EFEKTIVITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

DALAM MENINGKATKAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG

BAIK

(Studi Pelayanan KK, KTP/E-KTP dan Akta Kelahiran di Kelurahan

Merjosari Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Gelar Sarjana

Pada Fakultas Ilmu Administrasi Publik

Oleh

Moch. Faizal Mustofa

NPM 216.010.91.089

UNIVESITAS ISLAM MALANG

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

MALANG

2020

ABSTRAK

Moch. Faizal Mustofa, 2020 NPM 216.01.09.1.089, Program Studi Ilmu

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Islam Malang. Efektivitas

Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam Meningkatkan Tata Kelola

Peerintahan yang Baik (Studi Pelayanan KK, KTP/E-KTP dan Akta Kelahiran di

Kelurahan Merjosari Kecamatan Lowokwaru Kota Malang), Dosen Pembimbing

I: Dr.Afifudin, S.Ag, M.Si, Dosen Pembimbing II: Dr. Hayat, S.AP., M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui permasalahan tentang

bagaimana efektivitas pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di

Kelurahan Merjosari dan faktor-faktor pendukung dan penghambat yang

mempengaruhi terhadap efektivitas pelayanan KK, KTP/E-KTP, Akta Kelahiran

di Kelurahan Merjosari. Dari segi akademik diharapkan bermanfaat bagi

perkembangan ilmu pemerintahan.

Metode penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif

dan jenis penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif kualitataif yaitu

penelitian yang digunakan untuk menggambarkan peristiwa maupun fenomena

yang terjadi di lapangan, pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik

wawancara, observasi, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan kepercayaan,

keteralihan, ketergantungan dan kepastian yang bertujuan untuk mengecek

keabsahan data penelitian. Analisis data pada penelitian ini menggunakan tiga

komponen yaitu antara laian reduksi data, penyajian data, dan penarikan

kesimpulan.

Dari penelitian ini menunjukan bahwa (1) pelaksanaan layanan khususnya

di bidang administrasi kependudukan dan catatan sipil dilakukan sesuai dengan

mekanisme yang ada dan peraturan yang telah ditetapkan dengan melihat

beberapa indikator pelayanan seperti kesederhanaan pelayanan KK,KTP, dan

Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari sudah sederhana dan baik, kejelasan

dalam pelayanan publik di Kelurahan sangat bagus, keamanan dan kepastian

hukum pelayanan KK, KTP, dan AK di kelurahan Merjoasri sudah cukup baik,

keterbukaan mengenai kemudahan memperoleh informasi dan pemahaman

masyarakat tentang pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran sudah sangat

baik, ekonomi tentang biaya tarif KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran sangat

terjangkau karena tidak dipungut biaya dengan presentase Rp 0, keadilan yang

merata sangat adil, dan kesesuaian target pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta

Kelahiran di Kelurahan Merjosari sudah cukup adil. (2) faktor-faktor pendukung

pelayanan yaitu: Media. Sarana dan Prasarana, Kemampuan SDA yang mumpuni.

Dan faktor penghambat pelayanan yaitu: keterbatasan jumlah SDM, kesadaran

masyarakat, kurangnya pemahaman Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI)

pelayanan.

Kata Kunci : Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan dalam

Meningkatkan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik.

ABSTRAK

Moch. Faizal Mustofa, 2020 NPM 216.01.09.1.089, Public Administration Study

Program, Faculty of Islamic Administrative Sciences Malang. Effectiveness of

Population Administration Services in Improving Good Governance (Study of

KK, KTP / E-KTP and Birth Certificate Services in Merjosari Village,

Lowokwaru District, Malang City), Supervisor I: Dr.Afifudin, S.Ag, M.Si,

Lecturer Advisor II: Dr. Hayat, S.AP., M.Sc.

This study aims to find out the problem of how the effectiveness of KK,

KTP / E-KTP, and Birth Certificate services in Merjosari Kelurahan and the

supporting and inhibiting factors that affect the effectiveness of KK, KTP / E-

KTP, Birth Certificate services in Merjosari Kelurahan. From an academic

perspective, it is expected to be beneficial for the development of governmental

science.

This research method is to use a qualitative approach and type of

descriptive research. Qualitative descriptive research methods, namely research

used to describe events and phenomena that occur in the field, the data collection

is done by interview, observation, and documentation. Researchers use trust,

intelligence, dependence and certainty in order to check the validity of research

data. Data analysis in this study used three components, namely data reduction,

data presentation, and conclusion drawing.

From this research it shows that (1) the implementation of services,

especially in the field of population administration and civil registration is carried

out in accordance with existing mechanisms and regulations that have been

determined by looking at several service indicators such as the simplicity of KK,

KTP, and Birth Certificate services in Merjosari Kelurahan. good, clarity in public

services in Kelurahan is very good, security and legal certainty of KK, KTP, and

AK services in Merjoasri village are good enough, openness regarding the ease of

obtaining information and understanding of the community about KK, KTP / E-

KTP, and Birth Certificate services it is very good, the economy about the cost of

KK, KTP / E-KTP, and Birth Certificate rates is very affordable because it is free

of charge with a percentage of Rp 0, equitable fairness is very fair, and the

suitability of KK, KTP / E-KTP, and Deed service targets The birth in Merjosari

Village was fair enough. (2) service supporting factors, namely: Media. Facilities

and Infrastructure, Ability of qualified SDA. And service inhibiting factors are:

limited number of human resources, public awareness, lack of understanding of

the Main Tasks and Functions (TUPOKSI) of services.

Keywords: Effectiveness of Population Administration Services in Improving

Good Governance

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayan publik merupakan pelayanan dasar dalam pelayanan

pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik

sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintahan, baik di

tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan

baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan

untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan yang baik dan

berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena

masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang

diberikan. Dalam pelayanan, Indikator kepuasan masyarakat itulah yang

menjadi tolak ukur keberhasilan penyenggaraan pemerintahan.

(Hayat,2019).

Korelasi dan kohesi yang saling berkaitan antara penyelenggara

pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan, sehingga setiap lembaga

publik pastinya bersentuhan dengan aspek pelayanan publik atau

berhubungan langsung dengan masyarakat, sebagaimana yang utama

dalam penyelenggaraan pemerintah, selain pihak swasta. Pemerintah

sebagai penyedia pelayanan mengatur proses dan tata cara bagaimana

pemberian pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang ditentukan,

dalam hal ini adalah maklumat pelayanan dan Standar Operasional

Prosedur (SOP). Tentunya dalam Ketentuan dan persyaratan Penerima

pelayanan juga diatur sedemikian rupa, sehingga pelayanan, aspek

nonteknis juga termasuk mempengaruhi proses pelayanan. Didalamnya

termasuk kualitas sumber daya aparatur pelayanan. Kualitas dan kompetisi

aparatur pelayanan juga dapat memengaruhi pelayanan yang diberikan.

(Hayat, 2019).

Pelayanan yang diberikan mempunyai peranan yang sangat

penting terhadap masyarakat. Sehingga dalam Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat (1) yang

menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan rangka untuk

memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa

dan/atau pelayanan administratife yang disediakan oleh penyelenggaraan

pelayanan publik. Dipertegas pula dalam ayat (7), bahwa standar

pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam

rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Dalam pasal 18 juga menjelaskan bahwa “masyarakat berhak

mendapatkan pelayanan yang berkualitas dengan asas dan tujuan

pelayanan. (Hayat,2019).

Dari uraian dalam UU No. 25/2009 tersebut diatas memberikan

penegasan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan

dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayana,

sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Yaitu pelayanan yang baik, mudah,

murah, cepat, dan terukur adalah amanah yang harus dilakukan oleh

penyelenggara pelayanan dalam pemberian pelayanan. Hal ini sebagai

upaya untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah

dalam pelayanan publik. Sehingga tantangan pemerintah adalah harus

menyediakan sarana prasarana yanag memadai dan menyediakan sumber

daya aparatur yang kopeten dan berkualitas sebagai syarat untuk

menjalankan pelayanan publik yang prima. (Hayat,2019).

UU No 25 Tahun 2009 yang dijelaskan diatas yaitu pelayanan

publik memberikan diefinisi pelayanan publik kegiatan yang difokuskan

dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan hukum

yang ada dan penduduk atas kebutuhan pelayanan administratif yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik

adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara

bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.

Nilai akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan

kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.

Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari

pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi

kepercayaannya kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah

sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik.

Dalam menjalankan fungsinya sebagai penyelenggaraan pemerintah desa

dilaksanakan oleh pemerintah desa yang dipimpin kepala desa dan dibantu

oleh perangkat desa. Berhubung dengan kedudukan dan peranan perangkat

desa dan menjadi penentu dalam keberhasilan melaksanakan program

pembangunan yang telah direncanakan maka dalam rangka menciptakan

pemerintahan desa sebagai pengatur tertib pemerintah perlu diciptakan

perangkat pemerintah desa yang berkemampuan cukup, berwibawa,

dinamis dan disertai dengan suatu tata administrasi yang sempurna dan

memenuhi tuntutan perkembangan zaman. (Hayat, 2019).

Selain itu dalam Efektivitas pelayanan administrasi kependudukan

merupakan pokok utama yang menyatakan berhasil tidaknya suatu

organisasi dalam melaksanakan suatu progaram atau kegiatan untuk

mencapai target-targetnya yang ditemukan sebelumnya dalam kegiatan

penataan dan penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui

Pendaftaan Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi

Administasi Kependudukan serta pendayagunaan. Hasilnya untuk

pelayanan publik dan pembangunan sektor lainnya direncanaan sesuai atau

tindaknya dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang di tetapkan dan

jumblah personil yang ditentukan.

Kelurahan Merjosari merupakan sebagai pelayanan masyarakat

yang memberikan pelayanan sebaik-baiknya menuju good governance.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat setiap waktu selalu

menuntut pelayanan publik yang berkualitas. Kelurahan merjosari dalam

pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin

penting. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin

keberlangsungan administrasi yang melibatkan pengembangan kebijakan

pelayanan dan pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk

kepentingan publik.

Pelayanan yang di berikan oleh Kelurahan Merjosari merupakan

tugas utama sebagai abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah

digariskan dalam pembukaan Undang-undang Dasar 1945 alinea Ke

empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap

masyarakat yang berbunyi: melindungi segenap bangsa dan seluruh

tumpah darah Indonesia memajukan kesejahteraan umum dan

mencerdaskan kehidupan bangsa.

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak

dapat diabaikan oleh pemerintah kelurahan merjosari, sebeb jika

komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua

sektor akan berdampak kemacatan, oleh sebeb itu perlu ada perencanaan

yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada

masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemrintah

pusat pada pemerintah daerah.

Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila

masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang

singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan

efektivitas pelayanan umum ditentukan oleh faktor kemampuan

pemerintah dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan.

Khususnya Pemerintah Kelurahan Merjosari dituntu untuk mewujudkan

displin kerja perangkat Kelurahan dalam upaya peningkatkan efektivitas

pelayanan. Terutama dalam pelayanan mengurus pembuatan KK, KTP/E-

KTP, dan Akta Kelahiran, dirasakan masih berbelit dan kurang efektif.

Peran pemerintahan Kelurahan Merjosari yang strategis, akan

banyak ditopang oleh kemampuan aparat pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsinya. Salah satu tantangan besar yang dihadapi pemerintah

adalah kemampuan melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien.

Seiring dengan pelayanan yang di berikan oleh Kelurahan

Merjosari sebagai salah satu pelayanan yang selalau dituntut untuk

memberikan kesejahteraan kepada masyarakat tengtang pelayanan

Kependudukan yeng sesuai dengan perkembangan teknologi dan

pertumbuhan serta peningkatan kebutuhan pelayanan masyarakat, dimana

pelayanan yang paling dekat dengan masyarakat dan secara langsung.

Oleh karena itu, pelaksanaan pelayanan publik sangat penting untuk

diperhatikan.

Kelurahan Merjosari merupakan salah satu Kabupaten Malang

yang berada di wilayah Provinsi Jawa Timur yang dalam pelaksanaan

pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan. Pelayanan publik

yang meliputi administrasi kependudukan yang sering dilakukan oleh

masyarakat diantara mengurus persyaratan pembuatan Kartu Keluarga

(KK), Kartu Tanda Penduduk (E-KTP), Akta Kelahiran, dan lain

sebagainya. Namun dalam pelaksanaan pelayanan administrasi

kependudukan pada dinas Kelurahan Merjosari sering terjadi pelayanan

publik yang kurang memuaskan.

Selaian itu dalam kenyataan di lapangan masih banyak ditemukan

keluhan dari masyarakat, seperti penyelesaian berkas yang memakan

waktu yang cukup lama, kurangnya keterbukaan dari instansi tentang

informasi pelayanan, tidak transparan terkait biaya dalam pelayanan di

kantor tesebut, sehingga masyarakat menjadi mengeluh terhadap

pelayanan yang kurang susuai.

Pemberian pelayanan harus ditafsirkan secara detail dalam

pelaksanaannya mengacu pada aspek-aspek pemerintahan yang baik.

Masyarakat sebagai penerima pelayanan harus diperlakukan sama dan adil

serta setara. Ketentuan itu sudah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang meliputi: (a) pengertian dan

batasan penyelenggara pelayanan publik, (b) asa, tujuan, dan ruang

lingkup penyelenggara pelayanan publik, (c) pembinaan dan penataan

pelayanan publik, (d) hak, kewajiban larangan bagi seluruh pihak yang

terkait dalam penyelenggaraan pelayanan publik, (e) aspek

penyelenggaraan pelayanan, sistem informasi saranan dan prasarana, biaya

pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja, (f) peran serta

masyarkat, (g) penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan,

dan (h) sanksi. (Djumara, dkk., 2010).

Dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undang.

Peningkatan pelayanan publik yang efisien dan afektif akan mendukung

tercapainya efesiensi pelayanan, yang artinya ketika pelayanan adalah

pemberian hak dasar kepada warga Negara atau masyarakat sesuai dengan

kebutuhan dan kepentingannya yang diatur perundang-undang. Sehingga

harapan pelayanan publik yang diberikan kepadaa pihak yang dilayani

berjalan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atau prosedurnya. Intansi

pemerintahan yang terbagi ke dalam unit-unit pelayanan yang secara

langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran keberhasilan

pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima

oleh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka

sebenarnya.

Sementara itu, dalam konteks pelayanan publik adalah melayani

kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik, Setiap pelayanan

publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastiandalam pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh

masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya. Pelayanan publik

merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada warga Negara

secara baik dan professional baik jasa, barang atau administratif sebagai

bagian dari keperluan masyarakat. Sehingga salah satu fungsi utama

pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik sebagai

bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan

masyarakat yang professional, akuntabel, dan optimal.

Dengan adanya kekurangan dalam efektivitas terhadap pelayanan

publik dalam meningkatkan tata kelola pelayana publik pemerintah yang

baik maka dalam proses pelaksanaannya perlu adanya kontrol terhadap

aktivitas dan kegiatan yang dilakukan pelayanan terhadap masyarakat

sehingga efektivitas dalam pelayanan agar menjadi lebih baik dan berjalan

dengan lancar. Sehingga harapan untuk memberikan kepuasan pelayanan

tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan, karena pada dasarnya setiap

masyarakat memiliki tingkat kepuasan yeng berbeda dalam setiap

pelayanan yang ada. Pelayanan publik juga harus memiliki ciri khas dalam

hal pendekatan untuk mengetahui keefektifan pelayanan yang diberikan,

kualitas, seperti kemudahan, kecepatan, ketetapan, kehandalan dan empati

dari petugas penyedia layanan. Dengan adanya pelayan publik yang baik

dari petugas penyedia layanan maka masyarakat tak akan lagi

mengeluhkan atas lamanya pelayanan. Masyarakat akan merasakan

kenyamanan dalam proses pelayanan di suatu instansi. Pelayana bukan

hanya terfokus pada masalah nonfisik saja, namum dari segi fisik juga

sagat diperhatikan. Pihak penyedia layanan yang memberikan fasilitas

fisik berupa ruangan yang nyaman, ruangan ber-AC, ruangan tunggu yang

nyaman, disediakan pula air minum, dan televise.

Pelayanan publik dalam meningkatkan tata kelola pelayanan publik

pemerintah yang baik juga didukung oleh sumber daya manusia yang

berkualitas. Kualitas SDM yang bagus akan sangat berpengaruh terhadap

pelayanan kepada masyarakat, para petugas harus menguasai etika

pelayanan dan menguasai teknologi informatika. Jika suatu pelayanan

publik mampu memberikan pelayanan terhadap masyarakat secara baik,

maka masyarakat juga akan menilai baik. Namun jika petugas yang

bertugas tidak ramah dan lama dalam memproses layanan, maka

masyarakat akan meniali buruk instansi tersebut dan enggan datang lagi.

Padahal dalam hal ini bukan instansi yang buruk namun sumber daya

manusia lah yang kurang berkualitas. Petugas senantiasa mamiliki

kesabaran dalam menghadapi berbagai macam sifat dan karakter dari

publik dan tidak lupa selalu menebar senyum serta ramah terhadap

masyarakat.

Berdasarkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi

pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi

menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik.

Birokrasi dan pemerintah lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa

daripada sebagai pelayanan masyarakat. Akibatnya sikap dan perilaku

birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung

mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Efektivitas pelayanan

yang seharusnya diberikan oleh organisasi publik (organisasi

pemerintahan) terhadap masyarakat dalam mempermudah segala urusan

yang berhubungan dengan pelayanan-pelayanan publik.

“Kelihatannya dari relita yang berkembang, belum semua kantor

pelayanan pemerintah berbuat optimal dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat. Masyarakat masih sangat banyak yang mengeluh

terkait pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah. Keluhan

tersebut meliputi standard an prosedur pelayanan yang tidak jelas,

pelayanan yang lambat dan berbelit-belit, biaya yang lebih besar dari,

hingga upaya pemerasan”. (Kompasiana, 2015).

Dari uraian di atas maka pelayanan yang diberikan harus efektif

secara efisiensi agar masyarakat menjadi puas dengan penyelenggara

pelayanan, sehingga tercipta suatu tata kelola pemerintah yang baik (good

governance). Karena tujuan dari pelayanan publik yaitu terciptanya

pelayanan yang prima dan maksimal dalam menjawab kebutuhan

masyarakat yang diinginkan.

Pelayanan yang diberikan pada umumnya masih jauh dari kata

maksimal, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja dari proses

pelayanan KK,KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran. Faktor yang

mempengaruhi proses pelayanan tersebut diantaranya: Kecepatan

Pelayanan, berbelit-belit, tidak sesuai SOP, kurangnya kedisiplinan

pegawai dalam menjalankan tugasnya, serana dan prasarana yang kurang

canggih atau belum memenuhi.

Berdasar penjelasan diatas, peneliti tertarik mengkaji penelitian

dengan judul ”Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan

Dalam Meningkatkan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik (Studi

Pelayanan KK, KTP/E-KTP dan Akta Kelahiran di Kelurahan

Merjosari Kecamatan Lowok Waru Kota Malang)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah

yang akan di bahas dalam penelitian adalah :

1. Bagaimana efektivitas pelayanan Administrasi Kependudukan di

Kelurahan Merjosari ?

2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi efektifitas pelayanan

Administrasi Kependudukan di Kelurahan Merjosari ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui efektifitas pelayanan Administrasi

Kependudukan di Kelurahan Merjosari ?

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektifitas

pelayanan Administrasi di Kelurahan Merjosari ?

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

A. Secara Teoritis

a. Bagi Penulis

Sebagai pengetahuan tentang efektivitas bagi penulis tentang

efektivitas pelayanan administrasi kependudukan dalam

mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik di Kelurahan

Merjosari Kecamatan Lowokwaru.

b. Bagi Mahasiswa

Sebagai pengetahuan bagi mahasiswa lain dalam memahami

efektivitas pelayanan administrasi kependudukan dalam

mewujudkan tata pemerintahan yang baik di kelurahan Merjosari

Kecamatan Lowokwaru.

c. Bagi Universitas Islam Malang

Sebagai sumber referensi bagi pihak-pihak lain yang tertarik pula

untuk meneliti efektivitas pelayanan administrasi kependudukan

dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik di

kelurahan Merjosari Kecamatan Lowokwaru.

B. Secara Praktis

a. Bagi Kelurahan

Sebagai tolak ukur bagi Kelurahan dalam mengetahui efektivitas

pelayanan administrasi kependudukan dalam mewujudkan tata

kelola pemerintahan yang baik.

b. Bagi Pemerintah Kota malang

Sebagai bahan informasi, pedoman, dan masukan bagi

Pemerintah Kota Malang untuk meningkatkan efektivitas

pelayanan kepada masyarakat.

c. Bagi Masyarakat Kota Malang

Sebagai bahan informasi baik bagi masyarakat Kota Malang

tentang pentingnya pengoptimalan pelayanan publik, agar mereka

mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan.

d. Bagi Legislatif

Sebagai referensi untuk menemukan bentuk undang-undang yang

lebih baik lagi untuk mengatur masalah pelayanan administrasi

kependudukan.

99

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

5.1.1 Efektivitas Pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di

Kelurahan Merjosari

Berdasarkan pengamatan yang telah dilaksanakan oleh peneliti terkait

efektivitas pelayanan administrasi kependudukan dalam meningkatkan tata

kelola pemerintahan yang baik masih kurang maksimal atau kurang efektif

pelaksanaannya. Sehingga masih ada beberapa masalah terkait pelayanan

publik. Dengan demikian pemerintahan setempat harus memperbaiki

permasalahan yang ada dan memperbaiki sistem pelayanan yang lebih baik

lagi. Adapun yang menyebabkan pelayanan administrasi kependudukan

menjadi belum efektif diantaranya

1. Kesederhanaan dalam masyarakat yang belum faham terkait

masalah pelayanan administrasi kependudukan.

2. Kejelasan dan Kepastian untuk indikator dalam pelayanan

administrasi kependudukan sudah bagus tetapi harus ditingkatkan

lagi.

3. Keamanan masih ada beberapa kendala itu pun hanya sebatas

protes karena pelayanan yang berbelit-belit.

4. Keterbukaan sudah terbuka, karena pihak Kelurahan sudah

mempublikasikan program kerja lewat media

5. Ekonomis sudah sangat terjangkau karena sudah gratis

100

6. Keadilan yang merata sudah sangat merata karena pihak Kelurahan

tidak membeda-bedakan, semuanya dianggap sama rata.

7. Ketepatan waktu masih belum sempurna, karena pihak Kelurahan

hanya melayani proses awal saja sedangkan yang membuat adalah

DISPENDUKCAPIL sehingga kadang tidak tepat waktu.

Dari indikator kesimpulan diatas menunjukan bahwa tingkat

pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari

masih belum efektif. Akan tetapi secara keseluruhan pelayanan tersebut

sudah cukup baik dan cukup afektif.

5.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Pelayanan KK,

KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti terkait faktor

yang mempengaruhi efektivitas pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta

Kelahiran di Kelurahan Merjosari antara lain adalah:

Faktor-Faktor Penghambat

1. Keterbatas Jumlah Tenaga SDM

Untuk meningkatkan pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akata

Kelahiran di Kelurahan Merjosari, harus didukung dengan jumlah

yang memadai. Jumlah SDM di Kelurahan Merjosari masih

kurang sehingga menyebabkan sedikit lama proses pelayanan

yang terjadi. Hal tersebut dikarenakan oleh rasio jumlah pemohon

yang masuk tidak seimbang dengan petugas yang ada.

2. Kesadaran Masyarakat

101

Kelurahan Merjosari Kec. Lowokwaru selalu beruapa

memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat pengguna

layanan. Namun hal itu masih kurang mendapat dukungan dari

masyarakat karena kesadaran masyarakat akan pentingnya tertib

administrasi kependudukan masih rendah. Banyak masyarakat

yang kurang peduli dengan kelengkapan administrasi, masyarakat

mau mengurus jika ada perlunya saja.

3. Kurangnya Pemahaman Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI)

Pelayanan

Proses pelayanan harus dilakukan secara efektif dan optimal,

agar terlaksana dengan baik maka di perlukan Tugas Pokok dan

Fungsi (TUPOKSI) yang berfokus pada satu titik. Terkadang

petugas yang dipasng tidak professional karena tidak sesuai

tupoksi.

Faktor-Faktor Pendukung

1. Media

Dalam pelaksanaannya media sangata membantu Kelurahan

Merjosari dalam hal menyebar luaskan informasi sehingga mudah

dan cepat diketahui oleh masyarakat Merjosari dan dirasa sangat

efektif dalam proses pelaksanaannya, menurut beberapa informan,

media sudah membantu bagi proses penyampaian informasi

kepada masyarakat, sehingga masyarakat dapat mengetahui

102

informasi dengan cepat, penggunaan media sangat efektif dalam

proses pelaksanaannya.

2. Sarana dan Prasarana

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan KK, KTP/E-KTP,

dan Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari terbantu dengan

adanya sarana yang memadai seperti computer yang sudah

mumpunyai spesifikasi tinggi (Modern) dan juga dilengkapi

dengan jaringan Internet yang cepat. Hal itu yang menentukan

proses pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di

Kelurahan Merjosari.

3. Kemampuan SDM yang mumpuni

Dalam pelaksanaannya untuk mengoptimalkan pelayanan publik

dengan baik dibutuhkan SDA yang berkualitas, kerena SDA yang

menjalankan roda pemerintahan termasuk didalamnya ada

pelayanan publik, maka dari itu SDA yang berkualitas akan

segera menunjang keberhasilan dari pelayanan administrasi

kependudukan itu sendiri.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan dalam efektivitas

pelayanan administrasi kependudukan bisa lebih terus mengefektivitaskan

dalam pelaksanaan pelayanan, dan berbenah dengan cara mengevaluasi

terkait pelayanan publik, sistem kinerjanya, sarana prasarananya, dan

Aparatur Birokrasinya. Dari berbagai macan masalah atau kekurangan

103

mengenai pelayanan, maka Pemerintah harus bisa membuat sistem atau

undang-undang yang baru untuk menutupi permasalahan atau kelemahan

yanag ada sehingga dapat membuat pelayanan lebih efektif maka akan

terciptalah tata kelola pelayanan yang baik dan bagus.

Dalam pelaksanaan pelayanan efektivitas pelayanan administrasi

kependudukan dalam meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik

merupakan salah satu bentuk tanggung jawab aparatur pemerintahan, maka

sudah seharusnya dilakukan dengan seoptimal mungkin.

Berikut beberapa saran yang peneliti dapat berikan:

a. Menambah jumlah pegawai yang berkompeten dalam menangani

pelayanan administrasi kependudukan untuk meningkakan tata

kelola pemerintahan yang baik.

b. Aparatur pemerintahan agar bisa lebih meningkatkan pelayanan

administrasi kependudukan dan bisa serta memperhatikan kebutuhan

masyarakat. Memperhatikan dalam segi peningkatan kualitas,

kemudahan, ketepatan waktu, ekonomis, keamanan dalam

memberikan pelayanan, serta menjaga dan merawat sarana prasarana

yang telah ada.

c. Kurangnya kesadaran masyarakat akan prosedurnya yang seyongnya

dilengkapi dalam memperoleh suatu pelayanan menjadi suatu faktor

penghambat dalam prosedur pelayanan, maka dari itu masyarakat

harus lebih memahami dan memperhatikan prosedur dalam

memperoleh pelayanan. Jadi pemerintah lebih bekerja keras untuk

104

mensosialisasikan kepada masyarakat akan pentingnya kepemilikan

administrasi kependudukan.

105

105

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Lewis, Carol W. & Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Publik

Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-

Bass.

Moenir, H.A.S. 1997. Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Gramedia.

Moleong, Lexi. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung :

PT. Remaja Rosdakarya.

Samapara. Lukman, Sutopo. 2003. Pelayanan Prima Lembaga Administrasi

Negara RI, Jakarta.

Samapara, Lukman, Sugianto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan

Prima. LAN RI, Jakarta.

Siagian, P. Sondang. (1996). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi

Aksara.

Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Redika

Utama.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif

Pendekatan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Syuhadhak. Makhamad. Administrasi Kepegawaian. Jakarta: Pradnya Paramita,

1996

Winarsih, R. &. (2006). Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Jurnal :

Abdurohman. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Tegalbunder

Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon. Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik

Univertas Sultan Ageng Tirtayasare.

A. Muhammad Fajar Maulana, Jamaluddin, Risma Niswaty. 2012. Efektivitas

Pelayanan Publik Pada Dinas Kpendudukan Dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Soppeng. Fakultas Pendidikan Administrasi Perkantoran FIS

UNM.

Agus Dwiyanto. 1999. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Fakultas

Administrasi Negara FISIPOL UGM Yogyakarta.

106

Arif Cahyadi. 2016. Penerapan Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi

Tentang Kualitas Pelayanan Elektronik Kartu Tanda Penduduk Berbasis

Good): Fakultas Administrasi Publik, Fisip Untag Surabaya.

Dermawan Dwi Putra. 2017. Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik Di

Kelurahan Mallawa Kecamatan Mallusetasi Kabupaten Barru. Universitas

Negeri Makassar.

Endah Mustika Ramdani. Analisis Efektivitas Pelaksanaan E-Government Di

Tingkat Kelurahan. STIA-Lembaga Administrasi Negara Bandung.

Fidyah Nita Ramadani. Penerapan Prinsip-Prinsip Goog Governance Dalam

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Studi Kasus Pada Kantor

Kecamatan Rappocini Kota Makasar. Fakultas Ilmu Sosial Universitas

Negeri Makasar.

Heryanto Monoarfa. Efektivitas Dan Efisiensi Penyelenggaraan Pelayanan Publik:

Suatu Tinjauan Kinerja Lembaga Pemerintahan.

Muhammad Safitrah Arifin. 2012. Efektivitas Pelayanan Publik Di Kecamatan

Maritengngae Kabupaten Sidenreng Rappang. Program Kerjasama Ilmu

Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas

Hasanuddin Makassar.

Ones Gita Crystalia. 2015. Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan

Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Jurusan Pendidikan Administrasi

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.

Sosiawan, E.A. (2008). Tantangan Dan Hambatan Dalam Implementasi E-

Govermment Di Indonesia. Seminar Nasioanal Informatika.

Suprison. 2014. Efektivitas Pelayanan Pemerintahan Terhadap Masyarakat Di

Kecamatan Rimba Melintang Kabupaten Rokan: Fakultas Ilmu dan Ilmu

Politik Univertas Riau.

Sumber Hukum :

Asas Pelayanan KEMENPAN No.63 Tahun 2004

Keputusan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik, Standar Pelayanan

Kriteria Pelayanan berdasarkan kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 25 Tahun 2004

Pelayana Publik Dalam Aspek Adminitratifnya dalam Pasal 5 Ayat (7)

Prinsip Pelayanan dalam kepuasan Me.PAN Nomor: 25 tahun 2004

107

Surat Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003

Undang-undang Nomer 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

UU Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan

Internet :

Abdurohman.http://repository.fisipuntirta.ac.id/1154/1/SKRIPSI.ABDUROHMA

N.6661072764%20-%20Copy.pdf

Anwar Hidayat. 2012. https://www.statistikian.com/2012/10/penelitian-

kuantitatif.html-Anwar-Hidayat

Ardisukma. 2013 http://ardisukma.blogspot.com/2013/01/observasi-lapangan-

pembuatan-ktp-di.html

Ase Satria. 2017. “Sistem Pemerintahan Kelurahan Di Negara Indonesia”. 23

Maret 2017 pkl 14:48. Http://www.materibelajar.id Sistem-20Pemerintahan-

20Kelurahan-20Di-20Negara-20Indonesia-20-20Materi-20Belajar.html.

BPKAD.2017.http://bpkad.banjarkab.go.id/index.php/2017/07/17/pelayanan-

publik-dalam-pemerintahan-yang-baik-good-governance/

Darman.2015.http://theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/pelaya

nan-publik.html

Dukcapil.2017.https://dukcapil.kalbarprov.go.id/post/tentang-administrasi-

kependudukan

Dhina.Chahyanti.2019.https://www.timesindonesia.co.id/read/news/240044/efekti

vitas-dan-efesiensi-pelayanan-publik-terhadap-kebijakan-publik

http://digilib.unila.ac.id/11185/16/BAB%20II.pdf

https://ejournal.an.fisip-unmul.ac.id/site/wp-

content/uploads/2016/10/SKRIPSI%20FIX%20(10-04-16-03-21-48).pdf

https://www.jogloabang.com/pustaka/uu-23-2006-administrasi-kependudukan

http://repository.uin-suska.ac.id/13785/7/7.%20BAB%20II__2018482ADN.pdf

Media.neliti. https://media.neliti.com/media/publications/160321-ID-kualitas-

pelayanan-pengurusan-kartu-kelu.pdf

Menpan. https://jdih.menpan.go.id/puu-986-Keputusan%20Menpan.html

Menpan. https://jdih.menpan.go.id/data_puu/final%2017.pdf

Menpan.https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/MENPAN_63_2003.p

df

108

Muhammad-Safitrah-Arifin.2016.https://vdocuments.mx/final-skripsi.html

Irvan Arif.K.http://irvancarbine.blogspot.com/p/tinjauan-pustaka-2.html-

Pelayanan-Publik

Unknown.2013. http://roedi-hartono.blogspot.com/2013/12/standar-operasional-

prosedur-sop-dan.html

Yulindra. 2009. http://sakatik.blogspot.com/2009/04/efektivitas-pelayanan-

publik.html

109