evaluasi manajemen mutu berdasarkan iso 9001 : 2015 …kc.umn.ac.id/4889/1/skripsi luqyana...

1

EVALUASI MANAJEMEN MUTU BERDASARKAN

ISO 9001 : 2015 PADA PT QASICO TEKNOLOGI

INDONESIA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)

Luqyana Fitri Anggraeni

13110310056

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2017

ii

PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT

iii

HALAMAN PENGESAHAN

iv

EVALUASI MANAJEMEN MUTU

BERDASARKAN ISO 9001 : 2015

PADA PT QASICO TEKNOLOGI INDONESIA

ABSTRAK

Nama : Luqyana Fitri Anggraeni

NIM : 13110310056

Mutu adalah tingkat karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang

mencukupi persyaratan atau keinginan awal. PT Qasico Teknologi Indonesia adalah

perusahaan yang bekerja di bidang jasa untuk layanan pembuatan sistem atau

program. Permasalahan yang diangkat adalah bagaimana hasil dari evaluasi sistem

manajemen mutu dengan standar ISO 9001:2015 pada PT Qasico Teknologi

Indonesia. Untuk mengetahuinya, maka dilakukan pengajuan pengisian kuesioner

dan wawancara dengan personil yang terkait. Penilaian penerapan standar mutu

ISO 9001:2015 (klausul 4 sampai dengan klausul 10) ini didapat dengan skala

pengukuran variabel menggunakan skala likert. Dari hasil analisis data penerapan

standar mutu ISO 9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia didapat tingkat

kematangan antara 3 sampai 4. Tingkat 3 hingga 4 ini sudah dapat dibilang bahwa

PT Qasico Teknologi Indonesia sudah memiliki sistem manajemen mutu yang

cukup baik. Namun, tingkat yang didapat belum mencapai tingkat target yang

diharapkan perusahaan, yaitu tingkat 5. Agar dapat mencapai target, sebaiknya

perusahaan menjalankan lebih konsisten lagi dan mengadakan pelatihan mengenai

ISO 9001:2015 khususnya kepada manajemen level atas.

Kata kunci: sistem manajemen mutu, ISO9001:2015, skala likert, tingkat

kematangan, klausul

v

EVALUATION OF QUALITY MANAGEMENT

BASED ON ISO 9001: 2015

IN PT QASICO TEKNOLOGI INDONESIA

ABSTRACT

Name : Luqyana Fitri Anggraeni

NIM : 13110310056

Quality is degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirement. PT

Qasico Technology Indonesia is a company that build systems or programs. The

issue is to find out the results of the evaluation of quality management system with

ISO 9001: 2015 on PT Qasico Teknologi Indonesia. To find that out, the related

staffs will fill the questionnaires and will also be interviewed. Assessment of the

application of ISO 9001: 2015 quality standard (clause 4 to clause 10) is obtained

by measuring the scale using likert scale. The result of data analysis

implementation by ISO 9001: 2015 quality standards in PT Qasico Technology

Indonesia obtained level of maturity between 3 to 4. Level 3 to 4 means that PT

Qasico Technology Indonesia already has a good quality management system.

However, the level obtained has not reached the target level expected by the

company, which is level 5. In order to achieve the target, the company runs it more

consistently and accordingly training about ISO 9001: 2015 especially for top level

management.

Keyword: quality management system, ISO9001:2015, likert scale, maturity level,

clauses

vi

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkat, rahmat dan karunia yang diberikan

kepada penulis sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.

Skrpsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik berkat bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Keluarga penulis yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan dan

motivasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.

2. Bapak Wira Munggana, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi yang

selalu memberi dorongan kepada mahasiswanya untuk menyelesaikan

skripsi.

3. PT Qasico Teknologi Indonesia yang telah mengizinkan penulis untuk

melakukan penelitian dengan membantu mengisi kuesioner dan melakukan

wawancara di sela-sela kesibukannya.

4. Ibu Wella selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membantu penulis

dengan memberikan arahan, saran dan pengetahuannya selama pengerjaan

skripsi ini berlangsung.

5. Sahabat dan teman-teman penulis: Sheila Rizky Novensa, Vegalitha

Thesalonika Kambey, Nur Rizki Adhyakti, Angeline Wongsonegoro, Lisa

Oktaviani, Rizka Hasnita, Melanesia Rumbiak, Valdo Nainggolan, Andreas

Febrianus, Dyrn Zefanya dan teman-teman lainnya yang telah menemani

hari-hari penulis dan berjuang bersama selama kuliah di Universitas

Multimedia Nusantara.

vii

6. Teman-teman UKM Tari dan Musik Tradisional (TRACCE) yang membuat

penulis aktif dalam kegiatan kampus, belajar berorganisasi,

mengembangkan bakat dan sebagai forum untuk mencari teman dari

berbagai jurusan dan angkatan.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak

kekurangan. Maka dari itu penulis dengan senang hati bersedia menerima

berbagai kritik dan saran yang membangun dari semua pihak mengenai

penelitian ini. Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi

pembaca.

Tangerang, 16 Agustus 2017


viii

DAFTAR ISI

PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ........................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

ABSTRAK ............................................................................................................. iv

ABSTRACT ............................................................................................................ v

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 2

1.3. Batasan Masalah ....................................................................................... 2

1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3

1.5. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 4

2.1. Sistem Manajemen Mutu .......................................................................... 4

2.2. International Organizatin for Standaridzation (ISO) .............................. 5

2.3. Klausul ISO 9001 : 2015 .......................................................................... 9

ix

2.4. Siklus Plan, Do, Check and Act ............................................................. 17

2.5. Standard Operating Procedure (SOP) ................................................... 19

2.6. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 29

3.1. Objek Penelitian ..................................................................................... 29

3.2. Metode Penelitian ................................................................................... 34

3.3. Variabel Penelitian ................................................................................. 35

3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 37

3.5. Kerangka Teori Penelitian ...................................................................... 41

BAB IV HASIL DAN ANALISA ........................................................................ 44

4.1. Studi Lapangan PT Qasico Teknologi Indonesia ................................... 44

4.2. Hasil Kuesioner ...................................................................................... 45

4.3. Hasil Wawancara .................................................................................... 52

4.4. Hasil Analisis Data Perbandingan Maturity Level dengan Target Level 56

4.5. Rekomendasi sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015..... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 63

5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 63

5.2. Saran ....................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 66

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... 69

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Klausul ISO 9001:2015 ..................................................................... 10

Gambar 2.2 Siklus Plan, Do, Check and Act ........................................................ 17

Gambar 3.1 Logo PT Qasico Teknologi Indonesia ............................................... 29

Gambar 3.2 Struktur organisasi PT Qasico Teknologi Indonesia ........................ 32

Gambar 3.3 Kerangka teori penelitian .................................................................. 41

Gambar 4.1 Hasil analisis klausul 4 –konteks organisasi ..................................... 46

Gambar 4.2 Hasil analisis klausul 5 – kepemimpinan .......................................... 47

Gambar 4.3 Hasil analisis klausul 6 - perencanaan............................................... 48

Gambar 4.4 Hasil analisis klausul 7 - dukungan ................................................... 49

Gambar 4.5 Hasil analisis klausul 8 - operasional ................................................ 50

Gambar 4.6 Hasil analisis klausul 9 – evaluasi kerja ............................................ 51

Gambar 4.0.7 Hasil analisis klausul 10 -peningkatan ........................................... 52

Gambar 4.8 Perbandingan maturity level dengan target level .............................. 57

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan ISO 9001 : 2018 dan ISO 9001 : 2015 .................................. 7

Tabel 2.2 Penelitian terdahulu............................................................................... 22

Tabel 3.1 Kriteria penilaian................................................................................... 39

Tabel 3.2 Contoh kuesioner .................................................................................. 39

Tabel 3.3 Sistem skor audit mutu .......................................................................... 40

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia kini tengah menyambut pelaksanaan Masyarakat

Ekonomi ASEAN (MEA). MEA adalah wujud kesepakatan negara-negara

ASEAN untuk membentuk suatu kawasan bebas perdagangan dalam

meningkatkan daya saing ekonomi kawasan dengan menjadikan ASEAN

sebagai basis produksi dunia. (Wangke, 2014)

Dengan adanya MEA ini, perusahaan harus memiliki produk atau

layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan

nilai kompetitif perusahaan sehingga dapat bersaing dengan produk luar.

Mutu yang baik bisa dihasilkan perusahaan dengan sistem manajemen mutu

yang baik.

Menurut kamus besar Webster, mutu atau kualitas merupakan

tingkat keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas dapat dilihat dari sudut

konsumen dan produsen. Dari sudut pandang produsen, kualitas adalah

kemampuan perusahaan dalam membuat produk atau jasa yang sesuai

dengan rancangan sebelumnya. Dan untuk menghasilkan kualitas

diperlukan pedoman yang melandasi segala kegiatan produksi di

perusahaan yaitu manajemen mutu.

2

Untuk mencapai sistem manajemen mutu yang optimal diperlukan

suatu standarisasi dalam sistem manajemen. Hal ini dapat dilakukan

dengan menerapkan sistem ISO 9001:2015.

Dengan adanya penilaian kinerja dengan menerapkan ISO

9001:2015, maka perusahaan dapat menjamin bahwa organisasi akan

memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang

ditetapkan.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang muncul, maka rumusan

masalahnya adalah :

A. Bagaimanakah tingkat implementasi sistem manajemen mutu ISO

9001:2015 di PT Qasico Teknologi Indonesia?

B. Bagaimana hasil rekomendasi dari penerapan ISO 9001:2015 pada

di PT Qasico Teknologi Indonesia?

1.3. Batasan Masalah

Terdapat beberapa batasan masalah yang digunakan untuk menjaga arah

penelitian dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan. Berikut adalah

batasan masalah dalam penelitian:

A. Data yang dimasukan hanya pada ruang lingkup di PT Qasico

Teknologi Indonesia.

3

B. Penelitian ini hanya mencakup analisa klausul 4 sampai 10 ISO

9001:2015

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian skripsi ini adalah :

A. Untuk melakukan evaluasi sistem manajemen mutu berdasarkan

ISO 9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia.

B. Untuk memberikan rekomendasi sesuai dengan standar ISO

9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia.

1.5. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini, adalah untuk

menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai implementasi

sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Di samping itu, sebagai referensi

kepustakaan mengenai implementasi standar mutu ISO 9001:2015 bagi

lembaga fakultas teknik dan informatika.

4

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Sistem Manajemen Mutu

Agar dapat lebih memahami sistem manajemen mutu perlu dijabarkan

pengertiannya. Pengertiannya adalah seperti di bawah ini.

2.1.1. Pengertian Mutu

Definisi mutu menurut ISO 9000 adalah derajat atau tingkat

karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi

persyaratan atau keinginan. Derajat di sini berarti selalu ada

peningkatan setiap saat, sedangkan karakteristik berarti hal-hal yang

dimiliki produk, yang terdiri dari karakteristik fisik, perilaku, dan

sensori.

Pengertian kualitas atau mutu suatu produk adalah keadaan

fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat

memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan

sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono,

2007)

2.1.2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu

Quality management system merupakan sebuah sistem manajemen

strategis terpadu yang melibatkan semua staf dan menggunakan

metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk terus meningkatkan

5

proses-proses di dalam organisasi demi memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan-harapan pelanggan. (M. A. Saputra, 2011)

Menurut ISO 9001 : 2015, salah satu tujuan utama sistem

manajemen mutu adalah untuk bertindak sebagai alat pencegahan.

Konsep tindakan pencegahan diungkapkan melalui penggunaan

pemikiran berbasis risiko dalam merumuskan persyaratan sistem

manajemen mutu.

2.2. International Organizatin for Standaridzation (ISO)

2.2.1. ISO 9001

International Standars Organization adalah suatu federasi

seluruh dunia yang didirikan pada tahun 1946 untuk meningkatkan

standar dunia bagi produksi, perdagangan, dan komunikasi dan terdiri

atas lembaga-lembaga anggota sekitar 90 negara (Patterson, 2010)

Istilah ISO 9000 biasanya menunjuk pada seperangkat standar

yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO

9004. Standar ini mengacu pada perancangan kualitas, manajemen

kualitas dan penjaminan kualitas untuk berbagai macam perusahaan

yang berbeda-beda. Standar ISO 9000 mencakup pembicaraan

mengenai risiko, biaya, manfaat, tanggung jawab manajemen, prinsip

sisten kualitas, dan blok lain yang membantu mememasyarakatkan

standar kualitas sesuai dengan situasi nyata. (Patterson, 2010)

6

ISO 9001 adalah bagian ISO yang paling komprehensif. ISO

ini berlaku untuk fasilitas yang mendesain, mengembangkan,

memproduksi, memasang dan memberikan layanan produk atau jasa

kepada pelanggan yang menetapkan bagaimana produk atau jasa harus

tampil. (Patterson, 2010)

Menurut ISO 9001 : 2015, ISO 9001 menetapkan persyaratan

ditujukan terutama untuk memberikan kepercayaan pada produk dan

layanan yang diberikan oleh suatu organisasi dan dengan demikian

meningkatkan kepuasan pelanggan. Implementasi yang tepat juga

dapat diharapkan untuk membawa manfaat organisasi lainnya, seperti

peningkatan komunikasi internal, pemahaman yang lebih baik dan

pengendalian proses-proses organisasi. (ISO, 2015)

2.2.2. Perbedaan ISO 9001 : 2008 dan ISO 9001 : 2015

Perbedaan ISO 9001 : 2008 dan ISO 9001:2015 adalah

jumlah klausulnya. Pada ISO 9001 : 2008 terdapat 8 buah klausul

sedangkan ISO 9001:2015 memiliki 10 buah klausul dimana ada

penambahan klausul 9 tentang evaluasi performa dan klausul 10

tentang improvement.

Pada versi 2008 semua hal yang berkaitan dengan

operasional ada di klausul 7, sedangkan di versi 2015 ada pada

klausul 8. Berikut adalah perubahan atau perbedaan klausul pada

ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2015.

7

Tabel 2.1 Perbedaan ISO 9001 : 2018 dan ISO 9001 : 2015

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Scope Scope

Normative References Normative references

Terms and definitions Terms and definitions

Quality management system Context of the organization

Management responbility Leadership

Resource management Planning

Product realization Support

Measurement, analysis, and

improvement Operation

Performance evaluation

Improvement

2.2.3. ISO 9001 : 2015

ISO 9001:2015 memberikan panduan dan alat bagi perusahaan

dan organisasi yang ingin memastikan bahwa produk dan layanan

mereka konsisten memenuhi persyaratan pelanggan, dan kualitas

tersebut terus ditingkatkan secara konsisten. (ISO, 2015)

Standar ini didasarkan pada sejumlah prinsip manajemen mutu

termasuk fokus pelanggan yang kuat, motivasi dan implikasi

manajemen puncak, pendekatan proses dan perbaikan berkelanjutan.

2.2.4. Manfaat Penerapan ISO 9001 : 2015

Manfaat dari penerapan ISO 9001 : 2015 adalah dapat membantu

memastikan bahwa pelanggan mendapatkan produk dan layanan

yang konsisten dan berkualitas, yang pada gilirannya membawa

banyak manfaat bisnis.

8

Menurut ISO 9001:2015, salah satu tujuan utama sistem

manajemen mutu adalah untuk bertindak sebagai alat pencegahan.

Konsep tindakan pencegahan diungkapkan melalui penggunaan

pemikiran berbasis risiko dalam merumuskan persyaratan sistem

manajemen mutu.

Prinsip-prinsip manajemen mutu yang digunakan dalam ISO

9001:2015 diantaranya adalah

Fokus terhadap pelanggan, yaitu memenuhi kebutuhan

pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

Kepemimpinan, yaitu pemimpin di semua level menetapkan

tujuan dan sasaran untuk mencapai tujuan kualitas

organisasi.

Keterlibatan karyawan, yaitu orang yang kompeten dan

berdaya di semua level di seluruh organisasi sangat penting

untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghasilkan

produk atau jasa.

Pendekatan proses, yaitu hasil yang konsisten dan dapat

diprediksi dicapai dengan lebih efektif dan efisien bila

kegiatan dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling

terkait yang berfungsi sebagai sistem yang koheren.

Peningkatan, organisasi fokus pada perbaikan untuk terus

meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.

9

Keputusan atas dasar bukti, yaitu memutuskan sesuatu

berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi untuk

membantu menghasilkan hasil yang ingin dicapai.

Manajemen hubungan, yaitu organisasi mengelola

hubungannya dengan pihak yang berkepentingan, misalnya

pemasok atau pihak outsourcing.

2.3. Klausul ISO 9001 : 2015

Sistem manajemen mutu internasional ISO 9001 : 2015 disusun

berlandaskan pada sepuluh prinsip manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini

digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja yang

membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Prinsip-prinsip ini

diturunkan dari pengalaman kolektif dan pengetahuan ahli-ahli

internasional yang berpartisipasi dalam Komite Teknik ISO/ TC 176.

Mereka adalah ahli-ahli yang bertanggung jawab untuk mengembangkan

dan mempertahankan standar-standar ISO 9001.

Sepuluh prinsip tersebut di antaranya adalah sebagai berikut:

1) Ruang lingkup

2) Acuan normatif

3) Istilah dan definisi

4) Konteks organisasi

5) Kepemimpinan

6) Perencanaan

10

7) Dukungan

8) Operasi

9) Evaluasi kinerja

10) Peningkatan

Gambar 2.1 Klausul ISO 9001:2015

Agar dapat lebih memahami, penjelasan yang lebih lanjut mengenai

kesepuluh perinsip tersebut akan dijabarkan dibawah ini.

2.3.1. Klausul 1. Ruang Lingkup

Klausul ini menerangkan tentang organisasi apa saja yang dapat

menerapkan ISO 9001:2015;

Organisasi yang dapat menerapkan ISO 9001:2015 adalah:

4. Konteks Organisasi

Memahami Organisasi dan

Konteks Organisasi

Memahami Kebutuhan dan Harapan Pihak

Berkepentingan

Menentukan Ruang Lingkup

Manajemen Mutu

Sistem Manajemen Mutu dan Proses

5. Kepemimpinanan

Kepemimpinan dan Komitmen

Kebijakan Mutu

Peran Organisasi, Tanggung Jawab dan Wewnang

6. Perencanaan Sistem Manajemen

Penanganan Risiko dan Peluang

Sasaran Mutu dan Rencana

Pencapaian

Perubahan yang Terencana

7. Pendukung

Sumber Daya

Kompetensi

Pelatihan

Komunikasi

Informasi yang Terdokumentasi

8. Operasi

Perencanaan dan Pengendalian

Penetapan Persyaratan Produk

dan Jasa

Desain dan Pengembangan Produk dan Jasa

Pengendalian Produk dan Jasa yang Disediakan Pihak Eksternal

Produksi dan Penyediaan Jasa

Merilis Produk dan Jasa

Pengendalian Proses, Produk dan

Jasa yang Tidak Sesuai

9. Evaluasi Kinerja

Pemantauan, Pengukuran, Analisis dan

Evaluasi

Audit Internal

Menejemen Review

10. Peningkatan

Umum

Ketidaksesuaian dan Tindakan

Koreksi

Perbaikan Berkelanjutan

11

- Organisasi yang ingin menunjukkan kemampuannya untuk

secara konsisten memberikan produk atau layanan yang

memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan regulasi

dan perundangan yang berlaku.

- Organisasi yang Ingin meningkatkan kepuasan pelanggan

melalui penerapan sistem yang efektif, termasuk penerapan

proses-proses untuk peningkatan sistem secara berkelanjutan

dan penjaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan,

regulasi dan perundangan yang berlaku.

ISO 9001 bersifat umum, jadi dapat diterapkan oleh berbagai

jenis organisasi tanpa memandang ukuran, produk dan

layanannya.

2.3.2. Klausul 2. Acuan Normatif

Klausul ini hanya berisi referensi ke ISO 9000:2015: Sistem

Manajemen Mutu – Dasar-dasar dan Istilah.

2.3.3. Klausul 3. Istilah dan Definisi

Klausul ini menerangkan bahwa istilah dan definisi dalam ISO

9001:2015 juga mengacu pada ISO 9000:2015.

2.3.4. Klausul 4. Konteks Organisasi

Klausul ini berisi persyaratan umum tentang dasar-dasar yang

harus dilakukan organsiasi untuk membangun sistem manajemen

mutu yang dibagi dalam 4 sub-klausul.

1) Memahami organisasi dan konteksnya

12

2) Memahami kebutuhan dan harapan pihak-pihak terkait

3) Menentukan lingkup sistem manajemen mutu

4) Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya

2.3.5. Klausul 5. Kepemimpinan

Klausul 5, kepemimpinan berisi persyaratan tentang apa yang

harus dilakukan oleh pihak manajemen. ISO 9001:2015

menganggap penting peranan pihak manajemen dalam penerapan

sistem manajemen. Alasannya jelas karena penerapan sistem

manajemen mutu adalah keputusan strategis, membutuhkan banyak

sumber daya. Tanpa komitmen dan kepemimpinan dari pihak

manajemen, akan sulit bagi sistem manajemen mutu untuk dapat

berjalan dengan efektif.

Klausul ini memiliki tiga sub klausul, yaitu:

1) Kepemimpinan dan komitmen

2) Kebijakan mutu

3) Peran, tanggung jawab dan wewenang secara organisasional

2.3.6. Klausul 6. Perencanaan

Klausul 6 berisi mengenai perencanaan. Klausul ini memiliki 3

buah sub klausul, yaitu:

1) Tindakan untuk menangani risiko dan peluang

2) Sasaran mutu dan rencana pencapaiannya.

13

3) Merencanakan perubahan

2.3.7. Klausul 7. Dukungan

Klausul 7 membahas mengenai faktor-faktor apa saja yang

mendukung dalam sistem menejemen mutu. Klausul ini memiliki 5

sub klausul, yaitu:

1) Sumber daya

2) Kompetensi

3) Kesadaran

4) Komunikasi

5) Informasi terdokumentasi

2.3.8. Klausul 8. Operasi

Klausul 8 memiliki 6 sub klausul, yaitu;

1) Perencanaan dan pengendalian operasional

2) Menentukan persyaratan-persyaratan produk dan layanan

3) Desain dan pengembangan produk dan layanan

4) Pengendalian penyedia produk dan jasa eksternal

5) Pelaksanaan produksi dan layanan

6) Identifikasi dan mampu telusur

2.3.9. Klausul 9. Evaluasi Kinerja

Evaluasi kerja dilakukan ntuk menilai kinerja yang telah

dilakukan sebelumnya. Dalam klausul ini tedapat 3 sub klausul,

yaitu:

1) Pemantauan, pengukuran, analisa dan evaluasi

14

2) Audit internal

3) Tinjauan manajemen

2.3.10. Klausul 10. Peningkatan

ISO 9001:2015 tidak mensyaratkan agar organisasi mencapai

suatu tingkat efisiensi atau efektifitas tertentu. Organisasi dengan

level efisiensi yang berbeda bisa saja sama-sama meraih sertifikat

ISO 9001:2015, selama tentu saja produk dan layanan yang terkirim

memenuhi persyaratan pelanggan. Namun begitu, ISO 9001:2015

mensyaratkan agar organisasi melakukan peningkatan secara

berkelanjutan.

Klausul 10 ISO 9001:2015 menguraikan persyaratan-persyaratan

tentang peningkatan tersebut sebagai berikut:

1) Umum

2) Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi

3) Peningkatan berkelanjutan

Ada beberapa ketentuan bagi perusahaan dalam

mengimplementasikan ISO 9001:2015. Ketentuan tersebut di antaranya

adalah:

1) Konteks Organisasi

Organisasi harus menetapkan isu ekternal dan internal

yang relevan dengan tujuan strategis organisasi

2) Pihak yang Berkepentingan

15

Organisasi harus mengidentifikasi pihak-pihak yang

berkepentingan dan persyaratan-persyaratannya

3) Risk Based Thinking

ISO 9001:2015 memasukkan konsep risk management

Persyaratan tindakan pencegahan dihilangkan dalam

standar ISO9001:2015 sebab penerapan manajemen

risiko merupakan tindakan pencegahan

Konsep manajemen risiko dalam ISO 9001:2015 ialah

perubahan utama

4) Pengecualian Persyaratan (Exclusions)

Exclusion tidak lagi hanya pada klausul 7, tapi exclusions

persyaratan bisa diterapkan pada semua klausul-klausul

ISO 9001:2015

Exclusion persyaratan diperbolehkan asalkan perusahaan

bisa menyediakan barang dan jasa yang perusahaan bisa

menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan

keinginan pelanggan

5) Informasi Terdokumentasi (Documented Information)

Dokumen dan record (rekaman) diganti informasi

terdokumentasi (documented information)

Documented information termasuk juga work

instruction, prosedur, quality plan, dll

16

Maintained documented information: harus dibuat

dokumen, misalnya prosedur, work instructon, dll

Retained documented information: harus tersedia bukti

atau record.

6) Knowledge Management

ISO 9001:2015 memasukkan aspek kontrol terhadap

knowledge organisasi

Knowledge management harus dikelola dalam organisasi

7) Kontrol Proses, Produk dan Layanan dari Pihak Eksternal

(external provider)

Pihak eksternal mencakup partner, supplier atau vendor.

Kontrol terhadap proses, produk dan services dari pihak

luar mencakup:

- Pembelian dari supplier

- Kerjasama dengan perusahaan lain (pihak luar

langsung kepada pelanggan)

- Outsourcing process

17

2.4. Siklus Plan, Do, Check and Act

Gambar 2.2 Siklus Plan, Do, Check and Act

Dalam ISO 9001, terdapat siklus Plan, Do, Check dan Act (PDCA)

yang digunakan untuk merumuskan dan menjalankan sistem manajemen

mutu perusahaan.

Proses Perencanaan (plan) merupakan proses dimana manajemen

puncak suatu organisasi atau perusahaan seperti presiden direktur, direktur,

general manager, atau fungsi yang mengatur jalannya organisasi secara

integral. Selain itu manajemen puncak juga mengelola sumber daya yang

diperlukan untuk melaksanakan sistem manajemen mutu dan memenuhi

persyaratan pelanggan. Sumber daya ini bisa terdiri dari sumber daya

18

manusia, infrastruktur, peralatan, alat transportasi, komunikasi dan

lingkungan kerja.

Pada tahap selanjutnya, organisasi harus melaksanakan (do)

terhadap proses perencanaan untuk merealisasikan produk atau jasa. Pada

proses ini yang dilakukan organisasi adalah

menetapkan semua kebutuhan untuk membuat proses,

melakukan kegiatan verifikasi, validasi, monitor, inspeksi,

pengujian yang dibutuhkan untuk kriteria penerimaan

produk,

komunikasi dengan pelanggan, kegiatan desain dan

pengembangan, pembelian, kegiatan pengendalian

perlengkapan produksi dan pelayanan, pengendalian alat

ukur, dan lain sebagainya.

Setelah proses implementasi (do) dijalankan, maka proses

berikutnya adalah pemeriksaan (check) dari hasil-hasil yang diperoleh dan

penetapan tindakan (act) yang diperlukan untuk perbaikan. Pada proses ini

dilakukan:

organisasi memonitor dan mengukur kepuasan pelanggan;

melakukan audit mutu internal (internal quality audit);

memonitor dan mengukur proses-proses dan produk;

melakukan pengendalian terhadap ketidaksesuaian (non

conformity) yang terjadi;

19

menganalisa semua data yang diperoleh termasuk

kecenderungan proses-proses;

melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan.

Hasil dari proses ini kemudian digunakan sebagai input bagi proses

perencanaan selanjutnya.

Keempat proses di atas, Plan-Do-Check-Act (PDCA) merupakan

satu siklus yang tidak terputus dan saling berinteraksi satu sama lain. Siklus

PDCA sudah seharusnya digunakan untuk meningkatkan sistem manajemen

mutu secara terus menerus. Jadi PDCA merupakan proses yang

berkelanjutan dan berkesinambungan.

Jika produk sudah sesuai dengan mutu yang direncanakan maka

proses tersebut dapat dipergunakan di masa mendatang. Sebaliknya, jika

hasilnya belum sesuai dengan yang direncanakan, maka prosedur tersebut

harus diperbaiki atau diganti di masa mendatang. Dengan demikian, proses

sesungguhnya tidak berakhir pada langkah Act, tetapi merupakan proses

yang berkelanjutan dan berkesinambungan sehingga kembali lagi pada

langkah pertama dan seterusnya. (Poerwanto, 2012)

2.5. Standard Operating Procedure (SOP)

Standard operating procedure (SOP) pada dasarnya adalah

pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada

dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua

keputusan dan tindakan , serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang

20

dilakukan oleh orang-orang dalam organisasi berjalan secara efisien dan

efektif, konsisten, standar dan sistematis. (Gaspersz, 2012)

2.6. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai cara dan sumber.

Dari segi cara, teknik pengumpulan data dapat dilakukan dalam penelitian

ini adalah dengan menggunakan kuesioner (angket) dan interview

(wawancara).

2.6.1. Kuesioner

Menurut Sugiyono, kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya.

(Sugiyono, 2010)

2.6.2. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.

Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara

(interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara

(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan aitu.

Wawancara kualitatif dilakukan bila peneliti bermaksud untuk

memperoleh pengetahuan tentang makna subyektif yang dipahami

individu berkenaan dengan topik yang diteliti dan bermaksud

melakukan eksplorasi terhadap isu tersebut. (Peter Banister, 1994)

21

Wawancara bisa dilakukan dengan dua acara, yaitu:

1) Wawancara terstruktur

Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik

pengumpulan data oleh peneliti atau pengumpul data bila

mereka mengetahui dengan pasti tentang apa yang akan

diperoleh. Dalam wawancara ini, sebelumnya pengumpul

data telah mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan tertulis.

Kemudian dapat juga menggunakan alat bantu

seperti recorder, gambar, grafik dan hal lain sebagainya agar

membantu pelaksanaan wawancara menjadi lancar.

2) Wawancara tertutup

Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang

bebas dimana pengumpul data tidak menggunakan

pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan dalam

pengumpulan data. Pedoman wawancara yang digunakan

berupa garis-garis besar permasalahan yang akan

ditanyakan.

2.7. Maturity Level

Maturity level adalah alat untuk mengukur seberapa baik proses-

proses sistem informasi berkembang. Dengan model maturity, manajemen

dapat mengukur posisi proses sistem informasi yang sekarang dan menilai

hal yang diperlukan untuk meningkatkannya. Maturity level terdapat pada

22

setiap proses sistem perusahaan. Alat yang digunakan untuk memetakan

posisi proses sistem perusahaan adalah dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner dibuat dengan menggunakan teknik pengukuran ordinal dengan

skala likert. (Djatmiko, 2007)

Tingkat kematangan atau maturity level sangat diperlukan untuk

mengetahui sudah sampai sejauh mana tingkat operasional dari sebuah

organisasi. Seperti yang diungkapkan Suryani (2009) bahwa semakin

tinggi tingkat kematangan maka semakin baik proses tata kelola TI, dimana

secara tidak langsung berarti semakin diandalkan dukungan teknologi

informasi dalam proses pencapaian tujuan organisasi.

2.8. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian terdahulu

No Nama Judul Tahun Metode Hasil

1 Rahmat

Nurcahyo,

Sik

Sumaedi

Studi Penerapan

ISO 9001 pada

Layanan

Administrasi Di

Perguruan

Tinggi XYZ

2010 Particip

atory

Action

Research

PT XYZ

berhasil

melalui

proses

diagnosis

hingga

evaluasi

dengan hasil

23


tersertifikasi

ISO 9001.

Tapi pada

tahap

perencanaan

dan

penerapan

aksi,

terdapat

kendala

berupa

kurangnya

partisipasi

dan

komitmen

personel

untuk

mengerjaka

n tugas-

tugas sesuai

jadwal yang

24


telah

disepakati

sebelumnya.

2 Arief

Maulana

Analisis

Penerapan

Sistem

Manajemen

Mutu

ISO 9001:2008

pada Kantor

Manajemen

Mutu

Institut

Pertanian Bogor

2011 Kuesion

er,

metode

AHP

Hasil

penelitian

menunjukka

n bahwa

penerapan

SMM ISO

9001:2008

pada KMM

IPB telah

memenuhi

seluruh

klausul yang

dipersyaratk

an dalam

SMM ISO

9001:2008.

25


3 Suratman Sistem

Informasi dan

Pengolahan Data

Manajemen ISO

9001:2008 di

SMK Negeri 1

Surabaya

Berbasis Web

2012 Metode

Kepusta

kaan

Dibuat

.sistem

informasi

iso untuk

membantu

dalam

proses

pengauditan

manajemen

iso di SMK

Negeri 1

Surabaya.

4 Oki Eka

Sindhuwin

ata, Felecia

Perancangan

Sistem

Manajemen

Mutu ISO

9001:2015:

Studi Kasus

2016 Failure

Mode

and

Effect

Analysis

(FMEA)

Tinjauan

mutu awal

C&B PT. X

menunjukka

n bahwa

persyaratan

sistem

manajemen

mutu ISO

26


9001:2015

yang telah

diterapkan

adalah

sebesar

86%.

5 Nofriani

Fajrah,

Nilda Tri

Putri

Analisis

Penggunaan

Alat dan Teknik

Pengendalian

Mutu dalam

Penerapan

Sistem

Manajemen

Mutu pada

Perusahaan

Karet

Bersertifikat

ISO 9001:2008

2016 Metode

taguchi

dan

metode

wawanca

ra semi

terstrukt

ur

Penerapan

teknik dan

alat

pengendalia

n mutu di PT

ABC dan PT

XYZ masih

belum

optimal

karena

belum

mampu

mencapai

target

standar

27


kualitas

produk

perusahaan.

6 W.

Munawar

dan

Qomaruddi

n

Implementasi

Sistem

Manajemen

Mutu ISO

9001:2008 di

Badan Amil

Zakat Nasional

2016 Metode

deskripti

f

pendekat

an

kuantitat

if

Diperoleh

dua faktor

yang

menjadi

acuan dalam

implementas

i sistem

manajemen

mutu ISO

9001:2008

di BAZNAS

7 Julistyana

Tistogondo

, Wendi

Kurniawan

Survei Kesiapan

Manajemen

pada Proyek

Pembangunan

Hotel

Kampoeng Kidz

Kota Batu

2016 Kuesion

er

Penerapan

sistem

manajemen

mutu ISO

9001:2015

di Hotel

Kampoeng

28


Berdasarkan

Standar ISO

9001:2015

Kidz adalah

sangat baik

dengan nilai

persentase

84,24.

Persamaan dari penelitian terdahulu di atas adalah sama-sama

menggunakan standar ISO 9001 yang berkaitan dengan sistem manajemen

mutu. Kebanyakan dari penelitian-penelitian tersebut menggunakan ISO

9001 untuk merancang atau mengimplementasikan ISO 9001 kedalam

suatu organisasi.

Perbedaannya adalah versi dari ISO 9001 yang digunakan berbeda-

beda. Ada yang menggunakan versi 2008 dan versi terbaru 2015.

Sedangkan dalam proses penelitiannya, kebanyakan mereka menggunakan

kuesioner dan wawancara sebagai indikator penilaian atau

pengimplementasian ISO 9001.

29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

3.1.1. Profil

Gambar 3.1 Logo PT Qasico Teknologi Indonesia

PT Qasico Teknologi Indonesia adalah penyedia Integrated

Business Application yang disesuaikan untuk berbagai usaha. IBA

merupakan model integrasi yang menggabungkan operasi dan proses

model bisnis dengan teknologi untuk mencapai efisiensi dan

menjadikan bisnis client manageable, expandable, dan sustainable.

3.1.2. Visi dan Misi

3.1.2.1. Visi

a. Pernyataan Visi

“Menjadi perusahaan penyedia solusi teknologi

informasi yang terdepan di Indonesia”

30

b. Definisi

Menjadi perusahaan penyedia solusi; didefinisikan

bahwa secara konkrit PT Qasico Teknologi Indonesia

menyatakan tujuan untuk menjadi perusahaan yang

memberikan solusi terhadap permasalahan operasional yang

terjadi pada perusahaan klien agar proses bisnis dapat

berjalan efektif dan efisien.

Teknologi informasi; didefinisikan bahwa solusi

yang diberikan PT Qasico Teknologi Indonesia adalah

berbentuk aplikasi bisnis yang mencakup integrated and

stand-alone technology information solution.

Yang terdepan; didefinisikan bahwa PT Qasico

Teknologi Indonesia dapat menjadi mitra paling terpercaya

dalam membantu proses bisnis klien menjadi efisien dan

efektif.

Di Indonesia; didefinisikan bahwa cakupan dari

target pasar PT Qasico Teknologi Indonesia mencakup

seluruh Indonesia, dan dapat menjadi market leader diantara

perusahaan business solution berbasis information

technology dan memegang lebih dari 50% information

system market di Indonesia.

31

3.1.2.2. Misi

a. Pernyataan Misi

Untuk mencapai visi perusahaan, PT Qasico

Teknologi Indonesia memiliki misi sebagai berikut :

Menyediakan solusi teknologi informasi yang

terintegrasi yang tepat dan dapat

diimplementasikan dalam proses operasional dan

strategis perusahaan klien.

Mengembangkan produk berbasis teknologi yang

tepat sasaran yang dapat mendukung

pertumbuhan bisnis di masa sekarang dan

mendatang.

Meningkatkan nilai perusahaan melalui sumber

daya manusia yang profesional di bidangnya,

inovatif, serta pengembangan kompetensi

karyawan yang terarah.

Membangun kepercayaan dari para pelaku bisnis

dan klien dari seluruh Indonesia.

Mempertahankan dan meningkatkan nilai

investasi serta kepercayaan shareholders.

b. Definisi

Tepat; didefinisikan efektif, efisien, dan tepat sasaran

dengan kebutuhan bisnis klien.

32

Profesional; didefinisikan ahli dan memiliki passion

di bidangnya.

Inovatif; didefinisikan berpikir solutif di luar bingkai

konservatif.

Terarah; didefinisikan sesuai dengan kebutuhan

strategis perusahaan.

3.1.3 Struktur Organisasi

Gambar 3.2 Struktur organisasi PT Qasico Teknologi Indonesia

Struktur organisasi yang ada di PT Qasico Teknologi Indonesia

terdiri dari:

1. Chief Executive Office (CEO)

2. Chief Operating Officer (COO)

2.1.Head of HR and GA

CEO

COO

Head of HR & GA

Senior HR Specialist

Senior GA Specialist

BAHead of Finance

Senior Finance Acc

Specialist

CTO

Head of Development

Back-end Developer

Team Leader

Front-end Developer

Team Leader

Mobile Developer

Team Leader

SA Head of QA

QA System

R&DHead of UI/UX

Designer

UI Team Leader

CCO

Head of Sales

Sales Executive Manager

Community Relation Manager

Head of Marketing

Mar-Comm

Manager

Senior SEO Specialist

Corporate Relation

Executive

33

2.1.1. Senior HR Specialist

2.1.2. Senior GA Specialist

2.2.Business Analyst

2.3.Head of Finance

2.3.1. Senior Finance Acc Specialist

3. Chief Technology Officer (CTO)

3.1.Head of Development

3.1.1. Back-end Developer Team Leader

3.1.2. Front-end Developer Team Leader

3.1.3. Mobile Developer Team Leader

3.2.SA

3.3.Head of QA

3.3.1. QA System

3.4.R&D

3.5.Head of UI/UX Designer

3.5.1. UI Team Leader

3.5.2. UX Team Leader

4. Chief Comercial Officer (CCO)

4.1.Head of Sales

4.1.1. Sales Executive Manager

4.1.2. Community Realtion Manager

4.2.Head of Marketing

4.2.1. Marketing Communication Manager

34

4.2.2. Senior SEO Specialist

4.2.3. Corporate Relation Manager

3.2. Metode Penelitian

Dalam penelitian evaluasi manajemen mutu di PT Qasico Teknologi

Indonesia menggunakan sebuah standar manajemen mutu yaitu ISO

9001:2015.

ISO 9001:2015 dipilih karena kerangka kerja ini cakupannya cukup

lengkap dan detail untuk menilai dan membantu perusahaan untuk mencapai

level target yang diinginkan mengenai sistem manajemen mutu.

Di standar ISO 9001:2015 ini terdapat 10 klausul. Kesepuluh klausul ini

diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Ruang lingkup

2. Acuan normatif

3. Istilah dan definisi

4. Konteks organisasi

5. Kepemimpinan

6. Perencanaan

7. Dukungan

8. Operasi

9. Evaluasi kinerja

10. Peningkatan

35

Namun yang digunakan digunakan sebagai acuan penilaian

hanyalah 7 klausul, yaitu klausul 4 sampai klausul 10. Klausul 1 sampai

klausul 3 tidak dijadikan acuan penilaian karena hanya berisi sebagai

pengantar ISO 9001 dalam melakukan evaluasi sistem manajemen mutu.

3.3. Variabel Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menilai sistem manajemen mutu yang yang

ada di PT Qasico Teknologi Indonesia dengan menggunakan ISO 9001 : 2015.

Penelitian ini dimulai dari melakukan pembelajaran terhadap perusahaan

yang akan diteliti. Kemudian dilakukan pengambilan data dengan cara pengisian

kuesioner yang sesuai dengan standar ISO 9001 tahun 2015 mengenai sistem

manajemen mutu. Seiring kuesioner terisi oleh semua responden yang dituju, akan

dilakukan wawancara terhadap pihak yang bertanggung jawab dan paling

memahami seluruh hal dalam perusahaan terkait sistem manajemen mutu.

Klausul yang menjadi variabel pada penelitian ini adalah konteks

organisasi, kepemimpinan, perencanaan, dukungan, operasi, evaluasi kinerja dan

peningkatan.

Klausul konteks organisasi membahas mengenai segala hal yang berkaitan

dengan organisasi, misalnya isu internal dan eksternal yang mungkin terjadi,

kebutuhan dan harapan bagi perusahaan, ruang lingkup sistem manajemen mutu

yang ada, dan proses dari sistem manajemen mutu perusahaan.

Klausul kepemimpinan membahas mengenai peran pemimpin tehadap

perusahaan, pelanggan, dan sistem manajemen mutu perusahaan.

36

Klausul perencanaan berisi mengenai bagaimana cara memanfaatkan

peluang dan mengatasi risiko, bagaimana cara agar rencana dapat mencapai

sasaran, dan tindakan terhadap perubahan rencana.

Klausul dukungan membahas mengenai sumber daya yang dibutuhkan baik

internal mupun eksternal. Sumber daya ini bisa dalam bentuk sumber daya manusia,

infrastruktur, dan lingkungan. Selain itu di klausul ini juga membahas mengenai

pengetahuan dan kompentensi yang dimiliki oleh perusahaan dan juga

pengendalian data dan informasi yang terdokumentasi.

Klausul operasional membahas mengenai produk atau jasa yang dihasilkan,

misalnya bagaimana perencanaan dan pengendalian operasi dalam menyediakan

produk atau jasa, persyaratan produk atau jasa, desain dan pengembangannya,

bagaimana kegiatan pasca penyerahan dan bagaimana pengendalian terhadap

ketidaksesuaian keluaran.

Klausul evaluasi kinerja membahas mengenai pemantauan, pengukuran,

analisis dan evaluasi kinerja dan keefketifan sistem manajemen mutu yang ada.

Pengukuran ini juga dapat dilihat dari kepuasan pelanggan. Dalam evaluasi kinerja

ini dalapt dilakukan oleh auditor internal perusahaan jika ada.

Klausul peningkatan membahas mengenai cara peningkatan perusahaan

untuk menjadi lebih baik dari sebelumnya. Peningkatan ini bisa dalam bentuk

peningkatan produk atau jasa, mengurangi risiko dan meningkatkan kinerja

perusahaan dengan melakukan perubahan atau inovasi dan re-organisasi.

37

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan pada penelitian ini berupa hasil kuesioner dan

wawancara yang sesuai dengan standar ISO 9001 tahun 2015.

3.4.1. Kuesioner

Kuesioner dibuat berdasarkan persyaratan ISO 9001 : 2015.

Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ini bertujuan untuk menilai

sistem manajemen mutu yang ada di PT Qasico Teknologi

Indonesia.

Kuesioner ini ditujukan kepada 4 orang responden yang

berada di posisi bagian top level yang ada di PT Qasico Teknologi

Indonesia, diantaranya adalah Chief Executive Officer (CEO), Chief

commercial officer (CCO), Chief Technology Officer (CTO) dan

Chief Operating Officer (COO).

Pemilihan responden ini dipilih berdasarkan pihak yang

bertanggung jawab dan paling memahami keseluruhan perusahaan

khususnya sistem manajemen mutu yang ada di PT Qasico


Keseluruhan responden akan mendapatkan perlakuan yang

sama. Setelah pengisian data kuesioner oleh responden yang dituju

selesai, nantinya hasil kuesioner akan diolah dalam analisis data.

Pertanyaan dalam kuesioner dibuat berdasarkan standarisasi

yang ada di ISO 9001:2015. Klausul yang dipilih adalah klausul 4

hingga klausul 10, yang totalnya ada 7 klausul.

38

Klausul yang dipakai sebagai acuan pertanyaan hanya ada 7

klausul karena klausul 1 sampai klausul 3 pada modul ISO

9001:2015 hanyalah sebagai pengantar dalam melakukan penilaian

atau implenetasi ISO 9001:2015. Klausul 1menjelaskan mengenai

ruang lingkup, klausul 2 menjelaskan mengenai acuan normatif, dan

klausul 3 menjelaskan mengenai istilah dan definisi yang digunakan

pada ISO.

Pernyataan dibuat sesuai dengan yang ada di modul ISO

9001:2015 dengan beberapa penyesuaian. Penyesuaian yang

dimaksud adalah terdapat beberapa pertanyaan yang ditambah

dengan penjelasan singkat, misalnya di klausul 7 yang membahas

mengenai sumber daya terdapat keterangan bahwa sumber daya

yang dimaksud mencakup manusia, infrastruktur, dan lingkungan.

Untuk mekanisme pengisian kuesioner, terdapat standar

yang sesuai dengan kebutuhan penelitian. Kategori penilaian

terdapat 5 jenis. Berikut kategori dan penjelasan pengisian

kuesioner:

39

Tabel 3.1 Kriteria penilaian

Jumlah kuesioner yang diajaukan ada sebanyak 293

pertanyaan yang sesuai dengan standar ISO 9001 : 2015. Contoh

kuesioner dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.2 Contoh kuesioner

Pengisian kuesioner bisa dalam bentuk tanda centang (√)

atau silang (X) atau bulat (O) pada kolom yang sesuai di setiap

pertanyaan.

Tiap-tiap kategori pengisian kuesioner, memiliki skor yang

berbeda. Sistem skor audit mutu dapat dilihat di tabel di bawah ini.

40

Tabel 3.3 Sistem skor audit mutu

Kriteria

Buruk

sekali

(BRS)

Buruk

(BR)

Sedang

(S)

Baik

(B)

Sangat baik

(SB)

Skor 1 2 3 4 5

Hasil lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden,

kemudian ditabulasikan ke dalam Microsoft Excel untuk

mempermudah menganalisis data. Tabulasi ini berisikan nilai dari

pernyataan pada masing-masing elemen yang diperoleh dari

pengisian kuesioner oleh responden.

Data penelitian dari kuesioner responden yang telah

ditabulasikan selanjutnya data tersebut akan diolah. Caranya adalah

dengan rumus berikut:

𝑆𝑘𝑜𝑟 =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 (𝐴)

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛 (𝐵)× 100%

3.4.2. Wawancara

Pada tahap pengumpulan data ini, penulis melakukan

wawancara mengenai sistem manajemen mutu di PT Qasico

Teknologi Indonesia. Wawancara yang dilakukan oleh penulis

adalah wawancara terstruktur atau terbuka dimana sebelum

melakukan wawancara peneliti akan membuat pertanyaan yang akan

diajukan kepada narasumber.

41

Wawancara dilakukan dalam suasana yang tidak formal

dengan pertanyaan pertanyaan yang terkait dengan sistem

manajemen mutu di PT Qasico Teknologi Indonesia.

Wawancara tersebut dilakukan dengan tujuan mendapatkan

informasi dan meyakinkan responden terhadap jawaban yang akan

dipilihnya. Hasil wawancara yang dilakukan penulis akan digunakan

sebagai data pendukung dari hasil survey kuesioner yang diperoleh

penulis.

3.5. Kerangka Teori Penelitian

Gambar 3.3 Kerangka teori penelitian

Penyusunan rekomendasi sistem manajemen mutu

Analisis maturity level

Wawancara

Kuesioner

Studi Lapangan Perusahaan

42

Studi Lapangan Proses TI

Pada tahapan ini proses penelitian dimulai dengan menentukan

batasan yang akan dievaluasi. Penentuan batasan dilakukan dengan

mengunjungi kantor PT Qasico Teknologi Indonesia untuk bertemu

dengan pihak yang berwenang dalam segala urusan perusahaan.

Kuesioner

Proses pembuatan kuesioner dilakukan dengan mengacu pada

aktivitas pada tiap klausul yang ada di standar ISO 9001 tahun 2015.

Kemudian dilakukan pengisian kuesioner oleh responden yang telah

ditentukan yang merupakan manajemen level atas.

Wawancara

Proses wawancara dilakukan sesuai dengan yang tertera di klausul

standar ISO 9001 tahun 2015 mengenai sistem manajemen mutu

dengan beberapa penyesuaian. Proses wawancara dilakukan dengan

narasumber yaitu CEO PT Qasico Teknologi Indonesia sambil

menunggu keusioner sepenuhnya diisi oleh responden.

Analisis maturity level

Setelah hasil kuesioner dan wawancara didapatkan, kemudian level

dapat dihitung dengan mencari rata-rata pada masing-masing proses

pada masing-masing klausul. Dari hasil kuesioner dana wawancara

tersebut, penulis dapat menganalisa tingkat kematangan yang

perusahaan peroleh dan membandingkan dengan tingkat target yang

diinginkan.

43

Penyusunan Rekomendasi

Setalah dianalisa, penulis dapat memberikan rekomendasi terkait

sistem manajemen mutu yang ada di perusahaan untuk

meningkatkan kualitas peusahaan. Penyusunan rekomendasi

dilakukan berdasarkan aktivitas yang ada pada standarisasi ISO

9001 tahun 2015.

44

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dijelaskan mengenai hasil dan pembahasan evaluasi

sistem manajemen mutu yang dilakukan pada PT Qasico Teknologi

Indonesia dengan mengacu pada standarisasi ISO 9001 : 2015.

Analisis dilakukan dengan mengukur level dengan standar ISO 9001

: 2015. Sumber data yang digunakan dalam mengukur level sistem

manajemen mutu berasal dari hasil survey kuesioner yang diisi oleh 4 orang

responden yang terdiri dari Chief Executive Officer (CEO), Chief

Commercial Officer (CCO), Chief Technology Officer (CTO) dan Chief

Operating Officer (COO) yang menjabat di PT Qasico Teknologi Indonesia.

Tahap penelitian diawali dengan studi perusahaan, kemudian

pembuatan dan pengisian kuesioner sesuai dengan tiap klausul di ISO

9001:2015. Setelah dilakukan proses perhitungan level pada tiap-tiap

klausul tersebut dan diberikan rekomendasi sesuai level yang diperoleh.

4.1. Studi Lapangan PT Qasico Teknologi Indonesia

PT Qasico Teknologi Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang

bergerak di bidang jasa pembuatan sistem untuk perusahaan lain.

Perusahaan ini masih terbilang baru karena berdiri pada tahun 2013. Namun

seiring berjalannya waktu, perusahaan ini sudah cukup berkembang terlihat

45

dari jumlah karyawan yang terus bertambah dari segala divisi dan semakin

meningkatnya permintaan pelanggan untuk menggunakan jasa dari PT

Qasico Teknologi Indonesia.

Berdasarkan hasil wawancara singkat dalam tahap studi lapangan

dengan pimpinan dari PT Qasico Teknologi Indonesia, perusahaan ini sudah

menetapakan kebijakan mutu. Kebijakan mutu yang diterapkan oleh PT

Qasico Teknologi Indonesia ini berfokus pada pelanggan dan kualitas

sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan.

Namun kebijakan mutu ini belum terorganisir dengan baik. Oleh

sebab itu, peneliti dapat membantu PT Qasico Teknologi Indonesia dalam

menyusun kebijakan mutu perusahaan sesuai dengan klausul-klausul yang

terdapat pada standarisasi ISO 9001:2015 agar perusahaan dapat

meningkatkan kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada customer.

4.2. Hasil Kuesioner

Data dari kuesioner yang sudah ditabulasi akan dihitung dengan

menggunakan skala likert. Kemudian hasil perhitungan tersebut akan

diketahui maturity level dari tiap-tiap klausul. Berikut adalah hasil dari

maturity level tiap klausul:

46

4.2.1. Hasil Analisis Klausul 4 - Konteks Organisasi

Gambar 4.1 Hasil analisis klausul 4 –konteks organisasi

Pada klausul 4 yang membahas mengenai konteks organisasi

ini mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam

kategori sedang. Pada klausul ini perusahaan sudah cukup

memahami organisasinya dan kebutuhan terkait sistem manajemen

mutu. Misalnya isu-isu yang ada, pihak yang berkepentingan dan

ruang lingkupnya.

PT Qasico juga sudah menetapkan dan menerapkan sistem

manajemen mutu termasuk proses yang diperlukan dalam

menjalankan sistem manajemen mutu tersebut.

Hal ini dilihat dari sudah ada kebijakan manajemen mutu

pada PT Qasico Teknologi Indonesia. Namun dalam proses

dokumentasinya masih belum terorganisir dengan baik.

3.2

3.5

3.13.2

Klausul 4.1Organisasi dan

konteksnya

Klausul 4.2Kebutuhan danharapan pihak

berkepentingan

Klausul 4.3Ruang lingkup

Klausul 4.4Sistem

manajemenmutu dan proses

Hasil Rata-Rata Klausul 4 Per Sub Klausul

47

4.2.2. Hasil Analisis Klausul 5 – Kepemimpinan

Gambar 4.2 Hasil analisis klausul 5 – kepemimpinan

Pada klausul 5 yang membahas mengenai kepemimpinan ini

mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam katagori

sedang. Pada klausul ini manajemen level atas perusahaan sudah

cukup baik dalam menetapkan, menjalankan dan mengawasi

pelaksanaan dari sistem manajemen mutu yang ada pada PT Qasico


Tidak hanya itu, peran pemimpin pada perusahaan juga

mengacu pada fokus terhadap pelanggan. Misalnya perusahaan

memastikan persyaratan atau hukum yang diperlukan dan risiko

maupun peluang yang mungkin ada terhadap kepuasan pelanggan.

4.2.3. Hasil Analisis Klausul 6 – Perencanaan

3.5

3

3.25

Klausul 5.1Kepemimpinan dan

komitmen

Klausul 5.2 Kebijakan Klausul 5.3 Peranorganisasi, tanggungjawab dan otoritas


48

Gambar 4.3 Hasil analisis klausul 6 - perencanaan

Pada klausul 6 yang membahas mengenai perencanaan ini


sedang. Pada klausul ini perencanaan terhadap sistem manajemen

mutu sudah cukup baik. PT Qasico Teknologi Indonesia telah

merencankan sikap dalam menghadapi risiko dan perubahan yang

mungkin terjadi dalam menjalankan sistem manajemen mutu.

Namun untuk dokumentasinya masih belum terorganisir dengan

baik.

Apabila organisasi menentukan kebutuhan untuk melakukan

perubahan sistem manajemen mutu, perusahaan sudah memastikan

bahwa perubahan tersebut dilakukan secara terencana. Perubahan

sstem manajemen mutu yang dilakukan mempertimbangkan tujuan

perubahan dan konsekuensinya, ketersediaan sumber daya dan

tanggung jawab atau kewenangan dari perubahan kebijakan

tersebut.

4.2.4. Hasil Analisis Klausul 7 – Dukungan

2.753.3 3.35

Klausul 6.1 Tindakanmengurangi resiko

dan peluang

Klausul 6.2 Sasaranmutu dan

perencanaan

Klausul 6.3Perencanaanperubahan


49

Gambar 4.4 Hasil analisis klausul 7 - dukungan

Pada klausul 7 yang membahas mengenai dukungan ini

mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam kategori

sedang. Pada klausul ini hal-hal yang mendukung sistem

manajemen mutu sudah cukup baik. Sumber daya manusia dan

pengetahuan yang diperlukan untuk operasional proses pencapaian

sudah cukup dimiliki perusahaan.

Kesadaran orang yang bekerja di bawah kendali organisasi

terhadap kebijakan mutu juga sudah cukup baik. Sedangkan untuk

pengendalian informasi terdokumentasi masih kurang.

Pengendalian informasi ini termasuk membuat dan memperbaharui

dokumentasi perusahaan. Dalam membuat atau memperbaharui

dokumen yang diperhatikan adalah identifikasi dan deskripsi,

format, dan tinjauan persetujuan.

4.2.5. Hasil Analisis Klausul 8 – Operasional

3.15

3.75

3.3

3.6

3.2


50

Gambar 4.5 Hasil analisis klausul 8 - operasional

Pada klausul 8 yang membahas mengenai operasional ini


sedang. Pada klausul ini yang berkaitan dengan proses

menghasilkan jasa sudah cukup baik. Selain itu perusahaan juga

memerhatikan mengenai komunikasi terhadap pelanggan dan selalu

meninjau persyaratan yang berkaitan dengan layanan yang

ditawarkan kepada pelanggan. PT Qasico Teknologi Indonesia

bekerja di bidang jasa pembuatan sistem. Oleh sebab itu permintaan

dari pelanggan selalu ditinjau dan diperhatikan agar memenuhi

permintaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut.

Bukan hanya sebatas persyaratan yang ditinjau namun dari

mulai penrancangan sistem hingga penyerahan sistem kepada

pelanggan akan terus ditinjau dan dipantau oleh perusahaan untuk

3.4

3.7

3.23.3

3.8

3.43.5


51

memastikan sistem yang dibuat sesuai dengan rancangan awal dan

terintegrasi dengan baik.

4.2.6. Hasil Analisis Klausul 9 - Evaluasi kerja

Gambar 4.6 Hasil analisis klausul 9 – evaluasi kerja

Pada klausul 9 yang membahas mengenai evaluasi kerja ini

mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam kategori

sedang. Pada klausul ini pelaksanaan evaluasi kinerja perusahaan

sudah cukup baik. perusahaan sudah menetapkan apa yang perlu

dipantau dan diukur.

PT Qasico Teknologi Indonesia belum memiliki auditor

internal. Di lapangan, evaluasi masih dilakukan oleh kepala tim atau

kepala divisi masing-masing dan dokumentasinya pun belum

terorganisir dengan baik.

3.3

2

3.3

Klausul 9.1Pemantauan,

pengukuran, analisisdan evaluasi

Klausul 9.2 Auditinternal

Klausul 9.3 Tinjauanmanajemen


52

4.2.7. Hasil Analisis Klausul 10 – Peningkatan

Gambar 4.7 Hasil analisis klausul 10 -peningkatan

Pada klausul 10 yang membahas mengenai peningkatan ini


baik. Pada klausul ini upaya untuk peningkatan perusahaan sudah

baik. Perusahaan sudah menentukan tindakan yang diperlukan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Apabila PT Qasico Teknologi Indonesia mendapatkan

keluhan dari pelanggan, perusahaan akan berusaha menanggapi dan

mengatasinya sesuai dengan tindakan yang dibutuhkan pelanggan.

4.3. Hasil Wawancara

Wawancara dilakukan secara terstruktur. Narasumber dari

wawancara ini adalah CEO PT Qasico Teknologi Indonesia. Dalam

melakukan wawancara, peneliti mencatat secara manual dan dengan

3.9

3.4

3.75

Klausul 10.1 Umum Klausul 10.2Ketidaksesuaian dantindakan perbaikan

Klausul 10.3Peningkatan terus-

menerus


53

rekaman audio. Pertanyaan wawancara berupa pertanyaan yang

berhubungan dengan yang ada di kuesioner evaluasi sistem manajemen

mutu berdasarkan standar ISO 9001:2015.

Dari hasil wawancara tersebut didapatkan informasi yang

berhubungan dengan sistem manajemen mutu PT Qasico Teknologi

Indonesia dengan acuan standar ISO 9001 : 2015.

Ketika perusahaan menentukan kebijakan mutu, perusahaan akan

menentukan terlebih dahulu kebutuhannya. Setelah mempertimbangkan

kebutuhan tersebut dan mengetahui atas risiko yang mungkin terjadi,

perusahaan akan membuat kebijakannya.

Hal-hal yang dijadikan pertimbangan dalam membuat kebijakan

mutu diantaranya adalah sumber daya yang mencakup manusia, peralatan

dan lingkungan, layanan apa saja yang akan ditawarkan dan bagaimana

ketika mengeksekusi layanan tersebut dengan mengetahui kemungkinan

lain yang mungkin ada.

Dalam melakukan perancangan kebijakan mutu, perusahaan

tentunya memerhatikan kemungkinan risiko yang mungkin terjadi. Risiko

tersebut misalnya dalam menjalankan kebijakan tersebut membutuhkan

resources yang tinggi, dana yang tinggi dan kapabilitas yang tinggi.

Perusahaan akan memimitigasi risiko tersebut dan melakukan

mapping agar dapat mengantisipasi risiko tersebut sehingga dapat

memimimalkan risiko.

54

Biasanya yang membuat kebijakan mutu di PT Qasico Teknologi

Indonesia adalah manajemen level atas. Peran mereka terkait kebijakan

mutu adalah merancang tahapan kebijakan tersebut dan terus mengevaluasi

kebijakan secara periodik.

Kebijakan yang sudah dibuat kemudian akan dikomunikasikan ke

seluruh karyawan perusahaan dengan 3 pendekatan, yaitu melalui forum

perusahaan, mengkomunikasikan pada tiap divisi oleh kepala divisi, dan

penyebebaran melalui email.

PT Qasico Teknologi Indonesia sudah cukup menyediakan sumber

daya dalam menjalankan kebijakan mutu baik dalam bentuk kualitas

maupun kuantitas. Perusahaan juga mengadakan training untuk

meningkatkan kemampuan karyawan, baik kemampuan softskill dan

hardskill. Training dilakukan secara periodik.

Perusahan sudah memiliki dokumentasi terhadap segala aktivitas

yang ada, namun penyusunannya dirasa masih belum dilakukan secara

konsisten dan terorganisir dengan baik. Tapi untuk isi dari dokumen yang

disimpan sudah sesuai dengan format perusahaan.

Dalam menjalankan kebijakan mutu yang ada, perusahaan belum

menjalankan siklus plan, do, check dan act secara sempurna. Siklus ini

biasanya hanya dijalankan dalam ruang lingkup tim atau manajemen saja.

Untuk membuat sistem terdapat persyaratan produk atau jasa yang

harus sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pelanggan. Proses dalam

membuat produk atau jasa yaitu dimulai dari perusahaan akan membuat

55

mapping dari program atau sistem yang diinginkan. Kemudian dibuat

blueprint dan akan dievaluasi (quality assurance). Setelah dites apakah ada

bug atau tidak. Jika ada maka akan dibenahi lagi dan terus begitu hingga

program atau sistem sudah bagus.

PT Qasico Teknologi Indonesia tidak memiliki persyaratan khusus

dalam menentukan pihak eksternal, baik pelanggan maupun penyedia. Tapi

untuk pelanggan perusahaan lebih fokus kepada perusahaan tingkat

menegah.

Proses penyampaian sistem atau program yang sudah jadi kepada

pelanggan dilakukan dengan cara melakukukan implementasi program atau

sistem dengan cara membuat program tersebut sesuai dengan permintaan

dan kebutuhan pelanggan. Kemudian membantu mengaplikasikan di

perangkat pelanggan dan memastikan program atau sistem sudah terkoneksi

dengan baik. Setelah itu perusahaan membantu pelanggan untuk melatih

penggunaan program atau sistem tersebut, membantu pemindahan data,

pendampingan baik secara on site dan remote support.

Perusahaan belum melakukan pemantauan, pengukuran, analisis dan

evaluasi terhadap kinerja perusahaan secara formal. Dan secara formal juga

perusahaan belum melakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

Biasanya perusahaan akan mewawancarai pelanggan setelah pengaplikasian

program atau sistem.

56

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan,

perusahaan akan selalu melakukan dialog kepada pelanggan yang dapat

dijadikan acuan untuk mengimprove kebijakan.

Jika PT Qasico Teknologi Indoneisa mendapat keluhan dari

pelanggan, sikap perusahaan dalam menghadapi keluhan pasti

menganggapinya. Apabila ada bug, akan segera diatasi dan tentunya akan

disesuaikan dengan permintaan awal dan kebutuhan dari pelanggan

tersebut. Jika tidak sesuai atau tidak cocok dengan kebutuhan pelanggan,

perusahaan akan memberi masukan kepada pelanggan.

4.4. Hasil Analisis Data Perbandingan Maturity Level dengan

Target Level

Setelah mengetahui maturity level di tiap klausul, maka hasil

pengukuran tersebut dapat dibandingkan dengan target level yang ingin

dicapai oleh PT Qasico Teknologi Indonesia.

Target level yang diinginkan perusahaan adalah berada di level 5

yang berarti sistem manajemen mutu perusahaan masuk dalam keatagori

baik sekali. Katagori ini maksudnya adalah sistem manajemen mutu dan

dokumentasinya sudah sesuai dengan standar ISO 9001:2015 dan penerapan

dari kebijakan tersebut sudah dilakukan secara penuh di lapangan.

Berikut adalah grafik perbandingan antara tingkat kematangan yang

berhasil dicapai dengan target diinginkan.

57

Gambar 4.8 Perbandingan maturity level dengan target level

Berdasarkan grafik di atas, dapat diketahui bahwa ketujuh

klausul belum mencapai target level yang diinginkan. Pada klausul

4, 5, 6,7 8, dan 9 terdapat selisih 2 tingkat untuk mencapai target

yang diinginkan perusahaan. Pada klausul 10 ada selisih 1 level,

yaitu berada pada tingkat kematangan 4.

0 1 2 3 4 5

Klausul 4

Klausul 5

Klausul 6

Klausul 7

Klausul 8

Klausul 9

Klausul 10

Klausul4

Klausul5

Klausul6

Klausul7

Klausul8

Klausul9

Klausul10

Maturity Level 3 3 3 3 3 3 4

Target Level 5 5 5 5 5 5 5

PerbandinganMaturity Level dengan Target

Level

58

Klausul 4 dan klausul 10 masuk dalam kategori baik yang

berarti di perusahaan PT Qasico Teknologi Indonesia sudah

memiliki sistem manajemen mutu dan dokumentasinya sudah ada

tetapi pelaksanaannya tidak dilakukan secara penuh di lapangan.

Sedangkan terkait klausul 5, 6, 7, 8, dan 9 perusahaan sudah

memiliki sistem manajemen mutu tetapi untuk dokumentasinya

masih kurang terorganisir dan penerapan juga masih kurang

dilakukan di lapangan.

4.5. Rekomendasi sistem manajemen mutu berdasarkan ISO

9001:2015

4.5.1. Rekomendasi pada Klausul 4 - Konteks Organisasi

Rekomendasi untuk PT Qasico Teknologi Indonesia terkait

klausul 4 mengenai konteks organisasi adalah dalam membuat

sistem manajemen mutu agar lebih menyesuaikan dengan standar

internasional seperti ISO 9001:2015 supaya konsistensi mutu

menjadi lebih baik.

Kemudian menjalankan kebijakan mutu dalam setiap

melakukan proses bisnis secara konstan juga mendokumentasikan

sistem manajemen mutu secara terorganisir sesuai dengan standar

perusahaan.

59

4.5.2. Rekomendasi pada Klausul 5 – Kepemimpinan

Rekomendasi terkait klausul 5 mengenai kepemimpinan

untuk PT Qasico Teknologi Indonesia adalah manajemen level atas

agar menjalankan kebijakan mutu lebih konsisten lagi dan

berkomitmen untuk meningkatkan sistem manajemen mutu yang

sudah ada.

Selain itu manajemen level atas juga perlu memastikan

persyaratan atau hukum yang diperlukan dan dapat menghadapi

risiko agar fokus terhadap pelanggan menjadi lebih baik.

4.5.3. Rekomendasi pada Klausul 6 – Perencanaan

Rekomendasi terkait klausul 6 mengenai perencanaan

terhadap PT Qasico Teknologi Indonesia adalah lebih memerhatikan

lagi mengenai isu risiko dan peluang yang mungkin ada. Caranya

bisa dengan menganalisa fakta dari dokumen atau rekaman yang

disimpan sebelumnya dan menjadikannya pembelajaran untuk

mengatasi risiko atau memanfaatkan peluang. Oleh sebab itu,

dokumentasi perlu terorganisir dengan baik agar dapat

mempermudah ketika dibutuhkan.

Dalam melakukan perubahan sistem manajemen mutu perlu

memerhatikan tujuan, konsekuensi, sumber daya (manusia,

infrastruktur, lingkungan) dan tanggung jawab terhadap perubahan

kebijakan.

60

4.5.4. Rekomendasi pada Klausul 7 – Dukungan


klausul 7 mengenai dukungan adalah agar perusahaan lebih

menyediakan dan memelihara sumber daya baik dalam bentuk

orang, infrastruktur dan lingkungan yang diperlukan untuk

operasional pembuatan sistem. Infrastruktur ini dapat mencakup

bangunan, peralatan, transportasi, informasi dan teknologi

komunikasi. Terlebih untuk informasi terdokumentasi harus lebih

diperhatikan lagi.

Tidak hanya menyediakan dan memelihara sumber daya,

namun juga perlu dilakukan pemantauan dan pengukuran sumber

daya untuk memastikan dan memverifikasi kesesuaian kebutuhan

penawaran jasa dengan persyaratan.

4.5.5. Rekomendasi pada Klausul 8 – Operasional


klausul 8 mengenai operasional adalah lebih memerhatikan dalam

menentukan tahapan dan desain pengembangan sistem manajemen

mutu dengan memerhatikan faktor-faktor seperti sifat, durasi,

kompleksitas sistem yang dibuat, tanggung jawab, kebutuhan,

keterlibatan dengan pelanggan, persyaratan penyediaan sistem dan

informasi terdokumentasi untuk menunjukan persyaratan telah

dipenuhi.

61

Perusahaan juga perlu menyimpan informasi terdokumentasi

mengenai otoritas, izin, ketidaksesuaian, dan tindakan yang diambil

secara terorganisir dan konsisten.

Selain itu perusahaan juga perlu lebih memerhatikan proses

penyerahan sistem kepada pelanggan agar prosesnya dijalankan

sesuai dengan prosedur dan persyaratan secara konsisten demi

kepuasan pelanggan.

4.5.6. Rekomendasi pada Klausul 9 - Evaluasi kerja


klausul 9 mengenai evaluasi kinerja adalah agar lebih memerhatikan

mengenai evaluasi yang dilakukan oleh auditor internal. Auditor

internal dapat berguna untuk meningkatkan efektivitas organisasi

dan efisiensi dengan memberikan wawasan dan rekomendasi

berdasarkan analisis dan penilaian data dan proses bisnis.

Atau setidaknya perusahaan lebih giat lagi dalam

merencanakan, menetapkan dan memelihara kegiatan audit dalam

hal frekuensi, metode, tanggung jawab, pelaporan, tindakan korektif

yang dibutuhkan dan dokumentasi yang terorganisir.

4.5.7. Rekomendasi pada Klausul 10 – Peningkatan


klausul 10 mengenai peningkatan adalah apabila terdapat keluhan

yang muncul terkait sistem manajamen mutu agar perusahaan

menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti

62

ketidaksesuaian, tindakan yang dilakukan, dan hasil dari tindakan

tersebut.

Selain itu juga perlu agar lebih konsisten dalam usaha

meningkatkan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem

manajemen mutu. Dan sistem manajemen mutu yang ada dijalankan

secara penuh di lapangan.

63

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai evaluasi

sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO 9001:2015 pada PT

Qasico Teknologi Indonesia, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan

sebagai berikut:

1. Pelaksanaan International Standar Organization (ISO)

9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia telah berjalan

dengan baik, dimana rata-rata tingkat kematangan yang

diperoleh perusahaan ada pada tingkat 3 sampai 4. Level 3 yaitu

klausul 4 mengenai konteks organisasi, klausul 5 mengenai

kepemimpinan, klausul 6 mengenai perencanaan, kalusul 7

mengenai sumber daya, klausul 8 mengenai operasional dan

klausul 9 mengenai evaluasi kerja. Sedangkan yang

mendapatkan level 4 hanyalah klausul 10 mengenai

peningkatan.

2. Pencapaian tingkat target yang diinginkan oleh PT Qasico

Teknologi Indonesia, yaitu tingkat 5 belum dapat terpenuhi

karena berdasarkan hasil penelitian perusahaan belum

menjalankan secara penuh sistem manajemen mutu yang ada dan

masih lemahnya pengendalian dokumen dan rekaman. Hal ini

64

cukup krusial mengingat pada prinsipnya pengambilan

keputusan dalam pelaksanaan ISO selalu berdasarkan fakta.

3. Hal yang dapat menyukseskan pelaksanaan ISO 9001 di PT

Qasico Teknologi Indonesia dan untuk mendapatkan manfaat

dari pelaksanaan ISO 9001:2015 adalah direkomendasikan

untuk lebih berkomitmen dan serius dalam menjalankan sistem

kebijkan mutu yang ada dan mengadakan pelatihan mengenai

sistem manajemen mutu terlebih bagi manajemen level atas agar

pihak-pihak yang berwenang memiliki pengetahuan mengenai

ISO 9001:2015.

5.2. Saran

Dari penelitian yang ada dan melihat kondisi yang ada, maka penulis

dapat mengemukakan saran-saran sebagai berikut:

1. Perlu diadakan pelatihan yang mendukung pelaksanaan Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001 kepada personil yang ada di

perusahaan, khususnya yang pihak bersinggungan langsung

dengan pembuatan dan perancangan kebijakan mutu

perusahaan. Dengan pelatihan ini diharapkan dapat

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dari personil

dalam menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.

2. Diharapkan semangat dari pihak perusahaan untuk tetap

menjalankan dan mematusi sistem manajemen mutu yang telah

65

dibangun secara konsisten. Karena tujuan utama dari

pelaksanaan ISO 9001:2015 adalah peningkatan mutu secara

konsisten melalui proses bukan pada hasil akhir, yaitu

mendapatkan sertifikasi.

66

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. (1985). Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary. Springfield:

Merriam-Webster, Inc.

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:

Penerbit Rineka Cipta.

Djatmiko, B. (2007). Audit Sistem Informasi untuk Menilai Proses Penyampaian

dan Dukungan (Delivery and Support). Retrieved from

http://digilib.itb.ac.id/files/disk1/580/jbptitbpp-gdl-bambangdja-28998-1-

2007ts-r.pdf

Efansyah, N. (2006). Modul Pelatihan ISO 9001:2000. Jakarta: Focus.

Gaspersz, V. (2012). All-In-One: Production And Inventory Management for

Supply Chain Professionals. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

ISO. (2008). Sistem Manajemen Mutu - Dasar- Dasar dan Kosakata.

ISO. (2015). Sistem Manajemne Mutu - Persyaratan.

Kurniawan, J. T. (2016 ). Survei Kesiapan Manajemen pada Proyek Pembangunan

Hotel Kampoeng Kidz Kota Batu Berdasarkan Standar ISO 9001:2015.

Narotama Jurnal Teknik Sipil Volume 2 Nomer 1.

M. A. Saputra, M. C. (2011). Prinsip 3Q (Quality Assurance,Quality Control,

Quality Management) dan Standar ISO 9001:2008 pada Perusahaan. No.21

Volume I. Jurnal dan Bulletin Manajemen Mutu dan Industri Pangan.

Maulana, A. (2011). Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

pada Kantor Manajemen Mutu Institut Pertanian Bogor. Retrieved from

67

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1

&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwig9ZHM3NbVAhWIMY8KHfI5C9sQ

FggpMAA&url=http%3A%2F%2Frepository.ipb.ac.id%2Fhandle%2F123

456789%2F49871&usg=AFQjCNFAN1Hph667vhSrZdJ8Ayc8KF8S7w

Oki Eka Sindhuwinata, F. (2016). Perancangan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2015: Studi Kasus. Jurnal Titra, Vol. 4, No.2, 183-190.

Patterson, J. (2010). ISO 9000 : Standar Kualitas Seluruh Dunia Standar Kualitas

Seluruh Dunia. Jakarta: Indeks.

Peter Banister, E. B. (1994). Qualitative Methods in Psychlogy. A Rearch Guide .

Buckingham: Open University Press.

Poerwanto, H. (2012). Konsep dan Manfaat Plan-Do-Check-Act PDCA. Retrieved

from https://sites.google.com/site/kelolakualitas/PDCA

Pratama, B. A. (2016, September). Dampak Positif-Negatif MEA Bagi Indonesia.

Retrieved from http://bayuadhipratama12.blogspot.co.id/2016/09/dampak-

positif-negatif-mea-bagi.html

Prawirosentono. (2007). Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad

21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif (Edisi 2). Jakarta: Bumi Aksara.

Putri, N. F. (2016). Analisis Penggunaan Alat dan Teknik Pengendalian Mutu

dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu pada Perusahaan Karet

Bersertifikat ISO 9001:2008. Retrieved from

https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1

&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizztLl2tbVAhVJM48KHRL6B2YQFg

gmMAA&url=http%3A%2F%2Fjosi.ft.unand.ac.id%2Findex.php%2Fjosi

68

%2Farticle%2Fdownload%2F86%2F77&usg=AFQjCNGkTFis0YDGtaj4-

f9O03_8cO1vLw

Qomaruddin, W. M. (2016). Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 di Badan Amil Zakat Nnasional. Jurnal Syarikah ISSN 2442-

4420 Volume 2 nomer 1.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung:

Alfabeta Utari Subandrio.

Sumaedi, R. N. (2011). Studi Penerapan ISO 9001 pada Layanan Administrasi di

Perguruan Tinggi XYZ. Jurnal Standardisasi Vol. 13, No. 3, 155-162.

Suratman, E. S. (2008). Sistem Informasi dan Pengolahan Data Manajemen ISO

9001: 2008.

Suryani, A. A. (2009). Pengembangan Model Information Technology (IT)

Governance pada Organisasi Pendidikan Tinggi Menggunakan Cobit 4.1

Domain DS dan ME.Yogyakarta. Seminar Nasional Informatika 2009.

Wangke, H. (2014). Peluang Indonesia dalam Masyarakat Ekonomi ASEAN . Info

Singkat Vol. VI, No. 10/II/P3DI/Mei/2014.

69

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1: Contoh kuesioner

2. Lampiran 2: Hasil wawancara

3. Lampiran 3: Formulir bimbingan skripsi

70

KUESIONER PENILAIAN SISTEM MANAJEMEN MUTU

ISO 9001:2015

Yth. Bapak & Ibu Pimpinan dan Staf PT Qasico Teknologi Indonesia, Saya merupakan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara yang sedang melakukan penelitian untuk penyusunan skripsi. Topik yang saya bahas dalam skripsi saya adalah “Evaluasi Tingkat Kematangan Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001 : 2015”. Oleh karena itu, saya mohon bantuan Bapak & Ibu untuk mengisi kuesioner di bawah ini guna membantu penelitian saya. Saya akan menjamin kerahasiaan data-data yang Bapak & Ibu berikan. Karena hanya digunakan untuk kepentingan penelitian saya dalam menyelesaikan skripsi saya. Untuk mekanisme pengisian kuesioner, terdapat standar yang perlu dipahami agar pengisian kuesioner ini sesuai dengan kebutuhan penelitian. Dimohon agar Bapak & Ibu responden dapat mengisi sesuai standar ini. Berikut standar pengisian kuesioner:

NO KATEGORI PENJELASAN

1 Buruk Sekali [BRS] Tidak adanya sistem manajemen mutu, Tidak adanya dokumentasi, Tidak adanya penerapan di lapangan.

2 Buruk [BR] Sudah adanya sistem manajemen mutu, Tidak adanya dokumentasi, Tidak terlaksananya penerapan di lapangan.

3 Sedang [S] Sudah adanya sistem manajemen mutu, Sudah adanya dokumentasi namun belum terorganisir dengan baik, Penerapan tidak dilakukan secara penuh di lapangan (± 41-60%).

4 Baik [B] Sudah adanya sistem manajemen mutu, Sudah adanya dokumentasi yang terorganisir dengan baik, Penerapan tidak dilakukan secara penuh di lapangan (± 61-80%).

5 Baik Sekali [BS] Sistem manajemen mutu dan dokumentasi sudah sesuai dengan standard ISO 9001:2015, Penerapan dilakukan secara penuh di lapangan (± 81-100%).

Pengisian kuesioner bisa dalam bentuk tanda centang (√) atau silang (X) atau bulat (O) pada kolom yang sesuai. Atas perhatian dan kerja sama yang baik dari Bapak & Ibu, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya,

71


Nama:

Jabatan:

PERTANYAAN

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

4 Konteks Organisasi 4.1 Memahami organisasi dan konteksnya

Organisasi telah menentukan isu-isu eksternal dan internal yang relevan dengan tujuan dan arah strategis organisasi yang mempengaruhi kemampuan untuk mencapai hasil yang diinginkan dari sistem manajemen mutunya.

Organisasi telah memantau dan meninjau informasi tentang isu-isu eksternal dan internal ini.

4.2 Memahami kebutuhan dan harapan dari pihak-pihak yang berkepentingan. Karena dampak atau potensi dampak pada

kemampuan organisasi untuk secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan hukum serta peraturan yang berlaku, organisasi harus menetapkan:

a. Pihak-pihak yang berkepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu.

Karena dampak atau potensi dampak pada kemampuan organisasi untuk secara konsisten menyediakan produk dan jasa yang memenuhi persyaratan pelanggan dan hukum serta peraturan yang berlaku, organisasi harus menetapkan:

b. Persyaratan dari pihak-pihak yang berkepentingan yang relevan dengan sistem manajemen mutu.

Organisasi telah memantau dan meninjau informasi tentang pihak-pihak yang berkepentingan dan persyaratan yang relevan dengan mereka.

4.3 Menentukan ruang lingkup sistem manajemen mutu Organisasi telah menentukan batas-batas dan

penerapan sistem manajemen mutu untuk menetapkan ruang lingkupnya.

Ketika menentukan ruang lingkup tersebut, organisasi telah mempertimbangkan:

72

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

a. Masalah eksternal dan internal dimaksud dalam 4.1;


b. Persyaratan yang relevan dengan pihak-pihak yang berkepentingan sebagaimana dimaksud dalam 4.2;


c. Produk dan pelayanan dari organisasi.

Organisasi telah menerapkan semua persyaratan Standar Internasional ini yang berlaku dalam ruang lingkup sistem manajemen mutu yang ditentukan.

Ruang lingkup sistem manajemen mutu organisasi telah tersedia dan dipelihara sebagai informasi yang didokumentasikan. Ruang lingkup harus menyatakan jenis produk dan pelayanan yang tercakup, dan memberikan pembenaran untuk setiap persyaratan Standar Internasional ini bahwa organisasi menentukan tidak berlaku terhadap ruang lingkup sistem manajemen mutunya.

Kesesuaian dengan Standar Internasional ini dapat diklaim jika persyaratan yang ditentukan, tidak berlaku, tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggung jawab organisasi untuk memastikan kesesuaian produk dan pelayanan dan peningkatan kepuasan pelanggan.

4.4 Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya 4.4.1 Organisasi telah menetapkan, menerapkan,

memelihara dan meningkatkan sistem manajemen mutu, termasuk proses yang diperlukan dan interaksinya, sesuai dengan persyaratan dari Standar Internasional.

Organisasi telah menetapkan proses-proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu dan penerapannya di seluruh organisasi dan harus:

a. Menentukan input yang diperlukan dan output yang diharapkan dari proses-proses tersebut;


b. Menentukan urutan dan interaksi dari proses-proses tersebut;

Organisasi telah menetapkan proses-proses yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu

73

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

dan penerapannya di seluruh organisasi dan harus:

c. Menentukan dan menerapkan kriteria dan metode (termasuk pemantauan, pengukuran dan indikator kinerja terkait) yang diperlukan untuk memastikan operasional yang efektif, dan pengendalian atas proses-proses tersebut;


d. Menentukan sumber daya yang dibutuhkan dan memastikan ketersediaannya;


e. Menentukan tanggung jawab dan wewenang untuk proses-proses tersebut;


f. Menangani risiko dan peluang seperti yang ditentukan sesuai dengan persyaratan 6.1;


g. Mengevaluasi proses-proses dan menerapkan setiap perubahan yang diperlukan untuk memastikan proses-proses tersebut mencapai hasil yang diinginkan;


h. Meningkatkan proses-proses tersebut dan sistem manajemen mutunya.

4.4.2 Dalam hal yang diperlukan, organisasi telah : a. Memelihara informasi terdokumentasi

untuk mendukung operasional proses-proses;

Dalam hal yang diperlukan, organisasi telah :

74

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

b. Menyimpan informasi terdokumentasi untuk memiliki keyakinan bahwa proses-proses yang sedang dilakukan berjalan seperti yang direncanakan.

5. Leadership 5.1 Kepemimpinan dan komitmen

5.1.1 Umum Manajemen puncak telah menunjukkan

kepemimpinan dan komitmen terhadap sistem manajemen mutu dengan:

a. Mengambil tanggungjawab atas efektivitas sistem manajemen mutu;

Manajemen puncak telah menunjukkan kepemimpinan dan komitmen terhadap sistem manajemen mutu dengan:

b. Memastikan bahwa kebijakan mutu dan sasaran mutu ditetapkan dalam sistem manajemen mutu dan cocok dengan konteks dan arah strategis organisasi


c. Memastikan integrasi persyaratan sistem manajemen mutu ke dalam proses-proses bisnis organisasi;


d. Mempromosikan penggunaan pendekatan proses dan pemikiran berbasis risiko;


e. Memastikan bahwa sumber daya yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu tersedia;


f. Mengkomunikasikan pentingnya manajemen mutu yang efektif dan sesuai dengan persyaratan sistem manajemen mutu;

75

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS


g. Memastikan bahwa sistem manajemen mutu mencapai hasil yang telah diinginkan;


h. Melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang-orang untuk berkontribusi terhadap efektivitas sistem manajemen mutu;


i. Mempromosikan peningkatan;


j. Mendukung peran manajemen yang relevan lainnya untuk menunjukkan kepemimpinan mereka yang berlaku untuk bidang tanggung jawab mereka.

5.1.2 Fokus pelanggan Manajemen puncak telah menunjukkan

kepemimpinan dan komitmen terhadap fokus pelanggan dengan memastikan bahwa:

a. Pelanggan dan hukum yang berlaku dan persyaratan peraturan yang ditentukan, dipahami dan secara konsisten dipenuhi;

Manajemen puncak telah menunjukkan kepemimpinan dan komitmen terhadap fokus pelanggan dengan memastikan bahwa:

b. Risiko dan peluang yang dapat mempengaruhi kesesuaian terhadap produk dan pelayanan dan kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ditentukan dan ditangani;

5.2 Kebijakan 5.2.1 Menetapkan kebijakan mutu

Manajemen puncak telah menetapkan, mengimplementasikan dan mempertahankan kebijakan mutu yang:

76

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

a. Sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi serta mendukung arah strategisnya;


b. Menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan sasaran mutu;


c. Termasuk sebuah komitmen untuk memenuhi persyaratan yang berlaku;


d. Termasuk sebuah komitmen untuk peningkatan berkesinambungan dari sistem manajemen mutu.

5.2.2 Komunikasi Kebijakan mutu Kebijakan mutu telah:

a. Tersedia dan terpelihara sebagai informasi yang terdokumentasi;

Kebijakan mutu telah: b. dikomunikasikan, dipahami dan

diterapkan dalam organisasi;

Kebijakan mutu telah: c. Tersedia untuk pihak berkepentingan

terkait yang sesuai

5.3 Peran Organisasi, Tanggung Jawab dan Otoritas Pimpinan puncak telah memastikan bahwa

tanggung jawab dan wewenang untuk peran yang relevan yang ditugaskan, dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi.

Manajemen puncak telah menetapkan tanggung jawab dan wewenang untuk:

a. Memastikan bahwa sistem manajemen mutu sesuai dengan persyaratan standar internasional ini


b. Memastikan bahwa proses-proses yang ada memberikan output yang diinginkan;


c. Pelaporan kinerja dari sistem manajemen mutu dan peluang untuk

77

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

peningkatan (lihat 10.1) terutama kepada manajemen puncak;


d. Memastikan promosi terhadap fokus pelanggan di seluruh organisasi;


e. Memastikan bahwa integritas sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan pada sistem manajemen mutu direncanakan dan diimplementasikan.

6 Perencanaan 6.1 Tindakan untuk menangani risiko dan peluang

6.1.1 Ketika merencanakan sistem manajemen mutu, organisasi telah mempertimbangkan isu-isu dimaksud dalam 4.1 dan persyaratan sebagaimana dimaksud dalam 4.2 dan menentukan risiko dan Peluang yang perlu ditujukan kepada:

a. Berikan jaminan bahwa sistem manajemen mutu dapat mencapai hasil yang diinginkan;

Ketika merencanakan sistem manajemen mutu, organisasi telah mempertimbangkan isu-isu dimaksud dalam 4.1 dan persyaratan sebagaimana dimaksud dalam 4.2 dan menentukan risiko dan Peluang yang perlu ditujukan kepada:

b. Meningkatkan dampak yang diinginkan


c. Mencegah, atau mengurangi, dampak yang tidak diinginkan


d. Mencapai peningkatan.

6.1.2 Organisasi telah merencanakan: a. Tindakan untuk menangani risiko dan

peluang;

78

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah merencanakan: b. Cara untuk mengintegrasikan dan

menerapkan tindakan ke dalam proses-proses pada sistem manajemen mutu (lihat 4.4)

Organisasi telah merencanakan: c. Cara untuk mengevaluasi efektivitas

dari tindakan ini.

Tindakan yang diambil untuk manangani risiko dan peluang telah proporsional dengan dampak potensial pada kesesuaian produk dan layanan.

6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapainya Organisasi telah menetapkan sasaran mutu

pada fungsi, tingkat dan proses-proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu.

Sasaran mutu tersebut: a. Konsisten dengan kebijakan mutu;

Sasaran mutu tersebut: b. Dapat diukur

Sasaran mutu tersebut: c. Memperhitungkan persyaratan yang

berlaku;

Sasaran mutu tersebut: d. Relevan dengan kesesuaian terhadap

produk dan layanan dan peningkatan kepuasan pelanggan;

Sasaran mutu tersebut: e. Dapat dipantau

Sasaran mutu tersebut: f. Dapat dikmunikasikan

Sasaran mutu tersebut: g. Dapat diperbarui secara cepat.

Organisasi telah memelihara informasi terdokumentasi pada sasaran mutu.

6.2.2 Ketika merencanakan bagaimana mencapai sasaran mutu, organisasi harus menetapkan:

a. Apa yang akan dilakukan

Ketika merencanakan bagaimana mencapai sasaran mutu, organisasi harus menetapkan:

b. Sumber daya apa yang diperlukan


c. Siapa yang akan bertanggung jawab


d. Kapan akan selesai

79

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS


e. Bagaimana hasilnya akan dievaluasi

6.3 Perencanaan perubahan Ketika organisasi menentukan kebutuhan untuk

melakukan perubahan sistem manajemen mutu (lihat 4.4) perubahan telah dilakukan secara terencana.

Organisasi telah mempertimbangkan: a. Tujuan dari perubahan dan

konsekuensi potensialnya;

Organisasi telah mempertimbangkan: b. Integritasi atas sistem manajemen

mutu;

Organisasi telah mempertimbangkan: c. Ketersediaan sumber daya;

Organisasi telah mempertimbangkan: d. Alokasi atau realokasi dari tanggung

jawab dan kewenangan.

7 Dukungan 7.1 Sumber daya

7.1.1 General Organisasi telah menetapkan dan menyediakan

sumber daya yang dibutuhkan untuk pembentukan, implementasi, pemeliharaan dan peningkatan berkesinambungan dari sistem manajemen mutu.

Organisasi telah mempertimbangkan: a. Kemampuan, dan kendala, sumber daya

internal yang ada;

Organisasi telah mempertimbangkan: b. Apa yang perlu diperoleh dari penyedia

eksternal.

7.1.2 Orang Organisasi telah menentukan dan menyediakan

orang-orang yang diperlukan untuk operasi yang efektif dari sistem manajemen mutu dan untuk operasional dan pengendalian atas proses-proses yang ada.

7.1.3 Infrastruktur Organisasi telah menetapkan, menyediakan dan

memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk operasional proses-proses untuk mencapai kesesuaian produk dan layanan. Infrastruktr bisa dalam cakupan bangunan, peralatan, transportasi, informasi dan teknologi komunikasi.

7.1.4 Lingkungan untuk pengoperasian proses

80

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah menetapkan, menyediakan dan memelihara lingkungan yang diperlukan untuk operasi proses dan untuk mencapai kesesuaian produk dan jasa.

7.1.5 Pemantauan dan pengukuran sumber daya 7.1.5.1 Umum

Organisasi telah menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk memastikan hasil yang valid dan dapat diandalkan ketika pemantauan atau pengukuran yang digunakan untuk memverifikasi kesesuaian antara produk dan jasa dengan persyaratan.

Organisasi telah memastikan bahwa sumber daya yang disediakan:

a. Cocok untuk jenis tertentu dari kegiatan pemantauan dan pengukuran yang dilakukan;

Organisasi telah memastikan bahwa sumber daya yang disediakan:

b. Dipertahankan untuk memastikan kecocokan yang berkelanjutan terhadap tujuannya.

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi yang tepat sebagai bukti kesesuaian untuk tujuan pemantauan dan pengukuran sumber daya.

7.1.5.2 Ketelusuran Pengukuran Ketika ketelusuran pengukuran merupakan

suatu persyaratan, atau dipertimbangkan oleh organisasi sebagai bagian yang penting dalam menyediakan keyakinan terhadap validitas hasil pengukuran, maka alat ukur telah:

a. Dikalibrasi atau diverivikasi, atau keduanya, pada selang waktu tertentu, atau sebelum digunakan, terhadap penelusuran standar pengukuran ke standar pengukuran internasional atau nasional; ketika tidak ada standar seperti itu, dasar yang dipakai untuk kalibrasi atau verifikasi harus disimpan sebagai informasi terdokumentasi;

Ketika ketelusuran pengukuran merupakan suatu persyaratan, atau dipertimbangkan oleh organisasi sebagai bagian yang penting dalam menyediakan keyakinan terhadap validitas hasil pengukuran, maka alat ukur telah:

81

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

b. Teridentifikasi untuk menentukan status kalibrasi alat ukur;

Ketika ketelusuran pengukuran merupakan suatu persyaratan, atau dipertimbangkan oleh organisasi sebagai bagian yang penting dalam menyediakan keyakinan terhadap validitas hasil pengukuran, maka alat ukur telah:

c. Dijaga dari penyetelan, kerusakan atau kemunduran yang akan membuat tidak validnya status kalibrasi dan hasil pengukuran berikutnya.

Organisasi telah menentukan apakah validitas hasil pengukuran sebelumnya telah berpengaruh buruk ketika alat ukur didapati tidak sesuai dengan tujuan yang diinginkan, dan seharusnya mengambil langkah yang tepat sesuai dengan yang diperlukan.

7.1.6 Pengetahuan Organisasi Organisasi telah menentukan pengetahuan yang

diperlukan untuk operasional proses-proses dan untuk mencapai kesesuaian produk dan layanan.

Pengetahuan tersebut telah dipelihara, dan tersedia sejauh yang diperlukan.

Ketika menangani perubahan kebutuhan dan tren, organisasi telah mempertimbangkan pengetahuan saat ini dan menentukan bagaimana cara memperoleh atau mengakses terhadap pengetahuan tambahan dan terkini yang diperlukan

7.2 Kompetensi Organisasi telah:

a. Menentukan kompetensi yang diperlukan dari orang-orang yang melakukan pekerjaan di bawah kendalinya yang berdampak terhadap kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu;

Organisasi telah: b. Memastikan bahwa orang-orang ini

kompeten atas dasar pendidikan, pelatihan, atau pengalaman;

Organisasi telah: c. Ketika diaplikasikan, mengambil

tindakan untuk memperoleh kompetensi yang diperlukan, dan mengevaluasi efektivitas atas tindakan yang diambil;

Organisasi telah:

82

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

d. Menyimpan informasi terdokumentasi yang sesuai sebagai bukti kompetensi.

7.3 Kesadaran Organisasi telah memastikan orang yang

bekerja dibawah kendali organisasi harus menyadari:

a. Kebijakan mutu;

Organisasi telah memastikan orang yang bekerja dibawah kendali organisasi harus menyadari:

b. Sasaran mutu yang relevan;


c. Kontribusi mereka untuk efektivitas sistem manajemen mutu, termasuk manfaat dari peningkatan kinerja mutu;


d. Implikasi dari ketidaksesuaian dengan persyaratan sistem manajemen mutu.

7.4 Komunikasi Organisasi telah menentukan komunikasi

internal dan eksternal yang relevan dengan sistem manajemen mutu termasuk:

a. Berkomuninasi tentang apa;

Organisasi telah menentukan komunikasi internal dan eksternal yang relevan dengan sistem manajemen mutu termasuk:

b. Kapan berkomunikasi


c. Dengan siapa berkomunikasi


d. Siapa yang berkomunikasi

7.5 Informasi terdokumentasi 7.5.1 Umum

Sistem manajemen mutu organisasi telah meliputi:

a. Informasi terdokumentasi yang disyaratkan oleh Standar Internasional ini;

83

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Sistem manajemen mutu organisasi telah meliputi:

b. Informasi terdokumentasi yang ditentukan oleh organisasi yang diperlukan untuk efektivitas sistem manajemen mutu.

7.5.2 Membuat dan memperbarui Ketika membuat dan memperbarui informasi

terdokumentasi organisasi telah memastikan kesesuaian:

a. Identifikasi dan deskripsi (misalnya judul, tanggal, penulis, atau nomor referensi);

Ketika membuat dan memperbarui informasi terdokumentasi organisasi telah memastikan kesesuaian:

b. Format (misalnya bahasa, versi perangkat lunak, grafis) dan media (misalnya kertas, elektronik);

Ketika membuat dan memperbarui informasi terdokumentasi organisasi telah memastikan kesesuaian:

c. Tinjauan dan persetujuan untuk kesesuaian dan kecukupan.

7.5.3 Pengendalian informasi terdokumentasi 7.5.3.1 Informasi terdokumentasi diperlukan oleh

sistem manajemen mutu dan Standar Internasional ini telah dikendalikan untuk memastikan:

a. Tersedia dan cocok untuk digunakan, di mana dan kapan diperlukan;

Informasi terdokumentasi diperlukan oleh sistem manajemen mutu dan Standar Internasional ini telah dikendalikan untuk memastikan:

b. Terlindungi dengan baik (misalnya dari hilangnya kerahasiaan, penggunaan yang tidak benar, atau kehilangan integritas).

7.5.3.2 Untuk mengendalikan informasi terdokumentasi, organisasi telah mengikuti kegiatan berikut, sebagaimana berlaku:

a. Distribusi, akses, pengambilan dan penggunaan;

Untuk mengendalikan informasi terdokumentasi, organisasi telah mengikuti kegiatan berikut, sebagaimana berlaku:

84

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

b. Penyimpanan dan perlindungan, termasuk perlindungan agar tetap terbaca;


c. Pengendalian perubahan (misalnya kontrol versi);


d. Retensi dan disposisi.

Informasi terdokumentasi yang berasal dari eksternal ditentukan oleh organisasi yang diperlukan, untuk perencanaan dan operasional sistem manajemen mutu telah diidentifikasi dengan sesuai, dan dikendalikan.

Informasi terdokumentasi disimpan sebagai bukti kesesuaian harus dilindungi dari perubahan yang tidak diinginkan.

8 Operasional 8.1 Perencanaan dan pengendalian operasional

Organisasi telah merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan proses-proses, (lihat 4.4) yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan dari penyediaan produk dan layanan dan untuk mengimplementasikan tindakan yang ditentukan dalam klausul 6.1, dengan cara:

a. Menentukan persyaratan terhadap produk dan layanan;


b. Menetapkan kriteria untuk proses dan penerimaan produk /layanan.


c. Menentukan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk dan persyaratan pelayanan;

Organisasi telah merencanakan, melaksanakan

dan mengendalikan proses-proses, (lihat 4.4)

85

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan

dari penyediaan produk dan layanan dan untuk

mengimplementasikan tindakan yang

ditentukan dalam klausul 6.1, dengan cara:

d. Menerapkan kendali atas proses-

proses yang sesuai dengan kriteria; Organisasi telah merencanakan, melaksanakan

dan mengendalikan proses-proses, (lihat 4.4)

yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan

dari penyediaan produk dan layanan dan untuk

mengimplementasikan tindakan yang

ditentukan dalam klausul 6.1, dengan cara:

e. Menentukan, memelihara, menyimpan

informasi terdokumentasi sejauh yang

diperlukan untuk memiliki keyakinan

bahwa proses-proses telah dilakukan

seperti yang direncanakan dan untuk

menunjukkan kesesuaian atas produk

dan layanan yang sesuai dengan

persyaratan.

Output dari perencanaan ini telah sesuai dengan operasional organisasi.

Organisasi telah mengendalikan perubahan yang direncanakan dan meninjau konsekuensi dari perubahan yang tidak diinginkan, mengambil tindakan untuk mengurangi efek samping, sesuai dengan yang dibutuhkan.

Organisasi telah memastikan bahwa proses outsourcing terkendali (lihat 8.4).

8.2 Persyaratan untuk produk dan layanan 8.2.1 Komunikasi pelanggan

Komunikasi dengan pelanggan telah termasuk:

a. Menyediakan informasi yang berkaitan

dengan produk dan layanan


b. Menangani permintaan, kontrak atau

pesanan, termasuk perubahannya;


86

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

c. Memperoleh umpan balik pelanggan

terkait dengan produk dan layanan,

termasuk keluhan pelanggan;


d. Menangani atau mengendalikan barang

milik pelanggan;


e. Membuat persyaratan khusus untuk

tindakan kontingensi, jika relevan.

8.2.2 Penentuan persyaratan untuk produk dan layanan Organisasi telah menetapkan, menerapkan dan

memelihara proses-proses untuk menentukan persyaratan untuk produk dan layanan yang akan ditawarkan kepada pelanggan potensial.

Ketika menentukan persyaratan untuk produk dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, organisasi telah memastikan bahwa:

a. persyaratan untuk produk dan layanan telah didefinisikan, termasuk persyaratan hukum dan peraturan yang berlaku dan hal-hal yang dianggap perlu oleh organisasi.

Ketika menentukan persyaratan untuk produk dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, organisasi telah memastikan bahwa:

b. Organisasi dapat memenuhi klaim terhadap produk dan layanan yang ditawarkan.

8.2.3 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk dan layanan 8.2.3.1 Organisasi telah memastikan bahwa memiliki

kemampuan untuk memenuhi persyaratan untuk produk dan layanan yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi harus melakukan tinjauan sebelum berkomitmen untuk memasok produk dan layanan kepada pelanggan, meliputi:

a. Persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk pengiriman dan kegiatan pasca pengiriman;

Organisasi telah memastikan bahwa memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan untuk produk dan layanan yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi harus melakukan tinjauan sebelum berkomitmen

87

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

untuk memasok produk dan layanan kepada pelanggan, meliputi:

b. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi yang diperlukan untuk penggunaan tertentu atau dimaksudkan, ketika dapat diketahui;

Organisasi telah memastikan bahwa memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan untuk produk dan layanan yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi harus melakukan tinjauan sebelum berkomitmen untuk memasok produk dan layanan kepada pelanggan, meliputi:

c. Persyaratan khusus oleh organisasi;


d. Persyaratan hukum dan peraturan yang berlaku untuk produk dan layanan;


e. Kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya.

Organisasi telah memastikan bahwa kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang ditentukan sebelumnya sudah diselesaikan.

Kebutuhan pelanggan telah dikonfirmasikan oleh organisasi sebelum diterima, ketika pelanggan tidak memberikan pernyataan terdokumentasi dari persyaratan mereka.

8.2.3.2 Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi, sebagaimana berlaku:

a. atas hasil tinjauan;

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi, sebagaimana berlaku:

b. atas persyaratan baru untuk produk dan layanan.

88

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

8.2.4 Perubahan persyaratan untuk produk dan layanan Organisasi telah memastikan informasi

terdokumentasi yang relevan telah diubah, dan bahwa orangorang yang relevan sadar akan persyaratan yang diubah, ketika persyaratan untuk produk dan layanan diubah.

8.3 Desain dan pengembangan produk dan layanan 8.3.1 Umum

Organisasi telah menentukan, menerapkan dan memelihara sebuah desain dan pengembangan proses yang tepat untuk memastikan penyediaan berikutnya atas produk dan layanan.

8.3.2 Perencanaan desain dan pengembangan Dalam menentukan tahap dan pengendalian untuk

desain dan pengembangan, organisasi telah mempertimbangkan:

a. Sifat, durasi dan kompleksitas kegiatan desain dan pengembangan;

Dalam menentukan tahap dan pengendalian untuk desain dan pengembangan, organisasi telah mempertimbangkan:

b. Tahapan proses yang dibutuhkan, termasuk tinjauan desain dan pengembangan yang berlaku;


c. Desain dan pengembangan yang memerlukan kegiatan verifikasi dan validasi;


d. Tanggung jawab dan wewenang yang terlibat dalam proses desain dan pengembangan;


89

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

e. Sumber daya internal dan eksternal yang dibutuhkan untuk desain dan pengembangan produk dan layanan;


f. Kebutuhan untuk pengendalian tatap muka antar individu dalam proses desain dan pengembangan;


g. Kebutuhan untuk keterlibatan pelanggan dan pengguna dalam proses desain dan pengembangan;


h. Persyaratan untuk penyediaan produk dan layanan berikutnya;


i. Tingkat pengendalian yang diharapkan untuk proses desain dan pengembangan dari pelanggan dan pihak berkepentingan;


j. informasi terdokumentasi yang diperlukan untuk menunjukkan bahwa persyaratan desain dan pengembangan telah dipenuhi.

8.3.3 Desain dan pengembangan Input Organisasi telah menetapkan persyaratan penting

untuk produk dan layanan jenis tertentu untuk didesain dan dikembangkan. Organisasi telah mempertimbangkan:

a. Persyaratan fungsional dan kinerja;

Organisasi telah menetapkan persyaratan penting untuk produk dan layanan jenis tertentu untuk

90

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

didesain dan dikembangkan. Organisasi telah mempertimbangkan:

b. Informasi yang diperoleh dari kegiatan desain dan pengembangan serupa sebelumnya;

Organisasi telah menetapkan persyaratan penting untuk produk dan layanan jenis tertentu untuk didesain dan dikembangkan. Organisasi telah mempertimbangkan:

c. Persyaratan hukum dan peraturan;


d. Standar atau kode praktek bahwa organisasi telah berkomitmen untuk menerapkan;


e. Potensi konsekuensi dari kegagalan karena sifat dari produk dan layanan tersebut.

Input telah memadai untuk keperluan desain dan pengembangan, lengkap, dan jelas.

Konflik input desain dan pengembangan telah diselesaikan.

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi pada input desain dan pengembangan.

8.3.4 Pengendalian desain dan pengembangan Organisasi telah menerapkan kendali pada proses

desain dan pengembangan untuk memastikan bahwa:

a. Hasil yang ingin dicapai didefinisikan dengan jelas;

Organisasi telah menerapkan kendali pada proses desain dan pengembangan untuk memastikan bahwa:

b. Tinjauan dilaksanakan untuk mengevaluasi kemampuam hasil dari

91

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

desain dan pengembangan memenuhi persyaratan;


c. Aktivitas verifikasi dilaksanakan untuk memastikan bahwa output desain dan pengembangan memenuhi persyaratan inputnya;


d. Kegiatan validasi dilaksanakan untuk memastikan hasil dari produk dan jasa memenuhi persyaratan untuk aplikasi yang ditentukan atau penggunaan yang dimaksudkan;


e. Setiap tindakan yang diperlukan diambil atas masalah yang timbul selama tinjauan, atau kegiatan verifikasi dan validasi;


f. Informasi terdokumentasi dari kegiatan ini disimpan.

8.3.5 Output desain dan pengembangan Organisasi telah memastikan bahwa output desain

dan pengembangan: a. Memenuhi persyaratan input;

Organisasi telah memastikan bahwa output desain dan pengembangan:

b. Memadai untuk proses-proses selanjutnya untuk penyediaan produk dan layanan;


c. Menyertakan atau memantau referensi dan persyaratan pengukuran, yang sesuai dengan kriteria penerimaan;


d. Menyatakan karakteristik produk dan layanan yang penting bagi tujuan yang dimaksud, dan ketentuan yang aman dan tepat.

92

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi pada output desain dan pengembangan.

8.3.6 Perubahan desain dan pengembangan Organisasi telah mengidentifikasi, meninjau,

mengendalikan perubahan yang dibuat selama atau setelah desain dan pengembangan produk dan layanan, sejauh diperlukan untuk memastikan bahwa tidak ada dampak buruk atas kesesuaian dengan persyaratan.

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi pada:

a. perubahan desain dan pengembangan;


b. hasil tinjauan;


c. otorisasi atas perubahan;


d. tindakan yang diambil untuk mencegah dampak buruk.

8.4 Pengendalian produk dan layanan eksternal yang disediakan 8.4.1 Umum

Organisasi telah memastikan bahwa proses-proses eksternal yang disediakan, produk, dan layanan sesuai dengan persyaratan.

Organisasi telah menentukan kendali yang diterapkan terhadap pihak penyedia eksternal untuk prosesproses, produk dan layanan, ketika:

a. Produk dan layanan yang disediakan oleh penyedia eksternal dimaksudkan untuk dimasukkan ke dalam produk dan layanan organisasi sendiri;


b. Produk dan layanan yang disediakan secara langsung kepada pelanggan oleh penyedia eksternal atas nama organisasi;


c. Suatu proses, atau bagian dari suatu proses, yang disediakan oleh penyedia

93

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

eksternal sebagai hasil dari sebuah keputusan oleh organisasi.

Organisasi telah menetapkan dan menerapkan kriteria untuk evaluasi, seleksi, pemantauan kinerja dan evaluasi ulang penyedia eksternal, berdasarkan kemampuan mereka untuk menyediakan proses-proses atau produk dan layanan yang sesuai dengan persyaratan. Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi dan setiap aktivitas yang diperlukan yang timbul dari evaluasi.

8.4.2 Jenis dan tingkat pengendalian Organisasi telah memastikan proses-proses yang

disediakan oleh pihak eksternal, produk, dan layanan tidak mempengaruhi kemampuan organisasi untuk secara konsisten memberikan produk dan layanan yang sesuai kepada pelanggan.

Organisasi telah: a. Memastikan bahwa proses eksternal yang

disediakan tetap dalam kendali sistem manajemen mutu;

Organisasi telah: b. Mendefinisikan baik kendali yang

dimaksudkan untuk diterapkan kepada pihak penyedia eksternal maupun untuk diterapkan pada output yang dihasilkan;

Organisasi telah: c. Mempertimbangkan dampak potensial

dari proses-proses yang disediakan oleh pihak ekternal, produk dan layanan terhadap kemampuan organisasi untuk secara konsisten memenuhi persyaratan pelanggan dan hukum dan peraturan yang berlaku dan efektivitas pengendalian yang diterapkan oleh penyedia eksterna

Organisasi telah: d. Menentukan verifikasi, atau kegiatan

lainnya, yang diperlukan untuk memastikan bahwa proses-proses eksternal yang disediakan, produk dan layanan memenuhi persyaratan.

8.4.3 Informasi untuk penyedia eksternal

Organisasi telah memastikan kecukupan persyaratan sebelum dikomunikasikan dengan penyedia eksternal.

94

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah berkomunikasi dengan penyedia eksternal atas persyaratan untuk:

a. Proses-proses, produk dan layanan yang akan diberikan;


b. Persetujuan produk dan layanan, metode, proses atau peralatan dan pelepasan atas produk dan layanan.


c. Kompetensi, termasuk kualifikasi terhadap orang yang diperlukan


d. Interaksi para penyedia eksternal dengan organisasi;


e. Pengendalian dan pemantauan kinerja penyedia eksternal untuk diterapkan oleh organisasi;


f. Kegiatan verifikasi atau validasi bahwa organisasi, atau pelanggan, bermaksud untuk melakukannya di tempat penyedia eksternal.

8.5 Produksi dan penyediaan layanan 8.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan layanan

Organisasi telah menerapkan produksi dan penyediaan layanan dalam keadaan terkendali.

Kondisi terkendali telah mencakup, sebagaimana berlaku:

a. Tersedianya informasi terdokumentasi yang mendefinisikan karkteristik produk dan layanan, hasil yang ingin dicapai.

Tersedianya informasi terdokumentasi yang mendefinisikan:

b. Ketersediaan dan penggunaan atas pemantauan yang sesuai dan pengukuran sumber daya;


c. Penerapan atas aktivitas pemantauan dan pengukuran pada tahap yang sesuai untuk

95

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

memverifikasi bahwa kriteria untuk pengendalian proses-proses atau output, dan kriteria penerimaan untuk produk dan layanan, telah terpenuhi;


d. Penggunaan infastruktur dan lingkungan yang sesuai untuk operasional proses-proses yang ada;


e. Penunjukan orang yang kompeten, termasuk kualifikasi yang dibutuhkan;


f. Validasi dan validasi ulang secara periodik, atas kemampuan untuk mencapai hasil yang direncanakan dari proses-proses dan penyediaan layanan, dimana output yang dihasilkan tidak dapat diverifikasi oleh pemantauan atau pengukuran;


g. Penerapan tindakan untuk mencegah kesalahan manusia;


h. Penerapan aktivitas pengeluaran, pengiriman, dan aktivitas pasca pengiriman

8.5.2 Identifikasi dan Penelusuran Organisasi telah menggunakan cara-cara yang

sesuai untuk mengidentifikasi output bila diperlukan untuk memastikan kesesuaian produk dan layanan.

Organisasi telah mengidentifikasi status output sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran seluruh produksi dan penyediaan layanan.

Organisasi telah mengendalikan identifikasi yang unik dari output ketika penelusuran dipersyaratkan, dan harus menyimpan informasi terdokumentasi yang diperlukan agar dapat ditelusuri.

8.5.3 Barang milik pelanggan atau penyedia eksternal

96

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah berhati-hati dengan barang milik pelanggan atau penyedia eksternal ketika berada di bawah kendali organisasi atau digunakan oleh organisasi.

Organisasi telah mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi dan menjaga barang milik pelanggan atau milik penyedia eksternal untuk penggunaan atau penggabungan ke dalam produk dan layanan.

Ketika barang milik pelanggan atau eksternal penyedia hilang, rusak, atau ditemukan tidak sesuai untuk digunakan, organisasi harus melaporkan hal ini kepada pelanggan atau penyedia eksternal dan menyimpan informasi terdokumentasi sesuai dengan apa yang telah terjadi.

8.5.4 Perlindungan Organisasi telah melindungi output selama

produksi dan penyediaan layanan, sejauh diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian dengan persyaratan.

8.5.5 Kegiatan pasca pengiriman Organisasi telah memenuhi persyaratan untuk

kegiatan pasca pengiriman terkait dengan produk dan layanan.

Dalam menentukan kegiatan pasca pengiriman yang diperlukan, organisasi telah mempertimbangkan:

a. Persyaratan hukum dan peraturan;


b. Potensial konsekuensi yang tidak diinginkan terkait dengan produk dan layanan;


c. Sifat, penggunaan dan jangka waktu yang dimaksud atas produk dan layanan;


d. Persyaratan pelanggan;


e. Umpan balik pelanggan

8.5.6 Kendali atas perubahan

97

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah meninjau dan mengendalikan perubahan untuk penyediaan produksi atau layanan sejauh yang diperlukan untuk memastikan kesesuain yang berkesinambungan dengan persyaratan

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi yang menggambarkan hasil dari tinjauan perubahan, orang yang membrikan otorisasi terhadap perubahan, dan setiap tindakan yang diperlukan yang timbul karena tinjauan.

8.6 Pelepasan atas produk dan layanan Organisasi telah menerapkan pengaturan

perencanaan, pada tahap yang sesuai, untuk memastikan bahwa produk dan layanan telah memenuhi persyaratan

Pelepasan produk dan layanan kepada pelanggan telah tidak dilanjutkan sampai pengaturan terencana telah diselesaikan dengan memuaskan, kecuali dinyatakan setuju oleh otoritas yang relevan dan, sebagaimana berlaku, oleh pelanggan.

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi pada produk dan layanan yang dilepas. Informasi terdokumentasi harus meliputi:

a. bukti kesesuaian dengan kriteria penerimaan;

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi pada produk dan layanan yang dilepas. Informasi terdokumentasi harus meliputi:

b. ketertelusuran terhadap orang yang memberikan otorisasi untuk dilepas.

8.7 Kendali atas output yang tidak sesuai 8.7.1 Organisasi telah memastikan output yang yang

tidak sesuai dengan persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau pengiriman yang tidak disengaja.

Organisasi telah mengambil tindakan yang tepat berdasarkan sifat ketidaksesuaian dan dampaknya terhadap kesesuaian produk dan layanan. Hal ini berlaku juga untuk produk dan layanan yang tidak sesuai yang terdeteksi setelah pengiriman produk, selama atau setelah penyediaan layanan.

Organisasi telah berurusan dengan output yang tidak sesuai dalam satu atau lebih dari cara:

a. koreksi


98

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

b. Pemisahan, penahanan, pengembalian atau penangguhan penyediaan produk dan layanan;


c. Menginformasikan kepada pelanggan;


d. Membuat otorisasi untuk penerimaan dengan izin.

Kesesuaian dengan persyaratan telah diverifikasi ketika output yang tidak sesuai telah dikoreksi.

8.7.2 Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi yang :

a. Menggambarkan ketidaksesuaian;

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi yang :

b. Menggambarkan tindakan yang akan diambil;


c. Menggambarkan setiap izin yang diterima;


d. Mengidentifikasi otoritas yang membuat keputusan sehubungan dengan ketidaksesuaian.

9 Evaluasi kinerja 9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi

9.1.1 Umum Organisasi telah menetapkan:

a. Apa yang perlu dipantau dan diukur;

Organisasi telah menetapkan: b. Metode untuk pemantauan, pengukuran,

analisis dan evaluasi yang diperlukan untuk memastikan hasil yang valid;

Organisasi telah menetapkan: c. Kapan pemantauan dan pengukuran

harus dilakukan;

Organisasi telah menetapkan: d. Bila hasil dari pemantauan dan

pengukuran harus dianalisa dan dievaluasi.

Organisasi telah mengevaluasi kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu.

99

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi yang tepat sebagai bukti hasil.

9.1.2 Kepuasan pelanggan Organisasi telah memantau persepsi para

pelanggan sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka telah terpenuhi. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau, dan meninjau informasi ini.

9.1.3 Analisis dan evaluasi Organisasi telah menganalisis dan mengevaluasi

data dan informasi yang sesuai yang timbul dari pemantauan, pengukuran.

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: a. kesesuaian produk dan layanan;

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: b. tingkat kepuasan pelanggan;

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: c. kinerja dan efektivitas sistem manajemen

mutu;

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: d. apakah perencanaan telah dilaksanakan

dengan efektif;

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: e. efektivitas tindakan yang diambil untuk

menangani risiko dan peluang;

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: f. kinerja penyedia eksternal;

Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi: g. Kebutuhan untuk peningkatan dalam

sistem manajemen mutu.

9.2 Audit internal 9.2.1 Organisasi telah melakukan audit internal pada

selang waktu yang direncanakan untuk memberikan informasi apakah sistem manajemen mutu;

a. Sesuai dengan persyaratan organisasi itu sendiri untuk sistem manajemen mutu dan persyaratan Standar Internasional in

Organisasi telah melakukan audit internal pada selang waktu yang direncanakan untuk memberikan informasi apakah sistem manajemen mutu;

b. Apakah diimplementasikan dan dipelihara dengan efektif.

100

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

9.2.2 Organisasi telah: a. Merencanakan, menetapkan, dan

memelihara program audit termasuk frekuensi, metode, tanggung jawab, persyaratan perencanaan dan pelaporan, yang harus mempertimbangkan pentingnya proses-proses yang berkaitan, perubahan yang mempengaruhi organisasi, dan hasil audit sebelumnya;

Organisasi telah: b. Menentukan kriteria audit dan ruang

lingkup untuk setiap audit;

Organisasi telah: c. Memilih auditor dan melaksanakan audit

untuk memastikan objektivitas dan ketidakberpihakan proses audit;

Organisasi telah: d. Memastikan bahwa hasil audit dilaporkan

kepada manajemen yang relevan;

Organisasi telah: e. Melakukan koreksi yang diperlukan dan

tindakan perbaikan tanpa ditunda;

Organisasi telah: f. Menyimpan informasi terdokumentasi

sebagai bukti pelaksanaan program audit dan hasil audit.

9.3 Tinjauan Manajemen 9.3.1 Umum

Manajemen puncak telah meninjau sistem manajemen mutu organisasi, pada selang waktu terencana, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan, efektivitas, dan keselarasan dengan arah strategis organisasi.

9.3.2 Input tinjauan manajemen Tinjauan manajemen telah direncanakan dan

dilaksanakan dengan mempertimbangkan: a. Status tindakan dari tinjauan manajemen

sebelumnya;

Tinjauan manajemen telah direncanakan dan dilaksanakan dengan mempertimbangkan:

b. Perubahan atas isu eksternal dan internal yang relevan dengan sistem manajemen mutu;


c. Informasi tentang kinerja dan efektivitas sistem manajemen mutu, termasuk tren dalam kepuasan pelanggan dan umpan

101

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

balik dari pihak berkepentingan, sejauh mana sasaran mutu telah dipenuhi, kinerja proses dan kesesuaian produk dan layanan, ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan, pemantauan dan pengukuran hasil, hasil audit dan kinerja penyedia eksternal


d. Kecukupan sumber daya


e. Efektivitas tindakan yang diambil untuk menangani risiko dan peluang (lihat 6.1);


f. Peluang untuk peningkatan.

9.3.3 Output tinjauan manajemen Output dari tinjauan manajemen telah mencakup

keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan: a. Peluang untuk peningkatan;

Output dari tinjauan manajemen telah mencakup keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:

b. Setiap kebutuhan perubahan pada sistem manajemen mutu,

Output dari tinjauan manajemen telah mencakup keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:

c. Kebutuhan sumber daya.

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti hasil tinjauan manajemen

10 Peningkatan 10.1 Umum

Organisasi telah menentukan dan memilih peluang untuk peningkatan dan penerapan tindakan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hal ini telah mencakup: a. Meningkatkan produk dan layanan untuk

memenuhi persyaratan dan juga menangani kebutuhan dan harapan yang akan datang;

Hal ini telah mencakup: b. Memperbaiki, mencegah dan mengurangi

dampak yang tidak diinginkan;

102

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

Hal ini telah mencakup: c. Meningkatkan kinerja dan efektivitas

sistem manajemen mutu.

10.2 Ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan 10.2.1 Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk setiap

keluhan yang muncul, organisasi telah: a. Bereaksi terhadap ketidaksesuaian dan,

jika dapat dilaksanakan mengambil tindakan untuk mengendalikan dan memperbaikinya atau menghadapi konsekuensi yang timbul;

Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk setiap keluhan yang muncul, organisasi telah:

b. Mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab-penyebab dari ketidaksesuaian, agar hal itu tidak terulang atau terjadi di tempat lain, dengan cara meninjau dan analisis ketidaksesuaian, menentukan penyebab dari ketidaksesuaian dan menentukan jika ketidaksesuaian serupa ada, atau berpotensi terjadi.


c. Melaksanakan tindakan apapun yang diperlukan


d. Meninjau efektifitas tindakan perbaikan yang dilakukan;


e. Melakukan update risiko dan peluang yang ditentukan selama perencanaan, jika diperlukan;


f. Membuat perubahan pada sistem manajemen mutu, jika diperlukan.

10.2.2 Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti:

a. Sifat dari ketidaksesuaian dan tindakan berikutnya yang diambil;

Organisasi telah menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti:

b. Hasil tindakan perbaikan

103

No Persyaratan

Penilaian Alasan

BR

S

BR

S

B

BS

10.3 Peningkatan terus-menerus Organisasi telah terus meningkatkan kesesuaian,

kecukupan, dan efektivitas sistem manajemen mutu.

Organisasi telah mempertimbangkan hasil dari analisis dan evaluasi dan output dari tinjauan manajemen, untuk menentukan apakah ada kebutuhan atau peluang yang harus ditangani sebagai bagian dari peningkatan terus-menerus.

104

PERTANYAAN WAWANCARA

Dalam upaya memperoleh data, penelitian ini menggunakan wawancara sebagai

salah satu metode untuk melakukan pengkajian data secara mendalam. Berikut ini

merupakan pertanyaan wawancara yang berkaitan dengan variabel penelitian yang

ditujukan kepada responden.

No Pertanyaan Jawaban

Klausul Konteks Organisasi

1 Bagaimana proses ketika

menentukan kebijakan?

Khususnya mutu?

Untuk menentukan kebijakan mutu,

perusahaan melihat terlebih dahulu

kebutuhannya. Kemudian

mempertimbangkan kebutuhan tersebut

dan mencari kemungkinan atas

konsekuensinya. Setelah dibuat

kebijakannya, kebijakan akan disahkan.

2 Apa saja yang menjadi bahan

pertimbangan dalam membuat

kebijakan mutu?

Pertimbangan saat membuat kebijakan

mutu diantaranya adalah ketersediaan

dari sumber daya, baik manusia maupun

peralatan dan lingkungan, layanan apa

yang akan diberikan, bagaimana dalam

melakukan eksekusinya dan

kemungkinan dapat dilakukan.

Klausul Kepemimpinan

1 Bagaimana peran manajemen

level atas dalam menentukan

dan menjalankan kebijakan

mutu perusahaan?

Peran manajemen level atas adalah

melakukan evaluasi terhadap kebijakan

secara periodic dan merancang flow

kebijakan tersebut.

2 Apakah manajemen level atas

mengkomunikasikan kebijkan

mutu kepada seluruh

karyawannya di tiap bagian

yang ada di perusahaan?

Iya, caranya adalah dengan cara 3

pendekatan, yaitu dengan forum,

mengkomunikasikan pada tiap divisi

yang bersangkutan, dan penyebaran

melalui email.

Klausul Perencanaan

1 Apakah ada risiko yang

dimiliki perusahaan dalam

Perusahaan memiliki risiko dalam

menjalankan kebijakan mutu. Misalnya

105


menjalankan kebijakan mutu

yang berlaku?

dalam menjalankan kebijakan tersebut

membutuhkan resources yang tinggi,

dana yang tinggi dan kapaibilitas yang

tinggi.

2 Bagaimana perencanaan

perusahaan dalam menghadapi

risiko tersebut?

Perusahaan akan memimitigasi risiko

tersebut dan melakukan mapping agar

dapat mengantisipasi risiko tersebut

sehinggan dapat memimimalkan risiko.

3 Bagaimana tindakan

perusahaan apabila terjadi

perubahan sistem manajemen

mutu?

Perusahaan akan mensosialisasikan

kembali dan mengeksekusi kembali

perubahan tersebut.

Klausul Dukungan

1 Apakah perusahaan sudah

menyediakan sumber daya

(orang, infrastruktur,

lingkungan) yang cukup?

Perusahaan sudah cukup menyediakan

sumber daya, baik dalam kualitas dan

kuantitinya.

2 Apakah perusahaan

mengadakan training yang

diperlukan untuk

meningkatkan kemampuan

karyawayan?

Perusahaan mengadakan training untuk

meningkatkan kemampuan karyawan,

baik kemampuan softskill dan hardskill.

Training dilakukan secara periodik.

3 Apakah perusahaan memiliki

dokumentasi terhadap segala

aktivitas yang ada di

perusahaan?

Perusahan sudah memiliki dokumentasi

terhadap segala aktivitas yang ada,

namun penyusunannya masih belum

lengkap.

4 Apakah isi dari dokumentasi

tersebut sesuai dengan nama,

tempat, waktu dan sesuai

dengan format dokumentasi

perusahaan?

Isi dari dokumen sudah sesuai dengan

format perusahaan.

Klasul Operasional

1 Apa perusahaan melakukan

siklus plan, do, check, dan

act?

Siklus plan, do, check dan act belum

sempurna dilakukan. Biasanya baru

dilakukan oleh ruang lingkum

tim/manajemen saja.

2 Bagaimana persyaratan

terhadap produk atau jasa yang

akan diberikan kepada

pelanggan? Misalnya kriteria

Persyaratan produk atau jasa yang

dihasilkan tentunya harus sesuai dengan

permintaan dan kebutuhan pelanggan.

106


produk atau jasa yang

dihasilkan

3 Bagaimana proses dalam

pembuatan produk atau jasa

sebelum diberikan kepada

pelanggan?

Proses dalam membuat produk atau jasa,

perusahaan akan membuat mapping dari

program atau sistem yang diinginkan.

Kemudian dibuat blueprint dan akan

dievaluasi (QA). Setelah di tes apakah

ada bug atau tidak. Jika ada maka akan

dibenahi lagi dan terus begitu hinggan

program/sistem sudah bagus.

4 Apakah perusahaan memiliki

persyaratan khusus terhadap

pihak eksternal?

Perusahaan tidak memiliki persyaratan

khusus dalam menentukan pihak

eksternal, baik pelanggan maupun

penyedia. Tapi untuk pelanggan

perusahaan lebih fokus kepada

perusahaan tingkat menegah.

5 Bagaimana proses

penyampaian produk atau jasa

hingga sampai ke tangan

pelanggan?

Karena perusahaan menawarkan jasa

pembuatan program, penyampaian

dilakukan dengan cara melakukukan

implementasi program/sistem dengan

cara membuat program tersebut sesuai

dengan permintaan dan kebutuhan

pelanggan, kemudian membantu

mengaplikasikan di perangkat pelanggan

dan memastikan program/sistem sudah

terkoneksi dengan baik. Setelah itu

perusahaan membantu pelanggan untuk

mentraining penggunaan program/sistem

tersebut, membantu pemindahan data,

pendampingan secara on site dan remote

support.

Klausul Evaluasi Kinerja

1 Apakah perusahaan

melakukan pemantauan,

pengukuran, analisis dan

evaluasi terhadap kinerja

perusahaan?

Secara formal perusahaan belum

melakukan evaluasi terhadap kinerja

perusahaan.

107


2 Apakah perusahaan

melakukan evaluasi terhadap

tingkat kepuasan pelanggan?

Secara formal juga perusahaan belum

melakukan. Untuk mengetahui kepuasan

pelanggan, perusahaan mewawancarai

pelanggan setelah pengalikasian

program/sistem.

3 Apakah pihak manajemen

puncak meninjau kebijakan

yang ada khususnya mengenai

mutu secara berkala?

Iya, perusahaan meninjau kebijakan

mutu secara berkala.

Klausul Peningkatan

1 Bagaimana peran perusahaan

dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan dan meningkatkan

kepuasan pelanggan?

Untuk memnuhi kebutuhan pelanggan

dan kepuasan pelanggan, perusahaan

akan selalu melakukan dialog kepada

pelanggan dan mengimprove kebijakan.

2 Bagaimana sikap perusahaan

dalam menghadapi keluhan

dari pelanggan?

Sikap perusahaan dalam menghadapi

keluahan pasti menganggapinya. Apabila

ada bug, akan diatasi. Dan tentunya akan

disesuaikan dengan permintaan awal dan

kebutuhan dari pelanggan tersebut. Jika

tidak sesuai perusahaan akan memberi

masukan kepada pelanggan.

3 Apakah perusahaan

menyimpan informasi

terdokumentasi terhadap sikap

tersebut dan perbaikannya?

Perusahaan menyimpan informasi

terdokumentasi terhadap perubahaan

atau perbaikan dari keluhan pelanggan.

evaluasi manajemen mutu berdasarkan iso 9001 : 2015 …kc.umn.ac.id/4889/1/skripsi luqyana...

Documents