DAFTAR ISI

BAB 1 PENGANTAR MANAJEMEN

1.1 Pengertian dan Pentingnya Manajemen ………… 1

1.2 Tujuan Manajemen ………………………………… 3

1 3 Peran dan Fungsi Manajemen …………………….. 8

1.4 Perkembangan Teori Manajemen ………………… 10

1.5 Perbandingan Model Manajemen11 ……………… 15

BAB 2 MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

2.1 Dimensi Pelayanan Kesehatan ……………………. 19

2.2. Teori Manajemen Pelayanan Kesehatan ………... 21

2.3 Manajemen Dalam Pelayanan Kesehatan ……….. 26

2.4 Faktor Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kesehatan ………………………………………….. 27

BAB 3 MANAJEMEN RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS

3.1 Definisi Rumah Sakit ………………………………. 31

3.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit …………………... 33

3.3 Jenis-jenis Rumah Sakit ……………………………. 36

3.4 Jenis Pelayanan dan Standar Selayanan

Rumah Sakit ………………………………………… 40

3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ……. 42

3.6 Definisi Puskesmas ……………………………….... 47

3.7 Fungsi Puskesmas …………………………………. 50

3.8 Ruang Lingkup dan Wilayah Kerja Puskesmas … 52

3.9 Manajemen Layanan Puskesmas …………………. 53

3.10 Tujuan Program Manajemen Puskesmas ………. 53

3.11 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas ………………………………………… 56

BAB 4 KONSEP KUALITAS DALAM PELAYANAN

KESEHATAN

4.1 Teori Kualitas ………………………………………. 59

4.2 Definisi Kualitas Pelayanan ………………………. 65

4.3 Dimensi Umum Kualitas Pelayanan ……………... 71

4.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan ………. 75

4.5 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan …………….. 78

4.6 Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan ………….. 79

4.7 Standar Mutu Pelayanan Kesehatan ……………... 81

4.8 Bentuk Program dan Menjaga mutu Pelayanan ... 85

4.9 Hubungan kualitas pelayanan Terhadap

Kepuasan ……………………………………………. 86

BAB 5 MODEL KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN

KESETIAAN

5.1 Definisi Kepuasan Pasien …………………………. 89

5.2 Teori Kepuasan …………………………………….. 92

5.3 Dimensi Kepuasan …………………………………. 98

5.4 Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan … 101

5.5 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan ………… 103

5.6 Definisi Kesetiaan Pasien ………………………….. 106

5.7 Teori Kesetiaan ……………………………………... 107

5.8 Dimensi Kesetiaan …………………………………. 110

5.9 Hubungan kualitasTerhadap Kesetiaan …………. 113

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………. 116

1

BAB 1 PENGANTAR MANAJEMEN

1.1 Pengertian dan pentingnya manajemen

Tanpa kita sadari apa yang kita laukan dalam

kehidupan merupakan suatu proses secara alamiah atau

secara bawah sadar sudah menjadi bagian dari langkah-

langkah yang terencana. Sehingga dalam kegiatan apa saja

atau aktivitas apa saja, agar kegiatan tersebut dapat mencapai

tujuan dengan efektif diperlukan pengaturan yang baik.

Pengaturan yang baik memerlukan manajemen untuk

mengkoordinasi sumber daya manusia dan material kearah

pencapaian tujuan. Kita sering berbicara tentang orang yang

memanage urusan-urusan, konotasi yang bisa menunjukkan

usaha kelompok. Empat unsur dasar yang dapat

diidentifikasikan adalah kearah tujuan, melalui orang-orang,

via teknik dan dalam organisasi.

Bila kita mempelajari literatur manajemen, maka akan

ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga

perngertian, yaitu pertama, manejemen sebagai suatu proses,

kedua manajemen sebagai kolektifitas orang-orang yang

melakukan aktivitas manajemen dan ketiga manajemen

sebagai suatu seni dan sebagai ilmu.

Menurut pengertian yang pertama, yakni manajemen sebagai

suatu proses, berbeda-beda definisi yang diberikan oleh ahli.

Adapun beberapa pengertian manajemen adalah sebagai

berikut :

2

a. Manajemen adalah suatu proses dengan nama pelaksanaan

suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi

(Encyclopedia of The Social Science).

b. Manajemen adalah pencapaian untuk mencapai sesuatu

melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha

individu untuk mencapai tujuan bersama. (Haiman).

c. Manajemen adalah pencapaian tujuan yang ditetapkan

terlebih dahulu dengan mempergunakan kegiatan orang

lain. (George R. Terry).

d. Manajemen adalah setiap kerjasama dua orang atau lebih

guna mencapai tujuan bersama dengan cara seefektif dan

seefisien mungkin. (Kusnadi).

Bila kita lihat empat pengertian manajemen diatas, maka

akan segera muncul bahwa empat pokok dalam definisi-

definisi tersebut, yaitu yang pertama yaitu tujuan yang ingin

dicapai; kedua, tujuan yang ingin dicapai dengan

mempergunakan kegiatan orang lain; ketiga, kegiatan-

kegiatan orang lain itu harus dibimbing dan diawasi;

keempat, adanya kerjasama antara manusia yang satu dengan

manusia yang lainnya.

Menurut pengertian yang pertama dan kedua

manajemen adalah kolektivitas orang-orang yang melakukan

kegiatan atau aktivitas manajemen. Jadi atau dengan kata lain,

segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen

tunggak yang disebut dengan istilah manajer. Manajer adalah

pejabat yang bertanggungjawab atas terselenggaranya

aktivitas-aktivitas manajemen agar unit yang dipimpinnya

tercapai dengan menggunakan bantuan orang lain.

3

Menurut pengertian yang ketiga adalah manajemen

adalah seni atau suatu ilmu, mengenai pendapat ini belum

ada yang menjelaskan keseragaman pendapat, segolongan

megatakan bahwa manajemen adalah seni, golongan lain

mengatakan bahwa manajemen adalah suatu ilmu.

Sesungguhnya kedua pendapat itu adalah sama mengandung

kebenarannya. Chester I Barnard dalam bukunya The Funcition

of The Executive mengakui bahwa definisi manajemen itu

adalah suatu seni atau ilmu, demikian pula Hendry Fayol, Alfin

Brown, Harold Koontz dan Cyrril O’ Donnel bahwa manajemen

itu adalah seni atau suatu ilmu.

Manajemen menurut pengertian keempat adalah

kerjasama minimal dilakukan oleh dua orang atau lebih.

Karena kerjasama minimal dilakukan oleh dua orang maka

tentunya dua orang tersebut mempunyai keinginan yang

dicapainya. Oleh karena itu, tidak ada manajemen jika tidak

ada suatu kerjasama antara manusia yang satu dengan

manusia yang lainnya.

Memperhatikan pengertian manajemen yang pertama serta

kenyataannya bahwa manajemen itu adalah suatu ilmu

sekaligus seni, maka manajemen itu dapat didefinisikan

sebagai “seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,

penyusunan, pengarahan dan pengawasan sumber daya untuk

mencapai tujuan yang sudah ditetapkan”.

1.2 Tujuan manajemen

Pada dasarnya setiap aktivitas atau kegiatan selalu

mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Tujuan individu

adalah untuk dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhannya

4

berupa materi dan nonmateri dari hasil kerjanya. Tujuan

organisasi adalah mendapatkan laba(business organization)

atau pelayanan/ pengabdian (public organization) melalui

proses manajemen itu.

Pengertian antara tujuan (objectives) dengan sasaran

(goals) mempunyai perbedaan yang gradual saja. Tujuan

maknanya hasil yang umum (generalis), sedangkan sasaran

berarti hasil khusus (spesialis). Tujuan adalah sesuatu hasil

yang ingin dicapai melalui proses manajemen. Tujuan adalah

hasil yang diinginkan yang melukiskan skop yang jelas, serta

memberikan arah kepada usaha-usaha seorang manajer (G. R.

Terry). Jadi mencakup 4 pokok, yaitu : 1. Tujuan, 2. Skop, 3.

Kepastian, dan 4. Arah.

Sasaran (goals) adalah sesuatu hasil (khusus) yang ingin

dicapai melalui proses manajemen.

Misalnya pertandingan bola kaki, jika hanya ingin

menang (sasaran = goals), maka akan dicapai seperti main

kasar, tidak sportif, dan menghalalkan segala cara. Tetapi jika

ingin mencapai tujuan (objectives), maka akan diperoleh

dengan bermain sportif dan cantik sehingga memuan para

penontonnya. Jadi tujuan tercapai, dan para penonton

(konsumen) merasa puas.

Tujuan yang ingin dicapai selalu ditetapkan dalam suatu

rencana (plan), karena itu hendaknya tujuan ditetapkan “jelas,

realistis, dan cukup menantang” untuk diperjuangkan

berdasarkan pada potensi yang dimiliki. Jika tujuan jelas,

realistis, dan cukup menantang maka usaha-usaha untuk

mencapainya cukup besar. Sebaliknya, jika tujuan ditetapkan

terlalu mudah atau terlalu muluk maka motivasi untuk

5

mencapainya rendah. Jadi, semangat kerja karyawan akan

termotivasi, kalau tujuan ditetapkan jelas, realistis dan cukup

menantang untuk dicapainya.

Dalam menetapkan tujuan ini harus didasarkan da

analisis “data, informasi, dan potensi” yang dimiliki serta

memilihnya dari alternative-alternatif yang ada. Tujuan

organisasi dt diketahui dalam anggaran dasar (AD) dan

anggaran rumah tangga(ART)nya.

Tujuan-tujuan ini dapat kita kaji dari beberapa sudut dan

dibedakan sebagai berikut :

1. Menurut titpe-tipenya, tujuan dibagi atas :

a. Profit objectives, bertujuan untuk mendapatkan laba bagi

pemiliknya

b. Service objectives, bertujuan untuk memberikan

pelayanan yang baik bagi konsumen dengan

mempertinggi nilai barang dan jasa yang ditawarkan

kepada konsumen

c. Social objectives, bertujuan meningkatkan nilai guna yang

diciptakan perusahaan untu kesejateraan masyarakat

d. Personal objectives, bertujuan agar karyawan secara

individual economics, social psychological mendapat

kepuasan di bidang perkerjaannya dalam perusahaan.

2. Menurut prioritasnya, tujuan dibagi atas :

a. Tujuan primer

b. Tujuan sekunder

c. Tujuan individual

d. Tujuan sosial

3. Menurut jangka waktunya, tujuan dibagi atas :

a. Tujuan jangka panjang

6

b. Tujuan jangka menengah

c. Tujuan pendek

4. Menurut sifatnya, tujuan dibagi atas :

a. Management objectives, tujuan dari segi efektif ya harus

ditimbulkan oleh manajer

b. Managerial objectives, tujuan yang harus dicapai daya

upaya atau kreativitas-kreativitas yang bersifat manajerial

c. Administratives objectives, tujuan-tujuan yang

pencapaiannya memerlukan administrasi

d. Economics objectives, tujuan yang bermaksud memenuhi

kebutuhan-kebutuhan dan memerlukan efisiensi untuk

pencapaiannya

e. Social objectives, tujuan suatu tanggungjawab, terutama

tanggung jawab moral

f. Technical objectives, tujuan berupa detail teknis, detail

kerja, dan detail karya

g. Work objectives, yaitu tujuan-tujuan yang merupakan

kondisi kerampungan suatu pekerjaan

5. Menurut tingkatnya, tujuan dibagi atas :

a. Overall enterprise objectives, tujuan semesta (generalis)

yang harus dicapai oleh badan usaha secara keseluruhan

b. Divisional objectives, tujuan yang harus dicapai setiap

divisi

c. Departemental objectives, tujuan yang harus dicapai

setiap bagian

d. Sectional objectives, tujuan yang harus dicapai setiap

seksi

e. Group objectives, tujuan yang harus dicapai setiap

kelompok urusan

7

f. Individual objectives, tujuan yang harus dicapai setiap

individu

6. Menurut bidangnya, tujuan dibagi atas :

a. Top level objectives, adalah tujuan-tujuan umum,

menyeluruh dan menyangkut berbagai bidang sekaligus

b. Finance objectives, adalah tujuan-tujuan tentang modal

c. Production objectives, adalah tujuan-tujuan tentang

produksi

d. Marketing objectives, adalah tujuan-tujuan tentang

bidang pemasaran barang dan jasa-jasa

e. Office objectives, adalah tujuan-tujuan mengenai dang

ketatausahaan dan administrasinya

7. Menurut motifnya, tujuan dibagi atas :

a. Public objectives, adalah tujuan yang harus dicapai

berdasarkan ketentuan-ketentuan undang-undang

Negara

b. Organizational objectives adalah tujuan yang harus

dicapai berdasarkan ketentuan-ketentuan Anggaran

Dasar, Anggaran Rumah Tangga, dan statuta organisasi

yang bersifat zakelijk dan impersonal (tidak boleh

berdasarkan pertimbangan perasaan atau selera pribadi)

dalam upaya pencapaiannya

c. Personal objective, adalah tujuan pribadi/ individual

(walaupun mungkin berhubungan dengan organisasi)

yang dalam usaha pencapaiannya sangat dipengaruhi

oleh selera ataupun pandangan pribadi

Kesimpulan bahwa tujuan merupakan hal terjadinya

proses manajemen dan aktivitas kerja, tujuan beraneka

macam, tetapi harus ditetapkan secara jelas, realistis, dan

8

cukup menantang berdasarkan analisis data, informasi dan

pemilihan dari alternatif-alternatif yang ada. Kecakapan

manajer dalam menetapkan tujuan dan kemampuannya

memanfaatkan peluang, mencerminkan tingkat hasil yang

dapat dicapainya.

1.3 Peran dan Fungsi manajemen

Agar manajemen memberikan manfaat maka

manajemen perlu difungsikan. Setiap yang ada didalam

manajemen disebut sebagai fungsi manajemen. Masing-

masing manajemen terdiri dari serangkaian kejadian atau

peristiwa atau aktivitas yang menggerakkan kearah

pencapaian tujuan.

Sampai saat ini, masih belum ada konsensus baik diantara

praktisi maupun diantara para teoritis mengenai apa yang

menjadi fungsi-fungsi manajemen, sering pula disebut sebagai

unsure-unsur manajemen. Dibawah ini beberapa fungsi

manajemen yang diusulkan oleh pakar manajemen :

Tokoh Fungsi Manajemen

George Terry Planning, Organizing, Actuating,

Controlling

L. Gullick Planning, Organizing, Staffing,

Directing, Coordinating,

Reporting, Budgetting

H. Fayol Planning, Organizing,

Communicating, Coordinating,

Controlling

Koonzt O’Donnel Planning, Organizing, Staffing,

9

Directing, Controlling

Haiman & Scot Planning, Organizing, Staffing,

Influencing, and Controlling

Louis A. Allen Leading, Planning, Organizing,

and Controlling

Luther Gullich Planning, Organizing, Staffing,

Directing, Coordinating,

Reporting, and Budgeting

Lyndal F Urwick Forecasting, Planning,

Organization, Commanding,

Coordinating, and Controlling

William H. Newman Resources, Directing, and

Controlling

The Liang Gie Planning, Decision Making,

Directing, Coordinating,

Controlling, and Improving

Jika disimpulkan pendapat para pakar tersebut diatas

maka pada dasarnya fungsi manajemen adalah sebagai

berikut : forecasting, planning, organizing, staffing, actuating,

commanding, coordinating, influencing, assembling, resources,

directing, reporting, budgeting dan controlling.

Tetapi menurut beberapa para pakar tersebut, penulis hanya

menjelaskan hanya empat saja dari fungsi manajemen, yaitu

sebagai berikut :

• Planning (perencanaan) adalah sebuah proses yang dimulai

dengan tujuan organisasi sampai dengan menetapkan

altenatif kegiatan untuk pencapaiannya.

10

• Organizing (pengorganisasian) adalah rangkaian kegiatan

manajemen untuk menghimpun semua sumber daya

(potensi) yang dimiliki oleh organisasi dan

memanfaatkannya secara efisien untuk mencapai tujuan

organisasi.

• Actuating (directing, commanding, motivating, staffing,

coordinating) atau fungsi penggerakan pelaksanaan adalah

suatu proses bimbingan kepada staf agar mereka mampu

bekerja secara optimal menjalankan tugas-tugas pokoknya

sesuai dengan keterampilan yang telah dimiliki, dan

dukungan sumber daya yang tersedia.

• Controlling (monitoring) atau pengawasan dan

pengendalian (wasdal) adalah proses untuk mengamati

secara terus menerus pelaksanaan kegiatan sesuai dengan

rencana kerja yang sudah disusun dan mengadakan koreksi

jika terjadi penyimpangan.

1.4 Perkembangan Teori Manajemen

Pada jaman kuno ilmu tersebut sudah ada. Hal ini

terbukti dengan adanya ilmu agama, ilmu pengetahuan

tentang hokum, politik, ekonomi, pendidikan tinggi Al Azhar,

bangunan-bangunan yang mmngagumkan seperti piramida,

candi Borobudur, Tembok Besar Cina, dan sebagainya, yang

kesemuanya itu tentu saja berdasarkan pelaksanaan fungsi-

fungsi perencanaan, penggerakan pelaksanaan, pengendalian,

koordinasi, kepemimpinan, pengaturan sumber daya, dan

sebagainya.

Perkembangan teori manajemen seperti yang diketahui

sekarang, dimulai dengan adanya revolusi industry di Eropa

11

pada abad 18. Yaitu bertambah banyaknya pabrik-pabrik dan

para pekerja serta hasil yang berupa barang-barang,

memerlukan berbagai upaya perencanaan, koordinasi,

pengendalian, dan sebagainya yang diperlukan untuk

meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja.

Kalau diikuti perkembangan teori manajemen tersebut,

diawali dengan adanya kontribusi preklasikal, pandangan

klasik, pandangan behavioral, pandangan kuantitatif dan

pandangan kontemporer.

a. Preklasikal

Robert Owen (1771-1858) menyampaikan ide tentang

perlunya diperhatikan keasaan kehidupan pekerjaan dari

para pekerja. Charles Babbage (1792-1871)

mengembangkansecara praktis perlunya mesin kalkulator

dan prototif dari computer modern, perlunya sosialisasi

pekerjaan mental selain fisik dan pembagian keuntungan

antara pabrik dan pekerja semacam insentif.

b. Pandangan Klasik tentang Manajemen

1. Manajemen Ilmiah

Suatu pendekatan yang menekankan tentang perlunya

studi ilmiah dari suatu metode kerja dengan maksud

untuk meningkatkan efisiensi pekerja. Para ahli yang

mengembangkan tentang hal itu adalah sebagai berikut :

Manajemen sebagai imu menurut Frederick Winslow

Taylor (1856-1915) dikenal sebagai Bapak Manajemen

Ilmiah. Mengemukakan bahwa efisiensi yang lebih tinggi

dapat menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi atau

unt cost yang lebih rendah. Taylor percaya bahwa

manajemen harus ilmiah, tidak hanya berdasarkan seni

12

atau kebiasaan semata-mata. Ada 4 dasar manajemen

ilmiah dari Taylor yaitu sebagai berikut :

a) Studi ilmiah mempelajari masing-masing bagian dari

suatu tugas untuk mengembangkan metode yang terbaik

untuk melaksanakan tugas.

b) Secara hati-hati menyeleksi pekerja-pekerja dan

melatihnya untuk melakukan tugas dengan

mempergunakan metode pengembangan ilmiah

c) Kerjasama sepenuhnya dengan pekerja-pekerja untuk

menjamin bahwa mereka menggunakan metode yang

ditentukan

d) Membagi pekerja dan tanggungjawab sedemikian

sehingga manajemen bertanggungjawab terhadap

metode-metode perencanaan kerja dengan menggunakan

prinsip-prinsip ilmiah dan pekerja-pekerja

bertanggungjawab melaksanakan pekerjaan yang sesuai.

2. Manajemen administrasi

Suatu pendekatan yang difokuskan pada prinsip-prinsip

yang dapat digunakan oleh manajer untuk mengkoor-

dinasi aktivitas internal organisasi.

Henry Fayol (1841-1925) berpendapat bahwa produksi

bias ditingkatkan kalau penerapan fungsi-fungsi

manajemen dilaksanakan dengan baik. Fungsi manajemen

menurut Fayol : “Planning, organizing, commanding,

coordinating, and controlling”. Henry Fayol dikenal

dengan Bapak Teory Administrasi Modern.

Chester I Bernard memandang organisasi dengan

pendekatan sistem kerjasamaa dan kegiatan-kegiatan

koordinasi. Dalam sistem organisasi ada tiga elemen yang

13

diperlukan yaitu komunikasi, kemauan untuk melayani,

tujuan bersama. Teori Bernard tentang teori kewenangan

yang menganggap bahwa kewenangan tidaklah

tergantung banyak pada “orang yang berwenang”

memberikan perintah melainkan pada kemauan dan

orang yang menerima perintah.

3. Manajemen birokrasi

Max Weber (1864-1920) mengemukakan tentang birokrasi

ideal. Birokrasi adalah untuk menggambarkan organisasi

yang besar yang beroperasi berdasarkan hal-hal yang

rasional.

Karakteristik yang ideal (Weber) adalah sebagai berikut :

a) Spesialisasi tenaga kerja

b) Peraturan dan prosedur formal, tertulis

c) Impersonal, bahwa peraturan, prosedur, dan sanksi

berlaku sama bagi semuanya (tidak mengingat orangnya)

d) Hirearki ditetapkan dengan baik

e) Perkembangan karier didasarkan atas jasa yang diberikan

c. Pendekatan perilaku dalam manajemen

Pandangan perilaku (behavioural) adalah suatu pandangan

dalam manajemen yang menekankan pentingnya usaha

untuk memahami bermacam-macam faktor yang mem-

pengaruhi perilaku manusia dalam organisasi.

Ilmu perilaku adalah suatu pendekatan yang menekankan

riset ilmiah sebagai dasar untuk mengembangkan teori-

teori tentang perilaku manusia di dalam organisasi yang

dapat digunakan untuk mengembangkan petunjuk bagi

manaje.

14

d. Pandangan manajemen kuantitatif

Fokus dari pandangan ini adalah penggunaan ilmu

matematika statistic, dan alat-alat informasi untuk

menunjang pembuatan keputusan manajerial dan

efektivitas organisasi. Termasuk dalam pandangan ini

adalah ilmiah manajemen, manajemen operasional, dan

sistem informasi manajemen.

Ilmiah manajemen adalah suatu pendekatan yang

bertujuan meningkatkan efektivitas dengan menggunakan

model matematika dan statistik.

Manajemen operasional adalah fungsi, atau lapangan

keahlianyang secara primer bertanggungjawab untuk

mengolah produksi dan pengiriman dari produk atau

pelayanan organisasi. Seperti manajemen inventaris, skedul

kerja, rencana produksi, lokasi fasilitas, dan desain serta

menjaga mutu.

Sistem informasi manajemen, nama yang diberikan pada

bisang manajemen yang difokuskan pada desain dan

implementasi sistem informasi dasar computer dalam

penggunaannya dalam manajemen.

e. Pandangan kontemporer

1. Pendekatan sistem

Teori adalah suatu pendekatan yang berdasarkan

anggapan bahwa organisasi dapat divisualisasikan

sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-

komponen atau bagian-bagian yang berkaitan dalam

mencapai tujuan bersama.

Komponen utama dari suatu organisasi ada empat yaitu

input, berupa sumber daya manusia, bahan, perleng-

15

kapan, keuangan, informasi, yang dipergunakan untuk

menghasilkan produk bahan atau jasa; proses, trans-

formasi adalah pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen

dan kemampuan teknologi yang dimaksudkan untuk

mengubah input menjadi output. Output adalah dapat

berupa produk barang atau jasa dan produk organisasi

lainnya. Feedback adalah informasi tentang hasil-hasil

dan keadaan organisasi yang relative berhubungan

dengan lingkungan.

2. Pendekatan kontingensi

Teori kontigensi adalah suatu pandangan yang

menganggap bahwa kegiatan manajerial yang teapt

tergantung pada parameter khusus situasi.

1.5 Perbandingan Model Manajemen

Dalam Model Tradisional, titik beratnya adalah pada

pengawasan dan pengarahan. Model Hubungan Manu-sia,

telah mengalami perubahan dan menekankan pada kebu-

tuhan-kebutuhan sosial dan pribadi.

Model Sumber Daya Manusia, agak berlainan, seorang

manajer dilihat sebagai seseorang yang mendorong pengem-

bangan dan mempermudah bawahannya untuk mencapai

tujuan yang diinginkan. Perbandingan selengkapnya tentang

model tersebut dikemukakan oleh R. E Miles dalam Theories

of Management : Implication for Organizational and Develop-

ment sebagaimana dikemukakan oleh Harold Koontz, Cyrill

O’Donnell, dan Heinz Weirich sebagaimana tabel tersebut

dibawah ini:

16

Tabel Perkembangan Teori Manajemen dan Perbandingan

Model Tradisional Model Perilaku

Manusia

Model Sumber Daya

Manusia

Asumsi-asumsi

1. Bekerja adalah tidak

menyenangkan bagi ke-

banyakan orang

Orang ingin

dianggap ber-

guna dan pen-

ting

Bekerja bukanlah tidak

menyenangkan. Orang

ingin menyumbang-kan

tenaganya untuk tujuan

yang berarti yang

pembentukannya telah

mendapatkan

bantuannya

2. Apa yang dikerjakan

oleh karyawan kurang

penting dibandingkan

pendapatan yang akan

diperoleh

Orang ingin

diakui sebagai

pribadi

Kebanyakan orang akan

dapat berbuat lebih

kreatif,

bertanggungjawab

mengarahkan diri dan

control diri melebihi

persyaratan yang

diminta oleh pekerjaan

sekarang

3. Sangat sedikit orang

dapat melakukan

pekerjaan yang

memerlukan kreativitas,

disiplin dan control atas

pribadi

Kebutuhan lebih

penting

daripada uang

dalam

memberikan

motivasi bagi

seseorang untuk

bekerja

17

Kebijaksanaan-

kebijaksanaan

1. Tugas pokok manajer

adalah membina dan

mengawasi bawahannya

Tugas pokok

manajer adalah

mengusahakan

agar pekerjaan

merasa

diperlukan dan

penting

Tugas pokok manajer

adalah memanfaatkan

sumber-sumber tenaga

yang belum

dipergunakan

2. Ia harus memecah

tugas-tugas hingga

sederhana, berulang-

ulang dan mudah

dipelajari

Ia harus

memberikan

penjelasan-

penjelasan

kepada

bawahannya

dan

mendengarkan

keberatan-

keberatan

tentang

rencananya

Ia harus menciptakan

lingkungan dimana

seluruh anggota dapat

turut berpartisipasi

sebatas kemampuannya

3. Ia harus menetapkan

perincian pekerjaan dan

prosedurnya dan

melaksanakannya dengan

konsekuen

Manajer harus

mengijinkan

bawahannya

untuk

berinisiatif

sendiri dan

mengawasinya

mengenai hal-

hal yang rutin

Ia harus merangsang

partisipasi bawahannya

mengenai hal-hal penting

secara terus-menerus

menambah kekuasaan

bagi bawahannya

18

Harapan-harapan

1. Orang akan suka

bekerja jika upahnya

memadai dan majikannya

baik

Membagi-bagi

informasi

dengan

bawahan dan

melibatkan

mereka dalam

pengambilan

keputusan rutin,

akan

memeberikan

kepuasan atas

keinginan untuk

diikutsertakan

dan dianggap

penting

Memperluas pengaruh

bawahan, dengan

memperluas inisiatif dan

pengawasan sendiri,

akan meningkatkan

efisiensi operasional

2. Apabila tugas

sederhana dan para

pelaksana diawasi

dengan ketat, maka

meraka akan

menghasilkan sesuai

dengan standar

Memberikan

kepuasan akan

meningkatnya

moral dan

mengurangi

tantangan

terhadap

kekuasaan

formal, dan

bawahan akan

bersedia bekerja

sama

Kepuasan kerja akan

meningkat sebagai

produk sampingan

bawahan untuk

mengerahkan segenap

tenaganya

19

BAB 2 MANAJEMEN PELAYANAN

KESEHATAN

2.1 Dimensi pelayanan kesehatan

Kualitas pelayanan rawat inap kesehatan sangat

kompleks berbanding dengan pelayanan lain karena sektor ini

melibatkan banyak risiko (Rashid & Jusoff, 2009). Hasil

penelitian Taner & Antony (2006) menunjukkan bahwa pasien

rawat inap di rumah sakit swasta lebih berpuas hati dengan

kualitas pelayanan berbanding di rumah sakit milik

pemerintah. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

diamalkan oleh organisasi. Antara dimensi tersebut adalah

penampilan yaitu kemudahan fisik, peralatan dan penampilan

karyawan. Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan, boleh dipercaya dan tepat.

Ketanggapan yaitu keinginan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang segera. Jaminan yaitu

pengetahuan, kesopanan pekerja dan kemampuan mereka

untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan. Empati yaitu

penyayang dan perhatian secara individu yang diberikan

kepada pelanggan.

Pada Gambar 2.8 memberikan pemahaman kepada

pihak rumah sakit untuk memahami bagaimana pasien dan

staf menilai kualitas kesehatan berkaitan dengan setiap

dimensi (Padma, et al., 2009). Berdasarkan model kualitas

pelayanan yang telah dibangun, hal tersebut mengaitkan lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu: pendaftaran, pelayanan

perobatan, pelayanan secara keseluruhan, proses keluar dari

20

rumah sakit, dan tanggungjawab sosial dengan menggunakan

skala yang boleh dipercayai dan sah untuk rumah sakit umum

(Aagja & Garg, 2010). Kepuasan pasien dengan dimensi

kualitas pelayanan yang berbeda mempunyai korelasi dengan

kesediaan mereka untuk merekomendasikan rumah sakit

kepada orang lain

Gambar 2.8. Model konseptual yang mengaplikasikan ciri kualitas pelayanan dalam konteks kesehatan (Rashid & Jusoff,

2009).

21

2.2. Teori Manajemen Pelayanan Kesehatan

a. Teori Manajemen Pelayanan

1. Momen Kritis Pelayanan/ Moment of Truth (Albrecht dan

Bradford, 1990), mendefinisikannya sebagai kontak yang

terjadi antara konsumen dengan setiap aspek organisasi

yang akan membentuk opinin konsumen tentang kualitas

pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut. Untuk

menciptakan pelayanan yang berkualitas, setiap organisasi

harus mengidentifikasikan dan mengelola momen kritis

pelayanan tersebut secara baik. Dengan kata lain, harus ada

kesesuaian/ kompatibilitas antara tiga factor dalam

pengelolaan momen kritis pelayanan, yaitu :

a) Konteks pelayanan (service context)

b) Referensi yang dimiliki konsumen (customer’s frame of

reference)

c) Referensi yang dimiliki anggota organisasi penyelenggara

pelayanan (employee’s frame of reference)

2. Lingkaran Pelayanan/ The Circles of Service (Albrecht dan

Branford, 1990). Untuk dapat memberikan pelayanan yang

prima, pandangan konsumen dan produsen harus sama.

Hal ini sulit diwujudkan karena biasanya organisasi

penyelenggara sudah merumuskan sistem dan prosedur

pelayanan. Untuk mengatasi hal tersebut, Albrecht dan

Bradford, merumuskan konsep lingkaran pelayanan yang

berarti serangkaian momen kritis pelayanan yang dialami

oleh konsumen ketika ia memanfaatkan jasa pelayanan

tersebut.

22

Bagi konsumen, hampir setiap detik adalah momen

kritis pelayanan yang mungkin tidak disadari oleh

penyelenggara pelayanan dan orang-orang yang ada

didalamnya. Konsep lingkaran pelayanan ini dapat digunakan

untuk mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang harus

dikelola secara professional.

3. Teori Exit and Voice (Albert Hirschman)

Menurut teori ini, kinerja pelayanan public dapat

ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice.

Mekanisme exit mengandung arti bahwa jika pelayanan

public tidak berkualitas, maka konsumen harus memiliki

kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara

pelayanan publik lain yang disukainya. Mekanisme voice

berarti ada kesempatan untuk mengungkapkan

ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara pelayanan

publik.

Penghambat mekanisme exit yaitu :

a) Kekuatan pemaksa dari Negara

b) Tidak tersedianya lembaga penyelenggara pelayanan

publik alternatif

c) Tidak tersedianya biaya untuk menciptakan lembaga

penyelenggara pelayanan publik alternatif

Penghambat mekanisme voice yaitu :

a. Pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang

ada

b. Aksesbilitas dan biaya untuk mempergunakan mekanisme

tersebut

23

Dengan demikian untuk meningkatkan pelayanan

public diperlukan adanya kesetaraan posisi tawar antara klien

dengan lembaga penyelenggara layanan. Kesetaraan posisi

tawar dapat dicapai dengan cara sebagai berikut :

a. Memberdayakan klien

b. Mengontrol kewenangan/ kekuasaan lembaga penye-

lenggara pelayanan

Keseimbangan posisi tawar antara klien dengan

lembaga penyelenggara pelayanan dapat dicapai dengan

menerapkan konsep-konsep (salah satu atau beberapa konsep

yang sesuai dengan karakteristik pelayanan umum yang

diselenggarakan) sebagai berikut :

a. Cutomer’s charter

b. Customer service standard

c. Customer redress

d. Quality guarantees

e. Quality inspectors

f. Customer complaint systems

g. Ombudsmen

h. Vouchers and reimbursement programs

i. Customer information systems and brokers

j. Competitive bidding

k. Competitive benchmarking

l. Privatization

m. Sistem penggajian berdasarkan prestasi

n. Sistem kerja berdasarkan kontrak

o. Sistem kerja berdasarkan kontrak

p. Sistem evaluasi kerja tiga ratus enam puluh derajat (360ᴼ)

24

4. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle)

Organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelaya-

nan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu :

a) Strategi pelayanan yang tersusun secara baik

b) Orang di lini depan berorientasi pada pelanggan

c) Sistem pelayanan yang sah

Setiap organisasi penyelenggara pelayanan harus me-

ngelola tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan

pelanggan. Interaksi ketiga faktor tersebut dengan pelanggan

akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pe-

layanan organisasi.

5. Model Gap (Zethaml, Parasuraman, dan Berry, 1990)

Ketiga pakar ini mengemukakan bahwa manajemen

pelayanan yang baik tidak dapat terwujud karena adanya 5

gap, yaitu sebagai berikut :

a) Gap I (gap persepsi manajemen)

Terjadi apabila terdapat perbedaan antara konsumen

dengan persepsi manajemen mengenai harapan konsumen.

Misalnya, harapan konsumen mendapatkan pelayanan

prima (harga tidak menjadi masalah), sebaliknya

manajemen mempunyai bahwa konsumen mengharapkan

harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.

b) Gap II (gap persepsi kualitas)

Terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi

manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

c) Gap III (gap penyelenggara pelayanan)

Terjadi jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan

spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan

25

d) Gap IV (gap komunikasi pasar)

Terjadi akibat adanya perbedaan antara pelayanan yang

diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap

konsumen tidak sama dengan komunikasi eksternal

terhadap konsumen

e) Gap V (gap kualitas pelayanan)

Terjadi karena pelayanan yang diharapkan konsumen tidak

sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima/

dirasakan oleh konsumen

Penyebab terjadinya gap adalah sebagai berikut :

Gap I.

1. Kurang/ tidak dimanfaatkannya riset pemasaran

2. Top down komunikas yang kurang efektif

3. Terlalu banyak tingkatan manajemen

Gap II.

1. Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan yang

lemah

2. Persepsi tentang feasibilitas yang tidak tepat

3. Standarisadi tugas yang tidak tepat

4. Perumusan tujuan yang kurang tepat

Gap III.

1. Ketidakjelasan peran

2. Ada konflik peran

3. Karakteristik pekerja dengan pekerjaan yang tidak cocok

4. Karakteristik pekerjaan dengan teknologi yang tidak cocok

5. Sistem pengawasan yang tidak tepat, control yang lemah

6. Tim yang tidak kompak

Gap IV.

1. Kurangnya komunikasi horizontal

26

2. Cenderung mengobral janji

Gap V. akumulasi dari empat macam gap tersebut.

b. Teori Manajemen Pelayanan Kesehatan

Model Segitiga Peayanan (The Service Triangle),

merupakan salah satu teori manajemen pelayanan

kesehatan untuk organisasi-organisasi yang bergerak di

bidang pelayanan. Didalam memberikan pelayanan orga-

nisasi yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu :

1. Strategi pelayanan yang tersusun secara baik

2. Orang yang berada di bagian depan berorientasi pelanggan

(customer oriented)

3. Memberikan system pelayanan yang ramah

Interaksi ketiga faktor tersebut akan memberikan kepuasan

kepada pelanggan sebagai penerima pelayanan dari sebuah

organisasi pelayanan kesehatan.

2.3 Manajemen dalam pelayanan kesehatan

Menurut Satrianegara (2014), ada beberapa model

manajemen yang dapat dipergunakan dalam organisasi

pelayanan kesehatan, yaitu :

a. Model Manajemen P1 – P2 – P3, terdiri dari P1

(Perencanaan), P2 (Penggerakan/

Pelaksanaan), dan P3 (Pengendalian dan Penilaian).

b. Model Manajemen ARRIF (Analisis, Rumusan, Rencana,

Implementasi, dan Forum Komunikasi). Model ini

menitikberatkan pada apa yang selama ini terjadi sesuai

dengan siklus manajemen yang berkaitan dengan fungsi

petugas sebagai Pembina peran serta masyarakat

(Departemen Kesehatan, 1995).

27

c. Model Manajemen ARRIME (Analisis, Rumusan,

Implementasi, Monitoring, dan Evaluasi). Model ini secara

prinsip sama dengan model manajemen ARRIF, hanya

fungsi terakhir F (Forum Komunikasi dibagi menjadi M

(Monitoring) dan E (valuasi). Hal ini dilakukan karena

pada manajemen puskesmas, perlu monitor secara periodic

dan ketat, sehingga aspek monitoring harus ditonjolkan

disamping aspek evaluasi (Departemen Keseshatan, 2002).

d. Model Manajemen POAC/E (Planning, Organizing,

Actuating, Controlling/ Evaluating). Model ini banyak

dipergunakan di puskesmas yang merupakan model

manajemen dari Terry dengan penambahan fungsi

evaluating (penilaian), sehingga fungsi-fungsi manajemen

puskesmas selengkapnya adalah Planning (perencanaan),

Organizing (pengorganisasian), Actuating (penggerakan

dan pelaksanaan), Controlling (pengawasan dan

pengendalian), serta Evaluating (penilaian).

2.4 Faktor Mempengaruhi kualitas pelayanan

kesehatan

Gambar 2.9 menunjukkan antisedan dengan model

kualitas pelayanan yang dilihat berterusan atau maju dan

diuji. Pembinaan utama dalam model ini adalah antisedan

kualitas pelayanan yang dirasakan.

28

Gambar 2.9. Antisedan Persepsi Kualitas Pelayanan

Dalam kualitas pelayanan, tujuan rumah sakit adalah

untuk meningkatkan penjagaan pasien, perawat dan

pengalaman (Khan, 2014). Penggunaan model yang dijelaskan

dalam kajian Coyle & Battles (1999) menunjukkan bahwa

kurangnya korelasi antara proses dan hasil disebabkan

penilaian hasil terdahulu yang kurang memiliki pencantuman

antisedan perawat perobatan (terutamanya faktor risiko

Komunikasi

“Word-of-

Mouth”

Perbandingan

Hubungan

personal

Persepsi

orientasi

pasaran

Persepsi Kualiti

Perkhidmatan

29

pasien dan lingkungan) yang mempunyai pengaruh signifikan

terhadap hasil yang diukur. Kajian Khan (2014)

mengidentifikasi aspek kebersihan dan pelayanan ambulans

adalah penting dalam Rumah sakit, sementara pasien dari

Rumah sakit menggangap tabung darah dan restoran atau

cafeteria sebagai faktor utama dalam penyampaian pelayanan

yang berkualitas.

Antisidan melibatkan konteks lingkungan individu dan

ciri-ciri pribadi seseorang (yaitu genetik, sosio-demografi,

kesehatan, kepercayaan, sikap dan kecenderungan). Selain itu,

faktor lingkungan seperti budaya, sosial, politik, peribadi, fisik

atau profesi berkaitan kesehatan (Coyle & Battles, 1999).

Berbagai kajian mengenai teori kualitas pelayanan yang

menunjukkan kualitas pelayanan sebagai multi-dimensi,

meskipun Hooper, et al., (2013) tidak setuju dengan jumlah

dimensi, satu sub-konstruk yang terus diklasifikasikan sebagai

elemen kualitas pelayanan karena kajian Hooper, et al., (2013)

telah menunjukkan bahwa pengguna menilai skop pelayanan.

Organisasi kesehatan seperti rumah sakit misalnya

diwujudkan bagi memenuhi keperluan masyarakat dalam

membantu menyelesaikan berbagai masalah yang berkaitan

dengan kesehatan (Yusof Boon & N Azlinda Kasma 2011) dan

dapat memberikan rasa puas hati kepada pasien. Kepuasan

pasien memainkan peranan penting dalam memastikan

penggunaan pelayanan kesehatan, perawat berkelanjutan dan

kepatuhan terhadap perawat (Hizlinda Tohid et. al. 2012).

Pelayanan yang disediakan di rumah sakit termasuk

perspektif klinik dan perspektif fisik yang akan menyumbang

kepada kepuasan pengguna terhadap rumah sakit. Menurut

30

kajian oleh Noor Hazilah Abd Manaf dan Phang Siew Nooi

(2009), mengenai perspektif klinik termasuk pelayanan doctor

dan perawat, ubat-ubatan yang ditetapkan, informasi yang

diberikan mengenai keadaan dan juga perspektif fisik

termasuk kebersihan, lingkungan, proses pendaftaran dan

kenyamanan ruangan menuggu dikalangan pasien.

31

BAB 3 MANAJEMEN RUMAH SAKIT DAN

PUSKESMAS

3.1 Definisi rumah sakit

Rumah sakit merupakan institusi penjagaan kesehatan

profesional melalui pelayanan yang disediakan oleh dokter,

perawat, dan staf kesehatan yang lain (Manco, 2003). Menurut

Macmillan Dictionary (2014) rumah sakit merupakan tempat

bagi individu yang sakit atau terluka dan memerlukan

perawat daripada dokter dan perawat. Menurut World Health

Organization (2014) rumah sakit adalah institusi penjagaan

kesehatan yang mempunyai staf perobatan profesional dan

staf lain yang teratur, dan fasilitas pasien rawat inap,

perobatan, keperawat dan pelayanan secara 24 jam dan 7 hari

seminggu. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang

dimiliki sepenuhnya oleh pihak pemerintah dan menerima

dana daripada pemerintah (Manco, 2003). Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 menjelaskan bahwa

rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan untuk

masyarakat dengan ciri tersendiri. Perkembangan ilmu

pengetahuan dalam bidang kesehatan, kemajuan teknologi,

dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat, menuntut

penyelenggaraan pelayanan yang lebih berkualitas dan dapat

dinikmati oleh masyarakat agar tahap kesehatan yang

terulung dapat dicapai.

Rumah sakit menurut Kementrian kesehatan (2009)

adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara sempurna yang

32

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat.

Pelayanan kesehatan merupakan hak setiap individu

yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik

Indonesia Tahun 1945 yang diwujudkan untuk meningkatkan

tahap kesehatan masyarakat yang terbaik. Berdasarkan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

dirumuskan bahwa rumah sakit merupakan institusi

pelayanan kesehatan yang menyediakan pelayanan kesehatan

kepada pasien rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 983/MenKes/SK/XI/1992, rumah sakit merupakan

sebuah unit yang mempunyai organisasi teratur, tempat

pencegahan dan penyembuhan penyakit, peningkatan dan

pemulihan kesehatan yang dilakukan secara multidisiplin

oleh berbagai kumpulan profesional berpendidikan dan

terlatih, yang menggunakan infrastruktur khas. Rumah sakit

memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,

spesialis dan sub spesialis.

Rumah sakit juga merupakan pusat pelayanan

kesehatan masyarakat umum, pusat pendidikan dan juga

penelitian kesehatan (Association of Hospital Care, 1947).

Menurut American Hospital Association (1974), rumah sakit

ialah suatu organisasi kompleks yang terdiri dari tenaga

perobatan profesional dan didukung dengan fasilitas

perobatan dalam memberikan pelayanan dokter, perawat

yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit

pasien.

33

Rumah sakit adalah tempat pasien mencari dan

menerima pelayanan dokter serta tempat pendidikan klinik

kepada pelajar perobatan, perawat dan lainnya. Menurut

Undang-Undang tentang rumah sakit bab 1 pasal 1 bahwa

rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang

memberi pelayanan kesehatan perorangan secara sempurna

(Wolper & Pena, 1997).

Peraturan manajemen rumah sakit bertujuan untuk

memudahkan akses atau aksesbilitas masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan, memberikan

perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,

lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah

sakit, meningkatkan kualitas dan mematuhi standar

pelayanan rumah sakit, dan memberikan jaminan undang-

undang kepada pasien, staf dan pihak rumah sakit.

3.2 Tugas dan Fungsi rumah sakit

Dewan Perwakilan Rakyat Indonesia (2009)

menguraikan fungsi rumah sakit dengan merujuk pada

Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 mengenai rumah sakit

antara lain manajemen pelayanan perobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan individu melalui

pelayanan kesehatan yang sempurna dan kemudian tahap

kedua serta ketiga mengikuti keinginan perobatan.

Manajemen pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia

amat penting dalam rangka peningkatan kemampuan

pelayanan kesehatan, pelaksanaan penelitian dan

pembangunan serta penyaringan teknologi bidang kesehatan.

34

Hal ini bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

dengan cara mematuhi etika pengetahuan dalam bidang

kesehatan.

Merujuk kepada Manco (2003), terdapat 16 fungsi rumah

sakit. Fungsi tersebut adalah melaksanakan pelayanan

perobatan, pelayanan dukungan perobatan, melaksanakan

pelayanan perobatan tambahan, pelayanan dukungan

perobatan tambahan, melaksanakan pelayanan kehakiman

kedokteran, melaksanakan pelayanan perobatan khusus,

melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan, melaksanakan

pelayanan gigi, melaksanakan pelayanan pendidikan

kesehatan, melaksanakan pelayanan pasien rawat jalan atau

gawat darurat dan pasien rawat inap, melaksanakan

pelayanan pasien rawat inap, melaksanakan pelayanan

adminisasi, melaksanakan pendidikan perobatan, membantu

pendidikan perobatan umum, membantu pendidikan

perobatan spesialis, membantu penelitian dan pembangunan

kesehatan, dan membantu kegiatan penenelitia epidemiologi.

Fungsi rumah sakit yaitu memberi pelayanan perobatan,

pelayanan penunjang perobatan dan bukan perobatan,

pelayanan dokter dan perawat, pelayanan rujukan,

pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan,

serta administrasi dan keuangan (Siregar & Lia, 2004).

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 983/MenKes/SK/XI/1992, fungsi rumah

sakit ialah memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan

pasien yang diperoleh dari rumah sakit terdiri dari pelayanan

perobatan, pelayanan farmasi dan pelayanan perawat.

Disamping itu, untuk membantu pelayanan perobatan, rumah

35

sakit juga menyediakan berbagai jenis laboratorium.

Pendidikan dan pelatihan juga merupakan fungsi penting

daripada rumah sakit modern. Aktivitas penelitian turut

disediakan oleh rumah sakit yang mencakupi perancangan

prosedur diagnosis baru, melakukan uji di laboratorium dan

klinik, pengembangan dan menyempurnakan prosedur

pembedahan yang baru, menilai obat, dan penelitian

menghasilkan obat yang baru. Fungsi utama rumah sakit

adalah membantu komunitas dalam menyembuhkan penyakit

dan meningkatkan tahap kesehatan masyarakat.

Menurut Peraturan menteri kesehatan Republik

Indonesia Nomor 159b/MenKes/Per/1998 menyatakan

bahwa fungsi rumah sakit yaitu memberikan pelayanan

perobatan, pelayanan pengobatan, menyembuhkan penyakit,

pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan,

memberikan tempat pendidikan dan pelatihan dokter,

perawat, ahli farmasi, sebagai tempat penelitian dan

pengembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah sakit pasal 4 dan 5, dinyatakan bahwa rumah

sakit mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara menyeluruh yaitu pelayanan

kesehatan yang meliputi promosi, pencegahan, pengobatan,

dan pemulihan.

Fungsi rumah sakit menurut Roemer dan Friedman

(1971) antara lain melakukan diagnosis dan memberikan

pengobatan, memberikan pelayanan pasien rawat jalan,

memberikan pendidikan kepada pegawai yang bekerja di

rumah sakit, tempat penelitian dibidang perobatan, dan

36

mengadakan pelayanan pencegahan penyakit dan

meningkatkan tahap kesehatan masyarakat sekitarnya.

Lumenta (1992) menguraikan fungsi rumah sakit yaitu

memberikan bimbingan kepada pasien yang meliputi

pelayanan perobatan dan pemulihan, memberikan pelayanan

kesehatan masyarakat meliputi pelayanan promosi dan

pencegahan, tempat menuntut ilmu bagi pelajar perobatan,

dan merupakan tempat penelitian.

3.3 Jenis-jenis rumah sakit

Sesuai dengan perkembangan rumah sakit di Indonesia

dan perkembangan rumah sakit secara modern. Pada saat ini

rumah sakit dapat dibedakan beberapa macam atau jenis,

yaitu sebagai berikut :

o Menurut pemilik, ada dua macam yaitu rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta

o Menurut filosofi yang dianut, ada dua macam yaitu rumah sakit yang tidak mencari keuntungan dan rumah sakit yang mencari keuntungan

o Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan, ada dua macam rumah sakit yaitu rumah sakit umum dan rumah sakit khusus

o Menurut lokasi rumah sakit dibedakan menjadi beberapa macam yaitu rumah sakit pusat yang lokasinya di ibukota Negara, rumah sakit provinsi, rumah sakit kabupaten atau kotamadya

o Menurut manajemen rumah sakit dalam perspektif sejarah ada enam, rumah sakit milik pemerintah, rumah sakit milik militer, rumah sakit milik yayasan keagamaan, rumah sakit swasta milik dokter, rumah sakir milik swasta yang mencari keuntungan dan rumah sakit milik badan usaha milik Negara.

37

Rumah Sakit di Indonesia

Jika dilihat dari kepemilikannya, maka rumah sait di Indo-

nesia banyak macamnya, yaitu :

a. Rumah sakit pemerintah

Rumah sakit pemerintah dibedakan menjadi dua macam,

yaitu rumah sakit pemerintah pusat dan rumah sakit

pemerintah daerah. Rumah sakit pemerintah pusat

dibedakan menjadi dua macam yaitu Departemen

Kesehatan dan Departemen lainnya. Yang dimaksud

dengan Departeman lainnya adalah Departemen

Pertambangan, Departemen Keamanan dan Pertahanan,

Departemen Perhubungan. Sedangkan rumah sakit

Departemen Kesehatan contohnya adalah Rumah Sakit Dr.

Soetomo di Surabaya dan Rumah Sakit Dr. Cipto

Mangunkusumo di Jakarta.

b. Rumah sakit swasta

Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki rumah sakit di

Indonesia dibedakan atas lima macam, yaitu :

1. Rumah Sakit Kelas A

Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedoktoran spesialis dan

subspesialis luas. Yang dimaksud dengan rumah sakit

Kelas A adalah rumah sakit sebagai tempat rujukan

tertinggi.

2. Rumah Sakit Kelas B

Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedoktoran spesialis dan

subspesialis terbatas. Contoh rumah sakit kelas B adalah

38

rumah sakit di ibukota provinsi yang menampung rujukan

dari tingkatan kabupaten.

3. Rumah Sakit Kelas C

Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedoktoran spesialis terbatas.

Dalam hal ini ada empat macam spesialis yang disediakan,

yaitu spesialis penyakit bedah, spesialis penyakit dalam,

spesialis penyakit anak dan spesialis penyakit kandungan

dan kebidanan. Rumah sakit kelas ini menampung rujukan

dari puskesmas.

4. Rumah Sakit Kelas D

Rumah sakit Kelas D adalah rumah sakit yang memiliki

sifat transisi dikarenakan pada suatu saat akan menjadi

rumah sakit Kelas C. rumah sakit ini hanya memiliki dua

bidang kedoktoran, yaitu kedoktoran umum dan

kedoktoran gigi.

5. Rumah sakit Kelas E

Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit yang memiliki

hanya 1 pelayanan saja, yaitu pelayanan kedoktoran.

Contohnya rumah sakit jiwa, rumah sakit Ibu dan Anak.

Rumah sakit swasta ini dibedakan menjadi beberapa rumah

sakit swasta, antara lain :

1. Rumah sakit swasta milik yayasan keagamaan dan

kemanusiaan

Pemilikan rumah sakit milik yayasan keagamaan dan

kemanusiaan di Indonesia banyak sekali, contoh rumah

sakitnya adalah rumah sakit Bethesa di Yogyakarta, RS PGI

Cikini di Jakarta, RS Charitas di Palembang, RS Elisabeth di

Semarang, RS PKU Muhammadiyah di Yogyakarta.

39

Perkembangannya kalau kita amati sangat menarik sekali

dikarenakan sumber pendanaannya sangat baik sekali. Hal

ini bias saja disebabkan karena rasa tingkat kemanusiaan

orang yang satu dengan yang lainnya semakin baik atau

dikarenakan tingkat kebutuhan akan pelayanan kesehatan

yang sangat berkembang dimasyarakat sekarang.

2. Rumah Sakit swasta milik dokter

Kepemilikan rumah sakit milik dokter biasanya bersumber

dari prestasi klinis seorang dokter. Sebagai contoh seorang

dokter spesialis kebidanan dan kandungan, seorang dokter

spesialis penyakit dalam. Contoh seperti RS Jeumpa di

Pontianak.

3. Rumah sakit swasta milik perusahaan yang mencari

keuntungan

Rumah sakit imi sudah dianggap untuk mencari

keuntungan. Karena disebabkan rumah sakit sekarang

mempunyai posisi yang sangat strategis untuk

mendapatkan keuntungan, sebab sudah menjadi

kebutuhan primer apabila seseorang yang ingin berobat

dikarenakan sakit. Dengan demikian, berbagai perusahaan

yang konglomerat memandang perlu mendirikan rumah

sakit. Contoh seperti RS Siloam di Karawaci yang berinduk

pada perusahaan Lippo. Hal ini merupakan fenomena yang

baru melanda Indonesia saat ini. Oleh karena itu sebagai

konsumen, masyarakat harus lebih bias memahami dan

menganalisa tentang rumah sakit tipe ini. Rumah sakit

seperti ini hanya bagi masyarakat yang mampu saja dalam

segi ekonomi.

40

4. Rumah Sakit Milik Militer

Rumah sakit milik militer pertama kali dibawa oleh masa

penjajahan atau colonial Belanda di Indonesia. Hal ini

dikarenakan pada waktu itu Belanda mempunyai misi

untuk berperang dan juga untuk kesehatan para tentara

mereka. Menurut Trisnantoro dalam manajemen rumah

sakit dijelaskan bahwa rumah sakit militer di Indonesia ada

112 unit yang berinduk pada angkatan darat (62), angkatan

laut (19), angkatan udara (16) dan kepolisian (12). Adapun

contoh RS ini adalah RSPAD Gatot Subroto Jakarta dan

Rumah Sakit Pusat Angkatan Laut (RSPAL) di Surabaya.

5. Rumah Sakit Milik Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Rumah sakit ini memiliki ketergantungan dengan kondisi

keuangan induknya. Misalnya dicontohkan adalah RS

Pertamina Pusat terkenal sebagai RS yang mempunyai

peralatan dan fasilitas medis yang memounyai teknologi

tinggi karena pertamina mampu membiayai dan

pempunyai segmentasi dalam penyediaan peralatannya.

3.4. Jenis Pelayanan dan standar pelayanan Rumah

sakit

Di Indonesia, jenis pelayanandi rumah sakit diatur

berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44

tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Dalam pasal 19

menyebutkan bahwa rumah sakit dapat dibedakan

berdasarkan jenis pelayanannya menjadi dua jenis pelayanan,

yaitu:

1. Rumah Sakit Umum

41

2. Rumah Sakit Khusus (mata, paru, kusta, rehabilitasi,

jantung, kanker, dan sebagainya)

Rumah sakit umum sebagaimana dimaksud dalam ayat (1)

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009

tersebut, Rumah Sakit Umum memberikan pelayaan

kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit

Sedangkan rumah sakit khusus, memberikan pelayanan

utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis

penyakit atau kekhususan lainnya.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44

tahun 2009 tentang rumah sakit, di Indonesia rumah sakit

diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Rumah sakit umum, terdiri atas :

a. Rumah sakit umum kelas A

b. Rumah sakit umum kelas B

c. Rumah sakit umum kelas C

d. Rumah sakit umum kelas D

2. Rumah sakit khusus terdiri atas :

a. Rumah sakit khusus kelas A

b. Rumah sakit khusus kelas B

c. Rumah sakit khusus kelas C

Standar pelayanan minimal rumah sakit diatur dalam

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 29/Menkes/SK/II/2008

tentang standar pelayanan minimal rumah sakit, dalam

peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis pelayanan, indi-

kator standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit.

Jenis-jenis pelayanan rumah sakit minimal yang wajib

disediakan oleh rumah sakit meliputi :

42

1. Pelayanan gawat darura

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatology

6. Pelayanan radiologi

7. Pelayanan laboratorium patologi klinik

8. Pelayanan intensif

9. Pelayanan rehabilitasi patologi klinik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfuse darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans/ kereta jenazah

18. Pelayanan pemulasaran jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegah pengendalian infeksi

3.5 Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Mutu dalam layanan kesehatan adalah sebuah konsep

manajemen berfokud konsumen yang inovatif dan partisipatif

yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan

mutu dapat bertahan melalui transformasi budaya. Tujuan

utama konsep manajemen tersebut adalah terwujudnya

43

pelaksanaan proses perbaikan yang akan berdampak positif

pada outcome layanan kesehatan.

Mutu sebagai sebuah paradigm manajemen yang melingkupi

empat komponen utama sebagai berikut :

1. Penataan ulang mutu

2. Pelatihan mutu

3. Strategi jaminan mutu(Quality Assurance)

4. Perbaikan mutu (Quality Improvement)

Mutu pelayanan kesehatan di rumah askitdapat dikelompo-

kkan menjadi tiga hal, yaitu:

1. Struktur (sarana fisik, peralatan, dan, tenaga kesehatan dan

nonkesehatan, serta pasien)

2. Proses (manajemen rumah sakit baik manajemen

interpersonal, teknis maupun pelayanan keperawatan

yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan

nonmedis kepada pasien)

3. Outcome

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga terlihat dari

kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan yang

diberikan organisasi pelayanan kesehatan.

Kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu

penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Menurut

Heriandi (2007), unsur penentu penilaian baik dan buruknya

sebuah rumah sakit ada tiga komponen yang mempengaruhi

kepuasan, yaitu : aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan

keselamatan pelanggan.

Aspek klinis, merupakan komponen yang menyangkut

pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.

Efisiensi dan efektivitas menunjuk kepada pelayanan yang

44

murah, tepat guna, tidak ada diagnose dan terapi

yanberlebihan. Aspek keselamatan pelanggan, adalah upaya

perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat

membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh,

kebakaran, dan lain-lain.

Aspek mutu yang dapat dipakai sebagai indicator untuk

menilai mutu pelayanan rumah sakit, yaitu :

1. Penampilan keprofesian (aspek klinis)

2. Efisiensian efektivitas

3. Keselamatan

4. Kepuasan pasien

Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien

yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan

sikap dan perilaku petugas rumah sakit, antara lain :

1. Keterlambatan pelayanan dokter dan perawat

2. Dokter sulit ditemui

3. Dokter yang kurang komunikatif dan informatif

4. Lamanya proses masuk pasien rumah sakit

Beberapa indikator kepuasan pasien di rumah sakit

sebagai indikator mutu pelayanan di rumah sakit, adalah

sebagai berikut :

1. Pelayanan masuk rumah sakit, yaitu :

a. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang

perawatan

b. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang

perawatan

c. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang

perawatan

d. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat (IGD)

45

e. Lama pelayanan di ruang IGD

f. Kelengkapan peralatan di ruang IGD

2. Pelayanan dokter, yaitu :

a. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan

rutin

b. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan

dilakukannya

c. Ketelitian dokter memeriksa pasien

d. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien

e. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum

f. Penjelasan dokter tentang makananyang harus dipan-

tang

g. Kemanjuran obat yang diberikan dokter

h. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan pasien

i. Pengalaman dan senioritas dokter

3. Pelayanan perawat, yaitu :

a. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan

na, suhu tubuh dan sejenisnya)

b. Tanggapan perawat terhadap keluhan pasien

c. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan pasien

d. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik,

mengukur tensi dan lain-lain)

e. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi

makanan, dan sebagainya)

f. Sikap perawat terhadap keluarga pasienan pengunjung/

tamu pasien

g. Pemberian obat dan penjelasan ra meminumnya

h. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan

dilakukannya

46

i. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan

4. Pelayanan makanan pasien, yaitu :

a. Variasi menu makanan

b. Cara penyajian makanan

c. Ketepatan waktu menghidangkan makanan

d. Keadaan tempat makan (piring, sendok)

e. Kebersihan makananyang dihidangkan

f. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan

makanan

5. Sarana medis dan obat-obatan, yaitu:

a. Ketersediaan obat-obatan apotek rumah sakit

b. Pelayanan petugas apotek rumah sakit

c. Lama waktu pelayanan apotek rumah sakit

d. Kelengkapan peralatan medis sehingga tidak perlu

dikirim ke rumah sakit lain untuk pemakaian suatu alat

e. Kelengkapan pelayanan laboratorium rumah sakit

f. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang

medis

g. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari

penunjang medis

6. Kondisi fasilitas rumah sakit (fisik rumah sakit), yaitu:

a. Keterjangkauan letak rumah sakit

b. Keadaan halaman dan lingkungan rumah sakit

c. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal

rumah sakit

d. Keamanan pasien dan pengunjung rumah sakit

e. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman rumah

sakit di waktu malam

f. Tempat parkir kendaraan dirumah sakit

47

7. Kondisi fasilitas ruang peralatan, yaitu:

a. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

b. Penerangan lampu pada ruang perawatan

c. Kelengkapan perabot ruang perawatan

d. Ruang perawatan beba dari serangga (semut, lalat,

nyamuk

8. Pelayanan adminitrasi keluar rumah sakit, yaitu:

a. pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan

menyulitkan

b. peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan

c. cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

d. penyelesaian administrasi menjelang pulang

e. sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang

pulang

3.6 Definisi Puskesmas

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) adalah salah

satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau

tolak ukur dari pembangunan kesehatan, sarana, peran serta

masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang menyeluruh

dari suatu wilayah.

Menurut Muninjaya (2004), Puskesmas merupakan unit

teknis pelayanan Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota yang

bertanggungjawab untuk menyelenggarakan pembangunan

kesehatan disatu atau sebagian wilayah kecamatan yang

mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan

masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam rangka

48

pencapaian keberhasilan fungsi puskesmas sebagai ujung

tombak pembangunan bidang kesehatan.

Menurut Notoatmodjo (2003), fungsi Puskesmas dalam

melaksanakan dapat mewujudkan empat misi pembangunan

kesehatan yaitu menggerakkan pembangunan kecamatan

yang berwawasan pembangunan, mendorong kemandirian

masyarakat dan keluarga untuk hidup sehat, memelihara dan

meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata

dan terjangkau serta memelihara dan meningkatkan

kesehatan individu, kelompok, dan masyarakat serta

lingkungannya.

1. Program Kesehatan Puskesmas

Agar dapat memberikan kontribusi dan distribusi terhadap

masyarakat dalam pelayanan kesehatan secara menyeluruh

di wilayah kerjanya, puskesmas memiliki atau menjalankan

beberapa program pokok yang meliputi :

o Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

o Keluarga Berencana (KB)

o Usaha Perbaikan Gigi

o Kesehatan Lingkungan

o Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2PM)

o Pengobatan Termasuk Pelayanan Darurat Karena

Kecelakaan

o Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (Promkes)

o Kesehatan Sekolah

o Kesehatan Jiwa

o Laboratorium Sederhana

o Pencatatan Pelaporan dalam Rangka Sistem Imunisasi

Kesehatan

49

o Kesehatan Olahraga

o Kesehatan Usia Lanjut

o Keehatan Gigi dan Mulut

o Pembinaan Obat Tradisional

o Perawatan Kesehatan Masyarakat

Berdasarkan enam belas (16) program puskesmas yang

disebutkan tersebut, dibedakan menjadi dua yaitu program

kesehatan dasar dan program kesehatan pengembangan.

Program kesehatan dasar ada enam atau yang dikenal

dengan The Six Basic yang terdiri dari Promosi Kesehatan,

Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu dan Anak termasuk

Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit

Menular dan Pengobatan Dasar, sedangkan program

kesehatan pengembangan yang dimaksud disini adalah

program lain yang sesuai kondisi, masalah, dan kemampuan

puskesmas setempat. Misalnya adalah berupa puskesmas

yang letaknya perkotaan, puskesmas daerah wisata

puskesmas daerah industry dan puskesmas daerah terpencil.

2. Kedudukan Puskesmas

Dalam Sistem Kesehatan Nasional (2004), dijelaskan

kedudukan puskesmas adalah sebagai berikut :

o Puskesmas sebagai aspek fungsional, dalam hal ini

puskesmas dibedakan menjadi tiga bidang yaitu bidang

pelayanan kesehatan masyarakat artinya puskesmas

merupakan pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat

tingkat pertama yang dibina oleh pihak dinas kesehatan

kabupaten atau kota, yang kedua dibidang pelayanan

medic artinya puskesmas merupakan unit pelayanan medis

50

dasar tingkat pertama yang secara teknis dapat

berkoordinasi dan bekerjasama dengan RSUD kabupaten

atau kota, yang ketiga adalah puskesmas berkedudukan

sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

merupakan ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di

Indonesia.

o Puskesmas sebagai aspek organisasi structural dan

berkedudukan sebagai pelaksana teknis dinas dipimpin

oleh seorang kepala, yang berada dibawah dan

bertanggungjawab kepada kepala kabupaten/ kota dan

secara operasional dikoordinasikan oleh camat.

Secara rumusan organisasi puskesmas sebagai UPTD dari

Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota bahwa puskesmas juga

memiliki peran ganda sebagai tugas teknis operasional

untuk melaksanakan kegiatan teknis yang langsung

berhubungan dengan masyarakat dan Dinas Kesehatan

Kabupaten/ Kota mempunyai tugas untuk menetapkan

struktur organisasi puskesmas dengan pertimbangan beban

kerja dan potensi sumber daya yang ada di puskesmas.

3.7 Fungsi Puskesmas

Puskesmas sesuai dengan fungsinya sebagai pusat

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan

masyarakat, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan

yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan

pelayanan kesehatan yang berkualitas dalam rangka mencapai

tujuan pembangunan kesehatan nasional yaitu terwujudnya

kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat. Fungsi

puskesmas dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga), yaitu :

51

1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan

kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya melalui, sebagai

berikut:

a. Upaya menggerakkan lintas sector dan dunia usaha di

wilayah kerjanya agar menyelenggarakan pembangunan

yang berwawasan kesehatan

b. Keaktifan memantau dan melaporkan setiap program

pembangunan di wilayah kerjanya

c. Mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan

penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan

2. Pusat pemberdayaan masyarakat

a. Berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat,

keluarga, dan masyarakat memliki kesadaran, kemauan

dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat

untuk hidup sehat serta menetapkan, menyelenggarakan

serta memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh

dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya.

b. Memberikan bantuan yang bersifat bimbingan teknis

materi dan rujukan medis maupun rujukan kesehatan

kepada masyarat dengan ketentuan bantuan tersebut tidak

menimbulkan ketergantungan.

3. Pusat pelayanan kesehatan pertama

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama

secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan

melalui pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan

kesehatan masyakat.

52

3.8 Ruang lingkup dan wilayah kerja puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau

sebagian dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas

daerah, keadaan geografi dan keadaan infrastruktur lainnya

merupakan bahan pertimbangan dalam menentukan wilayah

kerja puskesmas. Puskesmas merupakan perangkat

Pemerintah Daerah Tingkat II sehingga pembagian wilayah

kerja puskesmas ditetapkan oleh Bupati atau Walikota,

dengan saran teknis dari Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/

Kota. Sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah

puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap puskesmas.

Untuk perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka

puskesmas perlu ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan

yang lebih sederhana disebut puskesmas pembantu dan

puskesmas keliling. Khusus untuk kota besar dengan jumlah

penduduk satu juta lebih, wilayah kerja puskesmas bias

meliputi satu kelurahan. Puskesmas di ibukota kecamatan

dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih, merupakan

“Puskesmas Pembina” yang berfungsi senagai pusat rujukan

bagi puskesmas kelurahan dan juga mempunyai fungsi

koordinasi.

Dalam perkembangannya, batasan-batasan di atas

makin kabur seiring dengan diberlakukannya Undang-

undang Otonomi Daerah yang lebih mengedepankan

desentralisasi. Dengan otonomi, setiap Daerah tingkat II

mempunyai kesempatan mengembangkan puskesmas sesuai

dengan rencana strategis (renstra) Kesehatan Daerah dan

Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD)

BIdang Kesehatan sesuai situasi dan kondisi DaerahTingkat II.

53

3.9 Manajemen Layanan Puskesmas

Manajemen puskesmas didefinisikan sebagai rangkaian

kegiatan yang bekerja secara sistematis untuk menghasilkan

luaran puskesmas yang efektif dan efisien. Rangkaian

kegiatan sistematis yang dilaksanakan puskesmas membentuk

fungsi-fungsi manajemen. Manajemen puskesmas dise-

lenggarakan sebagai berikut :

1. Proses pencapaian tujuan puskesmas

2. Proses menyelaraskan tujuan organisasi dan tujuan

pegawai puskesmas menurut Drucker

3. Proses mengelola dan memberdayakan sumber daya dalam

rangka efisien dan efektivitas puskesmas

4. Proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah

5. Proses kerja sama dan kemitraan dalam pencapaian tujuan

puskesmas

6. Proses mengelola lingkungan

3.10 Tujuan Program Manajemen Puskesmas

Adapun beberapa tujuan dari program manajemen

puskesmas adalah sebagai berikut :

2. Manajemen puskesmas adalah proses menyelaraskan

tujuan organisasi dan tujuan pegawai puskesmas

(Management by objectives /MBO) menurut Drucker,

pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

puskesmas bertujuan untuk mendukung tercapainya

tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni

meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan

hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di

wilayah kerja puskesmas agar terwujudnya derajat

54

kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka

mewujudkan Indonesia Sehat 2010 (Departemen

Kesehatan, 2004). Untuk mewujudkan tujuan puskesmas

tersebut, perlu dijabarkan dalam tujuan, sasaran, dan target

rencana operasional puskesmas, namun tidaklah mudah

memadukan tujuan, sasaran dan target semua pihak yang

berkepetingan (stake holder) organisasi. Sekalipun

demikian, hal ini bukanlah sesuatu yang muskil

dilaksanakan. Pendekatan partisipatif yang telah berhasil

diterapkan adalah melalui management by objectives (MBO)

atau Manajemen berdasarkan sasaran/ tujuan yang

diperkenalkan oleh Drucker (1954) dalam buku The Practice

of Management. MBO menurut Hersey dan Blanchard (1982)

adalah suatu proses dimana pimpinan dan pegawai dalam

suatu organisasi mengidentifikasi tujuan bersama-sama,

menetapkan bidang tanggungjawab pokok setiap pegawai

dalam hubungannya dengan hasil yang diharapkan dari

pegawai, serta menggunakan hal itu sebagai pedoman

pengorganisasian unit kerja dan penilaian kontribusi

masing-masing anggota unit kerja yang bersangkutan.

Kelancaran berfungsinya sistem MBO adalah adanya

kesepakatan antara pimpinan dengan pegawai tentang tujuan

kinerja pegawai dan tujuan kinerja organisasi dalam periode

waktu yang ditentukan. Tujuan-tujuan tersebut menekankan

pada variabel keluaran atau variabel antara atau kombinasi

keduanya. Hal yang penting adalah bahwa tujuan-tujuan itu

ditetapkan dan disepakati bersama-sama, kemudian

dilanjutkan dengan evaluasi bersama-sama, antara pimpinan

dan pegawai terhadap pencapaian kinerja pegawai dan

55

organisasi yang telah disepakati bersama-sama sebelumnya.

Tujuan yang dirumuskan dengan mengikutsertakan pegawai

cenderung lebih dapat diterima daripada tujuan yang

ditetapkan sendiri oleh pimpinan dan dapat mewujudkan

tanggungjawab pegawai untuk memikul tugas dalam upaya

pencapaian tujuan. Sebelum penyusunan tujuan pegawai,

pimpinan menjelaskan tujuan organisasi secara keseluruhan

dan dibandingkan dengan tujuan yang telah dicapai secara

actual, melakukan analisis kesenjangan, melakukan

penyesuaian yang diperlukan dan menghilangkan tujuan

yang tidak tepat. Pada akhir periode waktu misalnya pada

akhir bulan dan akhir tahun dilakukan evaluasi bersama atas

pencapaian kinerja aktual dan target serta tujuan organisasi.

Apabila terdapat ketidaksesuaian antara target dan

pencapaiannya dilakukan langkah-langkah yang perlu untuk

mengatasi masalah yang ada. MBO dapat digunakan sebagai

alat yang efektif untuk mewujudkan kohesivitas dan

produktivitas yang tinggi bagi organisasi dimana pimpinan

menyadari bahwa keikutsertaan pegawai seperti ini sesuai

dengan situasinya. Keberhasilan penerapan MBO menurut

Handoko (2003) terutama didasarkan atas 2 hipotesis, yaitu :

a. Bila seseorang melekat secara kuat pada suatu tujuan, dia

akan bersedia melakukan usaha lebih untuk meraihnya

dibanding bila seseorang tidak merasa terikat, dan

b. Kapan saja seseorang memperkirakan sesuatu akan terjadi,

dia akan melakukan apa saja untuk membuatnya terjadi.

Penerapan MBO pada Penyusunan Rencana Operasional

Tahunan Puskesmas. Langkah-langkah penyusunan rencana

56

operasional (RO) tahunan Puskesmas dengan konsep MBO

adalah sebagai berikut :

1. Kepala Puskesmas menjelaskan dan menetapkan tujuan

dan target kinerja program Puskesmas dalam rencana

strategis (Renstra) Puskesmas meliputi visi, misi tujuan,

kebijakan, strategi dan program/ upaya Puskesmas dengan

mengacu pada Kebijakan Dasar Puskesmas (Keputusan

Menteri Kesehatan RI No. 128/ Menkes/ SK/ 2004),

2. Revisi dan penyempurnaan struktur organisasi dan tata

kerja (SOTK) Puskesmas yang perlu dilakukan meliputi

perubahan penanggungjawab program Puskesmas, uraian

tugas dan fungsi (Tupoksi), hubungan dan kerjasama lintas

program dan lintas sektor, wewenang, rentang kendali, dan

sebagainya.

3.11 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Penilaian mutu pelayanan puskesmas merupakan suatu

proses manajemen yang dilakukan secara sistematis, obyektif,

terpadu dan berkesinambungan serta berorientasi pada

pelanggan.

Menurut Satrianegara (2014), dari beberapa ahli tentang

mutu, dapat dirangkum ada 9 dimensi mutu, sebagai berikut :

1. Manfaat, pelayanan kesehatan yang diberikan

menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan

2. Ketepatan, pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai

dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar

keprofesian

57

3. Ketersediaan, pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

tersedia

4. Keterjangkauan, pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

tersedia

5. Kenyamanan, pelayanan kesehatan dalam suasana nyaman

6. Hubungan interpersonal, pelayanan kesehatan yang

diberikan memperlihatkan komunikasi, rasa hormat,

perhatian, dan empati yang baik

7. Waktu, pelayanan kesehatan yang diberikan

memperlihatkan waktu tunggu pasien dan tepat waktu

sesuai perjanjian

8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan

dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang

memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti

9. Legitimasi dan akuuntabilitas, pelayanaankesehatan yang

diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek

medik maupun aspek hukum.

Penilaian mutu pelayanan puskesmas meliputi sebagai

berikut;

1. Penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang

ditetapkan

2. Penilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat

kepatuhannya terhadap standar pelayanan yang ditetapkan

3. Penilaian output pelayanan berdasarkan upaya kesehatan

yang diselenggarakan. Yaitu masing-masing program/

kegiatan mempunyai indikator mutu tersendiri, sebagai

contoh angka drop out pengobatan pada program

penanggulangan TB

58

4. Penilaiana outcome pelayanan antara lain melalui

pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan

kesehatan

Penilaian mutu pelayanan kesehatan puskesmas saat ini

antara lain diukur oleh :

1. Drop out pelayanan ante natal care/ ANC (K1-K4)

2. Persalinan oleh tenaga kesehatan

3. Error rate pemeriksaan BTA

4. Kepatuhan terhadap standar ANC

5. Kepatuhan terhadap standar pemeriksaan TB paru

6. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas

59

BAB 4 KONSEP KUALITAS DALAM

PELAYANAN KESEHATAN

4.1 Teori kualitas

Kata kualitas berasal dari bahasa latin “qualis” yaitu ciri-

ciri utama (keunggulan yang baik dan keunggulan yang

berkualitas) (Wicks & Roethlein, 2009). Menurut (Prajogo &

Sohal, 2001) kualitas merupakan kelayakan pelayanan untuk

tetap kekal bertahan.

Kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan penilaian

afektif dari setiap perilaku konsumen yang merasa puas

(Wicks & Roethlein, A Satisfaction-Based Definition of

Quality, 2009). Kualitas adalah kesesuaian dengan ketentuan

dan tidak memiliki cacat cela (Crosby, 1979). Maka untuk

mencapai kualitas pelayanan tanpa membedakan aspek-aspek

penting dari kualitas adalah suatu hal yang mustahil

(Mosahab, et al., 2010). Sharma, et al., (2012) menunjukkan

beberapa definisi kualitas yang diuraikan antara lain, kualitas

adalah menempati syarat atau standar, kualitas adalah

ketepatan menyediakan pelayanan berkualitas berdasarkan

keinginan pasaran, kualitas adalah apa yang konsumen

inginkan, dan keseluruhan ciri dari produk atau pelayanan

yang bertujuan untuk memenuhi keperluan konsumen.

Juran (1992) mendefinisikan kualitas sebagai suatu

standar khusus yang mana kemampuan, kinerja, kekangan,

kemudahan pemeliharaan dan ciri-ciri dapat diukur.

selanjutnya Juran (1998) menegaskan bahwa kualitas

merupakan kesesuaian untuk penggunaan sehingga suatu

60

produk atau pelayanan harus sesuai dengan apa yang

diharapkan pengguna. Juran (1998) juga mengemukakan

dimensi kualitas, di antaranya rancangan sebagai ketentuan

produk atau pelayanan, kesesuaian antara rancangan dengan

produk, ketersediaan yang merupakan aspek kepercayaan,

ketahanan, ketersediaan produk keamanan yang bermaksud

tidak membahayakan, sebagai kegunaan yang dapat

dimanfaatkan pada penggunaannya.

Kualitas menurut Crosby (1979) kualitas adalah tanpa

cacat cela, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap

persyaratan. Kualitas memiliki makna ganda yaitu kualitas

terdiri dari ciri-ciri produk yang memenuhi keperluan

konsumen dan dengan demikian memberikan kepuasan

terhadap produk pelayanan, serta kualitas terkait dengan

keperluan konsumen.

Deming (1986) menekankan pada kesesuaian sifat

produk atau pelayanan dengan keperluan pengguna

pelayanan atau produk. Seterusnya, Deming (1986)

menjelaskan beberapa hal penting dalam pengembangan

kualitas produk dan pelayanan yaitu adanya kepastian untuk

perbaikan produk dan pelayanan, mengimplementasikan

falsafah baru yang mana tidak ada cacat, berhenti bergantung

pada inspeksi massal, berhenti melaksanakan bisnis yang hanya

berorientasi harga, konsisten dan melanjutkan perbaikan

sistem pengeluaran dan pelayanan, meningkatkan metode

pelatihan kerja modern, meningkatkan sistem kepimpinan,

menghilangkan persaingan antar instansi, menghilangkan

ketakutan, menghilangkan tujuan yang menumpukan jumlah

pada pekerja, menghilangkan manajemen berdasarkan

61

sasaran, mengurangi hambatan yang dapat merendahkan diri

para pekerja, meningkatkan program pendidikan dan

pelatihan yang teliti, dan menciptakan struktur dalam

manajemen yang dapat mensukseskan transformasi.

Gaspersz (2002) mendefiniskan kualitas sebagai

keseluruhan dari ciri-ciri suatu pelayanan yang mendukung

kemampuan untuk memenuhi keinginan yang diharapkan.

Kualitas kerap dikaitkan dengan segala sesuatu yang

memuaskan seseorang atau kesesuaian terhadap persyaratan

ataupun keinginan. Manajemen pelayanan menekankan pada

kualitas proses, karena pengguna pelayanan terlibat langsung

dalam proses tersebut. Kualitas adalah standar yang harus

dicapai oleh seseorang atau kumpulan atau institusi atau

organisasi yang berkaitan dengan kualitas sumber daya

manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau

produk yang berupa barang atau pelayanan(Triguno, 1997).

Definisi kualitas adalah sesuatu yang memiliki nilai, tingkat

keunggulan yang berkaitan dengan harga (Feigenbaum, 1991).

Hardie (1998) mengidentifikasi beberapa kategori yang

berkaitan dengan kualitas, kategori tersebut adalah kesesuaian

dengan keperluan, kesesuaian tujuan, persepsi konsumen,

pelayanan melebihi harapan konsumen dan unggul dari

pesaing. Arditi & Gunaydin (1997) mendefinisikan kualitas

sebagai sesuatu yang memenuhi syarat peraturan, estetik dan

fungsi. Pengguna dapat tertumpu pada kualitas spesifikasi

produk atau pelayanan, atau membuat perbandingan dengan

pesaing. Ariani (2004) menjelaskan bahwa kualitas menjadi

salah satu aspek yang menjadi pertimbangan pengguna dalam

62

menentukan atau memilih produk dan pelayanan yang akan

digunakan.

Wyckof (2002) menyatakan definisi kualitas ialah tingkat

keunggulan yang diharapkan. Kualitas merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian tingkat

keunggulan untuk memenuhi harapan seseorang (Lovelock,

1994). Menurut Berry, Zeithaml & Parasuraman (1985) kualitas

yang diterima didefinisikan sebagai penilaian seseorang

terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan

kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan

secara umum yang berhubungan dengan kelebihan daripada

pelayanan.

Tjiptono (1997) menguraikan bahwa kualitas

didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan atau

tuntutan, kesesuaian untuk pemakaian, perbaikan atau

penyempurnaan yang berkelanjutan, tidak ada kerusakan atau

cacat, memenuhi keperluan seseorang semenjak awal dan

setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal

dan boleh membahagiakan seseorang. Kualitas adalah suatu

keadaan dinamik yang berhubungan dengan pelayanan,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2000).

Kotler (2000) menguraikan beberapa dimensi kualitas

yaitu prestasi (ciri-ciri pembeda suatu produk utama), ciri-ciri

atau keistimewaan tambahan, jaminan (probabiliti suatu

produk tidak berfungsi atau gagal, kesesuaian dengan

spesifikasi, daya tahan), keupayaan untuk melayani, nilai

estetik (bagaimana suatu produk atau pelayanan dapat

dirasakan dan didengarkan) serta ketepatan persepsi terhadap

63

kualitas produk atau pelayanan. Menurut Render & Herizer

(2004) kualitas dapat mempengaruhi organisasi dalam

berbagai hal diantaranya biaya dan pasar (kualitas yang

ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan pasar dan

penghematan biaya, keduanya dapat mempengaruhi

keuntungan), reputasi organisasi (reputasi organisasi

mengikuti reputasi kualitas yang dihasilkan),

pertanggungjawaban produk (organisasi memiliki tanggung

jawab yang besar atas segala akibat pemakaian barang

maupun pelayanan), dan implikasi antar negara (dalam era

teknologi, kualitas merupakan perhatian pembeda antar

negara).

Dalam rangka meningkatkan penjualan, para pengurus

harus memanfaatkan berbagai model pelayanan dan standar

yang berhubungan dengan kualitas (Pryor, et al., 2009).

Penyedia pelayanan dan pasien setuju bahwa perawat yang

berkualitas merupakan komponen penting dari prestasi

kesehatan (Shih & Schoenbaum, 2007). Kualitas dianggap

sebagai salah satu faktor penting dalam perbandingan dan

kesuksesan pelayanan yang merupakan asas persaingan

dengan tujuan agar difahami, diukur, dan diaplikasikan oleh

semua organisasi pelayanan kesehatan (Kumar, et al, 2012).

Berikut ini panduan untuk meningkatkan sektor kualitas

atau kualitas umum (Riley & Nwoke, 2007). Kepuasan

konsumen harus menjadi objektif utama dan tolak ukur utama

kualitas. Selain itu memastikan definisi "konsumen"

menyangkut semua dimensi internal (pekerja dalam seluruh

posisi) dan dimensi eksternal (pemasok, petugas pajak,

distibutor, pengguna pelayanan dan lain-lain). Kemudiannya

64

menyebarkan dan menyampaikan pesan dalam organisasi

berdasarkan pandangan konsumen, memberi motivasi kepada

organisasi atau “teamwork”, menggalakkan inovasi, dan

meningkatkan proses kerja dalam semua tingkatan. Sebagai

tambahan pemberian pelatihan secara menyeluruh, memberi

peluang untuk mengembangkan diri di peringkat individu

dan organisasi, serta penglibatan pekerja di semua tingkatan

merupakan hal yang sangat penting.

Gaspersz (2002) menguraikan pandangan tradisional

mengenai kualitas yaitu memandang kualitas sebagai isu

teknikal. Ia juga menyatakan bahwa usaha perbaikan kualitas

dikoordinasikan oleh pimpinan. Kualitas juga memberi fokus

kepada fungsi pengeluaran, daya pengeluaran dan kualitas

merupakan sasaran yang bertentangan. Selain itu kualitas

didefinisikan sebagai kesesuaian terhadap ketentuan atau

standar (membandingkan produk terhadap ketentuan).

Kualitas juga diukur melalui derajat ketidaksesuaian

menggunakan ukuran kualitas internal. Kualitas dicapai

melalui tinjauan secara intensif terhadap produk, beberapa

kerusakan atau cacat diperbolehkan apabila produk telah

memenuhi standar kualitas minimum. Kualitas adalah fungsi

terpisah dan tertumpu pada penilaian pengeluaran serta

hubungannya dengan pembekal yang bersifat jangka pendek

dan berorientasikan harga.

Pandangan modern tentang kualitas menurut Gaspersz

(2002) adalah kualitas dikatakan sebagai isu bisnis. Usaha

perbaikan kualitas diarahkan oleh pengelola. Kualitas

mencakupi fungsi dalam organisasi serta produktivitas.

Kualitas juga merupakan sasaran yang bersesuaian, karena

65

hasil-hasil produktivititas dapat dicapai melalui peningkatan

atau perbaikan kualitas. Kualitas secara tepatnya didefinisikan

sebagai persyaratan untuk memuaskan keperluan pengguna

atau konsumen. Selain itu kualitas sebagai perbandingan

produk terhadap persaingan di pasaran. Kualitas dapat

diukur melalui perbaikan proses produk dan kepuasan

penggunaan atau konsumen secara berkelanjutan. Dengan

menggunakan ukuran-ukuran kualitas berasaskan keinginan

konsumen, kualitas ditentukan melalui desain produk dan

dicapai melalui teknik pengendalian yang efisien. Selain

daripada itu ukuran kualitas dapat dilihat melalui kepuasan

konsumen selama masa pakai produk. Kualitas adalah

bahagian daripada fungsi kitaran hidup produk. Manajemen

juga bertanggung jawab terhadap kualitas produk. Hubungan

dengan pemasok bersifat jangka panjang dan berorientasi

pada kualitas.

4.2 Definisi kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan keunggulan

pelayanan (Parasuraman, et al., 1988). Menurut Wang & Shieh

(2006), kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara

harapan konsumen dan persepsi pelayanan yang diberikan

oleh organisasi kepada konsumen. Kajian Ramseook-

Munhurrun, et al., (2010) menunjukkan bahwa pelayanan

masyarakat gagal memenuhi harapan konsumen.

Kualitas merupakan suatu keadaan dinamik yang

berikaitan dengan pelayanan, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan. Makna kualitas

mempunyai banyak pengertian. Sebagai contoh definisi

66

kualitas menurut Tjiptono (2000) adalah mematuhi syarat atau

kriteria sesuai untuk penggunaan, peningkatan secara

berkelanjutan, tiada kerusakan atau kecacatan, memenuhi

keperluan konsumen sepanjang masa, melakukan sesuatu

secara betul, dan sesuatu yang bisa menggembirakan hati

konsumen.

Konsep kualitas dalam pendekatan organisasi yaitu

hubungan antara input, proses dan output. Kualitas dan

organisasi adalah sistem terbuka, malah hubungan antara

organisasi dan elemen kualitas juga amat jelas. Maka,

pemahaman tentang sistem terbuka ini adalah penting bagi

pelaksanaan kualitas dalam organisasi. Pada peringkat

kualitas, input keperluan konsumen perlu diutamakan

sebelum pelaksaan sistem manajemen kualitas. Oleh itu,

organisasi perlu mendapat informasi lengkap mungkin

tentang keperluan konsumen sebelum menetapkan informasi

yang berkualitas. Seterusnya, di tiingkat output organanisasi

juga harus dapat menyediakan pelayanan yang dapat

memberikan kepuasan dan percayaan kepada konsumen

terhadap pelayanan yang disediakan ( Kadir Arifin 2009).

Seterusnya, menurut Sanapiah (2000), memberikan

pelayanan berkualitas bukanlah sesuatu yang mudah untuk

dijalankan. Pelayanan yang berkualitas lebih berkaitan dengan

keupayaan memberikan pelayanan yang berkualitas, efektif

dan efesien. Hal ini sesuai juga dengan pendapat Batinggi &

Badu, (1997) yang menyatakan bahwa pelayanan yang

berkesan adalah apabila masyarakat atau konsumen yang

puas terhadap pelayanan tersebut. Tanda dalam situasi ini

adalah tidak adanya atau kurangnya keluhan yang diterima.

67

Batinggi & Badu (1997) juga menyatakan bahwa untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, maka pihak penyedia jasa

seharusnya senantiasa berusaha untuk melakukan perbaikan

secara berkelanjutan.

Tjiptono (2000) menjelaskan terdapat tiga ciri dari

definisi tentang kualitas yaitu ciri output dari suatu proses

yang memenuhi kepuasan konsumen, kualitas harus

didefinisikan secara operasional dengan cara

mengkombinasikan pemahaman mengenai konsumen dan

pemahaman jelas mengenai proses, dan komponen-komponen

proses yang mempunyai hubungan sebab akibat untuk

pengendalian proses.

Dalam pandangan Parasuraman et al (1988), kualitas

pelayanan merupakan bahan bagi penilaian keseluruhan dari

pelayanan yang dihasilkan di antara penyedia pelayanan dan

konsumen.

Menurut Hu, et al., (2010) model pelayanan menjelaskan

sebab kualitas pelayanan tidak dapat memenuhi permintaan

konsumen, dan menganggap bahwa terdapat lima jurang

kualitas pelayanan dalam memenuhi permintaan konsumen.

Lima jurang tersebut adalah perbedaan antara harapan

konsumen dan penyedia pelayanan, perbedaan antara

manajemen dan tolak ukur kualitas pelayanan, perbedaan

antara tolak ukur kualitas penyedia pelayanan, perbedaan

antara pelayanan yang disediakan dan komunikasi, serta

perbedaan antara pelayanan konsumen dan pelayanan yang

diharapkan.

68

Pelayanan yang berkualitas tinggi sangat penting bagi daya

saing industri pelayanan (Shahin & Samea, 2010). Culiberg &

Rojsek (2010), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat

dilihat sebagai keunggulan yang dapat berdaya saing dengan

berbagai pelayanan. Namun dimensi kualitas pelayanan yang

memiliki ciri khas dan sukar untuk ditiru merupakan sumber

keuntungan yang berkelanjutan. Oleh karena itu, industri

pelayanan harus menitikberatkan dimensi kualitas pelayanan

yang relevan dengan industri masing-masing (Chow & Luk,

2005).

Pemerintah perlu memiliki keupayaan untuk

mengurangkan biaya perawat kesehatan dan meningkatkan

taraf rumah sakit melalui latihan yang terakreditasi bagi

meningkatkan tahap kualitas pelayanan (Sohail, 2003),

seterusnya dapat memajukan organisasi melalui pengawalan

kualitas pelayanan yang dijalankan. Kualitas pelayanan

dianggap sebagai perbedaan antara harapan konsumen dan

ketepatan pelayanan yang diterima (Kumar, Manjunath,

&Chethan, 2012). Aiken, et al., (2002) menjelaskan bahwa

laporan perawat dari perawat menunjukkan kualitas tiga kali

lebih rendah bagi rumah sakit disebabkan staf yang tidak

mencukupi berbanding dengan rumah sakit yang memiliki

cukup staf.

Menurut Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml (1993),

persepsi dipengaruhi oleh harapan seseorang terhadap

penyedia pelayanan dan juga pelayanan yang diterima.

Sebagai contoh, dua konsumen yang mendapatkan pelayanan

yang sama mempunyai persepsi kumulatif yang berbeda dari

pelayanan apabila mereka mempunyai harapan berbeda

69

terhadap pelayanan tersebut. Menurut Tjiptono (2005),

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh besar terhadap

kepuasan konsumen, “word-of-mouth” komunikasi, pembelian

semula, kesetiaan konsumen, keperluan pasar dan keuntu-

ngan. Setelah konsumen memberikan penilaian terhadap kua-

litas pelayanan yang diberikan oleh organisasi, maka kualitas

pelayanan yang memenuhi harapan konsumen tersebut akan

memberikan kepuasan, sebaliknya kualitas pelayanan yang

tidak memenuhi harapan konsumen akan menimbulkan rasa

ketidakpuasan. Konsumen yang puas terhadap pelayanan

yang diberikan organisasi akan melakukan pembelian kembali

secara berkelanjutan sehingga akan menimbulkan perasaan

setia terhadap barang atau pelayanan.

Tahap kualitas pelayanan merupakan aspek penting

dalam penawaran pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan

salah satu faktor penting yang menjadi penilaian prestasi

pelayanan oleh konsumen terhadap sebuah organisasi. Dalam

pemasaran produk, kualitas merupakan tahap prestasi suatu

produk, manakala dalam pemasaran pelayanan, kualitas

pelayanan aalah berdasarkan persepsi terhadap prestasi

pelayanan. Kualitas pelayanan yang tinggi adalah prestasi

pelayanan yang diharapkan melebihi atau sama dengan

prestasi yang dipersepsikan oleh konsumen.

Menurut Zeitnhaml, Berry, & Parasuraman (1996),

kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tahap per-

bedaan antara harapan dengan persepsi konsumen. Harapan

konsumen terhadap suatu pelayanan dan produk yang

ditawarkan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu “word of

mouth” komunikasi yang merupakan segala perkara yang

70

didengar atau yang diterima oleh konsumen melalui orang

lain, “personal needs” yaitu tahap keperluan seseorang ter-

hadap suatu produk atau pelayanan dari suatu organisasi

tertentu, “past experience” yaitu pengalaman yang telah dite-

rima oleh konsumen dalam penggunaan produk atau pela-

yanan suatu organisasi tertentu, “external komunikasi” yaitu

pesan yang disampaikan oleh organisasi kepada masyarakat

umum.

Sementara itu Berry, Zeithaml, & Parasuraman (1985),

berdasarkan kajian mengenai kualitas pelayanan terhadap

konsumen dalam industri pelayanan, mereka telah menge-

tahui lima jurang penyebab kegagalan dalam penyampaian

pelayanan, pertama yaitu jurang antara harapan konsumen

dan persepsi konsumen. Kedua, jurang antara persepsi penye-

dia jasa terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas

pelayanan, pihak penyedia jasa sebagai sebuah organisasi

tidak memahami apa yang diinginkan oleh konsumen secara

tepat. Pihak penyedia jasa mampu memahami secara tepat apa

yang diinginkan oleh konsumen, tetapi mereka tidak mampu

menggunakan standar prestasi yang jelas. Hal ini disebabkan

oleh tiga faktor yaitu komitmen manajemen terhadap kualitas

pelayanan, kekurangan sumber daya manusia dan cara

penyampaian pelayanan. jurang antara spesifikasi kualitas

pelayanan dan penyampaian pelayanan. Hal ini disebabkan

pekerja yang kurang terlatih, beban kerja yang tinggi, tidak

memenuhi standar pekerjaan atau prestasi yang ditetapkan.

jurang antara penyampaian pelayanan dan hasil komunikasi,

harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan atau janji yang

dibuat oleh organisasi, risiko yang dihadapi organisasi adalah

71

apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi. jurang

antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diha-

rapkan, jurang ini terjadi apabila konsumen mengukur

prestasi organisasi dengan pandangan yang berbeda ber-

dasarkan persepsi masing-masing terhadap kualitas pelaya-

nan tersebut.

Pada masa ini, konsumen adalah bukan orang yang

terus mendapatkan produk atau pelayanan yang ditawarkan

organisasi secara langsung tanpa memandang kualitas produk

atau pelayanan, ini karena konsumen mempunyai hak dan

pengetahuan tentang kepercayaan produk atau pelayanan

(Kadir Arifin 2009).

Beberapa ahli pemasaran merumuskan dimensi atau faktor

yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas untuk

organisasi pelayanan, di antaranya adalah berdasarkan model

yang dijelaskan oleh Gronroos, (1984) dan Zeithaml, Berry, &

Parasuraman, (1996).

4.3 Dimensi Umum kualitas pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1988) dan Mohammad

& Alhamadani, (2011) menyatakan bahwa terdapat sepuluh

kriteria dan dimensi kualitas pelayanan yaitu kepercayaan

yaitu kemampuan organisasi memberikan pelayanan pada

waktu yang tepat dan sesuai dengan janji atau kesepakatan

konsumen yang telah dibuat. respon yaitu kecenderungan dan

kesediaan penyedia pelayanan untuk membantu konsumen

dan memenuhi keperluan mereka seperti kecepatan dalam

memberi respon terhadap pertanyaan konsumen, dan segera

dalam menyelesaikan masalah konsumen. Kompeten yaitu

72

mempunyai kemahiran dan pengetahuan yang membolehkan

pekerja melaksanakan tugas mereka dengan baik. Akses-

belilitas yaitu menyediakan akses yang mudah atau keter-

jangkauan terhadap pelayanan dari aspek lokasi dan

komunikasi melalui telefon, internet, atau kemudahan

lainnya. Kesopanan yaitu memberi pelayanan kepada konsu-

men dengan hormat, mesra, sopan, memahami perasaan

mereka dan menjawab panggilan telefon dengan suara yang

lembut. Komunikasi yaitu komunikasi yang sopan ketika

berinteraksi dengan konsumen, menyampaikan pesan dengan

jelas dan kemudahan komunikasi dengan pekerja. Kredibilitas

yaitu kejujuran dan kepercayaan penuh terhadap penyedia

pelayanan. Keselamatan yaitu pelayanan yang bebas dari

risiko, bahaya, cacat dan keraguan dalam memberikan

keselamatan anggota tubuh badan, jaminan keuangan serta

kesulitan individu dalam mendapatkan pesan. Kefahaman

yaitu kemampuan dalam menentukan keperluan konsumen

serta memahami masalah mereka. Penampilan yaitu merang-

kumi aspek fisik yang berhubungan dengan pelayanan meng-

gunakan instrumen atau peralatan, penampilan fisik dari

karyawan, kemudahan fisik seperti bangunan, hiasan dan

kemudahan pelayanan lain.

Berdasarkan sepuluh dimensi yang telah dikemukakan,

dimensi-dimensi tersebut telah diintegrasikan menjadi lima

dimensi. SERVQUAL yang dibangun oleh Parasuraman et al.

(1988) yang telah banyak digunakan sebagai instrumen untuk

menilai kualitas pelayanan. Berikut adalah alat pengukuran

berdasarkan lima dimensi antara lain keandalan yaitu kemam-

puan untuk memberikan pelayanan yang tepat. Respon yaitu

73

kesediaan untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan yang segera. Penampilan yaitu kemudahan fisik,

peralatan dan penampilan pekerja. Jaminan yaitu karyawan

yang berpengalaman, kesopanan dan kemampuan untuk

memberikan kepercayaan dan keyakinan serta empati yaitu

perhatian secara individu yang diberikan kepada konsumen.

Gronroos, (1998) mengetahui enam dimensi kualitas

pelayanan yang dapat digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan, dimensi-dimensi tersebut adalah profesionalisme

dan kemahiran yaitu konsumen mengetahui bahwa penyedia

jasa, karyawan, sistem pembedahan dan sumber fisik mem-

punyai pengetahuan dan kepakaran yang diperlukan untuk

menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang profesional

(kriteria yang berhubungan dengan hasil). Sikap dan tingkah

laku yaitu konsumen merasa bahwa karyawan memberi

perhatian kepada mereka dan berminat dalam menyelesaikan

masalah mereka dengan penuh kerelaan dan keakraban

(kriteria berhubungan dengan proses). Aksesbilitas dan kelu-

wesan yaitu konsumen merasa bahwa penyedia jasa, lokasi

kerja, waktu pekerja dan sistem dirancang dilaksanakan untuk

memudahkan dalam memberikan pelayanan supaya berse-

suaian dengan permintaan dan keinginan pengguna secara

fleksibel (kriteria yang berhubungan dengan proses).

Keandalan dan kejujuran yaitu konsumen mengetahui bahwa

segala perkara yang telah ditetapkan atau dijanjikan akan

dilaksanakan dengan sepenuh hati oleh penyedia pelayanan,

pekerja dan sistem (kriteria yang berhubungan dengan

proses). Pemulihan yaitu konsumen menyadari bahwa apabila

berlaku perkara negatif atau tidak terjangkau, penyedia jasa

74

akan segera dan proaktif dalam mengambil tindakan untuk

mengawal situasi dan mendapatkan penyelesaian yang dapat

diterima (kriteria yang berhubungan dengan proses). Reputasi

dan kredibilitas yaitu konsumen meyakini bahwa pelaksanaan

dari penyedia jasa boleh dipercaya dan memberi nilai atau

faedah yang sesuai dengan usahanya (kriteria yang

berhubungan dengan citra).

Sementara Parasuraman, Leonard & Zeithaml, (1985)

mengahui sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas

pelayanan, yaitu keandalan yang berkaitan dengan dua per-

kara utama yaitu konsisten dalam bekerja dan dapat diper-

caya. Organisasi memberi pelayanan secara tepat pada kun-

jungan pertama. Selain itu, organisasi memenuhi janjinya

dengan menyampaikan pelayanan berdasarkan jadwal yang

disepakati. respon, kesediaan pekerja untuk menyediakan

pelayanan yang diperlukan oleh konsumen. Kompeten, setiap

orang dalam sebuah organisasi mempunyai kemahiran dan

pengetahuan yang diperlukan untuk menyediakan pelayanan

tertentu. Aksesbilitas, meliputi kemudahan untuk dihubungi

dan diikuti. Kesopanan, meliputi sikap sopan santun, hormat,

perhatian dan keramahan yang dimiliki para “contact

personnel” (seperti penyambut tamu, operator telefon). Komu-

nikasi, memberikan pesan kepada konsumen dalam bahasa

yang mereka fahami serta senantiasa mendengar cadangan

dan aduan dari konsumen. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan

boleh dipercaya. Kewibawaan dalam aspek nama organisasi,

reputasi organisasi, ciri-ciri pribadi pada “contact personnel”

dan interaksi dengan konsumen. Keselamatan, yaitu kese-

lamatan dari bahaya, risiko atau keraguan. Aspek ini meliputi

75

keselamatan fisik, jaminan keuangan, dan kerahasiaan.

Memahami/mengetahui konsumen, yaitu usaha untuk mema-

hami keperluan konsumen. Penampilan, yaitu bukti fisik dari

pelayanan seperti kemudahan fisik, peralatan yang diguna-

kan, perwakilan fisik pada pelayanan (seperti kartu kredit).

Selanjutnya, sepuluh dimensi kualitas pelayanan

tersebut telah digabungkan menjadi lima dimensi utama saja

oleh Parasuraman et al., (1988). Dimensi kompeten, keso-

panan, kredibilitas, dan keselamatan digabungkan menjadi

jaminan, sedangkan dimensi aksesbilitas, komunikasi, dan

memahami/mengetahui konsumen digabungkan menjadi

empati. Kelima-lima dimensi kualitas pelayanan tersebut

adalah penampilan, yaitu kemampuan memberikan pelaya-

nan yang dijanjikan dengan segera atau tepat pada waktu dan

kepuasan meliputi aspek kemudahan fisik, kelengkapan dan

penampilan staf. Keandalan, yaitu kemampuan menyediakan

pelayanan yang diharapkan dengan penuh keyakinan, kete-

patan dan konsisten. Responsif, yaitu keinginan memberikan

pelayanan dengan segera dan membantu konsumen. Jaminan,

yaitu meliputi pengetahuan, sopan santun dan kemampuan

pekerja memberikan kepastian dan kepercayaan. Empati, me-

liputi perhatian individu pada konsumen dan perhubungan,

komunikasi yang baik dan memahami keinginan para

konsumen.

4.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan menjadi hal

yang penting dalam organisasi pelayanan kesehatan,

peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan

76

pelayanan kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan

kesehatan untuk sadar mutu dalam memberikan pelayanan

kepada pengguna jasa organisasi pelayanan kesehatan. Setiap

permasalahan yang muncul dalam organisasi pelayanan

kesehatan khususnya berkaitan dengan mutu layanan

kesehatan, terdapat tiga konsep utama yang muncul. Konsep

tersebut adalah akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses

mencakup akses fisik, keuangan, mental atau intelektual

sumber daya manusia terhadap perawatan dan layanan

kesehatan yang tersedia. Dari ketiga konsep tersebut, elemen

kepuasan konsumen merupakan yang terpenting. Jika

konsumen tidak puas dengan mutu layanan yang diberikan,

pasien tidak akan kembali atau mencari layanan lainnya,

walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat dan

mudah dijangkau.

Oleh karena itu, mutu layanan yang ditawarkan

merupakan hal yang penting dalam layanan kesehatan.

Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena

mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen

layanan tersebut.

Jadi apa sebenarnya mutu itu? Apakah sesuatu yang

luar biasa? Apakah sesuatu yang terbaik? Belum tentu

demikian. Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk

meraih tujuan yang dinginkan, dengan cara yang paling

efisien dan efektif, dan penekanan untuk memuaskan pembeli

atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling

mahal untuk melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu

merupakan sebuah kebutuhan untuk melakukan efisiensi dan

penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau

77

barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah

produk atau layanan yang memadai, mudah dijangkau,

efisien, efektif, dan ama sehingga terus-menerus dievaluasi

dan ditingkatkan.

Secara umum mutu pelayanan kesehatan adalah derajat

kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah

sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum,

dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan

kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Selain

itu, mutu pelayanan kesehatan juga dapat diartikan sebagai

berikut :

1. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati, respek,

tanggap, sesuai dengan kebutuhan dan ramah

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukansegala

sesuatu secara professional sesuai dengan ilmu

pengetahuan, keterampilan dan peralatan yang memenuhi

standar

3. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong

manajer untuk mengatur staf, pasien, atau masyarakat

dengan baik

4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik

agar memiliki tenaga professional yang bermutu dan

cakap.

Untuk memenuhi mutu pelayanan kesehatan maka

dasar yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan

kesehatan adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para

78

pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil

dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas kepada

konsumen (costumer satisfaction) terhadap pelayanan jasa

kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan

kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri

setiap pasien. Makin sempurna kepuasan maka maki baik

mutu pelayanan kesehatan.

4.5 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang

dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan

terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah

mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah

ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian

masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta

menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran-saran tindak

lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun

manfaat dari program jaminan mutu adalah :

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubu-

ngannya dengan dapat diatasinya masalah kesehatan se-

cara tepat, karena pelayanan kesehatan yang diseleng-

garakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan

dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan

2. Dapat meningkkatkan efisiensi pelayanan kesehatan

Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubu-

ngannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan

yang dibawah standard an ataupun yang berlebihan. Biaya

79

tambahan karena harus menangani efek samping atau

komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar

dapat dihindari. Demikian pula halnya mutu pemakaian

sumber daya yang tidak pada tempatnya yang ditemukan

pada pelayanan yang berlebihan.

3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat

hubungannya dengan telah sesuaia pelayanan kesehatan

dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan.

Apabila peningkatan penerimaaini dapat diwujudkan,

pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam mening-

katkan derajat kesehatan masyarakat secara kseluruhan.

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan

kemungkinan timbulnya gugatan hukum pada saat ini

sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan masya-

rakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah

semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan guga-

tan hukum terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan,

antara lain karena ketidakpuasan terhadap pelayanan kese-

hatann, perlulah diselenggarakan pelayanan kesehatan

yang sebaik-baiknya.

4.6 Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Pemberi pelayanan adalah pejabat atau pegawai instansi

pemerintah instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan

fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerima pelayanan

adalah orang atau badan hukum yang menerima pelayanan

dari instansi pemerintah. Karakteristik pelayanan umum

menurut Surat keputusan Menpan Nomor 81tahun 1993

80

adalah mengandung unsur kesederhanaan, efisiensi, ekono-

mis, keadilan, serta ketepatan waktu.

Dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan dapat

dibagi menjadi tiga elemen dasar mutu, yaitu :

1. Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan

teknik kedokteran atau ilmu kesehatan lainnya ke dalam

penanganan masalah kesehatan

2. Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu

manajemen interaksi sosial dan psikososial antara pasien

dengan praktisi kesehatan lainnya misalnya dokter dan

perawat, serta kenyamanan seperti ruang tunggu yang

menyenangkan, ruang periksa yang nyaman, dan lain-lain.

Ukuran mutu yang sering digunakan untuk mengukur mutu

pelayanan, yaitu:

1. Proses pelayanan dilaksanakan sesuai dengan prosedur

2. Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan

3. Tidak bertentangan dengan kode etik

4. Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan,

memuaskan petugas pelayanan

5. Pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga

penyedia layanan

Pelayanan kesehatan kepada pelanggan kadang-kadang

tidak sesuai dengan harapan sehingga mengakibatkan

pelayanan kesehatan mengalami kegagalan, antara lain :

1. Perbedaan antara harapan pelanggan dengan prinsip

manajemen. Manajemen tidak selalu tepat dalam

memahami apa yang diinginkan pelanggan

2. Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu

jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat

81

keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar

kinerja spesifik

3. Perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian

jasa. Petugas mungkin kurang terlatih atau tidak mampu

atau tidak mau memenuhi standar

4. Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi

eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan

yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan

5. Perbedaan antara sa yang dialami dan jasa yang

diharapkan. Hal ini terjadi apabila pelanggan mengukur

kinerja dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi

yang tidak benar tentang mutu jasa.

4.7 Standar Mutu Pelayanan Kesehatan

Untuk menjaga pelaksanaan program pelayanan

kesehatan agar tetap berpedoman kepada standar yang telah

ditetapkan maka disusunlah pedoman petunjuk pelaksanaan,

yaitu pernyataan tertulis yang disusun secara sistematis dan

yang dipakai sebagai pedoman oleh pelaksanaan dalam

mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan

pelayanan kesehatan.

Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar yang

telah ditetapkan maka dipergunakan indikator, yaitu ukuran

kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Semakin

sesuai suatu yang diukur dengan indikator, semakin sesuai

keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing

unsur pelayanan kesehatan, standar dalam program menjaga

82

mutu secara umum dapat dibedakan menjadi dua macam,

yaitu :

1. Standar pelayanan dengan persyaratan minimal

Standar persyaratan minimal adalah yang menunjuk

kepada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat

menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan bermutu.

a. Standar masukan

Dalam standar masukan ditetapkan persyaratan minimal

unsur masukan yang diperlukan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu,

yaitu jenis, jumla, dan kualifikasi tenaga pelaksana, jenis,

jumlah dan spesifikasi pada tenaga pelaksana serta jumlah

dana (standar tenaga dan standar sarana).

b. Standar lingkungan

Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal

unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu, yaitu

garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta system

manajemen yang harus dipenuhi setiap pelaksana

pelayanan (standar organisasi dan manajemen).

c. Standar proses

Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal

unsur proses yang harus dilakukan untuk dapat

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu

yaitu tindakan medis dan tindakan nonmedis pelayanan

kesehatan (standar tindakan).

2. Standar penampilan minimal

83

Standar penampilan minimal adalah yang menunjuk

kepada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat

diterima. Standar ini, karena menunjuk kepada unsur

keluara, disebut dengan nama standar keluaran atau

standar penampilan.

Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

keempat standar ini perlulah dipantau serta dinilai secara

obyektif dan berkesinambungan. Apabila ditemukan

penyimpangan, perlu segera diperbaiki. Pemantauan dan

penilaian standar ini diukur dari indikator yang sesuai, yang

secara umum dapat dibedakan menjadi empat macam, yaitu

indikator masukan, indikator masukan, indikator lingkungan,

serta indikator keluaran.

Dalam praktek sehari-hari, indikator mutu pelayanan

kesehatan sebenarnya hanya menunjuk pada indikator

keluaran, namun karena pelayanan kesehatan pada dasarnya

merupakan hasil interaksi dari unsur masukan dengan unsur

lingkungan dan proses, menyebabkan ukuran pelayanan

kesehatan bermutu sering dikaitkan pula dengan ketiga

indikator tersebut.

Dengan perkataan lain, indikator masukan, proses serta

lingkungan yang sebenarnya lebih menunjukkan kepada

factor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan,

turut diperhitungkan pada waktu membicarakan mutu

pelayanan kesehatan.

Menurut Azwar (1996), syarat pokok dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang bermutu, adalah :

1. Tersedia dan berkesinambungan

84

Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik

adalah pelayanan tersebut harus tersedia dimasyarakat

(available) serta berkesinambungan (continuous). Artinya

semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.

2. Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah

apa yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat serta

bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan

tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat,

kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan

bersifat wajar.

3. Mudah dicapai

Syarat pokok ketiga pelayanan yang baik adalah yang

mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat. Pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut

lokasi. Dengan demikian untuk mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan

menjadi sangat penting.

4. Mudah dijangkau

Syarat pokok pelayanann kesehatanyang keempat adalah

mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian

ketrejangkauan disini terutama dari sudut biaya.

Pengertian keterjangkauan disini terutama dari sudut biaya

dan jarak. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus

dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan

dan biaya kesehatan diharapkan sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu

85

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah

yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang

dimaksudkan adalah yang menunjuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,

yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya

sesuai dengan kode etik serta standar yang telah

ditetapkan.

4.8 Bentuk Program dan Menjaga mutu Pelayanan

kesehatan

Bentuk program menjaga mutu dalam organisasi

pelayanan kesehatan dapat dibedakan menjadi dua macam,

yaitu :

1. Program menjaga mutu internal (internal quality

assurance)

Pada program menjaga mutu internal, kegiatan program

menjaga mutu diselenggarakan oleh lembaga kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan

tersebut dapat berupa perseorangan dan atau bersama-sama

dalam suatu organisasi.

2. Program menjaga mutu eksternal (external quality

assurance)

Pada program menjaga mutu eksternal kegiatan

program menjaga mutu tidak diselenggarakan oleh institusi

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan, melainkan oleh

suatu organisasi khusus yang berada diluar lembaga

kesehatan.

86

4. 9 Hubungan kualitas pelayanan Terhadap kepuasan

Kajian empirik berikut menjelaskan hubungan antara

dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan yang dijelaskan

antara lain Naik, et al., (2010). menunjukkan dimensi kualitas

pelayanan sangat penting untuk kepuasan konsumen. Yang &

Fang (2004). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi

kualitas pelayanan utama berpengaruh kepada kepuasan

konsumen, kecuali kemudahan penggunaan yang berkaitan

dengan pelayanan tradisional. Manakala, faktor utama yang

menyebabkan ketidakpuasan adalah akibat daripada kualitas

sistem pesan yang rendah. Hasil kajian Choi, et al., (2005)

menunjukkan bahwa kestabilan hubungan antara dimensi

kualitas pelayanan dan kepuasan. Harr (2008). Penelitian ini

menunjukkan bahwa dimensi pelayanan seperti jaminan,

empati dan bukti fisik merupakan dimensi yang penting

untuk menilai kualitas pelayanan. Duggirala, et al., (2008).

Kajian ini menekankan tujuh dimensi yang berbeda dari TQS

pasien dan pengaruh diantara dimensi tersebut. Terdapat

hubungan yang positif dan signifikan antara dimensi dan

kepuasan pasien. Pengaruh dimensi kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien juga dikemukakan oleh Ramez,

(2012); Choi, Lee, Kim & Lee, (2005); dan Alghamdi, (2014).

Berbagai kajian empirik menjelaskan hubungan antara

kualitas pelayanan dan kepuasan antara lain kajian oleh

Mohammad & Alhamadani (2011). Kajian ini menjelaskan

bahwa kualitas pelayanan merupakan penyebab penting

tehadap kepuasan konsumen. Naik, et al., (2010)

Membuktikan melalui kajiannya bahwa pelayanan yang

87

ditawarkan mempunyai dampak positif dan signifikan dalam

membangunkan kepuasan konsumen. Chang, et al., (2013)

menunjukkan kualitas pelayanan memberi kesan positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien. Wang & Shieh (2006)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kajian

Culiberg & Rojsek (2010) menyatakan bahwa terdapat empat

dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan

konsumen. Hasil penelitian Pantouvakis & Mpogiatzidis

(2013) menunjukkan bahwa ciri-ciri kualitas pelayanan

memberi dampak positif terhadap kepuasan. Menurut Taylor

dan Backer (1994) model kualitas pelayanan dan manajemen

sistem perawat kepada pasien harus menjadi perhatian serta

menjadi keputusan strategis dalam pelayanan kesehatan,

karena hal tersebut merupakan rancangan penilaian kepuasan

bagi pasien. Menurut Woodside (1989) sebagai satu bentuk

pelayanan, kepuasan konsumen merupakan bentuk khusus

dari sikap konsumen terhadap kualitas konsumen yang

memunculkan fenomena suka atau tidak suka terhadap

pelayanan yang diterima. Menurut Cronin dan Taylor (1992)

Hubungan kepuasan dan kualitas pelayanan adalah kepuasan

membantu konsumen dalam menilai persepsinya terhadap

kualitas pelayanan.

Menurut Ali Hasan (2009) mengungkapkan bahwa

kualitas pelayanan adalah faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen. Dalam menilai digunakan antara lain

kepuasan terhadap penampilan diantaranya ukuran dan

bentuk fisik yang baik, keistimewaan fungsi dari produk,

spesifikasi dari produk. Dari hasil penelitian Handrianto

(2002) bahwa adanya hubugan yang signifikan antara

88

penampilan (fasilitas fisik, kamar pemeriksaan yang bersih

dan tenang, fasilitas lengkap dan modern) terhadap kepuasan.

Menurut Lovelock dan Wright (2005) mendengarkan

dengan hati-hati, memperhatikan kesukaan dan keperluan

konsumen adalah merupakan elemen yang memberikan

kepuasan kepada konsumen. Hasil penelitian Yurina Sari

(2006) menunjukkan bahwa empati merupakan kesediaan

untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada

konsumen memiliki tahap kepuasan yang tinggi karena rata-

rata pelayanan yang dirasakan pasien sudah melebihi yang

diharapkannya. Demikian juga dengan hasil penelitian oleh

Kriswanto (2003) yang menunjukkan bahwa empati memiliki

hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien.

Menurut Hart (1988) jaminan merupakan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dalam memberikan jaminan, meringankan risiko kerugian bagi konsumen dengan kepastian kualitas kerja. Tjiptono dan Gregorius (2005) ketanggapan adalah kesediaan dan kesiapan pegawai untuk membantu konsumen dan menyampaikan pelayanan secara cepat, sehingga mudah diakses, tidak lama menunggu dan bersedia mendengar keluhan. Dalam penelitian Handrianto (2002) aspek kemauan dan daya tanggap pegawai dalam membantu konsumen serta memberikan pelayanan secara cepat, adalah dua hal yang mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan pasien. Nasution M.N. (2005) keandalan adalah kemampuan memberikan keberhasilan dalam menggunakan suatu produk yang dinilai berhasil pada saat produk tersebut memberikan kepuasan kepada konsumen dalam masa tertentu. Hasil penelitian Rosjid (1997) menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara keandalan dengan kepuasan pasien.

89

BAB 5 MODEL KUALITAS PELAYANAN,

KEPUASAN DAN KESETIAAN

5.1 Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah aspek dari pengukuran kualitas

pelayanan dan menjadi faktor utama dalam pelayanan.

Kepuasan pelanggan akan berhasil apabila pelayanan

memenuhi keperluan dan keinginan pelanggan (Hanif, et al.,

2010). Kajian Giese & Cote (2002) menyimpulkan beberapa

tinjauan literatur yang disahkan melalui wawancara dengan

para peneliti. Kepuasan pengguna adalah ringkasan andaian

afektif dari berbagai kebaikan. Secara tepatnya andaian afektif

dan tahap kebaikan harus secara jelas atau tersurat

didefinisikan oleh pengkaji bergantung pada konteks

kepentingan. Dengan jangka waktu tertentu dan tempoh yang

terbatas, peneliti harus memilih waktu penentuan yang paling

relevan untuk penelitian dan mengidentifikasi tempoh untuk

ringkasan andaian supaya pengguna secara sedar menentukan

respon kepuasan mereka apabila ditanya oleh peneliti, maka

penentuan waktu adalah amat penting untuk mendapat

informasi tepat. Memberikan tumpuan pada perolehan

produk ataupun penggunaannya bergantung pada identifikasi

tumpuan minat bedasarkan pertanyaan manajemen termasuk

jumlah perolehan atau aktivitas penggunaan.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan

yang berorientasikan pada kepuasan setiap pengguna

pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-

rata pengguna pelayanan. Kepuasan ialah suatu keadaan yang

90

mana keperluan, keinginan dan harapan pelanggan dapat

dipenuhi melalui pelayanan yang diberikan

(Haffizurrachman, 2004).

Kepuasan berkaitan dengan kesembuhan pasien

daripada penyakit yang diderita. Hal ini berkaitan dengan

akibat daripada pelayanan kesehatan itu sendiri. Selain

daripada itu hal ini juga berkaitan dengan sasaran dan hasil

daripada pelayanan. Kepuasan pasien dalam menilai kualitas

daripada pelayanan yang baik, merupakan pengukuran

penting yang mendasar bagi kualitas pelayanan tersebut. Hal

ini karena informasi merupakan kejayaan yang dapat

memberi pelayanan berkualitas dengan nilai dan harapan

pasien yang mempunyai kuasa sendiri untuk menetapkan

standar kualitas daripada pelayanan yang dikehendaki

(Hafizurrachman, 2004).

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai sikap

pelanggan yaitu tahap suka atau tidak suka terhadap

pelayanan yang diberikan. Oleh demikian perilaku pelanggan

dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Ilyas,

1999).

Kepuasan pasien merupakan penilaian alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama ataupun melebihi harapan

pasien. Dengan demikian kepuasan wujud apabila penilaian

yang diharapkan menunjukkan alternatif yang diambil lebih

rendah daripada harapan pasien (Kusumapraja, 1997).

Menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien

didefinisikan sebagai penilaian selepas penggunaan

pelayanan atau produk yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan pasien. Menurut Hussain (2013), kepuasan

91

menggambarkan kualitas pelayanan yang disediakan oleh

sebuah organisasi. Seseorang pelanggan tidak akan berpuas

sekiranya pelayanan yang diterima tidak berkualitas.

Sebaliknya, pelanggan yang berpuas hati akan lebih compliant

dengan pelayanan yang diberi dan tidak akan membuat

aduan. Oleh sebab itu, kualitas tanggapan dilihat dari

perspektif pelanggan dan termasuk dalam kategori asas

pengguna, maka kualitas yang dikatakan oleh pelanggan dan

usaha merapatkan jurang kualitas ialah tujuan utama

manajemen kualitas pelayanan (Mohd Ashari Idris 2004).

Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah

merupakan penilaian subjektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan. Walau bagaimanapun penilaian itu dilandasi

oleh pengalaman, tahap pendidikan, situasi psikologi pada

masa itu dan pengaruh lingkungan. Namun demikian,

kepuasan ini tetap didasari oleh kebenaran dan kenyataan

objektif.

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan

pasien dari persepsi pasien atau keluarga pasien. Kepuasan

pasien akan tercapai apabila hasil yang optimal diperoleh

memberi perhatian terhadap kemampuan pasien ataupun

keluarga pasien, adanya perhatian terhadap keluhan pasien,

adanya perhatian terhadap keadaan lingkungan dan memberi

keutamaan terhadap keperluan pasien. Dengan demikian

maka tercapai keseimbangan antara tahap kepuasan dengan

aduan pasien. (Soejadi, 1996).

Kesimpulannya, organisasi hendaklah memodifikasi

komponen asas kepuasan pengguna bagi mengembangkan

92

definisi yang lebih khusus untuk dijadikan tolak ukur

terhadap penilaian tahap kepuasan (Giese & Cote, 2002).

5.2 Teori Kepuasan

Pasien menginginkan staf kesehatan mempunyai efisiensi dan

memberikan pelayanan yang baik (Vukmir, 2006). Sistem

penyediaan pelayanan kesehatan dapat dihuraikan pada

Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Perawat kesehatan primer dan interaksinya dengan

sektor pelayanan kesehatan yang lebih luas (DoHA,

2013).

93

Penilaian terhadap kepuasan pasien merupakan proses

yang menja tantangan (Puri, et al., 2012). Penilaian kepuasan

pengguna membantu untuk mengidentifikasi keinginan

pengguna (Haron, et al., 2012). Teori kepuasan dalam

perbincangan (Yuksel & Yuksel, 2013) menguraikan teori-teori

utama dalam kepuasan. Teori yang digunakan dalam kajian

ini ialah “the dissonance theory” yang menunjukkan bahwa

seseorang mengharapkan produk bernilai tinggi, sekiranya

mereka menerima kontradiksi kognitif atau “cognitive

dissonance” (Cardozo, 1965). Harapan pelanggan dapat menye-

babkan keadaan percanggahan secara psikologi (Yi, 1989).

Kotler (2000:36) mendefinisikan kepuasan sebagai “a

persons feelings of pleasure or disappointment resulting from

companing a product perceived performance (or outcome) in relation

to his or her expectation”. Artinya, kepuasan adalah perasaan

gembira atau kecewa terhadap perbandingan antara prestasi

produk yang diterima dengan apa yang diharapkan. Jika

pelayanan yang diharapkan dan yang terjadi sesuai dengan

harapan maka seseorang akan merasa puas, sedangkan

apabila pelayanan yang diharapkan tidak sesuai atau kurang

dari harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas

(Tjiptono, 2000). Pada asasnya harapan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lalu, informasi daripada saudara serta

informasi dari berbagai media. Seseorang yang puas akan

setia, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan

testimoni yang baik tentang penyedia pelayanan tersebut.

Kepuasan akan terpenuhi jika proses penyampaian

pelayanan dari pemberi pelayanan kepada penerima pela-

yanan sesuai dengan persepsi penerima pelayanan. Hal ini

94

dipengaruhi oleh faktor kesubjektifan yang dapat membuat

perbezaan persepsi penerima pelayanan dan penyedia pela-

yanan. Terdapat beberapa jarak dalam kualitas pelayanan

yang dikemukakan oleh Berry, Zeithaml, & Parasuraman

(1998) yaitu jarak antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen, jarak antara persepsi manajemen tentang harapan

konsumen dan ketentuan kualitas pelayanan, jarak antara

ketentuan kualitas pelayanan dan pelayanan yang diberikan,

jarak antara penyampaian pelayanan sebenar dan komunikasi

eksternal kepada pelanggan, serta jarak antara pelayanan yang

diharapkan dan pelayanan yang diterima pelanggan.

Menurut Irine (2009) terdapat beberapa metode untuk

menilai kepuasan seseorang yaitu sistem aduan dan saran,

dengan penyediaan kotak saran dan lain-lain untuk

memberikan peluang kepada pasien agar dapat menyam-

paikan aduan, saran, komen dan pendapat mereka. Pelaggan

misterius kadang kala digunakan oleh organisasi. Metode ini

dijalankan organisasi pelayanan kesehatan dengan situasti

tertentu. Seperti mempekerjakan beberapa orang untuk berla-

kon sebagai pasien yang menerima pelayanan organisasi,

kemudian melaporkan pengalaman pelayanan yang diberikan

sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan

keputusan untuk meningkatkan tahap pelayanan organisasi.

Survei kepuasan pelanggan yang bertujuan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan organisasi juga dapat dilakukan melalui

berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan. Kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan akan disuarakan atau dinya-

takan melalui komunikasi dari mulut ke mulut, pengalaman

masa lampau dan komunikasi eksternal.

95

Tjiptono (1998) menyatakan bahwa pelanggan merasa

puas terhadap produk atau pelayanan apabila

membandingkan persepsi mereka terhadap prestasi produk

atau pelayanan dengan harapan mereka. Kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan mengenai

pengakuan terhadap penilaian yang diterima antara harapan

(norma kerja lainnya) dengan prestasi sebenar produk yang

diterima. Terdapat dua variabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan yaitu jangkaan dan prestasi yang

diterima. Apabila prestasi yang diterima melebihi jangkaan

maka pelanggan akan merasa puas dan apabila terjadi

sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Selanjutnya Zeithalm (1994) mengatakan bahwa tahap

kepuasan pelanggan dapat terwujud disebabkan adanya

interaksi antara penyedia pelayanan dengan pelanggan. Hal

ini merupakan keadaan psikologi yang dihasilkan ketika

faktor emosi mendorong harapan yang disesuaikan dengan

pengalaman penggunaan. Antara kepuasan dengan sikap

terdapat perbedaan yaitu sikap pelanggan bersifat relatif

terhadap produk atau proses (contohnya: pelayanan

pelanggan) sedangkan kepuasan adalah relatif emosi

terhadap pengalaman penggunaan.

Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh oliver (1980, 1989)

sebagai bentuk jangkaan-prestasi (diskonfirmasi). Toeri

jangkaan-diskonfirmasi menjelaskan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan dengan penyedia pelayanan adalah

ditentukan oleh perbedaan antara jangkaan pelanggan dan

prestasi pelayanan yang akan diterima secara nyata oleh

96

pelanggan. Menurut Muslim Amin (2009) bahwa model

jangkaan-diskonfirmasi menjelaskan bahwa kepuasan pelang-

gan sebagai fungsi diskonfirmasi subjektif yang ditentukan

oleh tingkat kepuasan. Dengan demikian akan muncul dis-

konfirmasi positif dari pelanggan ketika prestasi yang dite-

rima lebih baik daripada apa yang diharapkan, sebaliknya,

diskonfirmasi negatif diterima jika prestasi yang diterima

kurang daripada yang diharapkan.

Definisi lain juga dinyatakan oleh Oliver (1997:214)

bahwa “satisfaction is the consumers fulfillment response. It is a

judgment that a product or service feature, or the product or service

it self, provided (or is providing) a pleasurable level of consumption-

related fulfillment, including levels of under-or over fulfillment”.

Kepuasan adalah proses pencapaian atau pemenuhan. Ini

merupakan penilaian terhadap ciri produk atau pelayanan

tersebut, menyediakan pelayanan dengan tahap yang meme-

nuhi, dan kurang atau melebihi tahap pemenuhan.

Kepuasan dipandang sebagai suatu proses karena lebih

mampu mengungkapkan mengenai pengalaman dalam meng-

gunakan sesebuah produk atau pelayanan secara keseluruhan

bila dibandingkan dengan orientasi hasil. Orientasi proses

menekankan persepsi, penilaian, dan aspek psikologi yang

menyumbang terhadap wujudnya kepuasan dan ketidak-

puasan, sehingga masing-masing aspek dapat dikaji secara

lebih spesifik (Suhardan, 2010).

Menurut Irine (2009) terdapat beberapa manfaat

kepuasan yaitu kepuasan merupakan sarana untuk mengha-

dapi persaingan pada masa akan datang. Kepuasan merupa-

kan promosi terbaik, kepuasan merupakan aset organisasi

97

paling penting, kepuasan dapat menjamin pertumbuhan dan

perkembangan organisasi, kepuasan membuat seseorang akan

kembali karena seseorang yang puas akan memberi rujukan

kepada orang lain.

Azwar (1996) mengelompokkan kepuasan terhadap

kualitas pelayanan kesehatan menjadi dua yaitu pertama,

kepuasan yang mengacu pada kode etik serta standar pela-

yanan (hubungan dokter atau perawat dengan pasien,

kenyamanan dan pelayanan yang berhubungan dengan fasi-

litas dari rumah sakit, kebebasan dalam menentukan pilihan,

pengetahuan dan efisiensi teknikal yang merupakan prinsip

utama dalam standar pelayanan dan keamanan). Kedua yaitu

kepuasan yang merujuk kepada penerapan semua persyaratan

pelayanan kesehatan yang mencakupi ketersediaan pelayanan

kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan

pelayanan kesehatan, penerimaan terhadap pelayanan kese-

hatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan

pelayanan kesehatan, efisiensi dan kualitas pelayanan kese-

hatan tersebut.

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan turut

dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pertama, pemahaman

pelanggan terhadap jenis pelayanan yang akan diterima,

dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting.

Kedua, empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas

kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor

tersebut akan berpengaruh pada tahap kepatuhan pasien.

Ketiga adalah biaya. Tingginya biaya pelayanan dapat

dianggap sebagai sumber moral hazard pasien dan keluar-

ganya. Keempat adalah informasi. Informasi terbatas yang

98

dimiliki pihak pasien dan keluarganya tentang perawat yang

diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Kelima ialah

penampilan fisik petugas. Kebersihan dan kenyamanan ru-

angan. Kenyamanan dalam pelayanan kesehatan dapat ditun-

jukkan dari penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf dan

media komunikasi. Kenyamanan tidak hanya menyangkut

fasilitas yang disediakan tetapi menyangkut sikap serta

tindakan para staf ketika menyelenggarakan pelayanan

kesehatan. Keenam adalah Jaminan keamanan yang ditunjuk-

kan oleh petugas kesehatan, ketepatan waktu pemeriksaan,

dan kunjungan dokter juga termasuk dalam faktor ini.

Ketujuh, keandalan dan keterampilan petugas kesehatan

dalam pemberian rawat. Keandalan merupakan andaian

pasien terhadap prestasi petugas kesehatan dalam hal ketepa-

tan data dan pelayanan yang sesuai sehingga memuaskan

pelanggan. Faktor ini juga berkaitan dengan kecepatan petu-

gas dalam memberi andaian terhadap keluhan pasien. Selain

itu, respon merupakan keinginan para petugas kesehatan

untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan

yang cepat serta mendengarkan dan menyelesaikan keluhan

yang disampaikan oleh pasien.

5.3 Dimensi Kepuasan

Secara keseluruhan kepuasan adalah konstruk berda-

sarkan penilaian keseluruhan kepuasan pelanggan yang

berkaitan dengan hubungan pembekal tertentu tanpa mem-

pertimbangkan aspek tertentu dari kepuasan (Homburg &

Rudolph, 2001). Menurut Homburg & Rudolph (2001:26)

dalam kajiannya menyatakan terdapat beberapa dimensi dari

99

kepuasan yaitu “products, salespeople, product-related infor-

mation, order handling, technical services, internal personnel, dan

complaint handling”. Kajian (Etter & Perneger, 1997) menge-

mukakan beberapa dimensi kepuasan, antaranya adalah

kepuasan pelayanan dokter, kepuasan komunikasi, kepuasan

akses dan kepuasan pelayanan asuransi.

Fais & Saleha (2009) menguraikan dimensi kepuasan

pasien antara lain kepuasan yang merujuk pada penerapan

kode etik serta standar pelayanan profesi. Kepuasan yang

dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian kepuasan

mengenai hubungan dengan pasien, kenyamanan pasien,

kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan efisiensi

teknik serta pelayanan yang efektif. Kepuasan yang merujuk

pada penerapan semua persyaratan pelayanan. Satu pelaya-

nan dikatakan berkualitas jika penerapan semua persyaratan

dapat memuaskan pasien. Penilaian terhadap pelayanan yang

berkualitas yaitu ketersediaan pelayanan, kewajaran pelaya-

nan, kesinambungan pelayanan, penerima pelayanan, keter-

capaian pelayanan, keterjangkauan pelayanan, efisiensi pela-

yanan dan kualitas pelayanan.

Tingkat kepuasan pengguna dapat ditentukan

berdasarkan lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan

oleh sebuah organisasi (Irawan, 2009), yaitu kualitas produk

yang bermaksud pengguna akan merasa puas apabila hasil

penilaian mereka menunjukan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Kualitas pelayanan yaitu pengguna akan

merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

sesuai dengan yang diharapkan terutama untuk industri

pelayanan. Emosional yaitu pengguna akan merasa bangga

100

dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum

terhadap pengguna tersebut apabila menggunakan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. Harga

yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

lebih tinggi kepada konsumennya. Biaya yaitu konsumen

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

pelayanan, cenderung puas terhadap produk atau pelayanan

tersebut.

Menurut Siskos & Grigoroudis (2001) nilai hierarki dari

dimensi kepuasan pelanggan ditunjukkan pada Gambar 2.3

yang menunjukkan kriteria dan sub kriteria. Kriteria kepuasan

utama meliputi staf, yaitu kriteria yang merangkumi semua

ciri-ciri mengenai staf (kemahiran dan pengetahuan,

ketanggapan, keramahan, komunikasi dan pelayanan dengan

pelanggan). Produk yaitu kriteria yang merujuk kepada

produk yang ditawarkan (kualitas, kuantiti dan harga).

Pelayanan yaitu kriteria yang merujuk pada pelayanan yang

ditawarkan kepada pelanggan, ini termasuklah penampilan

dan kebersihan, waktu menunggu (peak hour or off-peak hour)

dan waktu pelayanan. Aksesbilitas yaitu lokasi dan

kemudahan tempat letak kenderaan.

101

Gambar 2.3. Struktur hierarki dimensi kepuasa (Siskos &

Grigoroudis, 2001)n

5.4 Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepusan

Hasil penelitian Hanif, et al., (2010) menunjukkan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

merupakan perkara yang penting dan perlu diketahui dengan

mengidentifikasi faktor-faktor yang bertanggungjawab untuk

KEPUASAN

GLOBAL

PERSONAL PRODUK PELAYANAN AKSES

Keterampilan

dan

Pengetahuan

Daya tanggap

Keramahan

Kualitas

makanan

Kuantiti

makanan

Menu

Harga

Penampilan

rumah sakit

Waktu

menunggu

Waktu

menunggu

Waktu

pelayanan

Kebersihan

Lokasi rumah

sakit

Jumlah rumah

sakit

Tempat parkir

kenderaan

102

menghasilkan kepuasan antara pelanggan dengan merek

tertentu. Faktor tersebut diantaranya, pelayanan kepada

pelanggan dan harga yang adil atau ekuiti harga (Hanif, et al.,

2010). Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan, namun pelayanan kepada pelanggan adalah salah

satu faktor kepuasan pelanggan yang perlu diutamakan

(Kursunluoglu, 2014).

Kajian Hamed & Salem (2014) menyatakan bahwa

kepuasan pasien adalah tinggi apabila terdapat penyampaian

informasi sebelum pemeriksaan dilakukan oleh pihak jabatan

kesehatan. Menurut kajian Zahran, et al., (2012), tahap

kepuasan pasien terhadap hasil Pembedahan adalah 100

persen yang berpuas hati, manakala 96 persen pasangan

mereka yang berpuas hati. Kepuasan pasien juga dikaji oleh

(Ortiz, Wang, Elayda, & Tolpin, 2013) menjelaskan statistik

peningkatan yang signifikan berdasarkan kuesioner tentang

kepuasan berkenaan dengan pemahaman mengenai jenis

anestesi, pilihan untuk mengawal rasa sakit, perkara yang

harus dilakukan pasien pada hari Pembedahan dan informasi

terperinci yang diberikan berkaitan dengan rencana anestesi.

Kajian tentang kepuasan pasien juga dinilai dari rata-rata skor

kepuasan secara keseluruhan berbeda secara signifikan

dengan kemudahan perobatan dan tahap pendidikan ibu

bapak (Zolaly, 2012). Mayoritas pasien tidak berpuas hati

dengan informasi yang diterima mengenai obat

kardiovaskular. Selain itu, Geffen, et al., (2011) menunjukkan

mayoritas pasien menerima penerangan mengenai obat yang

terbatas di apotek. Seterusnya, kajian tentang kepuasan pasien

juga dikemukakan oleh (Zahran, Osman, & Elaleem, 2011)

103

bahwa pasien yang menerima “intraperitoneumlidocaine”

digabungkan dengan “infiltrasilidocaine” di lokasi toraks

melaporkan nilai kepuasan yang lebih tinggi dengan

penjagaan setelah pembedahan dalam 24 jam pertama.

5.5 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan

Kajian Kessler & Mylod (2011) menegaskan hubungan

antara kepuasan pasien dengan kesetiaan pasien. Kajian

Mortazavi, et al., (2009) juga menunjukkan bahwa kepuasan

pasien dan kesetiaan mempunyai korelasi positif dalam

peningkatan kepuasan pasien secara keseluruhan

meningkatkan kesetiaan pasien. Kajian Kursunluoglu (2014)

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebanyak 43.2%

dari varian dalam kesetiaan pelanggan. Anbori, et al., (2010).

Penelitian ini adalah efektif secara tersirat dalam perancangan

strategik untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang

dijalankan oleh rumah sakit swasta di Yaman. Menurut Ali

Hasan (2009) terdapat hubungan positif antara kepuasan dan

kesetiaan pelanggan, karena jika produk tidak mampu me-

muaskan pelanggan maka pelanggan akan meninggalkan

produk tersebut.

Ali Hasan (2009) menyatakan jika pelayanan tidak

memuaskan pelanggan maka pelanggan berhenti membeli

merek dan pelanggan menyatakan ketidakpuasannya secara

langsung pada organisasi. Darsono (2004) menyatakan

kepuasan tetap memiliki peranan penting untuk meng-

hasilkan kesetiaan pelanggan.

104

Ali Hasan (2009) adanya pembelian secara berulang dan

kesetiaan pelanggan wujud jika tercapainya kepuasan dari

kualitas pelayanan yang dirasai dengan keinginan, keperluan

dan harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2009) jika produk berhasil dipenuhi oleh

penyedia pelayanan maka pelanggan akan merasa puas. Oleh

demikian hubungan kesetiaan akan menjadi positif, karena

produk tersebut sudah dianggap menyenangkan.

Menurut Griffin (2005) kepuasan pelanggan tidak cukup

untuk membentuk asas pelanggan yang setia. Kepuasan

pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian

secara berulang dan peningkatan hasil.

Menurut Wazzan (2007) kepercayaan pasien kepada

dokter memiliki hubungan yang positif terhadap kesetiaan

pasien untuk mendapatkan pelayanan daripada rumah sakit

yang sama. Sama halnya bahwa pasien tetap setia kepada

rumah sakit karena kepercayaan pasien kepada dokter dan

bukan karena kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

Tabel 2.4. Matriks Penelitian terdahulu

Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan

Peneliti Tahun Hasil Kajian

Kessler &

Mylod 2011

Menegaskan wujud hubungan

antara kepuasan pasien terhadap

kesetiaan pasien.

Mortazavi, et

al 2009

Keseluruhan kepuasan pasien dan

kesetiaan berkorelasi positif.

Hu, et al 2011 Kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh “atribut one dimension” (terdiri

105

dalam lingkungan yang nyaman,

kemudahan lalu lintas, kemudahan

tempat parkir kenderaan, pekerja

berpakaian rapi dan sebagainya)

serta memberi kesan negatif pada

pelanggan.

Rundle-

Thiele, Bus,

& Bus.

2010

Amalan rawat pasien secara

terfokus dapat meningkatkan

kepuasan dan kesetiaan pasien.

Mendoza 2014

Pasien sangat berpuas hati dengan

pelayanan perobatan berkualitas

yang diperolehi.

Bastos 2008

Modelan persamaan structural

menunjukkan semakin banyak

persaingan kesetiaan akan

menurun, Kualitas pelayanan akan

memberi kesan peningkatan

kesetiaan.

Al-Omar 2000

Wujud signifikan antara harapan

dan tahap kepuasan antara swasta

dengan pemerintah.

Anbori, et al. 2010

Tidak ada hubungan yang

signifikan antara dimensi

penampilan dan keandalan

terhadap kesetiaan pasien.

106

5.6 Definisi Kesetiaan Pasien

Definisi kesetiaan oleh Lawler (2001), mengarah pada

teori perubahan sosial. Unit sosial dalam hal ini digunakan

sebagai sumber emosi yang bergantung pada tahap

“jointness”. Dalam penyediaan pelayanan, unit sosial dapat

mewujudkan kaitan antara penyedia pelayanan dan

pelanggan. “Jointness” mengarah pada tahap tanggungjawab

bersama dalam urusan pelayanan yang dapat mewujudkan

emosi atau perasaan sukacita.

Griffin (2003) menjelaskan kesetiaan sebagai perilaku

seseorang yang menggunakan pelayanan secara teratur dalam

jangka waktu yang lama melalui serangkaian keputusan-

keputusan. Tinggi rendahnya kesetiaan seseorang terhadap

suatu pelayanan sangat ditentukan oleh biaya untuk

berpindah ke pelayanan lain, adanya kesamaan kualitas, dan

pelayanan (Setiawan, 2011). Kesetiaan adalah bentuk

komitmen seseorang yang dipegang teguh untuk

menggunakan kembali pelayanan di masa mendatang (Kotler

dan Keller, 2012). Puti (2013) secara spesifik menjelaskan

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan pasien

antara lain kepuasan, ikatan emosi, kepercayaan dan

kemudahan.

Pengguna yang setia merupakan aset yang berharga

bagi organisasi, ciri-ciri pengguna yang setia menurut Griffin

(2003:31), yaitu keinginan untuk membuat pembelian,

keinginan untuk membeli semua produk dan pelayanan yang

ditawarkan, merekomendasikan kepada orang lain, menun-

jukkan kekebalan terhadap tarikan dari persaingan.

107

Dalam kehidupan realitas, kesetiaan menunjukkan

komitmen pelanggan ketika berurusan dengan organisasi dan

akan merekomendasikan kepada rekan-rekan dan ahli

keluarga untuk membeli sesuatu produk dan pelayanan

(McIlroy & Barnett, 2000). Kesetiaan pasien adalah niat

pelanggan untuk mendapat pelayanan dari sebuah rumah

sakit dan merekomendasikan rumah sakit yang sama kepada

orang lain (Chahal & Mehta, 2013).

5.7 Teori Kesetiaan

Kesetiaan merupakan tujuan utama dalam pemasaran.

Ini didukung oleh berbagai tuntutan tentang bagaimana

organisasi memperolehi keuntungan daripada pelanggan

yang setia (Nordman, 2004). Konsep kesetiaan mempunyai

hubungan dengan nilai yang dapat digunakan untuk

menjangka perilaku seperti cadangan pelanggan, alternatif

dan pengekalan pelanggan (East, et al., 2005).

Status kesetiaan pelanggan menentukan hubungan yang

terbentuk antara pelanggan dan penyedia pelayanan. Definisi

tersebut menunjukkan hubungan daripada perspektif

pelanggan (Nordman, 2004). Kesetiaan pelanggan dalam

tempoh tertentu digunakan untuk menggambarkan kesetiaan

pelanggan secara keseluruhan yaitu perilaku kesetiaan dan

sikap kesetiaan. Matriks dalam Gambar 2.2 menunjukkan

berbagai tahap status kesetiaan pelanggan yang diambil

daripada (Dick & Basu, 1994).

108

Gambar 2.2. Status kesetiaan pengguna dikombinasikan dari

perilaku & sikap pengguna

Berikut ini adalah beberapa langkah pertimbangan

untuk mengembalikan kesetiaan diantaranya, mendefinisikan

semula kesetiaan. Setiap industri pelayanan yang berusaha

untuk mengembalikan kesetiaan pelanggan harus menga-

malkan pemahaman dan persetujuan organisasi mengenai

perilaku dan sikap pelanggan yang bercirikan pelanggan setia.

Setiap penentuan harus dibuat setelah mempertimbangkan

berbagai bentuk kesetiaan yang dapat nilai. Langkah kedua,

tertumpu pada keutamaan pelanggan, pengumpulan infor-

masi tentang demografi pelanggan yang setia, trend pelang-

gan dan keuntungan yang diperoleh. Pengolahan data ini

109

dapat menghasilkan pemahaman tentang berbagai segmen

pelanggan yang berbeda dengan pilihan pelayanan yang

berbeda pula. Langkah ketiga yaitu melihat kembali program

dan proses penyelarasan yang komprehensif berdasarkan

hubungan satu sama lain. Pelaksanaanya melibatkan semua

pihak pelayanan seperti pelanggan, pembekal, pembedahan,

dan teknologi informasi. Langkah keempat, membuat

pelaburan semula terhadap infrastruktur, teknologi dan

latihan untuk memberikan pengalaman berbeda kepada pe-

langgan. Hal ini diberi penekanan pada teknologi karena

dapat dijadikan cara yang efisien untuk berinteraksi dengan

pelanggan.

Menurut Oliver (1999), kesetiaan bukan hanya

pembelian secara berulang terhadap suatu produk, tetapi

pembelian secara berulang terhadap suatu produk meskipun

dipengaruhi oleh situasi yang berpotensi untuk menyebabkan

terjadinya perubahan tindakan (Oliver, 1999). Oliver (1999)

menjelaskan mengenai empat fase pembangunan kesetiaan

yaitu kognitif (keutamaan untuk sifat yang dilihat), afektif

(keutamaan emosi bagi produk), konatif (keinginan membeli

semula) dan tindakan (sengaja mengatasi tantangan untuk

pembelian semula). Menurut model ini, keberbagaian dalam

perilaku pembelian semula bergantung pada sejauh mana

pelanggan akan membeli semula produk bergantung pada

keberbagaian kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan

seharusnya tidak dilihat dari aspek pembelian semula atau

tidak tetapi bergantung pada tahap keteguhan yang tinggi.

110

Blomqvist, (2000) menyatakan terdapat dua langkah

dalam membina kesetiaan pelanggan antara lain dengan

pemasaran yang tepat dan dapat membina asas pelanggan

menjadi setia dengan kekerapan pembelian yang tinggi.

Dengan asas pelanggan yang setia, organisasi dapat mencapai

pasaran stabil dan lebih mudah mengekalkan produk apabila

dibandingkan dengan pesaing. Hasil kajian juga menunjukkan

bahwa biaya sebanyak lima kali lebih besar digunakan untuk

mendapat pelanggan baru berbanding menjaga pelanggan

yang tersedia. Kehilangan pelanggan bermaksud kemerosotan

pendapatan.

Berdasarkan penemuan Paavola (2006) yang

menjelaskan kesetiaan pelanggan berdasarkan kerangka teori

kesetiaan terdiri dari sembilan kategori. Kategori tersebut

adalah kesetiaan “kompulsif”, kesetiaan “routine”, kesetiaan

beralasan, kesetiaan yang mencurigakan, kesetiaan sebagai

permainan, kesetiaan yang diwariskan, kesetiaan sosial,

kesetiaan berbasis gambar, dan kesetiaan politik.

5. 8 Dimensi Kesetiaan

Pada asasnya kesetiaan dapat dianalisis dari perspektif

organisasi dan pengguna (Bobalca, 2013). Pengguna yang setia

merupakan aset yang tidak ternilai bagi organisasi. Pelanggan

yang setia menurut Griffin, (2002) antara lain melakukan

pembelian secara berulang, membeli produk dari pihak yang

sama, merekomendasikan kepada orang lain dan menun-

jukkan kekekalan daya tarik dari produk pesaing.

111

Jones & Taylor (2007) menerangkan tiga dimensi konstruk

perilaku, sikap dan kognitif hubungan interpersonal.

Tabel 2.1. Dimensi Kesetiaan (Jones & Taylor, 2007)

Dimensi Kesetiaan terkait

hasil Definisi

Tingkahlaku

Pembelian Semula

Tujuan pelanggan

untuk mengekalkan

hubungan dengan

penyedia pelayanan

tertentu dan

melakukan

pembelian

berikutnya

Niat Beralih

Tujuan pelanggan

untuk mengakhiri

hubungan dengan

penyedia pelayanan

tertentu dan

mendapatkan

penyedia pelayanan

lain dalam kategori

yang sama

Niat Eksklusif

Tujuan pelanggan

untuk

mendedikasikan

semua

pembeliannya

terhadap penyedia

112

pelayanan tertentu

Sikap

Sikap Relatif

Penilaian semula

pelayanan,

termasuk kekuatan

dari penilaian

tersebut dan tahap

perbezaan dari

alternatif

Kesudian untuk

merekomendasikan

Kesediaan

pengguna untuk

merekomendasikan

penyedia pelayanan

kepada pengguna

lain

Altruisme

Kesediaan

pengguna untuk

membantu

penyedia pelayanan

atau pengguna

pelayanan lain

dalam keberkesanan

penyampaian

pelayanan

Kognitif Kesudian

membayar lebih

Pengguna tidak

mengambil

perbedaan harga

antara penyedia

pelayanan dalam

kategori yang sama

113

Pertimbangan

eksklusif

Sejauh mana

pengguna

menganggap

pelayanan kepada

pelanggan sebagai

atau hanya

pilihannya ketika

membeli kategori

pelayanan tersebut

Pengenalan

Pemilikan

penggabungan

pelayanan dengan

penyedia pelayanan

atau nilai-nilai

kesesuaian antara

penyedia pelayanan

dan pengguna

5.9 Hubungan kualitasTerhadap Kesetiaan

Kajian empirik menjelaskan hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kesetiaan pasien yang dijelaskan yaitu

Kessler & Mylod (2011). Kajian menjelaskan kepuasan mem-

beri kesan signifikan terhadap kesetiaan. Hasil kajian

Tsoukatos & Rand (2006) menjelaskan bahwa kepuasan tidak

memberi dampak signifikan terhadap kesetiaan. Kajian ini

Noyan & Simsek (2014) juga menunjukkan bahwa kepuasan

memberi dampak positif dan signifikan terhadap kesetiaan.

Penelitian Hasnelly & Yusuf (2012) mendapati kepuasan

memberi kesan positif dan signifikan terhadap kesetiaan.

114

Penelitian yang dilakukan Kesuma, Hadiwidjojo, Wiagustini,

& Rohman, (2013); Arab, Tabatabaei, Rashidian, Forushani &

Zarei, (2012), Mortazavi, Kazemi, Shirazi, & Azis-Abadi,

(2009), dan Kaffashi, Keshtkaran, Pourtaleb, Nejatzadegan &

Raadabadi, (2014) menegaskan hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kesetiaan pasien di rumah sakit.

Penelitian yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992)

kualitas pelayanan tidak menunjukkan hubungan yang positif

antara kualitas pelayanan dan kesetiaan. Boulding (1993)

menemui hubungan yang positif diantara kualitas pelayanan

dan keinginan menggunakan kembali dan menyarankan

kepada orang lain. Kajian Japarianto (2007) menyatakan

bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas

pelayanan dengan kesetiaan pelanggan.

Lain halnya dengan penemuan Bloemer (1999) yang

menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif

antara kualitas pelayanan dengan kesetiaan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010) juga menyatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kesetiaan. Saputro (2010) juga melakukan penelitian yang

hasilnya menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kesetiaan. Selain itu hasil penelitian

Kurniawan (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara positif terhadap kesetiaan pelanggan.

115

Tabel 2.5. Matriks Penelitian terdahulu

Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kesetiaan

Peneliti Tahun Hasil Kajian

Wu 2011

Merek rumah sakit mempunyai kesan langsung dan tidak langsung terhadap kesetiaan pasien. Imej rumah sakit yang positif meningkatkan kesetiaan pasien secara langsung dan meningkatkan kepuasan pasien.

Tsoukatos &

Rand 2006

Kepuasan tidak memberi kesan signifikan terhadap kesetiaan.

Wang,

Hsiao, &

Huang

-

Hasil statistik tidak signifikan tentang kualitas pelayanan teknik dan fungsi memiliki pengaruh yang kurang terhadap kesetiaan pasien.

Aykac, et al. 2009

Dimensi keandalan memberi kesan signifikan terhadap kesetiaan rumah sakit seperti keandalan, daya tanggap, dan empati.

Kitapci,

Akdogan, &

Dortyol

2014

Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap “word-of-mouth” dan membeli semula.

Naidu 2009

Kualitas pelayanan kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien, seterusnya mempengaruhi perilaku kesetiaan pasien.

116

DAFTAR PUSTAKA

Rashid, W. E., & Jusoff, H. K. (2009). Service quality in health

care setting. International Journal of Health Care Quality

Jaminan. Vol. 22 No. 5 , 471-482.

Taner, T., & Antony, J. (2006). Comparing public and private

hospital care service quality in Turkey. Leadership in Heath

Services. Vol. 19 No. 2 , i-x.

Padma, P., Rajendran, C., & Sai, L. P. (2009). A conceptual

framework of service quality in healthcare: Perspectives of

Indian patients and their attendants. Benchmarking: An

International Journal. Vol. 16 No. 2 , 157-191.

Aagja, J. P., & Garg, R. (2010). Measuring perceived service

quality for public hospitals (PubHosQual) in the Indian

context. International Journal of Pharmaceutical and

Healthcare Marketing. Vol. 4 No. 1 , 1750-6123.

Khan, S. (2014). Measuring antecedents of service quality in

hospitals: A comparative study of LRH and KTH hospitals

Peshawar Region, Pakistan. Scholarly Journal of Business

Administration. Vol. 4 (1) , 13-25.

Coyle, Y. M., & Battles, J. B. (1999). Using antecedents of

medical care to develop tepat quality of care measures.

International Journal for Quality in Health Care. Vol. 11. No.

1 , 5-12.

Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. R. (2013). The

servicescape as an antecedent to service quality and behavioral

intentions. Journal of Services Marketing. Vol. 27. No. 4 , 271-

280.

117

Yusof Boon & N Azlinda Kasma Azizan. 2011. Kepuasan

pelajar fakulti pendidikan UTM terhadap kualiti perkhidmatan

di pusat kesihatan UTM. Journal of Educational Management

1:103-120.

Hizlinda Tohid, Teoh S.Y., Siti Nurbaiyah K.E., Azrina A.S.,

Mohamad Hafizzudin M.T., Chang L.H & Noraliza M.A.

2012. A cross-sectional study on patient satisfaction with

Universiti Kebangsaan Malaysia Medical Centre (UKMMC)

primary care clinic. Med & Health 7(1): 12-23.

Noor Hazilah Abd Manaf & Phang, S.N. 2009. Patient

satisfaction as an indicator of service quality in Malaysian

public hospitals. The Asian Journal on Quality 10(1):77-87.

Manco, J. (2003). The Heritage of Mercy.

www.buildinghistory.org.

Macmillan Dictionary. (2014). Hospital.

www.macmillandictionary.com.

World Health Organization. (2014). Hospitals. www.who.int.

Wolper, F., & Pena, D. (1997). Management Hospital.

Siregar, C. J., & Lia, A. (2004). Farmasi Hospital: Teori dan

Penerapan. Cetakan Pertama. Jakarta: Buku Kedoktoran EGC.

Roemer, M., & Friedman, J. (1971). Doctors in Hospitals.

Baltimore: Johns Hopkins Press.

Lumenta, N. A. (1992). Penyak Ginjal. Jakarta: PT. BPK

Gunung Mulia.

Wicks, A. M., & Roethlein, C. (2009). A Satisfaction-Based

Definition of Quality. Journal of Business & Economic

Kajianes. Vol. 15 No. 1 , 82-97.

118

Prajogo, D., & Sohal, A. (2001). The Relationship Between

TQM practices and Innovation Performance: A Literature

Review and Research Framework. Technovation. 21(9) , 539-

558.

Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. New York: Mc-Graw

Hill Book, Inc.

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). Service

Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of

Mediaton. International Business Research. Vol. 3 No. 4 , 72-

80.

Sharma, A., Garg, D., & Agarwal, A. (2012). Quality

Management in Supply Chains: The Literature Review.

International Journal for Quality research. Vol. 6 No. 3 .

Juran, J. (1992). Juran on Quality by Design. New York: The

Free Press.

Juran, J. (1998). Juran on Quality by Design: The New Steps

for Planning Quality into Goods and Services: Planning,

Setting and Reaching Quality Goals. New York: Simon &

Schuster Inc.

Deming, W. (1986). Out of the Crisis. MIT Center.

Depkes RI. (2009). Sistem Kesihatan Nasional. Jakarta:

Depkes RI.

Dewan Perwakilan Rakyat Indonesia. (2009). Undang-Undang

Nomor 44 tahun 2009 tentang Hospital. Jakarta: DPR RI.

Gaspersz, V. (2002). Total Quality Management. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

119

Triguno. (1997). Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan yang

kondusif untuk meningkatkan produktivitas kerja. Jakarta:

Golden Teravon Press.

Feigenbaum, A. (1991). Total Quality Control: Fortieth

anniversary edition. New York: McGraw-Hill.

Hardie, N. (1998). The Effects of Quality Management on

Business Performance. Quality Management Journal. 5 , 65-83

Arditi, D., & Gunaydin, H. M. (1997). Total quality

management in the construction process. International Journal

of Project Management. Vol. 15 No. 4 , 235-243.

Ariani. (2004). Pengendalian Kualiti Statistik (Pendekatan

Kuantitatif Dalam Manajemen Kualiti). Yogyakarta: ANDI.

Wyckof. (2002). Prinsip Pemasaran. Edisi Ketujuh. Jilid I.

Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C. (1994). Product Plus: How Product+Service=

Competitive Advantage. New York: McGraw Hill.

Berry, L., Zeithaml, V., & Parasuraman, A. (1985). Quality

counts in services too. Business Horizon, Vol. 28 No. 3 , 44-52.

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta:

Andi Ofset.

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2000). The Total Quality

Approach to Quality Management, 3 ed. New Jersey: Prentice

Hall.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT

Prenhallindo.

Render, B., & Herizer, J. (2004). Operations Management.

International Edition. New Jersey: Upper Saddle River.

120

Pryor, M. G., Toombs, L., & Anderson, D. (2009). What

Management and Quality Theories Are Best for Small

Business? Journal of Management and Marketing Research .

Shih, A., & Schoenbaum, S. C. (2007). Measuring Hospital

Performance: The Importance of Process Measures.

Commonwealth Fund.Vol. 6 .

Kumar, A., Manjunath, S., & K.C, C. (2012). Service Quality

at Hospital - A Study of Apollo Hospital in Mysore. IOSR

Journal of Business and Management (IOSRJBM) Vol. 4 No.1 ,

01-07.

Riley, W., & Nwoke, S. (2007). Review and Analysis of

Quality Improvement (QI) Techniques in Police Departments.

Ohio: University of Minnesota.

Gaspersz, V. (2002). Total Quality Management. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988).

SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol, 64

No. 1 , 12-40.

Wang, I.-M., & Shieh, C.-J. (2006). The relationship between

service quality and customer satisfaction: the example of CJCU

library. Journal of Information & Optimization Sciences. Vol.

27 No. 1 , 193-209.

Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhwajee, S. D., & Naidoo,

P. (2010). Service Quality in the Public Service. International

Journal of Management and Marketing Research. Vol. 3 No. 1

, 37-50.

121

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Pelayanan. Edisi Pertama.

Yogyakarta: Andi Offset.

Kadir Arifin. 2009. Sistem Pengurusan Kualiti: Proses dan

Pelaksanaan di Malaysia. Bangi: Penerbit Universiti

Kebangsaan Malaysia.

Sanapiah, A. (2000). Perkhidmatan yang berorientasi kepada

kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Negara. Vol. 6 No.

1 .

Batinggi, A., & Badu, A. (1997). Modul Manajemen

Perkhidmatan Umum. Makassar: STIA LAN RI Makassar.

Shahin, A., & Samea, M. (2010). Developing the Models of

Service Quality Gaps: A Critical Discussion. Business

Management and Strategy. Vol. 1 No. 1 , 1-11.

Culiberg, B., & Rojsek, I. (2010). Identifying Service Quality

Dimensions as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail

Banking. Economic and Business Review. Vol. 12, No. 3 , 151-

166.

Chow, C. C., & Luk, P. (2005). A strategic service quality

approach using analytic hierarchy process. Managing Service

Quality. Vol. 15 No. 3 , 278-289.

Sohail, M. S. (2003). Service Quality in Hospitals: More

Favourable Than You Might Think. Managing Service Quality.

Vol. 13 No. 3 , 197-206.

Kumar, A., Manjunath, S., & K.C, C. (2012). Service Quality

at Hospital - A Study of Apollo Hospital in Mysore. IOSR

Journal of Business and Management (IOSRJBM) Vol. 4 No.1 ,

01-07.

122

Aiken, L. H., Clarke, S. P., & Sloane, D. M. (2002). Hospital

Staffing, Organization, and Quality of Care: Cross-National

Findings. Nurs Outlook.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). A

dynamic process model of service quality: From expectations

to behavioral intentions. Journal of Marketing Research. 30(1)

, 7-27.

Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Pelayanan. Malang:

Bayumedia Publishing.

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The

Behavioural Consequences of Services Quality. Journal of

Marketing. Vol. 60 .

Berry, L., Zeithaml, V., & Parasuraman, A. (1985). Quality

counts in services too. Business Horizons. Vol. 28 No. 3 , 44-

52.

Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing

implications. European Journal of Marketing 18 (4) , 36-44.

Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The

Behavioural Consequences of Services Quality. Journal of

Marketing. Vol. 60 .

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1988).

SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of Retailing. Vol. 64.

No. 1 , 12-40.

Mohammad, A. A., & Alhamadani, S. Y. (2011). Service

Quality Perspective and Customer Satisfaction in Commercial

Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and

Economics. Issue 14 , 60-72.

123

Gronroos, C. (1998). Marketing services: the case of a missing

product. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 13

Iss 4/5 , 322-338.

Parasuraman, A., Leonard, L., & Zeithml, V. (1985). A

Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for

Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49 , 41-50.

Naik, C. K., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010).

Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer

Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences.

Vol. 16 No. 2 .

Yang, Z., & Fang, X. (2004). Online service quality

dimensions and their relationship with satisfaction. A content

analysis of customer reviews of securities brokerage services.

International Journal of Service Industry Management. Vol. 15

No. 3 , 302-326.

Choi, K.-S., Lee, H., Kim, C., & Lee, S. (2005). The service

quality dimensions and patient satisfaction relationships in

South Korea: comparisons across gender, age and types of

service. Journal of Services Marketing. Vol. 19 No. 3 , 140-

149.

Harr, K. K. (2008). Service dimensions of service quality

impacting customer satisfaction of fine dining restaurants in

Singapore. Las Vegas: University of Nevada Las Vegas.

Duggirala, M., Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2008).

Patient-perceived dimensions of total quality service in

healthcare. Benchmarking: An International Journal. Vol. 15

(5) , 560-583.

124

Duggirala, M., Rajendran, C., & Anantharaman, R. (2008).

Provider-perceived dimensions of total quality management in

healthcare. Benchmarking: An International Journal. Vol. 15

No. 6 , 693-722.

Ramez, W. S. (2012). Patients' Perception of Health Care

Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical

Study in Bahrain. International Journal of Business and Social

Science. Vol. 3 No. 18 , 131-141.

Choi, K.-S., Lee, H., Kim, C., & Lee, S. (2005). The service

quality dimensions and patient satisfaction relationships in

South Korea: comparisons across gender, age and types of

service. Journal of Services Marketing. Vol. 19 No. 3 , 140-

149.

Alghamdi, F. (2014). The impact of service quality perception

on patient satisfaction in Government Hospitals in Southern

Saudi Arabia. Saudi Med. J. Vol. 35 (10) , 1271-1273.

Chang, C.-S., Chen, S.-Y., & Lan, Y.-T. (2013). Service

quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based

medical service encounters. BMC Health Service Research. , 1-

11.

Wang, I.-M., & Shieh, C.-J. (2006). The relationship between

service quality and customer satisfaction: the example of CJCU

library. Journal of Information & Optimization Sciences. Vol.

27 No. 1 , 193-209.

Pantouvakis, A., & Mpogiatzidis, P. (2013). The impact of

internal service quality and learning organization on clinical

leaders' job satisfaction in hospital care services. Leadership in

Health Services.Vol. 26 No. 1 , 34-49.

125

Taylor, S.A. & Backer, T.L. 1994. An assessment of the

relationship between service qualitu and customer satisfaction

in the formation of the consumers’ purchase intentions. Jounal

of Retailing 70(2): 163-178.

Woodside., Arch G., Frey, Lisa L., Daly, Robert Timothy.

(1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction and

Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing. Vol 9

No.4, 12-40.

Cronin, J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality:

Reexamination and Extension. Journal of Marketing .

Ali Hasan. (2009). Marketing. Yogyakarta: MedPress.

Handrianto. (2002). Pengukuran Kepuasan Pasien Melalui

Metode Servqual Pada Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit

Santo Baromeus Bandung.

Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2005). Manajemen

Pemasaran Pelayanan (Agus Widyantorom Penerjemah).

Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Sari, Yurina. (2006). Analisis Kepuasan Pesakit Rawat Inap

terhadap Pelayanan Rumah Sakit Haji dan Hubungannya

dengan Minat Beli Ulang Tahun 2006. Tesis. Depok: FKM UI

Hart, C. W. L. (1988). Thea Power Of Unconditional Service

Guarantees. Boston, Massachusetts : Harvard Busines Review.

Nasution, M.N. (2005) Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia

Indonesia. Jakarta.

Hanif, M., Hafeez, S., & Riaz, A. (2010). Factors Affecting

Customer Satisfaction. International Research Journal of

Finance and Economics. Issue 60 , 44-52.

126

Giese, J. L., & Cote, J. A. (2002). Defininig Consumer

Satisfaction. Academy of Marketing Science Review. Vol. 2000

No. 1 .

Haffizurrachman. (2004). Mengukur kepuasan suatu institusi

kesihatan . Jakarta: Majalah Kedoktoran Indonesia. Vol. 54

Nomor 7.283 - 288.

Ilyas, Y. (1999). Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian.

Jakarta: FKM UI.

Kusumapraja. (1997). Quality Jaminan Dalam Kejururawatan.

Jakarta: Kongres VI PERSI dan Hospital Expo.

Nurachmah, E. (2005). Asuhan Kejururawatan Bermutu di

Hospital. Jakarta: FIKUI.

Hussain Md Yatim. 2013. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan

SERVQUAL pesakit luar Hospital Sungai Siput 1/2013.

Sabarguna, B. S. (2004). Pemasaran Hospital. Yogyakarta:

Konsorsium RSI: 1-21.

Soejadi. (1996). Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit

Umum. Jakarta: Katiga Bina.

Vukmir, R. B. (2006). Customer satisfaction. International

Journal of Health Care Quality Jaminan. Vol. 19 No. 1 , 8-31.

Puri, N., Gupta, A., Aggarwal, A. K., & Kaushal, V. (2012).

Outpatient satisfaction and quality of health care in Nort Indian

medical institute. International Journal of Health Care Quality

Jaminan. Vol. 25 No. 8 , 682-697.

Haron, S. N., Hamid, M. Y., & Talib, A. (2012). Towards

Healthcare Service Quality: An Kefahaman of the Usability

Concept in Healthcare Design. Procedia - Social and

Behavioral Sciences 42 , 63-73.

127

Yuksel, A., & Yuksel, F. (2013). Consumer Satisfaction

Theories: A Critical Review. Adnan Menderes University.

DoHA. (2013). Annual Report. Canberra

Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer

Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing

Research. Vol. II , 244-249.

Yi, Y. (1989). A Critical Review of Consumer Satisfaction.

Michigan: University of Michigan. School of Business

Administration.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT

Prenhallindo.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Pelayanan. Edisi Pertama.

Yogyakarta: Andi Offset.

Berry, L., Zeithaml, V., & Parasuraman, A. (1998). The

Service-Quality Puzzle. Business Horizons.

Irine, D. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.

Yogyakarta: Nuha Medika.

Oliver, R.L. 1980. A Cognitive model of the antecedents and

consequences of satisfiaction decisions. Journal of Marketing

Research 17(4): 460-469.

Oliver, R.L. 1989. Processing of the satisfaction response in

consuption: a suggested framework and research propositions.

Journal of Customer Satiscfaction, Dissatisfaction and

Complaining Behavior 2: 1-16.

Muslim Amin. 2009. Kualiti Perkhidmatan Perbankan Islam di

Malaysia dan Pengaruhnya kepada kepuasan dan kesetiaan

pelanggan menggunakan persamaan pemodelan struktur. Tesis

128

Dr. Fal, Pusat Pengajian Sains Matematik, Universiti

Kebangsaan Malaysia.

Oliver, R. (1997). Satisfaction a behavioral perspective on the

consumer. Singapore: McGraw-Hill Education.

Suhardan, D. (2010). Supervisi Profesional. Bandung:

Alfabeta.

Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta: Sinar Harapan.

Homburg, C., & Rudolph, B. (2001). Customer satisfaction in

industrial markets: dimensional and multiple role issues.

Journal of Business Research 52 , 15-33.

Etter, J., & Perneger, T. (1997). Tepatating a satisfaction

questionnaire using multiple approaches: a case study. Social

Sciences & Medicine 45 (6) , 879-885.

Fais, S., & Saleha, S. (2009). Buku Ajar Organisasi dan

Manajemen Perkhidmatan Kesihatan Serta Kebidanan.

Jakarta: Salemba Medika.

Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:

PT. Elex Media Komputindo.

Siskos, Y., & Grigoroudis, E. (2001). Measuring Customer

Satisfaction for Various Services Using Multicriteria Analysis.

Tecnical Universitiy of Crete .

Hanif, M., Hafeez, S., & Riaz, A. (2010). Factors Affecting

Customer Satisfaction. International Research Journal of

Finance and Economics. Issue 60 , 44-52.

Kursunluoglu, E. (2014). Customer Service Effects on

Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Filed

Research in Shopping Centers in Izmir City - Turkey.

129

International Journal of Business and Social Science. Vol. 2

No. 7 .

Hamed, M. A., & Salem, G. M. (2014). Factors affecting

patients' satisfaction in nuclear medicine department in Egypt.

The Egyptian Journal of Radiology and Nuclear Medicine (45)

, 219-224.

Zahran, A.-R. M., Abdeldaeim, H. M., Fouda, K., & Elgebaly,

O. F. (2012). Congenital penile curvature presenting as

unconsummated marriage. Repair by 16-dot plication with

subjectively reported patient and partner satisfaction. Arab

Journal of Urology. 10 , 429-433.

Ortiz, J., Wang, S., Elayda, M. A., & Tolpin, D. A. (2013).

Preoperative patient education: can we improve satisfaction

and reduce anxiety? Revista Brasileira De Anestesiologia , 1-6.

Zolaly, M. A. (2012). Satisfaction of parents of paediatric

patients with physician' Komunikasi skills in Almadinah

Almunawwarah, Kingdom of Saudi Arabia. Journal of Taibah

University Medical Sciences. 7 (1) , 29-34.

Geffen, E. C., Philbert, D., Boheemen, C. v., Dijk, L. v., Bos,

M., & Bouvy, M. (2011). Patients' satisfaction with

information and experiences with counseling on cardiovascular

medication received at the pharmacy. Patient Education and

Counseling (83) , 303-309.

Zahran, K. M., Osman, A. M., & Elaleem, J. A. (2011). Effect

of trochar site lidocaine on postoperative pain scoring and

patient satisfaction after gyneologic laparoscopies - A

randomized clinical trial. Middle East Fertility Society Journal.

16 , 131-136.

130

Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction

affect patient loyalty? International Journal of Health Care

Quality Jaminan. Vol. 24 No. 4 , 266-273.

Mortazavi, S., Kazemi, M., Shirazi, A., & Azis-Abadi, A.

(2009). The Relationship between Patient Satisfaction and

Loyalty in The Private Hospital Industry. Iranian Journal

Public Health. Vol. 38 No. 3 , 60-69.

Kursunluoglu, E. (2014). Customer Service Effects on

Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Filed

Research in Shopping Centers in Izmir City - Turkey.

International Journal of Business and Social Science. Vol. 2

No. 7 .

Anbori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M., & Su, T. T.

(2010). Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals

in Sana'a, Yemen. International Journal for Quality in Health

Care. Vol. 22 No. 4 , 310-315.

Ali Hasan. (2009). Marketing. Yogyakarta: MedPress.

Darsono, L. I. (2004). Sebuah Pandangan Komprehensif dalam

Analisa Kesetiaan Pelanggan. Kiherja.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran,

Edisi 13 Jilid 1. Jakarta.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Menumbuhkan dan

Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction

affect patient loyalty? International Journal of Health Care

Quality Jaminan. Vol. 24 No. 4 , 266-273.

Mortazavi, S., Kazemi, M., Shirazi, A., & Azis-Abadi, A.

(2009). The Relationship between Patient Satisfaction and

131

Loyalty in The Private Hospital Industry. Iranian Journal

Public Health. Vol. 38 No. 3 , 60-69.

Hu, H.-Y., Cheng, C.-C., Chiu, S.-I., & Hong, F.-Y. (2011). A

Study of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Quality

Attributes in Taiwan's Medical Service Industry. African

Journal of Business Management. Vol. 5 (1) , 187-195.

Rundle-Thiele, S., Bus, B., & Bus, M. (2010). Patient influence

on satisfaction and loyalty for GP services. Brisbane:

Queensland University of Technology.

Mendoza, A. M. (2014). Correlation Analysis of Customer

Satisfaction and Loyalty in Carlito Pena Reyes Hospital. Asia

Pacific Journal of Multidisciplinary Research, Vol. 2, No. 4 .

Bastos, J. A. (2008). Pharmacies Customer Satisfaction and

Loyalty - A Framework Analysis. Salamanca: Miguel de

Unamuno.

Al-Omar, B. A. (2000). Patients' expectations, satisfaction and

future behavior in hospitals in Riyadh city. Saudi Medical

Journal, Vol. 21(7) .

Lawler, E. J. (2001). An Affect Theory of Social Exchange.

Chicago: Cornell University ILR School.

Griffin, J. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan

Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran,

Edisi 13 Jilid 1. Jakarta.

Puti, W. (2013). Pengaruh Kualiti Perkhidmatan dan

Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pesakit Rawat Jalan dan Rawat

Inap Hospital Otorita batam . Bandung: Universitas

Widyatama.

132

Griffin, J. (2003). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan

Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Airlangga.

McIlroy, A., & Barnett, S. (2000). Building customer

relationships: do discount cards work? Managing Service

Quality: An International Journal. Vol. 10. No. 6 , 347-355.

Chahal, H., & Mehta, S. (2013). Modeling patient satisfaction

construct in the Indian health care context. International

Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. Vol. 7

No. 1 , 75-92.

Nordman, C. (2004). Kefahaman Customer Loyalty and

Disloyalty - The Effect of Loyalty-Supporting and Repressing

Factors. Swedish: Helsingfors.

East, R., Gendall, P., Hammond, K., & Lomax, W. (2005).

Consumer Loyalty: Singular, Additive or Interactive?

Australian Marketing Journal 13 (2) .

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an

Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of

Marketing Science, Vol. 22, No. 2 , 99-113.

Oliver, R. L. (1999). Where Consumer Loyalty? Journal of

Marketing, 1999, 63 .

Blomqvist, K. (2000). Trust in Knowledge-Based

Organizations. Lappeenranta: Lappeenranta University of

Technology.

Paavola, H. (2006). Categories of Loyalty. Toward Meaning-

based Theory of Customer Loyalty. European Advances in

Consumer Research. Vol. 7 .

133

Bobalca, C. (2013). Study of Customers' Loyalty: Dimensions

and Facets. Management & Marketing, Vol. XI, Issue 1 , 104-

114.

Griffin, J. (2002). Customer Loyalty How to Earn it, How to

Keep it. Kentucy: McGraw-Hill.

Jones, T., & Taylor, S. F. (2007). The conceptual domain of

service loyalty: how many dimensions? Journal of Services

Marketing. Vol. 21, Iss 1 , 36-51.

Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction

affect patient loyalty? International Journal of Health Care

Quality Jaminan. Vol. 24 No. 4 , 266-273.

Tsoukatos, E., & Rand, G. K. (2006). Path analysis of

perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek

insurance. Managing Service Quality. Vol. 16 No. 5 , 501-519.

Noyan, F., & Simsek, G. G. (2014). The antecendents of

customer loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences

109 , 1220-1224.

Hasnelly, & Yusuf, E. (2012). Analysis of Market-Based

Approach on the Customer Value and Customer Satisfaction

and Its Implication on Customer Loyalty of Organic Products

in Indonesia. Procedia - Social and Behavioral Sciences 40 ,

86-93.

Kesuma, I., Hadiwidjojo, D., Wiagustini, N., & Rohman, F.

(2013). Service quality influence on patient loyalty: Customer

relationship management as mediation variable (Study on

private hospital industry in Denpasar). International Journal of

Business and Commerce. Vol. 2 No. 12 , 1-14.

134

Arab, M., Tabatabaei, S. G., Rashidian, A., Forushani, A. R., &

Zarei, E. (2012). The Effect of Service Quality on Patient

loyalty: a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran. Iranian J

Pub Health. Voll. 41. No. 9 , 71-77.

Mortazavi, S., Kazemi, M., Shirazi, A., & Azis-Abadi, A.

(2009). The Relationship between Patient Satisfaction and

Loyalty in The Private Hospital Industry. Iranian Journal

Public Health. Vol. 38 No. 3 , 60-69.

Kaffashi, S., Keshtkaran, A., Pourtaleb, A., Nejatzadegan, Z.,

& Raadabadi, M. (2014). Health Service Quality: Comment on

"How Outpatient Service Quality in Hospitals Affects Patients'

Loyalty?". Jundishapur Journal of Health Sciences. Vol. 6 No.

2 , 335-342.

Cronin, J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality:

Reexamination and Extension. Journal of Marketing .

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, V. (1993). A

dynamic process model of service quality: From expectations

to behavioral intentions. Journal of Marketing Research. 30(1)

, 7-27.

Japarianto. (2007). Analisa Kualiti Perkhidmatan Sebagai

Pengukur Kesetiaan Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya

dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening,

34-42.

Bloemer, J., Ruyter, K., and Wetzels, M. 1999, Linking

Perceived Service Quality And Service Loyalty: A Multi-

Dimensional Perspective, European Journal of Marketing. 33

(11/12): 1082-1106.

135

Dama, Hais. Pengaruh Kualiti Perkhidmatan terhadap

Kesetiaan, INOVASI, Vol.7, No. 2, 2010

Saputro 2010 Fakultas Ekonomi“Analisis Pengaruh Kualiti

Produk,Kualiti Perkhidmatan, Dan Kepercayaan Pelanggan

Terhadap Kesetiaan Pelanggan” Universitas Diponegoro

Semarang

Kurniawan E. 2010. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing

Terhadap Kesetiaan Pelanggan (Kajian Pada Bengkel AHASS

No.1267 Honggowongso). Skripsi. Surakarta: UNS.

Wu, C.-C. (2011). The Impact of Hospital Brand Image on

Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty. African

Journal of Business Management, Vol. 5 (12) , 4873-4882.

Tsoukatos, E., & Rand, G. K. (2006). Path analysis of

perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek

insurance. Managing Service Quality. Vol. 16 No. 5 , 501-519.

Wang, H. L., Hsiao, Y. C., & Huang, J. Service Quality and

Loyalty in Varying Patient's Knowledge and Perceived

Switching Costs: Lesson From Taiwan. Taiwan: I-Shou

University.

Aykac, D. S., Aydin, S., Ates, M., & Cetin, A. T. (2009).

Effects of service quality on customer satisfaction and

customer loyalty: Marmara University Hospital. Marmara

Universitesi.

Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, I. T. (2014). The impact

of service quality dimensions on patient satisfaction,

repurchase intentions and word-of-mouth Komunikasi in the

public healthcare industry. Procedia - Social and Behavioral

Sciences 148 , 161-169.

136

Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and

healthcare quality. International Journal of Health Care

Quality Jaminan. Vol. 22 No. 4 , 366-381.

Adikoesoemo, Suparto. 2003, Manajemen Rumah Sakit, Sinar

Harapan, Jakarta

Adisasmito, W. 2008, Sistem Kesehatan, Raja Grafindo

Persada, Jakarta

Aditama, T.Y. 2007, Manajemen Rumah Sakit, Edisi ke-2,

Universitas Indonesia Press, Jakarta

Alamsyah, Dedi. 2011, Manajemen Pelayanan Kesehatan,

Nuha Medika, Yogyakarta

Azwar, Azrul. 1995, Program Menjaga Mutu Pelayanan

Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta

___________1996, Pengantar Adiministrasi Kesehatan, Edisi

Ketiga, Binarupa Aksara, Jakarta

Bustami. 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan

Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta

Depkes RI. 1998, Penerapan Konsep Mutu di Puskesmas,

Jakarta

_______. 1998, Konsep Total Quality Management, Jakarta

_______. 2001, Learning Organization, Jakarta

_______. 2002, Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas di Era

Desentralisasi (DRAFT), Jakarta

Gary Dessler. 1980, Organization and Management : A

Contingency Approach, Prentice Hall, Inc., Homewood,

Illinois

Handoko, T.H. 2003, Manajemen, Edisi Kedua, BPFE,

Yaogyakarta

137

Harold Koontz & Cyrill O’Donnell. 1980, Management,

McGraw Hill, Inc. Tokyo

Herlambang, Susatyo. 2016, Manajemen Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit, Gosyen Publishing, Yogyakarta.

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1457/ MENKES/

SK/X.2003 Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan,

Jakarta

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

128/MENKES/SK/II/2004 Kebijakan Dasar Puskesmas, jakarta

Koentjoro, Tjahjono. Regulasi Kesehatan di Indonesia, Jakarta

Kusnadi, dkk. 2005, Pengantar Manajemen (konseptual dan

perilaku), Universitas Brawijaya Malang, Malang

Manulang. 2001, Dasar-dasar Manajemen, cetakan ke enam

belas, Gajah Mada University Press, Yogyakarta

Muninjaya, Gde AA. 2004, Manajemen Kesehatan, edisi

kedua, EGC, Jakarta

Notoatmodjo, Soekidjo. 1996, Ilmu Kesehatan Masyarakat

Prinsip-prinsip Dasar, Rineka Cipta, Jakarta

Parsons, W. 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik

Analisi Kebijakan, Kencana, Jakarta

Peter F. Drucker. 1982, Pengantar Manajemen (Terjemahan),

LPMM, Jakarta

Pohan, I. S. 2004, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC,

Jakarta

Satrianegara, M. F. 2014, Organisasi dan Manajemen

Pelayanan Rumah Sakit, Salemba Medika, Jakarta

Siagian, S.P. 2002, Teori Pengembangan Organisasi, Cetakan

ke4, PT. Bumi Aksaram Jakarta

138

________. 2004 Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Bumi

Aksara, Jakarta

Wolper, L. F. 2001, Health Care Administration: Principle,

Practice Structure and Delivery, Airlangga University Press,

Surabaya