hubungan antara mutu pelayanan keperawatan …repository.unmuhpnk.ac.id/953/1/i-v-vi.pdf · antara...

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN DIRUANG RAWAT INAP KELAS III

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKADAU

TAHUN 2017

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat dengan Peminatan Pendidikan Kesehatan dan

Ilmu Perilaku

OLEH :

SUSANTI USMAN

NPM : 151510863

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT KAMPUS SINTANG

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONTIANAK

TAHUN 2017

i

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN

KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN DIRUANG RAWAT INAP KELAS III

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SEKADAU

TAHUN 2017

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat dengan Peminatan Pendidikan Kesehatan

dan Ilmu Perilaku

OLEH :

SUSANTI USMAN

NPM : 151510863

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT KAMPUS SINTANG



TAHUN 2017

ii

LEMBAR PENGESAHAN

Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji Skripsi

Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Pontianak

Dan Diterima Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Pada Tanggal, 11 Mei 2018

Dewan Penguji

1. Ria Risti Komala Dewi, SKM. M.Kes ………………………………………..

2. Evy Hariana, SKM, M.PH ………………………………………..

3. Dedi Alamsyah, SKM, M.Kes (Epid) ………………………………………..

Sintang, 11 Mei 2018



DEKAN

(Dr. Linda Suwarni,SKM.M.Kes)

NIDN. 1125058301

iii

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

Peminatan Pendidikan Kesehatan Dan Ilmu Prilaku

Oleh :

SUSANTI USMAN

151510863


Mengetahui

Pembimbing 1

Ria Risti Komala Dewi,SKM.M.Kes

NIDN. 1110019101

Pembimbing II

Evy Hariana,SKM.M.PH

NIDN.1105088901

iv

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini yang berjudul “Hubungan

Antara Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Diruang Rawat Inap Kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun

2017”tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan

di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya

atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, daftar pustaka.

Segala proses dalam penyusunan skripsi saya jalankan melalui prosedur dan kaidah

yang benar serta didukung dengan data-data yang dapat di pertanggung jawabkan

keabsahannya. Jika di kemudian hari ditemukan kecurangan, maka saya bersedia

untuk menerima sanksi berupa pencabutan hak terhadap ijazah dan gelar yang saya

terima.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar –benarnya.


( Susanti Usman )

NPM:151510863

v

MOTTO

Ilmu Pengetahuan itu bukanlah yang di hafal,

melainkan yang memberi manfaat ( Imam Syafi’i )

PERSEMBAHAN

Aku persembahkan cinta dan sayangku kepada

orang tuaku, suamiku, anak-anakku yang telah

menjadi motivasi dan inspirasi dan tiada henti

memberikan dukungan dan do’anya.

BIODATA

vi

BIODATA PENULIS

Nama : Susanti usman

Tempat, Tanggal Lahir : Sekadau, 2 Februari 1981

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Nama Orang Tua :

Bapak : Usman.B

Ibu : Ainon

JENJANG PENDIDIKAN :

. TK : -

. SD : SD No. 21 Sei Ringin Sekadau (1993)

. SMP : SMP No.1 Sekadau Hilir (1996 )

. SMA : SMU No. Sekadau Hilir (1999)

. DIPLOMA III : AKPER YARSI (2002)

PENGALAMAN KERJA

a. Bekerja di RSUD Sanggau tahun 2003 s/d 2008

b. Bekerja di RSUD Sekadau tahun 2008 Sampai sekarang

KATA PENGANTAR

vii

Dengan mengucapkan Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan atas

rahmat, hidayah dan karunia Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Skripsi yang berjudul “ Hubungan Antara Mutu pelayanan Keperawatan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau

Tahun 2017 “ dengan baik.

Selama penyusunan Skripsi ini, Penulis menyadari sepenuhnya bahwa telah

mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dorongan dan doa dari berbagai pihak.

Oleh karena itu, tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Helman Fachri, SE, MM selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Sintang

2. Ibu Dr. linda Suwarni, SKM.M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Pontianak

3. Bapak Gandha Sunaryo Putra, SKM,M.Kes Ketua Program Studi Kesehatan

Masyarakat

4. Ibu Ria Risti Komala Dewi,SKM.M.Kes, Selaku Dosen Pembimbing I atas

segala bimbingan, kesempatan dan ide serta masukan-masukan dalam

penyusunan dan pembuatan Skripsi ini.

5. Ibu Evy Hariana,SKM.M.PH, selaku Dosen pembimbing II atas segala

bimbingan kesempatan dan ide serta masukan-masukan dalam penyusunan dan

pembuatan Skripsi ini.

6. PLT Direktur RSUD Sekadau yang telah mengizinkan peneliti dalam

pengambilan data untuk penelitian ini.

7. Seluruh Staf RSUD Sekadau yang telah memberikan dukungan dan motivasi

dalam penyelesaian skripsi ini.

viii

8. Suamiku Muhammad Husni Mubarok,S.Pd.I, dan Kedua buah hati Nur

Malihatuz Zahrah dan Halimi Azhar beserta keluarga yang telah memberikan

motivasi, dukungan dan doanya selama ini

Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu –persatu, Akhir

kata ,semoga skripsi ini ada manfaatnya, khusunya bagi penulis dan umumnya

bagi kita semua dalam rangka menambah wawasan pengetahuan dan pemikiran

kita.

Sekadau, 11 Mei 2018

Penulis

ABSTRAK


SKRIPSI,OKTOBER 2017

ix

SUSANTI USMAN

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH SEKADAU TAHUN 2017

LXXXVIII+90 halaman +24 tabel +2 gambar +10 lampiran

Kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam mengukur kualitas pelayanan

khususnya pelayanan keperawatan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan

pasien diruang rawat inap kelas III RSUD Sekadau. Penelitian ini merupakan

penelitian survey analitik dengan pendekatan cross sectional. Tehnik pengambilan

sampel menggunakan metode accidental sampling, dengan jumlah sampel 100

responden. Penelitian ini dilaksanakan pada oktober 2017, instrument penelitian

adalah kuesioner. Variabel yang diteliti ada lima dimensi mutu pelayanan

keperawatan yaitu tangiable, realibility, responsiveness, empaty, dan assurance,

serta tingkat kepuasan pasien sebagai variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa ada hubungan antara realibility dengan nilao p value = 0,000 , responsiveness

p value = 0,000 , assurance p value = 0,000 , emphaty p value = 0,000 ,dan tangibles

p value = 0,000. Diharapkan bagi manajemen Rumah Sakit untuk mengetahui kinerja

keperawatan di ruang rawat inap RSUD Sekadau dan mutu pelayanan keperawatan

untuk menentukan strategi yang tepat sehingga di peroleh kinerja yang lebih baik

dimasa yang akan datang.

Kata kunci : Mutu pelayanan keperawatan, kepuasan pasien, rawat inap

Pustaka : 39 (2007 - 2013)

ABSTRACK

FACULTY OF HEALTH SCIENCES

x

SKRIPSI,Oktober 2017

SUSANTI USMAN

THE CORRELATION BETWEEN NURSING CARE QUALITY WITH LEVEL

INPATIENS SASFACTION IN GENERAL HOSPITAL SEKADAU IN 2017

LXXXVIII +90 page +24 table +2 images +10 attachments

Patient satisfaction is important elements measure service quality especially nursing

services, the purpose of this study is to know the relationship between the quality of

nursing service with patien satisfaction level in hospitalized in room III RSUD

Sekadau. This research is survey analitik with approach cross sectional. Sampling

technique use method accidental sampling, design with 100 respondent. This

research implemented in October 2017 instrument research is questionnaire. The

variables studied exist five dimentions Quality of nursing service is tangiable,

reliability, responsiveness, emphaty, and assurance, and the level of patien

satisfaction as a dependen variable. The results showed that there is a relationship

between realibility with p value =0,000 , resvonsivenes p value=0,000, assurance p

value= 0,000, empaty p value=0,000, and tangible p value=0,000. Suggested to

RSUD sekadau for the quality of nursing service better, so for nurses always tell

clearly, every deliver service, and the patient’s nursing service must meet good

standards.

Keywords : Quality of nursing service, patient satisfaction, inpatient

References : 39 (2007 - 2013 )

Daftar Isi

xi

HALAMAN JUDUL ……………………………….. i

HALAMAN PENGESAHAN ……………………………….. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………….. iii

KEASLIAN PENELITIAN ……………………………….. iv

MOTO & PERSEMBAHAN ……………………………….. v

BIODATA PENULIS ……………………………….. vi

KATA PENGANTAR ……………………………….. vii

ABSTRAK ……………………………….. ix

ABSTRACT ……………………………….. x

DAFTAR ISI ……………………………….. xi

DAFTAR TABEL ……………………………….. xiii

DAFTAR GAMBAR ……………………………….. xv

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………….. xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……………………………….. 1

1.2 Rumusan Masalah ……………………………….. 6

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………….. 7

1.4 Manfaat Penelitian ……………………………….. 8

1.5 Keaslian Penelitian ……………………………….. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Konsep Dasar Rumah Sakit ……………………………….. 13

II.2 Konsep Dasar Keperawatan ……………………………….. 17

II.3 Kepuasan Pasien ……………………………….. 27

II.4 Kerangka Teori ……………………………….. 35

BAB III : KERANGKA KONSEP

III.1 Kerangka Konsep ……………………………….. 36

III.2 Variabel Penelitian ……………………………….. 36

III.3 Defenisi Operasional ……………………………….. 37

III.4 Hipotesis Penelitian ……………………………….. 39

BAB IV METODE PENELITIAN

IV.I Jenis Penelitian ……………………………….. 40

xii

IV.2 Tempat Penelitian Dan Waktu ……………………………….. 40

IV.3 Populasi Dan Sampel Penelitian ……………………………….. 41

IV.4 Pengumpulan Data ……………………………….. 42

IV.5 Pengolahan Analisis Data ……………………………….. 44

IV.6 Tehnik Analisa Data ……………………………….. 46

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

V.I Hasil Penelitian ………………………………. 48

V.I.I Gambaran Umum Penelitian ……………………………….. 48

V.I.2 Karakteristik Responden ……………………………….. 51

V.I.3 Analisis Univariat ……………………………….. 54

V.I.4 Analisis Bivariat ……………………………….. 64

V.2 Pembahasan ……………………………….. 70

BAB VI : Kesimpulan dan saran

V.I.1 Kesimpulan ……………………………….. 83

V.I. 2 Saran ……………………………….. 84

DAFTAR PUSTAKA ……………………………….. 87

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

xiii

Tabel I.5 Keaslian Penelitian .................................................................................. 9

Tabel III.3 Defenisi Operasional .............................................................................. 37

Tabel 5.1 Daftar jumlah Pasien Rawat Inap bulan Januari s/d Juni 2017 ………..50

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi umur Pasien Rawat Inap tahun 2017 …………….51

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Rawat Inap tahun 2017 …………..52

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Pendidikan Pasien Rawat Inap tahun 2017 ……...52

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Pasien Rawat Inap tahun 2017 ……….53

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Aspek Releability Tahun 2017 …………………..54

Tabel 5.7 Analisis Per Item aspek Releability …………………………………….54

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Responsivenes tahun 2017 ……………………….55

Tabel 5.9 Analisis Per Item Responsivenes ……………………………………….56

Tabel 5.10 Distribusi Frekuensi Asurance tahun 2017 …………………………….57

Tabel 5.11 Analisis Per Item Asurance ……………………………………………..57

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Empthaty tahun 2017 …………………………….58

Tabel 5.13 Analisis Per Item Emphaty ……………………………………………..59

Tabel 5.14 Distribusi Frekuensi Tangibles tahun 2017 …………………………….60

Tabel 5.15 Analisis Per Item Tangibles …………………………………………….60

Tabel 5.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien 2017…………………………….61

Tabel 5.17 Analisis Per Item Kepuasan ……………………………………………62

Tabel 5.18 Hubungan antara Reliability dengan Kepuasan Pasien………………….65

Tabel 5.19 Hubungan antara Responsivenes dengan Kepuasan pasien……………..66

Tabel 5.20 Hubungan antara Asurance dengan Kepuasan Pasien……………………67

Tabel 5.21 Hubungan antara Aspek Empathy dengan Kepuasan Pasien…………….68

xiv

Tabel 5.22 Hubungan antara Tangibles dengan Tingkat Kepuasan Pasien………….69

DAFTAR GAMBAR

xv

Gambar II. 1 Kerangka Teori .................................................................................... 35

Gambar III.1 Kerangka Konsep ................................................................................. 36

DAFTAR LAMPIRAN

xvi

Lampiran 1 Lembar Persetujuan Menjadi Responden (informed consent)

Lampiran 2 Instrumen Penelitian (Kuisoner)

Lampiran 3 Izin Pengambilan Data Indeks Kepuasan Pasien

Lampiran 4 Telah Melaksanakan Pengambilan Data di RSUD M. Th. Djaman

Lampiran 5 Izin Penyebaran Kusioner di RSUD Sekadau

Lampiran 6 Persetujuan Penyebaran Kusioner

Lampiran 7 Pernyataan Telah Selesai Melaksanakan Penelitian di RSUD Sekadau

Lampiran 8 Hasil Uji Statistik

Lampiran 9 Dokumentasi

Lampiran 10 Kartu Konsultasi Bimbingan Skripsi

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 . Latar Belakang

Pada era globalisasi ini masyarakat cenderung menuntut pelayanan

kesehatan yang bermutu. Pengukur mutu sebuah pelayanan dapat dilihat secara

subjektif dan objektif, ukuran keberhasilan pelayanan kesehatan dinilai melalui

perasaan puas dari pasien maupun keluarganya atas pelayanan kesehatan yang

telah diberikan. Secara objektif, ukuran keberhasilan dinilai melalui proses

perbaikan klinik penyakit dan tidak terjadi kesalahan dalam proses asuhan medik.

Baik secara subjektif maupun objektif dimensi mutu pelayanan kesehatan diukur

berdasarkan keselamatan pasien (safety), efisien(efficiency), efektifitas (

effectivity), ketepatan waktu (timeliness), berorientasi pada pasien

(patiencenteredness) dan keadilan (Cahyono, 2008).

Pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah saat ini secara umum

belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat, hal tersebut

dapat dilihat dari masih sering muncul keluhan masyarakat terhadap pelayanan

publik, proses pelayanan yang panjang dan berbelit-belit sehingga terkesan sulit,

petugas kesehatan yang kurang ramah, kenyamanan tempat pelayanan yang

belum memenuhi standar, waktu pelayanan yang sering membuat masyarakat

menunggu merupakan hal-hal yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat

pengguna pelayanan publik (RSUD Sekadau, 2017 ).

Rumah sakit merupakan sarana penyedia layanan kesehatan untuk

masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan

2

perorangan secara paripurna memiliki peran yang sangat strategis untuk

mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang

Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 ; Departemen Kesehatan Republik

indonesia DEPKES RI (2009). Rumah sakit dituntut untuk memberikan

pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat

menjangkau seluruh lapisan masyarakat (Kemenkes RI, 2000).

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap

pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan

kesehatan. Menyelenggarakan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan tidak

terlepas dari sebuah mutu pelayanan keperawatan (Azwar, 2008). Mutu pelayanan

kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di

selenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan

sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien ( Muninjaya,G,A,A . 2014).

Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan

kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan

dimata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok

profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderita,

kesakitan, yang dialami pasien dan keluarga. Salah satu indikator dari mutu

pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak,

kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat

dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Widyastuti,S,A, 2013).

3

Pasien adalah individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen

sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen

yaitu pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan,

pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses

evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Nursalam , 2011).

Pohan (2007) mengungkapkan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Supriyanto

(2010) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai perasaan senang karena jasa

(pelayanan) yang diterima sesuai dengan harapan.

Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang

menggambarkan produk dari pelayanan keperawatan itu sendiri yang meliputi

secara biologis, psikologis, social, dan spiritual pada individu sakit maupun yang

sehat dan dilakukan sesuai standar keperawatan (Asmuji, 2012). Mutu pelayanan

Keperawatan yang mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, (reliability,

tangibles, assurance, resvonsiveness, dan empathy) (Bauk et al, 2013).

Salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit

adalah pelayanan pada pasien Rawat Inap. Pasien rawat inap merupakanpasien

yang kontak secara langsung dan sering mendapatkan pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit. Bukan hanya dalam perawatan saja yang diterima, tetapi

memerlukan tindakan cepat, tepat dan terampil dalam memberikan pelayanan

kepada pasien. Mutu pelayanan pasien diruang rawat inap merupakan suatu nilai

tersendiri yang berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap

4

pelayanan. Sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan

tergantung bagaimana kinerja dari perawat, Pelayanan rawat inap merupakan

pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi Perawat dan Pasien, Karena

unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya.

Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada

dirumah Sakit. (Jalal,A.2007).

Berdasarkan penelitian (Widiyawati, 2011) mengatakan bahwa ada

hubungan dimensi mutu yaitu penampilan fisik perawat, kehandalan perawat,

daya tanggap perawat, jaminan dan empati perawat dengan kepuasan pasien dan

juga berdasarkan hasil penelitian (Wulandari, 2015) mengatakan bahwa ada

hubungannya pelayanan keperawatan yaitu aspek perhatian, aspek penerimaan,

aspek komunikasi, aspek kerja sama dan aspek tanggung jawab dengan tingkat

kepuasan pasien.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia (Depkes RI) tahun 2011

menunjukan bahwa masih ditemukan adanya keluhan tentang ketidak puasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan. Rata – rata yang didapat dari beberapa

rumah sakit di Indonesia 67 % pasien yang mengeluh adanya ketidakpuasan

dalam penerimaan pelayanan keperawatan. Berdasarkan laporan hasil survey

kepuasan masyarakat Semester – II Tahun 2017 pada Rumah Sakit Umum Daerah

M.Th.Djaman Kabupaten Sanggau nilai IKM 80.10 mutu pelayanan B Kinerja

unit pelayanan BAIK (RSUD M.Th.Djaman, 2017).

Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau merupakan pelayanan kesehatan tipe

C satu-satunya milik pemerintah yang berada di Kabupaten Sekadau dan

5

merupakan rumah sakit rujukan diKabupaten Sekadau. Rumah sakit ini terdiri dari

berbagai unit pelayanan kesehatan, salah satunya adalah Ruang Rawat Inap kelas

III, yang terdiri dari ruang penyakit dalam kelas III, ruang bedah kelas III, dan di

ruang anak juga terdapat kelas III, dengan jumlah perawat 160 orang, yang terdiri

dari lulusan S1 Keperawatan berjumlah 12 orang dan D3 Keperawatan berjumlah

147 orang, D4 Keperawatan berjumlah 1 orang, pada laporan indeks kepuasan

masyarakat (IKM) RSUD Sekadau tahun 2016 di tetapkan nilai indeks prosedur

pelayanan 0,290 dengan kriteria rendah, Sedangkan kriteria terendah pada waktu

pelayanan dengan nilai indeks 0,271, hal ini dipersepsikan petugas kesehatan

kurang mengekfektifkan kehadiran tepat waktu dalam memberikan layanan

kepada pasien (RSUD sekadau, 2016).

Laporan indeks kepuasan masyarakat (IKM) RSUD Sekadau tahun 2017,

nilai indek prosedur pelayanan sebesar 0,306 dengan kriteria rendah, prosedur

pelayanan dipersepsikan rendah dikarenakan petugas kesehatan kurang

mengefektifkan prosedur dalam memberikan layanan kepada responden atau

pengguna layanan (Laporan indeks kepuasan masyarakat (IKM) RSUD sekadau

Mei Tahun 2017).

Begitu juga hasil data yang didapat dari bidang pelayanan masih adanya

keluhan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang disampaikan langsung baik

via telepon maupun melalui kotak saran yang tersedia di RSUD Sekadau.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap 10 Pasien tentang mutu

pelayanan keperawatan diruang inap didapatkan bahwa 60 % pasien menyatakan

“tidak baik” terhadap pelayanan yang diberikan petugas keperawatan dalam

6

membantu memenuhi kebutuhan diri (Responsiveness). Dalam hal memandikan,

membantu menyuapi makan dan lain-lain.Pada kepuasan pasien di dapatkan

bahwa 40 % pasien menyatakan “ tidak puas “ terhadap pelayanan yang diberikan

petugas keperawatan yang mencakup ketidakpuasan pasien dengan waktu

komunikasi perawat dengan pasien dan 30 % pasien menyatakan “tidak puas”

pada keterampilan perawat dalam melakukan tindakan .

Berdasarkan hasil wawancara peneliti perlu untuk melakukan penelitian

guna mendapatakan informasi tentang Hubungan antara mutu pelayanan

keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah

Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017.

I.2.Rumusan Masalah

Pada data pusat RSUD Sekadau Indeks kepuasan masyarakat(IKM) tahun

2016 nilai rendah pada pada prosedur pelayanan (0,290) sedangkan waktu

pelayanan mendapat nilai terendah (0,271). Dan pada Tahun 2017 nilai terendah

pada prosedur pelayanan yaitu (0,306).

Berdasarkan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) RSUD Sekadau

tahun 2016 dan 2017, masih rendahnya mutu pelayanan keperawatan yang didapat

dengan keinginan dan harapan pasien sehingga menimbulkan ketidak puasan

pasien.

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu Apakah

ada hubungan antara mutu pelayan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien

diruang rawat inap kelas III RSUD Sekadau tahun 2017 .

7

I.3. Tujuan Penelitian.

a. Tujuan umum

Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit umum

Daerah Sekadau Tahun 2017

b. Tujuan khusus

Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :

1. Mengetahui hubungan Reliability (sikap) dan perhatian perawat dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum

Daerah Sekadau Tahun 2017.

2. Mengetahui hubungan Responsivenes (ketanggapan) pelayanan yang

diberikan perawat dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap kelas

III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017.

3. Mengetahui hubungan Asurance (Melindungi ) dengan tingkat kepuasan

pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau

tahun 2017.

4. Mengetahui hubungan Empathy (empati) perawat dengan tingkat kepuasan

pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau

Tahun 2017.

5. Mengetahui hubungan antara Tangibles (penampilan) perawat dengan

tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum

Daerah Sekadau Tahun 2017.

8

I.4. Manfaat Penelitian

1.Bagi RSUD Sekadau

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi manajemen

Rumah Sakit untuk mengetahui kinerja keperawatan di ruang rawat inap kelas

III RSUD Sekadau dan mutu pelayanan keperawatan untuk menentukan

strategi yang tepat sehingga di peroleh kinerja yang lebih baik dimasa yang

akan datang.

2.Bagi Dinas Kesehatan

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi dinas

kesehatan dan dapat dimanfaatkan sebagai bahan informasi dan perbandingan

bagi pihak yang akan melakukan penelitian.

3.Bagi peneliti

Diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan dan menambah pengetahuan

yang berhubungan dengan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit

4.Bagi peneliti lain.

Sebagai bahan informasi yang berhubungan dengan mutu pelayanan

keperawatan dan sebagai data awal untuk melakukan penelitian selanjutnya.

9

I.5Keaslian Penelitian

Tabel 1.5 Keaslian Penelitian

Nama

Peneliti

( Tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Rancangan

Penelitian

Hasil

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Eli Wahyu

Widiyawat

i

( 2011 )

Analisa

Kepuasan

pasien

terhadap

asuhan

keperawata

n Ruang

Rawat Inap

RSUD Kota

Semarang

Variabel bebas : 5

dimensi mutu

yaitu penampilan

fisik perawat,

kehandalan

perawat, daya

tanggap perawat,

Jaminan dan

empati perawat

Variabel Terikat :

Kepuasan Pasien

Deskriptif

Kualitatif

Subjek

penelitian

diambil

secara

purposive

dengan

menggunaka

n contens

analisis

Dari hasil

penelitian

diperoleh dari

penampilan

pisik perawat

sudah rapi,

bersih dan

memakai

atribut nama,

dan sebagian

pasien merasa

puas,

kehamdalan

perawat sudah

terampil dalam

memberikan

tindakam

keperawatan

dan sebagian

pasien sudah

puas, daya

tanggap

perawat

kurang peka

terhadap

keluhan pasien

karena perawat

jarang

mengontrol

dan jarang

berkomunikasi

.

Sebagian besar

pasien kurang

puas dengan

daya tanggap

pasien,

Jaminan

perawat

mempunyai

keterampilan

yang cukup

bagus.

Sebagian

pasien kurang

puas terhadap

empati

perawat

diruang rawat

Peneliti

membahas

apakah

hubungan antara

mutu pelayanan

keperawatan

yaitu keandalan

(reliability),

tanggapan

(responsiveness)

, jaminan

(asuransi),

empati

(kepedulian),

bukti langsung

atau berwujud

dengan tingkat

kepuasan pasien.

Peneliti

menggunakan

pendekatan

cross sectional,

pengambilan

sampel

menggunakan

tehnik

accidental

sampling.

Lokasi

penelitian di

Ruang Rawat

Inap RSUD

Sekadau, Waktu

penelitian

Agustus –

Oktober 2017

10

Nama

Peneliti

( Tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Rancangan

Penelitian

Hasil

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

inap

Nofiati

Wulandari

( 2015 )

Hubungan

layanan

keperawata

n dengan

tingkat

kepuasan

pasien

rawat inap

di Rumah

sakit Umum

Daerah

(RSUD)

Ungaran

Kabupaten

Semarang

Variabel bebas :

Pelayanan

Keperawatan

- Aspek

perhatian,

- aspek

penerimaan

- aspek

komunikasi

- aspek kerja

sama

- aspek

tanggungjawa

b

Variabel terikat

:Tingkat kepuasan

pasien

Penelitian ini

merupakan

penelitian

survey

esplanatory

dengan

pendekatan

Cross

Sectional

Ada hubungan

antara layanan

keperawatan

pada aspek

perhatian

dengan tingkat

kepuasan

pasien rawat

inap diRSUD

Ungaran

kabupaten

SemarangAda

hubungan

antara layanan

keperawatan

pada aspek

penerimaan

dengan tingkat

kepuasan

pasien rawat

inap di RSUD

Ungaran

Kabupaten

Semarang

Ada hubungan

antara layanan

keperawatan

pada aspek

komunikasi

dengan tingkat

kepuasan

pasien rawat

inap di RSUD

Ungaran

Kabupaten

Semarang

Ada hubungan

antara layanan

keperawatan

pada aspek

kerja sama

dengan tingkat

kepuasan

pasien rawat

inap di RSUD

Ungaran

Kabupaten

Semarang.

Ada hubungan

antara layanan

Peneliti

membahas

apakah

hubungan antara

mutu pelayanan

keperawatan

yaitu keandalan

(reliability),

tanggapan

(responsiveness)

, jaminan

(asuransi),

empati

(kepedulian),

bukti langsung

atau berwujud

dengan tingkat

kepuasan pasien.

Peneliti

menggunakan

pendekatan

cross cektional,

pengambilan

sampel

menggunakan

tehnik

accidental

sampling.

Lokasi

penelitian di

Ruang rawat

inap RSUD

Sekadau, Waktu

penelitian

Agustus _

Oktober 2017.

11

Nama

Peneliti

( Tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Rancangan

Penelitian

Hasil

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Keperawatan

pada aspek

tanggung

jawab dengan

tingkat

kepuasan

pasien rawat

inap di RSUD

Ungaran

Kabupaten

Semarang.

Bayu

Irwanto (

2014 )

Hubungan

mutu

pelayanan

keperawata

n dengan

tingkat

kepuasan

pasien

rawat inap

kelas III di

Rumah

Sakit Islam

Siti

Khadijah

Palembang

Variabel bebas :

Lima dimensi

kualitas pelayanan

kesehatan :

- Tangiable

(bukti langsung

berupa fisik)

- Reliability

(kehandalan)

- Reponsifenes

(ketanggapan

)

- Empaty

(empati)

- Asurance

(jaminan)

Deskriptif

analitik

dengan

pendekatan

cross

sectional

pengambilan

sampel

dengan

accidental

sampling

Ada hubungan

di mensi

reability

dengan

kepuasan

pasien rawat

inap kelas III

di ruang

musdalifah,

safa dan

marwah

Rumah Sakit

Islam Siti

Khadijah

Palembang,

Ada hubungan

di mensi

responsiveness

dengan

kepuasan

pasien rawat

inap kelas III

diruana

Musdalifah,

Safa, dan

Marwah

Rumah Sakit

Islam Siti

Khadijah

Palembang,

Ada hubungan

dimensi

assurance

dengan

kepuasan

pasien rawat

inap kelas III

di ruang

Musdalifah,

Safa, dan

Marwah

Peneliti

membahas

apakah

hubungan antara

mutu pelayanan

keperawatan

yaitu keandalan

(reliability),

tanggapan

(responsiveness)

,jaminan

(asuransi),

empati

(kepedulian),

bukti langsung

atau berwujud

dengan tingkat

kepuasan pasien.

Peneliti

menggunakan

pendekatan

cross cektional,

pengambilan

sampel

menggunakan

tehnik

accidental

sampling.

Lokasi

penelitian di

Ruang rawat

inap RSUD

Sekadau, Waktu

penelitian

Agustus _

Oktober 2017.

12

Nama

Peneliti

( Tahun)

Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Rancangan

Penelitian

Hasil

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Rumah Sakit

Islam Siti

Khadijah

Palembang,

Ada hubungan

di mensi

empaty dengan

kepuasan

pasien rawat

inap kelas III

di Ruang

Musdalifah,

Safa, dan

Marwah

Rumah Sakit

Islam Siti

Khadijah

Palembang,

Ada hubungan

dimensi

tangible

dengan

kepuasan

pasien rawat

inap kelas III

di Ruang

Musdalifah,

Safa, dan

Marwah

Rumah Sakit

Islam Siti

Khadijah

Palembang

Perbedaan peneliti ini (Susanti Usman, 2017) dengan peneliti lain (Eli wahyu

widiyawati 2011, Nofianti wulandari 2015, Bayu irwanto 2014) diantaranya:

1. Tempat penelitian yaitu (Eli wahyu widiyawati 2011) di RSUD kota semarang ,

(Nofianti wulandari 2015) di RSUD ungaran Kabupaten Semarang, (Bayu

irwanto 2014) di Rumah sakit islam Siti Khadijah Palembang, Sedangkan

peneliti di Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau dan waktu penelitian oktober

2017.

48

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

V.1 Hasil Penelitian

V.1.1 Gambaran Umum Penelitian

1. Latar Belakang RSUD Sekadau

Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau yakni satu dari sekian

layanan kesehatan milik Pemkab Sekadau yang berwujud RSU,

dikelola oleh Pemda Kabupaten dan termuat didalam Rumah Sakit

kelas C. Layanan kesehatan ini telah teregistrasi semenjak

25/08/2011 dengan nomor surat ijin 445/367/RSUD/2014 dan

tanggal surat ijin 28/11/2014 dari Bupati Sekadau dengan sifat

tetap, dan berlaku sampai 5 tahun. Sesudah mengadakan prosedur

AKREDITASI RS seluruh Indonesia dengan proses akhirnya

diberikan status Akreditasi Rumah Sakit. Rumah Sakit Umum

Daerah Sekadau beralamat dijalan Merdeka Timur KM 06 Desa

Mungguk Kecamatan Sekadau Hilir Kabupaten Sekadau (Profil

RSUD Sekadau, 2014).

2. Sumber Daya

1. Fasilitas

a. VVIP : 0 Kamar

b. VIP : 0 Kamar

c. IGD : 8 TT

49

d. Ruang Operasi : 3 Kamar

e. ICU : 5 TT

f. Ruang Penyakit Dalam 3 : 35 TT (7 kamar)

g. Ruang Bedah 3 : 22 TT (5 kamar)

h. Ruang Penyakit Dalam 1 & 2 : 22 TT (7 kamar)

i. Ruang Bedah 1 & 2 : 10 TT (5 kamar)

j. Ruang Kebidanan : 13 TT (5 kamar)

k. Ruang perinatologi : 10 box ,3 inkubator

l. Ruang Anak : 11 TT kelas 3, 4 TT kelas

2, 2 TT keLas 1, 1 isolasi

m. NICU : 0 Kamar

n. ACCU : 0 Kamar

2. Ketenagaan di RSUD Sekadau terdiri dari berbagai jenis

tenaga, terdapat Dokter Spesialis, Dokter Umum, Ners, D4

Keperawatan, D3 Keperawatan, D4 Bidan, D3 Bidan, D3

Radiologi, D3 Farmasi, D3 Apoteker, D3 Analis.

a. Dokter Spesialis : 6 Orang

b. Dokter Umum : 4 Orang

c. Ners : 12 Orang

d. D3 Perawat : 147 Orang

e. D4 Keperawatan : 1 Orang

f. D4 Bidan : 4 Orang

g. D3 Bidan : 16 Orang

50

h. D3 Radiologi : 6 Orang

i. D3 Farmasi : 9 Orang

j. D3 Apoteker : 1 Orang

k. D3 Analis : 9 Orang

3. Pembiayaan

a. BPJS, Jamkesmas, Asuransi

b. Umum

4. Fasilitas Pendukung

a. Mobil Ambulan : 3

b. Kursi Roda : 12

c. Fax : 1

d. Telepon : 20

5. Daftar Jumlah Pasien Rawat Inap

Jumlah Pasien Rawat Inap terhitung dari 2015 – 2017 terdiri dari :

a. Tahun 2015 : 2827 orang

b. Tahun 2016 : 3132 orang

c. Januari S/D Juni 2017 : 1588 orang

Tabel 5.1. Daftar Jumlah Passien Rawat Inap Bulan Januari

S/D Juni 2017

Bulan Jumlah

Pasien

Jenis Kelamin

Perempuan Laki - Laki

Januari 266 154 112

Februari 237 143 94

Maret 216 151 65

April 315 181 134

Mei 264 165 99

Juni 290 160 130

51

V.1.2 Karakteristik Responden

a. Umur

Berdasarkan hasil penelitian, distribusi frekuensi responden

berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 5.2

Distribusi Frekuensi Umur Pasien Di Ruang Rawat Inap kelas III

Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017

Umur Frekuensi %

0-5 tahun 11 11.0

6-11 tahun 6 6.0

12-16 tahun 7 7.0

17-25 tahun 13 13.0

26-35 tahun 19 19.0

36-45 tahun 19 19.0

46-55 tahun 9 9.0

56-65 tahun 12 12.0

>65 4 4.0

Total 100 100.0

Sumber: Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa sebagian besar

responden berumur 26-35 yaitu 19,0% dan 36-45 tahun 19,0 % dan

sebagian kecil responden berumur > 65 yaitu 4,0%.

b. Jenis Kelamin


berdasarkan kelompok jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

52

Tabel 5.3

Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Pasien Di Ruang Rawat Inap

kelas IIII Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017

Jenis Kelamin Frekuensi %

laki-laki 52 52.0

Perempuan 48 48.0

Total 100 100.0



responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 52,0% dan

sebagian kecil dari responden jenis kelaminnya perempuan yaitu

sebesar 48,0%.

c. Pendidikan


berdasarkan kelompok pendidikan dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:

Tabel 5.4

Distribusi Frekuensi PendidikanPasien Di Ruang Rawat Inap kelas

III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017

Pendidikan Frekuensi %

tidak sekolah 17 17.0

SD 40 40.0

SLTP 14 14.0

SLTA 25 25.0

Diploma 2 2.0

Sarjana 2 2.0

Total 100 100.0


53


responden pendidikanya SD yaitu sebesar 40,0% dan sebagian kecil

dari responden pendidikanya sarjana yaitu sebesar 2,0%.

d. Pekerjaan


berdasarkan kelompok pekerjaan dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:

Tabel 5.5

Distribusi Frekuensi Pekerjaan Pasien Di Ruang Rawat Inap kelas III

Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017

Pekerjaan Frekuensi %

tidak bekerja 36 36.0

IRT 20 20.0

Wiraswasta 10 10.0

Karyawan 6 6.0

Petani 12 12.0

Nelayan 15 15.0

PNS/TNI/Polri 1 1.0

Total 100 100.0



responden tidak bekerja yaitu sebesar 36,0% dan sebagian kecil dari

responden bekerja sebagai /PNS/TNI/Polri yaitu sebesar 1,0%.

54

V.1.3 Analisis Univariat

1. Aspek Reliability

Tabel 5.6

Distribusi Frekuensi Aspek Reliability

Pasien Di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah

Sekadau Tahun 2017

Reliability Jumlah (n) Persentase (%)

Kurang Baik 51 51.0

Baik 49 49.0

Total 100 100.0

Sumber :Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 5.6 diketahui bahwa Aspek Reliability pasien

dengan tingkat kepuasan pasien kurang baik lebih besar 51,0% di

bandingkan dengan Aspek Reliability pasien dengan tingkat

kepuasan pasien baik 49,0%.

Adapun analisis per item dari pertanyaan pengetahuan,

meliputi lima macam pertanyaan, Berikut hasil analisis per item

seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 5.7

Analisis per item pertanyaanaspek Reliability Pasien Di Ruang Rawat

Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017

No Pertanyaan SB % B % CB % TB %

1 Perawat bersikap

simpatik dan meyakinkan

dalam menghadapi

masalah pasien

12 12,0 44 44,0 42 42,0 2 2,0

2 Ruangan menyediakan

pelayanan yang lengkap 1 1,0 28 28,0 62 62,0 9 9,0

55


3 Perawat memberitahu

pasien setiap memberikan

layanan

12 12,0 35 35,0 51 51,0 2 2,0

4 Ruang rawat inap

memiliki catatan yang

akurat

7 7,0 29 29,0 64 64,0 0 0

5 Perawat bersedia

menyelesaikan masalah

pasien

8 8,0 20 20,0 71 71,0 1 1,0

Sumber : Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 5.7 diatas, diperoleh informasi bahwa

sebagian besar responden mengatakanbaik aspek Reliabilityhal

ini di buktikan dengan pertanyaan “Perawat bersikap simpatik dan

meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien”sebesar 44,0%.

Selain itu, sebagian besar dari responden juga menjawab cukup

baik pertanyaan mengenai“Perawat bersedia menyelesaikan

masalah pasienyaitu sebesar 71,0%.

2. Responsivenes

Tabel 5.8

Distribusi Frekuensi Responsivenes Pasien Di Ruang Rawat Inap

kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017

Responsivenes Jumlah (n) Persentase (%)

kurang baik 57 57.0

Baik 43 43.0

Total 100 100


56

Berdasarkan Tabel 5.8 diketahui bahwa responden yang

Responsivenes kurang baik lebih besar yaitu 57,0% di bandingkan

dengan responden yang Responsivenes baik sebesar 43,0%.


meliputi tiga macam pertanyaan, Berikut hasil analisis per item


Tabel 5.9

Analisis per item pertanyaan Responsivenes Pasien Di Ruang Rawat



1 Perawat memberikan

pelayanan yang cepat 7 7,0 48 48,0 43 43,0 2 2,0

2 Perawat selalu bersedia

untuk membantu pasien 15 15,0 27 27,0 52 52,0 6 6,0

3 Perawat dapat

meluangkan waktu untuk

menjawab pertanyaan

pasien

12 12,0 31 31,0 49 49,0 8 8,0



sebagian besar responden mengatakan baik Responsivenes hal ini

di buktikan dengan pertanyaan “Perawat memberikan pelayanan

yang cepat” sebesar 48,0%. Selain itu, sebagian besar dari

responden juga menjawab cukup baik pertanyaan mengenai

“Perawat selalu bersedia untuk membantu pasien” yaitu sebesar

52,0%

57

3. Assurance

Tabel 5.10

Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Di Ruang Rawat Inap


Assurance Jumlah (n) Persentase (%)

kurang baik 50 50.0

Baik 50 50.0

Total 100 100



Assurance kurang baik sebesar yaitu 50,0% sama dengan responden

Assurance yaitu baik sebesar 50,0%.


meliputi tiga macam pertanyaan. Berikut hasil analisis per item


Tabel 5.11

Analisis per item pertanyaanAssurancePasien Di Ruang Rawat Inap



1 Perawat dapat

neyakinkan pasien 11 11,0 39 39,0 48 48,0 2 2,0

2 Perawat bersikap

sopan pada pasien 15 15,0 43 43,0 40 40,0 2 2,0

3 Perawat mampu

menjawab pertanyaan

pasien

6 6,0 41 41,0 43 43,0 10 10,0


58


sebagian besar responden mengatakan baik pada Assurance hal

ini di buktikan dengan pertanyaan “Perawat bersikap sopan pada

pasien ” sebesar 43,0%. Selain itu, sebagian besar dari responden

juga menjawab cukup baik pertanyaan mengenai “Perawat dapat

meyakinkan pasien” yaitu sebesar 48,0%.

4. Emphaty

Tabel 5.12

Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Di Ruang Rawat Inap


Emphaty Jumlah (n) Persentase (%)

kurang baik 59 59.0

Baik 41 41.0

Total 100 100



Emphaty kurang baik lebih besar yaitu 59,0% di bandingkan dengan

responden Emphaty baik lebih kecil sebesar 41,0%.


meliputi empat macam pertanyaan, Berikut hasil analisis per item


59

Tabel 5.13

Analisis per item pertanyaan Emphaty Pasien Di Ruang Rawat Inap



1 Ruangan rawat inap

menyediakan waktu yang

cukup untuk semua pasien

9 9,0 24 24,0 61 61,0 6 6,0

2 Perawat memberi perhatian

khusus pada setiap pasien 9 9,0 27 27,0 61 61,0 3 3,0

3 Perawat memperhatikan

keluhan pasien 11 11,0 33 33,0 54 54,0 2 2,0

4 Perawat memahami

kebutuhan setiap pasien 9 9,0 28 28,0 57 57,0 6 6,0



sebagian besar responden mengatakan baik pada Emphaty hal ini

di buktikan dengan pertanyaan “Perawat memperhatikan keluhan

pasien” sebesar 33,0%. Selain itu, sebagian besar dari responden

juga menjawab cukup baik pertanyaan mengenai “Perawat

memberi perhatian khusus pada setiap pasien” yaitu sebesar

61,0%.

60

5. Tangibles

Tabel 5.14

Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Di Ruang Rawat Inap


Tangibles Jumlah (n) Persentase (%)

kurang baik 55 55.0

Baik 45 45.0

Total 100 100



Tangibles kurang baik lebih besar yaitu 55,0% di bandingkan

dengan responden Tangibles baik lebih kecil sebesar 45,0%.


meliputi empat macam pertanyaan. Berikut hasil analisis per item

seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini

Tabel 5.15

Analisis per item pertanyaanTangibles Pasien Di Ruang Rawat Inap



1 Ruang Rawat inap memiliki

peralatan yang canggih 2 2,0 32 32,0 58 58,0 8 8,0

2 Fasilitas dan alat medis

diruangan lengkap 2 2,0 32 32,0 62 62,0 2 2,0

3 Prosedur pelayanan

diruangan jelas dan mudah

dipahami

4 4,0 46 46,0 49 49,0 1 1,0

4 Perawat ruangan

berpenampilan rapi 9 9,0 38 38,0 49 49,0 4 4,0

61


Berdasarkan tabel 5.15 diatas, diperoleh informasi bahwa sebagian

besar responden mengatakan baik pada aspek Tangibles hal ini di

buktikan dengan pertanyaan “Fasilitas dan alat medis diruangan lengkap”

sebesar 62,0%. Selain itu, sebagian besar dari responden juga menjawab

cukup baik pertanyaan mengenai “Ruang Rawat inap memiliki peralatan

yang canggih” yaitu sebesar 58,0%.

6. Kepuasan Pasien

Tabel 5.16

Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap


Kepuasan Pasien Jumlah (n) Persentase (%)

kurang baik 51 51.0

Baik 49 49.0

Total 100 100



tingkat kepuasanyakurang baik lebih besar yaitu 51,0% di

bandingkan dengan responden tingkat kepuasanya baik lebih kecil

sebesar 49,0%.


meliputi dua puluh enam macam pertanyaan. Berikut hasil analisis

per item seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini

62

Tabel 5.17

Analisis per item pertanyaanKepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap



1. Perawat dapat menjelaskan

tentang hasil pemeriksaan

pasien secara rinci

4 4,0 30 30,0 51 51,0 15 15,0

2. Perawat memberi

penjelasan tentang

penyakit pasien.

6 6,0 26 26,0 48 48,0 20 20,0

3. Perawat selalu berada

disekitar pasien 5 5,0 33 33,0 45 45,0 17 17,0

4. Pasien merasa bebas

bertanya pada perawat 13 13,0 28 28,0 54 54,0 5 5,0

5. Perawat bersikap ramah

pada pasien 13 13,0 41 41,0 44 44,0 2 2,0

6. Perawat memahami

perasaan pasien 7 7,0 32 32,0 59 59,0 2 2,0

7. Perawat menjelaskan

sesuatu dengan bahasa yang

sederhana

13 13,0 32 32,0 53 53,0 2 2,0

8. Perawat sering menanyakan

keadaan pasien 13 13,0 33 33,0 53 53,0 1 1,0

9. Perawat mudah dijumpai

ketika pasien ada masalah 10 10,0 32 32,0 53 53,0 5 5,0

10. Perawat menyediakan

waktu berbicara dengan

pasien

9 9,0 21 21,0 54 54,0 16 16,0

11. Perawat sering

memperhatikan pasien. 11 11,0 25 25,0 61 61,0 3 3,0

63


12. Perawat mengarahkan

pasien dalam melaksanakan

pengobatan dan prosedur

administrasi

9 9,0 35 35,0 50 50,0 6 6,0

13 Perawat memahami

masalah pasien 4 4,0 28 28,0 65 65,0 3 3,0

14 Perawat dapat memberikan

nasehat dengan baik 8 8,0 25 25,0 58 58,0 9 9,0

15 Perawat menguasai tentang

hal yang dijelaskannya 4 4,0 27 27,0 58 58,0 11 11,0

16 Pasien dapat memahami

penjelasan perawat 5 5,0 32 32,0 59 59,0 4 4,0

17 Perawat cukup sabar dalam

menghadapi pasien 12 12,0 41 41,0 47 47,0 0 0

18 Perawat dapat melakukan

tindakan dengan tepat 5 5,0 42 42,0 53 53,0 0 0

19 Perawat memberi petunjuk

dengan akurat 8 8,0 30 30,0 62 62,0 0 0

20 Pasien senang berbicara

dengan perawat 14 14,0 29 29,0 54 54,0 3 3,0

21 Pasien merasa lebih baik

jika berbicara dengan

perawat

12 12,0 23 23,0 64 64,0 1 1,0

22 Perawat bersikap tenang

menghadapi masalah pasien 13 13,0 30 30,0 56 56,0 1 1,0

23 Perawat melakukan

tindakan dengan cepat pada

pasien

11 11,0 29 29,0 59 59,0 1 1,0

24 Perawat selalu memberi

penjelasan yang cukup 9 9,0 37 37,0 45 45,0 9 9,0

64


lengkap tentang instruksi

pengobatan/perawatan

25 Perawat terampil dalam

melakukan tindakan 9 9,0 31 31,0 57 57,0 3 3,0

26 Pasien menerima informasi

yang memadai tentang

tindakan, sehingga pasien

tahu apa yang dilakukan

ketika pulang

13 13,0 32 32,0 47 47,0 8 8,0


sebagian besar kepuasan pada pasien baik hal ini di buktikan

dengan pertanyaan “Perawat dapat melakukan tindakan dengan

tepat ” sebesar 42,0%. Selain itu, sebagian besar dari responden

juga menjawab cukup baik pertanyaan mengenai “Perawat

memahami masalah pasien” yaitu sebesar 65,0%.

V.1.5 Analisis Bivariat

A. Hubungan antara Reliability dengan Kepuasan Pasien Di

Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah

Sekadau Tahun 2017

Analisis bivariat pada penelitian ini adalah menghubungkan

antara 2 variabel yaitu variabel bebas dengan variabel terikat.

Adapun hasil analisis bivariat dapat dilihat pada tabel dibawah

ini.

65

Tabel 5.18

Hubungan antara Reliability dengan Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun

2017

Reliability

Kepuasan Pasien P

value PR

Tidak

Puas % Puas % Total %

Kurang

Baik 42 82,4 9 18,4 51 100

0,000 4,484

Baik 9 17,6 40 81,6 49 100

Total 51 100 49 100 100 100

Berdasarkan tabel 5.18 diketahui bahwa kepuasan pasien

yang aspek reliabilitynya kurang baik cenderung lebih besar

yaitu sebesar 42 (82,4%) dibandingkan dengan kepuasan

pasien reliability yang baik yaitu sebesar 9 (17,6%).

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik chi

squarecontinuity corection diperoleh nilai p value = 0,000

sehingga Ha diterima Ho di tolak. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara

reliability dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap

kelas III Rumah Sakit umum Daerah Sekadau Tahun 2017.

Dengan nilai PR = 4,484

Hasil statistic juga di dapatkan nilai PR sebesar 4,484

yang artinya responden yang aspek reliabilitynya kurang baik

berpeluang 4,484 kali mengalami ketidak puasan pasien dari

pada yang beraspek reliabilitynya baik.

66

B. Hubungan antara Responsivenes dengan Kepuasan Pasien Di

Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau

Tahun 2017

Tabel 5.19

Hubungan antara Responsivenes dengan Kepuasan Pasien di


Tahun 2017

Responsiv

enes

Kepuasan Pasien P

value PR Tidak

Puas

%

Pua

s

%

Total

%

Kurang Baik 44 86,3 13 26,5 57 57,

0 0,000 4,742

Baik 7 13,7 36 73,5 43 43,

0

Total 51 100 49 100 100 100

Sumber : Data primer 2017


yang aspek Responsivenesnya kurang baik cendung lebih

besar yaitu sebesar 44 (86,3%) dibandingkan dengan kepuasan

pasien Responsivenes yang baik yaitu sebesar 7 (13,7%).

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistic chi

squarecontinuity correction diperoleh nilai p value = 0,000

sehingga Ha diterima Ho di tolak. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara

Responsivenes dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat

inap kelas III Rumah Sakit umum Daerah Sekadau Tahun

2017. Dengan nilai PR = 4,742.

Hasil statistic juga didapatkan nilai PR sebesar 4,742

yang artinya responden yang aspek responsivenesnya kurang

67

baik berpeluang 4,742 kali mengalami ketidak puasan pasien

dari pada yang aspek responsivenesnya baik.

C. Hubungan antara Asurance dengan Kepuasan Pasien Di Ruang


2017

Tabel 5.20

Hubungan antara Asurance dengan Kepuasan Pasien di Ruang


2017

Sumber : Data Primer 2017


yang aspek Asurancenya kurang baik cendung lebih besar

yaitu sebesar 43 (84,3%) dibandingkan dengan kepuasan

pasien Asurance yang baik yaitu sebesar 8 (15,7%).

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistic chi square

continuity cirection diperoleh nilai p value = 0,000 sehingga

Ha diterima Ho di tolak. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa ada hubungan yang bermakna antara Asurance dengan

tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III Rumah

Asurance

Kepuasan Pasien P

value PR Tidak


Kurang

Baik 43 84,3 7 14,3 50 50,0

0,000 5,375

Baik 8 15,7 42 85,7 50 50,0

Total 51 100 49 100 100 100

68

Sakit umum Daerah Sekadau Tahun 2017. Dengan nilai PR =

5,375

Hasil statistic yang didapatkan nilai PR sebesar 5,375

yang artinya responden yang aspek Asurancenya kurang baik


pada yang aspek assurancenya baik.

D. Hubungan antara Aspek Emphaty dengan Kepuasan Pasien Di


Tahun 2017

Tabel 5.21

Hubungan antara Asfek Empathy dengan Kepuasan Pasien di


Tahun 2017

Asfek

Empathy

Kepuasan Pasien P

value PR Tidak


Kurang

Baik 47 92,2 12 24,5 59 59,0

0,000 8,165

Baik 4 7,8 37 75,5 41 41,0

Total 51 100 49 100 100 100



yang aspek Empathynya kurang baik cendung lebih besar yaitu

sebesar 47 (92,2%) dibandingkan dengan kepuasan pasien

asfek Empathy yang baik yaitu sebesar 4 (7,8%).

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistic chi square

continuity correction diperoleh nilai p value = 0,000 sehingga

Ha diterima Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa ada hubungan yang bermakna antara asfek Empathy

69

dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III

Rumah Sakit umum Daerah Sekadau Tahun 2017. Dengan

nilai PR = 8,165.

Hasil statistic yang didapatkan nilai PR sebesar 8,165

yang artinya responden yang aspek emphatynya kurang baik


pada yang aspek emphathynya baik

E. Hubungan antara Tangibles dengan Kepuasan Pasien Di Ruang


2017

Tabel 5.22

Hubungan antara Tangibles dengan Kepuasan Pasien di Ruang


2017

Tangibl

es

Kepuasan Pasien P

value PR Tidak


Kurang

Baik 42 82,4 13 26,5 55 55,0

0,000 3,81

8 Baik 9 17,6 36 73,5 45 45,0

Total 51 100 49 100 100 100


Berdasarkan tabel 5.22 diketahui bahwa kepuasan pasien yang

aspek Tangiblesnya kurang baik cendung lebih besar yaitu sebesar 42

(82,4%) dibandingkan dengan kepuasan pasien Tangibles yang baik yaitu

sebesar 9 (17,6%).

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistic chi square continuity

corection diperoleh nilai p value = 0,000 sehingga Ha diterima Ho di tolak.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna

70

antara Tangibles dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap kelas

III Rumah Sakit umum Daerah Sekadau Tahun 2017. Dengan nilai PR =

3,818

Hasil statistic yang di dapatkan nilai PR sebesar 3,818 yang

artinya responden yang aspek tangiblesnya kurang baik berpeluang 3,818

kali mengalami ketidak puasan pasien dari pada yang aspek tangiblesnnya

baik .

V.2 Pembahasan

1. Hubungan antara Reliability (Keandalan) dengan Kepuasan Pasien Di

Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun

2017

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p value =

0,000 sehingga Ha diterima. berarti ada hubungan antara aspek reliability

dengan kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit umum

Daerah Sekadau Tahun 2017

Sugiarto (2009) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan

adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen

menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan secara singkat dapat diartikan sebagai

kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,

tepat waktu, dan dapat dipercaya.

Rangkuti (2008) ketepatan perawat dalam memberikan pelayanan

serta bersikap ramah dan selalu siap menolong. kehandalan berhubungan

71

dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam

menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien dirumah

sakit.

Rahmulyono (2008) Reliabilitydiartikan sebagai kehandalan

institusi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dalam

pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua unsur utama, yaitu kemampuan

institusi untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikannya

dan keakuratan pelayanan yang diberikan atau seberapa jauh institusi

mampu mencegah terjadinya kesalahan dalam proses pelayan yang

diberikan.

Parasuraman (dalam Gde Munuinjaya A.A ,MPH) Kemampuan

untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat

sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa,

reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri

jasa. Karena sifat produk jasa yang nonstandardized output, dan

produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan

sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa di produksi dan

dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di

bidang pelayanan kesehatan,pihak manajemen puncak perlu membangun

budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate

culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai

ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya

kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja dan

72

mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan

teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.

Nursalam (2011) kemampuan perawat memberikan pelayanan

kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan keperawatan adalah

penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan khususnya

perawat.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Malina (2009)

yang menyimpulkan bahwa ada hubungan antara reliability dengan

kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Islam Siti Khadijah

Palembang, Selain hasil penelitian yang dilakukan oleh Malina (2009)

,hasil yang sama juga terdapat pada penelitian yang dilakukan oleh

Darsem (2012) yang menunjukkan bahwa ada hubungan dimensi

reliability dengan kepuasan pasien di Ruang Merak Lantai Dasar RSUP

dr. Kariadi Semarang.

Melihat hasil penelitian penelitian yang menyatakan bahwa ada

hubungan antara dimensi reliability dengan kepuasan pasien, adalah

kemampuan, ketepatan dan kecepatan pelayanan yang di berikan oleh

tenaga keperawatan. Saran untuk rumah sakit khususnya perawat dapat

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,dan terpercaya,

memberitahu dengan jelas sesuatu yang dilarang dan dianjurkan demi

keberhasilan dalam keperawatan yang ditujukan kepada pasien.

73

2. Hubungan antara Responsivenes (Ketanggapan) dengan Kepuasan Pasien

Di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau

Tahun 2017

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p value

= 0,000 sehingga Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

ada hubungan yang bermakna antara Responsivenes dengan tingkat

kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit umum Daerah

Sekadau Tahun 2017.


kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan keperawatan adalah waktu

menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan dari

tenaga kesehatan (perawat).

Joewono (2009) mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan

adalah cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan

dalam menanggapi kebutuhan konsumen dan secara singkat dapat

diartikan sebagai kemampuan untuk membantu pelanggan dengan

memberikan layanan yang baik dan cepat.

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa

memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu

pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan

pelayanan cenderung meningkat dari waktu kewaktu sejalan dengan

kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh

74

pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena

masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is

money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek

ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsive

terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para

front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para

pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non-

verbal, langsung atau melalui telepon. (Prof.dr.Muninjaya,A,MPH (2011).

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Herniyatun,

Nurlaila dan Sudaryani (2009) yang meneliti tentang efektivitas program

discharge planning terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit umum

daerah Kabupaten Kebumen. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

pada 80 responden didapatkan hasil uji statistik untuk ketanggapan dengan

nilai probabilitas sebesar (p=0,0001 < α=0,05) tersebut menunjukkan

bahwa adanya hubungan signifikan pelayanan ketanggapan dengan

kepuasan pasien.

Hasil yang sama juga terdapat pada penelitian yang dilakukan

oleh Darsem (2012) yang menunjukkan bahwa ada hubungan dimensi

responsiveness dengan kepuasan pasien di Ruang Merak Lantai Dasar

RSUP dr. Kariadi Semarang .

Peneliti menilai, memperhatikan dan meningkatkan ketanggapan

perawat terhadap keluhan – keluhan pasien, selalu bersedia membantu

pasien dan meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan dari pasien,

75

yang membutuhkan penjelasan dari perawat, hal ini akan membuat pasien

merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan oleh perawat

inap RSUD Sekadau dan selanjutnya akan meningkatkan citra Rumah

Sakit Umum Daerah Sekadau.

3. Hubungan antara Asurance (jaminan) dengan Kepuasan Pasien Di Ruang

Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau Tahun 2017



ada hubungan yang bermakna antara Asurance dengan tingkat kepuasan

pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit umum Daerah Sekadau

Tahun 2017

Menurut Depkes RI (2008) menyebutkan bahwa aspek dasar

kualitas pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian,

tanggung jawab, komunikasi dan kerja sama. Sugiarto (2009) mengatakan

kualitas pelayanan memiliki aspek rasa aman, dan ramah tamah.Secara

singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil

dan kemampuan personil untuk dapat di percaya dan diyakini.


kepada pasien sehingga dipercaya. dalam pelayanan keperawatan adalah

kejelasan dalam memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya

kepada pasien.

76

Parasuraman (Prof.dr.Muninjaya,G,MPH) Kriteria ini

berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat

dipercaya oleh pelanggan, Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan

riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan

keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen

institusi peralatan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam

bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap

dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan system remunerasinya

(Pembayaran upah).

Hal ini sama dengan penelitian yang dilakukan Mustofa (2008)

pada 30 responden tentang hubungan antara persepsi pasien terhadap

dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang

rawat inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung

dengan hasil hubungan persepsi dimensi jaminan dengan kepuasan pasien

didapatkan nilai X z = 1 6.875 dan p 0.002. Oleh karena nilai p < 0.05

maka ada hubungan yang bermakna secara statistik antara persepsi pasien

terhadap dimensi jaminan dengan kepuasan pasien.

Peneliti menilai perawat harus mempunyai kesopanan yang baik

dalam memberikan pelayanan, keamanan kepada pasien, maka semakin

membuat pasien merasa senang dan puas terhadap pelayanan keperawatan

RSUD Sekadau. Hal itu dikarenakan perawat merupakan suatu profesi

yang berhadapan langsung dengan pasien dalam memberikan asuhan

77

keperawatan dengan berbagai resiko yang kapan saja bisa menimpa

perawat.

4. Hubungan antara Aspek Empathy (kepedulian) dengan Kepuasan Pasien

Di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Sekadau

Tahun 2017

Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik diperoleh nilai p

value = 0,000 sehingga Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa ada hubungan yang bermakna antara asfek Empathy dengan tingkat

kepuasan pasien diruang rawat inap kelas III Rumah Sakit umum Daerah

Sekadau Tahun 2017.

Sugiarto (2009) menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan

memiliki rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat

dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan

pelanggan secara individual.

Nursalam (2011) kemampuan perawat membina hubungan,

perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan

keperawatan adalah meningkatkan komunikasi terapeutik dalam menyapa

dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan

pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga

kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan

keluarga.

78

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus

staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan

memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna

jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat

menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung

memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan

(Prof.dr.Muninjaya,A,MPH (2011).

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermanto,

Mawarni dan Ratna (2010) tentang persepsi mutu pelayanan dalam

kaitannya dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H.

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Berdasarkan

penelitian kepada 120 responden didapatkan hasil probabilitas sebesar (p =

0,0001 < α = 0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara

pelayanan empati perawat dengan kepuasan pasien.


oleh Darsem (2012) yang menunjukkan bahwa ada hubungan dimensi

Empathy dengan kepuasan pasien di Ruang Merak Lantai Dasar RSUP

dr.Kariadi Semarang.

Peneliti menilai perhatian yang penuh dari perawat RSUD

Sekadau pada pasien, kemudahan dalam melakukan kontak dengan pasien

dan peningkatan komunikasi, kesabaran, harus selalu mendapat perhatian

untuk dapat terpenuhinya kepuasan pasien.

79

Sikap caring terhadap pasien dalam memberikan asuhan keperawatan

menggunakan kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan

harapan, selalui berada disamping pasien saat dibutuhkan sehingga pasien

merasa puas terhadap perhatian yang diberikan oleh perawat, menawarkan

bantuan jika pasien mengalami kesulitan, dan tidak hanya mengandalkan

keluarga pasien.

5. Hubungan antara Tangibles dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat




ada hubungan yang bermakna antara Tangibles dengan tingkat kepuasan

pasien diruang rawat inap Rumah Sakit umum Daerah Sekadau Tahun

2017

Joewono (2009) menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan

adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan kenyamanan

lingkungan yang akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan

produk serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan

sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.

Nursalam (2011) ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan keperawatan adalah

keberhasilan dalam memberikan asuhan selama pasien dirawat dan

kecepatan perawat saat pasien membutuhkan.

80

Parasuraman (Prof.dr.A.A.Gde Muninjaya,MPH) Mutu jasa

pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para

penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang

memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara

optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu

dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan

yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu.

Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan,

perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna

pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya (mata,

telinga, dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang

diterima, misalnya ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman,

dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantoryang

lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.

Rahmulyono (2008) Unsur ini mewakili penilaian pelanggan

terhadap apa apa yang bisa dilihatnya. Meskipun pada kenyataannya

pelayanan tidak bisa diraba, dicium, maupun dilihat, namun pada

kenyataannya pelanggan akan menilai pelayanan yang diterimanya

berdasarkan dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal dalam bentuk

persepsi. Seorang pasien akan menilai pelayanan yang diberikan rumah

sakitnya memiliki design yang modern, terkesan mewah, peralatan yang

digunakan serba canggih, seragam perawat rapih, bersih dan modelnya

menarik, dan lain- lain.

81

Menurut Khoiri dan Kiki (2014) indikator kepuasan pasien

terhadap suatu pelayanan keperawatan dapat dilihat dari beberapa hal

yaitu: dilihat dari fasilitas fisik, perawat berpakaian rapi, harmonis,

hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pasien, penuh

perhatian, melayani pasien dengan ramah, dan dengan menarik,

memahami aspirasi pasien, berkomunikasi yang baik dan benar serta

bersikap penuh simpati.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Mustofa (2008)

pada 30 responden tentang hubungan antara persepsi pasien terhadap

dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang

rawat inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung

dengan hasil hubungan persepsi dimensi bukti langsung dengan kepuasan

pasien didapatkan nilai p = 0.000, maka nilai p < 0.05 maka ada hubungan

yang bermakna secara statistik antara dua variabel.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan teori yang dikembangan

Parasurahman dkk dalam Supranto (2006) yang menyatakan bahwa unsur

masukan seperti sarana dan fasilitas yang ada mempengaruhi dan

dibutuhkan untuk menyelenggarakan pelayanan keperawatan yang

bermutu.


oleh Malina (2009) yang menyimpulkan bahwa ada hubungan antara

dimensi Tangiable dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III diRumah

Sakit Islam Siti Khadijah Palembang.

82

Melihat hasil penelitian dan teori yang ada, Peneliti menilai

memberikan pelayanan berupa bukti fisik yang baik akan meningkatkan

kepuasan pasien. Hal tersebut dikarenakan peralatan yang canggih, alat

medis diruangan yang lengkap, penampilan perawat yang rapi akan

menyebabkan kenyamanan pada pasien sehingga mampu sebagai proses

penyembuhan pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Sekadau.

83

BAB VI

KESIMPULAN SARAN

V.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dapat disimpulkan bahwa :

a. Aspek Reliability kurang baik lebih besar 51,0% di bandingkan

dengan responden yang Reliability baik lebih kecil sebesar 49,0%.

b. Aspek Responsivenes kurang baik lebih besar yaitu 57,0% di

bandingkan dengan responden yang Responsivenes baik lebih kecil

sebesar 43,0%.

c. Aspek Assurance kurang baik sebesar yaitu 50,0% sama dengan

responden yang Assurance baik yaitu sebesar 50,0%.

d. Aspek Emphaty kurang baik lebih besar yaitu 59,0% di bandingkan

dengan responden yang Emphaty baik lebih kecil sebesar 41,0%.

e. Aspek Tangibles kurang baik lebih besar yaitu 55,0% di bandingkan

dengan responden yang Tangibles baik lebih kecil sebesar 45,0%.

f. Tingkat kepuasannya kurang baik lebih besar yaitu 51,0% di

bandingkan dengan responden tingkat kepuasanya baik lebih kecil

sebesar 49,0%.

g. Ada hubungan antara reliability (sikap) dan perhatian perawat dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Sekadau

Tahun 2017 dengan p value sebesar 0,000 dengan PR 4,484

h. Ada hubungan antara Resvonsivenes (Ketanggapan) pelayanan yang

diberikan perawat dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III

84

RSUD Sekadau tahun 2017 dengan p value sebesar 0,000 dengan PR

4,742

i. Ada hubungan antara Asurance (Melindungi) yang diberikan perawat

dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III RSUD Sekadau

tahun 2017 dengan p value sebesar 0,000 dengan PR 5,375

j. Ada hubungan antara Emphaty (empati) perawat dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap kelas III RSUD Sekadau tahun 2017

dengan p value sebesar 0,000 dengan PR 12,62

k. Ada hubungan tangibles (penampilan) perawat dengan tingkat

kepuasan pasien rawat inap kelas III RSUD Sekadau tahun 2017

dengan p value sebesar 0,000 dengan PR 3,818

V.2 Saran

1. Bagi RSUD Sekadau

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi

manajemen Rumah Sakit untuk mengetahui kinerja keperawatan di

ruang rawat inap RSUD Sekadau dan mutu pelayanan keperawatan

untuk menentukan strategi yang tepat sehingga diperoleh kinerja

yang lebih baik dimasa yang akan datang. Beberapa hal yang perlu di

tingkatkan pada aspek reliability agar perawat memberitahu dengan

jelas setiap memberikan layanan serta sikap simpatinya perawat

kepada pasien, pada aspek tangibles yang perlu perhatian adalah

dalam hal kebersihan WC dan di harapkan alas kasur bisa diganti tiap

hari, pada aspek Responsiveness perawat di harapkan memberikan

85

pelayanan yang cepat, pada aspek Assurance diharapkan pelayanan

keperawatan pasien harus memenuhi standar yang baik. Pada aspek

Emphaty perawat dianjurkan untuk membantu pasien dalam hal

Memandikan, BAB, tidak hanya mengandalkan keluarga pasien saja,

kecuali pasien yang sudah mampu sendiri dan tidak memerlukan

bantuan.

2. Bagi Dinas Kesehatan

Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi

dinas kesehatan dalam menentukan kebijakan mengenai RSUD

Sekadau.

3. Bagi Ilmu Kesehatan Kampus Sintang

Diharapkan penelitian ini menjadi salah satu referensi contoh

pembelajaran sumber informasi bagi kalangan mahasiswa yang ada di

Stikes Sintang.

4. Bagi peneliti lain.

Sebagai bahan informasi yang berhubungan dengan mutu pelayanan

keperawatan, dan sebagai data awal untuk melakukan penelitian

selanjutnya, terkait variabel.

5. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa keterbatasan penelitian yang

dengan keterbatasan tersebut dapat berpengaruh terhadap hasil

penelitian. Keterbatasan – keterbatasan yang ada dalam penelitian ini

yaitu :

86

1. Mutu pelayanan keperawatan berhubungan dengan tingkat

kepuasan pasien, dalam penelitian ini hanya terdiri dari lima

variable yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (resposivenes),

jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti langsung atau

berwujud (tangibles), sedangkan masih banyak faktor lain yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

2. Ada keterbatasan penelitian dengan menggunakan kuesioner yaitu

terkadang jawaban yang diberikan oleh sampel tidak menunjukan

keadaan yang sesungguhnya.

87

DAFTAR PUSTAKA

Alimul Aziz, H. 2008. Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Edisi 2. Jakarta :

Salemba Medika

AL-Assaf, A,MD.CQA.2009.Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Buku

Kedokteran EGC

Asmuji. 2012.Manajemen keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Jogjakarta: Ar-

Ruzz media

.............2013.Manajemen Keperawatan : Konsep dan Aplikasi. Jogjakarta :Arruzz

media

Astuti, 2009. Rumah Sakit. Diakses pada agustus 2017dari URL

:https://www.google.co.id/search

Azwar ,A .2008 .Menujupelayanankesehatan yang lebihbermutu.Jakarta :IDI

………….2010.Pengantaradministrasikesehatan.Jakarta,Binarupaaksara

Bauk et al. 2013.MutuPelayananKeperawatan.Diaksespadaagustus 2017dariURL

:https://www.google.co.id/search

Budiharto,

2008.Metodologipenelitiankesehatandengancontohbidangilmukesehata

ngigi.Jakarta : EGS

Bustami. 2011.Penjamin mutu pelayanan kesehatan dan akseptibilitasnya.Jakarta

:erlangga

Cahyono.2008 : Membangun budaya keselamatan pasiendalam praktik

kedokteran.Yogyakarta:kanisius

Darsem. 2012.Hubungan Antara lima Dimensi Mutu Pelayanan Perawat Dengan

Kepuasan Pasien di Ruang Merak Lantai Dasar RSUP dr. Kariyadi

Semarang. Skripsi.FakultasIlmu Keperawatan dan Kesehatan

Universitas Muhamadiyah Semarang. Sumber:

https://www.google.co.id/search

Chandra, Budiman. 2008. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: EGC

Depkes, RI. 2008. Modul Manajemendan Pemberian Asuhan Keperawatan Di

Unit Ruang Rawat Rumah Sakit. Bandung: Depkes

88

Depkes, 2009 www.depkes.go.id/resources-UUD No.44 Tahun 2009

.............2011 https://www.google.co.id/search Tahun 2011 Tahun 2011

Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen jasa, Edisi pertama, Yogyakarta, Andi Offset

Guwandi, J. 2011. Hukum Rumah Sakit dan Corporate Liability.Jakarta:Badan

Penerbit Fakultas KedokteranUniversitas Indonesia.

Hutahaean. 2010 .Konsep dan dukumentasi proses keperawatan : Trans info

media.

Hermanto dkk. 2010. Persepsi Mutu Pelayanan dalam Kaitannya dengan

Kepuasan Pasienrawat inap kebidanan RSUD d.H. Soemarno

Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur.Jurnal Penelitian

Kesehatan Suara Forikes

Irwanto, B.2014 .Hubungan lima dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap kelas III diRumah Sakit Islam Siti Khadijah

Palembang Tahun 2013,Program Studi S1 Keperawatan STIK Siti Khadijah

Palembang [Serial online] [disitasi agustus 2017] diakses dari


Irahmat . dkk. 2012. Evaluasi pelaksanaan sistem pemberian asuhan keperawatan

diruang.Jurnal kedokteran masyarakat diakses dari

digilib.unmuhjember.ac.id/download

Kemenkes RI nomor 828/Menkes/SK/IX/2008, Petunjuk Teknis Standar

Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di kabupaten/kota. 2008.Jakarta

:Menkes RI:2008

Jalal,A .2007.Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan kepuasan pasien di

instalasi rawat inap RSUD Tugurejo Semarang. [Serial online] [disitasi pada

agustus 2017] diakses dari https://www.google.co.id/search

Malina, 2009.Hubungan Antara Lima Dimensi Mutu Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Islam Siti Khadijah

Palembang[Serial online] [disitasi pada agustus 2017] di akses dari


Mamik. 2010.Organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan dan

kebidanan.Edisi 1.Surabaya: Prins media publishing

Mariana, M.S.,G,dkk 2013. Hubungan Karakteristik pasien dengan kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan dipuskesmas kecamatan

89

pesanggrahan Jakarta Selatan[Serial online] [disitasi pada agustus

2017] diakses dari URL : http://www.google.co.id/sea e jurnal.Stik-Sint

Carolus.ac.id

Muninjaya,A.A.G. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta Buku

Kedokteran EGC

...................................2012 .Manajemen Mutu pelayanan Kesehatan, EGC. Jakarta

Mustofa, A. 2008. Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan Demgan Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Pku Muhammadiyah.

Jurnal Keperawatan ,Vol1, No 2

Notoatmodjo.S.2010 .Metodologi Penelitian kesehatan. Jakarta : rineka

Nursalan. 2011 .Manajemen keperawatan: Aplikasi dalam praktik keperawatan

profesional. Edisi ketiga . Jakarta .Salemba

Pohan. 2007.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.Jakarta:EGC

Permenkes,2010.https://www.google.co.id/search Tahun 2010

Potter & Perry. 2005. Buku ajar Fundamental KeperawatanKonsep, Proses, dan

Praktik.Edisi 4 volume1. EGC. Jakarta

Rahmulyono.2008 .Analisis Pengaruh Kualitas Pelayananterhadap kepuasan

PasienPuskesmas.Yogyakarta https://media.neliti.com>publication

RSUD Sekadau. 2014. Profil RSUD Sekadau 2014

RSUD Sekadau. 2017.Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik RSUD Sekadau tahun 2017

..................... 2016. Laporanhasil survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan publikRSUD Sekadau tahun 2017

RSUD M.Th.DJAMAN. 2017. Laporan hasil survey kepuasan masyarakat

semester II Tahun 2017 pada RSUD M.Th.Djaman kabupaten sanggau

Satrianegara. 2009. Buku ajar

organisasidanmanajemenpelayanankesehatansertakebidanan.salemba

medika:Jakarta

Sastroasmorodkk. 2008. Dasar- DasarMetodologiPenelitianKlinis. Edisi ke-3 .

Jakarta: SagungSeto.

90

Sugiyono. 2010.StatistikaUntukPenelitian.Alfabeta Bandung

Supranto,2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta,Rineka Cipta

Setiadi,2007. Konsep dan penulisan riset keperawatan,yogyakarta: Graha ilmu

Supriyanto,2010 .Pemasaran industri jasa kesehatan.yogyakarta: ANDI

Suwignyo, 2007. Pengaruh Manajemen Asuhan Keperawatan dan Motivasi

berprestasi.Jakarta :Gramedia Pustaka Utama

Triwibowo ,2012 .Perizinan dan akreditasi rumah sakit :Nuha medika

Tjiptono, 2007. Strategi Pemasaran.Edisi pertama.Yogyakarta:Andi ofset

Widiyawati,w. (2011). Analisa kepuasan Pasien terhadap asuhan keperawatan

ruang rawar inap RSUD Kota Semarang.di akses pada agustus 2017dari


Widyastuti,S,A. 2013. hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan

tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap puskesmas wonosegoro I

BoyolaliDiploma Thesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta

https://www.google.co.id/url?

Wulandari,N, 2015. Hubungan Layanan Keperawatan dengan tingkat kepuasan

Pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran

Kabupaten Semarang. diakses pada agustus 2017dari URL :

http://www.google.co.id/sea

hubungan antara mutu pelayanan keperawatan …repository.unmuhpnk.ac.id/953/1/i-v-vi.pdf · antara...

Documents