Creating Customer Value, Satisfaction, and Loyalty

Maximizing Customer Lifetime Value

• Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan

• Keuntungan yang hilang bila pelanggan tidak dipertahankan:

- Perusahaan punya 64.000 pelanggan- Perusahaan kehilangan 5% pelanggan karena

pelayanan yang buruk yaitu 3200 pelanggan- Setiap pelanggan yang hilang rata-rata berarti

kehilangan pendapatan $40.000, sehingga perusahaan kehilangan pendapatan $ 128,000,000 (3200x40,000)

- Margin keuntungan perusahaan adalah 10%. Jadi perusahaan kehilangan $12,800,000 (0.1x$128,000,000)

Maximizing Customer Lifetime Value• Biaya menarik satu pelanggan baru bisa “lima kali” dari biaya

mempertahankan pelanggan yang ada.• Misalnya, perusahaan meneliti biaya mendapatkan pelanggan baru:- Biaya kunjungan penjualan (termasuk gaji, komisi, tunjangan dan

transportasi) $ 300- Rata-rata jumlah kunjungan sampai calon pelanggan menjadi

pelanggan (1 tahun) 4 x- Biaya mendapatkan pelanggan baru (belum termasuk biaya iklan/promosi) $1200 • Kemudian seandainya perusahaan memperkirakan nilai seumur

hidup pelanggan- Pendapatan dari pelanggan setiap tahun $ 5,000- Rata-rata pelanggan setia selama 1 tahun 2 x - Marjin keuntungan perusahaan 0.1 x- Nilai seumur hidup pelanggan $1,000

Cultivating Customer Relationship• Pemasaran berdasarkan hubungan dengan pelanggan (customer

relationship management) adalah kunci mempertahankan pelanggan• Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer

Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

• CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

• Ada tiga tahapan CRM, yaitu:1. Mendapatkan pelanggan baru (attracting). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan akses informasi, inovasi baru & pelayanan yang menarik.2. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan: a) memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi seperti mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. b) menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok seperti biaya modal & pencarian tinggi3. Menumbuhkan pelanggan (growing). Tahap ini perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan dari pemasaran massal ke pemberian pelayanan one-to-one marketing yang baik terhadap pelanggannya (customer service) .

Cultivating Customer Relationship• Perbedaan Mass marketing dengan One-to-One Marketing

• Langkah-langkah diatas dapat dilakukan dengan Business Information Technology (Datamining)

• Datamining memungkinkan statistik dalam pemasaran guna memperoleh informasi tentang individu, trend dan segmen-nya dari data massal

Mass Marketing One-to-One Marketing

Average customer Individual customer

Customer anonymity Customer profile

Standard product Customized market offering

Mass production Customized production

Mass distribution Individualized distribution

Mass advertising Individualized message

Mass promotion Individualized incentives

Customer attraction Customer intention

Customer Database & Database Marketing• Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan

menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka.

• Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.

• Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses.

Customer Databases and Database Marketing

• Pemasar harus mengetahui pelanggan mereka. Untuk itu perusahaan akan mengumpulkan informasi pelanggan dan menyimpannya dalam database dan melakukan pemasaran database

• Ada dua bentuk pemasaran database: - customer mailing list dengan a customer database: a set of names,

address, and telephone numbers dengan transaksinya yang terakhir, demografis, psikografis (aktifitas, minat, dan pendapat), media yang disukai

- business database: business customers’ past purchase, past volume, status of current contracts, prosedur cara pembelian

• In general, companies can use their database in five ways:- To identify prospect (by sorting database e.g. toll free phone number then

contact by mail or phone to convert the prospects into customers - To decide which customers should receive a particular offer (by criteria

describing the ideal target customer)- To deepen customer loyalty: (by gifts, discount coupon)- To reactivate customer purchases (by sending off-season promotion)- To avoid serious customer mistakes (by conveying the message before the

penalty / late payment)