@agatestudio

Customer Engagements

Arif

Publishing

Agate Studio

PENGARUH CUSTOMER

ENGAGEMENT MELALUI MEDIA

SOSIAL TERHADAP KEPERCAYAAN

MEREK

WHY A CUSTOMER?

Karena pada dasarnya, tujuan bisnis adalah menciptakan customer.

“There’s only one valid definition of business purpose : to create customer”

Customer Care Excelent : How to Create an Effective Customer Focus, Sarah Cook (2011, p.1):

Customer relationship

• Promoters, customer yang akan mendukung dan merekomendasi sebuah perusahaan atau produk karena pengalaman positifnya.

• Passives, customer yang tidak memiliki komplain apa-apa.

• Detractors, yang akan menyebarluaskan pengalaman buruk mereka kepada orang lain.

CR Indicator

1. Revenue

2. Profit

3. Retention

4. Loyalty

5. Communication

6. Commitment

7. Trust

8. Input

9. Referral

10. Community

Customer engagement (Keterlibatan dengan Customer)

Sebuah proses melibatkan customer dengan berinteraksi

dengan mereka di dalam sebuah dialog dan pengalaman untuk mendukung customer secara optimal yang mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan pembelian. Keterlibatan terdiri dari hal-hal seperti mendengarkan, mengerti dan berinteraksi secara individual. Dialog secara individual, dengan waktu yang tepat, dan saluran yang tepat serta pesan yang tepat : konten dan konteks menjadi penting , sangat dibutuhkan dalam customer engegament

4 tahap proses engagement

• Consumption

• Curation

• Creation

• Colaboration

Customer Engagement Attachment

• Cognitive attachment – Contingency Interactivity – Self-Company Connection

• Attitudinal attachment – Extraversion – Opennes the Experience

• Behavioral attachment

– Company Behaviour – Customer Behaviour

Kepercayaan Merek

Kepercayaan merek adalah sebuah pemikiran deskriptif berupa pengetahuan, pendapat, atau persepsi yang berulang yang memunculkan keyakinan dan komitmen yang berhubungan dengan kompetensi, konsistensi, reputasi, kualitas, nilai dan fungsi sebuah merek yang dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen.

Variabel Kepercayaan Merek

• Brand Characteristic

• Company Characteriscic

• Consumer-Brand Characteriscic

• Web Characteristic