kinerja pelayanan administrasi kependudukan...

KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KOTA

TANJUNGPINANG

NASKAH PUBLIKASI

OLEH :

ROMMY PRAYUGO

RAMADHANI SETIAWAN

IMAM YUDHI PRASTYA

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

TANJUNGPINANG

2016

SURAT PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Yang bertanda tangan dibawah ini adalah Dosen Pebimbing Skripsi mahasiswa

yang disebut dibawah ini :

Nama : ROMMY PRAYUGO

NIM : 120563201036

Jurusan/Prodi : Ilmu Administrasi Negara

Alamat : Jl.Haji Agus Salim GG.Kapaya 2 No.16

Nomor Telp : 081365300794

Email : [email protected]

Judul Naskah : KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

(DISDUKCAPIL) KOTA TANJUNGPINANG

Menyatakan ilmiah dan untuk dapat diterbitkan bahwa judul tersebut sudah sesuai

dengan aturan tata nulis naskah

Tanjungpinang, 16 Agustus 2016

Yang menyatakan

Dosen Pembimbing 1

Ramadhani Setiawan, S.Sos, M.Soc.Sc

NIDN 1026058301

Dosen Pembimbing 2

Imam Yudhi Prastya, S.IP, MPA

NIDN 1002078301

mailto:[email protected]

KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI DINAS

KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KOTA

TANJUNGPINANG

ROMMY PRAYUGO

RAMADHANI SETIAWAN

IMAM YUDHI PRASTYA

Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK

Penduduk Indonesia yang berjumlah besar dapat menjadi modal dasar

pembangunan bila memiliki kualitas yang memadai. Hal ini mangacu pada konsep

bahwa manusia merupakan pelaku, dan pelaksana pembangunan. Dalam

pelaksanaan pelayanan, faktor kependudukan merupakan satu masalah yang

cukup menentukan. Pelayanan merupakan tugas bagi aparatur pemerintahan

sebagai abdi masyarakat. Kegiatan administrasi kependudukan merupakan salah

satu tugas utama pemerintah yaitu pelayanan.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan

dalam melaksanakan penelitian ini yaitu data primer dan data skunder. Teknik

pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan

dokumentasi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kinerja

pelayanan administasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil (Disdukcapil) Kota Tanjungpinang.

Pada penelitian ini menggunakan lima dimensi pelayanan yaitu

ketampakan fisik, realibilitas, responsivitas, kepastian dan empati. Ketampakan

fisik terdiri dari indikator tersedianya sarana dan prasarana dan tersedianya

pegawai pelayanan. Realibilitas terdiri dari indikator menjelaskan prosedur dan

persyaratan pengurusan dan ketepatan jadwal pelayanan. Responsivitas terdiri dari

ketanggapan merespon masyarakat dan ketanggapan menghadapi komplain.

Kepastian terdiri dari indikator kejujuran pegawai dan memberikan informasi

yang jelas. Empati terdiri dari indikator keramahan dan kesopanan pegawai. Dari

hasil penelitian yang penulis lakukan, pelayanan yang diberikan telah berjalan

dengan baik akan tetapi masih ada beberapa yang kurang, contohnya fasilitas

sarana dan prasarana yang masih kurang dan jumlah pegawai yang masih kurang.

Kata Kunci : Pelayanan, Administrasi, Kependudukan

ABSTRACT

Population of Indonesia for the large amounts may be authorized if the

development has adequate quality. It take on the concept that human beings are

actors, and development practitioners. In service delivery, population factors is

an issue that was decisive. Services is a task for government personnel as a public

servant. Activity population administration is one of the main tasks of government

that the ministry.

This research uses descriptive method. Data used in carrying out this

study are primary data and secondary data. Data collection techniques used were

interviews, observation and documentation. The purpose of this study was to

determine the performance of the administration of settlement services in the

Department of Population and Civil Registration Tanjungpinang.

In this study using five dimensions of service that is tangibles, reliability,

responsiveness, assurance and empathy. Tangibles consists of the physical

indicators of the availability of infrastructure and availability of service

employees. Reliability consists of indicators explain the procedure and

requirements for the maintenance and servicing schedule accuracy.

Responsiveness comprises of responsiveness and responsiveness to respond to

public complaints face. Certainty consists of indicators honesty of employees and

provide clear information. Empathy consists of indicators friendliness and

courtesy of employees. From the research that I did, the services provided have

been going well but there are still some less, for example, infrastructure facilities

are still lacking and the number of employees who are still lacking.

Keywords: Services, Population, Administration

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keberhasilan suatu

organisasi, sangat tergantung dari

aktivitas dan kreativitas sumber

daya manusianya. Aktivitas dan

kreativitas sumber daya manusia

sangat tergantung pada sesuatu hal

yang mendorong manusia itu untuk

berperilaku yang menguntungkan

bagi organisasi. Organisasi akan

sukses bila manusia yang berada

dalam organisasi itu bekerja dan

berprestasi untuk organisasi.

Semakin banyak yang berprestasi

maka akan semakin maju pula

organisasi itu. Menurut Chester L.

Bernard dalam Syafiie (2011:114)

Organization is the system of

cooperative activities of two or more

person something intangible and

impersonal, largerly a matter of

relationship (maksudnya organisasi

adalah sebagai sebuah system

tentang aktivitas kerjasama dua atau

lebih dari sesuatu yang tidak

berwujud atau tidak pandang bulu,

yang sebagian besar tentang

persoalan silaturahmi)

Birokrasi merupakan syarat

pokok yang harus dibina dan

dikembangkan sehingga merupakan

suatu birokrasi yang kokoh dan kuat.

Bagi suatu Negara, apalagi Negara

yang sedang membangun

(developing), khususnya bagi Negara

Indonesia sangat membutuhkan

birokrasi yang kokoh dan kuat.

Dengan adanya birokrasi yang

kokoh dan kuat maka suatu Negara

tidak akan terombang – ambing oleh

perubahan politik, kebijaksanaan,

peraturan – peraturan dan undang –

undang yang baru. Birokrasi yang

kokoh dan kuat dapat memberikan

kestabilan pada jalannya

pemerintahan sehingga pemerintah

dapat membuat rencana (planning)

yang baik dan tepat, baik untuk

rencana jangka pendek, menengah,

maupun rencana jangka panjang.

Menurut Max Weber dalam

Sinambela (2006:53) yang

mendefinisikan birokrasi sebagai

suatu bentuk organisasi yang

ditandai oleh hierarki, spesialisasi,

peranan dan tingkat kompetensi

yang tinggi ditunjukan oleh para

pejabat yang terlatih untuk mengisi

peran-peran tersebut. Birokrasi

merupakan oraganisasi yang

memiliki jenjang, setiap jenjang

diduduki oleh pejabat yang

ditunjuk/diangkat, disertai aturan

tentang kewenangan dan tanggung

jawabnya, dan setiap kebijakan yang

dibuat harus diketahui oleh pemberi

mandat, pemberi mandat yang

dimaksud dalam konteks sektor

publik adalah masyarakat

Di era globalisasi saat ini

yang lebih mengedepankan ilmu

pengetahuan dan teknologi yang

berkembang sangat pesat, salah satu

konsekuensinya adalah masyarakat

semakin cerdas berkat aksesnya

kepada pendidikan formal yang

semakin tinggi. Dalam keadaan

demikian tuntutan pelayanan kepada

aparatur pemerintah semakin

meningkat. Peningkatan tuntutan

pelayanan tersebut tidak hanya

karena kebutuhan masyarakat

semakin rumit, tetapi juga karena

meningkatnya kesadaran masyarakat

akan memperoleh haknya.

Sumber Daya Manusia

(SDM) merupakan salah satu faktor

yang sangat penting dalam suatu

organisasi. Pemanfaatan SDM secara

efektif merupakan jalan bagi suatu

organisasi, untuk mempertahankan

kelangsungan hidup dan

pertumbuhan dimasa yang akan

datang. Pada dasarnya organisasi

bukan saja mengharapkan SDM yang

mampu, cakap dan terampil, tetapi

yang terpenting mereka mau bekerja

giat dan berkeinginan untuk

mencapai hasil kerja yang optimal.

Menurut Sinambela (2006:69)

pejabat/pegawai birokrasi

pemerintahan harus mampu berpikir

secara kompleks, sistematis, rasional,

serta mempunyai latar bekalang

pendidikan akademis yang

merupakan salah satu persyaratan

utama untuk pengadaan pegawai.

Sorotan pada prestasi Pegawai

Negeri Sipil di Indonesia yang serba

negatif memberikan pemahaman

bahwa prestasi kerja Pegawai

Negeri Sipil masih rendah.

Fenomena umum yang dapat dilihat

sehari-hari adalah lemahnya

pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat, disiplin yang rendah,

dan adanya KKN. Rendahnya

prestasi kerja berarti rendah pula

kemampuan Pegawai Negeri Sipil

tersebut yang akan berdampak

kepada pelayanan kepada

masyarakat.

Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota

Tanjungpinang dituntut untuk

mampu melaksanakan

penyelenggaraan pemerintahan dan

pembangunan dengan sebaik-baiknya

agar dapat memberikan manfaat

terhadap kehidupan masyarakat

khususnya dalam hal pelayanan

administrasi kependudukan.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota

Tanjungpinang No. 9 Tahun 2011

tentang penyelenggaraan

administrasi kependudukan, bahwa

administrasi kependudukan

merupakan rangkaian kegiatan

penataan dan penertiban dalam

penerbitan dokumen dan data

kependudukan.

Dijelaskan dalam Peraturan

Daerah Kota Tanjungpinang No. 9

Tahun 2011 tentang penyelenggaraan

administrasi kependudukan Pasal 61

ayat (1) Dokumen kependudukan

meliputi :

a. Biodata penduduk;

b. KK;

c. KTP;

d. Surat Keterangan Kependudukan;

dan

e. Akta Pencatatan Sipil

Pasal 61 ayat (2) Surat

keterangan kependudukan

sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

huruf d meliputi:

a. Surat Keterangan Pindah;

b. Surat Keterangan Pindah Datang;

c. Surat Keterangan Pindah ke Luar

Negeri;

d. Surat Keterangan Datang dari

Luar Negeri;

e. Surat Keterangan Tempat

Tinggal;

f. Surat Keterangan Kelahiran;

g. Surat Keterangan Lahir Mati;

h. Surat Keterangan Pembatalan

Perkawinan;

i. Surat Keterangan Pembatalan

Perceraian;

j. Surat Keterangan Kematian;

k. Surat Keterangan Pengangkatan

Anak;

l. Surat Keterangan Pelepasan

Kewarganegaraan Indonesia;

m. Surat Keterangan Pengganti

Tanda Identitias;

n. Surat Keterangan Pencatatan

Sipil;

o. Surat Keterangan Orang terlantar;

dan

p. Surat Keterangan Tanda

Komunitas

Pelayanan publik merupakan

hak bagi setiap warga negara.

Pemerintah hanyalah sebagai

fasilitator untuk mewujudkan hak-

hak masyarakat guna mendapatkan

pelayanan yang baik dan hal tersebut

merupakan fungsi dari pemerintah.

Hal ini sesuai dengan Peraturan

Menteri Dalam Negeri No. 62 Tahun

2008 Tentang Standar Pelayanan

Minimal Bidang Pemerintahan

Dalam Negeri Di Kabupaten/Kota

Pasal 1 ayat (2) yaitu “Pelayanan

dasar kepada Masyarakat adalah

fungsi Pemerintah dalam

memberikan dan mengurus

keperluan kebutuhan masyarakat

untuk meningkatkan taraf

kesejahteraan”. Namun pada

kenyataannya menunjukkan bahwa

pelayanan belum sepenuhnya

berpihak kepada masyarakat.

Masyarakat sebagai

pengguna jasa pelayanan tentunya

mengharapkan pelayanan yang baik.

Berkaitan dengan hal tersebut Nisjar

dalam Sedarmayanti (2009:244),

mengatakan karakteristik pelayanan

yang harus dimiliki organisasi

pemberi layanan yaitu :

a. Prosedur pelayanan harus mudah

dimengerti, mudah dilaksanakan, sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,

berbelit-belit. b. Pelayanan diberikan dengan

kejelasan dan kepastian bagi pelanggan

c. Pemberian pelayanan diusahakan

agar efektif dan efisien d. Pemberi pelayanan

memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu yang ditentukan

e. Pelanggan setiap saat mudah

memperoleh informasi berkaitan pelayanan secara terbuka

f. Dalam melayanai, pelanggan diperlakukan motto: “Customer is king and customer

is always right”

Namun warga juga masih ada

mengeluh atas Pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Tanjungpinang.

Warga kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kota Tanjungpinang, salah satunya Riki Fernando warga

Kelurahan Tanjung Unggat, Kecamatan Bukit Bestari. Pasalnya

setelah satu bulan lebih mengurus Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) hingga hari ini, Kamis (14/01)

e-KTP yang diurus tak kunjung selesai juga. Menurut keterangannya,

sudah beberapa kali ia mempertanyakan hal tersebut ke Disdukcapil.”Pernah saya tanya

kepada petugas, jawabannya pada saat itu alat pembuatan KTP sempat

mengalami masalah. Saya maklumilah alasan itu,” ungkapnya. Selain itu, petugas pernah berjanji

apabila telah selesai akan dihubungi melalui nomor ponsel. Namun

setelah ditunggu hingga hari ini tak kunjung dihubungi juga. Ia merasa heran kenapa bisa memakan waktu

lama untuk menyelesaikan e-KTP. Sementara berkas kepengurusan

bulan Desember ada yang selesai.”Bingung saya, entah malas cari atau memang belum dicetak,”

kesalnya. (Sumber: Lintas Kepri, hari

Kamis 14/01/2016)

Berdasarkan keterangan salah

satu masyarakat yang mengurus E-

KTP, bahwasannya penerbitan E-

KTP membutuhkan waktu lebih dari

1 bulan, sementara berdasarkan

Standar Operasional Prosedur (SOP)

Disdukcapil, hanya membutuhkan

waktu 6 hari, Terkait dengan

penerbitan E-KTP yang belum sesuai

dengan SOP, pelayanan Dinas


Kota Tanjungpinang juga masih

rendah.

Rendahnya perolehan nilai

kepatuhan pelayanan publik di 10 SKPD di lingkungan Pemko

Tanjungpinang, salah satunya adalah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota

Tanjungpinang yang memperoleh nilai 15,50 untuk produk layanan

KTP dan KK (Sumber : Tanjungpinang Pos,

Hari Senin 04/01/2016)

Dengan bukti seperti ini

menunjukkan komitmen Dinas


(Disdukcapil) Kota Tanjungpinang

dalam memberikan pelayanan masih

belum maksimal kepada masyarakat.

Seperti yang telah dikemukakan,

maka penulis tertarik untuk meneliti

tentang “Kinerja Pelayanan

Administrasi Kependudukan di


Pencatatan Sipil Kota

Tanjungpinang”

1.2 Perumusan Masalah

Dengan melihat uraian diatas

maka rumusan masalah yang

disampaikan dalam penelitian ini

adalah : “Bagaimana Kinerja

Pelayanan Administrasi

Kependudukan di Dinas


(Disdukcapil) Kota Tanjungpinang

?”

1.3 Tujuan dan Kegunaan

Penelitian

a. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam

penelitian ini adalah untuk

mengetahui Kinerja Pelayanan


Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil (Disdukcapil) Kota

Tanjungpinang.

b. Kegunaaan Penelitian

1) Dapat memberikan wawasan

mengenai betapa pentingnya

kinerja pelayanan di instansi

pemerintahan agar tujuan yang

dicapai, sesuai dengan hasil

yang diharapkan.

2) Untuk memberikan informasi

dan masukan kepada instansi

pemerintah maupun pihak-pihak

lain yang membutuhkan guna

mengetahui kinerja pelayananan

1.4 Konsep Teoritis

Sebagai landasan berpikir

dalam menyelesaikan atau

memecahkan masalah yang ada,

perlu adanya pedoman teoritis yang

dapat membantu sebagai bahan

referensi dalam penelitian. Kerangka

terori ini diharapkan memberikan

pemahaman yang jelas dan tepat bagi

penulis dalam memahami yang

diteliti.

1.4.2 E-Government

E-government menurut World

Bank dalam Habibullah (2010:188)

“Adalah penyelenggaraan

pemerintahan berbasis teknologi

informasi untuk meningkatkan

kinerja pemerintahan dalam

hubungannya dengan masyarakat,

komunitas bisnis, dan kelompok

terkai lainnya menuju good

government”

Menurut Mustopadidjaja

dalam Habibullah (2010:188), E-

government di definisikan sebagai

berikut :

“E-Government juga dapat dipahami

sebagai penggunaan teknologi

berdasarkan WEB (Jaringan),

komunikasi internet, dan dalam

kasus tertentu merupakan aplikasi

interaksi untuk memfasilitasi

komunikasi dan memperluas akses

ked an atau dari pemberian layanan

dan informasi pemerintah kepada

penduduk, dunia usaha, pencari

kerja, dan pemerintah lain, baik

internasional maupun antar negara”

Menurut Wyld dalam Akadun

(2009:131) e-government merupakan

pemrosesan secara elektronik yang

digunakan pemerintah untuk

mengkomunikasikan, menyebarkan

atau mengumpulkan informasi

sebagai fasilitas transaksi dan

perizinan untuk suatu tujuan.

Menurut pendapat diatas

dapat ditarik kesimpulan bahwa e-

government merupakan penggunaan

teknologi, informasi dan komunikasi

di pemerintahan untuk memberi

informasi yang dibutuhkan dari

pemerintah kepada masyarakat.

1.4.3 Kinerja

Menurut Widodo dalam

Pasolong (2011:175) mengatakan

bahwa kinerja adalah melakukan

suatu kegiatan dan

menyempurnakannya sesuai dengan

tanggungjawabnya dengan hasil

seperti yang diharapkan

Menurut Anwar (2005:67),

istilah kinerja berasal dari Job

Perfomance atau Actual

Performance yang berarti “prestasi

kerja atau prestasi sesungguhnya

yang dicapai oleh seseorang”.

Menurut Prawirosentoso

dalam Pasolong (2011:176),

mengatakan kinerja adalah hasil

kerja yang dapat dicapai oleh

pegawai atau sekelompok pegawai

dalam suatu organisasi, sesuai

dengan wewenang dan

tanggungjawab masing-masing,

dalam upaya mencapai tujuan

organisasi bersangkutan secara legal,

tidak melanggar hukum dan sesuai

dengan moral dan etika.

Dari pengertian kinerja

tersebut dapat diambil suatu

kesimpulan bahwa kinerja adalah

hasil kerja yang dicapai oleh pegawai

atau sekelompok pegawai dalam

upaya untuk mencapai tujuan

organisasi sesuai dengan

tanggungjawabnya dengan hasil

seperti yang diharapkan.

1.4.4 Pelayanan

Menurut Albrecht dalam

Sedarmayanti (2009:243) “Pelayanan

merupakan suatu pendekatan

organisasi total yang menjadi

kualitas pelayanan yang diterima

pengguna jasa, sebagai kekuatan

penggerak utama dalam

pengoperasian bisnis”

Menurut Thoha dalam

Sedarmayanti (2009:243) “Pelayanan

adalah usaha yang dilakukan

seseorang dan atau kelompok orang

atau instansi tertentu untuk memberi

bantuan dan kemudahan kepada

masyarakat dalam mencapai tujuan”

Menurut Gronroos dalam

Ratminto (2005:2) “Pelayanan

adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan”

Dari pengertian pelayanan

tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa pelayanan adalah kegiatan

yang dilakukan seseorang atau

kelompok orang dengan landasan

faktormateril melalui system,

prosedur, dan metode tertentu dalam

rangka untuk memenuhi kepentingan

orang lain sesuai dengan haknya.

1.4.5 Pengukuran Kinerja

Pelayanan

Pengukuran kinerja

pelayanan publik seringkali

dipertukarkan dengan pengukuran

kinerja pemerintah. Hal ini tidak lah

terlalu mengherankan karena pada

dasarnya pelayanan public memang

menjadi tanggungjawab pemerintah.

Menurut Zeitaml,

Parasuraman dan Berry dalam

Ratminto (2005:175-176),

mengidentifikasikan lima dimensi

yang digunakan untuk mengukur

kinerja pelayanan, yaitu:

a. Ketampakan Fisik (Tangibles), yaitu petampakan fisik dari

gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki

providers. b. Realibilitas (Reliability), yaitu

kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

c. Responsivitas (Responsiveness), yaitu kerelaan untuk menolong customers dan

menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

d. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka

dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

e. Empati (Empathy), yaitu perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers

kepada customers.

Menurut McDonald dan

Lawton dalam Ratminto (2005:174)

menjelaskan dua dimensi untuk

mengukur kinerja pelayanan, yaitu:

a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan

tercapainya perbandingan

terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan

public b. Effectiveness atau efektivitas

adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka

panjang maupun misi organisasi.

1.5 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir dalam

penelitian ini, berdasarkan beberapa

masalah yang berhubungan dengan

penilitian. Untuk itu penulis

membuat kerangka pemikiran untuk

mengidentifikasi masalah yang

terjadi di lapangan yang berkaitan

dengan Kinerja Pelayanan




Tanjungpinang, yakni sebagai

berikut :

Dalam mengkaji kinerja

pelayanan ini penulis menggunakan

teori menurut Zeitaml, Parasuraman

dan Berry dalam Ratminto

(2005:175-176), mengidentifikasikan

lima dimensi yang digunakan untuk

mengukur kinerja pelayanan, yaitu:

a. Ketampakan Fisik (Tangibles)

Ketampakan Fisik (Tangibles)

yaitu petampakan fisik dari gedung,

peralatan, pegawai, dan fasilitas-

fasilitas yang dimiliki Dinas


(Disdukcapil) Kota Tanjungpinang.

a. Tersedianya Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana

merupakan daya tarik bagi

masyarakat, selain itu juga faktor

pendukung kelancaran kerja bagi

para pegawai sebagai pemberi

layanan.

b. Tersedianya Pegawai Pelayanan

Faktor sumber daya manusia juga

mempengaruhi kelancaran kinerja

pelayanan.

c. Kerapian Pegawai Pelayanan

Kerapian pegawai pelayanan juga

menjadi daya tarik bagi masyarakat.

b. Realibilitas (Reliability)

Realibilitas (Realibility) yaitu

kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang

dijanjikan secara akurat.

a. Menjelaskan Prosedur dan

Persyaratan Pengurusan

Prosedur pengurusan yang mudah

dan sesuai dengan apa yang telah

dijanjiikan, merupakan komitmen

dalam menjalankan

profesionalisme dan

meningkatkan keupasan

masyarakat.

b. Ketepatan Jadwal Pelayanan

Ketepatan jadwal pelayanan atau

durasi waktu pelayanan yang

sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan merupakan unsur

penting dalam penilaian dari

masyarakat terhadap kinerja

pelayanan, dengan tepatnya

jadwal pelayanan membuat

masyarakat akan merasa jelas dan

ada kepastian.

c. Responsivitas (Responsiveness)

Responsivitas (Responsiveness) yaitu

kerelaan untuk menolong customers

dan menyelenggarakan pelayanan

secara ikhlas. Yang meliputi

kesigapan dan kecepatan karyawan

dalam menangani pelayanan juga

dalam penanganan keluahan

masyarakat.

a. Ketanggapan Merespon

Masyarakat

Responsivitas pegawai dalam

melayani masyarakat merupakan

salah satu indikator kinerja

pelayanan.

b. Ketanggapan Menghadapai

Komplain

Keluhan dari masyarakat

merupakan salah satu ungkapan

penilaian akan pelayanan yang

diperoleh masyarakat.

d. Kepastian (Assurance)

Kepastian (Assurance) yaitu

pengetahuan dan kemampuan

pegawai dalam memberikan

kepercayaan kepada customers.

a. Kejujuran Pegawai

Kejujuran merupakan salah satu

modal yang penting untuk

membangun citra baik instansi.

Dengan kejujuran akan

menimbulkan rasa percaya pada

masyarakat.

b. Memberikan Informasi yang jelas

Kepastian dalam memberikan

informasi kepada masyarakat

e. Empati (Empathy)

Empati (Empathy) yaitu perlakuan

atau perhatian pribadi yang

diberikan oleh providers kepada

customers, seperti kemudahan

untuk menghubungi instansi,

kemampuan pegawai dalam

berkomunikasi dengan

masyarakat.

a. Keramahan dan Kesopanan

Pegawai

Dalam memberikan jaminan atas

pelayanan kepada masyarakat

selain kejujuran ada hal yang

tidak kalah penting yaitu sikap

petugas dalam memberikan

pelayanan.

1.6 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah

suatu cara tertentu untuk mencapai

suatu tujuan yang telah ditetapkan

dengan menggunakan teknik tertentu.

1.6.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini bersifat

Deskriptif Pendekatan kualitatif,

menurut Sugiyono (2012:14)

penelitian deskriptif yaitu:

“Penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri,

baik satu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan

antara variabel satu dengan variabel

lainnya. Menurut Bogdan dan Taylor

dalam Sugiyono (2012:36) metode

kualitatif sebagai prosedur penelitian

menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat

diamati secara holistik (utuh).

Dalam penelitian ini penulis

ingin mengungkapkan fakta dan

kejadian serta fenomena-fenomena

yang terjadi selama penelitian ini

berlangsung dan ingin menyajikan

sesuai dengan apa adanya. Dalam

penelitian ini meliputi pengumpulan

data, analisis data, interpretasi data

dan diakhiri dengan kesimpulan yang

berdasarkan analisis tersebut.

1.6.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah



Tanjungpinang, lokasi ini dipilih

untuk tempat penelitian dengan

alasan sebagai berikut:

a. Pengurusan dan penerbitan

dokumen kependudukan di Kota

Tanjungpinang dilakukan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Tanjungpinang.

b. Masih adanya permasalahan dan

komplain dari masyarakat terkait

dengan pelayanan di Dinas

Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Tanjungpinang

1.6.3 Jenis Data

Dalam melakukan penelitian

tentunya dipergunakan metode

penelitian guna memperoleh data

yang akurat dan relevan dengan

maksud dan tujuan penelitian.

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan oleh

peneliti secara langsung dari sumber

datanya. Data primer disebut juga

sebagai data asli atau data baru yang

bersifat up to date. Untuk data

primer peneliti, peneliti harus

mengumpulkan secara langsung.

Teknik yang dapat digunakan

peneliti untuk mengumpulkan data

primer antara lain observasi dan

wawancara.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan peneliti

dari berbagai sumber yang telah ada

seperti dari literatur-literatur dan

buku-buku dan laporan yang erat

hubungannta dengan objek

penelitian.

1.6.4 Informan

Penulis menentukan informan di

bagian pemerintahan berdasarkan

teknik Purposive Sampling yaitu

memilih informan menurut kriteria

tertentu yang telah ditetapkan.

Kriteria ini harus sesuai dengan topik

penelitian, mereka yang dipilih pun

harus dianggap kredibel untuk

menjawab masalah penelitian.

Sugiyono (2009:219). Dalam

menentukan informan dari

masyarakat, peneliti menggunakan

teknik Insidental Sampling, yaitu

teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang

secara kebetulan/incidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel

1.6.5 Teknik dan Alat

Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam

pelaksanaan penelitian ini melalui

tiga cara yaitu :

a. Observasi

Susan Stainback dalam Sugiyono

(2012:227) menyatakan “in

participant observation, the

researcher observes what people do,

listent to what they say, and

paticipates in their activies”. Dalam

observasi partisipatif, peneliti

mengamati apa yang dikerjakan

orang, mendengarkan apa yang yang

mereka ucapkan, dan berpartisipasi

dalam aktivitas mereka. Jadi dalam

hal ini peneliti mengadakan

pengumpulan data berdasarkan

pengamatan secara langsung

dilapangan terhadap subjek yang

akan diteliti dan alat bantu yang

digunakan daftar cheklist atau daftar

pemeriksaan dilengkapi format atau

blangko pengamatan sebagai

instrumen.

b. Wawancara

Susan Stainback dalam

Sugiyono (2012:232)

mengemukakan bahwa “interviewing

provide the researcher a means to

again deeper undertanding of how

the participant interpret a situation

or phenomenon than can be gained

through ebservation alone”. Dengan

melakukan wawancara, maka peneliti

akan mengetahui hal-hal yang lebih

mendalam tentang partisipan dalam

menginterprestasikan situasi dan

fenomena yang terjadi, dimana hal

ini tidak bisa ditemukan melalui

observasi. Jadi dalam hal ini

melakukan upaya tanya jawab secara

langsung terhadap objek penelitian

dengan alat yang digunakan berupa

pedoman wawancara.

c. Dokumentasi

Pengambilan data melalui dokumen

tertulis maupun elektronik, dokumen

diperlukan untuk mendukung

kelengkapan data yang lain. Dalam

penelitian ini dapat mengambil data-

data yang bersumber dari buku-buku,

dokumen-dokumen serta arsip-arsip

yang berkaitan dengan permasalahan

kinerja pelayanan.

1.7 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data penelitian

ini menggunakan teknik analisis

deskriptif, yakni dengan

memaparkan hasil tanggapan

responden, pengolahan dan analisa

data yang digambarkan dalam bentuk

pemaparan data wawancara dari

responden yang selanjutnya akan

dianalisis dengan memaparkan data

atau fakta terhadap masing-masing

indikator yang dipaparkan.

Teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini

menggunakan metode berfikir

deduktif. Teknik analisis dilapangan

Model Miles and Huberman dalam

Iskandar (2012:247). Terdiri dari

reduksi data (data reduction) ,

penyajian data (data display) dan

verifikasi (conlusion drawing).

a. Reduksi Data (Data reduction)

Data yang diperoleh peneliti

dilapangan berupa masalah maupun

data - data yang tersedia yang

diperoleh melalui rekaman,

wawancara dan catatan hasil

lapangan dirangkum dan

dikelompokkan yang kemudian di

saji secara tertulis. Sehingga

informasi yang diperoleh dapat

dilakukan proses penyeleksian data

yang relevan dengan fokus masalah

yang diteliti, sehingga peneliti dapat

menemukan jawaban dari masalah

yang diteliti.

b. Penyajian data (Display data)

Data yang di dapat peneliti disajikan

dalam bentuk uraian singkat, bagan,

hubungan antar kategori, flowchart

dan sejenisnya. Sehingga proses data

yang telah dianalisis oleh peneliti,

sehingga data yang diperoleh dapat

menjawab masalah yang diteliti.

c. Verifikasi (conclusion drawing)

Langkah penarikan kesimpulan ini

dilakukan peneliti setelah

mendapatkan data dari lapangan

kemudian dirangkum,

dikelompokkan yang kemudian

disajikan dan ditarik kesimpulan.

V. PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari hasil penelitian

“Kinerja Pelayanan Administrasi

Kependudukan di Dinas


Kota Tanjungpinang”, dapat dilihat

dari indikator sebagai berikut :

a. Berdasarkan Ketampakan

Fisik (Tangibles), pada

indikator Tersedianya

Sarana dan Prasarana di



Tanjungpinang masih belum

memadai, yakni jumlah kursi

di ruang pelayanan yang

jumlahnya masih kurang dan

tidak dapat menampung

masyarakat dalam keadaan

ramai, sehingga banyak

masyarakat yang harus

berdiri karena tidak

kedapatan tempat duduk.

Sebelum pencetakan E-KTP,

sebelumnya dilakukan

perekaman data. Untuk

perekaman data seharusnya

dilakukan di kecamatan,

namun dari 4 alat perekaman

data di kecamatan, 3 alat

perekaman data dalam

keadaan rusak, sehingga

hanya 1 kecamatan yang

masih beroperasi melakukan

perekaman data yakni di

Kecamatan Tanjungpinang

Timur, selebihnya di tampung

ke Disdukcapil Kota

Tanjungpinang, sedangkan

alat perekaman data di

Disdukcapil Kota

Tanjungpinang hanya

berjumlah 1 unit, sehigga

masyarakat harus mengantri

lama untuk perekaman data,

setelah proses perekaman,

akan dilakukan pencetakan E-

KTP, alat untuk mencetak E-

KTP yang beroperasi hanya

berjumlah 1 unit, 3 unit

dalam tahap perbaikan yang

menyebabkan terhambatnya

pelayanan. Sedangkan

berdasarkan indikator

Tersedianya Pegawai

Pelayanan juga masih kurang,

pegawai pelayanan yang

melayani masyarakat hanya

berjumlah 5 orang, tidak

sebanding dengan masyarakat

yang akan mengurus

dokumen kependudukan, hal

ini yang menyebabkan

masyarakat harus mengantri

lama jika masyarakat yang

mengurus dalaam keadaan

ramai. Namun berdasarkan

indikator Kerapian Pegawai

Pelayanan sudah baik,

pegawai pelayanan sudah

berpenampilan rapi dan sopan

dalam melayani masyarakat,

pegawai pelayanan juga

sudah berpakaian sesuai

dengan ketentuan yang

berlaku.

b. Berdasarkan Realibilitas

(Realibility), pada indikator

menjelaskan prosedur dan

persyaratan pengurusan,

pegawai pelayanan sudah

menjelaskan persyaratan dan

prosedur pengurusan

dokumen ke masyarakat, dan

untuk mempermudah

masyarakat mengetahui

prosedur dan persyaratan,



Tanjungpinang juga telah

menyediakan standard

pelayanan. Sedangkan


Ketepatan Jadwal Pelayanan

telah sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP)

c. Berdasarkan Responsivitas

(Responsiveness), pada

indikator Ketanggapan

Merespon Masyarakat, dapat

diketahui bahwa pegawai

pelayanan sudah tanggap

dalam merespon masyarakat

yang akan mengurus

dokumen kependudukan.

Setiap masyarakat yang akan

mengurus dokumen

kependudukan akan disapa

oleh pegawai pelayanan dan

menanyakan “ada yang bisa

dibantu?”. Sedangkan


ketanggapan menghadapi

komplain, walaupun banyak

komplain dari masyarakat

terkait dengan pelayanan di

Disdukcapil Kota

Tanjungpinang, pegawai

pelayanan tetap tanggap

dalam menghadapi komplain

dari masyarakat dengan

bersikap sabar dan ramah.


Pencatatan Sipil juga telah

menyediakan ruang

pengaduan yang berfungsi

menampung setiap komplain

dari masyarakat dan

mencarikan solusinya, dan

juga seiap komplain dari

masyarakat di catat dan

dijadikan masukan untuk

kedepannya.

d. Berdasarkan Kepastian

(Assurance), pada indikator

kejujuran pegawai pegawai

pelayanan melayani

masyarakat sudah sesuai

dengan ketentuan, mereka

sudah jujur dan tidak

memungut biaya dalam

proses pengurusan dokumen

kependudukan. Sedangkan

indikator memberikan

informasi yang jelas, pegawai

pelayanan sudah berupaya

untuk memberikan informasi

yang jelas kepada masyarakat

dengan cara meminta

masyarakat untuk

menyertakan nomor telepon.

Jika dokumen kependudukan

telah selesai, maka pegawai

pelayanan akan

memberitahukannya kepada

masyarakat melalui telpon

e. Berdasarkan Empati

(Emphaty) pada indikator

Keramahan dan Kesopanan

Pegawai sudah baik, Hal ini

ditunjujjan dengan pegawai

pelayanan yang sudah

bersikap ramah serta sopan

kepada masyarakat. Dengan

begitu masyarakat akan

merasa nyaman saat

mengurus dokumen

kependudukan di Dinas

Kependudukan dan


Tanjungpinang.

B. Saran

Adapun saran-saran yang

dapat penulis ajukan adalah sebagai

berikut :

a. Dinas Kependudukan dan


Tanjungpinang diharapkan

dapat menambah fasilitas

sarana dan prasarana, seperti

menambah jumlah kursi di

ruang pelayanan, dan segera

memperbaiki mesin

pencetakan KTP. Hal ini

sangat dibutuhkan untuk

menunjang pelayanan kepada

masyarakat agar lebih efektif

dan masyarakat merasakan

kenyamanannya.

b. Dinas Kependudukan dan


Tanjungpinang juga

diharapkan untuk memasang

plang tanda yang

mengarahkan masyarakat ke

ruangan pelayanan, sehingga

masyarakat tidak bingung dan

bertanya-tanya dimana letak

ruangan pelayanan

kinerja pelayanan administrasi kependudukan...

Documents