halaman judul pengaruh kualitas layanan islami dan...
TRANSCRIPT
HALAMAN JUDUL
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ISLAMI DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA SERTA LOYALITAS ANGGOTA
PADA BMT AL-FATH IKMI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
3336
Oleh:
AHMAD RINALDI. AZ
NIM. 1113046000017
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2017 M
ii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ISLAMI DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA SERTA LOYALITAS ANGGOTA
PADA BMT AL-FATH IKMI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Oleh :
AHMAD RINALDI AZ
NIM. 1113046000017
Pembimbing
Dr. Nurhasanah, M.Ag
NIP. 1974081720021 2 2013
JURUSAN EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H / 2017 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Islami dan
Kepercayaan terhadap Kepuasaan Anggota serta Loyalitas Anggota Pada BMT
Al-Fath IKMI”, yang ditulis oleh Ahmad Rinaldi AZ, NIM 1113046000017, telah
diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta pada 14 November 2017. Skripsi ini telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program
Studi Ekonomi Syariah
Jakarta, November 2017
Mengesahkan
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si.
NIP. 19770122 200312 1 001
Panitia Sidang :
Ketua : A.M Hasan Ali, MA (.......................................)
NIP. 19751201 200501 1 005
Sekretaris : Dr. Abdurrauf, Lc, MA (.......................................)
NIP. 19731215200501 1 002
Pembimbing : Dr. Nurhasanah, M.Ag (.......................................)
NIP. 1974081720021 2 2013
Penguji I : Dr. Muhammad Maksum, MA, MDC(....................................)
NIP.
Penguji II :Dr. Abd. Aziz Hsb, M.Pd (.......................................)
NIP.
iv
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
1. Nama : Ahmad Rinaldi AZ
2. NIM : 1113046000017
3. Jurusan : Ekonomi Syariah
4. Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat
dengan sesungguhnya.
Jakarta, 14 November 2017
Yang Menyatakan
Ahmad Rinaldi AZ
NIM. 1113046000017
v
ABSTRAK
Ahmad Rinaldi AZ. 1113046000017. Influence Of Islamic Service Quality And
Trust On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In BMT Al-Fath IKMI.
Department Sharia Economic, Faculty Economic and Business, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2017. This study aimed to analyze the influence of Islamic Service Quality and
Trust on customer satisfaction and its impact on Customer Loyalty in BMT Al-
Fath IKMI. The data which is used in this reserch is primary data collected from
100 respondents. The sampling technique in this research is a non-probability
sampling technique and analyzed by path analysis.
The results of this reserch indicate that in the structure of the I simultaneously
Islamic Service Quality and Trust significant effect on customer satisfaction.
Partially proven that Islamic Service Quality and Trust significant effect on
customer satisfaction. In the second structure, variabel Islamic Service Quality,
Trust and Customer Satisfaction simultaneous effect on costumer loyalty. Partially
Islamic Service Quality,Trust and Costumer Satisfaction have a significant effect
on Costumer Loyalty..
Analysis determinant coefficient (R2) on the first structure seen from R
Square of 49,1%. This figure has the intention that the influence of Islamic
Service Quality and Trust Behavior towards costumer satisfaction simultaneously
is 49,1%, while the remaining 50,9% (100% - 49,1%) is influenced by other
variabels. Analysis of the coefficient of determination (R 2)
in the second structure
seen from R Square of 66,4%. The lift has the intention that the influence of
Islamic Service Quality,Trust and Costumer Satisfaction to Customer Loyalty
simultaneously is 66,4%, while the remaining 33,6% (100% - 66,4%) influenced
by other variabels.
Keywords: Islamic Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Customer
Loyalty, and Path Analysis
Supervisor: Dr. Nurhasanah, M.Ag
Bibliography: 2000 – 2015
vi
ABSTRAK
Ahmad Rinaldi AZ.1113046000017.Pengaruh Kualitas Layanan Islami
dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Anggota serta Loyalitas Anggota pada
BMT Al-Fath IKMI. Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan
Islami dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota serta Loyalitas Anggota
padd BMT Al-Fath IKMI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah teknik non-probability sampling, kemudian data di proses
menggunakan alat analisis jalur (path analysis).
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dalam strukur I secara simultan
Kualitas Layanan Islami dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Anggota. Secara parsial terbukti bahwa Kualitas Layanan Islami dan
Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Anggota. Pada struktur
2, variabel Kualitas Layanan Islami, Kepercayaan dan Kepuasan Anggota
berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Anggota. Secara parsial Kualitas
Layanan Islami, Kepercayaan dan Kepuasan Anggota berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Anggota.
Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari R Square
sebesar 49,1%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh Kualitas
Layanan Islami dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota secara simultan
adalah 49,1%, sedangkan sisanya sebesar 50,9% (100% - 49,1%) dipengaruhi oleh
variabel lain. Analisis koefisien determinasi (R2) pada struktur II dilihat dari R
Square sebesar 66,4%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh
Kualitas Layanan Islami, Kepercayaan dan Kepuasan Anggota terhadap Loyalitas
Anggota secara simultan adalah 66,4%, sedangkan sisanya sebesar 33,6% (100% -
66,4%) dipengaruhi variabel lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan Islami, Kepercayaan, Kepuasan Anggota,
Loyalitas Anggota, Path Analysis
Pembimbing : Dr. Nurhasanah, M.Ag
Daftar Pustaka : Tahun 2000 s.d. tahun 2015
vii
KATA PENGANTAR
بسِْمِ اللهِ الرَحْمَنِ الرَحِيْمِ
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan limpahan
nikmat dengan menurunkan islam sebagai petunjuk bagi umat manusia dengan
ajaran yang sempurna dan menyeluruh. Shalawat dan salam tercurahkan kepada
sang pembawa berita gembira, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umat
manusia dari kegelapan kepada cahaya, dari zaman jahiliyah ke zaman
berperadaban.
Alhamdulilllah, penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan
Islami dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota serta Loyalitas
Anggota pada BMT Al-Fath IKMI” telah dapat diselesaikan. Penulis menyadari
bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit tantangan dan dinamika yang
dihadapi. Namun, atas bimbingan, kerja keras, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak baik langsung ataupun tidak, memberikan semangat bagi penulis
untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu dengan segala kerendahan
hati, penulis haturkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr. Asep Saifudin Jahar, M.A. selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Bapak Yogi Citra Pratama, M.Si selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta
4. Bapak A.M Hasan Ali, MA dan Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua dan
Sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan
Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, Sekaligus
sebagai Tim Task Force Passing Out Muamalat (Ekonomi Islam).
5. Ibu Dr, Nurhasanah, M.Ag selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
memberikan masukan, arahan dan dorongan kepada penulis serta telah
meluangkan waktu agar skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
viii
6. Pimpinan Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Syariah dan
Hukum yang telah memberikan fasilitas untuk mengadakan studi kepustakaan.
7. Segenap Dosen dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnin (FEB) dan
Fakultas Syariah dan Hukum (FSH) Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan tambahan ilmu kepada penulis.
Semoga ilmu yang diberikan bermanfaat dan menjadi amal jariyah yang terus
mengalir sampai hari akhir.
8. Kedua orang tua tercinta, Bapak Drs. Azrul, S.Ag, M.Pd.I dan Mama Zainab,
S.Ag yang telah bersusah payah menyekolah penulis sampai di bangku kuliah
serta juga memberikan semangat, inspirasi, saran, doa dan dukungan baik
secara moril maupun materil bagi penulis.
9. Kedua adikku tersayang, Alhabib Putra AZ dan Nurhafifah Putri AZ yang
tidak pernah lelah menyemangati penulis agar lulus dengan membanggakan.
10. Seluruh keluarga besar Kakek Zulkifli, begitu besar doa dan harapannya
terhadap penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan bangku perkuliahan
dengan baik di tanah perantauan.
11. Teruntuk Riza Afriani, A.Md.Keb., pelita hati yang senantiasa setia
memberikan perhatian yang begitu besar dan motivasi agar penulis terus
semangat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan menggapai kesuksesan
bersama.
12. Keluarga Ideologis, Center For Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S)
lembaga kajian keilmuan yang selama ini menjadi tempat penulis berdiskusi,
berjuang, belajar dan berdialektika serta mengembangkan diri.
13. Khususnya Bang Junaidi (Dnay), Peni Rahmadhani, S.E, Arif Soleh, S.E.I,
Suhendri Hasan, S.E, Tendi Komara, S.E, Eko Siswandanu, S.E, serta kawan-
kawan Romaza, Imam Gunadi, Siti Muntafiah, S.E, Rosita, Angga Deva,
S.Agr, yang telah banyak memberikan inspirasi serta menemani keseharian
penulis selama berproses di bumi Ciputat
14. Keluarga besar Muamalat 2013, Permaja Jaya, HMPM Jabodetabek, SEMA
FSH, GenBI UIN Jakarta, HMPS Muamalat, Pengurus Harian GIBEI IPOT,
ix
KKN MARHABA, HMI Komfaksy yang menjadi tempat penulis belajar
berorganisasi dan bersosialisasi.
15. Segenap pihak BMT Al Fath IKMI yang sudah memberikan saya kesempatan
untuk menjalankan penelitian skripsi, khususnya Pak Suryadi selaku Kabag.
Operasional dan Pak Atra selaku karyawan Marketing Funding yang telah
banyak memberikan data serta informasi bagi penulis.
16. Semua pihak yang telah membantu penulis baik selama masa pendidikan
hingga pengerjaan skripsi yang tidak dapat penulis sebut satu persatu. Semoga
Allah membalas kebaikan kalian semua.
Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dengan pahala yang
berlipat ganda. Dalam menyusun skripsi ini, penulis telah berusaha dengan
semaksimal mungkin memberikan yang terbaik. Akan tetapi penulis menyadari
bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan dikarenakan
adanya beberapa keterbatasan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan
adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak guna
menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap Allah SWT melimpahkan rahmat-
Nya kepada kita.
Jakarta, 11 Oktober 2017
Penulis
Ahmad Rinaldi AZ
x
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama lengkap : Ahmad Rinaldi AZ
Tempat, Tanggal Lahir : Kungkai, 22 April 1995
Alamat : RT. 015, Dusun Kebun Nanas, Kungkai, Bangko,
Merangin, Jambi
Telepon : 082371296011
Email : [email protected] /
II. PENDIDIKAN FORMAL
2001 s.d 2007 : MIN Bangko
2007 s.d 2010 : MTsN Bangko
2010 s.d 2013 : MAN Bangko
2013 s.d 2017 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
III. PENGALAMAN ORGANISASI
2017 s.d 2018 : Himpunan Mahasiswa Pelajar Merangin (HMPM)
2016 s.d 2017 : Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S)
2016 s.d 2017 : Generasi Baru Indonesia (GenBI) UIN Jakarta
2016 : Senat Mahasiswa (SEMA) FSH UIN Jakarta
2015 s.d 2016 : Center for Islamic Economics Studies (C.O.I.N.S)
2012 s.d 2013 : Pramuka Ambalan MAN Bangko
Jabodetabek
(Bendahara 1)
(Sekretaris Jenderal)
(Ketua Divisi Pengembangan Sumber Daya Anggota)
(Anggota Komisi III Advokasi dan Aspirasi)
Jabodetabek
(Wakil Pradana)
(Sekretaris Departemen Kajian dan Riset)
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN .................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. x
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................... 7
C. Batasan dan Rumusan Masalah ........................................................ 8
D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 8
E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 9
F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 10
BAB II KUALITAS LAYANAN ISLAMI, KEPERCAYAAN, KEPUASAN
DAN LOYALITAS DALAM EKONOMI ISLAM.......................... 11
A. Kualitas Layanan Islami .................................................................. 11
1. Compliance (Kepatuhan) ............................................................. 13
2. Assurance (Jaminan/kepastian).................................................... 18
3. Reliability (Kehandalan) .............................................................. 19
4. Tangibles (Bukti Langsung) ........................................................ 20
5. Empathy (Empati / Perhatian Individual) .................................... 21
6. Responsiveness (Daya Tanggap) ................................................. 22
B. Konsep Kepercayaan ...................................................................... 23
xii
1. Manfaat Kepercayaan dalam Jasa .............................................. 25
2. Dimensi Kepercayaan ................................................................. 25
C. Konsep Kepuasan Anggota ............................................................ 27
1. Kepuasan dalam Maslahah ......................................................... 28
2. Manfaat Kepuasan ...................................................................... 30
3. Metode Pengukuran Kepuasan ................................................... 32
4. Dimensi Kepuasan Pelanggan .................................................... 33
D. Konsep Loyalitas Anggota .............................................................. 34
1. Tahapan Loyalitas ...................................................................... 35
2. Metode Pengukuran Loyalitas .................................................... 37
G. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 38
H. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 41
I. Hipotesis Penelitian ........................................................................ 42
BAB III METODOLOGI PENELTIAN ....................................................... 43
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 43
B. Jenis Penelitian .............................................................................. 43
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 45
D. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 45
E. Metode Analisis Data .................................................................... 47
F. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN ........................................................ 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 58
B. Deskriptif Responden ..................................................................... 65
C. Uji Kualitas Data ............................................................................ 70
1. Hasil Uji Validitas ...................................................................... 70
2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 73
3. Hasil Uji Normalitas Data .......................................................... 74
D. Statistik Deskriptif.......................................................................... 75
1. Kualitas Layanan Islami (X1) .................................................... 75
xiii
2. Kepercayaan (X2) ....................................................................... 79
3. Kepuasan Anggota (Y1) ............................................................. 80
4. Loyalitas Anggota (Y2) .............................................................. 81
E. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................................ 82
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ................................. 83
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 .......................................... 85
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 .......................................... 88
4. Diagram Analisis Jalur .............................................................. 92
5. Perhitungan Pengaruh ................................................................ 93
F. Uji Sobel ........................................................................................ 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 96
A. Kesimpulan .................................................................................... 96
B. Saran .............................................................................................. 97
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 99
LAMPIRAN ....................................................................................................... 102
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Karakteristik Kebutuhan dan Keinginan ........................................................... 29
Tabel 2.2 Penelitian terdahulu ........................................................................................ 389
Tabel 3.1 Skala Likert ..................................................................................................... 555
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 566
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 666
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ............................................................. 666
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan .................................................. 666
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 677
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan .................................................... 68
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota BMT....................... 68
Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Intesitas Transaksi Dalam 1 Bulan ............... 69
Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Transaksi Produk ................................. 69
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan Islami................................................... 711
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ................................................................... 722
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Anggota ......................................................... 722
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Loyalitas Anggota .......................................................... 733
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 733
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 1 ........................... 744
Tabel 4.15 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2 ........................... 755
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Islami (X1) .... 766
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan............................... 800
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Anggota ..................... 811
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Anggota ...................... 822
Tabel 4.20 Analisis Korelasi ........................................................................................... 833
Tabel 4.21 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ..................................................... 844
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi Struktur 1 ................................................................. 866
Tabel 4.23 Analisis Varian (Anova) Struktur I ............................................................... 866
Tabel 4. 24 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I .............................................................. 877
Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Struktur 2 ................................................................... 89
Tabel 4.26 Analisis Varian (Anova) Struktur I ............................................................... 900
Tabel 4.27 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2 .............................................................. 900
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Anggota BMT Al-Fath IKMI Tahun 2012-2016 .................... 6
Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 41
Gambar 2.1 Skema Cara Kerja dan Perputaran Dana BMT ................................. 15
Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................... 31
Gambar 2.3 Tahapan Loyalitas ............................................................................. 36
Gambar 3.1 Model Struktur Path Analysis ........................................................... 51
Gambar 4.1 Logo BMT Al-Fath IKMI ................................................................. 59
Gambar 4.2 Diagram Jalur Struktur 1 ................................................................... 85
Gambar 4 3 Diagram Jalur Struktur 2 ................................................................... 89
Gambar 4 4 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 .......................................................... 92
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Keterangan Penelitian............................................................ 102
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian........................................................................ 103
Lampiran 3 Tabel Jawaban Responden............................................................... 107
Lampiran 4 Hasil Uji Kualitas Data.................................................................... 115
Lampiran 5 Hasil Analisis Jalur.......................................................................... 127
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan syariah baik bank maupun non bank memiliki peran
yang sangat penting bagi perekonomian Indonesia saat ini. Pemerintah terus
berupaya untuk selalu meningkatkan pangsa pasar keuangan syariah di
Indonesia. Dalam upayanya tersebut setiap lembaga keuangan syariah
haruslah dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat guna memperluas
pangsa pasar keuangan syariah itu sendiri.
Implementasi dari upaya pemerintah sebetulnya sudah lama diterapkan di
Indonesia. Secara kelembagaan baik bank syariah maupun non bank syariah
mempunyai peranannya masing-masing. Salah satu lembaga keuangan
syariah non bank yaitu Baitul Mal Wa Tamwil (BMT). BMT merupakan
salah satu bentuk pelayanan lembaga keuangan syariah non bank yang
memiliki peran penting pada sektor ekonomi mikro. kehadiran BMT
diharapkan dapat menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro dan kecil
dalam pengentasan kemiskinan.1
Secara operasional BMT hampir sama dengan bank syariah yang
mencakup penghimpunan dana dari masyarakat (funding) dan penyaluran
dana (financing) sebagai bentuk usaha BMT itu sendiri. Perbedaannya adalah
segmentasi pasarnya dimana BMT lebih menjangkau masyarakat menengah
ke bawah.
Dalam kontek ke-Indonesiaan secara hukum dan kelembagaan, BMT
berada di bawah naungan Kementerian Koperasi dan UKM, melalui
Peraturan Menteri Koperasi dan UKM Nomor: 16/Per/M-KUKM/IX/2015
telah merestrukturisasi badan hukum untuk semua BMT menjadi Koperasi
Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS). Sebelumnya ada beberapa
1 Abdul Aziz dan Mariyah Ulfah, Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer, (Bandung:
Alfabeta,2010), h. 115
2
badan hukum yang menaunginya yaitu Koperasi Simpan Pinjam (KSP),
Koperasi Serba Usaha (KSU), Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS).
Walaupun BMT mempunyai badan hukum koperasi namun antara
BMT dan Koperasi Konvensional tentu ada perbedaan yang mendasar yaitu
terletak pada aspek operasionalnya, pada BMT secara jelas mengharamkan
bunga dan mengusung etika moral dengan melihat kaidah halal dan haram
dalam melakukan usahanya. Pengawasan kinerja BMT diawasi oleh Dewan
Pengawas Syariah (DPS), menerapkan prinsip bagi hasil/jual beli serta
mempunyai fungsi sebagai lembaga zakat.
Sedangkan pada koperasi konvensional masih memberikan bunga
pada setiap nasabah sebagai keuntungan koperasi. Pengawasan kinerja
koperasi hanya diawasi oleh pengurus yang mengelola koperasi,
memberlakukan system kredit barang atau uang pada penyaluran produknya
maksudnya adalah koperasi konvensional tidak tahu menahu apakah uang
(barang) yang digunakan para nasabah untuk melakukan usaha mengalami
rugi atau tidak. Terakhir tidak menjadikan usahanya sebagai penerima dan
penyalur zakat.
Sejak awal kemunculannya hingga sekarang, eksistensi BMT pada
setiap wilayah di Indonesia mengalami pasang surut dalam
perkembangannya. Angka pertumbuhan BMT berdasarkan data Perhimpunan
BMT Indonesia (PBMTI), terdapat 4.500 BMT tahun 2015 yang melayani 3,7
juta orang dengan aset sekitar Rp 16 triliun yang dikelola sekitar 20 ribu
orang.2 Namun pada tahun 2017 menurut ketua umum Perhimpunan Baitul
Mal Wa Tamwil (PBMTI) Jularso mengungkapkan pad awal tahun ini
pertumbuhan BMT dari sisi aset maupun jumlah anggota cenderung stagnan.
Penyebab dari hal tersebut dikarenakan lembaga keuangan makro semakin
banyak yang menyerbu pasar mikro.3
2 http://www.depkop.go.id/content/read/menkop-puspayoga-langkah-perhimpunan-bmt-
indonesia-selaras-dengan-reformasi-total-koperasi/ (diakses pada 12 Juni 2017) 3 http://nasional.kompas.com/read/2017/05/05/15061711/ada.serbuan.lembaga.keuangan
.makro.pertumbuhan.bmt.stagnan (diakses pada 12 Juni 2017)
3
Stagnanisasi yang dialami oleh BMT sekarang ini tentunya tidak
terlepas dari kondisi eksternal di lingkungan BMT. BMT harus dihadapkan
dengan ketatnya persaingan antar lembaga jasa keuangan syariah lainnya baik
bank maupun non bank yang sama-sama bergerak di sektor mikro atau
masyarakat menengah kebawah. Pangsa pasar BMT yang dulunya cukup
besar untuk diserap sudah mulai tergerus dan harus bersaing lembaga yang
lebih besar seperti BPRS dan Bank Syariah. Saat ini kedua lembaga keuangan
syariah tersebut semakin masif memberikan layanan bagi masyarakat
menengah ke bawah seperti dengan adanya KUR dan para agen Laku Pandai
dengan segala kemudahan yang didapatnya.
Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi
pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang
gencar inilah yang menyebabkan BMT sedikit kalah bersaing dengan
lembaga lainnya. Persaingan disekitar lingkungan BMT terutama yang berada
di pinggiran atau pusat perkotaan akan terasa lebih berat dibandingkan
dengan BMT yang berada didaerah yang pangsa pasarnya masih banyak
belum terserap.
Nasabah atau anggota merupakan bagian terpenting dalam upaya
menjaga eksistensi BMT di lingkungan masyarakat. Karakteristik anggota
BMT lebih dominan berasal dari masyarakat menengah ke bawah dan
unbankable. BMT dituntut untuk beroperasi secara maksimal sesuai dengan
karakteristik dan kebutuhan anggotanya sehingga nanti akan timbul tingkat
kepuasan dan loyalitas yang tinggi dari anggota terhadap BMT.
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.4 Semakin baik
layanan yang diberikan kepada anggota, maka kepuasan anggota akan
meningkat. Sehingga nanti akan mudah bagi BMT untuk menumbuhkan sikap
loyal dalam diri anggota atau anggota.
4 Philip kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: ANDI, 2002), h.
50
4
Loyalitas diartikan sebagai bentuk komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten di masa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.5 Anggota yang loyal akan
memanfaatkan ulang jasa BMT dan juga melakukan kegiatan word of mouth
dengan memberikan rekomendasi kepada orang-orang terdekat.
Secara teori peningkatan kepuasan serta sikap loyalitas anggota pada
BMT tentunya tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhinya. Salah
satu faktornya yang adalah kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan
salah satu faktor utama yang membentuk kedua hal tersebut. Pada lembaga
keuangan saat ini perwujudan keunggulan daya saing dapat melalui
pemenuhan kebutuhan, keinginan pelanggan serta ketepatan yang diinginkan
oleh para pelanggan.6
Pengukuran kualitas layanan pada penelitian ini menggunakan analisis
dengan model CARTER. Model pengukuran CARTER merupakan
pengembangan teori konvensional sebelumnya SERVQUAL yang meliputi
enam dimensi yaitu, compliance, assurance, reliability, tangible, empathy,
responsivness.7 Adanya dimensi compliance ini menguatkan kualitas layanan
islami khususnya dilembaga keuangan syariah. Rizki dan Nidhar
mempertegasnya sebagai bentuk kualitas pelayanan islami karena terdapat
kepatuhan prinsip syariah (compliance) yang dimasukkan pada kualitas
layanan.
Selain kualitas layanan islami, faktor kepercayaan menjadi sangat
penting bagi sebuah perusahaan atau lembaga jasa keuangan demi menjaga
hubungannya dengan anggota dalam jangka panjang. Kepercayaan
didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa hubungan yang
5 Philip Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Gelora Aksara, 2008) h. 190
6 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI, 2012),
Edisi II h. 77 7 Othman and Owen, “Adopting and measuring custumer service quality (SQ) in Islamic
Bank : A Case Study in Kuwait Finance House.” (International Journal of Islamic Financial
Service, Vol. 3, No. 4, 2001)
5
sudah terjalin akan membawa manfaat terhadap kedua belah pihak. Semakin
tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan kepada anggota, maka semakin
tinggi pula tingkat loyalitasnya.8
Dalam konteks BMT, kepercayaan yang tinggi yang diberikan akan
berdampak besar bagi kelangsungan jangka panjang bagi BMT.
Ketergantungan kepada anggota sangatlah penting supaya anggota selalu
mempercayai BMT sehingga hubungan yang sudah terjalin akan bertahan
lebih lama bahkan anggotanya memprioritaskan BMT sebagai pilihan
pertamanya.
BMT Al-Fath IKMI merupakan BMT yang berada di wilayah kota
Tangerang Selatan dan sedang berkembang dengan pesat sejak pertama
beroperasi pada tanggal 13 Oktober 1996. BMT Al-Fath kini menjelma
sebagai BMT terbesar di Kota Tangerang Selatan dibandingkan dengan 28
BMT yang sama-sama beroperasi di ruang lingkup yang sama.9 Sebagai
lembaga keuangan mikro syariah yang berbadan hukum koperasi simpan
pinjam dan pembiayaan syariah (KSPPS) sejumlah prestasi pernah diraih oleh
BMT Al-Fath IKMI di tahun 2013 dan 2015 terpilih sebagai Juara kedua
Koperasi terbaik se- Tangerang Selatan dan dari pengamatan penulis selama
penelitian di BMT Al-Fath IKMI sering kali menjadi rujukan bagi sejumlah
BMT lainnya untuk saling berbagi ilmu bahkan ada beberapa sekolah
kejuruan perbankan syariah yang melakukan study banding ke BMT Al-Fath
IKMI.
Adapun jumlah anggotanya mencapai 19.667 dengan rincian anggota
simpanan 16,104 dan anggota pembiayaan 3,562. Sementara itu total asset
yang dimiliki sebesar Rp 32.088.212.000 per 31 Desember 2016.10
Di bawah
ini adalah perkembangan jumlah anggota BMT Al-Fath IKMI dari tahun
2012-2016.11
8 Farida Jasfar. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indah, 2009), h. 168
9 Data HIMKOPSYAH Tangerang Selatan
10 Laporan Rapat Anggota Tahunan (RAT) BMT Al Fath IKMI tahun 2016
11 Data Internal BMT AL-Fath IKMI yang diberikan oleh pak Suryadi (Kepala Bagian
Operasional), di ambil pada tanggal 4 Agustus 2017 jam 13.15 WIB
6
Gambar 1.1 Jumlah Anggota BMT Al-Fath IKMI Tahun 2012-2016
Hingga saat ini BMT Al-Fath IKMI telah memiliki satu kantor pusat
yang berlokasi di Kedaung, Pamulang dan tiga kantor cabang didaerah
Jombang, Legoso, dan Pondok Aren. Bangunan kantor pusatnya merupakan
gedung sendiri dan relatif besar untuk ukuran sebuah BMT yang diresmikan
pada akhir tahun 201112
. Sampai sekarang telah memiliki karyawan dengan
jumlah 59 orang.
Merujuk pada hasil wawancara penulis dengan pihak internal BMT,
dengan jumlah anggota yang besar ini, belum bisa dipastikan bahwa tingkat
kepuasan dan loyalitas anggota terhadap BMT juga akan tinggi. Dibalik itu
masih terdapat anggota BMT yang tidak aktif bahkan menutup buku rekening
simpanannya namun tidak terlalu banyak dibandingkan dengan jumlah yang
ada. Walaupun begitu dari pihak BMT selalu berupaya tetap menjaga kualitas
layanan islami dengan memasukkan dimensi shariah compliance sebagai
salah tujuannya serta membangun kepercayaan yang lebih kepada Anggota
supaya BMT ini terus berkembang semakin besar.13
Kemudian lebih lanjut dari hasil perbincangan penulis dengan salah
satu karyawan di marketing funding, menemukan fakta menarik yaitu
12
Hasil Observasi awal ke BMT Al-Fath IKMI, 26 Juli 2017 13
Wawancara pribadi dengan Pak Suryadi (Kepala Bagian Operasional) BMT Al-Fath IKMI,
pada 31 Juli 2017 jam 14.30 WIB
8959 11043
13445
16658
19667
0
5000
10000
15000
20000
25000
Jumlah Anggota BMT Al-Fath IKMI
2012 2013 2014 2015 2016
7
keberadaan BMT Al-Fath dilingkungan strategis telah membuat beberapa
masyarakat beralih untuk menyimpan dananya ke BMT yang sebelumnya di
menyimpan pada bank konvesional. Ada anggapan dari masyarakat bahwa
BMT Al-Fath ini sudah selayaknya disamakan dengan bank syariah
khususnya untuk kalangan rakyat kecil seperti pelaku UMKM mereka lebih
mempercayai BMT dengan prinsip syariah yang murni diterapkannya.14
Melihat kenyataan yang ada dilapangan maka diperlukannya gambaran
yang jelas guna mengukur seberapa besar pengaruh faktor kualitas layanan
islami dan kepercayaan ini dalam mempengaruhi tingkat kepuasan anggota
dan loyalitas anggota pada BMT Al-Fath IKMI baik secara langsung maupun
tidak langsung. Berdasarkan uraian latar belakang inilah yang menjadi
ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh
Kualitas Layanan Islami dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Anggota
serta Loyalitas Anggota Pada BMT Al Fath IKMI.
B. Identifikasi Masalah
1. Fenomena terjadinya persaingan antara lembaga jasa keuangan syariah
yang semakin mempersempit ruang gerak pada sektor mikro.
2. Eksistensi BMT-BMT seluruh Indonesia pada awal tahun cenderung
stagnan yang ditunjukkan dengan jumlah aset dan nasabah.
3. Banyaknya anggota yang menutup rekening yang berdampak pada
kepuasan anggota.
4. Pangsa pasar mikro telah diserap oleh lembaga keuangan makro sehingga
mempengaruhi tingkat loyalitas anggota.
5. Perilaku loyal dan kepuasan anggota pada BMT sangat dipengaruhi oleh
kualitas layanan islami dan kepercayaan yang diberikan oleh pihak BMT
tersebut.
6. Kualitas layanan Islami dan Kepercayaan merupakan faktor pembeda
dari jasa Lembaga Kuangan Mikro Syariah (BMT) yang melayani
14
Wawancara pribadi dengan Pak Atra (Karyawan Marketing Funding) BMT Al-Fath IKMI,
pada 12 Agustus 2017 jam 10.00 WIB
8
masyarakat menengah kebawah yang mengambil ruang lingkup BMT Al-
Fath IKMI.
C. Batasan dan Rumusan Masalah
Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi
fokus dan ruang lingkup penelitian dengan tujuan agar penelitian yang
dilakukan menjadi terarah. Hal yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah
aspek kualitas layanan islami, kepercayaan, kepuasan anggota dan loyalitas
anggota dengan dimensi-dimensi yang mewakili masing-masing variabel.
Selanjutnya ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh
populasi anggota BMT Al Fath IKMI.
1. Apakah kualitas layanan islami berpengaruh langsung terhadap kepuasan
anggota BMT Al Fath IKMI?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan anggota
BMT Al Fath IKMI?
3. Apakah kualitas layanan islami berpengaruh langsung terhadap loyalitas
anggota BMT Al Fath IKMI?
4. Apakah kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas anggota
BMT Al-Fath IKMI?
5. Apakah kepuasan anggota berpengaruh langsung terhadap loyalitas
anggota BMT Al-Fath IKMI?
6. Apakah kualitas layanan islami berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas anggota melalui kepuasaan anggota BMT Al-Fath IKMI?
7. Apakah kepercayaan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
anggota melalui kepuasaan anggota BMT Al-Fath IKMI?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis kualitas layanan islami berpengaruh langsung
terhadap kepuasan anggota BMT Al Fath IKMI.
2. Untuk menganalisis kepercayaan anggota berpengaruh langsung terhadap
kepuasan anggota BMT Al Fath IKMI.
9
3. Untuk menganalisis kualitas layanan islami berpengaruh langsung
terhadap loyalitas anggota BMT Al Fath IKMI.
4. Untuk menganalisis kepercayaan anggota berpengaruh langsung terhadap
loyalitas anggota BMT Al-Fath IKMI.
5. Untuk menganalisis kepuasan anggota berpengaruh langsung terhadap
loyalitas anggota BMT Al-Fath IKMI.
6. Untuk menganalisis kualitas layanan islami berpengaruh tidak langsung
terhadap loyalitas anggota melalui kepuasaan anggota BMT Al-Fath
IKMI.
7. Untuk menganalisis kepercayaan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas anggota melalui kepuasaan anggota BMT Al-Fath IKMI.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan
meningkatkan pemahaman tentang hubungan kualitas layanan islami dan
kepercayaan yang diberikan BMT terhadap kepuasan anggota serta
dampaknya pada loyalitas anggota. Kemudian penelitian ini juga
diharapkan menjadi bahan pertimbangan untuk lebih mengembangkan
teori tentang inovasi kualitas layanan yang lebih islami serta
menumbuhkan kepercayaan yang tinggi di BMT.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan
bermanfaat untuk BMT yang lainnya, khususnya di BMT Al Fath IKMI
dalam mengembangkan inovasi baru selanjutnya. Sehingga hasil
penelitian kualitas layanan islami, kepercayaan terhadap tingkat kepuasan
serta loyalitas para anggota pada BMT Al Fath IKMI dapat menjadi
bahan evaluasi untuk terus berupaya meningkatkan khususnya dari
variabel yang diteliti.
10
F. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan skripsi ini, maka disusun sistematika
penulisan yang terdiri dari 5 (lima) bab yaitu sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas latar belakang masalah, pembatasan
penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan penelitian.
BAB II KUALITAS LAYANAN ISLAMI, KEPERCAYAAN,
KEPUASAN DAN LOYALITAS DALAM EKONOMI ISLAM
Menguraikan teori-teori yang melandasi penelitian ini sebagai dasar
dalam melakukan analisis terhadap permasalahan. Bab ini berisi tinjauan
pustaka terhadap konsep-konsep dasar dari setiap variabel yang mendukung
penelitian ini, review studi terdahulu serta kerangka pemikiran teoritis,
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang ruang lingkup penelitian, jenis
penelitian, metode pengumpulan data, metode penentuan sampel, serta
metode analisis data. Metodologi ini penting untuk mendapatkan data yang
valid untuk dianalisis.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis melakukan deskripsi pembahasan mengenai
gambaran umum objek penelitian, statistik deskriptif responden, hasil uji
kualitas data, hasil analisis jalur (path analysis) dan hasil uji hipotesis.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil
penelitian serta berisi saran-saran bagi BMT dan pihak lain yang
membutuhkan.
11
BAB II
KUALITAS LAYANAN ISLAMI, KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN
LOYALITAS DALAM EKONOMI ISLAM
A. Kualitas Layanan Islami
Konsep Kualitas layanan islami pada penelitian ini di adopsi dari
penelitiannya Othman dan Owen dengan model CARTER nya. Konsep
kualitas layanan islami merupakan bentuk evaluasi kogniktif dari nasabah
atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang menyandarkan setiap
aktivitasnya kepada nilai-nilai moral dan sesuai kepatuhan yang telah
dijelaskan oleh syariat islam.15
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha, baik berupa
barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,
jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah (2) ayat 267 yang
artinya :
“Hai orang-orang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu
sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan
mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji”
Studi mengenai kualitas pelayanan jasa telah banyak dikemukan oleh
beberapa ahli. Menurut Kotler dan Keller kualitas layanan (service quality)
didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan
suatu produk atau layanan secara menyuluruh.16
Menurut Goset dan Davis
dalam Tjiptono, Kualitas layanan merupakan suatu kondisi
15
Othman dan Owen (2001) dalam Rizki Pratama Putra, Pengaruh Kualitas Pelayanan
Islami terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya (JESST Vol. 1 No.
9, September 2014) 16
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Malang, Edisi 13 Jilid II,
Erlangga, 2009), h. 50
12
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.17
Kemudian kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality)
berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiansi, positioning, dan
strategi bersaing setiap organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa.18
Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam
menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan
pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan
keuntungan jangka panjang perusahaan.19
Penelitian Parasuraman, dkk dalam Tjiptono telah mengemukakan
lima dimensi pokok untuk mengukur model SERVQUAL yang didasarkan
pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh
pelanggan dan disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya yaitu:,
Reliability (kehandalan), Tangibles (bukti langsung), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (Empati/perhatian individual).20
Studi mengenai kualitas layanan yang bergerak pada lembaga
keuangan syariah telah dikembangkan oleh Othman dan Owen dengan
menambahkan satu dimensi yaitu compliance (kepatuhan syariah) kemudian
disebut sebagai model CARTER (Compliance, Assurance, Reliability,
Tangibles, Empathy dan Responsiveness ).21
Inilah yang akan membedakan
dengan kualitas layanan pada perusahaan umum atau lembaga konvensional
lainnya.
Model CARTER ini secara langsung bertujuan untuk mengukur
variabel kualitas layanan islami. Kualitas layanan islami tentunya selalu
mengedepankan unsur prinsip syariah. Di bawah ini akan dijelaskan lebih
17
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang : Bayumedia Publishing, 2000). h. 59 18
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Edisi
III, ANDI, 2011), h. 162 19
Christopher Lovelock, dkk, Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif
Indonesia, (Jakarta: Jilid 2, Erlangga, 2011), h. 151 20
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Edisi
III, ANDI, 2011), h. 198 21 Othman and Owen, “Adopting and measuring custumer service quality (SQ) in Islamic
Bank : A Case Study in Kuwait Finance House.”(2001)
13
rinci mengenai pengukuruan atau indikator kualitas layanan islami yang
diterapkan pada lembaga keuangan syariah.
1. Compliance (Kepatuhan)
Compliance (kepatuhan syariah) merupakan konsekuensi lembaga
keuangan syariah terhadap penggunaan pedoman-pedoman secara legal
formal disepakati sebagai pedoman syariah.22
Kepatuhan syariah adalah
syarat mutlak yang harus dipenuhi lembaga keuangan dalam hal
menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.
Pengertian lain menegaskan bahwa kepatuhan syariah (compliance)
secara operasional adalah kepatuhan kepada Fatwa Dewan Syariah
Nasional (DSN) karena Fatwa DSN merupakan perwujudan prinsip dan
aturan syariah yang harus ditaati dalam lembaga keuangan syariah.23
Sedangkan menurut Othman dan Owen, Compliance merupakan
kemampuan suatu lembaga jasa keuangan syariah dalam memenuhi hukum
islam dan beroperasi atau menjalankan bisnisnya dengan prinsip-prinsip
syariah.24
a. Prinsip syariah
Prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan
perbankan dan keuangan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh
lembaga yang memiliki kewengangan dalam penetapan fatwa di
bidang syariah. Prinsip syariah yang dianut oleh lembaga keuangan
syariah dilandasi oleh nilai-nilai keadilan, kemanfaatan,
keseimbangan, dan keuniversalan (rahmatan lil „alamin).25
Prinsip syariah merupakan aturan perjanjian berdasarkan hukum
islam antara bank atau lembaga keuangan syariah dengan pihak lain
dalam kegiatan seperti produk penyimpanan dana atau pembiayaan
22
Ahmad Ifham, Ini Lho Bank Syariah! Cara Mudah Mempelajari Bank Syariah (Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama, 2015), h. 3 23
Ardian Sutedi, Perbankan Syariah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum, (Jakarta: Ghalia
Indonesia, 2009), h. 145 24
Othman dan Owen (2001) dalam Putri Dwi Cahyani, Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap
Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta (Jurnal Esensi: Bisnis dan Manajemen Vol.
VI No, 2, Oktober 2016) 25
Andi Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 36
14
usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah.26
Prinsip utama yang dianut oleh lembaga keuangan syariah dalam
menjalankan kegiatan usahanya adalah:27
1) Tidak ada transaksi yang mengandung “Maghrib”
a) Maysir (spekulasi), yaitu transaksi yang digantungkan kepada
suatu keadaan yang tidak pasti dan bersifat untung-untungan /
perjudian. Secara ekonomi, pelarangan judi membuat investasi
ke sektor produktif makin terdorong karena tidak unsur
spekulatif.
b) Gharar (menipu), yaitu sesuatu yang memperdayakan manusia
didalam bentuk harta, kemegahan, jabatan, syahwat
(keinginan/hawa nafsu). Secara ekonomi pelarangan gharar
akan mengedepankan transparansi dalam bertransaksi dan
kegiatan operasional lainnya dan menghindari ketidakjelasan
dalam berbisnis.
c) Haram (larangan), dalam aktivitas ekonomi setiap orang
diharapkan untuk menghindari semua yang haram, baik haram
zatnya maupun haram selain zatnya. Secara ekonomi,
pelarangan yang haram akan menjamin investasi hanya
dilakukan dengan cara dan produk yang menjamin
kemaslahatan manusia.
d) Riba, yaitu penambahan pendapatan secara tidak sah (batil)
antara lain dalam transaksi pertukaran barang sejenis yang
tidak sama kualitas, kuantitas, waktu penyerahan (fadhl), atau
dalam transaksi pinjam meminjam yang mempersyaratkan
nasabah mengembalikan dana yang diterima melebihi pokok
pinjaman karena berjalannya waktu (nasi’ah). Secara ekonomi,
pelarangan riba membuat arus investasi lancar dan tidak
terbatas oleh tingkat suku bunga.
26
Jeni Susanti, Pengelolaan Lembaga Keuangan Syariah, (Malang: Empat Dua, 2016), h. 3 27
Andi Soemitra, Op.Cit, h. 36
15
e) Batil (batal/tidak sah), dalam aktivitas ekonomi tidak boleh
dilakukan dengan jalan yang batil, seperti mengurangi
timbangan, menimbun barang, menipu atau memaksa. Secara
ekonomi, pelarangan batil akan mendorongnya berkurangnya
moral hazard yang merugikan banyak pihak.
2) Menjalankan Bisnis Berbasis pada Keuntungan yang sah menurut
syariah
Semua transaksi harus didasarkan pada akad yang diakui
oleh syariah. Akad merupakan perjanjian tertulis yang memuat
ijab (penawaran) dan qabul (penerimaan) antara bank dengan
pihak lain. Akad dinyatakan sah apabila terpenuhi rukun dan
syaratnya. Rukun akad ada tiga, yaitu adanya pernyataan untuk
mengikatkan diri, pihak-pihak yang berakad, dan objek akad.
3) Menyalurkan Zakat, Infak dan Sedekah
Lembaga keuangan syariah mempunyai dua peran sekaligus
yaitu sebagai badan usaha dan badan sosial. Dalam perspektif
kolektif dan ekonomi, zakat akan melipatgandakan harta
masyarakat karena zakat dapat meningkatkan permintaan dan
penawaran di pasar yang kemudian mendorong pertumbuhan
ekonomi secara makro dan meningkatkan kesejahteraan ekonomi.
b. Prinsip dan Produk Inti pada Operasional BMT
Secara kelembagaan prinsip-prinsip yang ada di BMT tidak jauh
berbeda dengan yang digunakan Bank Syariah. Prinsip utama BMT
tercermin dalam produk-produk yang dihasilkannya bebas bunga
dengan menggunakan prinsip bagi hasil. Fungsi BMT menghimpun
dana dan menyalurkannya. Dibawah ini adalah skema cara kerja dan
perputaran yang menggunakan prinsip syariah.28
Gambar 2.1 Skema Cara Kerja dan Perputaran Dana BMT
28
Andi Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, (Jakarta: Kencana, 2010), h. 461
16
Berdasarkan skema diatas terlihat jelas jenis produk dan akad
yang secara umum digunakan pada BMT. Walaupun sedikit terbatas
jika dibandingkan dengan bank syariah namun dalam penerapan
prinsip syariah sama-sama berpijak pada Fatwa DSN-MUI. Fatwa
terbagi dalam tiga kelompok, fatwa penggalangan dana, fatwa
penyaluran dana dan fatwa pelayanan. Fatwa penggalangan dana yang
dilegitimasi oleh DSN meliputi pengecekan, simpanan dan deposito.29
Ada 3 prinsip yang dapat dilaksanakan oleh BMT beserta jenis
produknya, yaitu :30
1) Prinsip Bagi Hasil
29
Muhammad Maksum, Economics Ethics In The Fatwa of Islamic Economics, Jurnal Al-
Ulum, Volume 15 Number 1 June 2015 30
Jamal Lulail Yunus, Manajemen Bank Syariah Mikro, (Malang: UIN Press, 2009), h. 35-36
Penyaluran Dana
(Financing)
Penghimpunan Dana
(Funding)
17
Prinsip ini merupakan suatu sistem yang meliputi tata cara
pembagian hasil antara usaha antara pemodal (penyedia dana)
dengan pengelola dana. Pembagian bagi hasil ini dilakukan antara
BMT dengan pengelola dana dan antara BMT dengan penyedia
dana (penyimpan/penabung).31
Bentuk produk berdasarkan prinsip
ini adalah simpanan/tabungan (Wadiah yad damanah), simpanan
berjangka/deposito (Mudharabah).
2) Prinsip Jual Beli dengan Margin (Keuntungan)
Prinsip ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam
pelaksanaanya BMT mengangkat nasabah sebagai agen (yang
diberi kuasa) melakukan pembelian atas nama barang BMT,
kemudian BMT bertindak sebagai penjual, menjual barang tersebut
kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli ditambah
keuntungan bagi BMT atau sering disebut margin. Keuntungan
bagi BMT akan dibagi juga kepada penyedia/penyimpan dana.32
Bentuk produk pada prinsip ini adalah pembiayaan (Murabahah),
dan Ba‟i Bitsaman Ajil.
3) Prinsip Non Profit
Prinsip ini disebut juga dengan pembiayaan kebajikan, prinsip
ini lebih bersifat sosial dan tidak profit oriented. Sumber dana
untuk pembiayaan ini tidak membutuhkan biaya (non cost of
money) tidak seperti bentuk-bentuk pembiayaan tersebut di atas,
bentuk produk berdasaekan prinsip ini adalah pembiayaan
(Qardhul Hasan).
Indikator yang dapat mengukur dimensi compliance dalam penelitian
ini meliputi :
a) Tidak ada unsur riba (bebas bunga).
b) Operasional BMT sesuai dengan syariah islam.
31
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari‟ah Dari Teori ke Praktik, (Gema Insani Pres,
2001), h. 137 32
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari‟ah Deskripsi dan Ilustrasi,
(Yogyakarta: EKONISIA 2008), h. 108
18
c) Produk dan layanannya sesuai prinsip syariah.
d) Menjalankan sistem bagi hasil dan jual beli dengan
keuntungan.
2. Assurance (Jaminan/kepastian)
Assurance merupakan kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. 33
Perusahaan harus membuat pelanggan
merasa aman dalam bertransaksi dengan perusahaan tersebut.
Bentuk layanan langsung layanan ini dalam proaktive marketing
biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau melalui telepon hal ini
menuntut petugas untuk melaksanakan tugasnya secara trampil sehingga
dapat menumbuhkan kesan yang meyakinkan.
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan
oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa
pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan
profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga
ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang
menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius
dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani.
Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang
memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam
memberikan pelayanan, tentu akan berbeda dengan pegawai yang
memiliki watak atau karakter yang kurang baik dalam memberikan
pelayanan.
Dalam konteks Islam, memberikan pelayanan haruslah mempunyai
sikap sopan dan baik buruknya akan menentukan keberhasilan pada
33 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Edisi
III, ANDI, 2011), h. 199
19
konteks pelayanan di BMT, sebagaimana yang dinyatakan dalam Al-
Qur’an surat Ali-Imran (3) ayat 159 yang artinya:
”Maka, berkat rahmat Allah, engkau (Muhammad) berlaku lemah
lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan
berhati keras, tentulah engkau menunjukkan diri dari sekitarmu.
Karena itu maafkanlah mereka dalam urusan itu . kemudian, apabila
engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepaa Allah.
Sungguh Allah mencintai orang yang bertawakal”.
Indikator yang dapat mengukur dimensi assurance dalam penelitian ini
meliputi :
a) Memberikan rasa aman menggunakan jasa.
b) Pengetahuan karyawan akan produk secara tepat.
c) Komunikasi yang sopan terhadap anggota.
d) Memberikan solusi ketika ada keluhan dari anggota.
3. Reliability (Kehandalan)
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan transaksi dengan
akurasi yang tinggi.34
Sedangkan menurut Parasuraman realibility adalah setiap pegawai
harus memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk
beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki kekurangan atau
penyimpangan. Seorang pegawai juga harus mampu menunjukkan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk
pelayanan yang dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberikan
dampak positif atas pelayanan tersebut.
Dalam konteks Islam, Allah juga menghendaki setiap umatNya
untuk menepati janji yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang
dinyatakan dalam Al-Qur’an surat An-Nahl (16) ayat 91 yang artinya:
34 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Edisi
III, ANDI, 2011), h. 200
20
“Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan
janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai
saksimu (terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah
mengetahui apa yang kamu perbuat”.35
Dimensi ini menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan
pelayanan secara akurat, handal, dan bertanggungjawab sesuai yang
dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat dalam
kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frekuensi
kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas
pelayanan yang semakin menurun.
Indikator yang dapat mengukur dimensi Realibility dalam penelitian ini
meliputi :
a) Ketepatan dalam memenuhi janji / tepat waktu dalam pelayanan
b) Tingkat akuratan dalam pencatatan transaksi,
c) Kehandalan karyawan dalam menangani masalah pada anggota
4. Tangibles (Bukti Langsung)
Tangibles merupakan kemampuan suatu lembaga dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa hal ini meliputi fasilitas fisik.36
Fasilitas fisik pada BMT yang terlihat oleh anggota yang berada pada
BMT merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan kualitas layanan
dari BMT. Penggunaan dan pemanfaatannya dapat dirasakan membantu
pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan,
sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus
menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.
35 Toto Tasmara, Membudayakan Etos Kerja Islami, (Jakarta: Gema Insani Press, 2002), h.
80. 36 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Edisi
III, ANDI, 2011), h. 201
21
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan
maju, pertimbangan dari pengembang pelayanan, senantiasa
mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan
apresiasi terhadap orang yang memberikan pelayanan.
Tangibles merupakan bentuk kualitas pelayanan yang nyata yang
memberikan adanya apresiasi dan imej positif bagi setiap individu yang
dilayani dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari
pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya
untuk dilihat secara fisik.
Indikator yang dapat mengukur dimensi assurance dalam penelitian ini
meliputi :
a) Fasilitas yang dimiliki dapat membuat nyaman anggota.
b) Penampilan karyawan yang sesuai dengan kaidah islam .
c) Alat bantu transaksi yang mudah dipahami.
5. Empathy (Empati / Perhatian Individual)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu lembaga
keuangan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah,
memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian bagi nasabah.37
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya
pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan
terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan
berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang
berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati atau
perhatian dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen
yang sama terhadap pelayanan.38
37
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2005), h. 2. 38
Ibid, h. 40
22
Bentuk perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan
kondisi nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang
datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang
pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan
tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.
Indikator yang dapat mengukur dimensi emphaty dalam penelitian ini
meliputi :
a) Memahami setiap kebutuhan atau keinginan anggota.
b) Mengutamakan kepentingan anggota.
c) Menciptakan rasa kekeluargaan pada setiap anggota.
d) Waktu pelayanan (jam kerja) sesuai harapan anggota.
6. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsivness merupakan suatu kemauan atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Penyampain informasi yang jelas meliputi tanggap akan
kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama
antrian.39
Daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Tingkat kepekaan yang
tinggi terhadap anggota perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai
dengan kebutuhannya. Membekali diri dengan pengetahuan tentang
produk dan melatih diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan
tuntutan yang harus dipenuhi sebelum nasabah melakukan kontak.
Indikator yang dapat mengukur dimensi responsivnes dalam penelitian
ini meliputi :
a) Kepekaan dalam mengetahui kebutuhan anggota.
b) Waktu antrian yang tidak terlalu lama.
c) Kecepatan dan tanggap dalam melayani nasabah.
39
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction, (Yogyakarta: Edisi
III, ANDI, 2011), h. 203
23
B. Konsep Kepercayaan
Dalam teori perilaku konsumen, kepercayaan konsumen diartikan
sebagai kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibaut konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut,
dan manfaat. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan. Atribut adalah
karakteristik yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Manfaat
adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.40
Berdasarkan konsep tersebut, maka pengetahuan konsumen sangat
terkait dengan pembahasan sikap karena pengetahuan konsumen adalah
kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen
menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut, dan
manfaat dari berbagai atribut tersebut.41
Sedangkan menurut Kotler dan Keller Kepercayaan adalah kesediaan
perusahaan untuk bergantung pada anggota bisnis. Perusahaan yang dapat
dipercaya adalah sejauh mana perusahaan termotivasi untuk menjadi jujur,
dapat diandalkan dan peka terhadap kebutuhan konsumen.42
Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu
harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan
orang lain dapat dipercaya.43
Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak
dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan.
Kepercayaan juga berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan
40
Etta M Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: ANDI,
2013), h. 201-202 41
Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran,
(Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), h. 165-166. 42
Philip Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Gelora Aksara, 2012). h.
225
43 James G Bernes, Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen
Hubungan Pelanggan), (Yogyakarta: Ed I ANDI, 2013). h. 148
24
seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk
melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.44
Dalam Ekonomi Islam pada kontek BMT, Kepercayaan merupakan
faktor yang mendasar dan memegang peran penting dalam membina suatu
hubungan jangka panjang antara BMT dan anggota. Apabila anggota sudah
merasa yakin dengan lembaga (BMT), maka sudah dapat dipastikan anggota
akan bersedia untuk hubungan kerjasama untuk waktu yang tidak terbatas.
kepercayaan yang tinggi yang diberikan akan berdampak besar bagi
kelangsungan jangka panjang bagi BMT.45
Kepercayaan merupakan unsur yang sangat penting dan diletakakan
dalam menjalin hubungan. Dalam konsep Islam orang yang baik dan jujur
adalah orang yang dapat menjaga kepercayaan/amanah yang diberikan
kepadanya. Apabila ia mampu menjaga amanah itu maka ia akan selalu
mendapat kepercayaan dari orang secara terus menerus atau berkelanjutan.
Hal ini juga sesuai dengan konsep yang di kembangkan oleh Islam
dalam salah satu sifat Nabi yaitu Amanah (dapat dipercaya). Pelaku bisnis
yang jujur dan amanah akan dikumpulkan kelak di akhirat bersama para nabi,
shiddiqin dan syuhada’. Sedangkan mereka semua di akhirat tidak memiliki
tempat melainkan di surga. Dalam sebuah hadis, Rasulullah SAW bersabda,
yang artinya :
“Dari Abu Sa‟id r.a. dari Rasulullah SAW. Bersabda.„Seorang pebisnis
yang yang jujur lagi amanah, maka ia akan bersama para nabi, shiddiqin
dan syuhada‟.” (H.R. Turmudzi)46
Hubungan antara kejujuran dan keberhasilan kegiatan ekonomi
menunjukkan hal yang positif. Setiap bisnis yang didasarkan pada kejujuran
akan mendapatkan kepercayaan dari pihak lain. Kepercayaan ini akan
44
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Cetakan kelima, (Yogyakarta: ANDY, 2001), h. 102 45
Eko Nur Udin Aziz, Analisis Hubungan Jangka Panjang Antara Anggota Koperasi dengan
Koperasi Jasa Keuangan, Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 3, No. 2, September 2012, hlm. 112-
113. 46
Herry Sutanto dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:
Pustaka Setia, 2013) h. 69
25
menambah nilai transaksi kegiatan bisnis dan pada akhirnya meningkatkan
keuntungan.47
1. Manfaat Kepercayaan dalam Jasa
Menurut Morgan dan Hunt dalam Jasfar ada beberapa manfaat dari
kepercayaan.48
a. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan
perdagangan.
b. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
c. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan mengambil keputusan yang merugikan pemasar.
Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha, terutama
dibidang jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan
mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi
perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,
perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen atau
pelanggan dan selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani
keluhan-keluhan dengan bijaksana.49
2. Dimensi Kepercayaan
Terdapat tiga dimensi yang dapat mengukur kepercayaan seseorang
terhadap perusahaan, menurut Mayer yaitu.50
a. Kemampuan (ability)
47
Kuat Ismanto, Manajemen Syari‟ah: Implementasi TQM dalam lembaga Keuangan
Syari‟ah, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009), h. 35 48
Farida Jasfar. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indah, 2009), h. 163 49
Ibid, h. 199 50
Ibid, h. 163
26
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik yang
memungkinkan suatu pihak dalam mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik.
b. Kebaikan Hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan pihak yang percaya dalam
melakukan sesuatu yang baik yang saling menguntung antara dirinya
dengan pihak yang dipercaya.
c. Integritas (integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan
pihak yang dipercaya dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan antara
integritas dan kepercayaan adalah merubah persepsi dari pihak yang
dipercaya dalam mematuhi prinsip yang sudah ditetapkan oleh pihak
yang dipercaya.
Sementara dimensi yang kepercayaan menurut Robbins dan Judge
(2007) dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan
ada lima, yaitu :51
a. Integritas (Integrity)
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.
Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi
lainnya tidak akan berarti.
Jujur dan terpercaya (amanah) adalah akhlak yang harus ada
dalam bisnis. Amanah artinya dapat “dipercaya, bertanggung jawab,
dan kredibel”. Konsekuensi amanah adalah mengembalikan setiap
hak kepada pemiliknya. Sedikit atau banyak, tidak mengambil lebih
banyak daripada yang ia miliki, dan tidak mengurangi hak orang
lain, baik itu berupa hasil penjualan, fee, jasa atau upah buruh.52
b. Kompetensi (Competence)
51
Stephen Robbins dan Timothy Judge, Organizational Behaviour, (New Jersey, Pearson
Education Inc, 2007), h. 392 52
Herry Sutanto dan Khaerul Umam, Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Pustaka Setia,
2013), h. 69
27
Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun
kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang,
bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses
kepercayaan.
c. Konsistensi (consistency)
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya,
tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian dalam menangani
situasi.
d. Loyalitas (loyality)
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan kita tergantung seseorang untuk tidak
mencari kesempatan.
e. Keterbukaan (opennes)
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu
dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi
proses kepercayaan.
C. Konsep Kepuasan Anggota
Menurut Kotler dan Keller kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan sangat puas atau senang.53
Richard mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang
dikonsumsi telah terpenuhi.54
Menurut Schnaars dalam Tjiptono, pada
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan
yang merasa puas.55
53
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi 13 (Jakarta: Erlangga,
2008), h. 138-139 54
Gerson Richard, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Jakarta PPM, 2002), h. 19 55
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, Ed. III, 2008), h. 24
28
Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara
kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan
pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat
seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen
diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti
menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan
kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan
situasi sama menang (win-win situation), yaitu keadaan di mana kedua belah
pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan.
1. Kepuasan dalam Maslahah
Dalam teori ekonomi konvensional, konsumen diasumsikan selalu
bertujuan untuk memperoleh kepuasan (utility) dalam kegiatan
konsumsinya. Menginginkan tingkat kepuasan yang tertinggi atau
maksimal (maximation satisfaction). utility sebagai pemilikan terhadap
barang atau jasa untuk memuaskan keinginan manusia. “Kepuasan”
bersifat subjektif. 56
Setiap orang menentukan kepuasan berdasarkan kriteria mereka
sendiri. Penggambarannya seperti ini Konsumen akan mengonsumsikan
barang A atau B tergantung pada tingkat kepuasan yang diberikan oleh
kedua barang tersebut. Ia akan memilih barang A jika memberikan
kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan B, demikian sebaliknya.57
Didalam ekonomi islam kepuasan tidaklah diukur dari kepuasan
tertinggi yang didapatkannya tetapi harus mempertimbangkan maslahah
daripada utilitas. Pencapaian mashlahah merupakan tujuan dari syariat
islam (maqashid syariah). Adapun kandungan dari mashlahah terdiri dari
manfaat dan berkah.58
56
Al Arif, M. Nur Rianto, Dasar-Dasar Ekonomi Islam, (Solo: Era Adicitra Intermedia,
2011), h. 149 57
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI) UII, Ekonomi Islam, (Jakarta:
Raja Grafindo Persada, 2008), h. 127-128 58
Ibid, h. 129
29
a. Kebutuhan (Maslahah) dan Keinginan (Utility)
Konsep utilitas sangat subjektif karena bertolak belakang pada
pemenuhan keinginan atau wants, dan konsep mashlahah relatif lebih
objektif karena bertolak pada pemenuhan kebutuhan atau needs.
Kebutuhan (need) merupakan konsep yang lebih bernilai dari
sekedar keinginan (want). 59
Kebutuhan adalah terkait dengan segala sesuatu yang harus
dipenuhi agar suatu barang berfungsi secara sempurna. Di sisi lain,
keinginan adalah terkait hasrat atau harapan seseorang yang jika
dipenuhi belum tentu akan meningkatkan kesempurnaan fungsi
manusia ataupun suatu barang.
Pemenuhan terhadap kebutuhan akan memberikan tambahan
manfaat fisik, spritual, intelektual atau material, sedangkan
pemenuhan keinginan akan menambah kepuasan atau manfaat psikis
di samping manfaat lainnya. Jika pemenuhan suatu kebutuhan
diinginkan oleh seseorang, maka akan melahirkan mashlahah
sekaligus kepuasan. Namun jika yang diinginkan bukan merupakan
suatu kebutuhan, maka pemenuhan keinginan tersebut hanya akan
memberikan kepuasan saja.60
Tabel 2.1 Karakteristik Kebutuhan dan Keinginan
Karakteristik Keinginan Kebutuhan
Sumber Hasrat (nafsu) manusia Fitrah manusia
Hasil Kepuasan Manfaat dan berkah
Ukuran Preferensi atau selera Fungsi
Sifat Subjektif Objektif
Tuntunan islam Dibatasi/dikendalikan Dipenuhi
59 Fauzia dan Riyadi, Prinsip Dasar Ekonomi Islam Perspektif Maqashid Al-Syariah,
(Jakarta: Prenadamedia Group, 2015), h.166 60
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI) UII, Ekonomi Islam, (Jakarta:
Raja Grafindo Persada, 2008), h. 130-131
30
b. Konsep Maslahah pada Konsumen Muslim
Menurut Shatibi maslahah diartikan sebagai pemilikan atau
kekuatan dari barang dan jasa yang memelihara prinsip-prinsip dan
tujuan hidup manusia di dunia. Shatibi telah mendeskripsikan lima
kebutuhan dasar yang harus dipenuhi bagi eksisnya kehidupan
manusia di dunia, yaitu: 61
1) Kehidupan (life atau al-nafs)
2) Kekayaan (property atau al-maal)
3) Keimanan (faith atau al-diin)
4) Akal (intelect atau al‟aql)
5) Keturunan (posterit atau al-nasl)
Seluruh barang dan jasa yang akan mempertahankan kelima
elemen ini disebut maslahah bagi manusia. Seluruh kebutuhan tidak
sama pentingnya. Ada tiga tingkatan kebutuhan :
1) Tingkatan di mana kelima elemen di atas mendasar untuk di
lindungi (essential atau dharuriyat)
2) Tingkatan di mana kelima elemen tersebut pelengkap yang
menguatkan perlindungan mereka (complementeries atau
hajjiyat)
3) Tingkatan di mana kelima tersebut merupakan kesenangan atau
keindahan (amelioraories atau tahsiniyyat)
2. Manfaat Kepuasan
Lovelock mengatakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan
banyak manfaat bagi perusahaan. Dalam jangka panjang, akan lebih
menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus
menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan
pelanggan yang pergi. 62
61
Al Arif, M. Nur Rianto, Dasar-Dasar Ekonomi Islam, (Solo: Era Adicitra Intermedia,
2011), h. 149 62
Christopher Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:
Indeks, 2005). h. 102
31
Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari
mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi
suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan
baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari
kepuasan pelanggan.63
Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Dengan demikian berdasarkan gambar manfaat dari kepuasan
pelanggan yaitu dapat mengisolasi pelanggan dari pesaing, mendorong
sikap loyalitas, mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut, serta
menurunkan biaya pemasaran.
Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana adanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:64
a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
63
Ibid, h. 104 64 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Edisi Revisi,
(Yogyakarta, ANDI, 2003), h. 102.
Mengisolasi
pelanggan dari
persaingan
Mendorong
pelanggan kembali
dan sikap loyal
Kepuasan
Pelanggan
Mempromosikan
cerita positif dari
mulut ke mulut
Dapat menciptakan
keunggulan yang
berkelanjutan
Mengurangi biaya
kegagalan dan
mendorong pelanggan
kembali
Menurunkan biaya
untuk menarik
pelanggan baru
32
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
3. Metode Pengukuran Kepuasan
Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan menurut Kotler yaitu :65
a. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran
telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing.
c. Last Customer Analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, email maupun
wawancara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
1) Directly reported satisfication
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
65
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Edisi Ketiga Belas, Jilid I, Indeks, 2009),
h. 72
33
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan
dengan perusahaan dan yang kedua memberikan saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen/atribut tersebut.
4. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting
yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan,
yakni:66
a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
Mengukur keseluruhan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap produk atau yang dikonsumsinya. Artinya anggota
memberikan penilaian atau persepsi kepuasan mereka secara
keseluruhan mengenai pelayanan yang di berikan BMT.
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspektasi
pelanggan. Artinya anggota BMT mengkonfirmasi tingkat
66
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing, 2007) h. 365
34
kepuasannya dengan harapan mereka terkait layanan dari sisi produk
dan jasa telah memenuhi harapan anggota.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparasion to ideal)
Membandingkankan hasil dari kinerja produk dengan produk
ideal menurut persepsi pelanggan. Artinya anggota membandingkan
produk yang sesuai menurut kriteria anggota dengan memberikan
tingkat kepuasannya. Tingkat kepuasan ini diukur melalui sejauh
mana produk dapat menyesuaikan kebutuhan (maslahah) atau
keinginan (utility) dari anggota.
D. Konsep Loyalitas Anggota
Secara harfiah loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan
seseorang terhadap suatu objek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa
membeli suatu produk. Kebiasaan terbentuk melalui pembelian dan interaksi
yang sering selama periode tertentu.67
Menurut Kotler dan Keller, loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih sebagai sikap konsisten di masa
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.68
Loyalitas anggota merupakan salah satu kunci keberhasilan dari BMT,
karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang serta sangat penting bagi
kelangsungan suatu usaha. Dengan terciptanya loyalitas pada anggota
terhadap suatu usaha atau jasa, akan memudahkan BMT untuk menjaga
keberlanjutan jasanya terus-menerus.
Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dikategorikan
menjadi tiga kategori: 69
67
Jill Griffin, Customer Loyality :Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
(Jakarta : Erlangga, 2003), h. 31 68
Philip Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Gelora Aksara, 2008) h.
190 69 Pendit, Psikologi Of Service Sebuah Pengantar Dalam Memberikan Pelayanan Secara
Paripurna, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2004), h. 178
35
a. Pendekatan perilaku (behavioral approach)
Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku konsumen purna
pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian,
frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian
b. Pendekatan sikap (attitude approach),
Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek
keterlibatan psikologis, favoritisme dan sense of goodwill pada jasa
tertentu.
c. Pendekatan Terintegrasi (integrated approach)
Pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua variabel untuk
menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah.
Dalam konteks keislaman, loyalitas dapat disamakan dengan
keistiqomahan seseorang terhadap sesuatu. Hal ini sesuai dengan firman
Allah SWT dalam QS. Al-Ahqaaf (46) ayat: 13, yang artinya :
“Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: Tuhan Kami ialah
Allah”, kemudian mereka tetap istiqomah, maka tidak ada
kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) berduka cita.
Istiqamah ialah teguh pendirian dalam tauhid dan tetap beramal yang
saleh”
Implementasi dari ayat tersebut adalah bagi pelanggan yang telah
loyal maka pelanggan tersebut akan selalu dipertahankan dan dilayani
dengan baik. Sebagai bentuk penghargaan atas loyalitas yang diberikan,
pelanggan seperti ini lebih diprioritaskan oleh lembaga dalam hal ini
BMT.
1. Tahapan Loyalitas
Memahami tahapan loyalitas nasabah atau anggota tentunya sangat
bermanfaat bagi BMT yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana
posisi keloyalan anggotanya. Berikut ini digambarkan tingkatan
loyalitas.70
70
Ratih Hurriyati. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua. (Bandung: CV.
Alfabeta. 2008), h. 132
36
a. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan barang/jasa), tetapi belum memiliki informasi tentang
barang/jasa perusahaan.
b. Prospect yaitu Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap
ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui
rekomendasi pihak lain (word of mouth).
c. Customer, pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan
transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa
yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan
ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
e. Advocates, Pada tahap ini, clients secara efektif mendukung
perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar
mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
f. Partners, Pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang kuat dan
saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada
tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan
lain.
Gambar 2.3 Tahapan Loyalitas
Suspect
Prospect
Customers
Clients
Advocates
Parthners
37
2. Metode Pengukuran Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan
produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat
memuaskan pelanggan, apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian
secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan
yang loyal. Griffin menyatakan karakteristik pelanggan yang loyal antara
lain :71
a. Repeat Purchase (Melakukan pembelian/transaksi secara rutin)
Melakukan pembelian produk atau jasa berulang secara teratur.
Pelanggan akan sering membeli produk yang ditawarkan oleh
perusahaan sesuai dengan tingkat kebutuhannya. Dalam konteks
BMT, anggota akan terus melakukan transaksi layanan yang ada di
BMT seperti produk simpanan/tabungan atau produk lainnya.
b. Repers Other (Mereferansikan kepada orang lain)
Mengarahkan kerabat atau pelanggan lain untuk ikut
mengkonsumsi produk yang sama. Dengan kata lain,
merekomendasikan perusahaan kepada kerabat atau pelanggan lain.
Dalam kontek BMT, anggota baru atau lama mengajak kerabatnya
untuk ikut menjadi anggota di BMT sekaligus menggunakan produk
yang ada di BMT.
c. Across Product (Membeli antarlini produk dan Jasa)
Kesediaan konsumen untuk menggunakan produk lainnya yang
ditawarkan oleh perusahaan. Dalam kontek BMT, sikap loyal yang
ditunjukkan anggota, tidak hanya menggunakan satu produk saja
seperti simpanan/tabungan, anggota juga menambahnya dengan
menggunakan produk lainnya seperti pembiayaan.
d. Reject Another (Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing)
71
Griffin, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, (USA: a Division of Simon
and Schukers Inc. 1995), h. 31
38
Pelanggan yang bersifat loyalis biasanya tidak mudah terpengaruh
oleh daya tarik produk dari perusahaan lain. Dari sisi BMTnya sendiri,
dengan sikap loyalis yang dimiliki anggota, mereka enggan
menggunakan produk atau jasa keuangan ditempat lain karan sudah
nyaman dengan BMT.
G. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
1 Penelitian
Rizki Pratama Putra,
ISSN : 2407-1943 Jurnal ESTT Vol 1, No. 9, 2014
Judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah BRI Syariah
Surabaya
Hasil
1. Kualitas pelayanan islami berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah
2. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Persamaan Variabel Kualitas Layanan Islami (CARTER),
Kepuasan dan Loyalitas
Perbedaan
Tidak terdapat variabel kepercayaan,
Metode penelitiannya : PLS (Partial Least Square)
Objek Penelitiannya : BRI Syariah Surabaya
2
Penelitian
Nidhar Ramadhani,
Skripsi Fakultas Syariah Universitas Islam Bandung,
2015
Judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami terhadap
Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah di
BRI Syariah KCP Cimahi
Hasil
1. Kualitas pelayanan islami mempengaruhi
keputusan nasabah dalam memilih BRIS KCP
Cimahi. Dengan nilai t hitung (8,830) > t tabel
(2,069).
2. Kualitas pelayanan islami berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
memilih BRIS KCP Cimahi.
Persamaan Variabel Kualitas Layanan Islami (CARTER)
Perbedaan
Tidak terdapat variabel kepercayaan, kepuasaan dan
loyalitas
Metode penelitiannya : Analisis Regresi Sederhana
Objek Penelitiannya : BRI Syariah KCP Cimahi
39
3
Penelitian
Putri Dwi Cahyani,
Jurnal Esensi : Bisnis dan Manajemen Vol. VI No, 2,
Oktober 2016
Judul Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas
Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta
Hasil Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di
bank syariah telah diatas moderat
Persamaan Variabel kualitas layanan menggunakan model
CARTER dan Kepuasan
Perbedaan
Tidak terdapat variabel kepercayaan dan loyalitas
Metode penelitiannya : Structural Equation Model
(SEM)
Objek Penelitiannya : Perbankan Syariah di
Yogyakarta
4
Penelitian
Naila Bidayatisaada,
Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta, 2014
Judul
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan,
Komitmen, dan Promosi terhadap Loyalitas Anggota
(Studi Kasus pada Anggota Pembiayaan di BMT
Batik Mataram)
Hasil
Kualitas layanan, kepercayaan, komitmen, dan
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Persamaan Variabel kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas
Perbedaan
Tidak terdapat dimensi Compliance pada variabel
kualitas layanan dan kepuasan
Metode penelitiannya : Analisis Regresi Berganda
Objek Penelitiannya : BMT Batik Mataram
5
Penelitian
Christian Victor, Rotinsulu Jopie Jorie, Jacky S.B
Sumarauw
ISSN 2303-1171 Jurnal EMBA 671 Vol. 3, No. 2
Juni 2015
Judul
Pengaruh Customer Relationship Management dan
Kepercayaan terhadap Kepuasan serta dampaknya
terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk.
Di Manado
Hasil
1. Customer Relationship Management dan
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan kepuasan konsumen
40
2. Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen
3. Customer Relationship Management dan
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan loyalitas nasabah namun
pengaruhnya tidak signifikan
Persamaan Variabel kepercayaan, kepuasan dan loyalitas
Metode Penelitiannya : Path Analisis (Analisis Jalur)
Perbedaan
Tidak terdapat variabel Kualitas Layanan Islami
(CARTER)
Objek Penelitiannya : PT. Bank BCA Tbk. Di
Manado
6
Penelitian
Hidup Marsudi
ISSN 2088 – 6594 Jurnal GRADUASI Vol. 26, No. 1
Januari 2015
Judul
Kualitas Layanan yang Menentukan Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Lembaga Keuangan Mikro
Syariah (Baitul Mal Wal Tamwil/BMT) Adopsi
Model CARTER
Hasil
1. Kualitas layanan dengan model CARTER secara
bersama-sama menentukan kepuasan nasabah
BMT
2. Kualitas layanan CARTER model dimediasi
kepuasan nasabah secara bersama-sama
berpengaruh atas loyalitas nasabah BMT
3. Secara parsial compliance, dan kepuasan
berpengaruh peositif dan signifikan atas loyalitas
nasabah BMT, sedangkan Assurance, Reliability,
Tangible, Empathy dan responsivness tidak
berpengaruh signifikan atas loyalitas nasabah
Persamaan Variabel Kualitas Layanan model CARTER,
Kepuasan dan Loyalitas
Perbedaan
Tidak terdapat variabel kepercayaan
Metode penelitiannya : Analisis Regresi Multi Step
Objek Penelitiannya : BRI Cabang Semarang
Pattimura
41
H. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
KUALITAS LAYANAN
ISLAMI (X1)
KEPERCAYAAN
(X2)
Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
3. Pengujian Hipotesis
4. Uji Sobel
Kesimpulan dan Saran
KEPUASAN ANGGOTA
(Y1)
BMT Al Fath IKMI
LOYALITAS ANGGOTA
(Y2)
BMT Al Fath IKMI
Uji Kualitas Data :
1. Uji Validitas
2. Uji Realibitas
3. Normalitas Data
42
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di
mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan.72
Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap
permasalahan yang diajukan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis 1
H1 : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas layanan islami dengan
kepuasan anggota.
2. Hipotesis 2
H2 : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan dengan kepuasan
anggota.
3. Hipotesis 3
H3 : Terdapat pengaruh langsung antara kualitas layanan islami dengan
loyalitas anggota.
4. Hipotesis 4
H4 : Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan dengan kepuasan
anggota.
5. Hipotesis 5
H5 : Terdapat pengaruh langsung antara kepuasan anggota dengan
loyalitas anggota.
6. Hipotesis 6
H6 : Terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas layanan islami
dengan loyalitas anggota melalui kepuasan anggota.
7. Hipotesis 7
H7 : Terdapat pengaruh tidak langsung antara kepercayaan dengan
loyalitas anggota melalui kepuasan anggota.
72
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung,
2015.h 24
43
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menganalisis variabel yang mempengaruhi loyalitas anggota
sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan islami
(compliance, assurance, realibity, tangible, emphaty dan responsivness) dan
kepercayaan yang diberikan BMT sebagai variabel eksogen. Diantara kedua
variabel terdapat sebuah variabel yaitu kepuasan anggota yang dikategorikan
sebagai variabel antara.
Data dalam penelitian ini didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner
dan wawancara kepada responden atau anggota. Penelitian dilakukan pada
bulan Juli-September 2017 bertempat di BMT Al Fath IKMI yang beralamat
No., Jl. Aria Putra No.7, Kedaung, Pamulang, Kota Tangerang Selatan,
Banten, 15415.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah field reseacrh dan
library research. Field reseacrh adalah pengumpulan data dilakukan secara
langsung ke objek penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan.
Library reseach adalah pengumpulan data dengan memberikan teori
mengenai konsep-konsep yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah.
Penulis mengumpulkan artikel-artikel ilmiah dan buku-buku yang relevan
untuk menunjang penelitian yang penulis lakukan.
1. Pendekatan penelitian
Berdasarkan data yang akan di olah dan di analisis, penelitian ini
merupakan jenis penelitian yang termasuk penelitian kuantitatif dengan
menggunakan metode survey melalui pembagian instrumen kuesioner
penelitian. Penelitian kuantitatif pada dasarnya bertujuan untuk mengaji
hubungan antar variabel penelitian. Selain itu data yang digunakan dalam
penelitian kuantitatif harus berupa angka yang bisa diperhitungkan secara
44
statistik.73
Penulis kemudian menganalisa lebih lanjut untuk kemudian
diambil kesimpulan.
2. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder
a. Data Primer
Data premier adalah sejumlah informasi yang dikumpulkan oleh
peneliti langsung dari sumbernya.74
Data primer dalam penelitian ini
adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yaitu anggota
BMT Al Fath IKMI. Data diperoleh dari pembagian kuesioner yang
diberikan peneliti kepada anggota BMT kemudian diisi oleh anggota.
Data primer dalam penelitian ini adalah data utama yang selanjutnya akan
diolah dan dianalisis oleh peneliti.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari orang lain atau data
diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya. Data sekunder
merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan bukan dari
peneliti itu sendiri.75
Hal ini mengandung arti bahwa peneliti sekedar
mencatat, mengakses atau meminta data tersebut ke pihak lain yang telah
mengumpulkan datanya di lapangan. Data sekunder yang digunakan
dalam penelitian ini berupa profil BMT Al Fath IKMI, buku, Jurnal,
website dan dokumen lainnya yang berkaitan dengan bahasan topik
penelitian.
73
Sandjaja dan Albertus Harianto, Panduan Penelitian, (Jakarta: Prestasi Pustakarya, 2006),
h. 50 74
Hermawan Warsito, Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,
1993), h. 69 75
Istijanto, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.
39
45
C. Metode Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data merupakan usaha yang bisa dilakukan oleh
peneliti secara operasional dalam melaksanakan penelitian guna memperoleh
hal yang positif bagi penelitiannya. Untuk memperoleh data dan informasi
yang dibutuhkan oleh peneliti dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua
teknik dalam pengumpulan data, yaitu teknik kuesioner dan teknik
kepustakaan.
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data melalui formulir yang
berisi daftar pertanyaan yang diajukan secara tertulis kepada responden untuk
kemudian diisi oleh responden.76
Teknik kuesioner dalam penelitian ini
dengan cara observasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara langsung
mendatangi tempat penelitian yang bertempat di BMT Al Fath IKMI dan
membagikan kuesioner kepada anggota BMT.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan skala. Penggunaan skala pada pengumpulan data
didasarkan bahwa untuk mengungkapkan data seperti mengenai sikap
terhadap sesuatu. Adapun skala yang digunakan adalah skala model likert
dengan lima alternatif jawaban. Selain itu pernyataanya dibuat dengan
kategori positif atau kesetujuan (favorable) dan item yang disebut negatif atau
ketidaksetujuan (unfavorable).77
2. Studi Kepustakaan
Penulis mengumpulkan data yang terkait dengan masalah penelitian yaitu
berupa buku-buku, majalah artikel dan karya ilmiah lainnya dengan
mempelajari, memahami dan mencatat teori-teori yang berkaitan dengan
penelitian ini.
D. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
76
Soekandar Rumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Penelitian Pemula,
(Yogyakarta, Gajah Mada University, 2004), h. 78 77
Conseulo G Sevilla, Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta : UI-Press, 1993), h. 167
46
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh penulis untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan.78
Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh anggota BMT Al Fath IKMI yang melakukan
transaksi layanan di BMT baik yang melakukan pembiayaan, simpanan,
investasi, transfer atau jasa keuangan lainnya dan memiliki rekening di
BMT Al Fath IKMI di tahun 2017. Berdasarkan data yang diperoleh dari
BMT Al Fath IKMI Diketahui jumlah anggota keseluruhan adalah 19.667.
Jumlah tersebut adalah populasi yang menjadi objek dalam penelitian ini.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut79
. Dalam suatu penelitian, peneliti tidak perlu untuk
meneliti semua individu dalam populasi karena akan memerlukan banyak
biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap
sampel. Penentuan jumlah sampel bisa dilakukan dengan menggunakan
teori Roscoe yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam
penelitian adalah 30-500.80
Artinya, seorang peneliti boleh mengambil
jumlah sampel sesuai dengan kemampuan si peneliti asalakan jumlah yang
dipilih lebih dari 30 sampel.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini teknik non
probability sampling, yaitu setiap unsur dalam populasi tidak memiliki
kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel atau
pengambilan sampel yang bersifat tidak acak, di mana sampel dipilih
berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu.81
Teknik yang digunakan
adalah accidental sampling. accidental sampling adalah teknik penentuan
sampel atau pengambilan berdasarkan kebetulan, siapa pun yang secara
78
Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan Research and Development (Bandung:
Penerbit Alfabeta, 2015) h. 135 79
Ibid, h. 136 80
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), h. 74 81
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam: Pendekatan Kuantitatif, (Jakarta:
Rajawali Pers, 2008), h. 173
47
kebetulan bertemu dengan peneliti bisa digunakan atau dipakai sebagai
sampel. 82
Penentuan ukuran sampel responden dapat dilakukan dengan
menggunakan rumus Slovin.83
Dimana : n = ukuran sampel
N = jumlah populasi
e = Estimasi standar error dalam pengambilan sampel 10%
dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel yang layak di ambil
adalah 100 responden.
E. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode ini disebut
metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik.84
Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk
analisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik
inferensial.85
Pada penelitian ini, penulis menggunakan statistik deskriptif.
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data
dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
82
Hendri Tanjung dan Abrista Devi, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Jakarta:
Gramata Publishing, 2013), h. 117 83
Umar, Husein, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama, 2009), h. 78 84
Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan Research and Development (Bandung,
Penerbit Alfabeta, 2015) h. 13 85
Ibid h. 254
48
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi.86
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2013. Selain
digunakan untuk mengolah data, Microsoft Excel 2013 juga digunakan untuk
mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan
kedalam file Microsoft Excel 2013, data tersebut kemudian dianalisis dengan
sofware SPSS 16.00 dan diinterpretasikan.
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner,
dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji
coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.
1. Uji Kualitas Data
Pengujian kualitas data dilakukan dengan pengujian validitas data
dan realibilitas data.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kusioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut.87
Uji validitas dibagi menjadi tiga cara
untuk mengukurnya, yaitu :
1) Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total
skor konstruk atau variabel.
2) Uji validitas dapat juga dilakukan dengan melakukan korelasi
bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor
konstruk.
3) Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan untuk
mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, apakah item
86
Ibid h. 254-225 87
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS 21, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013), h. 52
49
kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang diukur.
Dapat digunakan Pearson Correlation. Untuk mengetahui koefisien
korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi (r tabel) untuk
alpha 0.05 dengan derajat kebebasan (dk = n-2). Jika r hitung > r
tabel, maka instrumen atau item pernyataan dinyatakan valid, dan
jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item pernyataan
dinyatakan tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji realibitas alat yang digunakan untuk mengukur
konsistensi. Pengujian realibitas menunjukkan konsistensi suatu alat
ukur dalam penelitian. Suatu alat ukur yang realibel adalah alat ukur
yang mempunyai tingkat realibitas yang tinggi. Artinya jawaban
responden pada kuesioner tersebut cenderung stabil dan konsisten
apabila diulang. Metode pengujian dilakukan dengan pengujian
Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki
nilai lebih dari 0,6 sedangkan nilai yang kurang dari 0,6 adalah
kurang baik.88
Adapun rumus koefisien reliabilitas Cronbach Alpha
adalah sebagai berikut:89
(
)
Keterangan:
r = Koefisien reliabilitas
k = Jumlah butir pertanyaan
= Total varians butir
= Total varians
c. Uji Normalitas Data
Screening terhadap normalitas data merupakan langkah awal
yang harus dilakukan untuk setiap analisis multivariat, khususnya
jika tujuannya adalah inferensi. Walaupun normalitas suatu variabel
88
Ibid, h. 55 89
V. Wiratna Sujarweni dan Poly Endrayanto, Statistik untuk Penelitian, (Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2012), h. 186
50
tidak selalu diperlukan dalam analisis akan tetapi hasil uji statistik
akan lebih baik jika semua variabel berdistribusi normal.90
Pada
penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah dengan cara uji
statistik Kolmogorov-Smirnov dengan kriteria.91
a. Data terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas
signifikan > 0,05.
b. Data tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas
signifikan < 0,05.
2. Analisis Jalur (Path Analisis)
Penelitian ini menggunakan model analisis jalur (Path Analysis),
Path analysis merupakan perluasan dari analisis regresi berganda atau
penggunaan model regresi linear untuk menaksir hubungan kausalitas
antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan teori.92
Path analysis sangat berguna untuk menganalisis pola hubungan
sebab akibat antar variabel yang bertujuan untuk mengetahui besarnya
pengaruh secara langsung dan tidak langsung antar variabel exogen (yang
mempengaruhi) terhadap variabel endogen (variabel yang dipengaruhi).93
Pertimbangan dalam memilih analisis ini karena peneliti melihat adanya
hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya.
90
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS 21, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013), h. 29-30 91
Ibid, h. 32 92
Ibid, h. 249 93
Jonathan Sarwono, PATH ANALISIS dengan SPSS: Teori, Aplikasi, Prosedur analisis
untuk riset skripsi, tesis dan disertasi (Jakarta: PT.Elex Media Komputindo, 2012), h. 17
51
Gambar 3.1 Model Struktur Path Analysis
Keterangan:
X1 dan X2 = Variabel Eksogen
Y1 dan Y2 = Variabel Endogen
r12 = Koefisien Korelasi
px1y1, px2y1, px1y2, px2y2, px1y2 = Koefisien Jalur
= Variabel residu
Diagram jalur dalam penelitian ini terdiri atas tiga persamaan
struktural, dimana X1 dan X2 adalah variabel eksogen, sedangkan Y1
dan Y2 adalah variabel endogen. Berikut ini adalah persamaan
struktural yang terbentuk.
Persamaan substruktur pertama Y1 = px1y1X1, + px2y1 X2, + 1
Persamaan substruktur kedua Y2 = px1y2X1, + px2y2 X2, + 2
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut ini adalah metode
pengujian yang digunakan untuk menguji hipotesis pada model
penelitian ini.
a. Koefisien Determinasi (R2)
Uji Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui
persentase sumbangan pengaruh variabel eksogen secara bersama-
Kualitas
Layanan
Islami (X1)
Kepercayaan
(X2)
r12 Kepuasan
Anggota (Y1)
Loyalitas
Anggota
(Y2) px2y1
px1y1
px2y2
px1y2
py1y2
𝜖 𝜖2
52
sama terhadap variabel endogen secara bersama-sama terhadap
variabel endogen yang dilihat melalui R square (R2).
94
Jika nilai R2 sebesar 1, berarti fluktuasi variabel endogen dapat
dijelaskan seluruhnya oleh variabel eksogen. Nilai R2
yang hampir
mendekati nilai 1, memiliki arti bahwa kemampuan variabel eksogen
untuk menjelaskan variabel endogen semakin kuat. Begitupun
sebaliknya. Jika nilai R2 mendekati angka 0 berarti kemampuan
variabel eksogen untuk menjelaskan fluktuasi variabel endogen
semakin lemah.
Nilai koefisien determinasi (R2) dalam suatu model regresi dapat
diperoleh dengan cara perhitungan manual menggunakan formulasi
sebagai berikut.95
∑ ∑ ∑
∑
∑ ∑
Keterangan:
n = Jumlah data
y = variabel endogen
x = variabel eksogen
b = nilai koefisien regresi
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji Simultan atau uji F adalah metode pengujian hipotesis yang
bertujuan untuk mengetahui apakah semua variabel eksogen yang
dimasukan pada model mempunyai pengaruh terhadap variabel
endogen secara bersama-sama (simultan) atau tidak.96
Seluruh variabel eksogen dinyatakan berpengaruh secara
simultan jika nilai F hitung > nilai F tabel. Namun apabila nilai F hitun <
94
Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan, SPSS Complete Teknik Analisis Statistik, (Jakarta:
Salemba Infotek, 2009), h. 91 95
Widayat dan Amirullah, Riset Bisnis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2002), h. 104 96
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: Erlangga, 2010) h.
219
53
dari nilai F tabel, maka variabel eksogen yang digunakan pada suatu
model tidak memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel
endogen.97
Uji statistik F juga dilakukan dengan cara melihat nilai
signifikansi level 0,05. Jika nilai probabilitas di bawah 0,05, maka
semua variabel eksogen mempunyai pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama terhadap variabel endogen.
c. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
eksogen secara parsial terhadap variabel endogen.98
Variabel
eksogen dapat dinyatakan memiliki pengaruh secara parsial terhadap
variabel endogen apabila nilai t hitung > t tabel. Namun, apabila t hitung <
t tabel, maka variabel eksogen tidak memiliki pengaruh secara parsial
terhadap variabel endogen.
Uji t juga dilakukan dengan cara melihat nilai signifikansi, jika
nilai probability t lebih kecil 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
variabel eksogen memiliki pengaruh terhadap variabel endogen.
4. Uji Sobel
Uji sobel dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh tidak langsung yang terjadi akibat adanya faktor yang
memediasi antara variabel eksogen terhadap variabel endogen.
Pengujian sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh
tidak langsung X ke Y lewat variabel mediasi. Dihitung dengan cara
mengalikan jalur X -> M (a) dengan jalur pemediasi -> Y (b) atau ab.
Jadi koefisien ab = (c-c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa
mengontrol variabel mediasi, sedangkan c’ adalah koefisien pengaruh X
terhadap Y setelah mengontrol variabel mediasi. Standar eror koefisien a
97
Husain Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama), h. 92 98
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: Erlangga, 2010) h.
218
54
dan b ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standar eror pengaruh tidak
langsung adalah sab yang dihitung melalui rumus dibawah ini :
Sab = √b2
Sa2
+a2
Sb2
+Sa2
Sb2
Keterangan :
a : Unstandardized coefficient beta variabel eksogen
b : Unstandardized coefficient beta variabel intervening
Sa : Standar error eksogen
Sab : Standar error intervening
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita
perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t :
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t table, jika nilai t
hitung > nilai t table maka disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.99
F. Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.100
Pada penelitian
ini variabel yang digunakan terdiri dari variabel eksogen dan endogen.
Variabel-variabel diuraikan sebagai berikut:
a. Variabel eksogen (Exogenous Variabel)
Variabel eksogen merupakan variabel yang dapat mempengaruhi
variabel endogen atau yang menjadi sebab timbulnya variabel
endogen. Dalam penelitian ini, yang dikategorikan sebagai variabel
eksogen adalah kualitas layanan islami dan kepercayaan
b. Variabel endogen (Endogenous Variabel)
99
Imam Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS 21, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013), h.248-249 100
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Penerbit
Alfabeta, 2015) h. 38
55
Variabel endogen adalah variabel yang dapat dipengaruhi oleh
variabel eksogen, di dalamnya mencakup variabel perantara dan
tergantung. Variabel perantara endogen mempunyai anak panah yang
menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model
dianggap jalur. Adapun variabel terikat hanya mempunyai anak panah
yang menuju ke arahnya. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel
endogen adalah kepuasan anggota (variabel antara) dan loyalitas
anggota (variabel terikat)
2. Skala Pengukuran
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial.101
Dengan
menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel, kemudian sub
variabel dijabarkan lagi menjadi indikator yang dapat diukur, akhirnya
indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk
membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu
dijawab oleh responden.
Setiap jawaban dihubungkan dengan pernyataan dukungan sikap
yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skala Likert
Jawaban Nilai
STS : Sangat Tidak Setuju 1
TS : Tidak Setuju 2
N : Netral 3
S : Setuju 4
SS : Sangat Setuju 5
101
Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur
(Path Analysis), (Bandung: AlfaBeta, 2007) h. 20
56
3. Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Layanan
Islami
(X1)
Compliance (Kepatuhan
syariah)
1. Tidak ada unsur riba
(bebas bunga)
2. Operasional BMT
sesuai dengan syariah
islam
3. Produk dan
layanannya sesuai
prinsip syariah
4. Menjalankan sistem
bagi hasil dan jual beli
Ordinal
Assurance (Jaminan /
Kepastian)
1. Rasa aman
menggunakan jasa
BMT
2. Karyawan memiliki
Pengetahuan dan
kredibilitas
3. kesopanan karyawan
BMT
4. Memberikan solusi
untuk keluhan anggota
Ordinal
Reliability (kehandalan)
1. Memberikan layanan
yang tepat waktu
2. Melakukan pencatatan
secara akurat
3. Kehandalan dalam
menangani masalah
Ordinal
Tangibles
(Bukti Langsung)
1. Fasilitas yang dimiliki
nyaman
2. Penampilan karyawan
3. Alat bantu transaksi
yang mudah dipahami
Ordinal
Emphaty
(Empati /
Perhatian
Individual)
1. Memberikan rasa
aman terhadap data
anggota
2. Menjaga rahasia
anggota
3. Memberikan perhatian
personal
4. Jam pelayanan
Ordinal
Responsivness 1. keinginan untuk Ordinal
57
(Daya Tanggap) membantu anggota
2. Kesiapan untuk
merespon anggota
3. Memberikan layanan
secara cepat
Kepercayaan
(X2) Integrity
(Integritas)
1. Menyampaikan
sesuatu dengan jujur Ordinal
Competence
(Kompetensi)
1. Komunikasi yang
terjalin baik Ordinal
Consistency
(Konsistensi)
1. Menjaga konsistensi
BMT jangka panjang Ordinal
Loyality
(Loyalitas)
1. Dapat mempercayai
BMT seutuhnya Ordinal
Openess
(Keterbukaan)
1. Bersedia memberikan
informasi apa adanya Ordinal
Kepuasan
Anggota
(Y1)
Overall
satisfaction
(Kepuasan secara
keseluruhan)
1. Mengukur tingkat
kepuasan terhadap
layanan yang dimiliki Ordinal
Confirmation
Expectations
(Konfirmasi
harapan)
1. Tingkat kesusaian
anatara kinerja dengan
ekspektasi Ordinal
Comparison to
ideal
(Perbandingan
dengan situasi
ideal)
1. Kinerja produk
dibandingkan produk
ideal sesuai kebutuhan
(maslahah) dan
keinginan (utility)
anggota
Ordinal
Loyalitas
Anggota
(Y2)
Repeat Purchase
(Melakukan
pembelian produk
secara teratur)
1. Melakukan transaksi
terus menerus dengan
BMT Ordinal
Refers Other
(Membeli produk
dan jasa antar
lini)
1. Berkomitmen pada
BMT dan
menggunakan lebih
dari satu produk
Ordinal
Across Product
(Mereferensikan
kepada orang
lain)
1. Merekomendasikan
kepada orang lain Ordinal
Reject Another
(Menunjukkan
kekebalan
terhadap tarikan
dari pesaing)
1. Setia dan menjaga
nama baik BMT
Ordinal
58
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Berdirinya BMT Al-Fath IKMI
BMT Al-Fath IKMI bermula dari salah satu pengajian rutin di
daerah Kedaung, setelah sekian lama berjalan, terciptalah ide untuk
mengembangkan pengajian itu di bidang ekonomi dan pemberdayaan
rakyat bawah untuk mendirikan balai usaha mandiri terpadu yang isinya
berintikan “Baitul Maal wat Tamwil” yang bisa menerima titipan BAZIS
dari dana zakat, infaq dan shadaqah.
BMT Al-Fath IKMI mulai beroperasi pada tanggal 11 Oktober
1996 dan mulai diresmikan pada tanggal 3 November 1996 oleh pendiri
yang berjumlah 25 orang sebagai Baitul Maal wa Tamwil. Mereka berasal
dari berbagai komponen yang berbeda seperti pedagang, guru, dan
pegawai swasta yang rata-rata berdomisili di daerah Kedaung. Nama “AL-
FATH”, diambil dari sebuah nama Taman Pendidikan Al-Qur’an (TPA)
yang berada di daerah Kedaung. Keterkaitan antara TPA Al-Fath IKMI
dan BMT Al-Fath IKMI hanya sekedar hubungan secara emosional, akan
tetapi secara struktural tidak ada hubungan sama sekali.102
2. Profil BMT Al-Fath IKMI
Nama : KSPPS BMT Al-Fath IKMI
Alamat : Jl. Aria Putra No. 7 Kedaung, Pamulang,
Tangerang Selatan
Telepon : (021) 740 54 58-59
Situs Web : www.bmtalfath.com
Tanggal Berdiri : 13 Oktober 1996
Tanggal Beroperasi : 3 November 1996
Badan Hukum : 650/BH/KWK.10/VI/1998
102 http://www.bmtalfath.com/index.php?peji=profil, diakses pada tanggal 4 September 2017
pukul 10:28 WIB
59
Akta Perubahan : 518/BH/PAD/Koperasi/2005
---/BH/--/--/2016
NPWP : 02.021.735-2.411.000
SIUP : 1086/10-04/PK/XII/2000
Jumlah Pendiri : 34 Orang 1 lembaga
Kantor Layanan : 1 kantor pusat dan 3 kantor cabang
Jumlah Karyawan/Pengelola : 59 orang (Per Juli 2017)
3. Logo BMT Al-Fath IKMI
Gambar 4.1 Logo BMT Al-Fath IKMI
4. Visi, Misi, Fungsi dan Tujuan BMT Al-Fath IKMI
VISI :
Meningkatkan kualitas keimanan anggota dan mitra binaan
sehingga mampu berperan aktif sebagai khalifah Allaah Subhanahu Wa
Ta'ala.
MISI:
a. Menerapkan prinsip-prinsip syari'at dalam kegiatan ekonomi.
b. Memberdayakan pengusaha kecil dan menengah.
c. Membina kepedulian aghniyaa (orang mampu) kepada dhuafa
(kurang mampu) secara terpola dan berkesinambungan.
FUNGSI :
a. Menjalin Ukhuwah Islamiyah (Persaudaraan Islam) melalui
pemungutan dan penyaluran Zakat, Infaq, dan Shadaqah serta
memasyarakatkannya.
60
b. Menunjang pemberdayaan ummat melalui program pemberian modal
bagi pedagang ekonomi lemah, pemberian beasiswa dan santunan bagi
kaum dhu'afaa.
TUJUAN :
Meningkatkan kesejahteraan jasmani dan rohani serta mempunyai
posisi tawar (daya saing) anggota dan mitra binaan juga masyarakat pada
umumnya melalui kegiatan pendukung lainnya.103
5. Struktur Organisasi BMT Al-Fath IKMI
a. Dewan Pengawas :
1) Pengawas Syariah (DPS)
Ketua : Drs. Mustakim Kurdi, MA
Anggota : Yahya Harun A
2) Pengawas Umum
Ketua : Faried Hidayat
Anggota : Faridi Syahdana
: Kapsulani
b. Dewan Pengurus :
Ketua : Drs. Budiyono, M.Pd.
Wakabid Legal : Prastowo Sidhi
Wakabid Pembiayaan & Umum : Abdul Rohim
Wakabid SDM : Imam Turmudi MS
Sekretaris : H. Z. Arifin Listanto
Bendahara : H. Djaelani
c. Pengelola
1) Kantor Pusat :
Manager : Saimin
2) Kantor Cabang Utama
Kepala Cabang Utama : Robi Sugara
Kabag Operasional : Suryadi
103 Ibid, diakses pada tanggal 4 September 2017 pukul 10:28
61
Accounting : Neneng Syarifah
Sekretaris Manager : Harum Sulistio Rini
Staff IT : M Yusuf
Customer Service : Silfia Herlena
Head Teller : Nurmilati
Teller : Arum Setianingsih
: Ira Kurnia
Staff B. Maal : Dwi Putra Rama
: Shidiq Anshori
Telemarketing : Ika Nadia
Kabag Marketing : Opan Sopyan Sauri
Acount Officer : Parjan
: Abdul Rachman Hakim
: M. Erwin
: Dadi A
: Gugun Ginanjar
: Isep Nurfahmi
: Nur Lestianto
: Indra Gunawan J
: Deni Priyadi
Funding Officer : Eka Ervan Khoir A
: Muharis
: Atra Novrianto
Adm Legal : Moh Saman
Security : Opik TR
: M. Reza
: M Akbar
Office Boy : Slamet Riyadi
: Ali Akbar
3) Kantor Cabang Jombang :
Kepala Kantor Cabang : Supriyanto
62
Kabag Operasional : Dodi Kurniawan
Teller : Aisyah
Account Officer : Sunadi
:Aldiansyah
: Sandi
Funding Officer : Salviana
Security : Lucky S
Office Boy : Hari Robi
4) Kantor Cabang Legoso :
Kepala Cabang Legoso : Cecep Nurjaya
Kabag Operasional : Toni HS
Teller : Nur’aini
Account Officer : Denis Saputra
: Supriyadi Muchtar
: Rizki Ardalepa
Security : Fandi Ahmad
Office Boy : Ahmad Salim
5) Kantor Cabang Pondok Aren :
Kepala Cabang Pondok Aren : Hedy Rusmantoro
Kabag Operasional : Naufal Syafiq
Teller : Febriyanti
Account Officer : Erik Rustiadi
: Shafwan Hakpasila
Security : Sagiman
63
6. Produk dan Layanan BMT Al-Fath IKMI
a. Penghimpunan Dana (Funding).
1) Prinsip Titipan (Wadiah), dengan produk yang dinamakan
TAWAKAL (Tabungan Wadiah BMT Al-Fath). Anggota
menitipkan dananya di BMT Al-Fath IKMI. Dana Anggota akan
dijaga keamanannya.
2) Prinsip Bagi Hasil, dengan produk-produk sebagai berikut:
a) TABAH (Tabungan Berjangka Al-Fath).
Tabah merupakan tabungan berjangka dengan akad
mudharabah. Tabungan diberlakukan sebagai investasi, dan
mendapatkan bagi hasil sesuai dengan nisbah yang disepakati.
Jika terjadi kerugian bukan karena kelalaian, kerugian
ditanggung bersama. Pilihan jangka waktu 3 bulan, 6 bulan
dan 12 bulan.
b) SIDIK (Simpanan Pendidikan)
SIDIK yaitu bentuk simpanan yang alokasi dananya
diperuntukkan untuk dana pendidikan bagi putra-putri anggota.
Dengan akad mudharabah, dari keuntungan pengelolaan usaha,
anggota mendapatkan bagi hasil sesuai nisbah yang disepakati.
c) Simpanan Idul Fitri
Simpanan idul fitri diperuntukkan bagi persiapan biaya
mudik / lebaran idul fitri anggota. Penarikan dilakukan satu
kali dalam satu tahun, satu bulan sebelum idul fitri. Dengan
akad mudharabah, dari keuntungan pengelolaan usaha, anggota
mendapatkan bagi hasil sesuai nisbah yang disepakati.
d) Simpanan Qurban
Simpanan Qurban diperuntukkan bagi anggota yang
hendak melaksanakan niat suci melaksanakan ibadah qurban.
Penarikan dilakukan satu kali dalam satu tahun, satu bulan
menjelang hari raya qurban. Dengan akad mudharabah, dari
64
keuntungan pengelolaan usaha, anggota mendapatkan bagi
hasil sesuai nisbah yang disepakati.
e) Simpanan Walimah/Nikah
Simpanan yang diperuntukkan bagi anggota yang belum
menikah dan bermaksud merencanakan pernikahan atau bagi
anggota yang akan menikahkan putra/putrinya. Penarikan
dilakukan satu kali, satu bulan menjelang pernikahan. Dengan
akad mudharabah, dari keuntungan pengelolaan usaha, anggota
mendapatkan bagi hasil sesuai nisbah yang disepakati
f) Simpanan Haji / Umroh
Simpanan yang diperuntukkan bagi anggota yang
merencanakan untuk menunaikan ibadah haji atau umroh.
Penarikan hanya dapat dilakukan untuk kebutuhan haji/umroh.
Dengan akad mudharabah, dari keuntungan pengelolaan usaha,
anggota mendapatkan bagi hasil sesuai nisbah yang disepakati
b. Penyaluran Dana (Lending)
1) Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan Mudharabah yaitu akad kerjasama usaha
antara BMT selaku pemilik modal 100 % (Shahibul Maal) dengan
anggota selaku pengelola usaha (mudharib) untuk mengelola usaha
yang produktif dan halal. Dan hasil keuntungan dibagi sesuai
dengan nisbah yang disepakati kedua belah pihak.
2) Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan Musyarakah Yaitu akad kerjasama usaha
produktif dan halal antara BMT dengan anggota dimana sumber
modalnya dari kedua belah pihak. Keuntungan dibagi sesuai
dengan nisbah yang disepakati kedua belah pihak. Sedangkan
kerugian ditanggung kedua belah Pihak sesuai dengan porsi modal
masing masing.
3) Pembiayaan Ijarah
65
Pembiayaan ijarah yaitu akad sewa menyewa barang atau
jasa antara BMT AL FATH dan anggota. BMT AL FATH
menyewakan jasa atau barang kepada anggota dengan harga sewa
ditambah ujroh/fee yang telah disepakati dan diangsur selama
jangka waktu tertentu.
4) Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan Murabahah yaitu akad jual beli barang antara
anggota dengan BMT AL FATH dengan menyatakan harga
perolehan/harga beli/harga pokok ditambah keuntungan/margin
yang disepakati kedua belah pihak. BMT membelikan barang-
barang yang dibutuhkan anggota atau BMT memberi kuasa kepada
anggota untuk membeli barang-barang kebutuhan anggota atas
nama BMT. Lalu barang tersebut dijual kepada anggota dengan
harga pokok ditambah dengan keuntungan yang diketahui dan
disepakati bersama dan diangsur selama jangka waktu tertentu.
c. Jasa Layanan Online
1) Pembayaran dan isi pulsa Listrik
2) Transfer antar bank
B. Deskriptif Responden
Deskriptif responden berguna untuk memberikan gambaran terkait
karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh,
pekerjaan, jumlah penghasilan, lama menjadi anggota, intensitas transaksi
dan jenis produk yang sering digunakan pada BMT Al-Fath IKMI.
Responden dalam penelitian ini adalah anggota atau nasabah simpanan
maupun pembiayaan yang melakukan transaksi pada Kantor Pusat BMT Al-
Fath IKMI yang terletak di Jl. Aria Putra No. 7 Kedaung - Pamulang,
Tangerang Selatan, 15415. Sampel yang ditarik berjumlah 100 responden.
Dari data yang diperoleh dan telah diklasifikasikan mengenai data responden
sebagai berikut:
66
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase %
Laki-Laki 44 44%
Perempuan 56 56%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa sebanyak 44 orang
atau 44% responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 56
orang atau 56% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini
menjelaskan bahwa mayoritas responden adalah perempuan.
2. Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa 100 responden
yang melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI terdiri dari
12 orang atau 12% responden berusia kurang dari 25 tahun, 32 orang
atau 32% responden berusia lebih dari 25 sampai 34 tahun, 34 orang
atau 34% responden berusia lebih dari 35 sampai 44 tahun, dan 22
orang atau 22% responden berusia lebih dari 44 tahun. Mayoritas
responden yang melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI
adalah berkisar 35 sampai 44 tahun.
3. Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase %
Usia Jumlah Persentase %
< 25 tahun 12 12%
25 s/d 34 tahun 32 32%
35 s/d 44 tahun 34 35%
> 44 tahun 22 22%
Total 100 100%
67
SD 8 8%
SMP 20 20%
SMA/SMK 53 53%
D1/D2/D3 8 8%
S1 10 10%
S2 1 1%
S3 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa 100 responden
yang melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI terdiri dari 8
orang atau 8% responden berpendidikan SD, 20 orang atau 20%
responden berpendidikan SMP, 53 orang atau 53% responden
berpendidikan SMA/SMK, 8 orang atau 8% responden berpendidikan
akademi/D1/D2/D3, 10 orang atau 10% responden berpendidikan S1,
dan 1 orang atau 1% responden berpendidikan S2. Mayoritas
responden yang melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI
adalah berpendidikan SMA/SMK.
4. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase %
Mahasiswa/Pelajar 5 5%
Karyawan Swasta 16 16%
PNS 5 5%
Wiraswasta 58 58%
Lain-lain 16 16%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, diketahui bahwa 100 responden yang
melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI terdiri dari 5 orang
atau 5% responden berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar, 16 orang
atau 16% responden berprofesi sebagai karyawan swasta, 5 orang atau 5%
responden berprofesi sebagai PNS, 58 orang atau 58% responden
68
berprofesi sebagai wiraswasta, dan 11 orang atau 11% responden memiliki
profesi yang beragam.
5. Responden Berdasarkan Pendapatan
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Persentase %
< Rp 1.000.000 8 8%
Rp 1.000.000 s/d 3.000.000 28 28%
Rp 3.000.000 s/d 5.000.000 54 54%
> Rp 5.000.000 10 10%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa 100 responden yang
melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI terdiri dari 8 orang
atau 8% responden berpendapatan Rp 0 s/d Rp 1.000.000, 28 orang atau
28% responden berpendapatan dari Rp 1.000.000 s/d Rp 3.000.000, 54
orang atau 54% responden berpendapatan dari Rp .3.000.000 s/d Rp
5.000.000, 10 orang atau 10% responden berpendapatan lebih dari Rp
5.000.000.
6. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota BMT
Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menjadi Anggota BMT
Tahun Jumlah Persentase %
< 1 tahun 18 18%
2-3 tahun 33 33%
4-5 tahun 26 26%
> 6 tahun 24 24%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa 100 responden yang
melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI terdapat 18 orang atau
18% responden yang telah menjadi anggota BMT kurang dari setahun, 33
69
orang atau 33% responden 2 sampai 3 tahun, 26 orang atau 26%
responden 4 sampai 5 tahun, 24 orang atau 24% responden lebih dari 5
tahun.
7. Responden Berdasarkan Intesitas Transaksi Dalam 1 Bulan
Tabel 4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Intesitas Transaksi Dalam 1 Bulan
Intesitas Jumlah Persentase %
≤ 1 kali 30 30%
2-3 kali 45 45%
4-5 kali 11 11%
≥ 6 kali 14 14%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa 100 responden yang
melakukan transaksi layanan di BMT Al-Fath IKMI terdiri dari 30 orang
atau 30% responden kurang dari 1 kali dalam sebulan , 45 orang atau 45%
responden 2 sampai 3 kali dalam sebulan, 11 orang atau 11,7% responden
4 – 5 kali dalam sebulan, dan 14 orang atau 14% responden lebih dari 6
kali dalam sebulan.
8. Responden Berdasarkan Jenis Transaksi Produk yang Sering
Digunakan
Tabel 4.8 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Transaksi Produk
yang Sering Digunakan
Jenis Produk Jumlah Persentase %
Simpanan Wadiah 55 55%
Deposito Mudharabah 12 12%
Pembiayaan Murabahah 23 23%
Pembiayaan Ijarah 1 1%
Pembiayaan Musyarakah 2 2%
Pembiayaan Mudharabah 1 1%
70
Al-Qard 0 0%
Transfer antar Bank 5 5%
Bayar Listrik 2 2%
Isi Pulsa Listrik 0 0%
Lainnya 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2017.
Berdasarkan tabel 4.8 terlihat bahwa dari sejumlah produk BMT
Al-Fath IKMI yang paling sering digunakan oleh 100 responden dalam
penelitian ini, terdapat 55 orang atau 55% responden menggunakan produk
simpanan wadiah, 12 orang atau 12% responden menggunakan produk
deposito mudharabah, 23 orang atau 23% responden menggunakan produk
pembiayaan murabahah, 1 orang atau 1% responden menggunakan produk
pembiayaan ijarah. 2 orang atau 2% responden menggunakan produk
pembiayaan musyarakah. 1 orang atau 1% responden menggunakan
produk pembiayaan mudharabah. 5 orang atau 5% responden
menggunakan produk transfer antar bank. Dan 2 orang atau 2% responden
menggunakan produk multipayment, seperti bayar listrik.
C. Uji Kualitas Data
Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, peneliti
melakukan pra-survei kepada 30 orang responden dengan memberikan 35
butir pernyataan yang dibagi menjadi 4 bagian variabel utama, yaitu kualitas
layanan islami, kepercayaan, kepuasan anggota dan loyalitas anggota untuk
menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pernyataan yang diajukan.
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner. Jadi, semakin tinggi validitas suatu alat
ukur, semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Uji validitas yang
digunakan dengan menggunakan pearson correlation. Adapun dasar
71
pengambilan keputusan dengan membandingkan nilai r-hitung dan nilai r-
tabel, kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
a) Jika rhitung > rtabel, maka item pertanyaan valid
b) Jika rhitung < rtabel, maka item pertanyaan tidak Valid
Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan
rtabel, untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini jumlah sampel yang
digunakan adalah 30 responden. Maka (df) = 30 – 2 = 28, pada rtabel
dengan α = 5% atau 0,05 dan (df) = 28, didapati rtabel sebesar 0,361.
Kuesioner dibagi dalam faktor utama, yaitu Kualitas Layanan Islami
(X1) dengan 21 pernyataan, Kepercayaan (X2) dengan 5 pernyataan,
Kepuasan Anggota (Y1) dengan 4 pernyataan dan Loyalitas Anggota (Y2)
dengan 5 pernyataan. Jadi, jumlah pertanyaan sebanyak 35 butir
pertanyaan dengan jumlah responden sebanyak 30 responden pada saat try
out dan 100 responden setelah semua dinyatakan valid dan reliabel.
Untuk ukuran validitas masing-masing pernyataan pada setiap
variabel dapat dilihat dibawah ini :
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan Islami
Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
KLI.1 0,707 0,361 Valid
KLI.2 0,675 0,361 Valid
KLI.3 0,633 0,361 Valid
KLI.4 0,681 0,361 Valid
KLI.5 0,583 0,361 Valid
KLI.6 0,579 0,361 Valid
KLI.7 0,713 0,361 Valid
KLI.8 0,647 0,361 Valid
KLI.9 0,675 0,361 Valid
KLI.10 0,696 0,361 Valid
KLI.11 0,692 0,361 Valid
KLI.12 0,639 0,361 Valid
KLI.13 0,682 0,361 Valid
KLI.14 0,746 0,361 Valid
72
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017.
Hasil uji validitas pada variabel kualitas layanan islami
menunjukkan bahwa dari 20 item pernyataan yang diberikan kepada 30
responden, keseluruhan item pernyataan memiliki nilai rhitung yang lebih
besar dari rtabel = 0,361 yang berarti bahwa semua item pernyataan
dinyatakan valid.
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017.
Hasil uji validitas pada variabel kepercayaan menunjukkan bahwa
dari 5 item pernyataan yang diberikan kepada 30 responden, keseluruhan
item pernyataan memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel = 0,361
yang berarti bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kepuasan Anggota
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017.
KLI.15 0,696 0,361 Valid
KLI.16 0,744 0,361 Valid
KLI.17 0,601 0,361 Valid
KLI.18 0,580 0,361 Valid
KLI.19 0,725 0,361 Valid
KLI.20 0,687 0,361 Valid
KLI.21 0,709 0,361 Valid
Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
K.1 0,785 0,361 Valid
K.2 0,650 0,361 Valid
K.3 0,794 0,361 Valid
K.4 0,841 0,361 Valid
K.5 0,650 0,361 Valid
Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
KA.1 0,925 0,361 Valid
KA.2 0,903 0,361 Valid
KA.3 0,901 0,361 Valid
KA.4 0,889 0,361 Valid
73
Hasil uji validitas pada variabel Kepuasan Anggota menunjukkan
bahwa dari 4 item pernyataan yang diberikan kepada 30 responden,
keseluruhan item pernyataan memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari
rtabel = 0,361 yang berarti bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid.
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Loyalitas Anggota
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017.
Hasil uji validitas pada variabel Loyalitas Anggota menunjukkan
bahwa dari 5 item pernyataan yang diberikan kepada 30 responden,
keseluruhan item pernyataan memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari
rtabel = 0,361 yang berarti bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Adapun
cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian
ini adalah dengan melakukan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha > 0,70
(Ghozali, 2016). Untuk uji reliabilitas didapati hasil sebagai berikut:
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017.
Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
LA.1 0,667 0,361 Valid
LA.2 0,867 0,361 Valid
LA.3 0,849 0,361 Valid
LA.4 0,753 0,361 Valid
LA.5 0,642 0,361 Valid
Variabel Cronbach
Alpha Keterangan
Kualitas Layanan Islami (X1) 0,938 Reliabel
Kepercayaan (X2) 0,793 Reliabel
Kepuasan Anggota (Y1) 0,925 Reliabel
Loyalitas Anggota (Y2) 0,816 Reliabel
74
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, semua variabel yaitu kualitas layanan
islami, kepercayaan, kepuasan amggota dan loyalitas anggota memiliki
nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 maka semua variabel
dinyatakan reliabel dan penelitian ini dapat dilanjutkan.
3. Hasil Uji Normalitas Data
Untuk lebih meyakinkan, mendeteksi normalitas data dapat dilakukan
dengan uji statistik Kolmogorov-Smirnov. Kriteria pengambilan keputusan
dengan uji statistik Kolmogorov-Smirnov yaitu :
a. Data terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas signifikan
> 0,05.
b. Data tidak terdistribusi secara normal apabila nilai probabilitas
signifikan < 0,05.
1) Sub-struktur 1
Tabel 4.14 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 1
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov
adalah sebesar 0,984 dengan signifikansi sebesar 0,287. Karena
nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0,287 > 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
2) Sub-struktur 2
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.36860061
Most Extreme
Differences
Absolute .098
Positive .098
Negative -.040
Kolmogorov-Smirnov Z .984
Asymp. Sig. (2-tailed) .287
a. Test distribution is Normal.
75
Tabel 4.15 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test – Sub-Struktur 2
Dari hasil diatas, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov
adalah sebesar 0,518 dengan signifikansi sebesar 0.951. Karena
nilai signifikansi Kolmogorov-Smirnov sebesar 0.951 > 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
D. Statistik Deskriptif
Agar dapat mengetahui pendapat yang diberikan oleh 100 responden
pada masing-masing variabel kualitas layanan islami, kepercayaan, kepuasan
amggota dan loyalitas anggota maka dianalisis deskripsi persentase terhadap
hasil tanggapan responden dari 35 pernyataan yang telah disediakan. Berikut
ini adalah hasil analisis deskriptif persentase tanggapan responden terhadap
pernyataan-pernyataan yang telah disediakan.
1. Kualitas Layanan Islami (X1)
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 21 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasekan indikator-indikator
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas layanan islami
dijelaskan pada tabel berikut:
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.55541974
Most Extreme
Differences
Absolute .052
Positive .031
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .518
Asymp. Sig. (2-tailed) .951
a. Test distribution is Normal.
76
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Layanan Islami (X1)
Item
Pernyataan
Jawaban Pernyataan (%) Jumla
h % STS TS N S SS
Compliance (Kepatuhan Syariah)
KLI.1
Tidak ada unsur riba
(bebas bunga) pada
transaksi di BMT Al-Fath 0 3 10 68 19 100
KLI.2
Produk simpanan/
pembiayaan di BMT
menggunakan prinsip
syariah seperti bagi hasil
/jual beli
0 0 5 74 21 100
KLI.3
Penentuan nisbah bagi
hasil/margin keuntungan
sesuai dengan akad awal
antara BMT dan Anggota
0 0 8 77 15 100
KLI.4
Adanya kejelasan, serta
keterbukaan dari BMT
Al-Fath dalam pemberian
bagi hasil/margin
keuntungan
0 0 10 75 15 100
Assurance (Jaminan / Kepastian)
KLI.5
Pihak BMT Al-Fath
memberikan rasa aman
dan menjaga data anggota
dengan baik
0 0 2 64 34 100
KLI.6
Karyawan BMT Al-Fath
IKMI memiliki
pengetahuan tentang
produk di BMT
0 0 0 67 33 100
KLI.7
Karyawan BMT Al-Fath
bersikap sopan terhadap
anggotanya 0 0 7 69 24 100
KLI.8
Karyawan BMT Al-Fath
memberikan solusi yang
tepat dalam mengatasi
keluhan anggota
0 1 4 66 29 100
77
Realibility (Kehandalan)
KLI.9
Karyawan BMT Al-Fath
memberikan pelayanan
tepat waktu dan sesuai
janji
0 0 10 65 25 100
KLI.1
0
Karyawan BMT Al-Fath
handal dalam
menanggapi masalah
yang dihadapi
anggotanya
0 0 11 64 25 100
KLI.1
1
Pencatatatan transaksi
simpanan dan angsuran
pembiayaan oleh
karyawan BMT Al-Fath
akurat
0 0 12 63 25 100
Tangibles (Bukti Langsung)
KLI.1
2
Ruangan serta fasilitas
kantor BMT Al-Fath
bersih dan nyaman bagi
anggota
0 0 6 65 29 100
KLI.1
3
Penampilan karyawan
BMT Al-Fath sesuai
dengan kaidah islam 0 0 3 69 28 100
KLI.1
4
BMT Al-Fath
menyediakan petunjuk
transaksi layanan (slip
transaksi/brosur) yang
mudah dipahami anggota
0 0 7 66 27 100
Emphaty (Perhatian Individual)
KLI.1
5
Karyawan BMT Al-Fath
dapat memahami apa
yang dibutuhkan anggota 0 0 9 70 21 100
KLI.1
6
Karyawan BMT Al-Fath
sunguh-sungguh
mengutamakan
kepentingan anggota
0 0 8 71 21 100
KLI.1
7
Karyawan BMT Al-Fath
memberikan pelayanan 0 0 3 73 24 100
78
kepada anggota dengan
rasa kekeluargaan
KLI.1
8
Waktu pelayanan (jam
kerja) di BMT Al-Fath
sudah sesuai dan
maksimal
0 0 4 72 24 100
Responsivnes (Daya Tanggap)
KLI.1
9
Karyawan BMT Al-Fath
tanggap mengetahui
kebutuhan anggotanya 0 1 9 67 23 100
KLI.2
0
Untuk bertransaksi di
BMT Al-Fath tidak perlu
mengantri terlalu lama 0 2 12 68 18 100
KLI.2
1
Karyawan BMT Al-Fath
melayani anggotanya
dengan cepat dan tanggap 0 1 11 74 14 100
Rata-Rata Sumber: data primer yang telah diolah, 2017
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa pada variabel Kualitas Layanan
Islami, Variabel ini tercermin dari beberapa indikator yaitu CARTER atau
compliance (kepatuhan), assurance (jaminan), reliable (kehandalan),
tangiable (bukti langsung), emphaty (empati), responsiveness (daya
tanggap). Untuk mengukur dimensi tersebut dalam penelitian ini
digunakan kuesioner dengan jumlah 21 item pernyataan.
a. Compliance (kepatuhan)
Mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 73,5%. Dan dari 4
butir pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah
pernyataan item KLI.3 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 77 % pada pernyataan item KLI.3
b. Assurance (jaminan)
Mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 66,5%. Dan dari 4
butir pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah
79
pernyataan item KLI.7 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 69 % pada pernyataan item KLI.8
c. Reliable (kehandalan)
Mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 64%. Dan dari 3
butir pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah
pernyataan item KLI.9 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 65 % pada pernyataan item KLI.9
d. Tangiable (bukti langsung)
Mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 66,67%. Dan dari 3
butir pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah
pernyataan item KLI.13 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 69 % pada pernyataan item KLI.13
e. Emphaty (empati)
Mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 71,5%. Dan dari 4
butir pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah
pernyataan item KLI.17 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 73 % pada pernyataan item KLI.17
f. Responsiveness (daya tanggap)
Mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 69,67%. Dan dari 3
butir pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah
pernyataan item KLI.21 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 74 % pada pernyataan item KLI.21
Secara keseluruhan pada variabel kualitas layanan islami Mayoritas
responden menjawab “setuju” sebesar 68,90%. Dan dari 21 butir
pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah pernyataan
item KLI.4 , hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden menjawab
“setuju” sebesar 77 % pada pernyataan item KLI.4
2. Kepercayaan (X2)
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasekan indikator-indikator
80
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kepercayaan dijelaskan
pada tabel berikut:
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan
Item
Pernyataan
Jawaban Pernyataan (%) Jumla
h % STS TS N S SS
K.1
Karyawan BMT Al-Fath
menyampaikan sesuatu
secara amanah
(jujur/dapat dipercaya)
kepada anggota
0 0 11 61 28 100
K.2
Komunikasi antara
karyawan BMT Al-Fath
dan anggota terjalin
dengan baik
0 0 4 71 25 100
K.3
Saya yakin BMT Al-Fath
dapat menjaga
konsistensinya dalam
jangka panjang
0 1 9 63 27 100
K.4
Saya merasa dapat
mempercayai BMT Al-
Fath seutuhnya untuk
sekarang dan nanti
0 0 8 67 25 100
K.5
BMT Al-Fath bersedia
memberikan informasi
yang dibutuhkan anggota 0 0 1 74 25 100
Rata-Rata 0 0,2 6,6 67,2 26 100
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017
Tabel 4.17 menunjukkan bahwa pada variabel kepercayaan
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 67,2 %. Dan dari 5 butir
pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah pernyataan ite,
K.5, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden menjawab “setuju”
sebesar 74% pada pernyataan item K.5.
3. Kepuasan Anggota (Y1)
Variabel Y1 pada penelitian ini diukur melalui 4 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasekan indikator-indikator
81
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kepuasan Anggota
dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Anggota
Item
Pernyataan
Jawaban Pernyataan (%) Jumla
h % STS TS N S SS
KA.1
Pelayanan Islami yang
diberikan oleh BMT Al-
Fath sangat baik dan
memuaskan
0 0 8 74 18 100
KA.2
Produk yang diberikan
BMT Al-Fath sesuai
dengan kebutuhan
anggota
0 0 11 76 13 100
KA.3
Produk yang diberikan
BMT Al-Fath sesuai
dengan keinginan
anggota
0 0 5 77 18 100
KA.4
Kualitas layanan Islami
di BMT Al-Fath telah
sesuai dengan harapan
saya
0 0 6 76 18 100
Rata-Rata 0 0 7,5 75,75 16,75 100
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa pada variabel kepuasan anggota
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 75,75%. Dan dari 4 butir
pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah pernyataan
item KA.3, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden menjawab
“setuju” sebesar 77% pada pernyataan item KA.3.
4. Loyalitas Anggota (Y2)
Variabel Y2 pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempersentasekan indikator-indikator
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap loyalitas anggota
dijelaskan pada tabel berikut:
82
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Anggota
Item
Pernyataan
Jawaban Pernyataan (%) Jumla
h % STS TS N S SS
LA.1
Saya akan kembali
melakukan transaksi
layanan di BMT Al-Fath 0 0 13 73 14 100
LA.2
Saya lebih senang
bertransaksi di BMT Al-
Fath dari pada tempat
lain
0 1 27 51 21 100
LA.3
Saya mempunyai
komitmen untuk terus
menggunakan produk
BMT Al-Fath
0 0 22 64 14 100
LA.4
Saya akan
merekomendasikan
kepada kerabat untuk
melakukan transaksi di
BMT Al-Fath
0 0 24 59 17 100
LA.5
Saya tidak mudah
menggunakan jasa
keuangan yang lain dan
menjaga nama baik BMT
Al-Fath
0 0 6 74 20 100
Rata-Rata 0 0,2 18,4 64,2 17,2 100
Sumber: data primer yang telah diolah, 2017
Tabel 4.19 menunjukkan bahwa pada variabel loyalitas anggota
mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 64,2%. Dan dari 5 butir
pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah pernyataan
item LA.5, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden menjawab
“setuju” sebesar 74% pada pernyataan item LA.5.
E. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang utamanya
digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung maupun tidak
langsung variabel (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam
penelitian ini, alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi
83
antara variabel kualitas layanan islami dan kepercayaan terhadap kepuasan
anggota sebagai variabel intervening, serta dampaknya terhadap variabel
loyalitas anggota.
1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-
variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel
kualitas layanan islami, kepercayaan, kepuasan anggota dan loyalitas
anggota. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
menggunakan sofware SPSS 16.00
Tabel 4.20 Analisis Korelasi
Correlations
KLI K KA LA
KLI Pearson
Correlation 1 .626
** .633
** .685
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
K Pearson
Correlation .626
** 1 .631
** .691
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KA Pearson
Correlation .633
** .631
** 1 .739
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
LA Pearson
Correlation .685
** .691
** .739
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan bahwa
hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya penigkatan satu
84
variabel loyalitas anggota diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk
penentuan keereatan hubungan digunakan kriteria berdasarkan.104
- 0,00 ≤ p < 0,25 : Hubungan sangat lemah
- 0,25 ≤ p < 0,50 : Hubungan cukup kuat
- 0,50 ≤ p < 0,75 : Hubungan kuat
- 0,75 ≤ p < 1,00 : Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:
H0 : Tidak hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai
signifikansi kurang dari 0,05 maka H0 ditolak dan jika signifikansi lebih
besar dari 0,05 maka H0 diterima
Tabel 4.21 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Korelasi Kategori Kesimpulan
Kualitas Layanan Islami
(X1) dengan
Kepercayaan (X2)
626 Kuat Signifikan
Kualitas Layanan Islami
(X1) dengan Kepuasan
Anggota (X2)
633 Kuat Signifikan
Kualitas Layanan Islami
(X1) dengan Loyalitas
Anggota (Y2)
685 Kuat Signifikan
Kepercayaan (X2)
dengan Kepuasan
Anggota (Y1)
631 Kuat Signifikan
Kepercayaan (X2)
dengan Loyalitas
Anggota (Y2)
691 Kuat Signifikan
Kepuasan Anggota (Y1)
dengan Loyalitas
Anggota
720 Kuat Signifikan
104
Jonathan Sarwono, Marketing Intelligence, edisi pertama, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2011), h. 106
85
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.21, semua hubungan
yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,
karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
Model path analysis (analisis jalur) dilakukan dengan melihat
pengaruh Kualitas Layanan Islami (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap
Kepuasan Anggota (Y1) untuk model jalur struktur 1. Untuk model jalur
struktur 2 dilakukan dengan dengan melihat pengaruh Kualitas Layanan
Islami (X1) Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Anggota (Y1) terhadap
Loyalitas Anggota (Y2).
Adapun diagram dan rumus model jalur struktur 1 adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.2 Diagram Jalur Struktur 1
Rumus persamaan struktur 1 : Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1
a. Koefisien Determinasi Struktur I
Kualitas
Layanan
Islami (X1)
Kepercayaan
(X2)
r12 Kepuasan
Anggota (Y1)
px2y1
px1y1
𝜖
86
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi Struktur 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .701a .491 .481 1.383
a. Predictors: (Constant), K, KLI
b. Dependent Variabel: KA
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur sturuktur
1 dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,701. Nilai koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,491 (49,1%). Nilai R Square sebesar
49,1% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan islami dan
kepercayaan terhadap kepuasan anggota secara bersama-sama adalah
49,1%, sedangkan sisanya sebesar 50,9% (100% - 49,1%) adalah
kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh
terhadap variabel kepuasan anggota.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji F) Struktur 1
Tabel 4.23 Analisis Varian (Anova) Struktur I
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 179.156 2 89.578 46.858 .000a
Residual 185.434 97 1.912
Total 364.590 99
a. Predictors: (Constant), K, KLI
b. Dependent Variable: KA
Pada tabel 4.67 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan
untuk memprediksi variabel kepuasan anggota atau dengan kata lain
variabel eksogen kualitas layanan islami dan kepercayaan secara
87
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel
endogen kepuasan anggota.
c. Uji Signifikan Parsial (Uji t) Struktur 1
Tabel 4. 24 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .149 1.756 .085 .933
KLI .108 .026 .391 4.213 .000
K .321 .077 .386 4.161 .000
a. Dependent Variable: KA
1) Pengaruh antara kualitas layanan islami terhadap kepuasaan
anggota
Pada variabel kualitas layanan islami nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
anggota diterima (H1 diterima). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan anggota.
2) Pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasaan anggota
Pada variabel kepercayaan nilai signifikansi 0,000, lebih kecil
dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan anggota diterima
(H2 diterima). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan anggota.
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-koefisien
jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,405, ρy1x2X2 = 0,345. Jadi,
persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
88
Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1
Y1 = 0,391X1 + 0,386X2 + ϵ1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan √1 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: √1 – 0,491 = 0,713. Setelah koefisien
residu diperoleh, persamaan jalur menjadi sebagai berikut:
Kepuasan Anggota = 0,391 Kualitas Layanan Islami + 0,386
Kepercayaan + 0,713 ϵ1
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur kualitas
layanan islami sebesar 0,391 dapat diartikan jika kualitas layanan islami
mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka kepuasan anggota akan
mengalami peningkatan sebesar 0,391 atau 39,1%. Koefisien bernilai
positif artinya antara kualitas pelayanan dan kepuasan anggota saling
berhubungan positif.
Nilai koefisien jalur kepercayaan sebesar 0,386 dapat diartikan jika
kepercayaan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka kepuasan
anggota akan mengalami peningkatan sebesar 0,386 atau 38,6%. Koefisien
bernilai positif artinya antara kepercayaan dan kepuasan anggota saling
berhubungan positif
3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
Model path analysis (analisis jalur) dilakukan dengan melihat
pengaruh Kualitas Layanan Islami (X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap
Kepuasan Anggota (Y1) untuk model jalur struktur 1. Untuk model jalur
struktur 2 dilakukan dengan dengan melihat pengaruh Kualitas Layanan
Islami (X1) Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Anggota (Y1) terhadap
Loyalitas Anggota (Y2).
Adapun diagram dan rumus model jalur struktur 1 adalah sebagai
berikut:
89
Gambar 4.3 Diagram Jalur Struktur 2
Rumus persamaan struktur 2 : Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ1
a. Koefisien Determinasi Struktur 2
Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Struktur 2
Pada tabel model summary didapat model analisis jalur dengan
nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,802. Nilai koefisien determinasi
(R Square) sebesar 0,644 (64,4%). Nilai R Square sebesar 64,4% ini
menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan islami, kepercayaan
dan kepuasan anggota terhadap loyalitas anggota secara bersama-sama
adalah 64,4%, sedangkan sisanya sebesar 35,6% (100% - 64,4%)
adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki
pengaruh terhadap variabel kepuasan anggota. Hal ini sesuai dengan
nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,402
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .815a .664 .653 1.580
a. Predictors: (Constant), KA, K, KLI
b. Dependent Variabel: LA
Kualitas
Layanan
Islami (X1)
Kepercayaan
(X2)
Kepuasan
Anggota (Y1)
Loyalitas
Anggota
(Y2)
𝜖2
py1y2 r12
px2y2
px1y2
90
b. Uji Signifikan Simultan (Uji F) Struktur 2
Tabel 4.26 Analisis Varian (Anova) Struktur II
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 472.996 3 157.665 63.194 .000a
Residual 239.514 96 2.495
Total 712.510 99
a. Predictors: (Constant), KA, K,
KLI
b. Dependent Variabel: LA
Pada tabel 4.67 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan
untuk memprediksi variabel kepuasan anggota atau dengan kata lain
variabel eksogen kualitas layanan islami dan kepercayaan secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel
endogen kepuasan anggota.
c. Uji Signifikan Parsial (Uji t) Struktur 2
Tabel 4.27 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.347 2.007 -2.166 .033
KLI .100 .032 .258 3.128 .002
K .321 .096 .276 3.353 .001
KA .561 .116 .401 4.834 .000
a. Dependent Variable: LA
1) Pengaruh antara kualitas layanan islami dan loyalitas
anggota
91
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,002 lebih
kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas anggota diterima (H3 diterima). Artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan islami
terhadap kepuasan anggota.
2) Pengaruh antara kepercayaan dan loyalitas anggota
Pada variabel kepercayaan nilai signifikansi 0,001, lebih kecil
dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
langsung antara kepercayaan terhadap loyalitas anggota diterima
(H4 diterima). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas anggota.
3) Pengaruh antara kepuasan anggota dan loyalitas anggota
Pada variabel kepuasan anggota nilai signifikansi 0,000
lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
anggota diterima (H5 diterima). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan anggota terhadap
loyalitas anggota
Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.27, koefisien-koefisien
jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,258, ρy1x2X2 = 0,276, ρy2y1Y1 =
0,401 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Y2 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy2y1Y1 ϵ2
Y2 = 0,258X1 + 0,276X2 + 0,401Y1 ϵ2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan √1 – R square.
Sehingga koefisien residu adalah: √1 – 0,664 = 0,579. Setelah koefisien
residu diperoleh, persamaan jalur menjadi sebagai berikut:
Loyalitas Anggota = 0,258 Kualitas Layanan Islami + 0,276
Kepercayaan + 0,401 Kepuasan Anggota + 0,579 ϵ2
92
Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur kualitas
layanan islami sebesar 0,258 dapat diartikan jika kualitas Layanan Islami
mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka ke loyalitas anggota
akan mengalami peningkatan sebesar 0,258 atau 25,8%. Koefisien bernilai
positif artinya antara kualitas layanan islami dan loyalitas anggota saling
berhubungan positif.
Koefisien jalur kepercayaan sebesar 0,276 dapat diartikan jika
kepercayaan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas
akan mengalami peningkatan sebesar 0,276 atau 27,6%. Koefisien bernilai
positif artinya antara kepercayaan dan loyalitas anggota saling
berhubungan positif.
Koefisien jalur kepuasaan anggota sebesar 0,401 dapat diartikan
jika kepuasaan anggota mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka
loyalitas akan mengalami peningkatan sebesar 0,401 atau 40,1%.
Koefisien bernilai positif artinya antara kepuasan dan loyalitas nasabah
saling berhubungan positif.
4. Diagram Analisis Jalur
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur dengan menggunakan software SPSS 20.0. Hasil koefisien jalur dari
keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.4 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2
Kualitas
Layanan
Islami (X1)
Kepercayaan
(X2)
0,626 Kepuasan
Anggota
(Y1)
Loyalitas
Anggota
(Y2) 0,386
0,391
0,276
0,258
0,401
0,738
0,579
93
Sumber: data primer diolah, 2017
Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:
a. Variabel kualitas Layanan Islami (X1) dan kepercayaan (X2)
merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi
variabel endogen kepuasan anggota (Y1).
b. Variabel kualitas layanan islami (X1) dan kepercayaan (X2) merupakan
dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai
kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara kepuasan
anggota (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas anggota (Y2).
5. Perhitungan Pengaruh
Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat
pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,
maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,
pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE)
Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula
sebagai berikut :
1) Pengaruh variabel Kualitas Layanan Islami terhadap Kepuasan
Anggota
X1 → Y1 = 0,391
2) Pengaruh variabel Kepercayaan terhadap Kepuasan Anggota
X2 → Y1 = 0,386
3) Pengaruh variabel Kualitas Layanan Islami terhadap Loyalitas
Anggota
X1 → Y2 = 0,258
4) Pengaruh variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Anggota
X2 → Y2 = 0,276
94
5) Pengaruh variabel Kepuasan Anggota terhadap Loyalitas
Anggota
Y1 → Y2 = 0,401
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE)
Untuk menghitung pengaruh tidak langsung, digunakan formula
sebagai berikut :
1) Pengaruh variabel Kualitas Layanan Islami terhadap Loyalitas
Anggota melalui Kepuasan Anggota
X1 → Y1 → Y2 = (0,391 x 0,401) = 0,157
2) Pengaruh variabel Kepercayaan terhadap Loyalitas Anggota
melalui Kepuasan Anggota
X2 → Y1 → Y2 = (0,345 x 0,397) = 0,155
c. Pengaruh Total (Total Effect)
1) Pengaruh total variable Kualitas Layanan Islami terhadap
Loyalitas Anggota melalui Kepuasan Anggota :
X1 → Y1 → Y2 = (0,391 + 0,401) = 0,792
2) Pengaruh total variabe Kepercayaan terhadap Loyalitas
Anggota melalui Kepuasan Anggota :
X2 → Y1 → Y2 = (0,345 + 0,397) = 0,787
F. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
variabel mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan ttabel. Jika nilai t hitung
> nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian
sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Layanan Islami (X1) terhadap Loyalitas (Y2)
melalui Kepuasan Anggota (Y1)
Hipotesisnya :
95
H6 : Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel Kualitas Layanan
Islami (X1), terhadap Loyalitas Anggota (Y2) melalui Kepuasan
Anggota (Y1).
Dimana :
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √y1
2
Sx1
2
+ x1
2
Sy1
2
+ Sx1
2
Sy1
2
x1 = 0,108
Sx1 = 0,026
y1 = 0,561
Sy1 = 0,116
Sx1y1 = √(0,561)2
(0,026)2
+ (0,108)2
(0,116)2
+ (0,026)2
(0,116)2
= √0,0003787985
= 0,042449
t :
=
=
= 3,113 dimana t–tabel : 1,984
Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulannya adalah (H6
diterima). Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak
langsung variabel Kualitas Layanan Islami (X1), terhadap Loyalitas
Anggota (Y2) melalui Kepuasan Anggota (Y1).
2. Pengaruh Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Anggota (Y1)
melalui Kepuasan Anggota (Y2)
Hipotesisnya :
H7 : Tedapat pengaruh tidak langsung antara variabel kepercayaan (X2)
terhadap Loyalitas Anggota (Y1) melalui Kepuasan Anggota (Y2)
Dimana :
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx1y1 = √y1
2
Sx2
2
+ x2
2
Sy1
2
+ Sx2
2
Sy1
2
x2 = 0,321
Sx2 = 0,077
y1 = 0,561
Sy1 = 0,116
96
Sx2y1 = √(0,561)2
(0,077)2
+ (0,321)2
(0,116)2
+ (0,077)2
(0,116)2
= √0,003245142969
= 0,0569661563474314
t :
=
=
= 3,119 dimana t–tabel : 1,984
Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulannya adalah (H7
diterima). Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak
langsung variabel Kepercayaan (X2), terhadap Loyalitas Anggota (Y2)
melalui Kepuasan Anggota (Y1).
96
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas layanan islami dan kepercayaan terhadap kepuasan anggota serta
loyalitas anggota BMT Al-Fath IKMI, dengan metode analisis yang
digunakan yaitu path analysis, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas layanan islami
terhadap variabel kepuasan anggota sebesar 39,1% pada BMT Al Fath
IKMI.
2. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kepercayaan terhadap variabel
kepuasan anggota sebesar 38,6% Pada BMT Al-Fath IKMI.
3. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas layanan islami
berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas anggota sebesar 25,8%
pada BMT Al-Fath IKMI.
4. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kepercayaan berpengaruh
langsung sebesar terhadap variabel loyalitas anggota 27,6% pada BMT Al-
Fath IKMI.
5. Terdapat pengaruh langsung antara variabel kepuasan anggota
berpengaruh langsung terhadap variabel loyalitas anggota sebesar 40,1%
pada BMT Al-Fath IKMI.
6. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas layanan islami
terhadap loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar 15,7%, dan
diperkuat oleh hasil uji sobel dengan nilai t hitung sebesar 3,113 lebih
besar dari t tabel yaitu sebesar 1,98 pada BMT Al-Fath IKMI.
7. Terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel kepercayaan terhadap
variabel loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan anggota sebesar
15,5%, dan diperkuat oleh hasil uji sobel nilai t hitung sebesar 3,119 lebih
besar dari t tabel yaitu sebesar 1,98 pada BMT Al-Fath IKMI.
97
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran
sebagai berikut :
1. Bagi BMT AL-Fath IKMI
BMT Al-Fath IKMI dari sisi kualitas layanan islami telah menjadi
kekuatan dan ciri khas tersendiri yang perlu dipertahankan agar anggota
setia dan masyarakat luas juga tertarik untuk bertransaksi di BMT. Adanya
penambahan dimensi compliance (kepatuhan syariah) dalam dimensi
servqual (CARTER) menegaskan pengaruhnya dalam menciptakan kepuasan
dan loyalitas anggota, namun karakteristik anggota BMT yang mayoritas
berasal dari kalangan menengah kebawah masih terdapat anggota yang
belum memahami prinsip syariah. Diperlukan media seperti Pamflet atau
brosur sederhana supaya masyarakat teredukasi dengan baik tentang hal-hal
yang dilarang dalam bertransaksi seperti riba dan bunga.
Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan anggota
merupakan hal sangat diperlukan bagi BMT. Hubungan tersebut terjalin
dengan selalu menjaga kepercayaan antara kedua belah pihak, terutama dari
pihak BMT. Mengutamakan kejujuran menjadi peran penting supaya
anggota dapat terpuaskan terus-menerus, sehingga loyalitas anggota selalu
terjaga hingga mencapai tahapan loyalitas yang paling tinggi.
Kepuasan anggota BMT Al-Fath IKMI cenderung dinamis dan
tergantung perubahan situasi baik dari lingkungan internal maupun ekternal
serta berdampak pada loyalitas anggota. Hasil analisis penelitian ini jika
dihubungkan dengan konsep kepuasan dalam islam, masih banyak anggota
BMT yang menilai kepuasan dari sisi keinginan (utility) semata
dibandingkan dengan dari sisi kebutuhan (maslahah). Maka dari pihak BMT
yang notabene merupakan lembaga yang berasaskan islam pada prinsip
operasionalnya perlu mengarahkan anggotanya bahwasanya transaksi pada
BMT ini mempunyai tujuan yang kaffah serta mengharapkan ridho Allah
SWT pada setiap perilaku muamalah apalagi yang berkaitan kehalalan suatu
produk syariah.
98
2. Bagi Akademisi
Penelitian mengenai kualitas layanan islami, kepercayaan, kepuasan
anggota, dan loyalitas anggota perlu terus dilakukan dengan menggunakan
variabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah
referensi ilmu pengetahuan. Masih ada faktor – faktor lain yang
berpengaruh terhadap loyalitas anggota yang perlu dikaji lebih jauh seperti
islamic marketing mix, nilai nasabah, komitmen, religiusitas, dan
sebagainya serta memperluas ruang lingkup objek penelitian yang fokus
pada Lembaga Keuangan Syariah Mikro (LKMS) atau Koperasi Simpan
Pinjam Pembiayaan Syariah (KSPPS)
99
DAFTAR PUSTAKA
Abdul, Aziz dan Mariyah, Ulfah. Kapita Selekta Ekonomi Islam Kontemporer,
Bandung: Alfabeta,2010.
Al Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Ekonomi Islam, Solo: Era Adicitra
Intermedia, 2011.
Antonio, Muhammad Syafi’i. Bank Syari‟ah Dari Teori ke Praktik, Gema Insani
Pres, 2001.
Arifin, Johan. Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009.
Aziz, Eko Nur Udin. Analisis Hubungan Jangka Panjang Antara Anggota
Koperasi dengan Koperasi Jasa Keuangan, Jurnal Dinamika Manajemen,
Vol. 3, No. 2, September 2012.
Bernes, G James. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan), Yogyakarta: Ed I ANDI, 2013.
Cahyani, Putri Dwi. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Layanan
Perbankan Syariah di Yogyakarta Jurnal Esensi : Bisnis dan Manajemen
Vol. VI No, 2, Oktober 2016.
Fauzia dan Riyadi. Prinsip Dasar Ekonomi Islam Perspektif Maqashid Al-
Syariah, Jakarta: Prenadamedia Group, 2015.
Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS 21,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2013.
Griffin, Jill. Customer Loyality :Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Jakarta : Erlangga, 2003.
Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua.
Bandung: CV. Alfabeta. 2008.
Ifham, Ahmad. Ini Lho Bank Syariah! Cara Mudah Mempelajari Bank Syariah
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2015.
Ismanto, Kuat. Manajemen Syari‟ah: Implementasi TQM dalam lembaga
Keuangan Syari‟ah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Bogor: Ghalia Indah, 2009.
100
Jeni, Susanti. Pengelolaan Lembaga Keuangan Syariah, Malang: Empat Dua,
2016.
Karim, Adiwarman. Ekonomi Islam suatu kajian Kontemporer. Jakarta, Gema
Insani Press 2001.
Kotler, Philip dan Keller. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Gelora Aksara,
2008.
Kotler, Philip dkk. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Yogyakarta: ANDI,
2002.
Lovelock, Chistopes H dan Lauren K. Wright. Manajemen Pemasaran Jasa. PT.
Indeks, 2007.
Lupiyoadi, Rahmat. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, Jakarta:
Salemba Empat, 2013.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta:
Salemba Empat, 2009.
Maksum, Muhammad. Economics Ethics In The Fatwa of Islamic Economics,
Jurnal Al-Ulum, Volume 15 Number 1 June 2015
Muflih, Muhammad. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam,
Jakarta: PT Raja Grafindo, 2006.
Muhammad. Metode Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta: Rajawali Pers, 2008
Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Bogor:
Ghalia Indonesia, 2010.
Nawar, Agus. Psikologi Pelayanan, Bandung ; Alfabeta, 2002.
Othman and Owen. “Adopting and measuring custumer service quality (SQ) in
Islamic Bank : A Case Study in Kuwait Finance House.”(2001).
Pendit. Psikologi Of Service Sebuah Pengantar Dalam Memberikan Pelayanan
Secara Paripurna, Yogyakarta ; Graha Ilmu, 2004.
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005.
Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Jakarta PPM, 2002.
Robbins, Stephen dan Timothy Judge, Organizational Behaviour, New Jersey,
Pearson Education Inc, 2007.
101
Sangadji, M Etta dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis,
Yogyakarta: ANDI, 2013.
Sarwono, Jonathan ,Marketing Intelligence, edisi pertama, Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2011
Sevilla, Conseulo G, Pengantar Metode Penelitian,Jakarta : UI-Press, 1993.
Soemitra, Andi, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Kencana, 2010.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung,
2015.
Sumarwan, Ujang, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011.
Sutanto, Herry dan Khaerul Umam. Manajemen Pemasaran Bank Syariah,
Bandung: Pustaka Setia, 2013.
Sutedi, Ardian. Perbankan Syariah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum, Jakarta:
Ghalia Indonesia, 2009.
Tanjung, Hendri dan Abrista Devi, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta
: Gramata Publishing, 2013.
Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa, Malang : Bayu Media Publishing, 2012.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, Pemasaran Strategik, Yogyakarta:
ANDI, Edisi II, 2012
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction,
Yogyakarta: Edisi III, ANDI, 2011.
UII, Pusat Pengkajian dan Pengembangan Ekonomi Islam (P3EI), Ekonomi
Islam, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008.
Yunus, Jamal Lulail. Manajemen Bank Syariah Mikro, Malang: UIN Press, 2009.
102
LAMPIRAN
Lampiran 1 : SURAT KETERANGAN PENELITIAN
103
Lampiran 2 : KUSIONER PENELITIAN
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ISLAMI DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA SERTA LOYALITAS ANGGOTA
PADA BMT AL FATH IKMI
Terima kasih atas kesedian bapak/ibu/saudara/i menjadi salah satu responden untuk mengisi
kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi
program sarjana (S1) oleh :
Nama : Ahmad Rinaldi AZ
NIM : 1113046000017
Jurusan : Ekonomi Syariah
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Informasi yang bapak/ibu/saudara/i berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasamanya
1. Identitas Responden
Petunjuk : Berilah tanda chek list ( ) pada pilihan jawaban yang ada dibawah ini
NAMA : ..............................................
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia : < 25 25-34 35-44 > 44
Pendidikan terakhir : SD SMP SMA D1/D2/D3
S1 S2 S3
Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa PNS Wiraswasta
Karyawan Swasta Lainnya.............................
Berapa penghasilan anda perbulan ?
< Rp 1 juta Rp 1-3 juta Rp 3-5 juta Rp > 5 juta
Sudah berapa lama anda menjadi anggota BMT Al Fath IKMI ?
< 1 tahun 2-3 tahun 4-5 tahun > 6 tahun
Dalam satu bulan, berapa kali anda melakukan transaksi di BMT Al Fath IKMI ?
< 1 kali 2-3 kali 4-5 kali > 6 kali
2. Penggunaan Produk BMT Al-Fath
Apa jenis produk yang sering anda gunakan ?
Simpanan Wadiah Pembiayaan Mudharabah Transfer antar Bank
Deposito Mudharabah Pembiayaan Musyarakah Bayar Listrik
104
Al-Qard Pembiayaan Murabahah Isi Pulsa Listrik
Pembiayaan Ijarah Lainnya,...............
3. Kolom Pernyataan
Keterangan
Pilihlah salah satu jawaban paling tepat dengan memberikan tanda check list ( )
STS : Sangat Tidak Setuju = Skor 1
TS : Tidak Setuju = Skor 2
N : Netral = Skor 3
S : Setuju = Skor 4
SS : Sangat Setuju = Skor 5
A. Kualitas Layanan Islami (X1)
NO PERNYATAAN STS TS N S
SS
1 2 3 4 5
Complience (Kepatuhan Syariah)
1 Tidak ada unsur riba dan bebas bunga pada transaksi di BMT
Al-Fath
2 Produk simpanan/pembiayaan di BMT menggunakan prinsip
syariah ( bagi hasil /jual beli)
2 Penentuan nisbah bagi hasil/margin keuntungan sesuai
dengan kesepakatan awal (akad) antara BMT dan Anggota
4 Adanya kejelasan, serta keterbukaan dari BMT Al-Fath
dalam pemberian bagi hasil/margin keuntungan
Assurance (Jaminan)
5 Pihak BMT Al-Fath memberikan rasa aman dan menjaga data
anggota dengan baik
6 Karyawan BMT Al-Fath IKMI memiliki pengetahuan tentang
produk di BMT
7 Karyawan BMT Al-Fath selalu bersikap sopan terhadap
anggotanya
8 Karyawan BMT Al-Fath memberikan solusi yang tepat dalam
mengatasi keluhan anggota
Realibity (Kehandalan)
9 Karyawan BMT Al-Fath memberikan pelayanan tepat waktu
dan sesuai janji
10 Karyawan BMT Al-Fath handal dalam menanggapi masalah
yang dihadapi anggotanya
105
11 Pencatatatan transaksi simpanan dan angsuran pembiayaan
oleh karyawan BMT Al-Fath akurat
Tangibles (Bukti Langsung)
12 Ruangan serta fasilitas kantor BMT Al-Fath bersih dan
nyaman bagi anggota
13 Penampilan karyawan BMT Al-Fath sesuai dengan kaidah
islam
14 BMT Al-Fath menyediakan petunjuk transaksi layanan (slip
transaksi/brosur) yang mudah dipahami anggota
Emphaty(Empati/Perhatian individual)
15 Karyawan BMT Al-Fath dapat memahami apa yang
dibutuhkan anggota
16 Karyawan BMT Al-Fath sunguh-sungguh mengutamakan
kepentingan anggota
17 Karyawan BMT Al-Fath memberikan pelayanan kepada
anggota dengan rasa kekeluargaan
18 Waktu pelayanan (jam kerja) di BMT Al-Fath sudah sesuai
dan maksimal
Responsivnes (Daya Tanggap)
19 Karyawan BMT Al-Fath tanggap mengetahui kebutuhan
anggotanya
20 Untuk bertransaksi di BMT Al-Fath tidak perlu mengantri
terlalu lama
21 Karyawan BMT Al-Fath melayani anggotanya dengan cepat
dan tanggap
B. Kepercayaan (X2)
NO PERNYATAAN STS TS N S
SS
1 2 3 4 5
1 Karyawan BMT Al-Fath menyampaikan sesuatu secara
amanah (jujur/dapat dipercaya) kepada anggota
2 Komunikasi antara karyawan BMT Al-Fath dan anggota
terjalin dengan baik
3 Saya yakin BMT Al-Fath dapat menjaga konsistensinya
dalam jangka panjang
4 Saya merasa dapat mempercayai BMT Al-Fath seutuhnya
untuk sekarang dan nanti
5 BMT Al-Fath bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan anggota
106
C. Kepuasan Anggota (Y1)
NO PERNYATAAN STS TS N S
SS
1 2 3 4 5
1 Pelayanan Islami yang diberikan oleh BMT Al-Fath baik dan
memuaskan
2 Produk yang diberikan BMT Al-Fath sesuai dengan
kebutuhan anggota
3 Produk yang diberikan BMT Al-Fath sesuai dengan keinginan
anggota
4 Kualitas layanan Islami di BMT Al-Fath telah sesuai dengan
harapan saya
D. Loyatitas Anggota (Y2)
NO PERNYATAAN STS TS N S
SS
1 2 3 4 5
1 Saya akan kembali melakukan transaksi layanan di BMT
Al-Fath
2 Saya lebih senang bertransaksi di BMT Al-Fath dari pada
tempat lain
3 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan
produk BMT Al-Fath
4 Saya akan merekomendasikan kepada kerabat untuk
melakukan transaksi di BMT Al-Fath
5 Saya tidak mudah menggunakan jasa keuangan yang lain
dan menjaga nama baik BMt Al-Fath
Terima Kasih atas bantuan dan kerjasamanya
107
Lampiran 3 : TABEL JAWABAN RESPONDEN
A. Variabel Kualitas Layanan Islami
NO
KLI.
1
KLI.
2
KLI.
3
KLI.
4
KLI.
5
KLI.
6
KLI.
7
KLI.
8
KLI.
9
KL
I
.10
KL
I
.11
KL
I
.12
KL
I
.13
KL
I
.14
KL
I
.15
KL
I
.16
KL
I
.17
KL
I
.18
KL
I
.19
KL
I
.20
KL
I
.21
TO
T
1 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 80
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 80
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 87
5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 88
6 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 90
7 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 90
8 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 91
9 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 91
10 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 86
11 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 100
12 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 95
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 86
14 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 77
15 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 99
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94
17 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 98
18 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 97
20 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 81
21 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 90
22 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 91
23 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 94
24 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 98
108
25 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 85
26 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 90
27 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 94
28 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 92
29 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 92
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
31 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 90
32 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 94
33 4 2 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 4 87
34 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 85
37 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
38 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86
39 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 85
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 85
41 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 86
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 88
43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
44 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 91
45 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 90
46 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 96
47 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86
48 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 95
49 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 100
50 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 3 3 86
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 80
52 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 85
53 4 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 2 2 2 68
109
54 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76
55 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 4 82
56 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 77
57 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 78
58 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88
59 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 92
60 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 86
61 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 79
62 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 91
63 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 67
64 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 73
65 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 97
66 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 101
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 75
68 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
69 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 89
70 4 3 3 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 72
71 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 81
72 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 86
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
74 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
75 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 82
76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
77 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 85
78 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 88
79 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98
80 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87
81 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 88
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 87
110
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 84
84 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 88
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 86
86 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86
87 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 89
88 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 85
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 87
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 87
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 87
95 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
96 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 90
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 87
98 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 93
99 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 70
10
0 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5
81
B. Variabel Kepercayaan C. Variabel Kepuasan Anggota D. Variabel Loyalitas Anggota
NO K.1 K.2 K.3 K.4 K.5 TO
T
NO KA.
1
KA.
2
KA.
3
KA.
4
TO
T
NO LA.
1
LA.
2
LA.
3
LA.
4
LA.
5
TO
T
1 3 3 3 3 3 15
1 3 3 3 3 12
1 3 2 2 3 3 13
2 3 4 4 4 4 19
2 4 4 4 4 16
2 4 4 3 3 4 18
3 4 4 3 4 4 19
3 4 3 4 4 15
3 4 4 4 4 4 20
4 4 5 4 4 4 21
4 4 3 4 4 15
4 4 3 4 4 3 18
111
5 4 5 4 4 4 21
5 4 3 4 4 15
5 4 3 4 4 3 18
6 3 3 3 4 5 18
6 4 4 4 4 16
6 3 3 4 3 4 17
7 3 3 3 3 4 16
7 3 3 3 4 13
7 3 3 4 3 4 17
8 3 3 3 5 4 18
8 3 3 4 5 15
8 3 3 4 3 4 17
9 5 5 5 4 5 24
9 4 5 5 5 19
9 4 5 5 5 5 24
10 4 4 3 3 4 18
10 4 4 4 4 16
10 4 4 4 3 4 19
11 5 4 5 5 5 24
11 4 4 5 5 18
11 5 5 4 5 5 24
12 5 4 5 5 4 23
12 4 4 4 4 16
12 4 4 4 4 4 20
13 5 4 4 4 4 21
13 4 5 4 5 18
13 4 5 4 4 5 22
14 3 4 5 3 4 19
14 4 4 5 5 18
14 3 4 3 3 4 17
15 4 4 4 4 4 20
15 4 4 5 5 18
15 5 5 5 5 5 25
16 5 5 5 4 5 24
16 5 5 5 5 20
16 5 5 5 5 5 25
17 4 4 4 4 4 20
17 5 5 5 5 20
17 5 5 5 5 5 25
18 5 5 5 5 5 25
18 5 5 5 5 20
18 5 5 5 5 5 25
19 5 5 5 4 5 24
19 5 4 4 4 17
19 4 5 4 5 4 22
20 4 3 4 4 4 19
20 4 3 3 3 13
20 3 3 2 3 3 14
21 4 5 4 4 4 21
21 4 4 5 4 17
21 4 4 5 4 5 22
22 4 4 4 4 4 20
22 4 4 4 4 16
22 4 4 4 4 5 21
23 4 5 4 4 4 21
23 4 4 4 4 16
23 4 4 4 4 4 20
24 5 4 5 5 4 23
24 5 5 5 5 20
24 5 5 5 5 5 25
25 3 3 4 3 4 17
25 4 4 4 4 16
25 4 3 3 4 4 18
26 5 4 5 5 5 24
26 4 4 4 4 16
26 4 5 4 4 5 22
27 5 5 5 4 5 24
27 3 3 4 4 14
27 5 4 5 4 5 23
28 4 4 4 5 4 21
28 4 4 4 4 16
28 5 4 4 4 4 21
29 5 5 5 4 5 24
29 5 5 4 4 18
29 4 5 4 4 4 21
30 4 4 4 4 4 20
30 4 4 4 4 16
30 4 4 4 4 4 20
31 4 4 4 4 4 20
31 4 4 4 4 16
31 4 5 4 4 4 21
32 5 4 5 4 5 23
32 4 4 4 4 16
32 4 4 4 4 4 20
33 4 4 4 4 4 20
33 4 4 4 4 16
33 5 3 4 4 4 20
112
34 4 4 4 4 4 20
34 3 3 4 4 14
34 4 3 3 4 4 18
35 4 4 4 4 4 20
35 4 4 4 4 16
35 4 4 4 4 4 20
36 4 4 5 4 4 21
36 4 4 4 4 16
36 4 4 5 5 5 23
37 4 5 4 4 5 22
37 4 4 4 4 16
37 4 4 3 4 4 19
38 5 4 4 4 5 22
38 4 4 3 4 15
38 4 4 4 3 4 19
39 4 4 5 5 5 23
39 4 4 4 4 16
39 4 4 4 4 4 20
40 4 4 4 4 4 20
40 3 4 4 4 15
40 3 4 4 4 4 19
41 5 5 4 5 4 23
41 4 4 4 4 16
41 4 4 4 5 4 21
42 4 4 4 4 4 20
42 5 5 4 4 18
42 5 5 5 4 4 23
43 4 4 4 4 4 20
43 4 4 4 4 16
43 4 4 4 4 4 20
44 4 5 4 4 5 22
44 4 4 5 4 17
44 5 3 4 4 4 20
45 5 5 5 5 5 25
45 5 5 4 4 18
45 4 4 5 5 4 22
46 4 4 4 4 4 20
46 5 5 5 5 20
46 5 4 4 4 4 21
47 4 4 4 4 4 20
47 4 4 4 4 16
47 4 3 3 3 4 17
48 5 5 5 5 5 25
48 5 5 5 5 20
48 5 4 5 4 5 23
49 4 4 4 4 4 20
49 4 4 4 4 16
49 4 4 5 5 5 23
50 3 4 3 3 4 17
50 4 4 4 5 17
50 4 4 4 3 5 20
51 4 4 3 4 4 19
51 4 4 4 3 15
51 4 3 3 4 4 18
52 4 4 5 4 4 21
52 3 4 4 4 15
52 4 3 3 4 4 18
53 3 4 3 3 4 17
53 3 3 4 3 13
53 4 2 3 3 3 15
54 4 4 4 4 4 20
54 4 4 4 4 16
54 3 3 3 3 4 16
55 3 4 4 3 4 18
55 4 3 4 4 15
55 3 3 3 3 4 16
56 4 4 4 4 4 20
56 3 3 3 3 12
56 4 3 4 3 4 18
57 4 4 4 4 4 20
57 3 3 4 4 14
57 4 5 4 4 4 21
58 5 4 4 4 4 21
58 4 4 4 4 16
58 4 4 4 3 4 19
59 4 4 5 5 4 22
59 5 5 4 4 18
59 5 5 5 4 4 23
60 4 4 4 4 4 20
60 4 4 4 4 16
60 4 3 3 3 4 17
61 4 4 4 4 4 20
61 4 4 4 4 16
61 4 4 4 3 4 19
62 4 4 4 5 4 21
62 4 4 4 4 16
62 4 4 4 4 4 20
113
63 3 4 3 3 3 16
63 3 3 3 3 12
63 4 3 3 3 3 16
64 4 4 4 3 4 19
64 4 4 4 5 17
64 3 3 4 3 4 17
65 5 5 4 4 4 22
65 4 4 4 4 16
65 3 3 3 3 4 16
66 5 5 5 5 5 25
66 5 4 5 5 19
66 5 5 5 5 5 25
67 3 3 4 4 4 18
67 3 3 3 3 12
67 4 3 3 3 4 17
68 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 16
68 4 4 4 4 5 21
69 4 4 5 4 4 21
69 4 4 4 4 16
69 4 4 4 4 4 20
70 3 3 3 3 3 15
70 3 3 3 3 12
70 3 3 3 3 4 16
71 3 4 4 4 4 19
71 4 4 4 4 16
71 4 3 3 4 3 17
72 4 4 4 4 4 20
72 4 4 4 4 16
72 4 5 4 4 4 21
73 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 4 16
73 4 4 4 4 4 20
74 4 4 4 4 4 20
74 4 4 4 4 16
74 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 4 20
75 3 3 3 4 13
75 4 4 4 4 4 20
76 5 5 5 5 5 25
76 5 5 5 5 20
76 5 5 5 5 5 25
77 4 4 4 4 4 20
77 4 4 4 4 16
77 4 4 3 4 4 19
78 4 4 4 5 5 22
78 4 4 4 4 16
78 4 4 4 4 5 21
79 5 5 4 5 5 24
79 5 5 5 5 20
79 5 5 5 5 5 25
80 5 4 5 4 4 22
80 5 4 4 4 17
80 4 4 4 4 4 20
81 5 4 4 4 4 21
81 4 4 4 4 16
81 4 4 4 4 4 20
82 5 5 4 4 4 22
82 4 4 4 4 16
82 4 5 4 5 4 22
83 4 4 5 5 5 23
83 4 4 4 4 16
83 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 16
84 4 5 4 4 4 21
85 4 4 4 5 4 21
85 4 4 4 4 16
85 5 5 4 4 4 22
86 4 4 5 4 4 21
86 4 4 4 4 16
86 4 4 4 4 4 20
87 4 4 4 4 4 20
87 4 4 4 4 16
87 4 5 4 5 5 23
88 4 4 4 4 4 20
88 4 4 5 4 17
88 4 4 4 4 4 20
89 4 5 5 4 5 23
89 4 5 5 5 19
89 4 4 4 4 4 20
90 4 4 4 4 4 20
90 5 4 5 4 18
90 4 4 4 4 4 20
91 5 4 5 5 4 23
91 4 4 4 4 16
91 4 4 4 4 4 20
114
92 4 4 4 4 4 20
92 4 4 4 4 16
92 5 5 4 4 4 22
93 5 5 4 4 4 22
93 5 4 4 4 17
93 5 5 4 4 4 22
94 4 4 5 5 5 23
94 4 4 4 4 16
94 4 4 4 4 4 20
95 5 5 5 5 5 25
95 4 5 5 4 18
95 5 4 5 4 4 22
96 5 4 4 5 4 22
96 4 4 4 4 16
96 4 4 4 4 4 20
97 4 5 4 5 5 23
97 4 4 4 4 16
97 4 4 4 4 4 20
98 4 5 4 5 4 22
98 5 5 5 5 20
98 5 5 5 5 4 24
99 3 3 3 3 4 16
99 3 4 4 3 14
99 3 3 3 4 3 16
100 4 3 3 3 4 17
100 4 3 3 3 13
100 3 3 3 3 3 15
115
Lampiran 4 : HASIL UJI KUALITAS DATA
A. UJI VALIDITAS
1. Variabel Kualitas Layanan Islami
Correlations
KLI.
1
KLI.
2
KLI.
3
KLI.
4
KLI.
5
KLI.
6
KLI.
7
KLI.
8
KLI.
9
KLI.
10
KLI.
11
KLI.
12
KLI.
13
KLI.
14
KLI.
15
KLI.
16
KLI.
17
KLI.
18
KLI.
19
KLI.
20
KLI.
21
TOT
AL
KLI.1 Pearson
Correlati
on
1 .585
**
.545**
.697**
.291 .336
.530**
.602**
.347 .283 .402
*
.556*
*
.613*
*
.750*
*
.376* .403
*
.493*
*
.367* .355 .379
* .155 .712
**
Sig. (2-
tailed)
.001 .002 .000 .119 .070 .003 .000 .060 .130 .028 .001 .000 .000 .041 .027 .006 .046 .054 .039 .413 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.2 Pearson
Correlati
on
.585**
1
.647**
.548**
.262 .242 .337 .342
.414*
.336 .341 .394*
.500*
*
.426* .357 .386
* .397
* .447
* .420
* .406
* .415
* .663
**
Sig. (2-
tailed) .001
.000 .002 .161 .197 .069 .064 .023 .069 .065 .031 .005 .019 .053 .035 .030 .013 .021 .026 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.3 Pearson
Correlati
on
.545**
.647**
1
.622**
.332 .329 .360
.378*
.406*
.428*
.497*
*
.409* .232 .457
* .349 .357 .371
* .055 .382
* .239 .335 .625
**
Sig. (2-
tailed) .002 .000
.000 .073 .076 .051 .039 .026 .018 .005 .025 .216 .011 .059 .053 .043 .774 .037 .203 .071 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
116
KLI.4 Pearson
Correlati
on
.697**
.548**
.622**
1 .261 .164
.436*
.583**
.417*
.422*
.544*
*
.370* .446
*
.584*
*
.329 .382* .297 .297 .217 .327 .396
* .667
**
Sig. (2-
tailed) .000 .002 .000
.164 .385 .016 .001 .022 .020 .002 .044 .014 .001 .076 .037 .111 .111 .250 .077 .031 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.5 Pearson
Correlati
on
.291 .262 .332 .261 1 .577
**
.476**
.383*
.424*
.310 .264 .319 .522
*
*
.345 .386*
.519*
*
.391* .439
* .220 .199 .321 .567
**
Sig. (2-
tailed) .119 .161 .073 .164
.001 .008 .037 .020 .096 .159 .086 .003 .062 .035 .003 .033 .015 .242 .292 .084 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.6 Pearson
Correlati
on
.336 .242 .329 .164 .577
**
1 .502
**
.390*
.434*
.383* .246
.592*
*
.471*
*
.281 .236 .525
*
*
.316 .381* .381
* .153 .296 .568
**
Sig. (2-
tailed) .070 .197 .076 .385 .001
.005 .033 .017 .037 .190 .001 .009 .132 .210 .003 .089 .038 .038 .419 .112 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.7 Pearson
Correlati
on
.530**
.337 .360
.436*
.476**
.502**
1
.674**
.433*
.513*
*
.464*
*
.331 .406*
.520*
*
.355 .489
*
*
.470*
*
.283 .542
*
*
.596*
*
.491*
* .724
**
Sig. (2-
tailed) .003 .069 .051 .016 .008 .005
.000 .017 .004 .010 .074 .026 .003 .054 .006 .009 .130 .002 .001 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
117
KLI.8 Pearson
Correlati
on
.602**
.342
.378*
.583**
.383*
.390*
.674**
1
.544**
.427
* .400
* .378
* .386
* .422
* .257 .345 .229 .248 .303 .337 .245 .630
**
Sig. (2-
tailed) .000 .064 .039 .001 .037 .033 .000
.002 .019 .028 .039 .035 .020 .170 .062 .224 .186 .104 .068 .191 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.9 Pearson
Correlati
on
.347 .414
*
.406*
.417*
.424*
.434*
.433*
.544**
1
.749*
*
.413* .324 .409
* .221
.692*
*
.370* .015 .403
*
.537*
*
.289 .358 .660**
Sig. (2-
tailed) .060 .023 .026 .022 .020 .017 .017 .002
.000 .023 .081 .025 .241 .000 .044 .937 .027 .002 .122 .052 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
0
Pearson
Correlati
on
.283 .336 .428
*
.422* .310
.383*
.513**
.427*
.749**
1
.571*
*
.336 .307 .318 .686
*
*
.563*
*
.329 .288 .727
*
*
.472*
*
.581*
* .721
**
Sig. (2-
tailed) .130 .069 .018 .020 .096 .037 .004 .019 .000
.001 .070 .099 .087 .000 .001 .076 .123 .000 .008 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
1
Pearson
Correlati
on
.402* .341
.497**
.544**
.264 .246
.464**
.400*
.413*
.571*
*
1 .367* .232
.559*
*
.514*
*
.533*
*
.445* .194
.581*
*
.652*
*
.651*
* .711
**
Sig. (2-
tailed) .028 .065 .005 .002 .159 .190 .010 .028 .023 .001
.046 .217 .001 .004 .002 .014 .304 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
118
KLI.1
2
Pearson
Correlati
on
.556**
.394*
.409*
.370* .319
.592**
.331
.378* .324 .336 .367
* 1
.688*
*
.633*
*
.242 .550
*
*
.374*
.484*
*
.394* .245 .219 .645
**
Sig. (2-
tailed) .001 .031 .025 .044 .086 .001 .074 .039 .081 .070 .046
.000 .000 .198 .002 .042 .007 .031 .192 .245 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
3
Pearson
Correlati
on
.613**
.500**
.232
.446*
.522**
.471**
.406*
.386*
.409*
.307 .232 .688
*
*
1 .597
*
*
.481*
*
.565*
*
.426*
.628*
*
.294 .307 .262 .684**
Sig. (2-
tailed) .000 .005 .216 .014 .003 .009 .026 .035 .025 .099 .217 .000
.000 .007 .001 .019 .000 .115 .099 .162 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
4
Pearson
Correlati
on
.750**
.426*
.457*
.584**
.345 .281
.520**
.422* .221 .318
.559*
*
.633*
*
.597*
*
1 .481
*
*
.496*
*
.509*
*
.408*
.517*
*
.641*
*
.443* .754
**
Sig. (2-
tailed) .000 .019 .011 .001 .062 .132 .003 .020 .241 .087 .001 .000 .000
.007 .005 .004 .025 .003 .000 .014 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
5
Pearson
Correlati
on
.376* .357 .349 .329
.386* .236 .355 .257
.692**
.686*
*
.514*
*
.242 .481
*
*
.481*
*
1 .495
*
*
.213 .269 .686
*
*
.505*
*
.523*
* .680
**
Sig. (2-
tailed) .041 .053 .059 .076 .035 .210 .054 .170 .000 .000 .004 .198 .007 .007
.005 .259 .150 .000 .004 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
119
KLI.1
6
Pearson
Correlati
on
.403*
.386* .357
.382*
.519**
.525**
.489**
.345
.370*
.563*
*
.533*
*
.550*
*
.565*
*
.496*
*
.495*
*
1 .643
*
*
.585*
*
.582*
*
.390*
.638*
* .761
**
Sig. (2-
tailed) .027 .035 .053 .037 .003 .003 .006 .062 .044 .001 .002 .002 .001 .005 .005
.000 .001 .001 .033 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
7
Pearson
Correlati
on
.493**
.397*
.371* .297
.391* .316
.470**
.229 .015 .329 .445
* .374
* .426
*
.509*
*
.213 .643
*
*
1 .365* .407
* .432
*
.485*
* .602
**
Sig. (2-
tailed) .006 .030 .043 .111 .033 .089 .009 .224 .937 .076 .014 .042 .019 .004 .259 .000
.047 .026 .017 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
8
Pearson
Correlati
on
.367*
.447* .055 .297
.439*
.381* .283 .248
.403*
.288 .194 .484
*
*
.628*
*
.408* .269
.585*
*
.365* 1 .383
* .288 .440
* .576
**
Sig. (2-
tailed) .046 .013 .774 .111 .015 .038 .130 .186 .027 .123 .304 .007 .000 .025 .150 .001 .047
.037 .123 .015 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.1
9
Pearson
Correlati
on
.355 .420
*
.382* .217 .220
.381*
.542**
.303
.537**
.727*
*
.581*
*
.394* .294
.517*
*
.686*
*
.582*
*
.407* .383
* 1
.727*
*
.744*
* .751
**
Sig. (2-
tailed) .054 .021 .037 .250 .242 .038 .002 .104 .002 .000 .001 .031 .115 .003 .000 .001 .026 .037
.000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
120
KLI.2
0
Pearson
Correlati
on
.379*
.406* .239 .327 .199 .153
.596**
.337 .289
.472*
*
.652*
*
.245 .307 .641
*
*
.505*
*
.390* .432
* .288
.727*
*
1 .666
*
* .670
**
Sig. (2-
tailed) .039 .026 .203 .077 .292 .419 .001 .068 .122 .008 .000 .192 .099 .000 .004 .033 .017 .123 .000
.000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
KLI.2
1
Pearson
Correlati
on
.155 .415
* .335
.396* .321 .296
.491**
.245 .358
.581*
*
.651*
*
.219 .262 .443*
.523*
*
.638*
*
.485*
*
.440*
.744*
*
.666*
*
1 .694**
Sig. (2-
tailed) .413 .023 .071 .031 .084 .112 .006 .191 .052 .001 .000 .245 .162 .014 .003 .000 .007 .015 .000 .000
.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOT
AL
Pearson
Correlati
on
.712**
.663**
.625**
.667**
.567**
.568**
.724**
.630**
.660**
.721*
*
.711*
*
.645*
*
.684*
*
.754*
*
.680*
*
.761*
*
.602*
*
.576*
*
.751*
*
.670*
*
.694*
*
1
Sig. (2-
tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at
the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at
the 0.05 level (2-tailed).
2. Variabel Kepercayaan
Correlations
K.1 K.2 K.3 K.4 K.5 TOTAL
121
K.1 Pearson
Correlation 1 .625
** .422
* .573
** .317 .791
**
Sig. (2-tailed) .000 .020 .001 .087 .000
N 30 30 30 30 30 30
K.2 Pearson
Correlation .625
** 1 .273 .322 .483
** .650
**
Sig. (2-tailed) .000 .144 .083 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30
K.3 Pearson
Correlation .422
* .273 1 .703
** .414
* .798
**
Sig. (2-tailed) .020 .144 .000 .023 .000
N 30 30 30 30 30 30
K.4 Pearson
Correlation .573
** .322 .703
** 1 .482
** .853
**
Sig. (2-tailed) .001 .083 .000 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30
K.5 Pearson
Correlation .317 .483
** .414
* .482
** 1 .650
**
Sig. (2-tailed) .087 .007 .023 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30
TOTA
L
Pearson
Correlation .791
** .650
** .798
** .853
** .650
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
122
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3. Variabel Kepuasan Anggota
Correlations
KA.1 KA.2 KA.3 KA.4 TOTAL
KA.1 Pearson
Correlation 1 .822
** .747
** .764
** .925
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
KA.2 Pearson
Correlation .822
** 1 .757
** .677
** .903
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
KA.3 Pearson
Correlation .747
** .757
** 1 .783
** .901
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
KA.4 Pearson
Correlation .764
** .677
** .783
** 1 .889
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
123
TOTA
L
Pearson
Correlation .925
** .903
** .901
** .889
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. Variabel Loyalitas Anggota
Correlations
LA.1 LA.2 LA.3 LA.4 LA.5 TOTAL
LA.1 Pearson
Correlation 1 .506
** .487
** .487
** .144 .666
**
Sig. (2-tailed) .004 .006 .006 .447 .000
N 30 30 30 30 30 30
LA.2 Pearson
Correlation .506
** 1 .749
** .482
** .502
** .871
**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .007 .005 .000
N 30 30 30 30 30 30
LA.3 Pearson
Correlation .487
** .749
** 1 .537
** .469
** .865
**
Sig. (2-tailed) .006 .000 .002 .009 .000
N 30 30 30 30 30 30
LA.4 Pearson
Correlation .487
** .482
** .537
** 1 .370
* .758
**
Sig. (2-tailed) .006 .007 .002 .044 .000
124
N 30 30 30 30 30 30
LA.5 Pearson
Correlation .144 .502
** .469
** .370
* 1 .637
**
Sig. (2-tailed) .447 .005 .009 .044 .000
N 30 30 30 30 30 30
TOTA
L
Pearson
Correlation .666
** .871
** .865
** .758
** .637
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
125
B. UJI REALIBILITAS
1.
3. Variabel Kepuasan Anggota
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.925 4
4. Variabel Loyalitas Anggota
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.821 5
C. UJI NORMALITAS DATA
1. Sub Struktur 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.36860061
Most Extreme Absolute .098
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.938 21
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.799 5
1. Variabel Kualitas Layanan Islami
2. Variabel Kepercayaan
126
Differences Positive .098
Negative -.040
Kolmogorov-Smirnov Z .984
Asymp. Sig. (2-tailed) .287
a. Test distribution is Normal.
2. Sub Struktrur 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi
zed Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.55541974
Most Extreme
Differences
Absolute .052
Positive .031
Negative -.052
Kolmogorov-Smirnov Z .518
Asymp. Sig. (2-tailed) .951
a. Test distribution is Normal.
127
Lampiran 5 : HASIL ANALISIS JALUR
A. HASIL KORELASI ANTAR VARIABEL
Correlations
KLI K KA LA
KLI Pearson
Correlation 1 .626
** .633
** .685
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
K Pearson
Correlation .626
** 1 .631
** .691
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KA Pearson
Correlation .633
** .631
** 1 .739
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
LA Pearson
Correlation .685
** .691
** .739
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
128
B. HASIL PENGUJIAN ANALISIS JALUR (PATH ANALYSIS)
1. Pengujian Sruktur 1
Modal Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .701a .491 .481 1.383
a. Predictors: (Constant), K, KLI
b. Dependent Variable: KA
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 179.156 2 89.578 46.858 .000a
Residual 185.434 97 1.912
Total 364.590 99
a. Predictors: (Constant), K, KLI
b. Dependent Variable: KA
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .149 1.756 .085 .933
KLI .108 .026 .391 4.213 .000
K .321 .077 .386 4.161 .000
a. Dependent Variable: KA
129
2. Pengujian Struktur 2
Modal Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .815a .664 .653 1.580
a. Predictors: (Constant), KA, K, KLI
b. Dependent Variable: LA
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 472.996 3 157.665 63.194 .000a
Residual 239.514 96 2.495
Total 712.510 99
a. Predictors: (Constant), KA, K, KLI
b. Dependent Variable: LA
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -4.347 2.007 -2.166 .033
KLI .100 .032 .258 3.128 .002
K .321 .096 .276 3.353 .001
KA .561 .116 .401 4.834 .000
a. Dependent Variable: LA