ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus pada Pelanggan Aries Sablon

dan Konveksi di Kota Tegal)

Disusun oleh: Dimas Aris Sera (C2A 004 039)

ABSTRAKSIAries Sablon dan Konveksi merupakan perusahaan

perseorangan yang bergerak di bidang pelayanan sablon dan pembuatan pakaian jadi. Sebagai salah satu perusahaan

yang bergerak di bidang sablon dan konveksi, maka Aries Sablon dan Konveksi harus benar-benar memperhatikan kualitas jasa yang diberikan tersebut menjadi parameter

utama bagi konsumen dalam menentukan tingkat kepuasannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

menentukan besarnya pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan

konsumen, menentukan variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen, serta mengetahui

tingkat perbedaan antara persepsi dan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.

→→Berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan konsumen, konsumen merasa cukup puas dengan pelayanan jasa

yang diberikan oleh Aries Sablon & Konveksi. Sedangkan analisis regresi berganda menghasilkan Y= 9,853+ (- 0,01)X1 +0,182X2 + (-0,04)X3 + (-0,202)X4 +

0,120X5 + e, maka diketahui bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan adalah

responsiveness (X2) dengan koefisien 0,182 dan tangibles (X5) dengan koefisien 0,120, serta variabel bebas yang

paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan adalah empathy (X4) dengan koefisien -0,202, assurance (X3)

dengan koefisien -0,04, dan reliability (X1) dengan koefisien -0,01.

BAB IPENDAHULUAN

MENU BAB ILatar Belakang MasalahRumusan MasalahTujuan dan Manfaat Penelitian

KE BAB II

1.1 Latar Belakang MasalahJasa pada dasarnya bersifat intangible maka setiap orang yang mengkonsumsikannya mengalami pengalaman yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Untuk itulah kualitas jasa pelayanan harus menjadi hal yang terpenting (Rainier dan Harry, 2006).

Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian fisik. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat pertumbuhan ekonomi masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari kebutuhan hidupnya. Di negara-negara maju sektor jasa telah berkembang dengan pesat, mulai dari jasa perbankan, jasa pendidikan, jasa konsultasi bisnis, jasa keamanan, jasa percetakan, jasa kesehatan dan lain sebagainya. Demikian pula di negara Indonesia sektor jasa telah mulai berkembang.

Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya:

Internasionalisasi dan globalisasi, seperti peningkatan perdagangan jasa dan tumbuhnya pelanggan global.

Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi di sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi, telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade of Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun 1994).

Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan, bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam angkatan kerja.

→→Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi

professional (sejumlah asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya profesi akuntan, arsitek, dokter, pengacara), penerapan orientasi pemasaran oleh organisasi nirlaba, berkembangnya outsourcing terhadap jasa-jasa non inti (non-core services), berkembangnya gerakan kualitas (Total Quality Management), dan bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).

Kemajuan teknologi, seperti konvergensi komputer dan telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi, dan perangkat lunak yang semakin canggih.

Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat ditandai dengan pertumbuhan industri dan usaha kecil menengah yang ada dalam daerah tersebut. Semakin berkembang industri kecil dan menengah maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi daerah itu sendiri.

Dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa usaha sablon, maka dapat dikatakan masyarakat cukup puas dengan produk dan pelayanannya.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Gregorius Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam pemasaran produk dan jasa:

Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gratis pada saat penerbangan.

→→Reliabilitas (reliability), yaitu probabilitas terjadinya

kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

→→Serviceablility, yaitu kecepatan dan

kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst).

Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.

Ada lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1997) yaitu :

Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan kemampuan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

→→Empati (Empathy), merefleksikan

kemampuan staf untuk memahami perasaan pelanggan sebagaimana jika staf itu sendiri mengalaminya.

Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori. Sebelum mendirikan usaha ini, beliau membuka usaha jasa servis peralatan elektronik seperti radio, tape, televisi dan sebagainya. Seiring dengan berbagai perubahan, Bapak Chudori kemudian mencoba untuk membuka usaha sablon. Keterampilan sablonnya beliau peroleh secara otodidak dan belajar dari membaca buku sablon.

→→Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries Sablon menambah beberapa peralatan sablon untuk meningkatkan produktivitas kerja. Pada tahun 2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk pembelian mesin jahit dan mesin obras. Hal ini berimbas pada jenis usahanya yang tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu, Aries Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi.

Jenis jasa yang disediakan yaitu :Sablon

Media / produk yang dihasilkan antara lain kaos, stiker, spanduk, kartu nama, papan nama isntansi, kartu undangan, nota, plastik pembungkus, kos purat, kartu tabungan, dan sebagainya.

KonveksiMedia / produk yang dihasilkan antara lain kaos olahraga, celana training, seragam karyawan instansi, celana pendek olahraga, dan sebagainya.

Sudah lebih dari 4 tahun Aries Sablon dan Konveksi melayani sejumlah pelanggan yang membutuhkan pelayanan di bidang sablon dan konveksi. Dari jumlah orang yang pernah menggunakan jasa Aries Sablon dan Konveksi ada yang sudah menjadi pelanggan tetap / rutin. Sebagian besar pelanggan tetap tersebut adalah orang / instansi usaha yang juga bergerak di bidang sablon dan konveksi. Hal ini terjadi karena adanya keterkaitan / hubungan relasi usaha yang saling menguntungkan.

Tren Aries Sablon & KonveksiJuni 2007 s.d Desember 2008

Juni

, 200

7

Agust

us

Nov

embe

r

Janu

ari,

2008

Mar

etM

ei Juli

Sept

embe

r

Nov

embe

r0.00

4.00

8.00

12.00

16.00

20.00

24.00

Transaksi

Transaksi

→→

Juni

, 200

7

Agust

us

Nov

embe

r

Janu

ari,

2008

Mar

etM

ei Juli

Sept

embe

r

Nov

embe

r0

0.51

1.52

2.53

3.5

Pelanggan Baru

Pelanggan Baru

→→

0

20

40

60

80

100

Jumlah Pelanggan Jumlah Pelan...

Menurut grafik di atas, dapat disimpulkan telah terjadi pembelian / penggunaan jasa ulang oleh pelanggan lama, dan adanya

pelanggan baru. Dengan demikian diduga sebagian pelanggan telah puas dengan

pelayanan yang diberikan Aries Sablon dan Konveksi. Hal ini diperjelas dengan adanya adanya pelanggan baru di tiap bulan, dan jumlah transaksi yang terjadi pada tiap

bulannya.

1.2 Rumusan MasalahBagaimana pengaruh dimensi kualitas

pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible) terhadap kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal?

Variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Aries Sablon dan Konveksi di Kota Tegal?

Bagaimanakah perbedaan antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen?

1.3 Tujuan dan Manfaat PenelitianTujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :Menganalisis pengaruh Reliability terhadap kepuasan

pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.Menganalisis pengaruh Responsiveness terhadap

kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.Menganalisis pengaruh Assurance terhadap

kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.Menganalisis pengaruh Empathy terhadap kepuasan

pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.

→→Menganalisis pengaruh Tangibles terhadap

kepuasan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.

Mengetahui variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Mengetahui tentang tingkat perbedaan antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan Aries Sablon dan Konveksi.

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

Bagi pembacaPenelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan membuka wawasan para pembaca baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum tentang pengukuran service quality (kualitas pelayanan). Dengan mendapat pengetahuan lebih tentang service quality, maka pembaca diharapkan dapat mengetahui pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

→→Bagi perusahaan

Sebagai masukan untuk menyusun strategi pemasaran jasa sablon dan konveksi yang berkaitan dengan strategi pemasaran.

KE BAB II