hubungan kepuasan pasien pengguna bpjs...
TRANSCRIPT
HUBUNGAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BPJS
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI
PUSKESMAS NAGRAK SUKABUMI
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Keperawatan (S. Kep)
Disusun oleh
PUJI PERTIWI ILAHI
1112104000004
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1437 H/2016 M
ii
LEMBAR PERNYATAAN KARYA
iii
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Skripsi, Juni 2016
Puji Pertiwi Ilahi, NIM: 1112104000004
Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi
xvi+72halaman+10 tabel+2 gambar+9lampiran
ABSTRAK
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan
produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum dalam undang-undang
Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang
mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atau sumber daya di bidang
kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan
terjangkau. Salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatanadalah
kepuasan pasien. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk
dan harapan-harapnnya.Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan
kesehatan. Mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah , karena upaya untuk
memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu
kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik,
apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Tujuan penelitian
ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna
BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Ini
adalah penelitian analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah
sampel 100 responden yang merupakan pasien pengguna BPJS dan non pengguna
BPJS yang pernah berobat di Puskesmas Nagrak Sukabumi. Analisis data
menggunakanuji chi-square. Uji bivariat menunjukkan bahwa secara keseluruhan
terdapat hubungan signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap
kualitas pelayanan kesehatan dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05), dari 5
dimensi menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien
pengguna BPJS terhadap dimensi reliability (0,002), responsiveness (p=0,004),
emphaty (p=0,003), assurance (p=0,014) dan tidak terdapat hubungan yang
signifikan terhadap dimensi tangibles (p=0,220).
Kata Kunci : Kepuasan pasien, Kualitas pelayanan, BPJS, SERVQUAL
Daftar Bacaan : 44 (1985-2015)
iv
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES
STUDY PROGRAM NURSING SCIENCE
STATE ISLAMIC UNIVERSITY SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA
Essay, June 2016
Puji Pertiwi Ilahi, Student Number: 1112104000004
Corrrelation Between BPJS User Patients' satisfactionon on the Quality of
Health Care at Puskesmas in Nagrak, Sukabumi
xvi+72 pages+10 tables+2 images+9attachments
ABSTRACT Health is a basic human need to be able to live decently and productively, so that,
it is necessary to implement health care which the costs and the quality are
controlled.As stated in the law No. 36 of 2009 on Health, it is affirmed that every
person has the same right to access or get resources in the field of health and
health services that are safe, high quality, and affordable.One of the goals of
improving the quality of health care is patient’s satisfaction. Satisfaction is a
happy or disappointed feeling of someone who emerged after comparing the
impression of the performance or results of products and expectations.There are
two components that will affect the level of patient’s satisfaction, they are the
expectation components of the patient and health service performance
components. Measuring the patient’s satisfaction is not easy, as it attempts to
obtain necessary information to measure the level of patient’s satisfaction will be
faced with a cultural obstacle, namely the presence of a tendency for people who
are reluctant or unwilling to express criticism, moreover towards the
governmental health care facilities.The purpose of this study was to determine
BPJS user patients’ satisfaction to quality of health services at Puskesmas in
Nagrak Sukabumi.This is ananalitic study with cross sectional approach, with a
sample of 100 respondents who are BPJS user and non-user patients who ever got
treatment at Puskesmas in Nagrak Sukabumi.Data analysis by using chi-square
test. Bivariate test shows that, overall, there is a significant correlation between
BPJS user and non-user patients’ satisfaction to quality of health services with p
value of 0.000 (p <0.05), from 5 dimensions showed a significant relationship
between BPJS user and non-user patients’ satisfaction on the reliability dimension
(0.002), responsiveness (p = 0.004), empathy (p = 0.003), assurance (p = 0.014)
and no significant relationship exists in the dimension of tangibles (p = 0.220).
Keywords : patient’s satisfaction, quality of service,BPJS, SERVQUAL
References : 42 (1985-2015)
v
PERNYATAAN PERSETUJUAN
vi
LEMBAR PENGESAHAN
vii
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI DENGAN JUDUL
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Puji Pertiwi Ilahi
Tempat, Tanggal Lahir : Sukabumi, 6 Juni 1994
Jenis Kelamin : Peremupuan
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat : Desa Girijaya Rt 04/RW 10, Kecamatan Nagrak
Kabupaten Sukabumi, Jawa Barat
Telepon : 081295752145/085871391935
E-mail : [email protected]
Fakultas/Jurusan : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan /
Program Studi Ilmu Keperawatan
Riwayat Pendidikan
1. SD Negeri Bojong Kawung Hilir 2000 – 2006
2. MTS Darul Ikhsan 2006 – 2009
3. SMA Negeri 1 Cibadak 2009 – 2012
4. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2012 – Sekarang
Riwayat Organisasi
1. Staff BEM FKIK bagian Kesenian dan Olahraga 2012 – 2013
2. Panitia OPAK BEM FKIK 2013
3. Panitia OPAK BEM FKIK 2014
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam yang telah mencurahkan
rahmat dan hidayah-NYA, salawat serta salam tetap tercurah limpahkan kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelsesaikan skripsi
dengan judul“Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJSTerhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak” guna memenuhisyarat untuk
mencapai gelar sarjana keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan.
Proses yang berharga dalam menyelesaikan skripsi ini tidak lepas dari
inspirasi, motivasi, doa dan juga bantuan dari banyak pihak yang berbaik hati.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr Arif Sumantri S.KM, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan (FKIK), UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Maulina Handayani, S.Kp, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku
pembimbing 2 yang telah memberikan waktunya dan arahan selama
penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan tanggung
jawab yang diberikan.
4. Ibu Ernawati, S.Kp, M.Kep, Sp. KMB selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Keperawatan FKIK UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
5. Ibu Puspita Palupi M.Kep, Sp.Mat selaku Dosen Pembimbing Akademik
6. Bapak Karyadi, S.Kp.,M.Kep., PhD selaku pembimbing 1 yang telah
memberikan waktunya dan arahan selama penyusunan skripsi ini sehingga
penulis dapat menyelesaikan tanggung jawab yang diberikan.
7. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan banyak Ilmu
kepada penulis
8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi, Kepala Puskesmas Nagrak
dan staffyang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis
dalam perolehan data.
9. Ayah, ibu dan kakak tercinta serta seorang tersayang yang selalu
memberikan kasih sayang, do’a dan semangat tiada henti.
10. Seluruh teman-teman Ilmu Keperawatan 2012, sahabat skripsi (Ali) yang
turut membantu dalam perolehan data, terimakasih atas dukungan, canda
tawa, semangat dan bantuanya
11. Dan Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu
xi
Semoga semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak mendapat
balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Maka penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun sebagai
evaluasi penelitian mendatang. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi pembaca dan semua pihak.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, Januari 2016
Penulis,
Puji Pertiwi Ilahi
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN .............................................................................................. ii
ABSTRAK ........................................................................................................................ iii
ABSTRACT ...................................................................................................................... iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN................................................................................... v
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................. vi
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................ vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1
B. Rumusan masalah ................................................................................................... 7
C. Tujuan penelitian .................................................................................................... 7
D. Manfaat penelitian .................................................................................................. 8
E. Ruang lingkup ......................................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................... 10
A. Kepuasan Pasein ................................................................................................... 10
B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) ................................................ 23
C. Kualitas Pelayanan kesehatan ............................................................................... 30
D. Pelayanan kesehatan PUSKESMAS ..................................................................... 31
E. Kerangka Teori ..................................................................................................... 38
BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN .................................................................................................................. 39
A. Kerangka Konsep .................................................................................................. 39
xiii
B. Hipotesis penelitian ............................................................................................... 40
C. Definisi Operasional ............................................................................................. 41
BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................................ 43
A. Desain Penelitian .................................................................................................. 43
B. Populasi dan Sampel ............................................................................................. 43
C. Tekhnik Pengambilan Sampel .............................................................................. 44
D. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................ 45
E. Instrumen penelitian .............................................................................................. 46
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................................ 47
G. Metode Pengumpulan Data ................................................................................... 49
H. Pengolahan Data ................................................................................................... 50
I. Tekhnik Analisa Data............................................................................................ 51
J. Etika Penelitian ..................................................................................................... 52
BAB V HASIL PENELITIAN ....................................................................................... 55
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian .................................................................... 55
B. Hasil Analisis Univariat ........................................................................................ 58
C. Hasil Analisis Bivariat .......................................................................................... 59
BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................................ 65
A. Karakteristik responden ........................................................................................ 65
B. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS dan non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan ... 67
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................... 76
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 76
B. Saran ..................................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
Daftar Tabel
3.1 Definisi operasional ............................................................................................. 42
5.1 Frekuensi responden menurut jenis kelamin ........................................................ 58
5.2 Gambaran responden menurut usia ...................................................................... 58
5.3 Frekuensi responden menrut pekerjaan ................................................................ 59
5.4 Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS ................................................................. 60
5.5 Dimensi Tangibles ............................................................................................... 61
5.6 Dimensi Reliability............................................................................................... 62
5.7 Dimensi Responsiveness ...................................................................................... 62
5.8Dimensi Emphaty .................................................................................................. 63
5.9 Dimensi Assurance .............................................................................................. 64
xv
Daftar Gambar
2.1 Kerangka Teori..................................................................................................... 38
3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................................ 40
xvi
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Dokumen Perijinan
Lampiran 2 Inform Consent
Lampiran 3 Lembar Kuesioner identitas responden
Lampiran 4 Lembar Kuesioner Kepuasan Pasien
Lampiran 5 Rekapitulasi Jawaban Responden
Lampiran 6 Uji Univariat
Lampiran 7 Uji Normalitas
Lampiran 8 Uji Bivariat
Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup
layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum
dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu
dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan bahwa “setiap orang hendak hidup
sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan
hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”
dan pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang baik. (Suaib
dkk,2015)
Pusat kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam
bentuk kegiatan pokok. Pelayanan puskesmas yang secara mneyeluruh
meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (upaya pencegahan),
promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan).
2
Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk, dengan tidak
membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak pembuahan dalam
kandungan sampai tutup usia. (Fery dan Makhfudli,2009)
Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan
kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah hingga
masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan primer
hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah setahun program BPJS ini
berjalan selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat pengguna
BPJS.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang
kepuasan pasien pengguna BPJS kesehtan menyatakan bahwa pasien
pengguna layanan BPJS kesehatan yang ada di RSUP Kandou Malalayang
masih dirasakan kurang disosialisasikan dengan baik, dimana masih
banyaknya peserta BPJS kesehatan yang belum mengetahui tentang
mekanisme penggunaan layanan BPJS kesehatan, termasuk tentang
tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak
keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien BPJS
kesehatan di RSUP Kandou Malalayang (Lontaan,2014).
Selain itu ada penelitian yang dilakukanWidiasih dkk (2014)
tentang persepsi masyarakat terhadap pelayanan BPJS di RSI Kendal.
Penelitian menunjukkan dari 215 responden, 45,1% atau sebanyak 97
orang mempunyai persepsi baik terhadap pelayanan BPJS kesehatan dan
3
15,8% atau 34 orang mempunyai persepsi sangat baik, dan yang terakhir
39,1% atau 84 orang mempunyai persepsi tidak baik.
Berikutnya penelitian yang dilakukan Kusumawati (2013) tentang
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan dan Non
Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Bangsal Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Surakarta, menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan
pasien asuransi perusahaan terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat
inap Rumah Sakit Islam Surakarta yang lebih rendah bila dibandingkan
dengan tingkat kepuasan pasien non asuransi, tingkat kepuasan pasien non
asuransi terhadap pelayanan kesehatan di bangsal rawat inap Rumah Sakit
Islam Surakarta lebih besar bila dibandingkan pada pasien asuransi
perusahaan, dan kesimpulan terakhir menyatakan ketidakpuasan pasien
asuransi perusahaan terletak pada proses administrasi kasir yang lama.
Namun selain kekurangan dari kepuasan pasein BPJS terhadap
pelayanan kesehatan, adapula beberapa penelitian yang menyatakan bahwa
pengguna BPJS puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Diantaranya adalah: penelitian yang dilakukan oleh Prakoso (2015)
tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Puskesmas Kecamatan
Batang menyatakan bahwa mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil
yang didapat dari respondensebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal
ini menunjukkan bahwa mutu yang diberikan terhadap peserta BPJS
Kesehatan kecamatan Batang sudah sesuai dengan yang diharapkan
masyarakat dansudah sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan
dalam peraturan yang berlaku (Prakoso,2015)
4
Selain itu, penelitian yang di lakukan Widyatmoko (2012)
menyatakan bahwa mayoritas pasien rawat inap kelas III RSUD Kota
Madiun merasa puas dengan kinerja dari pihak RSUD Kota Madiun dalam
memberikan pelayanan kesehatan program BPJS
Menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah suatu keadaan
yang dirasakan pasien setelahia mengalami suatu tindakan atau hasil dan
memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasanpasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasein
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan.
Jika suatu instansi kesehatan salah satunya Puskesmas akan melakukan
upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat
kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat
diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang
telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat
digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry,
Parasuraman (1985). Kelima karakteristik tersebut adalah: Pertama,
Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. Kedua, Reliability (keandalan) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Ketiga, Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para
5
staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Keempat, assurance (jaminan yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dari hasil studi pendahuluan yang di lakukan di Puskesmas Nagrak
melalui wawancara, di dapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS
mengatakan terkadang mereka harus berulang kali ke puskesmas jika obat
sudah habis namun sakitnya belum hilang. Pada Pasien non BPJS peneliti
menemukan beberapa pandangan terkait BPJS, 3 dari 5 mengatakan lebih
baik membayar karena tidak ingin ribet mengurusi BPJS dan 2 dari 5
mengatakan jika menggunakan BPJS takut tidak dilayani dengan
maksimal.
Keluhan lain pengguna BPJS yang ditemukan yaitu, 2 dari 5 pasien
yang diwawancarai mengatakan sedikit tidak nyaman dengan pelayanan
salah seorang dokter yang bertugas di puskesmas tersebut. Mereka
mengatakan bahwa terkadang dokter tersebut berbicara dengan keras dan
wajah yang sedikit tidak ramah sehingga membuat mereka tidak nyaman
dengan pelayanan yang diberikan.
Selama melakukan studi pendahuluan peneliti mengobservasi
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas. Dari hasil observasi
peneliti mengambil beberapa kesimpulan diantaranya: pada tempat
pendaftaran pengguna BPJS sangat antri memanjang dan tidak semua
orang mendapat tempat duduk, sehingga hal tersebut akan membuat pasien
6
merasa kurang nyaman.Lain halnya di tempat pendaftaran non pengguna
BPJS atau umum, pasien tidak perlu berdesak-desakan untuk mengantri
karena tempat duduk yang disediakan sudah cukup. Tempat duduk yang
disediakan pada masing-masing tempat pendaftaran terbuat dari kayu yang
ditempelkan menggunakan paku pada tiang, dengan kapasitas masing-
masing kursi untuk 10 orang.Pada tempat pendaftaran pengguna BPJS
terkadang terjadi kesalahan koneksi internet sehingga membuat pelayanan
sedikit terhambat dan akhirnya pendaftaran dilakukan secara manual,
petugas pendaftaran pasien BPJS mengatakan hal tersebut membuat
mereka harus kerja dua kali dan terkadang membuat mereka lelah karena
pasien yang berkunjung tidak sedikit. Contohnya ketika peneliti
melakukan studi pendahuluan, ada 97 pasien BPJS yang mendaftar dan
dilakukan secara manual oleh petugas pendaftaran BPJS. Hal tersebut bisa
saja mempengaruhi kinerja petugas pelayanan dan akan berdampak pada
pelayanan yang diberikan. Antrian tersebut pun terjadi pada ruang tunggu
pengambilan obat. Pada salah satu poli pelayanan pengguna BPJS harus
membawa berkas-berkas tertentu agar bisa dilayani, jika penyampaian
informasi sudah merata maka pasien akan membawa langsung berkas apa
saja yang dibutuhkan namun jika penyampaian informasi tidak merata
pasien harus kembali untuk melengkapi berkas-berkas tersebut sehingga
pelayanan tidak bisa dilakukan saat itu juga dan akan mempengaruhi
kepuasan pasien tersebut. Sedangkan pada pasien umum tidak perlu
membawa berkas apapun, mereka cukup membayar dan akan langsung
dilayani pada saat itu juga.
7
B. Rumusan masalah
Pertanyaan penelitian
a. Bagaimana kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas nagrak
b. Bagaimana kepuasan pasien non BPJS terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas nagrak
c. Adakah perbedaan kepuasan pasien pengguna BPJS dan non BPJS
terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas nagrak
C. Tujuan penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kepuasan
pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Nagrak
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden
b. Mengidentifikasi kepuasan pasien pengguna BPJS dan non
pengguna BPJS terhadap pelayanan kesehatan dari aspek
Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di
Puskesmas Nagrak.
8
D. Manfaat penelitian
1. Bagi profesi Ilmu Keperawatan
Menjadi bahan referensi untuk pengembangan Ilmu Keperawatan
terutama dalam bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di
fasilitas kesehatan.
2. Bagi puskesmas Nagrak
Menjadi bahan informasi sehingga akan mudah jika ingin
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan melihat gambaran
kepuasan pasien baik pengguna BPJS maupun non BPJS atau umum
3. Bagi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk
mengembangkan penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan terutama Puskesmas dan dapat menjadi
sebuah rekomendasi bagi penelitian selanjutnya
E. Ruang lingkup
Penelitian ini mengukur kepuasan pasien pengguna BPJS dan non
BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan di puskesmas dan
dilihat perbandingan kepuasan antara pengguna BPJS dan non BPJS.
Pengukuran kepuasan ini dinilai dari seluruh pelayanan yang diberikan,
mulai dari bagian pendaftaran, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter,
dan pelayanan farmasi. Penelitian ini di lakukan kuantitatif dengan desain
analitik. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner .
9
Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna BPJS dan
non BPJS yang pernah atau sedang mendapatkan pelayanan kesehatan di
puskesmas Nagrak dengan jumlah sampel 100 orang teknik pengambilan
sampel ini menggunakan sampling aksidental.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasein
1. Definisi kepuasan pasien
Menurut Kotler dalam Ayu (2015), kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kesan terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-
harapnnya.
Sedangkan menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya.
2. Teori kepuasan
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan.
Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari
peningkatan mutu layanan kesehatan. Uji coba membuktikan bahwa
kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan.
Berikut teori kepuasan dilihat dari kulitas pelayanan:
a. Teori SERVQUAL
Dalam teori ini terdapat lima dimensi yang digunakan
konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu:
11
1) Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan serta
penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati
secara langsung maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa
melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan
hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi, seperti
penampilan petugas, karpet, tempat duduk,
pencahayaan ruangan, warna dinding, brosur peralatan
dan fasilitas yang digunakan.
2) Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan Puskesmas
dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal
dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan
dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini
merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja
organisasi. Hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini,
apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang
sama sesuai dari waktu ke waktu. Untuk melihat dimensi
dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini:
a) Jika pelayanan yang unggul, menjajikan melakukan
sesuatu pada waktu tertentu mereka akan melakukan
hal itu
12
b) Jika pelanggan bermasalah mereka akan
menunjukkan perhatian yang tulus untuk
menyelesaikannya.
c) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada
waktu pertama kali (tidak dengan trial dan error)
d) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
e) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan
agar hasilnya tidak ada kesalahan.
3) Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen
untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang
berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk
melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan Puskesmas
sebelum memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan
pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
a) Petugas Puskesmas yang unggul memberitahukan
secara pasti kepada pelanggan kapan pelayanan
dilakukan.
b) Petugas yang unggul akan meberikan pelayanan
dengan cepat dan tepat kepada pelanggan.
c) Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk
membantu pelanggan.
13
d) Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk
untuk menanggapi tuntutan pelanggan
4) Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan
serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa
pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.
Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu
pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya
dan kepemilikan pelanggan, keamanan merefleksikan
pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-
raguan
5) Perhatian (emphaty)
Dmensi ini menunjukkan derajat perhatian yang
diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan. Sebagaimana jika pekerja itu sendiri
mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal berikut:
a) Acsessibility, mencakup kemudahan untuk
mendekati atau menghubungi
b) Communicaion skills, mencakup pemberian
informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang
14
dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pada pelanggan.
c) Understanding the costumer, hal ini mencakup
perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan
kebutuhan khususnya.
b. Teori vincent (1997)
Vincent mengidentifikasi 10 dimensi untuk melihat kualitas
pelayanan, yaitu ketepatan waktu pelayanan, akurasi layanan,
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung
jawab, kelengkapan, kemudahan mendapat layanan, variasi model
layanan, layanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh layanan,
dan atribut pendukung lainnya seperti lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, AC, dan lain-lain
c. Teori Etter dan Perneger (2007)
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi
aspek ketelitian dan kecermatan tenaga kesehatan, keahlian tenaga
kesehatan, pelayanan medis, kepercayaan terhadap tenaga medis,
selektifitas dokter dalam memberikan obat, keterbukaan tenaga
medis dalam menjawab pertanyaan pasien dan memberi penjelasan
tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam merujuk pasien,
kemudahan akses pelayanan, waktu tunggu, dan keramahan tenaga
medis.
15
3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Paien
Dikutip dari Ningrum, menurut moison, walter dan white dalam
Haryati (2015), kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor
antara lain:
a. Karakteristik produk
Produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah
sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk puskesmas atau rumah sakit meliputi
tampilan bangunan, kebersihan dan tipe ruangan yang disediakan
beserta kelengkapannya.
b. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting
dalampenentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien
meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi
biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien memiliki harpan yang lebih besar.
c. Pelayanan
Pelayanan disini meliputi keramahan petugas puskesmas
atau rumah sakit. Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik
apabila memberikan pelayanan dengan baik sesuia dengan
kebutuhan pasien pengguna BPJS. Kepuasan pasien akan muncul
apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit tersebut melayani
dengan baik sama seperti SOP yang telah ada.
16
d. Lokasi
Letak startegis puskesmas dan keadaan lingkungan
puskesmas. Apabila letak puskesmas dekat dengan keramaian dan
mudahnya transportasi serta lingkungan yang baik maka
puskesmas tersebut akan menjadi pilihan bagi pasien. Dimana letak
puskesmas, lingkungannya serta transportasi itu merupakan
pertimbangan bagi pasien.
e. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas puskesmas turut menentukan
penilaian kepuasan terhadap pasien
f. Image
Maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian puskesmas
terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran penting terhadap
kepuasan psien, dimana pasien melihat puskesmas mana yang
bagus dan melayani dnegan baik untuk proses penyembuhan
mereka.
g. Desain fisual
Tata ruang dan dekorasi puskesmas menentukan
kenyamanan suatu puskesmas dan pasien. Desain ini harus
disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.
h. Komunikasi
Informasi yang diberikan pihak penyedia pihak jasa dan
keluhan-keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat
17
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
(Ningrum,2015)
Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kepuasan pasien
ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu:
a. Kinerja
Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima
sangat berpangaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari
kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan ynag relatif cepat,
kemudahan dalam memnuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)
Titik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki
oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan eksterior
seperti televisi, AC, sound sistem dan sebagainya.
c. Kehandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan
yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimilki
oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu
dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap
memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
18
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to satisfaction)
Yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya:
standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan
pengobatan.
e. Daya tahan (durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat
transportasi dan sebagainya.
f. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat
ditangkap oleh panca indra. Misalnya: keramahan perawat,
peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur
rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman
yang indah dan sejuk dan sebagainya.
19
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah
sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit
tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada
rumah sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah
sakit dalam keadaan sehat
4. Pengukuran tingkat kepuasan pasien
Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah
berdasarkan berbagai pengalaman pengukuran yang telah dilakukan,
karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu
kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat
yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap
fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.
Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien, yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan
kesehatan. Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan
konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan
dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan
yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai
setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut
bagi pasien yang bersangkutan
20
Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala
Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya, sangat
penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting.
Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya,
sangan penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4, penting
diberi bobot 2, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi
bobot 1.
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan
dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi
tingkat penilaian misalnya, sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik
dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4,
baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2 dan tidak baik diberi
bobot 1 (Pohan,2006)
berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEMENPAN)
Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberika kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
atlur pelayanan
2. Pesyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya
21
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang membrikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat
yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada msyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yng
dibayarkan dengan yang telah ditetapkan
22
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarkat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksana pelayanan.
5. Metode mengukur kepuasan pasien
a. Sistem keluhan dan saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-
lain untuk memberikan kesempatan seluas luasnya kepada pasien
atau pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran, komentar,
dan pendapat mereka
b. Ghost shopping (pembelanja misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan
beberapa orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersiakp
sebagai pasien/pembeli potensial produk/pelayanan organisasi
pelayanan kesehatan lain yang kemudian melaporkan temuannya
sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan
keutusan organisasi.
23
c. Lost customer analysis
Organisai kesehatan menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan
keshatan lain agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga
dapat melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai
kepuasan pelanggan misalnya malalui kuesioner, pos, telepon,
ataupun wawancara langsung. (Firdaus,2015)
B. Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS)
Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroprasi sejak tanggal 1 Januari 2014.
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan
dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap
orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Bahkan, jaminan kesehatan ini juga berlaku bagi orang asing (WNA) yang
bekerja aling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia dan telah membayar
iuran. Kepesertaan jaminan kesehatan bersifat wajib dan dilakukan secara
bertahap, sehingga mencakup seluruh penduduk.
24
1. Peserta dan kepersetaan
Peserta jaminan kesehatan yaitu setiap orang, termasuk orang asing
yang bekerja paling singkat (6) enam bulan di Indonesia, yang telah
membayar iuran, meliputi:
a. Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin
dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan
b. Bukan penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (Non PBI),
terdiri dari: Pekerja penerima upah dan anggota
keluarganya, seperti : pegawai negeri sipil, anggota TNI,
anggota POLRI, pejabat negara, pegawai pemerintah non
pegawai negeri, pekerja yang tidak termasuk (pegawai negeri
sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara, pegawai
pemerintah non pegawai negeri) yang menerima upah termasuk
WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan,
Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya,
seperti: Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri,
Pekerja yang tidak termasuk (Pekerja di luar hubungan kerja
atau pekerja mandiri) yang bukan penerima upah termasuk
WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan,
Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor,
pemberi kerja, dan penerima pensiun yang terdiri dari:
1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun
25
2) Anggota TNI dan Anggota POLRI yang berhenti dengan
hak pensiun
3) Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun
4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
yang mendapat hak pensiun
5) Penerima pensiun lain
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
lain yang mendapat hak pensiun
7) Veteran
8) Perintis kemerdekaan
9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari veteran atau perintis
kemerdekaan
10) Bukan pekerja yang tidak termasuk no 1- 9 yang mampu
membayar iuran. Anggota keluarga yang ditanggung antara
lain:
a) Pekerja penerima upah:
1. Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah
(anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat),
sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.
2. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,
dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:
a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak
mempunyai penghasilan sendiri
26
b. Belum berusia 21 (duapuluh satu) tahun atau
belum berusia 25 (duapuluh lima) tahun yang
masih melanjutkan pendidikan formal.
b) Pekerja bukan penerima upah dan bukan pekerja:
Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang
diinginkan (tidak terbatas)
c) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga
tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara
kandung/ ipar, asisten rumah tangga, dll
2. Hak dan Kewajiban peserta BPJS Kesehatan
a. Hak peserta BPJS kesehatan
1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk
memperoleh pelayanan kesehatan
2) Memperoleh manfaat dan infromasi tentang hak dan kewajiban
serta prosedur pelayanan kesehatan sesuia dengan ketentuan
yang berlaku
3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS kesehatan
4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara
lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan
b. Kewajiban peserta BPJS Kesehatan
1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran
yang besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku
27
2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah
fasilitas kesehatan tingkat I
3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau
dimanfaatkan oleh orang yang ridak berhak
4) Mentaati semua ketentuan dna tata cara pelayanan kesehatan
(Tim Pustaka Yustisia ,2014)
3. Manfaat BPJS Kesehatan
Manfaat jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik mencakup:
1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif
3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non
operatif
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7) Pmeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup:
1) Rawat jalan, meliputi:
a) Administrasi pelayanan
28
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan imlplant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
g) Rehabilitasi medis
h) Pelayanan darah
i) Pelayanan kedokteran forensik
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
2) Rawat Inap yang meliputi
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang di tetapkan oleh kementrian
kesehatan
(Anonym,2014)
Selain itu menurut Depkes RI tahun 2014 menjelaskan bahwa
manfaat BPJS kesehatan terdiri atas dua jenis, yaitu manfaat medis
berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi
akomodasi dan ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien
rujukan dari fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang
ditetapkan oleh BPJS kesehatan.
29
Manfaat BPJS kesehatan mencakup pelayanan promotif, preventif,
kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat danbahan medis
habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.
Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi pemberian
pelayanan:
c. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling
sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko
penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
d. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin
(BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB
(DPTHB), Polio, dan Campak.
e. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi
dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan
lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin
untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar
disediakan oleh pemerintah dan/atau Pemerintah
Daerah.
f. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang
ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan
mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit
tertentu.(Kemenkes RI,2014)
30
C. Kualitas Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kssehatan perseorangan. Keluarga, kelompok
dan ataupun masyarakat (Azwar,2000)
Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan
kesehatan yang baik, antara lain yaitu:
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit ditemukan,
serta keberdaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar pelayanan kesehatan tersebut tisak
bertentngan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai, pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai
(accesible) oelh masyarakat.
d. Mudah dijangkau, dari sudut biaya pelayanan kesehatan
tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat
e. Berkualitas, menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang
telah ditetapkan.
31
D. Pelayanan Kesehatan Puskesmas
Pelayanan kesehatan puskesmas merupakan pelayanan kesehatan yang
menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif
(upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), dan rehabilitatif
(pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua
penduduk, dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur,
sejak pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia.
Sebelum ada puskesmas,pelayanan kesehatan di kecamatan meliputi
balai pengobatan, balai kesejahteraan ibu dan anak (BKIA), usaha higiene
sanitasi lingkungan, pemberantasan penyakit menular, dan lain-lain.
Usaha-usaha tersebut masih bekerja sendiri-sendiri dan langsung melapor
kepada kepaladinas kesehatan daerah tingkat II. Petugas balai pengobatan
tidak mengetahui apapun yang terjadi di BKIA, begitu juga sebaliknya,
petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas higiene
sanitasi.
1. Definisi Puskesmas
Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatu kesatuan
organisasi kesehatan funsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat
disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
Puskesmas juga dapat didefinisikan sebagai unit pelaksana teknis
dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja
32
(Depkes,2004). Dengan kata lain, puskesmas mempunyai wewenang
dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam
wilayah kerjanya.
2. Peran Puskesmas
Dalam konteks otonomi daerah seperti saat ini, puskesmas
mempunyai peran yang sangat vital sebagai institusi pelaksana teknis.
Puskesmas dituntut meiliki kemampuan manajerial yang baik dan
wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk ikut serta
menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang
matang dan realistis, tatalaksana kegiatan-kegiatan yang tersusun rapi,
serta memilki sistem evaluasi dan pemantauan yang akurat. Selan itu,
puskesmas juga dituntut berperan serta aktif dalam pemanfaatan
teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan
secara komprehensif dan terpadu (Harnilawati,2013)
3. Wilayah kerja Puskesmas
Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian
dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk luas daerah, keadaan
geografis, dan keadaan infrastruktur lainnya merupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja puskesmas. Pembagian
wilayah kerja puskesmas ditetapkan oleh bupati atau walikota, dengan
saran teknis dari kepala dinas kesehatan kabupaten/kota. Sasaran
penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas rata-rata 30.000
penduduk setiap puskesmas.
33
Untuk perluasan jangkauan kesehatan maka puskesmas perlu
ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih sederhana yang
disebut puskesmas pembantu dan puskesmas keliling. Khusus untuk
kota besar dengan jumlah penduduk satu jiwa atau lebih, wilayah kerja
puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesamas di ibukota
kecamatan dengan jumlah penduduk 150.0000 jiwa atau lebih,
merupakan puskesmas pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan
bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi koordinasi.
Dalam perkembangannya, batasan-batasan di atas semakin kabur
seiring dengan diberlakukannya Undang-undang otonomi daerah yang
lebih mengedepankan desentralisasi (Effendi dan Makhfudli,2009).
4. Program Pokok Puskesmas
Program pokok Puskesmas dilaksanakan sesuai kemmpuan tenaga
maupun fasilitasnya karenanya program pokok disetiap puskesmas
dapat berbeda-beda. Namun demikian, program pokok puskesmas
yang lazim dan seharusnya dilaksanakan adalah sebagai berikut:
a. Kesejahteraan ibu dan anak (KIA)
b. Keluarga berencana
c. Usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan
d. Pemberantasan penyakit menular
e. Upaya pengobatan termasuk pelayanan darura kecelakaan
f. Penyuluhan kesehatan masyarakat
g. Usaha kesehatan di sekolah (UKS)
h. Kesehatan olahraga
34
i. Perawatan kesehatan masyarakat
j. Usaha kesehatan kerja
k. Usaha kesehatan gigi dan mulut
l. Usaha kesehatan jiwa
m. Kesehatan mata
n. Laboratorium (diupayakan tidak lagi sederhana)
o. Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan
p. Kesehatan usia lanjut
q. Pembinaan pengobatan tradisional
Semua program pokok yang dilaksanakan di puskesmas
dikembangkan berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar
seperti yang dianjurkan oleh World Health Organization (WHO) yang
dikenal dengan Basic Seven. Basic seven tersebut terdiri atas maternal
and child health care, medical care, environmental sanitation, health
education (untuk kelompok-kelompok masyarakat), simple laboratory,
communicable desiease control, dan simple statistic (pencatatan-
recording atau pelaporan-reporting)
Pelaksanaaan program pokok puskesmas diarahkan kepada
keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil. Karenanya, program
pokok puskesmas ditujukan untuk kepentingan kesehatan keluarga
sebagai bagian dari masyarakat di wilayah kerjanya. Setiap program
pokok puskesmas dilaksanakan dengan pendekatan pembangunan
kesehatan masayarakat desa (PKMD).
35
Disamping penyelenggaraan usaha-usaha program pokok
puskesmas tersebut, puskesmas seaktu-waktu dapat diminta untuk
melaksanakan program kesehatan tertentu oleh pemerintah pusat seperti
pekan imunisasi nasional. Dalam hal demikian, baik petunjuk
pelaksanaan maupun pembekalan akan diberikan oleh pemerintah pusat
bersama pemerintah daerah. (Effendi dan makhfudli, 2009)
5. Fasilitas Penunjang
Dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan kesehatan yang
diberikan, puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan
yang sederhana, antara lain sebagai berikut:
a. Puskesmas Pembantu
Puskesmas pembantu yang lebih sering dikenal sebagai
pustu atau pusban adalah unit pelayanan kesehatan sederhana
yang berfungsi menunjang dan membantu pelaksanaan
kegiatan-kegiatan puskesmas dalam ruang lingkup wilayah
yang lebih kecil. Puskesmas pembantu merupakan bagian
integral dari puskesmas. Setiap puskesmas memiliki beberapa
puskemas pembantu di dalam wilayah kerjanya. Namun,
terdapat beberapa puskesmas yang tidak memiliki puskesmas
pembantu, khususnya di daerah perkotaan.
b. Puskesmas Keliling
Puskesmas keliling merupakan unit pelayanan kesehatan
keliling yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor roda
empat atau perahu motor, peralatan kesehatan, peralatan
36
komunikasi, serta sejumlah tenaga yang berasal dari
puskesmas. Puskesmas keliling yang berfungsi menunjang dan
mebantu kegaiatn puskesmas falam wilayah yang belum
terjangkau oleh pelayanan kesehatan. Kegiatan puskesmas
keliling antara lain:
1) Memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di
daerah terpencil atau di daerah yang sulit dijangkau
oleh pelayanan puskesmas.
2) Melakukan penyelidikan tentang kejadian luar biasa
(KLB).
3) Dapat dipergunakan sebagai alat transportasi penderita,
misalnya dalam rangka rujukan kasus darurat.
4) Melakukan penyuluhan kesehatan dengan
menggunakan alat audiovisual
c. Bidan Desa
Di setiap desa yang belum memiliki fasilitas pelayanan
kesehatan, bidan desa ditempatkan untuk tinggal di desa
tersebut untuk memberikan pelayanan kesehatan. Bidan desa
bertanggung jawab langsung kepada kepala puskesmas
(Harnilawati,2013). Wilayah kerja bidan desa adalah satu desa
dengan jumlah penduduk rata-rata 3000 jiwa. Tugas utama
bidan desa adalah membina peran serta masyarakat melalui
pembinaan posyandu dan pertolongan persalinan di rumah
penduduk. Selain itu, juga menerima rujukan masalah
37
kesehatan anggota keluarga untuk dibeeri pelayanan seperlunya
atau dirujuk lanjut ke puskesmas atau fasilitas pelayanan
kesehatan yang lebih mampu dan terjangkau secara rasional
(Effendi dan Makhfudli, 2009).
38
E. Kerangka Teori
(Sumber: Effendi dan Makhfudli (2009), Parasuraman et al (1988), Yustisia
(2014))
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Kualitas pelayanan
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Emphaty
- Assurance
Harapan
pelanggan
Kepuasan
pasien
Pelayanan yang
diterima
Pelayanan kesehatan
Puskesmas
Pasien
BPJS
Pasien
non BPJS
39
BAB III
KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Tahap yang penting dalam suatu penelitian adalah menyusun
kerangka konsep untuk memudahkan mengidentifikasi konsep-konsep
sesuai penelitian sehingga dapat dimengerti (Setiadi,2007)
Kerangka konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh
generalisasi dari hal-hal khusus. Konsep hanya dapat langsung diamati dan
diukur melalui konstruksi atau yang disebut variabel. Kerangka konsep
merupakan rangkuman dari kerangka teori yang dibuat dalam bentuk
diagram yang menghubungkan antara variabel yang diteliti dan variabel
lain yang terkait(Sastroasmoro dkk,2010).
Kerangka konsep ini gunanya untuk menghubungkan atau
menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas
(Setiadi,2007). Berikut kerangka konsep yang peneliti buat dengan
variabel dependen (terikat) adalah “kepuasan pasien BPJS” sedangkan
variabel independen (bebas) adalah “Kualitas Pelayanan Kesehatan”
40
Variabel independen Variabel dependen
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian
B. Hipotesis penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian
yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis
merupakan pernyataan tentatif tentang hubungan antara dua variabel atau
lebih (Surjaweni,2014)
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho: Tidak ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap
kualiats pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak
Ha: Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Nagrak
Kepuassan Kualitas pelayanan
kesehatan:
- Tangibles (bukti fisik)
- Reliability (kepercayaan)
- Responsiveness (daya tanggap)
- Emphaty (empati)
- Assurance (jaminan)
Pasien pengguna
BPJS
41
C. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah variabel penelitian dimaksudkan untuk
memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis
(Surjaweni,2014).
Definisi operasional ini juga bermanfaat untuk mengarahkan pada
pengukuran atau pengamatan terhadap variabel yang bersangkutan serta
pengembangan instrumen (alat ukur) (Notoatmodjo,2005). Variabel adalah
kualitas dimana peneliti mempelajari dan menarik kesimpulan
(Sugiyono,2007)
42
No Variabel Definisi Alat ukur Hasil ukur Skala
pengukuran
1
2.
Kepuasan pasien
terhadap kualitas
pelayanan
kesehatan
Pasien pengguna
BPJS dan non
pengguna BPJS
Kesesuaian antara jasa pelayanan yang
diterima dengan jasa yang diharapkan
pasien terkait dengan 5 dimensi
kualitas pelayanan (tangibles,
responsiveness, reliability, emphaty,
assurance)
Pasien yang sedang berobat di
puskesmas nagrak baik pasien yang
menggunakan BPJS termasuk (askes,
JKN dll) dan pasien umum atau yang
membayar secara langsung.
Kuesioner yang mengukur
5 dimensi kualitas
pelayanan (tangibles,
responsiveness, reliability,
emphaty, assurance)
Dengan jumlah pernyataan
sebanyak 30
Menggunakan satu item
pertanyaan yang terdapat
pada kuesioner
Kepuasan dikelompokkan
menjadi Puas dan Tidak
Puas
Dengan distribusi tidak
normal maka:
Dikatakan puas ≥ median =
82
Dikatakan tidak puas <
median = 82
Diberi angka 1 untuk pasien
pengguna BPJS dan 2 untuk
non pengguna BPJS
Ordinal
Nominal
Tabel 3.1 Definisi Operasional
43
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian pada hakikatnya merupakan suatu strategi untuk
mencapai tujuan penelitian yang telah ditetapkan dan berperan sebagai
pedoman atau penuntun peneliti pada seluruh proses penelitian
(Sujarweni,2014). Pada penelitian ini digunakan desain penelitian analitik
dengan pendekatan cross sectional
Analitik adalah penelitian yang menekankan adanya hubungan
antara satu variabel dengan variabel yang lainnya, initinya pada penelitian
ini analitik digunakan untuk mencari perbedaan dua variabel. Cross
sectional adalah penelitian yang mendesain pengumpulan datanya
dilakukan pada satu titik waktu, fenomena yang diteliti adalah selama satu
periode pengumpulan data, intinya variabel dependen dan variabel
independen dikumpulkan dan diukur dalam waktu yang bersamaan
(Swarjana,2012)
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri dari dari atas
obyek atau subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sujarweni,2014). Populasi dalam penelitian ini adalah
44
semua pasien pengguna BPJS kesehatan dan non BPJS atau umum
yang pernah berobat di puskesmas Nagrak dalam kurun waktu Januari
– Desember 2015 yaitu sebanyak 20320
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki
oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. sampel yang di ambil
dari populasi harus betul-betul mewakili dan harus valid, yaitu bisa
mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Sujarweni,2014). Sampel
ditentukan dengan cara mengambil responden yang memenuhi kriteria
inklusi dan eksklusi secara accidental. Pengambilan sampel mengacu
pada kriteria inklusi dan kriteria ekslusi yang ditentukan oleh peneliti.
Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah:
1. Bersedia menjadi responden
2. Pasien pengguna BPJS dan umum yang dapat
berkomunikasi dengan baik
C. Tekhnik Pengambilan Sampel
Tekhnik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
tekhnik Nonprobability Sampling yaitu accidental sampling
(Hidayat,2008). Dengan jumlah sampel yang telah ditentukan yaitu:
𝑁
𝑁. 𝑑2 + 1
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Populasi
45
d : Batas ketelitian yang diinginkan
Maka pengambilan sampel yang diinginkan adalah:
𝑛 =20320
20320 𝑥 10% 2 + 1
=20320
204,2 + 1
=20320
204,2
= 99,51 (dibulatkan 100)
D. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan bulan April 2016 di Puskesmas Nagrak,
Sukabumi. Alasan peneliti memilihlokasi penelitian ini adalah:
1. Berdasarkan dari hasil wawancara awal dinyatakan bahwa 3
dari 5 pasien pengguna BPJS mengatakan kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan
2. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan pada observasi awal
terlihat ada antrean panjang pada bagian pendaftaran dan
pengambilan obat untuk pasien pengguna BPJS namun tidak
terjadi pada pasien non BPJS.
3. Adanya keterbukaan dari pihak puskesmas terutama petugas
administrasi yang melayani pasien BPJS dan non BPJS
terhadap penelitian yang akan dilakukan.
46
E. Instrumen penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah instrumen yang
peneliti buat sendiri dengan referensi dari berbagai penelitian sebelumnya
dan juga buku yang berdasarkan pada teori SERVQUAL Parasuraman.
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti
dari teori SERVQUAL parasuraman yang sesuai dengan tinjauan pustaka
terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan dan berisi pernyataan
untuk mengidentifikasi persepsi pasien tentang kepuasan dan juga
pelayanan, terdiri dari 28 pernyataan, yaitu: dimensi tangibles (bukti fisik)
pernyataan 1-6, dimensi reliability (kehandalan) pernyataan 7-12, dimensi
responsiveness (ketanggapan) pernyataan 13-17, dimensi emphaty
(empati) pernyataan 18-22, dimensi assurance (jaminan) pernyataan 23-
28. Variabel kepuasan pelayanan diukur dengan alat ukur berupa
kuesioner dengan skala pengukuran menggunakan skala likert. Terdapat 4
alternatif jawaban untuk variabel kepuasan pelayanan, sedangkan untuk
variabel pasien BPJS dan non BPJS terdapat 2 pilihan jawaban sebagai
berikut:
1. Variabel dependen (kepuasan) yang sesuai dengan kenyataan atau
yang diterima pasien
- Sangat setuju (4) diberi skor 4
- Setuju (3) diberi skor 3
- Tidak setuju (2) diberi skor 2
- Sangat tidak setuju (1) diberi skor 1
47
2. Variable independen (pasien pengguna BPJS dan non pengguna
BPJS)
- Untuk pasien pengguna BPJS diberi skor 1
- Untuk pasien non pengguna BPJS diberi skor 2
F. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji validitas
Untuk mengetahui validitas suatu instrumen penelitian dilakukan
pengujian. Menurut Sugiyono (2012) menyatakan bahwa hasil
penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang
diteliti, atau dengan kata lain instrumen tersebut dapat mengukur apa
yang seharusnya diukur. Uji validitas yang dilakukan meliputi uji
validitas terhadap kuesioner kepuasan maupun pelayanan yang terdiri
30 pernyataan. Untuk uji validitas kuesioner dilakukan dengan
menggunakan tekhnik korelasi product moment. Bila nilai r hitung
lebih besar dari nilai r tabel berarti valid, dan bila nilai r hitung kurang
dari nilai r tabel berarti tidak valid. Uji validitas sebuah kuesioner
penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden
(Rangkuti,2009). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan di
Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden 30 dan responden yang
sudah uji validitas tidak dijadikan responden kembali.
Dengan menggunakan responden sebanyak 30 maka nilai r tabel
dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df
(degree of freedom) = n – 2, jadi df = 30 – 2 = 28, maka r tabel = 0,312
48
(Sujarweni,2014). Hasil uji validitas kuesioner didapatkan dari 30 poin
pernyataan hanya 2 poin yang dinyatakan tidak valid yaitu poin 4 dari
dimensi tangibles dan poin 14 dari dimensi responsiveness.
Dua pernyataan tersebut merupakan pernyataan “penampilan
petugas rapih dan bersih” dengan pernyataan “petugas dengan sigap
menanggapi keluhan pasien”, dan kedua pernyataan tersebut didrop
atau dihapuskan dikarenakan tidak mengurangi indikator yang akan
diukur dan telah terwakilkan oleh beberapa pernyataan yang valid dan
pernyataan yang valid akan ditetapkan untuk dipakai (Djaali dan
Muljono,2007) sehingga kuesioner yang disebarkan kepada 100
responden berjumlah 28 pernyataan.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi
responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam
suatu bentuk kuesioner (Sujarweni,2014). Suatu instrumen cukup
dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,2010).
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilkakukan dengan uji
coba sekali. Kemudian hasilnya dianalisis dengan menggunakan Alpha
croncbach, alat ukur menunjukkan konsistensi internal jika memiliki
alpha Cronbach > 0,60 (Sujarweni,2014). Sama halnya dengan uji
validitas, uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan
dengan menguji 30 responden (Rangkuti,2009). Pada penelitian ini uji
49
reliabilitas dilakukan di Puskesmas Nagrak dengan jumlah responden
30. Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan adalah reliabel dengan
nilai alpha croncbach = 0,745.
G. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti
untuk mengungkapkan atau menjaring informasi kuantitatif dari responden
sesuai lingkup penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data
penlitian yang biasa digunakan yaitu: tes, wawancara, observasi, kuesioner
ata angket, survey, dan juga analisis dokumen. Berikut beberapa tahap
yang dilakukan peneliti dalam pengambilan data penelitia sebagai berikut:
1. Perijinan
Peneliti mengajukan surat ijin penelitian ke Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta yang selanjutnya di ajukan kepada
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi yang selanjutnya
diberikan kepada Kepala UPTD Puskesmas Nagrak Sukabumi.
Langkah selanjutnya peneliti melakukan koordinasi dengan Ketua Tata
Usaha di Puskesmas Nagrak untuk mengetahui jumlah penduduk yang
menggunakan BPJS kesehatan maupun non BPJS yang berada di
wilayah kerja Puskesmas Nagrak untuk langsung menjadi responden
penelitian
2. Penentuan Respoden
Penentuan responden peneliti menunggu diruang pendaftaran
untuk pasien BPJS dan umum lalu pasien diberikan inform consent.
Peneliti menjelaskan tujuan dan juga manfaat dari penelitian ini,
50
setelah bersedia menjadi responden, dimohon respon untuk
menandatangani surat berpartisipasi dalam penelitian.
3. Prosedur pengambilan data
Responden diberikan 1 kuesioner yaitu kuesioner kepuasan dan juga
pelayanan. Setelah responden mengisi dengan benar dan telah
dikoreksi kelengkapannya oleh peneliti, data dikumpulkan untuk di
olah.
H. Pengolahan Data
Langkah-langkah pengolahan data yang dilakukan peneliti, menurut
Hastono (2007), yaitu:
1. Editing
Editing merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian
kuesioner dan lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah
lengkap, jelas, relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data
demografi responden, kuesioner kepuasan dan pelayanan dilakukan
pengecekan kelengkapan isinya.
2. Coding
Coding merupakan merubah data berbentuk huruf menjadi data
berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/bilangan (memberi
kode). Kegiatan ini bertujuan untuk mempermudah dalam pengolahan
dan menggunakan komputer
3. Processsing
Setelah lembar kuesioner terisi penuh dan benar, serta sudah
melewati pengkodean, maka langkah selanjutnya adlah memproses
51
data agar yang sudah di entry dapat di analisis. Pemrosesan data
dilakukan dengan cara mengentry data dari kuseioner ke paket
program komputer yaitu program SPSS
4. Cleaning
Cleaning (pembersih data) merupakan kegiatan pengecekan
kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau tidak,
yaitu dengan cara mengetahui data yang hilang, variasi data, dan
konsistensi data. Memastikan pengecekan data di komputer terhaddap
data-data yang diperoleh, memastikan tidak ada yang missing. Setelah
data dinyatakan tidak ada permasalahan dilakukan prose analisa data
yaitu anilisi univariat)
I. Tekhnik Analisa Data
1. Analisis deskriptif (univariat)
Analisa univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil
pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah
menjadi informasi yang berguna, dan pengolahan datanya hanya satu
variabel saja (sujarweni,2014)
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian, dimana
analisis ini meliputi perhitungan mean dan standar deviasi masing-
masing variabel (Notoatmodjo,2010)
2. Analisis Bivariat
Analisa bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antar
variabel.
52
a. Uji chi square
Pengujian ini digunakan untuk menguji dua variabel apakah
ada hubungan atau tidak dengan jenis data ordinal interval. Dalam
penelitian ini, uji chi square digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya hubungan antaratingkat kepuasan kualitas pelayanan pada
pasien BPJS maupun non BPJS.
J. Etika Penelitian
Menurut Hidayat (2008), dalam melaksanakan penelitian khususnya
jiks menjadi subyek penelitian adalah manusi, maka peneliti ini harus
memahami hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam
menentukan dirinya, sehingga penelitian ini akan dilaksanakan benar-
benar menjunjung tinggi kebebasan manusia. Beberapa prinsip penelitian
pada manusia yang harus dipahami, yaitu:
1. Prinsip manfaat
Dengan berrinsip pada aspek manfaat, maka segala bentuk
penelitian yang dilakukan diharapkan dapat dimanfaatkan untuk
kepentingan manusia. Prinsip ini dapat dimanfaatkan untuk
kepentingan manusia. Prinsip ini dapat ditegakkan dengan
membebaskan, tidak memberikan atau menimbulkan kekerasan pada
manusia, tidak menjadikan manusia untuk dieksploitasi. Penelitian
yang dihasilkan nanti dapat memberikan manfaat dan
mempertimbangkan antara aspek resiko dengan aspek manfaat, apabila
dalam penelitian mengalami dilema etik.
53
2. Prinsip menghormati manusia
Manusia memiliki hak dan merupakan makhluk yang mulia, dan
harus dihormati, karena manusia berhak untuk menentukan pilihan
antara mau dan tidak untuk diikutsertakan menjadi subyek dalam
penelitian
3. Prinsip keadilan
Prinsip ini dilakukan untuk menunjang tinggi keadilan manusia
dengan menghargai hak atau memberikan pengobatan secara adil, hak
menajaga privasi manusia, dan tidak berpihak dalam perlakuan
terhadap manusia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penelitian yang melibatkan
manusia adalah:
a. Informed consent
Infromed consent merupakan bentuk persetujuan antar peneliti
dengan responden penelitian dengan memberikan lembar
persetujuan. Informed consent tersebut diberikan sebelum
penelitian dilakukan dengan memberikan persetujuan untuk
menjadi responden. Tujuan informed consent adalah agar subyek
mengerti maksud dan tujuan penelitian, mengetahui dampaknya.
Beberapa informasi yang harus ada dalam infromed consent
tersebut antara lain; partisipasi pasien, tujuan dilakukan tindakan,
jenis data yang dibutuhkan, komitmen, prosedur pelaksanaan,
54
potensial masalah, kerahasiaan, informasi yang mudah dihubungi,
dan lain-lain.
b. Anonamity (Tanpa Nama)
Merupakan jaminan dalam penggunaan subyek penelitian dengan
cara tidak memberikan atau mencantumkan nama responden pada
lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode pada lembar
pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan disajikan.
c. Kerahasiaan
Memberikan jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik informasi
maupun maslaah-masalah lainnya. Semua informasi yang telah
dikumpulkan dijamin kerahasiaanyya oleh peneiliti, hanya
kelompok data tertentu.
55
BAB V
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian
Puskesmas Nagrak merupakan puskesmas tingkat kecamatan
dengan tipe perawatan yang mempunyai satu puskesmas pembina yaitu
puskesmas Girijaya. Puskesmas Nagrak dikepalai oleh seorang dokter
umum dan mempunyai 47 staff yanng terdiri dari tenaga medis dan non
medis dengan jumlah perawat sebanyak 9 orang. Letak geografis
puskesmas nagrak yaitu berada di Desa Nagrak Utara, Kecamatan Nagrak,
yang terletak di sebelah Utara Kabupaten Sukabumi, terletak pada
ketinggian antara 400 meter di atas permukaan laut dengan keadaan
wilayahnya terdiri dari dataran tinggi, lereng, dan lembah. Luas wilayah
kerja sebesar 1262 Km2 yang terdiri dari 6 desa, diantaranya: Desa
Pawenang, Desa Cihanjawar, Desa Nagrak utara, Desa Nagrak selatan,
Desa Balekembang, dan Desa Cisarua.
Ada beberapa pelayanan yang disediakan puskesmas nagrak
diantaranya: 2 ruang pendaftaran, 2 poli umum, 1 poli gigi, 1 poli KIA
(kesehatan ibu dan anak), 1 ruang apotek dengan dua pintu, pelayanan unit
gawat darurat, PONED (pelayanan obstetri-neonatal emergensi dasar).
Puskesmas tersebut mempunyai beberapa fasilitas umum seperti tempat
parkir yang cukup luas, tersedia 1 toilet pada setiap gedung (gedung poli,
IGD, dan PONED), tempat tunggu dengan kursi tersedia didepan pintu
56
masuk poli umum 1 dengan jumlah kursi sebanyak 20 dan di depan apotek
sebanyak 5 kursi sedangkan untuk pendaftaran dan tempat tunggu lainnya
hanya disediakan tempat duduk yang terbuat dari kayu yang ditempelkan
dengan paku diantara dinding tiang dan tanpa sandaran, tidak tersedia
mushola namun letak puskesmas berdampingan dengan masjid. Luas dari
masing-masing ruangan poli kurang lebih 9 meter dengan 1 tempat tidur
untuk periksa pasien, 1 meja dokter, dua kursi untuk pasien, dan masing-
masing 1 kursi untuk dokter dan asistennya dengan penerangan ruangan
langsung oleh cahya matahari terkadang menggunakan lampu.
Alur pendaftaran puskesmas Nagrak adalah: pertama pasien
datang, jika pasien BPJS (termasuk pengguna JKN, ASKES, dan KIS)
maka langsung ke tempat pendaftaran untuk pasien BPJS dan untuk pasien
non BPJS langsung ke tempat pendaftaran pasien umum. Untuk pasien
BPJS/JKN/ASKES/KIS cukup membawa kartu asuransi kesehatan
tersebut dan tidak akan dikenakan biaya, untuk pasien non pengguna
asuransi tidak perlu membawa kartu apapun dan dikenakan biaya sebesar
lima ribu rupiah. Biaya tersebut berlaku untuk setiap pasien umum yang
ingin berobat ke poli yang tersedia di Puskemas Nagrak baik penduduk
yang berada dalam wilayah kerja Puskesmas Nagrak ataupun diluar
wilayah kerja Puskesmas.
Menurut kepala puskesmas, ada 144 macam jenis penyakit yang
dapat ditangani di puskemas misalnya, penyakit diabetes melitus yang
tidak disertai komplikasi, selain itu juga penyakit pernapasan pada anak
tanpa disertai komplikasi, pada bidang kebidanan contohnya ibu yang
57
mengalami keguguran yang tak disertai komplikasi. Jika berbagai penyakit
disertai dengan komplikasi atau ada penyakit penyerta maka puskesmas
berhak merujuk ke pelayanan kesehatan tingkat selanjutnya. Misalnya ibu
hamil mengalami keguguran dan mengalami perdarahan banyak, atau
trauma tajam seperti kecelakaan dengan benda asing yang masuk kebagian
mata. Tetapi tatalaksana pelayanan awal tetap harus dilaksanakan di
puskemas.
Puskesmas Nagrak memiliki 6 program kegiatan utama antara lain:
promosi kesehatan, kesehatan ibu dan anak, kesehatan lingkungan, gizi,
pencegahan penyakit menular, dan pengobatan. Selain 6 kegiatan pokok
tersebut Puskesmas Nagrak memiliki program – program pendukung
lainnya seperti: UKS/UKGS, USILA, kesehatan jiwa, dan kesehatan kerja.
58
B. Hasil Analisis Univariat
1. Jenis Kelamin
Penelitian ini melibatkan responden laki-laki dan perempuan. Dari
100 responden yang mengisi kuesioner hanya 41 orang yang mengisi
kolom jenis kelamin. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin (n-41)
Jenis kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki – laki 16 16,6
Perempuan 25 25,0
Total 41 41
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa presentase resonden yang berjenis
kelamin perempuan adalah 25% lebih tinggi dibandingkan responden
yang berjenis kelamin laki – laki 16,6%.
2. Usia
Usia yang dipilih dalam penelitian ini adalah usia remaja akhir
hingga usia dewasa akhir. Dari 100 responden yang mengisi kuesioner,
hanya 31 orang yang mengisi kolom usia.
Tabel 5.2
Gambaran Responden Menurut Usia (n= 31)
Minimum Maximum Mean ± SD
19 53 32,58 ± 8,156
59
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat usia responden rata-rata
adalah 32,58 dimana minimal usia adalah 19 tahun dan usia maksimal
responden 53 tahun.
3. Pekerjaan
Dari 100 responden yang mengisi kuesioner, hanya 38 orang yang
mengisi kolom pekerjaan. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
disajikan dalam tabel beikut.
Tabel 5.3
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan (n=38)
Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)
Wiraswasta 6 6,0
PNS/TNI/POLRI 4 4,0
IRT 9 9,0
Karyawan 17 17,0
Total 38 38,0
Dari tabel 5.3 menunjukkan pekerjaan terbesar yang dimilki oleh
responden adalah karyawan sebanyak 17 responden (17%) dan terkecil
adalah PNS/TNI/POLRI sebanyak 4 responden (4%).
C. Hasil Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS
terhadap pelayanan kesehatan.
60
1. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Tabel 5.4 Kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna
BPJS
Kepuasan pasien
Kategori
pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 17 32,7 35 67,3 52 100,0 0,200
0,085 - 0,468
0,000
Non BPJS 34 70,8 14 29,2 48 100,0
Jumlah 51 51,0 49 49,0 100 100,0
Pada tabel di atas menunjukkan adanya hubungan yang signifikan
antara kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan
kesehatan dengan nilai p sebesar 0,000.
2. Hubungan Kepuasan pasien pengguna Terhadap dimensi tangibles
(bukti fisik)
Bukti fisik dapat memberi gambaran tentang kualitas pelayanan
puskesmas dan dalam beberapa hal akan sangat mempengaruhi pasien
dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Hasil analisis bivariat
variabel ini disajikan dalam tabel berikut.
61
Tabel 5.5 Dimensi tangibles (Bukti Fisik)
Kepuasan pasien
Kategori
pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 32 61,5 20 38,5 52 100 0,533
0,226 - 1,260
0,220
Non BPJS 36 75 12 25 48 100
Jumlah 68 68 32 32 100 100
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan non BPJS
terhadap dimensi tangibles dengan nilai p sebesar 0,220.
3. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Reliablity
Tingkat kepuasan pada dimensi reliability (kehandalan) yang
diperoleh adalah berdasarkan dari persepsi pasien pengguna BPJS dan
non pengguna BPJS. Hasil analisis bivariat variabel ini disajikan dalam
bentuk tabel berikut
62
Tabel 5.6 Dimensi reliability (kehandalan)
Kepuasan pasien
Kategori
pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 27 51,9 25 48,1 52 100 0,216
0,085 - 0,550
0,002
Non BPJS 40 83,3 8 16,7 48 100
Jumlah 67 67 33 33 100 100
Tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara pasien BPJS dan non BPJS terhadap dimensi reliability
dengan nilai p sebesar 0,002.
4. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Responsiveness
Tingkat kepuasan pada dimensi responsiveness (daya tanggap)
yang diperoleh adalah berdasarkan dari persepsi pasien pengguna
BPJS dan non pengguna BPJS. Hasil analisis bivariat variabel ini
disajikan dalam bentuk tabel berikut
Tabel 5.7 Dimensi responsiveness (daya tanggap)
Kepuasan pasien
Kategori
pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 27 51,9 25 48,1 52 100,0 0,249
0,101 - 0,617
0,004
Non BPJS 39 81,3 9 18,8 48 100,0
Jumlah 66 66 34 34 100 100,0
63
Pada tabel 5.7menunjukkan adanya hubungan yang signifikan
antara pasien BPJS dan non BPJS terhadap dimensiresponsivenessdengan
nilai p sebessar 0,004 (p<0,05)
5. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Emphaty
Tingkat kepuasan pada dimensi emphaty (empati) yang diperoleh
adalah berdasarkan dari persepsi pasien pengguna BPJS dan non
pengguna BPJS. Hasil analisis bivariat variabel ini disajikan dalam
bentuk tabel berikut.
Tabel 5.8 Dimensi emphaty (empati)
Kepuasan pasien
Kategori
pasien
Puas Tidak puas Total OR
(95% CI)
P value
n % N % N %
BPJS 24 46,2 28 53,8 52 100 0,256
0,107 - 0,606
0,003
Non BPJS 37 77,1 11 22,9 48 100
Jumlah 51 51,0 49 49,0 100 100
Pada tabel di atas menunjukkan hubungan yang signifikan antara
pasien BPJS dan non BPJS terhadapdimensi emphaty (p=0,003)
6. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Assurance
Tingkat kepuasan pada dimensi assurance (jaminan) yang
diperoleh adalah berdasarkan dari persepsi pasien pengguna BPJS dan
64
non pengguna BPJS. Hasil analisis bivariat variabel ini disajikan dalam
bentuk tabel berikut
Tabel 5.9 Dimensi assurance (jaminan)
Kepuasan pasien
Kategori
pasien
Puas Tidak puas Total OR (95% CI P value
n % N % N %
BPJS 32 61,7 14 38,5 52 100 0,273
0,103 - 0,726
0,014
Non BPJS 41 85,4 7 14,6 48 100
Jumlah 73 73 27 27 100 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antarapasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJSterhadap
dimensijaminan dengan nilai p sebesar 0,014.
65
BAB VI
PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
1. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian yang
disebarkan pada 100 resonden hanya 39 orang yang mengisi kolom
jenis kelamin. Dari data tersebut didapatkan responden perempuan
lebih banyak dibandingkan responden laki – laki dengan presentase
25% jenis kelamin perempuan dan 16,6% jenis kelamin laki – laki.
Berdasarkan data pasien di Puskesmas Nagrak pada periode Januari –
Desember tahun 2015 sebanyak 51,7% berjenis kelamin Laki-laki, hal
ini menunjukkan bahwa pada periode tersebut jenis kelamin laki-laki
lebih banyak dari perempuan. Berdasarkan hal tersebut terdapat
perbedaan presentase jenis kelamin dari data Puskesmas dengan
penelitian saat ini. Namun demikian, penelitian yang dilakukan Rattu
(2015) menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin
perempuan lebih besar sekitar 51,3%, dan dari hasil penelitian tersebut
menyatakan bahwa jenis kelamin tidak mempunyai pengaruh yang
berarti terhadap sudut pandang pasien akan kualitas pelayanan yang
diberikan.
66
2. Umur
Dari seratus kuesioner yang disebarkan hanya 31 orang yang
mengisi kolom usia. Berdasarkan data tersebut didapatkan rata-rata
umur responden berada dalam kelompok dewasa awal, yaitu 19 – 33.
Menurut Hurlock dalam Nursalam (2008) bahwa masa dewasa awal
(Early Adulthood) adalah 18 tahun – 40 tahun. Sedangkan menurut
WHO dalam Notoadmodjo (2010) bahwa masa dewasa muda berada
pada usia 15 tahun – 40 tahun. Berdasarkan data dari Puskesmas pada
periode Januari – Desember 2015 menunjukkan bahwa umur pasien
pengguna BPJS berada pada rentang 0 – 99 tahun dan lebih banyak
pada usia dewasa awal. Hal tersebut menunjukkan terdapat persamaan
gambaran usia rata – rata responden dari data puskesmas dengan
penelitian saat ini. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa
program Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan (BPJS) sudah
menyeluruh dari segi usia.
3. Pekerjaan
Pekerjaan diartikan sebagai sebuah aktivitas yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya dan sebagai sarana untuk mendapatkan
penghasilan sebagai imbalan atas aktivitas yang telah dilakukan (Rattu,
2015).
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian yang disebar
pada seratus responden hanya 38 orang yang mengisi kolom pekerjaan.
Dari data tersebut didapatkan jenis pekerjaan terbanyak adalah sebagai
karyawan yaitu berjumlah 17 responden. Banyaknya responden yang
67
bekerja sebagai karyawan disebabkan karena Puskesmas Nagrak berada di
wilayah pabrik tekstil dimana warganya mayoritas bekerja di pabrik
tersebut.
B. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pasien merupakan respon atau ingkat perasaan pasien
yang diperoleh setelah pasien menerima jasa pelayanan kesehatan di
Puskesmas dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapan pasien. Apabila hasil yang dirasakan dibawah
harapan maka pasien akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun
sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pasien akan puas dan bila kinerja
melebihi harapan maka pasien akan sangat puas. Kepuasan yang terjadi
pada pasien karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien terpenuhi.
Kepuasan merupakan gambaran harapan pasien yang terpenuhi dalam
menggunakan jasa Puskesmas.
Hasil uji statistik diperoleh bahwa terdapat perbedaan persepsi
kepuasan pada pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS dalam
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi
dengan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05). Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti (2015) dengan judul Hubungan
Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
BPJS di Ruang Perawatan RSUD Sultas Syarif Mohamad Alkadrie Kota
Pontianak menunjukkan bahwa adanya hubungan pelayanan rumah sakit
dengan tingkat kepuasan pasien BPJS.
68
Berdasarkarkan hasil penelitian didapatkan dari seratus sampel
yang terdiri dari responden pengguna BPJS non pengguna BPJS
didapatkan bahwa 67,3% pasien pengguna BPJS merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan Puskesmas Nagrak Sukabumi dibandingkan
pasien non pengguna BPJS. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan
pelayanan antara pasien BPJS dan non BPJS. Penelitian ini tidak sejalan
dengan penelitian yang dilakukan Ningrum tahun 2015 tentang Respon
Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan
Keshatan di Puskesmas Rejosari Pekanbaru yang menyatakan bahwa
pengguna BPJS kesehatan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh petugas Puskemas Rejosari. Menurut Hardiansyah dalam
Hidayah (2015) pelayanan berkualitas memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Menurut Ilham
(2015) faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen
adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.
Dalam UU BPJS tahun 2011 dinyatakan bahwa peserta BPJS berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang komprehensif secara berjenjang,
termasuk obat sesuai indikasi medis. Setiap peserta Jamkesmas
mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas dan
jaringannya meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap
tingkat pertama, serta persalinan termasuk oleh bidan desa. Menurut
Purmini dan Kardianawati (2014) menyatakan bahwa Puskesmas sering
kali terbentur pada keterbatasan seperti kekurangan sarana prasarana,
kekurangan dokter spesialis. Oleh karena itu pelayanan askeskin di
69
Puskesmas dipengaruhi pula oleh mutu Puskesmas tersebut. Untuk itu,
cakupan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bukan semata tercover
dalam seratus persen cakupan penduduk miskin (jamkesmas) yang
terlayani. Terlayaninya pasien pengguna BPJS perlu dievaluasi dengan
sejauh mana standar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Dimana
pelayanan yang diberikan kepada pengguna BPJS harus optimal dari segi
mutu.
Tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan sangat berkaitan erat
dengan standar kualitas barang atau jasa yang mereka nikmati. Sifat
kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan
pelanggan masyarakat. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model
SERVQUAL parasuraman untuk menilai kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: tangibles (bukti fisik),
reliability (kehandalan/tererpercaya), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan/kepastian), dan empahty (empati).
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa ketidakpuasan yang
ditunjukkan pasien pengguna BPJS sebagian besar terdapat pada 3 dimensi
yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), dan emphaty
(empati). Namun demikian dari 3 itu hanya 2 yang signifikan.
C. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap dimensi
Tangibles (bukti fisik)
Dari hasil uji statistik menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles
tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dan
dimensi tersebut dengan nilai p sebesar 0,220 (p>0,05). Dan dari dimensi
70
tangiblesdapat dilihat bahwa pasien BPJS lebih tidak puas walaupun p
value tidak berhubungan, namun secara proporsi sudah terbukti. Dalam hal
ini Pasien BPJS banyak mengeluh dalam fasilitas yang secara nyata dapat
terlihat meliputi fasilitas fisik seperti bangunan Puskesmas, kenyamanan
ruang pendaftaran, alat-alat periksa pasien, penerangan ruang periksa, dan
lingkungan puskesmas. Bukti langsung merupakan satu indikator yang
paling konkrit. Maka tidak salah jika Parasuraman et.al pada tahun 1988
mencetuskan teori Service Quality dengan menjadikan tangibles sebagai
dimensi nomer satu dalam mengukur kualitas pelayanan. Hal ini didukung
oleh penelitian yang dilakukan Calisir et al (2012) tentang pengaruh
dimensi mutu terhadap 292 responden dengan memakai metode
SERVQUAL yang dimodifikasi menemukan bahwa bukti fisik merupakan
faktor yang penting untuk kepuasan pasien dan berpengaruh pada
keputusan untuk kembali memakai pelayanan rumah sakit tersebut.
Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa dimensi tangibles pada
Puskesmas Nagrak sudah baik, dilihat dari lebih banyaknya responden
yang merasa puas dibandingkan dengan responden yang tidak puas
D. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Reliablity (kehandalan)
Selanjutnya pada dimensi reliability menunjukkan bahwa ada
hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dan dimensi reliability
dengan nilai p sebesar 0,002 (p<0,05). Penelitian ini didukung oleh Mumu,
Kandou dan Doda (2015) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan
71
yang signifikan antara kepuasan pasien dan dimensi kehandalan dengan
nilai p sebesar 0,000 (p<0,05). Begitupun dengan penelitian yang
dilakukan Raspati (2014) menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan dimensi reliability dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap Puskesmas Halmahera Kota Semarang dengan nilai p sebesar
0,008 (p<0,05). Dari unsur reliability 48,1 % pasien BPJS lebih tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan dibanding pasien non BPJS. Pasien
BPJS banyak mengeluh dalam hal prosedur pendaftaran pasien, waktu
kedatangan dokter, pemberian pelayanan yang teliti, hati-hati, kesembuhan
setelah menerima tindakan dan minum obat, antrian pada tempat
pengambilan obat dan pendaftaran. Menurut Pena (2013) Reliability
diartikan pada kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan
dengan cara yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Penelitian yang
dilakukan Wahyuni, Arma dan Fitria pada tahun 2015 tentang
Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di RS
DR.Pringadi dan RS Martha Friska Medan menyatakan bahwa nilai
kepentingan relatif pada item-item dimensi reliability yang terbesar
terdapat pada kinerja petugas kesehatan (38,026%), prosedur pendaftaran
(34,719%), dan prosedur pelayanan (27,255%). Mukti (2013) menyatakan
dalam peneltiannya, terdapat pengaruh kompetensi teknis, informasi,
ketepatan waktu dan hubungan antara manusia yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien di rumah sakit. Robert dan Prevost juga
mengemukakan bahwa mutu pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan
kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas, kemampuan petugas
72
memenuhi kebutuhan pasien serta kelancaran komunikasi petugas dengan
pasien termasuk didalamnya sifat ramah, rendah hati dan kesungguhan.
(Ilham,2015).
Dalam penelitian ini terlihat bahwa masih ada kelompok pasien
yang tidak puas dengan pelayanan dari dimensi kehandalan. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pelayanan puskesmas dari
dimensi kehandalan masih bisa ditingkatkan lagi.
E. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi Responsiveness
(daya tanggap)
Sama halnya dengan tangibles dan reliability dimensi
responsiveness sangat penting untuk mengukur kepuasan pasien.
Berdasarkan tabel 5.7 terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan
pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS terhadap dimensi daya
tanggap dengan nilai p=0,004 yang mana pasien non pengguna BPJS lebih
banyak yang mengatakan puas dari pasien pengguna BPJS. Hal ini
menunjukkan bahwa penilaian responden pengguna BPJS tentang
kemampuan petugas untuk memberi pelayanan dengan cepat, segera
menanggapi setiap keluhan pasien, memberikan informasi yang jelas
tentang tindakan medis, memperhatikan setiap kebutuhan pasien, dan alur
pelayanan terinformasikan dengan jelas adalah tidak puas. Masih
terdapatnya kelompok pasien yang tidak puas terhadap pelayanan
puskesmas berarti bahwa keseluruhan aspek tersebut belum optimal dan
harus ditingkatkan lagi. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
responden pengguna BPJS yang merasa tidak puas dengan pelayanan pada
73
dimensi daya tanggap memilki 0,249 kali lebih dibandingkan dengan
responden non pengguna BPJS yang merasa puas dengan pelayanan
dimensi tersebut.
Responsivenes (daya tanggap) meliputi sikap tanggap pegawai
dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan
dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap
tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap
tanggap ini merupakan suatu akal dan pikiran yang ditunjukkan pada
pelanggan.
F. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi
Emphaty (empati)
Berdasarkan hasil uji statistik selanjutnya pada dimensi emphaty
(empati) didapatkan bahwa terdapat hubungan yang signifkan antara
kepuasan pasien pengguna BPJS dan non pengguna BPJS pada dimensi
empati dengan nilai p sebesar 0,003 (p<0,05). Penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Yuniarti (2015) yang menyatakan
bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan rumah sakit pada dimensi
emphaty dengan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan nilai p sebesar
0,000 (p<0,05). Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Nurani
(2012) yang menyatakan bahwa variabel yang paling berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien adalah dimensi tangibles dan
emphaty. Emphaty (empati) dalam teori SERVQUAL sering diartikan
kemampuan penyedia jasa dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Selanjutnya menurut Ulinuha
74
(2014) empati merupakan kemanpuan para dokter dan perawat untuk
memberikan pelayanan secara individu, memberikan bantuan dan
perhatian khusus kepada pasien dan tanggung jawab pasien atas
kenyamanan dan keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk
membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan klien yang terwujud
dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien. Empati adalah perhatian
yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan
menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Berdasarkan dari hasil
penelitian didapatkan bahwa 53,8% pasien BPJS tidak puas dengan
pelayanan pada dimensi emphaty. Pasien BPJS banyak mengeluh dalam
hal petugas kesehatan memberikan pelayanan tanpa memandang status
sosial, petugas memberikan dorongan agar cepat smebuh, dokter sabar
dalam menanggapi keluhan pasiem, keterbukaan petugas kesehatan atas
komplain pasien, dan petugas memberikan rasa nyaman dan tenang
kepada pasien. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan Ulinuha (2014) yang mengatakan bahwa 61,62% pasien BPJS
merasa cukup puas terhadap dimensi emphaty.
G. Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Dimensi Assurance
(jaminan)
Istilah assurance diartikan sebagai jaminan yang mencakup
pengetahuan,kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimilki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan
adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi
75
warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat
mengakibatkan gangguan dalam struktur kehiduan yang normal.
Sama halnya dengan dimensi reliability, responsiveness dan
emphaty penemuan serupa terdapat pada dimensi assurance dimana
adanya hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dan non
pengguna BPJS dengan pelayanan kesehatan pada dimensi jaminan. Tabel
5.9 menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah merasa puas
dengan pelayanan puskesmas pada dimensi jaminan. Dimensi jaminan
berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS
maupun non pengguna BPJS. Hal ini berarti sebagian besar responden
merasa puas dengan pengetahuan dan keterampilan pemberi jasa,
keramahan yang mengacu pada bagaimana pemberi jasa berinteraksi
dengan pelanggannya dan keamanan mereflesikan pelanggan bahwa ia
bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan dalam pelayanan yang
diberikan di puskesmas Nagrak Sukabumi.
H. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasann pada penelitian ini seperti banyaknya responden
yang tidak ingin mengisi data demografi karena adanya rasa takut jika
menjawab tidak setuju atau sangat tidak setuju puskesmas akan
mengetahui identitasnya dan memberikan pelayanan yang tidak maksimal,
meskipun peneliti sudah menjelaskan bahwa identitas responden akan
dirahasiakan.
76
BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi dengan nilai p
sebesar 0,000 (p<0,05)
2. Tidak Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan
dimensi tangibles di Puskesmas Nagrak Sukabumi dengan nilai p
sebesar0,220 (p>0,05)
3. Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan dimensi
reliability di Puskesmas Nagrak Sukabumi dengan nilai p sebesar
0,002 (p<0,05)
4. Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan dimensi
responsiveness di Puskesmas Nagrak Sukabumi dengan nilai p sebesar
0,004 (p<0,004)
5. Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan dimensi
emphaty di Puskesmas Nagrak Sukabumi dengan nilai p sebesar 0,003
(p<0,05)
77
6. Ada hubungan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan dimensi
assurance di Puskesmas Nagrak Sukabumi dengan nilai p sebesar
0,014 (p<0,05)
B. Saran
1. Bagi Puskesmas Nagrak
Diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance yang dirasa kurang
baik dan mempertahankan kualitas yang sudah baik agar kepuasan
pasien khususnya untuk pengguna BPJS dapat tercapai secara
maksimal karena kelima dimensi tersebut memiliki nilai kepuasan
rendah pada pengguna BPJS.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Diharapkan dapat melakukan penelitian terkait dengan menambah
jumlah responden atau membuat perbandingan antara Puskesmas yang
memiliki kesamaan karakteristik
3. Bagi ilmu keperawatan
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan
pembelajaran dan dapat dimanfaatkan khususnya dalam
pengembangan ilmu pengetahuan terkait manajemen pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Anonym. Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap JAMKESMAS.
BALITBANG: Kota Medan, 2015. Available at
http://balitbang.pemkomedan.go.id/berita-52-identifikasi-tingkat-
kepuasan-masyarakat-terhadap-jamkesmas.html di akses pada 15
Desember 2015 20:35 WIB
Anonym. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan, 2014.
Available at http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/12di
akses pada 14 Juni 2016 13:06 WIB
Arikunto,Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik edisi VI.
Jakarta: Rineka Cipta, 2010.
Azwar,Azrul. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan, 2000
Calisir, F., C.A Gumussory, A.E. Bayraktaroglu and B. Kaya. Effects of Service
Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention in
Different Hospital Types. Proceedings of the 2012 International
Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 2012
Departemen Kesehatan RI. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat Tahun
2004. Jakarta: Penerbit Depkes RI, 2004.
Efendi, Ferry dan Makhfudli. Kesehatan Komunitas: Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika, 2009.
Firdaus,Fidela. Tesis: Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul.
PRODI Manajemen Rumahsakit: Universitas Muhamadiyah Yogyakarta,
2015.
Harnilawati. Pengantar Ilmu Keperawatan Komunitas. Sulawesi Selatan: Penerbit
Pustaka As-salam, 2013.
Hastono, sutanto. Statistik Kesehatan, Edisi Kedua. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada, 2007.
Hidayah, Titik. Tesis: Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Bukan Penerima
Bantuan Iuran (BPJS non PBI) Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan
Dokter Keluarga di Kecamatan Laweyan Surakarta. Universitas
Muhamadiyah Surakarta, 2015.
Hidayat, A Aziz. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika, 2008.
Ilham. Tesis: Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten
Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Program Pascasarjana: Universitas
Hasanuddin Makassar, 2015.
Irawan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Elex Media Komputindo,
2008.
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (KEMENKES RI). Buku Pegangan
Sosialisai Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan
Sosial Nasional, 2014.
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara. Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, 2004.
Kusumawati,Puri. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan
dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Bangsal
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta. Fakultas Ilmu Kesahatan :
Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2013.
Lontaan,Marselia. Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof.Dr.R.D Kandou
Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan), 2014.
Mukti, W. Y., Hamzah, A., dan Nyorong, M. Pengaruh Mutu Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Vol 2
No 3, 2013.
Mumu,Kandou dan Doda. Analisi Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat: Universitas Sam
Ratulangi Manado, 2014.
Ningrum,Ayu. Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pekanbaru Vol.2 No.2. FISIP:
Universitas Riau, 2015
Notoatmodjo,S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, 2010
Nurani, Tutik. Tesis: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Rawat Inap di RSUD Dr. Moewardi. Universitas
Muhamadiyah Surakarta, 2012.
Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.
Jakarta: Salemba Medika, 2008.
Nursalam. Konsep Metodologi penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba
Medika, 2008.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Vol 49
NO 1, 1985.
Pena, Mileide M, Edenise, da Silva, Daisy, Maria, and Marta Melleiro. The Use of
The Quality Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health
Services. Brazil: University of Sao Paulo, 2013.
Pohan,Imbalo. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: EGC, 2006.
Prakoso,Sigit. Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Puskesmas Kecamatan
Batang. Vol 4 No 1. Fakultas Ekonomi: Universitas Negeri Semarang,
2015.
Rattu Prisilia,Herman warous, rivelino. Perbedaan Kualitas Pelayanan
Keperawatan Terhadap Pasien Penerima Bantuan Iuran dan Pasien
Bukan Penerima Bantuan Iuran (Penelitian pada Irna C RSU Prof. Dr. R.
D. Kandou Manado. Vol 3 Nomor 1. Program Studi Ilmu Keperawatan
Fakultas kedokteran: Universitas Sam Ratulangi, 2015.
Respati,Ayu. Skripsi: Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Pusekesmas Halmahera Kota Semarang,
2014.
Respati,Shinta. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Jurusan
Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan: Universitas
Negeri Semarang, 2014.
Sastroasmoro,Sudigdo dkk. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Jakarta:
CV.Sagung Seto, 2010.
Setiadi. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha, 2007.
Suaib,Nur Intan dkk. Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
BPJS di RSUD Kabupaten Luwu. FKM Univesitas Hasanudin, 2015.
Sugiyono. Metode Penelitian Adminstrasi. Bandung: Alfabeta, 2007.
Sujarweni,wiratna. Metodologi Penelitian Keperawatan. Jakarta: Gava Media,
2014.
Swarjana,Ketut. Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: ANDI, 2012.
Tim Pustaka Yustisia. Panduan Resmi Memperoleh Jaminan Kesehatan dari
BPJS. Jakarta: Visimedia, 2014.
Tjiptono,Fandy. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset,
2012.
Ulinuha, fuzna. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata
Medika Semarang Tahun 2014, 2014.
Wahyuni, arma , fitria. Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas
Pelayanan di Rumah Sakit DR. Pringadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Medan. Departemen Kependudukan dan Biostatistik FKM USU:
Universitas Sumatera Utara, 2015.
Widyasih,Eka dkk. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS di RSI
Kendal. Fakultas Ilmu Kesahatan : Universitas Muhamadiyah Surakarta,
2014.
Widyatmoko,Andy. Analisis Kualitas Pelayanan Program Jaminan Kesehatan
Nasional BPJS Kesehatan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik: Universitas Diponegoro, 2014.
Lampiran1
Lampiran 2
Inform consent
Saya yang bertanda tangan di bawah ini bersedia menjadi responden
penelitian dengan:
Judul penelitian : Hubungan Kepuasan Pasien pengguna BPJSTerhadap
KualitasPelayanan Kesehatan
Peneliti : Puji Pertiwi Ilahi
Alamat : Fakultas kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Saya telah mendapat penjelasan dari peneliti tentang tujuan penelitian ini.
Saya mengerti bahwa data mengenai penelitian ini akan dirahasiakan. Semua
berkas yang mencantumkan identitas responden yang digunakan untuk terkait
peneltian. Saya mengerti bahwa peneltian ini tidak akan berpengaruh negatif
terhadap diri saya dan berguna untuk pengembangan keperawatan.
Demikian surat pernyataan ini saya tandatangani tanpa suatu paksaan.
Saya bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini secara sukarela.
Sukabumi, 2016
( )
Lampiran 3
Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Pekerjaan :
Kategori pasien : BPJS,JKN,ASKES,dll UMUM
Petani Wiraswasta
IRT PNS/TNI/POLRI
Karyawan
Lampiran 4
Kuesioner Kepuasan
Keterangan cara pengisian
Berilah tanda ceklis () untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan
“KENYATAAN” yang diterima dalam pelayanan, pada kolom:
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
No Pernyataan 1 2 3 4
1. Bangunan puskesmas terlihat indah dan bersih
2. Ruang pendaftaran dirasakan nyaman
3. Terdapat brosur kesehatan
4. Alat-alat untuk periksa pasien tersedia bersih
dan layak pakai
5. Penerangan ruang periksa pasien cukup
6. Lingkungan puskesmas tetap bersih sepanjang
hari
7. Prosedur pendaftaran pasien dilayani secara
tepat, cepat dan tidak berbelit-belit
8. Dokter datang tepat waktu
9.
Tenaga medis memberikan pelayanan teliti,
hati-hati dan tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan
10. Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah
pasien menerima tindakan dan minum obat
11. Pengambilan obat tidak antri
12. Tempat pendaftaran pasien tidak antri
13. Dokter memberikan infromasi yang cukup
jelas tentang penyakit yang diderita pasien
14. Perawat bersikap ramah dan sopan
15.
Petugas kesehatan mampu memberikan
penyelesaian atau solusi terhadap masalah
pasien
16. Semua keluhan pasien dilayani sesuai dengan
prosedur yang ada di puskesmas
17. Petugas apotek memberikan informasi obat
yang jelas dan mudah di mengerti oleh pasien
18. Petugas kesehatan memberikan pelayanan
tanpa memandang status sosial
19.
Petugas kesehatan memberikan dorongan
kepada pasien supaya cepat sembuh dan
mendoakannya
20. Dokter sabar dalam menanggapi keluhan
pasien dan keluarganya
21. Keterbukaan petugas kesehatan atas komplain
pasien
22. Petugas memberikan rasa nyaman dan tenang
kepada pasien saat menjalani pengobatan
23. Pelayanan tidak membeda-membedakan antara
pasien BPJS dan non BPJS (umum)
24.
Dokter mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menetapkan diagnosa
penyakit pasien sehingga mampu menjawab
setiap pertanyaan pasien secara meyakinkan
25.
Fasilitas kesehatan di puskesmas telah
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam masa
pengobatan
26. Pasien merasa puas terhadap pelayanan
petugas medis dan non medis
27. Petugas administrasi memasukkan data pasien
dengan benar
28. Menjaga kerahasiaan pasien selama berobat di
puskesmas
Lampiran 5
NO SKOR
1 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 2 3 2 3 2 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3
4 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
7 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3
9 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2
10 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3
11 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2
12 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
13 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3
14 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4
15 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3
16 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2
17 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3
18 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3
19 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3
20 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3
21 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 4 3
22 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 1 2 3 2 3 1 3 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3
23 3 3 2 3 4 4 3 4 4 4 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2
24 4 2 2 4 3 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 2 3 4 4 1 2 3 3 1
25 4 3 2 3 3 4 3 4 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2
26 4 2 4 3 3 1 3 1 4 3 1 1 1 3 2 1 3 2 3 1 3 4 2 4 3 3 3 4
27 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
29 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
31 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
32 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
33 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 4 4 3 4 4 4 2 3 3 4 2 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4
35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
36 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
37 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
38 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
42 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3
43 3 2 3 3 3 3 1 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
46 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3
47 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 1 1 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4
50 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 1 1 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4
51 3 4 3 4 3 4 4 4 4 1 1 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4
52 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 1 3 3 3 1
53 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 2
54 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3
55 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3
57 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
58 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3
59 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3
61 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3
62 3 4 3 3 4 4 4 4 4 1 1 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4
63 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 2 2 3 3 3 4 2 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
69 3 2 2 3 1 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3
70 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3
71 3 2 4 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
72 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3
73 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3
74 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4
75 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
76 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3
77 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
78 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4
79 4 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 4 2 2 3 3 1 2 2 2 2 1 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
86 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3
87 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3
88 3 2 4 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 4 4 3 3 4 4
89 3 1 2 3 2 1 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
90 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
91 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
92 3 1 2 3 2 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
93 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 4 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3
95 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
96 3 2 2 3 2 2 4 2 3 3 2 2 4 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
97 4 3 2 3 2 2 3 2 3 2 1 1 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3
98 3 1 2 3 2 1 3 3 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3
99 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
100 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
LAMPIRAN 6 Analisis Univariat
Lampiran 7 UJI NORMALITAS
Lampiran 8 Uji Bivariat
(Chisquare)
Lampiran 9 Uji validitas reliabilitas
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19
P1 Pearson
Correlation 1 ,342 ,219 ,121 ,127 ,199 ,360 ,240 ,084 ,378
* ,331 ,068 ,259 ,330 ,433
* ,455
* ,222 ,469
** ,177
Sig. (2-tailed) ,064 ,244 ,525 ,505 ,292 ,051 ,202 ,659 ,040 ,074 ,721 ,167 ,074 ,017 ,012 ,239 ,009 ,350
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson
Correlation ,342 1
,473*
*
,000 ,312 ,630
*
*
,530*
*
,420* ,331
,550*
*
,405* ,650
** ,595
** ,165 ,359 ,299 ,190 ,527
** ,258
Sig. (2-tailed) ,064 ,008
1,00
0 ,093 ,000 ,003 ,021 ,074 ,002 ,026 ,000 ,001 ,383 ,051 ,109 ,314 ,003 ,169
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson
Correlation ,219
,473*
*
1 ,205 ,295 ,532
*
*
,590*
*
,382*
,582*
*
,605*
*
,419* ,429
* ,378
* ,161 ,410
* ,353 ,285 ,480
** ,625
**
Sig. (2-tailed) ,244 ,008 ,276 ,114 ,002 ,001 ,037 ,001 ,000 ,021 ,018 ,039 ,396 ,024 ,056 ,127 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson
Correlation ,121 ,000 ,205 1 ,375
* ,072 ,221 ,442
* ,392
* ,184 ,108 ,070 ,101 ,137 ,378
* ,177 ,460
* ,347 ,345
Sig. (2-tailed) ,525
1,00
0 ,276 ,041 ,707 ,241 ,015 ,032 ,330 ,569 ,712 ,597 ,471 ,039 ,350 ,011 ,061 ,062
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson
Correlation ,127 ,312 ,295 ,375
* 1 ,059 ,281
,464*
*
,431* ,400
* ,357 ,137 -,030 ,000 ,609
** ,212 ,276 ,582
** ,575
**
Sig. (2-tailed) ,505 ,093 ,114 ,041 ,756 ,132 ,010 ,018 ,028 ,053 ,470 ,874
1,00
0 ,000 ,261 ,140 ,001 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P6 Pearson
Correlation ,199
,630*
*
,532*
*
,072 ,059 1 ,420* ,174 ,262 ,370
* ,373
* ,489
** ,448
* ,196 ,149 ,279 ,104 ,368
* ,312
Sig. (2-tailed) ,292 ,000 ,002 ,707 ,756 ,021 ,357 ,162 ,044 ,043 ,006 ,013 ,298 ,432 ,136 ,586 ,045 ,093
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P7 Pearson
Correlation ,360
,530*
*
,590*
*
,221 ,281 ,420* 1
,555*
*
,389*
,498*
*
,442* ,528
** ,589
** ,302 ,397
* ,156 ,167 ,582
** ,519
**
Sig. (2-tailed) ,051 ,003 ,001 ,241 ,132 ,021 ,001 ,033 ,005 ,014 ,003 ,001 ,104 ,030 ,410 ,378 ,001 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P8 Pearson
Correlation ,240 ,420
* ,382
* ,442
*
,464*
*
,174 ,555
*
*
1 ,404*
,722*
*
,574*
*
,521** ,356 ,151 ,699
** ,429
* ,595
** ,796
** ,409
*
Sig. (2-tailed) ,202 ,021 ,037 ,015 ,010 ,357 ,001 ,027 ,000 ,001 ,003 ,054 ,425 ,000 ,018 ,001 ,000 ,025
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P9 Pearson
Correlation ,084 ,331
,582*
*
,392* ,431
* ,262 ,389
* ,404
* 1 ,409
* ,170 ,349 ,193 ,238 ,345 ,185 ,240 ,507
** ,698
**
Sig. (2-tailed) ,659 ,074 ,001 ,032 ,018 ,162 ,033 ,027 ,025 ,370 ,059 ,307 ,205 ,062 ,329 ,201 ,004 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P10 Pearson
Correlation ,378
*
,550*
*
,605*
*
,184 ,400* ,370
*
,498*
*
,722*
*
,409* 1
,737*
*
,557** ,334 ,252 ,618
** ,423
* ,520
** ,715
** ,468
**
Sig. (2-tailed) ,040 ,002 ,000 ,330 ,028 ,044 ,005 ,000 ,025 ,000 ,001 ,072 ,179 ,000 ,020 ,003 ,000 ,009
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P11 Pearson
Correlation ,331 ,405
* ,419
* ,108 ,357 ,373
* ,442
*
,574*
*
,170 ,737
*
*
1 ,289 ,087 ,198 ,491** ,281 ,341 ,570
** ,299
Sig. (2-tailed) ,074 ,026 ,021 ,569 ,053 ,043 ,014 ,001 ,370 ,000 ,121 ,647 ,295 ,006 ,133 ,065 ,001 ,109
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P12 Pearson
Correlation ,068
,650*
*
,429* ,070 ,137
,489*
*
,528*
*
,521*
*
,349 ,557
*
*
,289 1 ,793** ,193 ,346 ,274 ,240 ,507
** ,352
Sig. (2-tailed) ,721 ,000 ,018 ,712 ,470 ,006 ,003 ,003 ,059 ,001 ,121 ,000 ,308 ,061 ,143 ,201 ,004 ,057
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P13 Pearson
Correlation ,259
,595*
*
,378* ,101 -,030 ,448
*
,589*
*
,356 ,193 ,334 ,087 ,793** 1 ,276 ,304 ,332 ,212 ,447
* ,330
Sig. (2-tailed) ,167 ,001 ,039 ,597 ,874 ,013 ,001 ,054 ,307 ,072 ,647 ,000 ,140 ,102 ,073 ,262 ,013 ,075
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P14 Pearson
Correlation ,330 ,165 ,161 ,137 ,000 ,196 ,302 ,151 ,238 ,252 ,198 ,193 ,276 1 ,259 ,000 -,180 ,380
* ,354
Sig. (2-tailed) ,074 ,383 ,396 ,471
1,00
0 ,298 ,104 ,425 ,205 ,179 ,295 ,308 ,140 ,167 1,000 ,342 ,038 ,055
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P15 Pearson
Correlation ,433
* ,359 ,410
* ,378
*
,609*
*
,149 ,397*
,699*
*
,345 ,618
*
*
,491*
*
,346 ,304 ,259 1 ,702** ,509
** ,681
** ,473
**
Sig. (2-tailed) ,017 ,051 ,024 ,039 ,000 ,432 ,030 ,000 ,062 ,000 ,006 ,061 ,102 ,167 ,000 ,004 ,000 ,008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P16 Pearson
Correlation ,455
* ,299 ,353 ,177 ,212 ,279 ,156 ,429
* ,185 ,423
* ,281 ,274 ,332 ,000 ,702
** 1 ,604
** ,539
** ,274
Sig. (2-tailed) ,012 ,109 ,056 ,350 ,261 ,136 ,410 ,018 ,329 ,020 ,133 ,143 ,073
1,00
0 ,000 ,000 ,002 ,142
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P17 Pearson
Correlation ,222 ,190 ,285 ,460
* ,276 ,104 ,167
,595*
*
,240 ,520
*
*
,341 ,240 ,212 -,180 ,509** ,604
** 1 ,473
** ,159
Sig. (2-tailed) ,239 ,314 ,127 ,011 ,140 ,586 ,378 ,001 ,201 ,003 ,065 ,201 ,262 ,342 ,004 ,000 ,008 ,403
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P18 Pearson
Correlation
,469*
*
,527*
*
,480*
*
,347 ,582
*
*
,368*
,582*
*
,796*
*
,507*
*
,715*
*
,570*
*
,507** ,447
* ,380
* ,681
** ,539
** ,473
** 1 ,694
**
Sig. (2-tailed) ,009 ,003 ,007 ,061 ,001 ,045 ,001 ,000 ,004 ,000 ,001 ,004 ,013 ,038 ,000 ,002 ,008 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P19 Pearson
Correlation ,177 ,258
,625*
*
,345 ,575
*
*
,312 ,519
*
*
,409*
,698*
*
,468*
*
,299 ,352 ,330 ,354 ,473** ,274 ,159 ,694
** 1
Sig. (2-tailed) ,350 ,169 ,000 ,062 ,001 ,093 ,003 ,025 ,000 ,009 ,109 ,057 ,075 ,055 ,008 ,142 ,403 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P20 Pearson
Correlation ,289 ,200
,556*
*
,460* ,359 ,290
,468*
*
,600*
*
,192 ,441* ,458
* ,285 ,315 ,126 ,513
** ,391
* ,447
* ,562
** ,445
*
Sig. (2-tailed) ,122 ,289 ,001 ,010 ,052 ,119 ,009 ,000 ,309 ,015 ,011 ,127 ,090 ,507 ,004 ,033 ,013 ,001 ,014
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P21 Pearson
Correlation ,437
*
,469*
*
,192 ,245 ,433* ,459
* ,346
,465*
*
,153 ,531
*
*
,551*
*
,193 ,177 ,268 ,536** ,311 ,372
* ,583
** ,375
*
Sig. (2-tailed) ,016 ,009 ,309 ,193 ,017 ,011 ,061 ,010 ,419 ,003 ,002 ,308 ,349 ,152 ,002 ,094 ,043 ,001 ,041
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P22 Pearson
Correlation ,281
,492*
*
,321 ,474
*
*
,381* ,405
* ,376
*
,552*
*
,360 ,468
*
*
,485*
*
,443* ,417
* ,236 ,473
** ,427
* ,328 ,694
** ,554
**
Sig. (2-tailed) ,133 ,006 ,083 ,008 ,038 ,026 ,041 ,002 ,051 ,009 ,007 ,014 ,022 ,209 ,008 ,019 ,076 ,000 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P23 Pearson
Correlation ,110 ,124 ,407
* ,152 ,194 ,208 ,312 ,446
* ,219 ,449
*
,594*
*
,284 ,215 ,104 ,274 ,377* ,491
** ,560
** ,408
*
Sig. (2-tailed) ,561 ,513 ,026 ,421 ,304 ,271 ,094 ,013 ,245 ,013 ,001 ,128 ,254 ,583 ,143 ,040 ,006 ,001 ,025
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P24 Pearson
Correlation ,083 ,115 ,192 ,245 ,213 ,039 ,265 ,302 ,153 ,126 ,021 ,193 ,276 -,134 ,120 ,138 ,565
** ,380
* ,249
Sig. (2-tailed) ,664 ,545 ,309 ,193 ,259 ,840 ,158 ,104 ,419 ,507 ,912 ,308 ,140 ,480 ,527 ,466 ,001 ,038 ,185
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P25 Pearson
Correlation ,212 ,318
,643*
*
,351 ,329 ,440*
,484*
*
,387* ,229 ,404
*
,475*
*
,247 ,265 ,240 ,331 ,155 ,230 ,487** ,416
*
Sig. (2-tailed) ,261 ,087 ,000 ,057 ,076 ,015 ,007 ,034 ,223 ,027 ,008 ,189 ,157 ,201 ,074 ,413 ,221 ,006 ,022
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P26 Pearson
Correlation ,091 ,188
,493*
*
,378* ,397
* ,251 ,397
* ,386
* ,222 ,357 ,286 ,246 ,304 ,129 ,330 ,200 ,323 ,485
** ,473
**
Sig. (2-tailed) ,632 ,319 ,006 ,039 ,030 ,181 ,030 ,035 ,238 ,053 ,125 ,190 ,102 ,496 ,075 ,288 ,082 ,007 ,008
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P27 Pearson
Correlation ,382
* ,251
,471*
*
,446* ,401
* ,234 ,377
* ,361 ,284
,492*
*
,343 ,125 ,179 ,136 ,309 ,140 ,507** ,453
* ,487
**
Sig. (2-tailed) ,037 ,181 ,009 ,014 ,028 ,213 ,040 ,050 ,128 ,006 ,064 ,509 ,343 ,475 ,097 ,461 ,004 ,012 ,006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P28 Pearson
Correlation
,566*
*
,347 ,419* ,373
*
,463*
*
,313 ,577
*
*
,659*
*
,334 ,569
*
*
,623*
*
,308 ,386* ,438
* ,715
** ,490
** ,392
* ,828
** ,542
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,060 ,021 ,042 ,010 ,092 ,001 ,000 ,071 ,001 ,000 ,098 ,035 ,016 ,000 ,006 ,032 ,000 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P29 Pearson
Correlation ,161 ,345
,643*
*
,463*
*
,393* ,365
* ,375
* ,307 ,376
* ,341 ,312 ,195 ,228 ,141 ,262 ,036 ,284 ,385
* ,492
**
Sig. (2-tailed) ,394 ,062 ,000 ,010 ,032 ,047 ,041 ,099 ,041 ,065 ,093 ,301 ,226 ,458 ,161 ,849 ,129 ,036 ,006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P30 Pearson
Correlation ,313 ,405
*
,560*
*
,177 ,477
*
*
,279 ,547
*
*
,625*
*
,339 ,586
*
*
,536*
*
,398* ,332 ,323 ,535
** ,375
* ,371
* ,784
** ,579
**
Sig. (2-tailed) ,092 ,026 ,001 ,350 ,008 ,136 ,002 ,000 ,067 ,001 ,002 ,029 ,073 ,082 ,002 ,041 ,043 ,000 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
total_
skor
Pearson
Correlation
,516*
*
,631*
*
,639*
*
,289 ,542
*
*
,527*
*
,711*
*
,692*
*
,482*
*
,736*
*
,683*
*
,554** ,488
** ,307 ,632
** ,501
** ,499
** ,869
** ,643
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,121 ,002 ,003 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,001 ,006 ,099 ,000 ,005 ,005 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Correlations
P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30
total_
skor
P1 Pearson
Correlation ,289 ,437
* ,281 ,110 ,083 ,212 ,091 ,382
* ,566
** ,161 ,313 ,516
**
Sig. (2-
tailed) ,122 ,016 ,133 ,561 ,664 ,261 ,632 ,037 ,001 ,394 ,092 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson
Correlation ,200 ,469
** ,492
** ,124 ,115 ,318 ,188 ,251 ,347 ,345 ,405
* ,631
**
Sig. (2-
tailed) ,289 ,009 ,006 ,513 ,545 ,087 ,319 ,181 ,060 ,062 ,026 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson
Correlation ,556
** ,192 ,321 ,407
* ,192 ,643
** ,493
** ,471
** ,419
* ,643
** ,560
** ,639
**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,309 ,083 ,026 ,309 ,000 ,006 ,009 ,021 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson
Correlation ,460
* ,245 ,474
** ,152 ,245 ,351 ,378
* ,446
* ,373
* ,463
** ,177 ,289
Sig. (2-
tailed) ,010 ,193 ,008 ,421 ,193 ,057 ,039 ,014 ,042 ,010 ,350 ,121
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson
Correlation ,359 ,433
* ,381
* ,194 ,213 ,329 ,397
* ,401
* ,463
** ,393
* ,477
** ,542
**
Sig. (2-
tailed) ,052 ,017 ,038 ,304 ,259 ,076 ,030 ,028 ,010 ,032 ,008 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P6 Pearson
Correlation ,290 ,459
* ,405
* ,208 ,039 ,440
* ,251 ,234 ,313 ,365
* ,279 ,527
**
Sig. (2-
tailed) ,119 ,011 ,026 ,271 ,840 ,015 ,181 ,213 ,092 ,047 ,136 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P7 Pearson
Correlation ,468
** ,346 ,376
* ,312 ,265 ,484
** ,397
* ,377
* ,577
** ,375
* ,547
** ,711
**
Sig. (2-
tailed) ,009 ,061 ,041 ,094 ,158 ,007 ,030 ,040 ,001 ,041 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P8 Pearson
Correlation ,600
** ,465
** ,552
** ,446
* ,302 ,387
* ,386
* ,361 ,659
** ,307 ,625
** ,692
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,010 ,002 ,013 ,104 ,034 ,035 ,050 ,000 ,099 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P9 Pearson
Correlation ,192 ,153 ,360 ,219 ,153 ,229 ,222 ,284 ,334 ,376
* ,339 ,482
**
Sig. (2-
tailed) ,309 ,419 ,051 ,245 ,419 ,223 ,238 ,128 ,071 ,041 ,067 ,007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P10 Pearson
Correlation ,441
* ,531
** ,468
** ,449
* ,126 ,404
* ,357 ,492
** ,569
** ,341 ,586
** ,736
**
Sig. (2-
tailed) ,015 ,003 ,009 ,013 ,507 ,027 ,053 ,006 ,001 ,065 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P11 Pearson
Correlation ,458
* ,551
** ,485
** ,594
** ,021 ,475
** ,286 ,343 ,623
** ,312 ,536
** ,683
**
Sig. (2-
tailed) ,011 ,002 ,007 ,001 ,912 ,008 ,125 ,064 ,000 ,093 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P12 Pearson
Correlation ,285 ,193 ,443
* ,284 ,193 ,247 ,246 ,125 ,308 ,195 ,398
* ,554
**
Sig. (2-
tailed) ,127 ,308 ,014 ,128 ,308 ,189 ,190 ,509 ,098 ,301 ,029 ,001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P13 Pearson
Correlation ,315 ,177 ,417
* ,215 ,276 ,265 ,304 ,179 ,386
* ,228 ,332 ,488
**
Sig. (2-
tailed) ,090 ,349 ,022 ,254 ,140 ,157 ,102 ,343 ,035 ,226 ,073 ,006
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P14 Pearson
Correlation ,126 ,268 ,236 ,104 -,134 ,240 ,129 ,136 ,438
* ,141 ,323 ,307
Sig. (2-
tailed) ,507 ,152 ,209 ,583 ,480 ,201 ,496 ,475 ,016 ,458 ,082 ,099
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P15 Pearson
Correlation ,513
** ,536
** ,473
** ,274 ,120 ,331 ,330 ,309 ,715
** ,262 ,535
** ,632
**
Sig. (2-
tailed) ,004 ,002 ,008 ,143 ,527 ,074 ,075 ,097 ,000 ,161 ,002 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P16 Pearson
Correlation ,391
* ,311 ,427
* ,377
* ,138 ,155 ,200 ,140 ,490
** ,036 ,375
* ,501
**
Sig. (2-
tailed) ,033 ,094 ,019 ,040 ,466 ,413 ,288 ,461 ,006 ,849 ,041 ,005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P17 Pearson
Correlation ,447
* ,372
* ,328 ,491
** ,565
** ,230 ,323 ,507
** ,392
* ,284 ,371
* ,499
**
Sig. (2-
tailed) ,013 ,043 ,076 ,006 ,001 ,221 ,082 ,004 ,032 ,129 ,043 ,005
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P18 Pearson
Correlation ,562
** ,583
** ,694
** ,560
** ,380
* ,487
** ,485
** ,453
* ,828
** ,385
* ,784
** ,869
**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,001 ,000 ,001 ,038 ,006 ,007 ,012 ,000 ,036 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P19 Pearson
Correlation ,445
* ,375
* ,554
** ,408
* ,249 ,416
* ,473
** ,487
** ,542
** ,492
** ,579
** ,643
**
Sig. (2-
tailed) ,014 ,041 ,001 ,025 ,185 ,022 ,008 ,006 ,002 ,006 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P20 Pearson
Correlation 1 ,369
* ,445
* ,639
** ,369
* ,767
** ,774
** ,602
** ,657
** ,653
** ,716
** ,709
**
Sig. (2-
tailed)
,045 ,014 ,000 ,045 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P21 Pearson
Correlation ,369
* 1 ,502
** ,239 ,282 ,343 ,397
* ,552
** ,615
** ,408
* ,484
** ,607
**
Sig. (2-
tailed) ,045 ,005 ,204 ,131 ,063 ,030 ,002 ,000 ,025 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P22 Pearson
Correlation ,445
* ,502
** 1 ,506
** ,249 ,416
* ,350 ,487
** ,542
** ,359 ,427
* ,619
**
Sig. (2-
tailed) ,014 ,005 ,004 ,185 ,022 ,058 ,006 ,002 ,051 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P23 Pearson
Correlation ,639
** ,239 ,506
** 1 ,351 ,535
** ,598
** ,430
* ,520
** ,376
* ,647
** ,637
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,204 ,004 ,058 ,002 ,000 ,018 ,003 ,040 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P24 Pearson
Correlation ,369
* ,282 ,249 ,351 1 ,343 ,397
* ,552
** ,302 ,408
* ,484
** ,401
*
Sig. (2-
tailed) ,045 ,131 ,185 ,058 ,063 ,030 ,002 ,104 ,025 ,007 ,028
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P25 Pearson
Correlation ,767
** ,343 ,416
* ,535
** ,343 1 ,704
** ,521
** ,608
** ,812
** ,620
** ,622
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,063 ,022 ,002 ,063 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P26 Pearson
Correlation ,774
** ,397
* ,350 ,598
** ,397
* ,704
** 1 ,589
** ,564
** ,700
** ,702
** ,552
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,030 ,058 ,000 ,030 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P27 Pearson
Correlation ,602
** ,552
** ,487
** ,430
* ,552
** ,521
** ,589
** 1 ,412
* ,642
** ,490
** ,601
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,002 ,006 ,018 ,002 ,003 ,001 ,024 ,000 ,006 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P28 Pearson
Correlation ,657
** ,615
** ,542
** ,520
** ,302 ,608
** ,564
** ,412
* 1 ,395
* ,678
** ,785
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,002 ,003 ,104 ,000 ,001 ,024 ,031 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P29 Pearson
Correlation ,653
** ,408
* ,359 ,376
* ,408
* ,812
** ,700
** ,642
** ,395
* 1 ,582
** ,523
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,025 ,051 ,040 ,025 ,000 ,000 ,000 ,031 ,001 ,003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P30 Pearson
Correlation ,716
** ,484
** ,427
* ,647
** ,484
** ,620
** ,702
** ,490
** ,678
** ,582
** 1 ,815
**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,007 ,019 ,000 ,007 ,000 ,000 ,006 ,000 ,001 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
total_
skor
Pearson
Correlation ,709
** ,607
** ,619
** ,637
** ,401
* ,622
** ,552
** ,601
** ,785
** ,523
** ,815
** 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 ,000 ,002 ,000 ,000 ,003 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,745 ,953 31