CRM – UTuntuk

Layanan Mahasiswa dan informasi Umum

Universitas Terbuka 2008

Customer Relationship Management

Yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan internet dimana sebuah perusahaan bisa mengatur daftar pelanggannya dengan cara yang terorganisasi. CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Target :Kepuasan PelangganLoyalitas Pelanggan

Customer Support Systems

Bagian dari CRM yang mengatur hubungan komunikasi antara pelanggan / calon pelanggan dengan institusi

Perubahan paradigma dalam pelayanan pelanggan

CSS yg ideal:SederhanaMudahSatu pintu multi interfaceTerintegrasiManageable

Traditional CSS

Karakteristik :Setiap entitas/unit merupakan bagian unik dan berdiri sendiriKomunikasi antar unit tidak intens dan kakuSetiap penyelesaian masalah harus melalui banyak prosedur dan

banyak ‘meja’

Dampak :RumitMelelahkanUnmanageable

Enhanced CSS

KarakteristikSetiap entitas / unit mulai dihubungkan berdasarkan hirarki dan alur

kerjaHubungan antar unit masih konvensional atau semi elektronikLayanan Satu PintuPaper based

DampakPerbaikan kecepatan dan kualitas layananKompleksitas pengelolaan masih tinggi.Pengelolaan informasi data masih rendah

Enhanced CSS Based On IS

KarakteristikPenyederhanaan entitasTerintegrasi dan tersimpanHubungan antar unit lebih intens dan cepatSatu pintu multi interface

DampakPenyelesaian kasus yang cepat dan nyamanSetiap kasus memiliki pengenal unik sehingga dapat ditrackingData tersimpan dan teradministrasi sehingga dapat digunakan untuk

kebutuhan lain (analisis,knowlegde base, dll)

Studi KasusImplementasi Pada UT

Penyederhanaan entitas Frontend : Unit yg berhadapan langsung dengan pelanggan (pelma,upbjj), atau media

penyampaian informasi (email,web,dll) Backend : Unit Operasional

Integrasi dan identifikasi data Setiap informasi yg masuk dari pintu manapun harus masuk ke satu sistem dan diberi

identifikasi unik Informasi / kasus kemudian disampaikan ke unit operasional secara elektronik. Setiap

informasi akan diberi tag informasi tambahan, sehingga unit frontend dan pelanggan dapat selalu memantau perkembangan terakhir dari kasusnya

Analisis data Secara berkala data dianalisis disesuaikan dengan kebutuhan institusi atau dijadikan

semacam knowlegde base untuk menjawab pertanyaan umum