gambaran kualitas dan kinerja berdasarkan · pdf filepelayanan pada instalasi gawat darurat...

GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)

RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN

TAHUN 2013

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

SKRIPSI

OLEH :

BADRA AL- AUFA

NIM : 109101000066

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H

2013 M

ii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

Skripsi, April 2013

Badra Al- Aufa, NIM : 109101000066

Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat

Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang

Selatan Tahun 2013

xxi + 137 halaman, 7 bagan, 50 tabel, 6 lampiran

ABSTRAK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai

salah satu badan layanan publik, kualitas dan kinerja Instalasi Gawat Darurat (IGD)

RSU Kota Tangsel perlu diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan mutu.

Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja

pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)

Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat.

Penelitian dilakukan secara kuantitatif untuk mengetahui nilai IKM dan secara

kualitatif untuk mengetahui masalah dan solusi pada unsur yang memiliki nilai rata-

rata dibawah nilai IKM secara keselurhan dalam penyediaan pelayananan di IGD

RSU Kota Tangsel. Alat pengumpul data yang digunakan berupa kuesioner dan

pedoman wawancara. Dalam penelitian ini digunakan empat belas unsur penilaian

sesuai dengan KepMenPAN Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan hasil penilaian,

kesemua unsur telah memiliki nilai IKM yang baik dengan nilai akhir IKM sebesar

72,42. Adapun mutu pelayanan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

Terdapat beberapa kendala dalam penyediaan pelayanan, antara lain pada unsur

prosedur pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan petugas, keadilan pelayanan,

kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan.

Daftar bacaan: (1990-2010)

iii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

MAJOR IN PUBLIC HEALTH

DEPARTMENT OF HEALTH CARE MANAGEMENT

Thesis, April 2013

Badra Al- Aufa, NIM: 109101000066

Description of Quality and Performance Based on Public Satisfaction Index on

Emergency Room’s South Tangerang Hospital

xviii + 137 pages, 6 charts, 55 tables, 5 appendixs

ABSTRACT

Public Satisfaction Index (HPI) is a data and information about the level of public

satisfaction in obtaining the services of personnel public service providers by

comparing the expectations and needs. As a public service agency, the quality and

performance of the ER (emergency room) South Tangerang City Hospitals need to

know as an evaluation and quality improvement. Thus this study aims to describe the

quality and performance of services in the Emergency Room (ER) Regional General

Hospital (Hospital) Tangerang City South by using analysis of Community

Satisfaction Index. The study was conducted to determine quantitatively and

qualitatively HPI value to determine the problem and solution on the element that has

an average value below the value of SMEs as a whole in the provision of public

hospital emergency department pelayananan in South Tangerang City. Data

collection tool that is used in the form of questionnaires and interview guides. This

study used fourteen elements in accordance with the assessment KepMenPAN No. 25

of 2004. Based on the results of the assessment, all the elements have had good value

with HPI final score of 72.42. The quality of service is the performance of unit B with

good service. There are several obstacles in the provision of services, such as the

elements of service procedures, officers clarity, speed officer, justice of services,

services schedule, and environmental comfort.

References: (1990-2010)

iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN

Judul Skripsi

GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PADA INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)

RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG SELATAN

TAHUN 2013

Diajukan Kepada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

v

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi dengan judul GAMBARAN KUALITAS DAN KINERJA

BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI

GAWAT DARURAT (IGD) RUMAH SAKIT UMUM KOTA TANGERANG

SELATAN TAHUN 2013 telah diajukan dalam sidang ujian skripsi Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

pada 24 April 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh

gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) pada Program Studi Kesehatan

Masyarakat.

Jakarta, 24 April 2013

vi

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran

dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, April 2013

Badra Al- Aufa

vii

RIWAYAT HIDUP

Nama : Badra Al- Aufa

TTL : Lamongan, 22 November 1991

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Perum Griya Satwika (Komp. Telkom) C3/12 Pisangan,

Ciputat, Tangerang Selatan

No. HP : +6285645350354

E-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan :

1. TK Aisyiyah Bustanul Athfal 1995-1997

2. Madrasah Ibtidaiyah Muhammadiyah I Kesambi 1997-2003

3. Madrasah Tsanawiyah Negeri (MTsN) Model Babat 2003-2006

4. Sekolah Menengah Atas Negeri (SMAN) 2 Lamongan 2006-2009

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2009-sekarang

mailto:[email protected]

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah, Dzat yang Maha Kuasa mencurahkan karunia,

kemudahan dan petunjuk-Nya sehingga Skripsi yang berjudul : “Analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum

Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan

skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan

dukungan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada :

1. Prof. DR. (HC) dr. MK Tadjuddin, Sp. And, selaku dekan Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Febrianti, M.si, selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. dr. HM. Yuli Prapancha Satar, MARS dan M. Farid Hamzens, MSi selaku

Pembimbing yang telah membimbing dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan

akademik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Direktur RSU Kota Tangerang Selatan yang telah memberikan izin bagi

penulis untuk melakukan penelitian di RSU Kota Tangerang Sealtan.

5. Kepala Ruangan serta Staf Instalasi Gawat Darurat RS yang sangat membantu

dan berperan aktif dalam pengumpulan data penelitian.

6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan

khususnya Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah membantu dalam

kelancaran penelitian hingga penyelesaian masa studi.

7. Teman-teman seperjuangan, Kesehatan Masyarakat 2009 khususnya

Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu menyemangati,

mengingatkan dan menguatkan satu sama lain.

8. Lilik Muizzah, Yeni Farida Wati, dan Vinasuri Oktora Melian, yang telah

tulus menjadi sahabat sekaligus saudara yang baik mulai dari awal masuk

kuliah hingga kini.

ix

9. Mochammad Iqbal Nurmansyah, pemimpi yang sangat realistis, partner

menulis serta sahabat diskusi terbaik.

10. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah

membantu dalam penyempurnaan skripsi ini.

Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang

mendalam kepada kedua orang tua, Allahu Yarham Aba KH. Oemar Hassan dan

Umi’ Dra. Hj. Sumu Zanarofah, M.Ag. Juga Mbah Buk, serta seluruh saudara yang

telah memberikan dukungan yang luar biasa, Mas Jik & Mbak Ain, Mas Dus & Mbak

Irma, Mas Ririf & Mbak Iram, Mas Yuyus & Mbak Ayu, Mbak Five, Mbak Nice,

Baha’, juga semua keponakan yang telah membuat hari-hari penulis lebih berwarna,

Dzuka’, Arodur, Arro, Ara, Archie, Aileen, Arete, Aal, dan Qays.

Akhir kata, penulis mengharapkan adanya koreksi dan saran dari semua pihak

bagi penyempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi

penulis maupun para pembaca. Amin

Ciputat, April 2013

Badra Al- Aufa

x

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK .................................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN ....................................................................... v

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................ vi

RIWAYAT HIDUP .................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................ ix

DAFTAR BAGAN ...................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xix

DAFTAR ISTILAH .................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitian ........................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 7

1.3.Pertanyaan Penelitian ................................................................. 9

1.4. Tujuan ........................................................................................ 9

1.4.1 Tujuan Umum ................................................................... 9

1.4.2. Tujuan Khusus ................................................................. 10

1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................... 10

1.5.1. Bagi Peneliti ..................................................................... 10

1.5.2. Bagi RSU Kota Tangsel ................................................... 11

1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan ................................................. 11

1.6.Ruang Lingkup ........................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan .......................................... 12

xi

2.1.1 Definisi Kepuasan ........................................................... 12

2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan ....................................... 13

2.1.3 Pengukuran Kepuasan ..................................................... 14

2.2 Kualitas Pelayanan .................................................................... 15

2.3 Kinerja Pelayanan ..................................................................... 22

2.3.1 Definisi Kinerja ............................................................... 22

2.3.2 Pengukuran Kinerja ......................................................... 22

2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................... 24

2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ............................. 24

2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat .............................. 25

2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ............................ 25

2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .................... 26

2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ............................ 29

2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ................................. 29

2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD) ................................................. 30

2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat ..................................... 30

2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat .............................. 30

2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD .................................... 31

2.6 Kerangka Teori ......................................................................... 33

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 35

3.2 Definisi Operasional ................................................................. 37

3.3 Definisi Istilah .......................................................................... 43

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian ....................................................................... 44

4.2Lokasi dan Objek Penelitian ........................................................ 44

4.3 Populasi, Sampel dan Informan .................................................. 44

4.3.1 Populasi ........................................................................... 44

xii

4.3.2 Sampel ............................................................................. 45

4.3.3 Informan .......................................................................... 47

4.4.Instrumen Penelitian .................................................................. 48

4.4.1 Kuantitatif ........................................................................ 48

4.4.2 Kualitatif .......................................................................... 49

4.5.Metode Pengumpulan Data ......................................................... 49

4.5.1 Kuantitatif ........................................................................ 49

4.5.2 Kualitatif .......................................................................... 49

4.6. Validasi Data ............................................................................. 51

4.6.1 Validasi Data Kualitatif ................................................... 51

4.6.2 Validasi Data Kualitatif ................................................... 51

4.7. Pengolahan Data ....................................................................... 52

4.7.1 Pengolahan Data Kuantitatif ............................................ 52

4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif .............................................. 53

4.8. Analisis Data .............................................................................. 54

4.8.1 Analisis Data Kuantitatif ................................................. 54

4.8.2 Analisis Data Kualitatif ................................................... 55

BAB V HASIL

5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan

5.1.1 Latar Belakang .............................................................. 56

5.1.2 Visi dan Misi ................................................................ 57

5.1.3 Struktur Organisasi ....................................................... 58

5.1.4 Sumber Daya Manusia ................................................. 59

5.1.5 Pelayanan Kesehatan RSU Kota Tangsel ..................... 59

5.2 Gambaran Umum Insalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel . 61

5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel ...................... 62

5.3 Karakteristik Responden .......................................................... 64

5.3.1 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan usia .. 64

5.3.2 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Jenis

xiii

Kelamin ........................................................................ 65

5.3.3 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan

Pendidikan Terakhir ..................................................... 66

5.3.4 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan

Pekerjaan ...................................................................... 67

5.4 Karakteristik Informan .............................................................. 68

5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ........................... 69

5.5.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 68

5.5.2 Persyaratan Pelayanan .................................................. 74

5.5.3 Kejelasan Petugas ......................................................... 77

5.5.4 Kedisiplinan Petugas .................................................... 80

5.5.5 Tanggung Jawab Petugas ............................................. 83

5.5.6 Kemampuan Petugas .................................................... 85

5.5.7 Kecepatan Pelayanan .................................................... 87

5.5.8 Keadilan Pelayanan ...................................................... 90

5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ............................. 93

5.5.10 Kewajaran Biaya .......................................................... 96

5.5.11 Kepastian Biaya ............................................................ 98

5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................ 101

5.5.13 Kenyamanan Lingkungan ............................................. 104

5.5.14 Keamanan Pelayanan .................................................... 106

5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .............................. 109

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............. 111

6.1.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 111

6.1.2 Persyaratan Pelayanan .................................................. 115

6.1.3 Kejelasan Petugas ......................................................... 114

6.1.4 Kedisiplinan Petugas .................................................... 116

6.1.5 Tanggung Jawab Petugas ............................................. 118

xiv

6.1.6 Kemampuan Petugas .................................................... 119

6.1.7 Kecepatan Pelayanan .................................................... 120

6.1.8 Keadilan Pelayanan ...................................................... 122

6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ............................. 122

6.1.10 Kewajaran Biaya .......................................................... 123

6.1.11 Kepastian Biaya ............................................................ 124

6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................ 125

6.1.13 Kenyamanan Lingkungan ............................................. 126

6.1.14 Keamanan Pelayanan .................................................... 128

6.2 Masalah dan Alternatif Solusi .................................................. 130

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan ............................................................................... 133

7.2 Saran ......................................................................................... 136

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen .................. 18

Bagan 2.2 Conceptual Model of Service Quality ...................................... 21

Bagan 2.3 Kerangka Teori ......................................................................... 34

Bagan 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................ 36

Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan .................. 58

Bagan 5.2 Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012 ................. 62

Bagan 5.3 Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel ....................... 73

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Unsur Penilaian Kualitas Pelayanan ......................................... 26

Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 29

Tabel 3.1 Definisi Operasional ................................................................. 37

Tabel 3.2 Definisi Istilah .......................................................................... 43

Tabel 4.1 Perolehan Informasi Berdasarkan Informan ............................. 47

Tabel 4.2 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 50

Tabel 4.3 Validasi Data ............................................................................ 51

Tabel 4.4 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 54

Tabel 5.1 Jumlah Pegawai yang Menduduki Jabatan ............................... 60

Tabel 5.2 Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangsel ................................ 60

Tabel 5.3 Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012 ...... 63

Tabel 5.4 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............ 65

Tabel 5.5 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin .................................................................................... 65

Tabel 5.6 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir ................................................................. 66

Tabel 5.7 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Pekerjaan .................................................................................. 67

Tabel 5.8 Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan ...................................... 69

Tabel 5.9 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden ................................................................ 70

Tabel 5.10 Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden ............................................................. 70

Tabel 5.11 Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan ................................. 75

Tabel 5.12 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik


xvii

Tabel 5.13 Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.14 Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas ........................................ 77

Tabel 5.15 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.16 Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.17 Nilai IKM Unsur Kedisplinan Petugas ..................................... 81

Tabel 5.18 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.19 Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.20 Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas ............................. 83

Tabel 5.21 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.22 Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.23 Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas .................................... 86

Tabel 5.24 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.25 Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.26 Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas ....................................... 88

Tabel 5.27 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.28 Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.29 Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan ...................................... 91

Tabel 5.30 Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik


xviii

Tabel 5.31 Nilai Keadilan Persyaratan Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.32 Nilai IKM Unsur Keramahan dan Kesopanan Petugas ............ 94

Tabel 5.33 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan

Karakteristik Pekerjaan Responden .......................................... 94

Tabel 5.34 Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan

Karakteristik Pendidikan Responden ....................................... 95

Tabel 5.35 Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya .......................................... 96

Tabel 5.36 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden ................................................................................ 97

Tabel 5.37 Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan

Responden ................................................................................ 97

Tabel 5.38 Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya ......................................... 99

Tabel 5.39 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden ................................................................................ 99

Tabel 5.40 Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan Karakteristik Pendidikan

Responden ................................................................................ 100

Tabel 5.41 Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................ 101

Tabel 5.42 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.43 Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.44 Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan ............................ 104

Tabel 5.45 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.46 Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan Karakteristik


Tabel 5.47 Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan ................................... 107

Tabel 5.48 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden ................................................................................ 108

xix

Tabel 5.49 Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan Karakteristik Pendidikan

Responden ................................................................................ 108

Tabel 5.50 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .......................................... 110

xx

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian

LAMPIRAN 2. Pedoman Wawancara Pasien

LAMPIRAN 3. Pedoman Wawancara Petugas Administrasi

LAMPIRAN 4. Pedoman Wawancara Tenaga Kesehatan

LAMPIRAN 5. Surat Izin Penelitian

LAMPIRAN 6. Dokumentasi

xxi

DAFTAR ISTILAH

IGD Instalasi Gawat Darurat

IKM Indeks Kepuasan Masyarakat

PPGD Pelatihan Penanganan Gawat Darurat

RSU Rumah Sakit Umum

SOP Standar Operasional Prosedur

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Salah satu upaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat adalah

penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum, 1990). Pelayanan kesehatan

merupakan setiap upaya yang diselenggarakan baik oleh individu maupun

kelompok dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan derajat

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit sertamemulihkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok, maupun masyarakat (Levey and Loomba dalam

Azwar 1994).

Semakin berkembangnya teknologi, meningkatnya pendidikan, serta

majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu (quality) menjadi

syarat yang semakin penting untuk diperhatikan. Hal tersebut dikarenakan

tuntutan dan kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu

semakin meningkat (Azwar, 1994).

Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran

pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa

kesehatan dilakukan melalui proses pelayanan yang memberikan kontribusi

terhadap kepuasan pasien maupun nilai outcomes.Beberapa studi yang dilakukan

oleh Jodi Supraworo (2009) dan Frederik Mote (2008) menunjukkan bahwa

kualitas layanan yang baik memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan

2

pelanggan. Dawn Bendall dan Thomas L. Powers (1995) menyatakan bahwa

kepuasan pasien berhubungan erat dengan penilaian kualitas layanan kesehatan

yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik

terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas

maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan

tanggapan negatif.

Hal tersebut membuat kualitas layanan kesehatan tidak hanya menjadi

perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai

dengan UU Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang

menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam

rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam

penyelesaian revolusi nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia.

Sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-

baiknya, yaitu dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan

dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah.

Selain itu, pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan publik berupa

jasa yang disediakan oleh pemerintah. Sesuai dengan SK MENPAN nomor 63

tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya

merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk

barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan

publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan

kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala

dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote (2008) menyebutkan

bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan sektor publik

dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap

kualitas pelayanan di birokrasi pemerintah daerah. Secara umum praktek

penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata

pemerintahan yang baik (Dwiyanto dkk, 2003).

Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan

masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah. Pedoman tersebut

tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN)

Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Penyusunan indeks

kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan

di lingkungan di instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota. Disamping itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat

berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu

perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

4

Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan

reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur tersebut adalah

prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,

kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan

petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,

kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan

pelayanan.

Pada kesempatan lain, menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui

kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator

ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan.

Kelima dimensi tersebut adalah tangibles(kualitas pelayanan yang berupa sarana

fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat

informasi), reliability(kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan

yang terpercaya), assurance(kemampuan dan keramahan serta sopan sanun

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen), emphaty(sikap tegas tetapi

penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen)dan

responsiveness(kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara

cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen) (Zeithaml et al,

1990).

5

Dalam penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah

dikeluarkan oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah

institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman

tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain

itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari

pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat

kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).

RSU Kota Tangsel merupakan salah satu pelayanan publik yang

menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara menyeluruh. Adapun

pelayanan yang disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD),

instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.

Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran

indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan

yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat

inap, dan instalasi penunjang medis. Sementara belum dilakukan analisis

kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).

Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSUD Tangsel didukung oleh 9 dokter

umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap

pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan

selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel

mengalami kenaikan jumlah pasien yang cukup signifikan. Terhitung pada bulan

Desember 2012 jumlah pasien yang dilayani sebesar 1818 yang terdiri dari

6

umum, peserta Jamkesmas, Jamkesda, Askes, dan pasien yang digratiskan.

Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD

cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas

dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi

kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.1

Rekapitulasi Kunjungan Pasien IGD RSUD Tangsel Tahun 2012

Umum Jamkesmas Jamkesda Jampersal Askes Gratis Total

Pasien %

JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%

FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%

MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%

APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%

MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%

JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%

JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%

AGUST 881 49 59 0 0 6 995 7.35%

SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%

OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%

NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%

DES 1,562 108 102 0 37 9 1818 13.43%

TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537 100.00%

% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%

Sumber : Laporan RSUD Tangsel Jan-Des 2012

Pada studi pendahuluan yang dilakukan oleh peneliti, terdapat beberapa

ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD. Selain karena

petugas paramedis yang tersedia sangat minim jumlahnya, belum ada

pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat.

7

Beberapa pengguna layanan juga mengeluhkan tentang kebersihan ruangan yang

kurang terjaga. Berdasarkan pada beberapa gejala tersebut, peneliti merasa perlu

melakukan penelitian untuk mengukur kualitas dan kinerja pelayanan yang

diberikan di IGD melalui analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan demikian

dapat diketahui gambaran kualitas dan kinerja yang kemudian sebagai dasar

evaluasi dan upaya peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan dan harapan

masyarakat terhadap unit IGD.

Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas pelayanan yang

dinilai oleh konsumen, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul ”Gambaran Kualitas dan Kinerja Berdasarkan Indeks

Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit

Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2013”.

1.2. Rumusan Masalah

Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu

badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatanyang disediakan oleh

sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas

pelayanan.

Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang

memberikan pelayanan kepada penderita gawat darurat dan merupakan bagian

dari rangkaian upaya penanggulangan penderita gawat darurat yang perlu

8

diorganisir. Hingga akhir tahun 2012, terdapat peningkatan angka kunjungan

pasien IGD RSU Kota Tangsel.

Berdasarkan observasi dan wawancara yang peneliti lakukan pada studi

pendahuluan, terdapat beberapa gejala adanya masalah pada kualitas dan kinerja

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Minimnya petugas paramedis yang

tersedia, belum adanya pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat

dan tidak darurat, serta kurang terjaganya kebersihan ruangan di IGD RSU Kota

Tangsel Adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang

disediakan di IGD RSU Kota Tangsel menunjukkan adanya gejala ketidakpuasan

dari pengguna layanan.

Sementara itu, RSU Kota Tangsel yang telah berdiri empat tahun belum

pernah melakukan analisis terhadap kepuasan pasien di IGD. Analisis ini

dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari pelayanan yang diberikan.Sesuai

dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor :

Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah

daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat

terhadap layanan yang diberikan, termasuk pada unit pelayanan

kesehatan.Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk

mengetahui mutu dan kinerja pelayanan yang telah diberikan di IGD RSU Kota

Tangsel dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat.

9

1.3. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka pertanyaan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.3.1. Bagaimana gambaran kualitas dan kinerja pelayanan di Instalasi Gawat

Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan

kepada masyarakat?

1.3.2. Berapa nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD)

di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada

masyarakat?

1.3.3. Apa masalah yang ada pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat

(IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan kepada

masyarakat?

1.3.4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada unsur pelayanan di

Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota

Tangerang Selatan kepada masyarakat?

1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja

pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum

10

Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis

Indeks Kepuasan Masyarakat.

1.4.2. Tujuan Khusus

1.4.2.1.Mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat

Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota

Tangerang Selatan kepada masyarakat.

1.4.2.2.Mengetahui masalah pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat

Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)Kota

Tangerang Selatan.

1.4.2.3.Mengetahui alternatif solusi dalam menangani masalah pada unsur

pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSU)Kota Tangerang Selatan.

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya pengetahuan

penulis dan sebagai sarana untuk mengimplementasikan keilmuan

yang telah didapatkan di bangku kuliah.

b. Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan kepada

RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan pelayanan di

IGD.

11

1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan

a. Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan pelayanan

di IGD RSU Kota Tangsel.

b. Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk

memperbaiki kualitas pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.

1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

a. Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah satu

program kurikulum.

b. Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu pengajaran,

penelitian, dan pengabdian masyarakat.

c. Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta.

1.6.Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan masyarakat,

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi

dengan menggunakan metode kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara

metode kualitatif. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013 dengan

menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien di Instalasi

Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam

kepada informan yang merupakan tenaga kesehatan, tenaga administrasi, serta

pasien atau penanggung jawab pasien di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan dan Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Dalam bidang kesehatan, pengukuran kepuasan bukanlah sesuatu

yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh

Florence Nightingale. Terdapat bermacam-macam definisi tentang

kepuasan dan kepuasan pelanggan, baik yang sederhana maupun yang

kompleks. Adapun definisi-defini tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan adalah perasaan senang gembira, lega karena sudah

terpenuhi hasrat hatinya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1999)

2. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

mempunyai hasil dari membandingkan penampilan atau outcome

produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang. (Wijono, 1999)

3. Kepuasan konsumen adalah tingkatan dari perasaan seseorang

terhadap perbandingan antara hasil suatu pemahaman suatu produk

dalam hubungannya dengan apa yang diharapkan (Kotler, 1994)

13

4. Kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai rasio (perbandingan)

kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan,

kebutuhan, dan harapan (Tjiptono, 2000)

5. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang

setelag membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan

harapannya (Parasuraman et al, 1990)

6. Kepuasan pelanggan merupakan kinerja suatu barang/jasa

sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto,

1997)

Berdasarkan beberapa definisi diatas, pada dasarnya pengertian

kepuasan konsumen merujuk pada pemenuhan

keinginan/harapan/kebutuhan konsumen oleh pemberi pelayanan kesehatan

di sarana kesehatan (Depkes, 2002).

2.1.2 Manfaat Mengetahui Kepuasan

Menurut Tjiptono (1995), adanya kepuasan pelanggan/pasien dapat

memberikan beberapa manfaat antara lain :

a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien

14

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan pemberi pelayanan

e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mat apelanggan/pasien

f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Selain itu, kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi

pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa

pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman

atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain

untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut (Depkes, 2002).

2.1.3 Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (1994), terdapat beberapa metode dalam pengukuran

kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran; memberikan kesempatan kepada pelanggan

untuk menyampaikan keluhan ataupun saran. Organisasi yang

berorientasi pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan

yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,

customer hot lines, dan lain-lain.

15

2. Ghost shopping; merupakan salah satu cara untuk memperoleh

gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan pesaing.

3. Lost Customer Analysis; yaitu dengan menghubungi pelanggan yang

berhenti berlangganan dan memahami mengapa hal tersebut terjadi.

Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan

untuk memuaskan pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan; yaitu dengan melakukan survey untuk

dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung

dari pelanggan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh

pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah :

1. Kesesuaian dengan persyaratan;

2. Kecocokan untuk pemakaian;

3. Perbaikan berkelanjutan;

16

4. Bebas dari kerusakan/cacat;

5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;

6. Melakukan segala sesuatu secara benar;

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Menurut Zeithaml et al (1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan

yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan

konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang

dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub

dimensi sebagai berikut :

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi

ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik

fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan

penunjang (pamlet atau flow chart).

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti

diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat,

menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada

kesalahan pencatatan.

17

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan

petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian

pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada

konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani

permintaan konsumen.

4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan

perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman

konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab

pertanyaan konsumen.

5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian

individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua

konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian

khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan

petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan

servqual) adalah sebagai berikut :

18

Bagan 2.1

Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Servqual atau kualitas pelayanan mengaitkan dua dimensi sekaligus, yaitu

satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer). Sedangkan di

pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara lebih dekat

lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

“orang-orang yang melayani“ dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front

line service.

Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara

harapan-harapan dan kenyataan-kenyataan yang dirasakan konsumen dengan

persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil

19

penelitian Zeithaml, dkk menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau gap

tersebut.

Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan”

(not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen

dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci yang menjadi

penyebab adalah : 1) Perusahaan atau organisasi kurang orientasi pada riset

pasar atau kurang menggunakan temuan-temuan riset yang berfungsi untuk

pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun keluhan konsumen, 2)

Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus informasi yang menghubungkan

pelayanan di tingkat front line service dengan kemauan di tingkat atas

(misscommunication), 3) terlalu banyaknya tingkatan atau hierarki manajemen.

Gap 2 disebut sebagai “ kesalahan standarisasi kualitas pelayanan “ (the

wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi penyebab

pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap

kualitas pelayanan, 2) Persepsi mengenai ketidaklayakan, 3) Tidak adanya

standarisasi tugas, 4) Tidak terdapatnya penentuan tujuan.

Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service

performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan

yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan pada

penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi penyebab

utama antara lain : 1) Ketidakjelasan peran (role ambiguity) atau

20

kecenderungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi

bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya

kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka, 2) Konflik peran (role conflict),

kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk memuaskan

pelanggan, 3) Ketidakcocokkan antara pegawai dengan tugas yang dikerjakan,

4) Ketidakcocokkan antara teknologi dengan tugas yang dikerjakan, 5)

Ketidakcocokkan sistem pengendalian atasan, 6) Kekurangan pengawasan, dan

7) Kekurangan kerja tim.

Gap 4 disebut sebagai Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan

pelayanan yang diberikan (when promises do not macth delivery). Faktor-faktor

kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah : 1) Tidak memadainya

komunikasi horizontal, 2) Kecenderungan memberikan janji kepada konsumen

secara berlebihan (muluk-muluk). Secara keseluruhan gap atau kesenjangan

pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam skema sebagai

berikut:

21

Bagan 2.2

Conceptual Model of Service Quality

22

2.3 Kinerja Pelayanan

2.3.1 Definisi Kinerja

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kinerja berarti

sesuatu yang dicapai; prestasi yang diperlihatkan; serta kemampuan

bekerja. Sementara Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan hasil karya

personel baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Ilyas

(2004) juga menyebutkan bahwa kinerja dapat merupakan penampilan

individu maupun kelompok kerja personel.

Sedangkan Nogi (2005) menyebutkan kinerja sebagai gambaran

mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi

dalam mencapai sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Dengan

demikian, berdasarkan beberapa definisi diatas, kinerja dapat diartikan

sebagai suatu capaian atau hasil kerja atas aktivitas tertentu dalam

organisasi yang dilakukan berdasarkan perencanaan yang telah ditetapkan.

Pengertian mengenai kinerja tidak terbatas pada penilaian individu,

melainkan pada penilaian kinerja kelompok dan kinerja organisasi juga.

2.3.2 Pengukuran Kinerja

Robertson dalam Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa pengukuran

kinerja merupakan suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap

pencapaian tujuan dan sasaran yang telah ditentukan, termasuk informasi

23

atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan suatu produk

barang maupun jasa, kualitas barang maupun jasa, perbandingan hasil kerja

dengan target, serta efektifitas tindakan dalam mencapai tujuan organisasi.

Mahmudi (2005) menjelaskan bahwa tujuan pengukuran kinerja

dalam sektor publik adalah sebagai berikut :

a. Mengetahui tingkat ketercapaian tujuan organisasi

Penilaian kinerja berfungsi sebagai tonggak yang menunjukkan tingkat

ketercapaian tujuan dan menunjukkan apakah organisasi berjalan sesuai

arah atau menyimpang dari tujuan yang ditetapkan.

b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai

Penilaian kinerja merupakan sarana untuk pembelajaran pegawai

tentang bagaimana seharusnya mereka bertindak dan memberikan dasar

dalam perubahan perilaku, sikap, ketrampilan atau pengetahuan kerja

yang harus dimiliki pegawai untuk mencapai hasil kerja terbaik.

c. Memperbaiki kinerja periode-periode berikutnya

Penerapan penilaian kinerja dalam jangka panjang bertujuan untuk

membentuk budaya berprestasi di dalam organisasi dengan

menciptakan keadaan dimana setiap orang dalam organisasi dituntut

untuk berprestasi.

d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan

keputusan, pemberian penghargaan dan hukuman.

24

Organisasi yang berkinerja tinggi berusaha menciptakan sistem

penghargaan seperti kenaikan gaji/tunjangan, promosi atau hukuman

seperti penundaan promosi atau teguran, yang memiliki hubungan yang

jelas dengan pengetahuan, ketrampilan dan kontribusi terhadap kinerja

organisasi.

e. Memotivasi pegawai

Dengan adanya penilaian kinerja yang dihubungkan dengan manajemen

kompensasi, maka pegawai yang berkinerja tinggi atau baik akan

memperoleh penghargaan.

f. Menciptakan akuntabilitas publik

Penilaian kinerja menunjukkan seberapa besar kinerja manajerial

dicapai yang menjadi dasar penilaian akuntabilitas. Kinerja tersebut

harus diukur dan dilaporkan dalam bentuk laporan kinerja sebagai

bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi dan berguna bagi pihak

internal maupun eksternalorganisasi.

2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2.4.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

25

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingka antara harapan dan kebutuhannya (KemenPAN,

2004).

2.4.2 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Sasaran dari IKM yaitu tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan

instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;

penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan

dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna; serta tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik (KemenPAN, 2004).

2.4.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh

manfaat sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)

1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

yang perlu dilakukan.

26

4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah

pusat dan daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

2.4.4 Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan MenPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian

dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan

masyarakat adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Unsur Penilaian Pelayanan (MenPan, 2003)

No. Unsur Penilaian Indikator

1 Prosedur Pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari

sisi mekanisme/alur pelayanan

2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan

27


sesuai dengan jenis pelayanannya

3 Kejelasan Petugas

Pelayanan

Keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta

kewenangan dan tanggung jawab)

4 Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5 Tanggung Jawab

Petugas Pelayanan

Kejelasan wewenang dan tanggung jawab

dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan

6 Kemampuan Petugas

Pelayanan

Tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat

7 Kecepatan Pelayanan Target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan

8 Keadilan Mendapatkan

Pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat

yang dilayani

28


9 Kesopanan dan

Keramahan Petugas

Pelayanan

Sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati

10 Kewajaran Biaya Keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit

pelayanan

11 Kepastian Biaya

Pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan

12 Jadwal Pelayanan Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan

13 Kenyamanan

Lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan

14 Keamanan Pelayanan Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun

sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

29


resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan

2.4.5 Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner

disusun berdasarkan tujuan survei terhadap kepuasan masyarakat

(KemenPAN,2004). Bentuk kuesioner terdapat dalam lampiran KepmenPAN

Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004. Setelah data dikumpulkan, lalu diolah dan

dianalisis.

2.4.6 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari

penilaian tersebut lalu diinterpretasikan sebagaimana tabel berikut:

Tabel 2.2

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: KemenPAN, 2004

30

2.5 Instalasi Gawat Darurat (IGD)

2.5.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Instalasi Gawat Darurat (IGD) adalah Instalasi pelayanan rumah sakit

yang memberikan pelayanan pertama selama 24 jam pada pasien dengan

ancaman kematian dan kecacatan secara terpadu dengan melibatkan

multidiplin ilmu (Kemenkes, 1995). Berdasarkan pengertian tersebut,

pelayanan gawat darurat diberikan pada pasien yang datang ke rumah sakit

dalam kondisi gawat atau diperkirakan akan menjadi gawat.

Kegawatan adalah ancaman hilangnya nyawa atau anggota badan

pasien bila tidak mendapatkan pertolongan secepatnya. Pelayanan yang

diberikan bersifat tidak direncanakan dan mendadak, idealnya pelayanan

gawat darurat di rumah sakit merupakan pelayanan lanjutan setelah

penanganan awal oleh petugas ambulans atau awam terlatih (Kemenkes,

1995).

2.5.2 Alur Kerja Pelayanan Gawat Darurat

Alur kerja pelayanan gawat darurat terdiri dari empat tahapan yaitu

pendaftaran, triase, tindakan, dan observasi. Pada tahap triase pasien yang

baru datang oleh perawat ditentukan prioritasnya ke dalam tiga golongan,

yaitu:

31

1. Segera, jiwa terancam;

2. Mendesak, jiwa tidak terancam;

3. Kurang mendesak, jiwa tidak terancam.

Pada tahap ini dilakukan anamnesa dan pemeriksaan klinis, seperti

pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas, tekanan darah, kesadaran, dan

kondisi trauma oleh seorang perawat triase.

Kemudian pasien masuk ke dalam tahapan tindakan, dokter akan

memberikan tindakan yang bersifat kedaruratan. Setelah pasien dalam kondisi

stabil dilakukan observasi di bangsal observasi untuk menentukan apakah

pasien boleh dibawa pulang, perlu rawat inap, rawat intensif, atau dirujuk ke

rumah sakit lain.

2.5.3 Persyaratan Fisik Bangunan IGD

Adapun persyaratan fisik bangunan IGD adalah sebagai berikut :

a. Luas bangunan IGD disesuaikan dengan beban kerja RS dengan

memperhitungkan kemungkinan penanganan korban masal/bencana.

b. Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh

masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan dari luar rumah

sakit.

32

c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu

utama (alur masuk kendaraan/pasien tidak sama dengan alur keluar)

kecuali pada klasifikasi IGD level 1 dan 2)

d. Ambulans/kendaraan yang membawa pasien harus dapat sampai di depan

pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (Catatan: untuk lantai

IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulance harus membuat

Ramp)

e. Pintu IGD harus dapat dilalui oleh brancard

f. Memiliki area khusus parkir ambulance yang biasa menampung lebih dari

2 ambulance (sesuai dengan beban RS)

g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar

dan tidak ada “cross infection”, dapat menampung korban bencana sesuai

dengan kemampuan RS, mudah dibersihkan, dan memudahkan kontrol

kegiatan oleh perawat kepala jaga

h. Area dekontaminasi ditempatkan di depan/di luar IGD atau terpisah

dengan IGD.

i. Ruang triase harus dapat memuat minimal 2 brancard

j. Mempunyai ruang tunggu untuk keluarga pasien

k. Apotek 24 jam tersedia dekat IGD

l. Memiliki ruang untuk istirahat petugas (Dokter dan Perawat)

33

2.6 Kerangka Teori

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan masyarakat, menurut

KepMenPAN (2004), diperlukan penilaian terhadap 14 unsur kualitas pelayanan

publik yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas,

kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan

pelayanan, keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan

petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, jadwal pelayanan, kenyamanan

lingkungan, dan keamanan pelayanan.

Setelah diketahuinya nilai indeks kepuasan masyarakat, maka dapat

diketahui kualitas dan kinerja dari sebuah unit pelayanan publik. Adapun

kerangka teori dapat dilihat pada gambar 2.3.

34

Bagan 2.3 Kerangka Teori

Sumber : Dikembangkan dari Kep MenPAN No. : KEP- 25/M.PAN/2/2004

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas

4. Kedisiplinan Petugas

5. Tanggung Jawab Petugas

6. Kemampuan Petugas

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan

Pelayanan

9. Kesopanan dan

Keramahan Petugas

10. Kewajaran Biaya

11. Kepastian Biaya

Pelayanan

12. Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan

Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

14 Unsur Kualitas

Pelayanan Publik

Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM)

KualitasdanKinerjaPel

ayanan

35

BAB III

KERANGKA PEMIKIRAN DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini dilatarbelakangi kenyataan bahwa adanya peningkatan kunjungan dari

masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu

terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota

Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan.

Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa

pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan

masyarakat.

Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di

IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini

dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan

Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur

indeks kepuasan masyarakat.

Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja

pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur

pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks

kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian

terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan

keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat diukur di IGD

RSU Kota Tangsel.

36

Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagan 3.1

Kerangka Pemikiran Penelitian


2. Persyaratan Pelayanan


4. Kedisiplinan Petugas

5. Tanggung Jawab Petugas

6. Kemampuan Petugas


8. Keadilan Mendapatkan

Pelayanan

9. Kesopanan dan

Keramahan Petugas

10. Kewajaran Biaya

11. Kepastian Biaya

Pelayanan

12. Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan

Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

14 Unsur Kualitas

Pelayanan Publik

Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM)

Kualitas dan Kinerja

Pelayanan

37

3.2 Definisi Operasional

Adapun definisi operasional yang digunakan untuk mengukur variabel secara

kuantitatif dijelaskan pada tabel 3.1 dibawah ini.

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel Definisi Operasional

Kualitas

Pelayanan

Pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau

pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan IGD RSUD

yang dinilai (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Kinerja Pelayanan Hasil penilaian masyarakat terhadap keempat belas unsur

pelayanan IGD RSUD yang dapat dikategorikan tidak baik,

kurang baik, baik, dan sangat baik (Kep.MENPAN No. 25 Tahun

2004)

Indeks Kepuasan

Masyarakat

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan IGD RSUD dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya

(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Prosedur

Pelayanan

Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur

pelayanan IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)

Alat Ukur : Kuesioner

Cara Ukur : Wawancara

Hasil Ukur berupa Tingkat Kinerja :

1. Tidak Mudah

2. Kurang Mudah

3. Mudah

4. Sangat Mudah

Skala : Ordinal

Persyaratan

Pelayanan

Definisi : Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

IGD RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)


38



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Sesuai

2. Kurang Sesuai

3. Sesuai

4. Sangat Sesuai

Skala : Ordinal

Kejelasan Petugas Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). IGD

RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Jelas

2. Kurang Jelas

3. Jelas

4. Sangat Jelas

Skala : Ordinal

Kedisiplinan

Petugas

Definisi : Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku IGD RSUD. (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Disiplin

2. Kurang Disiplin

3. DIsiplin

4. Sangat DIsiplin

39


Skala : Ordinal

Tanggung Jawab

Petugas

Definisi : Kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan IGD RSUD




Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Bertanggung Jawab

2. Cukup Bertanggung Jawab

3. Bertanggung Jawab


Skala : Ordinal

Kemampuan

Petugas

Definisi : Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Mampu

2. Cukup Mampu

3. Mampu

4. Tidak Mampu

Skala : Ordinal

Kecepatan

Pelayanan

Definisi : Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan




Hasil Ukur :

40


Tingkat Kinerja :

1. Tidak Cepat

2. Cukup Cepat

3. Cepat

4. Sangat Cepat

Skala : Ordinal

Keadilan

Mendapatkan

Pelayanan

Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani (Kep.MENPAN No. 25

Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Adil

2. Cukup Adil

3. Adil

4. Sangat Adil

Skala : Ordinal

Kesopanan dan

Keramahan

Petugas

Definisi : Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati (Kep.MENPAN No. 25

Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Sopan dan Ramah

2. Cukup Sopan dan Ramah

3. Sopan dan Ramah

4. Sangat Sopan dan Ramah

Skala : Ordinal

Kewajaran Biaya Definisi : Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya

41


yang ditetapkan oleh unit pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun

2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Wajar

2. Cukup Wajar

3. Wajar

4. Sangat Wajar

Skala : Ordinal

Kepastian Biaya

Pelayanan

Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Selalu Tidak Sesuai

2. Kadang-kadang Sesuai

3. Banyak sesuainya

4. Selalu sesuai

Skala : Ordinal

Jadwal Pelayanan Defnisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan

yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Selalu tidak tepat

2. Kadang-kadang tepat

3. Banyak tepatnya

4. Selalu tepat

42


Skala : Ordinal

Kenyamanan

Lingkungan

Definisi : Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Nyaman

2. Cukup Nyaman

3. Nyaman

4. Sangat Nyaman

Skala : Ordinal

Keamanan

Pelayanan

Definisi :Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)



Hasil Ukur :

Tingkat Kinerja :

1. Tidak Aman

2. Cukup Aman

3. Aman

4. Sangat Aman

Skala : Ordinal

43

3.3 Definisi Istilah

Adapun definisi istilah yang digunakan untuk mendefinisikan variabel kualitatif

dijelaskan pada tabel 3.2 dibawah ini.

Tabel 3.2 Definisi Istilah

Variabel Definisi Istilah

Prosedur

Pelayanan

Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/alur

pelayanan IGD RSU Kota Tangsel, mulai dari pendaftaran, triase,

diagnosa dokter, hingga penanganan yang diberikan.

Kejelasan Petugas Keberadaan identitas petugas (nama, jabatan, serta kewenangan

dan tanggung jawab) dan informasi yang disampaikan oleh

petugas kepada pengguna layanan IGD RSU Kota Tangsel.

Kecepatan

Pelayanan

Waktu petugas dalam memberikan pelayanan bagi pasien di IGD

RSU Kota Tangsel mulai dari pendaftaran, triase, diagnosa

dokter, hingga penanganan yang diberikan.

Keadilan

Mendapatkan

Pelayanan

Kesamaan pelayanan yang diberikan di IGD RSU Kota Tangsel

tanpa membedakan golongan atau status sosial pasien yang

dilayani.

Kepastian Jadwal

Pelayanan

Kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang ditetapkan di

IGD RSU Kota Tangsel.

Kenyamanan

Lingkungan

Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan

teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada pasien.

44

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode

survey deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.

Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan desain potong lintang digunakan

untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU

Tangsel. Sementara pendekatan kualitatif digunakan untuk mengetahui

masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki kinerja dibawah

rata-rata.

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota

Tangsel. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013.

4.3 Populasi, Sampel, dan Informan

4.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien/penanggung jawab

pasien di Instalasi Gawat Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan.

Penanggung jawab pasien dimasukkan menjadi populasi karena dianggap

mengetahui semua proses pelayanan terhadap pasien yang menjadi tanggung

45

jawabnya saat menjalani perawatan di IGD. Oleh karena itu, penanggung

jawab pasien dianggap dapat memberikan informasi mengenai kualitas

pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.

4.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap

dapat mewakili populasi. Teknik pengambilan sampel yaitu mengambil

sampel secara acak, yaitu dengan metode simple ramdom sampling, dengan

asumsi populasi homogen. Peneliti menyadari bahwa pasien yang masuk di

IGD RSU Kota Tangsel terdiri atas 4 golongan yakni gawat dan darurat,

gawat tidak darurat, tidak gawat tetapi darurat, tidak gawat dan darurat, serta

kecelakaan (Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, 1995). Meskipun terdapat

perbedaan dalam tingkat kegawatdaruratan pada pasien IGD, namun fokus

dalam penelitian ini adalah pada nilai tambah dalam peningkatan mutu

pelayanan secara keseluruhan terhadap semua aspek pelayanan, sehingga

populasi dianggap memiliki kesempatan yang sama dalam memberkan

penilaian.

Adapun kriteria inklusi dalam pengambilan sampel pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Minimal berusia ≥ 17 tahun, hal tersebut dikarenakan

responden yang berusia diatas 17 tahun dianggap telah matang

dan dapat memberikan penilaian.

46

2. Dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga dapat memberikan

jawaban dengan baik dalam memberikan penilaian atas kualitas

dan kinerja pelayanan IGD.

3. Bersedia menjadi responden dalam penelitian.

Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus

jumlah sampel untuk estimasi proporsi (Notoadtmojo, 2010), yaitu :

Z 1-/2 .P(1-P)

n = ----------------------------

d

n = Besar sampel

Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)

P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila

tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)

d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang

diinginkan

Sehingga besar sampel penelitian ini dengan menggunakan rumus

diatas adalah sebagai berikut:

1,962 . 0,5 (1-0,5)

n = ------------------------------ = 96,04

0,102

Dengan perhitungan diatas, maka dibutuhkan paling sedikit 96 orang

yang dipilih secara acak sderhana dari populasi. Namun untuk memenuhi

47

akurasi hasil penyusunan indeks, maka responden terpilih ditetapkan minimal

150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah

unsur” + 1) x 10 = jumlah responden atau (14 + 1) x 10 = 150 responden

(MenPAN, 2004).

4.3.3 Informan

Pemilihan informasi dilakukan dengan metode purposive sampling.

Oleh karena itu, yang termasuk informan dalam penelitian ini adalah pasien

atau penanggung jawab pasien yang menggunakan jasa layanan IGD, petugas

administrasi, dan tenaga kesehatan.

Adapun sumber perolehan informasi dijelaskan pada tabel 4.1

Tabel 4.1

Perolehan Informasi Berdasarkan Informan

Unsur Pelayanan Pasien Tenaga

Administrasi

Tenaga

Kesehatan

Prosedur

Pelayanan

√ √ √

Persyaratan

Pelayanan

√ √

Kejelasan

Petugas

Pelayanan

√ √ √

Kedisiplinan

Petugas

Pelayanan

√ √ √

Tanggung Jawab

Petugas

√ √ √

48

Unsur Pelayanan Pasien Tenaga

Administrasi

Tenaga

Kesehatan

Pelayanan

Kemampuan

Petugas

Pelayanan

√ √ √

Kecepatan

Pelayanan

√ √ √

Keadilan

Mendapatkan

Pelayanan

√ √ √

Kesopanan

Mendapatkan

Pelayanan

√ √ √

Kewajaran

Biaya Pelayanan

√ √

Kepastian Biaya

Pelayanan

√ √

Kepastian

Jadwal

Pelayanan

√ √ √

Kenyamanan

Lingkungan

√

Kemanan

Pelayanan

√ √

4.4 Instrumen Penelitian

4.4.1 Kuantitatif

Instrumen penelitian berupa kuesioner. Kuesioner yang digunakan

terdiri atas pertanyaan yang mencakup 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan

Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

49

4.4.2 Kualitatif

Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang

memiliki nilai dibawah rata-rata diperoleh dengan melakukan wawancara

mendalam terhadap informan dengan menggunakan pedoman wawancara

semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data

adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti

juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat

memperkuat akurasi data.

4.5 Metode Pengumpulan Data

4.5.1 Kuantitatif

Untuk mengumpulkan data kuantitatif, peneliti menggunakan data

primer dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden. Bentuk jawaban

dari pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mecerminkan

tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik.

Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai

2, “baik” diberi nilai persepsi 3, “sangat baik” diberi nilai persepsi 4

(KemenPAN, 2004).

4.5.2 Kualitatif

Untuk mengumpulkan data kualitatif, peneliti menggunakan beberapa

teknik dalam mengumpulkan data. Teknik yang digunakan dalam

50

pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi, dan telaah

dokumen.

Tabel 4.2

Metode Pengumpulan Data

Unsur Pelayanan Wawancara Observasi Telaah

Dokumen

Prosedur Pelayanan √ √ √

Persyaratan Pelayanan √ √ √

Kejelasan Petugas

Pelayanan

√ √ √

Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

√ √ √

Tanggung Jawab

Petugas Pelayanan

√ √ √

Kemampuan Petugas

Pelayanan

√ √ √

Kecepatan Pelayanan √ √ √

Keadilan

Mendapatkan

Pelayanan

√ √ √

Kesopanan

Mendapatkan

Pelayanan

√ √

Kewajaran Biaya

Pelayanan

√ √ √

Kepastian Biaya

Pelayanan

√ √ √

Kepastian Jadwal

Pelayanan

√ √ √

Kenyamanan

Lingkungan

√ √

Keamanan Pelayanan √ √

51

4.6 Validasi Data

4.6.1 Validasi Data Kuantitatif

Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji validitas terhadap kuesioner yang

digunakan. Hal tersebut dikarenakan kuesioner yang digunakan merupakan

kuesioner baku yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN untuk mengukur

kualitas dan kinerja pelayanan publik.

4.6.2 Validasi Data Kualitatif

Merupakan teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari

berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono,

2010). Triangulasi yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi:

1. Triangulasi sumber, didapat dari pasien/penanggung jawab pasien,

petugas administrasi, dan tenaga kesehatan.

2. Triangulasi teknik dilakukan dengan wawancara semi terstruktur,

observasi dan telaah dokumen.

Tabel 4.3

Validasi Data

Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik

Prosedur Pelayanan √ √

Persyaratan

Pelayanan

√ √

Kejelasan Petugas

Pelayanan

√

Kedisiplinan Petugas

Pelayanan

√ √

Tanggung Jawab

Petugas Pelayanan

√

52

Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik

Kemampuan Petugas

Pelayanan

√

Kecepatan Pelayanan √

Keadilan

Mendapatkan

Pelayanan

√

Kesopanan

Mendapatkan

Pelayanan

√

Kewajaran Biaya

Pelayanan

√ √

Kepastian Biaya

Pelayanan

√ √

Kepastian Jadwal

Pelayanan

√ √

Kenyamanan

Lingkungan

√

Kemanan Pelayanan √

4.7 Pengolahan Data

4.7.1 Pengolahan Kuantitatif

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan komputer.

Komputer digunakan untuk mengolah data karakteristik reponden dan

jawaban-jawaban dari responden tentang unsur-unsur IKM yang kemudian

dihitung berdasarkan rumus perhitungan IKM.

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terhadap 14 unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata − rata tertimbang =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟=

1

14= 0,071

53

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)

IKM =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖𝑥 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: (KemenPAN, 2004)

IKM unit pelayanan 𝑥 25

4.7.2 Pengolahan Data Kualitatif

Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut :

a. Mengumpulkan data mengenai masalh dari setiap unsur yang memiliki

nilai dibawah rata-rata yang diperoleh dari seluruh informan melalui

wawancara mendalam serta observasi.

b. Data yang telah terkumpul kemudian dibuat dalam bentuk transkrip

data yaitu membuat catatan hasil wawancara seperti apa adanya.

c. Data yang telah disusun dalam bentuk transkrip data selanjutnya

dilakukan kategorisasi data menurut variabel yang sesuai.

d. Dari transkrip data yang telah dibuat kemudian dilakukan ringkasan

data dalam bentuk matriks.

54

4.8 Analisis Data

4.8.1 Analisis Data Kuantitatif

Dalam penelitian ini, analisis yang digunakan adalah analisis univariat.

Hasil analisis berupa karakteristik reponden berdasarkan umur, jenis kelamin,

tingkat pendidikan dan pekerjaan. Selain itu, hasil analisis berupa deskriptif

tentang indeks kepuasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangerang

Selatan berbentuk nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu

pelayanan, dan kinerja unit pelayanan. Nilai persepsi, interval IKM, interval

konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dapat dilihat

sebagaimana tabel 4.4.

Tabel 4.4

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber: KemenPAN, 2004

Dari tabel tersebut, dapat dikembangkan kembali dengan pemaknaan

kepuasan dan ketidak-puasan masyarakat pada IGD di RSU Kota Tangsel.

Masyarakat puas apabila kinerja pelayanan itu sangat baik dan baik.

Sedangkan, masyarakat tidak puas apabila kinerja pelayanan tidak baik dan

kurang baik.

55

4.8.2 Analisis Data Kualitatif

Data kualitataif merupakan data berupa informasi, uraian dalam

bentuk bahasa prosa kemudian dikaitkan dengan data lainnya untuk

mendapatkan kejelasan terhadap suatu kebenaran sehingga memperoleh

gambaran baru atau menguatkan suatu gambaran yang sudah ada.

Analisis data dan interpretasi data secara kualitatif dan

menjelaskannya dengan teori yang ada (content analysis). Melalui analisis

data ini ingin diketahui masalah yang ada pada penyediaan pelayanan di IGD

RSU Kota Tangerang Selatan sehingga mempengaruhi kepuasan pasien.

56

BAB V

HASIL

5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan (Profil RSU Kota

Tangerang Selatan Tahun, 2012)

5.1.1 Latar Belakang

Kota Tangerang Selatan terbentuk pada tanggal 26 November 2008

berdasarakan Undang-Undang Nomor 51 tahun 2008 tentang pembentukan

Kota Tangerang Selatan di Provinsi Banten. Kota Tangerang Selatan

merupakan daerah otonomi baru pemekaran dari Kabupaten Tangerang

terletak di sebelah Timur Provinsi Banten. Pemekaran ini dimaksudkan

dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan dalam bidang Pemerintahan,

Pembangunan, kemasyarakatan serta dapat memberikan kemampuan dalam

pemanfaatan potensi daerah. Kota Tangerang Selatan merupakan Kota

penghubung yang menghubungkan 3 Provinsi, yaitu terletak di Provinsi

Banten yang berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta di sebelah Timur dan

Utara sedangkan berbatasan dengan Provinsi Jawa Barat di sebelah

Selatannya. Dengan Kondisi seperti ini, banyak warga pendatang di kota

Tangerang Selatan. Hal ini menyebabkan beberapa permasalahan yang

diantaranya adalah kemiskinan dan kesehatan. Sebagai wujud kepedulian

Pemerintah Kota Tangerang Selatan dalam menanggulangi permasalahan

kesehatan untuk warganya, dengan mendirikan RSU Kota Tangerang Selatan

57

d.h RSUD ”As-Sholihin” melalui izin Dinas Kesehatan No. 445/01.Oprs-

Dinkes/III/2010.

5.1.2 Visi dan Misi

a) Visi

Visi RSU Kota Tangerang Selatan adalah “Menjadi Rumah Sakit

Pilihan yang bermutu dan Amanah (Aman, Nyaman, Mandiri, Ramah) di

Kota Tangerang Selatan “

b) Misi

Misi yang dirumuskan untuk mencapai visi RSU Kota Tangerang Selatan

adalah:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu, modern

dan terstandarisasi

2. Meningkatkan SDM kesehatan yang profesional dan religius

3. Meningkatkan komunikasi, informasi, dan menerima globalisasi sesuai

kebutuhan masyarakat yang bermartabat.

4. Berupaya mengikuti perkembangan IPTEK, serta sarana pendukung

yang berkualitas dan berwawasan lingkungan.

58

5.1.3 Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan

Susunan Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola RSU Kota

Tangerang Selatan sebagaimana ditetapkan dalam Peraturan Daerah Walikota

Tangerang Selatan No. 6 tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, Pokok, dan

Fungsi RSUD Kota Tangerang Selatan, adalah unsur penunjang Pemerintah

Daerah di bidang Kesehatan. Struktur organisasi dapat dilihat pada bagan 5.1.

Bagan 5.1

Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan

Direktur

Ka. Bag. Tata Usaha

Ka. Sub. Bag. Keuangan Ka. Sub.Bag. Upevapor

Ka.Bid. Yanmed

Ka.Sie. Yanmed

Ka.Bid. Penunjang

Ka.Sie. Yan Non Medis

Ka.Bid.Keperawatan

Ka.Sie.Ranap & Rajal Ka.Sie. Askep Ka.Sie.Penunjang Medis Ka.Sie.Penunjang Non Medis

Kelompok Fungsional

59

5.1.4 Sumber Daya Manusia RSU Kota Tangerang Selatan

Susunan kepegawaian merupakan gambaran formasi yang ada pada RSU

Kota Tangerang Selatan, yaitu sebagai berikut:

60

Tabel 5.1

Jumlah Pegawai Yang Menduduki Jabatan Pada

RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011

NO NAMA JABATAN JUMLAH

1 Direktur 1

2 Kepala Bagian 1

3 Kepala Bidang 3

4 Kepala subag/ seksi 8

5 Staf Struktural 15

6 Staf Fungsional 68

7 Pelaksana TKK 47

Tabel 5.2

Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011

(Berdasarkan Jabatan &Tingkat Pendidikan)

NO JABATAN JUMLAH

KET S2 S1 D3 SLTA SLTP SD

PNS

1 Direktur 1

2 Kepala Bagian 1

3 Kepala Bidang 3

4 Kepala Seksi 2 3 3

5 Bendahara pengeluaran 1

6 Bendahara penerima 1

7 Staf struktural 1 1 6

8 Staf fungsional (dokter) 3 10

9 Staf fungsional (perawat) 4 13

10 Staf fungsional (perawat

gigi)

1

11 Staf fungsional (bidan) 11

12 Apoteker 2

13 Asisten apoteker 1 1

14 Pranata Lab 2

15 Gizi 1

61

NO JABATAN JUMLAH

KET S2 S1 D3 SLTA SLTP SD

CPNS

1 Staf struktural 3 3

2 Staf fungsional (dokter) 1 2

3 Staf fungsional 5

(bidan)

4 Staf fungsional (perawat) 4

5 Apoteker 1 1

6 Pranata Labolatorium 2

7 Rekam Medis 2

8 Gizi 2

TKS/ TKK

1 Staf fungsional (dokter) 5

2 Staf fungsional (perawat) 1 3 1

3 Staf fungsional (bidan) 1

4 Radiografer 1

5 Apoteker 1

6 Asisten apoteker 1

7 Pranata labolatorium 1

8 Rekam medik 1

9 Staf struktural 8 1 5

10 Sopir ambulance 1 2

11 Satpam 6

12 Cleaning service 5

13 Dapur 1

14 Kurir 1

10 Laundry 1

5.2 Gambaran Umum Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel

Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel merupakan salah satu layanan

didukung oleh 7 dokter umum dan 13 perawat. Petugas Instalasi Gawat Darurat

62

dilakukan bergantian (3 shift) perhari, dimana dalam setiap shiftnya bertugas satu

orang dokter dan dua perawat umum, sehingga Instalasi Gawat Darurat siap

melayani pasien selama 24 jam.Saat ini IGD RSU Kota Tangsel berlokasi di

gedung sebelah kanan bagian depan RSU Kota Tangsel.

5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel

Instalasi Gawat Darurat yang buka selama 24 jam sehari mencatat

jumlah kunjungan sebanyak 13.537 pasien pada tahun 2012. Secara umum

terdapat peningkatan angka kunjungan dari Bulan Januari hingga Maret,

kemudian terjadi peningkatan pada Bulan April hingga Desember. Adapun

angka kunjungan disajikan dalam bagan 5.2.

Bagan 5.2

Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012

Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013

5.98%5.97%6.39%5.52%

8.38%8.07%8.28%7.35%

8.75%10.60%11.28%

13.43%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

PROGRES KUNJUNGAN PASIEN JAN-DES'12

63

Berdasarkan jenis pelayanan, jumlah pasien terbesar yang

menggunakan layanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan merupakan

pasien dengan kategori umum, yaitu sebesasr 11.971 pasien (88,43%).

Sementara pasien Jamkesmas sebesar 800 orang (5,91%), Jamkesda sebesar

525 orang (3,88%), Gratis sebesar 194 orang (1,43%), dan Askes sebesar 47

orang (0,35%). Adapun tabel kunjungan pasien per jenis pelayanan tahun

2012 disajikan pada tabel 5.3.

Tabel 5.3

Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012

Umum Jamkesmas Jamkes-

da Jamper-

sal Askes Gratis

Total Pasien

%

JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%

FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%

MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%

APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%

MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%

JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%

JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%

AGUST 881 49 59 0 0 6 995

7.35%

SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%

OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%

NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%

DES 1,562 108

102 0

37

9 1818

13.43%

TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537 100.00%

% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%

Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013

64

5.3 Karakteristik Responden

Tujuan utama yang ingin diketahui dalam penelitian ini adalah untuk

melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan oleh RSU Kota

Tangerang Selatan kepada pasien di Instalasi Gawat Darurat (IGD).Sehingga

dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang terlibat langsung dalam

pengisian kuesioner.

Karakteristik responden merupakan gambaran mengenai identitas

responden dalam penelitian ini. Sebab dengan menguraikan karakteristik identitas

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini akan dapat diketahui

identitas responden secara terperinci. Oleh karena itu dalam deskripsi

karakteristik responden dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi beberapa

kelompok yaitu usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

5.3.1 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia dapat mencerminkan kondisi fisik seseorang. Dalam

kaitannya dengan kesehatan, usia dapat mencerminkan mengenai

kebutuhan perawatan kesehatan pada diri seseorang. Dilihat dari faktor

usia, responden dikelompokkan ke dalam empat kategori sebagaimana

terdapat pada tabel 5.4.

65

Tabel 5.4

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Frekuensi

(orang)

Persentase

(%)

1 <20 17 11,3

2 20-40 72 48,0

3 41-60 42 28,0

4 >60 19 12,7

Total 150 100,0

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia

20-40 tahun, dengan persentase sebesar 48,0%. Sedangkan pada kelompok

usia 41-60 tahun sebesar 28,0%, kelompok usia >60 tahun sebesar 12,7%,

dan pada kelompok <20 tahun hanya sebesar 11,3%.

5.3.2 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Selain usia, jenis kelamin dapat menunjukkan kondisi fisik dari

seseorang. Dalam kaitannya dengan kesehatan, jenis kelamin sering kali

memberikan arti akan kekuatan fisik seseorang. Gambaran mengenai

pasien RSU Kota Tangsel berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam

tabel 5.5.

Tabel 5.5

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi

(orang)

Persentase

(%)

1 Laki-laki 67 44,67

2 Perempuan 83 55,33

Total 150 100,00

66

Berdasarkan tabel 5.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden merupakan perempuan dengan jumlah 83 orang (55,33 %). Hal

ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengguna jasa di instalasi gawat

darurat RSU Kota Tangsel merupakan perempuan bila dibandingkan

dengan pasien yang berjenis kelamin laki-laki.

5.3.3 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

Tingkat pendidikan dapat mencerminkan tingkat intelektualitas

seseorang.Kondisi ini seringkali dapat mencerminkan pemilihan lokasi

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.Gambaran umum mengenai

pendidikan terakhir responden dijelaskan pada tabel 5.6.

Tabel 5.6

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendidikan Terakhir

No. Jenjang

Pendidikan

Frekuensi

(orang)

Persentase

(%)

1 SD kebawah 39 26,00

2 SLTP 17 11,33

3 SLTA 65 43,33

4 D1/D3/D4 11 7,33

5 S1 17 11,33

6 S2 keatas 1 0,67

Total 150 100,00

Berdasarkan tabel 5.5, persentase terbesar responden menurut

pendidikan terakhir adalah lulusan SLTA yaitu sebesar 43,33%. Kemudian

67

sebesar 26,00% responden merupakan lulusan SD, sementara responden

yang merupakan lulusan SLTP dan S1 masing-masing sebesar 11,33%, dan

terendah merupakan lulusan S2 yaitu sebesar 0,67%.

5.3.4 Gambaran karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Untuk mencerminkan status sosial seseorang dapat dilihat dari

jenis pekerjaan.Gambaran umum mengenai responden di IGD RSU Kota

Tangsel berdasarkan jenis pekerjaan disajikan pada tabel 5.7.

Tabel 5.7

Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Frekuensi

(orang)

Persentase

(%)

1 PNS/TNI/Polri 7 4,67

2 Pegawai Swasta 26 17,33

3 Wiraswasta 39 26,00

4 Pelajar/Mahasiswa 17 11,33

5 Lainnya 61 40,67

Total 150 100,00

Berdasarkan tabel 5.7, persentase responden menurut jenis

pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian kecil responden memiliki

pekerjaan sebagai PNS/TNI/Polri, yaitu sebesar 4,67%. Sedangkan

responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebesar

11,33%, pegawai swasta sebesar 17,33%, wiraswasta 26,00%, dan lainnya

sebesar 40,67%.

68

5.4 Karakteristik Informan

Informan dalam penelitian ini adalah pihak-pihak yang terlibat dalam

pelayanan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan,

diantaranya adalah Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangsel, Staf Administrasi

RSU Kota Tangsel, dan Pengguna Pelayanan. Berikut adalah gambaran dari

setiap informan :

a. Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangerang Selatan (Informan A dan

Informan B)

Informan A dan B adalah dokter dan perawat yang berjaga di IGD RSU

Kota Tangerang Selatan. Informan merupakan pihak yang bertanggung

jawab atas upaya pelayanan kesehatan yang diberikan di IGD. Latar

belakang pendidikan informan berdasarkan profesi masing-masing yaitu

Profesi Kedokteran dan Profesi Kedokteran.

b. Staff Administrasi RSU Kota Tangerang Selatan (Informan C)

Informan C adalahpetugas kasir di bagian pendaftaran RSU Kota Tangerang

Selatan. Informan merupakan pihak yang melayani transaksi pembayaran

pasien, selain itu mengetahui alur dokumen atau persyaratan yang harus

pasien lengkapi untuk mendapatkan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang

Selatan.

c. Pengguna Pelayanan (Informan D dan E)

Informan D dan E adalah keluarga pasien IGD RSU Kota Tangerang

Selatan. Pengguna pelayanan merupakan pihak yang telah merasakan

69

pelayanan dan dapat memberikan penilaian terhadap kualitas IGD RSU

Kota Tangerang Selatan.

5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

5.5.1 Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui tingkat

kemudahan dan kesederhanaandari sisi mekanisme atau alur pelayanan

di IGD RSU Kota Tangsel.Selanjutnya penilaian responden terhadap

kemudahan prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mudah (diberi skor 1),

kurang mudah (diberi skor 2), mudah (diberi skor 3), dan sangat

mudah (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kemudahan prosedur

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.8.

Tabel 5.8

Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 10 6.62 10

2 26 17.22 52

3 98 65.56 294

4 16 10.60 64

Total 150 100.00 420

Nilai Rata-Rata 2.8

70

Tabel 5.9

Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan

Karakteristik Pekerjaan Responden

Karakteristik 1 2 3 4

N % N % n % n %

PNS/TNI/POLRI 2 1,3 0 0 3 2,0 2 1,3

Pegawai Swasta 1 7,0 3 2,0 21 14,0 1 7,0

Wirawasta 3 2,0 8 5,3 24 16,0 4 2,7

Pelajar/Mahasiswa 1 0,7 3 2,0 9 6,0 4 2,7

Lainnya 3 2,0 12 8,0 41 27,3 5 3,3

Tabel 5.10

Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan

Karakteristik Pendidikan Responden


n % N % n % n %

SD 2 1,3 3 2,0 30 20,0 4 2,7

SMP 2 1,3 5 3,3 8 5,3 2 1,3

SMA 2 1,3 13 8,7 45 30,0 5 3,3

D1/D3/D4 0 0 3 2,0 8 5,3 0 0

S1 4 2,7 2 1,3 7 4,7 4 2,7

S2 0 0 0 0 0 0 1 0,7

Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui sebesar 65,56%

responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota

Tangsel sudah mudah. Sementara sebesar 17,22% responden

menyatakan bahwa prosedur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

71

kurang mudah, 10,60% responden menyatakan sangat mudah, dan

hanya 6,62% responden yang menyatakan tidak mudah.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kemudahan

prosedur pelayanan adalah 2,8. Nilai interval IKM kemudian

dikonversi (dikali 25) maka hasilnya adalah 70. Dengan demikian,

dapat diketahui bahwa mutu pelayanan unsur prosedur pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan

baik.Bila dibandingkan dengan unsur lainnya, nilai IKM unsur

prosedur masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat tabel 5.50).

Berdasarkan observasi, prosedur pelayanan yang diterapkan di

IGD RSU Kota Tangerang Selatan dimulai dari kegiatan registrasi.

Pasien yang datang terlebih dahulu diidentifikasi berdasarkan tingkat

kedaduratannya, sementara salah satu keluarga atau penanggung jawab

atas pasien melakukan pendaftaran di bagian registrasi.

Pada pasien yang baru pertama kali datang ke RSU Kota

Tangsel, maka perlu mengisi formulir pendaftaran terlebih dahulu

sesuai dengan kartu identitas. Sementara pada pasien lama, cukup

menunjukkan kartu berobatnya pada petugas bagian administrasi.

Setelah melakukan pembayaran seusai dengan tarif yang disesuaikan,

pasien atau keluarganya mendapatkan struk dan status pasien yang

harus diberikan kepada dokter yang berjaga di IGD.

72

Pada pasien yang darurat dan mengancam jiwa, maka segera

dilakukan tindakan oleh tim medis dibandingkan dengan pasien yang

jiwanya tidak terancam dan kurang mendesak.Setelah pasien

mendapatkan tindakan medis, selanjutnya dilakukan observasi untuk

menentukan pasien perlu dirawat inap, rawat intensif, dirujuk ke

rumah sakit lain atau diperbolehkan pulang. Adapun prosedur

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dijelaskan pada Bagan 5.3.

73

Bagan 5.3

Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

Sumber : RSU Kota Tangsel

Adapun masalah yang ditemui terkait dengan prosedur

pelayanan adalah masih terpisahnya tempat pendaftaran dengan ruang

IGD.

Penderita

Pendaftaran

Triage

Kasus :

Hijau

Kuning

Kasus: Merah

Kasus

Meragukan

Dokter jaga memanggil

dr. Spesialis

Kasus Tetap Kasus

Spesialistik

Ditangani dr.

jaga depan

Ditangani dr.

Jaga Spesialis

74

“…Tempat pendaftarannya harus keluar gedung dulu, harus

jalan ke belakang. Padahal di luar sedang hujan…” (Informan

D)

“…Memang masalah utama kita adalah prosedur, kita

memang sudah lama ingin membuat tempat pendaftaran

khusus di IGD…” (Informan B)

5.5.2 Persyaratan Pelayanan

Penilaian persyaratan pelayanan dalam penelitian ini dinilai melalui

persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan

pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel.

Selanjutnya penilaian responden terhadap kesesuaian persyaratan pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai

(diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat

sesuai (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kesesuaian persyaratan


75

Tabel 5. 11

Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 1 0.66 1

2 16 10.60 32

3 126 84.11 378

4 7 4.64 28

Total 150 100.00 439

Nilai Rata-Rata 2.93

Tabel 5.12

Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan

Karakterisik Pekerjaan Responden


n % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 2 1,3 5 3,3 0 0

Pegawai Swasta 0 0 4 2,7 22 14,7 0 0

Wirawasta 0 0 2 1,3 34 22,7 3 2,0

Pelajar/Mahasiswa 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3

Lainnya 1 0,7 7 4,7 51 34,0 2 1,3

76

Tabel 5.13

Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan

Karakteristik Pendidikan responden


n % n % n % n %

SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7

SMP 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3

SMA 0 0 5 3,3 59 39,3 1 0,7

D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0

S1 0 0 4 2,7 10 6,7 3 2,0

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0

Berdasarkan tabel 5.11 dapat diketahui sebesar 84,11% responden

menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 10,60% responden

menyatakan bahwa persyaratan administratif untuk mendapatkan pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel kurang sesuai, 4,64% responden menyatakan sangat

sesuai, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak sesuai.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kesesuaian persyaratan

pelayanan adalah 2,93. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)

maka hasilnya adalah 73,25. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan unsur kesesuaian persyaratan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B

dengan kinerja unit pelayanan baik.

77

5.5.3 Kejelasan Petugas

Penilaian kejelasan petugas pemberi pelayanan dalam penelitian ini

dinilai melalui keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) di IGD RSU Kota

Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap kejelasan petugas

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu

tidak jelas dan tidak pasti (diberi skor 1), kurang jelas dan kurang pasti (diberi

skor 2), jelas dan pasti (diberi skor 3), dan sangat jelas dan sangat pasti (diberi

skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kejelasan petugas pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.14.

Tabel 5.14

Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 2 1.32 2

2 44 29.14 88

3 93 62.25 279

4 11 7.28 44

Total 150 100.00 413


78

Tabel 5.15

Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan



n % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 1 0,7 2 1,3 4 2,7 0 0

Pegawai Swasta 1 0,7 9 6,0 16 10,7 0 0

Wirawasta 0 0 10 6,7 25 16,7 4 2,7


Lainnya 0 0 18 12,0 39 26,0 4 2,7

Tabel 16

Nilai Kejelasan Petugas Berdasrkan



n % n % n % n %

SD 1 0,7 12 8,0 22 14,7 4 2,7

SMP 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3

SMA 0 0 20 13,3 42 28,0 3 2,0

D1/D3/D4 0 0 2 1,3 9 6,0 0 0

S1 1 0,7 8 5,3 6 4,0 2 1,3

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0

Berdasarkan tabel 5.14dapat diketahui sebesar 62,25% responden

menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota

Tangsel sudah jelas dan pasti. Sementara sebesar 29,14% responden

menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian petugas di IGD RSU Kota

79

Tangsel kurang jelas, 7,28% responden menyatakan sangat jelas, dan 1,32%

responden yang menyatakan tidak jelas.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kejelasan dan kepastian

petugas pelayanan adalah 2,75. Nilai interval IKM kemudian dikonversi

(dikali 25) maka hasilnya adalah 68,84. Dengan demikian, dapat diketahui

bahwa mutu pelayanan unsur kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel

adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.Bila dibandingkan dengan unsur

lainnya, nilai IKM unsur kejelasan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat

tabel 5.50).

Berdasarkan observasi dan wawancara, petugas kesehatan yang

bertugas di IGD RSU Kota Tangsel tidak melakukan perkenalan diri ke

pasien, namun hanya melalui seragam serta kartu identitas diri yang

dikenakan.

“…Saya sih ga memperkenalkan diri, kelamaan. Tapi saya

sih pake tanda pengenal terus…” (Informan A)

“…Kita cukup pakai id card saja kalau sedang bertugas.

Sama pakai jas dokter, biar kelihatan sama pasien…”

(Informan B)

Berdasarkan wawancara yang dilakukan, adapun masalah yang

terdapat pada unsur kejelasan adalah kurangnya koordinasi antar petugas

80

sehingga menyebabkan perbedaan informasi yang diterima oleh pasien dan

keluarganya.

“…Saya dikasih tau perawat yang tadi kalau ada kamar

disini, eh perawat satunya bilang ga ada

kamar…”(Informan D)

“…Kita sih uda ada seragam, tapi terserah kapan

memakainya, ga ada jadwal buat seragam…” (Informan B)

Selain itu, berdasarkan hasil obeservasi yang dilakukan, dijumpai

bahwa seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya tidak sama. Bagian

manajemen rumah sakit belum menyediakan seragam bagi perawat yang baru.

Hal tersebut menyebabkan adanya perbedaan yang mencolok, khususnya pada

seragam perawat perempuan.

5.5.4 Kedisiplinan Petugas

Kedisplinan petugas dinilai dari kesungguhan petugas yang melayani

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlakudi IGD RSU Kota Tangsel. Terdapat 3 shift

pembagian waktu kerja di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu pagi, siang, dan

malam. Masing-masing terdiri dari 6 jam, 6 jam, dan 12 jam.

Selanjutnya penilaian responden terhadap kedisiplinan petugas


81

tidak disiplin (diberi skor 1), kurang disiplin (diberi skor 2), disiplin (diberi

skor 3), dan sangat disiplin (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kediplinan petugas pelayanan

di IGD RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.17.

Tabel 5.17

Nilai IKM Unsur Kedisiplinan Petugas

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 1 0.66 1

2 19 12.58 38

3 121 80.79 363

4 9 5.96 36

Total 150 100.00 438


Tabel 5.18

Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan

Responden


n % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7

Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 0

Wirawasta 0 0 4 2,7 30 20,0 5 3,3


Lainnya 0 0 9 6,0 51 34,0 1 0,7

82

Tabel 5.19

Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan

Responden


n % n % n % N %

SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7

SMP 0 0 2 1,3 12 8,0 3 2,0

SMA 0 0 9 6,0 55 36,7 1 0,7

D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0

S1 0 0 3 2,0 10 6,7 4 2,7

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah disiplin dalam

memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar 12,58%

responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel kurang

disiplin, 5,96% responden menyatakan sangat disiplin, dan hanya 0,66%

responden yang menyatakan tidak disiplin.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk kediplinan petugas


maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan unsur kedisiplinan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota

Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

83

5.5.5 Tanggung Jawab Petugas

Tanggung jawab petugas dinilai dari kejelasan wewenang dan

tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanandi IGD

RSU Kota Tangsel.Berdasarkan hasil telaah dokumen dan observasi yang

dilakukan, terdapat SOP asuhan keperawatan dan pedomaan etika kedokteran

bagi petugas kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel.

Selanjutnya penilaian responden terhadap tanggung jawab petugas


tidak bertanggung jawab (diberi skor 1), kurang bertanggung jawab (diberi

skor 2), bertanggung jawab(diberi skor 3), dan sangat bertanggung jawab

(diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai tanggung jawab petugas


Tabel 5.20

Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 1 0.66 1

2 6 3.97 12

3 135 90.07 405

4 8 5.31 32

Total 150 100.00 450

Nilai Rata-Rata 3

84

Tabel 5.21

Nilai Tanggung Jawab Berdasarkan



N % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 7 4,7 0 0

Pegawai Swasta 0 0 2 1,3 24 16,0 0 0

Wirawasta 1 1,3 1 0,7 35 23,3 2 1,3

Pelajar/Mahasiswa 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3

Lainnya 0 0 3 2,0 54 36,0 4 2,7

Tabel 5.22

Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan



n % n % n % n %

SD 0 0 1 0,7 34 22,7 4 2,7

SMP 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7

SMA 1 0,7 2 1,3 61 40,7 1 0,7

D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0

S1 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah bertanggung

jawab dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar

5,30% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel

sangat bertanggung jawab, 3,97% responden menyatakan kurang bertanggung

85

jawab, dan hanya 0,66% responden yang menyatakan tidak bertanggung

jawab.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk tanggung jawab petugas

pelayanan adalah 3.Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka

hasilnya adalah 75.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan

unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.6 Kemampuan Petugas

Kemampuan petugas dinilai dari tingkat keahlian dan keterampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel. Tenaga kesehatan yang bertugas di

IGD RSU Kota Tangsel harus minimal telah mengikuti Pelatihan PPGD

(Penanggulangan Pasien Gawat Darurat).

Selanjutnya penilaian responden terhadap kemampuan petugas


tidak mampu (diberi skor 1), kurang mampu (diberi skor 2), mampu(diberi

skor 3), dan sangat mampu (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kemampuan petugas pelayanan


86

Tabel 5.23

Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 1 0.66 1

2 19 12.58 38

3 121 80.79 363

4 9 5.96 36

Total 150 100.00 438


Tabel 5.24

Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan



n % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 7 4,7 0 0

Pegawai Swasta 0 0 1 0,7 24 16,0 1 0,7

Wirawasta 0 0 2 1,3 35 23,3 2 1,3


Lainnya 0 0 8 5,3 50 33,3 3 2,0

Tabel 5.25

Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden


n % n % n % n %

SD 0 0 6 4,0 31 20,7 2 1,3

SMP 0 0 3 2,0 13 8,7 1 0,7

SMA 0 0 6 4,0 57 38,0 2 1,3

D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0

S1 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0

87


menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel memiliki kemampuan

yang baik dalam memberikan penanganan kepada pasien. Sementara sebesar

12,58% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel

kurang mampu, 5,96% responden menyatakan sangat mampu, dan hanya

0,66% responden yang menyatakan tidak mampu.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kemampuan

petugas pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi

(dikali 25) maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa

mutu pelayanan unsur kemampuan petugas pemberi pelayanan di IGD RSU

Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

5.5.7 Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan dinilai dari target waktu pelayanan yang dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden

terhadap kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam

empat kriteria yaitu tidak cepat (diberi skor 1), kurang cepat (diberi skor 2),

cepat (diberi skor 3), dan sangat cepat (diberi skor 4).

88

Adapun pendapat responden mengenai kecepatan petugas pelayanan di


Tabel 5.26

Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 7 4,64 7

2 52 34,44 104

3 85 56,95 255

4 6 3.97 24

Total 150 100.00 390

Nilai Rata-Rata 2.6

Tabel 5.27

Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan

Karakteritik Pekerjaan Responden

1 2 3 4 Total

PNS/TNI/POLRI 0 4 2 1 7

Pegawai Swasta 1 11 14 0 26

Wirawasta 2 12 22 3 39

Pelajar/Mahasiswa 0 8 8 1 17

Lainnya 4 17 39 1 61

Total 7 52 85 6 150

89

Tabel 5.28

Nilai Kecepatan Petugas Berdasarakan Karakteristik Pendidikan

Responden


n % n % n % n %

SD 4 2,7 14 9,3 19 12,7 2 1,3

SMP 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7

SMA 1 0,7 29 19,3 35 23,3 0 0

D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0

S1 2 1,3 7 4,7 5 3,3 3 2,0

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai

dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar 34,44% responden

menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang cepat,

sebesar 4,64% responden menyatakan tidak cepat, dan sebesar3,97%

responden yang menyatakan sangat cepat.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kecepatan


maka hasilnya adalah 65.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan unsur kecepatan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B

dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun bila dibandingkan dengan unsur

lainnya, nilai IKM unsur kecepatan pelayanan masih dibawah rata-rata

keseluruhan (lihat tabel 5.50).

90

Pada pelaksanaannya, tidak ada target waktu dalam tindakan yang

dilakukan oleh petugas kesehatan di IGD RSU Tangsel. Seluruh pasien yang

datang, setelah dilakukan pengecekan tanda-tanda vital kedaduratan, akan

langsung ditangani berdasarkan tingkat keparahannya. Pada pasien dengan

tingkat keparahan yang darurat dan mengancam jiwa, akan dilakukan tindakan

secara cepat.

“…Disini kan gawat darurat, intinya itu yang gawat dulu,

….”(Informan A)

“…Ga ada target waktu disini, ya kalau kita ada target waktu itu

namanya bunuh diri. Kan ada pasien yang sering masuk UGD atau

sering dipasang infuse, jadi kalau sering dipasang infuse kan venanya

mengeras, makanya ga bisa ditargetin kalau masang infuse harus

cepet….”(Informan B)

Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, masih terdapat respond

time yang lambat pada beberapa pasien yang cenderung pasif terhadap dokter

dan perawat, sehingga perlu menunggu lebih dari sekitar 15-60 menit sebelum

mendapat pelayanan TTV. Hal tersebut juga didukung oleh minimnya jumlah

perawat dan dokter yang tersedia di IGD RSU Kota Tangsel.

5.5.8 Keadilan Pelayanan

Keadilan dinilai dari pelaksanaan pelayanan yang tidak membedakan

golongan/status masyarakat yang dilayani di IGD RSU Kota Tangsel.

Selanjutnya penilaian responden terhadap keadilan pelayanan di IGD RSU

91

Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak adil (diberi skor

1), kurang adil (diberi skor 2), adil(diberi skor 3), dan sangat adil (diberi skor

4).

Adapun pendapat responden mengenai keadilan petugas pelayanan di


Tabel 5.29

Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 2 1.32 2

2 15 9.93 30

3 130 86.75 390

4 3 1.99 12

Total 150 100.00 434


Tabel 5.30

Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan



N % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7

Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 0

Wirawasta 1 0,7 1 0,7 36 24,0 1 0,7

Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 15 10,0 0 0

Lainnya 0 0 8 5,3 52 34,7 1 0,7

92

Tabel 5.31

Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan



n % n % n % n %

SD 1 0,7 6 4,0 31 20,7 1 0,7

SMP 0 0 0 0 17 11,3 0 0

SMA 0 0 6 4,0 59 39,3 0 0

D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0

S1 1 0,7 2 1,3 12 8,0 2 1,3

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil.

Sementara sebesar 9,93% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD

RSU Kota Tangsel kurang adil, sebesar 1,99% responden menyatakan sangat

adil, dan sebesar1,32% responden yang menyatakan tidak adil.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keadilan



pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B

dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun, dibandingkan dengan unsur

lainnya, nilai IKM unsur keadilan pelayanan masih dibawah rata-rata


93

Berdasarkan obeservasi yang peneliti lakukan, tidak ada pengkhususan

pada pelayanan yang diberikan kepada pasien tertentu. Hal tersebut

jugadirasakan oleh pengguna layanan.

“…Kalau pasien yang lain sih saya ga tau ya mbak, tapi kalau

bapak sih biasa-bisa aja…” (Informan D)

“…Adil sih disini, ga dibeda-bedain mana jamkesmas sama

umum…” (Informan E)

“…Perlakuan khusus sih kalau saya ga ada, kalau perawat lain

kurang tau, tapi kayaknya sih biasa aja…” (Informan B)

5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas

Keadilan dinilai dari sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai

dan menghormati di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya penilaian responden

terhadap kesopanan dan keramahanpetugas di IGD RSU Kota Tangsel

dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sopan (diberi skor 1), kurang

sopan (diberi skor 2), sopan(diberi skor 3), dan sangat sopan (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kesopanan petugas pelayanan


94

Tabel 5.32

Keramahan dan Kesopanan Petugas

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 0 0 0

2 12 7.95 24

3 133 88.74 399

4 5 3.31 20

Total 150 100.00 443


Tabel 5.33

Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan



N % N % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 6 4,0 0 0

Pegawai Swasta 0 0 3 1,3 22 14,7 1 0,7

Wirawasta 0 0 5 3,3 32 21,3 2 1,3

Pelajar/Mahasiswa 0 0 0 0 16 10,7 1 0,7

Lainnya 0 0 3 2,0 57 38,0 1 0,7

95

Tabel 5.34

Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan

Karakteristik Pendidikan responden


n % n % n % n %

SD 0 0 5 3,3 33 22,0 1 0,7

SMP 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7

SMA 0 0 4 2,7 59 39,3 2 1,3

D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0

S1 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0,7


menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangselsopan dan ramah ketika

melakukan pelayanan. Sementara sebesar 7,95% responden menyatakan

bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangselkurang sopan, sebesar 3,31%

responden menyatakan sangat sopan, dan tidak ada responden yang

menyatakan tidak ramah.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keramahan dan

kesopananpetugas adalah 2,95. Nilai interval IKM kemudian dikonversi

(dikali 25) maka hasilnya adalah 73,83. Dengan demikian, dapat diketahui

bahwa mutu pelayanan unsur kesopanan dan keramahan petugas di IGD RSU

Kota Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

96

5.5.10 Kewajaran Biaya

Kewajaran biaya dinilai dari keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan IGD RSU Kota Tangsel.

Adapun besar biaya yang ditetapkan berpedoman pada Perda Kota Tangerang

Selatan No. 8 Tahun 2010, yaitu sebesar Rp 30.000,-. Pada pasien jaminan,

tidak ada pungutan biaya untuk pelayanan di IGD, namun pada pasien umum

harus membayar sesuai tarif yang diberlakukan.

Selanjutnya penilaian responden terhadap kewajaran biaya pelayanan

di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak

wajar (diberi skor 1), kurang wajar (diberi skor 2), wajar (diberi skor 3), dan

sangat wajar (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kewajaran biayapelayanan di


Tabel 5.35

Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 1 0.66 1

2 6 3.97 12

3 134 89.40 402

4 9 5.96 36

Total 150 100.00 451


97

Tabel 5.36

Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan



N % N % n % N %

PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 5 3,3 1 0,7

Pegawai Swasta 0 0 0 0 26 17,3 0 0

Wirawasta 1 0,7 1 0,7 34 22,7 3 2,0


Lainnya 0 0 2 1,3 56 37,3 3 2,0

Tabel 5.37

Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan



n % n % n % n %

SD 0 0 2 1,3 33 22,0 4 2,7

SMP 0 0 0 0 17 11,3 0 0

SMA 1 0,7 3 2,0 59 39,3 2 1,3

D1/D3/D4 0 0 0 0 10 6,7 1 0,7

S1 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7

S2 0 0 0 0 0 0 1 0,7


menyatakan bahwa biayayang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di

IGD RSU Kota Tangselsudah wajar. Sementara sebesar 5,96% responden

menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan di

98

IGD RSU Kota Tangsel sangat wajar, sebesar 3,97% responden menyatakan

kurang wajar, dan hanya sebesar 0,66% responden menyatakan tidak wajar.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya

adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka

hasilnya adalah 75,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan unsur kewajaran biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan

kinerja unit pelayanan baik.

5.5.11 Kepastian Biaya

Kepastian biaya dinilai dari kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkanuntuk pelayanan di IGD RSU Kota

Tangsel, yaitu Rp 30.000,-. Pengguna layanan IGD mengungkapkan bahwa

tarif yang mereka bayar sudah sesuai dengan tarif yang diberlakukan oleh

RSU Kota Tangsel, dengan demikian tidak ada kecurangan yang dilakukan

oleh petugas administrasi.

Selanjutnya penilaian responden terhadap kepastian biaya pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai

(diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat

sesuai (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kepastian biayapelayanan di


99

Tabel 5.38

Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 0 0 0

2 5 3.31 10

3 138 92.05 414

4 7 4.64 28

Total 150 100.00 452


Tabel 5.39

Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan



n % N % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 5 3,3 1 0,7

Pegawai Swasta 0 0 0 0 26 17,3 0 0

Wirawasta 0 0 1 0,7 36 24,0 2 1,3


Lainnya 0 0 1 0,7 57 38,0 3 2,0

100

Tabel 5.40

Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan



n % n % n % n %

SD 0 0 1 0,7 36 24,0 2 1,3

SMP 0 0 0 0 16 10,7 1 0,7

SMA 0 0 2 1,3 61 40,7 2 1,3

D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0

S1 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan telah sesuai dengan biaya yang

ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 4,64%

responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sangat sesuai, sebesar 3,31% responden

menyatakan kurang sesuai, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak

sesuai.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya

adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka

hasilnya adalah 75,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu

pelayanan unsur kepastian biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan

kinerja unit pelayanan baik.

101

5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan

Ketepatan jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel,

yakni 24 jam. Selanjutnya penilaian responden terhadap ketepatan jadwal


tidak tepat (diberi skor 1), kurang tepat (diberi skor 2), tepat (diberi skor 3),

dan sangat tepat (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai ketepatan jadwalpelayanan di


Tabel 5.41

Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 2 1.32 2

2 23 15.24 46

3 117 78.15 351

4 8 5.31 32

Total 150 100.00 431


102

Tabel 5.42

Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik

Pekerjaan Responden


n % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 2 1,3 5 3,3 0 0

Pegawai Swasta 1 0,7 3 2,0 22 14,7 0 0

Wirawasta 0 0 3 2,0 31 20,7 5 3,3

Pelajar/Mahasiswa 0 0 5 3,3 12 8,0 0 0

Lainnya 1 0,7 10 6,7 47 31,3 3 2,0

Tabel 5.43

Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik

Pendidikan Responden


n % n % n % n %

SD 1 0,7 6 4,0 30 20,0 2 1,3

SMP 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3

SMA 0 0 11 7,3 52 34,7 2 1,3

D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0

S1 1 0,7 4 2,7 10 6,7 2 1,3

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat.

Sementara sebesar 15,23% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanandi

IGD RSU Kota Tangselkurang tepat, sebesar 5,30% responden menyatakan

sangattepat, dan sebesar 1,32 responden yang menyatakan tidak tepat.

103

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur ketepatan jadwal



pelayanan unsur ketepatan jadwal pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur

lainnya, nilai IKM unsur kepastian jadwal pelayanan masih dibawah rata-rata


Berdasarkan observasi yang dilakukan pada jam-jam tertentu di IGD

RSU Kota Tangsel, pelayanan telah disediakan pada 24 jam tanpa istirahat

dengan dokter dan perawat yang berjaga. Hal tersebut juga sesuai dengan

hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti.

“…Namanya IGD pasti 24 jam, kan ada shift, jadi ga

pernah kosong petugas yang jaga…” (Informan A)

“…IGD harus selalu siaga 24 jam…” (Informan B)

“…Saya datang kesini dari tadi agak siangan, langsung

dirawat sama dokternya…” (Informan D)

“…Kemarin pas saya datang langsung perawatnya pada

nolongin, yaa sekitar jam sepuluhan malam lah ya…”

(Informan E)

104

5.5.13 Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan dinilai dari kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepada penerima pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Selanjutnya

penilaian responden terhadap kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota

Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak nyaman (diberi skor

1), kurang nyaman (diberi skor 2), nyaman (diberi skor 3), dan sangat nyaman

(diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai kenyamanan lingkungan di


Tabel 5.44

Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 3 1.99 3

2 29 19.21 58

3 111 74.17 333

4 7 4.64 28

Total 150 100.00 422


105

Tabel 5.45

Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan



n % n % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 3 2,0 3 2,0 1 0,7

Pegawai Swasta 1 0.7 2 1,3 23 15,3 0 0

Wirawasta 1 0,7 11 7,3 24 16,0 3 2,0

Pelajar/Mahasiswa 1 0,7 4 2,7 11 7,3 1 0,7

Lainnya 0 0 9 6,0 50 33,3 2 1,3

Tabel 5.46

Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan



n % n % n % n %

SD 2 1,3 6 4,0 30 20,0 1 0,7

SMP 0 0 4 2,7 10 6,7 3 2,0

SMA 1 0,7 9 6,0 54 36,0 1 0,7

D1/D3/D4 0 0 2 1,3 9 6,0 0 0

S1 0 0 7 4,7 8 5,3 2 1,3

S2 0 0 1 0,7 0 0 0 0


menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman.

Sementara sebesar 19,21% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD

RSU Kota Tangsel kurang nyaman, sebesar 4,64% responden menyatakan

sangat nyaman, dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman.

106

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur kenyamanan

lingkungan adalah 2,81. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)


pelayanan unsur kenyamanan lingkungan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B

dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya,

nilai IKM unsur kenyamanan lingkungan masih dibawah rata-rata keseluruhan

(lihat tabel 5.50).

Adapun masalah yang ditemui pada unsur kenyamanan adalah

kurangnya kebersihan di ruangan IGD, kurangnya kursi di ruang tunggu,

selain itu ruang tunggu yang ada dirasa belum nyaman karena berada di teras

IGD yang rawan terkena tetesan air hujan dan panas. Masalah lain yang

dirasakan oleh pasien dan keluarganya adalah kegaduhan yang disebabkan

oleh pengunjung lain. Hal tersebut dikarenakan kurang tegasnya petugas

keamanan dalam membatasi kunjungan keluarga pasien.

5.5.14 Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanandi IGD RSU Kota

Tangsel. Selanjutnya penilaian responden terhadap keamanan lingkungan di

IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak aman

107

(diberi skor 1), kurang aman (diberi skor 2), aman (diberi skor 3), dan sangat

aman (diberi skor 4).

Adapun pendapat responden mengenai keamananpelayanan di IGD

RSU Kota Tangsel disajikan dalam tabel 5.47.

Tabel 5.47

Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan

Skor

Kriteria

(p)

Frekuensi

(n)

Persentase

(%)

Nilai Unsur

Pelayanan (pxn)

1 0 0 0

2 3 1.99 6

3 137 91.39 411

4 10 6.62 40

Total 150 100.00 457


Tabel 5.48

Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan



n % N % n % n %

PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7

Pegawai Swasta 0 0 0 0 25 16,7 1 0,7

Wirawasta 0 0 0 0 36 24,0 3 2,0


Lainnya 0 0 2 1,3 57 38,0 2 1,3

108

Tabel 5.49

Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan



n % n % N % n %

SD 0 0 0 0 38 25,3 1 0,7

SMP 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3

SMA 0 0 2 1,3 60 40,0 3 2,0

D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0

S1 0 0 0 0 13 8,7 4 2,7

S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0


menyatakan bahwa keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah

aman. Sementara sebesar 6,62% responden menyatakan bahwa keamanan

pelayanan di IGD RSU Kota Tangselsangat aman, sebesar 1,99% responden

menyatakan kurang aman, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak

aman.

Bila dirata-ratakan, maka nilai rata-rata untuk unsur keamanan



pelayanan unsur keamanan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel adalah B


109

5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan di IGD

RSU Kota Tangsel dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang

masing-masing unsur pelayanan. Pada perhitungan didapatkan nilai rata-rata

tertimbang sebesar 2,90. Angka rata-rata tersebut kemudian dikonversikan

dengan dikali nilai dasar yaitu 25, sehingga didapatkan nilai IKM setelah

konversi yaitu 72,42. Dengan demikian mutu pelayanan di IGD RSU Kota

Tangerang Selatan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.

Adapun nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur disajikan pada

tabel 5.50.

110

Tabel 5.50

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

No. Unsur Pelayanan

Nilai Rata-

Rata Tiap

Unsur

Pelayanan

Nilai

IKM

Nilai

Penimbang

Nilai Rata-

Rata

Tertimbang

1 Prosedur Pelayanan* 2.80 Baik 0.071 0.20

2 Persyaratan Pelayanan 2.93 Baik 0.071 0.21

3 Kejelasan Petugas* 2.75 Baik 0.071 0.20

4 Kedisplinan Petugas 2.92 Baik 0.071 0.21

5 Tanggung Jawab Petugas 3.00 Baik 0.071 0.21

6 Kemampuan Petugas 2.95 Baik 0.071 0.21

7 Kecepatan Pelayanan* 2.60 Baik 0.071 0.19

8 Keadilan Pelayanan* 2.89 Baik 0.071 0.21

9

Kesopanan dan

Keramahan Petugas 2.95 Baik 0.071

0.21

10 Kewajaran Biaya 3.01 Baik 0.071 0.21

11 Kepastian Biaya 3.01 Baik 0.071 0.22

12

Kepastian Jadwal

Pelayanan* 2.87 Baik 0.071

0.21

13

Kenyamanan

Lingkungan* 2.81 Baik 0.071

0.20

14 Keamanan Pelayanan 3.05 Baik 0.071 0.22

Nilai Rata-Rata Tertimbang Indeks Unit Pelayanan 2.90

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2.90 x 25

= 72.42194891

Mutu Pelayanan = B

Kinerja Unit Pelayanan = Baik

*Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata tertimbang Indeks Unit Pelayanan

111

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

6.1.1 Prosedur Pelayanan

Penilaian yang diberikan oleh masyarakat pengunjung IGD RSU Kota

Tangerang Selatan menunjukkan sebesar 65,56% responden menyatakan bahwa

prosedur pelayanansudah baik. Dengan rata-rata nilai sebesar 2,80 angka tersebut

menunjukan bahwa prosedur yang berada di RSU Tangerang Selatan tergolong

mudah dalam mekanisme dan alur pelayanannya.

Prosedur pelayanan yang berada di IGD RSU Kota Tangsel telah

menggunakan triage officer untuk menentukan prioritas pasien yang datang ke IGD.

Melalui prosedur tersebut, petugas kesehatan dapat mengetahui kondisi pasien dan

menentukan organ mana yang terganggu dan dapat menyebabkan kematian serta

menentukan penanggulangannya. Sehingga, dapat dibuat prioritas pasien yang

segera dengan jiwa terancam, mendesak dengan jiwa tidak terancam, serta kurang

mendesak dengan jiwa tidak terancam. Tahap tiase ini telah sesuai dengan pedoman

pelayanan gawat darurat Kemenkes tahun 1995 bahwa setiap pasien yang datang ke

unit gawat darurat harus melalui triage officer.

Pemeriksaan yang dilakukan pada tahap triase menurut antara lain anamnesa

dan pemeriksaan klinis seperti pengukuran temperatur, denyut jantung, nafas,

tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase.

112

Berdasarkan hasil observasi, pemeriksaan tersebut telah dilakukan di IGD RSU Kota

Tangsel sebagai pemeriksaan awal sebelum pasien mendapatkan tindakan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Fauzi (2003), prosedur pelayanan

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal serupa jugadikemukakan oleh

Mukhadiono, dkk (2011) bahwa prosedur pelayanan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kualitas pelayanan. Semakin baiknya prosedur pelayanan yang

ada, maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi

pelayanan kesehatan.Dengan demikian, mudahnya prosedur pelayanan yang

dijalankan di RSU Kota Tangsel dapat memberikan pengaruh pada kualitas

pelayanan, dimana kualitas dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan

pasien.

Dalam prosedur pelayanan, pasien diwajibkan mendaftarkan diri ke bagian

pendaftaran yang berada di lantai tiga. Hal tersebut menyebabkan banyaknya gerak

yang harus dilakukan oleh pasien atau penanggung jawab pasien mengingat

pelayanan IGD dilakukan di lantai satu. Menurut Taiichi Ohno, untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan, diperlukan adanya pengurangan gerak yang tidak

perlu dalam proses produksi maupun pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah

ruang pendaftaran di lantai satu sehingga pasien atau penanggung jawab pasien

Jaminan dapat mengurangi gerak dengan mendaftarkan diri di lantai satu. Selain itu,

Menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan

panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang

pendafataran. Alternatif solusi lainnya adalah menyediakan ruang pendaftaran

khusus di ruang IGD. Dengan adanya penambahan bagian pendaftaran khusus untuk

113

IGD ditujukan untuk dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan terhadap

pengguna layanan

6.1.2 Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan sudah dinilai

sesuai oleh 84,11% pengguna jasa IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Apabila

digolongkan terhadap nilai IKM, maka kesesuaian persyaratan tergolong baik

dengan nilai interval sebesar 73,25. Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan di

IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalahkartu berobat, kartu identitas diri (KTP)

bagi pasien umum. Sementara bagi pasien Jaminan antara lain kartu berobat, kartu

identitas diri (KTP), kartu Jaminan, serta surat rujukan. Namun pada

pelaksanaannya, persyaratan utama yang diperlukan untuk administasi adalah kartu

berobat dan atau kartu identitas diri, baik pasien umum maupun pasien jaminan.

Sedangkan, surat rujukan dapat diberikan menyusul atau diberikan setelah

mendapatkan pelayanan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 40

Tahun 2012 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat

menyebutkan bahwa pasien Jamkesmas yang tergolong pasien gawat darurat tidak

membutuhkan surat rujukan. Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui

wawancara, pasien jamkesmas tidak diperintahkan untuk membawa surat rujukan

sesuai dengan keputsan menteri kesehatan.

114

Menurut Pedoman Pelayanan Gawat Darurat (1995), semua penderita yang

masuk ke unit gawat darurat harus jelas identitasnya. Hal tersebut diinterpretasikan

kedalam kelengkapan administrasi dan biodata pasien, catatan medis yang baik,

Berdasarkan KepMenPAN nomor 63 tahun 2003, persyaratan teknis maupun

administratif harus ditetapkan dan disampaikan secara jelas. Prosedur dan

persyaratan pelayanan RSU Kota Tangerang Selatan diinformasikan kepada pasien

melalui papan informasi yang diletakan di bagian pendaftaran baik di lantai 1 dan

lantai 3 RSU Tangerang Selatan. Hal terseut memudahkan pasien mengetahui untuk

mengetahui persyaratan dan prosedur yang harus dijalani untuk mendapatkan

pelayanan.

6.1.3 Kejelasan Petugas Pelayanan

Sebesar 62,25% responden menyatakan bahwa kejelasan petugas pelayanan di

IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Kejelasan petugas di IGD RSU Kota

Tangsel ditunjukkan melalui seragam yang dikenakan oleh petugas medis dan

paramedis di IGD RSU Kota Tangsel. Selain itu, setiap petugas mengenakan

identitas diri sehingga pasien atau keluarganya dapat mengenali dan mengetahui

profesi dari petugas yang sedang berjaga.

Kejelasan dari petugas merupakan salah satu dari wujud dari unsur assurance

dalam pelayanan jasa. Kejelasan identitas dari petugas dapat menanamkan rasa

percaya dan keyakinan kepada pasien dan keluarganya. Menurut Lovelock (1994)

dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa salah satu aspek yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah kejelasan informasi yang diberikan oleh penyedia jasa.

115

Dalam aspek kejelasan informasi, di IGD RSU Kota Tangerang Selatan,

seringkali masih terdapat ketidakjelasan informasi yang diberikan oleh petugas

dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong. Berdasarkan wawancara, hal tersebut

disebabkan oleh banyaknya petugas yang memberikan informasi sehingga informasi

yang diberikan berlainan diantara petugas. Meurut Putra (2006), informasi yang

berkualitas diharuskan bersifat akurat. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah

pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat menyediakan informasi,

khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu,

relevan, ekonomis dan mudah diakses. Sistem informasi yang dibuat tidak harus

berbasis komputer namun dalam pembuatannya perlu diperjelas dalam hal input,

proses dan outputnya saja.

Lawrence Green menyebutkan bahwa terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

perilaku. Tiga faktor tersebut adalah, predisposising yang mencakup pengetahuan,

enabling mencakup ketersediaan fasilitas dan reinforcing mencakup perilaku atau

respon yang diberikan oleh lingkungan sekitar. Dalam kaitannya dengan perilaku

penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan, berdasarkan

observasi, masih terdapat petugas yang tidak menggunakan seragam sesuai dengan

jadwalnya. Hal tersebut dapat menyebabkan pasien kesulitan untuk mencari dan

menghubungi petugas apabila terdapat masalah dalam perawatan khususnya di IGD

sehingga kejelasan identitas petugas dapat menyebabkan kepuasan pasien. Untuk

dapat mendisiplinkan petugas dalam hal penggunaan seragam, dibutuhkan peraturan

yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi petugas yang tidak

disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan bagi petugas yang

116

disiplin dalam penggunaan seragam. Solusi lain yang dapat digunakan untuk dapat

menertibkan penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan

adalah dengan melibatkan atasan khususnya bagian SDM RSU Kota Tangerang

Selatan. Bagian SDM maupun jajaran direksi diharapkan dapat memberikan teguran

kepada petugas IGD yang tidak menggunakan seragam sesuai jadwalnya.

6.1.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Berdasarkan penilaian terhadap kedisiplinan petugas pelayanan, sebanyak

80,79 persen responden menilai bahwa petugas sudah disiplin dalam melaksanakan

tugas. Kedisiplinan petugas sudah tergolong baik dengan nilai rata-rata 2,92. Hal

tersebut tercermin darikesungguhan dan konsistensi petugas terhadap waktu kerja

yang telah ditetapkan di RSU Kota Tangerang Selatan. Waktu kerja petugas

pelayanan di IGD RSU Tangsel dibagi menjadi tiga shift. Shift pertama berlangsung

dari pukul 06.00-13.00, shift kedua berlangsung dari pukul 13.00-20.00 dan shift

ketiga berlangsung dari pukul 20.00-06.00.

Apabila dilihat dari golongan pasien yang datang ke IGD yaitu terdapat pasien

yang tergolong segera dan mendesak. Hal tersebut menuntut adanya kedisiplinan

pada petugas IGD sehingga pasien yang harus ditangani dengan segera dan

mendesak dapat segera ditangani. Dengan tidak adanya kedisiplinan dari pada

petugas IGD dapat menyebabkan terancamnya jiwa seseorang. Menurut Pedoman

Pelayanan Gawat Darurat (1995), suatu unit gawat darurat harus buka 24 jam dan

dalam pelayanannya juga harus melayani penderita-penderita false emergency tetapi

117

tidak boleh mengganggu/mengurangi mutu pelayanan penderita-penderita gawat

darurat.

Adanya sikap disiplin dari petugas pelayanan IGD sudah sesuai dengan

prinsip pelayanan publik yang ditentukan oleh Menteri Pendayagunaan Negara.

Dalam pelaksanaannya, masih ditemui ketidakdisiplinan yang terjadi pada

keterlambatan petugas. Ketidakdisiplinan tersebut menyebabkan terlambatnya jam

pulang petugas sebelumnya. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, dapat

diberlakukan adanya absen melalui finger print. Berdasasarkan wawancara, absensi

melalui finger print telah dilakukan untuk bagian manajemen saja dan tidak

diberlakukan untuk petugas kesehatan. Dengan diberlakukannya absensi melalui

finger print diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan dalam hal kehadiran

petugas kesehatan pada IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Solusi lain yang dapat

dilakukan adalah dengan memberikan imbalan bagi petugas yang disiplin maupun

hukuman bagi petugas yang tidak disiplin. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan

Thon Dicke yang menyebutkan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh imbalan

dan hukuman yang diterimanya.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Negara Nomor 63 Tahun 2003,

salah satu prinsip pelayanan publik adalah prinsip kedisiplinan dalam memberikan

pelayanan. Parasuraman (1990) juga menyatakan bahwa salah satu aspek yang

menentukan kualitas suatu pelayanan adalah dimensi reliability, yaitu pelayanan

yang diberikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

Penelitian yang dilakukanAyunda (2009) menyebutkan bahwa kesesuaian

jadwal pelayanan dapat mempengarungi kepuasan pasien. Hal tersebut senada

118

dengan Ernawan (2001)yang menyatakan bahwa reliabilityyang dicerminkan dari

ketepatan waktu pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan

kepuasan pasien.

6.1.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Berdasarkan penilaian terhadap tanggung jawab petugas didapati sebesar

90,07% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah

bertanggung jawab. Dengan nilai interval IKM sebesar 75, diketahui bahwa mutu

pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota

Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Tanggung jawab petugas

pelayanan dalam penelitian ini merupakan kejelasan wewenang dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

Berdasarkan standar asuhan keperawatan RSU Kota Tangsel, tanggung jawab

perawat di IGD antara lain menyiapkan fasilitas dan lingkungan IGD untuk

kelancaran pelayanan serta memudahkan pasien menerima pelayanan, mengkaji

kebutuhan pasien, melakukan tindakan darurat sesuai dengan kebutuhan pasien,

membantu pasien selama pemeriksaan dokter, melaksanakan tindakan pengobatan

sesuai program pengobatan yang ditentukan oleh dokter, member penyuluhan

kesehatan secara perorangan sesuai kebutuhan, merujuk pasien kepada tenaga

kesehatan lain sesuai dengan kbutuhan untuk keperluan diagnostik, pengobatan atau

perawatan lanjutan, melaksanakan sistem pencatatan dan pelaporan, bekerja sama

dengan unit lain dalam pelayanan keperawatan dibawah pimpinan ketua tim

119

keperawatan, mengatur kunjungan ulang pasien seusai program pengobatan, serta

memelihara peralatan medis dan non medis di unit.

Sementara tanggung jawab dokter antara lain memberikan pelayanan medis

sesuai dengan standar profesi dan SOP, merujuk pasien, merahasiakan segala sesuatu

yang diketahuinya tentang pasien, melakukan pertolongan darurat atas dasar

perikemanusiaan, serta menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan

ilmu kedokteran. Dengan adanya pembagian tanggung jawab diantara tenaga

kesehatan di RSU Kota Tangsel dapat meminimalisir terjadinya tumpang tindih

tanggung jawab.

6.1.6 Kemampuan Petugas

Sebesar 80,79% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota

Tangsel memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan penanganan kepada

pasien. Dengan nilai interval sebesar 73, maka mutu pelayanan di IGD RSU Kota

Tangsel dikatakan baik.Menurut Exsi (2008), terdapat pengaruh antara pengetahuan

tenaga kesehatan terhadap kemampuan dalam memberikan pendidikan kepada

masyarakat. Hal tersebut menandakan bahwa kemampuan yang baik dapat

dilatarbelakangi oleh pengetahuan yang baik pada tenaga kesehatan. Sehingga

apabila ingin meningkatkan kemampuan petugas kesehatan di RSU Kota Tangsel

maka diperlukan peningkatan pengetahuan para petugas. Penelitian yang dilakukan

oleh Anjar menyebutkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kemampuan dalam

memberikan pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Depok I Sleman

(Rahmulyono, 2008).

120

Dalam kesempatan lain, kemampuan tenaga kesehatan merupakan salah satu

determinan sosial yang mempengaruhi Sistem Kesehatan Nasional di Indonesia. Hal

tersebut dikarenakan kemampuan petugas kesehatan dapat mempengaruhi

penggunaan dan pengelolaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan.

Apabila kemampuan petugas kesehatan sudah baik maka dapat diprediksikan akan

menunjang pengelolaan dan penggunaan sumber daya lain seperti obat dan alat

kesehatan.

Masalah yang sering terjadi berkaitan dengan kemampuan petugas adalah

beberapa pasien mengganggap bahwa petugas kurang kompeten dalam memasang

infus. Sementara itu, selain ketrampilan petugas, terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi keberhasilan pemasangan terapi intravena yaitu aktivitas pasien

misalnya gelisah, bergerak, tak bergerak, serta adanya perubahan tingkat kesadaran

(Dougherty, 2010).

6.1.7 Kecepatan Pelayanan

Hasil penelitian menunjukan bahwa kecepatan pelayanan sudah tergolong

baik. Sebesar 56,95% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota

Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar

34,44% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang

cepat, sebesar 4,64% responden menyatakan tidak cepat.

Berdasarkan SPM (Standar Pelayanan Minimal) Rumah Sakit Nomor

129/Menkes/SK/II/2008, waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat adalah

kurang dari lima menit.Berdasarkan observasi, pelayanan kurang dari lima menit

121

pada IGD RSU Kota Tangsel belum berjalan dengan semestinya, hal tersebut

dikarenakan minimnya jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di IGD. Dalam setiap

shift, terdapat dua dokter jaga dan tiga orang perawat yang bertugas di tiap shift.

Jumlah tersebut masih jauh dari ketentuan yang seharusnya.

Minimnya jumlah petugas kesehatan dapat memperlambat kinerja pelayanan.

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan

SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang

Selatan (Hasibuan, 2005). Berdasarkan Permenkes Nomor 340 tentang klasifikasi

Rumah Sakit disebutkan bahwa perbandingan perawat dengan tempat tidur di IGD

adalah 1:1. Setelah diketahui jumlah idealnya maka diperlukan adanya perencanaan,

rekrutmen dan seleksi pegawai.

IGD RSU Kota Tangsel memiliki Sembilan tempat tidur yang berarti

seharusnya dalam setiap shift terdapat Sembilan perawat. Namun dengan kondisi

demikian, pengguna jasa IGD RSU Kota Tangsel sudah cukup puas terhadap

kecepatan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel. Pada dasarnya

terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti pengalaman

berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji

perusahaan dan para pesaing. Oleh karena itu, pelayanan yang belum sesuai standar

juga dapat memberikan kepuasan karena banyak faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pasien.

122

6.1.8 Keadilan Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 86,75% responden menyatakan bahwa

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara nilai interval dari unsur

keadilan pelayanan adalah sebesar 72,34. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah baik.

Keadilan dalam penelitian ini merupakan pelaksanaan pelayanan yang

diberikan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

Keadilan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai

dengan asas pelayanan publik yang tercantum pada Kepmenpan Nomor 63 Tahun

2003 dimana dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik

harus memiliki asas kesamaan hak yaitu tidak adanya diskriminatif dalam

memberikan pelayanan.

Pelayanan di IGD memiliki karakteristik khusus yaitu sesuai dengan derajat

keparahan atau dikenal dengan konsep triage dimana pasien yang memiliki kasus

yang mengancam jiwa dan bersifat mendesak didahulukan daripada pasien dengan

kasus jiwa yang tidak terancam dan tidak mendesak (Pedoman Pelayanan Gawat

Darurat, 1995). Oleh karena itu, keadilan didasarkan pada tingkat keparahan kasus

dan bukan didasarkan pada waktu tunggu pasien ataupun klasifikasi lainnya.

6.1.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan

Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 88,74% responden menyatakan bahwa

petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah sopan dan ramah ketika melakukan

123

pelayanan. Dengan nilai interval sebesar 73,83, maka kinerja unit dalam unsur

kesopanan dan keramahan petugas dapat dinilai baik.

Kesopanan dan keramahan petugas ditunjukkan melalui sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati. Menurut Zeithaml et al (1990), assurance

atau kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa

percaya dan keyakinan kepada pelanggan merupakan salah satu dari penentu kualitas

pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan Kotler (1995) dalam J. Supranto (1997)

bahwa confidence atau keyakinan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan

serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan.

Selain itu, unsur kesopanan disebutkan pula dalam Pedoman Pelayanan Gawat

Darurat (1995) bahwa sopan santun petugas termasuk dalam sistim Penanggulangan

Penderita Gawat Darurat di unitnya maupun penanggulangan Penderita Gawat

Darurat Nasional, sehingga unsur kesopanan dan keramahan petugas termasuk dalam

unsur penting yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan, termasuk

dalam kondisi gawat darurat.

6.1.10 Kewajaran Biaya

Salah satu unsur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan

IGD RSU Kota Tangsel adalah kewajaran atas biaya atau tarif yang telah ditetapkan.

Secara keseluruhan, tarif yang ditetapkan di RSU Kota Tangsel sesuai dengan

Peraturan Walikota. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 89,49% responden

124

menyatakan bahwa biaya yang ditetapkan untuk mendapatkan pelayanan UGD

sudah wajar dan sesuai dengan pelayanan yang pasien terima, yaitu biaya konsultasi

dengan dokter.

Menurut Harijono (2003), tarif yang diberlakukan di suatu IGD dianggap

kurang penting. Hal tersebut dikarenakan apabila seseorang yang ada dalam keadaan

gawat/darurat, pasti bersedia membayar. Berdasarkan hasil wawancara terhadap

responden yang mayoritas menyatakan tidak ada masalah terkait dengan biaya yang

ditetapkan, justru sebagian menyatakan bahwa biaya di IGD RSU Tangsel relatif

terjangkau oleh pasien umum.

6.1.11 Kepastian Biaya

Kepastian biaya merupakan salah satu unsur dalam penilaian kualitas

pelayanan yang disediakan di IGD RSU Tangsel. Sebesar 92,05% responden

menyatakan bahwa biaya yang mereka bayarkan telah sesuai dengan tarif yang

ditetapkan dalam Peraturan Walikota mengenai besaran tarif retribusi rumah sakit

umum daerah. Besar nilai interval unsur kepastian biaya adalah 75,34, dengan

demikian kinerja unit pelayanan ini adalah baik.

Menurut Kotler dalam Supranto (1997), pemberian pelayanan sesuai dengan

uang dijanjikan dengan tepat, segera, dan terpercaya merupakan determinan yang

mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini, RSU Kota Tangsel dinilai telah

baik dalam memberikan kejelasan dan kepastian terhadap biaya yang harus pasien

bayar atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian, kepastian biaya yang

125

diberikan dapat memberikan citra positif serta kepuasan bagi pasien di IGD RSU

Kota Tangsel.

6.1.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan

Menurut SK Menpan, salah satu unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan

adalah jadwal pelayanan. Jadwal pelayanan dinilai dari pelaksanaan waktu

pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan SPM

Rumah Sakit dan Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, bahwa jadwal pelayanan

untuk pelayanan gawat darurat adalah 24 jam dengan tim medis dan para medis yang

senantiasa siaga.

Untuk menjamin pelayanan IGD selama 24 jam, dibuat jadwal jaga petugas

(dokter dan perawat). Jadwal yang disusun harus dilaksanakan dengan baik oleh

seluruh petugas. Apabila terdapat petugas yang berhalangan hadir, maka yang

bersangkutan wajib melaporkan kepada kepala ruangan dan mencari pengganti,

sehingga tidak terjadi kekurangan petugas di jam jaga.

Sebesar 78,15% responden menyatakan bahwa jadwal pelayanan di IGD RSU

Kota Tangsel sudah tepat, hal tersebut ditunjukkan adanya pelayanan dengan tim

tenaga kesehaan yang lengkap ketika mereka datang ke IGD. Sementara terdapat

15,23% responden yang menyatakan bahwa jadwal pelayanan IGD kurang tepat dan

1,32% lainnya menyatakan tidak tepat. Penilaian tersebut didasarkan pada tidak

adanya tim tenaga kesehatan yang siaga ketika mereka berkunjung ke IGD.

Ketidaktepatan ini sebagian besar terjadi pada malam hari yang mengeluhkan tidak

adanya dokter yang berjaga. Hal tersebut menyebabkan pasien hanya mendapatkan

126

pemeriksaan tanda-tanda vital oleh perawat, sementara diagnosa dokter serta

pemberian obat diberikan setelah dokter bangun dari tidurnya. Namun demikian,

secara keseluruhan, unsur ketepatan jadwal pelayanan berada pada interval 71,84


6.1.13 Kenyamanan Lingkungan

Kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini dinilai dari sarana dan

prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa

nyaman kepada penerima pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, sebesar 74,17%

responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman.

Sementara sebesar 19,21% responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU

Kota Tangsel kurang nyaman dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak

nyaman. Kenyamanan lingkungan dapat dikarenakan fisik gedung RSU Kota

Tangsel masih tergolong baru sehingga barang yang ada masih memiliki fungsi serta

tampilan yang baik. Dalam hal tata letak, barang-barang yang terdapat di RSU Kota

Tangsel belum diletakan secara teratur.

Berdasarkan observasi, kebersihan di IGD RSU Kota Tangerang Selatan

dirasa masih belum mencukupi. Hal tersebut disebabkan oleh kurang disiplinnya

petugas kebersihan di IGD. Ketidakdisiplinan tersebut dicerminkan pada perilaku

petugas yang tidak selalu berada di IGD padahal pelayanan di IGD bersifat tidak

menentu dalam hal kedatanagan pasien. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan

kedisiplinan petugas kebersihan IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Peningkatan

kedisiplinan tersebut dapat dilakukan dengan pengawsan yang lebih ketat dari bagian

127

direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat

dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala.

Dengan adanya pengawasan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan

petugas kebersihan IGD untuk membersihkan ruangan IGD.

Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan, tidak ada kursi untuk duduk

bagi keluarga maupun kerabat yang ingin menunggu pasien IGD. Hal tersebut dapat

menyebabkan ketidaknyamanan. Solusi yang dapat ditawarkan adalah dengan

melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat

merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan

juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang

ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas.

Disamping ketidaknyamanan ruang tunggu bagi keluarga atau kerabat pasien,

ketidaknyamanan lainnya adalah masih terjadi kegaduhan di ruang IGD yang

menyebabkan ketidaknyamanan pengunjung IGD. Solusi yang dapat ditawarkan

adalah dengan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh

petugas keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk

tulisan untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di

ruangan IGD.

Menurut Zeithmal (1990), tangiblesmerupakan salah satu unsur yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek tangibles meliputi penampakan dari fisik,

peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi. Dengan demikian, ketersediaan

dan penampilan sarana dan prasarana di IGD RSU Kota Tangsel dapat

mempengaruhi kualitas dari pelayanan yang diberikan serta mempengaruhi kepuasan

128

pasien. Dalam UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa

kenyamanan merpukan salah satu persyaratan teknis bangunan Rumah Sakit.

6.1.14 Keamanan Pelayanan

Keamanan pelayanandinilai dari keterjaminan tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Nilai interval

untuk keamanan pelayanan adalah 76,17, dengan demikian kinerja unit pelayanan

dinilaibaik.

Keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah sakit

merupakan salah satu hak pasien. Hal tersebut sesuai dengan Surat Edaran Dirjen

Yanmedik No. YM.02.04.3.5.2504 mengenai Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien.

Kemananan pelayanan di rumah sakit dikenal dengan istilah patient safety.

Berdasarkan UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa

patient safety adalah proses dalam suatu rumah sakit yang memberikan pelayanan

pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan

manajemen risiko terhadappasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan untuk

belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta

meminimalisir timbulnya risiko.

Berdasarkan wawancara terhadap petugas paramedis di IGD RSU Kota

Tangsel, belum tersedia SOP patient safety secara tertulis. Namun dalam

pelaksanaannya, telah diberlakukan tindakan-tindakan guna menjamin keamanan

129

pasien, antara lain memasang handscrable di tempat tidur pasien untuk menghindari

risiko terjatuh terutama pada pasien-pasien yang tidak sadarkan diri, penggunaan

masker pada pasien suspek TB Paru dengan tujuan agar tidak menularkan pada

pasien lain. Selain itu, jarum suntik, jarum infuse, dan benda-benda yang bersifat

jarum dibuang di box safety agar tidak mencelakakan pasien dan petugas. Selain itu,

terdapat gelang nama yang dipakaikan pada pasien dengan tujuan agar dalam

pemberian terapi oleh petugas tidak salah objek.

Dalam hal keamanan pasien, RSU Kota Tangerang Selatan, belum membuat

prosedur mengenai patient safety secara teknis dan tertulis. Pada dasarnya

pelaksanaan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan sudah dilakukan namun

belum dilaksanakan secara prosedural dan tertulis. Oleh karena itu, diperlukan

adanya pembuatan prosedur untuk melaksanakan patient safety di RSU Kota

Tangerang Selatan.

6.2 Masalah dan Solusi Alternatif Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel

Masalah Solusi Alternatif

Masih terpisahnya bagian pendaftaran

dengan ruang utama IGD

Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di

lantai satu bagi pasien atau penanggung

jawab pasien Jaminan.

Menyediakan infrastruktur yang baik berupa

jalan yang terlindungi dari hujan dan panas

bagi pasien atau penanggung jawabnya yang

hendak menuju ruang pendafataran; atau

130


Menyediakan ruang pendaftaran khusus di

ruang IGD.

Kurangnya koordinasi antar petugas

sehingga menyebabkan perbedaan informasi

yang diterima oleh pasien dan keluarganya

Menyediakan sebuah pengelolaan sistem

informasi yang baik sehingga dapat

menyediakan informasi,khususnya dalam hal

jumlah tempat tidur yang kosong, yang

akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan

mudah diakses.

Adanya perbedaan seragam yang digunakan

oleh perawat tiap harinya

Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi

petugas paramedis khususnya, sehingga

menampilkan kesan professional melalui

penampilan. Kemudian dibuat juga peraturan

yang lebih mengikat misalkan dengan

memberikan hukuman bagi petugas yang

tidak disiplin dalam menggunakan seragam

maupun penghargaan bagi petugas yang

disiplin dalam penggunaan seragam

Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan

di tiap jadwal jaga yang menyebabkan

petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih

lama

Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan

untuk menegur petugas yang kurang disiplin,

serta menetapkan reward bagi petugas yang

disiplin.

Memberlakukan adanya absen melalui finger

131


print.

Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada

pasien yang disebabkan oleh minimnya

jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di

IGD

Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan

SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM

yang ada di IGD RSU Kota Tangerang

Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah tempat tidur

Kurangnya kebersihan di ruangan IGD Pengawasan yang lebih ketat dari bagian

direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam

hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat

dilakukan dengan tinjauan langsung ke

lapangan oleh bagian direksi secara berkala.

Dengan adanya pengawasan tersebut

diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan

petugas kebersihan IGD untuk membersihkan

ruangan IGD.

Kurang nyamannya ruang tunggu untuk

keluarga pasien

Melakukan penambahan kursi di depan IGD

sehingga keluarga maupun kerabat merasa

nyaman untuk menunggu kerabatnya yang

masuk IGD. Selain itu, diperukan juga

pengaturan tata ruang maupun desain gedung

yang baik sehingga kursi yang ada di depan

IGD tidak terkena air ketika hujan maupun

terik matahari ketika panas.

Kegaduhan yang disebabkan oleh

pengunjung lain

Melakukan peneguran kepada pengunjung

yang membuat kegaduhan oleh petugas

keamanan setempat. Selain itu, diperlukan

adanya peringatan berbentuk tulisan untuk

meningatkan pengunjung agar tidak

melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD.

132


Belum adanya SOP tertulis mengenai

keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel

Perlu dibuat tim khusus untuk menyusun

SOP tertulis mengenai keamanan pasien di

IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat

prosedur keamanan pasien (patient safety),

kegiatan analisis, serta pelaporan kejadian.

133

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

7.1.1 Secara keseluruhan, nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU

Kota Tangsel adalah sebesar 72,42 dengan kualitas pelayanan B, serta kinerja unit

pelayanan baik.

7.1.2 Kualitas pelayanan seluruh unsur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel berada pada

interval 2,51-3,25 atau bila dikonversikan ke IKM 62,51-81,25 atau baik.

7.1.3 Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan petugas, kejelasan

petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keadilan mendapatkan

pelayanan.

7.1.4 Masalah-masalah yang terdapat pada pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu :

a. Masih terpisahnya bagian pendaftaran dengan ruang utama IGD;

b. Kurangnya koordinasi antar petugas sehingga menyebabkan perbedaan informasi

yang diterima oleh pasien dan keluarganya;

c. Adanya perbedaan seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya;

d. Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan di tiap jadwal jaga yang menyebabkan

petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih lama;

e. Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada pasien yang disebabkan oleh

minimnya jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di IGD;

f. Kurangnya kebersihan di ruangan IGD

g. Kurang nyamannya ruang tunggu untuk keluarga pasien;

134

h. Kegaduhan yang disebabkan oleh pengunjung lain; serta

i. Belum adanya SOP tertulis mengenai keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel.

7.1.5 Solusi alternatif yang ditawarkan untuk mengatasi masalah yang terdapat pada

pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu :

a. Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu bagi pasien atau penanggung

jawab pasien Jaminan. Serta menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan

yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang

hendak menuju ruang pendafataran; atau menyediakan ruang pendaftaran khusus

di ruang IGD sehingga mengurangi gerak pasien/keluarganya yang memakan

waktu untuk pengambilan status pasien. Selain itu, penambahan bagian

pendaftaran khusus untuk IGD dapat meningkatkan kenyamanan dan keamanan

terhadap pengguna layanan;

b. Menyediakan sebuah pengelolaan sistem informasi yang baik sehingga dapat

menyediakan informasi,khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong,

yang akurat, tepat waktu, relevan, ekonomis dan mudah diakses.

c. Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi petugas paramedis khususnya,

sehingga menampilkan kesan professional melalui penampilan. Kemudian dibuat

juga peraturan yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi

petugas yang tidak disiplin dalam menggunakan seragam maupun penghargaan

bagi petugas yang disiplin dalam penggunaan seragam

d. Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan untuk menegur petugas yang kurang

disiplin, serta menetapkan reward bagi petugas yang disiplin. Selain itu dapat

diberlakukan adanya absen melalui finger print.

135

e. Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan SDM untuk mengetahui jumlah ideal

SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah

tempat tidur;

f. Pengawasan yang lebih ketat dari bagian direksi RSU Kota Tangerang Selatan

dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung

ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala. Dengan adanya pengawasan

tersebut diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan petugas kebersihan IGD

untuk membersihkan ruangan IGD;

g. Melakukan penambahan kursi di depan IGD sehingga keluarga maupun kerabat

merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu,

diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga

kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari

ketika panas;

h. Melakukan peneguran kepada pengunjung yang membuat kegaduhan oleh petugas

keamanan setempat. Selain itu, diperlukan adanya peringatan berbentuk tulisan

untuk meningatkan pengunjung agar tidak melakukan kegaduhan saat di ruangan

IGD;

i. Perlu dibuat tim khusus untuk menyususn SOP tertulis mengenai keamanan pasien

di IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat prosedur keamanan pasien (patient

safety), kegiatan analisis, serta pelaporan kejadian.

136

7.2 Saran

7.2.1 Bagi Manajemen RSU Kota Tangsel, khususnya Instalasi Gawat Darurat

a. Sebagai upaya evaluasi dan peningkatan mutu pelayanan, hendaknya panitia

kendali mutu pelayanan RSU Kota Tangsel melakukan survey kepuasan secara

berkala.

b. Mengadakan atau memberikan kesempatan kepada petugas kesehatan di IGD

untuk mengikuti pelatihan-pelatihan ketrampilan seperti tehnik memasang infus,

tehnik menyuntik, dan ketrampilan lainnya sehingga meminimalisir kesalahan.

c. Melaksanakan inspeksi mendadak untuk melihat jalannya peraturan atau prosedur

yang dilaksanakan di Instalasi Gawat Darurat serta memberikan teguran secara

langsung apabila terdapat ketidaksesuaian pelaksanaan dengan peraturan yang

semestinya.

7.2.2 Bagi Petugas Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel

a. Senantiasa memperhatikan budaya kerja, kedisiplinan waktu, serta norma-norma

kesopanan dalam bertindak sehari-hari.

b. Setiap petugas di Instalasi Gawat Darurat harus senantiasa meningkatkan

ketrampilan dan kemampuannya menangani pasien.

7.2.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Menambahkan sub-unsur dalam setiap unsur pelayanan yang dinilai sesuai dengan

KepMenPAN Kep/25/M.PAN/2/2004 sehingga dapat lebih detail dalam

menganalisis masalah yang ada terkait dengan kualitas pelayanan.

137

b. Melakukan penelitian di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel dengan alat

penilaian yang berbeda sehingga didapatkan sudut pandang yang lain mengenai

kualitas pelayanan di IGD.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Yayasan

Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia

Buku Standar Asuhan Keperawatan RSU Kota Tangerang Selatan, 2011

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Blum, H.L. 1990. Planning for Health, Development and Application of Social Change

Theory. New York: Human Science Press

Departemen Kesehatan. 2002. Pedoman Pemantauan Berkala Kepuasan Jasa Puskesmas.

Jakarta: Departemen Kesehatan

Dawn, Bendall and Thomas L. Powers. 1995. Cultivating Loyal Patients : Even in

Managed Care, Service Satisfaction is a Critical Success Factor. Winter. Vol 15,

No. 4

Dougherty, L., 2008. Akses Vena Sentral: Perawatan dan Tata Laksana. Jakarta:

Erlangga, 6-21.

Dwiyanto, Agus. dkk. 2003. Reformasi Tata pemerintahan dan Otonomi Daerah.

Yogyakarta: Pusat studi Kepedudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada.

Ernawan, Terry, BK. 2001. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Thesis. Undip

Fauzi, Uswatul. 2003. Persepsi Pasien Tentang Kualitas Layanan Konsultasi Gizi dan

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien di RSUP Haji Adam Malik Medan.

Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Harijono, Liman. 2003. Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan di Instalasi Gawat

Darurat RS Sumber Waras Melalui Survei Tingkat Kepuasan

Pasien/Keluarganya. Thesis. Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit

Program Pasca Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

Ilyas, Yaslis. 2002. Kinerja (Teori, Penilaian, dan Penelitian). Depok: Pusat Kajian

Ekonomi Kesehatan FKM UI Depok

Notoatmodjo, Soekidjo. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Cetakan Kedua.

Jakarta: PT. Rineka Cipta

Kemenkes. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Nomor 340

Kemenkes. 2012. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat

Kemenkes. 1995. Pedoman Pelayanan Gawat Darurat

Kemenkes. 1997. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien. No. YM.02.04.3.5.2504. Dirjen

Yanmed. Jakarta

Kepmenkes. 2003. Standar Pelayanan Minimal bidang kesehatan di Propinsi,

Kabupaten/Kota serta Rumah Sakit dalam menyusun perencanaan SDM

Kesehatan secara menyeluruh. Nomor 1457/Menkes /SK/X/2003

Kepmenkes. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Nomor

129/Menkes/SK/II/2008

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

Kotler, P. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi I. Yogyakarta: Penerbit Buku

UPP AMP YKPN

Milles, Mattew B. & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas

Indonesia Press.

Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap

Pelayanan Publik di Puskesmas Semarang. Thesis. Semarang: Undip

Profil Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan Tahun 2012

Parasuraman A, Valarie A Zeithaml & Leonard L. Berry. 1994. Reassesment of

Expectation As A Comparison Standart In Measuring Servive Quality:

Implications For Futher Research. Journal of Marketing. Vol 58. pp 111-124

Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Sugiyono.Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif. R & D. Bandung: Alfabeta. 2010

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga

Tahun 2001. Jakarta: Balai Pustaka

Tjiptono, Fandy, Anastasia. 1995. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy, Diana. 2000. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi

Offset

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga

University Press, Volume 1

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Spring.

Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer

Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc.,

New York.

I. IDENTITAS RESPONDEN

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK

DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM

KOTA TANGERANG SELATAN

TAHUN 2013

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat

Sehubungan dengan Tugas Akhir saya sebagai mahasiswa Program Sarjana, Jurusan Kesehatan

Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk

mengadakan penelitian tentang INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT terhadap kinerja pelayanan

publik dan kepentingan terhadap pelayanan bidang kesehatan dalam hal pelayanan Inatalasi Gawat

Darurat di RSU Kota Tangerang Selatan, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara berkenan mengisi

kuesioner terlampir sebagai bahan informasi penyusunan penelitian saya.

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota

Tangerang Selatan.

Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak mengambil waktu

Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu

keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan

mutu pelayanan kepada masyarakat.

Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Pamulang, Februari 2013

Hormat Saya,

Badra Al- Aufa

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nomor Responden

Umur ………….. Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

1. SD Kebawah

2. SLTP

3. SLTA

4. D1-D3-D4

5. S-1

6. S2 keatas

Pekerjaan Utama

1. PNS/TNI/Polri

2. Pegawai Swasta

3. Wiraswasta

4. Pelajar/Mahasiswa

5. Lainnya

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI IGD RSU KOTA TANGERANG SELATAN

No. Pertanyaan P

1 Bagaimana pendapat Saudara tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?

1. Tidak Mudah

2. Kurang Mudah

3. Mudah

4. Sangat Mudah


kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya?

1. Tidak Sesuai

2. Kurang Sesuai

3. Sesuai

4. Sangat Sesuai

3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan

dan kepastian petugas yang melayani?

1. Tidak Jelas & Tidak Pasti

2. Kurang Jelas & Kurang Pasti

3. Jelas dan Pasti

4. Sangat Jelas dan Pasti

4 Bagaimana pendapat Saudara

tentang kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan?

1. Tidak Disiplin

2. Kurang Disiplin

3. Disiplin

4. Sangat Disiplin

5 Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung

jawab petugas dalam memberikan pelayanan?


2. Kurang Bertanggung Jawab

3. Bertanggung Jawab

4. Sangat Bertanggung Jawab


kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan?

1. Tidak Mampu

2. Kurang Mampu

3. Mampu

4. Sangat Mampu

7 Bagaiamana pendapat saudara tentang

kecepatan pelayanan di unit ini?

1. Tidak Cepat

2. Kurang Cepat

3. Cepat

4. Sangat Cepat

No. Pertanyaan P

8 Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan

untuk mendapatkan pelayanan di unit ini?

1. Tidak Adil

2. Kurang Adil

3. Adil

4. Sangat Adil


kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan?

1. Tidak

2. Kurang

3. Sopan

4. Sangat


kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

di unit ini?

1. Tidak Wajar

2. Kurang Wajar

3. Wajar

4. Sangat Wajar


kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan?

1. Tidak Sesuai

2. Kurang Sesuai

3. Sesuai

4. Sangat Sesuai

12 Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?

1. Tidak Tepat

2. Kurang Tepat

3. Tepat

4. Sangat Tepat


kenayamanan lingkungan di unit ini?

1. Tidak Nyaman

2. Kurang Nyaman

3. Nyaman

4. Sangat Nyaman

14 Bagaimana pendapat Saudara

tentang keamanan pelayanan di

unit ini?

1. Tidak Aman

2. Kurang Aman

3. Aman

4. Sangat Aman

Pedoman Wawancara untuk Pasien IGD

Petunjuk umum wawancara :

Pelaksanaan :

Identitas Informan :

Nama :

Umur :

No. Kontak :

Keterangan Wawancara :

Hari/Tanggal :

Lamanya :

1. Ucapkan terima kasih atas kesediaan diwawancarai.

2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama,

umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan.

3. Jelaskan maksud dan tujuan wawancara.

4. Wawancara dilakukan oleh peneliti.

5. Dalam diskusi informan bebas mengeluarkan pendapat.

6. Jelaskan bahwa tidak ada jawaban yang salah dan benar serta dijaga

kerahasiaannya, tetapi informan bebas menyampaikan pendapat, pengalaman,

harapan dan saran-saran yang berkaitan dengan topik wawancara.

7. Catat seluruh pembicaraan

8. Mintalah waktu lain jika informan hanya memiliki waktu yang terbatas saat itu.

Pokok Bahasan :


a. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD?

b. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD?

c. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam prosedur pelayanan yang ada?

2. Kejelasan Petugas Pelayanan

a. Apakah saudara mengetahui nama dan jabatan petugas yang melayani

saudara?

b. Bagaimana anda bisa mengalami kondisi tersebut?

c. Apakah petugas memakai atribut tanda pengenal diri?


a. Apakah petugas menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu?

b. Bagaimana keterlambatan pelayanan tersebut dapat terjadi?

c. Kendala apa saja yang anda alami terkait dengan kecepatan pelayanan?

4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

a. Bagaimana keadilan pelayanan yang diberikan oleh petugas?

b. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan keadilan petugas dalam

memberikan pelayanan?

5. Kepastian Jadwal Pelayanan

a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?

b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan jadwalnya?

c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang

ditetapkan?

6. Kenyamanan Lingkungan

a. Bagaimana kenyamanan lingkungan di IGD yang anda rasakan?

b. Menurut anda, bagaimana seharusnya suasana yang nyaman di IGD?

Pedoman Wawancara untuk Petugas Administrasi IGD


Pelaksanaan :


Nama :

Umur :

Jabatan :

No. Kontak :


Hari/Tanggal :

Lamanya :


2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama, umur,

pendidikan, pekerjaan, jabatan.









Pokok Bahasan :


a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan?

b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan?


a. Bagaimana cara anda memperkenalkan diri dan menjelaskan tugas anda di

IGD?

b. Bagaimana pasien dan keluarganya dapat memperoleh informasi yang

tepat?

c. Apakah saja kendala yang dihadapi dalam memberikan informasi kepada

pasien dan keluarganya?


a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan?

b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut?

4. Keadilan Pelayanan

a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu?

b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut?



b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan

jadwalnya?


ditetapkan?

Pedoman Wawancara untuk Tenaga Kesehatan IGD


Pelaksanaan :


Nama :

Umur :

Jabatan :

No. Kontak :


Hari/Tanggal :

Lamanya :


2. Lakukan perkenalan dua arah, baik peneliti maupun informan mulai dari nama,

umur, pendidikan, pekerjaan, jabatan.









Pokok Bahasan :


a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan?

b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan?

2. Kejelasan Petugas Pelayanan

a. Apakah saudara memperkenalkan diri kepada pasien sebelum memberikan

pelayanan?

b. Melalui apa anda mengenalkan diri?

c. Mengapa anda tidak/memperkenalkan diri?


a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan?

b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut?

4. Keadilan Pelayanan

a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu?

b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut?



b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan

jadwalnya?


ditetapkan?

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

LAMPIRAN 2

PEDOMAN WAWANCARA PASIEN

LAMPIRAN 3

PEDOMAN WAWANCARA

PETUGAS ADMINISTRASI

LAMPIRAN 4

PEDOMAN WAWANCARA

TENAGA KESEHATAN

LAMPIRAN 5

SURAT IZIN PENELITIAN

LAMPIRAN 6

DOKUMENTASI

DOKUMENTASI

Prosedur pelayanan yang terpasang di Ruang

IGD

Daftar Absensi Perawat dan Dokter IGD

Biaya Retribusi IGD Prosedur pelayanan pasien Jaminan yang

terpasang di lantai 3

Suasana pendaftaran pasien di lantai 3

Pendaftaran di lantai 1

Meja kerja perawat dan dokter di ruang IGD Suasana pendaftaran pasien di lantai 1

Suasana ruang tunggu di depan ruang IGD

Suasana di depan ruang IGD

Pakaian perawat yang tidak seragam Kondisi kerabat saat menunggu pasien di IGD

Papan triase di ruang IGD Papan triase di ruang IGD

Suasana Kasir yang terpusat di Lantai 1 Monitor (Display) yang digunakan untuk

menampilkan informasi mengenai

ketersediaan kamar rawat inap

gambaran kualitas dan kinerja berdasarkan · pdf filepelayanan pada instalasi gawat darurat...

Documents