EFEKTIVITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
DALAM MENINGKATKAN TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG
BAIK
(Studi Pelayanan KK, KTP/E-KTP dan Akta Kelahiran di Kelurahan
Merjosari Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Gelar Sarjana
Pada Fakultas Ilmu Administrasi Publik
Oleh
Moch. Faizal Mustofa
NPM 216.010.91.089
UNIVESITAS ISLAM MALANG
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
MALANG
2020
ABSTRAK
Moch. Faizal Mustofa, 2020 NPM 216.01.09.1.089, Program Studi Ilmu
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Administrasi Islam Malang. Efektivitas
Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam Meningkatkan Tata Kelola
Peerintahan yang Baik (Studi Pelayanan KK, KTP/E-KTP dan Akta Kelahiran di
Kelurahan Merjosari Kecamatan Lowokwaru Kota Malang), Dosen Pembimbing
I: Dr.Afifudin, S.Ag, M.Si, Dosen Pembimbing II: Dr. Hayat, S.AP., M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui permasalahan tentang
bagaimana efektivitas pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di
Kelurahan Merjosari dan faktor-faktor pendukung dan penghambat yang
mempengaruhi terhadap efektivitas pelayanan KK, KTP/E-KTP, Akta Kelahiran
di Kelurahan Merjosari. Dari segi akademik diharapkan bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pemerintahan.
Metode penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan kualitatif
dan jenis penelitian deskriptif. Metode penelitian deskriptif kualitataif yaitu
penelitian yang digunakan untuk menggambarkan peristiwa maupun fenomena
yang terjadi di lapangan, pada pengumpulan data dilakukan dengan teknik
wawancara, observasi, dan dokumentasi. Peneliti menggunakan kepercayaan,
keteralihan, ketergantungan dan kepastian yang bertujuan untuk mengecek
keabsahan data penelitian. Analisis data pada penelitian ini menggunakan tiga
komponen yaitu antara laian reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
Dari penelitian ini menunjukan bahwa (1) pelaksanaan layanan khususnya
di bidang administrasi kependudukan dan catatan sipil dilakukan sesuai dengan
mekanisme yang ada dan peraturan yang telah ditetapkan dengan melihat
beberapa indikator pelayanan seperti kesederhanaan pelayanan KK,KTP, dan
Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari sudah sederhana dan baik, kejelasan
dalam pelayanan publik di Kelurahan sangat bagus, keamanan dan kepastian
hukum pelayanan KK, KTP, dan AK di kelurahan Merjoasri sudah cukup baik,
keterbukaan mengenai kemudahan memperoleh informasi dan pemahaman
masyarakat tentang pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran sudah sangat
baik, ekonomi tentang biaya tarif KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran sangat
terjangkau karena tidak dipungut biaya dengan presentase Rp 0, keadilan yang
merata sangat adil, dan kesesuaian target pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta
Kelahiran di Kelurahan Merjosari sudah cukup adil. (2) faktor-faktor pendukung
pelayanan yaitu: Media. Sarana dan Prasarana, Kemampuan SDA yang mumpuni.
Dan faktor penghambat pelayanan yaitu: keterbatasan jumlah SDM, kesadaran
masyarakat, kurangnya pemahaman Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI)
pelayanan.
Kata Kunci : Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan dalam
Meningkatkan Tata Kelola Pemerintahan yang Baik.
ABSTRAK
Moch. Faizal Mustofa, 2020 NPM 216.01.09.1.089, Public Administration Study
Program, Faculty of Islamic Administrative Sciences Malang. Effectiveness of
Population Administration Services in Improving Good Governance (Study of
KK, KTP / E-KTP and Birth Certificate Services in Merjosari Village,
Lowokwaru District, Malang City), Supervisor I: Dr.Afifudin, S.Ag, M.Si,
Lecturer Advisor II: Dr. Hayat, S.AP., M.Sc.
This study aims to find out the problem of how the effectiveness of KK,
KTP / E-KTP, and Birth Certificate services in Merjosari Kelurahan and the
supporting and inhibiting factors that affect the effectiveness of KK, KTP / E-
KTP, Birth Certificate services in Merjosari Kelurahan. From an academic
perspective, it is expected to be beneficial for the development of governmental
science.
This research method is to use a qualitative approach and type of
descriptive research. Qualitative descriptive research methods, namely research
used to describe events and phenomena that occur in the field, the data collection
is done by interview, observation, and documentation. Researchers use trust,
intelligence, dependence and certainty in order to check the validity of research
data. Data analysis in this study used three components, namely data reduction,
data presentation, and conclusion drawing.
From this research it shows that (1) the implementation of services,
especially in the field of population administration and civil registration is carried
out in accordance with existing mechanisms and regulations that have been
determined by looking at several service indicators such as the simplicity of KK,
KTP, and Birth Certificate services in Merjosari Kelurahan. good, clarity in public
services in Kelurahan is very good, security and legal certainty of KK, KTP, and
AK services in Merjoasri village are good enough, openness regarding the ease of
obtaining information and understanding of the community about KK, KTP / E-
KTP, and Birth Certificate services it is very good, the economy about the cost of
KK, KTP / E-KTP, and Birth Certificate rates is very affordable because it is free
of charge with a percentage of Rp 0, equitable fairness is very fair, and the
suitability of KK, KTP / E-KTP, and Deed service targets The birth in Merjosari
Village was fair enough. (2) service supporting factors, namely: Media. Facilities
and Infrastructure, Ability of qualified SDA. And service inhibiting factors are:
limited number of human resources, public awareness, lack of understanding of
the Main Tasks and Functions (TUPOKSI) of services.
Keywords: Effectiveness of Population Administration Services in Improving
Good Governance
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayan publik merupakan pelayanan dasar dalam pelayanan
pemerintahan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik
sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintahan, baik di
tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan
baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan
untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan yang baik dan
berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena
masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan. Dalam pelayanan, Indikator kepuasan masyarakat itulah yang
menjadi tolak ukur keberhasilan penyenggaraan pemerintahan.
(Hayat,2019).
Korelasi dan kohesi yang saling berkaitan antara penyelenggara
pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan, sehingga setiap lembaga
publik pastinya bersentuhan dengan aspek pelayanan publik atau
berhubungan langsung dengan masyarakat, sebagaimana yang utama
dalam penyelenggaraan pemerintah, selain pihak swasta. Pemerintah
sebagai penyedia pelayanan mengatur proses dan tata cara bagaimana
pemberian pelayanan yang baik sesuai dengan standar yang ditentukan,
dalam hal ini adalah maklumat pelayanan dan Standar Operasional
Prosedur (SOP). Tentunya dalam Ketentuan dan persyaratan Penerima
pelayanan juga diatur sedemikian rupa, sehingga pelayanan, aspek
nonteknis juga termasuk mempengaruhi proses pelayanan. Didalamnya
termasuk kualitas sumber daya aparatur pelayanan. Kualitas dan kompetisi
aparatur pelayanan juga dapat memengaruhi pelayanan yang diberikan.
(Hayat, 2019).
Pelayanan yang diberikan mempunyai peranan yang sangat
penting terhadap masyarakat. Sehingga dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat (1) yang
menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan rangka untuk
memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratife yang disediakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik. Dipertegas pula dalam ayat (7), bahwa standar
pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
Dalam pasal 18 juga menjelaskan bahwa “masyarakat berhak
mendapatkan pelayanan yang berkualitas dengan asas dan tujuan
pelayanan. (Hayat,2019).
Dari uraian dalam UU No. 25/2009 tersebut diatas memberikan
penegasan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayana,
sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Yaitu pelayanan yang baik, mudah,
murah, cepat, dan terukur adalah amanah yang harus dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan dalam pemberian pelayanan. Hal ini sebagai
upaya untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
dalam pelayanan publik. Sehingga tantangan pemerintah adalah harus
menyediakan sarana prasarana yanag memadai dan menyediakan sumber
daya aparatur yang kopeten dan berkualitas sebagai syarat untuk
menjalankan pelayanan publik yang prima. (Hayat,2019).
UU No 25 Tahun 2009 yang dijelaskan diatas yaitu pelayanan
publik memberikan diefinisi pelayanan publik kegiatan yang difokuskan
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan hukum
yang ada dan penduduk atas kebutuhan pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik
adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara
bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada.
Nilai akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan
kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.
Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari
pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi
kepercayaannya kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah
sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik.
Dalam menjalankan fungsinya sebagai penyelenggaraan pemerintah desa
dilaksanakan oleh pemerintah desa yang dipimpin kepala desa dan dibantu
oleh perangkat desa. Berhubung dengan kedudukan dan peranan perangkat
desa dan menjadi penentu dalam keberhasilan melaksanakan program
pembangunan yang telah direncanakan maka dalam rangka menciptakan
pemerintahan desa sebagai pengatur tertib pemerintah perlu diciptakan
perangkat pemerintah desa yang berkemampuan cukup, berwibawa,
dinamis dan disertai dengan suatu tata administrasi yang sempurna dan
memenuhi tuntutan perkembangan zaman. (Hayat, 2019).
Selain itu dalam Efektivitas pelayanan administrasi kependudukan
merupakan pokok utama yang menyatakan berhasil tidaknya suatu
organisasi dalam melaksanakan suatu progaram atau kegiatan untuk
mencapai target-targetnya yang ditemukan sebelumnya dalam kegiatan
penataan dan penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui
Pendaftaan Penduduk, Pencatatan Sipil, pengelolaan informasi
Administasi Kependudukan serta pendayagunaan. Hasilnya untuk
pelayanan publik dan pembangunan sektor lainnya direncanaan sesuai atau
tindaknya dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang di tetapkan dan
jumblah personil yang ditentukan.
Kelurahan Merjosari merupakan sebagai pelayanan masyarakat
yang memberikan pelayanan sebaik-baiknya menuju good governance.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat setiap waktu selalu
menuntut pelayanan publik yang berkualitas. Kelurahan merjosari dalam
pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi yang semakin
penting. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan publik menjamin
keberlangsungan administrasi yang melibatkan pengembangan kebijakan
pelayanan dan pengelolaan sumberdaya yang berasal dari dan untuk
kepentingan publik.
Pelayanan yang di berikan oleh Kelurahan Merjosari merupakan
tugas utama sebagai abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah
digariskan dalam pembukaan Undang-undang Dasar 1945 alinea Ke
empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur terhadap
masyarakat yang berbunyi: melindungi segenap bangsa dan seluruh
tumpah darah Indonesia memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa.
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak
dapat diabaikan oleh pemerintah kelurahan merjosari, sebeb jika
komponen pelayanan terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua
sektor akan berdampak kemacatan, oleh sebeb itu perlu ada perencanaan
yang baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayanan pada
masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemrintah
pusat pada pemerintah daerah.
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila
masyarakat mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang
singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan
efektivitas pelayanan umum ditentukan oleh faktor kemampuan
pemerintah dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan.
Khususnya Pemerintah Kelurahan Merjosari dituntu untuk mewujudkan
displin kerja perangkat Kelurahan dalam upaya peningkatkan efektivitas
pelayanan. Terutama dalam pelayanan mengurus pembuatan KK, KTP/E-
KTP, dan Akta Kelahiran, dirasakan masih berbelit dan kurang efektif.
Peran pemerintahan Kelurahan Merjosari yang strategis, akan
banyak ditopang oleh kemampuan aparat pemerintah yang melaksanakan
tugas dan fungsinya. Salah satu tantangan besar yang dihadapi pemerintah
adalah kemampuan melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisien.
Seiring dengan pelayanan yang di berikan oleh Kelurahan
Merjosari sebagai salah satu pelayanan yang selalau dituntut untuk
memberikan kesejahteraan kepada masyarakat tengtang pelayanan
Kependudukan yeng sesuai dengan perkembangan teknologi dan
pertumbuhan serta peningkatan kebutuhan pelayanan masyarakat, dimana
pelayanan yang paling dekat dengan masyarakat dan secara langsung.
Oleh karena itu, pelaksanaan pelayanan publik sangat penting untuk
diperhatikan.
Kelurahan Merjosari merupakan salah satu Kabupaten Malang
yang berada di wilayah Provinsi Jawa Timur yang dalam pelaksanaan
pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan. Pelayanan publik
yang meliputi administrasi kependudukan yang sering dilakukan oleh
masyarakat diantara mengurus persyaratan pembuatan Kartu Keluarga
(KK), Kartu Tanda Penduduk (E-KTP), Akta Kelahiran, dan lain
sebagainya. Namun dalam pelaksanaan pelayanan administrasi
kependudukan pada dinas Kelurahan Merjosari sering terjadi pelayanan
publik yang kurang memuaskan.
Selaian itu dalam kenyataan di lapangan masih banyak ditemukan
keluhan dari masyarakat, seperti penyelesaian berkas yang memakan
waktu yang cukup lama, kurangnya keterbukaan dari instansi tentang
informasi pelayanan, tidak transparan terkait biaya dalam pelayanan di
kantor tesebut, sehingga masyarakat menjadi mengeluh terhadap
pelayanan yang kurang susuai.
Pemberian pelayanan harus ditafsirkan secara detail dalam
pelaksanaannya mengacu pada aspek-aspek pemerintahan yang baik.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan harus diperlakukan sama dan adil
serta setara. Ketentuan itu sudah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang meliputi: (a) pengertian dan
batasan penyelenggara pelayanan publik, (b) asa, tujuan, dan ruang
lingkup penyelenggara pelayanan publik, (c) pembinaan dan penataan
pelayanan publik, (d) hak, kewajiban larangan bagi seluruh pihak yang
terkait dalam penyelenggaraan pelayanan publik, (e) aspek
penyelenggaraan pelayanan, sistem informasi saranan dan prasarana, biaya
pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja, (f) peran serta
masyarkat, (g) penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan,
dan (h) sanksi. (Djumara, dkk., 2010).
Dalam pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undang.
Peningkatan pelayanan publik yang efisien dan afektif akan mendukung
tercapainya efesiensi pelayanan, yang artinya ketika pelayanan adalah
pemberian hak dasar kepada warga Negara atau masyarakat sesuai dengan
kebutuhan dan kepentingannya yang diatur perundang-undang. Sehingga
harapan pelayanan publik yang diberikan kepadaa pihak yang dilayani
berjalan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atau prosedurnya. Intansi
pemerintahan yang terbagi ke dalam unit-unit pelayanan yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ukuran keberhasilan
pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan masyarakat yang diterima
oleh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan kebutuhan mereka
sebenarnya.
Sementara itu, dalam konteks pelayanan publik adalah melayani
kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik, Setiap pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai
jaminan adanya kepastiandalam pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh
masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya. Pelayanan publik
merupakan pemberian layanan yang diberikan kepada warga Negara
secara baik dan professional baik jasa, barang atau administratif sebagai
bagian dari keperluan masyarakat. Sehingga salah satu fungsi utama
pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik sebagai
bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan
masyarakat yang professional, akuntabel, dan optimal.
Dengan adanya kekurangan dalam efektivitas terhadap pelayanan
publik dalam meningkatkan tata kelola pelayana publik pemerintah yang
baik maka dalam proses pelaksanaannya perlu adanya kontrol terhadap
aktivitas dan kegiatan yang dilakukan pelayanan terhadap masyarakat
sehingga efektivitas dalam pelayanan agar menjadi lebih baik dan berjalan
dengan lancar. Sehingga harapan untuk memberikan kepuasan pelayanan
tentunya memiliki kelebihan dan kekurangan, karena pada dasarnya setiap
masyarakat memiliki tingkat kepuasan yeng berbeda dalam setiap
pelayanan yang ada. Pelayanan publik juga harus memiliki ciri khas dalam
hal pendekatan untuk mengetahui keefektifan pelayanan yang diberikan,
kualitas, seperti kemudahan, kecepatan, ketetapan, kehandalan dan empati
dari petugas penyedia layanan. Dengan adanya pelayan publik yang baik
dari petugas penyedia layanan maka masyarakat tak akan lagi
mengeluhkan atas lamanya pelayanan. Masyarakat akan merasakan
kenyamanan dalam proses pelayanan di suatu instansi. Pelayana bukan
hanya terfokus pada masalah nonfisik saja, namum dari segi fisik juga
sagat diperhatikan. Pihak penyedia layanan yang memberikan fasilitas
fisik berupa ruangan yang nyaman, ruangan ber-AC, ruangan tunggu yang
nyaman, disediakan pula air minum, dan televise.
Pelayanan publik dalam meningkatkan tata kelola pelayanan publik
pemerintah yang baik juga didukung oleh sumber daya manusia yang
berkualitas. Kualitas SDM yang bagus akan sangat berpengaruh terhadap
pelayanan kepada masyarakat, para petugas harus menguasai etika
pelayanan dan menguasai teknologi informatika. Jika suatu pelayanan
publik mampu memberikan pelayanan terhadap masyarakat secara baik,
maka masyarakat juga akan menilai baik. Namun jika petugas yang
bertugas tidak ramah dan lama dalam memproses layanan, maka
masyarakat akan meniali buruk instansi tersebut dan enggan datang lagi.
Padahal dalam hal ini bukan instansi yang buruk namun sumber daya
manusia lah yang kurang berkualitas. Petugas senantiasa mamiliki
kesabaran dalam menghadapi berbagai macam sifat dan karakter dari
publik dan tidak lupa selalu menebar senyum serta ramah terhadap
masyarakat.
Berdasarkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi
pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi
menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik.
Birokrasi dan pemerintah lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa
daripada sebagai pelayanan masyarakat. Akibatnya sikap dan perilaku
birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung
mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Efektivitas pelayanan
yang seharusnya diberikan oleh organisasi publik (organisasi
pemerintahan) terhadap masyarakat dalam mempermudah segala urusan
yang berhubungan dengan pelayanan-pelayanan publik.
“Kelihatannya dari relita yang berkembang, belum semua kantor
pelayanan pemerintah berbuat optimal dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Masyarakat masih sangat banyak yang mengeluh
terkait pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah. Keluhan
tersebut meliputi standard an prosedur pelayanan yang tidak jelas,
pelayanan yang lambat dan berbelit-belit, biaya yang lebih besar dari,
hingga upaya pemerasan”. (Kompasiana, 2015).
Dari uraian di atas maka pelayanan yang diberikan harus efektif
secara efisiensi agar masyarakat menjadi puas dengan penyelenggara
pelayanan, sehingga tercipta suatu tata kelola pemerintah yang baik (good
governance). Karena tujuan dari pelayanan publik yaitu terciptanya
pelayanan yang prima dan maksimal dalam menjawab kebutuhan
masyarakat yang diinginkan.
Pelayanan yang diberikan pada umumnya masih jauh dari kata
maksimal, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja dari proses
pelayanan KK,KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran. Faktor yang
mempengaruhi proses pelayanan tersebut diantaranya: Kecepatan
Pelayanan, berbelit-belit, tidak sesuai SOP, kurangnya kedisiplinan
pegawai dalam menjalankan tugasnya, serana dan prasarana yang kurang
canggih atau belum memenuhi.
Berdasar penjelasan diatas, peneliti tertarik mengkaji penelitian
dengan judul ”Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan
Dalam Meningkatkan Tata Kelola Pemerintahan Yang Baik (Studi
Pelayanan KK, KTP/E-KTP dan Akta Kelahiran di Kelurahan
Merjosari Kecamatan Lowok Waru Kota Malang)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah
yang akan di bahas dalam penelitian adalah :
1. Bagaimana efektivitas pelayanan Administrasi Kependudukan di
Kelurahan Merjosari ?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi efektifitas pelayanan
Administrasi Kependudukan di Kelurahan Merjosari ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui efektifitas pelayanan Administrasi
Kependudukan di Kelurahan Merjosari ?
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi efektifitas
pelayanan Administrasi di Kelurahan Merjosari ?
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
A. Secara Teoritis
a. Bagi Penulis
Sebagai pengetahuan tentang efektivitas bagi penulis tentang
efektivitas pelayanan administrasi kependudukan dalam
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik di Kelurahan
Merjosari Kecamatan Lowokwaru.
b. Bagi Mahasiswa
Sebagai pengetahuan bagi mahasiswa lain dalam memahami
efektivitas pelayanan administrasi kependudukan dalam
mewujudkan tata pemerintahan yang baik di kelurahan Merjosari
Kecamatan Lowokwaru.
c. Bagi Universitas Islam Malang
Sebagai sumber referensi bagi pihak-pihak lain yang tertarik pula
untuk meneliti efektivitas pelayanan administrasi kependudukan
dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik di
kelurahan Merjosari Kecamatan Lowokwaru.
B. Secara Praktis
a. Bagi Kelurahan
Sebagai tolak ukur bagi Kelurahan dalam mengetahui efektivitas
pelayanan administrasi kependudukan dalam mewujudkan tata
kelola pemerintahan yang baik.
b. Bagi Pemerintah Kota malang
Sebagai bahan informasi, pedoman, dan masukan bagi
Pemerintah Kota Malang untuk meningkatkan efektivitas
pelayanan kepada masyarakat.
c. Bagi Masyarakat Kota Malang
Sebagai bahan informasi baik bagi masyarakat Kota Malang
tentang pentingnya pengoptimalan pelayanan publik, agar mereka
mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan.
d. Bagi Legislatif
Sebagai referensi untuk menemukan bentuk undang-undang yang
lebih baik lagi untuk mengatur masalah pelayanan administrasi
kependudukan.
99
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
5.1.1 Efektivitas Pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di
Kelurahan Merjosari
Berdasarkan pengamatan yang telah dilaksanakan oleh peneliti terkait
efektivitas pelayanan administrasi kependudukan dalam meningkatkan tata
kelola pemerintahan yang baik masih kurang maksimal atau kurang efektif
pelaksanaannya. Sehingga masih ada beberapa masalah terkait pelayanan
publik. Dengan demikian pemerintahan setempat harus memperbaiki
permasalahan yang ada dan memperbaiki sistem pelayanan yang lebih baik
lagi. Adapun yang menyebabkan pelayanan administrasi kependudukan
menjadi belum efektif diantaranya
1. Kesederhanaan dalam masyarakat yang belum faham terkait
masalah pelayanan administrasi kependudukan.
2. Kejelasan dan Kepastian untuk indikator dalam pelayanan
administrasi kependudukan sudah bagus tetapi harus ditingkatkan
lagi.
3. Keamanan masih ada beberapa kendala itu pun hanya sebatas
protes karena pelayanan yang berbelit-belit.
4. Keterbukaan sudah terbuka, karena pihak Kelurahan sudah
mempublikasikan program kerja lewat media
5. Ekonomis sudah sangat terjangkau karena sudah gratis
100
6. Keadilan yang merata sudah sangat merata karena pihak Kelurahan
tidak membeda-bedakan, semuanya dianggap sama rata.
7. Ketepatan waktu masih belum sempurna, karena pihak Kelurahan
hanya melayani proses awal saja sedangkan yang membuat adalah
DISPENDUKCAPIL sehingga kadang tidak tepat waktu.
Dari indikator kesimpulan diatas menunjukan bahwa tingkat
pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari
masih belum efektif. Akan tetapi secara keseluruhan pelayanan tersebut
sudah cukup baik dan cukup afektif.
5.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Efektifitas Pelayanan KK,
KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti terkait faktor
yang mempengaruhi efektivitas pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta
Kelahiran di Kelurahan Merjosari antara lain adalah:
Faktor-Faktor Penghambat
1. Keterbatas Jumlah Tenaga SDM
Untuk meningkatkan pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akata
Kelahiran di Kelurahan Merjosari, harus didukung dengan jumlah
yang memadai. Jumlah SDM di Kelurahan Merjosari masih
kurang sehingga menyebabkan sedikit lama proses pelayanan
yang terjadi. Hal tersebut dikarenakan oleh rasio jumlah pemohon
yang masuk tidak seimbang dengan petugas yang ada.
2. Kesadaran Masyarakat
101
Kelurahan Merjosari Kec. Lowokwaru selalu beruapa
memberikan pelayanan yang baik bagi masyarakat pengguna
layanan. Namun hal itu masih kurang mendapat dukungan dari
masyarakat karena kesadaran masyarakat akan pentingnya tertib
administrasi kependudukan masih rendah. Banyak masyarakat
yang kurang peduli dengan kelengkapan administrasi, masyarakat
mau mengurus jika ada perlunya saja.
3. Kurangnya Pemahaman Tugas Pokok dan Fungsi (TUPOKSI)
Pelayanan
Proses pelayanan harus dilakukan secara efektif dan optimal,
agar terlaksana dengan baik maka di perlukan Tugas Pokok dan
Fungsi (TUPOKSI) yang berfokus pada satu titik. Terkadang
petugas yang dipasng tidak professional karena tidak sesuai
tupoksi.
Faktor-Faktor Pendukung
1. Media
Dalam pelaksanaannya media sangata membantu Kelurahan
Merjosari dalam hal menyebar luaskan informasi sehingga mudah
dan cepat diketahui oleh masyarakat Merjosari dan dirasa sangat
efektif dalam proses pelaksanaannya, menurut beberapa informan,
media sudah membantu bagi proses penyampaian informasi
kepada masyarakat, sehingga masyarakat dapat mengetahui
102
informasi dengan cepat, penggunaan media sangat efektif dalam
proses pelaksanaannya.
2. Sarana dan Prasarana
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan KK, KTP/E-KTP,
dan Akta Kelahiran di Kelurahan Merjosari terbantu dengan
adanya sarana yang memadai seperti computer yang sudah
mumpunyai spesifikasi tinggi (Modern) dan juga dilengkapi
dengan jaringan Internet yang cepat. Hal itu yang menentukan
proses pelayanan KK, KTP/E-KTP, dan Akta Kelahiran di
Kelurahan Merjosari.
3. Kemampuan SDM yang mumpuni
Dalam pelaksanaannya untuk mengoptimalkan pelayanan publik
dengan baik dibutuhkan SDA yang berkualitas, kerena SDA yang
menjalankan roda pemerintahan termasuk didalamnya ada
pelayanan publik, maka dari itu SDA yang berkualitas akan
segera menunjang keberhasilan dari pelayanan administrasi
kependudukan itu sendiri.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan dalam efektivitas
pelayanan administrasi kependudukan bisa lebih terus mengefektivitaskan
dalam pelaksanaan pelayanan, dan berbenah dengan cara mengevaluasi
terkait pelayanan publik, sistem kinerjanya, sarana prasarananya, dan
Aparatur Birokrasinya. Dari berbagai macan masalah atau kekurangan
103
mengenai pelayanan, maka Pemerintah harus bisa membuat sistem atau
undang-undang yang baru untuk menutupi permasalahan atau kelemahan
yanag ada sehingga dapat membuat pelayanan lebih efektif maka akan
terciptalah tata kelola pelayanan yang baik dan bagus.
Dalam pelaksanaan pelayanan efektivitas pelayanan administrasi
kependudukan dalam meningkatkan tata kelola pemerintahan yang baik
merupakan salah satu bentuk tanggung jawab aparatur pemerintahan, maka
sudah seharusnya dilakukan dengan seoptimal mungkin.
Berikut beberapa saran yang peneliti dapat berikan:
a. Menambah jumlah pegawai yang berkompeten dalam menangani
pelayanan administrasi kependudukan untuk meningkakan tata
kelola pemerintahan yang baik.
b. Aparatur pemerintahan agar bisa lebih meningkatkan pelayanan
administrasi kependudukan dan bisa serta memperhatikan kebutuhan
masyarakat. Memperhatikan dalam segi peningkatan kualitas,
kemudahan, ketepatan waktu, ekonomis, keamanan dalam
memberikan pelayanan, serta menjaga dan merawat sarana prasarana
yang telah ada.
c. Kurangnya kesadaran masyarakat akan prosedurnya yang seyongnya
dilengkapi dalam memperoleh suatu pelayanan menjadi suatu faktor
penghambat dalam prosedur pelayanan, maka dari itu masyarakat
harus lebih memahami dan memperhatikan prosedur dalam
memperoleh pelayanan. Jadi pemerintah lebih bekerja keras untuk
104
mensosialisasikan kepada masyarakat akan pentingnya kepemilikan
administrasi kependudukan.
105
105
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Lewis, Carol W. & Stuart C. Gilman. 2005. The Ethics Challenge in Publik
Service: A Problem-Solving Guide. Market Street, San Fransisco: Jossey-
Bass.
Moenir, H.A.S. 1997. Kamus Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Gramedia.
Moleong, Lexi. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung :
PT. Remaja Rosdakarya.
Samapara. Lukman, Sutopo. 2003. Pelayanan Prima Lembaga Administrasi
Negara RI, Jakarta.
Samapara, Lukman, Sugianto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan
Prima. LAN RI, Jakarta.
Siagian, P. Sondang. (1996). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Redika
Utama.
Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif
Pendekatan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Syuhadhak. Makhamad. Administrasi Kepegawaian. Jakarta: Pradnya Paramita,
1996
Winarsih, R. &. (2006). Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Jurnal :
Abdurohman. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Tegalbunder
Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon. Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
Univertas Sultan Ageng Tirtayasare.
A. Muhammad Fajar Maulana, Jamaluddin, Risma Niswaty. 2012. Efektivitas
Pelayanan Publik Pada Dinas Kpendudukan Dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Soppeng. Fakultas Pendidikan Administrasi Perkantoran FIS
UNM.
Agus Dwiyanto. 1999. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Fakultas
Administrasi Negara FISIPOL UGM Yogyakarta.
106
Arif Cahyadi. 2016. Penerapan Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi
Tentang Kualitas Pelayanan Elektronik Kartu Tanda Penduduk Berbasis
Good): Fakultas Administrasi Publik, Fisip Untag Surabaya.
Dermawan Dwi Putra. 2017. Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik Di
Kelurahan Mallawa Kecamatan Mallusetasi Kabupaten Barru. Universitas
Negeri Makassar.
Endah Mustika Ramdani. Analisis Efektivitas Pelaksanaan E-Government Di
Tingkat Kelurahan. STIA-Lembaga Administrasi Negara Bandung.
Fidyah Nita Ramadani. Penerapan Prinsip-Prinsip Goog Governance Dalam
Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Studi Kasus Pada Kantor
Kecamatan Rappocini Kota Makasar. Fakultas Ilmu Sosial Universitas
Negeri Makasar.
Heryanto Monoarfa. Efektivitas Dan Efisiensi Penyelenggaraan Pelayanan Publik:
Suatu Tinjauan Kinerja Lembaga Pemerintahan.
Muhammad Safitrah Arifin. 2012. Efektivitas Pelayanan Publik Di Kecamatan
Maritengngae Kabupaten Sidenreng Rappang. Program Kerjasama Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin Makassar.
Ones Gita Crystalia. 2015. Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Kecamatan
Pengasih Kabupaten Kulon Progo. Jurusan Pendidikan Administrasi
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Sosiawan, E.A. (2008). Tantangan Dan Hambatan Dalam Implementasi E-
Govermment Di Indonesia. Seminar Nasioanal Informatika.
Suprison. 2014. Efektivitas Pelayanan Pemerintahan Terhadap Masyarakat Di
Kecamatan Rimba Melintang Kabupaten Rokan: Fakultas Ilmu dan Ilmu
Politik Univertas Riau.
Sumber Hukum :
Asas Pelayanan KEMENPAN No.63 Tahun 2004
Keputusan Mentri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik, Standar Pelayanan
Kriteria Pelayanan berdasarkan kepuasan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 25 Tahun 2004
Pelayana Publik Dalam Aspek Adminitratifnya dalam Pasal 5 Ayat (7)
Prinsip Pelayanan dalam kepuasan Me.PAN Nomor: 25 tahun 2004
107
Surat Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003
Undang-undang Nomer 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
UU Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Internet :
Abdurohman.http://repository.fisipuntirta.ac.id/1154/1/SKRIPSI.ABDUROHMA
N.6661072764%20-%20Copy.pdf
Anwar Hidayat. 2012. https://www.statistikian.com/2012/10/penelitian-
kuantitatif.html-Anwar-Hidayat
Ardisukma. 2013 http://ardisukma.blogspot.com/2013/01/observasi-lapangan-
pembuatan-ktp-di.html
Ase Satria. 2017. “Sistem Pemerintahan Kelurahan Di Negara Indonesia”. 23
Maret 2017 pkl 14:48. Http://www.materibelajar.id Sistem-20Pemerintahan-
20Kelurahan-20Di-20Negara-20Indonesia-20-20Materi-20Belajar.html.
BPKAD.2017.http://bpkad.banjarkab.go.id/index.php/2017/07/17/pelayanan-
publik-dalam-pemerintahan-yang-baik-good-governance/
Darman.2015.http://theorymanajemendanorganisasi.blogspot.com/2015/12/pelaya
nan-publik.html
Dukcapil.2017.https://dukcapil.kalbarprov.go.id/post/tentang-administrasi-
kependudukan
Dhina.Chahyanti.2019.https://www.timesindonesia.co.id/read/news/240044/efekti
vitas-dan-efesiensi-pelayanan-publik-terhadap-kebijakan-publik
http://digilib.unila.ac.id/11185/16/BAB%20II.pdf
https://ejournal.an.fisip-unmul.ac.id/site/wp-
content/uploads/2016/10/SKRIPSI%20FIX%20(10-04-16-03-21-48).pdf
https://www.jogloabang.com/pustaka/uu-23-2006-administrasi-kependudukan
http://repository.uin-suska.ac.id/13785/7/7.%20BAB%20II__2018482ADN.pdf
Media.neliti. https://media.neliti.com/media/publications/160321-ID-kualitas-
pelayanan-pengurusan-kartu-kelu.pdf
Menpan. https://jdih.menpan.go.id/puu-986-Keputusan%20Menpan.html
Menpan. https://jdih.menpan.go.id/data_puu/final%2017.pdf
Menpan.https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/MENPAN_63_2003.p
df
108
Muhammad-Safitrah-Arifin.2016.https://vdocuments.mx/final-skripsi.html
Irvan Arif.K.http://irvancarbine.blogspot.com/p/tinjauan-pustaka-2.html-
Pelayanan-Publik
Unknown.2013. http://roedi-hartono.blogspot.com/2013/12/standar-operasional-
prosedur-sop-dan.html
Yulindra. 2009. http://sakatik.blogspot.com/2009/04/efektivitas-pelayanan-
publik.html
109