hubungan kualitas layanan ruang rawat inap ...eprints.umm.ac.id/66207/1/pendahuluan.pdfnurdahniar....

HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN RUANG RAWAT INAP DENGAN

LOYALITAS PASIEN DI RSU ASYIFA PAMEKASAN

SKRIPSI

Oleh: LILIK HESTYANA AISYAH

NIM.201610420311045

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

ii

Mengetahui,

Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang

Nur Lailatul Masruroh, S.Kep., Ns., MNS

NIP.UMM. 11205010421

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan nikmat

dan kesempatan serta kesehatan, sehingga skripsi ini yang berjudul “Hubungan Kualitas

Layanan Ruang Rawat Inap Terhadap Loyalitas pasien Di RSU Asyifa Pamekasan”, dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana keperawatan

(S.Kep) pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini, banyak menerima bimbingan dan

bantuan dari berbagai pihak, saya ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya dengan hati

yang tulus kepada yang terhormat:

1. Bapak Faqih Ruhyanuddinn, M.Kep, Sp.KMB selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Nurlailatul Masruroh, MNS selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak Sunardi,S.kep.Ns.,M.kep selaku Pembimbing 1, yang telah berkenan

memberikan masukan, arahan, bimbingan, waktu, kesabaran dalam menyelesaikan

skripsi ini.

4. Ibu Nur Aini, S.Kep.Ns.M.Kep selaku dosen penguji 1 yang telah memberikan

masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Zahid Fikri,M.Kep. Selaku dosen penguji 2. Terima kasih telah memberikan


6. Seluruh Dosen dan Staf pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang

v

7. Bapak Faqih Ruhyanuddinn, M.Kep, Sp.KMB selaku Dekan Fakultas Ilmu


8. Ibu Nurlailatul Masruroh, MNS selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

9. Bapak Sunardi,S.kep.Ns.,M.kep selaku Pembimbing 1, yang telah berkenan

memberikan masukan, arahan, bimbingan, waktu, kesabaran dalam menyelesaikan

skripsi ini.

10. Ibu Nur Aini, S.Kep.Ns.M.Kep selaku dosen penguji 1 yang telah memberikan


11. Bapak Zahid Fikri,M.Kep. Selaku dosen penguji 2. Terima kasih telah memberikan


12. Seluruh Dosen dan Staf pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu


13. Direktur Rumah Sakit Umum Asyifa Pamekasan beserta jajarannya yang telah

memberikan ijin dan membantu dalam persiapan serta pelaksanaan selama proses

penelitian.

14. Pasien Rumah Sakit Umum Asyifa Pamekasan yang berkenan menjadi responden

dalam proses skripsi ini.

15. Bapak Supandi, Ibu Siti Mutmainah selaku orang tua saya dan adik Rifqi, adik Rara,

yang selalu memberikan do’a, semangat, motivasi, dan dukungan moral maupun

material selama menyelesaikan skripsi ini.

16. Irwan Octavian sutrisno sebagai pelampiasan emosional skripsi, terimakasih segala

doa dan semangat yang telah di berikan kepada aisyah.

vi

17. Saudari humairohku yang telah menemani dari mahasiswa baru hingga lulus ini yang

selalu memberi motivasi, semangat membantu dalam menyelsaikan skripsi ini.

18. Temen temen seperjuangan PSIK A 2016, serta seluruh keluarga besar Jurusan

Ilmu Keperawatan angakatan 2016 yang selalu setia dan selalu tetap solid.

Dan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Mohon maaf atas

segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT

senantiasa memudahkan setiap langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu

menganugerahkan kasih saying-Nya untuk kita semua. Amin.

Malang, 26 Maret 2020

Penulis

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................................................... iv

ABSTRAK ....................................................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ......................................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................................. xv

BAB 1 ................................................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN ........................................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang......................................................................................................................... 1

1.1 Rumusan Masalah ................................................................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................................... 5

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................................................. 5

1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................................................ 5

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................................. 5

1.4.1 Bagi Rumah Sakit Asyifa Pamekasan ........................................................................... 5

1.4.2 Manfaat Peneliti ............................................................................................................... 6

1.4.3 Bagi Masyarakat ............................................................................................................... 6

1.4.4 Bagi Keperawatan ........................................................................................................... 6

1.5 Keaslian Penelitian ................................................................................................................. 6

BAB II ................................................................................................................................................ 9

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................................. 9

2.1 Konsep Rumah Sakit ............................................................................................................. 9

2.1.1 Rumah sakit ...................................................................................................................... 9

2.1.2 Fungsi Rumah sakit ......................................................................................................... 9

2.1.3 Ruang rawat inap ........................................................................................................... 10

x

2.1.4 Jenis Rawat Inap ............................................................................................................ 11

2.1.5 Klasifikasi Rumah Sakit ................................................................................................ 12

2.2. Kualitas layanan ................................................................................................................... 12

2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ........................................................................................... 13

2.2.2 Tolak Ukur Kualitas layanan ....................................................................................... 16

2.2.3 Faktor yang mempengaruhi layanan kesehatan ....................................................... 17

2.3 Definisi loyalitas .................................................................................................................... 18

2.3.1. Indikator Loyalitas ....................................................................................................... 19

1.3.2 Karakteristik Loyaitas Pasien ....................................................................................... 20

1.3.3 Tahapan loyalitas ........................................................................................................... 21

1.3.4. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas ............................................................. 22

1.3.5 Macam-macam Loyalitas .............................................................................................. 23

2.3.6 Keuntungan Loyalitas Konsumen .............................................................................. 24

BAB III ............................................................................................................................................. 25

KERANGKA KONSEP TUAL PENELITIAN ..................................................................... 25

3.1 Kerangka Konsep Tual ....................................................................................................... 25

3.2 Hipotesis ................................................................................................................................ 26

BAB IV ............................................................................................................................................. 27

METODE PENELITIAN ........................................................................................................... 27

4.1 Desain Penelitian .................................................................................................................. 27

4.2 Kerangka Penelitian ............................................................................................................. 28

4.3 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ............................................................................ 29

4.3.1 Populasi Penelitian ........................................................................................................ 29

4.3.2 Sampel Penelitian .......................................................................................................... 29

4.3.3 Teknik Sampling ........................................................................................................... 29

4.4 Variabel penelitian ................................................................................................................ 30

4.4.1 Variabel Independen (Variabel bebas) ....................................................................... 30

xi

4.4.2 Variabel dependen (Variabel terkait) .......................................................................... 30

4.5 Definisi Operasional ........................................................................................................... 30

4.6 Waktu Dan Tempat Penelitian ........................................................................................... 31

4.7 Instrumen Penelitian ............................................................................................................ 32

4.7.1 Kuesioner ....................................................................................................................... 32

4.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................................................... 34

4.8.1 Uji Validitas .................................................................................................................... 34

4.8.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................................... 35

4.9 Prosedur Pengumpulan Data .............................................................................................. 35

4.9.1 Tahap Pra Penelitian ..................................................................................................... 36

4.9.2 Tahap Pelaksanaan ........................................................................................................ 36

4.10 Pengelolahan Data ............................................................................................................. 36

4.10 Teknik Analisis Data .......................................................................................................... 37

4.10.1 Analisis Univariat ........................................................................................................ 37

4.10.2 Analisis Bivariat ........................................................................................................... 38

4.11 Etika Penelitiann................................................................................................................. 39

BAB V .............................................................................................................................................. 41

HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ..................................................................... 41

5.1 Analisis Univariat .................................................................................................................. 41

5.1.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ......................................................... 41

5.1.2 Distribusi Kualitas Layanan RSU Asyifa Pamekasan ....................................... 43

5.1.3 Distiribusi Loyalitas Pasien RSU Asyifa Pamekasan ................................................ 45

6.1 Analisis Bivariat .................................................................................................................... 45

6.1.1 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien di RSU Asyifa Pamekasan ............................................................................................................................... 46

BAB VI ............................................................................................................................................. 48

PEMBAHASAN ............................................................................................................................. 48

6.1 Interpretasi dan Hasil Diskusi ............................................................................................ 48

xii

6.1.1 Kualitas layanan ............................................................................................................. 48

6.1.2 Loyalitas Pasien ............................................................................................................. 50

6.1.3 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pasien di RSU Asyifa Pamekasan. .............................................................................................................................. 52

6.2 Keterbatasan Penelitian ....................................................................................................... 53

BAB VII ........................................................................................................................................... 54

PENUTUP ...................................................................................................................................... 54

7.1 Kesimpulan............................................................................................................................ 54

7.2 Saran ....................................................................................................................................... 55

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................... 56

xiii

DAFTAR GAMBAR

3.1 Kerangka Konsep Teori ....................................................................................................... 25 4.2 Kerangka Penelitian ............................................................................................................. 28

xiv

DAFTAR TABEL

4.5 Definisi Operasional .............................................................................................................. 30 4.7.1.1 Kisi – Kisi Kuesioner Kualitas Layanan ...................................................................... 33 4.7.1.2 Kisi – Kisi Kuesioner Loyalitas ..................................................................................... 34 4.10.2 Karakteristik Koefisien Rank Sperman .......................................................................... 38 5.1.1 karakteristik usia responden RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 ............................. 41 5.1.2 karakteristik pendidikan responden RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 ................. 42 5.1.3 karakteristik pekerjaan responden RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 ................... 42 5.1.4 karakteristik kelas perawatan responden RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 ........ 43 5.1.5 karakteristik jenis kelamin responden RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 ............. 43 5.2.1 Karakteristik Indikator Kualitas Layanan RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 ....... 44 5.1.2 Distribusi Kualitas Layanan RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 .............................. 44 5.2 Distiribusi Loyalitas Pasien RSU Asyifa Pamekasan Tahun 2020 .................................. 45 6.1.1.1 Distribusi Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas pasien

di RSU Asyifa Pamekasan ................................................................................................... 46 6.1.1.2 Hasil Uji Korelasi Rank Spearman .................................................................................. 46

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .............................................................................................. 61 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian .............................................................................................. 62 Lampiran 3 Uji Validitas dan Realibilitas .................................................................................. 68 Lampiran 4 Analisis Univariat dan Bivariat.............................................................................. 70 Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian ................................................................................................ 71 Lampiran 6 Surat Ijin RSU Asyifa untuk Penelitian ............................................................... 72 Lampiran 7 Surat Keterangan Selesai Penelitian ..................................................................... 73 Lampiran 8 konsultasi ................................................................................................................. 74 Lampiran 9 Data responden ....................................................................................................... 77 Lampiran 10 Documentasi ......................................................................................................... 84

56

DAFTAR PUSTAKA

Dewi, R. R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Ekonomi Manajemen, 18(2), 146–156.

Fajar, M. I., & Hasibuan, R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap Di Rumah Sakit Embung Fatimah Batam. Journal Of Equilibiria, 3(2), 1–16. Https://Doi.Org/10.1017/Cbo9781107415324.004

Fitri, A., Najmah, & Ainy, A. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instasi Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatra Selatan. Ilmu Kesehatan Masyarakat, 7(1), 22–31.

Jacobis, R. (2013). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Di Blu Rsup Prof.Dr. R.D. Kandou Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 619–629.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2018). Profil Kesehatan Indonesia 2018 (Pp. 1–309). Pp. 1–309.

Mailintina, Y., Dewi, S., & Hutapea, F. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Brimob Tahun 2018. 9(1), 37–49.

Noor, D. J. (2011). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, & Karya Ilmiah. In Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, & Karya Ilmiah.

Nurdahniar. (2019). Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru Kabupaten Bone. Jurnal Ners Dan Kebidanan Indonesia, 8(1), 1–9.

Purnomo, M. (2016). Pencapaian Standar Pelayanan Gawat Darurat Di Rsu Habibullah Berdasarkan Standar Pelayanan Rumah Sakit Tahun 2014. The 3rd University Research Colloquium 2016, 144–158.

Putri, B. S., & Kartika, L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bpjs Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Jurnal Riset Manajemen, 2(1), 1–12.

Rizal, M. (2016). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Kolam Renang Mutiara Waterpark Perumnas Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 5(1), 469–478.

Sanggamele, C., Kolibu, F. K., & Maramis, F. R. R. (2018). Analisis Pengelolaan Rekam Medis Di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih Manado. Kesmas, 7(4). Retrieved From Http://Ejournalhealth.Com/Index.Php/Kesmas/Article/View/849/832

Saryono. (2013). Metodelogi Penelitian Kualitatif Dan Kuantitatif. In Medical Book. Https://Doi.Org/10.1007/978-1-4939-2572-8_13

57

Sewow, R. N. J., Rattu, A. J. M., & Porotu, J. (2016). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunang Maria. Community Health, 1(4), 70–83.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, Dan R&D. Https://Doi.Org/10.1007/S13398-014-0173-7.2

Suwuh, M. K., Maramis, F. R. R., & Wowor, R. E. (2018). Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Walantakan Kecamatan Langowan Utara. Jurnal Kesmas, 07(03), 1–8.

Tristanti, I., Hidayah, N., Madera, D., & Ariyani, F. P. (2019). Kualitas Pelayanan Pasien Bpjs Kelas Iii Berdasarkan Fasilitas Di Ruang Nifas Rsu Aisyiyah Kudus. Jurnal Keperawatan Dan Kebidanan, 10(1), 1–11.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 38. (2014). Keperawatan.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44. (2009). Rumah Sakit. 2-3.

Winata, E. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Grand Serela Hotel & Convention Medan. Jurnal Mutiara Manajemen, 04(02), 104–117.

Yetti, A. E. (2017). Kajian Konsep Healing Environtment Terhadap Psikologi Ruang Dalam Perancangan Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit. Jurnal Of Menejemen, 13(3), 1–7.

Irawan, D., Pemasaran, J. M., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2013). I 1.615, 1(2), 1–8.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2018). Profil Kesehatan Indonesia 2018.

Mailintina, Y., Dewi, S., & Hutapea, F. (2019). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Bhayangkara Brimob Tahun 2018. Bidang Ilmu Kesehatan, 9(1), 37–49.

Mu'ah & Marsam. (2014). Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan

Biaya Peralihan. Sidoajo: Zifatama Publisher.

Nurdahniar. (2019). No Title. Pelayanan Kesehtan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tentriwaru Kabupaten Bone, (1465142006), 1–12.

Nurdahniar, Kahar, Fakhri, Yamin, & Nur, M. (2019). Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru Kabupaten Bone. Jurnal Ners Dan Kebidanan Indonesia, 8(1), 1–9.

Nursalam. (2014). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.

58

Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis (4 ed.). Jakarta: Salemba Medika.

Nuryani, Ismai, N.,l & Abdullah, A. (2017). Loyalitas Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie. JUKEMA, 171.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4. (2018). Kebijakan Rumah

Sakit dan Kewajiban Pasien. hal. 3.

Pelayanan, P. K., & Citra, F. D. A. N. (N.D.). The Influence Of Service Quality , Facilities And Image On Patient.

Rianti, R. K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang

dimediaso oleh kepuasan pelanggan. Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 8.

Sanggamele, C., Kalibu, F. K., & Maramis, F. R. R. (2018). Abalisis Pengelolaan Rekam Medis Di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih Manado. Kesmas, 7(4), 1–11.

Sitoyo, S., & Ariyanti, M.D. (2016). Analisis loyalitas berdasarkan tingkat kepuasan

peserta badan penyelenggara jaminan sosial non penerima bantuan iuran pada

pasien rawat jalan di puskermas Ngletih Kota Kediri. THE INDONESIAN

JOURNAL OF HEALTH SCIENCE, 212-213

Yetti, A. E. (2017). Kajian Konsep Healing Environtment Terhadap Psikologi Ruang Dalam Perancangan Ruang Rawat Inap Di Rumah Sakit. Jurnal Of Menejemen, 13(3), 1–7.

hubungan kualitas layanan ruang rawat inap ...eprints.umm.ac.id/66207/1/pendahuluan.pdfnurdahniar....

Documents