hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan

1

TESIS

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

IDA AYU DWIDYANITI WIRA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2014

i

TESIS




NIM 1292161013

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


DENPASAR 2014

ii

TESIS



Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Program Pascasarjana Universitas Udayana


NIM 1292161013

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT


DENPASAR 2014

ii

iii

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 18 JUNI 2014

Pembimbing I, Pembimbing II,

Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM dr. Ketut Suarjana, MPH NIP.196812311989031057 NIP.19711182006041002

Mengetahui

Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Direktur Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,

Prof. dr. D. N. Wirawan, MPH Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP.194810101977021001 NIP. 195902151985102001

iii

iv

Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 1540/ UN 14.4/HK/2014, Tanggal 10 Juni 2014

Ketua: Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, MM

Anggota:

1. dr. Ketut Suarjana, MPH

2. Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC, Sp. AND

3. Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M. REPRO, PA (K)

4. Dr. dr. R. A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM

iv

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Ida Ayu Dwidyaniti Wira

NIM : 1292161013

Program Studi : Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat

Judul Tesis : HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI

MUTU PELAYANAN ASUHAN

KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD

WANGAYA KOTA DENPASAR

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila di kemudian hari terbukti plagiat dalam karya ilmiah ini, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No.17 Tahun 2010

dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 10 Juni 2014 Yang membuat pernyataan,

Ida Ayu Dwidyaniti Wira NIM. 1292161013

v

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa,

karena atas rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul

Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

Kota Denpasar.

Pada kesempatan ini perkenankan penulis mengucapkan terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, selaku dosen

pembimbing I yang penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat,

bimbingan dan saran dalam penulisan tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis

ucapkan kepada dr. Ketut Suarjana, MPH, selaku dosen pembimbing II yang

dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran

kepada penulis sehingga penyusunan tesis ini sampai selesai. Ucapan terimakasih

juga penulis sampaikan kepada:

1. Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD,

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A. A.

Raka Sudewi, Sp. S (K) dan Ketua Program Studi Magister Ilmu

Kesehatan Mayarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof.

dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH atas kesempatan yang diberikan

kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program

Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana.

vi

vii

2. Tim Penguji pada sidang tesis yaitu Prof. Dr. dr. Alex Pangkahila, MSC,

Sp. AND, Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.REPRO, PA (K), dan Dr. dr.

R.A. Tuty Kuswardhani, Sp. PD, K Ger, MARS, FINASIM atas koreksi

dan saran untuk perbaikan tesis ini.

3. Bapak-bapak dan Ibu-ibu para responden/pasien rawat inap kelas III

RSUD Wangaya Kota Denpasar yang telah meluangkan waktu dan

kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini.

4. Teman-teman angkatan IV MIKM UNUD yang telah saling memberikan

semangat.

Penulisan menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan yang nantinya

dapat dipergunakan untuk menyempurnakan tesis selanjutnya. Demikian tesis ini

penulis susun semoga dapat memberikan manfaat bagi perkembangan ilmu

pengetahuan. Semoga Tuhan Yang Maha Esa/Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu

melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan

dan menyelesaikan tesis ini.

Denpasar, 5 Juni 2014 Penulis,

Ida Ayu Dwidyaniti Wira

vii

viii

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS

III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Rancangan dalam penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 111 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu simple random sampling dan sampel akan dipilih secara acak untuk setiap ruangan. Hasil penelitian dianalisis dengan software statistic dengan menggunakan uji regresi logistik.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019 <0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR= 2.404) dan persepsi empati (p=0,020, OR=2,594).

Kesimpulan dari penelitian ini bahwa persepsi bukti langsung tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi daya tanggap ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi jaminan ada hubungan dengan kepuasan pasien dan persepsi empati ada hubungan dengan kepuasan pasien. Secara bersama-sama bahwa persepsi daya tanggap dan persepsi empati ada hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien. Saran kepada Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar sebaiknya lebih meningkatkan upaya pengembangan keterampilan sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas khususnya pada perawat, agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan misalnya dengan mengadakan pelatihan dalam pemberian asuhan keperawatan secara berkesinambungan kepada perawat sehingga nantinya perawat lebih terampil dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan. Kata Kunci: Persepsi Mutu Pelayanan, Asuhan Keperawatan, Kepuasan Pasien

Rawat Inap

viii

ix

ABSTRACT

RELATIONSHIP BETWEEN PERCEPTION QUALITY OF NURSING CARE WITH INPATIENT SATISFACTION OF CLASS III REGIONAL

GENERAL HOSPITAL WANGAYA DENPASAR

Indonesian society today requires quality health services can be seen by five dimensions of quality that is responsive (responsiveness), reliability (reliability), guaranteed (assurance), empathy (empathy), and direct evidence (tangible). This study aims to determine the relationship between perceptions of service quality nursing care to patient satisfaction class III in General Hospital Wangaya Denpasar. The design in this study is an observational descriptive using quantitative data based on cross-sectional approach. The numbers of samples in this study are 111 persons with sampling technique is simple random sampling and the sample will be randomly selected for each room. The results are analyzed with statistical software by using logistic regression. The results showed that the independent variables of service quality perceptions of five dimensions of quality that have a relationship with patient satisfaction is the perception of reliability with a p-value is 0.019 < 0.05, the perception of responsiveness with the p-value is 0.008 < 0.05, the perception of collateral the p value is 0.033 < 0.05, and the perception of empathy with the p-value is 0.005 < 0.05. Sub-variables simultaneously existing strong and significant relationship with patient satisfaction is the perception of responsiveness ( p = 0.032 , OR = 2,404 ) and the perception of empathy ( p = 0.020 , OR = 2.594 ) .

The conclusion of the study is that perception of direct evidence are not related to patient satisfaction, perception of reliability is in relationship with patient satisfaction, perception of the responsiveness is in relationship with patient satisfaction, perception guarantee is in relationship with patient satisfaction and perceptions of empathy is in relationship with patient satisfaction. Together, the perception of responsiveness and empathy perception has a strong relationship with patient satisfaction. Advice to Regional General Hospital Wangaya Denpasar should further enhance efforts to develop human resource skills both in quantity and quality, especially in nurses. In order to improve the quality of health services, for example by organizing training in nursing care on an ongoing basis to the nurses so that the nurses will be skilled in providing nursing care services. Keywords : Perception Quality of Care, Nursing Care, Patient Satisfaction

Inpatient Room

ix

x

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM……………………………….......................................... i

PRASYARAT GELAR……………………………….................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN……………………………….............................. iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI………………………………………… iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT………………………………………… v

UCAPAN TERIMAKASIH………………………………........................... .. vi

ABSTRAK………………………………........................... ........................... viii

ABSTRACT………………………………........................... ......................... ix

DAFTAR ISI……………………………….................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvi

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH..................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Rumusan Masalah 8

1.3 Tujuan Penelitian 8

1.3.1 Tujuan Umum 8

1.3.2 Tujuan Khusus 9

1.4 Manfaat Penelitian 9

1.4.1 Manfaat Teoritis 9

1.4.2 Manfaat Praktis 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan 11

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pasien 11

2.1.2 Metode mengukur kepuasan 12

x

xi

2.2 Mutu Pelayanan 14

2.2.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan 14

2.2.2 Dimensi Mutu 16

2.2.3 Persepsi Mutu 17

2.2.4 Mutu Pelayanan Keperawatan 18

2.3 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien 19

2.3.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Langsung Dengan

Kepuasan Pasien 19

2.3.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan

Kepuasan Pasien 20

2.3.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan

Kepuasan Pasien 22

2.3.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan

Kepuasan Pasien 23

2.3.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan

Kepuasan Pasien 24

BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Berfikir 26

3.2 Kerangka Konsep 27

3.3 Hipotesis Penelitian 27

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian 29

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 29

4.3 Ruang lingkup 30

4.4 Penentuan Sumber Data 30

4.4.1 Populasi Penelitian 30

4.4.2 Sampel Penelitian 30

4.5 Variabel Penelitian 33

xi

xii

4.6 Intrumen Penelitian 37

4.7. Prosedur Penelitian 38

4.8 Analisis Data 39

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum RSUD Wangaya 42

5.2 Deskripsi Karakteristik Responden 43

5.3 Hasil Uji Univariat Variabel Independen Dan Variabel Dependen

44

5.3.1 Deskripsi Persepsi Bukti Fisik 44

5.3.2 Deskripsi Persepsi Kehandalan 45

5.3.3 Deskripsi Persepsi Daya Tanggap 45

5.3.4 Deskripsi Persepsi Jaminan 46

5.3.5 Deskripsi Persepsi Empati 46

5.3.6 Deskripsi Kepuasan Pasien 47

5.4 Hasil Uji Bivariat Variabel Independen Dan Variabel

Dependen............................................................................... 48

5.4.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan

Pasien .................................................................................... 48

5.4.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan

Pasien .................................................................................... 49

5.4.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan

Pasien .................................................................................... 50

5.4.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien 51

5.4.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien 52

5.4.6 Rekapitulasi Hasil Analisis Hubungan Antara Persepsi Mutu

Dengan Kepuasan Pasien ....................................................... 53

5.5 Hasil Uji Multivariat Variabel Independen Dan Variabel

Dependen............................................................................... 54

xii

xiii

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan

Pasien 56

6.2 Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien

58

6.3 Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan

Pasien 60

6.4 Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien

63

6.5 Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien

65

6.6 Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Yang Memiliki

Hubungan Paling Kuat Dengan Kepuasan Pasien 68

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 70

5.2 Saran 71

DAFTAR PUSTAKA 73

LAMPIRAN-LAMPIRAN 78

xiii

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

4.1. Besar Sampel berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah

Sakit Umum Daerah Wangaya 32

4.2. Definisi operasional 34

5.1. Jumlah Sampel Dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas

III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 42

5.2. Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD

Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014 43

5.3. Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang

Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 44

5.4. Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang


5.5. Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan

Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 45

5.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang


5.7. Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang


5.8. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di

RSUD Wangaya Kota Denpasar 47

5.9. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Dengan

Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya

Kota Denpasar 48

xiv

xv

5.10. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD

Wangaya Kota Denpasar 49

5.11. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD

Wangaya Kota Denpasar 50

5.12. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Dengan


Kota Denpasar 51

5.13. Hubungan Antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Dengan


Kota Denpasar 52

5.14. Hasil Uji Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III

Di RSUD Wangaya Kota Denpasar 53

5.15. Hasil Analisis Regresi Logistik Pada Hubungan Antara Persepsi

Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Ruang


xv

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

3.1 Kerangka Konsep 27

4.1 Rancangan Penelitian Cross Sectional 29

xvi

xvii

DAFTAR SINGKAT DAN LAMBANG

SINGKATAN

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SPM : Standar Pelayanan Minimal

SERVQUAL : Service Quality

JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara

BLU : Badan Layanan Umum

PPK : Pola Pengelolaan Keuangan

TT : Tempat Tidur

BOR : Bed Occupancy Rate

ALOS : Average Length Of Stay

TOI : Turn Over Interval

BTO : Bed Turn Over

n : Jumlah Sampel

N : Jumlah Populasi

d : Presisi yang ditetapkan

LAMBANG

/ : Atau

( ) : Kurung

% : Persentase

≥ : Lebih dari sama dengan

≤ : Kurang dari sama dengan

= : Sama dengan

< : Kurang dari

xvii

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Jadwal Kegiatan Penelitian 78

2. Biaya Penelitian 79

3. Lembar Persetujuan (Informed Consent) 80

4. Alat Ukur Kuesioner 84

5. Validitas dan Reliabilitas 90

6. Hasil Jawaban Responden penelitian 94

7. Output Analisis Hasil Statistik 99

8. Surat Permohonan Data Awal di RSUD Wangaya 111

9. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas di RSUD Sanjiwani

Gianyar 112

10. Surat Keterangan Kelaikan Etik 114

11. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik

Provinsi Bali 116

12. Surat Ijin Penelitian Badan Kesatuan Bangsa dan Politik

Kota Denpasar 117

13. Surat Ijin Penelitian di RSUD Wangaya Kota Denpasar 118

xviii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai

masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat

baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut

pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau

dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan

bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi

seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata

(Depkes RI, 2008). Pelayanan yang adil dan merata akan dapat menimbulkan

kepuasan karena masyarakat pada saat ini sudah mulai kritis dalam menilai

pelayanan khususnya dibidang kesehatan. Kepuasan merupakan ungkapan

perasaan masyarakat yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

terhadap kinerja suatu produk ( Kotler, 2007).

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang

Pedoman Penyusunan dan Penerapanan Standar Pelayanan Minimal, Bab I ayat

6 menyebutkan pelaksanaan kegiatan pemerintahan di daerah mengacu kepada

Standar Pelayanan Minimum (SPM) akan menjadikan jaminan bagi masyarakat

dalam memperoleh pelayanan yang baik dari pemerintah sesuai dengan

kebutuhannya. Salah satu penyedia pelayanan kesehatan adalah rumah sakit,

sehingga rumah sakit tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang

1

2

bermutu dan dapat memuaskan pasien (Depkes RI, 2008).

Kepuasan pasien juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas

pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien,

sehingga kepuasan pasien dapat membantu dalam memberikan gambaran

tentang mutu pelayanan kesehatan serta keinginan pasien untuk kembali

memperoleh pelayanan kesehatan di tempat yang sama (Kotler, 2007).

Rumah sakit di Indonesia terus berkembang, baik dalam jumlahnya

maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi, meskipun

terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar

suatu rumah sakit tetap tidak berubah yaitu sebagai tempat pemulihan

kesehatan masyarakat dan perawatan kesehatan masyarakat baik pada

pelayanan rawat inap maupun pelayanan rawat jalan. Rumah sakit merupakan

suatu institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan baik secara promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif

(Aditama, 2007).

Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang memegang peranan

penting dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat

memuaskan pasien. Partisipasi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan

yang berkualitas bagi pasien, akan mendukung keberhasilan dalam

pembangunan kesehatan karena keberadaan perawat yang bertugas selama 24

jam dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan kepada pasien, dan

jumlah perawat yang mendominasi tenaga kesehatan di rumah sakit yaitu

berkisar 40–60%, sehingga perawat dituntut untuk mampu memberikan

3

pelayanan kesehatan yang bermutu (Nursalam, 2011).

Mutu adalah kesempurnaan dari produk jasa dengan mematuhi standar

yang telah ditetapkan, mutu pelayanan yang biasa digunakan dalam penilaian

suatu kualitas pelayanan kesehatan mengacu pada lima dimensi mutu yaitu

cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance),

empati (empathy), dan bukti fisik (tangible), kelima dimensi mutu pelayanan

dapat digunakan untuk mewujudkan kepuasan (Muninjaya, 2011).

Persepsi mempunyai peran yang sangat penting dalam menilai suatu

kualitas pelayanan kesehatan, karena berdasarkan persepsi yang baik dari

pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat mempengaruhi

kepuasan pasien dan menimbulkan image yang positif kepada rumah sakit

tersebut ( Kotler, 2007).

RSUD Wangaya Kota Denpasar didirikan pada Tahun 1921 dengan

jumlah tempat tidur 30 buah, 15 buah untuk orang sakit bangsa Eropa dan Cina

serta 15 tempat tidur lainnya untuk bumiputera. RSUD Wangaya Kota

Denpasar merupakan pusat pelayanan kesehatan untuk Bali Selatan, sedangkan

untuk Bali Utara kegiatan pelayanan kesehatannya adalah Rumah Sakit

Singaraja. RSUD Wangaya Kota Denpasar adalah rumah sakit B non

pendidikan milik Pemerintah Kota Denpasar dan pada tahun 2001, RSUD

Wangaya ditetapkan sebagai Badan Pelayanan. Pada tahun 2008 tepatnya

tanggal 23 juli 2008 RSUD Wangaya telah menjadi PPK BLUD dengan status

BLUD penuh berdasarkan keputusan Walikota Denpasar Nomor 96 Tahun

2008. Visi RSUD Wangaya Menjadi Rumah Sakit pilihan utama, inovatif

4

dalam pelayanan berbasis budaya kerja. Misi RSUD Wangaya

yaitu memberikan pelayanan bermutu dan terjangkau oleh tenaga professional

dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan pasien ( RSUD Wangaya,

2012).

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya dalam mewujudkan visi dan misi

maka berusaha memberikan pelayanan prima yang terjangkau oleh masyarakat

Kota Denpasar dan sekitarnya, dan berusaha mengutamakan kepuasan

pelanggan dengan usaha pengembangan rumah sakit dalam upaya peningkatan

mutu pelayanan. Sejak awal berdiri tahun 1921 sampai tahun 2012 RSUD

Wangaya Kota Denpasar sudah diminati oleh masyarakat, hal tersebut dapat

dilihat dari jumlah pasien rawat inap pada tahun 2012, jumlah pasien tertinggi

terdapat dikelas perawatan kelas III sebesar 5.121 dan jumlah pasien terendah

terdapat pada kelas perawatan kelas I sebesar 171, hal ini disebabkan karena

perawatan pada kelas III di RSUD Wangaya merupakan pasien rawat inap yang

menggunakan Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang dimanfaatkan

sebagian besar oleh masyarakat Bali oleh karena itu mutu pelayanan harus

tetap dijaga dan ditingkatkan terutama pelayanan keperawatan karena perawat

adalah sumber daya rumah sakit yang paling banyak berinteraksi dengan pasien

(RSUD Wangaya, 2012).

Tenaga perawat di instalasi rawat inap RSUD Wangaya khususnya di

ruang kelas III jumlah seluruh perawat yang bertugas di ruang rawat inap kelas

III yaitu 33 orang sebagian besar berpendidikan DIII keperawatan sebanyak 22

orang, berpendidikan S1 keperawatan sebanyak 8 orang dan berpendidikan

5

DIV keperawatan sebanyak 3 orang. Jumlah Dokter penanggung jawab untuk

di ruang kelas III yaitu 19 orang yang merupakan dokter spesialis dan jumlah

kunjungan pasien di ruang rawat inap kelas III setiap bulan rata-rata 427 orang.

RSUD Wangaya dalam memberikan asuhan keperawatan di ruang rawat inap

menggunakan metode primer, dimana perawat bertugas dengan terbagi menjadi

3 shift., jadi masing-masing shift 1 orang perawat bertugas dan bertanggung

jawab terhadap pelayanan keperawatan semua pasien yang ada di ruangan

tersebut berapapun jumlahnya dengan dibantu oleh 1 orang pembantu

paramedik ( RSUD Wangaya, 2012) .

Indikator untuk mengetahui mutu efisiensi rumah sakit dapat dilihat dari

pemanfaatan tenaga, pemanfaatan penunjang medik, pemanfaatan tempat tidur,

dan keuangan. Indikator pemanfaatan tempat tidur sendiri yang mudah kita

lihat dan kita ketahui adalah melalui angka BOR, ALOS, TOI, dan BTO

(Sabarguna, 2006). Jumlah tempat tidur di ruang rawat inap RSUD Wangaya

secara keseluruhan adalah 179 TT. Pemanfaatan jumlah tempat tidur di Rumah

Sakit Umum Daerah Wangaya mengalami fluktuasi pada tahun 2008 dari 74%,

terjadi penurunan pada tahun 2009 menjadi 73% dan terjadi peningkatan pada

tahun 2010 yaitu 89%, akan tetapi di tahun 2011 dan tahun 2012 terjadi

penurunan lagi menjadi 78% dan 77, 21% (RSUD Wangaya, 2012). Jumlah

BOR RSUD Wangaya sudah mencapai kondisi ideal BOR Rumah Sakit secara

nasional yaitu 60%-85%, tetapi terjadinya penurunan BOR yang sangat drastis

pada tahun 2011 sampai tahun 2012 sehingga dapat menjadi salah satu indikasi

penurunan kepuasan. Indikator pemanfaatan ALOS Rumah Sakit Umum

6

Daerah Wangaya hanya 3-4 hari belum mencapai kondisi ideal yaitu 6-9 hari,

sehingga hal ini dapat memberikan gambaran mutu pelayanan yang belum

optimal. TOI Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya sudah mencapai kondisi

ideal 1-3 kali, sedangkan untuk BTO Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

hanya 6-9 kali belum mencapai kondisi ideal yaitu 40-50 kali (Depkes RI,

2005).

Berdasarkan hasil laporan SPM RSUD Wangaya dimana tingkat kepuasan

pasien rawat inap pada tahun 2012 dengan Standar SPM > 90 % dan target

capaian rumah sakit 90% dengan hasil capaian hanya 77, 29%. Berdasarkan hal

tersebut dapat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terutama asuhan

keperawatan masih belum mencapai standar SPM atau masih rendah ( RSUD

Wangaya, 2012).

Peneliti melakukan studi pendahuluan pada tanggal 11 Juli 2013 pada

pukul 11.00 wita – 13.00 wita di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya

dengan 10 sampel, yang menjadi sampel dalam studi pendahuluan ini adalah

pasien dan keluarga pasien. Berdasarkan studi pendahuluan peneliti

memberikan pertanyaan terkait dengan persepsi mutu pelayanan asuhan

keperawatan yang mereka dapatkan selama dirawat di ruang kelas III RSUD

Wangaya. Hasil dari studi pendahuluan tersebut adalah 6 (60%) sampel

menyatakan perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan disini

ketanggapan perawat yang masih dirasakan kurang, selain itu 8 (80%) sampel

menyatakan perawat kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi

pasien serta perhatian terhadap pasien sehingga membuat pasien merasa kurang

7

puas atau empati perawat yang masih kurang, dan 5 (50%) sampel menyatakan

perawat juga kurang konsisten dalam memberikan pelayanan kesehatan

terhadap pasien sehingga pasien merasa kurang puas atau kehandalan perawat

yang masih dirasakan kurang. Berdasarkan fenomena di atas maka perlu upaya

peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan

pasien.

Meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Wangaya salah satu hal yang

sangat penting adalah mengukur persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan

dengan lima dimensi mutu pelayanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Rumah Sakit Umum

Daerah Wangaya masih kurang optimal dalam memberikan pelayanan

kesehatan dapat dilihat dari empat hal yaitu dari hasil SPM Rumah Sakit

Umum Daerah Wangaya Standar SPM > 90 % dengan hasil capaian hanya 77,

29%, pemanfaatan tempat tidur yaitu BOR Rumah Sakit yang berfluktuasi

sehingga menyebabkan mutu efisiensi masih kurang optimal, indikator

pelayanan rumah sakit yaitu ALOS yang masih dibawah standar ideal yaitu 3-4

hari sehingga dapat menggambarkan mutu pelayanan masih belum optimal dan

dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti, dimensi mutu

ketanggapan, kehandalan dan empati yang masih dirasakan kurang memuaskan

bagi beberapa pasien di ruang rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Daerah

Wangaya.

8

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dibuat rumusan masalah

yaitu:

1. Apakah ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien

rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?

2. Apakah ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien


3. Apakah ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan

pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya?

4. Apakah ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien


5. Apakah ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien


6. Apakah ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap

kelas III di RSUD Wangaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan

keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya

Kota Denpasar.

9

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan

pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.

2. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan


3. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi daya tanggap dengan

kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.

4. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan


5. Untuk mengetahui hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan


6. Untuk mengetahui hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien

rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis

Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta sebagai masukan bagi

peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan persepsi mutu pelayanan asuhan

keperawatan terhadap kepuasan pasien.

1.4.2. Manfaat Praktis

Bagi institusi Rumah Sakit, khususnya RSUD Wangaya dapat menjadi

masukan sebagai landasan atau bahan pertimbangan dan memberikan gambaran

tentang hubungan mutu pelayanan asuhan keperawatan terhadap kepuasan pasien

10

sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan layanan

keperawatan yang dapat memuaskan pasien.

11

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan

2.1.1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari

hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang

diharapkannya. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil yang

didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk barang atau jasa.

Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali dipandang sebagai proses

orientasi yang lebih mampu mengungkapkan pengalaman yang mereka rasakan

secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil (Kotler, 2007).

Hermanto (2010) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai

berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai

dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan

kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta keterampilan petugas pada

saat memberikan pelayanan. Sri (2006) mempunyai pendapat yang hampir serupa

yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan

terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang

diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan

pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk

datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya.

11

12

Rashid dan Amina (2014) berpendapat kepuasan dapat dibagi menjadi dua

macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan kepuasan yang dapat

dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan

psikologika yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat

dirasakan oleh pasien.

Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses

penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah sesuai dengan

yang mereka harapkan atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan

mampu memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat

kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada

pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah

keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan

kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).

2.1.2. Metode mengukur kepuasan

Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan yaitu (Kotler, 2007):

a. Sistem keluhan dan saran

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada

pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang

pelayanan yang diterimanya.

b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)

Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang

menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang

13

kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan

bahan evaluasi dan pengambilan keputusan.

c. Lost Customer Analisis

Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang

telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu

memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner, pos,

telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan

pasien.

Faktor utama dalam penentuan kepuasan pasien adalah hasil dari persepsi

pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi adalah(Tjiptono, 2004):

a. Kebutuhan dan keinginan pasien dalam memperoleh pelayanan.

b. Pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk.

c. Informasi dan pengalaman dari teman-teman

d. Informasi dari iklan.

Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering

dikemukakan dengan:

a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit.

b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan.

c. Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat.

d. Petugas kurang informatif dan komunikatif.

14

e. Pelayanan yang terlalu berbeli-belit pada proses masuk rawat inap.

f. Kerapihan, kebersihan dan ketertiban lingkungan.

Akhtan, dkk (2010) berpendapat mengukur kepuasan pasien dapat dijadikan

bahan evaluasi dalam pemberian asuhan keperawatan, sehingga nantinya dapat

membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.

Berdasarkan metode pengukuran kepuasan pelanggan diatas peneliti memilih

untuk menggunakan Survei Kepuasan Pelanggan karena peneliti akan mengukur

hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan

pasien rawat inap yang menggunakan kuesioner, sehingga dengan metode survei

ini dapat nantinya menggambarkan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di

rumah sakit.

2.2. Mutu Pelayanan

2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan merupakan kesempurnaan suatu produk dalam

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa. Pelayanan yang

bermutu merupakan penyelenggaraan pelayanan yang diberikan sesuai dengan

prosedur dan standar pada kode etik profesi yang telah ditetapkan, dengan

menyesuaikan potensi dari sumber daya yang tersedia secara aman dan

memuaskan yang dilakukan dengan wajar, efisien dan efektif dengan

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

konsumen (Azwar, 2007). Pengertian mutu pelayanan kesehatan untuk masing

profesi berbeda-beda, sesuai dengan kebutuhan mereka, dapat dilihat sebagai

berikut (Wijono, 2011):

15

1. Menurut pengguna layanan kesehatan atau masyarakat, mutu pelayanan

kesehatan merupakan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan atau

pengaharapan mereka dan kebutuhan yang diselenggarakan dengan cara

sopan, ramah, empati, menghargai, dan tanggap.

2. Menurut pemberi layanan kesehatan atau petugas, mutu pelayanan

kesehatan adalah memberi pelayanan kepada konsumen secara

professional sesuai dengan pendidikan dan pengetahuan yang dimiliki,

keahlian, dan adanya peralatan yang sudah memenuhi standar yang

nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Menurut pihak manajemen, mutu pelayanan kesehatan adalah seorang

pemimpin atau manajer yang mampu mengatur staf dan masyarakat

sebagai konsumen untuk mengikuti prosedur yang berlaku.

4. Menurut pemilik pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan

merupakan tenaga professional yang dimilki oleh perusahaan dan

mampu memberikan pelayanan yang adil dan merata kepada pasien atau

masyarakat.

Teori diatas hampir serupa dengan pendapat Supardi (2008) yang

menyatakan mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna

layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. Noor Azlina

(2013) juga menyatakan mutu pelayanan kesehatan bagi pasien lebih terfokus

pada dimensi daya tanggap petugas dalam memberikan pelayanan yang

dibutuhkan oleh pasien meliputi keramahan petugas dan komunikasi petugas

dengan pasien.

16

Pendapat yang hampir sama dikemukakan oleh Rosita, dkk (2011) dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga

kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Berdasarkan definisi

di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian

antara harapan dan kenyataan pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

2.2.2. Dimensi Mutu

Pendekatan dalam kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah

model kualitas dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dapat

digunakan sebagai penentuan mutu pelayanan, model ini dikembangkan dengan

lima dimensi mutu pelayanan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005)

yaitu :

1. Bukti fisik (Tangibles), yang meliputi penampilan fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan, kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan

penampilan petugas.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang tepat atau akurat dan kemampuan memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan, respon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi

kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan.

4. Jaminan (Assurance), yaitu kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap

pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi

17

kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap jasa secara tepat,

keterampilan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menumbuhkan

rasa aman pada pelanggan sehingga dapat menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

5. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan dan perhatian secara

individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti

mendengarkan keluhan konsumen, kemudahan konsumen untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi

dengan konsumen/pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami

kebutuhan pelanggannya.

2.2.3. Persepsi Mutu

Persepsi mutu pelayanan kesehatan merupakan hasil dari pengalaman dan

apa yang mereka dapatkan dalam layanan kesehatan yang nantinya mempunyai

persepsi berbeda-beda tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan

kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar

belakang, pendidikan, umur, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman, dan

lingkungan (Wijono, 2011). Persepsi mutu adalah pandangan seseorang terhadap

stimulus yang diterima dari panca indera, sehingga nantinya dapat memberikan

penilaian atas pelayanan yang mereka terima, jika sudah sesuai dengan apa yang

mereka harapkan maka para konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang

telah mereka terima dan rasakan (Walgito, 2010).

Pandangan atau sering disebut juga dengan persepsi merupakan suatu proses

dimana individu memberikan makna terhadap kesan indera mereka pada saat

18

memperoleh pelayanan kesehatan, setiap orang akan mempunyai persepsi yang

berbeda secara objektif, karena persepsi merupakan penafsiran yang nyata dan

masing-masing orang memandang hal tersebut dari sudut perspektif yang berbeda

(Robbins, 2008).

Peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi mutu merupakan pengetahuan

maupun pengalaman pasien atas pelayanan jasa yang telah diterimanya dan

faktor-faktor yang mempengaruhinya sangat berguna dalam memberikan persepsi

atas pelayanan kesehatan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan akan dapat

mempengaruhi persepsi pada mutu pelayanan.

2.2.4. Mutu Pelayanan Keperawatan

Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting

dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Perawat sebagai pemberi layanan asuhan mempunyai peran yang sangat vital,

pada tingkat rumah sakit perawat selalu berinteraksi selama 24 jam dengan pasien.

Keberadaan perawat di rumah sakit yang begitu vital karena memberikan asuhan

keperawatan kepada pasien hampir setiap jam, oleh karena itu pelayanan

keperawatan ini menjadi penentu dari bermutu atau tidaknya pelayanan kesehatan

yang ada di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap (Depkes RI, 2002).

Mutu pelayanan keperawatan tidak hanya ditentukan oleh kecepatan dan

ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan akan tetapi yang paling

penting juga adalah bagaimana perawat mampu untuk membina hubungan yang

baik dalam berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang ramah dengan pasien

yang sering disebut dengan hubungan-terapeutik. Hubungan perawat-pasien

19

merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan karena keberhasilan dalam

penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh

hubungan baik antara perawat dengan pasien. Teori tersebut hampir serupa

dengan pendapat dari Rafii (2010) yang menyatakan bahwa hubungan perawat

pasien ini adalah hubungan yang sangat dibutuhkan oleh pasien untuk

menumbuhkan rasa nyaman dalam memperoleh pelayanan, saling percaya, dan

perhatian atau empati dari petugas. Mutu pelayanan keperawatan merupakan

keadaan yang dapat menggambarkan tingkat kesempurnaan suatu tampilan dari

produk pelayanan keperawatan yang diberikan secara bio-psiko-sosial-spiritual

pada individu yang sakit maupun yang sehat yang dilakukan berdasarkan standar

asuhan keperawatan yang telah ditetapkan guna menyesuaikan dengan keingginan

pelanggan, tujuan akhirnya adalah terciptanya kepuasan pasien atau masyarakat

(Wijono, 2011).

2.3. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien

2.3.1. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien

Kemampuan pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya kepada

pihak eksternal yang dapat dipersepsikan oleh pasien berupa penampilan fisik

yaitu ruang rawat inap yang rapi, nyaman dan bersih dan tempat tidur yang rapi,

peralatan medis yang lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik,

termometer, pinset dan gunting, dan penampilan perawat yang bersih dan rapi.

Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan

dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika

apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka

20

akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap bukti fisik (Asmuji,

2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh pendapat dari Hala Sayed (2013) yang

menyatakan bahwa aspek dalam komponen struktur pelayanan asuhan

keperawatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan keperawatan

yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi

dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap.

Pernyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian oleh Nor Khasimah

pada tahun 2013 di Malaysia tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Pasien, dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan

signifikan dengan kepuasan. Hasil yang serupa juga diperoleh pada penelitian

Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada tahun

2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai

hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang meliputi penampilan ruang

rawat inap, kelengkapan peralatan medis yang digunakan perawat dan penampilan

perawat. Penelitian juga dilakukan oleh Wathek, dkk pada tahun 2012 bahwa

dimensi bukti langsung mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan

pasien.

2.3.2. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien

Kehandalan pelayanan (reliability) artinya, kemampuan rumah sakit tersebut

dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya berupa prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat, kesiapan

perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan perubahan pasien

kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan, perawat selalu memberikan obat

21

sesuai prosedur, dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan

makanan pasien ≤ 2 jam. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap

pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat

menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan

yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien

terhadap kehandalan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh

Lovelock & Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan

yang diberikan dengan apa yang dibutuhkan dari waktu-ke waktu. Tjong (2004)

berpendapat kehandalan atau reliability pelayanan akan dapat diberikan jika

dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu

Melanie, dkk (2013) berpendapat lamanya masa tunggu pasien menentukan mutu

pelayanan karena pelayanan yang berbelit-belit akan membuat customer menjadi

tidak sabar dan merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat

menimbulkan ketidak puasan.

Penelitian dari Ester Nunuk pada tahun 2009 di Rumah Sakit Umum Puri

Asih Salatiga ternyata dimensi mutu pelayanan yang mempunyai hubungan

signifikan terhadap kepuasan adalah kehandalan perawat yang meliputi prosedur

penerimaan pasien dilayani secara cepat dan kesiapan perawat melayani pasien

setiap saat. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Edwin pada tahun 2012 di

RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat mempunyai

pengaruh signifikan dengan kepuasan terdiri dari kesiapan perawat melayani

pasien setiap saat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan

makanan pasien. Penelitian yang hampir sama dilakukan oleh Akhmad pada tahun

22

2008 di RSUD Temanggung, Alrubaiee, dkk pada tahun 2011, dan Nor Khasimah

pada tahun 2013 di Malaysia yang memperoleh hasil dimensi kehandalan

mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan.

2.3.3. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien

Daya tanggap (responsiveness) artinya, suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang jelas kepada

pasien berupa perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memperhatikan

kebutuhan dan keluhan pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap

pelayanan yang diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat

menilai mutu pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan

yang mereka dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien

terhadap daya tanggap perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung

oleh pendapat James (2013) yang menyatakan ketanggapan dan kepekaan

terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu pelayanan pada asuhan

keperawatan.

Penyataan tersebut di dukung juga dengan penelitian Rasheed, dkk pada

tahun 2012 di Delhi India ternyata daya tanggap mempunyai hubungan yang

signifikan dengan kepuasan yaitu petugas kesehatan bersikap ramah dan

memperhatikan keluhan serta kebutuhan pasien. Penelitian serupa juga dilakukan

oleh Akhmad pada tahun 2008 di RSUD Temanggung dan Manimaran, dkk pada

tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul yang memperoleh daya tanggap perawat

mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.

23

2.3.4. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien

Jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta kemampuan para

pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien berupa perawat

terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien, dan

meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan

pasien. Hasil stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima

akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan,

jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan,

maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap jaminan yang

diberikan perawat (Asmuji, 2013). Pernyataan tersebut di dukung oleh teori dari

Sabarguna (2006) tentang jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang,

mengamankan atau menjaga serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan

terhadap pasien dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk

dapat meningkatkan asuhan keperawatan terhadap pasien. Wathek (2012)

berpendapat jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan

keyakinan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan. Chunlaka (2010) juga

berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal yang

sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para perawat

yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan yang dimiliki

seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan mengikuti

prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan asuhan keperawatan karena

pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin.

24

Pernyataan tersebut di dukung juga oleh penelitian Nor Khasimah pada tahun

2013 di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang signifikan dengan

kepuasan pasien meliputi perawat mempunyai pengetahuan dan mampu dalam

memberikan pelayanan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Akhmad pada

tahun 2008 di RSUD Temanggung memperoleh bahwa jaminan mempunyai

hubungan yang signifikan dengan kepusan pasien meliputi perawat terdidik,

perawat memberikan jaminan keselamatan dan kesembuhan. Penelitian hubungan

mutu pelayanan dengan kepuasan pasien juga dilakukan oleh Manimaran, dkk

pada tahun 2010 di Rumah Sakit Dindigul, dimensi jaminan mempunyai

hubungan signifikan dengan kepusan pasien.

2.3.5. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien

Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada pasien

yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan

pasien. Pelayanan yang diberikan berupa perawat meluangkan waktu khusus

sehingga terjadi hubungan perawat-pasien untuk berkomunikasi, menghibur dan

memberi dorongan kepada pasien, ada waktu berkonsultasi keluarga dengan

perawat, dan perawat perhatian akan keamanan barang berharga pasien. Hasil

stimulus dari panca indera pasien terhadap pelayanan yang diterima akan dapat

dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu pelayanan, jika apa

yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan, maka

akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap empati yang diberikan

perawat (Asmuji, 2013).

Rafii (2010) berpendapat hubungan perawat-pasien merupakan penentu

25

kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena dengan

memberikan perhatian secara individual akan dapat menggambarkan suatu

kualitas pelayanan kesehatan. Pernyataan tersebut di dukung oleh penelitian

Chunlaka (2010) dimensi empati sangat berhubungan dengan kepuasan pasien

karena empati asuhan keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien,

hal yang sangat penting dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk

berkomunikasi dengan pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan

merasa puas akan pelayanan yang diberikan.

Penelitian serupa juga dilakukan oleh Manimaran, dkk pada tahun 2010 di

Rumah Sakit Dindigul, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai

hubungan signifikan dengan kepuasan pasien yaitu perawat meluangkan waktu

untuk berkomunikasi dengan pasien dan menghibur serta memberikan dorongan

kepada pasien untuk sembuh. Penelitian serupa juga dilakukan oleh Wathek, dkk

(2012) yang menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan bermakna dengan

kepuasan pasien.

26

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1. Kerangka Berpikir

Penelitian Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah

Wangaya terdiri dari dua variabel yaitu variabel Independen adalah mutu

pelayanan dan variabel dependen adalah kepuasan. Salah satu cara untuk melihat

suatu kualitas pelayanan di Rumah Sakit yaitu dengan melihat mutu pelayanan

asuhan keperawatan karena perawat mempunyai peran yang sangat besar dalam

memberikan pelayanan 24 jam kepada pasien. Mutu pelayanan di Rumah Sakit

dapat dipersepsikan oleh pasien dan dapat diukur dengan lima dimensi mutu

yaitu persepsi bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi

jaminan, dan persepsi empati, dari beberapa penelitian tentang mutu pelayanan

rata-rata menggunakan lima dimensi mutu, yang tujuan akhirnya adalah

terciptanya kepuasan pasien dan keluarga, sedangkan untuk mengetahui

sejauhmana kepuasan pasien dapat diukur berdasarkan Standar Minimal

Pelayanan (SPM) dengan indikator pasien akan merasa puas jika mendapatkan

pelayanan yang baik dan pasien tidak puas jika pelayanan yang diberikan tidak

baik, selain itu dapat dilihat juga dengan beberapa metode pengukuran kepuasan

yaitu sistem keluhan dan saran, Ghost Shopping, Lost Customer Analisis, dan

26

27

Survei Kepuasan Pelanggan maka dari itu perawat dapat menerapkan dimensi

mutu pelayanan asuhan keperawatan untuk mewujudkan kepuasan pasien.

3.2. Kerangka Konsep

Gambar.3.1. Kerangka Konsep Penelitian

Keterangan:

= Tidak diteliti

= Yang diteliti

Faktor Internal

Faktor Eksternal

1. Umur

2. Jenis Kelamin

3. Pendidikan

4. Pekerjaan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas

III di RSUD Wangaya

a. Persepsi Bukti Fisik

b. Persepsi Kehandalan

c. Persepsi Daya Tanggap

d. Persepsi Jaminan

e. Persepsi Empati

1. Keluarga 2. Lingkungan

Persepsi Mutu Pelayanan

28

3.3. Hipotesis Penelitian

Hipotesis pada penelitian yang akan dibuktikan kebenarannya dalam

penelitian ini antara lain :

1. Ada hubungan antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat

inap kelas III di RSUD Wangaya.

2. Ada hubungan antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien rawat


3. Ada hubungan antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat


4. Ada hubungan antara persepsi jaminan dengan kepuasan pasien rawat inap

kelas III di RSUD Wangaya.

5. Ada hubungan antara persepsi empati dengan kepuasan pasien rawat inap


6. Ada hubungan persepsi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati secara bersamaan dengan kepuasan pasien rawat inap


29

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian observasional deskriptif dengan

menggunakan data kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross

sectional dimana data yang dikumpulkan sekaligus pada suatu saat atau sekali

pengambilan data (point time approach), Woodward, M, ( dalam Sudigdo, 2011).

Gambar.4.1. Rancangan Penelitian Cross Sectional

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap kelas III Rumah Sakit

Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan

Maret 2014 – April 2014.

Persepsi Mutu Pelayanan

Ada Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan

Tidak Ada Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan

Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas

29

30

4.3. Ruang Lingkup

Ruang lingkup pada penelitian ini dibatasi pada hal yang berkaitan dengan

persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dan kepuasan pasien rawat inap

kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya .

4.4. Penentuan Sumber Data

Data yang diambil dari penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

Data primer dalam penelitian ini bersumber dari pendapat pasien diambil dari

kuesioner dan data sekunder diambil dari rekam medik rumah sakit, meliputi

jumlah kunjungan Pasien Rawat Inap Kelas III, data identitas pasien yang

diperoleh dari kartu status pasien rawat inap dan catatan lain yang terdapat di

rumah sakit.

4.4.1. Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Rawat Inap kelas III di Rumah

Sakit Umum Daerah Wangaya tahun 2012 sebanyak 5.121 orang dengan rata-rata

427 orang pada tahun 2012.

4.4.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-

cara terntentu atau merupakan himpunan bagian dari populasi yang menjadi

subyek sesungguhnya, beberapa tahapan dalam menentukan sampel penelitian

yaitu (Hadi, 2004).

31

4.4.2.1. Kriteria Sampel

Adapun kriteria inklusi sampel sebagai berikut:

a. Pasien yang mendapatkan perawatan pada pelayanan Rawat Inap kelas III

di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.

b. Pasien yang menggunakan JKBM

c. Pendidikan minimal SLTP dengan alasan sudah dapat membaca dan

memahami apa yang dimaksud dalam pertanyaan yang diajukan.

d. Pasien yang dirawat minimal 3 hari

4.4.2.2. Besar Sampel

Besar sampel digunakan rumus perhitungan sampel dengan besar sampel

untuk proporsi tunggal karena N sudah diketahui, maka perhitungan besar

sampelnya dihitung dengan rumus sebagai berikut (Lemeshow dan Hosmer,

2000):

Rumus: n = Z2 1-α /2 . P(1-P).N

d2(N-1) + Z2 1-α / 2 . P(1-P)

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z2 1-α /2 = Standar deviasi dengan confidence level 95 % adalah 1,96

P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang puas (0,5)

1-P = Proporsi pasien rawat inap kelas III yang tidak puas (0,5)

d = Degree of precision yaitu sebesar 8%

N = Jumlah populasi pasien yang berkunjung ke unit rawat inap

kelas III, merupakan rata-rata kunjungan per bulan periode

32

Januari – Desember 2012 yaitu sebanyak 427 orang / bulan.

Dari jumlah populasi yang ada dapatlah ditentukan sampel sebagai berikut:

n = Z2 1-α /2 . P(1-P).N

d2(N-1) + Z2 1-α / 2 . P(1-P)

n = 1,962. 0,5(1-0,5).427

0,082 . (427-1) + 1,962 . 0,5(1-0,5)

n = 111,23

Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa besar sampel adalah

111,23 dan dibulatkan menjadi 111 sampel. Berdasarkan jumlah sampel diatas

maka dapat dihitung jumlah sampel di setiap ruangan yaitu:

ni = Ni x n

N

Keterangan:

ni = Jumlah sampel tiap ruangan

Ni = Jumlah Populasi ruangan

N = Jumlah seluruh populasi

n = Jumlah seluruh sampel

Tabel 4.1

Besar Sampel Berdasarkan Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit

Umum Daerah Wangaya

Nama Ruangan Populasi Proporsi Sampel

Angsa 99 26

Cendrawasih 180 47

Flamingo 148 38

Total 427 111

33

4.4.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik penentuan sampel yaitu dilakukan dengan cara simple random

sampling. Dalam menggunakan teknik ini dengan mengadakan alokasi sampel

digunakan cara membagi sub sampel sama besar untuk masing-masing ruangan

rawat inap. Sampel yang memenuhi persyaratan / kriteria mendapat kesempatan

yang sama sebagai sampel penelitian. Sampel dipilih secara acak untuk setiap

ruangan.

4.5. Variabel Penelitian

1. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu persepsi

mutu pelayanan yang meliputi lima dimensi mutu yaitu persepsi pasien

terhadap bukti fisik, persepsi kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi

jaminan, dan persepsi empati dalam melaksanakan asuhan keperawatan dan

variabel dependen yaitu kepuasan pasien rawat inap Kelas III di Rumah Sakit

Umum Daerah Wangaya.

34

2. Definisi Operasional

Tabel 4.2

Definisi operasional

Variabel Dimensi Definisi Operasional Intrumen Skala Ukur

1 2 3 4 5

Variabel Independen Persepsi Mutu Pelayanan

Persepsi Bukti Fisik

Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien selama masa perawatan meliputi kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, kenyamanan ruang rawat inap, kelengkapan peralatan keperawatan yaitu kelengkapan peralatan yang digunakan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan seperti menggunakan troli yang berisi kelengkapan peralatan medis yaitu jarum suntik, stetoskop, tensi meter, termometer, pinset, gunting dan penampilan profesional perawat.

Menggunakan Kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pertanyaan. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) baik bila skor ≥ 10 b) tidak baik bila skor < 10

Nominal

Persepsi kehandalan

Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap akses layanan keperawatan yang meliputi penerimaan pasien cepat, kesiapan perawat melayani pasien, keterampilan perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter, prosedur layanan dalam memberikan obat , pemberian informasi kepada dokter mengenai obat dan makanan pasien dengan rentan waktu ≤2 jam.


Nominal

35

1 2 3 4 5

Persepsi daya tanggap

Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap keramahan dan kesopanan perawat dalam asuhan keperawatan, serta kecepatan untuk tanggap menyelesaikan kebutuhan dan keluhan layanan keperawatan.


Nominal

Persepsi jaminan

Persepsi pasien di ruang rawat inap kelas III RSUD Wangaya terhadap kemampuan perawat melayani pasien, perlindungan yang baik dalam menjaga kerahasiaan yang diberikan perawat kepada pasien, dan meningkatkan kepercayaan akan kesembuhan pasien.


Nominal

36

1 2 3 4 5

Persepsi Empati Persepsi pasien di ruang rawat Inap kelas III RSUD Wangaya terhadap keterbukaan perawat untuk berkomunikasi, perhatian yang diberikan perawat tentang keamanan akan menyimpan barang, kesungguhan perawat dalam memberikan waktu untuk berkonsultasi dan kesabaran perawat dalam menghibur dan dorongan untuk cepat sembuh.


Nominal

Variabel Dependen Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

Kepuasan pasien di ruang rawat inap Kelas III RSUD Wangaya pada asuhan keperawatan sebagai ungkapan perasaan puas atau tidak puas pasien terhadap persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang telah diterimanya selama dirawat di ruang rawat inap Kelas III di RSUD Wangaya, persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan tersebut meliputi:

a. Persepsi Bukti Fisik b. Persepsi Kehandalan c. Persepsi Daya Tanggap d. Persepsi Jaminan e. Persepsi Empati

Menggunakan kuesioner terstruktur. Jawaban dapat digolongkan 2 kategori dengan menggunakan batasan nilai mean adalah: a) pasien puas bila skor ≥ 38 b) pasien tidak puas bila skor < 38

Nominal

37

4.6. Intrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang penulis gunakan adalah kuesioner yang

disampaikan langsung kepada pasien rawat inap kelas III yang masuk sebagai

sampel. Sebelum kuesioner diisi akan di uji validitas dan reliabilitas di Rumah

Sakit Umum Daerah Sanjiwani Gianyar, dengan menggunakan 30 responden. Uji

validitas dan reliabilitas sangat penting dalam penelitian untuk mengetahui

validitas dan kehandalan kuesioner tersebut. Berikut uraian tentang uji validitas

dan uji reliabilitas yaitu:

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sahnya suatu kuesioner. Kuesioner

dapat dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu uji

dikatakan valid apabila r hitung > r tabel. Pada uji validitas penelitian ini r hitung

harus lebih besar dari 0,306 dengan jumlah sampel 30 responden (Sugiyono,

2009).

Berdasarkan hasil dari output SPSS kuesioner yang berisi mutu pelayanan

asuhan keperawatan dan kepuasan pasien di ruang rawat inap kelas III rumah

sakit umum sanjiwani gianyar terdiri dari 19 item pertanyaan persepsi mutu

pelayanan dan 19 item pertanyaan kepuasan pasien. Hasil pengukuran validitas

kuesioner menunjukkan 38 item pertanyaan tersebut valid untuk penelitian. (hasil

terlampir)

38

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu ukuran untuk menunjukkan konsistensi dari alat

ukur jika mengukur gejala yang sama di lain komponen. Suatu kuesioner dapat

dikatakan reliabel jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah stabil dari

waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai alpha

cronbach > 0,7 (Sugiyono, 2009).

Hasil pengukuran validitas kuesioner menunjukkan 38 item pertanyaan valid

untuk penelitian ini lalu dilakukan pengukuran reliabilitas dengan uji statistik

alpha cronbach ternyata 38 item pertanyaan reliabel yaitu nilai > 0,7. (hasil

terlampir)

4.7. Prosedur Penelitian

Penelitian ini prosedur pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri

dengan dibantu oleh para tenaga perawat yang ada di Ruang Rawat Inap Kelas III

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. Berikut tahap-tahapan dalam prosedur

pengumpulan data penelitian ini yaitu:

1. Penetapan tenaga surveyor

Peneliti mengadakan koordinasi dengan kepala seksi keperawatan untuk

mendapatkan 4 (empat) orang tenaga surveyor dari masing-masing

ruangan dengan kriteria pendidikan minimal DIII keperawatan dan

pengalaman kerja minimal 3 tahun.

2. Pengambilan data sekunder

Peneliti mengambil data sekunder yang berupa dokumen asuhan

keperawatan pasien yang telah dan sedang dirawat minimal 3 hari dengan

39

jumlah sampel 111 sampel dari 3 ruangan masing-masing berjumlah 20-45

dokumen yang dibantu oleh perawat yang telah terpilih menjadi surveyor.

3. Cara pelaksanaan pengisian kuesioner

Peneliti memberikan kuesioner pada pasien yang telah terpilih menjadi

sampel di setiap ruangan. Sebelum pengisian kuesioner, peneliti

memberikan penjelasan terlebih dahulu mengenai isi dari kuesioner dan

maksud penelitian.

4. Pembagian kuesioner

Kuesioner diberikan kepada pasien yang telah dijadikan sampel dalam

penelitian ini.

4.8. Analisis Data

Selesai pengumpulan data dilakukan cek ulang tentang kelengkapan dan

kebenaran data. Data yang dianalisis dengan menggunakan perangkat lunak

software statistik yaitu (Yasril, 2009):

1. Editing Data

Editing data adalah mengoreksi kembali jawaban yang telah diberikan

responden, apabila ada kesalahan atau kurang dalam pengisian kuesioner

segera dilengkapi kembali oleh reponden

2. Coding Data

Coding data adalah melakukan pengkodean terhadap variabel yang ada pada

penelitian seperti tentang karakteristik pasien, mutu pelaksanaan asuhan

keperawatan dan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan.

40

3. Entry Data

Entry data yaitu memasukan data dalam variabel sheet dengan menggunakan

komputer.

4. Cleaning Data

Cleaning data yaitu pembersihan data untuk mencegah kesalahan yang

mungkin terjadi, dalam hal ini diikutisertakan nilai hilang (missing value)

dalam analisis dan data yang tidak sesuai diluar range penelitian tidak

diikutsertakan dalam analisis.

5. Tabulasi

Tabulasi adalah pengelompokkan data yang sudah sesuai dengan penelitian

kemudian dimasukkan pada tabel.

6. Penetapan skor

Penetapan skor adalah penilaian data dengan memberikan skor untuk

pertanyaan yang menyangkut variabel persepsi mutu pelayanan asuhan

keperawatan rawat inap di RSUD Wangaya Kota Denpasar yang terdiri dari

persepsi bukti fisik diperoleh skor ≥10 dengan kategori baik dan skor <10

dengan kategori tidak baik. Persepsi kehandalan diperoleh skor ≥10 dengan

kategori baik dan skor <10 dengan kategori tidak baik. Persepsi daya tanggap

diperoleh skor ≥4 dengan kategori baik dan skor <4 dengan kategori tidak

baik, sedangkan untuk persepsi jaminan diperoleh skor ≥6 dengan kategori

baik dan skor <6 dengan kategori tidak baik. Persepsi empati diperoleh skor

≥8 dengan kategori baik dan skor < 8 dengan kategori tidak baik. Kepuasan

41

pasien diperoleh skor ≥38 dengan kategori Puas dan <38 dengan kategori

tidak puas.

Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif

yang dimaksudkan untuk mengolah dan mengorganisasikan data, serta

menemukan hasil yang dapat dibaca dan dapat diinterpretasikan. Analisis

kuantitatif dilakukan dengan analisis secara bertingkat dimulai dari (Dahlan,

2008):

1. Analisis Univariat

Analisis Univariat dilakukan pada setiap variabel yang terdapat pada

instrumen penelitian yang meliputi 1) identitas responden, 2) persepsi bukti fisik

3) persepsi kehandalan, 4) persepsi daya tanggap, 5) persepsi jaminan, 6) persepsi

empati, 7) kepuasan pasien, dengan perhitungan berupa distribusi tabel frekuensi

berdasar semua variabel, proporsi, prosentase, distribusi frekuensi serta

pembahasan tentang gambaran variabel yang diamati.

2. Analisis Bivariat

Analisis Bivariat dilakukan untuk analisis data dua variabel yang bertujuan

mencari kemaknaan hubungan antara variabel independen dan variabel dependen

kemudian dianalisis dengan uji chi square.

3. Analisis Multivariat

Analisis Multivariat dilakukan untuk mencari hubungan masing-masing

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dan

mencari hubungan yang paling kuat dan bermakna dengan uji analisis regresi

logistik.

42

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Gambaran Umum RSUD Wangaya

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya salah satu Rumah Sakit Pemerintah

yang ada di Kota Denpasar, yang terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan

salah satunya dibidang pelayanan asuhan keperawatan. Ruang Rawat Inap Kelas

III di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya merupakan bagian dari Instalasi

Rawat Inap Rumah Sakit. Pasien di ruang rawat inap kelas III merupakan pasien

yang datang sendiri atau tanpa ada rujukan, pasien yang memang dirujuk oleh

dokter praktek swasta maupun puskesmas. Pasien yang dirawat inap adalah pasien

yang masuk melalui Unit Gawat Darurat maupun poli rawat jalan.

Sampai saat ini jumlah ruang rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah

Wangaya semakin banyak salah satunya di ruang rawat inap kelas III, dalam

pelaksanaan penelitian ini ruang rawat inap kelas III yang terpilih adalah ruang

angsa, ruang cendrawasih dan ruang flamingo. Jumlah sampel di masing-masing

ruang rawat inap kelas III lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1 Jumlah Sampel dan Kapasitas Tempat Tidur Ruang Rawat Inap Kelas III

di RSUD Wangaya Kota Denpasar No Ruangan Jumlah Sampel Kapasitas Tempat

Tidur 1

2

4

Angsa

Cendrawasih

Flamingo

26

47

38

5

28

12

Jumlah 111 45 (Sumber: Hasil Penelitian)

42

43

5.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden pada penelitian ini dilihat dari jenis

kelamin, umur, pendidikan, dan pekerjaan dapat dilihat lebih jelas pada Tabel 5.2.

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Ruang Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit

Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar Pada Tahun 2014

Karakteristik Kategori Jumlah (n)

Prosentase (%)

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 57 51,4 2. Perempuan 54 48,6 Umur 1. < 30 tahun 44 39,6 2. ≥ 30 tahun 67 60,4 Pendidikan 1. SMP 38 34,2 2. SLTA 60 54,1 3. Perguruan Tinggi 13 11,7 Pekerjaan 1. Pegawai Swasta 37 33,3 2. PNS 7 6,3 3. Wiraswasta 26 23,4 4. Pelajar 12 10,8 5. Tidak Bekerja 17 15,3 6. Lain-lain 12 10,8 (Sumber: Hasil Penelitian)

Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan kategori jenis kelamin sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu 57 orang (51,4%).

Berdasarkan kategori umur sebagian berumur ≥ 30 tahun (60,4%), sedangkan

untuk kategori pendidikan sebagian besar responden dalam penelitian ini

berpendidikan SLTA yaitu 60 orang (54,1%). Dilihat dari pekerjaan sebagian

besar responden dalam penelitian ini adalah pegawai swasta yaitu 37 orang

(33,3%).

5.3. Hasil Uji Univariat Variabel Independen dan Variabel Dependen

Hasil uji univariat untuk variabel independen akan melihat distribusi

frekuensi dari masing-masing sub variabel meliputi persepsi bukti fisik, persepsi

44

kehandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan dan persepsi empati.

Variabel dependen yang dilihat distribusi frekuensinya adalah kepuasan, untuk

lebih jelas dapat dilihat tabel dari masing-masing variabel.

5.3.1. Deskripsi Persepsi Bukti Fisik

Deskripsi persepsi bukti fisik pada penelitian ini dilihat dari dua kategori

yaitu kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada

Tabel 5.3.

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan Ruang

Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %

Baik 49 44,1 Tidak Baik 62 55,9

Total 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian)

Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diamati bahwa sebagian besar responden pada

penelitian ini mempunyai persepsi bukti fisik dalam kategori tidak baik sebesar 62

orang (55,9%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator

pertanyaan dapat dilihat pada lampiran 6.

5.3.2. Deskripsi Persepsi Kehandalan

Deskripsi persepsi kehandalan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori


Tabel 5.4

45

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan Ruang


Baik 53 47,7 Tidak Baik 58 52,3

Total 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian)


penelitian ini mempunyai persepsi kehandalan dalam kategori tidak baik sebesar

58 orang (52,3%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator


5.3.3. Deskripsi Persepsi Daya Tanggap

Deskripsi persepsi daya tanggap pada penelitian ini dilihat dari dua kategori


Tabel 5.5.

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan Ruang


Baik 47 42,3

Tidak Baik 64 57,7

Total 111 100

(Sumber: Hasil Penelitian)


penelitian ini mempunyai persepsi daya tanggap dalam kategori tidak baik sebesar

64 orang (57,7%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator


46

5.3.4. Deskripsi Persepsi Jaminan

Deskripsi persepsi jaminan pada penelitian ini dilihat dari dua kategori


Tabel 5.6.

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan Ruang Rawat

Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %

Baik 52 46,8

Tidak Baik 59 53,2

Total 111 100



penelitian ini mempunyai persepsi jaminan dalam kategori tidak baik sebesar 59

orang (53,2%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator


5.3.5. Deskripsi Persepsi Empati

Deskripsi persepsi empati pada penelitian ini dilihat dari dua kategori yaitu

kategori baik dan kategori tidak baik. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.7.

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Empati Asuhan Keperawatan Ruang Rawat

Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kategori F %

Baik 57 51,4

Tidak Baik 54 48,6

Total 111 100



penelitian ini mempunyai persepsi empati dalam kategori baik sebesar 57 orang

47

(51,4%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator pertanyaan

dapat dilihat pada lampiran 6.

5.3.6. Deskripsi Kepuasan Pasien

Deskripsi kepuasan pasien pada penelitian ini dilihat dari dua kategori

yaitu kategori puas dan kategori tidak puas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada

Tabel 5.8.

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III di RSUD

Wangaya Kota Denpasar Kategori F %

Puas 50 45

Tidak Puas 61 55

Total 111 100


Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diamati bahwa kepuasan pasien pada

penelitian ini sebagian besar responden menyatakan dalam kategori tidak puas

sebesar 61 orang (55%). Hasil jawaban responden untuk masing-masing indikator


5.4. Hasil Uji Bivariat Variabel Independen dan Variabel Dependen

Hasil penilaian skor persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan yang

terdiri dari persepsi bukti fisik diperoleh skor ≥10 dengan kategori baik dan skor

<10 dengan kategori tidak baik. Persepsi kehandalan diperoleh skor ≥10 dengan

kategori baik dan skor <10 dengan kategori tidak baik. Persepsi daya tanggap

diperoleh skor ≥4 dengan kategori baik dan skor <4 dengan kategori tidak baik,

sedangkan untuk persepsi jaminan diperoleh skor ≥6 dengan kategori baik dan

48

skor <6 dengan kategori tidak baik. Persepsi empati diperoleh skor ≥8 dengan

kategori baik dan skor < 8 dengan kategori tidak baik. Kepuasan pasien diperoleh

skor ≥38 dengan kategori Puas dan <38 dengan kategori tidak puas.

5.4.1. Hubungan antara Persepsi Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien

Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi bukti fisik

dengan kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada Tabel 5.9.

Tabel 5.9

Hubungan antara Persepsi Bukti Fisik Asuhan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III

Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kepuasan Pasien 95% C. I

Puas Tidak Puas Total Persepsi Bukti Fisik N % N % N %

OR Batas Bawah

Batas Atas

p

Baik 27 55,1 22 44,9 49 100 Tidak Baik 23 37,1 39 62,9 62 100 2,081 0,970 4,464 0,058 Total 50 45 61 55 111 100 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan Tabel 5.9 dapat dilihat pola sebaran data menunjukkan

responden dengan persepsi bukti fisik baik cenderung menyatakan puas (55,1%)

sedangkan responden persepsi bukti fisik tidak baik cenderung menyatakan tidak

puas (62,9%).

Hasil perhitungan diatas memperoleh nilai OR sebesar 2,081 dengan

rentangan 95% C.I. dari 0,970 - 4,464 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah

0,058 dimana p>0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan yang bermakna antara persepsi mutu bukti fisik asuhan keperawatan

dengan kepuasan pasien .

49

5.4.2. Hubungan antara Persepsi Kehandalan dengan Kepuasan Pasien

Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi kehandalan



Tabel 5.10

Hubungan antara Persepsi Kehandalan Asuhan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III

Di RSUD Wangaya Kota Denpasar Kepuasan Pasien 95% C.I

Puas Tidak Puas Total Persepsi

Kehandalan N % N % N %

OR Batas

Bawah Batas Atas

p


responden dengan persepsi kehandalan baik cenderung menyatakan puas

(56,6%), sedangkan responden persepsi kehandalan tidak baik cenderung

menyatakan tidak puas (65,5%).


rentangan 95% C.I dari 1,151 – 5,336 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah

0,019 dimana p < 0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan

yang bermakna antara persepsi mutu kehandalan asuhan keperawatan dengan

kepuasan pasien.

50

5.4.3. Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien

Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi daya tanggap



Tabel 5.11 Hubungan antara Persepsi Daya Tanggap Asuhan Keperawatan

dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar

Kepuasan Pasien 95% C.I


Daya Tanggap N % N % N %

OR Batas

Bawah Batas Atas

p


responden dengan persepsi daya tanggap baik cenderung menyatakan puas

(59,6%), sedangkan responden persepsi daya tanggap tidak baik cenderung

menyatakan tidak puas (65,6%).


rentangan 95% C.I. dari 1,292 - 6,126 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah

0,008 dimana p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan

yang bermakna antara persepsi mutu daya tanggap asuhan keperawatan dengan

kepuasan pasien.

5.4.4. Hubungan antara Persepsi Jaminan dengan Kepuasan Pasien

Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi jaminan dengan

kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada Tabel 5.12.

51

Tabel 5.12 Hubungan antara Persepsi Jaminan Asuhan Keperawatan


Kepuasan Pasien 95% C.I


Jaminan N % N % N %

OR Batas

Bawah Batas Atas

p


responden dengan persepsi jaminan baik cenderung menyatakan puas (55,8%),

sedangkan responden persepsi jaminan tidak baik cenderung menyatakan tidak

puas (64,4%).


rentangan 95% C.I. dari 1,063-4,898 dan Chi Square test diperoleh nilai p adalah

0,033 diman p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada hubungan yang

bermakna antara persepsi mutu jaminan asuhan keperawatan dengan kepuasan

pasien.

5.4.5. Hubungan antara Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien

Hasil uji bivariat pada penelitian hubungan antara persepsi empati dengan

kepuasan pasien disajikan dengan tabel silang, untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada Tabel 5.13.

52

Tabel 5.13 Hubungan antara Persepsi Empati Asuhan Keperawatan


Kepuasan Pasien 95% C.I Puas Tidak Puas

Total Persepsi Empati

N % N % N %

OR Batas

Bawah Batas Atas

p


responden dengan persepsi empati baik cenderung menyatakan puas (57,9%),

sedangkan responden persepsi empati tidak baik cenderung menyatakan tidak

puas (68,5%).


rentangan 95% C.I. dari 1,374 – 6,519 dan Chi Square test diperoleh nilai p

adalah 0,005 dimana p<0,05, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa ada

hubungan yang bermakna antara persepsi mutu empati asuhan keperawatan

dengan kepuasan pasien.

5.4.6. Hasil Analisis Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil tabulasi silang yang telah diuraikan diatas dapat disajikan

hasil rekapitulasinya pada Tabel 5.14.

53

Tabel 5.14 Hasil Uji Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan


No Variabel OR 95% C.I. P-Value Keterangan 1 Persepsi Bukti Fisik 2,081 0,970 - 4,464 0,058 Tidak ada

hubungan 2 Persepsi Kehandalan 2,478 1,151 - 5,336 0,019 Ada Hubungan 3 Persepsi Daya Tanggap 2,813 1,292 - 6,126 0,008 Ada Hubungan 4 Persepsi Jaminan 2,282 1,063 – 4,898 0,033 Ada Hubungan 5 Persepsi Empati 2,993 1,374 – 6,519 0,005 Ada Hubungan (Sumber: Hasil Penelitian)

Berdasarkan Tabel 5.14 dapat dilihat lima dimensi dalam persepsi mutu

pelayanan asuhan keperawatan hanya empat dimensi yang mempunyai hubungan

signifikan dengan kepuasan pasien ruang rawat inap kelas III di RSUD Wangaya

dan satu dimensi yang tidak mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan

pasien. Empat dimensi tersebut adalah persepsi kehandalan, persepsi daya

tanggap, persepsi jaminan, dan persepsi empati, sedangkan satu dimensi yang

tidak ada hubungan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi bukti fisik.

5.5. Hasil Uji Multivariat Variabel Independen dan Variabel Dependen

Analisis multivariat untuk mencari hubungan masing-masing variabel secara

bersama-sama dengan regresi logistik, untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel

5.15

54

Tabel 5.15 Hasil Analisis Regresi Logistik Hubungan antara Persepsi Mutu Pelayanan

Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Ruang Rawat Inap Kelas III Di RSUD Wangaya Kota Denpasar

95% C.I. Variabel p OR

Batas Bawah Batas Atas Persepsi Bukti Fisik 0,916 0,946 0,336 2,661 Persepsi Kehandalan 0,956 0,964 0,261 3,558 Persepsi Daya Tanggap 0,032 2.404 1.076 5.373 Persepsi Jaminan 0,560 1,303 0,535 3,174 Persepsi Empati 0,020 2.594 1.165 5.779

R2 = 14,7 (Sumber: Hasil Penelitian) Berdasarkan hasil uji statistik multivariat pada Tabel 5.15 dapat diketahui

bahwa variabel yang memiliki nilai p-value < 0,05, yaitu variabel persepsi daya

tanggap memiliki nilai p= 0,032 dan OR sebesar 2,404 dan variabel persepsi

empati memiliki nilai p=0,020 dan OR sebesar 2,594 yang berarti bahwa secara

bersama-sama variabel mutu persepsi daya tanggap dan variabel mutu persepsi

empati pelayanan asuhan keperawatan mempunyai hubungan yang kuat dengan

kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya dan persepsi empati yang

lebih dominan mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien pada penelitian ini.

Berdasarkan hasil pada nilai R2 adalah 14,7% yang mempunyai arti bahwa

persepsi daya tanggap dan persepsi empati mampu menjelaskan kepuasan pasien

rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.

55

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1. Hubungan Antara Persepsi Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien

Persepsi bukti fisik merupakan segala hal yang langsung dapat dirasakan dan

dinikmati klien melalui indra penglihatannnya pada saat menjadi konsumen

pelayanan keperawatan (Asmuji, 2013). Berdasarkan hasil penelitian pada analisis

univariat responden sebagian besar menyatakan persepsi bukti fisik tidak baik

yaitu 55,9%, hal ini dipengaruhi oleh umur responden sebagian besar berumur ≥

30 tahun (60,4%). Chunlaka (2010) menyatakan umur semakin tinggi akan dapat

mempersepsikan keadaan yang sebenarnya sehingga dapat menimbulkan persepsi

baik maupun persepsi tidak baik, hal ini di dukung oleh pengalaman mereka

dalam mendapatkan pelayanan kesehatan karena umur yang semakin tua

cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang

lebih muda. Persepsi bukti fisik pada penelitian ini meliputi ruang rawat inap

tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap nyaman, memiliki alat-alat medis yang

cukup lengkap seperti adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer,

pinset dan gunting, penampilan perawat bersih dan rapi, serta tempat tidur telah

disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai. Berdasarkan indikator

tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik oleh responden yaitu ruang rawat

inap yang belum tertata rapi dan bersih, ruang rawat inap belum dirasakan nyaman

dan tempat tidur belum disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap dipakai.

Hasil analisis bivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan yang bermakna antara persepsi bukti fisik dengan kepuasan pasien

55

56

karena nilai p= 0,058 > 0,05. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian

yang dilakukan oleh Nor Khasimah (2013) di Malaysia, dimana persepsi bukti

fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan dan juga penelitian

oleh Akhmad (2008) di RSUD Temanggung yang memperoleh dimensi bukti fisik

mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan.

Responden pada penelitian ini yang persepsi tidak baik cenderung tidak puas

sebesar 62,9%. Berdasarkan teori Tjiptono (2004) Bukti fisik pada pelayanan

asuhan keperawatan di ruang rawat inap merupakan hal yang sangat penting untuk

menunjang kesembuhan dari pasien karena bukti fisik memberikan petunjuk

tentang kualitas jasa semakin baik fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit maka

akan dapat menimbulkan kepuasan. Hasil deskripsi jawaban responden pada

penelitian ini, komponen yang perlu ditingkatkan pada bukti fisik pelayanan

asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya adalah ruangan

yang bersih, rapi, nyaman, dan tempat tidur yang sudah disiapkan dengan keadaan

rapi dan bersih. Kebersihan dan kenyamanan ruangan rawat inap dapat langsung

dirasakan oleh pasien dari awal pasien dirawat sampai keluar dari rumah sakit

karena pasien juga membutuhkan sarana dan prasaran rumah sakit yang bersih dan

nyaman. Hasil ini sejalan dengan pendapat dari Hala Sayed (2013) yang

menyatakan bahwa aspek dalam komponen struktur pelayanan asuhan

keperawatan yang berhubungan dengan kategori penilaian pelayanan keperawatan

yang berkualitas adalah fasilitas yaitu kenyamanan pelayanan dan ruangan rapi

dan bersih yang dirasakan pasien, serta peralatan yang lengkap. Berdasarkan hasil

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, persepsi bukti fisik tidak ada hubungan

57

bermakna dengan kepuasan pasien karena bukti fisik yang diberikan oleh perawat

masih ada yang dirasakan kurang baik atau memiliki makna negatif dari

responden seperti fasilitas ruangan yang belum dirasakan nyaman karena jumlah

pasien yang banyak dan jarak tempat tidur yang cukup dekat serta jenis penyakit

pasien yang berbeda-beda, sehingga fasilitas ruangan yang nyaman, bersih dan

rapi perlu ditingkatkan yang nantinya dapat membantu dalam proses kesembuhan

dari pasien.

6.2. Hubungan Antara Persepsi Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien

Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang

konsisten dan kompeten (Asmuji, 2013). Penilaian persepsi kehandalan ini

merupakan bagian dari dimensi Kehandalan dengan metode SERVEQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra

(2005) merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan

sesuai dengan janji.

Berdasarkan hasil penelitian pada analisis univariat sebagian besar responden

mempunyai persepsi tidak baik yaitu 52,3%, hal ini dipengaruhi oleh karakteristik

dari responden jika dilihat dari pendidikan sebagian besar responden

berpendidikan SLTA (54,1%) hal ini akan membantu dalam memberikan persepsi

yang sebenarnya terhadap pelayanan yang mereka terima selama dirawat,

pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan

menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten (Alrubaiee, dkk, 2011).

Penilaian yang dilakukan pada penelitian persepsi kehandalan meliputi prosedur

58

penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak berbeli-belit, kesiapan

perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara detail perubahan

pasien kepada dokter pada saat berkunjung, perawat selalu memberi obat pasien

sesuai prosedur pemberian obat dan perawat segera menghubungi dokter

mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam. Berdasarkan indikator penilaian

persepsi kehandalan diatas sebagian besar responden atau pasien masih merasa

mendapatkan pelayanan kurang baik pada prosedur penerimaan pasien belum

dilayani secara cepat dan tepat serta berbeli-belit, ketidak siapan perawat melayani

pasien setiap saat dan perawat tidak segera menghubungi dokter mengenai obat

dan makanan pasien ≤ 2 jam.

Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna

antara persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,019 < 0,05.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ester Nunuk

(2009) di Rumah Sakit Umum Puri Asih Salatiga bahwa kehandalan perawat ada

hubungan signifikan dengan kepuasan. Penelitian serupa juga dilakukan oleh

Edwin (2012) di RSUD Pariamanta yang menyatakan kehandalan perawat sangat

mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan.

Responden pada penelitian ini sebagian besar mempunyai persepsi tidak baik

dan cenderung tidak puas sebesar 65,5% dengan pelayanan kehandalan perawat di

ruang kelas III Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya, dalam penelitian ini

kehandalan menyangkut kebutuhan pasien akan pelayanan asuhan keperawatan

yang memuaskan untuk membantu proses kesembuhan pasien. Lovelock &

Wright (2005) berpendapat perlu ada kesesuaian antara pelayanan yang diberikan

59

dengan apa yang diinginkan atau dibutuhkan dari periode waktu-ke waktu.

Kehandalan asuhan keperawatan yang perlu ditingkat di Rumah Sakit Umum

Daerah Wangaya berdasarkan hasil deskripsi jawaban responden pada penelitian

ini adalah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak

berbeli-belit, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat dan perawat segera

menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam.

Hasil penelitian ini didukung oleh Tjong (2004) berpendapat kehandalan atau

reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan

meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu Melanie, dkk (2013) berpendapat

pelayanan yang berbelit-belit dan lamanya masa tunggu pasien dapat menentukan

mutu pelayanan kesehatan karena membuat pasien merasa tidak dilayani dengan

baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak puasan. Berdasarkan hasil

penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara

persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien, hal ini perlu ditingkatkan karena

kehandalan asuhan keperawatan sangat penting dalam membantu proses

kesembuhan pasien dengan tepat dan terpercaya sehingga dapat memberikan

pelayanan yang bermutu dan memuaskan.

6.3. Hubungan Antara Persepsi Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien

Persepsi daya tanggap merupakan bagian dari dimensi daya tanggap dengan

metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml dan Malholtra (2005) kesediaan untuk membantu pelanggan, merespon

dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam

60

menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian pada analisis univariat persepsi daya tanggap

sebagian besar responden menyatakan dengan persepsi tidak baik sebesar 57,7%,

hal ini dipengaruhi oleh karakteristik umur responden yang sebagian besar adalah

≥ 30 tahun (60,4%) karena umur semakin tua mempunyai tingkat sensitifitas

semakin tinggi juga, maka dari itu perlu pelayanan asuhan keperawatan yang lebih

tanggap (Wijono, 2011). Penilaian persepsi daya tanggap pada penelitian ini

meliputi perawat bersikap ramah dan sopan serta perawat memperhatikan

kebutuhan dan keluhan pasien. Berdasarkan penilaian tersebut sebagian besar

responden merasa masih mendapatkan pelayanan kurang baik pada indikator

perawat belum bersikap ramah dan sopan.

Hasil analisis bivariat menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna

antara persepsi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III dengan

nilai p= 0,008 < 0,05. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian dari Rasheed

(2012) di Delhi India, dimensi daya tanggap mempunyai hubungan yang

signifikan dengan kepuasan pasien. Penelitian serupa juga dilakukan oleh

Akhmad (2008) di RSUD Temanggung dengan hasil bahwa dimensi daya tanggap

mempunyai hubungan signifikan dengan kepuasan pasien.

Responden pada penelitian ini sebagian besar mempunyai persepsi tidak baik

cenderung tidak puas sebesar 65,6%. Berdasarkan teori ketanggapan merupakan

kemampuan untuk membantu dan merespon permintaan konsumen dengan cepat

dan penuh keramahan serta kesopanan ( Tjiptono, 2004). Persepsi daya tanggap

61

yang perlu ditingkatkan pada pelayanan asuhan keperawatan ruang rawat inap

kelas III di RSUD Wangaya adalah pelayanan asuhan keperawatan yang ramah

dan sopan, hal ini sangat penting dalam memberikan pelayanan asuhan

keperawatan yang memuaskan pasien, karena pasien sangat membutuhkan

dukungan dan pelayanan yang ramah dengan senyum, sapa dan salam itu akan

dapat membuat pasien merasa dilayani dengan baik dan penuh rasa sabar serta

tanggap sehingga akan membantu dalam proses penyembuhan.

Hasil tersebut di dukung oleh pendapat James (2013) yang menyatakan

ketanggapan dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien akan meningkatkan mutu

pelayanan pada asuhan keperawatan. Wijono (2011) juga berpendapat

berdasarkan sudut pandang pengguna jasa pelayanan, mutu pelayanan kesehatan

adalah pelayanan yang dapat memenuhi segala keingginan atau kebutuhan pasien

secara sopan, menghargai, tanggap, dan ramah. Hasil tersebut serupa dengan

pendapat Asmuji (2013) bahwa hubungan persepsi daya tanggap dengan kepuasan

pasien merupakan hasil stimulus dan panca indera pasien dari pelayanan yang

diterima akan dapat dipersepsikan sehingga nantinya akan dapat menilai mutu

pelayanan, jika apa yang mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka

dapatkan, maka akan dapat memberikan kepuasan kepada pasien terhadap daya

tanggap perawat, begitu juga sebaliknya jika apa yang mereka harapkan tidak

sesuai dengan kenyataan maka pasien tidak puas. Hermanto (2010) juga

berpendapat bahwa kepuasan pasien dinilai berdasarkan interprestasi responden

tentang kesesuaian antara harapan dengan kenyataan meliputi kecepatan petugas

dalam memberikan pertolongan, ketersediaan sarana dan prasarana yang

62

dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, kepuasan maupun

ketidak puasan pasien sangat berhubungan dengan persepsi daya tanggap pasien

karena pasien dapat merasakan secara langsung pelayanan daya tanggap yang

perawat berikan dari awal pelayanan yang diterima pasien sampai akhir pelayanan

di ruang rawat inap.

6.4. Hubungan Antara Persepsi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien

Persepsi jaminan merupakan bagian dari dimensi jaminan dengan metode

SERVEQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml

dan Malholtra (2005) kegiatan untuk menjamin kepastian terhadap pelayanan

yang akan diberikan kepada pelanggan, hal ini meliputi kemampuan petugas atas

pengetahuan terhadap jasa secara tepat, keterampilan dalam memberikan

pelayanan sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada pelanggan sehingga

dapat menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Berdasarkan hasil analisis univariat persepsi jaminan sebagian besar

responden menyatakan persepsi tidak baik sebesar 53,2%, hal ini dipengaruhi oleh

pendidikan responden sebagian besar adalah SLTA yaitu 54,1%, yang artinya

semakin tinggi pengetahuan seseorang akan semakin kritis dalam menilai suatu

produk atau jasa pelayanan kesehatan karena pendidikan yang tinggi turut

menentukan seseorang untuk berpersepsi, sehingga perawat dituntut untuk dapat

memberikan pelayanan yang terjamin, Jocobalis (dalam Asmuji, 2013). Penilaian

persepsi jaminan pada penelitian ini meliputi perawat terdidik dan mampu

melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien selama berada diruang rawat inap,

63

dan meningkatkan kepercayaan pasien serta membantu dalam proses kesembuhan

pasien. Berdasarkan indikator tersebut masih ada yang dirasakan kurang baik

oleh responden yaitu perawat terdidik dan belum mampu melayani pasien.

Hasil analisis bivariat meyatakan bahwa ada hubungan bermakna antara

persepsi jaminan dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,033 < 0,05. Hasil

penelitian ini sejalan dengan penelitian Mastiur (2012) dimensi jaminan yang

mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan dan serupa dengan penelitian

Nor Khasimah (2013) di Malaysia bahwa jaminan mempunyai hubungan yang

signifikan dengan kepuasan pasien.

Responden pada penelitian ini sebagian besar menyatakan persepsi tidak baik

cenderung tidak puas sebesar 64,4%. Menurut Wathek (2012) Jaminan pada mutu

pelayanan berkaitan dengan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka

dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap jasa

pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil deskripsi jawaban responden pada

penelitian ini, dimana Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya perlu meningkatkan

pendidikan perawat dan kemampuan perawat melayani pasien karena pendidikan

dan keterampilan dari perawat sangat menjamin dalam membantu proses

penyembuhan dari pasien, hal ini sangat mempengaruhi kepercayaan dari pasien

agar nantinya pasien merasa aman dalam memperoleh pelayanan asuhan

keperawatan diruangan rawat inap kelas III. Hasil ini sejalan dengan teori dari

jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang, mengamankan atau

menjaga serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan terhadap pasien

dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk dapat

64

meningkatkan asuhan keperawatan terhadap pasien (Sabarguna, 2006). Chunlaka

(2010) berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal

yang sangat penting karena kesembuhan seorang pasien berada ditangan para

perawat yang menangani selama pasien dirawat, sehingga pengetahuan yang

dimiliki seorang perawat harus sesuai dengan ilmu yang mereka pelajari dan

mengikuti prosedur-prosedur yang ada dalam memberikan asuhan keperawatan

karena pasien membutuhkan kesembuhan dengan tepat dan terjamin.

6.5. Hubungan Antara Persepsi Empati Dengan Kepuasan Pasien

Dimensi Empati (empathy) artinya, memberikan perhatian yang tulus kepada

pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami

keinginan pasien (Asmuji, 2013). Persepsi empati merupakan bagian dari dimensi

Empati dengan metode SERVEQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml dan Malholtra (2005) yang meliputi kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggannya.

Berdasarkan hasil penelitian pada analisis univariat pada persepsi empati

sebagian besar responden menyatakan baik sebesar 51,4%, hal ini dipengaruhi

oleh jenis kelamin responden yang sebagian besar adalah laki-laki yaitu 51,4%

karena jenis kelamin laki-laki cenderung lebih menerima pelayanan yang

diberikan jika dibandingkan dengan jenis kelamin perempuan (Robbins, 2008).

Penilaian persepsi empati pada penelitian ini meliputi perawat meluangkan waktu

khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, perawat selalu mengingatkan

keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya, waktu untuk

65

berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi, dan menghibur dan memberikan

dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.

Berdasarkan hasil penelitian ini masih ada pelayanan asuhan keperawatan yang

dirasakan kurang baik oleh responden yaitu perawat tidak meluangkan waktu

khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan tidak menghibur serta tidak

memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan

mereka .

Hasil analisis bivariat menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna

antara persepsi empati dengan kepuasan pasien dengan nilai p= 0,005< 0,05.

Hasil tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manimaran (2010) di

Rumah Sakit Dindigul India, yang memperoleh hasil bahwa empati mempunyai

hubungan signifikan dengan kepuasan pasien dan Wathek,dkk (2012) yang

menyatakan bahwa empati mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan

pasien.

Responden pada penelitian ini sebagian besar menyatakan persepsi tidak

baik cenderung tidak puas sebesar 68,5%. Hasil ini di dukung oleh pendapat

(Kotler, 2007) yang menyebutkan bahwa aspek terpenting dalam memberikan

kepuasan adalah aspek afektif yaitu perasaan pasien bahwa perawat sebagai

tenaga kesehatan mendengarkan dan memahami keluhan-keluham pasien, jika hal

ini tidak dapat diberikan maka akan timbul ketidak puasan. Berdasarkan hasil

jawaban responden pada penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

menunjukkan bahwa empati perawat dalam meluangkan waktu khusus untuk

berkomunikasi dengan pasien dan menghibur serta memberikan dorongan kepada

66

pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka masih perlu ditingkatkan,

hasil ini di dukung oleh pendapat dari Rafii (2010) empati merupakan pelayanan

yang diharapkan pasien yang meliputi hubungan perawat-pasien terjaga dengan

baik hal ini sangat penting karena dapat membantu dalam keberhasilan

penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien. Konsep yang mendasari

hubungan perawat- pasien adalah hubungan saling percaya, empati, dan caring.

Menurut Jocobalis (dalam Asmuji, 2013) ketidakpuasan pasien sering

dikemukakan terhadap sikap dan perilaku petugas rumah sakit serta petugas

kurang komunikatif dan informatif dengan pasien. Chunlaka (2010) dimensi

empati sangat berhubungan dengan kepuasan pasien karena empati asuhan

keperawatan dapat membantu dalam kesembuhan pasien, hal yang sangat penting

dalam dimensi empati adalah waktu luang perawat untuk berkomunikasi dengan

pasien maupun keluarga pasien sehingga pasien akan merasa puas akan pelayanan

yang diberikan.

Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa, kepuasan

maupun ketidakpuasan pasien sangat berhubungan dengan persepsi empati pasien

karena empati yang diberikan oleh perawat dapat dirasakan secara langsung oleh

pasien dari awal pelayanan sampai akhir pelayanan asuhan keperawatan yang

pasien dapatkan di ruang rawat inap. Pada dasarnya setiap pasien ingin

diperlakukan secara individu atau khusus, dengan demikian rasa empati perawat

dalam memberikan asuhan keperawatan merupakan alat utama dalam memenuhi

harapan pasien akan perlakuan istimewa, sehingga terwujudlah kepuasan pasien

terhadap pelayanan asuhan keperwatan yang mereka terima.

67

6.6. Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan yang Memiliki

Hubungan Kuat dan Bermakna Dengan Kepuasan Pasien

Berdasarkan hasil analisis regresi logistik sub variabel dari persepsi dimensi

mutu pelayanan yang mempunyai hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan

pasien adalah persepsi daya tanggap dan persepsi empati. Hasil analisis regresi

logistik menunjukkan bahwa persepsi daya tanggap mempunyai nilai p< 0,05

yaitu 0,032 lebih kecil dari pada nilai alpha 0,05 dan nilai OR sebesar 2,404, hal

ini berarti pasien dengan persepsi daya tanggap baik lebih berpeluang

menimbulkan kepuasan terhadap pelayanan asuhan keperawatan 2,404 kali dari

pada persepsi daya tanggap tidak baik. Semakin baik persepsi responden terhadap

mutu dimensi daya tanggap pelayanan asuhan keperawatan, maka responden

semakin puas terhadap layanan asuhan keperawatan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi empati mempunyai nilai p

yaitu 0,020 lebih kecil dari pada nilai alpha 0,05 dan OR sebesar 2,594, hal ini

berarti pasien dengan persepsi empati baik lebih berpeluang menimbulkan

kepuasan terhadap pelayanan asuhan keperawatan 2,594 kali dari pada persepsi

empati tidak baik. Semakin baik persepsi responden terhadap mutu empati

pelayanan asuhan keperawatan, maka responden semakin puas terhadap layanan

asuhan keperawatan.

Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat dari Chen, dkk (2007)

dimana respon atau daya tanggap dan empati merupakan faktor yang sangat

penting dalam kualitas asuhan keperawatan, sehingga nantinya perawat mampu

memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pasien serta dapat

68

menumbuhkan rasa percaya pasien untuk mendapatkan pelayanan asuhan

keperawatan kembali di rumah sakit tersebut. Parasuraman,dkk (2005)

menyatakan daya tanggap dan empati dapat dirasakan oleh pasien dari pertama

kali pasien masuk sampai dengan pasien keluar dari rumah sakit.

Berdasarkan hasil analisis regresi logistik pada penelitian ini di peroleh juga

nilai R2 sebesar 14,7%, hasil ini dapat menjelaskan kemampuan dari persepsi daya

tanggap dan persepsi empati dalam menjelaskan kepuasan pasien, dan sisanya

85,3% kemungkinan dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada

penelitian ini yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Hasil ini sejalan dengan

pendapat dari Tjiptono (2004) yang menyatakan faktor utama yang dapat

menentukan kepuasan pasien adalah persepsi pelanggan meliputi kebutuhan

pelanggan, pengalamanan dari teman-teman dan informasi dari iklan.

69

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1. Simpulan

1. Persepsi bukti fisik tidak ada hubungan yang bermakna dengan kepuasan

pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya .

2. Persepsi kehandalan mempunyai hubungan yang bermakna dengan

kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.

3. Persepsi daya tanggap mempunyai hubungan yang bermakna dengan

kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya .

4. Persepsi jaminan mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan


5. Persepsi empati mempunyai hubungan yang bermakna dengan kepuasan


6. Persepsi daya tanggap dan persepsi empati secara bersamaan mempunyai

hubungan yang kuat dan bermakna dengan kepuasan pasien di ruang rawat

inap kelas III RSUD Wangaya.

69

70

7.2. Saran

7.2.1. Bagi Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya

1. Pihak Manajemen RSUD Wangaya sebaiknya lebih meningkatkan upaya

pengembangan keterampilan kepada perawat dalam pemberian asuhan

keperawatan seperti, mengadakan pelatihan secara berkesinambungan

sehingga nantinya perawat mampu memberikan pelayanan dengan

terampil dalam asuhan keperawatan.

2. Kepada instalasi rawat inap khususnya diruang kelas III di RSUD

Wangaya perlu meningkatkan daya tanggap perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan kepada pasien dengan lebih ramah, sopan dan

memperhatikan kebutuhan serta keluhan pasien dalam hal ini dituntut

perawat untuk lebih sabar dalam memberikan pelayanan asuhan

keperawatan.

3. Kepada instalasi rawat inap khususnya di ruang kelas III RSUD Wangaya

perlu meningkatkan empati atau perhatian perawat dalam memberikan

asuhan keperawatan, agar nantinya dapat membantu pasien dalam proses

kesembuhan, dalam hal ini perawat perlu meningkatkan hubungan

perawat-pasien agar dapat menumbuhkan rasa saling percaya dan

menghargai.

4. Kepada Instalasi rawat inap khususnya di ruang kelas III RSUD Wangaya

agar bukti fisik ditingkatkan dalam pelayanan kesehatan karena bukti fisik

masih memiliki makna negatif dari responden pada kenyamanan ruangan,

kebersihan dan kerapian dari ruangan tersebut yang nantinya dapat

71

membantu kesembuh pasien, dalam hal ini perawat juga dituntut

memberikan pelayanan bukti fisik lebih baik dengan menyediakan fasilitas

yang bersih dan rapi.

7.2.2. Bagi Ilmu Kesehatan Masyarakat

1. Kepada pihak institusi pendidikan khususnya ilmu kesehatan masyarakat,

diperlukan studi lebih lanjut terkait mutu pelayanan rawat inap tidak hanya

melihat mutu pelayanan asuhan keperawatan, akan tetapi mutu pelayanan

rawat inap secara keseluruhan meliputi mutu pelayanan dokter maupun

tenaga administrasi.

2. Kepada pihak institusi pendidikan khususnya ilmu kesehatan masyarakat,

agar hasil penelitian ini hendaknya disempurnakan dengan penelitian yang

lebih luas seperti meneliti kepuasan pasien dapat dilihat berdasarkan faktor

internal seperti karakteristik pasien dan faktor eksternal .

72

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T Yoga. 2007. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II. UI-Press. Jakarta.

Akhmad. 2008. “Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung”. Available from: http://jurnal. unimus.ac.id/index. php/FIKkeS/article/ view/159/152. Accesed Nopember 20, 2013.

Akhtan Zavare Mehroosh, Mohd Yunus Abdullah, Syed Tajuddin Syed, Salmiah,

and Kamali Mohammad. 2010. Patients Satisfaction Evaluating Nursing Care for Patients Hospitalized With Cancer in Tehran Teaching Hospitals, Iran. Journal of Quality Management in Health Care, 12 (3), 187-191.

Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the

Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1.

Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media.

Yogjakarta.

Azwar, A. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.

Chen, Wang, Chang, Liu. (2007). Research Into Care Quality Criteria for Long-

Term Care Institutions. Available from: http://journals. lww. com/jnr-twna/Abstract/2007. Accessed april 24, 2014.

Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward Nurses Service Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis/Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn .C.pdf. Accessed April 20, 2014.

Dahlan, Sopiyudin, M. 2008. Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan. Salemba Medika. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI. 2002. Standar Tenaga Kerja Keperawatan di Rumah

Sakit. Cetakan I. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI. 2005. Standar Indikator Pelayanan di Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.

73

Departemen Kesehatan RI. 2008. Penerapan Standar Pelayanan Minimal di Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI. 2008. Profil Kesehatan Indonesia. Direktorat Jenderal

Pelayanan Medik. Jakarta.

Edwin, 2012. “Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariamanta”. (tesis). Padang. Universitas Andalas.

Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research. Andi. Yogyakarta. Hala Sayed, Hoda Mohamed A, Esraa E Mohamed. 2012. Patients Perceptions

As Indicators of Quality of Nursing Service Provided At Al Noor Specialist Hospital at Makkah Al Moukarramah, KSA. Journal of American Science 2013; 9 (5).

Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H. SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.

James, Ndambuki. 2013. The Level of Patients Satisfaction and Perception On

Quality of Nursing Service In The Renal Unit, Kenyatta National Hospital Nairobi, Kenya. Journal Medicine and Health Care Vol: 3, No: 2.

Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia.

PT. Indeks. Jakarta. Lemeshow and Hosmer, D. W. 2000. Applied Logistic Regression, Second

Edition. John Willey and Sons, Inc, New York. Lovelock, C., Wright, K. L. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa

Indonesia. Penerbit Indeks. Jakarta. Manimaran S, Sindhya R, Venkateshwaran. 2010. A Study of Patients Expectation

and Satisfaction in Dindigul Hospitals. Asian Journal Of Management Research.

Mastiur . 2012. “ Pengaruh Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Doloksanggul”. (tesis). Medan. Universitas Sumatera.

74

Melanie Michael, Susan D Schaffer, Patricilia L.Egan, Barbara B, and Patrick. 2013. Improving Wait Time And Patients Satisfaction In Primary Care. Journal for Health Care Quality Vol: 35, Issue 2, Page 50-60.

Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.

Jakarta. Noor Azlinna Azizan & Bahari Mohamed. 2013. The Effect of Perceived Service

Quality On Patient Satisfaction At A Public Hospital In State of Pahang, Malaysia. Asian Journal of Social Science and Humanities Vol: 2, No: 3.

Nor Khasimah Aliman & Wan Normila Mohamad . 2013. Perceptions of Service

Quality and Behavioral Intentions:AMediation Effect of Patient Satisfaction in the Private Health Care in Malaysia. International Journal of Marketing Studies; Vol: 5, No: 4; 2013.

Nunuk, Ester. 2009. “Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga”. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.

Nursalam, 2008. Proses dan Dokumentasi Keperawatan : Konsep dan Praktek.

Edisi kedua. Salemba Medika. Jakarta.

Nursalam, 2011. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga. Salemba Medika. Jakarta.

Parasuraman, A. Zeithaml, Valerie A and Malholtra, A. 2005. SERVEQUAL: A

Multiple Item Scale For Electronic Service Quality. Journal of Service Research.Vol: 7, No.X.

Raffi, Forough. 2010. Nurse Caring In Iran and As Relationship With Patient

Satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, Vol: 26, No: 2. Rama M, Kanagaluru. 2011. A Study On The Satisfaction of Patients With

Reference To Hospital Service. International Journal Of Business Economic and Management Research, Vol: 1, No: 3.

Rasheed. N, Arya S, Acharya A, Khandekar J. 2012. Client Satisfaction and

Perceptions About Quality of Health Care at a Primary Health Centre of Delhi, India. Indian Journal of Community Health, Vol: 24, No: 3.

Rashid Al-Abri & Amina Al-Balushi. 2014. Patients Satisfaction Survey As A

Tool Toward Quality Improvement. Journal Nurse Care Quality, Vol: 16, No: 4.

75

Robbins. Stephen P. 2008. Perilaku Organisasi. Buku kedua, Edisi ke-12. Penerbit; Salemba Medika. Jakarta.

Rosita, Saragih, Arlina, Nurbaity, Raras, Sutatningsih. 2011. Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Available From: http:// uda.ac.id /jurnal/ files/ tesisdesemberrosita.pdf. Accesed Januari 8,2014.

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. 2012. Rumah Sakit Umum Daerah

Wangaya. Denpasar.

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.2012. Laporan Tahunan SPM Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya . Denpasar.

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya.2012. Laporan Instalasi Rawat Inap

Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya. Denpasar.

Sabarguna, B. S. 2006. Sistem Bantu Keputusan Untuk Quality Management. Konsorsium RS Islam Jateng-DIY. Yogyakarta.

Sari, Putrianti. 2012. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Penampilan Perawat

Pada Saat Berkomunikasi Interpersonal Dengan Pasien di Ruang Rawat Inap Bedah RSUD Gunung Jati Cirebon. Jurnal Unpad ; Vol: 1, No: 1.

Sri. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi Dengan Minat Kunjung Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan RSI Sultan Agung Semarang. (tesis). Semarang Universitas Diponegoro.

Sudigdo, Sofyan. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.Edisi ke-4.

Sagung Seto. Jakarta. Sugiyono. 2009. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. Supardi. 2008. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan

Kepuasan Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro.

Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta.

76

Tjong, A. E. S. 2004. Perubahan Paradigma ke Arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima di RS. Dalam Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia.

Walgito, Bimo. 2010. Pengantar Psikologi Umum. Andi. Yogyakarta. Wathek, S Rames. 2012. Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction

and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science; Vol: 3, No: 18.

Wijono, Dj. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan

Aplikasi.Volume. 2. Cetakan Kedua. Surabaya. Airlangga Unniversity Press.

Yasril. 2009. Analisis Multivariat. Mitra Cendikia Offset. Yogyakarta.

77

Lampiran 1

JADWAL KEGIATAN PENELITIAN

78

Lampiran 1

KUESIONER PADA PENELITIAN HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU

PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

Dengan Hormat,

Selamat Pagi/Siang/Sore, saya Ida Ayu Dwidyaniti Wira Mahasiswa

Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana akan

melakukan penelitian tentang Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit

Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar ini.

Tujuan penelitian saya ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan

antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien.

Semua jawaban hanya digunakan untuk kepentingan penelitian, bukan

untuk kepentingan media. Jawaban dan identitas responden akan dirahasiakan.

Saya mohon bantuannya untuk memberikan jawaban yang sejujur-jujurnya.

79

INTRUMEN PENELITIAN

KUESIONER UNTUK RESPONDEN DI RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR

I.Identitas Responden

1. Umur :

2. Jenis Kelamin :

3. Tingkat Pendidikan :

a. SD b. SMP c. SLTA d. Perguruan Tinggi e. Tidak ada

4. Pekerjaan :

a.Pegawai Swasta b.Pegawai Negeri c.Wiraswasta

d.Pelajar e.Tidak bekerja d.Lain-lain

80

II. Kuesioner Tentang Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Inap

PETUNJUK PENGISIAN

a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada.

b. Berilah tanda (√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

c. Ada empat alternatif jawaban, yaitu : 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Baik 4 = Sangat Baik

NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN

Bagaimana Persepsi Anda Mengenai 1 2 3 4

I . Tangible (Bukti Langsung)

1 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih

2 Ruang rawat inap nyaman

3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting .

4 Penampilan perawat bersih dan rapi

5 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

II. Reliability ( Kehandalan)

1 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.

2 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat

3 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan

4 Perawat selalu memberi obat pasien

sesuai prosedur pemberian obat

5 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 Jam

81

III. Responsiveness (Daya Tanggap)

1 Perawat bersikap ramah dan sopan

2 Perawat memperhatikan kebutuhan

dan keluhan pasien

IV. Assurance (Jaminan)

1 Perawat terdidik dan mampu

melayani pasien

2 Menjaga kerahasiaan pasien selama

berada dalam ruang rawat inap.

3 Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien.

V. Empaty (Perhatian)

1 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien

2 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya.

3 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi

4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.

82

III. Kuesioner tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap PETUNJUK PENGISIAN

a. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapak/ibu/sdr/ untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada.

b. Berilah tanda (√) pada kolom bapak/ibu/sdr pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

c. Ada empat alternatif jawaban: 1 = Sangat Tidak Puas

2 = Tidak Puas 3 = Puas 4 = Sangat Puas

NO ITEM PERTANYAAN JAWABAN

1 2 3 4

I . Tangible (Bukti Langsung)

1 Ruang rawat inap tertata rapi dan bersih

2 Ruang rawat inap nyaman

3 Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap meliputi adanya stetoskop, tensi meter, jarum suntik, termometer, pinset dan gunting

4 Penampilan perawat bersih dan rapi

5 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai

II. Reliability ( Kehandalan)

1 Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit.

2 Kesiapan perawat melayani pasien setiap saat

3 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan

4 Perawat selalu memberi obat pasien

sesuai prosedur pemberian obat

5 Perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien ≤ 2 jam

83

III. Responsiveness (Daya Tanggap)

1 Perawat bersikap ramah dan sopan

2 Perawat memperhatikan kebutuhan

dan keluhan pasien

IV. Assurance (Jaminan)

1 Perawat terdidik dan mampu

melayani pasien

2 Menjaga kerahasiaan pasien selama

berada dalam ruang rawat inap.

3 Meningkatkan kepercayaan pasien dan membantu dalam proses kesembuhan pasien.

V. Empaty (Perhatian)

1 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien

2 Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya.

3 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi

4 Menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka.

hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan

Documents