bab iv skripsi manajemen pemasaran: the presentation

BAB IVPEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian4.1.1 Sejarah Perusahaan

Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori.

Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon menambah beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas kerja.

Pada tahun 2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk pembelian mesin jahit dan mesin obras. Hal ini berimbas pada jenis usahanya yang tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu, Aries Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi.

4.1.2 Struktur Organisasi

4.1.3 Deskripsi Pekerjaan

Divisi SablonBertanggung jawab dalam:› Proses pemindahan gambar dari kertas film ke bidang screen.› Proses pengecapan ke dalam objek.

Divisi KonveksiBertanggung jawab dalam:› Pembelian jenis bahan pakaian dan karakteristik bahan yang

diperlukan sesuai dengan pesanan.› Pemotongan bahan pakaian (bahan baku) menjadi bentuk dan

ukuran yang sesuai dengan pola pakaian.› Penjahitan potongan bahan pakaian (bahan baku) kedalam

bentuk pakaian jadi.› Pengemasan pakaian jadi.

4.1.4 Operasional Perusahaan

Keterangan Mesin dan Peralatan Jumlah

SABLON Meja SablonScreen SablonRakel

3 unit200 buah

20 buah

KONVEKSI Mesin jahit listrikMesin obrasMesin pasang kancingLemari etalaseBenang-benang

2 unit2 unit2 unit1 unit1 set

Peralatan Penunjang

Gunting, pinset, mal/pola kertas, seperangkat komputer, penggaris, dsb.

4.1.5 Marketing Perusahaan

Untuk memperluas pasar dan meningkatkan penghasilannya, Aries Sablon dan Konveksi juga pernah melakukan promosi di berbagai media seperti media cetak (koran lokal) dan elektronik (radio lokal). Selain itu, dengan membangun website pribadi (blog) untuk memperluas jaringan pemasaran dan berbagi informasi dengan sesama pengguna internet yang dapat diakses pada alamat:

www.aries-sablon.blogspot.com.

4.2 Gambaran / Profil Responden

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Uraian Jumlah Prosentase

Laki-laki 73 69,5

Perempuan 32 30,5

Jumlah 105 orang 100 %

→→

Profil Responden Berdasarkan Usia


≤ 20 tahun 1 1

21 – 30 tahun 34 32,4

31 – 40 tahun 51 48,6

41 – 50 tahun 16 15,2

> 50 tahun 3 2,9


→→

Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


Tidak bekerja 5 4,8

Karyawan swasta 20 19,0

Wirausaha 33 31,4

Pegawai negeri sipil 38 36,2

Lainnya 9 8,6


→→

Profil Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan


SD 1 1

SMP 14 13,3

SMA 64 61,0

S1 22 21,0

Lainnya 4 3,8


→→

Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan


≤ Rp 1.000.000 9 8,6

Rp 1.001.000 s.d Rp 1.500.000 18 17,1

Rp 1.501.000 s.d Rp 2.000.000 35 33,3

Rp 2.001.000 s.d Rp 2.500.000 23 21,9

> Rp 2.500.000 20 19


→→

Profil Responden Berdasarkan Jenis Jasa yang Digunakan


Jasa Sablon 29 27,6

Jasa Konveksi 45 42,9

Keduanya 31 29,5

Jumlah 105 100 %

4.3 Analisis Data dan Pembahasan4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas Variabel Independen

→→

Uji Validitas Variabel Dependen

→→

Uji Reliabilitas Variabel Independen

No Variabel Alpha Harapan Ket. No Variabel Alpha

Kinerja Ket.

1. Reliability 0,796 Reliabel 1. Reliability 0,809 Reliabel

2. Responsiveness 0,817 Reliabel 2. Responsiveness 0,670 Reliabel

3. Assurance 0,783 Reliabel 3. Assurance 0,795 Reliabel

4. Empathy 0,674 Reliabel 4. Empathy 0,772 Reliabel

5. Tangible 0,785 Reliabel 5. Tangible 0,736 Reliabel

→→

Uji Reliabilitas Variabel Dependen

No Variabel Alpha Harapan Ket.

1. Kepuasan Konsumen 0,798 Reliabel

4.3.2 Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja

Analisis tingkat kepentingan kepentingan dan kinerja/kepuasan mempergunakan penggolongan faktor dan skor yang diperoleh dari rumus berikut:

Skor Harapan = (5 x SPg) + (4 x Pg) + (3 x KPg) + (2 x TPg) + (1 x STPg)

Skor Kinerja = (5 x SS) + (4 x S) + (3 x N) + (2 x TS) + (1 x STS)

No KuesionerAspek Harapan Pelanggan

∑STPg TPg N Pg SPg

1 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji 0 8 66 288 60 402

2Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikan permasalahan tentang pelayanan

0 20 228 68 10 326

3Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

0 78 192 8 0 278

4Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan

0 0 69 232 120 421

5Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan

0 52 207 40 0 299

Jumlah0 158 762 616 190 1726

Analisis Reliability

Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Reliability:

→→

Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Reliability

No Kuesioner

Aspek Kinerja Perusahaan

∑

STS TS N S SS

1Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji 0 0 51 280 90 421

2Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikan permasalahan tentang pelayanan 0 0 165 200 0 365

3Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen 0 0 258 76 0 334

4Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan 0 60 66 212 0 338

5Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan 0 8 42 348 0 398

Jumlah0 68 582 1116 90 1856

→→

Tingkat Kesesuaian Indikator Reliabiity

No KuesionerSkor

KinerjaSkor

HarapanSkor

1 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji421 402 104,73%

2Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikan permasalahan tentang pelayanan

365 326 111,96%

3Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

334 278 120,14%

4 Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan338 421 80,29%

5Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan

398 299 133,11%

Analisis Responsiveness

Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Responsiveness

No KuesionerAspek Harapan Pelanggan

∑STPg TPg N Pg SPg

1 Layanan diberikan secara cepat dan tepat 4 74 165 36 0 279

2Karyawan tanggap dalam membatu pelanggan ketika terjadi kesulitan

0 8 129 232 0 369

3Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan

0 12 108 248 5 373

Jumlah

4 94 402 516 5 1021

→→

Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Responsiveness

No Kuesioner


∑

STS TS N S SS

1Layanan diberikan secara cepat dan tepat 0 148 39 72 0 259

2Karyawan tanggap dalam membatu pelanggan ketika terjadi kesulitan 0 0 42 284 100 426

3Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan 0 8 66 296 25 395

Jumlah0 156 147 652 125 1080

→→

Tingkat Kesesuaian Indikator Responsiveness

No KuesionerSkor

KinerjaSkor

HarapanSkor

1 Layanan diberikan secara cepat dan tepat259 279 92,83%

2Karyawan tanggap dalam membatu pelanggan ketika terjadi kesulitan

426 369 115,45%

3 Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan395 373 105,90%

Analisis Assurance

Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Assurance

No Kuesioner

Aspek Harapan Pelanggan

∑

STPg TPg N Pg SPg

1Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan 0 116 135 8 0 259

2Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan 33 106 57 0 0 196

3Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan 0 4 120 240 15 379

4

Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan konveksi sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik 0 0 129 248 0 377

Jumlah33 226 441 496 15 1211

→→

Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Assurance

No Kuesioner


∑

STS TS N S SS

1Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan 0 74 24 232 10 340

2Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan 0 0 108 260 20 388

3Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan 0 0 48 268 110 426

4

Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan konveksi sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik 0 8 90 272 15 385

Jumlah0 82 270 1032 155 1539

→→

Tingkat Kesesuaian Indikator Assurance

No KuesionerSkor

KinerjaSkor

HarapanSkor

1 Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan340 259 131,27%

2Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan

388 196 197,96%

3 Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan426 379 112,40%

4Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan konveksi sehingga dapat menajwab pertanyaan pelanggan dengan baik

385 377 102,12%

Analisis Empathy

Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Empathy

No Kuesioner


∑

STPg TPg N Pg SPg

1Layanan dan perhatian yang besifat personal terhadap pelanggan 24 94 84 24 0 226

2Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan 2 4 132 228 0 366

Jumlah26 98 216 252 0 592

→→

Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Empathy

No Kuesioner


∑

STS TS N S SS

1Layanan dan perhatian yang besifat personal terhadap pelanggan

5 80 42 144 50 321

2Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan

0 0 45 304 70 419

Jumlah5 80 87 448 120 740

→→

Tingkat Kesesuaian Indikator Empathy

No KuesionerSkor

Kinerja

Skor

HarapanSkor

1Layanan dan perhatian yang besifat personal terhadap

pelanggan321 226 142,04%

2 Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan

419 366 114,48%

Analisis Tangible

Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator Tangible

No Kuesioner


∑

STPg TPg N Pg SPg

1 Peralatan kerja yang modern

0 46 213 44 0 303

2Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat

9 130 90 4 0 233

Jumlah

9 176 303 48 0 536

→→

Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Tangible

No Kuesioner


∑

STS TS N S SS

1 Peralatan kerja yang modern

0 0 126 228 30 384

2Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat

0 24 219 28 65 336

Jumlah

24 345 256 95 720 1440

→→

Tingkat Kesesuaian Indikator Tangible

No KuesionerSkor

KinerjaSkor

HarapanSkor

1 Peralatan kerja yang modern 384 303

126,73%

2 Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat 336 233

144,21%

4.3.3 Diagram Kartesius

Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang diperoleh dan analisis tingkat harapan/kepentingan dan kinerja perusahaan diatas, maka dipergunakan diagram Kartesius yang dibagi menjadi 4 kuadran terdiri dari:

Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi konsumen, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas.

→→

Kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap penting bagi konsumen telah dilaksanakan dengan baik sehingga dapat memuaskan konsumen, maka menjadi tugas pihak perusahaan untuk mempertahankan kinerjanya.

Kuadran C menunjukkan unsur-unsur yang dianggap kurang penting bagi konsumen dimana pihak perusahaan telah menjalankannya dengan cukup memuaskan.

Kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur yang dianggap kurang penting bagi konsumen tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan sehingga sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.

→→ Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Harapan

→→ Diagram Kartesius Kinerja Perusahaan dan Harapan Konsumen

Atas Kualitas Pelayanan Aries Sablon dan Konveksi

→→

Unsur-unsur jasa yang telah memuaskan konsumen dan harus dipertahankan perusahaan yaitu pada kuadran B sebanyak 6 dari 16 unsur jasa atau sekitar 37,50 %. Unsur jasa tersebut adalah:

X1.1 : Perusahaan membuat produk sesuai dengan spesifikasi pesanan

X2.2 : Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan ketika terjadi kesulitan

X2.3 : Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan

→→

X3.3 : Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan

X3.4 : Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan konveksisehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik

X4.2 : Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan

→→

Unsur-unsur yang belum/tidak memuaskan konsumen yaitu pada kuadran A ada 2 dari 16 unsur atau sekitar 12,5 %. Unsur-unsur yang belum/tidak memuaskan konsumen adalah:

X1.2 : Perusahaan menyelesaikan permasalahan yang terjadi saat pelayanan

X1.4 : Perusahaan menyelesaikan produk pesanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

→→

Unsur-unsur yang cukup memuaskan konsumen yaitu pada kuadran C sebanyak 5 dari 16 unsur atau sekitar 31,25 %. Unsur-unsur yang cukup konsumen adalah:

X1.3 : Perusahaan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan

X2.1 : Layanan diberikan secara cepat dan tepat

→→

X3.1 : Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan

X4.1 : Layanan dan perhatian yang bersifat personal terhadap pelanggan

X5.2 : Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat

→→

Unsur-unsur yang dianggap berlebihan yaitu pada kuadran D sebanyak 3 dari 16 unsur atau sekitar 18,75 %. Unsur-unsur yang dianggap berlebihan adalah:

X1.5 : Perusahaan memberikan informasi tentang waktu penyelesaian produk pesanan

X3.2: Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan produk pesanan

X5.1: Peralatan kerja yang modern

4.3.4 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Rentang skala minimum dan maksimum untuk setiap konsumen adalah

Ikj minimum = 1 x 16 (1 x 1) = 16 Ikj maksimum = 1 x 16 (5 x 5) = 400

Panjang kelas interval=400 – 16 = 76,8 5

→→

Indeks kepuasan konsumen untuk setiap konsumen berkisar antara 147 sampai 252. Sehingga secara keseluruhan, sebanyak 7 orang atau 6,7 % menyatakan puas dengan pelayanan yang diterimanya, sebanyak 57 orang atau 54,3 % menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang diterimanya dan sebanyak 41 orang atau 39 % menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya.

Sangat Tdk

Puas

Tidak

Puas

Cukup

PuasPuas

Sangat

Puas

16 92,8 169,6 246,4 246,4 400

→→

Skala maksimum dan skala minimum untuk skala total adalah:

lkj minimum : 105 x 16 (1 x 1) = 1680 lkj maksimum : 105 x 16 (5 x 5) =

42000

Panjang kelas interval=42000 – 1680 = 8064

5

→→

Pengukuran dengan skala total, indeks kepuasan konsumen adalah sebesar 21.550 sehingga masuk kategori cukup puas. Dengan demikian, konsumen merasa cukup puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Aries Sablon & Konveksi. Dengan demikian, Aries Sablon & Konveksi harus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Berdasarkan hal tersebut, analisis indeks kepuasan konsumen ini paralel dan saling mendukung dengan analisis kepentingan dan kinerja/kepuasan.

Sangat Tdk Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

16801780

825872 339369744 42000

4.3.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap kepuasan pelanggan jasa Aries Sablon dan Konveksi (Y).

→→

Hasil Tabulasi Regresi Berganda dengan SPSS

Coefficientsa

9,853 2,578 3,822 ,000

-,001 ,095 -,001 -,014 ,989

,182 ,145 ,124 1,257 ,212

-,004 ,091 -,005 -,049 ,961

-,202 ,108 -,184 -1,866 ,065

,120 ,145 ,083 ,828 ,409

(Constant)

TotalReliable

TotalResponsiveness

TotalAssurance

TotalEmpathy

TotalTangible

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: TotalKepuasana.

→→

Y = 9,853 + (- 0,01)X1 + 0,182X2 + (-0,04)X3 + (-0,202)X4 + 0,120X5 + e

a = 9,853 adalah bilangan konstanta yang berarti apabila variabel bebas yaitu X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol, maka besarnya variabel Y adalah 9,853.

b1 = -0,01 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X1 (Reliability) yang berarti setiap peningkatan variabel reliability malah menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,01. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X2, X3, X4, dan X5) konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel reliability maka kepuasan konsumen akan meningkat.

→→

b2 = 0,182 adalah besarnya koefisien regresi variabel X2

(Responsiveness) yang berarti setiap peningkatan variabel responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,182. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X3, X4, dan X5) konstan.

b3 = -0,04 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X3 (Assurance) yang berarti setiap peningkatan variabel assurance menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,04. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X4, dan X5) konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel assurance maka kepuasan konsumen akan meningkat.

→→

b4 = -0,202 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X4 (Empathy) yang berarti setiap peningkatan variabel empathy menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,202. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3, dan X5) konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel empathy maka kepuasan konsumen akan meningkat.

b5 = 0,120 adalah besarnya koefisien regresi variabel X5

(Tangibles) yang berarti setiap peningkatan variabel tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,120. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3, dan X4) konstan.

bab iv skripsi manajemen pemasaran: the presentation

Documents