buah segar di alfa retailindo...
TRANSCRIPT
DETERMINAN KEPUASAN KOl'~SUMEN
BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO BINTARO
AHMAD RINUDIN
JURUSAN SOSIAL El(ONOMI PERTANIAN FAKULTAS SAINS DAN TEI(NOLOGI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGEHI SYARIF HIDAYATULLAH JAI(ARTA
2006 Ml 1427 H
DETERMINAN KEPUASAN KONSlUMEN BUAH SEGAR DI
ALFA RETAILINDO CABANG BlNTARO
OLEH
AHMAD RINUDIN
100092020295
Sla-ipsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Satjana Pe1ianian
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakatia
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERTANIAN
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SY ARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2006 MI 1427 H
DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO CABANG BINTARO
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakaita
Oleh
AHMAD RINUDIN
100092020295
Menyetujui,
Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc NIP. 130 530 557
Mengetahui,
n d( Mulyono, M.si 46 086
Ketua Jurusan Sosial Ekonomi Pe1tanian
~ Ir. Mudatsir Najamudclin, MM
NIP. 150317 958
JURUSAN SOSIAL EKONOMI PERT ANIAN
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY A TULLAH JAKARTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh :
Nama NIM
: Ahmad Rinudin : I 00092020295
Program Studi : Agribisnis Judul Skripsi : Determinan Kepuasan Konsumen Buah segar Di Alfa
Retailindo Bintaro Dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pe1tanian pada Jurusan Sosial Ekonomi Pe1tanian, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jaka1ia.
Jakarta, Maret 2006
Menyetujui, Dasen Pembimbing
Pembimbing I
J Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA, M.Sc
Mengetahui,
Dekan, Ketua J urusan,
Dr. Syo 1yansyah Jaya Putra, M.Sis tNJP. 150 317 956 e:i
lr.M~~,MM NIP. 150 3 I 7 958
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang be1judul DETERMINAN KEPUASAN KONSUMEN BUAH SEGAR DI ALFA RETAILINDO BINTARO. Telah diuji dan dinyatakan lulus dalarn Sidang Munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. pada hari Rabu, 15 Maret 2006. Skripsi ini telah diterirna sebagai salah satu syarat untuk 111e111peroleh gelar Smjana Strata I (SI) pada Jurusan Sosial Ekonorni Pe11anian.
Penguji II
Tim Penguji, Penguji I
r
Ir.Mud~M
Prof. Dr. Turnari Jatileksono, MA, M.Sc
Mengetahui, Dekan
Fakultas Sains d 1 Teknologi
L Dr. Syopiansyal Jaya Putra, M.S~ 7 NIP. 150 317 956 '~
Jakarta, Maret 2006
Mulyono, M.Si
PERNYATAAN
DENGAN !NI SAYA MENYATAKAN BAI-IWA SKRIPSI !NI BENARBENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAI-1 DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Maret 2006
Ahmad Rinudin 1000920920295
mempengaruhi nilai kepuasan dengan segera, agar kepuasan rata-rata konsum~n semakin membaik. Dari hasil analisis dapat disimpulkan, bahwa untuk kriteria impor nilai kepuasan konsumen dipengaruhi sccara positif dan sangat signifikan oleh atribut pengetahuan karyawan seputar buah yang diinginkan (X8), dan atribut kesesuaian harga buah (Xl4). Selanjutnya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh atribut kenyamanan show room (X13). Sedangkan untuk kriteria lokal, kepuasan konsumen dipengaruhi secara positif dan sangat signifikan oleh atribut kelezatan citarnsa (XS). Selanjutnya dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh atribut kenyamanan show room (X13), dan atribut kesesuaian harga buah (Xl4).
,.
Bismillahirrahmaanirrahiim
Assa la mu 'alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah ... , wmyukrillah
KATA PENGANTAR
Puji bagi Allah SWT penguasa "Jagat Raya" yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Selanjutnya shalawat serta salam penulis sampaikan kepada Rasulullah SAW, "sang
penerus risalah kepada mahluk di muka Bumi.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa
penyelesaian skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bimbingan serta
dukungan yang penuh ketulusan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:
I. Ayahanda dan lbunda tercinta yang selalu memberikan motivasi, kasih sayang,
do'a, scmangat dan materi yang tiada terhingga dan tiada henti-hentinya, juga
kepada kakak-kakakku tercinta.
2. Prof. Dr. Tumari Jatileksono, MA., M.Sc., yang sangat sabar dalam membimbing
hingga penulis mampu menyelesaikan tugas akhir ini.
3. Ors. Ir. Yon Girie Mulyono, Msi., yang bersedia meluangkan waktu bagi penulis
untuk membimbing penulisan skripsi ini.
4. Ir. Mudatsir Najamuddin, MM., selaku Dosen pengl)ji I dan Ketua Jurusan Sosial
Ekonomi Pertanian
5. Dr. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis., selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
6. K.A Personalia dan General Affairs Alfa Bintaro Bpk Sofyan hadi beserta wakil
Bpk Syarponi yang memberikan kebijakan bagi penulis
7. Dra. Maclinatul Musyarrofah, yang banyak memberikan motivasi bagi penulis
clan pertolongan dalam menyelesaikan segala urusan clan permasalahan
8. Seluruh dosen clan staff Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian.
9. Seluruh Staff Fakultas Sains clan Teknologi special.for Mr. Gunacli yang banyak
rnernberikan masukan clan saran
I 0. Staff karyawan Fak. SAINSTEK (Nur, Boclonk, Doe!, Nanang, Bang' Oop clan
laen-laennye yang kage kesebut... ')
I I. Rusmilawati selaku "sahib" setia dalam proses penyelesaian skripsi ('jadi juga
ne Qt wisuda .. ")
12. Rckan sepe1Juangan AGB 2000 "First Graduate" (Ook, Qobul, Awa. Acak.
Luloe, Papaw, David, Gewe, Armando, Faclly, Gofur, Salim, Muhajier, Ucup,
Ukecla, Ajay, Apipeh, Nia, Cnoel Khitam, Ronggo, Nova!, Prucul, Kuro, Deny_
Dany, Syahriel, Rosyicli, Masburi ........... dan seluruh rekan-rekan AGB A&B
vang tidak dapat penuli.1· sebutkan satu-persatu, I Love you all ")
13. Rekan KKS 2004 (Abu, Khais, Irvan, Agus, Erna, Aulia, lil, Dini, Dian_ Ely,
Nella, Yati)
14. KPA Club: Decli, Hady (fhank'sfor s/idenya), Daclan ·Kabayan', Ujang, [man,
Prof. Ruscliana, Leleth, lcank, Edwin Margen)
15. Keluarga besar Teater Syahid (Aseng, Bengbeng, Idris, Izoem, McChild. Ane,
Safana, Choliq, Anjas, Twety)
16. Anak-anak DS (Dapur Seni) FST truz berkmya ... I
17. Bang Virgiawan Listianto atas kesediaannya untuk menemam penulis melalui
lantunan nada.
18. Seluruh rekan-rekan yang tak mampu penulis sebutkan satu-persatu. terimakasih
atas segala persahabatan.
Semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi semuanya dan penulis
menyadari akan kekurangan dari skripsi ini dan mengharapkan saran dan kritik yang
memba.ngun u.ntuk pe.ngembangan skripsi ini selanjut.nya.
Wassa/amu 'a/aikum Wr. Wb.
Ciputat, Maret 2006
Penulis
DAFTARISI
LEMBAR JUDUL .................................................................................................... 1
KATA PENGANTAR ............................................................................................... v
DAFT AR ISi .............................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... x
DAFT AR GAMBAR ................................................................................................. xi
DAFT AR LAMPIRAN .............................................................................................. xii
BABIPENDAHULUAN
J • J • La tar Belakang ................................................................................................... J
1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 5
J .4. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Karakteristik Produk Buah Segar ....................................................................... 7
2.2. Kriteria Umum Memilih Buah Segar ............................................................... 8
2.2. l. Kriteria Fisik ............................................................................................ 8
2.2.2. Kriteria Kimiawi .................................................................................... 9
2.2.3. Kriteria Fisiologis ..................................................................................... J 0
2.2.4. Kriteria Organoleptik ................................................................................ 12
2.3. Pengenalan Kebutuhan ........................................................................................ 13
2.4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ....................................................... J 3
2.4.1. Proses Pengambilan Keputusan yang Luas ............................................... 15
2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Terbatas .................................................. 16
2.4.3. Proses Pengambilan Keputusan Kebiasaan ............................................... 16
2.5. Kepuasan Konsumen .......................................................................................... 18
2.5. l. Teori dan Model Kepuasan ....................................................................... 18
2.5.2. Definisi dan Bentuk Kepuasan .................................................................. 23
2.5.3. Penelitian Kepuasan .................................................................................. 26
2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan ................................................................... 30
2.6. l. Kualitas Produk ......................................................................................... 31
2.6.2. Kualitas Layanan ....................................................................................... 36
2.7. Penelitian Terdahulu ........................................................................................... 43
2.8. Kerangka Pemikiran ............................................................................................ 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3. l. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 48
3.2. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................ 48
3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ .48
3.4. Metode Analisis Data .......................................................................................... 50
3.4.1. Analisis Deskriptif .................................................................................... 50
3.4.2. Analisis Regeresi Majemuk ...................................................................... 50
3.5. Definisi Operasional ............................................................................................ 53
BAB IV OBJEK PENELITIAN
4. l. Sejarah Perusahaan .............................................................................................. 55
4.2. Strategi Um um Perusahaan ................................................................................ 56
4.3. Penawaran Buah-Buahan .................................................................................... 57
4.4. Sumber Penyalur Buah-Buah .............................................................................. 60
4.5. Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................................... 61
4.6. Karakteristik Umum Responden ......................................................................... 61
4.6.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin
dan Usia ..................................................................................................... 61
4.6.2. Ditribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
dan Pekerjaan ............................................................................................ 62
4.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jumlah Pengeluaran
dan Frekwensi Pembelian ........................................................................ 63
4.6.4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Penclapatan Sebulan .... 66
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Atribut Berdasarkan Rating ............. 68
5.2. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Berdasarkan
Rating .............................................................................................................. 89
5.3. Determinan Kepuasan Konsumen .................................................................... 91
5.3. l. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah ................................................... 94
5.3.2. Kelezatan Citarasa/Flavour .................................................................. 95
5.3.3. Kenyamanan Show Room ...................................................................... 96
5.3.4. Kesesuaian Harga Buah ......................................................................... 97
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ...................................................................................................... 99
6.2. Saran ................................................................................................................. JOO
DAFTARPUSTAKA ............................................................................................. 101
DAFT AR LAMPIRAN ........................................................................................... 103
DAFTAR TABEL
Tabel I : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin
danUsia ........................................................................................................ 62
Tabel 2 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Penclidikan
dan Peke1jaan .............................................................................................. 64
Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pengeluaran Pacla
Saat Pembelian clan Frekwensi Pembelian .................................................. 66
Tabel 4 : Distribusi Responden Berclasarkan Karakteristik Penclo.patan Sebulan ...... 67
Tabel 5 : Distribusi Penilaian Responclen Buah Impor Terhadap Atribut Berclasarkan
Rating .......................................................................................................... 69
Tabel 6 : Distribusi Penilaian Responclen Buah Lokal Terhaclap Atribut Berclasarkan
Rating .......................................................................................................... 70
Tabel 7: Distribusi Penilaian Responden Terhaclap Tingkat Kepuasan ................... 90
Tabel 8 : Koefisiensi Regresi yang Signifikan Mempengaruhi Nilai Kepuasan ...... 93
DAFTAR GAMBAR
Gambar I : Tipe-tipe pengambilan keputusan konsumen .......................................... 17
Gambar 2: Kepuasan Pelanggan dari perspektifTQM ............................................. 23
Garnbar 3 : Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................................. 25
Gambar 4: Kerangka Pemikiran ................................................................................ 47
DAFT AR LAMPIRAN
Lampiran I : Kuisioner Penelitian Kepuasan ............................................................ 103
Larnpiran 2 : Data Rating Responden Buah Impor Terhadap Atribut Penilaian ....... l 05
Larnpiran 3 : Hasil Regresi Impor .............................................................................. l 07
Lampiran 4 : Data Rating Responden Lokal Terhadap Atribut Penilaian ................ 108
Lampiran 5 : Hasil Regresi Lokal .............................................................................. 110
Larnpiran 6 : Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................ 111
Lampiran 7 : Denah Lokasi Penawaran ..................................................................... 112
Larnpiran 8 : Macam Buah Yang Ditawarkan Alfa Retailindo Cabang Bintaro ....... 113
Larnpiran 9 : Aktivitas Penawaran Buah Segar Di Alfa Retailindo Cabang
Bintaro .................................................................................................. 114
l. l. Latar Belakang
BARI
PENDAHULUAN
Kebutuhan manusia terhadap buah-buahan sangadah nyata. Hal ini
disebabkan unsur vitamin dan mineral yang dikandungnya berfungsi untuk
mengatur proses metabolisme dan pembentukan jaringan tubuh. Disamping itu.
buah-buahan juga memiliki kandungan serat yang berfungsi untuk melancarkan
proses pencernaan makanan.
Seiring perkembangan zaman, kesadaran masyarakat tentang manfaat serta
fi.mgsi konsumsi gizi buah terns membaik. Hal ini tercermin, dari meningkatnya
permintaan buah-buahan di pasaran, melalui sejumlah tempat penawaran,
seperti jaringan rite! dan swalayan buah. Peningkatan permintaan ini.
selanjutnya berindikasi pada perkembangan jumlah jaringan rite! dan swalayan
buah di tengah pasar. "Pada tahun 1997 jumlah jaringan rite! dan swalayan
buah hanya sejumlah 1.084 pasar, tetapi pada tahun 2002 jumlah tersebut
bertambah menjadi 1.297 pasar. Perkembangan ini sangat menarik karena
terjadi pada saat sektor lainnya mengalami stagnasi." (Kompas, 14 April
2004: 4)
Meningkatnya penawaran buah-buahan di pasarnn dengan tingkat
keragaman yang tinggi, rnernudahkan konsumen untuk memperoleh jenis clan
macam buah yang diinginkannya. Dengan clemikian kekuatan tawar menawar
konsurnen semakin besar. Oleh karena itu perilaku pembelian buah yang
berlaku di pasaran saat ini, lebih rnengedepankan subjektivitas pribacli. bukan
sekeclar pembelian yang cliclasari atas ketersecliaan buah yang acla di pasaran
saja. Hal ini sebagaimana yang te1jacli pada sejumlah jaringan ritel clan
swalayan buah. Kebutuhan konsumen bukan hanya sekeclar konsumsi buah.
melainkan konsumen mengharapkan variabel lain yang akan clisecliakan, atau
clitawarkan oleh pihak penjual, guna memenuhi hasrat kepuasannya.
Sikap konsumen yang selalu ingin mendapatkan sesuatu yang lebih baik
dengan pengorbanan yang relatif kecil, clianggap sebagai upaya pemuasan
hasrat yang terdapat clalam benak konsurnen. Sehingga produsen maupun
pemasar harus mencermatinya secara seksarna, antara lain dengan
rnengintegrasikan kernbali nilai-nilai pemasaran seperti kepuasan konsumen
dalarn kebijakan perusahaan yang komprehensif, yaitu kebijakan yang cliclasari
pada penelitian yang clirencanakan secara cermat, dengan menerapkan
pendekatan metodologi penelitian yang sistematis.
Penelitian ini telah menjadi bagian clari perusahaan yang berkomitmen pacla
kepuasan pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalarn rnemuaskan konsurnen
atau pelanggannya, merupakan langkah sukses perusahaan, dalam upaya
rnemenangkan persaingan bisnis. Langkah sukses ini dapat clisinyalir, clari
loyalitas konsurnen atau pelanggan yang dimiliki perusahaan. Loyalitas
konsumen terbentuk, apabila perusahaan berhasil menafsirkan nilai kebutuhan
dan keinginan yang dimiliki konsumen, secara lebih spesifik, lalu
mengaktualisasikannya dalam sebuah kebijakan pemasaran yang tepat.
lnformasi kepuasan ini dapat juga dijadikan acuan, untuk menilai kredibilitas
perusahaan dalam menciptakan hubungan dan pertukaran yang baik dengan
para pelanggan. serta kredibilitas perusahaan dalam menciptakan atau
menyediakan produk maupun layanan yang berkualitas bagi pelanggan.
Sudah rnenjadi pendapat urnurn, apabila konsurnen berhasil dipuaskan,
rnaka perusahaan akan rneraih keuntungan, bukan hanya berupa insentif yang
dibayarkan konsurnen, rnelainkan perusahaan akan rnemperoleh sebuah
publisitas berupa promosi sukarela, yang dilakukan konsumen yang terpuaskan.
baik kepada keluarga maupun kerabat terdekatnya.
Bentuk promosi ini berupa penyampaian atau pengaduan. tentang
pengalarnan yang menyenangkan, setelah mempergunakan produk atau jasa
dari perusahaan yang dimaksud. Namun sebaliknya, bila konsurnen
dikecewakan oleh suatu produk atau layanan tertentu, maka konsumen akan
rnernberhentikan pernakaian dan rnernberitahukan kepada yang lain, rnengenai
pengalaman yang tidak rnenyenangkan tersebut, sehingga pada akhirnya
berdampak negatif pada kelangsungan operasional perusahaan
1.2. Rumusan Masalah
Alfa Retailindo cabang Bintaro adalah swalayan yang menyediakan produk
kebutuhan rurnah tangga sehari-hari. Diantara produk kebutuhan tersebut
adalah buah-buahan yang terdiri dari buah irnpor dan lokal, dengan jumlah dan
tingkat keragaman yang cukup tinggi. Dalam aktivitas usaha, perusahaan
berkomitmen pada jaminan kepuasan konsumen. Jaminan ini diclasari pada
kehematan biaya berbelanja, se1ta stanclar kualitas produk dan layanan. Melalui
strategi ini pihak perusahaan berharap, terbentuknya sikap loyal konsumen
terhadap perusahaan, dan meningkatnya pangsa pasar penjualan buah segar.
khususnya di areal kawasan.
Untuk mengimplementasikan tujuan tersebut, perusahaan membutuhkan
strategi yang terkaji, melalui penguasaan informasi seputar atribut yang
berpengaruh terhadap nilai kepuasan konsumen atau pelanggan. Atribut
merupakan spesifikasi elemen, yang berperan bagi preferensi konsumen dalam
menentukan dasar kepuasan. Oleh karena itu, penelitian ini diorientasikan untuk
menganalisis atribut yang mempengaruhi nilai kepuasan konsumen. dalam
melakukan pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro.
Berdasarkan rumusan ini, permasalahan penelitian dituliskan sebagai berikut:
l. Bagaimana penilaian konsumen buah impor dan buah lokal terhaclap atribut
buah dan layanan perusahaan Alfa Retailindo cabang Bintaro?
2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dimiliki konsumen buah impor clan buah
lokal atas pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro?
3. Atribut apa saja yang berpengaruh nyata terhadap nilai kepuasan konsumen
buah impor dan buah lokal di Alfa Retailimdo cabang Bintaro?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah;
1. Mengetahui penilaian konsurnen buah irnpor clan buah Jokal terhadap atribut
buah clan layanan perusahaan Alfa Retailindo cabang Bintaro
2. Mengetahui tingkat kepuasan buah impor clan buah lokal dalam melakukan
pembelian buah segar di Alfa Retailindo cabang Bintaro
3. Mengide11tifik.asi atribut yang berpengarul1 nyata terhadap nilai kepuasan
konsumen buah impor clan konsumen buah lokal di Alfa Retailinclo cabang
Bintaro
1.4. Manfaat Penelitian
1. Sebagai media infi:H111asi clan rnateri pertimbangan dalam rnenentukan
kebijakan pemasaran, yang clitujukan bagi perusahaan Alfa Retailinclo
cabang Bintaro.
2. Bagi penulis sebagai aplikasi matakuliah pemasara11 yang diperoleh dari
sesi perkuliahan, clalam penelitian terapan.
3. Sebagai bahan perbanclingan untuk penelitian climasa menclatang.
l.5. Ruang Lingkup Penclitian
I. Penelitian hanya clifokuskan pacla penawaran buah segar di Alfa Retailindo
cabang Bintaro, yang tercliri atas dua kriteria buah, yaitu buah impor clan
buah lokal.
2. Atribut yang menjadi variabel penelitian aclalah atribut yang clitentukan
berclasarkan teori ahli clan penelitian terdahulu.
3. Buah ticlak terspesifikasi berclasarkan ragam macam, melainkan
berclasarkan kriteria buah, yaitu buah impor clan buah lokal.
BABU
TINJAUAN PUST AKA
2.1. Karakteristik Produk Buah Segar
Buah merupakan salah satu produk hortikultura yang kaya vitamin.
mineral. serat dan lemak nabati. Setiap jenis buah memiliki keunikan dan daya
tarik tersendiri, baik segi rasa. aroma. warna atau bentuk yang mengandung
nilai-nilai estetis. Bagi rnanusia, rnanfaat produk hortikultura diantaranya
adalah sebagai sumber pangan dan gizi, pendapatan keluarga, pendapatan
negara, dan sebagainya. Sedangkan bagi lingkungan adalah sebagai konservasi
genetik sekaligus sebagai penyangga kelestarian alarn. Menurut Harjadi (da/am
Morey. 2003: 6). sebagairnana produk hortikultura lainnya, buah-buahan segar
memiliki ciri atau karakteristik, yang dijelaskan sebagai berikut:
a. Dipanen dan dimanfaatkan dalam keadaan hidup atau segar. sehingga
bersifat mudah rusak dan busuk (perishable).
b. Komponen utama mutu ditentukan oleh kandungan air, bukan oleh
kandungan bahan kering (dry matter).
c. Bersifat meruah atau memiliki volume satuan (voluminous/bulky). sehingga
susah dan mahal dalam proses pengangkutan dan penyimpanannya.
d. Barga perkomoditinya ditentukan oleh mutunya, bukan oleh onggokan atau
kuantitasnya saja.
e. Bukan rnerupakan kebutuhan pokok yang diperlukan dalarn jurnlah yang
besar, narnun diperlukan sedikit setiap harinya, bila tidak rnengkonsurnsinya
maka akibat tidak akan segera dirasakan.
f. Dari segi gizi, produk hortikultura penting sebagai sumber vitamin dan
mineral, bukan diutamakan untuk sumber kalori dan protein
2.2. Kriteria Umum Memiiih Buah Segar
Mutu buah dibentuk atau ditentukan pada saat panen. Pemanenan pada
ketuaan dan waktu yang tepat, serta dengan cara yang benar. akan
menghasilkan buah bermutu tinggi, baik sisi penampilan, rasa maupun nilai
gizinya. Menurut Sjaifullah (1997: 6-14), kriteria yang dapat digunakan dalam
memilih buah segar yang baik adalah, kriteria fisik, kimiawi, fisiologi. dan
organoleptik.
2.2.1. Kriteria Fisik
Penilaian mutu buah dari segi fisik merupakan hal yang paling muclah
dilakukan. Parameter mutu yang dapat clilihat secara visual meliputi warna
kulit buah, kesegaran dan kebersihan kulit, ukuran clan bentuk buah.
a. Warna Kulit Buah
Setiap jenis dan varietas buah, mempunyai warna kulit yang khas. Pada
umumnya buah yang mengalami proses pematangan akan berubah warna
kulitnya, seperti dari hijau tua menjadi kuning, merah, atau ungu.
b. Kesegaran dan Kebersihan Kulit
Buah yang terlihat segar, kulitnya berkilap tidak keriput dan tidak bernoda.
baik dikarenakan gigitan serangga maupun noda getah.
c. Ukuran dan Bentuk Buah
Pada umumnya pada saat layak petik, buah mempunyai ukuran maksimum
dengan bentuk yang khas pula. Contohnya pisang ambon. Salah satu
keriteria buah pisang tersebut yang baik adalah bentuk penampang
melintangnya sudah membulat (tidak bersegi-segi) dengan ukuran garis
tengah 2,7-3,3 cm.
2.2.2. Kriteria Kimiawi
Penilaian mutu buah secara kimiawi biasanya dilakukan dengan mengukur
kandungan gula, keasaman, vitamin dan mineral.
a. Kandungan Gula
Kandungan gula atau total padatan terlarut rnerupakan refleksi dari rasa
manis. yang juga menunjukan derajat ketuaan dan kematangan. Padatan
terlarut dalam sari buah dapat diukur secara mudah dan cepat dengan hand
reji·actometer. Al at ini biasa digunakan untuk mengukur deraj at ketuaan
atau kematangan pada buah melon, pepaya, apel dan buah lainnya. yang
secara kontinyu kadar gulanya meningkat sejalan dengan proses penuaan.
b. Keasaman
Keasaman buah pada umumnya menurun sejalan dengan proses
pematangan buah, yang telah sampai mencapai titik tertentu pada saat
matang. Cara mengukur keasaman biasa disebut dengan istilah TA
(Ti/ratable Acidity), yang pengertiannya adalah, mentitrasi sampel san
buah tersebut dengan larutan bairn berupa natrium hidroksida. Dari hasil
kimiawi, perbandingan kadar gula asam merupakan salah satu parameter
terbaik untuk menilai mutu buah. Umumnya rasa buah ditentukan oleh
perpaduan antara rasa manis dan asam, dengan perbandingan yang tepat.
c. Kandungan Vitamin dan Mineral
Buah merupakan sumber vitamin dan mineral, terutama A dan C, serta
sumber mineral yang baik. Vitamin dan mineral yang terkandung dalam
buah, terbukti dapat membantu mengurangi peningkatan kolesterol dalam
darah, dan mengurangi peningkatan gula darah. Buah-buahan yang
berwarna lebih banyak mengandung vitamin daripada yang tidak berwarna.
2.2.3. Kriteria Fisiologis
Buah segar merupakan jaringan hidup, sehingga mempunyai sifat seperti
benda hidup secara umum, yaitu menganclung banyak air. rnernerlukan
energi, dan mengalami perubahan-perubahan fisika clan kimiawi, akibat
pengaruh lingkungan. Sunga yang barn clipanen memerlukan energi untuk
mempertahankan hiclupnya. Energi diperoleh melalui cadangan rnakanan
yang tersimpan, seperti pati gula, lemak dan senyawa-senyawa lainnya
melalui proses respirasi.
Respirasi adalah proeses perombakan zat makanan menjadi energi. Apabila
faktor lingkungan tidak terkendali maka respirasi berlangsung cepat.
akibatnya umur atau ketahanan simpan buah menjadi pendek. Kandungan
buah umumnya berkisar antara 70-90 persen. Apabila buah telah dipetik
kandungan air ini secara alamiah berkurang sehingga terjadi penyusutan
melalui proses transpirasi.
Transpirasi adalah penguapan mr dari dalam sel, baik melalui stomata,
Jentisel, maupun retakan kutikula. Selain menyebabkan kehilangan berat,
transpirasi pada buah juga menyebabkan keriputan pada kulit. yaitu
lekukan-lekukan coklat kehitaman yang kering. dan perubahan warna serta
tekstur.
Sebagai akibat tidak langsung dari penguapan, nilai gizi buah terutarna
vitamin C berkurang. Jika buah yang telah dipanen dihadapkan pada
kondisi yang tidak sesuai rnaka akan terjadi gangguan fisiologis. Misalnya
buah-buahan tropis akan mengalami gangguan fisiologis yang disebut
chilling injury atau perubahan biologis pada bagian kulit atau daging buah
bila disimpan pada suhu yang rendah. Contoh lain dari gangguan fisiologis
adalah rusaknya bagian tengah buah dan terbentuknya jaringan yang
menggambus. Hal ini dapat disebabkan oleh bahan kemasan atau suhu
penyimpanan yang tidak tepat. Teknik pengemasan dan penyirnpanan
dengan atmosfer termodifikasi kadang-kadang juga menyebabkan buah
kehilangan citra aromanya (mengalami perubahan rasa dan bau).
2.2.4. Kriteria Organoleptik
Apabila mutu bahan makanan termasuk buah diukur melalui kemampuan
organ indera manusia secara langsung, maka penilaian tersebut merupakan
penilaian organoleptik. Parameter yang dinilai antara lain :
a. Penampakan
Semua yang dapat dilihat oleh mata dapat dijadikan parameter
penampakan, seperti ukuran, bentuk, kecemerlangan warna. dan kebenaran
warna buah. Semua ini temasuk ke dalam mutu fisik.
b. Flavor
Proses penilaian dengan mempergunakan hiclung dan mulut, merupakan
penilaian terhadap flavour. Flavour tercliri atas tiga komponen, yaitu odor
atau bau, taste atau rasa. yang clipaclukan melalui rangkaian sensasi, atau
disebut dengan istilah moutl1feel, atau kesan atau rasa yang tertingal di
mulut.
c. Tekstur
Buah memiliki tekstur yang clapat clirasakan seperti halus atau lernbut.
kasar, empuk, lembek, berair, keras, paclat, berserat, liat clan lain-lain.
2.3. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engels, et al. (dalam Nafilah, 2004: 9) pengenalan kebutuhan
didefinisikan sebagai, persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan
dengan situasi aktual yang menandai untuk menggugah dan mengaktifkan
proses keputusan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi arnbang tertentu.
kebutuhanpun dikenali. Narnun seandainya ketidaksesuaian itu ada di bawah
tingkat arnbang, rnaka pengenalan kebutuhanpun tidak akan te1jadi.
Kotler (1997: 6) rnenyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau ekstenal. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar
yang tirnbul di dalarn diri seseorang seperti lapar, Imus, dan lain-Jain, yang
rnencapai titik tertentu dan rnenjadi dorongan untuk rnernenuhi dorongan
tersebut. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditirnbulkan
oleh dorongan eksternal ataupun pengaruh yang terdapat dlluar diri seseorang.
Proses pengenalan kebutuhan dalarn tahap pernbelian terdapat pada aliran
yang pertarna, sebelurn selanjutnya pencarian inforrnasi, evaluasi alternatiL
keputusan pembelian, dan perilaku pasca pernbelian. Untuk itu tahap
pengenalan kebutuhan yang ada pada konsurnen rnenjadi sangat penting untuk
diketahui lebih dalarn, oleh setiap pernasar suatu produk clan layanan.
2.4. Proses Pengambilan Keputusan Pcmbelian
Berdasarkan tujuan pernbelian, konsurnen dapat diklasifikasikan rnenjadi
dua kelornpok, yaitu konsumen akhir dan konsurnen organisasional. Konsurnen
akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah
untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk clikonsumsi. Seclangkan
konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai inclustri, peclagang
clan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya aclalah untuk keperluan
bisnis (memperoleh laba) atau meningkatkan kesejahteraan anggotanya. Sejalan
clengan clua tipe tersebut, maka akan dijumpai pula clua macam produk/barang.
yaitu barang konsumen clan barang industrial.
Dalam pembelian barang seringkali terdiri lebih clari dua pihak, yang secara
langsung terlibat dalam proses pertukaran. Pada umunmya ada lima macam
peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran 1111
dipegang oleh satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut clilakukan
beberapa orang, pemahaman mengenai masing-masing peran ini sangat
berguna. clalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kelima peran tersebut menurut 1Jiptono (2002: 20) meliputi:
1. Pemrakarsa (initia/01~. yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi, clan mengusulkan ide
untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang memberi pandangan, nasihat
atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian
3. Pengambil keputusan (decide1~. yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian. misalnya apakah ia menjadi membeli. apa yang clibel i.
bagaimana earn membeli, atau dimana belinya
4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang
atau jasa yang dibeli
Proses pegambilan keputusan sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan
ada pula yang kompleks. Menurut Hawkins et al. (dalarn Engel et al., 1994: 28)
proses pengambilan keputusan terbagi menjadi tiga jenis. yaitu: pengambilan
keputusan yang luas (extended decision making), pengambilan keputusan yang
terbatas (limited decision making) dan pengambilan keputusan yang bersifat
kebiasaan (habitual decision making).
2.4.L Proses Pengambilan Kcpntusan yang Luas
Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan
keputusan yang paling lengkap. bermula dari pengenalan masalah
konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk.
Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk atau
merek tertentu, dan mengevaluasi seberapa baik maisng-masing alternatif
tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan
mengarah kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan
mengevaluasi basil dari keputusan.
Proses pengambilan keputusan yang Juas terjadi untuk kepentingan khusus
konsumen atau untuk pengambilan keputusan yang membutuhkan
keterlibatan tinggi, misalnya untuk pembelian produk-produk yang mahal.
mengandung prestise, dan dipergunakannya untuk waktu yang lama; bisa
pula untuk kasus pembelian yang dilakukan pertama kali.
2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Terbatas
Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal
masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau
merek berdasarkan pengetauan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya
melakukan sedikit usaha) mencari informasi barn tentang produk atau
merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembeli-pembelian produk
produk yang kurang penting, atau pembelian yang bersifat rutin.
Dimungkinkan pula, bahwa proses pengambilan keputusan terbatas ini
terjadi pada kebutuhan yang sifatnya emosional atau juga pada
enviromental needs, misalnya seseorang memutuskan untuk membeli suatu
merek atau produk baru dikarenakan 'bosan' dengan merek yang suclah
acla, atau karena ingin merasakan sesuatu yang barn.
2.4.3. Proses Pengambilan Keputusan Kebiasaan
Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses
yang paling seclerhana, yaitu konsumen mengenali masalahnya kemudian
langsung memutuskan untuk membeli merek favorit/kegemarannya (tanpa
evaluasi alternatif). Evaluasi hanya te~jacli bila merek yang clipilih tersebut
ternyata ticlak sebagus/sesuai clengan yang cliharapkan.
Proses pengambilan keputusan yang terbagi menjadi tiga jenis, diterangkan
secara singkat pada gambar I berikut:
I
Keterlibatan Rendall
Penga1nbilan Keputusan Kebiasaan
! Pcngenalan ivlasa!ah
Selcktif
Pcncarian Infonnasi Internal (Terbatas)
Pe1nbelian
J
Purnabeli Tidak Ada Kecocokan
Evaluasi Sangat Tcrbatas
'
Pengambilan Keputusan Terbatas
! Pengcnalan Masa!ah
Gcnerik
l Pencarian lnfonnasi
Internal Eksternal (Terbntas)
l Eva\uasi Alternatif
Sedikit Atribut Aturan Keputusan
Sederhana Scdikit Altcrnatif
l Pe1nbe\ian
l Purnabe\i
Tidak ada kecocokan Evaluasi terbatas
'
l
Keterlibatan Tinggi
[
[ r
'
[
(
Penga1nbilan K.eputusan yang luas
Pcnegenalan Masalah Generik
! Pcncarian Inforn1asi
lnten1l Ekstcrna!
Evaluasi A!ternatif Banyak Atribut
Aturan Kcputusan Ko1npleks
Banyak Altcrnatif
Pe1nbelian
Purnabeli Kctidakcocokan
Evaluasi Kon1p!eks
Gambar 1. Tipe-Tipe Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Sumber: Hawkins, D.I., R.J. Best, and K.A. Coney (1992) dalam Tjiptono, Fandi (2002: 23)
2.5. Kepuasan Konsumen
2.5.1. Teori dan Model Kepuasan
Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam. karena topik
ini masih terns dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan
tentang konsep atau model yang paling efektif. Meskipun demikian berikut
ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang paling banyak dijumpai
dan digunakan. yaitu berdasarkan teori ekonomi mikro. perspektif
psikologi dari kepuasan pelanggan, dan berdasarkan perspektifTQM.
a. Teori Ekonomi Mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam
melakukan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana
perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga
masing-masing produk akan menjadi sama. Bila dirumuskan secara
matematis kondisi ini adalah:
MUx
Px
MUy
Py
MUz
Pz
Menurut Sukirno (dalam Tjiptono, 2002: 30), dalam pasar yang tidak
dideferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, clan
individu yang sebenarnya bersedia membayar dengan harga yang tinggi
akan meraih manfaat subyektif yang disebut dengan surplus konsumen.
Surplus konsumen pada hakikatnya merupakan perbedaan antara kepuasan
yang diperoleh seseorang dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan
pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut. Jadi
berdasarkan teori 1111, surplus konsumen mencerminkan kepuasan
pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar
pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya.
Meskipun demikian ada perbedaan yang mendasar antara konsep surplus
konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Bila cliamati secara
mendalam, surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan
kuantitas, tanpa memperhatikan atribut-atribut seperti kualitas, pelayanan,
kemasan dan lain-lain clari produk/jasa yang clikonsumsi pelanggan.
Dengan clemikian konsep surplus konsumen clalam teori ekonomi mikro
sebenarnya belumlah clapat dipanclang sebagai konsep kepuasan pelanggan.
b. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan
Berclasarkan perspektif psikologi, terclapat dua model kepuasan pelanggan.
yaitu model kognitif, dan model afektif.
1) Model Kognitif
Pacla model ini penilaian pelanggan cliclasarkan pacla perbeclaan antara
suatu kumpulan clari kombinasi atribut, yang clipanclang ideal untuk
incliviclu dan persepsinya, tentang kombinasi clan atribut yang
sebenarnya. Dengan kata lain cliclasarkan pada selisih atau perbeclaan
antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan
yang sebenarnya (persepsinya atau yang dirasakannya), maka pelanggan
akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut. Sebaliknya, bila
perbedaan antara yang ideal dan yang sebenarnya (yang dipersepsikan)
itu semakin besar, malrn semakin tidak puas pelanggan tersebut. Jika
perbedaan tersebut semakin kecil, maka besar kemungkinannya
pelanggan yang bersangkutan akan mencapai kepuasan.
Persepsi individu terhadap kombinasi dari atribut yang ideal tergantung
pada daur hidupnya, pengalaman atas produk/jasa, dan harapan serta
kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kognitif.
mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan
dalam membeli suatu produk/jasa, dan apa yang sesungguhnya
ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan model 1111. kepuasan
pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama. mengubah
penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua,
meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan.
2) Model Afektif
Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasionaL namun juga berdasarkan kebutuhan subjektiL
aspirasi, clan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada
tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behaviour), emosi. perasaan
spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan,dan lain-lain), suasana hati
(mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat
dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu
(longitudinal).
c. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM (Total Qualify
Management).
TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalarn
menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
orga111sas1 melalui perbaikan secarn berkesinambungan atas produk. jasa.
manus1a, proses, dan lingkungannya. Sistem mana.iemen TQM
berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha. dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi. Karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi:
l) F okus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengarnbilan keputusan dan
pemecahan masalah
4) Memiliki komitmen jangka panjang
5) Membutuhkan ke1ja sama tim (teamwork)
6) Memperbaiki proses kerja secara berkesinambungan
7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
8) Memberikan kebebasan yang terkendali
9) Memiliki kesatuan tujuan
I 0) Adan ya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Dasar utama dari pendekatan TQM adalah bahwa kualitas orga111sas1
ditentukan oleh para pelanggan. Dengan demikian, prioritas utama dalam
jaminan kepuasan pelanggan adalah memiliki piranti yang handal dan benar
tentang penilaian pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan pandangan 1111 Crosby ( dalam Pawitra, 1993: 22)
mengembangkan suatu kerangka perpaduan kualitas internal dan ekternal,
dimana komponen kualitas internal suatu perusahaan atau organisasi terdiri
alas lima level. yaitu manajemen proses, manaJemen fungsional.
manaJemen strategik, strategi kualitas, dan misi pernsahaan. Sedangkan
komponen kualitas eksternal terbagi atas lima level pula, yaitu hasil yang
dicapai, citra kualitas perusahaan, evaluasi terhadap proses-proses utarna.
evaluasi terhadap atribut-atribut proses, serta pengalaman pelanggan.
Model Crosby ini berusaha memadukan antara kepuasan pelanggan dengan
TQM dan merupakan penyempurnaan terhadap pendekatan tradisional
dalam pengukuran kepuasan pelanggan yang umumnya hanya membahas
kualitas eksternal, yaitu tentang bagaimana pelanggan menilai perusahaan.
Teori Crosby diterangkan secara singkat pada gambar I berikut:
Level I
Perusahaan
Evaluasi Terhadap Proses-proses Uta111a
Evaluasi Terhadap Atribut-atribut Proses
Pengala1nan Pelanggan
Manaje1nen Prosses
Man~je1nen Fungsional
Manajen1en Strategik
J(ualitas Eksternal
7t.evel A
Kualitas Internal
Gambar 3. Kepuasan Pelanggan dari PrespektifTQM
Sumber: Crosby (1991) dalam Pawitra, T. (1993: 139), Pemasaran: Dimensi Falsaj(1h. Disiplin, dan Keahlian.
2.5.2. Definisi dan Bentuk Kepuasan
Menurut Kotler (2002: 42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya, terhadap kine1ja suatu produk atau harapan-
harapa.n.nya. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak
puas. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kine1ja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Menurut Oliver (dalam Peter dan Olson, 2000: 158), bahwa paradigma
ketidaksesuaian merupakan pendekatan untuk mengukur nilai kepuasan
konsumen. Pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap produk dan
merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra
pembelian dan ketidaksesuaian. Harapan prapembelian adalah kepercayaan
tentang kine1ja suatu produk yang diperkirakan akan muncul:
Ketidaksesuaian adalah perbedaan antara harapan prapembelian dan
persepsi pascapembelian.
Harapan prapembelian dapat dipenuhi ketika kine1ja produk sesuai dengan
apa yang diharapkan, dan tidak sesuai ketika yang te1j adi adalah
sebaliknya. Ada dua jenis ketidak sesuaian, yaitu ketidaksesuaian negatiL
dan positif. Ketidaksesuaian negatif te1jadi ketika ki.ne1ja produk kurang
dari apa yang diharapkan, ketidaksesuaian positif te1jadi ketika kine1ja
produk ternyata lebih baik dari apa yang diharapkan. Kepuasan te1jadi
ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa yang diharapkan.
ketidak puasan te1jadi ketika kinerjanya Jebih buruk dari apa yang
diharapkan. Dari berbagai definisi di atas dapat dita.rik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang digunakan. Konsep kepuasan ini dapat dilihat
dalam gambar di bawah ini:
Tujuan Perusahaan
! PRO DUK
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
i
Tingkat
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
! I-Iarapan Pelangan Terhadap Produk
Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Konscp Kepuasan Pclanggan
Sumber: Tjiptono, Fandi (2002: 23).Strategi Pemasaran.
Menurut Umar (2000: 51-52) kepuasan dibagi menjai 2 macam, yaitu
kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikaL
I) Kcpuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
sesuatu produk yang dimanfaaatkan
2) Kepuasan Psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari produlc
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan
pelanggan. Pertama, melalui proses yang tidak mengecewakan konsumen
agar te1jadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan clengan
konsumen. Kedua, melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan
yang lebih profesional.
2.5.3. Penelitian Kcpuasan
a. Tujuan Penelitian Kepuasan
Penelitian kepuasan hendaknya dilaksanakan dalam selang waktu. guna
mempertahankan tingkat nilai kepuasan.. dan sebaiknya manajemen
melakukan pula variasi tindakan. untuk misi meningkatkan kepuasan
konsumen. Variasi tindakan tersebut selayaknya diukur, pada setiap
perubahan melalui evaluasi hasil, agar mempereh perubahan yang positif.
Menurut Daniel dan Gates (1996: 717) tujuan dilaksanakannya penelitian
kepuasan adalah:
l) Mengidentifikasi kunci determinan kepuasan konsumen.
2) Mengukur tingkat kepuasan konsumen atas kunci cleterminan
kepuasan
3) Menentukan tingkat kepentingan kunci cleterminan kepuasan yang
mengenclalikan kepuasan secara keseluruhan
4) Memberikan masukan langsung kepacla pihak manaJemen tentang
upaya pemajuan perusahaan
b. Metode Pengukuran Kepuasan
Kotler (dalam Tjiptono, 2002: 34-35) mengidentifikasi 4 metocle untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
l) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya, untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan
di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang
bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas
pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
bereaksi dengan cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah
masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasiL
maka sulit menclapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
keticlakpuasan pelanggan. Ticlak semua pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan keluhannya. Bisa jacli mereka langsung beralih ke
pemasok clan ticlak akan membeli procluk perusahaan tersebut lagi.
2) Ghost Shopping
Salah satu cam untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan menge1jakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
procluk perusahaan clan pesaing. Kemuclian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenm kelemahan dan kekuatan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesamgnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangam setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan
te~jun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan rnemperlakukan para
pelanggannya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu te1jadi, dan supaya clapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan clalam memuaskan pelanggannya.
4) Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penellitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan clengan penelitaian survai, baik dengan survai melalui via
pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Strategi Penelitian Kepuasan
Menurut Daniel clan Gates ( 1996: 717) sebelum melakukan tindakan
penelitian. penting kiranya untuk memahami eksisitensi dari kepuasan
konsumen itu sendiri. Kepuasan konsumen meliputi clua aspek. yaitu
kepuasan terhadap atribut produk dan layanan, clan kepuasan secara
keseluruhan terhaclap procluk dan layanan.
Kepuasan konsumen secara keseluruhan atas procluk clan layanan.
clilatarbelakangi oleh kepuasan atribut clari produk atau layanan itu sencliri.
Atribut clinilai memiliki kontribusi bagi terbentuknya kepuasan total
konsumen. Sehingga clalam kegiatan penelitian, kepuasan konsumen
secara keseluruhan, clipahami sebagai fungsi clari kepuasan terhadap
atribut. Dalam fungsi persamaan, pernyataan ini dituliskan sebagai
berikut:
S = f(XJ, X2, X3 •..• Xn)
Dimana:
S Kepuasan Total/keseluruhan Alas Prociuk clan Layanan
Xl-n = Kepuasan Atas Atribut Prociuk dan Layanan
2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan
Irawan (2003: 37-40) menyebutkan bahwa, faktor-faktor yang menclorong
nilai kepuasan pelanggan atau konsumen, aclalah :
I. Kualitas Prociuk
Pelanggan puas apabila setelah membeli clan menggunakan procluk tersebut
ternyata kualitas procluknya baik.
2. I-larga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah aclalah sumber
kepuasan yang penting, namun harga ini ticlak relatif ticlak penting, bagi
mereka yang ticlak sensitif terhaclap harga. Untuk inclustri rite!, komponen ini
sungguh penting clan kontribusinya terhaclap kepuasan cukup besar.
3. Kualitas Pelayanan
Sangat tergantung pacla tiga hal, yaitu sistem, teknologi. clan manusia. Faktor
manusia aclalah pemegang sekitar 70%, sehingga kepuasan terhaclap kualitas
pelayanan biasanya sulit clitiru. Pembentukan attitude atau sikap clan
perilaku yang seiring clengan keinginan perusahaan. untuk rnenciptakannya
bukanlah peke1jaan yang muclah untuk clilakukan, biasanya pembenahan
harus clilakukan mulai clari proses rekruitmen clan training.
4. Faktor Emosi
Faktor emosi biasanya c!isebabkan oleh aclanya nilai e:mosi yang cliberikan
oleh brand suatu procluk, rasa bangga clan rasa percaya cliri. Sirnbol sukses
bagi sebagian kelompok orang-orang penting, dan sebagiannya adalah
contoh dari nilai emosi yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Hal-ha! yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah.
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Mengetahui lima faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen tidaklah cukup
bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan
pelanggan. Kontribusi faktor-faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu
untuk suatu industri.
Besarnya bobot setiap faktor relatif mudah diketahui dengan melalui surve1
pasar. Dalam survei, pelanggan dapat ditanyakan secara langsung mengenm
tingkat kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.6.1. Kualitas Prociuk
a. Lingkungan Produk
Adapun bagian dari lingkungan produk antara lain aclalah ciri dari produk
itu sencliri. Produk dan ciri-ciri procluk aclalah perangsang utama yang
mempengaruhi afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen. Ciri-ciri tersebut
dapat dievaluasi konsumen dalam ha! kesesuaian dengan tata nilai.
kepercayaan, dan pengalaman masa lampau mereka. Pengalaman dan
informasi-informasi lainnya juga mempengaruhi apakah pembelian dan
penggunaan suatu produk akan menjanjikan sesuatu yang bermanfaat.
Selain ciri-ciri yang termasuk ke dalam lingkungan produk adalah
kemasan. Menurut Peter dan Olson (2000: 166), ada empat sasaran
pengemasan yang selalu di pe1iimbangkan :
I) Kemasan harus melindungi produk sepanjang pe1jalanan, melalui
saluran clistribusi hingga mencapai sasarannya.
2) Kemasan harus ekonomis dan ticlak menambahkan biaya yang ticlak
dibutuhkan, pada produk.
3) Kemasan harus memungkinkan konsumen, menyunpan dan
menggunakannya dengan mudah.
4) Kemasan secara efektif dapat digunakan untuk mempromosikan procluk
kepacla konsumen.
b. Karakteristik Produk
Peter clan Olson (2000: 170), berpendapat, dalam menganalisis hubungan
konsumen-produk, adalah sangat penting untuk mempertimbangkan
karateristik-karakteristik produk, diantarannya aclalah :Kompabilitas
(Compability) adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi.
kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Misalnya, jika kondisi-kondisi
lainnya sama. Jika suatu produk ternyata tidak mernbutuhkan perubahan
penting pada nilai-nilai clan kepercayaan konsumen atau pada perilaku
pembelian, dan penggunaan konsumen, maka konsumen tersebut
cenderung mencoba procluk tersebut di banding procluk lainnya.
I) Kemampuan untuk dicoba (Trialability), hal ini menjelaskan sejauh
mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah yang terbatas, atau
dipilah ke dalam jumlah-jumlah yang kecil jika melakukan uji coba,
ternyata membutuhkan biaya yang tinggi. Misalnya, jika kondisi lainnya
dianggap sama, jika suatu produk menmngkinkan dilakukannya uji coba
tanpa harus membeli atau uji coba pembelian dengan jumlah terbatas,
cenderung lebih mempengaruhi kosnumen untuk mencoba.
2) Kemampuan untuk diteliti (Observability), mengacu pada sejauh mana
produk atau dampak yang dihasilkan produk tersebut, dapat dirasakan
oleh orang lain. Produk baru yang dikenal masyarakat dan sering
didiskusikan cenderung diadopsi lebih cepat.
3) Kecepatan (Speed) adalah seberapa cepat manfaat produk dipahami oleh
konsumen. Karena sebagian konsumen, masih berorientasi pada
kepuasan yang dengan cepat dirasakan, dibandingkan yang ditunda.
Produk yang dapat memberikan manfaat lebih cepat, cenderung
berkemungkinan lebih tinggi untuk paling tidak dicoba lagi oleh
konsumen.
4) Kesederhanaan (Simplicity) adalah sejauh mana suatu produk dengan
mudah dimengerti dan digunakan konsumen.
5) Manfaat relatif (Relative Advantage) adalah sejauh mana suatu produk
memiliki keunggulan bersaing yang bertahan atas kelas produk, bentuk
produk, dan merek lainnya. Tidak ada sanggahan bahwa keunggulan
relatif adalah karakteristik produk yang paling penting, bukan hanya
agar te1jadi uji coba produk, akan tetapi juga menjaga keberlangsungan
penmbelian dan pengembangan.
6) Simbolisme produk (Product Simbolism) adalah apakah makna sutu
produk atau merek bagi konsumen, dan bagaimanakah pengalaman
konsumen ketika membeli dan menggunakannya. Peneliti konsumen
menyadari bahwa sebagian produk memiliki ciri-ciri simbolisme, dan
bahwa pengkonsumsiannya lebih tergantung pada makna sosial dan
psikologis dibandingkan dari utilitas fungsionalnya.
7) Strategi pemasaran (Marketing Strategy}, merupakan sejumlah variasi
karakteristik produk merupakan penyebab keberhasilan atau kegagalan
produk dan merek, walaupun tidak sepenuhya merupakan suatu
karakteristik produk, kualitas strategi pemasaran yang digunakan juga
memiliki peren apakah suatu produk itu berhasil, dan mampu
meningkatkan laba.
c. Dimensi Kualitas Produk
Kualitas produk adalah faktor kepuasan pelanggan yang multi dimensi.
Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Menurut Irawan
(2003: 46-51 ), terdapat delapan dimensi dari kualitas produk yang perlu
diperhatikan oleh setiap produsen, yang ingin mengejar kepuasan
pelanggan, terhadap kualitas produk, dimensi tersebut antara lain :
1) Tampilan (Performance)
Dimensi ini merupakan yang paling dasar dan berhubungan dnegan
fungsi utama dari suatu produk. Penampilan untuk setiap produk
berbeda-beda, tergantung dari "fimgtional Value" yang dijanjikan oleh
perusahaan.
2) Kehandalan (Reliability)
Dimensi Performance dan Reliability sepintas terlihat mmp, tetapi
mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan
probabilitas produk tidak gaga! dalam menjalankan fungsinya.
3) Ciri-ciri/Keistimewaan (Feature)
Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Perkembangan
fitur hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi.
maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi, dalam upaya
memuaskan pelanggan.
4) Daya Tahan (Durability)
Durability menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik
secara teknis maupun waktu. Prociuk dikatakan awet jika sudah ban yak
digunakan. Keawetan dapat dilihat secara teknis. clan awet secara waktu.
Bagi konsumen, awet yang berhubungan dengan aspek waktu lebib
climengerti, karena hal tersebut sebagian besar produk-produk yang
menjanjikan. Keawetan lebih menonjolkan masalah awet clalam ha!
waktu.
5) Kesesuaian (Conformance)
Dimensi ini menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat melayani
standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai Conj(mnance
tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang ditentukan. Salah
satu aspek dari conformance adalah konsistensi.
6) Layanan Tersedia (Serviceability)
Untuk karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi.
kemuclahan, clan akurasi clalam memberikan layanan untuk perbaikan
barang.
7) Estetis (Aesthetics)
Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif, mengenai nilai-nilai
estetika, yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, clan refleksi clari
preferensi individual.
8) Prima dan Segar (Fit and Fresh)
Bersifat subjektif dengan perasaan pelanggan, mengenai keberaclaan
produk tersebut sebagai procluk yang berkualitas.
2.6.2. Kualitas Layanan
Salah satu cara agar penjualanan satu perusahaan lebih unggul clibancling
para persaingnnya, aclalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
clan bermutu, yaitu memenuhi kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan
konsumen terhaclap jasa yang diterima, clapat terbentuk berdasarkan
pengalaman yang mereka peroleh, sehingga konsume11 setelah menikmati
paket layanan yang ditawarkan pihak perusahaan atau penjua], cenderung
melakukan pembandingan. dengan paket layanan yang konsumen
harapkan. Sehingga bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berada
jauh di bawah pelayanan yang mereka harapkan, para konsumen akan
kehilangan minat terhadap pemberi layanan tersebut. Sebaliknya. jika
pelayanan yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat
kepentingan. mereka akan cenderung memakai kembali produk dan
pelayanan tersebut.
Tingkat kualitas pelayanan tidak bisa dilihat berdasarkan sudut pandang
perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan atau
konsumen, oleh karena itu dalam rnerumuskan strategi dan program
layanan. perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan.
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut lrawan (2003: 57-73) dimensi kualitas layanan terbagai atas lima
kriteria, yaitu:
I) Reliability (Kehandalan)
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Ada dua aspek dari
dimensi ini. Pertama, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau ticlak acla
kesalahan. Ada tiga hal besar yang clapat clilakukan perusahaan, clalam
upaya meningkatkan tingkat reliability :
a. Petama, aclalah pembetukan buclaya kerja "error .fi·ee" atau "no
mistake"
b. Keclua, perusahaan perlu mempersiapkan infrastruktur yang
memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan tanpa melakukan
kesalahan. Hal ini clapat clilakukan clengan cara memberikan
pelatihan, secara terus menerus, clan menekankan keija berkelompok
(team work), sehingga koorclinasi antar bagian menjacli lebih baik.
c. Ketiga, cliperlukan tes sebelum layanan cliluncurkan. Dalam arti luas,
kehanclalan berarti memberikan janji-jani tentang penawaran,
penetapan pelayanan, pemecahan masalah, clan penetapan harga.
Pelanggan ingin melakukan suatu kegiatan bisnis, seperti jual beli
clengan perusahaan yang menepati janji, khususnya janji perusahaan
tentang pelayanan.
2) Responsivenses (Cepat tanggap)
Merupakan climensi kualitas layanan yang paling clinamis. Harapan
pelanggan terhaclap kecepatan pelayanan hampir clapat clipastikan
berubah clengan kecenclerungan naik clari waktu ke waktu. Sama seperti
climensi pelayanan lainnya, maka kepuasan terhaclap climensi
responsivem;es berclasarkan persepsi bukan aktualnya, karena perseps1
mengandung aspek psikologis lain, malrn faktor komunikasi dan situasi
fisik disekitar pelanggan yang menerima pelayanan, merupakan ha!
yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Dimensi
ini menegaskan perhatian dan ketegasan dalam menghadapi permintaan
pelanggan, pertanyaan, keluhan, dan permasalahan. Daya tanggap juga
mencakup pengertian yang fleksibel dan kemampuan untuk
membiasakan melayani kebutuhan pelanggan.
3) Assurance (Jaminan)
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan
dalam menanamkan rasa percaya diri, dan keyakinan kepada para
pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada empat
aspek dalam dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan.
a. Keramahan adalah salah satu aspek kualits pelayanan yang paling
mudah diukur, banyak manajer yang meyaki.ni sebagai program
kepuasan yang paling murah, mengkomunikasikan kepada fi·ont-line
stafjuga relatif mudah.
b. Kompetensi adalah cara yang paling penting untuk melatih
kompetensi, yaitu dengan terns memberikan training kepada
karyawan gugus depan, mengenm pengetahuan produk clan hal-hal
lain yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.
c. Reputasi adalah merupakan bagian dari kredibilitas karyawan yang
akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
d. Kearnanan, pelanggan rnernpunyai rasa aman dalarn rnelakukan
transakasi. Mereka akan mencatat pengiriman barang, dan akan
melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan dijanjikan.
4) Tangibel (Kasal Mata)
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan. Tangibel yang baik akan mempengaruhi harapan dan
persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangibel juga
merupakan salah satu surnber yang mempengaruhi harapan responden
menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi perusahaan. untuk
mengetahui seberapa jauh aspek tangibel yang paling tepat, yaitu rnasih
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pe.langgan yang terlalu
tinggi.
5) Empathy (Ernpati)
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi
agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi.
Dimensi Empathy adalah dimensi kelima dari kualitas layanan. Secara
umum climensi ini dipersepsikan kurang penting, dibandingkan dengan
dimensi Reliability dan Re:.ponsivenses di mata ke:banyakan pelanggan.
Penilaian kualitas pelayanan melalui dimensi-simensi di atas sangatlah
diperlukan, dalam mempertahankan dan memperbaiki kualitas layanan.
Manfaat yang diperoleh dari menciptakan dan mempe1iahankan
kualitas, jauh lebih besar dari pada biaya untuk meraihnya, ataupun
biaya akibat kualitas yang buruk. Hal ini karena kualitas layanan yang
unggul dapat menimbulkan loyalitas pelanggan yang besar, sehingga
pelanggan terns terikat dengan perusahaan dan memberikan keuntungan
bagi perusahaan.
b. Manajemen Pelayanan
Menurut Rangkuti (2002: 20-21) ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam manajemen pelayanan, diantaranya yaitu :
I) Merumuskan Strategi Pelayanan
Strategi pelaynan harus dimulai dengan perumusan tingkat kunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi layanan ini
pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan bidang usaha yang
dilakukan perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang
bernilai bagi para pelanggan. Dengan adanya perumusan strategi
pelayanan, diharapkan mampu menetapkan tujuan-tujuannya dengan
baik, dan terencana, khususnya yang berhubungan dengan pelanggan.
2) Mengkomunikasikan Kualitas dengan Pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan, selanjutnya clikomunikasikan kepada
pelanggan. Hal ini akan membantu pelanggan, agar tidak salah
menafsirkan tingkat kepentingan yang diperoleh, disamping itu
pelanggan perlu mengetahui clengan jelas, mengenai macam clan
tingkat pelayanan yang akan cliperoleh.
3) Menetapkan Stanclar Kualitas Secara Jelas
Walaupun penetapai1 suatu stanclar kualitas layanan clalam biclang jasa
ticlak muclah, namun hal ini perlu cliusahakan agar setiap orang
mengetahui clenganjelas tingkat kualitas yang hams clicapai.
4) Menetapkan Sistem Pelayanan yang Efektif
Menghaclapi pelangan ticlaklah cukup hanya clengan senyurnan clan
sikap yang rarnah, tetapi lebih clari itu yaitu clengan sistem yang tercliri
clari metocle clan proseclur untuk memenuhi kebutuhan yang tepat.
5) Karyawan yang Berorientasi kepacla Kualitas Pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat clalam jasa pelayanan harus mengetahui
clengan jelas stanclar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu
perusahaan hai·us memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat clan
melakukan pengawasan secara terns menerus, bagaimana pelayanan
tersebut clisampaikan.
6) Survei Tentang Kepuasan clan Kebutuhan Pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas layanan acla!.ah pelanggan. Oleh
karena itu perusahaan perlu mengetahui sejauh mana kepuasan
pela11ggan, clan kebutuhan pelanggan yang perlu clipenuhi oleh
perusahaan. Informasi tersebut menyajikan jumlah pelanggan yang
merasa puas, clan clapat cliketahui melalui survei secara perioclik clan
sistematis. Survei juga bisa menmtjukan dalam ha! apa ketidak puasan
te1jadi.
2. 7. Penelitian Terdahulu
Banyak penelitian terdahulu, yang mengkritisi pennasalahan kepuasan,
dengan orientasi atribut. Diantaranya adalah penelitian Nafilah (2004) clengan
juclul penelitian Determinan Kepuasan Konsumen Buah Segar di Toko
Fress-E Kota Depok, dari hasil penelitian disimpulkan tiga atribut yang
signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu kualitas buah, keramahan
karyawan, dan pengetahuan karyawan. Nilai koefisiensi aribut untuk kualitas
buah sebesar 0,331, atribut keramahan karyawan sebesar 0,267. atribut
pengetahuan karywan 0,237. Di akhir kesimpulan, peneliti merekomendasikan
kepada pihak perusahaan, untuk meningkatkan nilai atribut tersebut, melalui
program pengembangan terhadap ketrampilan karyawan dan kualitas buah. Hal
ini climaksudkan agar konsumen dapat ditingkatkan nilai kepuasannya. yang
mengakibatkan terbentuknya loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian lain yang juga membahas tentang kepuasan konsumen.
adalah penelitian yang dilakukan oleh Asriliani (2004), dengan judul penelitian
Kepuasan Konsumen dan Penilaian Atribut Produk dan Pelayanan di
Taman Anggrek Indonesia Permai. Atribut layanan yang menjadi variabel
penelitian adalah kecepatan layanan, pengetahuan karyawan, keramahan
karyawan, kebersihan lingkungan, dan kemudahan fasilitas umum. Dari hasil
penelitian, diperoleh 2 atribut layanan yang signifikan mempengaruhi nilai
kepuasan konsumen, yaitu pengetahuan karyawan, dengan koefisien regresi
sebesar 0,143 dan kemudahan fasilitas, dengan koefisien regresi sebesar 0,103.
Pada bab kesimpulan peneliti merekomendasikan kepacla perusahaan. untuk
meningkatkan pengetahuan karyawan, tentang budida.ya tanaman, perawatan
tanaman, serta pengetahuan seputar hama dan penyakit tanaman, melalui
kegiatan training.
2.8. Kcrangka Pemikiran
Buah merupakan produk hortikultura yang kaya kandungan serat dan gizi.
serta mernpunyai keunikan dan daya tarik tersendiri, sepe1ti rasa yang lezat.
aroma yang khas, dan warna atau bentuk yang mengandung nilai-nilai estetis.
Konsumsi buah merupakan kebutuhan manusia, yang berguna untuk membantu
proses metabolisme dan pembentukan jaringan tubuh, serta membantu proses
pencernaan makanan. Seiring peningkatan nilai kesadaran akan manfaat serta
fungsi konsumsi buah, penawaran dan penjualanan buah melalui sejumlah
swalayan semakin semarak. Salah satunya Alfa Retailindo cabang Bintaro yang
menyediakan penawaran buah-buahan, terbagi atas clua kriteria buah, yaitu
buah impor clan lokal.
Penawaran buah segar di Alfa Retailinclo cabang Bintaro bukan hanya
clilatar belakangi faktor kebutuhan konsumsi buah, melainkan pihak perusahaan
berkomitmen untuk memberikan kepuasan pada konsumen atau para pelanggan,
rnelalui penyediaan aneka ragarn buah serta fasilitas layanan yang berkualitas.
Upaya ini dilakukan perusahaan dalarn rangka rnembentuk serta meningkatkan
loyalitas pembelian konsumen.
Buah memiliki atribut penilaian yang seringkali dijadikan sebagai indikator
dalam memilih buah yang berkualitas oleh konsumen. Hal ini sebagaimana
yang Sjafullah (1997: 6) utarakan, pada bab sebelurnnya. Dimana ada em pat
kriteria penilaian, dalarn upaya memperoleh buah yang berkualitas, yaitu secara
fisik, kimiawi, fisiologi, dan organoleptik.
Dalam penelitian yang dilakukan saat ini, atribut buah yang berlaku
sebagai variabel adalah kecemerlangan warna buah, ukuran, citarasa.
kehersihan buah dari cacat fisik, daya tahan/keawetan buah, dan tekstur buah.
Seluruh atribut buah diatas rnerupakan hasil penyesuaian clari teori Sjaifullah
( 1997) tentang kriteria buah segar yang bermutu. Berikutnya aclalah inclikator
kualitas layanan perusahaan, yaitu keramahan karyawan clalam melayani,
kecepatan clan ketanggapan karyawan clalam memberikan layanan. kepeclulian
karyawan untuk memberikan layanan, kerapihan penampilan karyawan,
kenyarnanan show room, pengetahuan karyawan seputar buah yang cliinginkan,
clan kesesuaian harga buah. Sebagaimana atribut buah, atribut layanan yang
telah disebutkan juga merupakan hasil penyesuaian teori [rawan (2003: 57-73)
clan Rangkuti (2002: 20-21) tentang layanan yang berkualitas. Disamping itu
basil penelitian terclahulu juga menjacli acuan clalam penentuan atribut layanan.
Pembelian Buah-Buahan Di Alfa Retailindo Bintaro
l l .
Konsumen Buah lmpor I
Konsumen. Buah Lokal I,
I .
Atribut Penilaian
I ) l(ece111erlangan Warna Buah 9) Kerarnahan Karyawan dalarn 2) l(eseraga1nan Ukuran Buah Melayani 3) Kesesuaian Bentuk Buah I 0) f(ecepatan dan l(etanggapan 4) Kebersihan Buah Dari Cacat Karyawan dalarn Mernberikan
Fisik Pelayanan 5) Keleztan Citarasa/Flavour 11) Kepedulian Karyawan Untuk 6) Tekstur Buah Memberikan Pelayanan 7) Daya Tahan/Keawetan Buah 12) Kerapihan Penampilan Karyawan 8) Pengetahuan l(aryawan 13) Kenyamanan Show Room
Seputar Buah yang Diinginkan 14) Kesesuaian Harga Buah
Penilaian Atribut Oleh Konsumen
Tingkat l(epuasan J(onsun1en
Determinan Kepuasan Konsumen
Gambar 4. Kerangka Pemikiran Peneliti:an
BAB HI
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian lapangan dilaksanakan pada Alfa Retailindo cabang Bintaro
Tangerang. Ketentuan ini, berdasarkan ketersediaan penawaran buah impor dan
lokal yang beraneka ragam, serta komitmen perusahaan untuk menjamin
kepuasan pelanggan, melalui penyediaan produk serta jasa layanan yang
berkualitas. Sehingga cukup tepat bila penelitian kepuasan dilaksanakan di
perusahaan ini. Adapun waktu penelitian dilakukan selama kurang lebih dua
bulan dimulai pada pertengahan Februari sampai akhir Maret 2005.
3.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer adalah hasil rating responden terhadap atribut penilaian
dan tingkat kepuasan. Sedangkan sekundernya adalah data yang diperoleh dari
Pusat Informasi Kompas, 2004.
3.3. Metode Pengumpulan Data
Anggota sampel ditentukan secara accident, artinya setiap konsumen yang
kebetulan ditemui peneliti pada penelitian berlangsung .. ditetapkan menjadi
anggota sampel. Namun bila terjadi penolakan, maka dialihkan secara langsung
kepada konsumen yang bersedia.
Selama penelitian berlangsung sampai akhir masanya, diperoleh jumlah
sampel sebanyak 120 orang responden dengan pembagian 60 orang konsurnen
buah impor, dan 60 orang konsumen buah lokal. Pembagian ini dilakukan
berdasarkan kriteria jenis buah yang ditawarkan perusahaan, yang terbagi atas
buah impor dan buah Jokal. Tujuannya untuk memperrnudah pengidentifikasian
atribut yang berpengaruh bagi masing-masing kriteria responden.
Alat yang dipergunakan untuk pengumpulan data adalah kuisioner dan
wawancara tidak terstruktur. Kuisioner ditujukan kepacla konsumen responden,
clan dipergunakan untuk memperoleh data penilaian atribut clan tingkat
kepuasan konsumen. Disamping itu, kuisioner dipergunakan pula untuk
memperoleh data, yang berkaitan clengan karakteristik atau iclentitas responden.
Sedangkan wawancara, selain clitujukan kepacla konsumen responclen, clitujukan
pula untuk para staf karyawan, guna memperkaya materi dan wawasan
penelitian. Pertanyaan mengenai penilaian atribut clan tingkat kepuasan.
mempergunakan skala rating 0 sampai 10. Dimana untuk rating atribut angka
0 memiliki arti sangat burnk clan 10 memiliki arti sangat baik. Seclangkan
untuk rating kepuasan angka 0 memiliki aiti sangat tidak puas atau sama
artinya clengan ticlak acla nilai kepuasan, clan angka JlO memiliki arti sangat
puas. Teknik skala ini mengacu pada teori Daniel dan Gates (1996: 718) dalarn
bukunya yang be1judul "Contemporwy Marketing Research".
3.4. Mctode Analisis Data
Data-data yang berhasil dihimpun, selanjutnya dianalisis melalui dua
metode analisis sebagaimana berikut:
3.4.1. Analisis Deskriftif
Analisis deskriftif dipergunakan untuk menganalisa karakteristik
responden, seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, peke1jaan. jumlah
pengeluaran pembelian buah, dan frekwensi pembelian. Analisis ini
disajikan dalam bentuk tabel sederhana, dengan mengelompokkan
responden berdasarkan kesamaan jawaban, dan kemudian dipersentasekan
berdasarkan jumlah responden.
Analisis deskriptif juga dipergunakan dalam intepretasi data basil penilaian
responden, terhaclap atribut clan tingkat kepuasan terhaclap buah dan
layanan perusahaan secara keseluruhan. Sama halnya clengan deskripsi
karakteristik responclen, data clistribusi penilaian responclen atas sejumlah
atribut clan tingkat kepuasan, clisajikan dalam bentuk label sederhana.
3.4.2. Analisis Regresi Majemuk
Kepuasan biasanya clipengaruhi oleh banyak faktor, atau lebih dari satu
variabel. Oleh karena itu rumus yang clipergunakan clalam penelitian ini
adalah rumus Regresi Majemuk. Dimana rumus ini berfungsi untuk
menganalisis besarnya pengaruh beberapa variabel bebas terhaclap variabel
tak bebasnya, atau clalam penelitian ini kepuasan atas atribut dikategorikan
sebagai variabel bebas, dengan simbol (X) sedangkan kepuasan secara
keseluruhan dikategorikan sebagai variabel tak bebas, clengan Simbol (Y).
Berclasarkan ketentuan, maka fungsi persamaan yang clibangun clalam
penelitian kepuasan ini adalah:
Y I = f (Xb X2, X3 ...• Xu)
Y L = f (Xb X2, X3 .... Xu)
Dimana:
YI = Kepuasan Keseluruhan Konsumen Buah lmpor Atas Buah clan
Layanan Perusahaan
YL = Kepuasan Keseluruhan Konsumen Buah Lokal Atas Buah dan
Layanan Perusahaan
X1 Kecemerlangan Warna Buah
X2 Keseragaman Ukuran Buah
X3 = Kesesuaian Bentuk Buah
X4 Kebersihan Kulit Buah Dari Cacat Fisik
X; Kelezatan Citarasa/Flavour
x6 = Tekstur
X1 = Daya Ketahanan Buah/Keawetan
X8 = Pengetahuan Karyawan Saputar Buah yang Diinginkan
X9 Keramahan Karyawan dalam Melayani
X 10 = Kecepatan clan Ketanggapan Karyawan clalam Melayani
X1 1 = Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Pelayanan
X12 Kerapihan Penampilan Karyawan
X13 = Kenyamanan Show Room
X14 Kesesuaian Harga Buah
Dalam Rumus Regresi model persamaannya menjadi :
Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + .... b14X14
Dimana:
Y = Kepuasan konsumen dalam pembelian buah (impor dan lokal) di
Alfa Retailindo cabang Bintaro
b1•14 Koefisien regresi yang berhubungan dengan variabel-variabel
Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dipergunakan sebagai pendugaan sememara. Apakah variabel
bebas yang ditentukan berpengaruh nyata atau tidak. terhadap variabel
terikat atau tak bebas.
HO: ~i = 0
Atribut tidak mempengaruhi nilai kepuasan (nilai X tidak mempengaruhi
nilai Y)
HI : ~I t- 0
Atribut berpengaruh nyata terhadap nilai kepuasan (nilai X mempengaruhi
nilai Y)
Dasar pengambilan keputusan tentang pengaruh atribut adalah sebagai
berikut:
.Tilrn P-Value < 0,05 maim tolak HO karena atribut berpengaruh terhaclap
kepuasan.
Jika P-Value > 0,05 maka terima HO karena atribut tidak berpengaruh
terhaclap kepuasan
Tingkat kesignifikanan (level of significant) yang dipergunakan clalam
menentukan besarnya pengaruh aclalah 99% (a= 0,01) clan 95% (a= 0.05).
3.5. Definisi Operasional
a. Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini, kepuasan terbagi atas dua dimensi
yaitu kepuasan alas atribut buah clan layanan, clan kepuasan total atau
keseluruhan atas buah clan layanan
b. Atribut Penilaian. Atribut penilaian aclalah spesifikasi elemen yang
merupakan cerminan kualitas buah clan layanan, serta berkontiribusi clalam
kepuasan konsumen. Atribut penilaian clalam penelitian ini tercliri clari :
I) Kecemerlangan Warna buah
2) Keseragaman Ukuran Buah
3) Kesesuaian Bentuk Buah
4) Kebersihan Kulit Permukaan Buah clari Cacat Fisik
5) Kelezatan Citarasa/flavour buah
6) Tekstur buah
7) Daya Tahan Simpan/keawetan buah
8) Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang Diinginkan
9) Keramahan Karyawan dalam Melayani
I 0) Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Memberikan Layanan
11) Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Layanan
12) Kerapihan Penampilan Karyawan
13) Kenyamanan Show Room
14) Kesesuaian Harga Buah
c. Bnah Lokal. Adalah buah lokal yang ditawarkan Alfa Bintaro, dan berasal dari
pertanian buah dalam negeri.
d. Bnah lmpor. Adalah buah impor yang ditawarkan Alfa Bintaro, dan berasal
dari pertanian buah luar negeri, yang masuk melalui jalur impor.
e. Skala Rating. Skala Rating merupakan alat ukur yang disepakati dan
digunakan sebagai acuan tingkat kepuasan. Skala nilai yang dipergunakan
adalah 0 sampai 10 dimana nilai 0 diartikan sebagai sangat buruk clan sangat
ticlak puas, seclangkan nilai I 0 cliartikan sebagai sangat baik dan sangat puas.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Se,jarah Perusahaan
PT. ALFA Retailindo didirikan di Lodan, Jakarta Utara pada tanggal 27
Agustus 1989. Bergerak di bidang usaha perdagangan eceran dan grosir dengan
mengoperasikan gerai swalayan yang menyediakan berbagai jenis barang
kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, tennasuk elektronik. serta
gerai yang melayani pembelian secara grosir.
Antara tahun 1989 sampai 1994, kegiatan usaha dibagi dalarn 2 divisi yaitu
divisi swalayan yang menangani penjualan eceran, dan divisi grosir. Saal ini
divisi swalayan telah memiliki 33 cabang yang tersebar di 14 kota di Indonesia.
Alfa Retailindo cabang Bintaro rnerupakan cabang swalayan yang ke 21 dari 33
cabang. Pada tahun 1994 PT. Alfa Retailindo membentuk satu divisi barn yaitu
divisi distribusi, namun pada tahun 1996, divisi distribusi memisahkan diri dan
membentuk perusahaan terpisah, PT. Astri Distribusindo. Operasional Kantor
pusat PT. Alfa Retailindo terletak di JI. MH Thamrin no. 9 Cikokol Tangerang
Banten.
PT. Alfa Retailindo juga memiliki anak perusahaan yakni PT. Beta Setia
Mega. PT. Beta Setia Mega merupakan salah satu distributor eksklusif untuk
produk-produk Unilever di sebagian wilayah .Jakarta clengan dua unit ke1ja di
Sunier Jakarta Utara dan Palmerah Jakarta Selatan. Kantor pusat PT. Alfa
Retailindo terletak di .Jakarta dengan kantor-kantor cabang yang tersebar di
kota-kota di pulau .Jawa, Bali, dan Sulawesi. Untuk mendukung kesuksesan
dalam berbisnis, sejak tanggal 18 Januari 2000 PT. Alfa Retailindo telah
mencatatkan dan memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ).
4.2. Strategi Umum Perusahaan
PT. ALFA Retailindo, Tbk. menitikberatkan kegiatan pemasarannya pada
golongan menengah dan menengah kebawah, serta selalu mengikuti
perkembangan dari segmen pasar ini. Penelitian serta pemantauan dilakukan
secara berkala untuk mengetahui profil dan tingkah laku pasar. Barang yang
diperdagangkan oleh PT. Alfa Retailindo, Tbk. sebagian besar termasuk dalam
kategori kebutuhan pokok dan peralatan rumah tangga. Diantara barang-barang
tersebut, kebutuhan pokok memberikan kontribusi terbesar pada penjualan.
yang mencakup sekitar 46% dari total penjualan. Sedangkan untuk peralatan
rumah tangga memberikan kontribusi sekitar 29% dan sisanya merupakan
barang-barang kebutuhan lainnya. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
PT. Alfa Retailindo. Tbk. mempunyai komitmen sebagai berikut:
a. Satisfaction Guarantee (jaminan kepuasan pelanggan) untuk retur barang.
Kebijakan perusahaan untuk menerima pengembalian/retur barang belanjaan
pelanggan jika tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan ketentuan
sebagai berikut :
1) Barus menunjukkan struk/faktur penjualan Alfa.
2) Masa klaim berlaku maksimal 9 hari setelah pembelanjaan di Alfa
(khusus untuk produk Fresh food maksimal 3 hari).
3) Jika barang pengganti tidak tersedia. dapat diganti dengan barang lain sesuai
dengan prosedur retur barang.
Berlaku untuk pembelian:
a. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan yang ditawarkan.
b. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan klasifikasi dan standart.
c. Barang yang dibeli tidak sesuai dengan harga yang tercantum pada
railcard.
d. Barang-barang yang dikembalikan harus dalam kemasan utuh I lengkap
I tidak rusak.
b. Reliability (dapat dipercaya) kebijakan perusahaan bahwa pelanggan mernbayar
dengan harga termurah jika te1jadi selisih harga di komputer kasir dengan harga
di rak atau sarana display lainnya. Selain mendapatkan harga termurah apabila
rnenemukan perbedaan tersebut di atas, pelanggan juga berhak atas nilai sebesar
2x selisih perbedaan harga tersebut.
4.3. Pe11awaran Buah-Buahan
Buah yang ditawarkan atau yang tersedia di Alfa Bintaro cukup variatif dan
beraneka ragam jenisnya. Namun dalam penawaran ini Alfa Bintaro tidak
berperan sebagai produsen yaitu tidak melakukan proses penanaman atau
budidaya, melainkan hanya melakukan konsinyasi atau kerjasama penjualan
serta pembelian langsung dengan para produsen dan pedagang besar buah-
buahan. Sehingga dapat dikatakan bahwa peranan Alfa Bintaro hanya sebagai
retailer atau pengecer, buah-buahan yang dihasilkan oleh produsen.
Buah-buahan yang ditawarkan Alfa Bintaro terbagi menjadi dua kriteria.
yaitu buah impor dan lokal. Hal ini dilakukan guna memenuhi kebutuhan dan
selera konsumen terhadap buah yang berbeda-beda. Pengadaan dua kriteria
buah ini diharapkan dapat memberikan penawaran buah yang lebih variatif
kepada konsumen yang akan melakukan pembelian buah, sehingga konsumen
bebas menentukan kriteria dan jenis buah yang diminati sesuai dengan selera
. . masmg-masmg.
Untuk menarik minat pembelian, pihak Alfa Bintaro menetapkan potongan
harga. Potongan harga ini dapat disaksikan oleh calon pembeli melalui tancla-
tancla harga yang clipasangkan pada setiap keranjang dan display buah. Upaya
ini sebagai stimulasi pembelian bagi konsumen clan stimulasi akan nilai
kepuasan.
Alfa Bintaro menyediakan ruangan khusus atau dikenal dengan istilah
show room, sebagai media khusus pengalokasian penjualanan buah-buahan.
Show room ini berada di sebelah timur dari pintu keluar toko, tepatnya
bersebelahan clengan gerai procluk sayur-sayuran. Ketentuan lokasi ini clinilai
culrnp efektif dan efisien, karena show room sangat mudah untuk clitelusuri.
serta keberadaannya dinilai tepat untuk melengkapi penawaran procluk
sekitarnya. Keterangan ini dapat dipe1jelas dengan gambar denah lokasi pada
lampiran 7.
Untuk menjaga citra penjualanan, perusahaan menetapkan kebijakan
berupa sortir pada buah-buahan yang mengalami penurunan kualitas atau rusak.
Penyortiran dilakukan setiap hari, namun tiga hari sekali terhitung dari awal
masa penawaran, buah yang telah lama diganti dengan buah yang baru apabila
tersedia stok penawaran baru dari pihak produsen atau pemasok.
Buah yang rusak atau mengalami proses penurunan kualitas selanjutnya
dimusnahkan atau dikembalikan kembali kepada pihak produsen atau pemasok
berdasarkan pe1janjian ke1jasama. Namun ada juga sebagian jenis buah yang
masih layak untuk konsumsi namun tidak menarik lagi, diolah sebagai
minuman jus yang nantinya akan dijual kembali kepada konsumen.
Tatanan show room dibuat dengan pencahayaan ruangan yang kontras,
warna ruangan yang menarik, dan disertai iringan musik. Begitupula tata letak
rak dan display yang tidak menyekat, melainkan membentuk aliran bebas yang
memberikan keleluasaan pada gerak dan jarak pandang konsumen. sehingga
buah memiliki peluang kontak pandang yang lebih besar oleh konsumen.
Show room mulai dipadati pengunjung yang akan melakukan pembelian
terjadi pada pukul dua siang hari (14.00 WIB) hingga puncaknya yaitu antara
pukul empat (16.00 WIB) dengan pukul delapan (20.00 WIT) malam. karena
diperkirakan diantara jam terse but merupakan waktu pulang ke1ja bagi sebagian
konsumen, yang menyempatkan diri untuk berbelanja kebutuhan besok hari.
Namun pada hari libur, yang terhitung mulai hari jumat sampai dengan hari
minggu, show room mulai dipadati pengunjung yang ingin melakukan
pembelian buah lebih awal dari biasanya, begitupula untuk waktu puncak
kunjungan. Aktivitas penawaran buah ini, dapat disaksikan melalui foto yang
tertera pada lampiran 9.
4.4. Sumber Penyalur Buah-Buahan
Buah yang ditawarkan Alfa Retailindo cabang Bintaro dominan diperoleh
dari penyalur yang berperan sebagai pedagang besar, namun ada sebagian buah
yang diperoleh langsung dari petani produsen. Kesepakatan kerjasama
perdagangan yang dibuat, berdasarkan sistem konsinyasi, atau pembayaran
yang tertangguhkan. Dimana pihak perusahaan akan mernbayarkan hasil buah
kiriman, dengan jumlah atau nilai yang didasari buah yang te1jual. Buah yang
tidak laku te1jual selanjutnya akan dikembalikan kembali berdasarkan
kesepakatan kepada pihak penyalur. Namun ada sebagian buah yang diperoleh
pihak swalyan, clengan ticlak mempergunakan sistem konsinyasi, rnelainkan
pihak swalayan membeli langsung secara tunai, kepada pihak penyalur dalam
ha! ini petani produsen atau pedagang besar.
4.5. Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi perusahaan clibentuk clengan pembagian divisi. Untuk
komocliti buah segar termasuk dalam kelomnpok .fi·esh food dimana komoditi
daging, ikan, sayur-sayuran serta roti ikut termasuk didalamnya. Namun secara
keseluruhan struktur perusahaan diterangkan pada lampiran 6.
4.6. Karakteristik Umum Responden
4.6.1. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jenis Kelamin dan
Usia
Distribusi responclen buah impor berclasarkan karakter jenis kelamin.
cliclominasi pada kelompok responden pria sejumlah 25 orang ( 41.6% ).
berikutnya kelompok responden wanita sejumlah 35 orang (58,3%).
Sedangkan untuk kriteria lokal, clistribusi responclen berclasarkan karakter
jenis kelamin, clidominasi pada kelompok responclen pria juga. namun
jumlahnya 20 orang (33,3) berikutnya wanita sejumlah 40 orang (66.6).
Distribusi responden berdasarkan karakter usia, untuk kriteria impor
didominasi pacla kelompok usia 31-40 tahun sejumlah 28 orang ( 46.6% ).
berikutnya pada kelompok 21-30 tahun sejumlah 17 orang (28,3%). Jumlah
yang banyak pula terdapat pada kelompok usia >40 yaitu sejumlah
13 orang (21,6%). Sedangkan distribusi terkecil terdapat pada kelompok
usia kurang dari 20 tahun sejumlah 2 (3,3%) orang. Untuk kriteria
lokalnya, distribusi terbanyak pada kelompok usia 31-40 tahun sejumlah 25
orang (41,6%), berikutnya pada kelompok usia 21-30 tahun denganjumlah
20 orang (33,3%). Jumlah yang banyak pula terdapat pada kelompok usia
>40 tahun sejumlah 14 orang (23,3%). Sedangkan distribusi terkecil
terdapat pada kelompok usia kurang dari 20 tahun. sebesar 1 orang ( L6% ).
Keterangan ini sebagaimana tertulis pada tabel I berikut:
Tabcl l. Distribusi Rcsponden Bcrdasarkan Karaktcristik Jcnis
Kclamin dan Usia
Jumlah Jumlah i % o/o
Jenis kela1nin Responden Impor Responden Lokal I
Pria 25 41,6 20 33,3
Wanita 35 58,3 40 66,6
Total 60 100 60 100
Jumlah Jumlah % o/o
Usia Responden lmpor Responden Lokal
I< 20 Tim 2 3,3 I 1,6
121-30 Tim 17 28,3 20 33,3
1-40 Thn 28 46,6 25 41,6
> 40 Tim 13 21,6 14 23,3
Total 60 100 60 100
4.6.2. Distribusi Rcspondcn Bcrdasarkan Karaktcristik Pcndidikan dan
Pekcrjaan
Distribusi responden berdasarkan karakteristik pendidikan untuk
kriteria impor, didominasi pada tingkat pendidikan SL T A/Sederajat
sejumlah 25 orang (41,6%), berikutnya pada kelompok S 1 (Strata!)
sejumlah 13 orang (21,6%). Untuk distribusi terkecil pada tingkat
pendidikan lainnya, sejumlah 3 orang (5%). Sedangkan untuk kriteria
lokalnya, distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi
pada kelompok tingkat pendidikan SL T A/Sederajat sejumlah 24 orang
( 40%), berikutnya pada tingkat pendidikan SI (Strata 1) sejumlah 15 orang
(25%). Untuk distribusi terkecil terdapat pada tingkat pendidikan lainnya.
yaitu 2 orang (2,3%).
Distribusi responden berdasarkan karakter peke1jaan, untuk kriteria
impor didominasi pacla kelompok Karyawan Swasta sejumlah 19 orang
(31,6%), berikutnya kelompok !bu Rumah Tangga, sejumnlah 12 orang
(20%). Untuk distribusi terkecil, pada kelompok peke1jaan Lainnya
sebanyak l orang (8,3 %). Berclasarkan keterangan, orang tersebut sedang
menunggu panggilan kerja. Sedangkan untuk kriteria lokalnya, distribusi
responden berclasarkan karakteristik pekerjaan, diclominasi pacla kelornpok
Karyawan Swasta sebanyak 22 orang (36,6%), berikutnya pacla kelompok
!bu Rumah Tangga sebanyak 15 orang (25%). Untuk distribusi terkecil
pacla status Mahasiswa/Pelajar sebanyak 3 orang (5%). Keterangan ini
sebagaimana tertulis pacla tabel 2 pada halaman berikut:
Tabel 2. Distribusi Respondcn Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
dan Pekerjaan
Jumlah Jumlah Tingkat Pendidikan <yo %
Responden lmpor Responden Lokal
SL TA/Sederajat 25 41,6 24 40
Strata I 13 21,6 15 25
Diploma 11 18,3 13 21.6
Pascasarjana 8 13,3 6 10
Lainnya 3 5 2 J,J
Total 60 100 60 100
Jumlah Jumlah % %
Pekeijaan Responden lmpor Reo:ponden Lokal
lbu Rumah Tangga 12 20 15 25
Mahasiswa/Pelajar 4 6,6 3 5
l(arya\van Swasta 19 31,6 22 36,6
Pegavvai Negeri 6 10 4 6,6
Pegawai BUMN 10 16,6 9 15
Wirausahawan 8 13,3 7 11,6
Lainnya 1 1.6 0 0
Total 60 100 60 100
4.6.3. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Jumlah
Pengeluaran Saat Pembelian dan Frekwensi Pcmbelian
Distribusi responden berdasarkan karakteristik jumlah pengeluaran
saat pembelian, untuk kriteria impor didorninasi pada kelompok
pengeluaran Rp 21.000 sampai Rp 40.000 sejumlah 20 orang (33,3%).
Berikutnya pada kelompok kurang dari Rp 20.000 sejumlah 19 orang
(31,6%). Untuk distribusi terkecil terdapat pada kelompok lebih dari
Rp 60.000 sejumlah 9 orang (15%). Sedangkan kriteria lokalnya. distribusi
didominasi pada kelompok pengeluaran Rp 21.000 sampai Rp 40.000
sejumlah 23 orang (38,3%). berikutnya pada kelompok kurang dari
Rp. 20.000 sejumlah 2 l (35%). Untuk distribusi terkecil. sama halnya
dengan kriteria impor yaitu terdapat pada kelompok lebih dari Rp 60.000
sejumlah 5 orang (8,3%).
Distribusi responden berdasarkan karakter frekwensi pembelian, untuk
!criteria impor didominasi pada kelompok tidak clitentukan waktunya,
sejumlah 32 orang (53,3%). Berikutnya pacla kelompok frekwensi
pembelian seminggu sekali clan lebih clari sekali clalam seminggu, sebanyak
11 orang (18,3%). Untuk clistribusi terkecil pada frekwensi pembelian
sebulan sekali, hanya sebanyak 6 orang (I 0% ). Seclangkan untuk kriteria
iokalnya, clistribusi responclen cliclominasi pada kelompok ticlak ditentukan
waktunya, sebanyak 31 orang (51,6%). Berikutnya pacla kelompok lebih
clari sekali clalam seminggu sebanyak 13 orang (21,6%). Untuk clistribusi
terkecil pacla kelompok sebulan sekali sebanyak 5 orang (8,3%).
Keterangan ini sebagaimana tertulis dalam label 3 pada halaman berikut:
Tabel 3. Distribusi Respondcn Berdasarkan Karaktcristik Jumlah
Pengeluaran Pada Saat Pembelian & Frckwensi Pembelian
Ju111lah Pengeluaran Pada Jumlah Jun1lah
Saat Pembelian Responden % Responden %
Imper Lokal
< Rp 20.000 19 31,6 2I 35
Rp21.000-Rp 40.000 20 33,3 ?" -0 38,3
Rp4 l .OOO-Rp 60.000 12 20 I I I8,3
> Rp 60.000 9 I 5 5 8,3
Total 60 JOO 60 IOO
Jumlah Jumlah
Frek\vensi Pe1nbelian Responden % Responden o/o
lmpor Lokal
Se111inggu sekali I l 18,3 I I 18,3
Lebih dari sekaii dalam 11 I8.3 I3 21.6
sen1inggu
Sebuian sekali 6 IO 5 8,3
l~idak ditentukan \vaktunya 32 53,3 3 I 51,6
Total 60 100 60 100
4.6.4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendapatan Sebulan
Distribusi Responden berdasarkan karakteristik pendapatan sebulan.
untuk kriteria impor didominasi pada kelornpok pendapatan Rp 1.600.000
per bulan sampai Rp 2.500.000 per bulan sejumlah 21 orang (35%).
berikutnya pada kelompok pendapatan lebih dari Rp 2.500.000 per bulan
sejumlah 19 orang (31,6%). Untuk distribusi terkecil terdapat pacla
kelompok penclapat kurang atau sama clengan Rp 1.000.000 per bulan
sejumlah 9 orang (15%).
I I
Untuk kriteria lokalnya, distribusi responden berdasarkan karakteristik
pendapatan sebulan didominasi pada kelompok pendapatan Rp 1.600.000
sampai Rp 2.500.000 per bulan sejumlah 19 orang (31,6% ). Berikutnya
pacla kelompok pendapatan lebih dari Rp 2.500.000 per bulan sejumlah
17 orang (28,3%). Untuk clistribusi terkecil terdapat pada kelompok
penclapatan kurang atau sama dengan Rp 1.000.000 per bulan sejumlah
9 orang ( 4% ). Keterangan ini sebagaimana tertulis pacla tabel 4 berikut :
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Pendapatan
Sebulan
Kelompok Jumlah Jumlah
Pendapatan(Rp )/bu Ian Responden % Responden %
Impor Lokal
<; Rp 1.000.000 9 15 9 15
Rp I. I 00.000-Rp 1.500.000 11 18.3 15 25
Rp 1.600.000-Rp 2.500.000 21 35 19 31,6
> Rp 2.500.000 19 31,6 17 28.3
Total 60 100 60 I 100 I
BABV
BASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Atribut Penditian Berdasarkan
Rating
Hasil penilaian responden terhadap atribut mencerminkan kepuasan
konsumen atas realisasi atribut. Konsumen yang cenderung puas dengan
realisasi atribut, relatif memberikan reaksi penilaian rating yang tinggi.
Sebaliknya jika realisasi atribut dinilai kurang baik, maka responden akan
bereaksi negatif terhadap atribut tersebut, dengan cara memberikan penilaian
rating yang rendah. Sehingga dari hasil penilaian atribut nanti. dapat diketahui
spesifikasi kualitas buah dan fasilitas layanan, menurut penilaian rata-rata
konsumen yang berlaku sebagai responden.
Penempatan atribut dalam tabel, diurutkan menurut tingkatan nilai rata-rata
yang paling besar. Terlihat dalam tabel 5 dan tabel 6 bahwa atribut kenyamanan
show room menempati posisi teratas, dengan nilai rata-rata sebesar 7,36 untuk
kriteria impor. dan 7.4 untuk kriteria lokal. Rating 0 (no!), tidak ditulis pada
baris nilai rating clalam tabel. Keputusan seng~Ja ditetapkan guna
mengefektifkan penulisan, karena pada faktanya tidak seorangpun dari
responclen memberikan penilaian dengan rating no! (0). Berikut tampilan tabel
data 5 dan 6 yang menerangkan distribusi penilaian responden terhaclap atribut:
Tabel 5. Distribusi Penilaian Responden Buah Impor Terhadap Atribut
Berclasarkan Rating
RATING BUAH IMPOR Ra ta-ATRIBUT l 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL rata
I<enyamanan Show 0 I 0 3 I 11 15 16 6 7 60 7,36 Room (X 13)
Kelezatan 0 0 0 I 6 9 15 19 5 5 60 7.3 Flavour/Citarasa (XS)
I<ebersihan Buah Dari 0 0 4 3 I 10 15 15 8 4 60 7,1
Cacat Fisik (X4) K.erapihan Pena1npilan
0 0 I I 7 16 18 7 6 4 60 6,9 Karyawan (X 12) J(ece1nerlangan Warna
0 0 0 2 7 13 19 11 8 0 60 6,9 Buah (XI) l(esesuaian Bentuk
0 I 0 5 3 15 13 15 8 0 60 6,86 Buah (X3) Tekstur Buah (X6) 0 0 0 0 6 16 25 8 3 2 60 6.86 Daya Tahan
0 4 0 2 6 12 14 14 6 2 60 6,7 /Keawetan Buah (X7) l<eseraga1nan Ukuran
I 0 0 7 4 11 19 10 7 I 60 6,68 Buah (X2) I<esesuaian I-Iarga
0 0 I 6 8 15 15 12 2 I 60 6,43 Buah (X 14) Kepedulian Karyawan untuk Men1berikan 0 0 2 6 13 17 10 8 4 0 60 6,12 Pelayanan (XI I) Keramahan Karyawan
0 3 I 6 13 15 9 8 4 I 60 6,02 Dalam Melavani (X9) Kecepatan dan J(etanggapan J(arya\van Dalam 0 0 2 8 15 13 11 7 4 0 60 6
Melayani (XI 0) Pengetahuan l<aryawan Seputar Buah Yang 0 4 0 6 14 13 12 6 4 I 60 5.96 Diinginkan (XS)
Rata-Rata Keseluruhan Atribut 6,66
I
Tabel 6. Distribusi Penilaian Rcsponden Buah Lokal Terhaclap Atribut
Berdasarkan Rating
RATING BUAH LOKAL l{ata-ATRIBUT
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL rata
J(enyan1anan Sho\V 0 0 0 I 2 II 21 II I I 3 60 7.4
Room (X 13) J(elezatan
0 0 0 I 4 13 19 12 8 3 60 7,22 Flavour/Citarasa (X5) Kerapihan Penan1pilan 0 0 0 3 4 8 27 8 9 I 60 7.06 Karyawan (XI 2) I<esesuaian I-Targa
0 0 0 2 5 13 I 8 15 6 I 60 7,02 Buah (Xl4) Kesesuaian Bentuk
0 0 0 2 7 I 5 17 14 5 0 60 6,82 Buah (X3) I< era1nahan Karyawan dala1n 0 I I 2 9 10 16 16 4 I 60 6.73 Melayani (X9) Daya Tahan
0 0 0 I 10 17 15 12 4 I 60 6,72 /Keawetan Buah (X7) J(eseraga1nan Ukuran
0 0 0 6 7 JO 18 17 I I 60 6,66 Buah (X2) Kebersihan Buah dari
0 0 0 2 I I 14 17 I I 4 I 60 6.66 Cacat Fisik (X4) I<ecepatan dan l(etanggapan
0 0 0 5 4 19 17 JO 3 2 60 6,66 I<arya,van dala1n melayani (XJO)
Tekstur Buah (X6) 0 0 0 2 6 18 24 8 2 0 60 6,6
J(ece1nerlangan 0 l I 3 5 13 25 JO 2 0 60 6,55
Warna Buah (XI) Kepedulian I<arya\van untuk
0 0 I 2 7 21 18 5 5 I 60 6,55 Me1nberikan Pelayanan (X 11) Pengetahuan I<aryawan Seputar
0 I 0 4 10 12 21 9 2 I 60 6,45 Buah yang diinginkan (X8)
Rata-Rata Keseluruhan Atribut 6,79
Tabel 5 dan 6 menampilkan data distribusi penilaian responden terhadap
atribut. Dalam tabel 5 dan 6 ikut ditampilkan serta 14 komponen atribut, yang
berperan sebagai variabel penelitian. Sebagaimana yang telah dijelaskan
sebelumnya pada bab metodologi, penentuan atribut dilakukan dengan
pendekatan teori ahli, serta hasil penelitian terdahulu. Upaya ini dimaksudkan
guna memperoleh atribut yang relevan serta mewakili. Untuk interpretasi tabel
data selengkapnya, diterangkan pada paragraf berikut:
a. Kenyamanan Show Room
Pada hakekatnya nilai kenyamanan toko mempengaruhi afeksi dalam
bentuk status emosi, yang mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen
ketika sedang berbelanja. Hal ini sebagaimana yang ditegaskan oleh Donovan
dan Rossiter (dalam Peter & Olson, 2000: 250), bahwa rangsangan lingkungan
mempengaruhi status emosi konsumen, yang pada gilirannya mempengaruhi
konsumen untuk berperilaku mendekati atau menjauhi. Perilaku mendekati
adalah gerakan menuju kearah lingkungan dan rangsangan, sedangkan perilaku
menjauhi adalah gerakan menjauh dari lingkungan dan rangsangan.
Berdasarkan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan responden adalah
I 0 dengan jumlah responden sebanyak 7 orang, sedangkan nilai terkecil atribut
yang diberikan adalah 2 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka
rating 8 sebanyak 16 orang responden, dan terbanyak kedua terdapat pada
angka rating 7 sebanyak 15 orang. Sedangkan untuk nilai rata-rata atribut
adalah 7,36 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut
dengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian
responden adalah 1 O. yang diberikan responden sebanyak 3 orang. Sedangkan
untuk nilai terkecilnya adalah 4, yang diberikan oleh responden sebanyak
1 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat
pada angka rating 7 sebanyak 21 orang responden, lalu terbanyak kedua
terdapat pada angka rating 6, rating 8, rating 9 sebanyak 11 orang responden.
Untuk nilai rata-rata atribut adalah 7,4 nilai ini sedikit kbih besar dari nilai rata
rata atribut kriteria impor yang senilai 7,36.
b. Kelezatan Citarasa/flavour Buah (XS)
Citarasa/flavour terdiri alas tiga komponen, yaitu odor atau bau, lasle atau
rasa, clan suatu perpaduan berbagai sensasi yang disebut moulhfeel yakni kesan
atau rasa yang tertinggal di mulut. Citarasa/flavour ini terutama clipengaruhi
oleh komposisi kimiawi clari buah, dan ha! ini tergantung pacla jumlah cahaya
matahari yang cliserap, subu selama pertumbuhan, serta jenis clan frekwensi
pemupukan.
Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang cliberikan
responclen aclalah 10 clengan jumlah responclen sebanyak 5 orang, sedangkan
nilai terkecil atribut yang cliberikan adalah 4 dengan jumlah responclen
sebanyak l orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responclen, paling banyak
terdapat pacla angka rating 8 sebanyak 19 orang responden. Dan untuk yang
terbanyak keclua, terclapat pacla angka rating 7 sebanyak 15 orang responclen.
Sehingga untuk nilai rata-rata atribut adalah 7,3 yang diperoleh dari hasil
pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak
60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut adalah 10 yang diberikan responden
sebanyak 3 orang. Sedangkan untuk nilai terkecil atribut adalah 4 yang
diberikan responden sebanyak orang. Selanjutnya distribusi penilaian
responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 sebanyak 19 orang
responden, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 sebanyak
13 orang responden. Sehingga diperoleh nilai rata-rata atribut senilai 7.22
jumlah ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang
senilai 7,3.
c. Kebersihan Buah dari Cacat Fisik (X4)
Cacat fisik biasanya terjadi pada buah karena beberapa kemungkinan.
Salah satunya dikarenakan faktor penanganan yang kurang baik pada saat
pengangkutan, maupun pada saat proses pemanenan. Namun penyebab alami
yang menimbulkan kerusakan pada fisik buah dikarenakan adanya serangan
hama atau serangga, pada saat proses pematangan buah maupun masa
pembuahan. Minimnya antisipasi untuk menghindari resiko ini, memperbesar
peluang untuk tetjadi cacat fisik pada buah. Gejala kerusakan antara lain
timbulnya noda bercak pada buah atau noda bekas gigitan serangga, dan legam
hitam yang terlihat pada kulit hingga pangkal daging .
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan oleh
responden adalah I 0 dengan jumlah responclen sebanyak 4 orang, seclangkan
nilai terkecil atribut yang diberikan aclalah 3 clengan jumlah responclen
sebanyak 4 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak
terdapat pacla angka rating 8 dan 7 dengan jumlah responclen sebanyak
15 orang, clan terbanyak kedua terdapat pacla angka rating 6 clengan jumlah
responclen sebanyak I 0 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut aclalah 7. I yang
cliperoleh clari hasil pembagian antara total penilaian ai:ribut clengan jumlah
responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliperoleh dari hasil penilaian
responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Sedangkan
untuk nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan responclen sebanyak 2 orang.
Selanjutnya distribusi penilaian respdonen, paling banyak terdapat pada angka
rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang. Dan terbanyak kedua
terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 14 orang.
Sehingga nilai rata-rata atribut yang didapat adalah 6,66 nilai ini lebih kecil dari
nilai rata-rata atribut kriteria buah impor yang senilai 7, I.
d. Kerapihan Penampilan Karyawan
Atribut ini termasuk dalam aspek Tangibe! (kasat mata) dalam dimensi
kualitas pelayanan. Tangibel yang baik akan mempengaruhi harapan clan
persepsi pelanggan. pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah
satu sumber yang mempengaruhi harapan responden menjadi lebih tinggi. Oleh
karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek
tangibel yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi yang positif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan
pelanggan yang terlalu tinggi.
Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang diberikan
responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 4 orang, sedangkan
nilai terkecil atribut yang diberikan adalah 3 dengan jumlah responden
sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak
terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 18 orang. Dan
terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jum!ah responden
sebanyak 16 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,9 yang diperoleh
dari basil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden
sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperokh dari hasil penilaian
respond en adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak l orang. Sedangkan
nilai terkecil atribut adalah 4 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responden terhadap atribut, paling banyak
terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 27 orang. Dan
terbanyak kedua terdapat pada angka rating 9 sebanyak 9 orang responden.
Sehingga nilai rata-rata atribut yang diperoleh adalah 7,06 nilai ini lebih besar
dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,9.
e. Kecemerlangan Warna Buah (Xl)
Kecemerlangan warna merupakan dasar untuk menilai kesegaran buah.
Pada umumnya buah yang kurang baik dalam ha! penanganan berupa
penyimpanan, menyebabkan terjadinya proses transpirasi atau penguapan air
dari dalam sel, baik melalui stomata, lentisel, maupun retakan kultikula.
Sehingga buah akan terlihat kusam tidak menarik dan keriput. Indikasi ini akan
terjadi juga apabila proses pemanenan dilakukan pada saat yang tidak memadai.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan
responden adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 8 orang, sedangkan
nilai terkecil atribut yang diberikan responden adalal1 2 dengan jumlah
responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling
banyak terdapat pada angka rating 7 clengan jumlah responden sebanyak
19 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 sebanyak 13 orang
responclen. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,9 yang diperoleh dari hasil
pernbagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak
60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh adalah 9 dengan jumlah
responden sebanyak 2 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang
diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi penilaian
responden paling ban yak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden
sebanyak 25 orang, dan terbanyak kedua pada angka rating 6 dengan jumlah
responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6.55 nilai
ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6.9.
Dari keterangan di atas, diperoleh kesimpulan bahwa konsumen buah
impor memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik clibanding konsumen buah
lokal. Pernyataan ini berdasarkan nilai rata-rata atribut yang cliperoleh. Hasil ini
mencerminkan kenyataan clilapangan, karena khusus clalam penanganan atribut
ini. buah impor memiliki perlakuan yang sedikit lebih baik dibanding buah
lokal, yaitu dalam waktu tertentu buah dibersihkan dengan kain kering.
f. Kesesuaian Bcntuk Buah (X3)
Buah yang baik mempunyai bentuk yang sesuai dengan bentuk bairn
normalnya. Sedangkan buah yang tidak memiliki bentuk balrn sesuai dengan
normalnya, terkategori kurang baik. Disamping itu buah yang cacat atau tidak
normal akan mempunyai rasa yang kurang enak pula, karena bentuk buah yang
tidak normal disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya bisa disebabkan
karena kualitas benih yang kurang baik, sehingga buah ym1g dihasilkannyapun
kurang maksimal, atau bisa juga karena faktor teknis penanaman yang kurang
sesuai atau tidak memperhatikan syarat tumbuh, sehingga tanaman tumbuh
dengan tidak normal dan proses penyerbukan tidak terjadi dengan sempurna.
Beberapa faktor dasar yang perlu diperhatikan untuk menghasilkan buah
yang baik diantaranya, kondisi tanah, iklim clan cuaca. Untuk iklim terkait
dengan suhu dan kelembaban udara, untuk tanah terkait dengan jenis. nutrisi,
dan PH tanah. Tanaman yang pertumbuhannya terganggu. otomatis
pembuahannyapun akan ikut terganggu. Sedangkan faktor teknis dasar yang
perlu untuk diperhatikan untuk mempero!eh hasil buah yang maksimal
diantaranya, jarak tanam dan pemupukan.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan
responden adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 8 orang. sedangkan
nilai terkecil atribut adalah 2 dengan jumlah responden sebanyak I orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka
rating 8 dan 6, dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. dan terbanyak
kedua terdapat pada angka rating 7. dengan jumlah responden sebanyak
13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,86 yang diperoleh dari hasil
pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak
60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6. dimana nilai terbesar atribut adalah 9 yang diberikan responden
sebanyak 5 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang diberikan
responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden. paling
banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 17
orang. dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6, dengan jumlah
responden sebanyak 15 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6.82 nilai
ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,86.
g. Tekstur Buah (X6)
Buah memiliki tekstur yang dapat dirasakan, seperti halus atau lembut,
kasar, berserat, empuk, lembek, berair atau benyek, keras, padat, liat, dan lain
lain. Kandungan air dalam sel berpengaruh terhadap pembentukan tekstur ini,
selain faktor genetis, seperti jenis atau varietas buah.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan
responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang, sedangkan
nilai terkecil atribut adalah 5 dengan jumlah responden sebanyak 6 orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka
rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 25 orang, dan terbanyak kedua
terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden sebanyak 16 orang.
Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,86 yang diperoleh dari hasil pembagian
antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian adalah
9 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut
adalah 4 yang diberikan responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya distribusi
penilaian responden, paling ban yak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah
responden sebanyak 24 orang, lalu terbanyak kedua terdapat pada angka rating
6 dengan jumlah responden sebanyak 18 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
adalah 6,6 nilai ini sedikit lebih kecil dari nilai rata-rata atribut kriteria impor
yang senilai 6,86.
h. Daya Tahan/Keawetan Bual! (X7)
Buah yang barn dipanen memerlukan energi umuk mempertahankan
hidupnya. Energi diperoleh dari cadangan makanan yang tersimpan. seperti
pati, gula, lemak, dan senyawa-senyawa lainnya melalui proses respirasi.
Apabila faktor lingkungan tidak terkendali, maka respirasi berlangsung cepat.
Akibatnya umur atau ketahanan simpan buah menjadi pendek. Namun faktor
pascapanen juga berpengaruh terhadap daya atau ketahanan simpan buah. Buah
yang telah dipanen lalu dihadapkan pada kondisi yang tidak sesuai, rnaka akan
te1jadi gangguan fisiologis. Misalnya pada buah-buahan tropis, dikenal dengan
istilah chilling injury bila disimpan pada suhu yang rendah. Contoh gejala dari
chilling injury pada buah diantaranya adalah pencokelatan pada kulit, bergetah,
kehilangan flavour, pengerasan, buah matang sebagian, dan lain-lain. Buah
yang berkualitas dihasilkan dari proses penanaman yang baik dan sempurna.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan oleh
responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak 2 orang, sedangkan
nilai terkecil atribut adalah 2 dengan jumlah responden sebanyak 4 orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka
rating 7 dan angka rating 8 dengan jumlah responden sebanyak 14 orang, dan
terbanyak kedua terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden
sebanyak 12 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,7 yang diperoleh
dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden
sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut. diterangkan pada
tabel 6. dimana nilai terbesar atribut yang diperoleh dari hasil penilaian adalah
10 dengan jumlah responden sebanyak 1 orang. Sedangkaa nilai terkecil atribut
adalah 4 dengan jumlah responden sebanyak I orang. Selanjutnya distribusi
penilaian responden. paling banyak terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah
responden sebanyak 17 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating
7 dengan jumlah responden sebanyak 15 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
adalah 6, 72 nilai ini tidak berbeda dengan nilai rata-rata atribut kriteria impor
yang senilai 6,7.
i. Keseragaman Uknran Buah (X2)
Pertanian yang konservatif, pada umumnya kurang memperhatikan ha! ini.
Namun pada hakikatnya dalam nilai pemasaran, eksistensi atribut ini cukup
berpengaruh bagi konsumen, dalam mereferensi kualitas penawaran buah. Oleh
karena itu seringkali terdengar istilah standarisasi ukuran dalam menentukan
buah pilihan yang layak untuk dipasarkan. Benih yang baik dengan teknis
penanaman yang baik pula. yaitu dengan memperhatikan syarat tumbuh.
tentunya akan menghasilkan ukuran buah yang bagus dan merata. apalagi di
masa perkembangan teknologi saat ini banyak upaya yang bisa dilakukan.
untuk dapat menyeragamkan ukuran buah. Buah dengan ukuran yang merata
atau seragam akan rnenambah daya tarik, dan mempengaruhi persepsi kualitas
konsumen.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan
responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak I orang, sedangkan
nilai terkecil atribut adalah I yang diberikan responden sebanyak I orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat pada angka
rating 7 dengan jumlah responden sebanyak 19 orang, dan terbanyak kedua
terdapat pada angka rating 6 dengan jumlah responclen sebanyak 11 orang.
Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6,68 yang cliperoleh dari basil pembagian
antara total penilaian atribut clengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk distribusi penilaian responclen buah lokal terhaclap atribut.
cliterangkan pacla tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliberikan aclalah I 0
clengan jumlah responclen sebanyak I orang. Seclangkan nilai terkecil atribut
adalah 4 yang cliberikan responden sebanyak 6 orang. Selanjutnya clistribusi
penilaian responen paling banyak terdapat pada angka rating 7 clengan jumlah
responden sebanyak 18 orang, clan terbanyak kedua terdapat pacla angka rating
8 clengan junlah responden sebanyak 17 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
aclalah 6.66 nilai ini ticlak berbecla dengan nilai rata-rata kriteria impor yang
senilai 6,68.
j. Kesesuaian Harga Buah
Atribut ini sama clengan atribut sebelumnya yaitu kenyamanan show room.
termasuk dalam pengertian climensi Reliabili!y (Kehanclalan) yang menekankan
pacla kemampuan perusahaan untuk mewujuclkan kreclibilitas sesuai clengan apa
yang clijanjikan clan memberikannya secara akurat.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diberikan
responclen adalah I 0 clengan jumlah responden sebanyak I orang. seclangkan
nilai terkecil atribut aclalah 3 yang diberikan responclen sebanyak 1 orang.
Selanjutnya clistribusi penilaian responclen, paling banyak terdapat pada angka
rating 6. clan rating 7 sebanyak 15 orang responclen, lalu terbanyak kedua
terclapat pada rating 8 clengan jumlah responden sebanyak 12 orang. Untuk rata
rata penilaian atribut adalah 6.43 yang cliperoleh dari hasil pembagian antara
total penilaian atribut clengan jumlah responclen sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, diterangkan pacla
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang diberikan adalah I 0 clengan jumlah
responclen sebanyak 1 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang
diberikan responden sebanyak 2 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian
responden, paling banyak terclapat pacla angka rating 7 sebanyak 18 orang
responclen, clan terbanyak keclua terclapat pacla angka rating 8 clengan jumlah
responden sebanyak 15 orang. Untuk nilai rata-rata atribut aclalah 7.02 nilai ini
lebih besar clari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang senilai 6,4.
k. Kepedulian Karyawan Untuk Memberikan Pelayannn
Atribut ini termasuk pada pengertian dimensi Empati dalam climensi
kualitas pelayanan. Pemahaman tentang Empati aclalah sesuatu yang ticlak
cliharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyeclia jasa. Pelayanan yang
berempati akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan perusahaan mengerti
kebutuhan spesifik pelanggannya dan menyunpan hal tersebut dalam hati
karyawan.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh dari
basil penilaian responden adalah 9 dengan jumlah respond en sebanyak 4 orang.
sedangkan nilai terkecil atribut adalah 3 yang diberikan responden sebanyak
2 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak terdapat
pada angka rating 6 sebanyak 17 orang responden, lalu terbanyak kedua
terdapat pada angka rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 13 orang.
Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6, 12 yang diperoleh dari hasil pembagian
antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhadap atribut, diterangkan pada
tabel 6. dimana nilai terbesar atribut yang diberikan adalah 10 dengan jumlah
responden sebanyak l orang. Sedangkan nilai terkecil atribut aclalah 3 yang
diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya clistribusi penilaian
responden, paling banyak terclapat pada angka rating 6 dengan jumlah
responclen sebanyak 21 orang, dan terbanyak keclua terclapat pacla angka rating
7 clengan jumlah responclen sebanyak 18 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
aclalah 6,55 nilai ini seclikit lebih besar clari nilai rata-rata atribut kriteria impor
yang sebesar 6, 12.
I. Keramahan Karyawan dalam Melayani
Atribut ini termasuk clalam dimensi Assurance. seperti halnya alribut
pelayanan sebelumnya. Namun atribut ini clalam climensi, termasuk dalarn
aspek kualitas pelayanan yang mudah diukur, banyak manajer yang meyakini
sebagai program kepuasan yang paling murah, dan mengkomunikasikan kepada
fi'cml-line staf juga relatif mudah.
Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh dari
hasil penilaian responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak
1 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang diberikan responclen
sebanyak 3 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian responclen berdasarkan
rating, paling banyak terclapat pada angka rating 6 clengan jumlah responclen
sebanyak 15 orang, lalu terbanyak kedua terdapat pacla at1gka rating 5 dengan
jumlah responden sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah
6,02 yang diperoleh dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan
jumlah responclen sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, clitarangkan pacla
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliberikan adalah 10 dengan jumlah
responden sebanyak 1 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut aclalah 2 yang
diberikan responden sebanyak 1 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian
responden, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dan 8 dengan jumlah
responden sebanyak 16 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating
6 dengan jumlah responden sebanyak 10 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
adalah 6, 73 nilai ini sedikit lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor
yang sebesar 6,02.
m. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Mel:ayani
Atribut ini termasuk dimensi Rec,ponsivenses dalam dimensi kualitas
pelayanan. Kepuasan terhadap dimensi ini berdasarkan persepsi bukan
aktualnya, karena persepsi mengandung aspek psikologis lain, malrn faktor
komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan yang menerima pelayanan
merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
Dimensi ini menegaskan perhatian dan ketegasan dalam menghadapi
permintaan pelanggan, pertanyaan, keluhan dam permasalahan. Untuk
perbaikan yang lebih baik pada dimensi ini, perusahaan harus jelas melihat
proses pelayanan yang dihantarkan dan menangani permintaan dari sudut
panclang perusahaan.
Berdasarkan keterangan label 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh clari
basil penilaian adalah 9 dengan jumlah responden sebanyak 4 orang, sedangkan
nilai terkecil atribut adalah 3 yang diberikan responclen sebanyak 2 orang.
Selanjutnya distribusi penilaian responclen, paling banyak terdapat pada angka
rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 15 orang, dan terbanyak keclua
terdapat pada angka rating 6 clengan jumlah responden sebanyak 13 orang.
Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 6 yang diperoleh dari hasil pembagian
antara total penilaian atribut dengan jumlah responden sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, diterangkan pada
tabel 6, dimana nilai terbesar atribut yang cliberikan aclalah 10 clengan jumlah
responden sebanyak 2 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 4 yang
diberikan responclen sebanyak 5 orang. Selanjutnya clistribusi penilaian
responden, paling banyak terclapat pada angka rating 6 dengan jumlah
responclen sebanyak 19 orang, clan terbanyak keclua terclapat pacla angka rating
7 dengan jumlah responden sebanyak 17 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
adalah 6,66 sedikit lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor yang
senilai 6.
n. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang Diinginkan
lnformasi menjadi sangat penting bagi konsumen, tatkala adanya
keterbatasan informasi yang diketahui. Pada proses pengambilan keputusan
khususnya tahap pencarian informasi, seseorang menjadi sangat peka terhadap
informasi tentang produk, namun sedikit clan jarang sekali informasi seputar
buah tertentu terseclia dalam sebuah toko atau swalayan buah. khususnya
menyangkut esensi buah seperti nilai kandungan, rasa., clan manfaat buah.
Sehingga alternatifnya adalah konsumen akan bertanya kepacla seseorang yang
lebih clekat terhaclap procluk clisekitarnya.
Dalam dimensi kualitas pelayanan atribut ini termasuk dalam climensi
Assurance (Jaminan), climana merupakan cerminan kem:m1puan perusahaan clan
perilaku/i·ant-line untuk menanamkan rasa percaya clan keyakinan kepacla para
customer dan pelanggannya. Atribut ini bagian dari aspek kompetensL climana
cara yang sangat penting untuk melatih kompetensi, yaitu clengan terns
memberikan training kepada karyawan gugus, clepan mengenai pengetahuan
procluk clan hal-hal lain yang sering menjacli pertanyaan pelanggan.
Berdasarkan keterangan tabel 5, nilai terbesar atribut yang diperoleh dari
hasil penilaian responden adalah I 0 dengan jumlah responden sebanyak
1 orang, sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang diberikan responden
sebanyak 4 orang. Selanjutnya distribusi penilaian responden, paling banyak
terdapat pada angka rating 5 dengan jumlah responden sebanyak 14 orang, dan
terbanyak kedua terclapat pada angka rating 6 dengan jumlah responden
sebanyak 13 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut adalah 5,96 yang cliperoleh
dari hasil pembagian antara total penilaian atribut dengan jumlah responden
sebanyak 60 orang.
Untuk penilaian responden buah lokal terhaclap atribut, diterangkan pada
tabel 6, climana nilai terbesar atribut yang diberikan aclalah I 0 clengan jumlah
responden sebanyak 1 orang. Sedangkan nilai terkecil atribut adalah 2 yang
diberikan responden sebanyak I orang. Selanjutnya clistribusi penilaian
responclen, paling banyak terdapat pada angka rating 7 dengan jumlah
responden sebanyak 21 orang, dan terbanyak kedua terdapat pada angka rating
6 dengan jumlah responden sebanyak 12 orang. Sehingga nilai rata-rata atribut
adalah 6,45 nilai ini seclikit lebih besar dari nilai rata-rata atribut kriteria impor
yang senilai 5,96.
5.2. Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan Berdasarkan
Rating
Berdasarkan keterangan label 7 tingkat kepuasan tertinggi dari responden
buah impor, aclalah 10 dengan jumlah responden sebanyak 3 orang, sedangkan
tingkat kepuasan terenclah aclalah 3 dengan jumlah responclen sebanyak 1 orang.
Untuk tingkat kepuasan tertinggi clari responden buah lokal, adalah 9 dengan
jumlah responden sebanyak 5 orang, sedangkan untuk tingkat kepuasan
terendah adalah 4 clengan jumlah responclen sebanyak I orang.
Distribusi penilaian responclen buah impor terhadap tingkat kepuasan.
clidominasi pada angka rating 7 clengan jumlah responden sebanyak 17 orang.
selanjutnya yang mendominasi terbanyak kedua aclalah angka rating 6 dengan
jumlah responclen sebanyak 13 orang. Seclangkan clistribusi angka rating tingkat
kepuasan responden buah lokal juga didominasi oleh angka rating 7 clengan
jumlah responden sebanyak 20 orang, selanjutnya yang mendominasi terbanyak
keclua adalah angka rating 6 dan angka rating 8 sebanyak 15 orang responclen.
Sehingga nilai rata-rata tingkat kepuasan responden buah impor adalah sebesar
6.75 jumlah ini lebih kecil dari nilai rata-rata tingkat kepuasan responclen buah
lokal yang sebesar 6,98.
Berdasarkan keterangan nilai rata-rata dapat dinyatakan, bahwa buah serta
fasilitas layanan yang clitawarkan Alfa Retailinclo cabang Bintaro. secara
keseluruhan terkategori baik. Pernyataan ini cliclasari alas keterangan data
distribusi nilai tingkat kepuasan responden, yang terclorninasi pacla angka rating
6, 7, serta 8. Hal ini cukup menunjukan bahwa mayoritas reponden memiliki
kepuasan secara keseluruhan yang baik, atas buah serta fasilitas layanan yang
ditawarkan Alfa Retailindo cabang Bintaro.
Dalam tabel 7, rating nol (0), satu (l ), dan clua (2), tidak disertakan clalam
penulisan di kolom rating, karena tidak seorangpun dari responden yang
memberikan penilaian dengan rating no! (0) terhaclap tingkat kepuasan. Oleh
karena itu, clengan pertimbangan efisiensi maka angka rating tersebut tidak
tercantum. Berikut akan clitampilkan tabel 7 tentang penilaian responclen
terhaclap tingkat kepuasan.
Tabel 7, Distribusi Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepuasan
Buah Impor Buah Lolrnl
Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Rating
Responden Penilaian Responden Penilaian
3 I 3 0 0
4 3 12 I 4
5 9 45 4 20
6 13 78 15 90
7 17 I 19 20 140
8 8 64 15 120
9 6 54 5 45
10 3 30 0 0
l: 60 405 60 419
Nilai Rata-rata J(epuasan 6,75 6,98
5.3. Determinan Kepuasan Konsumen
Berclasarkan hasil olah regresi, cliperoleh nilai koefisien cleterminasi (R')
sebesar 0,764 untuk kriteria impor. Artinya aclalah 76,4% kepuasan konsumen
buah segar, diterangkan oleh atribut. Sedangkan sisanya atau 23,6% oleh
variabel lain, seperti fasilitas penerimaan buah yang rusak. keanekaragaman
jenis buah. kemasan buah, fasilitas antar barang, fasilitas parkir, potongan
harga. lokasi yang strategis clan sebagainya.
Untuk kriteria lokalnya sebesar 0,593 artinya adalah bahwa 59.3%
kepuasan konsumen buah lokal dapat dijelaskan melalui atribut penilaian.
seclangkan sisanya atau 40, 7% clijelaskan oleh atribut lain., sama halnya clengan
penjelasan sebelumnya. Untuk uji hipotesis dapat dilihat rnelalui nilai F hitung
yang diperoleh. Dalam persamaan ini F hitung yang cliperoleh sebesar 16.36
untuk kriteria impor clan 7,66 untuk kriteria lokal. dengan signifikan F aclalah 0.
Sehingga kesimpulan yang dapat cliambil aclalah menolak HO yang berarti
koefisien korelasi signifikan secara statistik.
Kesignifikanan atribut clitanclai oleh nilai koefisiensi regresi atribut yang
tinggi clan P-Value yang bernilai kurang dari (0,0.5) clan (O,Ol). P-value
(Probabiliy Value) sencliri memiliki pengertian clan fungsi sebagai penaksir
level of significant atau tingkat keyakinan, clengan batasan 95% (a= 0.05) clan
99% (a = 0,0 I). Hasil analisis regresi menghasilkan beberapa macam atribut
yang signifikan mempengaruhi faktor kepuasan. Untuk kriteria impor atribut
yang signifikan yaitu: pengetahuan karyawan seputar buah buah yang
diinginkan (X8), kenyamanan show room (XI 3), dan kesesuaian harga buah
(X14). Sedangkan untuk kriteria lokalnya yaitu, kelezatan citarasa/flavour (XS).
kenyamanan show room (Xl3), dan kesesuaian harga buah (X14).
Tertulis dalam tabel. 8, bahwa variabel XS (kelezatan citarasa/flavour
buah) signifikan pada tingkat keyakinan 99% (a = 0,0 I) dengan nilai
koefisiensi regresi sebesar (0,249). Selanjutnya variabel X8 (pengetahuan
karyawan seputar buah yang diinginkan). signifikan pada tingkat keyakinan
99% (a= 0,01) dengan nilai koefisien regresinya sebesar (0,331). Variabel X13
(kenyamanan show room), signifikan pada tingkat keyakinan 9S% (a = O.OS)
dengan nilai koefisien regresi sebesar (0,239) untuk kriteria impor, dan sebesar
(0,280) untuk kriteria lokal. Variabel X14 (kesesuaian harga buah) untuk
kriteria impor, signifikan pada tingkat keyakinan 99% (a = 0.01) dengan
koefisien regresi sebesar (0,378), dan signifikan pada tingkat keyakinan 9S%
(a = 0,05) dengan koefisien regresi sebesar (0,247) untuk kriteria lokalnya.
Berdasarkan hasil yang diperoleh, maka persamaan regresinya menjadi :
YI = 0,331 **XS+ 0,239* X13 + 0,378*'' Xl4 (I.a)
Y L = 0,249** XS+ 0,280* X13 + 0,247* Xl4 (l.b)
Dimana:
XS = Kelezatan citarasa/flavour XS = Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang diinginkan X 13 = Kenyamanan Show Room
X14 = Kesesuaian Harga Buah ** = Sangat Signifikan (a = 0,01) '' = Signifikan (a= 0,05)
Data selengkapnya dapat disaksikan pada tabel 8 berikut:
Tabel 8. Koefisien Regresi yang Signifikan Mcmpengaruhi Nilai Kepuasau
Atribut/Variabel
Kcce1ncr!angan \Varna Buah (X!)
l(cseragan1an Ukuran Buah (X2)
J(cscsuai Bentuk Buah (X3)
Kcbersihan Buah dari Cacal Fisik (X4)
l(elczatan citarasa/flavour (XS)
Tckstur (X6)
Daya Tahan Si1npan/I(ea\vetan (X7)
Pengetahuan l(arya,van Seputar Buah yang diinginkan (XS)
Kcnunahan I<arya\van Dalan1 Melayani (X9) Kccepatan Dan Ketanggapan Karya,van Dala1n Mclayani (I 0) Kepcdulian Karya\van dalan1 1nen1berikan !ayanan (X 11)
K.erapihan Pcnainpilan Karya\van ( 12)
l(enya1nanan Sho\V Roon1 (Xl3)
l(esesuaian J-larga Buah (X14)
K.eterangan :
* = Signifikan pada a= 0,05 (95o/o) ** = Signifikan pada a= 0,01 (99%)
Buah I mpor
Koefisien P-Value
Re2resi
-0,054 0,688
-0, 100 0,259
0,038 0,693 .
-0,018 0,853
0,061 0,523
-0,017 0,862
-0,031 0,715
0,331** 0,000
-0,005 0,960
0,046 0,686
0, 122 0,288
0,058 0,591
0,239* 0,035
0,378** 0,000
R' = 0,764 F = 16,36 F 12.-10.0,01 = 2,66 F 1s.60.o,01 = 2,35 N =60
Buah Lokal
l(oefisicn P-Value
Reg_resi
0,100 0,239
-0.043 0,629
-0,018 0,844
-0,067 0,387
0,249** 0,008
0,097 0,452
0,039 0,706
0, 116 0, 195
0,024 0,752
-0,052 0,613
0,028 0,796
-0,009 0,942
0,280' 0,014
0,247* 0,017
R' = 0,593 F = 7,66 F 12.-10.0,01 = 2,66 F 1s.60.o.01 = 2,35 N = 60
5.3.l. Pengetahuan Karyawan Seputar Buah yang Diinginkan
Dari persamaan I .a terlihat bahwa atribut X8 ( pengetahuan karyawan
seputar buah yang diinginkan) sangat signifikan (a = 0,01 ) mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam pembelian buah segar impor di Alfa Retailindo
Cabang Bintaro, dengan nilai koefisien regresi sebesar 033 l. Nilai
koefisien ini bila diinterpretasikan adalah, bila nilai X8 (pengetahuan
karyawan seputar buah yang diinginkan) meningkat sebesar I satuan rating,
maka akan menarnbah kepuasan sebesar 0,331.
Kesignifikanan atribut ini bila mernbuktikan bahwa betapa pentingnya
sebuah informasi bagi konsumen, khususnya konsumen buah unpor.
Informasi yang diperoleh dari karyawan akan diserap dalam pikiran
konsumen, yang selanjutnya akan dipergunakan dalam pertimbangan
pengambilan keputusan pembelian. Biasanya kasus 1111 terjadi pacla
pembelian procluk, climana procluk tersebut clinilai memiliki akses
informasi yang terbatas, sehingga konsumen akan berusaha untuk
memperoleh sejumlah informasi yang menclekatkan pemahaman konsumen
akan produk yang cliharapkannya.
Informasi atau publisitas produk buah tersebut, dapat mengandung materi
promosi. sebab secara tidak langsung karyawan memperkenalkan nilai
produk (buah) kepada konsumen. Menurut Peter & Olson (2000: 188), acla
lima jenis dampak dari informasi berupa promosi kepada konsumen, yaitu:
1) Konsumen memiliki kebutuhan yang disadari akan suatu kategori produk
atau bentuk produk
2) Konsumen sadar akan produk/merek
3) Konsumen memiliki sikap produk/merek yang positif
4) Konsumen memiliki keinginan untuk membeli produk/merek tertentu
5) Konsumen melakukan berbagai macam perilaku untuk membeli
produk/merek tertentu
Dari survey pengamatan, clan wawancara terhadap beberapa responden.
tentang pertanyaan yang kerap diajukan pelanggan aclalah mengenai esensi
buah, seperti kandungan pestisida yang sering clikhawatirkan konsumen
dari buah impor, karena demi menjaga kualitas tampilan fisik petani
produsen memberikan dosis yang berlebih. Keberadaan informasi tersebut
dinilai penting, karena konsumen memiliki preferensi dan latar belakang
penguasaan informasi yang beragam.
5.3.2. Kelezatan Citarasa/flavour
Dari persamaan l.b terlihat bahwa atribut X5 ( kelezatan citarasa buah)
sangat signifikan (a = 0,0 I) mempengaruhi kepuasan konsumen clalam
pembelian buah segar impor di Alfa Retailindo Cabang Bintaro, clengan
nilai koefisien regresi sebesar 0,249 .
Berclasarkan nilai rata-rata rating yang diperoleh, kelezatan citarasa buah
impor dan lokal memiliki nilai yang tidak jauh berbeda, yaitu sama-sama
memiliki penilaian yang tinggi dimana nilai untuk kriteria impor sebesar
73 dan kriteria lokal sebesar 7,22. Nilai ini mengindikasikan bahwa
konsumen memiliki kepuasan yang baik terhadap citarasa buah.
5.3.3. Kenyamanan Show Room
Dari persamaan !.a dan 1.b terlihat bahwa atribut X13 ( kenyamanan show
room) signifikan (a = 0,05) mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
pembelian buah segar impor dan lokal di Alfa Retailindo Cabang Bintaro.
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,239 untuk impor dan 0,280 untuk
lokal.
Suasana dan kenyamanan sebuah toko, memiliki peranan yang berarti
terhadap sebuah perilaku. Sebagaimana Donovan dan Rossiter
( dalam Peter & Olson, 2000: 250-251) menyatakan bahwa suasana toko
terutama melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko. yang
mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang
berbelanja.
Bentuk status tersebut terbagi manjadi tiga jenis, yaitu senang, bergairah.
dan menguasai. Senang (pleasure) yaitu mengac:u pada sejauhmana
konsumen merasa senang, suka cita, atau puas, didalam toko; bergairah
mengacu pada sejauh mana konsumen merasa mel.uap-luap, hergairah
(arousal), waspada, atau aktif didalam toko; dan menguasai (dominance)
mengacu pada sejauhmana konsumen merasa dikontrol atau bebas berbuat
sesuatu dalam toko.
Berdasarkan rata-rata rating yang diperoleh, atribut kenyamanan show
room menjadi faktor yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Karena
atribut memiliki nilai rata-rata yang tinggi melebihi atribut lainnya. Yaitu
sebesar 7,36 untuk kriteria impor dan 7,4 untuk kriteria lokal. Untuk itu
dapat dipastikan bahwa konsumen memiliki kepuasan yang baik terhadap
atribut ini, dan perusahaan disarankan agar mampu mempertahankannya,
bahkan berupaya untuk lebih meningkatkan kembali, agar kepuasan
konsumen bertambah baik.
5.3.4. Kescsuaiau Harga Buah
Dari persamaan I.a dan l.b terlihat bahwa atribut Xl4 ( kesesuaian harga
buah) sangat signifikan (a = 0,01) mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pembelian buah segar impor di Alfa Retailindo Cabang Bintaro.
Sedangkan untuk kriteria lokal signifikan (a '= 0,05) mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam pembelian buah segar lokal. Dengan nilai
koefisien regresi sebesar 0,378 untuk kriteria impor dan 0,247 untuk
kriteria lokal.
Kesignifikanan atribut ini membuktikan bahwa harga merupakan atribut
yang sensitif dalam menentukan reaksi kepuasan. Namun pada kondisi
tertentu harga tidak menjadi pertimbangan mendasar, biasanya konsumen
selalu membandingkan suatu harga dengan nilai kualitas yang diclapatkan.
Menurut Peter & Olson (2000: 232), strategi penetapan harga harus
menjacli sesuatu yang perlu cliperhatikan dalam tiga situasi. Pertama. ketika
harga suatu procluk barn clitetapkan. Kedua, ketika seclang
mempertimbangkan melakukan perubahan jangka panjang, bagi suatu
procluk yang telah mapan. Ketiga, ketika seclang mempertimbangkan
melakukan perubahan jangka penclek.
Berclasarkan rata-rata rating yang diperoleh, kriteria lokal memiliki nilai
yang lebih baik clibanding kriteria lokal. Pacla kriteria impor nilai atribut
sebesar 6,43 seclangkan pada kriteria lokal sebesar 7,02. Nilai ini
membuktikan bahwa harga yang clitawarkan perusahaan untuk buah lokal.
suclah cukup baik. Namun sebaiknya perusahaan berupaya untuk
meningkatkan kembali, agar kepuasan terhaclap atribut ini semakin baik.
6.1. Kesimpulau
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil akhir penelitian, maka disimpulkan:
I. Nilai rata-rata keseluruhan atribut untuk kriteria lokal sedikit lebih baik.
clibancling nilai rata-rata keseluruhan atribut untuk kriteria impor. Dimana
clalam rentang skala rating 0 sampai I 0, rating 0 cliartikan sangat buruk clan
rating 10 sangat baik, cliperoleh nilai rata-rata sebesar 6,66 untuk kriteria
impor clan 6, 79 untuk kriteria lokal.
2. Nilai rata-rata tingkat kepuasan konsumen buah lokal, seclikit lebih baik clari
nilai rata-rata tingkat kepuasan konsumen buah impor. Dimana clalam rentang
skala rating 0 sampai I 0, rating 0 cliartikan sangat ticlak puas clan rating l 0
sangat puas, cliperoleh nilai rata-rata kepuasan sebesar 6,75 untuk kriteria
impor. clan sebesar 6,98 untuk kriteria lokalnya.
3. Kepuasan konsumen buah impor, clipengaruhi secara positif clan sangat
signifikan oleh atribut pengetahuan karyawan, clan atribut kesesuaian harga
buah. Seclangkan kepuasan konsumen buah lokal, clipengaruhi secara positif
clan sangat signifikan oleh atribut kelezatan citarasa. Selanjutnya kepuasan
konsumen buah impor clipengaruhi secara positif clan signifikan oleh atribut
kenyamanan show room. Seclangkan kepuasan konsumen buah lokal
dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kenyamanan show room dan
kesesuaian harga buah.
6.2. Saran
Berdasarkan basil kesimpulan dapat disarankan, bahwa sebaiknya
perusahaan lebih memperhatikan kembali eksistensi atribut yang mencerminkan
kualitas buah dan layanan. Dengan melakukan perbaikan terhadap sistem
penerapan kualitas, maupun kebijakan yang menyangkut pemasaran buah.
Singkatnya kualitas atribut harus ditingkatkan, agar kepuasan konsumen
bertambah. Berdasarkan poin atribut yang signifikan menentukan kepuasan.
hendaknya perusahaan melaksanakan kegiatan dan upaya yang berupa :
1. Evaluasi terhadap kine1ja dan wawasan pengetahuan para karyawan
2. Evaluasi kebijakan sektor pengadaan buah, dengan memperketat standar
mutu atau kualitas buah bagi pemasok!suplayer
3. Menjaga dan berupaya untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dalam
berbelanja
4. Menjaga stabilitas harga penawaran dan selalu mempertimbangkan antara
kesesuai harga dengan mutu buah yang ditawarkan
DAFT AR PUST AKA
Akbar, Fadli. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Buah-buahan di Swalayan Raja Buah Serpong - Tangerang. [Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Sains dan Teknologi: 2004.
Asriliani. Tanti. Kepuasan Konsumen dan Penilaian A1ribut Produk dan Pelayanan di Taman Anggrek Indonesia Permai. [Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Sains dan Teknologi: 2004.
Engel, J.E., Blackwell, R.D., Miniard, P.W. Peri/aku Konsumen. Ed-1 jilid 1 dan 2 ( Jakarta: Binarupa Aksara, 1994).
lrawan, Handi. JO Prinsip Kepuasan Pelanggan.,Ed-1 ( Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Gramedia, 2003).
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, lmplementasi, dan Pengenda/ian. Dite1jemahkan oleh Jaka Wasana., Eel ke-5 jilid I (Jakarta: Prenhallindo, 1997).
Kotler. Philip. Manajemen Pemasaran. Dite1jemahkan oleh Hendra Teguh .. Ed-9 jilid I (Jakarta: Prenhallindo, 2002).
McDaniel Jr., Carl. & Gates, Roger. Contemporary 1\farketing Research., Ed ke-3 jilid 1 (Texas: Arlington, 1996).
Moorcy, Fitria. Analisa Perilaku Konsumen Buah Segar Tako Swalayan X Jakarta Selatan. (Skripsi]. Bogar: Institut Pertanian Bagor. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian; 2003.
Mowen. C. John. & Minor, Michael. Consumen Behaviour : Perilaku Konsumen. Dite1jemahkan oleh Lina Salim., Ed ke-5 jilid I (Jakarta: Erlangga, 2002).
Nafilah, Ina. Determinan Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Buah Segar Pada Toko Fresh-E Di Kota Depok. [Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri. Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Sains dan Teknologi; 2004.
Pawitra. T. Pemasaran: Dimensi Falsafcth, Disiplin, dan keah/ian.Ed ke-l(Jakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Prasetya Mulya, 1993).
Peter, J.P., & Jerry C. Olson. Consumer Behaviour: Peri!aku Konsumen dan Strntegi Pemasaran. Diterjemahkan oleh Damos Sihombing, Ed-4 jilid l & 2 (.Jakarta: Erlangga, 2000).
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Sati.~faction., Ed ke-l(Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002).
Sjaifullah. Petunjuk Memilih Buah Segar., Ed ke-1( Jakarta: Penebar Swadaya, 1997).
Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran., Ed ke-1 (Yogyakarta : Andi, 2002)
Umar, Husein. Rise! Pemasaran dan Peri/aku Konsumen., Eel ke-2(Jakarta PT. Grameclia Pustaka Utama, 2000).
N\ .'CJ '--
No
I
2
3
4
5
6
7
No
8
9
10
II
12
13
14
15
Mohon anda pilih nomor (0 sampai IO) yang lebih menggambarlrnn penilaian anda akan kualitas buah dan kualitas pelayanan berdasa atribut-atribut yang tertera dengan mclingkari angka di kolorn rating yang anda sepakati.
Atribut Buah RATING PENILAIAN I<ETERAi\1(;Ai\1
Kecernerlangan Warna Buah 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Buruk I 0 = Sangat Baik
Keseragan1an Ukuran Buah 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Buruk I 0 = Sangat Baik
Kesesuaian Bentuk Buah 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 IO 0 = Sangat Buruk 10 = Sangat Baik
Kcbcrsihan dari Cacat Fisik 0 ! 2 3 4 5 6 7 8 9 I 0 ] 0 = Sangat Buruk I 0 = Sangat Baik
Kelezatan Flavour/citarasa 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Buruk I 0 = Sangat Baik
Tekstur 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Buruk 10 = Sangat Baik
Daya Tahan simpan 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Buruk 10 = Sangat Baik
Atribut Jasa (Pelayanan) RA TING PENILAIAN
Pengetahuan Karya\van Seputar Buah 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Tidak Menguasai I 0 = Sangat Menguasai yang diinginkan
Keramahan l(aryawan Dalatn Melayani 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Tidak Ran1ah I 0 = Sangnt Ran1ah
Kecepatan dan Ketanggapan l(aryawan 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat l"idak Sigap I 0 = Sangat Si gap Dalam Melayani
~
Kepedulian Karyawan Untuk 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Tidak Perduli 10 = Sangat Peduli Memberikan Pelayanan
Kerapihan Penampilan Karyawan 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Tidak Rapih 10 = Sangat Rapih
Kenyamanan Show Room 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Tidak Nyan1an 10 = Sangat Nyan1an
l(esesuaian Harga Buah 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sangat Tidak Sesuai I 0 = Sangat Scsuai
Berapa Tingkat l(epuasan Anda 0 I 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = Sang~1t ·ridak Puas 10 = Snngat Pu:1s Berdasarkan l(ualitas Buah dan J(ualitas Pelayanan yang Anda Tcrilna
};VJ
IDENTITAS RESPONDEN
I. Berapa Usia anda sekarang :
a. < 20 tahun d. > 40 talmn
b. 21-30 tahun
2. Apa pendidikan terakhir anda :
a. SLT A/ Sederajat c. Diploma
c. 31-40 tahun
e. Lainnya, sebutkan .. b. Strata 1 d. Pasca Saij ana
3. Apa peketj aan utama anda saat ini :
a. !bu Rumah Tangga c. Karyawan Swasta e. Pegawai BUMN b. Mahasiswa/Pelajar d. Pegawai Negeri f. Wirausahawan g. Lainnya, sebutkan ....... .
4. Berapajumlah uang yang anda keluarkan tiap kali membeli buah:
a. < Rp 20.000 c. Rp 41.000- Rp 60.000 b. Rp 21.000- Rp 40.000 d. > Rp 60.000
5. Waktu rutinitas anda dalam membeli buah :
a. Seminggu sekali c. Sebulan sekali b. Lebih dari sekali dalam seminggu d. Tidak ditentukan waktunya
6. Pendapatan anda per bulan :
a. :S Rp 1.000.000 c. Rp 1.600.000 - Rp 2.500.000 b. Rp I. I 00.000 - Rp 1.500.000 d. > Rp 2.500.000
7. J enis kelamin anda :
a. Pria
b. Wanita
Kriteria buah yang dibeli saat ini : ________ _
o Terima Kasih o
Resp. MPOR y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 XS X9 X10 X11 X12 X13
1 7 7 6 10 7 8 6 7 5 5 7 6 9 9 2 6 5 4 4 6 8 7 6 5 6 6 5 7 6 3 7 6 5 4 3 5 8 2 6 5 5 7 4 9 4 5 9 1 4 6 6 6 9 5 6 6 6 6 8 5 6 6 4 6 6 5 6 5 4 4 4 5 7 7 6 4 4 7 6 3 7 6 7 2 5 4 6 6 5 7 5 5 7 8 4 8 7 7 2 2 5 5 7 4 8 7 8 8 8 10 10 7 8 5 4 3 5 6 8 9 5 7 4 4 7 6 8 8 2 4 4 5 6 8 10 6 6 5 5 6 7 5 7 5 5 6 5 5 6 11 8 9 7 9 10 9 9 10 8 7 7 7 8 9 12 9 9 7 8 9 10 10 10 7 9 8 8 10 10 13 7 6 5 7 7 5 6 5 6 7 4 4 6 7 14 5 5 7 7 8 8 6 6 5 5 5 6 5 6 15 6 6 8 8 8 7 5 7 6 6 5 6 6 7 16 8 7 7 8 9 8 7 9 7 6 6 7 7 7 17 7 7 6 6 6 6 7 6 6 5 5 5 6 6 18 8 7 9 9 8 8 8 7 5 10 9 8 8 8 19 6 7 6 7 7 8 6 7 6 6 7 7 7 8 20 7 8 7 9 8 8 9 6 5 8 8 7 9 10 21 5 9 9 6 4 5 5 6 7 6 8 3 5 7 22 10 7 7 8 9 10 7 8 8 8 9 9 9 8 23 10 8 8 9 7 10 7 9 7 9 . 8 9 9 10 24 7 8 7 8 9 7 7 8 6 7 6 7 7 7 25 7 8 7 6 7 8 7 6 6 6 6 6 7 8 26 8 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 7 8 27 7 8 7 7 8 8 7 8 7 8 8 7 8 8 28 5 7 8 6 6 5 7 4 5 5 7 6 8 7 29 7 6 9 7 7 8 6 8 7 9 7 8 7 6 30 9 8 8 6 8 8 7 8 8 9 9 8 8 8 31 8 9 8 8 8 8 7 9 8 8 7 8 8 8 32 4 7 6 6 8 6 7 5 4 5 5 6 9 7 33 6 7 6 7 7 8 6 6 4 5 6 6 6 7 34 7 7 6 6 7 7 7 8 6 7 5 6 6 7 35 6 6 4 6 6 7 7 8 6 5 4 5 6 7 36 7 7 9 9 8 6 8 8 9 6 7 6 7 8
. 37 9 9 8 7 10 9 8 7 9 6 7 8 10 10 38 6 6 7 8 7 6 5 7 7 8 4 6 5 8 39 5 6 7 7 7 6 6 7 6 2 3 4 7 6 40 6 6 6 8 8 7 8 6 5 7. 7 6 5 4 4·1 8 8 7 8 9 7 7 9 6 6 8 8 7 7 42 7 7 6 6 6 8 6 7 5 6 6 5 7 9 43 10 9 9 9 8 9 8 8 7 7 8 9 10 9
1 aoe1 1anJ t.nan
44 7 8 6 8 7 7 6 7 4 6 6 7 7 8 45 3 4 4 4 3 7 5 2 2 3 4 4 3 2 46 9 8 9 7 8 8 7 8 7 7 6 7 8 10 47 9 7 8 6 9 8 7 8 9 8 5 9 9 10 48 6 6 7 5 6 7 6 4 7 4 5 4 7 6 49 4 5 4 2 3 6 6 2 4 5 I 6 5 6 6 50 5 5 7 6 4 7 7 6 4 2 5 5 7 4 51 8 7 10 8 8 10 7 5 8 4 5 3 6 8 52 7 5 4 6 7 4 8 2 8 4 5 4 6 8 53 6 6 6 5 5 7 7 5 5 5 5 6 5 6 54 7 8 9 10 9 9 9 8 9 8 7 7 7 9 55 9 9 8 7 10 9 10 7 10 8 9 8 10 10 56 6 7 5 7 7 5 6 6 5 7 4 4 6 7 57 5 5 7 7 8 8 6 5 6 5 5 6 5 6 58 6 6 8 8 8 7 5 6 6 7 6 5 6 7 59 8 7 7 8 9 8 7 9 7 6 7 6 7 7 60 7 7 6 6 6 6 7 6 5 6 5 5 6 6
405 414 401 412 426 440 412 402 358 361 360 367 414 44;
SUMMARY OUTPUT
Regression Statistics Multiple R 0.9126 R Square 0.8328 Adjusted R Square 0.7638 Standard Error 0.7316 Observations 60
AN OVA df SS lviS F Significance F
Regression 14 122.6261 8.7590 16.3627 0.0000 Residual 46 24.6239 0.5353 Total 60 147.25
Coefficients Standard Error t Stat P-va/ue Lower95% Upper95% Lower 95,0% Upper 95,0'1. Intercept 0 #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A X1 -0.054 0.134 -0.403 0.688 -0.325 0.216 -0.325 0.21 X2 -0.100 0.087 -1.143 0.259 -0.276 0.076 -0.276 0.07 X3 0.038 0.097 0.397 0.693 -0.157 0.234 -0.157 0.22 X4 -0.018 0.096 -0.186 0.853 -0.212 0.176 -0.212 0.17 X5 0.061 0.095 0.643 0.523 -0.130 0.252 -0.130 0.2E X6 -0.017 0.095 -0.175 0.862 -0.208 0.175 -0.208 0 17 X7 -0.031 0.085 -0.367 0.715 -0.201 0.139 -0.201 0.10 XS 0.331 0.086 3839 0.000 0.158 0.505 0.158 0.5( X9 -0.005 0.094 -0.051 0.960 -0.193 0.184 -0.193 0.1E X10 0.046 0.113 0.407 0.686 -0.181 0.272 -0.181 0.21 X11 0.122 0.113 1.075 0.288 -0.106 0.349 -0.106 0.3L X12 0.058 0.107 0.541 0.591 -0.157 0.273 -0.157 0.21 X13 0.240 0.111 2.169 0.035 0.017 0.462 0.017 0.4E X14 0.378 0.081 4.648 0.000 0.214 0.541 0.214 0.5'
Resp. LOKAL y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 XS X9 X10 X11 X12 X13
1 6 4 4 6 6 6 4 8 5 3 5 5 7 8 2 8 7 8 5 10 10 8 8 7 8 7 6 7 9 3 7 8 8 9 7 8 7 8 7 5 6 6 7 7 4 8 2 5 6 6 9 7 9 7 7 10 5 7 10 5 6 3 4 6 6 8 6 7 5 5 7 6 8 9 6 5 6 4 5 6 8 5 6 5 6 4 4 5 4 7 6 5 6 7 9 6 7 5 5 5 6 7 4 6 8 7 7 8 5 5 6 6 9 2 2 4 3 7 9 9 7 5 7 6 8 8 7 8 6 7 6 7 7 7
10 8 7 4 6 7 8 6 9 5 7 6 7 9 9 11 8 7 8 8 8 9 7 8 7 8 8 7 9 8 12 8 4 4 6 8 9 5 5 8 8 7 7 7 7 13 9 9 8 9 7 8 9 9 8 8 8 8 9 9 14 7 8 8 7 7 6 6 6 5 8 7 7 9 9 15 7 7 4 5 4 5 5 6 8 9 6 7 8 7 16 8 7 8 7 6 9 7 7 8 8 8 9 7 8 17 7 7 7 8 8 7 6 7 7 6 6 6 7 7 18 7 8 8 8 9 7 6 7 7 6 6 6 7 7 19 8 7 8 7 6 6 6 7 7 6 5 6 7 9 20 9 7 8 5 5 9 7 6 7 7 8 9 7 7 21 7 ~6 5 7 5 7 7 8 6 7 6 7 6 7 22 8 8 8 8 7 7 8 7 7 7 6 7 8 9 23 71 7 7 7 7 7 7 7 7 .7 7 7 7 7 24 71 7 6 6 6 7 7 7 8 7 7 6 7 7 25 sl 8 6 7 7 6 8 7 7 8 6 7 8 8 26 4] 5 7 6 8 5 6 6 4 5 6 5 9 8 27 5, 7 8 5 9 5 6 5 4 7 7 6 9 8 28 sl 7 7 8 8 8 7 8 8 8 7 7 7 8 29 91 9 9 8 6 10 9 10 10 10 10 10 10 10 30 8! 8 8 6 5 8 7 8 4 9 8 ·s 8 9 31 81 7 8 6 4 9 7 5 4 5 7 7 7 8 32 8 7 8 7 7 8 7 6 8 9 9 9 9 9 33 8 7 10 8 8 9 7 6 7 4 5 9 9 8 34 7 5 5 8 7 4 6 8 7 9 5 7 8 6 35 6 6 6 8 5 7 6 5 6 8 7 6 5 6 36 6 8 6 8 6 7 5 6 5 5 7 6 7 7 37 7 7 5 7 7 7 7 6 7 4 8 4 6 7 38 7 5 7 7 6 8 6 5 6 7 6 6 5 7 39 6. 6 7 7 5 7 6 7 7 8 4 6 4 5 40 6 6 6 6 5 6 4 5 6 7 6 7 6 7 41 7 7 5 6 8 7 7 6 5 8 8 5 7 6 42 61 6 7 5 7 7 6 8 5 7 4 5 7 6 43 Si 8 8 7 5 7 7 7 8 5 7 6 7 7 44 1 L1 7 9 7 8 6 7 6 5 6 8 8 6 45 91 7 7 6 8 10 8 5 7 8 9 6 6 8
46 7 6 7 7 5 7 8 6 6 6 7 5 4
47 5 4 7 4 6 5 6 5 6 6 6 6 7 48 9 8 8 9 7 7 7 8 6 7 8 8 9 49 5 7 7 8 7 7 5 4 7 6 6 8 6 50 6 6 5 4 7 7 8 6 7 5 6 7 5 51 6 7 6 7 8 8 7 6 7 8 7 7 7 52 7 6 6 7 7 9 7 6 7 7 9 9 7 53 6 7 7 8 6 7 8 8 8 6 8 5 6 54 6 8 6 8 6 6 7 6 9 6 7 6 7 55 7 6 7 9 9 6 8 7 9 8 7 6 7 56 7 7 7 8 6 6 6 7 7 6 8 6 7 57 6 6 7 7 5 7 5 7 6 8 6 6 6 58 6 6 6 7 5 6 7 5 6 7 6 7 6 59 7 7 5 6 8 6 7 6 6 8 7 6 7 60 6 6 7 6 7 6 6 6 5 7 4 6 8
419 393 400 409 400 433 396 403 387 404 400 393 424 4,
SUMMARY OUTPUT
Regression Statistics Multiple R 0.8366 R Square 0.6999 Adjusted R Square 0.5933 Standard Error 0.6995 Observations 60
ANOVA df SS MS F Significance F
Regression 14 52.4774 3.7484 7.6614 7.0984E-08 Residual 46 22.5059 0.4893 Total 60 74.9833
Coefficients Standard Error t Stat P-value Lower 95% Ue_e_er 95% Lower 95, 0% Ue_per 95, 0% Intercept 0 #NIA #NIA #NIA #NIA #NIA #NIA #NIA X1 0.100 0.094 1.063 0.293 -0.089 0.290 -0.089 0.290 X2 -0.043 0.089 -0.487 0.629 -0.223 0.136 -0.223 0.136 X3 -0.018 0.092 -0.198 0.844 -0.203 0.167 -0.203 0.167 X4 -0.067 0.076 -0.874 0.387 -0.220 0.087 -0.220 0.087 XS 0.249 0.090 2.756 0.008 0.067 0.431 0.067 0.431 X6 0.097 0.128 0.759 0.452 -0.161 0.356 -0.161 0.356 X7 0.039 0.102 0.380 0.706 -0.166 0.243 -0.166 0.243 XS 0.116 0.088 1.316 0.195 -0.061 0.294 -0.061 0.294 X9 0.024 0.077 0.317 0.752 -0.130 0.178 -0.130 0.178 X10 -0.052 0.103 -0.509 0.613 -0.260 0.155 -0.260 0.155
'·)-· X11 0.028 0.107 0.260 0.796 -0.188 0.243 -0.188 0.243 X12 -0.009 0.116 -0.073 0.942 -0.242 0.225 -0.242 0.225 X13 0.280 0.110 2.542 0.014 0.058 0.501 0.058 0.501 X14 0.247 0.099 2.486 0.017 0.047 0.447 0.047 0.447
I Divisio
Fresh I
n H..:ud Food
I ,-- -1
Service Head Lossprevention
Ser/ice Head EDP
Service Head M:;.intcnance
\
i \ I I
I
I uivlv ~YlO.llUS"-' I
I Service Head
I I P&GA
Service Head Receiving
Service Head
I Front End
I Division Heud Division Head
FMCG Non Food I
I I I I I
1_ . • , I
/ Dept. Head I I Deot. Head I Deot. head ! I n.-~• Hdud ! I _:ept. rti:nu I ~ .......... ~. ~"" I
I FIY!CG 2 I I NF 2 I I o;,~~d~~:dJ I MSHB I
rrt--1 ~
TL Biikcry
I
TL Hot Fotid
FMCG l
I
Qt] TL Dry Food F
TL Beverage & Cigarct
NF I I
I I I
~· TL Tl 11..
Home Care Bazar 2 Text
TL TL TL Personal Care Bazar I Elcktronik
ile
<:I C z :::> "-<(
0 U)
"' ~ <( u. -' <(
"' ... .. u
<( :;;: x ~ a:: 0 z
a:: a:
f~ ;!ii I <( :::> m
0: 0 "-~ :r .. :::> f1)
BA!IERY J ·---
x
x
__, <(
"' 0 -' x <( :::> rn
x
x x
x
x x
BUMBU-BUMBU l SAYUR TANPA DAUN ]
SAYUR TANPA DAUN
SAYUR TANPI\ 01\UN
/
BUl\fl LOKl\L D C!J r-------l ~
Bl.11\fl LOKl\L "'
BUl\11 LOKAl ~ BUl\lt LOKl\l -~
t=-~ BIJLK FOOD
BIJrn FOOD -----------
NOGGET
ICE CREllM
0::
Stl\ fOUD ____ =1 ·-·------------------------,
[;~_]
:r: <J)
i5 z w
~ u
w if)
<( >u a:: :;; ;:z oo :r:
L
0
Lampiran 8. Macam buah yang ditawarkan Alfa Rctailindo Buintaro
Buah Impor Buah Lokal
Apel Fuji Apel Manalagi
Apel Kinsei Jepang Apel Malang
Apel Washington Jeruk Bali
Teruk Siam Tokam Super Teruk Medan
Jeruk Lokam Teruk Lemon
Jeruk Ponkam Sirsak
eruk Navel Mesir Belimbing
Jeruk Baby Java Markisa
eruk Valensia USA Melon Honey Dew
eruk San tan Yuj i Mangga Bangkok
Anggur Red Globe Mangga Manalagi
Anggur Crimson Mangga Gedong
Anggur Thomson Mangga Golelc
Anggur Flame Alpukat
Pear Gonglie Kedondong
Pear Xianglie Pisang Raja Buluh
Nectarin Pepaya Bangkok
Peach Nenas Palembang
Kiwi Australia Nanas Subang
Pisang Cavendish ''ambu Klutuk Merah
ambu Klutuk Putih
Durian Montong
wengkeng
Lecce
Strawberry
Salak Pondoh
Lampiran 9. Aktivitas Penawaran Buah Segar di Alfa Retailindo Bintaro
AKTIVITAS PENA W ARAN BUAII LOKAL
Jeruk Medan Super
Buah Markisa
Jambu Biji Merah & Putih, Alpukat, Marldsa
AKTIVITAS PENA W ARAN BUAll IMPOR
Display Buah Impor (Apel Fuji, Washington, New Zelaud
Buah Jeruk (S1mkist, Australia, Maudari111) &
Rak Buah Lokal & Impor
Ruaug Pembatas Autara Komoditu Buali S1,gar dan Komoditi Sayurau
If
Lie11ii¥ian Surar f(ererangan ini ka1ni buat agar liuµut dipergnn.ak.an seperlun}'·a