evaluasi strategi pemasaran skripsi
TRANSCRIPT
EVALUASI STRATEGI PEMASARAN DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS PENGGUNA
DI PERPUSTAKAAN UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA DITINJAU DARI PENDEKATAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Adab dan Ilmu Budaya
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu
Pada Program Studi Ilmu Perpustakaan
Oleh
Ratih Nurhidayah
11140022
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
2015
v
MOTTO ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Aku tidak pernah merasa Pandai, tapi Aku selalu yakin bahwa Aku Bisa!
(Ratih Nurhidayah)
Perjalanan hidup itu bagaikan laju delman, jika kusir tak berani mencambuk maka tiada bisa delman berpacu kencang.
( Ummi Purnami, S.Pd )
Menuntut ilmu memang bukan hal mudah. Maka harus senantiasa ingat kepada Allah, sabar, ikhlas, ihtiar dan berdoa.
(Abbahku Sugimin)
Kalau sudah berani menjawab "IYA" tentu konsekuensinya anda harus “SETIA”.
(Blasius Sudarsono, MLS)
vi
Skripsi ini aku persembahkan untuk:
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Kedua Orang Tua yang sangat hebat (Bapak Sugimin & Ummi Purnami)
Ibunda Labibah Zain, M.LIS.
yang senantiasa membimbingku selama 3 tahun 4 bulan di UIN
Kakakku Nurul Istikhomah beserta Buah Hati P.Al-Fatih Wicaksono
Sahabatku Nur Musangadah, Marissa, Cisna yang selalu menemani hari-hariku
Sahabat-sahabatku Agustian, Lutfi, Ditta, Shinta, Idda, Feni, Maul, Bacil dan teman-teman KAPILARITAS (Keluarga Besar IPI – A Tahun Duaribu Sebelas)
yang turut mewarnai perjalanan studiku
Almamaterku UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
vii
INTISARI
EVALUASI STRATEGI PEMASARAN DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS PENGGUNA DI PERPUSTAKAAN UIN SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA DITINJAU DARI PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Ratih Nurhidayah (11140022) Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana evaluasi strategi pemasaran
dalam upaya membangun loyalitas pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ditinjau dari pendekatan Customer Relationship Management. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang menggunakan pendekatan evaluatif. Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua tahap analisis yakni analisis data sebelum di lapangan dan analisis data setelah di lapangan yang meliputi tahap (1) pengumpulan data, (2) reduksi data, (3) penyajian data, dan (4) penarikan simpulan. Kemudian penelitian ini juga dilengkapi dengan analisis data kuantitatif untuk mengukur nilai hasil evaluasi berupa angka persentase keseuaian. Sedangkan uji keabsahan data yang digunakan adalah uji kredibilitas menggunakan teknik triangulasi dan membercheck. Hasil dari penelitian ini disimpulkan bahwa: (1) Pola komunikasi internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjalin secara interpersonal dan melalui media; (2) Sumber daya manusia di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terdiri dari kelompok pustakawan dan staf struktural; (3) Produk unggulan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah pelayanan berbasis teknologi, koleksi keislaman, fasilitas dan kenyamanan ruang; (4) Evaluasi kerja organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga dilakukan dengan upaya membentuk forum rutin setiap bulan sekali dan rapat kerja setiap akhir tahun; (5) Komunikasi dengan pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjadi secara interpersonal, melalui media social dan melalui sahabat perpustakaan; (6) Sikap dan performance petugas Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong dalam taraf kurang baik dan kurang memperhatikan kebijakan berpenampilan; (7) Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga menjalin kerjasama luas dengan berbagai stakeholder. Sehingga dengan demikian strategi pemasaran dalam upaya membangun loyalitas pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dinyatakan 86% (sesuai) dengan konsep Customer Relationship Management. Kata Kunci: Pemasaran Jasa, Pemasaran Perpustakaan, Customer Relathionship
Management.
viii
ABSTRACT
THE EVALUATION OF MARKETING STRATEGY IN EFFORT TO CONSTRUCT USERS LOYALTY
IN LIBRARY OF UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA BASED ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT APPROACH
Ratih Nurhidayah (11140022) This research aims to examine how the evaluation of marketing strategies in
effort to construct a user loyalty in Library of UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta based on Customer Relationship Management approach. This research is a qualitative research using evaluative approach. The data collection methods are using observation, interviews and documentation. Analysis of the data in this research using two stages analysis namely the data analysis before in location and the data analysis after in location , the steps are (1) data collection, (2) data reduction, (3) data presentation, and (4) drawing conclusions. Then this research is equipped with quantitative data analysis to measure the value of evaluation results in the form of percentage figures compatibility. While the data validity used credibility test using triangulation techniques and membercheck. The results of this research is concluded that: (1) Internal communication patterns UIN Sunan Kalijaga Library is encircled in interpersonal way and through by media; (2) Human resources in the UIN Sunan Kalijaga Library consists of librarians group and structural staff; (3) The top products of UIN Sunan Kalijaga Library are technology-based services, Islamic collections, facilities and comfortable room; (4) The work evaluation of UIN Sunan Kalijaga Library organization is by forming a regular forum once a month and work meeting in each end of the year; (5) The communication with UIN Sunan Kalijaga library users occurs in interpersonal way, through social media and “Friends of Library”; (6) The attitude and performance of UIN Sunan Kalijaga Library officer are considered in deficient standart and less attention to policies appearance; (7) UIN Sunan Kalijaga Library makes the extensive cooperation with various stakeholders. Thus, the marketing strategy in effort to construct user loyalty in Library of UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta is stated 86% (in accordance) with the concept of Customer Relationship Management.
Keyword: Services Marketing, Library Marketing, Customer Relathionship
Management.
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah peneliti panjatkan puji syukur kehadirat Allah Swt. yang telah
melimpahkan rahmatnya sehingga peneliti bisa menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad
Saw. yang kita figurkan sebagai teladan manusia di seluruh dunia ini. Atas doa,
dukungan material dan moral dari berbagai pihak, akhirnya peneliti bisa menyelesaikan
penyusunan skripsi dengan judul “Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya
Membangun Loyalitas Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Ditinjau Dari Pendekatan Customer Relationship Management” sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada program studi Ilmu Perpustakaan Fakultas
Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Tentu peneliti tidak bisa menyelesasikan penyusunan skripsi tersebut sendiri,
banyak dukungan baik material maupun moral, oleh karena itu dalam kesempatan kali
ini peneliti berterimakasih kepada:
1. Dr. Hj. Siti Maryam, M.Ag. selaku Dekan Fakultas Adab dan Ilmu Budaya
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2. Hj. Sri Rohyanti Zulaikha, S.Ag, M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Perpustakaan yang telah memberi berbagai fasilitas dan kemudahan bagi
kelancaran penelitian skripsi.
x
3. Labibah, M.LIS. selaku Pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya dengan
penuh kesabaran dan ketekunan untuk membimbing peneliti menyelesaiakan
skripsi ini. “Terimakasih bu atas nasehat dan masukannya, maaf apabila dalam
proses bimbingan (Akademik, PPL, maupun Skripsi) ada tutur kata dan perilaku
yang tidak berkenan di hati Ibu. You’re the Best Inspiration for Me..!!”
4. Orang tua terkasih, Abbah Sugimin dan Ibunda Purnami, S.Pd. yang telah
memberikan dukungan moral dan material sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.
“Terimakasih, jasa kalian tidak akan pernah mampu aku balas, hanya doa dan kerja
keras dariku untuk membahagiakan kalian kelak, amin.”
5. Saudara perempuan terkasih Nurul Istikhomah beserta buah hati P. Al-Fatih
Wicaksono yang senantiasa menemani libur singkat di rumah, “kalian wujud
kesederhanaan dan keceriaan paling nyata dalam perjalanan hidupku”.
6. Sahabat-sahabat tercinta Trio Chipmunk (Myusank dan Iccak), Cisna, Nike, Dita
Gendut, Teh lutfi, Agustian, yang tidak pernah lelah mendengar keluh kesah dan
keceriaan peneliti, terimakasih sahabat.
7. Keluarga PPL SMPN10YK, Bu Nurul, Pak Wahyu, 7icon PPL, dkk. yang telah
hadir menjadi keluarga baru dan memberi banyak pelajaran bermakna.
8. Keluargaku di Assalam II , keluarga besar KAPILARITAS dan teman-teman
seperjuangan Jurusan Ilmu Perpustakaan angkatan 2011, “Trimakasih, maaf sering
merepotkan, Semoga kesuksesan senantiasa menjadi milik kita!”.
9. Almamater tercinta yang selalu menjadi kebanggaan peneliti.
xi
10. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu, yang telah membantu
peneliti menyelesaikan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung, peneliti
sampaikan terimakasih.
Semoga kebaikan yang telah diberikan dibalas Allah Swt. Amin. Akhirnya,
peneliti menyadari bahwa tulisan ini masih sangat jauh dari sempurna, untuk itu kritik
dan saran yang membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat
bagi semua kalangan, baik pembaca, instansi terkait, maupun peneliti sendiri, amin.
Peneliti
Ratih Nurhidayah NIM. 11140022
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. ii
NOTA DINAS ................................................................................................... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................. iv
MOTTO .............................................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
INTISARI ......................................................................................................... vii
ABSTRACT .................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar belakang ............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
1.3 Batasan Istilah .............................................................................................. 4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 5
1.4.1 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5
1.4.2 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
xiii
1.5 Sistematika Pembahasan .............................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI .............................. 7
2.1 Tinjauan Pustaka .......................................................................................... 7
2.2 Landasan Teori ............................................................................................ 9
2.2.1 Evaluasi ..................................................................................................... 9
2.2.2 Perpustakaan Perguruan Tinggi ................................................................ 10
2.2.3 Pemasaran ................................................................................................ 11
2.2.3.1 Pengertian Pemasaran ............................................................................. 11
2.2.3.2 Pemasaran Jasa ...................................................................................... 12
2.2.3.3 Strategi Pemasaran Jasa .......................................................................... 12
2.2.3.4 Strategi Pemasaran Jasa Perpustakaan .................................................... 15
2.2.4 Loyalitas Pengguna ................................................................................... 16
2.2.4.1 Pengertian Loyalitas Pengguna ............................................................... 16
2.2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pengguna .......................................................... 17
2.2.5 Customer Relationship Management (CRM) ............................................. 18
2.2.5.1 Pengertian CRM ..................................................................................... 18
2.2.5.2 Proses CRM ........................................................................................... 19
2.2.5.3 Model CRM Di Perpustakaan ................................................................. 21
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 25
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................... 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 26
xiv
3.3 Situasi Sosial............................................................................................... 26
3.4 Subjek dan Objek Penelitian ....................................................................... 26
3.5 Informan dan Teknik Penentuan Informan .................................................. 27
3.6 Instrumen Penelitian ................................................................................... 30
3.7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 31
3.7.1 Wawancara ............................................................................................... 32
3.7.2 Observasi .................................................................................................. 32
3.7.3 Dokumentasi ............................................................................................. 33
3.8 Teknik Analisis Data ................................................................................... 33
3.8.1 Analisis Data Sebelum Di Lapangan ......................................................... 33
3.8.2 Analisis Data Setelah Di Lapangan .......................................................... 34
3.8.2.1 Model Milles dan Huberman .................................................................. 34
3.8.2.2 Analisis Data Kuantitatif ........................................................................ 36
3.9 Uji Keabsahan Data .................................................................................... 37
3.9.1 Triangulasi ................................................................................................ 38
3.9.2 Membercheck ........................................................................................... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 41
4.1 Gambaran Umum ......................................................................................... 41
4.1.1 Sejarah Singkat ......................................................................................... 41
4.1.2 Visi dan Misi ........................................................................................... 42
4.1.2.1 Visi ....................................................................................................... 42
xv
4.1.2.2 Misi ....................................................................................................... 42
4.1.3 Struktur Organisasi .................................................................................. 43
4.1.4 Layanan ................................................................................................... 44
4.2 Uji Keabsahan Data ..................................................................................... 47
4.3 Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun Loyalitas
Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Ygyakarta
Ditinjau Dari Pendekatan Customer Relationship Management ................... 50
4.3.1 Sisi Internal .............................................................................................. 50
4.3.1.1 Pola Komunikasi Internal Perpustakaan ................................................. 50
4.3.1.2 Sumber Daya Manusia di Perpustakaan ................................................. 54
4.3.1.3 Jasa dan Layanan Perpustakaan ............................................................. 57
4.3.1.4 Evaluasi Kerja Organisasi....................................................................... 60
4.3.2 Sisi Eksternal ........................................................................................... 63
4.3.2.1 Komunikasi antara Perpustakaan dengan Pengguna ............................... 63
4.3.2.2 Sikap dan Performance dalam Melayanani Pengguna ............................. 69
4.3.2.3 Kerjasama Perpustakaan ........................................................................ 72
4.3.3 Peta Konsep Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun Loyalitas
Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Ygyakarta
Ditinjau dari Pendekatan Customer Relationship Management .................. 76
4.4 Analisis Data Kuantitatif ............................................................................. 80
xvi
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 83
5.1 Simpulan .................................................................................................... 83
5.2 Saran .......................................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 85
LAMPIRAN – LAMPIRAN
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1a Daftar key person dalam penelitian ................................................ 28
Tabel 3.1b Daftar Informan Utama dalam Penelitian ....................................... 28
Tabel 3.1c Daftar Informan Tambahan dalam Penelitian ................................ 29
Tabel 3.2 Konversi Tingkat Pencapaian ........................................................ 37
Tabel 4.1 Struktur Kepengurusan ................................................................. 44
Tabel 4.2 Jam Buka Layanan Perpustakaan .................................................. 45
Tabel 4.3 Layanan Perpustakaan .................................................................. 45
Tabel 4.4 Hasil Evaluasi .............................................................................. 80
Tabel 4.5 Konversi Tingkat Pencapaian ........................................................ 82
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 41
Gambar 4.2 Suasana rapat Koordinasi di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta ................................................................................... 52
Gambar 4.3 Komunikasi Internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta .................................................................................... 53
Gambar 4.4 Sumber Daya manusia di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta ................................................................................... 57
Gambar 4.5 Jasa dan Layanan di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta .................................................................................... 60
Gambar 4.6 Lomba Presentasi dalam Rapat Kerja Akhir Tahun Perpustakaan
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ................................................... 62
Gambar 4.7 Evaluasi Kerja Organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta .................................................................................... 63
Gambar 4.8 Media Komunikasi dengan pengguna Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta ..................................................................... 65
Gambar 4.9 Forum Diskusi di Website Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta .................................................................................... 66
Gambar 4.10 Photo Bersama Kepala Perpustakaan dan “Sahabat
Perpustakaan” ............................................................................... 68
xix
Gambar 4.11 Pola Komunikasi Perpustakaan dengan Pengguna ........................ 69
Gambar 4.12 Sikap dan Performance petugas Perpustakaan ............................... 71
Gambar 4.13 Kerjasama Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta ........... 72
Gambar 4.14 Pola Kerjasama Perpustakaan ....................................................... 75
Gambar 4.15 Peta Konsep Strategi Pemasaran Ditinjau dari CRM ..................... 76
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi menghadirkan era baru dalam dunia informasi. Seperti
yang ditulis oleh Artana dalam Majalah Online Visi Pustaka (2003:1) bahwa
perkembangan dan kemajuan teknologi informasi sangat mempengaruhi berbagai
aspek kehidupan dalam masyarakat. Artinya, permintaan terhadap informasi begitu
penting sehingga informasi memiliki nilai ekonomi yang tinggi. Perpustakaan
merupakan salah satu sumber informasi. Untuk memenuhi tuntutan dari pengguna
informasi, maka perpustakaan harus mampu bersaing untuk memberikan pelayanan
informasi yang benar-benar relevan bagi pengguna. Selanjutnya perpustakaan harus
mampu mengembangkan layanan serta membina hubungan baik dengan pengguna
agar tidak ditinggalkan oleh penggunanya.
Perpustakaan merupakan lembaga yang bergerak pada bidang jasa. Lasa HS
(2005:49-50) memaparkan bahwa Perpustakaan adalah organisasi nonprofit yang
bertugas untuk memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat umum dengan
mengutamanan kepuasan pengguna. Berbicara masalah kepuasan, Kotler (2007:35-
37) menyebutkan bahwa perusahaan jasa menerapkan strategi pemasaran untuk
menganalisis kondisi pasar, membina hubungan baik, membangun merek yang
kuat, menyerahkan serta mengkomunikasikan nilai sebagai evaluasi kerja,
kemudian mampu mencapai kepuasan serta membangun hubungan jangka panjang.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa strategi pemasaran jasa juga dapat
2
diterapkan di perpustakaan. Perpustakaan yang menyusun strategi pemasaran jasa
tepat pada sasaran pasar akan menumbuhkan eksistensi dan meraih citra positif dari
perpustakaan. Selain itu, perpustakaan yang memulai strategi pemasaran jasa
dengan memberikan pelayanan berpusat pada penggunanya juga akan
menghasilkan kepuasan tersendiri bagi pengguna perpustakaan.
Purwono (2013:103) menyebutkan bahwa menciptakan serta membangun
citra suatu perpustakaan merupakan hal yang sangat penting, agar loyalitas
pengguna perpustakaan makin melekat sehingga pengguna tidak berpaling pada
pelayanan lain. Maka dalam hal ini perpustakaan perlu memiliki strategi khusus
untuk mendekatkan diri, menjalin hubungan baik serta mampu membangun
loyalitas pengguna terhadap layanan yang diberikan untuk menunjang strategi
pemasaran jasa.
Berbicara mengenai hubungan dan loyalitas pengguna, Khomariah (2010:2)
menyebutkan bahwa konsep Customer Relationship Management (CRM)
merupakan sebuah konsep dalam mendukung aktifitas pemasaran berpusat pada
pengguna yang menumbuhkan sifat loyal dan akan membuat pengguna merasa
bergantung dengan layanan yang diberikan. Disebutkan pula bahwa konsep CRM
banyak diadopsi oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa. Oleh karena
itu CRM sangat mungkin untuk dijadikan model dalam mendukung strategi
pemasaran jasa perpustakaan. Pemasaran jasa yang dimulai dengan konsep CRM
dianggap mampu menjadi modal awal untuk menghadapi daya saing pasar dari
perpustakaan.
3
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong sebagai perpustakaan perguruan
tinggi. Keberadaan Perpustakaan UIN Sunan kalijaga sangat berperan penting
dalam mendukung visi, misi dan tujuan dari lembaga induknya. Dalam
melaksanakan peranannya, Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga selalu berusaha
mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan informasi penggunanya. Jika
peneliti amati, Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga sudah dibantu oleh sistem terpadu
berbasis komputer, seperti sistem temu kembali informasi dan akses jaringan
internet.
Peneliti merupakan pengguna aktif perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta. Jika peneliti amati sebagai pengguna aktif perpustakaan, merujuk pada
hasil pra penelitian oleh peneliti pada 03 Oktober 2013, Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga menyempurnakan pelayanan berbasis teknologi informasi. Kemudian,
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga mengalami peningkatan presetasi dalam kurun
waktu terdekat. Berdasarkan hasil dokumentasi peneliti pada website Perpustakaan
UIN Sunan Kalijaga (2014) diperoleh informasi bahwa Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga sudah terakreditasi A. Selain itu dituliskan pula bahwa perpustakaan-
perpustakaan lain melakukan study banding dan menjalin kerjasama dengan
perpustakaan UIN Sunan Kalijaga. Namun ternyata, peningkatan prestasi
perpustakaan dan adanya pelayanan berbasis teknologi ternyata tidak menjamin
kepuasan pengguna perpustakaan.
Berdasarkan hasil pra penelitian pada 07 Oktober 2013, peneliti mengamati
terdapat pengguna yang tidak menemukan koleksi dalam rak. Namun, petugas tidak
berusaha mencarikan koleksi dengan mekanisme pelayanan jasa yang tepat.
4
Pustakawan juga kurang memperhatikan keperluan dan keinginan pengguna datang
ke perpustakaan. Sehingga peneliti memahami bahwa hal tersebut membuat
hubungan pustakawan dengan pengguna tidak terjalin dengan baik. Pengguna
menjadi kurang tertarik mengkomunikasikan kendala yang dialami kepada petugas
perpustakaan. Hal ini ditakutkan akan menciptakan citra negatif, membuat
pengguna menjadi tidak loyal kemudian beralih ke sumber informasi lain, seperti
toko buku atau perpustakaan lain.
Oleh karena itu, berangkat dari identifikasi masalah di lapangan serta ditinjau
dari beberapa teori yang menguatkan, maka peneliti berkeinginan untuk mengkaji
lebih dalam tentang “Evaluasi Strategi Pemasaran Dalam Upaya Membangun
Loyalitas Pengguna Di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Ditinjau Dari
Pendekatan Customer Relationship Management”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan seperti di atas, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi pemasaran dalam
upaya membangun loyalitas pengguna di Perpustakaan Universitas Islam Negeri
Sunan Kalijaga Yogyakarta jika ditinjau dari pendekatan Customer Relationship
Management?
1.3 Batasan Istilah
Berangkat dari fokus penelitian maka peneliti membatasi beberapa istilah
dalam penelitian ini pada hal-hal berikut.
1. Strategi pemasaran yang dimaksud adalah strategi pemasaran jasa
perpustakaan yang dimulai dari tahap analisis kebutuhan pengguna,
5
penentuan produk dan nilai produk, sumber daya dan sarana prasarana,
pelaksanaan berupa promosi dan pelayanan, kerjasama dan jaringan, hingga
tahap pencapaian kepuasan guna membangun loyalitas pengguna.
2. Loyalitas dalam penelitian ini yakni kesetiaan pengguna yang sering
menggunakan jasa perpustakaan, peranan pengguna dalam mempublikasikan
perpustakaan dan memprioritaskan perpustakaan tempat penelitian dibanding
perpustakaan lain.
3. Pada penelitian ini model CRM dalam perpustakaan berdasarkan pemaparan
Siahaan (2008) digunakan sebagai model untuk mengevaluasi strategi yang
sudah ada.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Ditinjau dari permasalahan yang sudah dirumuskan maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengevaluasi strategi pemasaran dalam upaya
membangun loyalitas pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
menggunakan pendekatan Customer Relationship Management.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini maka diharapkan memberikan manfaat bagi:
1. perpustakaan: sebagai salah satu bahan masukan dalam meningkatkan
pelayanan yang berorientasi pada pengguna sebagai permulaan dari
pelaksanaan kegiatan pemasaran jasa;
2. peneliti: sebagai referensi dan perbandingan dalam penelitian selanjutnya
dengan fokus yang berhubungan dan aspek yang berbeda;
6
3. program studi: sebagai rujukan untuk menambah pengetahuan dan wawasan
tentang pelayanan pengguna perpustakaan khususnya pada bidang pemasaran
jasa melalui pendekatan Customer Relationship Management (CRM).
1.5 Sistematika Pembahasan
Penelitian ini disusun berdasarkan sistematika pembahasan sebagai berikut:
Bab pertama pendahuluan, membahas mengenai latar belakang masalah,
fokus dari penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, batasan
istilah dan sistematika pembahasan.
Bab kedua tinjauan pustaka dan landasan teori, membahas tentang tinjauan
pustaka berupa penelitian terdahulu yang melahirkan perbedaan antara penelitian
ini dengan peneleitian lain sejenis serta landasan teori untuk mengembangkan ide
dan gagasan dalam penelitian.
Bab ketiga metode penelitian, membahas mengenai jenis penelitian, tempat
penelitian, situasi sosial, subyek dan obyek penelitian, informan dan teknik
penentuan informan, instrumen penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis
data, uji keabsahan data dan jadwal penelitian.
Bab keempat pembahasan, berisi tentang gambaran umum perpustakan,
pembahasan secara terperinci serta hasil evaluasi strategi pemasaran dalam upaya
membangun loyalitas pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
ditinjau dari pendekatan CRM.
Bab kelima penutup yang meliputi dua bagian yaitu simpulan penelitian dan
saran.
83
BAB V
PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah penulis lakukan maka
dalam penelitian yang berjudul Evaluasi Strategi Pemasaran dalam Upaya
Membangun Loyalitas Pengguna di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Ditinjau Dari Customer Relationship Management dapat disimpulkan bahwa:
1. Pola komunikasi internal Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjalin secara
interpersonal dan melalui media;
2. Sumber daya manusia di Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terdiri dari
kelompok pustakawan dan staf struktural;
3. Produk yang menjadi unggulan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga adalah
layanan berbasis teknologi, koleksi keislaman, fasilitas dan kenyamanan
ruang;
4. Evaluasi kerja organisasi Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga dilakukan
dengan upaya membentuk forum rutin setiap bulan sekali dan rapat kerja
setiap akhir tahun;
5. Komunikasi dengan pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga terjadi
secara interpersonal, melalui media social dan melalui sahabat perpustakaan;
6. Sikap dan performance petugas Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga tergolong
dalam taraf kurang baik dan kurang memperhatikan kebijakan
berpenampilan;
84
7. Perpustakaan UIN menjalin kerjasama luas dengan berbagai stakeholder.
Sehingga dengan demikian strategi pemasaran dalam upaya membangun
loyalitas pengguna perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta dinyatakan 86%
(sesuai) dengan konsep Customer Relationship Management.
5.2 Saran
Sesuai dengan tujuan dan manfaat penelitian, penelitian ini diharapkan
memberi kontribusi terhadap institusi terkait. Oleh karena itu ada beberapa saran
dan masukan dari penulis guna meningkatkan kesesuaian strategi pemasaran
dengan konsep Customer Relationship Management sehingga mampu
mempertahankan loyalitas pengguna Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta. Adapun saran dari penulis adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya petugas perpustakaan khususnya petugas yang berada di depan
lebih memperhatikan kebijakan berpenampilan seperti mengenakan seragam
khas atau ID Card yang berciri khusus baik untuk pustakawan maupun staf
struktural agar terkesan khas dan unik.
2. Sebaiknya petugas perpustakan lebih memperhatikan sikap dalam melayani
seperti lebih ramah, tanggap kebutuhan, serta suka menolong agar tidak
menimbulkan kekecewaan pada penggguna perpustakaan.
3. Sebaiknya perpustakaan memberikan reward kepada pengguna paling aktif
agar pengguna mempertahankan loyalitas mereka terhadap perpustakaan.
85
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, Kristin & Carol Kerr. 2002. Customer Relationship Management. New York: McGraw-Hill.
Anonim. 2014. Website Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Diakses di http://www.lib.uin-suka.ac.id/ pada 5 Desember 2014.
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.Jakarta : Rineka Cipta.
------------------------. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Ed.Revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
Artana, I Ketut. 2003. “Perpustakaan, Masyarakat Dan Teknologi Informasi”. Majalah Visi Pustaka Edisi Vol.5 No.2 - Desember 2003. Diunduh di http://www.pnri.go.id/MajalahOnlineAdd.aspx?id=57 pada 18 Desember 2013.
Assauri, Sofjan. 2012. Stategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value. Ed.1. Jakarta: Rajawali Pers.
Boyd, Harper W; Orville C.Waker; Jean Claude Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga.
Catalán-Matamoros, Daniel. 2012. Advances in Customer Relationship Management. Croatia: Janeza Trdine 9.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hadna, Ida Nur’aini dkk. 2014. Guide Book Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (Edisi revisi). Yogyakarta: Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga.
Irhamny, dkk. 2013. Guide Book Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (Edisi revisi). Yogyakarta: Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga.
Khomariah, Neneng. 2010. “Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Layanan Informasi Di Perpustakaan”.Artikel Ilmiah Pustaka UNPAD. Diunduh di http://pustaka.unpad.ac.id/archives/57157/pada 17 September 2013 pukul 11.07 WIB
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran.Edisi 12 Bahasa Indonesia (Jilid 1). Jakarta: Indeks.
86
Kurniasih, Nuning. 2006. “Studi Tentang Penerapan Konsep Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dalam KegiatanLayananInformasi Di Perpustakaan PDII LIPI (Survey Di Perpustakaan Pusat Dokumentasi Dan Informasi IImiah LIPI Jakarta)”. Laporan Penelitian. Bandung: Universitas Padjajaran.
Lasa HS. 2005. Manajemen Perpustakaan. Yogyakarta: Gama Media.
Lucas, Robert W. 2005. Customer Service: Building Succesfull Skills for The Twenty-first Century. Third edition. New York: McGraw Hill Irwin.
Nainggolan, Sri Bulan Juli. 2011. “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) untuk Membangun Loyalitas Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU”.Skripsi. Sumatera Utara: Universitas Sumatera Utara.
Pemerintah Republik Indonesia. 2007. Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 Tentang Perpustakaan. Indonesia: Pemerintah Republik Indonesia.
Purwono. 2013. Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Pustakawan. 2013. “Statistik Kunjungan Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2011,2012 dan 2013”. Laporan. Yogyakarta: Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga.
Putri, Cintantyo Yosi. 2013. “Evaluasi Program Rekreasi Perpustakaan Di Kantor Arsip Dan Perpustakaan Daerah Kota Yogyakarta Ditinjau Dari Product, Promotion, Price, And Place (Model Pemasaran 4P)”.Skripsi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Sarwono. 2010. “Analisis Tentang Konsep Pemasaran Jasa Dan Relationship Marketing” dalam Jurnal elektronik INNOFARM: Jurnal Inovasi Pertanian Volume 9 Nomor 2 Tahun 2010. Diunduh di http://ejournal.unisri.ac.id/index.php/innofarm/article/view/31 pada 08 November 2013 pukul 23.27 WIB.
Siahaan, Hotlan. 2008. “Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan” Dalam Jurnal Elektronik PUSTAHA: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Volume 4 Nomor 2 Tahun 2008. Diunduh di http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/pus pada 25 September 2013 pukul 21.20 WIB.
Sudjana, Nana. 2005. Penilaian Hasil Proses Belajar Mengajar. Bandung: PT. Remaja Rosdikarya.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia.
87
Sunyoto, Danang. 2013. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran: Konsep, Strategi dan Kasus. Yogyakarta: Caps.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Praktik, Penelitian. Yogyakarta: Andi
Wirawan. 2012. Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dam Profesi. Jakarta: Rajawali.
LAMPIRAN
Jadwal Praktik Peneliti Sebagai Bukti Pra Penelitian di Perpustakaan UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta
Pedoman Wawancara
(PETUGAS PERPUSTAKAAN)
1. Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan Kalijaga?
2. Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan UIN SK?
3. Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN SK
sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin kembali?
4. Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di Perpustakaan
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?
5. Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK? media
pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi tsb?
6. Bagaimana upaya membentuk sikap dan performance dalam melayani pengguna
perpustakaan UIN SK?
7. Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK? Dengan
siapa saja?
Pedoman Wawancara
(MAHASISWA PARTTIME “SAHABAT PERPUSTAKAAN”)
1. Bagaimana peranan mahasiswa parttime disini dalam menjaladi peran ganda
(pengguna dan tenaga perpustakaan)?
2. Bagaimana pola komunikasi internal kalian sesama mahasiswa partime?
3. Bagaimana upaya evaluasi kerja mahasiswa parttime?
4. Bagaiaman upaya mewujudkan performa dan sikap yang baik dalam melayani?
5. Bagaimana bentuk komunikasi dengan pemustaka?
Pedoman Wawancara
(MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN)
1. Bagaimana frekuensi anda mengunjungi perpustakaan UIN Sukayo?
2. Jasa dan layanan seperti apa yang menarik saudara dan menumbuhkan rasa
ingin kembali ker Perpustakaan UIN Suka Yo?
3. Bagaimana pola komunikasi saudara dengan perpustakaan UIN SK?
4. Media pendukung apa yang sering anda digunakan untuk menjaga komunikasi
tsb?
5. Bagaimana sikap dan performance petugas dalam melayani saudara sebagai
pengguna perpustakaan UIN SK?
6. Dengan adanya kerjasama dengan pihak luar keuntungan apa yang anda
dapatkan sebagai pengguna?
7. Apa yang anda rekomendasikan dari Perpustakaan UIN Suka Yo kepada
pengguna lain di luar UIN?
Pedoman Evaluasi (Siahaan, 2008: 83-85)
Standar Variabel Indikator Keterangan
Skor No Content Terlak
sana Tidak
S I S I I N T E R N A L
Komunikasi internal 1. Top Down (kepala kepada karyawan)
2. Bottom Up (karyawan kepada kepala)
3. Menyamping (sesama karyawan dan/ atau sesama kepala)
Sumber Daya Manusia 4. Keahlian (efektivitas kerja) 5. Kemampuan (produktifitas kerja) 6. Kekuatan (kesehatan badan dan
psikis)
7. Pengalaman (keaktifan organisasi) 8. Potensi (pendidikan)
Jasa dan Layanan 9. Sesuai dengan kebutuhan/yang dikehendaki pemakai.
10. Berlangsung cepat dan tepat sasaran 11. Menarik dan menyenangkan 12. Menimbulkan rasa simpati 13. Mengundang rasa ingin kembali 14. Mengembangkan hal-hal yang baru/
inovatif
15. Bersifat informatif, membimbing dan mengarahkan tetapi tidak bersifat menggurui
16. Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakai dan bersifat mandiri
Evaluasi Kerja Organisasi
17. Evaluasi Team Kerja 18. Evaluasi Prosedur Kerja 19. Evaluasi Fasilitas 20. Evaluasi Hasil Program Kerja
S I S I
E K S T E R N A L
Komunikasi dengan Pelanggan
21. Komunikasi interpersonal (sapaan, tawaran bantuan. dsb.)
22. Reward kepada pengguna paling rajin
23. Mengkomunikasikan informasi tentang terpustakaan (ter-uptodate)
24. Menanggapi keluhan pelanggan dengan baik
25. Merealisasikan masukan-masukan yang membangun
26. Media Komunikasi yang mendukung
27. Kelayakan media yang dipakai (menyentuh seluruh lapisan pengguna)
28. Pemanfaatan media secara maksimal dalam komunikasi
Performance 29. Ramah (murah senyum, sapa, salam)
30. Suka menolong 31. Tanggap dengan kebutuhan
pengguna
32. Cerdas dalam melayani (cekatan) 33. Penampilan menarik dan rapi
Kerjasama dan Jaringan 34. Kerjasama Komersil misalnya dalam pengadaan (koleksi, perabot, perlengkapan)
35. Kerjasama dengan perpustakaan lain (PT, Sekolah, Umum, Khusus, dsb.)
TOTAL SKOR
Keterangan:
- Terlaksana = 1
- Tidak terlaksana = 0
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Isrowiyanti, S.Ag., SS.
Jabatan : Kepala Urusan Bagian Informasi dan Promosi
Hari, Tanggal : Kamis, 18 Desember 2014, Pukul 09.06 - 10.26 WIB
Tempat : Ruang Informasi dan Promosi Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga?
Informan : Kalau internal ya kita ada forum, e.. pertemuan yg dilakukan secara
rutin misalnya satu bulan 1x antara pimpinan dgn staf perpustakaan.
Kemudian antara satu bagian unit itu sendiri, sesama unit, staf dalam
1 unit, sirkulasi ya sirkulasi, misal kalau di layanan umum ya sesama
layanan umum, udah tau ya pola organisasinya udah tau ya? Ada
kobid ada kour, kobid itu membawahi kour-kour, jadi nanti kita
mengadakan pertemuan untuk masing2 koordinator bidang missal
mengadakan pertemuan dengan koordinator urusan. Pertemuan itu
biasanya diakan rutin. Kalau dengan lingkungan sesama unit sendiri
itu pertemuannya e.. apa namanya, e… kondisional ya. Ketika ada
masalah kita adakan pertemuan, tergantung ini e.. apa namanya besar
kecilnya permasalahan ya.. kalau dengan keseluruhan satu e.. apa
namanya, e… keseluruhan satu perpustakaan itu rutin satu bulan 1x.
jadi gini lho mbak, ada pertemuan antara kepala dengan koordinator
bidang, kepala dengan keseluruhan koordinator keseluruhan, terus ada
kepala dengan seluruh staf. Dan sebetulnya ini juga ada komunikasi
dua arah to.. kepala ada komunikasi dengan seluruh pengurus
perpustakaan. Seluruh staf bisa memberikan masukan kepada kepala
perpustakaan atau kepala urusan.
“Kalau untuk masukan-masukan itu sendiri seluruhnya ditampung kemudian akan
disampaikan di forum atau ada media lain seperti memo, by phone atau apa?”
“Ya bisa disampiakan di forum, karena ada forumnya rutin ya
biasanya disampaikan di forum. Tapi bisa juga tidak di forum,
langsung gitu ya. Ketika saat itu terjadi masalah, ada suatu kejadian
begitu disampaikan langsung. Nanti kalau ada rapat koordinasi
disampiakan lagi begituu…”
Peneliti : Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan
UIN SK?
Informan : Sebenarnya kalau ini secara umumnya ya mbak, kita menyebutkan
semua orang yang bekerja di perpustakaan adalah pustakawan. Cuman
kan oleh Negara itu kana da ketentuan siapa yan disebut pustakawan
dan siapa yang bukan. Kalau di UIN ini ya ada yang kelompok
pustakawan dan pegawai structural kami menyebutnya begitu.
“kalau memang ada dua pengelompkan, dalam keseharian atau missal job
deskripsi yang dilakukan apakah juga akan berbeda dan dampak yang diberikan
akan berbeda juga?”
“E kalau job deskripsi memang sesuai dengan kebutuhan unit itu
berbeda-beda. Nah jadi nanti mengikuti jenis kegiatannya itu ya.
Idealnya ya yang ditempatkan di bagian itu diisi juga oleh orang yang
berkemampuan dibidang itu. Jadi kan emm apa “the right man, on the
right place” begitu ya idealnya. Harapannya… tapi yak area kita
pemerataan ya sekali lagi kita berusaha sesuaikan. Jadi kalau
pustakawan ya dia mengerjakan kegiatan-kegiatan pustakawan yang
basicnya harus pustakawan. Kalau yang structural akan membantu
mengerjakan kegiatan-kegiatan administrasi begitu. Jadi pustakawan
memberi pelatihan, penyuluhan, kan klau pustakawan ada pentunjuk
teknis dalam bekerja. Jadi kalau pustakawan lebih dituntut mengerjakan
kegiatan-kegiatan fungsional pustakawan karena nanti kita
mengarahkannya pada angka kredit profesi itu sendiri mbak. Kalau
untuk pelatihan missal, ya kita kelompok pustakawan melakukan
pelatihan pertama ke unit kita sendiri, kita memberi pelatihan ke yang
membutuhkan dari luar, pihak perpustakaan sekolah, mahasiswa
magang dan lain sebagainya.
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN
SK sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin
kembali?
Informan : Kalau ini jawabanya ya em.. gak ini ya.. em…. ini menyangkut
semuanya ya mbak ya, saya kalau informasi kan saya jadi kayak pintu
aja ya mbak ya.. sebenarnya itu dilakukan oleh unit-unit lain. Kalau
yang nampak aja misalnya ya pemanfaatan teknologi informasi aja.
Perkembangan teknologi, kalau dulu manual sekarang ditambah
dengan aplikasi teknologi, itu tentunya akan mempermudah.
Harapannya, idealnya seperti itu. Perkara ternyata ada masalah-
masalah teknis itu ya efek sampingnya. Tapi kita beri pemahaman
kepada pemustaka bahwasanya tujuannya adalah untuk
mempermudah memperlancar guna efektivitas dan efisiensi layanan.
Contohnya aja yang paling simple disini adalah sistem statistic
pengunjung. Tahun 2011 itu disini sudah pakek teknologi e.. ini
aplikasi pintu masuk ini. Unlock Guide namanya. Kalau dulu kan apa
namanya.. statistik pengunjung itu dikerjakan manual. Kalau kamu ke
peprustakaan tentu harus selalu menulis namamu. Dan dari situ
petugas juga harus menghitung secara manual. Seperti itu kan
memerlukan waktu yang sangat banyak, tida efisien. Maka dibuatkan
aplikasi teknologi ini. Unlock guide ini, sangat menyingkat waktu,
mempermudah pekerjaan dan mendapatkan data lebih cepat dan
akurat.
“Jadi untuk jasa dan layanan yang membuat pengguna tertarik itu karena
pelayanan yang serba berbasis teknologi nggih Bu?”
“Emm… he em.. Iya, begitu itu kurang lebih kalau saya amati
selama ini mbak..”
Peneliti : Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?
Informan : “Evaluasi kerja, ya he em… ya forum itu. Jadi ketika kita mengadakan
pertemuan dalam bulan ini ya, nah maka kita akan membahas juga,
emm mengevaluasi apa yang sudah kita lakukan diwaktu-waktu
sebelumnya. Apakah yang dulu dibahas, em permasalahan yang
dahulu muncul itu apakah saat ini sudah selesai apa belum? Atau
masih menjadi persoalan begitu. Iya bener evaluasi kerja
“Untuk evaluasi itu apakah yang di evaluasi hanya masalah-masalah negative
yang timbul atau juga membahas program kerja yang sudah ada dan yang akan
dilakukan kedepan ?”
“Iya,, kalau evaluasi bisa yang menurut persoalan-persoalan yang
sangat penting, sangat urgent yang harus segera diselesaikan. E…
biasanya menyeluruh ya kalau evaluasi itu sendiri nanti biasanya
keseluruhan. Nanti kita juga membuat langkah kedepan itu nanti
bagaimana begitu. Kalau suatu permasalahan itu di evaluasi ternyata
masih banyak kekurangan atau kita masih butuh waktu untuk
memperbaiki dan mengembangkan menjadi lebih baik ya akan kita
lanjutkan kedepan. Nanti di depan kita evaluasi lagi, ternyata
bagaimana pelaksanaan tahun ini apakah sudah maksimal atau perlu
diperbarui programnya. Begitu….”
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK?
media pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi
tsb?
Informan : Terkait dengan pola komunikasi ya. Jadi kita gini komunikasi itu harus
terjalin 2arah. Dlam hal ini harus terjalin dengan baik antar
peprustakaan dengan pemustakanya, dan kita menekankan untuk
saling pengertian. Dalam hal ini tentunya pihak perpustakaan
memberikan pemahaman kepada pemustaka supaya dia bisa
mengetahui apa yang menjadi peraturan perpustakaaan dan dia bisa
mengikuti peraturan itu. Tapi kita juga tidak kaku, kita jga memberi
kesempatan kepada pemustaka untuk memberi masukan. Jadi
komunikasi ada dua mbak, langsung dan tidak langsung. Kalau
langsung ya face to face, kalau yg tidak langsung bisa lewat surat yang
sekarang jarang, terus lewat email, social media, facebook, twitter,
untuk menjangkau pemustaka yang lebih luas. Menjangkau segala
usia dan daerah. Dari luar UIN juga gitu.
Kalau untuk media social ya selama ini aktif mbak, terus kita juga
memanfaatkan website toh. Nah itu penting banget. Nah klau
permustakaka ingin mengunjungi secara maya, bisa mengakses
website, digilib itu mbak salah satunya. Disitu kita bisa melihat apa
yang terjadi di perppustakaan UIN. Jadi itu ada informasi terbaru
langsung di share-kan disitu. Itu adminnya bagian informasi dibantu
dengan petugas IT mbak. Ada Mas Yazid itu nah, tahu kan mas Yazid?
Karena kalau dibagian saya , saya kan menyiapkan contenct untuk
website-nya. Nah kalau social media facebook twitter itu saya dibantu
Yazid itu, kan yang muda yang lebih aktif gitu. Kita juga
sosialisasikan ke pengunjung juga tentang media pendukung itu. Dan
itu juga masuk akreditasi mbak, seberapa teruptodate-nya informasi
di media itu. Nah nanti masuk nilai akreditasi itu. Itu dimanfaatkan
sekali.
Kita disini kan punya, emmm itu ya,,, emmm apa namanya? Em..
memberi kesempatan untuk em itu tadi komunikasi itu pengunjung
untuk menyampaikan perasaan dan memberikan masukan tentang
pelayanan peprustakaan melalui surat misalnya. Kan ada toh disitu
ada kota kritik saran itu. Itu penting banget ya ternyata ya, sepele tapi
sangat penting. Dengan kertas coret-coret itu mereka bisa
mengkomunikasikan apasaja yang mereka lihat mereka rasakan. Nah
itu, nah dari situ kita bisa mengevaluasi. Alhamdulillah sekarang
sudah sedikit berkurang ya. Nah dan kritik itu banyak sekali tentang
cara komunikasi dan melayani para petugas perpustakaan kepada
pemustaka ya, penampilan kemudian dan yah al-hal seperti itu. Ada
yang judes lah, suka tidur lah, dan ternyata efektiv ya disitu.
Komunikasi pemustaka itu alhamdulilah lah seiring berjalannya
waktu. Dan itu kebetulan yang sering disini kan saya dan itu sering
saya laporkan, saya buat rekapan datanya di apa namanya, di em…
saya beda-bedakan ini kritik tentang pustakawannya, tentang
koleksinya, tentang fasilitas, gitu. Nah dan dari situ bisa kelihatan
semua. Disitu juga nanti kita mulai bisa memperbaiki. Alhamdulillah
sekarang kritik tentang itu sudah jauh berkurang. Kita jadi bisa
mengatur, oh ternyata eemm.. semua orang itu bisa ya merubah
dirinya sesuai dengan yang diharapkan oleh orang lain..
“Jadi memang di sini permustaka sangat berperan penting ya Bu dalam
menciptakan keberhasilan layanan perpustakaan sendiri itu?
Iya karena mereka kan yang menjadi sasaran dari jasa perpustakaan itu
sendiri kan ya itu. Ya yang menggunakan nanti kan mereka, jadi ya kita
harus mamu menerima masukan dari mereka. Kemudian ini ya mbak
kita kan ada parttime itu. Kalau parttime itu bukan magang ya mbak.
Dalam hal ini kita rekrut mahasiswa parttime itu pemerataan dari
seluruh fakultas. Sahabat perpustakaan. Kita menjadikan partime itu
sebagai sahabat mahasiswa yang juga bekerja disini. Khusunya dalam
shelving sebenarnya mbak, membantu kita juga untuk komunikasi
dengan mahasiswa lain bukan parttime. Jadi ya kita di untungkan. Gitu..
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance dalam melayani pengguna
perpustakaan UIN SK?
Informan : Kalau itu ya seperti pada umumnya layanan ya dimana saja. Baik di
perpustakaan, baik di swalayan, apa di bank gitu ya standar ya bahwa
kita harus menunjukkan citra yang baik untuk lembaganya ya. Jadi
emm dari kita sendiri. Ya mulai dari memperhatikan penampilan,
pakaian. Pakaian itu gak harus mewah ya toh? Yang penting serasi,
mecing, gitu. Em… terus juga cara berkomunikasi gerak tubuh kita ya
yang harus diperhatikan terus. Nah… yang sulit itu. Kalau pakaian
gampang lah. Kita dalam kondisi tidak sehat juga tetap bisa
berpakaian bagus ya? Tapi kalau yang sulit ya itu, em.. menunjukkan
ekspresi yang selalu menyenangkan. Nah itu yang sulit disitu. Apalagi
disini kita menghadapi pemustaka yang jumlahnya banyak. Dengan
banyak perangai, cem macem. Nah tantangannya disitu itu. Terkadang
kita dari petugasnya sendiri juga punya problem, nah misalnya dengan
dirinya keluarga nah itu yang kita nganu, e memenej emosi nah itu
yang susaahh haha haha….
“Tapi selama ini selalu berusaha untuk memanajemen sikap dan emosi ya Bu?”
Ya memang kami disini ya selalu menekankan untuk selalu berusaha.
Jadi ya gitu ya memang susah ya mbak ya membuat orang lain selalu
tersenyum itu susah. Jadi ketika ada orang lain yang susah sekali
tersenyum itu nanti kira rolling ke layanan yang jarang-jarang
berhadapan langsung dengan permustaka. Begitu hahahha… karena
sulit mbak, ternyata dengan sedikit paksaan dengan menggeser orang-
orang seperti itu ternyata sudah dianggap cara yang efektif.
“Kalau untuk performa, peneliti tertarik dari cara berpakaian tadi ya Bu, apakah
ada kebijakan khusus dalam menentukan cara berpenampilan di depan public ?
“Istimewanya yang di e…. perguruan tinggi ya. Khususnya untuk
kalangan PNS ya. Mungkin yang sering berseragam itu kan PNS ya.
Oleh Negara ditentukan, seragamnya itu harus begini, hari ini pakai ini,
sudah dijadwalkan lah. Tapi istimewanya kalau untuk di perguruan
tinggi tidak ada yang menggunakan seragam ternyata. Yang diberikan
oleh pemerintah itu tidak ada. Jarang sekali ada. Coba lihat di jogja ini
ya, kayak UGM, UNY, ISI itu tidak ada ya yang berseragam khusus.
Dan terus terang saya sendiri kalau harus terikat aturan seragam tertentu
kok agak gimana ya, hehe. Dan Alhamdulillah gak ada kebijakan
khusus harus pakai yang begini begini, karena e… apa yak an monoton
ya, emm gak mencerahkan gitu lho. Kalau menurut saya hahahahaha
jadi ya gimana ya kurang ceria kurang cerah gitu lho. Tapi kami
dikalangan pegawai juga membutuhkan seragam karena keinginan
untuk… emmm apa ya, menampilkan kekompakan ya misalnya kita
bikin seragam batik ya kayak gitu gitu. Itu ada, nanti hari apa gitu kita
pakai batik bareng-bareng begitu.jadi itu ada kebijakannya
ketentuannya kesepakatan bersama. Cuma itu ya, itu gak kaku ya mbak,
kadang kala ada sesuatu yang memaksa salah satu pegawai tidak harus
mengenakan seragam itu begitu ……………..……. Kadang kala kalau
kita akan melakukan kunjungan gitu, studi banding, kita juga
membutuhkan suatu seragam resmi sebagai identitas diri agar ya itu tadi
menunjukkan kekompakan begitu.
Peneliti : Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK?
Dengan siapa saja?
Informan : Salah satu bentuk kerjasama ya pelatihan, pendampingan, kemudian
magang, jadi memberi kesempatan pegawai dari luar instansi dan juga
mahasiswa dari luar untuk magang di perpustakaan UIN begitu. Kalau
kerjasamanya yang lain sih ya dengan siapa-siapa saja. Misalnya kita
mengadakan pelatihan dengan guru-guru ya berarti kita kerjasamanya
dengan Dinas Pendidikan. Kemudian kita juga ada dengan Kemenag,
terus misalnya juga dengan lembaga lain yang membutuhkan
bimbingan dari perpustakaan. Kemudian kita juga ada asosiai ya,
asosiasi perpustakaan perguruan tinggi islam, terus kemudian
FKP2TN, nah itu kan forum kerjasama semua kita masuk di
dalamnya. Itu nanti kami ada dokumentasi-dokumentasinya. Kalau
yang lebih besar lagi, kamu lihat yang layanan kita yang Iranian
Corner, Canadian Corner, Arabian Corner yang terbaru. Nah itu
semua kan hasil kerjasama juga mbak, dan gak cuma corner, yang dari
corner-corner itu nanti akan muncul berbagai macam kegiatan-
kegiatan seperti seminar, pameran, bedah buku. Nah dengan begtu kan
kita juga menghemat biaya kan mbak, justru mendatangkan biaya
malah biasanya…….. Untuk menarik pengguna datang ke
perpustakaan, ya kita mengadakan kegiatan-kegiatan itu tadi kan kita
gak mengeluarkan banyak biaya toh gitu hehehe.
“kalau untuk pengembangan sendiri dari segi pengadaan baik koleksi dan fasilitas
bagaimana Bu?”
“kalau untuk pengadaan terutama koleksi kita jelas ada link dengan
berbagai macam penerbit ya mbak ya jelas, begitu juga untuk sarana
prasarana nanti kita ada link tersendiri juga baik dalam pengadaan
maupun perngembangan. Kita missal dengan teknologi ya kita
melibatkan pihak penyedia sarana itu mbak. Kalau kerjasama itu
koordinasinya langsung dibawah kepala perpustakaan sih mbak.
Tergantung nanti kerjasama di bidang apa, bagian koleksi ya dengan
orang pengembangan koleksi, bagian teknis ya dengan teknis, layanan
umum dengan umum gituuu.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Muhammad Warsun
Jabatan : Pustakawan bagian pengembalian
Hari, Tanggal : Senin, 22 Desember 2014, Pukul 12.30 – 13.14 WIB
Tempat : Ruang Pengembalian Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga?
Informan : Ini saya mulai dari sub internal dulu ya mbak. Misalnya dari saya
pelayanan sirkulasi. Untuk sirkulasi kan dibagi menjadi 2. Ada
pengembalian di lantai 1 dan ada peminjaman di lantai 3. Itu dibawah
satu coordinator sirkulasi. Dan disitu coordinator sudah memberi pola
mbak, sesuai dengan SOP yang ada. Polanya demikian, dalam
pelayanan peminjaman maupun pengembalian harus ada koordinasi
pelayanan yang tidak merugikan satu sama lain. Misalnya dalam
meinjam ada masalah pemustaka yang kurang peka dalam e… apa
dalam menggunakan sarana peminjaman yang ada dan masalah lain,
nah dalam kondisi demikian komunikasi sub internal kita dsudah ada
semacam breafing setiap satu bulan sekali. Kalau ada masalah seperti
itu lebih baiknya dikomunikasikan cengan cara pertama
mengedapankan kesopanan, kedua sebagai petugas tidak boleh terlalu
menyalahkan pemakai juga mbak.
Kalau yang internal perpustakaan itu setiap satu bulan sekali ada
pertemuan, dan dalam hal ini segala macam permasalahan bisa di
ungkapkan termasuk sarana prasarana, bagaimana kita
mengembangkan layanan, bagaimana cara melayani. Ya jad intinya
kita harus betul-betul dekat dengan pemustaka.
Kalau permasalah yang urgent. Yang etrjadi saat itu juga biasanya itu
masalahnya sudah ada dulu-dulu. Jadi kita belajar dari yang dulu-dulu
aja. Jadi penyelesaian langsungnya ya kita selesaikan dengan solusi
yang sama dengan yang dulu-dulu. Dan sangat jarang ada masalah
yang harus atau sampai ke bagian kasubag atau pimpinan. Ya kita
mengatasi langsung gitu aja kalau masalah sehari-hari mbak. Yang
kecil-kecil.
Peneliti : Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan
UIN SK?
Informan : kalau SDM kan sebenarnya pustakawan semua mbak. Walaupun itu
perpustakaan yang diauki pustakawan ya itu… e.. maupun yang tidak
ya itu pustakawan semua sebenarnya. Cuma kan ya ada angkatan ada
yang belum di angkat. Tetapi kana da batas-batas dari pertama kali
pengangkatan. Seperti bapak ini, bapak dulu di angkat sebagai
pustakawan istilahnya dulu, pustakawan e… itu dulu ya seandainya
sudah golongan 2B meskipun pendidikan SLTA tapi punya sertifikat
pendidikan pelatihan pustakawan. Gitu gitu mbak.. kalau sekarang
berkembang kan harus S1 Perpustakaan. Kemunculan dari yang
pertama sebagai pengelola perpustakaan itu pertama dia tidak
mempunyai dasar pelatihan, kalau sekarang kan dia tidak punya dasar
pendidikan kepustakawanan. Jadi ya walaupun dia ahli mengelola,
tetapi tidak punya pendidikan sebagai sarana ya tidak bisa. Nah
begitu…
Kemudian kalau perbedaan pekerjaan hamper tidak ada. Walaupun
pusakawan memang punya keilmuan perpustakaan yang diembannya
masing-masing. Missal ditugaskan dalam pengolahan berarti dia ahli
dalam klasifikasi, katalogisasi dan lain-lain. Missal ditempatkan di
referensi ya dia ahli menelusur informasi dan rujukan. Dan sekarang
yang muda-muda kan semakin jelas mbak SDM kita dalam mengikuti
perkembangan ini yak an gitu ya mbak ya. Dan pustakawan itu ya
mengerjakan tugasnya sesuai dengan pekerjaan yang bisa dinilaikan
dan tidak bisa diajukan nilainya. Jadi pekerjaan pustakawan ya sesuai
dengan golongannya kewajibannya begitu mbak. Jadi tergantung
jabatan juga mbak.
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN
SK sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin
kembali?
Informan : kalau jasa dan layaan gak Cuma di sirkulasi mbak menurut saya. Jadi
hamper seluruh layanan yang ada di UIN ini pasti menarik masing-
masing pemustaka begitu mbak kalau layanan. Menyeluruh. Iya.. gitu.
Peneliti : Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?
Informan : evaluasi kerja ya dilakukan rutin seperti rapat atau pertemuan umum
itu tadi mbak. Evaluasi kerja dilakukan dengan melaporkan yang baik
dan yang kurang baik selama satu bulan itu. Itu tetep setiap pertemuan
di utarakan. Dan bebas itu mengutarakan.
Hal hal positif juga di sampaikan mbak. Jadi pernah ada pegawai yang
menciptakan realtime apa apa itu, nah itu pegawe sini. Dan itu ada
rewardnya mbak. Disampaikan kepada seluruh oleh pimpinan.
Pimpinan pasti bilang “ini si A membuat ini berjasa sekali di
perpustakaan kita” nah hal itu dilakukan biar semua tahu dan
berambisi untuk melakukan halposiritf juga.
Jadi gini mbak… yang negative disampaikan untuk di perbaiki
kedepannya. Dan yang positif di sampaikan agar memotivasi sesame
untuk melakukan hal positif lainnya begitu.
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK?
media pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi
tsb?
Informan : kalau kita missal ketemu mahasiswa ya kita menyampaikan dengan
tidak menunjukkan sikap menegur yang negative ya mbak. Ya missal
heh ngopo nganggo kaos oblong, kae kancamu ora.. oh ya pak begini
begini, nanti besok dia gak pakai lagi, datang sudah berkerah ya
intinya tidak menunjukkan menyalahkan gitu.
Kemudian untuk misalnya ada denda ya mbak, kita pakai media kertas
yang kita temple di papan itu. Kemudian surat-surat ke fakultas. Yang
direncanakan ini pemustaka mau diminta nomor HP mbak, nanti biar
bisa dihubungi. Ini baru rencana mbak.. hehehe biar kayak UMY itu
kan udah memberlakukan. Kita baru mau rencana.
Kemudian semua serba online itu ya itu sebagai mahasiswa misalnya
bisa mengajukan judul-judul yang dikehendaki melalui kotak-kotak
usulan itu ya seperti itu.
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance dalam melayani pengguna
perpustakaan UIN SK?
Informan : kita itu ada mbak aturan penampilan misa. Kalau senin pakaian missal
ijo-ijo, kalau di depan harus rapi. Ya kita sering srandalan ya mbak.
Ya kita sebenarnya siap mbak sebenarnya kita harus pakai sepatu ya
kita siap pakai. Gitu hehehhee. Ya kita kana da beberapa pekerjaan ya
mbak. Kalau didepan kan Cuma layani agak ringan. Kalau udah
angkat-angkat buku kan itu ototnya apa gimana gitu ya mbak hahaha.
Ya itu mungkin kita srandalan kan nanti srandalnya copot gimana gitu
ya mbak hahahaa.
Kita kan public service ya pak, kita sll jadi sorotan. Itu sebenarnya dari atasan
sendiri ? ada teguran gak kalau melanggar kebijakan?
Tidak boleh mbak. Ya harus pakai sepatu mbak. Haruss.. tapi ya kalau
kadang kita berat ya itu dari kita sendiri itu mbak hahahaha.
Mahasiswa juga kana da aturannya. Ya kadang kita kalau
melaksanakan tugas nanti kita terganggu. Gak nyaman gitu. Kadang
juga ada teguran. Ya kita ada argument, terus tergantung nanti
argument kita diterima atau enggak gitu hahahah… jadi kebijakan
tidak begitu mengikat”
Peneliti : Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK?
Dengan siapa saja?
Informan : kan ada mbak. Semua perpustakaan negeri kana da. Anda sebagai
mahasiswa seudah memakai kartu sakti? Nah itu salah satunya. Nah
semua kan sekarang serba online. Jadi ya itu dimanfaatkan untuk
kerjasama. Kemudian kalau untu kerjasama pengembangan koleksi ya
kita pembelian baik langsung maupun rekanan. Ya itu nanti untuk
pengadaan nanti pengembangan koleksi yang punya data usulan dan
data kerjasama.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Wahyani
Jabatan : Koordinator Urusan Sirkulasi
Hari, Tanggal : Senin, 22 Desember 2014, Pukul 11.15 – 11.58 WIB
Tempat : Ruang Sirkulasi Peminjaman Lantai 3 Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga?
Informan : Ya kalau kaitannya dengan pola komunikasi internal itu kita ya ada
Buttom Up kemudian Top Down ya mbak. Yang mana itu kalau e
komunkasi yang sikapnya dari atas kebawah itu kita setiap bulan kita
ada rapat antara pimpinan dengan kobid dank our, nah itu untuk
buttom up dari atas ke bawah begitu ya mbak. Kalau yang dari atasan
ke bawah biasanya pemimpin langsung menghubungi pihak terkait
begitu, atau bahkan datang langsung. Paling tidak ya dari staf
langsung memberi informasi kepada kournya, ini lho ada problem
problem ada hambatan ada informasi apa begitu. Saya nanti sebagai
kour memberi laporan kepada kepala bidang layanan umum kan saya
ada di bawah kepala bidang layanan umum.
Kalau komunikasi secara tidak langsung biasanya ada media apa Bu yang
digunakan?
“ya bisa jadi seperti itu. Misalnya da hal-hal penting urgent, dari kepala
nanti memberi memo kepada petugas tata usaha kemudian
disampaikan pada yang bersangkutan atau paling tidak langsung
telepon kita juga mbak begitu…”
Peneliti : Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan
UIN SK?
Informan : Ada kelompok pustakawan dan staf structural mbak. Kalau di unit
kerja perpustakaan ada yang namanya tenaga fungsional pustakwan.
Karena apa ya karena sudang mengajukan syarat. Tapi dalam
praktiknya semua bekerjasama mbak. Pustakawan juga melakukan
kegiatan perpustakaan begitu juga staf. Jadi untuk sumberdaya
manusia disini semua disama ratakan. Jadi kalau menurut saya, yang
membedakan disini hanya bahwa kelompok fungsional disebut
pustakawan karena sudah mengajukan angka kredit dan sudah
mendapat SK.
“kalau untuk kegiatan yang memang memerlukan basic keilmuan perpustakaan
missal bagian teknis apakah hanya mengandalkan tenaga pustakawan atau staf
structural pak?
Kalau untuk pustakawan sebenarnya masalah job deskripsinya sudah
jelas dalam petunjuk teknis mbak. Misalnya pustakawan muda hanya
boleh melakukan pekerjaan ini ini ini, pustakawan ahli harus
melakukan hal hal berikut ini, begitu. Nah khusus di perpustakaan
UIN ini secara praktis job deskripsi ya sesuai dengan dimana dia
ditempatkan. Begitu, misalnya di bagian sirkulasi, di bagian
pengolahan ya dia melakukan pengolahan. Meskipun bukan
pustakawan missal ditempatkan di pengolahan ya dia tetap melakukan
pengolahan-pengolahan juga, mengikuti aturan aturan
kepustakawanan karena bekerja di perpustakaan apa saja begitu.
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN
SK sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin
kembali?
Informan : Kalau saya di bagian sirkulasi kurang begitu terkait dengan
mempromosikan layanan ya mbak. Tapi sejauh yang saya tahu
perustakaan itu selalu mengaptudet apapun ke laman website, ke
media social, misalnya event2 yang ada di perutakaan itu jjuga
mendukung sekali mereka datang menarik mereka ingin datang
kembali begitu mbak. Kalau menarik dan membuat orang datang ingin
kembali, media yang paling efektif itu dari diri sendiri mbak. Kalau
pengen tahu ya kesadaran datang ke perpustakaan UIN. Begitu. Selain
itu nanti media yang bagus juga dari pelayanan kita, jadi itu akan
efektiv sekali. Orang akan tertarik datang kembali Karena terkesan
denga pelayanan yang sudah di berikan. Begitu mbak…
Peneliti : Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?
Informan : evaluasi kerja aka nada sharing saat rapat mbak. Ada pertemuan rutin
satu bulan sekali untuk melakukan sharing-sharing antara pimpinan
dengan staf, staf dengan pimpinan ya kayak komunikasi tadi mbak.
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK?
media pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi
tsb?
Informan : Sejauh yang saya ketahui komunikasi dengan pihak pemustaka yang
luas itu di akomodir oleh pihak informasi kerjasama dengan staf IT ya
mbak, bagaimana cara mengkoordinir pemustaka , perpustakaan
dengan pelanggannya begitu. Kita da website, ada facebook, twitter
yang selalu menginformasikan tentang kegiatan atau apa yang terbaru
di perpustakaan itu kemudia di dukung adanya digilib itu juga mbak
setahu saya begitu itu ya..
Kalau secara langsung, ketika kita ada masalah di lapangan apa yang dilakukan
terhadap pemustaka?
.Untuk pengenalan layanan kita kan ada user education setiap
pemustaka baru ya mbak. Dan memang ketika kedepan ada problem-
problem yang dihadapi oleh pemustaka terkait dengan pendayagunaan
layanan perpustakaan, memang kalau apa namanya e.. melalui user
education itu terkadang mereka belum paham ya ketika ada problem
ya kita beri pemahaman lagi. Misalnya di masalah sirkulasi ini,
kadang user gak tahu maksimal 4, itu user tidak mengerti betul, nanti
ketika ada problem ya kita beri pemahaman ulang. Tapi nanti kan kita
ya tetep kasus demi kasus mbak. Kalau seperti kasus demi kasus itu
lebih mengena. Jadi di layanan ini meskipun pelayanann mandiri, kita
tetap memantau perilaku pemustaka mbak. Nanti dari situ kita tahu,
oh ternyata pemustaka ini kurang tahu, missal ada denda, tidak bisa
meminjam, kartu bermasalah dan lain sebagainya.
“….. kemudian ada mahasiswa parttime. Mahasiswa parttime secara
structural memang didayagunakan untuk membantu perpustakaan
untuk shelving dan layanan lain. Tapi secara strategis, mahasiswa
partime kami sebutkan dengan sahabat perpustakaan diberfungsikan
sebagai jembatan antara mahasiswa bukan partime dengan pihak
peprustakaan. Kita mengambil parttime dari mahasiswa karena
mengambil keuntungan strategis itu tadi. Kalau sesame mahasiswa
sharing kan lebih enak ya mbak, maka dari itu harapannya dengan
adanya sahabat perpustakaan atau mahasiswa parttime itu tadi, nanti
mahasiswa luar bisa menympaikan keuhan saran atau berbagi ide
melalui sesame mahasiswa yang sahabat perpustakaan atau parttime
itu tadi. Makanya kita pengambilan mahasiswa parttime itu ada
seleksi ketat, dan untuk menentukan penjaringan kita berusaha
pemeraataan setia[ fakultas ada begitu.”
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance dalam melayani pengguna
perpustakaan UIN SK?
Informan : seingat saya upaya dalam meningkatkan atau menjaga performa itu
peprustakaan pernah mengadakan training tentang bagaimana cara
melayani public begitu ya mbak, pernah beberapa kali begitu.
Walaupun dalam setahun ini brau tingkat kepengurusan, awal
September atau akhir November ya kemarin saya agak lupa. Kita
diajari banyak hal, bagaimana kalau ada pertanyaan, cara duduk nah
nanti pengetahuan akan di share kepada seluruh staf saat rapat umum
begitu di singgung mbak sikap dan performa ini.
Peneliti : Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK?
Dengan siapa saja?
Informan : ini saya juga gak berkaitan langsung ya perkara kerjasama itu mbak.
Karena memang kerjasama kan ditangani langsung oleh bagian
informasi dan secara menyeluruh di handle langsung dengan
pimpinan perpustakaan begitu. Cuman hanya sekila kita memang
sudah melakukan kerjasama dengan barbagai instansi dan komunitas
professional lain. Bukan sekedar membangun loyalitas pengguna tapi
disini juga membangun citra bak dengan pihak luar gitu. Mungkin
kayak FKP2TN gitu, dan lain-lain.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Drs. Bambang Heru Nurwoto
Jabatan : Koordinator Urusan Bagian Referensi dan Serial
Hari, Tanggal : Selasa, 23 Desember 2014, Pukul 10.40 – 11.30 WIB
Tempat : Ruang Referensi Lantai 2 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga?
Informan :. Untuk menjaga pola komunikasi ya? E… Jadi kita itu ada rapat ya,
rapat itu terdiri dari tiga. Ada namanya rapat pimpinan, itu ada kepala
wakil, sama koordinator bidang. Ada namanya rapat koordinasi itu
ada kepala, coordinator bidang, coordinator urusan. Kecuali parttime,
jadi nanti partime menjaga layanan karena kita public service jadi gak
boleh tutup. Kalau rapat koordinasi dan rapat umum itu rutin 1bulan
1x dalam waktu yang berbeda. Kalau rapat pimpinan ya incidental
gitu. Kalau rapat umum yang berhak berdiskusi ya secara umum,
coordinator tidak boleh ikut-ikutan. Kalau koordinasi bari coordinator
menyampaikan. Jadi kalau umum adalah kesempatan staf secara
umum menyampaikan usulan-usulan.
Kalau komunikasi keseharian bagaimana Pak secara rutinnya? Langsung atau ada
media?
“Kalau keseharian, missal saya adalah coordinator referensi saya
dibawah coordinator bidang layanan umum. Saya missal ada masalah
incidental, biasanya ada apapun langsung saya email-kan kepada Bu
Ida disitu. Jadi ada informasi apapun ya bisa di email-kan saja, karena
memang coordinator bidang terutama layanan umu disitu ya harus
stanby terus di email. Nanti ketka ada apa-apa soalnya diforward lewat
email. Kalau hal-hal kecil ya paling saya SMS kan lah ke coordinator
bdiangnya. Kalau ada panggilan urgent lain diluar perpustakaan itu
baru ada memo mbak untuk bukti tugas. Kalau memo itu terkait
dnegan pertanggungjawaban secara individu dari pimpinan kepada
staf atau pustakawan tertentu.”
Peneliti : Bagaimana kondisi sumber daya manusia yang ada di perpustakaan
UIN SK?
Informan : ya kalau dilihat memang ada golongan pustakawan dan staf structural
mbak. Kita juga punya job desk masing-masing ya sesuai layanan
dimana kita ditempatkan begitu. Itu kalau yang pustakawan itu kan
kita ada pertemuan-pertemuan khusus ya missal diskusi bulanan. Jadi
kita diwajibkan membuat karya tulis. Nah itu nanti perbulan digilir
mbak. Terus ya kayak mahasiswa itu kayak kuliah, kemudian nanti
didiskusikan di teatrikal situ. Nanti kita hadirkan akademisi juga dari
ilmu perpustakaan itu. Dan itu rutin tiap bulan mbak. Nah ini ini
contohnya, yang masuk ini bu isro ini pustakawan menulis masuk di
jurnal pustakaloka STAIN Ponorogo misalnya. Ini ketika nulis ini ya
hasil dari kegiatan rutin diskusi bulanan itu. Kita disini belum ada
jurnal khusus sih mbak, jadi ini dikirim kesini. Selain itu juga untuk
naik pangkat juga kan pustakawan diwajibkan menulis. Jadi kita
merintis dari sekarang.
“kalau untuk kegiatan yang memang memerlukan basic keilmuan perpustakaan
missal bagian teknis apakah hanya mengandalkan tenaga pustakawan atau staf
structural pak?
Kayaknya kalau hal-hal yang bersifat teknis dan kusus memerlukan
basic ilmu perpustakaan ya mbak, ya itu kelompok pustakawan disini
menghandel. Jadi kita kana da coordinator urusan, nah seluruh
coordinator urusan itu ya pustakawan yang dimaksud itu mbak. Nah
nanti staf di dalamnya itu yang menghandel adalah pustakawan
sebagai coordinator itu taid begitu. Jadi nanti stafnya mengikuti
arahan dari koordinatornya begitu.
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang disediakan oleh perpustakaann UIN
SK sehingga menarik pengguna dan menumbuhkan rasa ingin
kembali?
Informan : kalau yang nge-trand itu ya kalau dari perpustakaan UIN sih saya rasa
ya studi-studi pustaka tentang keislaman ya mbak. Karena memang
kita kan basic-nya keislaman jadi ya kita diuntungkan dengan itu
mbak. Meskipun di jogja juga ada beberapa perguruan tinggi
keislaman tapi sejauh ini UIN tetap menjadi tujuan para pemustaka
terutama ya dari UIN, atau bahkan dari luar UIN. Karena sejauh ini
usaha kita untuk menjadikan itu unggulan memang maksimal. Seperti
jrnal kita itu kan bahkan terakreditasi tooh mbak studi keislamannya.
Untuk menjaga eksistensi ya kita kan terkait dengan layanan ya mbak.
Kemudian kita coba saja menjalin kerjasama dengan pihak lain. Kita
biasanya ada roadshow, kita menyampaikan bahwa perpustakaan
menerima karya tulis apalagi tentang studi keislaman baik dari dosen
maupun mahasiswa. Nanti angaran untuk reward mereka yang
menulis itu akan kita muat disini, kita kasih reward juga untuk mereka
yang menulis-menulis itu.
Peneliti : Apa upaya yang dilakukan dalam mengevaluasi kerja organisasi di
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta?
Informan : jadi kita tiap tahu kita ada raker atau rapat kerja mbak selain ada forum
rutin tadi lho. Nah biasanya nanti raker itu untuk mengevaluasi
kegiatan selama setahun terakhir ini. Sama nanti kita juga membuat
rencana program untuk satu tahun kedepan. Jadi nanti ada laporan-
laporan dari beberapa coordinator, kemudian itu di evaluasi lalu
dibuat rencana program kedepan. Begitu yang pokok selain forum
forum tadi…
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi dengan pengguna perpustakaan UIN SK?
media pendukung apa yang digunakan untuk menjaga komunikasi
tsb?
Informan : Kalau pola komunikasi pemustaka ya kita mencoba berkomunikasi
melalui koleksi ya mbak. Yang dibutuhkan pemustaka kan koleksi ya
mbak. Nanti kalau pemustaka membutuhkan bantuan ya kita bantu
carikan. Misalnya juga ada orang dari luar pemustaka luar UIN
memang biasanya saya carikan ya mbak. Kemudian berhubungan
dengan menjaga hubungan baik ya dengan lebih update informasi-
informasi tentang perpustakaan saja lewat wesite facebook twitter itu
nanti sama orang informasi itu mbak kita.
Kalau reward terhadap pengguna yang menguntungkan atau yang lebih loyal
menggunakan jasa perustakaan ada Pak?
Kalau untuk reward sebenarnya kita bisa lihat pemustaka yang paling
rajin itu ada datanya, tapi untuk reward kepadanya kita sejauh ini
belum ada mbak. Tapi kalau rencana kedepan sih ada, karena kita
udah ada data-datanya begitu.
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance dalam melayani pengguna
perpustakaan UIN SK?
Informan : Kalau dari penampilan sikap ya kita ada kebijakan mbak. Misalnya
seragam ya sebenarnya kita ada. Missal kalau hari jumat kita pakai
batik yang begini. Nah kita sebenarnya ada tapi kita gak mengikat
banget untuk berpakaian atau seragam itu.
“Kalau cara melayanani ada kebijakan khusus atau tumbuh dari diri masing-
masing Pak?
Kalau upaya membentuk sikap kita sudah ada upaya ya mbak. Missal
setiap tahun kita ada training untuk membentuk sikap itu sendiri ya
mbak. Tapi karena kita ya basic-nya kan berbeda-beda ya mbak, jadi
selama ini kita berupaya tapi untuk cara melayani memang tergantung
pada individu masing-masing. Kembali lagi pada diri sendiri begitu.
Jadi kalau untuk program training seperti itu memang sudah
merupakan program perpustakaan ya mbak dalam membentuk sikap
melayani pengguna dengan baik begitu. Nah malah kemaren misalnya
kita undang narasumber dari UNY untuk mentraining kita, dari UNS,
kalau gak dari Psikologi mana begitu mbak. Biasanya memang dari
luar, biar gak timbul kesan manipulasi honor narasumber.
Peneliti : Bagaimana bentuk kerjasama yang dijalin oleh perpustakaan UIN SK?
Dengan siapa saja?
Informan : Kita kalau kerjasama kana da Asosiasi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Islam, kemudian ada FKP2TN itu, kayaknya kalau kerjasama kita
sudah meluas ya. Kemudian di dukung dengan TI itu juga, kita kan
perpustakaan pertama yang menggunakan RFID itu yang jadi rekor
MURI itu, nah itu snagat mempermudah kita mbak. Nah itu juga
bentuk kerjasama juga dengan pihak penyedia alat RFID itu dan
perkembangannya diawasi juga oleh staf itu. Terus terang ya layanan
disini didukung oleh proses kerjasama juga mbak semua.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Sri Astuti
Jabatan : Koordinasi Bidang Teknis Pengembangan Koleksi
Hari, Tanggal : Selasa, 23 Desember 2014, Pukul 09.06 - 10.26 WIB
Tempat : Ruang Pengembangan Koleksi Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta.
Peneliti : Klarifikasi, kalau masalah pengembangan koleksi kita mengirim
usulan kepada penerbit atau penerbit yang mengirimkan katalog untuk
kita?
Informan : maksudnya ini kerjasama penerbit? Bukan dalam event? Kalau kayak
gitu sebenernya kita sama-sama membutuhkan gitu ya Mbak. Jadi ya
mereka kan juga butuh untuk pemasaran kan Mbak. Jadi ya sama-
sama menguntungkan aja ya.. kalau pengadaan kita APBN mbak, jadi
kita lelang. Kita nerima buku aja dari pemenang lelang. Masalahnya
kita kan negeri.
Kalau dari pihak mahasiswa mengajukan usulan itu kita realisasikan
sedikit demi sedikit mbak. Kita bahkan sering yang harus nyebarin
angket. Yang kedua kita meminta bantuan mahasiswa parttime mbak,
kita sering Tanya, kita bagikan kepada perfakultas nanti analisis
kebutuhannya begitu. Memang salah satu fungsi partime disitu.
Menjembatani antara kita dengan mahasiswa luar sesuai asal fakultas
masing-masing. Gitu….
Kalau untuk event?
“kalau event kita ditawarin mbak, jadi mereka yang nawarin ke kita.
Keuntungan event itu sendiri sebenarnya banyak ke mereka, kan
mereka jualan buku. Kalau kita? Ya jelas kita sangat untung, kan kita
mendatangkan penulis dari buku itu, menarik mahasiswa datang,
menambah wawasan kita juga ya seperti itu kalau kerjasama.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Miftakhul Yazid Fuadi
Jabatan : Staff Sistem Informasi dan Jaringan
Hari, Tanggal : Jumat, 19 Desember 2014, Pukul 13.20 - 14.02 WIB
Tempat : Ruang Informasi dan Promosi Lantai 1 Perpustakaan UIN Sunan
Kalijaga Yogyakarta.
Peneliti : Sehubungan dengan pola komunikasi sejauh mana peranan media
social yang saudara kelola menunjang komunikasi dengan pengguna?
Informan : Jadi gini, untuk sejauh ini media social yang sudah kita gunakan ada
fanspage facebook, ada twitter @uinjogjalib kemudian ada google+,
kemudia youtube juga ada. Cuma yang paling aktif memang di
fanspage sma twitter. Missal kita ada kegiatan terkait peprustakaan
kita selalu update via facebook dan twitter. Kemudian ada website
yang paling resmi dan utama. Sebenarnya di website juga ada kink
media social. Admin siap mmberi jawaban disitu. Untuk admin
sebenarnya yang memegang bagian informasi dan promosi, tapi TI pu
dilibatkan juga untuk yang sering dan rajin update.
Pengguna memanfaatkan itu gak?
Sejauh ini mereka banyak yang memberi masukan, usulan bahkan
kritik, kalau usulan ada usulan buku, kemudian itu em,… colokan
carger laptop itu kita sudah realisasikan. Kemudian masukan itu
masalah banyak yang memberi masukan itu em.. dari kalangan
mahasiswa S2. Misalnya, ini kadang mereka merasa kurang nyaman
mereka begabung dengan pemustaka dengan S1. Karena kadang
mungkin S1 kurang control , rame, mereka membutuhkan kurang
kusus semaca carrel room begitu atau bagaimana begitu.
Cara menanggapi?
Untuk usulan, biasanya gini kalau namanya di dunia maya missal, kita
langsung forward ke pihak atau petugas yang punya wewenang
menangani. Missal usulan buku ya kita forward ke bu astuti. Kalau
masalah layanan kita langsung forward ke bu ida bagian kabid layana.
Kalau untuk kerjasama diberlakukan juga gak media ini?
Artinya gini mbak, dengan adanya media media social itu kita bisa
promosi mbak, disitu keuntungan memperluas kerjasama dengan
pihak luar. Dan dari banyak infor yan kita publish terbukti salah satu
contoh ketika perpustakaan UIN memperoleh akreditasi A, itu jadi
banyak perpustakaan dari jogja maupun luar jogja yang study banding
kesini. Dari Institut pertanian, stiker aisiyah itu, dan banyak lagi gitu.
Jadi media promosinya disitu memperluas dan menjaring mereka. Nah
saya keinget juga ini, missal penerbit dengan banyaknya info yang
publish justru banyak penerbit yang menginbox katalog mereka ke
kita gitu.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : EP (nama asli ada pada peneliti)
Jabatan : Mahasiswa Pengguna Perpustakaan
Hari, Tanggal : Sabtu, 27 Desember 2014, Pukul 11.25 – 12.02 WIB
Tempat : Ruang Baca Lantai 4 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana frekuensi anda mengunjungi perpustakaan?
Informan : Emm.. kalau ke perpustakaan tu sebenernya kebutuhan sih. Ya kadang
kalau ada tugas. Sebenernya kalau lagi stress juga seneng ke
perpustakaan. Tenang aja. Nyaman, jadi buat rekreasi juga hahaha.
Bisa sih ya seminggu 4 sampai 5 kali. Hahhaha”
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang menarik saudara dan menumbuhkan
rasa ingin kembali ker Perpustakaan?
Informan : Ya koleksi. Eh sebenernya sih seharusnya sih referensi ya, tapi karena
mungkin pelayanan referensi perpus UIN ki kurang ketok. Jadi kayak
Cuma menyediakan gitu aja sih, pustakawane kayak belum siap jadi
pustakawan. Yang menarik ya apa, ya koleksi baik sirkulasi maupun
tendon. Sebenarnya yang menarik sih referensi, serial, jurnal gitu ya,
Cuma ya seharusnya pustakawan referennya harus lebih tanggap kali
ya, gak Cuma menyediakan aja gituu… jadi sejauh ini ya koleksinya
yang menarik gitu yah..
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi saudara dengan perpustakaan?
Informan : Ya pertama kalau langsung ya langsung datang aja. kalau Tanya-tanya
apa gitu ya langsung aja gitu. Ngobrol laangsung. Cuma ada yang bisa
enak diterima ada beberapa yang enggak gitu.
Peneliti : Media pendukung apa yang sering anda digunakan untuk menjaga
komunikasi tsb?
Informan : Ya akun social. Missal di facebook, tapi merasa informasi di facebook
kadang kurang kompllitt. Paling ya di website itu aja sih kayak digilib
itu aja.
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance petugas dalam melayani saudara
sebagai pengguna perpustakaan?
Informan : kalau sukap sih, ada pengalaman yang enak ada yang enggak. Kalau
yang gak enak sih dulu pernah, aku bener-bener lagi butuh jurnal. Nah
aku Tanya pas itu dikasih kode akses jurnalnya. Nah terus aku ke
serial, nah pas ada mbak itu disana. Nah ketika nyampe serial aku
Tanya mbak ini gimana akses online gak bisa. Nah mbaknya bilang
nah ini sistem kami sedang di selesaikan. Ihh aku tuh butuhnya
sekarang, bukan harus nunggu tahun depan. Jadi dari situ aku
menyimpulan mereka kurang ikut merasakan apa yang kita butuhkan
gitu.
Tapi ada juga yang peka banget, sampe dia bener-bener terjun ikut
nyariin. Waktu itu aku nyari koleksi yang gak ada. Bapaknya bener-
bener nyariin gitu.
Jadi ya gitu sih, seharusnya pustakawan peka. Gak boleh subjektif, jadi
entah kenal atau enggak ya turutlah merasakan. Tapi sejauh ini
nyaman-nyaman aja sih, jadi kalau ada yang gabisa ngerti kebutuhan
kita ya kita nyari yang lain yang bisa mengerti kebutuhan kita aja. Jadi
ada subtitusi disitu gitu…
Kalau performanya gimana ?
“Sebenernya kalau diperpustakaan tuh yak an ada pustakawan yang
basicnya perpustakaan, ada yang Cuma petugas. Nah sebernya aku
juga gak bisa bedain sih mana yang pustakawan mana yang petugas
gitu. Kalau masalah seragam sebenernya kan ya seharusnya ada ya
batik atau missal apa, Cuma kadang gak dipakek kalau gak familiar
yak an gak tahu toh? Kalau orang awam, ya pasti bingung aku nanyak
ke siapa? Jadi ya kurang sih menurut aku, gak ada ciri khas khusus
kan , ada ID juga jarang-jarang kelihatan. Kemudian gini, pernah itu
liat, ada yang pakek sandal, ya mungkin kalau di ruangan di lihat its
okey lah gak keliaran. Tapi kalau keluar ya gimana ya mbk pakek
sepatu kayak gitu. Ya jadi perpustakaan adalah jantung, ya gimana
petugas aja gak menjaga jantungnya sendiri gitu yak an? Kemudian
ini ketika dulu, aku denger ada pengumuman dari bagian informasi,
ya aku ngomong sih, ya pie cen modale ki ngomong sih hahaha. Jadi
aku bilang, kasih saran aja suaranya bagus buk, Cuma imana kalau
dikasih teks. Jadi suatu saat bukan ibu yang ngasih jadi nanti ilmunya
nurun ke yang lain-lain. Kemudian aku pernah pakek PIN
pustakawan. Ibuknya bilang bagus, akhirnya aku kasih. Dan itu kan
bisa jadi identitas, penyemangat kerja, PIN-nya itu “I am Librarian”
gitu kan bisa lihat oh ini pustakawan ini bukan. Kan menarik yak an?
Ada yang unik dari pustakawan UIN gitu.”
Peneliti : Dengan adanya kerjasama dengan pihak luar keuntungan apa yang
anda dapatkan sebagai pengguna?
Informan : kalau event itu nambah pengalaman, yang penting disni juga nambah
relasi gitu. Jadi ya ada kebanggaan tersendiri juga. Jadi “ini
perpustakaan ku loh” jadi kayak udah maju udah bagus gitu.
Peneliti : Apa yang anda rekomendasikan dari Perpustakaan UIN Suka Yo
kepada pengguna lain di luar UIN?
Informan : Nah ini tadi, hahaha… aku sering sih ngajak temen kok. Apalagi
temen-temen yang basisnya study keislaman, jadi ya pasti aku
rekomendasiin, Cuma keluhan mereka pasti administrasi. Nah ketika
fotokopi skripsi ki kok ndak ada kebijakan ya? Anak luar kok iso ya
fotokopi skripsi satu skripsi full? Kok bisa? Gak ada kebijakan
ketegasan gitu. Kalau orang luar ya seharusnya ada pendampingan
dong. Ada kek parttime atau petugas mendampingi buat control aja
gitu lho.. itu penting. Gitu…
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : NM (nama asli ada pada peneliti)
Jabatan : Mahasiswa Pengguna Perpustakaan
Hari, Tanggal : Jumat, 26 Desember 2014, Pukul 09.31 – 09.51 WIB
Tempat : Ruang Baca Skripsi Lantai 2 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana frekuensi anda mengunjungi perpustakaan?
Informan : “Sering sih. Ya kalau ada tugas, terus kalau apa ya, wifian, terus
ngadem, ya buat nenangin diri, atau ketemu siapa gitu ya enak aja
empatnya di perpus jadi lumayan sering.”
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang menarik saudara dan menumbuhkan
rasa ingin kembali ker Perpustakaan?
Informan : “Layanan koleksi sama skripsi. Ya ruangannnya aja yang nyaman,
adem, kursinya empuk hahahah… cahayanya juga pas, yang bikin
perpustakaan UIN beda banget sama yang lain, ya koleksinya itu sih
sejauh ini”
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi saudara dengan perpustakaan?
Informan : “kalau komunikasi ya kalau lagi trobel eror apa kek, kayak gitu baru
nanya petugasnya kayak gitu.”
Peneliti : Media pendukung apa yang sering anda digunakan untuk menjaga
komunikasi tsb?
Informan : “ya website, ada media social Cuma aku gak pernah manfaatin itu sih
hahahhaa”
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance petugas dalam melayani saudara
sebagai pengguna perpustakaan?
Informan : “sikap sih sejauh ini kurang ngerasa perhatian ini, aduh apa ya.. terus
gini ya apa karena layanannya udah canggih udah pakek teknologi?
Jadi petugas merasa santai-santai aja gitu, jadi mereka acuh, gak
merhatiin sekeliling gitu. Kayak biasanya itu aku liat mereka Cuma
didepan layar aja, nyambi baca Koran, jadi mereka seakan nunggu ada
yang minta bantuan, gak peka nanya duluan mbak”
Kalau dari performa?
“mereka sih jarang pakek seragam khas ya, Cuma aku kalau nyari
petugas ya langsung ke tempatnya aja, di layanan apa gitu. Jadi yang
disitu ya pasti pengguna. Kalau misalnya kenyamaan dari aku ngelihat
penampilan, missal mereka pakek sandal dari aku sih fine-fine aja,
Cuma kalau di nilai ya jelas mengurangi nilai performa sebagai
seorang petugas.”
Peneliti : Dengan adanya kerjasama dengan pihak luar keuntungan apa yang
anda dapatkan sebagai pengguna?
Informan : “cukup menarik sih, kayak gitu menarik banget buat kita dating, dapet
ilmu, pengalaman, snack, sertifikat, ya kayak gitu gitu sih..”
Peneliti : Apa yang anda rekomendasikan dari Perpustakaan UIN Suka Yo
kepada pengguna lain di luar UIN?
Informan : “untuk temen selain dari UIN sih aku suka pamer pelayanan berbasis
teknologi, disana nyaman ruangannya, koleksinya juga. Kalau nyari
apa gitu ke UIN aja gitu.”
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : AK (nama asli ada pada peneliti)
Jabatan : Mahasiswa Pengguna Perpustakaan
Hari, Tanggal : Jumat, 26 Desember 2014, Pukul 15.29 – 15.58 WIB
Tempat : Ruang Baca Lantai 3 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana frekuensi anda mengunjungi perpustakaan?
Informan : Ya sering sih, bsia dibilang sering. Entah ada tugas entah pengen
kesitu doing baca gitu.
Peneliti : Jasa dan layanan seperti apa yang menarik saudara dan menumbuhkan
rasa ingin kembali ker Perpustakaan?
Informan : kalau dari aku sih ya koleksinya itu, kemudian wifi itu, terus pelayanan
petugas yang beberapa ramah. Ya pastinya sih itu. Meskipun ada buku
yang gak aku butuhkan, tapi kalau liat aku tertarik ya aku baca, itu
yang menarik begitu. Rasa ingin tahu saya sih gitu.
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi saudara dengan perpustakaan?
Informan : kalau komunikasi sih ya selama saya ada disitu gitu aja. Selama ini
verbal aja. Selama saya di perpust disitu pula saya berkomunikasi
dengan pengguna maupun petugas jika ada hal-hal penting yang perlu
saya komunikasikan.
Peneliti : Media pendukung apa yang sering anda digunakan untuk menjaga
komunikasi tsb?
Informan : kalau website itu sih saya sering kunjung, tapi kalau facebook twitter,
ada ya? Saya gak pernah e, kalau untuk menyampaikan usulan
masukan saya lebih suka lewat anak mahasiswa parttime gitu. Curhat
kalau tadi begini egini, ya saya suka lewat temen aja kan nyambung
gitu hahahaha. Kan mereka temen saya, jadi memang ya ceritanya
lebih enak.
Peneliti : Bagaimana sikap dan performance petugas dalam melayani saudara
sebagai pengguna perpustakaan?
Informan : sejauh ini bisa dipresentase, saya 80% saya puas. Tapi ada beberapa
yang memang missal saya salah ya mungkin, Cuma cara mereka
menyampaikan teguran itu loh, saya agak gimana gitu sih, mungkin
bisa diperbaiki. Kalau untuk performa, sebagaimana perpustakaan lain
yah, saya ngeliatnya nyaman-nyaman aja sih, gak begitu saya
perhatikan karena bagi saya yang terpenting bagaimana cara melayani
aja. Beda lagi kalau memang masuk peraturan kan ya. Kalau peraturan
atau kebijakan berpenampilan kan itu untuk semua ya, jadi alangkah
baiknya ya biar saling mematuhi aja aturan yang ada. Gitu.. kalau gak
boleh pakek sandal ya pakailah sepatu yang baik. Gitu aja sih. Dan
kalau ada pelanggaran memang harus ada sanksi sendiri dan itu urusan
petugas gitu. Demi ketertiban perpustakaan sendiri kan ya.
Peneliti : Dengan adanya kerjasama dengan pihak luar keuntungan apa yang
anda dapatkan sebagai pengguna?
Informan : kalau dari event, pastinya kita dapat ilmu, relasi kan ya. Missal
kemaren ada pemeran budaya, kita terpacu menumbuhkan kreatifitas
juga mbak. Gitu aja sih.
Peneliti : Apa yang anda rekomendasikan dari Perpustakaan UIN Suka Yo
kepada pengguna lain di luar UIN?
Informan : aku seneng sih, sering rekomendasikan perpustakaan UIN. Dan
mereka sependapat dengan saya, perpustakaan UIN memang terbaik.
Saya menambahkan memang perpustakaan UIN melayani secara
mandiri, berbasis IT juga kan,dan tidak semua perpustakaan seperti
itu. Kalau saya lebih ke IT nya yang saya rekomendasikan pada yang
lain.
TRANSKRIP WAWANCARA
Informan : Mahasiswa Parttime
Jabatan : Mahasiswa Parttime
Hari, Tanggal : Rabu, 31 Desember 2014, Pukul 10.25 - 11.04 WIB
Tempat : Ruang Sirkulasi Lantai 3 Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga
Yogyakarta.
Peneliti : Bagaimana peranan mahasiswa parttime disini dalam menjalani peran
ganda (pengguna dan tenaga perpustakaan)?
Informan : (RY) “Berarti maksudnya disini mbak ratih kan menanyakan sejauh
mana disini kami menjalankan tugas gitu ya. Pada wawancara
ruqruitmen kepegawaian parttime ini disana penguji menanyakan
sejauh mana parttime ini dibutuhkan mbak. Sejauh ini tugas inti dan
pokok prattime adalah shelving. Shelving itu penataan bahan pustaka
di rak. Emmang disitu secara ringkasnya memang memudahkan dan
melancarkan penelusuran informasi.. saat koleksi sudah kembali dan
belum di shelving permustaka lain akan mengalami kesulitan dalam
pencarian. Selain itu karena kita sebagai pemustaka istilahnya kita
adalah bagian dari mahasiswa. Secara tidak langsung memang kita
jembatan temen-temen. Tidak jarang memang temen-temen itu
nanyain cara bikin kartu sakti tuh gimana sih, cara minjem gimana,
tolong bantuin ini dong itu dong, ya kira-kira seperti itu. Ada yang
mau nambahin temen-temen?”
(QF) “Selain memang tugas pokok kita disini memang shelving
kemudian kita ada tugas tambahan yakni membantu layanan saat
petugas tetap itu beristirahat mbak. Jadi dengan adanya kita jadi
layanan perpustakaan tidak mengalami kekosongan gitu mbak.”
(NT) “Ya mungkin saya sedikit menambahi ya, jadi kita disini memang
kan sesame mahasiswa. Status sosialnya sama ya umurnya beda tipis
ya bisa dibilang setara gutu yah, mungkin kalau mahasiswa sama
petugas kan memang ada gap status distu. Tapi kalau mahasiswa sama
kita kan sama gitu ya, jadi mungkin mahasiswa akan lebih nyaman
berkomuniaks idengan kita jadi ya itu keuntungan adanya mahasiswa
parttime disini.”
Peneliti : Bagaimana pola komunikasi internal kalian sesama mahasiswa
partime?
Informan : (RY) “wow banyak upaya, hahha kita tuh sering main. Hahaha enggak
enggak.. emm jadi sebenarnya kita itu disini em.. jam kerja kita kan
juga lumayan banyak. Kita kan kerja satu shift ituu 2jam. Dan dalam
satu minggu itu minimal 6shift. Jadi kan minimal ada 12jam lah. Jadi
di perpustakaan ini adalah rumah kita kedua. Jadi kita disini ibarat
keluarga. Ini adeknya ini kakaknya. Jadi pola komunikasi ya kita
membentuk kekerabatan dalam kerja tim aja. Kalau main ya main,
bahkan makan bareng ya makan bareng-bareng gitu yah..”
(NT) “Yak betul, mungkin ya itu bisa membuat suasana kerja kita
nyaman juga yah. Soalnya memang partner kerja itu mempengaruhi
mood kita kerja juga. Misalnya gini kita bawa makanan kecil, disana
ada meja parttime kita makan bareng-bareng. Jadi disini kita team
work jadi kita berupaya membentuk team work.”
(RY) “Dan ini mbak, hal itu bahkan tidak hanya untuk parttime tapi
menyentuh kalangan pegawai tetap perpustakaan sendiri. Ehh nganu
nganu soalnya gini, tak jarang loh ini tak jarang pegawai bahkan ada
yang bawain makanan missal khusus untuk kita. Tak jarang, hal itu
sering banget. Dna itu istilahnya ya mereka bapak dan simbok kita
disini.”
(QF) “Itu juga untuk komunikasi setiap hari kita ada media pendukung
seperti forum di whatsApp, terus apa ya itu Facebook. Jadi kita
mendiskusikan apapun hal-hal kecil itu lewat media media itu gitu
loh.”
Peneliti : Bagaimana upaya evaluasi kerja mahasiswa parttime?
Informan : (RY) “Nah itu, itu kita ada forum-forum kecil. Nah itu forum gajian
kita nyebutnya hihihihiii… iya kan?
(NT) “Iya jadi setiap sebulan sekali kita ada agenda rutin gitu ya mbak.
Disitu nanti kita evaluasi lah ya, selain pembagian gaji bulanan.
Kemudian kita evaluasi selama sebulan terakhir ini kerja kita
bagaimana, apa saja yang sudah berhasil dikembangkan dan apa saja
yang harus diperbaiki begitu ya mbak. Itu rutin dalam waktu satu
bulan satu kali yah. Terus ada konflik apa entah ekstern dan intern
nanti akan kita utarakan disitu.”
Peneliti : Bagaiaman upaya mewujudkan performa dan sikap yang baik dalam
melayani?
Informan : (NT) “Jadi secara pribadi saya disini kan hamper 3tahun ya sebagai
mahasiswa Parttime. Jadi kita memang sering bikin seragam kompak
gitu mbak. Jadi ya gimana ya memang kekompakan kita yang rasain
tapi kan enak juga dilihat. Kemudian untuk ketentuan seragam
memang kita ada pakai seragam parttime ini setiap senin sama Rabu.
Kemudian untuk jumat kita pakai batik individu bebas yang penting
batik gitu yah. Selain hari itu kita bebas gitu. Kemudian kita juga bikin
nametag atau ID Card dan disitu lah identitas kita biar mudah dikenali
kalau kita itu parttime gitu. Dan name tag itu dipakae setiap hari.
(RY) “Ya iya tu bener, kita saling mengingatkan aja untuk selalu pakai
itu mbak, kalau gak pakek sih gak ada hukuman Cuma kita sering
singgung itu, ya semacam sindiran halus hahahaha..
(NT) “ketika Masuk kita ada training dan pembekalan. 2minggu
seberlum masa kerja selalu ada training. Kita kerja di damping.
Memang tidak akan selancar temen-temen dari ilmu perpust tapi
waktu nanti seiring jalannya waktu itu akan lancer kok. Gituu…”
Peneliti : Bagaimana bentuk komunikasi dengan pemustaka?
Informan : (RY) “Kita pernah dimintai tolong analisis kebutuhan koleksi. Nanti
kita dikumpulin. Istilahnya kan kita parttime itu pemerataan dari
semua fakultas ada. Jadi nanti kita dikasih angketnya. Apa aja kira-
kira yang dibutuhkan gitu. Kalau keseharian ya kayak mereka nanya
pas kita dilayanan. Misalnya mbak butuh quran itu klasifikasi berapa.
Mbak buku di OPAC ada tapi dirak gak ada begitu itu gimana ya gitu
itu sih keseharian”
(NT) “Iya bener. Aslinya sih problem keseharian ya yang bikin kita bisa
komunikasi secara langsung ditempat dengan pemustaka itu. Lain-lain
ya nananyain informasi tentang perpustakaan ya diluar tugas seperti
itu aja sih. Kalau di rak ada yang kesulitan kalau dia gak nanya ya kita
biasanya nanya. Tapi liat-liat orangnya juga mbak, soalnya kita
sungkan gitu kadang juga orang gak suka kita Tanya Mbak”
(RY) “Ah iya, apalagi mahasiswa baru. Missal sebenernya kita daten tu
niatnya bantuin, Cuma mereka keduluan bilang “ah gak mbak gak
mau obrak abrik mau cari buku doing” hahaha ya kayak gitu. Nah
kalau ada yang begitu kadang kita biarin kita diemin dulu sampe dia
puas, baru kita samperin kita bantu dan jelasin gitu hahaha”
(NT) “Iya sering ya problem kayak gitu, tapi satu yang harus tetep
dijaga gitu yah. Itu pertama memang harus senyum gitu ya. Kadang
kita suka serba salah, karena memang ada beberapa pemustaka yang
ngeyel. Tapi ya macem-macem karakter itu ya kita menghadapinya ya
senyum tetep senyum itu penting banget hahahha”
Kalau teguran-teguran demi menjalankan peraturan / kebijakan perpustakaan?
Pernahkah? Upayanya?
(RY) “Iya kalau udah dilantai 2 , 3, 4 itu jujur kta gak bisa negur soalnya
fikirannya dia sudah lolos dari pintu bawah. Tapi kita kadang ingetin
kalau missal dibawah, kayak jaket itu meskipun mereka ngeyel. Kalau
dulu-dulu kita masih izinin. Tapi akhir-akhir ini kita perketat, jadi
memang gak boleh mungkin kita bilang ya nanti bisa balik lagi ya
mbak/mas kan tutuo jam 7 seperti itu.”
(NT) ”Iya soalnya gini mbak, kita kan bagaimanapun mahasiswa juga.
Sebenarnya negur sesame itu ada rasa gak enak banget mbak yakin
sumpah, tapi ya gimana ya kita kan ketika jam kerja kan tetap bertugas
ya kita seprofesional mungkin. Ketika kita disini ya memang kita
harus mentaati apa yang menjadi peraturan sini gitu mbak.”
(QF) “Jadi kita kadang gak negur itu akrena melihat itu sesuatu
pelanggaran yang gak fatal lah, masalah pakaian itu juga
hubungannya sama kenyamanan, memaklumi. Tapi kalau tas, wah itu
udah berat, parah jadi kita memang tegur suruh turun. Maaf mbak/mas
tasnya silahkan dititipkan di loker seperti itu. Gitu hahahha..”
(RY) “Iya bener, kalau masalah pelangggaran kecil, buat kita itinya
yang penting pemustaka nyaman aja mbak, kan yang kita utamakan
memang kenyamanan mereka disini gtu aja sih hehehehhe…”
Catatan Pra Penelitian
Tempat : Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
Metode pengumpulan data : Observasi
Sumber data : Rangkuman hasil Observasi terhadap Situasi di
Perpustakaan UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
(Oktober – November 2013)
Deksripsi Data :
Pengguna memasuki perpustakaan UIN Sunan Kalijaga melalui pintu scan
barcode. Pengguna melakukan scan barcode kartu anggota. Peneliti mengamati,
sering kali terjadi eror pada sistem. Beberapa barcode kartu anggota tidak dapat
dideteksi oleh mesin scan barcode. Petugas tidak memperhatikan dengan seksama
tentang barcode anggota yang tidak dapat ter-scan oleh sistem. Peneliti mengamati
ada beberapa pengguna yang tidak menggunakan kartu anggota miliknya sendiri.
Peneliti mengamati ada pengguna luar anggota (bukan mahasiswa/ dosen/ staf UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta) masuk menggunakan kartu anggota Perpustakaan UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta (hasil meminjam). Pengguna kesulitan menggunakan
teknologi (OPAC, pengembalian, peminjamam). Petugas tidak cepat tanggap
membantu, kecuali kalau pengguna sudah mulai mengajukan permintaan bantuan
menggunakan teknologi yang ada. Pengguna menyatakan keluhan tentang
kehilangan kartu angota. Petugas hanya menjelaskan syarat pembuatan kartu
anggota, tanpa mengidentifikasi lebih dalam identitas dan keperluan anggota lebih
dalam. Hal ini membuat komunikasi keduanya terlihat tidak terjalin dengan akrab.
Pengguna datang dari luar anggota tdiak mendapat pendampingan dari petugas.