RUMAH SAKIT

OLEHIRWINANCY

Nim : 201401097

PRODI ILMU KEPERAWATANSTIKES WIDYA NUSANTARA PALU

2015

KATA PENGANTAR 

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan makalah ini .Shalawat beriring salam, tak lupa penulis

kirimkan kepada junjungan umat yakni Nabi Muhammad SAW yang telah

membawa umatnya dari alam kebodohan ke alam yang berilmu pengetahuan

seperti saat sekarang ini.

            Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan tugas ini tidak akan

terlaksana dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu

penulis mengucapkan terima kasih kepada Dosen Pengempuh mata kuliah yang

telah memberikan bimbingan serta tambahan pengetahuan pada penulis.

Akhirnya penulis menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih jauh

dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari para pembaca demi tercapainya kesempurnaan di masa yang

akan datang. Semoga makalah  ini dapat bermanfaat bagi kita pembaca terutama

bagi penulis sendiri, dan dapat berguna dimasa yang akan datang.    

                        

Padang, September

2015

Penulis

   

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Kata Pengantar

Daftar Isi

Bab I. Pendahuluan

1. Latar Belakang

2. Rumusan Masalah

3. Tujuan

Bab II. Tinjauan Pustaka

A. Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima

di Bidang Keperawatan Berbasis Rumah Sakit

B. Alat Bantu Mengembangkan Program Pelayanan Prima

di Bidang Keperawatan Berbasis Rumah Sakit

Bab III. Penutup

1. Kesimpulan

2. Saran

Daftar Pustaka

BAB I

PENDAHULUAN

1. LATAR BELAKANG

Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan profesional

yang memiliki mutu, kualitas, dan bersifat efektif serta efisien sehingga

memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang

diharapkan pelanggan atau pasien. Pelayanan prima, sebagaimana tuntutan

pelayanan yang memuaskan pelanggan atau masyarakat, maka diperlukan

persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas

kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi

profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap

transaksi.

Pelayanan prima pada dasarnya ditunjukan untuk memberikan kepuasan

kepada pasien. Pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memiliki lima

dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy. Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan

suatu hal yang bersifat luas, salah satu aspeknya adalah pelayanan prima di

rumah sakit, yang sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada pasien.

Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan

yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat

memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya

kepada rumah sakit (Endarini, 2001). Berdasarkan hal tersebut maka perlu

dilakukan pembahasan mengenai pelayanan prima meliputi tahapan memulai

proses pelayanan prima dan alat pengembangannya dalam keperawatan

berbasis rumah sakit.

2. RUMUSAN MASALAH

1.      Bagaimanakah tahap memulai proses pelayanan prima di bidang

keperawatan berbasis rumah sakit?

2.      Apakah Alat Bantu pengembangan Program Pelayanan Prima di Bidang

Keperawatan Berbasis rumah sakit?

3. TUJUAN

1.      Untuk mengetahui tahap memulai proses pelayanan prima di bidang

keperawatan berbasis rumah sakit

2.      Untuk mengetahui alat bantu pengembangan program pelayanan prima di

bidang keperawatan berbasis rumah sakit.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

C. Tahap Memulai Proses Pelayanan Prima di Bidang Keperawatan

Berbasis Rumah Sakit

Aplikasi pelayanan prima dapat tidak berarti harus selalu dimulai dengan

menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Justru ide dasarnya

adalah bagaimana caranya agar dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada

selama ini agar lebih dapat memberdayakan pasien. Dengan demikian,

akuntabilitas rumah sakit sebagai lembaga pemberi jasa pelayanan kesehatan

akan menjadi lebih tinggi, dan niscaya meningkatkan kepercayaan pasien

kepada rumah sakit.

Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan

yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat

memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya

kepada rumah sakit (Endarini, 2001).

Berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi

3 jenis, yaitu:

Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sblm melakukan tatap muka

dengan dokter/perawat;

Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka

dengan dokter/perawat;

Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka

dengan dokter/perawat.

Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan

keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang

harus terus menerus dilakukan, agar dapat memenuhi tuntunan pasien yang

terus meningkat. Berikut adalah tahap memulai proses pelayanan prima di

rumah sakit :

a.       Pembaharuan desain

Pada tahap ini kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang,

dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat diberikan

oleh proses pelayanan rumah sakit bagi masyarakat sebagai pelanggan.

Pengkajian harus dilakukan secara rinci dan menyeluruh mulai dari awal

sampai akhir proses pelayanan. Tahap ini sangat strategis, karena

memberi peluang besar untuk menciptakan desain pelayanan yang

mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima, dan yang

memiliki daya tampung bagi konsep-konsep terbaru dari berbagai bidang

kajian.

Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa

langkah yaitu :

Menemukan “roh” pelayanan

Menemukan ‘roh’ pelayanan diartikan sebagai upaya pihak rumah sakit

untuk cakap berdialog dengan institisi sendiri, agar dapat menemukan

makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. Menemukan

roh pelayanan harus dilakukan secara dialogis, dan bersama-sama oleh

seluruh karyawan rumah sakit yang terlibat dalam kegiatan pelayanan

yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan sebuah pelayanan dan

dilanjutkan ke unit yang besar. Perawat sebagai salah satu pemberi jasa

layanan kesehatan yang lebih banyak menghabiskan waktu bersama

pasien, perlu mengkaji pelayanan apa yang telah diberikan kepada pasien

dan bagaimana seharusnya memberikan pelayanan yang lebih baik bagi

pasien.

Menetapkan jenis pelayanan

Setelah berhasil menemukan roh pelayanan, kegiatan selanjutnya dalam

pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan

yang akan kita sajikan kepada para pelanggan jasa layanan kesehatan.

Penetapan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat

didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari unit

bersangkutan.Perawat manajer dapat ikut terlibat dalam menetapkan jenis

pelayanan yang tepat bagi pasien. Sebagai seorang perawat, mereka lebih

memahami kebutuhan pasien dengan memperhatikan keluhan yang

diberikan oleh pasien pada saat dilakukan pemberian pelayanan.

Menghayati kegiatan pelanggan

Langkah selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah belajar

menghayati kegiatan pelanggan. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah

ditetapkan kita mencoba menyusun Daur Kegiatan Pelanggan. Dengan

daur ini , rumah sakit dapat  secara kreatif mencoba memetakan semua

kegiatan yang perlu dilakukan oleh para pelanggan. Kreativitas pada tahap

ini sangat berpengaruh terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses

pelayanan. Inilah langkah penting untuk menciptakan sebuah pelayanan

yang bermutu tinggi dan pencerminan dari prinsip mengutamakan

pelanggan.

Merancang proses pelayanan

Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada

kegiatan pelanggan. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari

hasil akhir” (start with the end). Dengan pendekatan ini , rumah sakit

menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap.

b.   Sosialisasi & koordinasi

Setelah peta nilai tambah yang telah dirumuskan rampung dan dinilai

dapat diperbaharui, maka poin nilai tambah tersebut perlu disosialisasikan

kepada para petugas pelaksana, termasuk perawat di rumah sakit dan

pelanggan jasa layanan kesehatan. Selain itu, peta nilai tambah ini juga

perlu disampaikan kepada pihak-pihak yang bekerja sama dengan rumah

sakit, seperti apotek, perusahaan pemasok alat-alat kesehatan. Hal ini

dilakukan agar mereka dapat sepenuhnya mendukung pelaksanaannya.

c.       Penyusunan standar pelayanan

Berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahami oleh petugas

pelaksana maupun pelanggan, dan juga sudah disepakati untuk didukung

oleh perusahaan pemasok yang terkait, dapat mulai ditulis prosedur

pelayanan dan jaminan mutu yang baku.

Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian

teknis dari sebuah sistem pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai

pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para

pelaksana pemberi jasa layanan kesehatan, salah satunya adalah perawat.

Sedangkan bagi para pelanggan jasa layanan kesehatan, standar pelayanan

berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka

peroleh.

Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal seperti berikut:

         Visi dan misi pelayanan

         Jenis pelayanan yang ditawarkan

         Spesifikasi pelanggan

         Prosedur pelayanan;

         Pengawasan dan pengendalian mutu;

         Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir, hasil

         kesepakatan, dan lain-lain.

d.      Persiapan Penyelenggaraan

Persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain

         Penyediaan Sarana/Prasarana

Untuk mempersiapkan sarana dan prasarana yang dibutuhkan, dapat

mengacu pada hasil dari langkah perencanaan. Perlu juga disimak

kembali hasil kesepakatan dengan unit pemasok maupun unit

pelanggan.

         Pelatihan Petugas

Pelatihan diperlukan khususnya jika ada pembaharuan yang

mendasar pada desain pelayanannya atau memang sedang

menyiapkan pelayanan yang sama sekali baru. Bahan utama untuk

pelatihan ini  adalah standar pelayanan.

Terkait dengan bidang keperawatan di rumah sakit, pelatihan

perawat dapat dilakukan dengan melakukan diklat. Selain itu,

perawat dapat diberikan pelatihan berupa  sikap pelayanan, tata cara

menanggapi keluhan pelanggan, dan teknik membina citra positif.

         Uji Coba

Uji coba diperlukan khususnya jika kita sedang mengembangkan

pelayanan yang sama sekali baru, atau terjadi perubahan alur

kegiatan pelanggan yang berbeda dari prosedur pelayanan selama ini

         Pemasaran Pelayanan

e.       Penyelenggaraan

Pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efisiensi dari standar

pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang

terjadi di lapangan.

f.       Evaluasi

Tahap ini merupakan tahap yang krusial, karena harus disusun kebijakan

manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran

siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab: apakah

pelayanan rumah sakit, khususnya yang diberikan oleh bidang

keperawatan sungguh telah memberdayakan masyarakat selaku pengguna

jasa layanan kesehatan.

2.2     Alat Bantu Mengembangkan Program Pelayanan Prima di Bidang

Keperawatan Berbasis Rumah Sakit

Berbagai kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

prima telah memberikan pondasi bagi instansi pemberi jasa layanan

kesehatan seperti rumah sakit untuk melakukan upaya nyata dalam

mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai perubahan pendekatan

serta alat bantu berupa metode dan instrumen untuk meningkatkan mutu dan

kualitas pelayanan prima  telah dikembangkan dan digunakan.

Alat bantu yang digunakan dalam tahap-tahap mengembangkan

program pelayanan prima di bidang keperawatan berbasis rumah sakit

adalah sebagai berikut :

1. Informasi yang jelas tentang pelayanan di rumah sakit, dapat berupa

indormasi, denah, petunjuk arah.

2. Pada bagian instansi pelayanan kesehatan seperti di rumah sakit

perlu dirancang Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Standar

Pelayanan Minimum (SPM)

3. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis untuk

memperoleh data berupa jawaban dari responden, dimana jawaban

tersebut akan dijadikan data acuan dari informasi yang dibutuhkan.

Melalui kuesioner, pihak rumah sakit dapat menilai sekaligus

menyurvei tingkat kepuasan pasien terhadap jasa layanan kesehatan

yang diberikan oleh rumah sakit. Melalui kuesioner, dapat diketahui

kepuasan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh perawat kepada

pasien. Hasilnya dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi kualitas

rumah sakit dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan

4. Menyusun Daur Ulang Kegiatan

Dengan daur ini, pihak rumah sakit secara kreatif mencoba

memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh para

pelanggan. Kreativitas pada tahap ini sangat berpengaruh terhadap

keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Inilah langkah

penting untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi,

inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Sebagai

contoh, berikut merupakan bentuk sekema daur kegiatan pasien yang

mengunjungi poliklinik rumah sakit :

Kelebihan dari Daur Kegiatan Pelanggan adalah kemampuannya

untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan

pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan

sebagai akibat dari kreativitas pelayanan yang diciptakan rumah

sakit. Baik itu sebelum dilayani sampai sesudah dilayani.

5. Menetapkan alur kegiatan pelayanan, seperti contoh berikut :

Pernyataan mutu pelayanan yang akan diperoleh para

pelanggan. Pernyataan ini perlu disampaikan secara terbuka

kepada para pelanggan melalui kemasan-kemasan khusus seperti

brosur, iklan, siaran pers, dan lain-lain.

Pengawasan eksternal oleh pelanggan untuk memantau dan

mengukur mutu pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan

pelanggan. Untuk keperluan ini, dapat disediakan kemudahan-

kemudahan antara lain:

         Loket khusus untuk menampung keluhan dan

pelanggan secara langsung

         Kotak saran

         Saluran telepon khusus

         Sarasehan

6. Metodologi PDCA (Plan-Do-Check-Action)

7. Teknik pemantauan dan pembenahan sambil jalan terus (onthe-fly-

adjustment) yang paling populer, dan memang sangathandal, adalah

metodologi PDCA (Plan – Do – Check –Action) dari TQM.

8. Perencanaan ( Plan )

Tahapan pertama adalah membuat suatu perencanaan. Perencanaan

merupakan suatu upaya menjabarkan cara penyelesaian masalah

yang ditetapkan ke dalam unsur-unsur rencana yang lengkap serta

saling terkait dan terpadu sehingga dapat dipakai sebagai pedoman

dalam melaksanaan cara penyelesaian masalah. Hasil akhir yang

dicapai dari perencanaan adalah tersusunnya rencana kerja

penyelesaian masalah mutu yang akan diselenggarakan. Rencana

kerja penyelesaian masalah mutu yang baik mengandung setidak-

tidaknya tujuh unsur rencana yaitu:

Judul rencana kerja (topic)

Pernyataan tentang macam dan besarnya masalah mutu yang

dihadapi (problem statement),

Rumusan tujuan umum dan tujuan khusus, lengkap dengan

target yang ingin dicapai (goal, objective, and target)

Kegiatan yang akan dilakukan (activities),

Organisasi dan susunan personalia pelaksana (organization

and personnels)

Biaya yang diperlukan (budget).     

Tolak ukur keberhasilan yang dipergunakan (milestone).

9. Pelaksanaan ( Do )

10. Tahapan kedua yang dilakukan ialah melaksanakan rencana yang

telah disusun. Jika pelaksanaan rencana tersebut membutuhkan

keterlibatan staf lain di luar anggota tim, perlu terlebih dahulu

diselenggarakan orientasi, sehingga staf pelaksana tersebut dapat

memahami dengan lengkap rencana yang akan dilaksanakan.

Pada tahap ini diperlukan suatu kerjasama dari para anggota dan

pimpinan manajerial. Untuk dapat mencapai kerjasama yang baik,

diperlukan keterampilan pokok manajerial, yaitu :

Keterampilan komunikasi (communication) untuk menimbulkan

pengertian staf terhadap cara pentelesaian mutu yang akan

dilaksanakan

Keterampilan motivasi (motivation) untuk mendorong staf

bersedia menyelesaikan cara penyelesaian masalah mutu yang

telah direncanakan

Keterampilan kepemimpinan (leadership) untuk

mengkordinasikan kegiatan cara penyelesaian masalah mutu

yang dilaksanakan

Keterampilan pengarahan (directing) untuk mengarahkan

kegiatan yang dilaksanakan.

11. Pemeriksaan ( Check )

Tahapan ketiga yang dilakukan ialah secara berkala memeriksa

kemajuan dan hasil yang dicapai dan pelaksanaan rencana yang telah

ditetapkan. Untuk dapat memeriksa pelaksanaan cara penyelesaian

masalah, ada dua alat bantu yang sering dipergunakan yakni

12. Lembaran pemeriksaan (check list)

Lembar pemeriksaan adalah suatu formulir yang digunakan untuk

mencatat secara periodik setiap penyimpangan yang terjadi. Langkah

pembuatan lembar pemeriksan adalah:

  Tetapkan jenis penyimpangan yang diamati

  Tetapkan jangka waktu pengamatan

  Lakukan perhitungan penyimpangan

13. Peta kontrol (control diagram)

Peta kontrol adalahsuatu peta / grafik yang mengambarkan besarnya

penyimpangan yang terjadi dalam kurun waktu tertentu. Peta

kontrok dibuat bedasarkan lembar pemeriksaan. Langkah-langkah

yang dilakukan dalam pembuatan peta kontrol adalah :

  Tetapkan garis penyimpangan minimum dan maksimum

  Tentukan prosentase penyimpangan

  Buat grafik penyimpangan

  Nilai grafik

14. Perbaikan (Action)

Tahapan keempat yang dilakukan adalah melaksanaan perbaikan

rencana kerja. Lakukanlah penyempurnaan rencana kerja atau bila

perlu mempertimbangkan pemilihan dengan cara penyelesaian

masalah lain. Untuk selanjutnya rencana kerja yang telah diperbaiki

tersebut dilaksanakan kembali. Jangan lupa untuk memantau

kemajuan serta hasil yang dicapai. Untuk kemudian tergantung dari

kemajuan serta hasil tersebut, laksanakan tindakan yang sesuai.

15.  Teknik SQGM (“Service Quality Gap Model)

Teknik evaluasi yang secara luas digunakan adalah SQGM (“Service

Quality Gap Model” atau Peta Kesenjangan Mutu Pelayanan).

Teknik SQGM diterapkan dengan mengikuti langkah-langkah seperti

berikut:

Pengumpulan data dari para pelanggan dengan cara survai

untuk mengetahui harapan pelanggan, dan penilaiannya

terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah mereka

terima. Perlu diketahui bahwa harapan pelanggan sangat

dipengaruhi oleh kebutuhan pribadinya, penilaiannya

terhadap mutu pelayanan setelah saling berkomunikasi

dengan pelanggan lain, pengalaman pribadinya sebagai

pelanggan di masa-masa yang lalu dan janji-janji pelayanan

yang disampaikan oleh petugas pemasaran. Faktor-faktor ini

perlu digali denganinstrument survey yang memadai.

Pengumpulan data dari para manajer pelayanan dengan cara

survey atau wawancara untuk mengetahui pemahaman

mereka terhadap harapan masyarakat pelanggan.

Pengumpulan data dari para petugas pelayanan dengan cara

survai untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap

standar dan pelayanan dalam melaksanakan pelayanan sehari-

hari.

Pengumpulan data dari para petugas pemasaran dengan cara

survai atau wawancara untuk mengetahui tingkat dukungan

mereka terhadap pelaksanaan pelayanan.

Analisis GAP 5, yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan

dengan cara membandingkan harapan pelanggan terhadap

penilaiannya atas mutu pelayanan yang telah mereka terima.

Ukuran kepuasan pelanggan adalah apabila mutu pelayanan

sudah sesuai atau melebihi harapan mereka. Meskipun jarang

terjadi, hasil analisis mungkin menunjukkan bahwa

pelanggan telah merasa puas dengan mutu pelayanan yang

mereka terima. Jika hal semacam ini terjadi, maka kita

melanjutkan kelangkah pembaharuan desain lagi, namun

dengan titik perhatian untuk dapat menemukan desain yang

lebih antisipatif terhadap perkembangan kebutuhan

pelanggan di masa datang. Jika ternyata kepuasan pelanggan

masih belum tercapai, maka kita dapat melanjutkan dengan

langkah-langkah berikut ini untuk menemukan titik-titik

kelemahan yang lebih mendasar.

Analisis GAP 1, yaitu mengukur tingkat pemahaman manajer

pelayanan terhadap harapan pelanggan, dengan

membandingkan hasil pengumpulan

Analisis GAP 2, yaitu meneliti ulang konsistensi rancangan

pelayanan yang pernah kita susun sebelumnya

Analisis GAP 3, yaitu menilai tingkat kepatuhan petugas

pelayanan terhadap standar pelayanan dalam melaksanakan

kegiatan pelayanannya sehari-hari.

Analisis GAP 4, yaitu meneliti dampak kegiatan pemasaran

terhadap pembentukan harapan pelanggan. Tanpa sengaja,

kadangkala kegiatan pemasaran telah mengobral janji-janji

yang berlebihan kepada para calon pelanggan kita.

Penggunaan media atau teknik komunikasi yang kurang tepat

juga dapat menimbulkan salah pengertian pada pihak calon

pelanggan, dan menimbulkan harapan yang berlebihan.

BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan

Pelayanan prima dalam keperawatan merupakan suatu hal yang bersifat

luas, salah satu aspeknya adalah pelayanan prima dalan keperawatan di rumah

sakit, yang sangat penting untuk diperhatikan untuk dapat memberikan

kepuasan kepada pasien. Aplikasi pelayanan prima juga tidak berarti hanya

meningkatkan keprimaan pelayanan, tetapi merupakan proses pembaharuan

pelayanan yang harus terus menerus dilakukan, agar dapat memenuhi

tuntunan masyarakat yang terus meningkat. Tahap memulai proses pelayanan

prima di komunitas yaitu pembaharuan desain, sosialisasi dan koordinasi,

penyusunan standar pelayanan, persiapan penyelenggaraan, penyelenggaraan

dan evaluasi. Sedangkan alat bantu pengembangannya berupa standar

operasional prosedur, kuesioner, pEngawasan eksternal, metode PDCA dan

teknik SQGM.

2. Saran

Penulis mengharapkan agar makalah ini dapat memberikan informasi

mengenai pelayanan tahap memulai proses pelayanan prima dan alat bantu

pengembangannya dalan keperawatan berbasis rumah sakit. Selanjutnya

penulis menyarankan agar seluruh rumah sakit dapat mengaplikasikan hal

tersebut sehingga dapat memberikan kepuasan kepada penerima layanan.

DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Vincent, 2011. Total Quality Management. Bogor : Vinchristo

Publication

Hadjam, M. Noer Rochman, 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya

Meningkatkan

Operasi Pelayanan Prima, 2008. Lembaga Administrasi Negara Republik

Indonesia, Jakarta

Pelayanan di Rumah Sakit. Jurnal Psikologi. 2001, No. 2,105-115.

Saifuddin, 2003. Buku Panduan Praktis Pelayanan Kontrasepsi, YBPSP, Jakarta