thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab2doc/2012-1-00365-mn bab2001.doc · web viewkurang...
TRANSCRIPT
BAB 2
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
Kajian pustaka mengenai variabel-variabel dan hal-hal yang terkait dengan
penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut.
2.1.1 Website
World Wide Web disingkat WWW atau web yakni sebuah sistem dimana
informasi dalam bentuk teks, gambar, suara dan laian-lain dipresentasikan dalam
bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser.
WWW dijalankan dalam server yang disebut HTTPD. WWW adalah fasilitas
internet yang menghubungkan dokumen dalam lingkup lokal maupun jarak jauh.
Dokumen web disebut web page dan link dalam web meyebabkan user bisa pindah
dari satu page ke page lain (hyper text), baik antar page yang disimpan dalam
server yang sama maupun server diseluruh dunia. Pages diakses dan dibaca
melalui web browser seperti Netscape Navigator atau Internet Explorer. Definisi
web portal dalam kamus istilah teknologi informasi adalah :
“Situs web atau layanan yang menawarkan beragam sumberdaya dan
layanan, seperti e-mail, forum, mesin pencari dan tempat belanja online.”
(Wahid, et al., 2006)
1
2
Dalam buku Apa & Bagaimana e-Commerce disebutkan (Komputer,
2002), bahwa ada dua type situs yang berkembang di internet, yaitu :
1. Situs statis
2. Situs database
Situs statis berisi serangkaian file yang saling berhubungan dalam
bentuk file berformat HTML (Hyper Text Markup Language). File-file tersebut
dapat berisi hubungan atau gabungan antara grafis dan teks, dan dengan tambahan
bahasa Java, gif animation, sound, form dan lain sebagainya, merupakan sebuah
sajian web grafis tingkat tinggi yang dapat dibuat. Situs statis ini dapat digunakan
untuk menampilkan informasi yang tidak memerlukan updating secara teratur dan
derajat fungsionalitas yang tinggi. Situs statis didesain misalnya untuk dijadikan
pedoman tentang sebuah kota provinsi suatu negara. Situs database didesain
bukan merupakan HTML statis, tetapi dibuat dengan aplikasi program database.
Situs database digunakan untuk memberikan informasi yang update atau selalu
baru yang dibutuhkan oleh pengguna. Contohnya situs berita, toko online, e-
banking dan lain sebagainya.
Sejarah situs web bermula di European Laboratory For Particle Physics
(lebih dikenal dengan nama CERN). Penelitian ini terletak dikota Geneva dekat
perbatasan Perancis dan Swiss. CERN adalah organisasi Eropa untuk riset nuklir.
Seorang fisikawan yang bernama Tim Berners Lee menulis proposal untuk
manajemen informasi yang menunjukan bagaimana informasi dapat dipindahkan
dengan mudah melalui internet dengan menggunakan hypertext. Perkembangan
situs web tidak berhenti, selanjutnya seorang insinyur sistem yang bernama
Robert Cailliau bergabung dengan idenya yaitu menghubungkan hypertext dengan
3
internet dan komputer pribadi, sehingga mempunyai jaringan tunggal untuk
membantu fisikawan CERN berbagi informasi yang tersimpan di laboratorium.
Hypertext akan memungkinkan pengguna untuk browsing dengan mudah antara
text pada halaman situs web dengan menggunakan link. Contoh pertama yang
dikembangkan pada NEXT komputer. Info.Cern.Ch adalah situs web dan web
server pertama didunia yang berjalan pada sebuah komputer NEXT di CERN.
Pengunjung bisa belajar lebih banyak tentang hypertext, rincian teknis untuk
menciptakan halaman web untuk mereka sendiri, dan bahkan penjelesan tentang
cara untuk mencari web untuk mendapatkan informasi.
Projek pembuatan web oleh Tim Berness Lee menggunakan komputer
NEXT yang digunakan pada tahun 1990. Komputer NEXT merupakan server web
hypermedia browser dan web editor pertama yang ada dan digunakan untuk
project pembuatan web. Server mulai berkembang pada tahun 1991 dilembaga
lain Eropa, dan Desember 1991 mucul server pertama diluar beunua Eropa yang
dipasang di AS di SLAC (Stanford Linear Accelator). Pada bulan November 1992
sudah terdapat 26 server didunia dan pada bulan Oktober 1993 angka
penambahan server meningkat menjadi lebih dari 200 web server. Pada Februari
1993, National Center For Supercomputting Aplication (NCSA) di University of
Ilmois di Urban Champaign menulis versi dari mosaic yang merupakan
ketersediaan untuk membuat web bagi orang yang menggunakan PC dan Apple
Macintoshes.
Konsep awal terciptanya sebuah web dimulai sebagai alat untuk
membantu menjawab pertanyaan sulit fisikiawan tentang alam semesta, namun
sekarang penggunaanya berlaku untuk berbagai aspek untuk masyarakat global
dan mempengaruhi kehidupan sehari-hari.
4
Di akhir tahun 1995 jumlah situs web mencapai 300.000 situs web. Dan
diperkirakan sekarang jumlah situs web berkisar ±80 juta situs web dengan ratusan
juta penggunanya diseluruh penjuru dunia (Nugroho, 2008). Menurut data dari
Netcraft yang merupakan perusahaan internet monitoring “Jumlah situs web di
internet sampai juli 2009 mencapai 239.611.111 (239,6 juta)”. Pertambahan yang
sangat meningkat disebabkan adanya fasilitas blogger yang dapat dimanfaatkan
pengguna untuk sharing komunikasi pada pengguna lainnya dalam internet.
Di kalangan web developer ada dua istilah profesi yaitu web designer
dan web programmer. Web designer adalah orang yang bertugas untuk mendesain
web, sedangkan web programmer adalah orang yang bertugas untuk menuliskan
skrip pemrograman web untuk sebuah situs.
Tahap-tahap membuat membangun sebuah situs yang harus diperhatikan yaitu :
1. Perencanaan, perancangan dan tujuan
2. Memilih dan mempersiapkan tool
3. Mendesain web
4. Mempersiapkan database server
5. Pemrograman web
6. Menggabungkan desain dan pemrograman web
7. Mengevaluasi situs
8. Proses upload file dan database
9. Mempromosikan
Sedangkan berkaitan dengan desain web, maka tahap desain web
menurut (Lukmanul, 2004) adalah sebagai berikut :
5
1. Mempersiapkan header
2. Background header
3. Bentuk navigasi
4. Efek gradiasi transparan pada navigasi
5. Tombol navigasi
6. Hiasan foto
7. Slogan situs
8. Logo situs
9. Membuat garis bantu
10. Pemotongan grafik web
11. Optimasi grafik web
12. Menyimpan desain header
13. Grafik asesoris; label menu, pembatas link, tombol login,
tombol search.
2.1.2 Evaluasi Situs Web
Pada tahap mengevaluasi situs bertujuan untuk menciptakan kepuasan
pengguna, mengevaluasi setelah melakukan proses perancangan, desain,
pemrograman dan uploading diserver hosting agar dapat diakses oleh semua
orang. Mengevaluasi situs dapat dilakukan secara manual maupun otomatis
dengan bantuan sebuah tool.
Sedangkan Tahap-tahap evaluasi situs yang perlu diperhatikan sebagai
berikut :
6
1. Melakukan kompatibilitas dengan berbagai browser.
2. Melakukan tes tampilan di berbagai browser agar situs dapat
terlihat bagus dibrowser apapun, karena setiap browser terkadang
berbeda dalam menampilkan desain dari sebuah situs.
3. Memeriksa link, apakah semua link dapat berfungsi semuanya
atau ada beberapa link yang tidak berfungsi atau link yang tidak ada
targetnya (broken link).
4. Memperkirakan waktu akses terhadap situs di internet,
seberapa lama situs akan tampil ketika dipanggil, adanya grafik-grafik
dan animasi pasa sbuah situs dapat mempengaruhi waktu akses
terhadap situs tersebut.
5. Membuat laporan-laporan terhadap situs berupa dokumen,
dipergunakan untuk memperbaiki hal-hal yang belum beres terhadap
situs yang dibuat.
Secara spesifik berdasarkan data sumber dari Situs Kominfo (Indonesia,
2010) melakukan penelitian terhadap kondisi situs web pemerintahan daerah
dengan parameter penilaian sebagai berikut :
1. Kecepatan (Speed)
Faktor kecepatan untuk tampilan sebuah situs web pemerintah daerah
sangat berpengaruh terhadap pengunjung.
2. Homepage
Homepage pada suatu situs web pemerintah daerah adalah halaman
pertama yang akan dibuka oleh pengunjung. Suatu bentuk homepage
7
yang menarik akan memberi kesan tersendiri bagi pengunjung untuk
mengetahui lebih jauh tentang isi dari situs web pemerintah daerah.
3. Isi (Content)
Isi (content) situs web pemerintah daerah merupakan sejumlah
informasi yang disampaikan oleh suatu lembaga pemerintah daerah
kepada masyarakat. Isi minimal situs web pemerintah provinsi akan
berbeda dengan situs web pemkab/pemkot.
4. Konteks
Konteks suatu situs web pemerintah daerah harus mencerminkan dan
sejalan dengan visi dan misi, serta tugas pokok dan fungsi (Tupoksi)
dari lembaga pemerintah daerah bersangkutan. Pembuatan situs web
pemerintah daerah mempunyai sasaran agar masyarakat Indonesia
dapat dengan mudah memperoleh akses kepada informasi dan layanan
lembaga pemerintah daerah.
5. Kemudahan Dibaca (Readibility)
Suatu situs web pemerintah daerah harus mudah dibaca, dimengerti,
dan difahami oleh pengunjung. Situs web pemerintah daerah harus
memperhatikan faktor kenyamanan, dan memberikan kemudahan bagi
pengunjung.
6. Mobilitas Data
Data pada suatu isi (content) sebuah situs web pemerintah daerah
harus selalu di mutakhirkan. Ditinjau dari sisi mobilitasnya, suatu data
dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu data statis dan data dinamis.
7. Ketepatan (Accuracy)
8
Salah satu parameter keberhasilan suatu situs web pemerintah daerah
adalah ketepatan (accuracy). Pengertian ketepatan disini adalah
mengenai kemampuan dan ketepatan situs web pemerintah daerah
dalam menyajikan informasi.
8. Layanan Publik
Salah satu tujuan dari e-government adalah memberikan layanan
publik secara elektronik melalui media situs web pemerintah daerah.
Situs web pemerintah daerah harus memberikan informasi tentang
layanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah daerah
bersangkutan atau lembaga pemerintah lainnya kepada masyarakat.
9. Ukuran Kualitas Interaksi (Usability)
Ukuran kualitas interaksi pada situs web pemerintah daerah adalah
pengalaman pengunjung ketika melakukan interaksi pada situs web
pemerintah. Ukuran kualitas interaksi (usability) lebih cenderung
mengacu pada desain dari User Interface (UI).
10. Penggunaan Platform
Penggunaan suatu platform mempunyai korelasi dengan penggunaan
dan pengembangan aplikasi pada suatu situs web pemerintah.
Kriteria web menurut ADAS (Academy of Digital Arts & Science),
sang penyelenggara Webby Awards, dikutip dari (Webby, 2007). Ada enam
kriteria yang perlu diperhatikan dalam membangun sebuah web yaitu :
1. Content
2. Struktur dan navigasi
3. Desain visual
4. Fungsional
9
5. Interaktif
6. Overall experience
Sedangkan penilaian terhadap web sebagaimana tercantum dalam buku
Menguasai Desain Web, (Arman, 1996) adalah sebagai berikut :
1. Tingkat keatraktifan dan rasa umum (desain dan bahasa)
2. Interaktivitas
3. Pembaharuan
4. Jangkahan situs
5. Kualitas fasilitas navigasi
6. Link ke situs lain
7. Kemudahan kontak
8. Teknologi web
2.1.3 Perbedaan Customer dan Online Customer
2.1.3.1 Definisi Customer
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam
(Lupiyoadi, 2001), adalah “a person who buys goods or a services“.
Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam (Lupiyoadi, 2001)
pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he
wants...“,
10
Jadi dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara
berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan
membayar produk atau jasa tersebut.
Sedangkan menurut (Nasution, 2004)Pelanggan adalah semua
orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau
perusahaan manajemen. (Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi
tentang pelanggan yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dihapuskan
2.1.3.2 Jenis-jenis Customer
(Nasution, 2004) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan
pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:
1. Pelanggan Internal
11
Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita
2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
bukan sebagai pemakai akhir produk
3. Pelanggan Eksternal
Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut
dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan
2.1.3.3 Perilaku Customer
Menurut (Irawan, 2007) perilaku customer di Indonesia
dikategorikan menjadi sepuluh,yaitu:
1. Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata
sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek
dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya
adalah dengan mencari yang serba instant.
12
2. Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini
tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk
yang kelihatannya menarik (tanpa perencanaan sebelumnya).
3. Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunyai kebiasaan
suka berkumpul (sosialisasi). Salah satu indikator terkini adalah
situs social networking seperti Facebook dan Twitter sangat
diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.
4. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian
besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi.
Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang
umum digunakan kebanyakan pengguna lain.
5. Berorientasi pada konteks (context, not content oriented).
Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari
tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi
suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.
6. Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian
konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri
daripada produk dalam negeri, karena biasa dibilang kualitasnya
juga lebih bagus dibanding produk di indonesia.
7. Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli
terhadap isu agama. Inilah salah satu karakter khas konsumen
Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan
lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh
13
agama, ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk
yang mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi (putting prestige as important motive). Ada tiga budaya
yang menyebabkan gengsi. Konsumen Indonesia suka
bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya
feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial
dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas.
Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan
sehingga mendorong untuk saling pamer.
9. Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen
Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun unsur
fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti
bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.
10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards
environment). Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik
adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan. Tetapi
jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap
lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang tinggal
di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif
lebih mudah paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun
memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih
mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan
terhadap mereka.
14
2.1.3.4 Definisi Online Customer
Pelanggan yang melakukan kegiatan secara online dimana
kapasitas pelanggan online lebih luas, dimana mereka bisa memilih sendiri
barang yang ingin dibeli. Dengan tersebar luasnya situs secara lengkap dan
jelas, tidak menutup kemungkina para pelanggan online lebih memilih
dengan melakukan kegiatan di sebuah website.
Menurut (Turban, et al., 2002), online customer terdiri dari 2 (dua)
macam, yaitu:
1. Pelanggan Individual (Individual Customer) yang banyak
mendapat perhatian media, dan
2. Pelanggan Organisasi (Organizational Customer), yang
melakukan sebagian penjualan yang sebenarnya dalam dunia
maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan
pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan
organisasi umum.
2.1.4 Information System dan Online Information System
Sistem Informasi ini mengumpulkan, memproses, menyimpan,
menganalisis, meyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lainnya,
15
sebuah sistem informasi terdiri atas input (data, instruksi) dan output (laporan,
kalkulasi). Sistem Informasi memproses input dan menghasilkan output yang
dikirim kepada pengguna atau sistem yang lainnya. Mekanisme timbal balik yang
mengontrol operasi pun bisa dimasukkan. Seperti sistem lainnya, sebuah sistem
informasi beroperasi di dalam sebuah lingkungan. Dalam mempelajari sistem
informasi, perlu diketahui mengenai perbedaan data, informasi, dan pengetahuan
(Sutarman, 2009).
Semakin berkembangnya teknologi informasi memacu manusia untuk
dapat menciptakan sistem ataupun aplikasi yang dapat mempermudah dalam
pengelolaan dan pengembangan informasi itu sendiri. Berbagai macam bidang
kegiatan kini telah menggunakan teknologi informasi, hal ini juga dapat
membuktikan bahwa komputer telah berkembang cukup pesat dalam kalangan
masyarakat. Sistem informasi yang digunakan secara online lebih berkaitan
dengan pencapaian hasil yang baik, dengan perkembangan sistem. Semua
kegiatan dalam hal input data, atau database perusahaan semua dilakukan secara
online.
Seiring perkembangan sistem informasi secara online mulai banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar, dimana segalanya dapat teratasi
dengan baik tanpa takut adanya missing values. Untuk itu dalam segi hal
keamanan, sistem informasi secara online sudah terpercaya, dan dengan demikian
dengan segala keuntungan yang dimiliki, dan dari penelitian terdahulu, dengan
mengimplementasikan sistem informasi secara online dapat meningkatkan
efisiensi dan kinerja perusahaan terhadap online service quality.
16
2.1.5 Service dan Quality
2.1.5.1 Pengertian Service
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen.
(Lovelock & Wirtz, 2004) mendefinisikan jasa sebagai tindakan
atau performa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya produk fisik. Namum
intinya, performa dari jasa bersifat sementara (transitory) dan bersifat
intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
(Kotler, 1994) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. (Payne, 1993) menyatakan bahwa jasa adalah
aktivitas yang memiliki beberapa elemen intangibility yang terasosiasi
dengan produk jasa tersebut. Operasional jasa akan melibatkan interaksi
dengan konsumen atau dengan property yang dimiliki konsumen.
17
Transaksi jasa tidak akan mengakibatkan terjadinya perpindahan
kepemilikan, dan suatu produk jasa dapat melibatkan atau tidak melibatkan
adanya produk fisik.
Menurut (Tjiptono, 2002), jasa adalah aktivitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) juga
mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah (contoh: kenyamanan, hiburan kesenangan atau
kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-
pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang
tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh produsen kepada
konsumen, yang dapat melibatkan atau tidak unsur-unsur fisik, namun
tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan dan dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu dimana jadi tersebut tercipta untuk
memberikan nilai tambah bagi konsumen.
2.1.5.2 Karakteristik Service
Menurut (Kotler & Armstrong, 2009), karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
18
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Walaupun jasa biasanya didukung oleh produk fisik, namun pada
intinya, yang dibeli oleh konsumen adalah kinerja yang diberikan
oleh produsen (Tjiptono, 2006). Konsumen biasanya
menggunakan unsur-unsur fisik seperti gedung, fasilitas-fasilitas,
sampai penampilan dari karyawan untuk menambah kepercayaan
terhadap penyedia jasa (Kotler, 2003).
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Menurut (Lovelock & Wirtz, 2004),
walaupun tujuan utama konsumen adalah hasil akhir, namun
cara konsumen diperlakukan dalam proses pemberian layanan
dapat berpengaruh terhadap customer satisfaction.
3. Variability
19
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Seorang konsumen mungkin saja mendapatkan pelayanan yang
baik di saat ini namun belum tentu di lain waktu, walaupun
pelayanan tersebut diberikan oleh orang yang sama (Kotler, 2003).
(Tjiptono, 2006) menyatakan bahwa industri jasa yang bersifat
people based cenderung lebih bervariasi dibadingkan dengan
equipment based. Ketidakkonsistenan jasa biasanya akan
meningkat pada saat permintaan tinggi. Untuk menjaga
konsistensi, perusahaan membutuhkan standard operating
procedure (SOP). SOP merupakan sebuah acuan secara bertahap
dalam melakukan sebuah kegiatan yang dibuat untuk
menciptakan keseragaman dalam melakukan operasi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Hal ini terkait dengan sifat inseparability dari jasa
dimana jasa yang diproduksi harus dikonsumsi pada saat itu juga.
2.1.5.3 Pengertian Quality
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung
banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut
(Gaspersz, 1997) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan
20
karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Sedangkan definisi kualitas menurut
(Kotler, 1997) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas bahwa kualitas berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. (Lovelock & Wirtz, 2004) menyatakan terdapat lima
pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya digunakan
dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan
seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan
maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang
menyenangkan (toko buku) aman dan cepat (jasa pengiriman
barang); luas jangkauannya (layanan telepon selular). Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai
dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
21
Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitaifkan sehingga dapat
diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsur-
unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Pandangan
ini bersifat sangat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User-based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat
diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan
ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
sudut pandang seseorang, sehingga produk yang paling
memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand- oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan
dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang
dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,
serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan
persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,
dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
22
dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Dengan
demikian kualitas ditentukan oleh standar-standar yang ditetapkan
oleh perusahaan, bukan oleh konsumen.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai,
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling
tepat dibeli (best-buy).
2.1.6 Perbedaan Service Quality dan E-service Quality
2.1.6.1 Definisi Service Quality
Menurut (Lovelock, 1992), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat
mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pengawasan
mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan
konsumen. (Parasuraman, et al., 1985) menyatakan bahwa SERVQUAL
merupakan perbandingan dari dua faktor utama, yaitu layanan yang
diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived
service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Di
23
sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan
menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. Singkat kata, kualitas jasa
adalah seberapa jauh perbedaaan antara harapan dan kenyataan atas layanan
yang diterima oleh konsumen (Parasuraman, et al., 1998).
Kualitas jasa yang baik terbentuk dari hasil dari usaha yang tepat
dan terencana. Komitmen manajemen merupakan kunci dasar yang paling
utama dalam setiap strategi pelayanan yang berbasiskan pada konsumen.
Sebuah organisasi sebaiknya selalu memperkenalkan budaya pelayanan
sebagai sebuah peningkatan yang berkelanjutan (continuous improvement).
Untuk mendukung ini, pendekatan yang sistematis terhadap pengukuran
kualitas pelayanan sangat dibutuhkan. Menurut (Cronin, et al., 1992),
seorang manajer harus dapat mengetahui aspek apa dari pelayanan yang
memiliki kualitas paling baik. Untuk selanjutnya, aspek-aspek inilah yang
akan menjadi kekuatan utama perusahaan dalam bersaing dengan para
kompetitor.
Berdasarkan hal ini, jelaslah bahwa peningkatan kualitas yang
jelas, berkesinambungan dan berkelanjutan tidak mungkin tercapai tanpa
diketahuinya performa kualitas. Untuk mengetahui secara langsung efek yang
dihasilkan dari setiap pelayanan yang diberikan, perlu diadakan pengukuran
dan pembandingan performa kualitas yang dihasilkan (Parasuraman, et al.,
1991) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
24
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangible
Definisi tangible menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya. Tangible menurut
(Tjiptono, 2006) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik). Sedangkan (Kotler, 1997)
mengungkapkan bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan
fisik serta penampilan karyawan yang professional.
2. Reliability
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), reliability adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. (Tjiptono, 2006)
mendefinisikan reliability adalah mencakup dua hal pokok,
25
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi
reliability dalam (Tjiptono, 2006) adalah kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), responsiveness adalah
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan
menurut (Tjiptono, 2006) responsiveness adalah keinginan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tangga.
4. Assurance
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) assurance adalah
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
26
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy). Sedangkan menurut (Kotler, 1997), assurance adalah
pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan
untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), empathy adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2006), empathy adalah kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih
singkat lagi (Kotler, 1997) mendefinisikan empathy adalah tingkat
perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
2.1.6.2 Analisis Kesenjangan Service Quality
27
Gambar 2.1 Analisis 5 kesenjangan kualitas jasaSumber: (Parasuraman, et al., 1985)
(Parasuraman, et al., 1985) mengemukaan konsep 5 kesenjangan
kualitas jasa (five service quality gaps), yaitu:
1. Kesenjangan persepsi manajemen
Kesenjangan tersebut tercipta karena ada perbedaan antara
penilaian konsumen dan manajer mengenai harapan pngguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian
pemasaran, pemanfaatan yang kurang terhadap hasil penelitian,
28
kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta
terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas
Kesenjangan ini terjadi karena kesalahan penerjemahan harapan
pengguna jasa ke spesifikasi kualitas jasa oleh manajer. Manajer
mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak tepat dalam menetapkan spesifikasi kualitas. Hal ini
disebabkan oleh tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa
Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan pelayanan dan pemberian
pelayanan kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut
diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia untuk
memenuhi standar mutu pelayanan.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran
Kesenjangan ini adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut terbentuk karena
tidak memadainya komunikasi horizontal, adanya
kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
5. Kesenjagan dalam pelayanan yang dirasakan.
29
Kesenjangan ini terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan
dampak baik sebaliknya. Menurut analisis tersebut, kesenjangan
pertama sampai keempat diidentikkan sebagai cara layanan yang
akan diberikan ke konsumen, yang terjadi di dalam perusahaan
(internal), dan berkontribusi dalam membentuk persepsi
konsumen terhadap penyedia jasa. Sementara itu
kesenjangan kelima dianggap sebagai pengukur terbaik dari
SERVQUAL. SERVQUAL diukur dari selisih antara persepsi
dan ekspektasi konsumen terhadap suatu jasa.
Semakin
tinggi nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin
baik. Semakin rendah nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang diberikan
dinilai semakin buruk.
SERVQUAL = Perceived Service – Expected Service
30
Gambar 2.2 Persepsi Terhadap Kualitas JasaSumber: (Parasuraman, et al., 1985)
Parasuraman dkk. menggunakan lima dimensi jasa yang telah
disebutkan di atas untuk mengukur kualitas jasa. Dengan analisis tersebut,
perusahaan tidak hanya dapat menilai kualitas keseluruhan jasa yang
dipersepsikan pelanggan, namun juga dapat digunakan untuk
mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap
dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
2.1.6.3 Tingkat Kepentingan Service Quality
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut.
Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu layanan cukup dan layanan
31
yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja jasa minimal yang
masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima
dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Layanan yang diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang
diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari
kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.
Kesenjangan bisa terjadi antara layanan cukup dengan layanan yang
diinginkan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah
layanan cukup, pelanggan akan frustasi atau kecewa. Sedangkan apabila
pelayanan yang diterima pelanggan melebihi layanan yang diinginkan,
pelanggan akan merasa puas dan terkejut.
Layanan yang diinginkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji
secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut,
dan persepsi masa lalu. Layanan cukup juga dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan
pelanggan, faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.
Keadaan darurat merupakan pelayanan minimal yang harus diterima
oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk
sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya
asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu-lintas. Ketersediaan alternatif
merupakan pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang
muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat perusahaan lain
32
yang sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi tingkat
kepentingan pelayanannya.
2.1.6.4 Definisi Online Service Quality
Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang
penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan
elektronik. (Davidson & Voss, 2003) mendefinisikan layanan dalam
lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using
new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa
dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti
dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan
kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah
dan keberadaan web (Zeithaml, et al., 2002).
(Parasuraman, et al., 2005) menyatakan definisi kualitas layanan
online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the
extent to which a website facilities efficient and effective shopping,
purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat
sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja,
melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa.
Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama
melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan
layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan
online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-
commerce.
33
Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial
dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online
akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga
membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan
pelanggan. (Parasuraman, et al., 2005) menyatakan, telah menemukan
dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-
service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas
layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang
dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
1. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs
dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki
persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan,
penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi
produk.
2. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan
kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau
pertanyaan.
3. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara
cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
4. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara
membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan
megembalikan item.
5. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs
mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam
34
menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan,
yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk
melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju
melalui halaman-halaman situs.
6. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik
dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai
masukan.
7. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan
dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan
berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau
jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di
presentasikan adalah benar.
8. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana
pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari
gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.
9. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana
pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan
harga komparatif selama proses berbelanja
10. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
11. Kustomisasi atau Personalisasi
(Customization/personalization): Seberapa besar dan dan
sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual
prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
35
Menurut (Zeithaml, et al., 2002), ada beberapa kriteria yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan
mengevaluasi website, yaitu:
1. Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and
content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan
sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam
berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam
mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan
terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan
meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan
pembelian ulang melalui website.
2. Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan
melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat
mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website
merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan
online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan
website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam
konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,
keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci
yang mempengaruhi usability.
3. Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan atau
privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas
layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap
36
informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang
dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya
daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan
menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain
pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan,
kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau
informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah
menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan
layanan online keuangan.
4. Gaya grafis (Graphic style). Riset sebelumnya telah
memukan pengaruh gaya grafis situs terhadap persepsi
pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain
warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar
foto dan grafik serta animasi.
5. Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability). Dominan
dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip
dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau
kehandalan, diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua
yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian ulang dalam
sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan sebagai
penyerahan yang akurat dan tepat waktu, penjelasan produk
yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.
37
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya
dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan
(responsiveness) dan personalisasi (personalization).
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari
perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL
(Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi
kualitas. Menurut Slabey dalam (Barnes & Vidgen, 2001) dinyatakan
definisi quality function deployment (QFD) adalah “structured and
disciplined process that provides a means to identify and carry the voice
of the customer through each stage of product and or service development
and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang
disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui
tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
(Barnes & Vidgen, 2001) mengembangkan penilaian kualitas
layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai
WEBQUAL yang terdiri atas:
1. Kualitas informasi website (web information quality),
merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang
disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat
dipercaya.
2. Kualitas interaksi website (web interaction quality),
merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website
dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan
38
dalam transaksi, keamanan data pribadi, penyerahan sesuai yang
dijanjikan.
3. Kualitas desain situs (site design quality), merupakan
penilaian terhadap bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi
yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat
kompetensi.
Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat
diterapkan secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi
tersebut dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari e-service
quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi
secara utuh rancangan dari e-service quality.
(Parasuraman, et al., 2005) telah mengembangkan dimensi dalam
mengukur kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara
tradisional. Seperti yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari
e-service quality adalah melibatkan proses pengalaman interaksi dengan
website selama dan sesudah layanan online diterima.
Dimensi inti dari proses layanan online telah dikembangkan
sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur kualitas
layanan online, yang terdiri atas:
1. Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam
mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan
untuk mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk
yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk
tersebut, dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha.
39
2. Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs
menjanjikan seperti penyerahan pesanan dan ketersediaan
item yang dapat dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari
janji layanan, memiliki stok persediaan, dan menyerahkan produk
tersebut pada waktu yang di janjikan.
3. Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi
teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari
situs, terutama bagian-bagian dari situs yang tersedia dan dapat
berfungsi dengan baik
4. Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan
melindungi informasi pelanggan. Jaminan data perilaku
berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari
kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
Sedangkan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang
diterima dikenal sebagai E-RecS-QUAL (e-recovery service quality), terdiri
atas:
1. Ketanggapan (responsiveness): efektifitas dalam mengatasi
masalah dan mengembalikan melalui situs. Kemampuan dari
penjual online untuk menyediakan informasi yang diperlukan
ketika terjadi masalah, memiliki mekanisme dalam cara
penanganannya serta menyediakan garansi online.
2. Kompensasi (compensation): tingkat situs memberikan
kompensasi kepada pelanggan atas masalah yang dialami.
40
Melibatkan pengembalian kembali uang dan mengembalikan biaya
pengiriman dan penanganan.
3. Kontak (contact): ketersediaan dalam membantu melalui
telepon atau secara online. Pelanggan dapat melakukan kontak
langsung melalui media telepon atau media online lainnya yang
disediakan.
2.1.7 Satisfaction
2.1.7.1 Definisi Satisfaction
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah
dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut (Oliver, 1996), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil
yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya.
Menurut (Kotler & Amstrong, 2000), kepuasan konsumen adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
2.1.7.2 Tipe Satisfaction
Menurut (Strauss & Neuhaus, 1997), Hingga saat ini definisi
kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe
41
yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai
outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang
atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan
pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented
approach).
Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih
dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu
mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan
orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan
psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan
dapat ditelaah secara lebih spesifik (Strauss & Neuhaus, 1997).
2.1.7.3 Manfaat Satisfaction
Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2008) dalam buku
Manajemen adalah:
1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan.
5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
42
6. Pelanggan puas akan kembali.
7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
2.1.8 Customer Satisfaction
2.1.8.1 Definisi Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut (Kotler, 2002) bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan penyedia
layanan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk
yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan
oleh penyedia layanan merupakan masukan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan kualitas produk. Pelanggan akan membandingkan dengan produk
jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan
menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang
43
dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan
ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci utama untuk mencapai sasaran perusahaan adalah
dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar
sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang
lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan
yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas
yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan.
Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh
pengalaman mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan
perasaan puas atau tidak puas.
(Lele, 1991) mendefinisikannya sebagai berikut : Kepuasan
pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan
memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang.
Sedangkan (Parasuraman, et al., 1985) mendefinisikannya : Kepuasan
pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang
dialaminya.
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas
digambarkan dalam model kepuasan/ ketidakpuasan seperti pada (Gambar
2.3).
44
Gambar 2.3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan PelangganSumber: Mowen 1998
Dalam model pada (Gambar 2.4) pelanggan diasumsikan
pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu,
pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja
suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.
Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan
terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan
membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan
hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat
positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya
terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan
dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara
keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga
dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari
45
atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk
juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.
Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang
positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan
puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh
pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.
2.1.8.2 Prinsip-prinsip Dasar Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan call center
bank di antaranya adalah sebagai berikut :
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba
melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan terhadap layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan
tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
46
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang
kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh
pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi
yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan
dilakukan oleh perusahaan.
Kualitas atau mutu memiliki hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.
Menurut (Sampara, 1999) pada dasarnya sistem kualitas modern
dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang
berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan
melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan
47
benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya
memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif
yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari
setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas
yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak
berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu
filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
2.1.8.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Satisfaction
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, (Tjiptono, 1996) mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor
eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,
misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan
transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan,
seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan
masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi
48
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu :
1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas
tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan
membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan
lagi
2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,
yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
c) Manfaat yang diperoleh
d) Pengetahuan dan pengalaman
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan
juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut (Moenir, 1998),
agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,
ada empat persyaratan pokok, yaitu :
49
a) Tingkah laku yang sopan
b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c) Waktu penyampaian yang tepat, dan
d) Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan
kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan
kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan
dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri
tergantung pada beberapa variabel berikut :
1. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih
merupakan hasil darikebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra
perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan
persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan
citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal
inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.
50
3. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima
konsumen di masa lalu.
2.1.8.4 Customer Satisfaction Sebagai Kunci Sukses
Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya
tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki
dampak terhadap perilaku membeli kembali dan dapat mempertahankan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang
sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan untuk membeli produk
tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal
akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang
pelanggan yang tidak puas.
Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan
untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana
yang menawarkan nilai tertinggi. Kepuasan pelanggan adalah salah satu
peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan
mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga
mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali.
Menurut (Lele, 1991), ada beberapa alasan yang mendorong
perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu :
1. Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi,
melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat
51
keunggulan kompetitif yang mendorong mereka ke arah
profibilitas yang tinggi, yaitu :
a. The firms gets a price advantage
b. Customers come back more often
c. Transaction cost are lower
d. Communications costs are lower.
2. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu
tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena produk baru atau
harga yang lebih murah.
3. Perusahaan dengan reputasi kepuasan pelanggan yang
tinggi umumnya memiliki peluang sukses lebih besar ketika
mencoba meraih pangsa pasarnya kembali.
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang akan
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Engel, et al.,
1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Sedangkan (Tjiptono, 1996) mendefinisikannya sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa.
52
(Kotler, 2002) memberikan arti dari kepuasan pelanggan yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), kepuasan pelanggan
dapat diidentifikasi dalam beberapa faktor, yaitu:
1. Product - related factors, yaitu faktor-faktor yang akan
digunakan untuk pengembangan suatu produk yang melibatkan
penentian manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini
dikomunikasikan dalam berbagai atribut, yaitu:
a. Value-To-Price Relationship, yaitu perbandingan antara
nilai produk yang diterima oleh konsumen dengan harga yang
harus dibayar oleh konsumen.
b. Product Quality, adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksankan fungsinya.
c. Product Benefits, adalah nilai yang ada dalam suatu
produk yang dapat memberikan keuntungan bagi konsumen.
53
d. Product Features, adalah ciri-ciri fisik dari suatu
produk yang membedakan produk perusahaan dari produk
pesaing dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning
yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan
lainnya.
e. Product Design, merupakan proses untuk merancang
gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product Reliability and Consistency, adalah keakuratan dan
kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Range of Product or Service, merupakan variasi dari
produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
2. Service-related factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan
dengan pelayanan suatu perusahaan, yaitu:
a. Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang
diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak
memuaskan.
b. Complaint Handling, yaitu penanganan terhadap
keluhan-keluhan pelanggan.
54
c. Resolution of problem, yaitu kemampuan perusahaan
untuk membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi
pelanggan.
d. Delivery, yaitu menunjukkan keakuratan dan
ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa.
3. Purchase factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan
pembelian, meliputi:
a. Ease or convenience of Acquisition, adalah
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan.
b. Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, perhatian,
dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu toko dipengaruhi oleh banyak
hal, yaitu: produk yang ditawarkan atau jasa yang diberikan oleh toko
tersebut. Menurut (Berman & Joel, 1986), Kepuasan atas pengalaman
berbelanja sangat dipengaruhi oleh karyawan toko, kelengkapan produk
toko, suasana toko dan nilai serta harga yang ditawarkan oleh suatu toko.
Hal- hal tersebut harus dapat memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan yang tinggi akan mendorong pembelian
kembali yang tinggi pula. (Kotler, 1994) kunci dari customer retention
55
adalah kepuasan pelanggan. (Oliver, 1996), pembelian kembali akan
berkesinambungan menciptakan profit melalui kepuasan pelanggan di
tingkat tinggi. Melakukan pencegahan ketidakpuasan merupakan hal yang
harus dimasukkan dalam salah satu tujuan perusahaan untuk mengembangkan
kepuasan (Oliver, 1996).
2.1.8.4 Pengukuran Customer Satisfaction
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi
setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut (Kotler, 1997), metode-metode yang dapat dipergunakan
setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan
memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survey pelanggan (customer surveys)
56
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas
persepsinya terhadap kepuasannya.
3. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan
menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan
titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli
produk perusahaan.
4. Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
Menurut (Rangkuti, 2002), pengukuran kepuasan pelanggan
bertujuan untuk:
1. Memenuhi customer expectation.
57
2. Mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan pesaing dan
pengguna akhir.
3. Menemukan bagian fasilitas mana yang mebutuhkan peningkatan.
4. Meningkatkan customer relationship, menciptakan customer
retention menciptakan word-of-mouth dari konsumen, dan
mengatasi lebih cepat permasalahan yang timbul.
2.1.9 Hubungan antara variabel Online Customer Service Quality,
OnlineInformation Quality, Overall Online Service Quality dan
Customer Satisfaction
Sumber utama ketidakpuasan adalah integritas, keandalan, daya
tanggap, ketersediaan dan fungsionalitas. Menurut (Johnston, 1997), bahwa
dengan meningkatkan kecepatan pengolahan informasi dan pelanggan, cenderung
memiliki efek yang penting dalam hal menyenangkan pelanggan. namun dalam
hal lain, seperti meningkatkan online information system quality, dan keandalan
peralatan akan mengurangi ketidakpuasan daripada kesenangan pelanggan dan
menunjukan bahwa lebih penting untuk memastikan ketidakpuasan sebelum
membuat customer terpuaskan. Menurut (Johnson, et al., 2008) berbagai
pengaruh ketidakpuasan seperti inefficiency, chaos, incompetences dan isolation
pada kepuasan pelanggan dimediasi oleh ambiguitas oleh kinerja konsumen dan
kepercayaan konsumen dalam teknologi. Dengan demikian dalam dalam rangka
mempertahankan dan memperluas basis online customer, sangat penting bagi
58
perusahaan untuk memahami kriteria konsumen online yang digunakan untuk
mengevaluasi online service quality serta customer satisfaction.
Hal diatas dapat menyebabkan hubungan diantara dimensi service
quality dan customer satisfaction. Dimana didalam ketidakpuasan /kepuasan
konsumen terdapat harapan yang tidak dikonfirmasi memberikan perhatian
terhadap perbedaan persepsi pasca menggunakan jasa (Peter & Olson, 1990). Ada
2 (dua) jenis disconfirmation: Disconfirmation negatif dan Disconfirmation
positif. Disconfirmation negatif terjadi ketika kinerja jasa kurang dari apa yang
diharapkan online customer, maka customer lebih cenderung tidak puas, dan
disconfirmation positif terjadi ketika kinerja jasa lebih baik dari yang diharapkan,
yang lebih mungkin untuk menghasilkan kepuasan. Secara khusus, kepuasan
konsumen adalah hasil dari sebuah proses evaluatif yang membandingkan
persepsi harapan dengan persepsi kinerja selama dan setelah pengalaman
memakain jasa (McQuitty, et al., 2000).
Dalam konteks online service quality, ada banyak penelitian yang
melihat pengaruh pada kepuasan pelanggan. (Jayawardhena, 2004)
menggambarkan bahwa fitur situs web tersebut seperti kecepatan, konten situs
web, desain situs web, navigasi, interaktivitas dan keamanan semua berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan (Broderick & Vachirapornpuk, 2002)
menemukan bahwa tingkat dan sifat partisipasi pelanggan memiliki dampak
terbesar pada kualitas pengalaman layanan dan isu-isu seperti zona toleransi
pelanggan, tingkat pemahaman peran pelanggan, dan respon emosional semua
berpotensi terhadap persepsi online service quality.
Dari beberapa pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Onlin
Customer Service Quality, Online Information System Quality, Overall Online
59
Service dan Customer Satisfaction saling berhubungan dan berpengaruh besar
terhadap keberhasilan perusahaan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang dianggap relevan, memiliki kesamaan variabel dan
dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah:
1. (Rod, et al., 2009), penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi service
quality terhadap customer satisfaction di New Zealand. Dimana penelitian ini
menggunakan dimensi SERVQUAL yang telah terlebih dahulu diteliti oleh
Parasuraman dkk yaitu (1) Tangibles, yang berhubungan dengan fasilitas
fisik, peralatan, personil dan komunikasi bahan, (2) Reliability, yang
mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan
akurat, (3) Responsiveness, yang mengacu pada kesediaan penyedia layanan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, (4)
Assurance, yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, (5)
Emphaty, yang mengacu pada penyediaan perhatian dan kepedulian
individual. Kepuasan pelanggan terhadap dimensi service quality memang
sangat berpengaruh dalam penelitian ini dimana ditemukan tingkat kebutuhan
pemenuhan pribadi dengan kepuasan organisasi, dengan menggunakan 72
sampel dalam megukur hubungan diantara dimensi service quality terhadap
customer satisfaction hasil dari penelitian ini menunjukan model struktural
terdapat hubungan positif .
60
2. (Li & Suomi, 2009), dalam penelitiannya mengusulkan skala dimensi dalam
mengukur e-service quality. Pertumbuhan dari internet dan globalisasi pasar,
menyebabkan perusahaan mulai menerima dan mengadopsi teknologi
informasi dan komunikasi yang baru yang ditawarkan oleh e-service terhadap
pelanggan mereka. Tujuan dari studi ini adalah perluasan dari dimensi utama
service quality dalam realitas e-service. Penelitian ini yang dilakukan dengan
mengekplorasi skala dimensi e-service quality dan skala
SERVQUAL. Diusulkan delapan dimensi untuk mengukur e-service
quality dengan merumuskan dan memodifikasi instrumen SERVQUAL,
yaitu: (1) website design diusulkan sebagai gambaran dari tangible dari
SERVQUAL, (2) reliability diusulkan sebagai kemampuan melakukan apa
yang dijanjikan, (3) responsiveness diusulkan sebagai kecepatan layanan
yang dilakukan untuk pelanggan melalui media digital ketika pelanggan
menghadapi pertanyaan atau masalah, (4) security diusulkan sebagai
kebebasan dari bahaya, risiko atau gangguan selama proses layanan, (5)
fulfillment diusulkan sebagai informasi yang diterima pelanggan
merupakan informasi yang benar mengenai ketersediaan produk atau jasa
adalah hal penting ketika pelanggan melakukan pembelian, (6)
personalization diusulkan sebagai interaksi antara pelanggan dan perusahaan
yang menawarkan kesempatan untuk memperoleh informasi mengenai
pelanggan seperti kebiasaan membeli, kebutuhan, prioritas, dan
sebagainya yang memungkinkan untuk ditawarkan sebagai layanan personal,
(7) information diusulkan sebagai keterangan yang memicu proses, dimana
informasi yang diperoleh pelanggan mendorong untuk membuat
keputusan membeli, (8) empathy diusulkan sebagai kontak yang
61
dilakukan dalam e-service seperti komunikasi e-mail, dimana perhatian
kepada pelanggan menunjukan empati kepada pelanggan.
3. (Yang & Fang, 2004), penelitian ini mengukur dimensi kualitas utama
(WebQual) layanan terkemuka untuk kepuasan pelanggan secara online,
dengan pengecualian kemudahan penggunaan, yang erat terkait dengan
layanan tradisional, sementara faktor-faktor kunci yang menyebabkan
ketidakpuasan yang terkait dengan kualitas sistem informasi. Selain itu,
driver utama kepuasan dan ketidakpuasan diidentifikasi pada tingkat sub-
dimensi. Kontribusi teoritis dan implikasi manajerial dari temuan yang
dibahas lebih lanjut.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu :
1. Hubungan yang diteliti adalah 2 dimensi service quality yaitu
Customer Service Quality dan Online Information Service Quality,
dimana secara garis besar dengan melihat sisi loyalitas pelanggan
terhadap sistem informasi yang diberikan kepada pelanggan.
2. Pendekatan terhadap Instrument-instrument E-service quality
terhadap Customer Satsfaction.
3. Menganalisis Importance-performance Analysis (IPA)
terhadap tingkat kinerja dan kepentingan pada 2 dimensi
SERVQUAL.
4. Meneliti kegunaan E-service Quality secara keseluruhan, yang
dimaksud adalah dari segi keamanan, kepercayaan, perhatian, dan
pendekatan secara individual.
62
Tabel 2.1
Tabel Ringkasan Penelitian Terdahulu
Penelitian Hasil Penelitian
(Rod, et al., 2009) Penelitian ini dilakukan pada Internet
Banking di New Zealand, dengan
membagikan 300 kuesioner terisis 72
kuesioner, yang kemudian dianalisis
untuk melihat hubungan beserta
dampaknya tergadap Customer
Satisfaction. Hasil dari penelitian ini
berhubungan positif.
(Li & Suomi, 2009) Dengan menggabungkan beberapa
dimensi SERVQUAL dari beberapa
penelitian terdahulu, penelitian ini
menyimpulkan skala yang dapat
mengukur e-service quality adalah Web
Design, Reliability, Responsiveness,
Securuty, Fulfillment, Personalization,
Information, dan Emphaty. Semua
instrument tersebut positif berpengaruh
terhadap peception dan satisfaction
pada pelanggan.
63
(Yang & Fang, 2004) Penelitian ini menemukan hubungan
positif antara dimensi SERVQUAL
teradap kepuasan melalui customer
review. Sedangkan faktor yang
menyebabkan ketidakpuasan adalah
dimensi yang berhubungan dengan
sistem informasi.
Sumber: Peneliti (2012)
2.3 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya dan telaah pustaka,
maka variabel yang terkait dalam penelitian ini dapat dirumuskan melalui suatu
kerangka pemikiran sebagai berikut :
64
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2012)
Berdasarkan gambar 2.5 penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan
antara Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality
apakah ada hubungannya dengan Overall Online Service Quality serta apakah
dampak yang akan terjadi pada Customer satisfaction, selain itu juga akan meneliti
Gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan diantara variabel Online
Customer Service Quality dan Online Information System Quality.
2.4 Hipotesis Penelitian
2.4.1 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Overall Online
Service Quality
Pelanggan tidak mengalami tatap muka secara langsung dengan para staf
perusahaan, akan tetapi online customer mengharapkan untuk diperlakukan
dengan hormat, dilengkapi dengan informasi berharga oleh situs web, dan
menerima layanan yang cepat dan dapat diandalkan (Jun & Cai, 2001). Secara
intuitif, perusahaan berharap bahwa kualitas interaksi antara pelanggan dan
65
penyedia layanan akan terkait dengan kualitas layanan secara keseluruhan.
Penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi kepentingan relatif dari online
customer service quality dan overall online service quality (Rosen & Karwan,
1994). Persepsi pelanggan yang lebih positif terhadap online customer service
quality dilingkungan internet, semakin besar kemungkinan bahwa overall online
service quality akan dianggap tinggi. Dengan menggunakan instrumen service
quality, (Han & Baek, 2004) misalnya, menemukan bahwa ada hubungan positif
antara online customer service quality dan overall online service quality.
Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini:
H1 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan
Overall Online Service Quality
2.4.2 Hubungan antara Online Information System Quality dan Overall
Online Service Quality
Kepentingan online information system quality sangat penting terhadap persepsi
pelanggan online terhadap overall online service quality yang merupakan kunci
dari layanan yang ingin mereka gunakan (Jun & Cai, 2001). Jika sistem informasi
tidak dilakukan dengan baik, pelanggan tidak akan percaya untuk menggunakan
jasa atau mengakses informasi melalui website, dan mengorbankan persepsi
mereka terhadap service quality (Yang, et al., 2004). Jika situs web tidak
informatif, atau desain situs web tidak user friendly, hal ini akan berdampak
negatif pada persepsi online customer. Semakin nyaman pelanggan dapat
berinteraksi dengan situs web atau website, transaksi mereka lebih aman secara
online, dan lebih bebas dari kesalahan transaksi, persepsi pelanggan yang lebih
66
baikdengan kualitas layanan yang disediakan secara online oleh perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini:
H2 : Online Information System Quality secara positif berhubungan dengan
Overall Online Service Quality
2.4.3 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Online
Customer Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Pelanggan online secara sistematis menggunakan internet untuk mengaskses
website yang dituju, tanpa sebuah sistem informasi online proses akan semakin
panjang dan memakan waktu, untuk itu sistem informasi online sangat
memudahkan online customer itu sendiri. Teoristik menunjukan bahwa ada nya
hubungan positif terhadap customer satisfaction. Dimana menurut (Jun & Cai,
2001) customer satisfaction didefinisikan sebagai hasil dari kualitas website itu
sendiri. Dan dapat ditarik kesimpulan bahwa online customer service quality dan
online information system quality memiliki hubungan positif terhadap customer
satisfaction.
H3 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan
Customer Satisfaction
H4 : Online Information System Quality secara positif berhubungan dengan
Customer Satisfaction
2.4.4 Hubungan antara Overall Online Service Quality dan Customer
Satisfaction
Kepuasan muncul terhadap konsen yang mengacu pada hasil proses pelayanan
secara online dan pertemuan service quality secara keseluruhan, sedangkan
67
kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan pelanggan dari inferioritas
relatif / keunggulan organisasi dan layanannya (Johnston, 1995). Sejumlah
penelitian telah menunjukan bahwa overall online service quality secara positif
berhubungan dengan customer satisfaction dalam lingkungan online (Han &
Baek, 2004). Secara intuitif, persepsi pelanggan lebih positif antara overall online
service quality terhadap customer satisfaction. Kekuatan hubungan ini tergantung
pada bobot yang diberikan oleh pelanggan ke online service daripada atribut
lainnya (Yang, et al., 2004). Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah
hipotesis berikut ini:
H5 : Overall Online Service Quality secara positif berhubungan dengan
Customer Satisfaction
2.4.5 Perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada
variabel Online Customer Service Quality dan Online Information System
Quality (Gap Analysis)
Teori Gap menunjukan bahwa perbedaan antara kinerja pelanggan terhadap
kualitas layanan dan kepentingan terhadap kinerja aktual perusahaan yang akan
dipengaruhi oleh interaksi personal dan non-interpersonal terhadap penyedia
layanan (Jun & Cai, 2001). Dilihat dalam literatur diatas bahwa online customer
service quality dan online information quality memiliki fungsi yang
memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi atau akses secara online. Agar
terlihat jelas perbedaan antara kinerja dan kepentingan terhadap website.
H6 : Tingkat kinerja secara positif memiliki perbandingan yang signifikan
dengan tingkat kepentingan terhadap Online Customer Service Quality dan
Online Information System Quality