i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada V Salon Jl. Osamaliki 78 Salatiga)

Oleh:

NOVITA RINANDA

NIM: 212008093

KERTAS KERJA

Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Guna Memenuhi Sebagian dari

Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2013

ii

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

Jalan Diponegoro 52 – 60 (0298) 321212, 311881

Telex 322364 ukswsa Ia Salatiga 50711 – Indonesia

Fax (0298) 321433

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Novita Rinanda

NIM : 212008093

Program Studi : Manajemen

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi,

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus Pada V Salon JL. Osamaliki 78 Salatiga)

Pembimbing : Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA

Tanggal di uji : 24 Mei 2013

adalah benar-benar hasil karya saya.

Didalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya

ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang saya akui

seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang

lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang

berlaku di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga, termasuk

pencabutan gelar kesarjanaan yang telah saya peroleh.

Salatiga, 25 April 2013

Yang memberi pernyataan,

Novita Rinanda

iii

iv

PERSEMBAHAN

SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA

KEDUA ORANGTUAKU, SUGIYANTO DAN SRI LESTARI

KAKAKKU BUDI SETYO UTOMO;dan

NONI NUGRAHANINGSIH

ADIKKU DEDI RIWANDA dan ANGGIS NANDIA

SAHABAT; PACAR dan TEMAN-TEMANKU SERTA

KELUARGA BESAR FEB UKSW

TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN DAN DOA KALIAN

v

ABSTRACT

In line with the increasing competition among beauty salons in Salatiga, owners of the

salons shall have to think hard about survival and possible winning the competition and loyal

customers. This thesis talks about the influence of Service Quality on loyalty. One hundred

respondents filled out the questionnaires, quantitative method which includes regression is used

and analysis is given. The results tells that service quality positively influences loyalty.

Keywords : Service Quality and Customers Loyalty.

vi

SARIPATI

Sejalan dengan kompetisi peningkatan antara salon kecantikan di Salatiga, pemilik dari

ruangan harus memikirkan keras tentang kemenangan survival dan mungkin kompetisi dan

pelanggan setia. Disertasi ini membicarakan tentang pengaruh dari Mutu Jasa pada kesetiaan.

Seratus responden mengisi angket, metode kuantitatif yang meliputi regresi dipergunakan dan

analisa diberikan. Hasil mengatakan jasa itu mutu secara positif mempengaruhi kesetiaan.

Kata kunci : Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah atas karunianya selama penulis mengerjakan

skripsi ini sampai pada penyelesainnya. Kertas kerja ini disusun untuk memenuhi sebagian

persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana. Kertas kerja ini menguji pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis menghargai saran maupun kritik untuk

membuat skripsi ini lebih baik. Harapan penulis skripsi ini bisa bermanfaat bagi pihak - pihak

yang membutuhkan dan dapat dijadikan acuan bagi penelitian – penelitian mendatang.

Salatiga, 25 April 2013

Penulis

viii

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur yang sebesar-besarnya dan rasa terima kasih penulis panjatkan kepada

Allah SWT, karena dengan segala berkat, hikmat dan anugerah-Nya penulis diijinkan

menyelesaikan dengan baik kertas kerja ini sebagai tugas akhir dari masa perkuliahannya.

Penulis juga menyadari bahwa selama masa penulisan tugas akhir ini ada pihak-pihak yang

turut serta memberikan bantuan dan dukungan. Maka perkenankan penulis untuk

menghaturkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1) Kedua orang tua yang tercinta, yang tidak henti-hentinya memberikan doa, semangat dan

dukungan selama ini.

2) Ibu Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA selaku dosen pembimbing yang telah mencurahkan

tenaga, pikiran, dan waktunya untuk membimbing penulis hingga akhirnya kertas kerja

ini dapat selesai dengan baik.

3) Bapak Hari Sunarto, SE., MBA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW

Salatiga.

4) Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA selaku Kepala Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomika dan Bisnis UKSW Salatiga.

5) Bapak Johnson Dongoran, SE, MBA selaku wali studi penulis selama masa studi di

Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.

6) Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW yang sudah

memberikan pengajaran dan ilmu selama masa studi kepada penulis.

7) Seluruh staf tata usaha Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana

yang telah memberi bantuan pada penulis selama menjadi mahasiswa di Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

ix

8) Sahabat-sahabatku di FEB : Lydia, Dwi, Wian, Anik, Ayun, Lisa, Lucy, Sasa, Kezia,

Happy, Wana, Eko dan Teman-teman di TiLaR .

9) Semua pihak yang telah mendukung penyusunan kertas kerja ini yang tidak dapat

disebutkan satu persatu, Terimakasih.

Salatiga, 25 April 2013

Penulis

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul………………………………………………………………….i

Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja……………………………………….ii

Halaman Persetujuan/Pengesahan……………………………………………..iii

Halaman Persembahan………………………………………………………...iv

Abstract………………………………………………………………………. v

Saripati………………………………………………………………………...vi

Kata Pengantar………………………………………………………………..vii

Ucapan Terima Kasih………………………………………………………...viii

Daftar Isi………………………………………………………………….........x

Daftar Tabel…………………………………………………………………...xii

Daftar Gambar………………………………………………………………..xiii

Daftar Lampiran……………………………………………………………...xiv

Pendahuluan……………………………………………………………………1

Telaah Teoritis………………………………………………………………….4

1. Kualitas Pelayanan…………………………………………………………..4

2. Loyalitas Pelanggan…………………………………………………………7

Kerangka Pemikiran…………………………………………………………....8

Metode Penelitian……………………………………………………………..12

1. Populasi dan Sampel………………………………………………………..12

2. Jenis Data dan Metode Pengumpulan Data………………………………...12

3. Pengukuran Konsep………………………………………………………...13

4. Metode Pengumpulan Data………………………………………………...13

5. Teknik Analisis Data……………………………………………………….16

6. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………………….16

7. Uji Hipotesis………………………………………………………………..17

Analisis dan Pembahasan……………………………………………………..18

1. Karakteristik Responden…………………………………………………...18

2. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………………….19

3. Hasil Pengolahan Data……………………………………………………...20

xi

PENUTUP…………………………………………………………………….23

1. Kesimpulan………………………………………………………………….23

2. Implikasi Terapan…………………………………………………………...23

3. Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Mendatang………………………...24

Daftar Pustaka…………………………………………………………………25

Lampiran……………………………………………………………………….28

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penelitian Terdahulu…………………………………………………..9

Tabel 2. Range interval ……………………………………………………….13

Tabel 3. Operasionalisasi Konsep …………………………………………….14

Tabel 4. Karakteristik Responden …………………………………………….18

Tabel 5. Koefisien Determinasi ………………………………………………20

Tabel 6. Hasil Perhitungan Regresi…………………………………………...20

Tabel 7. Hasil Penelitian………………………………………………………21

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model Penelitian…………………………………………………..11

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian…………………………………………….29

Lampiran 2 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas..............................................32

Lampiran 3 Tabel Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan................33

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................36

Lampiran 5 Uji Regresi Sederhana..................................................................38

Lampiran 6 Hasil Kuisioner.............................................................................39

1

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus Pada V Salon Jl. Osamaliki No 78 Salatiga)

Novita Rinanda

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacava, Salatiga

ABSTRACT

In line with the increasing competition among beauty salons in Salatiga, owners of

the salons shall have to think hard about survival and possible winning the competition and

loyal customers. This research talks about the influence of Service Quality on loyalty. One

hundred respondents filled out the questionnaires, quantitative method which includes

regression is used and analysis is given. The results tells that service quality positively

influences loyalty.

Keywords : service quality and customers loyalty.