d1215013.docx · web viewdalam metode survey pada penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian...

JURNAL

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH

(Studi tentang Pelayanan Customer Relations terhadap Kepuasan Nasabah BRI KCP Ketanggungan Brebes)

Oleh :

Bramantyo Wisnuwardana

D1215013

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH

(Studi tentang Pelayanan Customer Relations terhadap Kepuasan Nasabah BRI KCP Ketanggungan Brebes)

Bramantyo WisnuwardanaLikha Sari Anggreni

Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan PolitikUniversitas Sebelas Maret Surakarta

AbstractBank Rakyat Indonesia is a state-owned company engaged in banking

services in Indonesia. Competition services in the banking world is so tight that every banking service company should provide the best for customers, especially in the field of banking services, it is becoming interesting to be a research. This research would like to know how the service performed by BRI KCP Brebes Insurance in providing services, because this can make loyal customers in using services conducted by BRI bridging and also can attract the interest of potential customers.

This research is quantitative explanative, Variable in this research is customer relation (X) and customer satisfaction (Y). The purpose of this study is to determine whether there is a significant relationship between customer relations service and customer satisfaction of BRI bank in the branch office of Assistant Brebes. Eksplanarory research explains the relationship between variables through hypothesis testing.

Data collection technique was done by distributing questionnaires to 99 BRI KCP Customer Brebes's Sufficiency with convenience sampling technique. The results showed that there is a correlation between the variables with a positive and significant relationship between customer relationship service variables with customer satisfaction. A positive relationship means a one-way relationship, where the results indicate that the higher the customer relations service will make customer satisfaction will increase. Keywords: Customer relations, service quality, customer satisfaction.

Pendahuluan

Persaingan bisnis dunia di era moderen semakin maju dan berkembang,

tidak terkecuali di Indonesia. Hal ini disebabkan oleh banyaknya pengusaha yang

bergerak di bidang yang sama, oleh karena itu setiap perusahaan harus lebih aktif

dan lebih cekatan dalam melihat pangsa pasar dengan berbagai cara. Tak

terkecuali di dunia perbangkan. Dalam dunia perbangkan perusahaan dituntut

aktif dalam mencari nasabah, karena nasabah adalah yang utama dalam bisnis

1

perbangkan ini dan salah satu cara dalam dunia perbankan untuk merebut pangsa

pasar adalah melalui pelayanan, jenis pelayanan yang baik dapat memudahkan

dan menjadikan daya tarik bank tersebut untuk memikat para nasabah dan calon

nasabahnya.

Persaingan dalam dunia perbangkan sangatlah ketat dikarenakan

banyaknya pelaku bisnis dari pemerintah (Bank BUMN) maupun Bank swata

yang bergerak dan bersaing dalam bisnis ini. Dapat dilihat dari persingan laba di

tahun 2016 yaitu Sepanjang 2016, BNI memperoleh pendapatan bunga bersih

sebesar Rp 29,99 triliun atau naik 17,4 persen dibandingkan 2015 yang sebesar Rp

25,56 triliun. Kemudian, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk juga

melaporkan pertumbuhan laba bersih sebesar 2,4 persen untuk tahun 2016

menjadi Rp 25,8 triliun. Adapun pada tahun sebelumnya, laba bersih BRI

mencapai Rp 25,2 triliun, BRI konsisten mencatat pertumbuhan positif selama 12

tahun dan merupakan bank pencetak laba terbesar di Indonesia. Sementara itu, PT

Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk melaporkan, laba bersih tumbuh 41,49

persen menjadi Rp 2,6 triliun pada tahun 2016. Pada tahun 2015 lalu, laba BTN

tercatat sebesar Rp 1,85 triliun. Pertumbuhan laba didorong kinerja penyaluran

kredit dan penghimpunan simpanan yang berada di atas rata-rata industri.

Sedangkan Bank mandiri mengalami penurunan laba bersih sejalan dengan

peningkatan alokasi provisi atau pencadangan menjadi Rp 24,6 triliun pada akhir

tahun 2016 dari sebelumnya Rp 12 triliun pada 2015.

(Kompas.com/http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2017/02/21/155409826/

mengintip.naik.turun.laba.bank-bank.pelat.merah.pada.2016).

Sedangkan versi databoks.katadata.co.id, Bank BRI kembali memimpin

perolehan laba perbankan nasional. Dalam laporan keuangan perusahaan per

Desember 2016, Bank dengan aset Rp 1.003 triliun ini mencatat laba Rp 25,73

triliun, naik 2 persen dibanding tahun sebelumnya Rp 25,2 triliun. Sementara

Bank BCA di urutan kedua dengan laba senilai Rp 20,6 triliun, tumbuh 13,4

persen dari tahun sebelumnya, yakni Rp 18 triliun. Capaian bank milik

konglomerat keluarga Hartono ini mampu melampaui laba Bank Mandiri yang

hanya mencatat laba Rp 13 triliun. Melonjaknya pencadangan kerugian akibat

2

meningkatnya kredit bermasalah membuat laba Bank Mandiri menyusut 34,9

persen sepanjang 2016. Sementara laba Bank BCA tumbuh 13,4 persen ditopang

oleh meningkatnya pendapatan bunga sebesar 12 persen dari tahun sebelumnya.

( http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/14/5-bank-dengan-laba-

terbesar-2016 )

Semua industri perbankan melakukan kegiatan customer relations yaitu

dengan melalui para customer service mereka. Customer service berperan besar

karena mereka mereka berkomunikasi atau bertatap muka lansung dengan nasabah

atau melakukan hubungan dengan pelanggan (customer relations). Hubungan

pelayanan dan nasabah memang tidak dapat dipisahkan satu sama lain dalam

bisnis perbangkan maupupun bisni lain sekalipun. Oleh karena jika ingin bersaing

dengan bank lain, pelayanan perbangkan tesebut harus selalu dijaga dan

ditingkatkan untuk tetap dapat menjaga citra dan kredibilitas perusahaan yang

sudah ada agar tidak mengecewakan nasabah, sehingga nasabah tetap loyal dan

tidak beralih ke Bank lain yang tentu saja dapat mempengaruhi keuntungan

perusahaan. Hal ini sangat berkaitan erat dengan komunikasi yang harus terus

dibagun dengan baik kepada nasabah.

Dalam hal ini penulis mencoba melakukan penelitian yang berkaitan

dengan komunikasi di bidang pelayanan yang berkaitan dengan dunia perbankan

dengan mengambil judul “Customer Relations dan Kepuasan Nasabah”. Peneliti

mengambil judul ini dengan alasan bahwa ketatnya persaingan industri perbankan

saat ini menuntut setiap perbankan untuk memberikan yang terbaik dalam upaya

menciptakan kepuasan nasabahnya sehingga diharapkan dapat terjadi hubungan

yang harmonis antara perusahaan dan nasabahnya, memberikan dasar yang baik

bagi kepuasan nasabah sehingga tercipta komunikasi yang positif.

Rumusan Masalah

Adakah hubungan yang signifikan antara customer relations dan kepuasan

Nasabah di BRI KCP Ketanggungan Brebes ?”

3

http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/14/5-bank-dengan-laba-terbesar-2016

http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/14/5-bank-dengan-laba-terbesar-2016

Tinjauan Pustaka

1. Komunikasi

Pada dasarnya komunikasi adalah kebutuhan dasar untuk

memenuhi kebutuhan hidup manusia. Dalam hal ini adalah perusahaan

yang selalu berhubungan dengan pelanggannya. Pengertian komunikasi

dikemukakan para ahli, diantaranya menurut Harold Laswell,

“Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan

siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan akibat

apa atau hasil apa?” (Who? Says what? In which channel? To whom? With

what effect?)

Analisa dari komunikasi adalah sebuah cara yang digunakan

sehari-hari dalam menyampaikan pesan/rangsangan (stimulus) yang

terbentuk melalui sebuah proses yang melibatkan dua orang atau lebih.

Dimana satu sama lain memiliki peran dalam membuat pesan, mengubah

isi dan makna, merespon pesan/rangsangan tersebut, serta memeliharanya

di ruang publik. Dengan tujuan sang "receiver" (komunikan) dapat

menerima sinyal-sinyal atau pesan yang dikirimkan oleh "source"

(komunikator).

Analisis lima unsur menurut Lasswell dalam buku yang berjudul

"Pengantar Ilmu Komunikasi" oleh Suryanto (2015:159) :

1. Who? (siapa/sumber).

Sumber/komunikator adalah pelaku utama/pihak yang mempunyai

kebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi,

dapat berupa individu, kelompok, organisasi, maupun suatu negara

sebagai komunikator.

2. Says What? (pesan)

Apa yang akan disampaikan/dikomunikasikan kepada penerima

(komunikan), dari sumber (komunikator) atau isi informasi. Merupakan

seperangkat symbol verbal/non verbal yang mewakili perasaan, nilai,

gagasan/maksud sumber tadi.

4

3. In Which Channel? (saluran/media)

Wahana/alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator (sumber)

kepada komunikan (penerima) baik secara langsung (tatap muka), maupun

tidak langsung (melalui media cetak/elektronik).

4. To Whom? (untuk siapa/penerima)

Orang/kelompok/organisasi yang menerima pesan dari sumber disebut

pendengar (listener)/khalayak (audience) /komunikan/ penafsir/ decoder.

5. With What Effect? (dampak/efek)

Dampak/efek yang terjadi pada komunikan (penerima) setelah menerima

pesan dari sumber, seperti perubahan sikap dan bertambahnya

pengetahuan.

De Vito (2011: 265) menjelaskan komunikasi persuasif dalam

buku Komunikasi Antarmanusia sebagai berikut: Pembicaraan persuasif

mengetengahkan pembicaraan yang sifatnya memperkuat, memberikan

ilustrasi, dan menyodorkan informasi kepada khalayak. Akan tetapi tujuan

pokoknya adalah menguatkan atau mengubah sikap dan perilaku, sehingga

penggunaan fakta, pendapat, dan himbauan motivasional harus bersifat

memperkuat tujuan persuasifnya. Dari penjelasan tersebut, De Vito

mengemukakan terdapat dua macam tujuan atau tindakan yang ingin kita

capai dalam melakukan pembicaraan persuasif. Tujuan tersebut dapat

berupa untuk mengubah sikap atau perilaku receiver atau untuk

memotivasi perilaku receiver.

Kesuksesan perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa yang

dihasilkan sangat bergantung dengan cara penyampaian pesan yang efektif

kepada konsumen. Dengan komunikasi yang efektif dan mempersuasif

konsumennya dapat menarik minat dan ketertarikan para konsumen

tersebut. Oleh karena itu dalam hal ini komunikasi memegang peranan

penting untuk mencapai keberhasilan dan kesuksesan pemasaran.

Dalam penelitian ini, kegiatan customer relations BRI

menggunakan komunikasi persuasif yang bersifat verbal dan komunikasi

5

non – verbal yaitu dengan lisan dan gambar, maupun komunikasi tatap

muka antara customer service dengan nasabah maupun calon nasabah.

Dalam melakukan kegiatan customer relations BRI, bertujuan

memberikan informasi tentang produk dan komunikasi persuasif yaitu

membujuk nasabah untuk mau menggunakan produknya. Customer

service juga melakukan teknik Public relations dalam berkomunikasi

dengan nasabah pada proses kegiatan customer relations yang dilakukan.

2. Public relations

Public relations merupakan salah satu peran yang menjalankan

fungsi komunikasi yang menerapkan unsur-unsur komunikasi dalam setiap

program dan kegiatan public relations. Penerapan unsur komunikasi

digunakan public relations dalam berkomunikasi dengan para stakeholders

perusahaan baik internal maupun eksternal, dengan tujuan untuk

menciptakan citra positif perusahaan di mata publik yang berdampak pada

kemudahan perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Sirait (1970;16) dalam Suhandang (2012:46) public

relations sebagai aktivitas yang dilakukan oleh industri, perserikatan,

perusahaan, perhimpunan, jawatan pemerintah, dan atau organisasi

lainnya, untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang sehat dan

bermanfaat dengan masyarakat tertentu (misalnya para langganan, para

pegawai, atau para pemegang saham) dan masyarakat pada umumnya,

dengan maksud menyesuaikan dirinya pada keadaan sekeliling dan

memperkenalkan dirinya kepada masyarakat.

Menurut Cultip dan Center (1958:6) dalam Suhandang (2012:45)

hubungan masyarakat adalah suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran,

serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga

kepada publiknya, dan pengkomunikasain informasi, gagasan-gagasan,

serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tadi, dalam usaha yang

jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta

suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakat.

6

3. Customer relations

Terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal

yang penting dilaksanakan bagi suatu perusahaan dalam menjalin

komunikasi dan kerjasama dengan pelanggan. Salah satu cabang dari

Public Relations yang khusus menangani stakeholder eksternal adalah

Customer Relations yang memiliki fungsi dan peranan untuk menjaga

hubungan komunikasi yang baik secara berkesinambungan kepada para

konsumennya agar terbentuk suatu citra positif yang berdampak baik

terhadap Perusahaan, sehingga konsumen merasa dihargai sepenuhnya.

Public Relation Officer (PRO) dapat dikatakan berhasil apabila

dalam melakukan kegiatan Customer Relations dapat menarik pelanggan,

untuk mendukungnya maka tergantung dari cara penyampaian pesan yang

efektif yang bersifat persuasif kepada pelanggan. Oleh karena itu

komunikasi dua arah dari PRO sangat memegang peranan yang penting di

dalam proses pelayanan terhadap pelanggan.

4. Kepuasan Nasabah

Salah satu tujuan dari customer relations adalah menciptakan

kepuasan pelanggan. Keinginan pelanggan adalah kepuasan transaksi yang

diterimanya salah satunya melalui pelayanan. Dalam hal ini pelayanan

merupakan salah satu faktor kunci untuk menentukan pelanggan puas atau

tidak atas produk atau jasa yang dibeli dan diterima.

Kepuasan pelangan adalah harapan atau perasaan seseorang atas

pembelia suatu barang ataupun jasa yang artinya apa yang diharapkan

dapat dicapai oleh pelanggan sesuai dengan kenyataan. Harapan dan

kenyataan inilah yang akan menentukan tingkat kepuasan kepuasan

pelanggan. Adanya tingkat kepuasan ini biasanya diperoleh dari pelanggan

membandingkan dengan pengalaman menggunakan produk atau jasa yang

sama dengan produk pesaing, yang terdapat dalam buku "customer

services excellent" oleh kasmir (2017:236).

Fandy Tjiptono mengenai lima dimensi kualitas pelayanan jasa

yaitu : Pelayanan mengenai produk (tangibles) ,Keandalan (reliability)

7

customer relations, daya tanggap (responsiveness) customer relations,

jaminan (assurance) customer relations, Empati (empathy) customer

relations.

Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran

kuesioner yang telah di siapkan oleh peneliti. Pendekatan kualitatif digunakan

untuk mengidentifikasikan seluruh konsep yang menjadi tujuan penelitian.

Kriyantono dalam bukunya Teknik Praktis Riset Komunikasi (2012:55-56), riset

kuantitatif adalah riset yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah

yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Dengan demikian tidak terlalu

mementingkan kedalaman atau analisis. Periset lebih mementingkan aspek

keleluasaan data sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi

dari seluruh populasi. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian

survey yaitu metode riset dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument

pengumpulan datanya. Penyebaran kuesioner dimaksudkan untuk memperoleh

data guna menguji hipotesis dan model analisis. Dalam metode survey pada

penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian survey eksplanatif. Dimana

penelitian survey eksplanatif digunakan apabila periset ingin mengetahui mengapa

situasi atau kondisi tertentu terjadi dan apa yang mempengaruhi terjadinya

sesuatu. Peneliti ingin menjelaskan hubungan antara dua atau lebih variabel.

Periset dituntut untuk membuat hipotesis sebagai asumsi awal untuk menjelaskan

hubungan antar variabel yang diteliti. Sifat penelitian survey eksplanatif yang

digunakan oleh peneliti adalah penelitian survey yang bersifat asossiatif. Dimana

didalam penelitian survey eksplanatif asossiatif peneliti bermaksud untuk

menjelaskan hubungan (korelasi) antar variabel yaitu customer relations (X)

terhadap kepuasan nasabah (Y). Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat

Indonesia (persero) Tbk, BRI Kantor Cabang Pembantu Ketanggungan Brebes.

Kantor BRI KCP Ketanggungan Brebes. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan rumus slovin untuk menentukan jumlah sampel dari total populasi

yang berjumlah 99 orang dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan

8

dalam penelitian ini dengan menggunakan metode pengambilan convenience

sampling.

Sajian Data

1) Uji Validitas

Hasil pernyataan dikatakan valid dan dapat digunakan dalam penelitian

apabila harga r hitung > r tabel. Nilai r tabel pada taraf signifikansi 0,1 dan derajat

kebebasan (degree of freedom) dengan rumus (df) = n – 2 yaitu 0,256. Angket

yang diuji cobakan terdiri dari 25 pernyataan. 25 pernyataan yang disebarkan

kepada responden adalah valid dan dapat diterima.

2) Uji Reliabilitas

Angket yang digunakan sebagai instrumen penelitian harus memenuhi syarat

reliabilitas. Instrument dikatakan reliable dan dapat digunakan untuk mengambil

data maka data yang didapat sudah dapat dipercaya kebenarannya. Dari hasil uji

reliabilitas angket Customer relations dan kepuasan nasabah diperoleh r = 0,960.

Analisis Data

Pada penelitian kuantitatif, terdapat bermacam-macam teknik yang dapat

digunakan untuk pengujian hipotesis didalam penelitian. Teknik analisis data ini

menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Hipotesis yang disajikan oleh

peneliti tergolong hipotesis asosiatif, yaitu dugaan terhadap ada tidaknya

hubungan antara dua variabel atau lebih. Hipotesis didalam penelitian ini adalah:

1. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka koefisien korelasi product moment

termasuk signifikan, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara

customer relations dan kepuasan nasabah di BRI kcp ketanggungan

Brebes.

2. Jika nilai Signifikansi > 0,05, maka koefisien korelasi product moment

termasuk tidak signifikan, yang berarti tidak terdapat hubungan antara

customer relations dan kepuasan nasabah di BRI kcp ketanggungan

Brebes.

9

Kemudian didalam ketentuan dari analisa korelasi SPSS adalah sebagai berikut:

1. Jika korelasi positif (+) berarti searah, dimana apabila nilai X naik maka

nilai Y juga naik.

2. Jika korelasi negative (-) berarti kebalikan arah, dimana apabila nilai X

naik maka nilai Y turun.

Setelah mengetahui hasil dari program IBM SPSS Statistics 16, menurut

Sugiyono (2007:183) untuk mengetahui tingkat hubungan (koefisien korelasi)

antara variabel X (Customer relations) dan variabel Y (kepuasan nasabah), maka

dapat digunakan interpretasi koefisien korelasi dibawah ini :

1. Antara 0,800 – 1,000 = Tingkat hubungan sangat kuat

2. Antara 0,600 – 0,800 = Tingkat hubungan kuat

3. Antara 0,400 – 0,600 = Tingkat hubungan sedang

4. Antara 0,200 – 0,400 = Tingkat hubungan rendah

5. Antara 0,000 – 0,200 = tingkat hubungan sangat rendah

Uji signifikansi menggunakan SPSS dengan syarat:

1. Jika sig. (2-tailed) < 0,05 maka hipotesis diterima

2. Jika sig. (2-tailed) > 0,05 maka hipotesis ditolak

Berikut adalah analisis hipotesis dari penelitian mengenai customer relations dan

kepuasan nasabah mengunakan program IBM Statistics 16:

Tabel 3.6

Korelasi antara Customer relations dan kepuasan nasabah

Correlations

CUSTOMER

RELATIONS

KEPUASAN

NASABAH

CUSTOMER RELATIONS Pearson Correlation 1 .758**

Sig. (2-tailed) .000

N 99 99

KEPUASAN NASABAH Pearson Correlation .758** 1


N 99 99

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

10

Berdasarkan perhitungan korelasi Pearson Product Moment antara

variabel X yaitu Customer relations dengan variabel Y yaitu kepuasan

nasabah diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,758

(0.7581176592977795) dengan signifikansi sebesar 0,000. Maka hipotesis

peneliti dapat diterima. Kemudian dapat disimpulkan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara Customer relations dan kepuasan

nasabah di BRI KCP Ketanggungan Brebes. Sehingga hipotesis kerja atau

hipotesis alternatif, yang disingkat (Ha). Hipotesis kerja menyatakan

adanya korelasi antara Customer relations dan kepuasan nasabah.

Koefisien korelasi menunjukan kekuatan dan arah hubungan dari kedua

variabel yang ada (X dan Y). Angka koefisien korelasi sebesar 0,758 atau

lebih tepatnya sebesar 0.7581176592977795 menunjukan bahwa tingkat

hubungan atau korelasi antara Customer relations dan kepuasan nasabah di

BRI KCP Ketanggungan Brebes termasuk tingkat hubungan kuat.

Kemudian dengan melihat hasil dari koefisien korelasi sebesar

0,758, yang artinya dapat kita amati bahwa hasil dari koefisien korelasi

antara Customer relations dan kepuasan nasabah memiliki nilai korelasi

positive (+) hubungan yang searah dimana apabila nilai X naik maka nilai

Y juga naik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jika tingkat customer

relations baik maka tingkat kepusasan nasabah pun akan naik. Hasil

signifikan dan positif tersebut tidak lepas dari indikator pelayanan yang

telah memenuhi kepuasan nasabah, yaitu yang terdiri dari

Fasilitas/Tangibles, Keandalan/Reliability, Kesigapan/Responsiveness,

Jaminan/Assurance, Empati/Emphaty.

Dari hal tersebut kemudian berikut ini adalah hasil uji dari 5

Indikator (X) untuk melihat korelasi dari (Y) :

11

Tabel 3.7

Korelasi antara Fasilitas/Tangibles dan kepuasan nasabah

D

Angka koefisien korelasi yang dihasilkan yaitu sebesar 0,541. Dari

angka 0,541 yang dihasilkan tersebut artinya memiliki nilai kategori

Antara 0,400 – 0,600 yaitu tingkat hubungan yang sedang. Sedang

merupakan batas tengah antara puas dan kurang puas. Jika melihat dari

hasil kuesioner hal ini dikarenakan ada nasabah yang kurang puas dengan

memberikan nilai kurang baik dengan fasilitas yang ada dan disediakan

seperti fasilitas halaman parkir. Namun secara keseluruhan nasabah sudah

cukup puas.

Tabel 3.8

Korelasi antara Keandalan/Reliability dan kepuasan nasabah

12

Correlations

Fasilitas/tangibles Kepuasan nasabah

Fasilitas/tangibles Pearson Correlation 1 .541**


N 99 99

Kepuasan nasabah Pearson Correlation .541** 1


N 99 99


Correlations

Keandalan/

Reliability Kepuasan nasabah

Keandalan/Reliability Pearson Correlation 1 .664**


N 99 99



N 99 99



angka 0,664 yang dihasilkan tersebut artinya memiliki nilai kategori

antara 0,600 – 0,800 yaitu tingkat hubungan kuat. Hal ini menunjukan

kinerja pelayanan customer relations dalam indikator

Keandalan/Reliability sudah memenuhi tingkat kepuasan nasabah.

Tabel 3.9

Korelasi Kesigapan/Responsiveness dan kepuasan nasabah

13

Correlations

Kesigapan/

Responsiveness Kepuasan nasabah

Kesigapan/Responsiveness Pearson Correlation 1 .768**


N 99 99



N 99 99



angka 0,768 yang dihasilkan tersebut artinya memiliki nilai kategori antara

0,600 – 0,800 yaitu tingkat hubungan kuat. Hal ini menunjukan kinerja

pelayanan dalam indikator Kesigapan/Responsiveness sudah memenuhi

tingkat kepuasan nasabah.

Tabel 3.9

Korelasi antara Jaminan/Assurance dan kepuasan nasabahCorrelations

Jaminan/Assurance Kepuasan nasabah

Jaminan/Assurance Pearson Correlation 1 .670**


N 99 99



N 99 99




0,600 – 0,800 yaitu tingkat hubungan kuat. Hal ini menunjukan kinerja

pelayanan dalam indikator Jaminan/Assurance sudah memenuhi tingkat

kepuasan nasabah.

Tabel 3.10

Korelasi antara Empati/Emphaty dan kepuasan nasabah

14

Correlations

Empati/Emphaty Kepuasan nasabah

Empati/Emphaty Pearson Correlation 1 .641**


N 99 99



N 99 99




0,600 – 0,800 yatu tingkat hubungan kuat. Hal ini menunjukan kinerja

pelayanan dalam indikator Empati/Emphaty sudah memenuhi tingkat

kepuasan nasabah.

Jadi dari kelima Indikator Customer relations (X) Indikator yang

paling tinggi korelasinya terhadap kepuasan Nasabah (Y) adalah Indikator

Kesigapan/responsiveness (X3). Komunikasi yang dilakukan oleh

customer relations sudah baik sehingga nasabah puas dengan kinerja

customer service yang tanggap dalam memenuhi kebutuhan nasabah, cepat

merespon dan memproses serta menyelesikan setiap keluahan nasabah.

Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapat, dari hasil analisis dapat diambil

kesimpulan bahwa, Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel

pelayanan customer relations dengan kepuasan nasabah. Hubungan positif

mempunyai arti hubungan yang searah. Menunjukkan bahwa semakin tinggi

pelayanan customer relations akan membuat kepuasan nasabah akan semakin

meningkat. Berdasarkan dari data-data yang di peroleh selama penelitian, terlihat

15

terdapat hubungan antara customer relations dan kepuasan nasabah. Hal tersebut

dapat dilihat dari hasil uji korelasi menggunakan uji korelasi Pearson Product

Moment yang dilakukan oleh peneliti sebesar 0,758 sehingga peneliti dapat

menarik kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Customer

relations dan kepuasan nasabah di BRI KCP Ketanggungan Brebes dan hubungan

tersebut termasuk hubungan yang kuat sehingga antara Customer relations dan

kepuasan nasabah saling mempengaruhi. Kemudian dapat disimpulkan juga

bahwa apabila semakin tinggi pelayanan customer relations akan membuat

kepuasan nasabah akan semakin meningkat dan begitu juga sebaliknya. Dari

kelima Indikator Customer relations (X) Indikator yang paling tinggi korelasinya

terhadap kepuasan Nasabah adalah Indikator Kesigapan/responsiveness yaitu

dihasilkan korelasi sebesar 0,768 dengan angka yang dihasilkan memiliki tingkat

hubungan kuat.

Daftar Pustaka

Devito, Joseph A. (2011). Komunikasi Antarmanusia 5th.ed. Terjemahan; Agus Maulana (et.al.). Jakarta: Karisma Publishing.

Effendy, Uchjana Onong. (2013). Ilmu Komunikasi Teori dan Prkatek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Fadjrin Kurnia@Kementerian Badan Usaha Milik Negara. (n.d.). Kementerian BUMN. Retrieved from http://bumn.go.id

Felix, Rubogora. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. jounal of Glocal International Development Studies. Israel: Hebrew University of Jerusalem. Volume 6, Issue 1.

Hardianti, Octaviani. (2016). Pengaruh Komunikasi Interpesonal Customer service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Kaltim Syariah Cabang Pembantu Juanda samarinda. Journal of communications, samanrinda: Universitas Mulawarman. Volume 4, Nomor 3, 2016: 237-251

Irintara. (2014). Public relations writing. Bandung: Simbiosa Rekatama MediaKasmir. (2017). Customer Service Exellent: teori dan Praktik. Jakarta: PT. Raja

Grafindo PersadaKompas Cyber Media. (2017, February 21). Mengintip Naik Turun Laba Bank-

bank Pelat Merah pada 2016 - Kompas.com. Retrieved from http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2017/02/21/155409826/mengintip.naik.turun.laba.bank-bank.pelat.merah.pada.2016

Kompas Cyber Media. (2017, January 31). Laba BRI 2016 Tumbuh Tipis Jadi Rp 25,8 Triliun - Kompas.com. Retrieved from

16

http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2017/01/31/184202226/laba.bri.2016.tumbuh.tipis.jadi.rp.25.8.triliun

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks Krismiyati, Titik. (2017). Pengaruh Kinerja Public Relations dan customer

Relations terhadap Kepuasan Pasien. Journal of communications, surakarta: Universitas Muhammadiah Surakarta.

Kriyantono, rachmat. (2012). Teknik Praktis dan riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.

Lima Bank dengan Laba Terbesar 2016 - Databoks. (2017, March 14). Retrieved from http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/14/5-bank-dengan-laba-terbesar-2016

Mulyana, Dedy. (2015). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: RosdaNasri dan Nurjanah. (2011). Pengaruh Kompetensi Komunikasi Customer Service

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Pos Pusat Pekanbaru. Journal of communications, Riau: Universitas Riau.

PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. (n.d.). Retrieved from http://www.bri.co.id/Ruslan. Rosady. (2008). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi:

Konsepsi Dan Aplikasi (Edisi Revisi). Jakarta: Rajawali PersSugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung, Alfabeta Suhandang, Kustadi. (2012). Studi dan Penerapan Public Relations. Bandung:

Nuansa CendekiaSuryanto. (2015). Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: Pustaka setiaTjiptono, Fandy. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: ANDIYao, Hui-I and khong, Kok Wei. (2011). Effectiveness of Customer Relationship

Management on Customer Satisfaction in the Commercial Banks of Taiwan . Journal of Contemporary Management Research, Vol. 7, No. 2, Pages 105-116.

Yuliana, rita. (2011). Customer relations dan Kepuasan Pelanggan. Journal of communications. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

17

d1215013.docx · web viewdalam metode survey pada penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian...

Documents