BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Penjualan merupakan faktor yang paling penting bagi kesejahteraan

perusahaan, hal ini dapat dilihat karena penjualan dapat menghasilkan keuntungan

yang dapat,mempertahankan masa hidup dari perusahaan.Penjualan tersebut

merupakan transaksi yang dilakukan dengan pelanggan, sehingga fakta ini

menjadikan penjualan memiliki keterkaitan yang erat dengan pelanggan. Dimana

penjualan tidak akan terjadi jika tidak ada pelanggan,sehingga pelanggan merupakan

faktor yangmempengaruhi kesejahteraan perusahaan. Melihat hal ini,tentunya dapat

disimpulkan bahwa betapa pentingnya pelanggan dan hubungan antara pelanggan

dengan perusahaan.Jika perusahaan yang tidak dapat menjaga dan memelihara

hubungan dengan baik dengan pelanggan,kemungkinan yang terjadi ialah pelanggan

dapat memberikan pengaruh buruk terhadap pelanggan yang lain sehingga tidak

membeli produk perusahaan, tentu hal ini dapat menurunkan penjulan perusahaan

atau bahkan dapat mengakibatkan kebangkrutan.

Perkembangan teknologi tidak dapat dihindarkan lagi, seiring dengan

semakin bermunculan perangkat-perangkat terbaru dengan teknologi yang

canggih.Masyarakat pun sudah mulai sadar akan teknologi dan menjadi pengguna

dari teknologi tersebut. Dengan adanya teknologi ini pertukaran informasi menjadi

semakin lebih mudah.Internet juga merupakan sarana pertukaran dan pencarian

informasi bagi pengguna.Bagi perusahaan,persaingan yang begitu ketat di era

globalisasi ini memacu pemilik usaha untuk mengikuti tren dimana teknologi sudah

menjadi hal yang dasar bagi perusahaan terutama menjual,mamasarkan produk dan

melakukan pelayanan.Sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lain.

Dengan adanya perkembangan teknologi dan informasi yang semakin

pesat,perusahaan dapat menerapkan strategi – strategi baru dengan pendekatan

pelanggan.Diharapkan adanya penggunaan internet (teknologi informasi) untuk

mendukung bisnis, maka perusahaan juga dapat memberikan nilai tambah bagi

perusahaan.Internet saat ini menjadi tren tersendiri dalam bisnis.Pengguna internet

dalam bisnis semakin banyak di manfaatkan oleh perusahaan.Salah satu bentuk

perkembangan sistem informasi dan penggunaan internet adalah sistem E-

1

CRM(electronic customer relationship management).Dimana E-CRM mencakup 3

aspek yaitu marketing,sales,dan service.Sasaran utama dari CRM adalah untuk

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui

pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan(behavior) pelanggan.

Customer Relationship Management (CRM) menurut Chaffey(2009,p482)

adalah sebuah pendekatan untu membangun dan menjaga hubungan bisnis jangka

panjang dengan pelanggannya.Masih menurut Chaffey(2009,p482) sebuah penelitian

menunjukan bahwa CRM dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan

paling tidak 5 persen atau lebih pelanggan mereka dan juga menambah keuntungan

sebanyak 25 persen sampai 95 persen.Chaffey juga mengatakan bahwa sistem CRM

dengan menggunakan online dapat lebih menjaga loyalitas pelanggan dan menambah

keuntungan perusahaan dengan lebih cepat dibandingkan dengan bisnis tradisional.

Oleh karena itu,perusahaan saat ini ingin mengembangkan interaksi mereka

terhadap konsumennya untuk dapat mengetahui kebutuhan apa yang sebenarnya di

inginkan oleh konsumen.Melalui pengembangan hubungan dengan pelanggan

inilah,diharapkan perusahaan dapat mencapai peningkatan nilai dari pelanggan dan

mencapai tujuan jangka panjang mereka.Menjaga hubungan baik dengan pelanggan

adalah suatu faktor penting terhadap kesuksesan sebuah perusahaan,jika perusahaan

tidak bisa menjaga hubungan dan memelihara hubungan dengan baik dengan

pelanggan,maka sudah dapat dipastikan pelanggan satu per satu akan beralih ke

perusahaan pesaing yang lebih baik dalam membangun hubungan mereka dengan

pelanggan-pelanggannya.

Republic of Burger merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang

penjualan makanan dan minuman. Perusahaan ini memperkenalkan produk nya

dengan mengikuti berbagai event yang diselenggarakan di daerah Jakarta,

menyebarkan flyer,dll karena Republic of Burger masih dalam tahap untuk

memasarkan produk nya di pasaran. Agar masyakarat dapat mengetahui keberadaan

Republic of Burger. Produk yang di utamakan adalah Burger nya sendiri merupakan

Burger yang di buat sendiri (homemade) oleh pemilik Republic of Burger, jadi

menjadi keunikan tersendiri bagi Republic of Burger.Perusahaan ini juga telah

memilki bebrapa cabang yaitu ada di kemang dan bintaro.Jumlah Customer yang ada

2

di Republic Of Burger sudah mecapai 5000 customer. Dengan jumlahcustomer

yang sudah cukup banyak, maka diperulukan suatu media internet untuk

memberikan informasi yang lengkap dan pelayanan yang baik terhadap customer

untuk menjalin hubungan jangka panjang bagi perusahaan dan , serta menciptakan

value bagi keduanya.

Masalah yang di hadapi dalam perusahaan ini adalah perusahaan belum

menjalankan manajemem hubungan dengan customer secara

optimal.Misalnya,pelanggan ingin mengetahui informasi tentang berbagai macam

produk yang di sediakan di perusahaan ini harus datang untuk menanyakan langsung

kepada karyawan atau melalui telepon, dan juga tidak tersedia nya wadah untuk

memeberikana saran atau kritik.kedua cara ini cenderung memakan waktu yang lebih

lama,dan dinilai kurang efektif dan kurang memudahkan pelanggan dalam

mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan. Keterbatasan layanan juga masih

dirasakan oleh perusahaan,karena pelayanan hanya bisa dilakukan padajam kantor

saja, sehingga perusahaan tersebut ingin membuat layanan yang dapat di lakukan

kapan saja dan di mana saja, sehingga interaksi yang dilakukan antara perusahaan

dengan para pelanggannya juga menjadi terbatas oleh waktu, dan tempat.

E-CRM sendiri menurut Chaffey (2009,p486) memiliki definisi penggunaan

teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan

mendorong penggunaan online service.Sistem E-CRM ini akan dinilai akan lebih

baik memudahkan pelanggan Republic Of Burgeruntuk mendapatkan informasi-

informasi mengenai produk-produk yang ada,sampai dengan melakukan

pemesananan produk.Apalagi pada zaman sekarang ini,intenet dan website sudah

tidak bisa di jauhkan lagi dari kehidupan manusia.Jadi sistem E-CRM yang berbasis

website ini di nilai akan memudahkan pelanggan dalam berinteraksi dengan

perusahaan.Dengan menganalisis kebutuhan dan keinginan perusahaan dalam

mencapai tujuannya dalam menjaga hubungan dan menjaga loyalitas

pelanggan,penulis ingin menjadikan topik E-CRM ini sebagi topik yang akan di

bahas pada skirpsi dengan judul”ANALISIS DAN PERANCANGAN E-

CRMUNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN REPUBLIC OF

BURGER”.

3

1.2 Ruang Lingkup Penelitian

Agar penulisan ini tetap fokus pada penelitian yang dilakukan maka

dibuatlah pembatasan masalah sebagai berikut :

1. Analisis terhadap proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan

pelanggan dan evaluasi terhadap proses yang ada.

2. Sistem yang dirancang adalah E-RM berbasis mobile applicationnmenggunakan

android framework yang di fokuskan pada operational proses Republic Of

Burger.

3. Perancangan E-CRM difokuskan untuk memudahkan pelanggan dalam order

dan profilling customer.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam melakukan penelitian ini :

Menganalisis proses bisnis yang sudah berjalan pada Republic Of Burger

untuk menentukan strategi bisnis yang paling cocok untuk perusahaan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dan

produk pada Republic Of Burger.

Meningkatkan service quality Republic Of Burger House dalam

memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

Merancang E-CRM pada Republic of Burger untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Adapun manfaat - manfaat yang diperoleh dari penelitian yang dibuat oleh

penulis adalah sebagai berikut:

Ditujukan untuk perusahaan,

Meningkatkan hubungan yang lebih baik antara pelanggan dan perusahan

secara berkesinambungan.

Meningkatkan kemampuan bersaing yang lebih baik dengan para

kompetitor,dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dengan

memberikan kemudahan-kemudahan untuk berhubungan dengan

pelanggan.

Menigkatkan kualitas pelayanan yang berkelanjutan bagi pelanggan

sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang baik dengan sistem CRM

yang telah di dukung dengan teknologi informasi.

4

1.4 Metodologi Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Metode pengumpulan data

Metode pengumpulan data yang digunakan antara lain :

Data Primer

o Observasi atau pengamatan langsung pada Republic of Burger.

o Wawancara pada pihak – pihak yang berhubungan dengan proses bisnis

Republic of Burger.

o Pembagian Kuesioner kepada pelanggan Republic of Burger, untuk

mengetahui kesenjangan kualitas layanan jasa dan harapan pelanggan.

Data Sekunder

o Studi kepustakaan dengan metode informasi ini akan didapat melalui

buku-buku yang berkaitan dengan customer relationship management,

artikel yang berasal dari internet,dan situs-situs yang terkait dengan

strategi dalam membangun hubungan dengan pelanggan.

2. Metode Analisis Dan Perancangan

Metode yang digunakan untuk menganalisis dan merancang sistem meliputi :

Analisis kesenjangan antara harapan dan kinerja kualitas layanan terhadap

pelanggan menggunakan Gap Analysis.

Analisis lingkungan eksternal perusahaan dengan mengunakan Porter Five

Forve Analysis.

Analisis lingkungan internal perusahaan dengan menggunakan Value

Ntework Analysis.

Analysis strategi perusahaan dengan menggunakan kerangka Analistis

Formulasi Startegi(matriks EFE dan IFE, CPM,matriks SWOT,matriks

SPACE,matriks IE,dan matriks Grand Startegy).

Analisis dan perancangan sistem mengunakan metode pendekatan berbasis

objek,yang digambarkan dengan notasi UML,meliputi activity diagram,use

case diagram,sequence diagram, first cut diagram dan class diagram.

5

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan terdiri dari lima bab,dengan pembagian uraian sebagai

berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang dari penulisan skirpsi ini, ruang lingkup,

tujuan dan manfaat penulisan,metodologi penelitian yang digunakan,serta sistematika

penulisan dari skripsi.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Bab ini berisi mengenai teori – teori yang menjadi dasar di dalam penulisan skirpsi

dan juga mendukung analisa dan perancangan.

BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN

Bab ini menjelaskangambaran umum mengenai perusahaan,baik sejarah

perusahaan,struktur organisasi serta pembagian peran dan tanggung jawab dari

masing – masing divisi dalam stuktur organisasi,masalah-masalah ataupun

kesempatan yang sedang dihadapi oleh perusahaan, dan juga sistem yang terdapat di

dalam perusahaan.

BAB 4 PERANCANGAN SISTEM

Bab ini membahas mengenai perancangan sistem pemasaran yang akan di usulkan

untuk menjadi solusi untuk menghadapi masalah ataupun kesempatan yang dihadapi

perusahaan dan didefinisikan pada BAB 3.

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi simpulan dari keseluruhan analisa dan perancangan yang telah

dilakukan dan juga saran – saran yang dapat berguna bagi pengembang sistem

pemasaran perusahaan di masa mendatang.

6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pelanggan

2.1.1 Konsep Pelanggan

Menurut Greenbereg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai buah

individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau

jasa bedasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran

yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan

email yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasa

Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara

tetap.

Menurut Jobber & Lancaster (Jobber & Lancaster, 2009:80),

pelanggan adalah individu yang membeli produk dan jasa umtuk

dikonsumsikan.

Menurut Junaedi et al(2009) pelanggan adalah seseorang yang

membeli barang dan jasa. Sedangkan menurut Rahmayanty (Rahmayanty,

2010:48), pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita

berinteraksi baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk.

Dari definisi pelanggan diatas, dapat disimpulkan nahawa pelanggan

adalah individu atau kelompok yang membeli produk maupun jasa baik

secara langsung maupun tidak langsung atas pertimbangan manfaat dan harga

produk maupun jasa tersebut.

Menurut (Schiffman& Kanuk, 2010:29) terdapat empat dirvers untuk

membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu :

a. Nilai pelanggan

Menurut (Schiffman&kanuk, 2010:29), nilai pelanggan adalah rasio

antara keuntungan yang didapat pelanggan(ekonomi, fungsional, dan

psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan

psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut. Nilai yang dirasakan subjektif

dan objektif.

7

Menurut Kotler & Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008:36), nilai

pelanggan adalah perbandingan anatar seluruh keuntungan dan seluruh baiaya

yang harus dikeluarkan untuk menrima penawaran yang diberikan.

b. Kepuasan Pelanggan

Menurut (Schiffman&Kanuk, 2010:29-30), kepuasan pelanggan

adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa

kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Dalam sisi positif,

pelanggan yangpuas akan menjadi royal dan melakukan pembelian kembali

atau orang yang mendapatkan pengalaman melebihi ekspetasinya dan yang

paling menguntungkan adalah promosi dari mulut ke mulut atau worth of

mouth.

c. Kepercayaan Pelanggan

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010,p30),kepercayaan adalah

fondasi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan

dan dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan itus sendiri.Menurut

peneliti layanan Customized Nielsen,hasil kepercayaan pelanggan dari

berbagai sumber informasi pelanggan yang berbeda mengungkapkan bahwa

komunikasi mulut ke mulut atau rekomendasi dari pelanggan lain sedirinya

menjadi sumber paling terpecaya untuk menjadi informasi bagi pelanggan itu

sendiri(sumber dengan tingkat kepercayaan 78%).

d. Retensi Pelanggan

Menurut Schiffiman dan Kanuk (2010,p30),strategi retensi pelanggan

adalah merancang untuk membuat pelanggan tertatrik sehingga mereka

memilih untuk tetap setia dengan perusahaan daripada pindah ke perusahaan

lain.Disemua bidang bisnis,akan lebih mahal untuk mencari pealnggan baru

dibandingkan memertahankan satu pealanggan.Peneliti menggambarkan

dengan retensi pelanggan akan meningkatkan laba karena :

Pelanggan yang loyal membeli lebih banyak produk

Pelanggan yang loyal kurang sensitive dengan adanya perubahan harga

dan kurang memperhatikan iklan competitor.

8

Lebih murah untuk melayani pelanggan yang sudah ada yang sudah

familiar dengan penawaran dan proses di perusahaan.

Pelanggan yang loyal akan spontan mempromosikan memlui mulut ke

mulut.

Jadi,retensi pelanggan adalah memberikan nilai kepada pelanggan secara

berkelanjutan sehingga mereka akan setia dengan perusahaan.

2.2 Pengertian Sistem

Sistem informasi berasal dari kata sistem dan informasi. Menurut James A.

O'Brien & George Marakas (O'Brien & George Marakas, 2010:26) sistem

merupakan serangkaian komponen yang saling terkait dengan batas yang jelas dan

saling bekerja sama untuk mencapai tujuan dengan menerima input dan output

dalam susatu proses transfrmasi dan teroganisir. Sedangkan infomrasi merupakan

data yang telah diolah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi

pengguna.

Sistem meiliki tiga fungsi dasar yaitu :

1. Input

Meliputi pengambilan dan perkaitan elemen yang masuk kedalam sistem

untuk kemudian diproses.

2. Processing

Meliputi proses untuk mengubah input menjadi output.

3. Output

Meliputi proses transfer elemen- elemen yang telah dihasilkan pada saat

proses transformasi kepada tujuan akhir.

Selain dari tiga fungsi dasar tersebut, sistem akan menjadi lebih berguna

dengan menambahkan dua elemen- elemen tambahan (O'Brien, 2010:29) yaitu :

1. Feedback

Feedback merupakan data mengenai performa sebuah sistem atau dapat

dipahami pula sebagai respon dari sistem atas tindakan yang dilakaukan.

2. Control

Controlmeliputi proses mengawasi dan mengevaluasi feedback untuk

menentukan apakah sistem bergerak mencapai tujuannya atau tidak. Fungsi

9

dan kontrol ini akan menyesuaikan dengan sistem output dan pemrosesan

untuk memastikan sistem dapat menghasilkan ouput yang sesuai.

Gabungan dari kata sistem dan informasi membentuk sistem informasi.

Menurut James A. O'Brien & George Marakas (O'Brien & George Marakas, 2010:4),

suatu sistem informasi dapat berupa kombinasi teroganisir dari orang, perangkat

keras, Perangkat lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang

mengumpulkan, mengubah, dan informasi yang disebarkan dalam proses organisasi.

Menurut Kenneth C.Laudon & Jane P.Laudon (C.Laudon & Jane P.Laudon,

2006:13) sebuah sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan komponen

yang saling berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan

mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi,

dan pengendalian, sistem informasi juga dapat membantu manajer dan pekerja

menganalisis masalah memvisualisasi subyek yang kompleks dan menciptakan

produk baru.

Dari beberapa pengertian sistem informasi dapat diambil kesimpulan bahwa

sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang melakukan pemgumpulan data

untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat berguna bagi pengguna akhir.

Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut James A.

O'Brien, George Marakas (O'Brien & George Marakas, 2010:31-34) terdapat lima

komponen sistem informasi, yaitu :

1. People Resouces

Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua

sistem informasi. Sumber daya manusia termasuk end user dan IS Spessialis.

2. Hardware Resources

Sumber daya perangkat keras meliputi keseluruhan peralatan fisik dan

material yang digunakan dalam memproses informasi. Bukan hanya mesin

saja seperti komputer namun juga keseluruhan media data seperti lembaran

kertas hingga media penyimpanan.

3. Software Resources

Sumber daya perangkat lunak bukan hanya program, namun juga

meliputi prosedur yang duibutuhkan. Contoh dari sumber daya perangkat

lunak yaitu sistem perangkat seperti program siste operasi contohnya

Microsoft Window, aplikasi perangkat lunak meliputi program yang

10

memproses langsung penggunaan khusus komputer oleh pengguna akhir

contohnya yaitu bagaimana menggunakan sistem informasi.

4. Data Resources

Data memiliki arti lebih dari material mentah dari sistem informasi,

karena data merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan

demikian, sumber daya data harus dikelola secara efektif untuk

menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu organisasi.

5. Network Resources

Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan

extranet merupakan kunci penting kesuksesan e-business dan e-commerce

seluruh tipe organisasi dan sistem informasi berbasis komputer.

2.3 Internet dan World Wide Web

2.3.1 Internet

Menurut Chaffey (2010,p109) internet memungkinkan komunikasi

antar jutaan computer terhubung di seluruh dunia. Jadi internet merupakan

sebuah jaringan global yang mampu menghubugkan para pengguna komputer

yang ada di seluruh dunia..

2.3.2 World Wide Web

Menurut McLeod dan Schell (2008,p78)World Wide Web adalah

kumpulan komputer yang bertindak sebagai server isi/kandungan yang

menyimpan dokumen-dokumen yang diformat untuk memungkinkan dilihat

teks,grafik,dan audio sekaligus juga memungkinkan dibuat nya link dengan

dokumen-dokumen lain di dalam Web.Suatu cara untuk menampilkan

informasi dari datebase global dengan menggunakan web browser untuk

menampilkan informasi dalam bentuk tampilan halaman.

Beberapa teknologi yang terakit dengan web :

Situs Web

Mengacu kepada sebuah computer yang dokoneksiakan dengan

internet yang dapat diakses oleh komputer lain dalam jaringan melalui

hypertext link.

11

Hypertext Link

Mengacu kepada suatu pointer yang terdiri dari teks atau grafik yang

digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di sebuah situs web.

Hyper Text Markup Languange (HTML)

Menurut Chaffey(2010,p106), HTML adalah format standar

presentasi web page yang digunakan untuk mendifinisikan text dan layout

halaman web.Standar internasional ini dikembangkan oleh konsorsium

World Wide Web untuk memastikan semua halaman web diotorisasi

menurut definisi yang ada pada standar akan muncul sama dengan web

browser manapun File HTML baisanya menggunakan ekstensi .html

atau .htm .

Web Page

Halaman web yang mengacu pada suatu hypermedia file yang

disimpan di suatu situs web,yang didentikasikan dengan suatu alamat yang

baik.

Web Browser

Mengacu kepada alamat dari sebuah halaman web dengan format

yang terdiri dari protocol,nama domain,dan path.

1. Protokol adalah suatu set standart yang mengatur komunikasi data

HTTP(Hypertext Transfer Protocol) adalah protocol untuk hypertext.

2. Nama Domain adalah dalam situs web tempat halaman web disimpan

3. Path mengindentifkasikan suatu account (directory/sub-sirectory file)

tertentu di situs web dan HTML.

4. FTP (File Transfer Protocol)

Mengacu kepada software yang memungkinkan kita menyalin file

computer kita dari situs web apa saja.Untuk melakukan hal itu,kita harus

mengetahui dari URL dari situs tersebut.

2.4 Manajemen

Manajemen adalah mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan yang

dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan tersebut dapat diselesaikan secara efektif

dan efisien (Robbins & Coutler,2012:37).

12

Efektivitas yaitu menyelasikan kegiatan sehingga tujuan organiasasi dapat

tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya

jumlah input.

Menurut Stephen Robbins & Marry Coutler, terdapat empat fungsi manajemen:

1. Planning

Fungsi manajemen yang melibatkan penepatan tujuan, pembangunan strategi

untuk mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencanan untuk

mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.

2. Organizining

Fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan dan penataan kerja untuk

mencapai tujuan organisasi.

3. Leading

Fungsi manajamen yang melibatkan bekerja dengan serta melalui orang-

orang untuk mencapai tujuan.

4. Controlling

Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan

memperbaiki kinerja.

2.5 Pemasaran

2.5.1 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2010 ,p29) era pemasaran sekarang

bukan hanya sekedar menjual,mengkomunikasikan,dan menjual lagi tetapi

bagaimana caranya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.Jika

seseorang marketer mengerti kebutuhan pelanggannya, lalu mengembangkan

produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dari sisi nilai maupun

harga,melakukan promosi dan distribusi yang efektif,maka produk itu akan

dapat dujual dengan lebih mudah.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008 jillid 1 ,p6) pemasaran adalah

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dna membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai

dari pelanggan sebagai imbalannya.

Ada lima langkah proses pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008,p6-

7):

13

Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan.

Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan.

Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberkan nilai yang

unggul.

Membangun hubungan dan menguntungkan dan menciptakan kepuasan

pelanggan.

Menangkap value dari pelanggan untuk mencipatakan keuntungan dan

ekuitas pelanggan.

2.6 Customer Relationship Management

2.6.1 Pengertian CRM

Menurut Turban et al. (2008,p607) Customer Relationship

Management adalah sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang berfokus

pada pembanunan jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan yang

dapat menambah nilai bagi keduanya,yaitu bagi pelanggan dan bagi

perusahaan penjual.

Menurut (Baran,et al,2009) menyebutkan untuk tetap menganggap

CRM sebagai sebuah teknik baru yang mencakup semuanya,maka dari itu

tidak mengherankan ada beberapa definisi yang muncul mengenai

CRM,karena CRM merupakan praktek bisnis yang sulit untuk

didefinisikan.hal itu disebabkan karen CRM :

1. Dapat di aplikasikan pada tingkat pelanggan-pelanggan yang berbeda

contoh nya distributor,dealer,mitra, dan konsumen.

2. Beberapa komponen kuci dari CRM akan bergeser ketika

mempertimbangkan beberapa,hubungan Business to Business (B2B)

versus Business to Consumer (B2C) ,misalnya teanga penjualan dan

otomatisasi lebih berlaku untuk pendahulu dari pemula.

3. Komposisi sistem CRM akan berbeda dalam perusahaan besar versus

perusahaan kecil,bahkan meskipun tujuan mereka akan sama.

Dari kutipan – kutipan di atas,dapat disimpulkan bahwa CRM

merupakan salah satu kegiatan dalam bisnis untuk mendapatkan loyalitas

pelanggan yang menguntungkan perusahaan dan tidak mudah untuk

didefinisikan karena menyangkut hubungan yang kompleks.

14

2.6.2 Klasifikasi dari CRM

Mengutip dari Turban et al.(2008,p607) CRM di klasifikasikan

menjadi beberapa program :

Loyallty program

Program ini bertujuan untuk menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.

Prospecting

Promosi ini mencoba mendapatkan pelanggan baru atau pelanggan

pertama.

Save or win back

adalah program yang mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk tidak

meninggalkan atau jika telah meninggalkan untuk bergabung kembali.

Cross-sell or Up –sell

adalah menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk

sejenis yang lebih bernilai (Up-sell) yang diinginkan oleh

pelanggan,perusahaan berusaha untuk membuat pelanggan senang

sehingga dapat meningkatkan pendapatan mereka sendiri.

2.6.3 Fase- Fase CRM

Menurut James A. O'Brien & George M.Marakas (O'Brien & George

M.Marakas 2009:305), terdapat tiga fase CRM yang dapat dilihat pada

gambar berikut ini:

Gambar 2.1 Fase-Fase CRM

Sumber : 3 Fase CRM (O'Brien J. 2009:305)

15

1. Acquiring

Bisnis bergantung kepada perangkat lunak CRM dan database untuk

membantu dalam memperoleh pelanggan baru dengan melakukan

pekerjaan seperti mengelola kontak, penjualan kepada pelanggan yang

memiliki prospek, penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan

atas permintaan. Tujuan dari fungsi CRM ini adalah membantu

pelanggan menerima nilai dari produk unggulan yang ditawarkan oleh

perusahaan yang luar biasa.

2. Enhancing

Pada fase enhancing perusahaan berusaha menajlin hubingan dengan

pelanggan melalui pemberian pealyanan yang baik terhadap

pelanggannya(customer service).Peneerapan cross selling atau up

selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan

dan mengurangi biaya untuk memperoleh pealnggan (reduce cost).

3. Retaining

Fase ini merupakan fase dimana perusahaan berusaha untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan

dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

2.6.4 Element Dasar CRM

Menurut Rainer dan Cegielski (2011 :310) seluruh kesuksesan di

dalam kebijakan CRM dibagi menjadi kedalan dua element dasar.Yang

pertama perusahaan harus mengindentifikasi banyak tipe dari customertouch

points dan yang kedua perusahaan harus mengkosulidasikan data dari setiap

pelanggan.Berikut ini penjelesan dari kedua element dasar yang ada didalam

CRM.

1.Customer touch points

Perusahaan harus mengenali seluruh interaksi yang dimiliki dengan

pealnggan. Interaksi-interaksi tersebut yang dikatakan sebagaicostumer

touch points.Contoh dari customertouch points yang tradisional adalah

komunikasi yang dilakukan mealalui media telepon,surat secara

langsung,dan interaksi yang terjadi secara langsung saat pelanggan

mengunjungi lokasi bisnis.Bagaimana pun juga,organisasi CRM harus

mengatur banyak customer touch pints yang terjadi didalam penggunaan

16

teknologi yang popular.Seperti melalui e-mail,situs web,dan komunikasi

melalui ponsel pintar.

2.Data Consolidation

Konsilodasi data memiliki peranan yang penting di dalam organisasi

CRM,dahulunya data pelanggan dilokasikan di dalam sistem yang

terisolasi pada era fungsional di seluruh bisinis.Misalnya kita tidak jarang

menemukan data pelanggan yang terismpan pada database terpisah di

dalam bagian keungan,penjualan,logistic,dan pemasaran. Meskipun

seluruh data yang ada berkaitan kepada pelanggan yang sama,hal ini akan

menjadi sulit untuk membagi data yang berada pada era fungsional yang

berbeda di dalam perusahaan.

Data yang terkosulidasi akan mempermudah dalam pembagian

informasi pelanggan yang akan digunakan dalam proses kolaborasi

CRM.Sistem kolaborasi CRM memberikan data yang komunikatif,

interaktif,dan efektif serta efisien antara pelanggan dengan seluruh area

fungsional yang ada di dalam perusahaan.

2.6.5 Komponen Dasar CRM

Menurut Riainer dan Cegielski (2011 :312 ) sistem CRM di dalam

sebuah organisasi mengandung dua komponen dasar yaitu operational CRM

dan analytical CRM dan akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Operational CRM

Merupakan salah satu komponendasar yang ada didalam CRM

yang bertujuan untuk mendukung proses bisnis pada front-office.Di dalam

proses ini kaitannya dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang

dimiliki oleh perusahaan seperti pada penjualan,pemasaran,dan

pelayanan.Dua komponen utama dari Operational CRM adalah customer

touching applicarion dan customer facing application.Beberapa aplikasi

yang termasuk kedalam customer touching application adalah search and

comparison capabilities,technical and other information &

service,customizedproduct & service personalized web

pages,FAQ(frequently asked questions),loyalty program,dan e-mail

automed response.Sedangkan aplikasi-aplikasi yangtermasuk di dalam

customerfacing application antara lain seperti customer service and

17

support,SFA (Sales Force Automation)marketing dan campaign

management.

2.Analytical CRM

Ketika operational CRM mendukung proses bisnis padafront

office,maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan

partisipasinya di dalam bsinis untuk menyediakan tindakan yang terkait

dalam kecerdasan bisnis perusahaan.Sebagai contoh,sistem analytical

CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di dalam bisnis

untuk menyediakan informasi yang berkaitan dengan permiataan dan

transaksi penjualan,dan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.Beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada

analytical CRM antara lain dan data warehouse,data mining,decision

support,dan business intelligence yang dimana teknologi-teknoligi tersebut

dapat dilakukan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan bisnis

perusahaan dengan baik.

Gambar 2.2Relationship between operational CRM and analytical CRM.

Pada gambar tersebut memperlihatkan bagaimana hubungan antara

analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan tersebut dapat

mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi target pasar hingga

bertujuan untuk meningkatkan perusahaan didalam pasar.

18

2.6.6 Manfaat E-CRM

Menurut Amin Widjaja (2008), beberapa manfaat dari CRM adalah

sebagai berikut :

1. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan

pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Salah satu aplikasi CRM yaitu website dimana perusahaan dapat

melakukan penjualan dan pelayanan melalui web sehinggan peluang

penjualan secara global lebih besar

2. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan

informasi dan semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui

website, call center , maupun melalui staf pemasaran dan pelayanan

yang ada dilapangan.

3. Membantu perusahaan sehingga memungkinkan bagian pemasaran

mengindetifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian

marketing dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta dapat

meningkatkan kualitas bagian pemasaran.

4. Meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan pembagian informasi

oleh beberapa pegawai dan meoersingkat proses yanga da.

5. Memungkinkan hubungan yag personal dengan pelanggan yang

bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan

memaksiamalkan keuntungan yang didapat.

2.7 E-CRM

2.7.1 Konsep E-CRM

Menurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:398),

e-CRM merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software

yang membantu persuahaan dalam mengelola hubungan pelanggan jangka

panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan, dan dapat

diakses oleh seluruh bagiam di dalam perusahaan, dan didukung oleh akses

mobile.

Menurut Chaffey (Chaffey,2009:486) e-CRM adalah pengunaan

teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada

pelanggan yang telah ada dan mendorong penggunaan pelayanan secara

online.

19

Dari pengertian-pengertian e-CRM diatas dapat diambil kesimpulan

bahwa e-CRM adalah penggunaan aplikasi atau perangkat lunak IT seperti

website, intenet, dan medai elektronik lain untuk mendapatkan infromasi

mengenai pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola

hubungan jangka panjang dengan pelanggannya.

2.7.2 Operational Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Buttle,Francis (2006) menjelaskan kunci proses-prose

operasional dalam CRM,sebagai berikut :

1. Sales/Penjualan :Salah satu model yang digunakan untuk menerapkan

Customer Relationship Management,sales termasuk di dalamnya

adalah cross selling dan up selling.Perangkat lunak yang digunakan

pada cross selling dan up selling kemampuan untuk membantu calon

konsumen,melakukan penyelusuran terhadap kontrak,menunjukan

siapa sales person yang baik ,dan dapat pula digunakan untuk

menjadwalkan sales call,menjaga laporan-laporan secara rinci dan

aktifitas penjualan dan melakukan pengecekan atas status pesanan-

pesanan konsumen.

2. Marketing/Pemasaran : Termasuk salah satu interaksi penjual,yaitu

seperti direct marketing atau pemasaran langsung dan teknik-teknik

periklanan baik yang mempengaruhi atau menyiapkan konsumen yang

potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar konsumen dapat

memutuskan produk dan jasa yang akan dibeli.

3. Customer Service :Dukungan dan layanan yang diberikan pada

konsumen termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan

pelayanan dan pengelola,akuntan manjemen,kontak dan aktifitas

manajemen,survey konsumen dan perjanjian pelayanan secara

rinci.Kemampuan – kemampuan dukungan konsumen digunakan

untuk mengatur yang mempunyai masalah dengan sebuah produk data

layanan penanggulannya.

20

2.7.3 Keuntungan Penggunaan E-CRM

Menurut Chaffey (2009) mengunakan internet untuk membangun

hubungan dalam pemaaran memerlukan database pelanggan,database

pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan

dipersonalisasikan. keuntungan-keuntungannya adalah seperti berikut :

Targeting more cost-effectively

Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung,biasanya

bedasarkan pada orang – orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja,

ini berarti tidak semua orang dapat manjadi target pasar.

Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the

product)

Teknologi membuat suatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail

dengan biayayang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara

lama.

Increase dept,breadth,and nature of relationship

Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan

sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.

A learning relationship can be achieved using different tools throughout

the cutomer lifecycle

Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli

lewat website.Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang

informasi perusahaan maupun tentang produk secara online.Pertanyaan

yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui

online customer service.Evaluasi pengembangan produk baru (komentar

pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut).

Lower cost

Menghubungi pelanggan melalui e-mail atau pelanggan melihat

website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan

dengan menggunakan surat.

2.7.4 Peralatan E-CRM

Menurut Turban (2002) alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-

CRM antara lain :

1. Personalized Web Page

21

Web page dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi

customer.

2. FAQ

Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang

sederhana dan tidak mahal bisa digunakan untuk menangani pertanyaan

customer yang berulang.

3. Tracking tools

Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui

pemesanan(order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan

biaya perusahaan.Contohnya mengecek status dari pengiriman barang.

4. E-mail dan Automated Response

Digunakan untuk mengirim informasi,konfirmasi dan membangun

korespodensi dengan customer.

5. Help Desk atai Call Center

Help desk berfungsi sebagai customer service yang biasanya

menggunakan fasilitas telepon,faxmili,e-mail.

6. Troubleshooting Tools

Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer

memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan

menyediakan software troubleshooting untuk membantu customer

menyelesaikan masalahnya.

7. Digital marketing(Sosial media)

Adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan

berbagai media berbasis web seperti blog,website,email,adwords,ataupun

jejaring social.

2.8 Analisa Kompetitif dan Perumusan Strategi

2.8.1 Analisa Kompetitif :Model lima kekuatan porter

Menurt David (2011, p145-151), Model lima kekuatan Porter

(Porter’s Five Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan

yang digunakan untuk mengembangkan strategi di banyak industri.Intesitas

persaingan antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.

Hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat dipandang sebagai

perpduan lima kekuatan :

22

1) Persaingan antar perusahaan

Persaingan antar perusahaan saingan biasanya merupakan kekuatan

terhebat dari lima kekuatan kompetitif karena sebuah strategi perusahaan

dapat berhasil apabila menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi

yang dijalankan oleh perusahaan pesaing. Intesitas persaingan antar

perusahaan akan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah,

ketika pesaing lebih setara dalam ukuran dan kapasitas, ketika

permintaan produk menurun, dan ketika potongan harga menjadi lazim.

Selain itu, Persaingan juga meningkat ketika pelanggan dapat dengan

mudah berpindah ke merek lainnya, ketika hambatan untuk

meninggalkan pasar tinggi, ketika permintaan pelanggan tumbuh lambat

atau turun sehingga pesaing memiliki kelebihan kapasitas atau

persediaan.

2) Potensi masuknya pesaing baru

Bila perusahaan dapat dengan mudah masuk ke suatu industri

tertentu,intesitas persaingan antar perusahaan akan meningkat. Hambatan

bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk

mencapai skala ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk mengusai

teknologi dan trik-trik praktis, kurangnya pengalaman, loyalitas

konsumen kuat, preferensi merek yang kuat,persyaratan modal yang

besar, kurangnya akses ke bahan mentah,kepemilikan paten, lokasi yang

kurang menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam

berkubu, dan potensi penyaringan pasar. Terlepas dari banyaknya

hambatan bagi perusahaan baru tersebut, perusahaan baru kadang masuk

ke industri dengan produk berkualitas yang lebih tinggi, harga yang lebih

rendah, dan sumber daya pemasaran yang subtansial.

3) Potensi pengembangan produk-produk pengganti

Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan produsen

produk-produk pengganti di industri lain. Hadirnya produk-produk

pengganti itu meletakkan batas tertinggi (plafon) untuk harga yang dapat

dibebankan sebelum pelanggan berlaih ke produk pengganti. Batas

tertinggi harga setara dengan batas tertinggi laba dan kompetisi yang

lebih intens antar pesaing. Besarnya tekanan kompetitif yang berasal dari

pengembangan produk pengganti biasanya ditujukan oleh rencana

23

pesaing untuk memperluas kapasitas produksi, selain angka penjualan

dan pertumbuhan laba mereka. Tekanan kompetitif yang mingkat dari

produk pengganti bertambah ketika harga relative produk pengganti

tersebut turun dan manakala biaya peralihan pelanggan juga menurun.

Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa diukur dengan penelitian

terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari

rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas produksi dan

penetrasi pasar.

4) Daya tawar pemasok

Daya tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan di suatu

industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika

hanya dapat terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau

ketika biaya peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi. Akan

menguntungkan kepentingan baik pemasok maupun produsen untuk

saling membantu dengan harga yang masuk akal, kualitas yang baik,

pengambangan layanan baru, pengiriman yang tepat waktu, dan biaya

persediaan yang lebih rendah, sehingga meningkatkan profitibilitas

jangka panjang dari semua pihak yang berkepentingan. Di semangkin

banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan pemasok

terpilih dalam upaya untuk :

A. Mengurangi biaya persediaan dan logistic(misalnya, melalui

pengiriman tepat waktu).

B. Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya.

C. Meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta

mengurangi tingkat kecacatannya.

D. Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun

pemasok mereka.

5) Daya tawar konsumen (pelanggan)

Ketika pelanggan berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam

volume besar, daya tawar mereka dapat merepresentasikan kekuatan

besar yang mempengaruhi intesitas persaingan di suatu industri. Daya

tawar pelanggan juga lebih tinggi ketika produk yang dibeli adalah

standar atau tidak terdiferensiasi.Daya tawar konsumen dapat menjadi

kekuatan terpenting yang memengaruhi keunggulan kompetitif.

24

Pelanggan memiliki daya tawar yang semangkin besar dalam kondisi-

kondisi berikut :

a) Jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek lain

dan pengganti pesaing.

b) Jika mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual.

c) Jika penjual menghadapi masalah menurunnya permintaan

konsumen.

d) Jika mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya

penjual.

e) Jika mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka

bisa membeli produk.

Kelima kekuatan persaingan ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.3 Model Lima kekuatan Porter

Sumber :David (2011,p146)

2.9 Analisis Gap

Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:22-23), penelitian mengenai kualitas yang

dipersepsikan pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa oleh Leonard

L.Berry, A.Parasuraman, dan Valerie A.Zeithaml (1985) diidentifikasikan lima

kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan

persepsi mengenai kualitas jasa. Lima kesenjangan tersebut yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen

(kesenjangan persepsi manajemen).

Potensi pengembangan produk-produk pengganti

Persaingan antar persuhaan saingan

Daya tawar KonsumenDaya tawar pemasok

Potensi masukknya pesaing baru

25

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa

dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa karena pihak

manajemen tidak selalu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh

pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas).

Terkadang manajemen dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan namun gagal untuk menyusun standar kinerja yang jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

(kesenjangan penyampaian jasa).

Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu memenuhi standar

kinerja atau bahkan ketidakinginan untuk memenuhi standar kinerja yang

ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal (kesenjangan

komunikasi).

Kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan

pelayanan yang disampaikan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

(kesenjangan layanan jasa).

Terjadi ketika pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang

diinginkan dari perusahaan.

Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:43) ketidaksesuaian dari lima

kesenjangan tersebut dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu :

1. Satu kesenjangan yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi

penerimaan pelayanan (pelanggan).

2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan

keempat bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).

26

Gambar 2.4 Model Gap Service Quality

Sumber : Rangkuti (Rangkuti, 2002: 42)

2.9.1 Matriks Importance & Performace

Menurut Rangkuti (2002:112-113) matriks importance &

performance menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang

dihubungkan dengan pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan

oleh pelanggan. Dari berbagai tingkat persepsi kepentingan pelanggan dapat

dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan yang bertujuan untuk

mengetahui lebih jelas lagi pentingnya variabel tersebut dimata pelanggan.

Matriks importance & performance ini terdiri dari empat kuadran yaitu :

1. Kuadran I

Kuadran ini terletak disebelah kiri atas (attributes to improve) dimana

pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan namun kinerjanya pada saat ini belum sesuai dengan yang

diharapkan atau dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan sangat

rendah. Faktor-faktor yang masuk kedalam kuadran ini harus dilakukan

perbaikan terus menerus sehingga performance atau kinerja faktor

tersebut meningkat.

2. Kuadran II

Kuadran ini terletak disebelah kanan atas (maintain performance) dimana

pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pelanggan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan telah sesuai

sehingga tingkat kepuasan pelanggan relative tinggi. Faktor-faktor yang

masuk kedalam kuadran II harus dipertahankan performanya karena

merupakan keunggulan dimata pelanggan.

27

3. Kuadran III

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah (attributes to maintain) dimana

pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan kinerjanya pun tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada

variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat

kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.

4. Kuadran IV

Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah (main priority) dimana pada

kuadran ini memuat faktor yang penting bagi pelanggan namun

kinerjanya terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi agar

perusahaan dapat menghemat biaya.

Gambar 2.5 Matriks Importance & Performance

Sumber : Rangkuti (2002:113)

2.9.2 Perumusan Strategi : Tahap Masukan

2.9.2.1 Matriks EFE(External Faktor Evaluation)

Menurut David(2011,pp112-pp113) sebuah matriks EFE

memungkinkan manjer untuk merangkum dan mengevaluasi

informasiekonomi, social, budaya,demografis,lingkungan.Matriks

EFE dapat dikembangkan dengan 5 cara sebagai berikut :

1. Urutkan faktorexternal kunci yang sudah diindetifikasi pada

proses auditexternal. Cantumkan 15 sampai dengan 20

28

faktor,termasuk peluang dan ancaman yang memperngaruh

perusahaan dan industri. Urutkan peluang dahulu baru kemudian

ancaman.Berusahalah untuk spesifik,gunakan

presentase,rasio,dan angka komparatif kapanpun memungkinkan.

2. Tetapkan bobot antara 0,0 (tidak penting) sampai 1,0(sangat

penting).Pada setiap faktor, bobot mengindikasikan kepentingan

relative dari faktor tersebut bagi kesuksesan suatu perusahaan

pada industri tersebut. Peluang sering kali mendapatkan bobot

lebih tinggi apabila ancaman tersebut sangat parah.Jumlah

tambahan semua bobot yangtelah ditetapkan harus berjumlah 1,0.

3. Tetapkan rating antara 1 sampai 4 untuk setiap faktor external

kunci untuk mengidentifikasikan keefektifan strategi perusahaan

saat ini dalam merespon faktor-faktor yang telah

terindentifikasi,dimana 4=respon yang amat baik,3=respon diatas

rata-rata,2= respon biasa,1=respon buruk.Rating didasarkan pada

keefektifan strategi suatu perusahaan.

4. Kalikan bobot setiap faktor dengan rating-nya untuk menentukan

skor tertimbang.

5. Jumlahkan skor tertimbang untuk tiap variable untuk menentukan

jumlah skor tertimbang untuk perusahaan tersebut.

Jumlah skor tertimbang rata-rata 2,5.Jumlah skor tertimbang sebesar

4,0 mengindikasikan sebuah organisasi merespon dengan sangat baik

terhadap peluang dan ancaman yang ada di industrinya.Jumlah skor

terimbang sebesar 1,0 mengindikasikan startegi perusahaan tidak

memanfaatkan peluang atau menghindari ancaman.

Matriks EFE digunakan perusahaan untuk menilai sisi external yang

berpengaruh terhadap perusahaan tersebut dalam suatu industri. Sisi external

tersebut mencakup hal-hal yang berhubungan dengan bisnis,misalnya

ekonomi sampai dengan hal-hal yang berkaitan dengan nilai dari suatu

masyarakat,yaitu social dan budaya.Matriks EFE dibentuk dengan melakukan

analisis faktor yang berpengaruh terlebih dahulu kemudian melaksanakan

5(lima) langkah yangtelah diuraikan.

29

Tabel 2.1 matriks EFE

Faktor-faktor

Eksternal Utama

Bobot Peringkat Skor Bobot

Peluang

Ancaman

Total 1,00

Sumber: David (2010,p160)

2.9.2.2 Matrik IFE(Internal Faktor Evaluation)

Menurut David(2011,p154),matrik IFE merupakan alat untuk

merangkum dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama pada

area fungsional dan suatu bisnis,dan matriksIFE juga menyediakan

suatu dasar untuk mengindentifikasi dan mengevaluasi hubungan

antara area tersebut.Penilaian intuitif dibutuhkan dalam

pengembangan matriks IFE.Matriks IFE dapat dikembangkan dengan

5 cara sebagai berikut :

Urutkan faktor internal kunci yang sudah diidentifikasi pada

proses audit internal.Cantumkan 10 sampai dengan 20 faktor

internal, termasuk kekuatan dana kelemahan. Urutkan kekuatan

terlebih dahulu baru kemudian kelemahan.Berusahalah untuk se-

spesifik mungkin,gunakan prsentase,rasio,dan angka kompratif

kapanpun memungkinkan.

Tetapkan bobot yang berkisar antara 0,0(tidak penting) sampai

1,0(sangat penting) pada setiap faktor.Bobot yang diterapkan

pada setiap faktor mengindikasikan kepentingan relatif dari faktor

tersebut bagi kesuksesan suatu perusahaan pada industri

tersebut.Tanpa memperhatikan apakah sebuah faktor kunci adalah

sebuah kekuatan atau kelemahan internal, faktor yang dianggap

mempunyai efek paling besar pada performa perusahaan harus

ditetapkan bobot paling besar. Jumlah dari semua bobot yang ada

harus sama 1,0.

Kalikan bobot setiap faktor dengan rating-nya untuk menentukan

skor tertimbang.

30

Jumlahkan skor tertimbang untuk tiap variable untuk menetukan

jumlah skor tertimbang untuk perusahaan tersebut.

Jumlah skor tertimbang rata-rata adalah 2,5.Jumlah skor

tertimbang di bawah 2,5 menggambarkan suatu perusahaan yang

lemah secara internal,dimana jumlah skor tertimbang di atas 2,5

mengindikasikan posisi internal yang kuat.

Matrik IFE digunakan perusahaan untuk menilai sisi internal

perusahaannya,yang terkait fungsi-fungsi yang ada dalam

perusahaan.Sisi internal tersebut terbagi menjadi

manajemen,marketing,

fianance/accounting,production/operation,research and development

dan manajemen sistem informasi.Matriks IFE dibentuk dengan

melakukan analisis faktor yang berpengaruh terlebih dahulu kemudian

melaksanakan 5 langkah yang telah diuraikan.

Tabel 2.2 matriks IFE

Faktor-faktor

Eksternal Utama

Bobot Peringkat Skor Bobot

Peluang

Ancaman

Total 1,00

Sumber: David (2010,p160)

2.9.2.3(Competitive Profile Matriks)

Menurut David(2011 ;p113),Competitive Profile Matriks

digunakan untuk mengidentifikasi pesaing-pesaing utama perusahaan

dan kekuatan serta kelemahan dalam hubungannya dengan posisi

strategis perusahaan yang dianalisis.Bobot dan jumlah tertimbang

pada CPM dan matrik EFE mempunyai makna yang sama.

Namun,faktor penentu keberhasilan(critical success faktor) pada CPM

meliputi faktor-faktor internal dan eksternal,sehingga rating mengacu

pada kekuatan dan kelemahan,dimana 4= sangat kuat, 3=kuat kecil,

2= lemah , 1= sangat lemah. Faktor penentu keberhasilan pada CPM

31

tidak dikelompokkan menjadi peluang dan ancaman seperti pada

matriks EFE.Pada CPM,rating dan jumlah skor tertimbang untuk

perusahaan saingan dapat dibadingkan dengan perusahaan yang

sedang dianalisis.Analisis kompratif ini menyediakan informasi

strstegis internal yang penting.

Jadi CPM merupakan suatu alat yang digunakan untuk

perusahaan untuk menilai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan

dibadingkan dengan pesaing-pesaing utamanya dan menentukan posisi

bersaing dari perusahaan dan pesaing-pesaing nya tersebut.

Tabel 2.3 Matrik CPM

Faktor–Faktor

keberhailan

penting

bobot Perusahaan 1 Perusahaan 2 Perusahaan 3

-

-

total

Sumber : David (2010,p162)

2.10 Analisis Tahap Pencocokan

Menurut David (2011,p209) tahap pencocokan pada kerangka formulasi

strategi terdiri dari 5 teknik yang dapat digunakan mana saja,yaitu matriks

SWOT,matriks SPACE,matrik BCG,matrik IE,dan matriks Grand Strategy.

2.10.1 Matriks SWOT(Strengths-Weakness-Opportunities-Threats)

Menurut David (2011,p327-330) matriks keuatan-kelemahan-peluang-

ancaman (Strengths-Weakness-Opportunities-Threats) adalah sebuah alat

pencocokan yang penting yang membantu perusahaan dalam membantu

dalam mengembangkan empat jenis strategi. Empat jenis strategi yang

dimaksud adalah :

a) Startegi SO

Strategi ini memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk

menarik keuntungan dari peluang eksternal. Perusahaan atau organisaisi

menginginkan kekuatan internal dapat digunakan untuk mengambil

32

keuntungan dari berbagi I dan kejadian eksternal. Jika sebuah perusahaan

atau organisasi dihadapkan pad ancaman yang besar, maka perusahaan

akan berusaha untuk menghindari dan akan berkonsentrasi pada peluang

yang ada.

b) Startegi WO

Startegi ini bertujuan untuk meperbaiki kelemahan internal dengan

cara mengambil dari peluang eksternal.Terkadang, peluang-peluang

besar muncul, tetapi perusahaan memiliki kelemahan internal yang

menghalangi dalam memfaatkan peluang tersebut.

c) Startegi ST

Strategi ini menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk

menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal.Hal ini bukan

berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi

ancaman secara langsung didalam lingkungan eksternal. Jadi, Perusahaan

pesaing yangmemiliki produksi yang sama merupakan salah satu

ancaman ekstenal yang dapat mengurangi pelanggan.

d) Strategi WT

Startegi inimerupakan taktik defensive yang diarahkan untuk

mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.

Jika sebuah perusahaan atau organisasi mengalami berbagi ancaman

eksternal dan internal, maka perusahaan atau organisasi ini harus

berjuang untuk dapat bertahan usahanya.

Matriks SWOT terdiri atas sembilan sel, terdapat empat sel faktor

utama, empat sel startegi, dan satu sel yang dibiarkan kosong (sel kiri atas).

Keempat sel strategi, yang diberi nama SO,WO,ST,dan WT dikembangkan

setelah melengkapi keempat sel faktor utama, yang diberi label S,W,O,T.

Terdapat delapan langkah memebentuk SWOT :

Buat daftar peluang eksternal utama perusahaan.

Buat daftar ancaman eksternal utama perusahaan.

Buat daftar kekuatan eksternal utama perusahaan.

Buat daftar kelemahan eksternal utama perusahaan.

Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal,dan catat

hasilnya pada sel strategi SO.

33

Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal,dan catat

hasilnya pada sel strategi WO.

Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal,dan catat

hasilnya pada sel strategi WO.

Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal,dan catat

hasilnya pada sel strategi WO.

Table 2.4 Matriks SWOT

Biarkan selalu kosong Kekuatan S

1.

2.

Kelemahan W

1.

2.

Peluang O

1.

2.

Strategi SO

Gunakan kekuatan untuk

memanfaatkan peluang

Strategi WO

Atasi kelemahan dengan

memanfaatkan peluang

Ancaman T

1.

2.

Strategi ST

Gunakan kekuatan untuk

menghindari ancaman

Startegi WT

Minimalkan kelamahan

dan hindari ancaman

Sumber : David (2010,p328)

2.10.2Matriks SPACE

Menurut David (2011 ,p332) matriks posisi strategis dan evaluasi

tindakan (Strategic Position and Actoin Evaluation - SPACE),alat

pencocokan yang terdiri dari kerangka empat kuadran yang menunjukan

apakah strategi agresif,konservatif,defensive, atau kompetitif yang paling

sesuai untuk organisasi tertentu.Sumbu-sumbu matriks SPACE menunjukan

dua dimensi internal (kekuatan financial strength-SF) dan keunggulan

kompetitif (competitive advantage–CA) dan dua dimensi eksternal stabilitas

lingkungan (Environment stability) dan kekuatan industri(industry

strength).Kemepat faktor ini merupakan penentu paling penting dari posisi

startegis organisasi secara keseluruhan.

Langka-langkah yang diperlukan untuk mengembangkan matriks

SPACE adalah sebagai berikut :

34

Pilih serangkaian variable untuk menetapkan kekuatan keuangan

(FS),keunggulan kompetitif(CA), stabilitas lingkungan (ES) dan kekuatan

industry (IS).

Beri nilai yang berkisar antara 1(paling buruk) sampai 6(paling baik)

untuk FS dan IS.Nilai variable-variable tersebut mengunakan skala-

6(paling buruk) sampai dengan -1(paling baik) untuk ES dan CA.Pada

sumbu FS dan CA, buatlah perbandingan dengan pesaing. Pada sumbu IS

dan ES,buatlah perbandingan dengan industri lain.

Hitunglah rata-rata dari FS,CA,IS, dan ES dengan menjumlahkan nilai

yang ada berikan pada variable dalam dimensi yang bersangkutan.

Petakan nilai rat-rata FS,IS,ES,dan CA pada sumbu yang sesuai dalam

matrik SPACE.

Jumlahkan nilai rata-rata padasumbu x (CA dan IS ) danpetakan hasilnya

pada sumbu X. Jumlahkan nilai rata-rata pada sumbu y(FS dan ES) dan

petakan hasilnya pada sumbu Y. Petakan perpotongan kedua titik X dan

Y (xy yang baru) tersebut.

Gambarkan arah vector darikordinat 0,0 melalui titik perpotongan yang

baru,arah panah menunjukan jenis strategi yang disarankan bagi

organisasi : agresif,kompetitif,defensive,atau konservatif.

2.10.3 Matriks Internal Eksternal(IE)

Menurut David (2011,pp220-pp221) matriks IE memposisiskan

perusahaan pada sembilan sel,seperti diilustrasikan pada gambar 2.1.Matriks

IE didasarkan pada dua dimensi kunci,yaitu skor tertimbang IFEpada sumbu

x(garis horizontal) dan skor tertimbang EFE sumbu y (garis vertikal).

35

Gambar 2.6 Matrix IE

Sumber: David (2011, p221)

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga(3) bagian utama yang memiliki

implikasi strategi yang bebeda,yaitu :

1. Perusahaan yang masuk pada sel I,II,IV dapat digambarkan sebagai

bertumbuh dan berkembang.

2. Perusahaan yang masuk pada sel I,II,IV dapat dikelola dengan strategi

jaga dan bertahan.

3. Perusahaan juga masuk pad sel VI,VIII,dan IX dapat dikelola dengan

strategi panen atau investasi

2.10.4 Matriks Grand Strategy

Menuurt David (2011,p223),matriks Grand Strategy seperti

diilustrasikan pada gambar 2,2 didasarkan pada dua(2) dimensi

evaliuatif,yaitu posisi keompetitif,dan pertumbuhan industrti

Gambar 2.7 Matriks Grand Strategy

Sumber:David (2011, p223)

Perusahaan yang terleatak pada kuadran padamatriks Grand Strategy

berada pada posisi strategis yang baik bagi perusahaan itu,konsentrasi pada

pasar dan produk saat ini merupakan strategi yang paling cocok.Ketika

36

perusahaan pada kuadran I memiliki sumber daya berlebihan,maka integrasi

ke belakang,integrasi ke depan,atau integrasi horizontal merupakan strategi

yang efektif.Jika perusahaan pada kuadran I terlalu bergantung pada 1

produk,maka diversifikasi terkait dapat menurunkan resiko yang terkait

dengan lini prosuk yang sedikit.

Perusahaan yang terletak pada kuadran II perlu mengevaluasi

pendekatan mereka pada pasar secara benar.Walaupun industri terus

berkembang,mereka tidak dapat berkompetisi secara efektif,dan mereka perlu

menentukan kenapa pendekatan perusaan saat ini tidak efektif dan bagaimana

perusahaan dapat berubah untuk meningkatkan day saingnya. Dikarenakan

perusahaan padaakuadran II berada pada industri tingkat pertumbuhan

tinggi,maka strategi itensif merupakan opsi pertama yang harus

dipertimbangkan.Namun,jika perusahaan mengalami kekurangan keuntungan

kompetitif, integrasi horizontal dapat menjadikan pilihan.Pilihan terakhir bagi

perusahaan pada kuadran ini adalah diversiture dtau lukuidasi.

Perusahaan terletak pada kuadran III berkompetisi pada industri yang

tumbuh secara perlahan dan memiliki posisi kompetitif yang lemah.

Perusahaan-perusahaan ini harus mengambil langkah-langkah ekstrim untuk

berubah untuk menghindari penurunan lebih jauh atau kemungkinan

likuidasi.Pengurangan biaya dan pengurangan asset merupakan alternatif

yang dapat diterapkan terlebih dahulu.Strategi alternatif adalah untuk

memindahkan sumber daya dari bisnis saat ini pada area bisnis

lainnya(diversifikasi).Namun,jika semua strategi tersebut gagal,opsi terakhir

adalah diversiture atauoun likuidasi.

Perusahaan yang terletak pada kuadaran IV mempunyai posisi

bersaing yang kuat namun berada pada industri yang tumbuh secara perlahan.

Perusahaan - perusahaan ini mempunyai kekuatan untuk menjalankan

program diversifikasi area-area yang lebih menjajikan.

2.10.5 Analisis Tahap Keputusan: QSPM(Quantitaive Strategic Planning

Matrix)

David(2011,pp224-227) menyatakan QSPM(Quantitative Strategic

Planning Matriks) merupakan matriks yang digunakan untuk menentukan

37

daya tarik relatif dari tindakan alternatif yang layak.QSPM menggunakan

input dari analisis matriks IFE dan EFE,serta hasil dari matriks IE dan BCG

untuk menentukan alternatif strategi secara objektif.QSPM(Quantitative

Strategic Planning Matriks) digunakan untuk menentukan tingkat daya tarik

strategi –strategi yang telah dirumuskan.Teknik ini secara objektif

mengindikasikan alternatif startegi mana yang paling baik. QSPM

menggunakan dari rumus analisis tahap 1 yaitu tahap masukan,dan hasil

pencocokan dari analisis tahap 2 yaitu tahap pencocokan,untuk menentukan

secara objektif strategi yang akan diambil dari alternatif strategi yang ada.

Table 2.5 Matriks QSPM

Alternatif Sartegy

Strategi 1 Strategi 2

Faktor –faktor utama bobot as tas as tas

Peluang

Ancaman

Kekuatan

kelemahan

Sumber : David (2010,p353)

Enam langkah yang dibutuhkan dalam mengembangkan QSPM(Quantitative

Strategic Planning Matriks) adalah :

1) Buat daftar peluang/ancaman eksternal dan kekuatan/kelemahan internal pada

kolom kiri QSPM.Ini di peroleh dari matriks IFE dan matriks EFE.

2) Memberikan bobot pada tiap faktor internal dan eksternal.Bobot tersebut

harus sama persis dengan bobot pada matriks IFE dan matriks EFE.Bobot

ditampilkan secara vertikal pada bagian kanan dari faktor penentu

keberhasilan.

3) Memeriksa matriks pada tahap pencocokan,dan identifikasi alternatif strategi

yang harus dipertibangkan perusahaan untuk diimplementasi.Tulisan strategi

ini pada baris atas QSPM. Kelompokkan strategi menjadi satu kelompok

eksklusifika memungkinkan.

4) Menentukan nilai daya tarik(attractiveness Score -AS). Nilai daya tarik

merupakan nilai numerik yang mengindikasikan daya tarik relatif dari tiap

strategi memeriksa tiap faktor internal dan eksternal,dan bertanya”Apakah

38

faktor ini mempengaruhi pilihan srtategi yang dipilih”.Jika jawabannya

adalah “iya”,maka startegi harus dibandingkan secara relatif terhadap faktor

kunci tersebut.Secara speseifik nilai dari satu strategi terhadap strategi

lainnya.Nilai pada nilai daya tarik relatif dari satu strategi terhadap strategi

lainnya.Nilai pada nilai daya tarik adalah 1 =tidak menarik,2=sedikit

menarik,3=cukup menarik,4=sangat menarik.

5) Menghitung total nilai daya tarik(Total Atrrativeness Score -TAS). Total nilai

daya tarik didefinisikan sebagai hasil perkalian dari bobot dengan nilai daya

tarik untuk tiap baris.

6) Menghitung penjualan total nilai daya tarik.Tambahkan total nilai daya tarik

untuk tiap kolom strategi pada QSPM. Nilai yang lebih tinggi menunjukan

strategi yang lebih menarik.

2.11 Metodologi Penelitian

2.11.1 Gap Analysis

Menurut Hoffmn dan Baetson (2011 : 321) menyatakan bahwa gap

merupakan kesengnjangan yang diperoleh antara ekspektasi dengan persepsi

yang melibatkan bagian management,karyawan,dan pelanggan.Dalam

penggunaan gap analisis dengan kualitas layanan terhadap 5 perspektif

pelayanan dari kualitas layanan yang akan dijelaskan sebagai berikut :

1.Service gap

Merupakan indikasi bahwa adanya perbedaan antar harapan dengan

keinginan yang diinginkan oleh pelanggan dengan keadaan yang telah

diterima saat ini.

2.Knowledge Gap

Merupakan harapan yang diinginkan oleh pelanggan dan juga harapan

yang diinginkan pihak manajemen perusahaan.

3.Standard Gap

Kondisi dimana terjadinya ketimpangan antar persepsi manajemen

perusahaan dengan para pelanggannya yang dimana maksud hal tersebut

adalah standarisasi dari delivery standard.

4.Delivery Gap

39

Kondisi dimana terjadinya kesenjangan antara pelanggan dengan

komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan dalam hal ini adalah

sehubungan dengan penyampaian informasi secara akurat,tepat tujuan,dan

jelas kepada pelanggan mengenai produk atau jasa yangditawarkan oleh

perusahaan.

2.11.2Service Quality

Menurut Hoffmn dan Bateson (2011 : 319),langkah pertama yang

perlu dilakukan dalam mendefinisikan kualitas pelayanan adalah dengan cara

membedakan dengan kepuasaan pelanggan karena keduanya saling

berhubungan satu sama lainnya.Dimana kepuasan pelanggan merupakan

sesuatu yang bersifat jangka pendek dan dapat diukur bendasarkan trasaction-

spesific.Sedangkan pada kulitas pelayanan atau service quality adalah sesuatu

yang dibentuk dari hasil evaluasi secara keseluruhan dari suatu kinerja jangka

panjang sehingga dapat di simpulkan bahwa setiap aktifitas yang ada pada

perusahaan yang berhubungan dengan pelanggannya akan menimbulkan

kepuasan pelanggan yang jika terus menerus ditingkatkan akan menciptakan

persepsi mengenai kualitas pelayanan dari perusahaan tersebut.

2.12 Desain Penelitian

2.12.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil

pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek

atau subjek yang berada pada satu wilayah dan memenuhi syarat- syarat

tertentu berkaitan dengan masalah penelitian (Riduwan & Kuncoro, 2013:38).

Menurut Sekarann (2006:121) populasi mengacu pada keseluruhan

kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peneliti.

2.12.2 Sampel

Sample adalah subkelompok atau sebagian dari populasi yang terdiri

atas jumlah anggota yang dipilih dari populasi atau dengan kata lain sejumlah

tapi tidak semua elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran,

2006:123).

40

Sugiyono (2004) dalam Riduwan & Kuncoro (2013:40) memebrikan

pengertian bahwa, “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimilki oleh populasi”.

Keuntungan menggunakan sampel antara lain memudahkan peneliti

untuk jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan

populasi apabila populasinya terlalu besar dikhawatirkan akan terlewati, lebih

efisien (dalam arti penghematan uang, waktu, dan tenaga), lebih teliti dan

cermat dalam pengumpulan data dan penelitian lebih efektif (Riduwan &

Kuncoro, 2013:40).

Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, Nasution (2003) dalam

Riduwan & Kuncoro (2013:40) berpendapat bahwa, “Mutu penelitian tidak

selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-

dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan

pengolahan.”

2.12.3 Teknik Sampling

(Riduwan& Kuncoro, 2013:40) Teknik penarikan sampel atau teknik

sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang representattif dari

populasi. Terdapat dua macam teknik sampling pada penelitian yang umum

dilakukan, yaitu:

1. Probability Sampling

Adalah sebuah teknik sampling yang memberikan kesempatan ataupun

peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik probability sampling meliputi simple random sampling,

proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified

random sampling, cluster sampling, dan sampling sistematis.

2. Non-Probability Sampling

Adalah sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau

peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Teknik non-probability sampling meliputi quota sampling,

aksidensial sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.

Teknik Pengambilan Sampel

41

Dalam menentukan minimal sampel yang perlu diambil jika ukuran

populasi diketahui dapat digunakan rumus Taro Yamane (Riduwan &

Kuncoro,2013:44) :

n =

Keterangan :

n=Jumlah Sampel

N= Jumlah populasi

= Presisi yang ditetapkan

Menurut Jonathan Sarwono (2010) ukuran sampel yang menandai untuk path

analysis adalah berjumlah minimal 100.

2.12.4 Uji Validitas

Berkaitan dengan pengujian validitas instrument, Riduwan (2004:109-

110) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan

tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur.

Berdasarkan distribusi tabel t α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-

2), data disebut valid jika , sebaliknya jika

data disebut tidak valid.

2.12.5 Uji Reliabilitas

Menurut Riduwan & Kuncoro (2013 :220-221) uji reliabilitas

dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan)

alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Uji reliabilitas instrumen

dilakukan dengan alpha.

Pada program SPSS, nilai Cronbach’s Apha > hasil r tabel maka data

tersebut reliabel. Cronbach’s Alpha adalah teknik pengujian reliabilitas

instrumen yang melibatkan semua butir dalam pengujian. Jadi, data disebut

reliabel apabila nilai Alpha Cronbach> :

2.12.6 Uji Normalitas

42

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya

suatu distribusi data penyebaran kuesioner yangtelah dilakukan. Jika populasi

data berdistribusi normal maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi

data.

Pada program SPSS terdapat dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov

dan Shapiro-Wilk. Untuk data yang diuji lebih besar darpada 50 responden

maka sig. yang digunakan berada pada tabel Komogorov –Smirnov Sig yang

digunakan berada pada tabel Komorogov-Smirnov.

Dasar pengambilan keputusan pad auji normalitas adalah sebagai berikut :

1. Angka siginifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukan

data berdistribusi normal.

2. Angka siginifikansi uji Komorogov- Smirnov Sig. < 0,05 menunjukan

data tidak berdistribusi normal.

2.13 Mobile Aplication

Pengertian aplikasi adalah program yang digunakan orang untuk melakukan

sesuatu pada sistem komputer. Mobile dapat diartikan sebagai perpindahan yang

mudah dari suatu tempat ketempat lain. Sistem aplikasi mobile merupakan aplikasi

yang dapat digunakan walaupun pengguna berpincah dengan mudah dari suatu

tempat ke tempat yang lainnya.Aplikasi ini dapat diakses melalui perangkat nirkabel

seperti telrpon seluler dan PDA.

2.14 Object Oriented Analysis and Design(OOAD)

Menurut Satzinger,Jakson ,dan Burd (2009 :60) menyatakan bahwa Object

Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua tipe

objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga menggambarkan interaksi yang

dibutuhkan user dalam menyelasikan tugas-tugasnya.Sedangkan Object Oriented

Design(OOD) adalah sebuah cara untuk menyelasikan semua tipe objek yang harus

berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam sistem,

menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugasnya

dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing dari objek sehingga dapat

di implementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.

Dari beberapa definisi diatas maka dapat dijabarkan bahwa Object Oriented

Analysis (OOA) dan Object Oriented Design(OOD) dapat dikombinasikan menjadi

43

Onject Oriented Analysis dan Design(OOAD) yang merupakan sebuah cara untuk

menentukan semua tipe onjek yang bekerja di dalam sebuah sistem dengan

menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelasikan tugas-

tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek,sehingga

dapat di implemetasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan yang khusus.

2.15 Unified Modeling Language (UML)

Menurut Satzinger, Jakson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd,2005:48),

Unified Modeling Language (UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan

notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.

2.15.1 Activity Diagram

Menurut Satzinger, jakson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd,

2009:141), activity diagram adalah diagram alur kerja yang menggambarkan

kegiatan pengguna ataupun sistem, orang-orang yangmelakukan setiap

kegiatan dan aliran sekuensial kegiata-kegiatan tersebut.

Gambar 2.8Sample of Activity Diagram

Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:142)

Dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu

(Satzinger, Jakson, Burd, 2009:141):

44

a. Synchronization bar

Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisah atau penyatuan

jalur yang bersamaan.

b.Swimlane

Menggambarkan agen yang melakukan aktivitas- aktivitas dalam sebuah sistem.

Karena dalam alur kerja sangat umum memiliki banyak agen dalam hal ini yang

melakukan step – step yang berbeda dalam proses alur kerja

c. Starting activity (pseudo)

Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktivitas.

d. Transition arrow

Merupakan garis yang menggambarkan transisi dari suatu aktivitas dan arah suatu

aktivitas.

2.15.2 Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jakson,dan Burd (2009 :242) Use Case Diagram

merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran dan user dan

bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.

Use Case Diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengerti

karenause case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi yang khas

antara para pengguna sistem itu sendiri,serta memberikan narasi tentang

bagaimana sistem yang digunakan.

Gambar 2.9 Contoh Use Case Diagram

Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:243)

Menurut Satzinger, use case diagram data dikembangkan dalam dua

langkah (Satzinger, jakson, Burd, 2009:248), yaitu:

45

a. Mengindetifikasi setiap actor dalam sistem. Aktor adalah peran yang

dimainkan oleh pengguna. Sangat penting untuk mngindetifikasi

person spesifik pengguna, karena orang yang sama dapat memainkan

berbagai peran karena ia menggunakan sistem. Hal ini penting untuk

mengindetifikasi setiap kemungkinan peran dalam menggunakan

sistem

b. Stelah peran actor telah diindetifikasi, langkah berikutnya adalah

untuk mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam

penggunaan sistem otomatis. Tujuan yaitu tugas yang dilakukan oleh

seorang actor untuk mencapai beberapa fungsi bisnis yang

memberikan nilai tambah dalam bisnis.

2.15.2.1Use Case Description

Menurut Satzinger, jakson, & Burd (Satzinger, jakson, &

Burd, 2009:171), use case description adalh penggambaran informasi

detail dari setiap use case. Use case description dapat dibedakan

menjadi 3(tiga), yaitu :

a. Brief Description

Brief description digunakan untuk use case yang sangat sederhana

dan bila sistem yang dibangun beskala kecil dan apliasi yang

mudah dimengerti.

Gambar 2.10 Contoh BriefDescription dari Use Case

Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)

b. Intemediate Description

Intermediate description merupakan pengembangan dari brief

description yang menyertakan aliran internal dari aktivitas-

aktivitas untuk sebuah use case. Expection dapat

didokumentasikan jika dibutuhkan.

46

Gambar 2.11 Contoh Intermediate Description dari Use Case

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)

2.15.3 Class Diagram

Menurut Satzinger, Jakson dan Burd (2009 :187),domain modelclass

diagram adalah sebuah UML class diagram yang menggambarkan benda-

benda yang penting dalam pelaksanaan tugas para pengguna,seperti class-

class problem domain,hubungan antar class-class tersebut dan atribut-

atributnya.Domain model class diagram adalah diagram yang digunakan

untuk menggambarkan class-class yang terlibat,hubungan antar class-class

tersebut serta atribut-atributnya.

Gambar 2.12Sample of Domain Model Class Diagram

2.15.3.1First Cut Design Class Diagram

Menurut Satzinger,Jakson dan Burd (2009 ;413) First Cut

Diagram Class Diagram dikembangkan dengan memeprluas domain

47

model class diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap yaitu

mengelaborasi atribut dengan jenis dan informasi tentang nilai awal

serta menambahkan panah navigation visibility,navigation visibility

adalah prinsip perancangan dimana sebuah objek dapat melihat atau

berinteraksi dengan objek lain.Dalam memulai proses

perancangan,pengembanagn sebuah first-cut design calss diagram

bedasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada tahap

sebelumnya.

Gambar 2.13 Contoh First Cut Design Class Diagram

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:414)

2.15.4 Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jakson dan Burd (2009 :242) mengatakan bahawa

sequence diagram merupakan diagram yang memeperlihatkan pesan secara

berkelanjutan antara external actor dengan system.Diagram ini juga

menunjukan serangkaian pesan yang dipetukarkan oleh objek-objek yang

melakukan suatu tugas atau aksi tertentu.Objek-objek tersebut kemudian

diurutkan dari kiri kek kanan actor yang menginisiasi interaksi biasanya

ditaruh di paling kiri dari diagram.

2.15.4.1 Multi Layer Sequance Diagram

Satzinger,Jakson dan Burd (2009 : p242) juga berpendapat

bahwa first-cut sequence diagram bahwa berfokus pada class yang

48

ada di domain layer,tahap selanjutnya adalah pengembangan sequence

diagram tersebut dengan memeperluas objek-objek yang terkibat

dengan membuat multilayer dan design,termasuk view layer dan data

acces layer

Gambar 2.14 Notasi System Sequence Diagram (SSD)

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:253)

2.15.5 User interface

Menurut Satzinger,jakson dan Burd (2009 : 531) mengatakan bahwa

user interface merupakan bagian dari sistem informasi yang dibutuhkan oleh

user untuk membuat interaksi input dan output.User Interface dapat

menerima informasi dari user dan memberikan informasi kepada user untuk

membantu mengarahkan alur penelusuran masalah sampai ditemukan suatu

solusi.User interface yang ada untuk berbagai sistem,dan mnyediakan cara :

input,memungkinkan pengguna untuk memanipulasi sistem dan

output,memungkinkan sistem untuk menunjukan efek manipulasi pengguna.

Perancangan Sistem E-CRM dalam Republic of Burger

2.16 Kerangka Pikir

49

Indetifikasi masalah di perusahaan dengan wawancara

Analisa proses bisnis

Usulan perancangan sistem

Komponen CRM

1.Operational CRM

2.Analytical CRM

3.Colaborative CRM

Analisa fase CRM

1.Aquring

2.Enhacing

3.Retaining

Pemilihan strategi perusahaan

Perancangan Ssitem OOAD

1.Activity Diagram

2.Class Diagram

3.Use Case Diagram

4.User interface

5.Navigation Diagram

6.Sequence Diagram

Diagram

Analisa kebutuhan fitur web yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan menggunkan kuisioner

Imlementasi Spesifikasi hardware dan Software Rencana implementasi sistem

Melakukan Pengumpulan data yang ada di perusahaan

Wawancara Kuisioner

Analisa factor SWOT

EFE

IESWOT

IFE

QSPM

50