analisis pelayanan administrasi kependudukan di kecamatan …
TRANSCRIPT
ANALISIS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN TAMALANREA KOTA MAKASSAR
SKRIPSI Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Untuk mencapai derajat Sarjana S-1 Program Studi Ilmu Pemerintahan
Oleh
NURUL FITRI F.HAMKA
E12114305
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR 2018
i
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur penulis panjatkan ALLAH SWT atas berkat dan karunia-
Nya yang sehinggapenulis dapat menyelesaikan Skripsi yang judul“Analisis
Administrasi kependudukan Di Kecamatan Tamalanrea” Skripsi ini
merupakan tugas akhir untuk mencapai gelar sarjana lmu Pemerintahan
(S.IP) Jurusan Ilmu Politik Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik, Universitas Hasanuddin.
Dalam Kesempatan kali ini, penulis menyampaikan rasa terima kasih
yang setulusnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan,
usaha, bimbingan serta dorongan moral sehingga srkipsi ini dapat
diselesaikan dengan baik dan tepat waktu, semoga Allah SWT memberikan
balasannya. Dengan ini ucapan terima kasih dan penghargaan penulis
sampaikan kepada :
Skripsi ini tidak selesai tanpa bantuan dari berbagai pihak dan oleh
karena itu maka melalui kesempatan ini penulis menghaturkan terimakasih
kepada :
1. Orang tua tercinta Bapak Prof. Dr H. Hamka Naping MA, dan Dra. Hj
Nurjamiah Sallatu,. Yang tidak henti-hentinya mendorong dan
mendoakan dengan seikhlasnya sehingga kami mampu
menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.
ii
2. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Palubuhu, selaku Rektor Universitas
Hasanuddin yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
menempuh pendidikan Strata Satu (S1) di UniversitasHasanuddin.
3. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin beserta seluruh stafnya
yang telah menyediakan fasilitas dan suasana akademik yang sangat
baik
4. Bapak Dr. H. Andi Samsu Alam, M.Si, selaku ketua jurusanI lmu Politik
dan Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Hasanuddin. Dan sekaligus beliau bertindak sebagai penguji yang
telah memberikan ilmu pengetahuan dan nasihat , serta motivasi yang
sangat bermanfaat bagi kami dalam menjalani hidup
5. Ibu Dr. Hj. Nurlinah, M.Si selaku ketua prodi ilmu pemerintahan
fakultas ilmu sosial dan Ilmu politik, dan sekaligus beliau bertindak
sebagai pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk
membimbing, mengarahkan dan menuntun jalan ke ilmuan bagi kami
sehingga dapat menyelami ilmu ini dengan baik.
6. A. Lukman Irwan S.IP, M.Si selaku pembimbing II sekaligu sebagai
panasehat Akademik (PA) selama kami menemempuh pendidikan di
Universitas Hasanuddin yang telah mengorbankanwaktunya untuk
membimbing kami, membuka jalan yang lurus dalam menimbah ilmu
pengetahuan sehingga kami mampu menyelesaikan skripsi ini sesua
dengan waktu yang direncanakan
.
iii
7. Rahmatullah Jaffar S.IP M.Si yang bertindak sebagai anggota tim
penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran dalam
upaya penyempurnaan skripsi ini.
8. Seluruh staf fakultas ilmu sosial dan ilmupolitik yang telah memberikan
ilmu, nasehat, melayani urusan administrasi dan bantuan lainnya.
Seluru dosen fakultas ilmu sosial dan ilmu politik, atas segala
pengetahuan dan pembelajaran selama ini.
9. Seluru Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, atas segala
pengetahuan dan pembelajaran selama ini.
10. Kepada Kakak Saya Icha musywirah Hamka S.Sos M.Si. yang telah
memotivasi dan mendoakan saya dengan ikhlas sehingga kami
mampu menyelesaikan tugas akhir ini.
11. Seluruh Informan yakni terkhusus Camat Tamalanrea berseta
jajarannya.
12. Pasukan nongki-nongki Nur Faiqah Ahmad , Riandhani upitarinia
Adlina Oktavi, Namirah Aisyah, Nur Fitri Ramadhani dan Muh Imam
Taufiq.
13. Kepada saudara tak sekandung saya PARAREL terimakasih atas
motivasi bantuan serta buliannya yang selama ini kalian berikan .
14. Kepada FIDELITAS yang telah menemani selama kurang lebih 3 tahun
suka maupun duka di kampus yang tercinta Universitas Hasanuddin.
15. Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Ilmu Pemerintahan (HIMAPEM)
FISIP Unhas,.
16. Kepada Pallantikang Mbredet KKN reguler Unhas gelombang 96
Terimah kasih atas acara yang tidak pernah jadi sehingga penulis
iv
dapat menyelesaikan tugas akhir ini terakhir terimah kasih banyak
atas kesabarannya mengahadapi penulis selama pelepasan sampai
penarikan KKn
17. Semuapihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang
telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.
Akhir kata, penulis mengucapkan permohonan maaf atas segala
kekurangan dan kekhilafan.TerimaKasih, Wassalamu Alaikum Warahmatullah
iWabarakatuh.
Makassar, 2017
Penulis
DAFTAR ISI
HalamanSampul i
HalamanPengesahan
Halaman Persetujuan
ii
iii
Kata Pengantar Iv
Daftar Isi viii
Daftar Tabel ix
Daftar Gambar x
Abstrak xi
Abstract xii
Bab I Pendahuluan
1.1. LatarBelakang
1.2. RumusanMasalah
1.3. TujuanPenelitian
1.4. ManfaatPenelitian
1
1
6
7
7
Bab IITinjauanPustaka
2.1 PengertianAnalisis
2.2. Pengertian Pelayanan
2.3. Pengertian Publik
2.4. Pengertian Pelayanan Publik
2.5. Pelayanan Publik Sebagai Fungsi Pemerintahan
2.6. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
9
9
10
12
13
32
32
2.7. Hakikat Pemberian Pelayanan Publik Oleh Aparatur
Pemerintah
2.8. Kerangka Konsep
Bab III Metode Penelitian
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
3.1.1. Tipe Penelitian
3.1.2. Jenis Data Penelitian
3.1.3. Teknik Penggumpulan Data
3.1.4. Definisi Operasional
3.1.5. Teknik Analisi Data
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Letak Geografis Kota Makassar
4.1.2 Letak Administratif Kota Makassar
4.1.3 Kepadatan Penduduk
4.1.4 Visi Dan Misi Kota Makassar
4.1.5. Gambaran Umum Kecamatan Tamalanrea
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Pelayanan Administrasi Kependudukan
4.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Administrasi
Kependudukan Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar
35
44
45
45
45
45
46
48
49
50
50
50
54
55
56
60
74
74
90
Bab V Penutup
5.1. Kesimpulan
5.2. Saran
DaftarPustaka
Lampiran-Lampiran
99
99
100
101
ix
DAFTAR TABEL
TABEL 1: LUAS WILAYAH KOTA MAKASSAR ....................................... 54
TABEL 2: JUMLAH PENDUDUK DIRINCI MENURUT KECAMATAN
KOTA MAKASSAR .................................................................................. 56
TABEL 3: LUAS DAN LETAK MENURUT KELURAHAN DI
KECAMATAN TAMALANREA TAHUN 2017 ........................................... 62
TABEL 4: JUMLAH PEGAWAI DI LINGKUP KECAMATAN
TAMALANREA TAHUN 2017 .................................................................. 65
TABEL 5: JUMLAH RT &RW DI KECAMATAN TAMALANREA
TAHUN 2017 ............................................................................................ 66
TABEL 6 : INDIKATOR KEPENDUDUKAN KECAMATAN
TAMALANREA TAHUN 2017 .................................................................. 67
TABEL 7: JUMLAH SEKOLAH, MURID DAN GURU DI KECAMATAN
TAMALANREA TAHUN 2017 .................................................................. 70
TABEL 8 : KONDISI JALAN UTAMA DI KEC. TAMALANREA
TAHUN 2017 ............................................................................................ 73
TABEL 9 : ALAT DAN BARANG KANTOR KECAMATAN
TAMALANREA..........................................................................93
TABEL 10 : PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN.................97
TABEL 11 : JUMLAH WARGA KECAMATAN TAMALANREA WAJIB KTP
DAN TIDAK BER-KTP.............................................................97
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Konsep 44
Gambar 2 PetaTamalanrea 61
ABSTRAK
ANALISIS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DIKECAMATAN
TAMALANREA KOTA MAKASSAR
Oleh: Nurul Fitri F. Hamka, Dibimbing oleh: Dr Hj nurlinah M.Si dan A. Lukman Irwan S.IP
M,Si
Pelayanan publik merupakan hak setiap warga yang wajib dipenuhi
oleh pemerintah. Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik
mengisyaratkan bahwa negara berkewajiban menyelenggarakan sejumlah pelayanan
guna memenuhi hak-hak dasar warganya. Dalam konteks kependudukan, Pemerintah
Kota Makassar , Kantor Kecamatan Tamalanrea sebagian dari Negara Kesatuan
Republik Indonesia dituntut melakukan pelayanan dengan penataan administrasi
kependudukan yang baik.
Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah; 1.Bagaimanakah pelayanan
administrasi kependudukan di Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar?, 2.
Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pelayanan administrasi kependudukan di
Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar?. Dengan menggunakan metode
penelitian tipe deskriptif kualitatif, (deep interview), dan pengamatan (obrservation)
serta studi dokumentasi, diperoleh informasi dan data yang terkait dengan masalah
penelitian.
Hasil dari penelitian menemukan bahwa pelayanan administrasi
kependudukan berjalan sesuai dengan prosedur yang ada, namun kadang-kadang
berjlalan lambat diakibatkan sistem yang ada belum sempurna. Mekanisme dan
prosedur pelayanan administrasi kependudukan yang diimplementasikan pegawai
Kecamatan Tamalanrea berjalan dengan baik dan mudah, sepanjang penduduk yang
mengurus dokumen kependudukan mengikuti prosedur dan tatacara yang telah
ditetapkan, seperti melampirkan surat-surat kelengkapan seperti surat pengantar dari
RT,blangko dari desa/kelurahan, diproses oleh kecamatan dan perekaman data
kemudian dicetakoleh dinas catatan sipil. Faktor- faktor mempengaruhi pelayanan
administrasi kependudukan yakni : faktor pendukung yakni adanya prasarana dan
sarana maupun kualitas sumber daya manusia dan faktor penghambat yakni
jaringan/server merupakan sebuah sistem kemputer yang menyediakan jenis layanan
(service) tertentu dalam sebuah jaringan komputer.
Kata kunci: pelayanan , administrasi dan kependudukan
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF POPULATION ADMINISTRATION SERVICE IN
TAMALANREA SUBDISTRICT OF MAKASSAR CITY
By:Nurul Fitri F. Hamka, supervised by: Dr Hj. Nurlinah M.Si and A.
Lukman Irwan, S.IP M.Si
Public service is a right for every citizen and must be fulfiled by the
government. Act no 25 of 2009 on public service emphasize that a state
obliged to administer the amount of service in order to fulfill the basic rights of
citizen. Inthe context of population, the government of Makassar city, Office of
Tamalanrea subdistrict as part of the unitary State of the Republic of
Indonesia is demanded to administer service by arranging the population
administration in well.
In this research, the problems to be studied are: 1. How the
population administration service in the office of Tamalanrea Ssubdistrict of
Makassar city? 2. Factor that influencing the popultion administration service
in the office of Tamalanrea subdistrict of Makassar City.? By using
descriptive-qualitative research obtaibnn information and data related to the
studied problem.
The result of research indicates that the population administration
service is running well as the existing procedures, but something it is slow as
result of imperfectsystem. The mecanism and population administrarion
service as implemented bye the employee of Tamalanrea subdistrict is
running well and easy, as long as the people who administer the population
document following the procedure as set, such as attaching statement latter
from neighborhood head. Blank from vilage, and proceed by the subdistrict
and data recording then printed bye the office of population. Factor that
influencing the population administration service are supporting factor such
tools and infrastructure or human resources quality while inhiliting factor is
network/server as computer system that function to provide certain service
type in a computer network.
Keyword : service, administration and population
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF POPULATION ADMINISTRATION SERVICE IN TAMALANREA
SUBDISTRICT OF MAKASSAR CITY
By:Nurul Fitri F. Hamka, supervised by: Dr Hj. Nurlinah M.Si and A. Lukman Irwan,
S.IP M.Si
Public service is a right for every citizen and must be fulfiled by the
government. Act no 25 of 2009 on public service emphasize that a state obliged to
administer the amount of service in order to fulfill the basic rights of citizen. Inthe
context of population, the government of Makassar city, Office of Tamalanrea subdistrict
as part of the unitary State of the Republic of Indonesia is demanded to administer
service by arranging the population administration in well.
In this research, the problems to be studied are: 1. How the population
administration service in the office of Tamalanrea Ssubdistrict of Makassar city? 2.
Factor that influencing the popultion administration service in the office of Tamalanrea
subdistrict of Makassar City.? By using descriptive-qualitative research obtaibnn
information and data related to the studied problem.
The result of research indicates that the population administration service is
running well as the existing procedures, but something it is slow as result of
imperfectsystem. The mecanism and population administrarion service as implemented
bye the employee of Tamalanrea subdistrict is running well and easy, as long as the
people who administer the population document following the procedure as set, such
as attaching statement latter from neighborhood head. Blank from vilage, and proceed
by the subdistrict and data recording then printed bye the office of population. Factor
that influencing the population administration service are supporting factor such tools
and infrastructure or human resources quality while inhiliting factor is network/server as
computer system that function to provide certain service type in a computer network.
Keyword : service, administration and population
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan hak setiap warga negara yang
wajib dipenuhi karenanya negara berkewajiban menyelenggarakan
sejumlah pelayanan guna memenuhi hak-hak dasar warganya yang
dijamin oleh konstitusi dalam hal ini UU No. 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik disebutkanpengertian pelayananpublik sebagai
berikut :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada
masyarakat merupakan perwujudan peranan birokrasi sebagai
administrasi tugas-tugas dan juga mengarahkan pelayanan
masyarakat dengan penuh pengabdian, memperbaiki tata
pelaksanaan pelayanan masyarakat secara lebih tertib dan teratur.
Berangkat dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi
dan otonomi daerah diartikulasikan oleh daerah untuk hanya
terfokus pada usaha menata dan mempercepat pembangunan di
wilayahnya masing-masing. Penerjemahan seperti ini ternyata
2
belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat.
Pelayanan publik merupakan suatu usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang birokrasi untuk memberikan bantuan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Salah satu dari pelaksanaan pelayanan publik yaitu administrasi
kependudukan yang berada di suatu pemerintahan.
Administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan
penataan dan penertiban dalam penertiban dokumen dan data
kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
pengelolaan informasi administrasi kependudukan serta
pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
pembangunan sektor lain. Seiring dengan berjalannya kebijakan
otonomi daerah, aparat birokrasi pemerintahan di daerah dapat
mengelola dan menyelenggarakan pelayanan publik yang lebih
peduli dengan kebutuhan masyarakat daerahnya. Terdapat konsep
yang mendasar dalam hal mengelola urusan yang mengatur
pemerintah lokal ini yakni adanya prakarsa sendiri berdasarkan
pada aspirasi masyarakat daerah tersebut. Otonomi daerah
bermakna kemauan masyarakat lokal untuk memecahkan berbagai
macam masalah masyarakat setempat demi mencapai
kesejahteraan mereka.
3
Namun pada kenyataanya penyelenggaraan pelayanan publik
yang dilakukan oleh pemerintah masih dihadapkan pada pelayanan
yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia
yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya
pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun tidak
langsung, seperti melalui media massa yang menuntut peningkatan
kualitas pelayanan publik.
Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu
yang sangat penting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan semakin besar sementara
praktek penyelenggara pelayanan tidak mengalami perubahan
yang berarti. Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik
yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena pelayanan publik yang terjadi selama ini
masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat
memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh
indikator pelayanan yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan
oleh Gasperz dalam Azis Sanapiah (2000: 15) yaitu “kepastian
waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan,
tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan
4
pelayanan”. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi kriteria
tersebut, maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan
oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya
untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan
pelayanan publik. Disisi lain kepuasan masyarakat adalah tolak
ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan oleh
penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik harus
difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat secara
maksimal baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik seperti prosedur pelayanan,
persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian
biaya pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka
pemerintah memiliki konsekuensi untuk meningkatkan pelayanan
dalam sektor pelayanan publik. Diharapkan aparat pemerintah di
seluruh Indonesia melaksanakan pelayanan publik dengan baik
sesuai apa yang diharapkan oleh mayarakat. Masih banyak yang
harus di koreksi dari pelayanan publik di Indonesia ini dan tidak
5
menutup kemungkinan di wilayah Kecamatan Tamalanrea Kota
Makassar yang menjadi salah satu dari pelaksana dari pelayanan
publik.
Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di
Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar bahwa terdapat beberapa
permasalahan mengenai kualitas pelayanan publik bidang
administrasi kependudukan. Masalah yang ditemui saat
masyarakat ingin membuat produk dari administrasi kependudukan
masih banyak masyarakat yang belum paham dengan persyaratan
apa saja yang harus dibawa. Dapat ditunjukkan dari masih
banyaknya masyarakat yang belum lengkap membawa persyaratan
dalam membuat Kartu Keluarga (KK) maupun Kartu Tanda
Penduduk Elektronik e-KTP). Kurang lengkapnya persyaratan
tersebut dikarenakan kurangnya informasi dari pihak kecamatan
mengenai persyaratkan yang dibutuhkan. Secara tidak langsung
masalah tersebut akan menghambat proses pembuatan KK
maupun KTP Elektronik. Sehingga akan berpengaruh pada
lamanya pembuatan KK maupun KTP Elektronik sehingga akan
berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima oleh
masyarakat.
Fakta sementara yang lain yakni informasi yang diperoleh baik
melalui keterangan masyarakat setempat membuktikan bahwa
6
masih banyak masalah-masalah yang terdapat dalam pelaksanaan
layanan public dalam hal ini pengurusan administrasi
kependudukan salah satunya ialah masih maraknya calo
pengurusan KK dan KTP, pelayanan pegawai yang lelet.
Disamping itu juga, masih ada masyarakat yang belum memahami
tentang pentingnya memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Sedangkan sebagaimana telah diketahui bersama bahwa
kepemilikan kartu tanda penduduk merupakan hal yang wajib
dimiliki oleh setiap penduduk yang telah memenuhi syarat.
Bertolak dari dari kondisi objektif tersebut maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Analisis Pelayanan
Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Tamalanrea Kota
Makassar” Adapun jenispelayanan yang akan diteliti yakni pada
pelayanan pembuatan Kartu Keluarga dan Kartu tanda penduduk.
1.2. Rumusan Masalah
Untuk memberikan arah yang jelas tentang pembahasan
atau analisa yang dilakukan dalam proposal penelitian ini maka
peneliti mengemukakan beberapa rumusan masalah :
1. Bagaimanakah pelayanan adminstrasikependudukan di
Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar?
7
2. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi pelayanan
administrasi kependudukandi Kantor Kecamatan
Tamalanrea Kota Makassar?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini dilakukan adalah :
1. Untuk mengetahuipelayanan adminstrasi kependudukan
di Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang
mempengaruhi pelayanan administrasi kependudukan di
Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar
1.4. Manfaat Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan
manfaat yang luas, khususnya :
1. Dapat memberikan bahan masukan kepada pemerintah
setempat mengenaiBagaimana pelayanan Administrasi
Kependudukan di Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota
Makassar
2. Dapat bermanfaat bagi pengembangan disiplin ilmu
pengetahuan pada umumnya dan ilmu pemerintahan
khususnya.
8
3. Lebih mengembangkan cakrawala berpikir penulis dan
menerapkan hasil pendidikan yang diperoleh di Kampus
Universitas Hasanuddin.
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Sebagai titik tolak atau landasan berfikir dalam menyoroti atau
memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat
membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-
pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut
disoroti. Selanjutnya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep,
konstruksi, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena
sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara
konsep.
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka penulis akan
mengemukakan teori, konsep, pendapat, gagasan yang akan dijadikan
titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini.
2.1 Pengertian Analisis
Kebijakan Analisis merupakan salah satu hal yang penting
dalam menentukan suatu kebijakan, sebab dalam pelaksanaan dan
penentuan suatu kebijakan tanpa adanya suatu analisis, maka tolak
ukur dalam menentukan tingkat keberhasilannya tentunya akan
sangat sulit menilainya. Fungsi analisis dalam suatu hal sangat
penting dalam menentukan suatu kebijaksanaan terutama
mengenai tindak lanjut pembangunan karena dalam mengambil
10
keputusan peran analisis sangat berarti. Oleh kaena itu, dalam
analisis yang diperlukan adalah kesimpulan, dimana dapat
digunakan sebagai pegangan terhadap pelaksanaan tindakan.
“The Liang Gie ( 1989: 26-27 ) dalam bukunya Ensiklopedia
Administrasi, menyatakan bahwa analisis merupakan
segenap rangkaian pikiran yang menelaah sesuatu hal
secara mendalam, terutama mempelajari bagian-bagian dari
suatu kebulatan untuk mengetahui diri masing-masing
bagian, hubungan satu sama lainnya dan peranannya dalam
keseluruhan yang bulat itu”
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat.
Pemerintah tidak diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi
untuk melayani kepentingan masyarakat dalam
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi
mencapai tujuan bersama. Karenanya birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan
pelayanan yang baik dan profesional.
2.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari
upaya pemuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan
yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi,
11
karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas
individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa “
pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan
untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu berupa
barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.
Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling
memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak
Sinambela, dkk (2011:4) adalah “setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”Pendapat lain mengenai pelayanan
menurut Gronross yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi
Winarsih (2006: 2) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
12
pemberi pelayanan yang dimaksudkan utuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara
penerima danpemberi pelayanan yang menggunakan peralatan
berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
2.3. Pengertian Publik
Publik merupakan sejumlah manusia yang mempunyai
pandanganberfikir yang sama dan harapan yang sama,
maksudnya setiap orangmempunyai pandangan yang sama
terhadap suatu hal yang bersifat umum.Sementara istilah publik
berasal dari bahasa inggris publik yang berartiumum,
masyarakat, negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk
(2011:5) “Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa
Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak,
ramai”.
Menurut Inu Kencana Syafiie, dkk (1999: 18) arti dari kata
publik itu sendiri adalah “sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap, dan tindakan
yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
miliki”.
13
Berdasarkan Pendapat para ahli di atas mengenai publik,
maka dapat disimpulkan bahwa publik adalah sejumlah manusia
yang memiliki kepentingan dan harapan sama, yaitu
kepentingan yang berhubungan dengan orang banyak.
2.4. Pengertian Pelayanan Publik
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa
pelayanan publik adalah mendahulukan kepentingan umum,
mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu
pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada
publik. Senada dengan itu, Moenir (1992) mengemukakan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan
(malayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan dalam Sinambela.
LP,2008). Selanjutnya menurut Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7.2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
14
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan.
Sedangkan pelayanan publik menurut Lambaga
Administrasi Negara (1998) mengartikan pelayanan publik
merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat dan daerah,
dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan
atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Perundang-
undangan. Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang
telah diuraikan, dalam konteks pemerintahan daerah, pelayanan
publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
Pengertian Pelayanan Publik Undang-Undang No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan
pelayanan publik yaitu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif
15
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Warga
negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan
kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat,
dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan
publik yang adil dan dapat dipertanggung-jawabkan
menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan
publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar
untuk mewujudkan pemerintah yang baik.
Dalam modul pelayanan publik yang disusun oleh
Depdagri dan LAN (2007) dijelaskan terdapat tiga unsur penting
dalam pelayanan publik, yaitu :
1. Organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu
pemerintah daerah,
2. Penerima pelayanan (masyarakat) yaitu orang atau
masyarakat atau organisasi yang berkepentingan,
3. Kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima
layanan (masyarakat).
Unsur yang pertama menunjukan bahwa pemerintah
daerah memiliki posisi kuat sebagai regulator dan sebagai
pemegang monopoli layanan dan menjadi pemerintah daerah
yang bersikap statis dalam memberika pelayanan, karena
layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang
16
atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Unsur
kedua, adalah masyarakat atau organisasi yang berkepentingan
atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya
tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara
untuk menerima layanan sehingga tidak memilikiakses untuk
mendapatkan pelayanan yang baik. Unsur ketiga merupakan
kepuasan masyarakat menerima layanan yang menjadi
perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah). Hal ini untuk
menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi
untuk memuaskan masyarakat, dan dilakukan melalui upaya
memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen
pemerintahan daerah.
Sementara itu kondisi masyarakat saat ini telah terjadi
suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan
masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari
empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam
Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan
hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin
berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya
kepada pemerintah.
17
Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas,
birokrasi pelayanan publik harus dapat memberikan layanan
publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan,
tepat waktu, responsif dan adaktif serta sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan
kepastian individu dan masyarakat untuk secara aktif
menentukan masa depannya sendiri (Efendi dalam Widodo,
2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi merupakan
pemberdayaan akan kapasitas manusia dalam arti menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk
mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian
kegiatan yang bersifat sederhana, terbuka, tepat, lengkap,
wajardan terjangkau (Sedaryanti, 2004). Dalam keputusan
Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus mengandung unsur-
unsur :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun
penerima layanan umum harus jelas dan diketahui
secara pasti masing-masing.
18
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus
disesuaikan dengan kondisi kebutuhan kemampuan
masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dan tetap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus
diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan,
kelancaran dan kepastian hukum yang dapat
dipertanggung jawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
instasi pemerintah yang bersangkutan berkewajiaban
memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Dalam keputusan Menpan tersebut juga ditegaskan,
bahwa pemberian layanan umum kepada masyarakat
merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya
perlu ditingkatkan secara terus-menerus sesuai dengan sasaran
pembangunan.Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang
semakin kritis diatas, birokrasi publik dituntut harus dapat posisi
dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik.
19
Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka
melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan,
berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel
kolabiratis dan dialogis dan dari cara-cara sloganis menuju cara-
cara kerja yang realistik dan pragmatis (Thoha dalam Widodo,
2001). Dengan revitalitas birokrasi publik yang lebih baik dan
profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan
kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
1. Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan harus memiliki tolak ukur untuk menunjang
pelayanan di Indonesia. Dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal (21) telah
dirangkum secara jelas mengenai standar pelayanan yang
baik, yakni :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
20
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman,
bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka,
mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang
dapatdipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
21
dengan tetap berpegang pada prinsip efisensi dan
efektivitas
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,
ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
g. Perilaku pelaksana juga diatur dalam Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal
(34) yang berbunyi :
1. Adil dan tidak diskriminatif
2. Cermat
3. Santun dan ramah
4. Tegas
5. andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-
larut
6. Profesional
22
7. Tidak mempersulit
8. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
9. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas
intitusi penyelenggara
10. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
11. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan
12. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta
fasilitas pelayanan publik
13. Tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi
serta proaktif dalam memenuhi kepentingan
masyarakat
14. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki
15. Sesuai dengan kepantasan; dan
16. Tidak menyimpang dari prosedur.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang
sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep
pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-
23
variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku
pelayanan prima sektor publikSESPANAS LAN. Variabel dimaksud
adalah :
a. Pemerintahan yang bertugas melayani
b. Masyarakat yang dilayani pemerintah
c. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik;
d. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan
pelayanan
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai
dengan standar dan asas pelayanan masyarakat
g. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan
masyarakat
h. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat,
apakah masing-masing telah menjalankan fungsi mereka.
Layanan sepenuh hati, bisa membantu kita menyisihkan
waktu untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan
mereka. Nilai yang sebenarnya dalam layanan sepenuh hati
menurut Patricia Patton terletak pada kesungguhan 4 sikap “P”46
yaitu :
a. Passionate (gairah). Ini menghasilkan semangat yang besar
terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Antusiasme
24
dan perhatian yang dibawakan pada layanan sepenuh hati
akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan
pekerjaan dari tingkah laku dan cara memberi layanan
kepada para konsumen. Mereka mengetahui apakah kita
menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan
kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan
b. Progressive (progresif). Penciptaan cara baru dan menarik
untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apa
pun yang kita tekuni, jika memiliki gairah dan pola pikir yang
progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik. Bersikap
kreatif itu dimulai dari berpikir, bukannya membatasi diri
sendiri terhadap cara memberi layanan.
c. Proactive (proaktif). Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan
kita. Banyak orang yang hanya berdiam diri dan menanti
disuruh meakukan sesuatu bila diperlukan. Untuk mencapai
kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan insiatif yang
tepat. Nilai tambah layanan sepenuh hati merupakan alasan
yang mendasari mengapa melakukan sesuatu bagi orang
lain.
d. Positive (positif). Senyum merupakan isyarat universal yang
dipahami semua orang dimuka bumi ini. Berlaku positif itu
25
sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah suasana dan
kegairahan pada hampir semua interaksi konsumen.
Adapun 10 prinsip pelayanan umum diatur dalam
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
UmumPenyelenggaran Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip
tersebut sebagai berikut:
a. Kesederhanaan; prosedur pelayanan publik tidak berbelit-
belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan
b. Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan dan
3. penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik
4. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran
c. Kepastian waktu; pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waku yang telah ditentukan
d. Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat, dan sah.
e. Keamanan; proses dan produk pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian hukum
26
f. Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
g. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi, telekomunikasi, dan informatika
h. Kemudahan akses; tempat dan lokasi sarana prasarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informasi
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi pelayanan
harus bersikap displin, sopan santun ramah, serta
memberikan pelayanan yang ikhlas
j. Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapih,
lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lainnya.
2. Teknik Pelayanan
Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990 : 41), kualitas sistem
pelayanan, SDM pemberi layanan, strategi, dan pelanggan
27
(customers), Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan
kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik
memiliki dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti
serta mekanisme kontrol di dalam dirinya sehingga segala bentuk
penyimpangan yang terjadi secara mudah dapat diketahui.
Dalam kaitannya dengan sumber daya manusia (SDM), dibutuhkan
petugas pelayanan yang mampu memahami dan mengoperasikan
sistem pelayanan yang baik. Sebagai contoh, sistem pelayanan publik
yang sudah menggunakan komputer tentu memerlukan petugas yang
memiliki kompetensi menjalankan teknologi komputer. Disamping itu,
petugas pelayanan juga harus mampu memahami kebutuhan dan
keinginan masyarakat.
Valerie Zeithaml, Parasurama dan Leonard Berry dalam buku
mereka “Pengantar Kualitas Pelayanan” yang membahas tentang
bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap
pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa.
Untuk itu sejalan dengan bahasan tulisan ini perlu dipertegaskan
dalam 2 hal yaitu :
a. Mengapa pelayanan diberbagai Kabupaten Daerah Tingkat II,
masih kurang bermutu, relatif tinggi dan lama penyelesaiannya.
b. Faktor apa saja yang menyebabkan hal-hal tersebut terjadi,
kendati kultur daerah-daerah di Indonesia masih relatif ramah.
28
Dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan pada
umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik yang
dikehendaki atau dibutuhkan publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publikmengenai pilihannya dan cara
mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
Untuk itu tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
a. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja
macamnya
b. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers
c. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, apa yang
diinginkan mereka
d. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas
e. Menyediakan cara-cara, bila penggunaan pelayanan tidak ada
pilihan lain.
Untuk itu ada beberapa ketentuan dalam melihat kualitas
pelayanan yaitu sebagai berikut :
a. Adanya keandalan
b. Adanya tanggapan baik
c. Adanya kecakapan yang berwenang
d. Adanya jalan untuk memulai
e. Adanya sopan santun
29
f. Adanya hubungan baik
g. Adanya kepercayaan
h. Adanya jaminan Adanya pengertian
i. Adanya penampilan yang baik.
Jadi, yang namanya pelayanan terdiri dari 3 unsur pokok, yaitu
sebagai berikut :
a. Biayanya relatif harus lebih rendah
b. Waktu untuk mengerjakan relatif cepat, dan
c. Mutu yang diberikan relatif lebih bagus
3. Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat
diklasifikasikan ke dalam 2 kategori utama, yaitu : pelayanan
kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Mahmudi (2005: 205-210)
menjelaskan sebagai berikut :
Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh
pemerintah meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan
kebutuhan pokok masyarakat.
a. Kesehatan.
Kesehatan merupakan salah sau kebutuhan dasar
masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap
warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-Undang
Dasar.
b. Pendidikan Dasar
30
Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan
dasar. Sama halnya dengan kesehatan, pendidikan
merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia.
c. Bahan Kebutuhan Pokok
Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan pokok,
pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan
pokok masyarakat dan menjaga ketersediannya di pasar
maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau
persediaan.
Pelayanan Umum
Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai
instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan
pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum
yang harus diberikan pemerintah terbagi menjadi 3 kelompok
yaitu:
a. Pelayanan administratif.
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa
penyediaan berbagai bentuk dokumen yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta
Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan
Bermotor (BPKB),Surat Tanda Nomor Kendaraan
Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan, Paspor,
dan sebagainya.
b. Pelayanan Barang
31
Pelayanan Barang adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, dan penyediaan air bersih.
c. Pelayanan Jasa.
Pelayanan Jasa adalah pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan
publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
tranportasi, pelayanan sosial.
Namun, Laing (2003) menyebutkan ada beberapa
karakteristik yang dapat dipakai untuk mendefinisikan apa
yang dikategorikan sebagai pelayanan publik secara lebih
terperinci. Pertama, dalam kegiatan penyediaan barang dan
jasa yang dibutuhkan masyarakat, pelayanan publik dicirikan
oleh adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik
yang lebih besar dibanding dengan upaya untuk mewujudkan
tujuan ekonomis. Jika pelayanan yang diberikan oleh swasta
pada umumnya lebih banyak didasarkan pada pertimbangan
ekonomi (memperolehkeuntungan), maka penyediaan
layanan publik oleh pemerintah tidak didasarkan pada
pertimbangan untuk memperoleh keuntungan ekonomi
semata, melainkan lebih banyak didasarkan pada
32
pertimbangan untuk mewujudkan keadilan sosial bagi
masyarakat
2. 5. Pelayanan Publik sebagai Fungsi Pemerintahan
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.Sebagaimana telah dikemukakan bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk
melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998).
Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik oleh
birokrasi publik tadiadalah merupakan salah satu perwujudan dari
fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai
abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga negara).
2. 6. Prinsip-prinsip pelayanan publik
Prinsip pelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan publik
juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang
33
disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 (Ratminto dan
Winarsih, 2007:22) yang menyatakan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
a. KesederhanaanProsedur pelayananpubliktidak berbelit-belit
b. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
c. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1. Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
3. Rincian pelayanan public dan tata cara pelayanan
4. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
5. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar,
tepat dan sah.
6. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik
memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
7. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan
publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas
penyelenggaraanpelayanandanpenyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
34
8. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana
dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
9. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana
pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
10. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan Pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
11. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
Dari uraian yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah bentuk pelayanan yang dilakukan oleh
pemerintah baik yang berupa barang maupun jasa guna memenuhi
kebutuhan masyarakat ataupun dalam rangka pelaksanaan peraturan
perundang-undangan dengan berpedoman pada asas dan prinsip
pelayanan.
35
2.7. Hakikat pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
Secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu
fungsi pelayanan masyarakat (public services functions), fungsi
pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan
(protection functions).Pemberian pelayanan publik oleh aparatur
pemerintahan kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari
fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu,
kedudukan aparatur pemerintahan dalam pelayanan umum (public
services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi
masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana
negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengn tujuan
pendiriannya.
Dengan demikian akan dilakukan penilaian tentang sama
tidaknya antara harapan dan kenyataan didalam pengurusan sesuatu
yang berhubungan dengan pelayanan publik, apabila ditemukan ketidak
samaan maka pemerintah diharapkan mampu mengoreksi keadaan
agar lebih teliti dalam meningkatkan kualitas dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
Selanjutnya yang dipertanyakan masyarakat dalam hal ini
seperti, ketentuan biaya yang tepat, waktu yang ditetapkan dan mutu,
36
yang dituntut masyarakat apakah telah dapat terpenuhi. Andaikata tidak
terpenuhi, pemerintah diharapkan mengoreksi keadaan, sedangkan
apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang
informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan
kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik mempunyai indikator yakni
ketepatan waktu, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan
biaya pelayanan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh faktor struktur
organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Semakin baik
faktor struktur organisasi maupun aparat dan sistem pelayanan maka
kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat
memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil layanan sehingga
kualitas pelayanan publik yang berkualitas dapat tercapai.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan dan penampilan
atau manfaat yang ditawarkan oleh setiap pihak ke pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
terhadap sarana yang menghasilkan pelayanan tersebut (Kotler,
1997:45).
Wujud pelayanan, biasanya dapat dilihat dari keramahtamahan,
pengetahuan produk, kesigapan dalam membantu, dan antusiasme
para pegawai dalam menangani suatu persoalan. Masalah pelayanan
37
pun sering dikaitkan dengan lokasi, jumlah produk jasa yang
ditawarkan, serta keuntungan yang akan didapat oleh pelanggan.
Menurut Sumaryadi (2008:30) pelayanan diartikan sebagai
proses dengan output layanan dan sebagai produk dengan output hasil
pelayanan. Pelayanan pemerintahan diartikan sebagai administrasi
(administration) berasal dari bahasa latin yang diartikan sama dengan
to serve (melayani). Definisi pelayanan menurut beberapa pakar dalam
Sumaryadi (2008:20) dapat dilihat sebagai berikut:
1. Pelayanan (service) meliputi jasa dan pelayanan. Jasa adalah
komoditi sedangkan layanan pemerintah kepada masyarakat terkait
dengan suatu hak dan lepas dari persoalan apakah pemegang hak
itu dibebani suatu kewajiban atau tidak. Dalam hubungan ini dikenal
adanya hak bawaan sebagai manusia dan hak pemberian. Hak
bawaan itu selalu bersifat individual dan pribadi, sedangkan hak
berian meliputi hak sosial politik dan hak tersebut adalah
pemerintah, kegiatan pemerintah untuk memenuhi hak bawaan dan
hak berian inilah yang disebut pelayanan pemerintah kepada
masyarakat (Ndraha, 1997:14).
2. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
38
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan (Gronroos dalam Ratminto dan Atik, 2008:2).
3. Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata atau tidak
dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan (Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby,
1997).
Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan
suatu hak, ia melekat pada setiap orang baik secara pribadi
maupun berkelompok (organisasi) dan dilakukan secara universal.
Rasyid (1997:46) mengemukakan bahwa dilihat dari sisi
pemerintah, maka pelayanan adalah proses kegiatan memenuhi
kebutuhan masyarakat berkenaan dengan hak-hak dasar dan hak
pemberian, yang wujudnya dapat berupa jasa layanan. Bagi
pemerintah masalah pelayanan menjadi semakin menarik untuk
dibicarakan karena menyangkut salah satu dari tiga fungsi hakiki
pemerintah, di samping fungsi pemberdayaan dan pembangunan.
Kata publik dalam pelayanan publik itu sendiri oleh Ndraha
(2003:44) mengatakan bahwa kata publik berasal dari public, berarti
masyarakat secara keseluruhan. Public (dalam public relations)
juga berarti masyarakat, tetapi public service tidak diterjemahkan
menjadi pelayanan (oleh) masyarakat, melainkan pelayanan
kepada masyarakat.
39
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela; 2008:5) pelayanan publik
diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sinambela (2007:5) sendiri mendefinisikan bahwa pelayanan publik
adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh
penyelenggara negara.
Dilihat dari prosesnya, terjadi interaksi antara yang memberi
pelayanan dengan yang diberi pelayanan. Dalam hal umum atau
pelayanan publik, pemerintah sebagai lembaga birokrasi
mempunyai fungsi untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sedangkan masyarakat sebagai pihak yang
memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk
memperoleh pelayanan dari pemerintah.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, sebagaimana tertera pada Bab I Ketentuan
Umum dalam Pasal 1 bahwa yang dimaksud dengan:
a. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pe-layanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
40
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pasal 3 disebutkan bahwa tujuan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah:
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yang baik
c. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan
d. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan
41
kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan
hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan
atau tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan
perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu; dan
kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan
a. Hakekat Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun
1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah
memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan
masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik
atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu.
Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau
melayani, bukan minta dilayani.
b. Paradigma Pelayanan
Sejalan dengan perkembangan manajemen
penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya
42
mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma
pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Dengan ciri-ciri :
1. lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui
berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya
kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat
2. lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat,
sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang
tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun
bersama
3. menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan
pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat
memperoleh pelayanan yang berkualitas
4. terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan
sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai
dengan input yang digunakan
5. lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh
masyarakat
6. pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk
memperoleh pendapatan dari pelayanan yang
dilaksanakan
43
7. lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan
pelayanan
8. lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan
pelayanan
9. menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan
Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan
berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima.
Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti
pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu. Perubahan
kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah
juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan
kualitas pelayanan.
Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma
yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang
sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya
meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan.
Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah
untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga
merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya
akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi
pelayanan aparatur pemerintah.
44
2.8. Kerangka Pikir
Ada beberapa hal pokok yang menjadi kerangka konseptual dalam
penellitian yang akan dilakukan, untuk mengetahui bagaimana alur berfikir
peneliti dalam menjelaskan permasalahan penelitian maka dibuatlah
kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1
Faktor Pendukung:
a. Sarana dan
Prasarana
b. SDM
PENYELENGGARAAN ADMINISTRASI
KEPENDUDUKAN DI KECAMATAN
TAMALANREA KOTA MAKASSAR
Faktor Penghambat :
Jaringan/server
45
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Berdasarkan judul yang diangkat maka lokasi
penelitian di Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar dan
Waktu yang diperkirakan oleh penulis ialah selambat-
lambatnya dua bulan agar memperoleh data yang akurat
mengenai permasalahan penulis yang akan diteliti.
3.2. Tipe Penelitian
Penelitian yang akan digunakan adalah tipe penelitian
deskriptif yaitu tipe penelitian yang bertujuan untuk
memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan
akurat mengenai data yang ada dilapanganyang difokuskan
pada Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan
Tamalanrea Kota Makassar.
3.3. Jenis Data Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua jenis
data yaitu data primer dan data sekunder :
1. Data Primer
Data primer adalah data peneliti yang didapat secara
langsung dari sumbernya yaitu para informan yang
menjadi objek penelitian peneliti. Dimana pun informan
46
itu berada, peneliti mendatangi dan melakukan
wawancara face to face untuk mendapatkan hasil atau
data yang falid dari informan secara langsung agar
dalam menggambarkan hasil penelitian lebih muda.
Adapun informan dalam penelitian ini adalah :
c. Sekertaris Camat Tamalanrea
d. Kepala Seksi Kependudukan
e. Masyarakat Setempat (Pengguna Pelayanan KK dan
KTP)
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang relevan yang
berasal dari buku-buku, dan bahan referensi lainnya
yang berkaitan dengan Pelayanan Administrasi
Kependudukan yakni Kartu Keluarga dan Kartu Tanda
Penduduk. Data Sekunderadalah data yangdiperoleh
melaluimedia yang sifanyamelengkapi data primer
seperti literatur, jurnal ilmiah,koran,
danmajalahyangeratkaitannya denganpenelitianini.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penellitian adalah sebagai berikut:
47
a. Wawancara mendalam (deep interview)
Peneliti melakukan wawancara langsung terhadap
informan yang bersangkutan dengan masalah penelitian
ini. Wawancara antara peneliti dan informan face to face
kemudian mengajukan beberapa pertanyaan yang
menjadi inti masalah penelitian kepada informan,
selanjutnya para informan ini memberikan jawaban
menurut mereka masing-masing. Metode ini dikenal
dengan teknik wawancara deep interview yaitu proses
memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan
cara tanya jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dengan informan, dengan atau tanpa
menggunakan pedoman (guide) wawancara.
b. Dokumentasi
Dokumentasi dapat diasumsikan sebagai sumber data
tertulis yang terbagi dalam dua kategori yaitu sumber
resmi dan sumber tidak resmi. Sumber resmi merupakan
dokumen yang dibuat atau dikeluarkan oleh
lembaga/perorangan atas nama lembaga. Sedangkan
sumber tidak resmi adalah dokumen yang
dibuat/dikeluarkan oleh individu tidak atas nama
lembaga. Dokumen yang akan dijadikan sebagai sumber
48
referensi dapat berupa artikel disurat kabar, artikel di
internet dan lain-lain.
3.5. Definisi Operasional
Untuk memberi suatu pemahaman, agar
memudahkan penelitian, maka perlu adanya beberapa
batasan penelitian dan fokus penelitian yang
dioperasionalkan melalui indikator sebagai berikut:
1. Pelayanan publik yang dimaksud adalah proses pemberian
layanan (melayani) keperluan masyarakat umum
khususnya masyarakat di Kecamatan Tamalanrea Kota
Makassar dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
dan Kartu Keluarga.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayananan Admnistrasi
Kependudukan yang ada di Kantor Kecamatan Tamalanrea
Kota Makassar dapat dioperasionalkan dengan indicator
sebagai berikut :
a. Faktor pendukung
Faktor pendukung merupakan segala faktor yang
mendukung atau membantu proses pelayanan publik di
Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar. Adapun
yang menjadi faktor pendukung pelayanan publik dalam
49
pengurusan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga
yaitu :
1. Sarana dan Prasarana
2. Sumber Daya Manusia
b. Faktor penghambat
Faktor penghambat merupakan segala faktor yang
menjadi penghambat proses pelayanan publik di kantor
Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar. Adapun yang
menjadi faktor penghambat yaitu :Jaringan/server
3.6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang akan digunakan peneliti
adalah teknik analisis data deskriptif kualitatif. Metode
penelitian deskriptif kualitatif adalah suatu metode
penelitian untuk menghasilkan data deskriptif berupa kata-
kata tertulis maupun lisan dari orang-orang yang
diwawancarai. Teknik analisis data deskriptif kualitatif
digunakan untuk mendapatkan penjelasan Pelayanan
Administrasi Kependudukan di Kecamatan Tamalanrea
Kota Makassar. Data dari hasil wawancara yang diperoleh
kemudian dicatat dan dikumpulkan sehingga menjadi
sebuah catatan lapangan.
50
BAB IV
GAMBARAN UMUM DAN HASIL PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan gambaran umum hasil penelitian yang
diperoleh penulis selama melakukan penelitian di Kecamatan
Tamalanrea Kota Makassar. Dalam proses pengumpulan data pada
penlitian ini, selain melalui studi dokumentasi, peneliti juga melakukan
interview(wawancara)terhadap beberapa informan. Wawancara yang
dilakukan terhadapinforman agar penulis mendapatkan informasi yang
valid mengenai persoalan yang diteliti dari informan yang memiliki
kompetensi Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan
Tamalanrea Kota Makassar
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah dan Letak geografis Kota Makassar
Perkataan ”Makassar” terdiri dari berbagai versi. Ada yang
menyebut ”makkasara”, ”mangkasara”, juga ada ”akkasara”. Apa pun
versi itu, semuanya mengacu pada pengertian ”nyata”, ”jelas”, dan
”terang-terangan”.
Makassar merupakan nama kota yang masih tergolong legendaris.
Meski demikian, masih belum jelas awal penggunaan nama tersebut.
Ada yang mengatakan mulai dikenal sejak abad ke-15, juga ada yang
mengklaim abad ke-14, seperti yang termuat dalam buku negara
kertagama karangan Mpu Prapanca.
51
Pada abad ke-15, Makassar dikenal sebagai nama ibukota
kerajaan kembar Gowa-Tallo. Kerajaan ini berabad-abad menjadi salah
satu kerajaan yang paling terkenal di Timur Nusantara. Kota itu juga
memiliki hubungan perdagangan dengan berbagai negara di dunia.
Nama Makassar juga sudah disebut-sebut dalam lontara kuno Sure’
Galigo.
Saat Republik Indonesia diproklamirkan, Makassar otomatis
menjadi propinsi Sulawesi. Propinsi ini kemudian dibagi menjadi empat,
yakni Propinsi Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Sulawesi Tenggara,
dan Sulawesi Selatan. Dengan demikian nama Makassar menjadi
teramat penting dalam sejarah Indonesia.
Berdasarkan Undang-Undang No 13 tahun 1965, Lembaran
Negara Tahun 1964 Nomor 94, Makassar ditetapkan sebagai ibukota
Sulawesi Selatan. Kemudian berdasarkan Undang-Undang Nomor 8
Tahun 1965, daerah Tk II Kotapraja Makassar diubah lagi menjadi
Daerah Tingkat II Kotamadya Makassar.
Nama Kota Makassar diubah menjadi Ujungpandang, terjadi pada
tanggal 31 Agustus1971. kala itu Kota Makassar dimekarkan dari 21
kilometer persegi menjadi 115,87 kilometer persegi. Terdiri dari 11
kecamatan dan 62 lingkungan. Pemekaran itu mengadopsi tiga wilayah
lain, yakni Gowa, Maros, dan Pangkajene Kepulauan. Kompensasi dari
adopsi itu, nama Makassar diubah menjadi Ujungpandang.
52
Keputusan mengubah nama Makassar menjadi Ujungpandang
tentu mendapat tantangan dari berbagai pihak. Terutama kalangan
budayawan, seniman, sejarah, pemerhati hukum, dan pebisnis. Bahkan
berbagai seminar pun digelar membahas pengembalian nama
Makassar.
Akhirnya, dipenghujung pemerintahan Presiden Habibie, nama
Makassar dikembalikan. Prosesnya tidak terlalu sulit. Perubahan itu
disebutkan atas keinginan masyarakat Ujungpandang yang mendapat
dukungan dari DPRD tingkat II Ujungpandang. Perubahan itu sejalan
dengan pasal 5 ayat 3 Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999,
bahwa perubahan nama daerah ditetapkan dengan Peraturan
Pemerintah.
Tahun kelahiran Makassar kemudian ditelusuri. Akhirnya
Pemerintah Daerah Kota Makassar mengeluarkan Peraturan Daerah
Nomor 1 Tahun 2000, menetapkan peringatan Hari Jadi ke-393 Kota
Makassar pada 9 November Kota Makassar yang merupakan Ibukota
Provinsi Sulawesi Selatan terletak di Pantai Barat pulau Sulawesi
berada dalam titik koordinat 119° 18’ 30,18" sampai dengan
119°32'31,03" BT dan 5°00' 30,18" sampai dengan 5°14’ 6,49" LS.
Sesuai dengan karakteristik fisik dan perkembangannya.
53
Gambar 4.2
Peta administrasi kota Makassar
Adapun luas wilayah kota Makassar berdasarkan luas
kecamatan adalah sebagai berikut :
54
Tabel 1: Luas Wilayah Kota Makassar
Kecamatan
Luas Wilayah
dan
Persentase
Luas Area (km2) Persentase (%)
Mariso 1,82 1,04
Mamajang 2,25 1,28
Tamalate 20,21 10,15
Rappocini 9,23 5,25
Makassar 2,52 1,43
Ujung Pandang 2,63 1,50
Wajo 1,99 1,13
Bontoala 2,10 1,19
Ujung Tanah 5,94 3,38
Tallo 5,83 3,32
Panakukang 17,05 9,70
Manggala 24,14 13,73
Biringkanaya 48,22 27,43
Tamalanrea 31,84 18,12
Kota Makassar 17,577 100,00
Sumber : RPDJM kota Makassar 2014
4.1.2 Letak Administratif Kota Makassar
Luas Wilayah Kota Makassar tercatat 175,77 km
persegi, dengan batas-batas wilayah administratif sebagai
berikut :
Sebelah Utara : Kabupaten Maros
Sebelah Selatan : Kabupaten Gowa
Sebelah Timur : Kabupaten Gowa dan Maros
Sebelah Barat : Selat Makassar
Secara administratif Kota Makassar terbagi atas 14
Kecamatan dan 143 Kelurahan. Bagian utara kota terdiri
55
atas Kecamatan Biringkanaya, Kecamatan Tamalanrea,
Kecamatan Tallo, dan Kecamatan Ujung Tanah. Di bagian
selatan terdiri atas Kecamatan Tamalate dan Kecamatan
Rappocini.Di bagian Timur terbagi atas Kecamatan
Manggala dan Kecamatan Panakkukang. Bagian barat
adalah Kecamatan Wajo, Kecamatan Bontoala, Kecamatan
Ujung Pandang, Kecamatan Makassar, Kecamatan
Mamajang, dan Kecamatan Mariso.
4.1.3 Kepadatan penduduk
Kota Makassar kini berkembang tidak lagi sekedar
gateway namun diposisikan sebagai ruang keluarga (living
room) di Kawasan Timur Indonesia. Posisinya yang sangat
stratesis, ditengah Indonesia menjadikan kota makassar
seperti penghubung antara Wilayah Indonesia bagian Barat
dan Wilayah Indonesia bagian Timur. Sebagai kota
metropolitan yang didalamnya tersedia berbagai macam
fasilitas, baik sarana maupun prasarana, Makassar
kemudian tumbuh dengan ditunjang berbagai potensi, yang
salah satunya adalah jumlah penduduk. Hal ini dapat dilihat
pada table berikut ini
56
Tabel 2: Jumlah Penduduk Dirinci Menurut Kecamatan
Kota Makassar
Kecamatan Populasi Penduduk Laju Pertumbuhan
Penduduk 2012 2013
Mariso 56.989 56.578 0,59
Mamajang 60.172 58.087 - 0,35
Tamalate 174.282 182.939 2,89
Rappocini 154.101 156.665 1,81
Makassar 83.328 81.054 - 0,25
Ujung Pandang 27.440 26.477 - 0,94
Wajo 24.942 27.556 - 1,76
Bontoala 55.278 52.631 - 0,88
Ujung Tanah 47.618 46.836 0,21
Tallo 136.972 138.419 1,10
Panakukang 144.199 144.997 0,94
Manggala 119.409 130.943 4,24
Biringkanaya 171.084 195.906 5,88
Tamalanrea 105.249 108.984 2,14
Kota Makassar 1.361.063 1.408.072 1,78 Sumber : RPJDM Kota Makassar 2014
4.1.4 Visi dan Misi Kota Makassar
Visi adalah gambaran tentang kondisi Kota Makassar
yang akan diwujudkan pada akhir periode 2014-2019.
Substansi utama dari visi ini adalah rumusan visi Kapala
Daerah dan Wakil Kepala Daerah yang penjelasan visinya
dijabarkan secara teknokratis sesuai sistem perencanaan
pembangunan daerah. Selain itu, rumusan visi ini juga
memperhatikan visi Kota Makassar dalam RPJPD 2005-2025
dan visi Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan 2013-2018.
Visi Kota Makassar 2005-2025 adalah “Makassar
sebagai Kota Maritim, Niaga, Pendidikan, Budaya dan Jasa
57
yang Berorientasi Global, Berwawasan Lingkungan dan Paling
Bersahabat”. Visi Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dalam
RPJMD 2013-2018 adalah “Sulawesi Selatan sebagai Pilar
Utama Pembangunan Nasional dan Simpul Jejaring
Akselerasi Kesejahteraan pada Tahun 2018”. Terhadap visi
Kota Makassar dalam RPJMPD 2005-2025, perhatian
difokuskan pada prioritas kebijakan yang menjadi arahan
RPJPD untuk RPJMD periode 2014-2019.Terhadap visi
Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan 2013- 2018, perhatian
difokuskan pada prioritas kebijakan yang relevan dengan isu
strategis Kota Makassar.
Berdasarkan analisis terhadap permasalahan
pembangunan dan isu strategis daerah Kota Makassar
dengan memperhatikan sepenuhnya visi kepala daerah
terpilih, maka Visi Pemerintah Kota Makassar 2014-2019
adalah:
Visi Pemerintah Kota Makassar 2014- 2019 memiliki
konsistensi dengan visiKota Makassar 2005-2025,
khususnya pada penekanan “orientasi global”, dalam
”Makassar Kota Dunia yang Nyaman Untuk Semua”
58
RPJMD dirumuskan sebagai “kota dunia”. Penekanan
“berwawasan lingkungan” dan “paling bersahabat” pada visi
dalam RPJPD dirumuskan sebagai “yang nyaman untuk
semua” pada visi dalam RPJMD 2014-2019. Pokok visi “kota
maritim, niaga, pendidikan, budaya dan jasa” pada visi
dalam RPJPD, pada visi dalam RPJMD 2014-2019
ditempatkan sebagai bagian dari substansi “kota dunia”.
Dihubungkan dengan visi Pemerintah Provinsi Sulawesi
Selatan 2018, relevansi visi Pemerintah Kota Makassar
2014-2019 terletak pada posisi “Makassar kota dunia yang
nyaman untuk semua” yang merupakan bagian penting dari
terwujudnya “Sulawesi Selatan sebagai Pilar Utama
Pembangunan Nasional dan Simpul Jejaring Akselerasi
Kesejahteraan pada Tahun 2018”.
Pernyataan visi Pemerintah Kota Makassar 2019 memiliki
tiga pokok visi yang merupakan gambaran kondisi yang ingin
dicapai Kota Makassar pada akhir periode 2014-
2019.Penjelasan masing-masing pokok visi tersebut, adalah
sebagai berikut.
Kota Dunia, dimaksudkan adalah Kota Makassar yang
memiliki keunggulan komparatif, kompetitif, aksesibel dan
inklusifitas yang berdaya tarik tinggi atau memukau dalam
59
banyak hal. Diantaranya potensi sumberdaya alam dan
infrastruktur sosial ekonomi yang menjanjikan terwujudnya
kesejahteraan masyarakat dengan standar dunia.Pokok visi
ini dapat dikristalkan sebagai terwujudnya “masyarakat
sejahtera standar dunia”.
Nyaman, dimaksudkan adalah terwujudnya proses
pembangunan yang semakin menyempitkan kesenjangan
dan melahirkan kemandirian secara stabil, dalam struktur
dan pola ruang kota yang menjamin kenyamanan dan
keamanan bagi berkembangnya masyarakat yang
mengedepankankan prinsip inklusifitas serta pola hubungan
yang setara antara stakeholder danstakeowner dalam
pembangunan. Pokok visi ini dapat dikristalkan sebagai
terwujudnya “kota nyaman kelas dunia”.
Untuk Semua, dimaksudkan adalah proses
perencanaan, pelaksanaan dan pemanfaatan pembangunan
yang dapat dinikmati dan dirasakaan seluruh lapisan
masyarakat tanpa diskriminasi berdasarkan jenjang umur,
jenis kelamin, status sosial dan kemampuan diri (termasuk
kelompok disabilitasl). Pokok visi ini dapat diristalkan
sebagai terwujudnya “pelayanan publik standar dunia dan
bebas korupsi”.
60
Misi dalam RPJMD ini dimaksudkan sebagai upaya
umum yang akan dilaksanakan untuk mewujudkan visi.
Setiap misi akan dijalankan untuk mewujudkan pokok visi
yang relevan. Rumusan misi RPJMD Kota Makassar 2014-
2019 adalah sebagai berikut:
Merekonstruksi nasib rakyat menjadi masyarakat
sejahtera standar dunia
Merestorasi tata ruang kota menjadi kota nyaman
berstandar dunia
Mereformasi tata pemerintahan menjadi pelayanan
publik standar dunia bebas korupsi
4.1.5 Gambaran Umum Kecamatan Tamalanrea
1. Letak Geografis
Kecamatan Tamalanrea terbentuk sejak 7 januari
1998 yang merupakan pemekaran dari Kecamatan
Biringkanaya. Batas-batas Kecamatan Tamalanrea adalah
sebagai berikut:
Sebelah utara : Kecamatan Biringkanaya
Sebelah timur : Kabupaten Maros
Sebelah selatan : Panakkukang
Sebelah barat : Selat Makassar
61
Kecamatan Tamalanrea memiliki 6 kelurahan dengan
luas area kurang lebih 31,84 km2 atau 18,2% dari luas Kota
Makassar. Kelurahan yang paling luas adalah Kelurahan
Bira yaitu 9,26 km2, sedangkan kelurahan yang memiliki
luas 41 terkecil di Kecamatan Tamalanrea adalah Kelurahan
Tamalanrea Jaya dengan luas 2,98 km2.Jika dilihat dari
letak masing-masing kelurahan dari permukaan laut, maka
kelurahan yang letaknya di pantai yaitu Kelurahan
Parangloe dan Kelurahan Bira. Kelurahan yang letaknya
termasuk bukan pantai adalah Kelurahan Tamalanrea
Indah, Tamalanrea Jaya, Tamalanrea dan Kapasa.
Gambar 2 Peta Tamalanrea (Citra Satelit)
Sumber : BPS Kota Makassar
62
Adapun rincian luas dan letak wilayah kelurahan pada kecamatan
tamalanrea dapat dilihat dalam tabel :
Tabel 3: Luas Dan Letak Menurut Kelurahan di Kecamatan
Tamalanrea Tahun 2017
No. Desa / Kelurahan Luas Km2 Pantai / Bukan
Pantai
1. Tamalanrea Indah 4,74 Bukan Pantai
2. Tamalanrea Jaya 2,98 Bukan Pantai
3. Tamalanrea 4,15 Bukan Pantai
4. Kapasa 4,18 Bukan Pantai
5. Parangloe 6,53 Pantai
6. Bira 9,26 Pantai
Kec. Tamalanrea 31,84
Sumber : Kantor Kecamatan Tamalanrea 2017
2. Visi, Misi, dan Tujuan
Adapun visi dan misi dari kantor Kecamatan
Tamalanrea ini, yaitu : Visinya adalah mewujudkan
lingkungan yang nyaman dan tata kelola pemerintahan yang
baik. Misinya adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara layak
dan bermartabat.
b. Pemantapan sistem pelaksanaan pembangunan kota
dan pemberdayaan.
c. Masyarakat pada semua bidang perwujudan aparatur
sebagai pelayan masyarakat dalam rangka
peningkatan fungsi kecamatan.
63
3. Struktur Organisasi
Kantor Kecamatan Tamalanrea terletak di Jalan
Perintis Kemerdekaan No 116 Tamalanrea. Dalam
menjalankan tugasnya Camat Tamalanrea mempunyai
tugas menyelenggarakan tugas umum pemerintahan.
Susunan organisasi Kecamatan Tamalanrea
berdasarkan, Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 3
Tahun 2009 Tentang Pembentukan dan Organisasi
Kecamatan, terdiri atas :
1. Camat
2. Sekretaris Camat, terdiri atas:
a. Kasubag Umum & Kepegawaian
b. Kasubag Perencanaan dan Keuangan
3. Kasi Pemerintahan, Kinerja Lurah dan RT / RW
4. Kasi Ketentraman, Ketertiban, dan Penegakan Peraturan
Daerah
5. Kasi Perekonomian, Pembangunan, dan
Pengembangan Sistem Manajemen Informasi
6. Kasi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan
Sosial
7. Kasi Pengelolaan Kebersihan dan Pertamanan
64
4. Sistem Pemerintahan
Kecamatan Tamalanrea merupakan salah satu
kecamatan dari Kota Makassar yang dipimpin oleh seorang
camat dibantu sekertaris camat dari kalangan Aparatur Sipil
Negara (ASN) yang diangkat dan diberhentikan oleh Walikota
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.Jumlah Pegawai dilingkup Kec. Tamalanrea Tahun
2015 sebanyak 115 Orang yang terdiri 58 Pegawai ASN dan
57 Pegawai Honorer. Yang bertugas pada unit kerja Kec.
Tamalanrea berjumlah 46 orang dan 72 Orang yang tersebar
pada 6 Kelurahan.
Data yang ada untuk Tahun 2015, menunjukkan
bahwa perbandingan jumlah pegawai ASN dan Honorer
berimbang, dimana jumlah pegawai ASN berjumlah 58 orang
dan honorer 57 orang masing-masing penduduk yang ada di
kelurahan mempunyai karakteristik suku bangsa yang berbeda
yang berbeda-beda, maka diperlukan tata cara pelayanan
yang harus lebih professional khususnya pada pelayanan
masyarakat. Lebih lengkapnya, data tentang jumlah pegawai
pada lingkup kecamatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
65
Tabel4: Jumlah Pegawai di lingkup Kecamatan
Tamalanrea Tahun 2017
No Instansi ASN Honorer
1 Kec. Tamalanrea 19 24
2 Tamalanrea Indah 7 5
3 Tamalanrea Jaya 6 6
4 Tamalanrea 7 7
5 Kapasa 8 3
6 Parangloe 4 6
7 Bira 7 6
Jumlah 58 57
Sumber : Kantor Kecamatan Tamalanrea 2017
Kecamatan Tamalanrea terdiri dari 6 kelurahan yang dalam
kelurahan tersebut terbagi lagi kedalam 67 Rukun Warga (RW),
dan 344 Rukun Tetangga (RT).Berikut disajikan data persebaran
masing-masing kelurahan, rukun warga, rukun tetangga pada tabel
dibawah ini :
66
Tabel 5: Jumlah RT & RW di Kecamatan Tamalanrea
Tahun 2017
Desa / Kelurahan RT RW
Tamalanrea Indah 40 9
Tamalanrea Jaya 43 10
Tamalanrea 143 23
Kapasa 70 13
Parangloe 21 6
Bira 27 6
Kecamatan 344 67
Sumber : Kantor Kecamatan Tamalanrea 2017
Untuk menentukan kebijakan prioritas pembangunan
dibentuk forum musyawarah tahunan “Musrenbang Kecamatan”
yang diikuti pemangku kepentingan pada tingkat kelurahan
untuk mendapatkan masukan mengenai kegiatan prioritas.
Pemerintah di tingkat kecamatan mempunyai fungsi
mengendalikan operasional pemeliharaan, ketentraman dan
ketertiban, penegakan peraturan daerah dan peraturan
gubernur, pembinaan kelurahan, melayani perizinan dan non
perizinan yang di limpahkan oleh walikota dan melaksanakan
kegiatan pemberdayaan masyarakat.
67
5. Kependudukan
Manusia atau penduduk merupakan subyek dan obyek
dari pembangunan. Perubahan komponen kependudukan dapat
menggambarkan berbagai dinamika sosial yang terjadi
dimasyarakat. Penduduk yang berpotensi sebagai modal dalam
pembangunan.Pada tahun 2015 Kec. Tamalanrea dari hasil
Proyeksi Penduduk terlihat penduduk usia produktif atau
kelompok usia (15 - 64) tahun mencapai 62,66 46persen,
kelompok usia dibawah 15 tahun 34,64 persen dan pada
kelompok lansia atau 65 tahun keatas hanya 2,27 persen.
Sehingga angka ketergantungan penduduk (dependency ratio)
mencapai 59,59 persen. Yang artinya untuk setiap 100 jiwa usia
produktif (15-64 Tahun) menanggung sebanyak 60 jiwa usia
tidak produktif (usia dibawah 15 tahun dan usia diatas 65 tahun).
Tabel 6 :Indikator Kependudukan Kecamatan Tamalanrea
tahun 2017
Uraian 2016 2017
Jumlah Penduduk 109.471 110.826
Kepadatan Penduduk 3.438 3.481
(jiwa/km2)
Sex Ratio (L/P) (%) 96,65% 96,41%
Jumlah Rumah Tangga 34.012 35.020
Sumber : BPS Kota Makassar 2017
68
Adapun kepadatan penduduk di kecamatan ini sebesar
3.481 jiwa per 1 km2. Secara keseluruhan, penduduk
perempuan lebih banyak dibandingkan penduduk laki-laki. Hal
ini dapat dilihat dari nilai sex rasio nya di bawah 100 persen
yaitu 96,41 persen.
Hampir semua kelurahan di Kec. Tamalanrea memiliki
jumlah penduduk perempuan yang lebih besar dibandingkan
laki-laki. Di Kelurahan Tamalanrea Jaya memiliki sex ratio
paling tinggi jika dibandingkan dengan kelurahan lain yaitu
88,80% yang artinya untuk setiap 100 penduduk berjenis
kelamin perempuan terdapat 89 penduduk yang berjenis
kelamin laki-laki. Untuk lebih jelasnya bisa di lihat pada grafik di
samping.
Jumlah penduduk paling sedikit berada pada Kelurahan
Parangloe karena disana banyak terdapat lahan yang kosong
dan juga banyaknya bangunan pergudangan dan industri.
Sedangkan jumlah penduduk paling banyak berada pada
Kelurahan Tamalanrea karena merupakan derah perumahan
yang sedang dalam pengembangan dan juga di sana banyak
terdapat pemondokan untuk mahasiswa/mahasiswi.
Menurut hasil proyeksi penduduk pada tahun 2017, laju
pertumbuhan penduduk di Kec. Tamalanrea sebesar 1,24
69
persen. Untuk ditingkat kelurahan rata-rata laju pertumbuhan
penduduk hampir sama ditiap kelurahan. Untuk lebih jelasnya
bisa di lihat pada grafik di samping.
6. Pendidikan
Pendidikan adalah salah satu cara untuk meningkatkan
kesejahteraan rakyat dan penanggulangan kemiskinan.
Pentingnya pendidikan tercermin dalam UUD 45 dan RPJM,
dimana dinyatakan bahwa pendidikan merupakan hak setiap
warga negara, yang bertujuan untuk mencerdaskan kehidupan
bangsa. Indikator yang menggambarkan pencapaian bidang
pendidikan antara lain angka buta huruf, Angka Partisipasi
Sekolah (APS), dan jenjang pendidikan yang ditamatkan.
Salah satu indikator pendidikan adalah rasio guru
terhadap murid, yaitu rata-rata jumlah murid yang diajar oleh
seorang guru, semakin kecil angka rasio murid terhadap guru,
tentunya semakin baik kualitas pendidikan yang bisa
disampaikan guru terhadap murid. Guru bisa lebih
berkonsentrasi untuk melihat bakat dan kemampuan yang
dimiliki oleh muridnya secara personal, mengingat setiap anak
memiliki potensi yang berbeda-beda. Berikut data tentang
jumlah sekolah, murid, dan guru di kecamatan Tamalanrea
dalam bentuk tabel :
70
Tabel7: Jumlah Sekolah, Murid dan Guru di Kecamatan
Tamalanrea Tahun 2017
Jenjang Sekolah Murid Guru
Pendidikan
SD Negeri 26 7.973 363
SD Swasta 9 2.533 166
SMP Negeri 3 3.055 126
SMA Negeri 2 2.403 118
SMA Swasta 7 866 73
SMK Swasta 5 905 58
Jumlah 61 19.345 996
Sumber : BPS Kota Makassar 2015
Berdasarkan dengan tabel diatas dapat dilihat jika rasio
guru terhadap murid di sekolah swasta lebih rendah jika di
bandingkan dengan sekolah negeri baik pada tingkat SD, SMP,
SMU dan SMK di Kec. Tamalanrea pada tahun 2017.
Kecamatan Tamalanrea merupakan kawasan
pendidikan dimana di kecamatan ini terdapat lembaga
perguruan tinggi negeri dan swasta yang berjumlah kurang lebih
15 (lima belas) salah satu diantaranya adalah Universitas
Hasanuddin Makassar (UNHAS) yang terletak di Kelurahan
Tamalanrea Indah. Kampus Unhas menempati areal seluas 220
hektar.
71
7. Sarana sosial
Di Kecamatan Tamalanrea memiliki 103 tempat ibadah.
Fasilitas peribadatan yang beragam menunjukkan adanya
kerukunan hidup beragama di setiap wilayah. Mengingat mayoritas
penduduk di Kecamatan Tamalanrea beragama Islam, jadi sudah
sewajarnya bila tempat ibadah seperti masjid dan musholla lebih
dominan.
Sarana peribadatan yang tersedia di Kecamatan
Tamalanrea pada tahun 2015 adalah masjid (84 persen),
langgar/surau (7%), gereja (8 persen), dan pura (1 persen).
Sarana lain yang juga tidak kalah penting
ketersediaannya adalah fasilitas olah raga yang merakyat. Di
Kecamatan Tamalanrea terdapat beberapa fasilitasolah raga
meliputi 5 lapangan sepak bola, kemudian 27 lapangan bola
voly dan 32 lapangan bulu tangkis untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel disamping.
8. Ketenagakerjaan
Melalui konsep Badan Pusat Statistik, Penduduk yang
berusia 0-14 tahun tergolong bukan usia kerja sedangkan
penduduk yang berusia 15 Tahun keatas tergolong Usia Kerja.
72
Pada tahun 2015, jumlah penduduk bukan usia kerja di
Kecamatan Tamalanrea yaitu 38.385 jiwa yang terdiri dari
19.368 jiwa adalah laki -laki dan 19.017 jiwa adalah perempuan.
Untuk penduduk yang termasuk usia kerja pada kecamatan ini
mencapai 72.411 jiwa. Jumlah penduduk perempuan usia kerja
lebih besar dibandingkan laki-laki, yaitu 37.410 jiwa. Adapun
jumlah penduduk laki-laki usia kerja berjumlah 35.031 jiwa.
Berdasarkan dari data BPS Kota Makassar tahun 2015
kalau jumlah penduduk usia kerja mengalami kenaikan yang
tidak signifikan dari tahun sebelumnya yaitu hanya sebesar
1,70% hal ini sejalan dengan laju pertumbuhan penduduk
kecamatan tamalanrea sebesar 1,24%.
9. Transportasi
Jalan memiliki peran yang penting untuk menunjang
sarana transportasi, terutama transportasi darat. Oleh karena
itu, kondisi jalan utama yang ada di kecamatan tersebut perlu
diperhatikan guna mendukung kelancaran arus transportasi
darat.
73
Tabel 8 : Kondisi Jalan Utama di Kec. Tamalanrea Tahun 2017
Kelurahan Kondisi
Tamalanrea Indah Baik
Tamalanrea Jaya Baik
Tamalanrea Baik
Kapasa Baik
Parangloe Baik
Bira Baik
Sumber : Kantor Kecamatan Tamalanrea 2017
Adapun pada tahun 2017, kondisi jalan utama di
kecamatan Tamalanrea berada dalam kondisi yang baik pada
setiap kelurahan. Dengan kata lain, jalan utama pada masing-
masing kelurahan ini tidak ditemukan adanya kerusakan jalan
yang dikateorikan rusak berat.
Jalan yang ada di Kec. Tamalanrea pada umumnya
sudah masuk dalam kateori betonisasi utamanya yang ada di
Kelurahan Parangloe dan Bira karena disana pada umumnya
banyak kendaraan besar yang melintas karena di daerah itu
terdapat kawasan pergudangan dan kawasan perusaaan
industry.
74
4.1.6 Hasil Penelitian
4.1.6.1. Pelayanan Administrasi Kependudukan
Pelayanan pembuatan KK dan KTP merupakan salah satu
jenis pelayanan administratif yang dilakukan pemerintah
terhadap masyarakat/warga negara. Pelayanan administratif
adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan
keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang
secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen, dan dokumen tersebut adalah berupa KK dan KTP.
Begitu strategisnya urusan administrasi kependudukan, maka
pemerintah diharapkan mampu menyelenggarakan pelayanan
administrasi kependudukan secara berkualitas. Berbagai
kebijakan, program dan kegiatan selama ini telah ditempuh oleh
pemerintah guna meningkatkan kualitas pelayanan administrasi
kependudukan tersebut. Berdasarkan hasil wawancara yang
dilakukan oleh masyarakat mengatakan bahwa :
Kendala-kendala teknis bagi masyarakat yang melakukan
pengurusan administrasi kependudukan kiranya dapat
dieliminasi sehingga pengurusan dokumen administrasi
kependudukan dan catatan sipil dapat dilakukan oleh
masyarakat dengan mudah, murah dan tidak bertele-tele.
75
Termasuk keberadaan sarana dan fasilitas pelayanan sesuai
dengan fungsinya, Sarana itu tidak hanya dilihat dari aspek
penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan daya guna dari
sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan,
kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan
pada pengguna pelayanan dalam proses pelayanan
administratif.
Semakin baiknya kualitas pelayanan administrasi
kependudukan, maka diharapkan semakin banyak aktivitas
masyarakat yang dapat dikelola oleh negara, sehingga peran
pemerintah menjadi semakin maksimal guna mendorong dan
memfasilitasi berbagai aktivitas tersebut sehingga terjadi sinergi
yang akan berdampak semakin positifnya kehidupan bernegara.
Berdasarkan hasil wawancara yang lakukan sekertaris camat
tamalanrea mengatakan bahwa :
“Dari kantor kecamatan telah melakukan pelayanan yang baik kepada masyarakat sama halnya dengan pelayanan swasta seperti di Bank-bank pelayananya juga baik, jadi di sini kami melakukan pelayanan yang propersional guna untuk meningkatkan pelayanan yang baik kepada masyarakat ” (Wawancara M. Rheza Sekcam Tamalanrea 08 Januari 2018)
Sama halnya yang di jelaskan oleh Bapak Kepala Seksi
Kependudukan yang mengatakan bahwa :
“ Pelayanan dikantor ini sangat baik hal ini terlihat tidak adanya masyarakat yang komplain terkait pelayanan yang
76
diberikan oleh aparat kecamatan” (Wawancara Kamsidin arib Kepala Seksi Kependudukan, 08 Januari 2018)
Ukuran pelayanan ditentukan oleh penyedia pelayanan
seperti, standar pelayanan minimal (SPM). Penyelenggaraan
pelayanan yang baik dilakukan apabila pelayanan tersebut
memenuhi persyaratsebagaimana yang ditentukan sebelumnya
(Kuntjoro dan Jasri; 2007 : 123). Standar Pelayanan Minimal
(SPM) adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan
dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal. SPM merupakan guide
yang dipahami untuk diterapkan dalam pemberian pelayanan.
Sedangkan bagi Pemerintah Daerah, SPM yang telah
ditetapkan Pemerintah menjadi salah satu acuan bagi
Pemerintah Daerah untuk menyusun perencanaan dan
penganggaran penyelenggaraan Pemerintah Daerah. Proses
pemenuhan SPM ini sebagaimana diatur dalam peraturan
perundang-undangan membutuhkan sumber daya, baik pada
tingkat manajerial, hingga pelaksana lapangan. Berdasarkan
hasil wawancara yang dilakukan Kepala Seksi mengatakan
bahwa :
“setiap hari senin dikantor kami selalu mengadakan upacara bendera nah disitu kami selalu memberikan arahan-arahan maupun masukan-masukan terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh masyarakat selain itu juga kami memberikan motivasi kepada staff” (Wawancara
77
Kamsidin Arib Kepala Seksi Kependudukan, 08 Januari 2018)
Untuk dapat memonitor dan mengevaluasi
penyelenggaraan urusan tersebut dengan baik, khususnya
penyelenggaraan urusan wajib dalam bentuk pelayanan dasar
yang telah ditetapkan dalam SPM, perlu dikembangkan system
informasi manajemen SPM yang baku, cepat, tepat,
komprehensif dan berkesinambungan serta berskala nasional
dan provinsial. Sistem yang demikian diharapkan akan dapat
memenuhi kebutuhan data dan informasi diberbagai tingkatan
administrasi dalam rangka peningkatan efektifitas dan efisiensi
penyelenggaraan pemerintahan daerah, khususnya
penyampaian pelayanan dasar yang berpedoman pada SPM.
Dengan adanya keberadaan SPM, khususnya bidang
administrasi kependudukan, adalah untuk lebih memacu kinerja
penyelenggaraan bidang administrasi kependudukan dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Adapun Sarana dan fasilitas pelayanan yang mendukung
proses pelayanan administrasi kependudukan yaitu keberadaan
sarana dan fasilitas pelayanan sesuai dengan fungsinya,
Sarana itu tidak hanya dilihat dari aspek penampilannya tetapi
sejauhmana fungsi dan daya guna dari sarana/fasilitas tersebut
dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan
78
dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan Bapak Sekcam
mengatakan bahwa :
“sarana dan prasarana di kantor ini sangat memadai sehingga membantu proses pelayanan administrasi sangat mudah seperti sistem perekaman data, komputer, maupun alat pengambilan nomor antri” (Wawancara Bapak M Rheza, 08 Januari 2018).
Sama halnya yang disampaikan oleh masyarakat yang
bernama Hj. Jumiati yang mengurus E-KTP yang mengatakan
bahwa :
“pelayanan yang diberikan oleh pegawai kecamatan disini sangat baik berbebeda dengan tahun-tahun sebelumnya apalagi fasilitasnya seperti ruangan ber-Ac dan nomor antriannya juga seperti di bank jadi baguslah” (Wawancara Hj. Jumiati, 11 Januari 2018)
Berbeda dengan apa yang disampaikan oleh masyarakat
yang bernama aldi yang mengurus E-KTP yang mengatakan
bahwa :
“pengurusan E-KTP disini sangat lambat karena sistem antrinya lama belum lagi perekaman data-datanya lama dan bahkan biasanya menggunkan waktu berjam kalau sinyalnya lalod” (Wawancara Aldi, 11 Januari 2018)
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan maka
penulis memberikan kesimpulan bahwa pelayanan administrasi
kependudukan berjalan sesuai dengan prosedur yang ada
79
namun kadang pelayananya berjalan dengan lambat diakibatkan
karena sistemnya seperti sinyalnya jelek atau servernya eror.
a. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Pada Kantor kecamatan tamalanrea, mekanisme dan
prosedur pelayanan dimulai dari tingkat desa/kelurahan sampai
pada kantor kecamatan. Untuk prosedur layanan lebih
diupayakan bagaimana membuat regulasi pelayanan lebih
mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat. Berdasarkan
wawancara yang dilakukan oleh bapak M. Rezha Sekertaris
Camat mengatakan bahwa :
“ Kantor Kecamatan memiliki standar pelayanan atau biasa disebut SOP (Standar Operasional Pelayanan) ini tentu saja wajib hadir dalam setiap instansi layanan publik sebab jika tidak ada aturan baku tentang standar pelayanan maka tidak akan tercapai pelayanan yang maksimal “. ( Wawancara M. Rezha )
Standar pelayanan tersebut berfungsi sebagai persyaratan yang
harus dipenuhi untuk menerima pelayanan, akan tetapi standar
pelayanan ini yang kadang sangat memberatkaan masyarakat
sebab ada anggapan prosesnya terlalu panjang dimulai dari
desa Kelurahan sampai ke kecamatan
Prosedur pelayanan, yang mencakup variabel prosedur
tetap/standart operasional pelayanan (SOP) secara terbuka,
konsistensi pelaksanaan prosedur dan tingkat kemudahan serta
kelancaran pelayanan. Pada implementasinya proses atau
80
prosedur pelayanan yang meliputi prosedur pelayanan langsung
kepada masyarakat, dan proses pengolahan pelayanan yang
merupakan proses internal dalam menghasilkan pelayanan.
Proses dan prosedur ini meliputi seluruh aktifitas kegiatan
pelayanan secara berurutan dimulai dengan pendaftaran yang
dilakukan ketika pertama kali masyarakat datang ke Kantor
Kelurahan membawa persyaratan yang harus dipenuhi, proses
pengantrian pembuatan dokumen hingga proses itu selesai dan
masyarakat mendapatkan apa yang diinginkan berupa KK dan
KTP.
Dalam prosedur juga perlu adanya keterbukaan informasi
pelayanan, terutama keterbukaan informasi mengenai prosedur,
persyaratan dan biaya pelayanan dengan jelas dapat diketahui
oleh masyarakat, ketersediaan media informasi termasuk
petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran
pelayanan. Dan pihak Dinas Capil pun telah berusaha
melaksanakan pengembangan sistem pengelolaan pengaduan
masyarakat yang merupakan salah satu sumber informasi bagi
upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara
konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan.
81
Persyaratan pelayanan merupakan hal-hal yang harus
dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan.
Persyaratan pelayanan perlu diteliti dari tiap aktifitas pelayanan
sehingga untuk keseluruhan persyaratan yang harus dipenuhi
oleh masyarakat. Petugas dengan senang hati memberitahukan
atau menginformsikan persyaratan yangdiperlukan kepada
masyarakat jika ada yang bertanya atau persyaratan yang
dibawa kurang lengkap.
Pada Kantor Kecamatan mekanisme dan prosedur
layanan dimulai dari surat pengantar tingkat desa/kelurahan
sampai pada Kecamatan kemudian kecamatan melakukan
perekaman data dan dikirim oleh ke dinas Catatan Sipil. Untuk
prosedur layanan lebih diupayakan bagaimana membuat
regulasi pelayanan lebih mudah diakses oleh seluruh lapisan
masyarakat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala Seksi
Kependudukan bapak Kamsidin Arib yang mengatakan bahwa:
“pelayanan Publik di kantor ini sudah sepatutnya dilaksanakan sesuai dengan aturan dan makanisme yang ada Seperti, sebelum melaksanakannya masyarakat harus memenuhi persyaratan berkas dari desa ke kelurahan kemudian dibawah kekecamatan melakukan perekaman selanjutnya ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, supaya masyarakat dan pemerintah sama-sama tidak mempersulit. “ (Wawancara Kepala Seksi Kependuudkan Kasbidin Arib. 08 Januari 2018)
82
Pemerintah menghimbau kepada masyarakat agar
mengetahui mekanisme dan syarat pembuatan KK dan KTP
karena hal tersebut sangat penting dan perlu untuk diketahui.
Pengetehuan masyarakat tentang bagaimana mekanisme dan
syarat pembuatan KK dan KTP sangat penting karena salah
satu faktor penunjang kelancaran dalam pelayanan oleh
pemerintah. Jika pemerintah dan masyarakat sama-sama
profesional dalam pelaksanaannya, maka tidak akan saling
mempersulit dan proses pelaksanaan pelayanan pun akan
menjadi mudah dan berjalan lancar.
Mekanisme dan prosedur pembuatan KK dan KTP dibuat
berdasarkan kebutuhan dan sebagai persyaratan dalam
pengadaan KK dan KTP. Mekanisme dan prosedur pelayanan
diharapkan mampu mendorong masyarakat untuk lebih
memahami dalam pembuatan KK dan KTP sesuai peraturan
yang berlaku. Selain itu, masyarakat juga secara tidak langsung
dapat mengetahui pentingnya pembuatan KK dan KTP.
Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat, Hj.
Jumiati yang mengatakan bahwa :
“KK, dan KTP wajib ada karena selain sebagai identitas juga dibutuhkan untuk pengurusan keperluan pribadi sebagai warga negara yang baik. Dan sebenarnya pembuatannya tidak dipersulit kalau berkasnya lengkap”. (Wawancara Hj. Jumiati, 11 Januari 2018)
83
Ditempat terpisah wawancara yang dilakukan bersama
masyarakat lainnya, Aldi yang mengatakan bahwa:
“Persyaratannya tidak terlalu banyak, saya mengurus semua itu langsung dan sebelum mengurus harus ada surat pengantar dari RT, kemudian ke Kelurahan buat Blangko, lalu ke Kecamatan, terkhir ke Capil. Proses pembuatan lamanya tiga hari sudah jadi ”. Pelayanannya cukup bagus namun antrianya lama ataupun sinyal maupun servernya bermalah jadi biasanya menunggu lama”.(Wawancara Aldi, 11 Januari 2018)
Berdasarkan wawancara diatas penulis, menyimpulkan
bahwa proses pelaksanaan pembuatan KK dan KTP, mekanisme
dan prosedurnya tidak bermaksud mempersulit masyarakat,
namun lebih kepada proses persyaratan dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga
negara dalam rangka penyelenggaraan pemerintahan.
Persyaratan pelayanan dalam pembuatan KK dan KTP,
secara umum meliputi surat pengantar dari desa, kelurahan yang
diketahui camat dan selanjutnya ke dinas capil. Persyaratan
pelayanan perlu diteliti dari tiap aktifitas pelayanan sehingga
untuk keseluruhan persyaratan yang harus dipenuhi oleh
masyarakat. Petugas dengan senang hati memberitahukan atau
menginformsikan persyaratan yang diperlukan kepada
masyarakat jika ada yang bertanya atau persyaratan yang
dibawa kurang lengkap.
84
Persyaratan pelayanan merupakan hal-hal yang harus
dipenuhi oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan.
Persyaratan pelayanan dalam pembuatan KK dan KTP secara
umum meliputi, surat pengantar dari desa/kelurahan, kemudian
dibawah ke kecamatan dilakukan proses pemeriksaan berkas
maupun perekaman data-data, selanjutnya dikirim ke dinas
catatan sipil yang melakukan pencetakan.
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya
negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil
setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan
publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 (UUD1945)
mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan
dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga
efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh
baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Berikut skema
proses pelayanan :
85
Bagan 2
b. Pengaduan Pelayanan
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satu
persyaratannya adalah dengan menempatkan masyarakat sebagai
sentral sekaligus sebagai owner dalam pelayanan. Untuk itu partisipasi
masyarakat dalam pelayanan publik perlu ditingkatkan. Adapun
peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang partisipasi
masyarakat dalam pelayanan publik antara lain : UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013
tentang Pengaduan Pelayanan Publik dan Permenpan No. 13 Tahun
2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Partisipasi Masyarakat. Keberadaan peraturan perundang-undangan
tersebut.
Pengaduan masyarakat bisa dipandang sebagai bentuk partisipasi
dan rasa kepedulian masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Pengambilan surat
pengantar dari RT
Pengambilan blangko
dari desa/kelurahan
Kantor kecamatan
melakukan pemeriksaan
beras dan perekeman
data-data
Capil melakukan
pencetakan
86
Menyadari akan arti pentingnya keluhan atau pengaduan dalam
pelayanan publik, maka Pemerintah Kabupaten Hulu Sungai Selatan
senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat dengan berlandaskan beberapa pertimbangan, antara lain
pertama peningkatan kualitas pelayanan publik sangat diperlukan dalam
rangka membangun kepercayaan (trust) masyarakat, dengan
menjadikan keluhan atau pengaduan sebagai sarana untuk perbaikan
pelayanan publik, kedua masyarakat sebagai pengguna memerlukan
pelayanan yang transparan, akuntabel sesuai standar pelayanan
berdasarkan persamaan perlakuan dan keterjangkauan masyarakat, dan
ketiga sebagai suatu metode, maka peningkatan kualitas pelayanan
publik berbasis partisipasi masyarakat diharapkan akan memberikan
kontribusi dan manfaat dalam rangka mewujudkan good public service
governance.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan sekertaris
camat yang mengatakan bahwa :
“dikantor kami menyediakan kotak saran untuk masyarakat yang ingin menyuarakan aspirasinya terkait dengan kualitas pelayanan di kantor kecamatan selain itu juga bisa melalui web kecamatan tamalanrea akan tetapi saat belum ada masyarakat yang komplain terhadap kinerja pegawai disini” (Wawancara M. Rezha 08 Januari 2018)
Sama halnya apa yang disampaikan oleh bapak kepala seksi
kependudukan yang mengatakan bahwa :
87
“disini sudah memfasilitasi masyarakat yang ingin protes terkait pelayanan yang kami berikan seperti web maupun kotak saran jadi kalau ada protes silahkan kami menerima masukan masyarakat” (Wawancara Kasmidin Abid, 08 Januari 2018.)
Masyarakat pun sama apa yang disampaikan dengan
pejabat di kecamatan. Hj. Jumiati yang mengatakan bahwa :
“pelayanan disini bagus terutama fasilitasnya jadi buat apaki protes kalau baik ji, kotak saranya pun sudah ada disedakan disini, kalau ada mau protes tinggal tulis baru dikasih masuk di kotak saran” (Wawancara Hj. Jumiati, 11 Januari 2018)”
c. Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan yaitu suatu proses untuk menyusun
rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya
tujuan-tujuan pelayanan publik. Aktivitas yang dilakukan oleh
manajemen yang mampu mengubah rencana menjadi kenyataan,
apakah rencana itu berupa rencana produksi atau rencana dalam
bentuk sikap dan perbuatan.
Pelaksanaan layanan dapat diukur, oleh karena itu dapat di
tetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun
hasilnya. Dengan adanya standar manajemen kiranya dapat
merencanakan dan melaksanakan agar hasil akhir memuaskan
pada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.
Pelayanan yang baik dan memuaskan yang diinginkan
masyarakat adalah :
88
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat
2. Memperoleh pelayanan yang wajar, maksudnya dalam proses
pelayanan tidak ada hal yang menyimpang
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang
Keempat hal itulah yag menjadi keinginan masyarakat dalam
hubungannya dengan bidang pelayanan publik. Apabila hal itu
dapat dipenuhi maka masyarakat akan puas dan berdampak positif
pada pegawai, antara lain :
a. Masyarakat menghargai pegawai
b. Masyarakat patuh terhadap peraturan pelayanan
c. Ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat
menuju tercapainya pelayanan yang baik
Seperti yang telah dipaparkan diatas bahwa pelayanan adalah
suatu proses maka obyek utama manajemen pelayanan adalah
proses itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan adalah manejemen
proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalkan
proses layanan agar kegiatan pelayanan dapat berjalan dengan
tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak
89
yang dilayani. Kriteria inilah yang menjadi ukuran keberhasilan
fungsi layanan.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak M. Rezha yang
mengatakan bahwa :
“” pihaknya telah mengadakan system pengelolaan pengaduan masyarakat, namun masyarakat kurang antusias untuk memanfaatkannya. System pengelolaan pengaduan ini berfungsi untuk menerima keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.”. (Wawancara M. Rezha Sekcam Tamalanrea, 08 Januari 2018)
Manajemen pelayanan salah satu bentuk aktivitas yang
perlu mendapatkan perhatian serius karena menyangkut
kepentingan masyasarakat terutama dalam hal kenyamanan
dan kemudahan dalam menerima layanan. Seperti, dalam
pemberian layanan administrasi agar kiranya masyarakat dapat
nyaman, dan mudah dalam menerima pelayanan, diperlukan
aktivitas manajemen pelayanan yang mengatur proses
pelayanan administrasi demi tercapainya pelayanan yang
semestinya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Kasmidin
Abid yang mengatakan bahwa :
“Perlu adanya manajemen pelayanan administrasi karena dengan adanya manajemen ini akan membantu proses pelayanan menjadi lebih teratur dan terarah dan manajemen tersebut belum sepenuhnya terlaksana di kantor ini. Proses layanan diatur dan dikelola sedemikian rupa sehingga masyarakat tidak perlu lagi menunggu antrian panjang seperti
90
sebelumnya. Seperti, yang saya ajukan yakni pengadaan pengambilan nomor loket antrian, sehingga berdampak pada masyarakat tidak berebut pelayanan”. (wawancara Kasmidin Abid Kepala Seksi Kependudukan, 08 Januari 2018”)
Dalam sebuah pemerintahan diperlukan manajemen atau
pengelolaan yang baik terutama dalam bentuk pelayanan publik.
Hal ini dikarenakan semakin kompleks masyarakat, kebutuhan
akan barang dan jasa publik semakin tidak terbatas. Sehingga
diperlukan manajemen pelayanan publik sebagai bentuk evaluasi
kualitas organisasi pelayanan baik pemerintah pusat maupun
daerah.
4.6.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan Administrasi
Kependudukan Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar
Pelaksanaan tugas pelayanan dalam struktur organisasi tidak
selamanya berjalan dengan baik seperti yang kita harapkan,
terkadang dalam pelaksanaannya aparat pemerintah mengalami
kendala-kendala atau faktor penghambat, namun disamping itu
adapula faktor-faktor yang menjadi pendukung jalannya prosedur
pelayanan.
Demikian halnya pelaksanaan pelayanan pemerintah yang ada
di daerah-daerah lain, Pelaksanaan layanan pemerintah yang
berlangsung di Kantor Kecamatan Tamalanrea dipengaruhi oleh
beberapa faktor-faktor, baik itu faktor yang menjadi pendukung
91
jalannya pelayanan maupun faktor yang kemudian menjadi
penghambat pelayanan itu sendiri. Berikut faktor pendukung dan
penghambat dalam yang mempengaruhi pelayanan Administrasi
Kependudukan di Kantor Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar
1. Faktor Pendukung
a. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud atau tujuan. Sedangkan
prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Pada dasarnya, tujuan diadakannya
perencanaan sarana dan prasarana adalah :
1. Untuk menghadiri terjadinya kesalahan dan kegagalan
yang tidak di inginkan
2. Untuk meninngkatkan efektivitas dan efisiensi dalam
pelaksanaanya.
Salah rencana dan penentuan kebutuhan merupakan
kekeliruan dalam menerapkan kebutuhan sarana dan
prasarana yang kurang/tidak memandang kebutuhan ke
depan dan kurang cermat dalam menganalisis kebutuhan
sesuai dengan dana yang tersedia dan tingkat kepentingan
92
Aparat Pemerintah Kecamatan Tamalanrea terus
berupaya menyediakan Sarana dan Prasarana untuk
menunjang terlaksananya program yang akan di laksanakan,
seperti Alat pengambilan Nomor Antrian, Komputer, dan alat
perekam data. Hal ini sesuai yang diungkapkan oleh Kepala
Seksi Kependudukan Bapak Kasmidin Abid yang
mengatakan bahwa :
“adanya alat-alat yang memadai di kantor ini mempermudah membantu masyarakat mengurus sesuai dengan kebutuhannya seperti pengurusan KTP maupun Kartu Keluarga” (Wawancara Kamsidin Arib, 08 Januari 2018)”
Sama halnya yang dijelaskan oleh masyarakat bernama
Hj. Jumiati yang mengatakan bahwa :
“pelayananya disini baik berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya, karena sekarang lengkapmi fasilitasnya semua, (Wawancara Hj. Jumiati, 11 Januari 2018)
Ditempat terpisah Aldi juga mengatakan bahwa :
“pelayanan disini baik tapi kadang lambat karena mungkin masalah jaringan atau masalah lain” (Wawancara Aldi, 11 Januari 2018)
Berdasarkan realita tersebut, terlihat upaya
pemerintah kecamatan dalam mendukung sarana dan
prasarana karena dapat menunjang terlaksananya
program-program yang akan dilaksanakan.
93
Tabel 9. Alat dan Barang Kantor Kecamatan Tamalanrea.
No. Nama Barang
1 Komputer
2 Alat Perekaman Mata
3 Alat Perekaman Sidik Jari
4 Alat Pengambilan Sidik Jari
5 Alat Pengambil Gambar
Sumber : Kantor Kecamatan Tamalanrea 2017
b. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia merupakan faktor penting dalam
proses pengelolaan Dana Desa. Peran dan pentingnya
Sumber Daya Manusia dalam Instansi Pemerintahan adalah
bahwa segala potensi sumber daya yang dimiliki manusia
yang dapat dimanfaatkan sebagai usaha untuk meraih
keberhasilan dalam mencapai tujuan baik secara pribadi
individu maupun di dalam instansi. Sumber daya tersebut
meliputi tenaga dan kemampuan manusia (baik daya pikir
serta daya fisiknya) benar-benar dapat dimanfaatkan secara
terpadu dan secara optimal.
Sumber Daya Manusia sebagai faktor pertama dan utama
dalam proses pembangunan dan pencapaian tujuan
94
Pemerintahan. Apabila di dalam Pemerintah sudah memiliki
modal besar, teknologi canggih, sumber daya alam melimpah
namun tidak ada sumber daya manusia yang dapat mengelola
dan memanfatkannya maka tidak akan mungkin dapat meraih
keberhasilan. Oleh sebab itulah pentingnya peran sumber
daya manusia dalam Pemerintah itu sangat diperlukan
sebagai unsur utama dan unsur pengendali keberhasilan
Pemerintah
Berdasarkan hasil wawancara dengan Sekertaris Camat
yang mengatakan bahwa :
“Aparat disini sangat membantu proses pelayanan kepada masyarakat, pegawai rata-rata mengetahui teknologi sehingga dalam proses pengurusan E-KTP dan KK mudah” (Wawancara M. Rheza , 08 Januari 2018)
Sama halnya yang disampaikan oleh kepala seksi
kependudukan yang mengatakan bahwa :
“Alhamdulillah pegawa disini paham sedikit demi sedikit tentang teknologi sehingga mudah dalam menjalankan kerja untuk melayani masyarakat” (Wawancara Kasmidin Arib, 08 Januari 2018)”
Berdasarkan hasil wawancara penulis menyimpulkan
bahwa salah satu penunjang/pendukung proses pengurusan
Administrasi Kependudukan di kantor kecamatan adalah sarana
dan prasarana maupun kualitas sumber daya manusia.
95
b. Faktor Penghambat
Jaringan/Server adalah sebuah sistem komputer yang
menyediakan jenis layanan (service) tertentu dalam sebuah
jaringan komputer. Server didukung dengan prosesor yang
bersifat scalable dan RAM yang besar, juga dilengkapi dengan
sistem operasi khusus, yang disebut sebagai sistem operasi
jaringan (network operating system). Server juga menjalankan
perangkat lunak administratif yang mengontrol akses terhadap
jaringan dan sumber daya yang terdapat di dalamnya, seperti
halnya berkas atau alat pencetak (printer), dan memberikan
akses kepada workstation anggota jaringan.
Berdasarkan hasil wawancara yag dilakukan dengan
Bapak kepala seksi kependudukan yang mengatakan bahwa :
“salah satu yang menghambat dalam proses perekaman data-data disini adalah masalah jaringan ataupun servernya eror karena pegawai tidak bisa berbuat apa-apa kalau servernya bermasalah, dan kalau itu bermasalah otomatis masyarakatnya lama menunggu” (Wawancara Kasmidin Arib, kepala seksi kependudukan, 08 Januari 2018).
Sama halnya juga disampaikan oleh bapak sekertaris
camat yang mengatakan bahwa :
“kalau jaringan kurang baik maka data-data baik yang dikirim ke capil maupun perekaman itu tidak bisa dilakukan karena sistemnya tidak berjalan dengan
96
maksimal” (wawancara M. Rezha Sekertaris Camat, 08 Januari 2018).
Salah satu masyarakat yang mengurus E-KTP yang
ditemui dkantor camat yang menjelaskan bahwa :
“katanya kalau jaringan/servernya bermasalah pegawai tidak bisa melakukan perekaman, jadi saya tunggu sampai jaringan maupun servernya baik, karena KTP penting sekali bagi saya apa-apa di urus pasti minta KTP jadi saya uruski cepat” (Wawancara Hj. Jumiati, 11 Januari 2018)
Begitupun saudara Aldi yang mengurus E-KTP juga
menjelakan bahwa :
“Kalau sistemnya mi bermasalah tidak bisa maki urus karena tunggu maki lagi sampai baik baru kekantor camat lagi, dan saya langsung ka pulang kalau kutau bermasalah sistemnya” (Wawancara Aldi, 11 Januari 2018)
97
Tabel 10. Pelayanan Administrasi Kependudukan
Dari data tersebut menunjukkan bahwa pelayanan administrasi
kependudukan dikecamatan tamalanrea meningkat pada tahun-tahun
sebelumnya, pada tahun 2015 hanya 261 orang yang mengurus KK dan
E-KTP, sedangkan pada tahun 2016 sebanyak 350 dan terakhir 2017
adalah 462 orang, artinya pelayanan adminitrasi kependudukan berjalan
dengan baik terkhusus di kecamatan tamalanrea.
Tabel. 11 Jumlah Warga Kecamatan Tamalanrea wajib KTP dan Tidak ber-KTP
Sumber : Dinas Catatan Sipil Kota Makassar
Dari data diatas menunjukkan bahwa masih banyak warga yang
tidak melakukan perekaman KTP, dengan total penduduk 110.826 jiwa
No Skala Indikator SPM Tahun
. Kacamatan
2015 2016 2017
1.
Pelayanan Dokumen
Kependudukan
Cakupan Penerbitam KK dan E-KTP
261 350 452
Sumber : Kantor Kecamatan Tamalanrea 2017
No Jumlah Penduduk Kecamatan Tamalanrea 2017
Jumlah Warga belum
melakukan perekaman KTP
Jumlah Warga sudah
melakukan perekaman KTP
1 110.826 23.800 87026
98
hanya 87026yang sudah melakukan perekaman sedangkan yang belum
melakukan perekaman sebanyak 23.800 orang.
99
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan sebagaimana yang
telah dikemukakan pada bab sebelumnya. maka pada bab ini diuraikan
kesimpulan dan saran. Kesimpulan merupakan jawaban singkat dan tepat
dari hasil penelitian dan pembahasan, sedangkan saran merupakan
rekomendasi atau masukan terhadap kesimpulan yang tidak maksimal
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis
menyimpulkan sebagai berikut :
1. Pelayanan administrasi kependudukan berjalan sesuai dengan
prosedur yang ada namun kadang pelayananya berjalan
dengan lambat diakibatkan karena sistemnya seperti sinyalnya
jelek atau servernya eror.
2. Mekanisme dan prosedur pelayanan administrasi
kependudukan berjalan dengan baik dan mudah, hanya
membawa surat-surat kelengkapan seperti surat pengantar dari
RT, blangko dari desa/kelurahan, diproses oleh kecamatan dan
perekaman data kemudian dicetak oleh dinas catatan sipil
3. Manajemen Pelayanan administrasi kependudukan pun
berjalan dengan baik hal ini terlihat dari sarana dan prasarana
yang memadai di kantor kecamatan tamalanrea tersebut.
100
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan administrasi
kependudukan yakni :
a. Faktor pendukung yakni sarana dan prasarana maupun
kualitas sumber daya manusia merupakan faktor
penunjang/pendukung proses pengurusan Administrasi
Kependudukan di kantor kecamatan karena kedua faktor
tersebut sangat berperan penting dalam pelayanan
administrasi kependudukan.
b. Faktor Penghambat yakni Jaringan/server merupakan
sebuah sistem komputer yang menyediakan jenis layanan
(service) tertentu dalam sebuah jaringan komputer.
Jaringan/server ini sangat mempengaruhi kinerja pegawai
dalam melayani masyarakat terkhusus administrasi
kependudukan dikarenakan sistem perekaman maupun
pengiriman data-data ke catatan sipil tidak bisa dilakukan.
5.2. Saran
1. Pemerintah kecamatan tamalanrea harus lebih meningkatkan
pelayanan administrasi kependudukan tersebut karena
kependudukan merupakan identitas seseorang
2. Pemerintah kecamatan tamalanrea harus mencari solusi terkait
jaringan/server agar tidak menghambat proses pembuatan
kependudukan tersebut.
101
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku-buku
Agung Kurniawan, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Pembaharuan, Yogyakarta.
Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
Dwitanto, Agus dkk. 2003, Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Pusat Study Kependudukan dan Kebudayaan UGM 2003, Jogjakarta
Faisal, Sanapiah, 2008. Format-format Penelitian Sosial, Jakarta: Penerbit PT. Rajagrafindo.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media: Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara, 2003, Penyusunan Standar Pelayanan Publik, Deputi Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan, Jakarta
Lijan, Poltak Sinambela, 2006,Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan Dan Implementasi), PT. Bumi Aksara, Jakarta
Moenir, H.A.S., 1992, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara
Suyanto, Bagong, Dkk, 2011. Metode Penelitian Sosial Edisi Revisi, Jakarta: Kencana.
Syafie, Inu Kencana. 2003. Kepemimpinan Pemerintahan Indonesia Cetakan Pertama, Bandung: Penerbit PT. Refika Aditama.
Tim Penyusun, 2013. Pedoman Penulisan Proposal (usulan Penelitian) dan Skripsi, Prodi Ilmu Pemerintahan Jurusan Ilmu Politik dan Ilmu Pemerintahan FISIP UNHAS.
B. Peraturan-Peraturan - UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik - UU RI Nomor 23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan
C. Website
http://id.wikipedia.org/pelayananpublik/Analysis
http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html
Dokumentasi
Wawancara M. Rezha Sekertaris Camat Tamalanrea
Wawancara Kasbidin Akib, Kepala Seksi
Suasana Pelayanan Administrasi di Kantor Kecamatan Tamalanrea
Suasana Pelayanan Administrasi di Kantor Kecamatan Tamalanrea
Wawancara Hj. Jumiati Masyarakat Tamalanrea
Wawancara Aldi, Masyarakat Tamalanrea