1. IT Service Management: Sebuah Pemodelan Lukito Edi Nugroho

2. Mengapa Perlu IT Service Management ? Kekhawatiran tentang operasional layanan TI muncul karena persepsi terhadap berbagai resiko yang mungkin muncul Resiko: sebuah kondisi yang jika benar-benar terjadi akan menimbulkan efek negatif Resiko mengandung ketidakpastian bisa terjadi, bisa juga tidak Resiko tidak terkait dengan sebab-akibat Tidak lulus ujian bukan resiko dari kemalasan belajar Kehujanan sehingga basah kuyup adalah resiko dari bepergian dalam cuaca mendung

3. Jenis-Jenis Resiko Resiko komersial Kehilangan pelanggan, munculnya kompetitor, tidak lancarnya supply dari vendor Resiko finansial Naiknya kurs dollar, kenaikan biaya proyek secara tidak terkontrol, permodalan tidak lancar Resiko operasional Turunnya produktivitas, kebakaran, kontaminasi produk Resiko legal/hukum/birokrasi Terkena sweeping software bajakan, birokrasi yang rumit Resiko keselamatan dan keamanan kerja Kecelakaan kerja, penyakit menahun akibat pekerjaan

4. TI Sebagai Resiko TI sering dipandang sebagai tool, aset, atau enabler dalam organisasi Komponen-komponen TI (hardware, software, jaringan, dsb) mengandung resiko dalam operasinya TI sendiri merupakan resiko bagi jalannya organisasi Pengelolaan TI sangat penting perannya dalam kelancaran aktivitas organisasi IT Service Management

5. Kerangka untuk ITSM Information Technology Infrastructure Library (ITIL), dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) Inggris pada tahun 1987 Dokumentasi kumpulan proses yang dirancang untuk mendefinisikan operasi fungsi-fungsi TI di organisasi Mengatur pemanfaatan prosedur, control, dan sumber daya dalam proses-proses berbasis TI Bersifat publik

6. ITIL versi 3 Dokumentasi tentang: Service strategy penyelarasan TI dengan bisnis, tiap tahap dalam siklus layanan (service lifecycle) berfokus pada sasaran yang berorientasi pada konsumen Service design petunjuk tentang pengembangan dan pemeliharaan kebijakan, arsitektur, dan dokumentasi TI Service transition transisi implementasi layanan dalam lingkungan operasional organisasi Service operation pencapaian excellence dalam operasional sehari- hari Continual service improvement identifikasi peluang-peluang perbaikan layanan secara terus-menerus http://www.best-management-practice.com/Portfolio-Library/IT-Service- Management-ITIL/ITIL-Version-3/

7. Siklus Klasik ITSM (menurut ITIL) Incidentmanagement menjadi best practice Problem dalam ITSM management Change management Release management Configuration management Configuration Management Database (Addy, 2007)

8. Problem Dengan Siklus Klasik ITSM Terlalu berorientasi teknis ! TI dipandang sebagai bidang yang berdiri terpisah dengan bidang-bidang lain dalam organisasi, sehingga manajemen-nyapun dipandang tidak perlu melibatkan bidang-bidang lain Bersifat reaktif: ITSM dipandang sebagai reaksi atas munculnya insiden dan problem Langkah-langkah dalam ITSM klasik merupakan jawaban terhadap insiden/problem yang muncul, bukan muncul sebagai suatu pandangan yang holistik Cenderung membuat manajer berfokus pada masalah teknis dan melupakan layanan sebagai sasaran akhir

9. Pandangan yang Lebih Seimbang Perlu ada pandangan yang lebih seimbang agar fokus pada layanan tetap terpelihara Keseimbangan dicapai dengan memperhatikan dan memahami kebutuhan operasional, reaktif, dan proaktif dalam bisnis secara bersama-sama (Addy, 2007)

10. Pandangan yang Lebih Seimbang Kebutuhan operasional: aktivitas sehari-hari untuk menjaga agar semua elemen TI bekerja normal pemeliharaan preventif Contoh: software upgrade, update anti virus, re-indexing database, defragment hard disk, pembersihan peralatan, Kebutuhan reaktif: kemampuan untuk merespons kejadian-kejadian yang tidak diharapkan Pengetahuan tentang unexpected events Sumber daya yang diperlukan dalam mengekseskusi respons Kapasitas staffing: teknisi dan manajer layanan

11. Pandangan yang Lebih Seimbang Kebutuhan proaktif: fokus ke penyempurnaan dan perbaikan penyediaan layanan Harus ditanamkan sebagai value, diwujudkan sebagai attitude Fokus: analisis kinerja TI dan perencanaan penyempurnaan layanan

12. Pandangan yang Seimbang danImplementasinya dalam Siklus KlasikPragmatisme dalam menjalankan ITSM tanpa melupakan aspek keseimbangan pada fokus-fokusnya

13. Pandangan yang Seimbang danImplementasinya dalam Siklus Klasik IT Service Management Asset lifecycleRequest mngmt Routine IT operations mngmt Incident mngmt Change mngmt (Addy, 2007) Problem mngmt

14. Implementasi Model Best Practice ITSM Definisi proses Definisi layanan (Addy, 2007) Definisi layanan yang diturunkan dari definisi proses Aset, manusia, dan proses masing-masing memiliki requirements tersendiri dan harus dikelola secara spesifik ketiganya selalu muncul dalam penyediaan layanan, tidak tergantung pada jenis layanannya

15. Implementasi Model Best Practice ITSMMengkombinasikan model layanan dan model best practice ITSM yang seimbang (Addy, 2007)

16. Implementasi Model Best Practice ITSM (Addy, 2007)

17. Referensi:Addy, R., 2007. Effective IT Service Management: To ITIL and Beyond,Springer.