59 

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi kondisi Perusahaan

4.1.1. Latar Belakang Chung Service

Sebagai salah satu bengkel otomotif regenerasi, nama bengkel “Chung

Service” sudah memiliki beberapa penghargaan dan pelanggan tetap, baik pribadi

maupun bekerja sama dengan beberapa perusahaan yang cukup besar, Nama

perusahaan bengkel Mobil “Chung Service” dicetuskan mulai tahun 1976, dengan

pendiri Bp. Hendry Tjoeng dengan luas area sebesar 800 m2. Jumlah karyawan

yang bekerja pada tahun itu hanya berjumlah 10 orang dan melayani general service

dari berbagai jenis atau merk mobil. Seiring berjalannya waktu dan dengan kualitas

pelayanan yang telah diberikan oleh bengkel Chung Service, maka Chung Service

sejak tahun 1998, memperluas area usahanya menjadi 2,200 m2 serta lama kelamaan,

mulailah menambah jumlah karyawannya menjadi 60 orang. Dikarenakan kualitas

dan kinerja yang memuaskan, akhirnya, bengkel Otomotif Chung Service

 

 

60

mengembangkan usahanya di body repair dengan kualitas cat oven yang merupakan

cat pilihan atau hasilnya yang terbaik.

Pada bulan Mei 2002, bengkel Chung Service telah menjadi salah satu

bengkel authorized KIA Mobil Indonesia yang melayani part, service, dan body

repair. Dan pada tahun 2005, bengkel Chung Service telah menjadi salah satu

bengkel authorized PT. TC Subaru untuk Jakarta. Dan pada tahun 2007, Bengkel

Chung Service ditunjuk dan dinyatakan lulus sebagai salah satu bengkel yang mampu

melakukan Uji Emisi bersertifikat dari departemen Badan Pengelola Lingkungan

Hidup (BPLHD). Maka, apabila pelanggan datang untuk melakukan uji emisi, pihak

bengkel bisa menganalisa dengan melakukan beberapa tahap pengujian, apakah mobil

tersebut bebas dari polusi atau tidak. Sejak bulan Mei 2008, bengkel ini

mengembangkan ruang lingkup perbaikan untuk segala macam jenis kendaraan untuk

Transmisi Automatic. Sebagai dealer resmi, Chung Service dituntut untuk selalu

mengikuti perkembangan pasar, seiring dengan keinginan pelanggan yang berubah

dan berkembang, untuk bersaing sekaligus mengungguli pesaingnya. Chung Service

juga unggul dalam memiliki jenis scanner untuk semua jenis mobil yang umum,

seperti : Hi Scan Pro, Denso Scanner, HIM, Star Diagnostic, GT1 dan Autoland

Scanner.

Bagi bengkel Chung Service sendiri, fenomena meningkatnya persaingan di

bisnis bengkel, merupakan suatu yang wajar, yang disebabkan oleh tuntutan

kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan jasa bengkel yang terbaik. Oleh karena

 

 

61

itu,sejak tahun 1995, Chung Service bekerja sama dengan beberapa perusahaan

asuransi untuk bagian pengecetan atau body painting.

Berikut ini adalah beberapa nama asuransi kendaraan yang bekerja sama

dengan bengkel Chung Service hingga saat ini, yaitu sebagai berikut :

1. PT. Asuransi Eka Lloyd Jaya.

2. PT. Asuransi Harta Aman Pratama.

3. PT. Asuransi Kurnia.

4. PT. Asuransi Rama Satria Wibawa.

5. PT. Asuransi China.

6. PT. Asuransi Indrapura.

7. PT. Asuransi Panin.

8. PT. Asuransi Arthagraha.

9. PT. Asuransi Raksa Pratikara.

10. PT. Asuransi Jasindo.

11. PT. Asuransi Asoka Mas.

12. PT. Asuransi Central Asia.

13. PT.Asuransi Reliance.

14. PT.Asuransi AIU.

15. PT.Asuransi Regard.

Adapun alat - alat yang utama dan pendukung pekerjaan yang digunakan

dalam proses pengerjaan body repair, seperti :

 

 

62

1. Sparepart yang original dan KW 1,bergaransi 3 bulan.

2. Spray Booth Blowtherm ex Italy.

3. Body repair system atau frame merk Blackhawk “Korek” ex Perancis untuk

mobil-mobil yang terkena benturan keras.

4. Mig Welding dan equipment lainnya untuk membuat mobil ex claim kembali

seperti semula dan bergaransi.

5. Single Post Lift, Two Post Lift dan Four Post Lift.

6. Service Transmisi Automatic.

7. ATF Changer.

8. Co Tester yang sudah lulus uji dari PT. Sucofindo.

Sedangkan cat – cat mobil yang digunakan juga berkualitas baik, yakni :

1. Spies Hecker dari Jerman.

2. Glassorit dari Jerman.

3. Sikkens dari Holland.

4. Mipa dari Jerman.

Tingkat kunjungan ke Chung Service bisa mencapai 600 unit kendaraan, baik

pekerjaan service maupun body repair. Hal ini didukung dengan tempat yang cukup

luas dan salah satu bengkel terpercaya di customer-nya maupun pihak asuransi -

asuransi. Jenis pelayanan yang ditawarkan bengkel Chung Service diantaranya :

 

 

63

1. Service – umum non garansi.

Service ini berupa keluhan yang dialami customer (di luar servis berkala), dan

biasanya Service Advisor akan melakukan pengecekan dahulu, kemudian

pembuatan estimasi mengenai pergantian part apa saja yang diperlukan Chung

Service menerima servis berkala untuk semua jenis kendaraan juga.

2. Service – garansi (KIA dan Subaru).

Service garansi ibi berlaku selama customer memiliki buku warranty (80.000-

100.000 km), khususnya kendaraan KIA dan Subaru. Apabila kerusakan part

memang kesalahan dari pabrik, Chung Service akan menyelesaikan proses

klaim tersebut, disertakan dengan dokumen - dokumen yang diperlukan.

Tetapi jika dianalisa part yang rusak adalah kesalahan dari pemakai, kami

akan melakukan servis - non garansi (dikenakan biaya yang sudah ditentukan

oleh pihak Chung Service).

3. Body Repair – Body painting.

Chung Service juga melayani jasa pengecatan panel body kendaraan, sesuai

dengan panel mana saja yang akan di klaim dari pihak customer. Saat ini,

Service Advisor Chung Service berjumlah 3 orang. Seorang Service Advisor

bertanggung jawab sejak kendaraan tersebut masuk hingga selesai pada

waktunya, berdasarkan perjanjian dari pihak Sevice Advisor dengan customer.

 

 

64

4.1.2. Struktur Organisasi Chung Service

Gambar 4.1. Struktur organisasi Chung Service

 

 

65

Struktur organisasi yang dimiliki oleh Chung Service tidaklah terlalu besar,

jumlah karyawan yang dimiliki oleh Chung service sebanyak 80 orang, dengan total

karyawan di bagian office sebanyak 20 orang, setiap posisi di Chung Service belum

memiliki Job description yang jelas dan tertulis. Selain itu, Chung Service belum

memiliki Standart Operation Procedure tertulis yang jelas di dalam organisasinya,

sehingga hal ini menimbulkan adanya pekerjaan yang tumpang tindih dan beberapa

posisi dalam struktur organisasi diisi oleh satu orang saja. Penyelesaian beberapa

pekerjaan dilaksanaakan secara sporadic berdasarkan rutinitas yang sudah dijalankan

selama ini.

4.1.3. Analisa Proses Bisnis yang Sedang Berjalan

Dalam penulisan thesis ini, Penelitian ini menghasilkan analisa proses bisnis

yang sekarang berjalan pada Chung Service. Berikut penggambarannya ke dalam

High Level Business Process seperti terlihat pada gambar dibawah ini :

 

 

66

Gambar 4.2. High Level Enterprise Map Chung Service

Proses bisnis Chung Service secara umum dapat terlihat dari High Level

Business Process seperti terlihat pada gambar di atas, ada 2 jasa yang ditawarkan oleh

Chung Service yaitu jasa perbaikan servis umum serta jasa perbaikan klaim asuransi,

begitu pula dengan pihak - pihak yang memberi input bagi kelangsungan proses

bisnis, serta pihak - pihak yang menerima output atau keluaran dari proses bisnis

yang dilakukan oleh Chung Service. Untuk lebih memahami proses bisnis setiap

jenisnya, dilakukan proses analisa lebih mendetil melalui business process flowchart

untuk setiap jasa yang ditawarkan, serta dilakukan analisa terhadap permasalahan

yang timbul di setiap proses.

 

 

67

4.1.3.1. Jasa Perbaikan Service – Umum

Gambar 4.3. Jenis Jasa Perbaikan Service - Umum

Chung Service adalah bengkel yang menerima semua jenis dan merk

kendaraan yang akan diperbaiki, dan juga mampu mengerjakan servis berkala. Ketika

pelanggan datang ke Chung Service, pelanggan akan menyampaikan keluhan

mengenai kendaraannya ke Service Advisor. Sebagai wakil dealer, seorang Service

Advisor memperkenalkan segala hal yang berhubungan denanga perbaikan dan

perawatan kendaraaan. Dalam penyampaian keluhannya, Service Advisor

membutuhkan data - data customer yang lengkap untuk dijadikan sebagai data base

pelanggan di Chung Service. Selain itu, ada beberapa data pendukung yang

 

 

68

diperlukan, seperti STNK kendaraan yang akan diservis, buku servis, dan buku paket.

Analisa kerusakan kendaraan dilakukan oleh seorang service advisor, dimana setelah

melakukan analisa kerusakan proses perbaikan kendaraan, dapat dilihat apakah

kendaraan tersebut memenuhi syarat garansi atau tidak memenuhi syarat garansi. Hal

ini akan membagi proses perbaikan menjadi 2 yaitu :

1. Jasa servis garansi.

2. Jasa servis umum.

4.1.3.1.1. Service – umum Non Garansi

Gambar 4.4. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Service – Umum Non Garansi

 

 

69

Setelah pelanggan menyampaikan keluhannya dan Service Advisor beserta

mekanik menganalisa kerusakaannya, apabila ternyata jenis servis yang akan

dilakukan adalah jenis servis umum non garansi, maka langkah selanjutnya adalah

estimasi waktu perbaikan kendaraan yang dilakukan oleh seorang Service Advisor.

Jika perbaikan kendaraan diperkirakan lebih dari satu hari, maka Service Advisor

membuat tanda terima kendaraan secara tertulis, mengenai keadaan mobilnya saat ini,

dan barulan pembagian kerja ke mekanik. Kendaraan pelanggan yang menginap atau

tidak, Service Advisor tetap mengeluarkan Surat Perintah Kerja (SPK) untuk

diterbitkan ke lapangan. Setelah itu, Service Advisor bertanggung jawab untuk

pendelegasian tugas dan mengawasi pelaksanaan perbaikan dan perawatan untuk

kepentingan pelanggan, dengan mengatur pembagian kerja ke mekanik sesuai dengan

keahlian mereka masing-masing (bagian kaki atau mesin), disertai dengan

penggunaan alat-alat komputer yang canggih sebagai penunjang pengecekan

kendaraan pelanggan.

 

 

70

Gambar 4.5. Proses Perbaikan Jasa Service – Umum Non Garansi

Service Advisor akan mendapatkan laporan dari mekanik, mengenai

kerusakan kendaraan yang telah dianalisa oleh mekanik. Kemudian Service Advisor

mengeluarkan Form Permintaan Barang bertuliskan konfirmasi harga atau langsung

pesan ke bagian pembelian sparepart. Di Form Permintaan Barang yang tertulis

adalah part apa saja yang disarankan untuk diganti oleh pelanggan. Jika part tersebut

 

 

71

ready stock di bengkel, bagian sparepart melaporkan ke bagian gudang untuk

dimutasikan pengurangan stock. Jika tidak ada ketersediaan sparepart, pembelian

sparepart melakukan pengorderan dan pengecekan harga ke supplier.

Setelah melakukan konfirmasi dan ketersediaan sparepart ke Service Advisor

beserta harganya, kemudian dibuat Surat Estimasi Sementara ke pelanggan

(dilengkapi dengan harga part dan jasa). Jika disetujui, Service Advisor

menginformasikan ke bagian sparepart untuk dipakai. Setelah dikonfirmasi ke

pelanggan, tetapi pelanggan melakukan pembatalan servisnya, akan tetap dikenakan

biaya untuk analisa dan bongkar pasang kendaraan. setelah itu Service Advisor

menginrformasikan ke pelanggan bahwa mobil sudah bisa diambil dan biaya yang

perlu dibayar di bengkel.

 

 

72

Gambar 4.6. Proses Pengadaan Sparepart Service – Umum Non Garansi

Untuk pembelian sparepart, bagian pembelian sparepart akan melakukan

pengecekan harga ke supplier tetap (part original untuk kendaraan - kendaraan

tertentu), atau jika supplier tetap tidak bisa mendistribusikan part secara cepat, bagian

sparepart perlu melakukan pengecekan ke beberapa tempat atau supplier untuk

mencari harga dan kualitas yang terbaik. Selanjutnya apabila sudah disetujui oleh

pelanggan, pengiriman spare part dari supplier bisa segera dilaksanakan. Jika supplier

pengadaan sparepartnya tidak ready stock (persediaan part baru ada sekitar 2 hari

 

 

73

sejak pemesanan), alangkah baiknya jika kendaraan pelanggan tidak ditinggal di

bengkel, karena tidak efesien tempat dan waktu, tetapi dengan syarat kerusakan part

yang diganti masih bisa ditunda.

Jika kendaraan tersebut harus menginap di bengkel, diharapkan Service

Advisor membuat Surat Tanda Terima Kendaraan sebagai bukti bahwa kendaraan

tersebut akan menginap dan mencatat keseluruhan barang apa saja yang ada di dalam

mobil, agar tidak terjadi kesalahpahaman antara pihak bengkel dan pelanggan.

Setelah pemesanan part sudah ada, Service Advisor berhak mengatur jadwal dan

tanggal untuk penerimaan dan pengembalian kendaraan yang disesuaikan dengan

keinginan pelanggan dan kapasitas bengkel serta jangka waktu yang diperlukan untuk

memesan sparepart, serta Service Advisor juga mengatur jadwal agar kendaraan

tersebut harus menginap atau dapat diselesaikan dalam sehari.

 

Gambar 4.7. Proses Penyerahan Kendaraan Service Umum – Non Garansi

 

 

74

Salah satu tugas dari Service Advisor adalah setelah mekanik melaporkan

kendaraan pelanggan telah selesai diperbaiki, Service Advisor memiliki wewenang

untuk melakukan pengecekan secara keseluruhan mengenai keluhan pelanggan,

kemudian hasil dari perbaikan tersebut juga dicek kembali. Pekerjaan yang dilakukan

harus sesuai dengan pekerjaan yang dilakukan mekanik (sesuai dengan SPK). SPK

harus dilengkapi untuk pengambilan part, bahan, dan jasa. Jika masih terjadi masalah

yang sama, lakukan langkah proses perbaikan kendaraan ulang.

Apabila sudah tidak bermasalah, SPK yang sudah dilengkapi tersebut

dserahkan ke bagian kasir untuk pembuatan kwitansi. Ketika kwitansi sudah

dipersiapkan, Service Advisor mengiformasikan ke pelanggan, bahwa kendaraan

telah selesai diperbaiki.

Untuk pembayaran bengkel Chung Service, ada beberapa pelanggan yang

membayar secara tunai, tetapi ada beberapa pelanggan yang telah bekerja sama

dengan perusahaan - perusahaan, pembayarannya biasanya dilakukan secara kredit

atau memiliki jatuh tempo. Kasir akan membuat form tanda terima untuk kesepakatan

jumlah pembayaran, kemudian akan terjadi proses penagihan oleh collector. Dalam

penagihannya, collector Chung Service akan membawa form tanda terima dan

kwitansi asli untuk pelanggan jika sudah melakukan pembayaran tersebut.

Masalah-masalah yang timbul :

1. Karena Chung Service adalah bengkel umum, terkadang persediaan part tidak

selalu ready stock, sehingga membutuhkan waktu untuk pengambilan part ke

 

 

75

supplier.

2. Alur kerja yang serabutan (tidak ada alur kerja standar tertulis yang

menghubungkan fungsi antar lini dengan orang tertentu.

3. Terkadang terjadi kesalahan atau miss-communication pemesanan sparepart,

karena bahasa sparepart yang berbeda (antara pihak bengkel dan supplier)

dan kebutuhan part jenis kendaraan yang terlalu banyak.

4. Adanya waiting time yang dirasa pengunjung cukup lama karena beberapa

hal, yakni :

a. Kurangnya jumlah service advisor yang ada.

b. Belum memiliki sistem booking service.

5. Pemasukan profit yang dirasa belum seimbang.

4.1.3.1.2. Service – garansi KIA dan Subaru

PT. KIA Mobil Indonesia dan TC.Subaru memberikan kesempatan kepada

para pemilik kendaraan yang dibeli dari Agen Penjualan KIA dan Subaru untuk

mengajukan tuntutan garansi atas kerusakan suku cadang atau kesalahan pemasangan

atau perakitan kendaraan, sehingga mengakibatkan operasional kendaraan tersebut

tidak normal.

 

 

76

Pengajuan tuntutan garansi haruslah memenuhi syarat - syarat sebagai berikut:

• Kerusakan yang dituntut adalah benar-benar merupakan kesalahan dari

pbarik pembuat.

• Pengajuan tuntutan haruslah sesuai dengan peraturan yang sudah

ditetapkan oleh bagian Warranty Claim PT.KIA Mobil Indonesia dan

Subaru.

KIA dan Subaru memberikan garansi kepada pemilik pertama dan pemiliki

berikutnya, bahwa KIA dan Subaru akan memperbaiki atas bebannya mengganti

bagian yang tidak berfungsi dengan baik, sebagai akibat cacat bahan atau kesalahan

atau kekeliruan dalam pengerjaannya selama jangka waktu 3 tahun atau sampai

kendaraan tersebut menempuh jarak 100.000 km, yang mana tercapai lebih dahulu,

terhitung sejak tanggal penyerahan kepada pemiliki pertama dari pihak distributor

atau Agen penjualan KIA. Untuk prosedur yang dilakukan jika pelanggan kami

memiliki kendaraan KIA dan Subaru, pastikan kendaraan tersebut memiliki buku

service dan garansi dengan pemberian nomor buku. Agen penjualan harus mengisi

Kartu Pendaftaran Garansi yang ada di buku service dan selanjutnya Kartu

Pendaftaran Garansi tersebut harus dikirim ke Warranty Claim Section Service

Department. Jika kendaraan tersebut sudah dipastikan bisa warranty claim, serta

masih bergaransi sesuai dengan buku paket yang telah diberikan ketika pelanggan

membeli mobil KIA dan Subaru, Service Advisor tetap mengeluarkan SPK kendaraan

untuk di cek oleh mekanik yang telah ditunjuk, kemudian menginformasikan kepada

 

 

77

Service Advisor, apakah part tersebut rusak karena faktor dari pabrik atau pemakaian.

Berikutnya, part yang akan diganti haruslah membeli di KMI Pusat.

 

Gambar 4.8. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Service – Garansi KIA dan Subaru

Chung Service bekerja sama dengan PT.KIA dan Subaru sebagai authorized

dealer dari kendaraan tersebut. Sehingga warranty claim dapat berlaku di bengkel

Chung Service ini. Prosedur yang dilakukan hampir sama dengan servis non garansi,

Service Advisor melakukan estimasi waktu perbaikan kendaraan berdasarkan keluhan

yang disampaikan pelanggan. Jika perbaikan kendaraan bisa lebih dari 1 hari, Service

Advisor tetap membuat Form Surat Tanda Terima Kendaraan. Jika tidak, Service

Advisor berdiskusi dengan Kepala Bengkel untuk pembagian kerja mekanik.

 

 

78

Gambar 4.9. Proses Perbaikan Jasa Service – Garansi KIA dan Subaru

Jika Service Advisor sudah mengetahui kebutuhan sparepart apa saja yang

akan diganti dan sudah dipastikan part tersebut masih bergaransi (dilihat dari buku

paket dan garansi kendaraan tersebut, apakah memebuhi kriteria dari warranty

claim), selanjutnya Service Advisor mengeluarkan Form Permintaan Barang ke

bagian sparepart. Jika ketersediaan sparepart ada di gudang bengkel, maka mekanik

bisa langsung melakukan pergantian sparepart warranty itu. Tetapi, jika tidak

memiliki stock, pihak bengkel diharuskan melakukan pengorderan ke ATPM, atau

authorized pusat dari PT.KIA dan Subaru. Part yang langsung didapatkan atau ready

 

 

79

stock di pihak Authorized, pelanggan tidak perlu menginap kendaraannya di bengkel.

Tetapi, apabila harus order lebih dari 2 hari, lebih baik pelanggan membawa kembali

kendaraannya, hingga part tersebut sudah dikirimkan ke bengkel. Pihak Service

Advisor dan pelanggan bisa membuat perjanjian pemasangan part tersebut hingga

jangka waktu yang telah disepakati bersama (sesuai dengan konfirmasi dari Service

Advisor).

Gambar 4.10. Proses Penyerahan Kendaraan Service – Garansi KIA dan Subaru

Untuk langkah selanjutnya setelah kendaraan pelanggan telah selesai

diperbaiki, mekanik harus melaporkan ke bagian Service Advisor untuk dilakukan

pengecekan terakhir dengan keluhan yang sudah tertulis di Surat Perintah Kerja. Jika

 

 

80

dalam pengecekan tersebut kendaraan dinyatakan sudah tidak bermasalah,

penyerahan SPK yang sudah dilengkapi dengan penggunaan bahan, part, dan jasa

diserahkan ke bagian kasir untuk pembuatan kuitansi, Setelah itu, Service Advisor

barulah menginformasikan kepada pelanggan, bahwa kendaraannya sudah bisa

diambil kembali, dan untuk serah terima kendaraan langsung dengan Service Advisor

dan pelanggannya. Apabila proses tersebut telah berjalan, barulah pihak bengkel

Chung Service melakukan warranty claim terhadap pihak KMI atau Subaru. Berikut

langkah-langkah selanjutnya adalah, membuat rekapitulasi Warranty Claim dilampiri

dengan :

• Pengajuan Warranty Claim (PWC).

• Perintah Kerja Bengkel (P.K.B).

• Nota Suku Cadang (N.T.S.C).

• Not bahan (N.B) bila ada pemakaian bahan.

• Sublet (pekerjaan di luar bengkel resmi KMI).

• Pengiriman suku cadang bekas.

• Form atau Copy Prior Approval Work (P.W.A) yang telah disetujui oleh

KMI.

• Faktur bengkel pembelian sparepart dari KMI Part.

 

 

81

Setelah pengajuan claim telah dikirim ke KMI Pusat (laporan Warranty Claim

tidak boleh lebih dari 30 hari sejak penerimaan kendaraan ke bengkel), KMI akan

menginformasikan mengeneai diterima atau tidaknya Warranty Claim tersebut. Jika

disetujui, Chung Service bisa melakukan permintaan pembayaran dengan membuka

kwitansi ke pihak KMI agar segera bisa ditransfer. Dan jika ditolak, pihak bengkel

harus mengkonfirmasikan kembali ke pelanggan bahwa warranty klaim tidak bisa

dilanjutkan karena alasan-alasan yang sudah dituliskan oleh pihak KMI.

Jika disetujui, pihak KMI akan menginformasikan melalui fax atau

pengiriman surat persetujuan ke bengkel Chung Service, bertuliskan jenis harga part

dan jasa yang sudah ditentukan oleh pihak KMI. Selanjutnya bagian kasir

mengeluarkan faktur pajak standart terhadap pihak KMI, serta permintaan

pembayaran dari bengkel harus dilampirkan dengan :

• Pengajuan Warranty Claim (PWC).

• Faktur atau kwitansi yang telah disepakati.

• Faktur pajak standart.

Setelah melakukan permintaan pembayaran disertai dengan data yang

lengkap, pihak KMI akan segera mengurusi biaya tersebut. Dan jika ditolak, pihak

bengkel harus mengkonfirmasikan kembali ke pelanggan bahwa warranty claim tidak

bisa dilanjutkan karena alasan-alasan yang sudah dituliskan oleh pihak KMI.

 

 

82

4.1.3.1.3. Service Perbaikan Klaim Asuransi (Body Repair- Body Painting)

Gambar 4.11. Proses Penerimaan Jasa Perbaikan Klaim Asuransi

Chung Service, memiliki hubungan kerjasama dengan 15 asuransi, dan

berikut prosedur claim yang dilakukan : Pelanggan yang akan claim kendaraannya,

dieprlukan membawa Polis asuransi, foto copy SIM,foto copy STNK, foto copy

KTP,dan pencocokan nomor rangka. Berikutnya, pelanggan memberitahukan kepada

Service Advisor mengenai panel apa saja yang akan diperbaiki, lalu Service Advisor

menyertakan foto rusak, membimbing pengisian claim form dengan pelanggan, dan

pembuatan tanda terma kendaraan.

 

 

83

 

Gambar 4.12. Proses Pengadaan Sparepart Klaim Asuransi

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bengkel Chung Service memiliki

hubungan kerjasama dengan 13 asuransi. Di awalnya, proses klaim asuransi

semuanya sama. Pelanggan yang datang untuk meng-klaim kendaraannya, diperlukan

membawa data-data sebagai berikut :

1. Polis asuransi kendaraan.

2. Foto copy SIM.

3. Foto copy STNK.

4. Foto copy KTP.

 

 

84

5. Pencocokan nomor rangka.

Berikutnya, pelanggan memberitahukan kepada Service Advisor mengenai

panel apa saja yang akan diperbaiki, lalu Service Advisor menyertakan foto rusak dan

membimbing pengisian claim form dengan pelanggan. Apabila dalam proses klaim

ditolak, Service Advisor harus mempertanyakan ke bagian asuransi, apakah

dikarenakan ada data - data yang belum dilengkapi.

Service Advisor berkoordinasi dengan Bagian Pembelian sparepart untuk

memberikan harga part yang diperlukan untuk diganti di buku estimasi sementara

Service Advisor. Jika harga tersebut sudah dipastikan benar, maka Asuransi Follow

Up membuat Estimasi Sementara untuk diajukan ketika kendaraan tersebut dibawa ke

asuransi, disertai dengan permintaan berapa hari kerja sejak turunnya estimasi resmi

dari asuransi. Dalam proses klaim asuransi tersebut, kendaraan ada yang disurvey

langsung ke bengkel (para surveyor datang ke bengkel) atau kendaraan pelanggan

dibawa ke asuransi. Estimasi sementara dan data - data klaim juga harus disertakan,

walaupun pelanggan atau pihak bengkel membawa kendaraan langsung ke asuransi.

Selain itu, ada beberapa asuransi yang bisa menggunakan sistem Merimen (sistem

pemberitahuan kendaraan yang di klaim asuransi via e-mail, disertai data-data yang

lengkap), atau pengiriman atau survey kendaraan ke masing-masing asuransi dengan

membawa Estimasi Sementara dari Chung Service (individual atau pihak bengkel).

Setelah disetujui, Service Advisor akan menunggu jawaban atau feedback

secara tertulis untuk panel mana saja yang ditolak atau diperbolehkan untuk

 

 

85

dikerjakan. Pihak Asuransi akan mengirimkan berupa fax atau e-mail, mengenai

resiko sendiri yang ditanggung oleh pelanggan, part - part pengganti disupply atau

dari pihak bengkel. Mengenai prosedur kendaraan boleh inap atau tidak, dilihat dari

jenis permintaan pelanggan dan panel yang dikerjakan. Jika pelanggan memilih untuk

rawat jalan, kendaraan boleh langsung ditinggal, Apabila kendaraan tidak ada di

bengkel dengan status sudah ada SPK resmi dari asuransi, Service Advisor

mengkonfirmasikan ke pelanggan jika SPK dari asuransi sudah disetujui untuk

dikerjakan, dengan biaya resiko sendiri sekian jumlahnya. Kendaraan yang ditinggal

atau tidak, haruslah membuat Surat Tanda Terima Kendaraan untuk menghindari

kesalahpahaman serah terima kendaraan berikutnya.

Service Advisor akan berdiskusi dengan bagian mekanik untuk dikerjakan

berdasarkan SPK Lapangan dari Asuransi follow up, mengenai part dan jasa apa saja

yang disetujui oleh pihak Asuransi. Setelah pembagian tugas ke mekanik, barulah

dihitung mulai bekerja pada hari pembagian SPK Lapangan. Service Advisor

bertanggung jawab atas pembagian kerja mekanik di lapangan, serta mengawasi

kendaraan tersebut agar bisa selesai tepat waktu.

 

 

86

Gambar 4.13. Proses Penyerahan Kendaraan Klaim Asuransi

Ketika kendaraan sudah finishing atau dikatakan hampir selesai oleh bagian

finishing lapangan ke kepala body repair untuk dilakukan proses pengecekan final,

dan harus disesuaikan dengan SPK lapangan yang telah terbit untuk mekanik. Jika

dalam pengecekannya terdapat hasil yang tidak memuaskan (misalnya cat belang,

berbintik, dan sebagainya) kepala body repair menginformasikan kepada bagian

Service Advisor untuk dilakukan pekerjaan ulangan di bagian yang cacat tersebut.

Apabila hasil perbaikannya tidak masalah, kepala body repair tetap

berkoordinasi dengan Service Advisor untuk menyerahkan SPK lapangan yang sudah

selesai, kemudian menginformasikan ke pelanggan bahwa kendaraannya sudah dapat

 

 

87

diambil. Ketika pelanggan datang, tugas Service Advisor adalah mengecek kembali

dengan pelanggan sesuai dengan Bukti Tanda Terima Kendaraan yang sudah tercatat

sebelum kendaraan tersebut masuk ke bengkel. Selanjutnya SPK Lapangan dan Bukti

Tanda Terima Kendaraan diserahkan ke bagian kasir. Kasir harus melengkapi data-

data pelanggan sebagai berikut :

1. Kwitansi resiko sendiri yang akan dibayar oleh pelanggan (sebanyak 3

ply).

2. Surat pernyataan dari pelanggan untuk salah satu data penagihan ke

asuransi.

3. Surat kuasa (jika diperlukan).

4. Testimonial asuransi (bagaimana kerja sama antara pihak asuransi -

pelanggan - pihak bengkel).

5. STNK asli (jika dititipkan ke bengkel).

Apabila resiko sendiri tersebut sudah dibayar, kasir menyerahkan data

kwitansi resiko sendiri, surat pernyataan, surat kuasa, testimonial asuransi ke bagian

asuransi follow up untuk dilakukan closing atau penutupan data. Selanjutnya, kasir

akan menerima berkas - berkas secara lengkap dari Asuransi Follow up, sebagai

berikut :

1. Estimasi dari asuransi.

2. Estimasi sementara dari bengkel.

 

 

88

3. Foto copy polis asuransi.

4. Surat Tanda Terima Kendaraan (asli).

5. SPK Lapangan.

6. Kwitansi Resiko sendiri.

7. Surat pernyataan, kuasa, dan testimonial untuk pihak asuransi.

Tetapi, dalam proses pembayaran ke asuransi, diperlukan kelengkapan data untuk

proses pengajuan biaya perbaikan dari pihak bengkel, yakni :

1. SPK persetujuan asuransi.

2. Kwitansi dari bengkel Chung Service.

3. Faktur Pajak Standart.

4. Foto epoxy.

5. Foto jadi.

6. Foto pembelian part baru.

7. Surat pernyataan dari pelanggan.

8. Tanda terima salvage (sesuai dengan permintaan asuransi).

Biasanya, pembayaran dilakukan oleh pihak asuransi 1 - 3 bulan setelah

penukaran tanda terima, dan dapat berupa giro atau transfer dari pihak asuransi. Tidak

 

 

89

menutup kemungkinan bahwa jika adanya dokumen - dokumen yang tidak lengkap,

pihak asuransi tidak menindaklanjuti untuk proses pembayaran.

Masalah - masalah yang timbul :

1. Sistem penagihan yang sering terlambat karena masalah administrasi

(kurangnya kelengkapan administrasi) serta belum memiliki sistem

pembukuan keuangan.

2. Pengadaan spare part tertentu yang cukup lama karena belum terstrukturnya

prosedur pemesanan spare part, serta waktu pengiriman yang tidak tentu dari

supplier.

3. Perbaikan yang memakan waktu lama karena terlambatnya pemenuhan spare

part.

4. Prosedur persetujuan harga spare part oleh pihak asuransi yang sering

memakan waktu lama (cek harga part oleh kedua belah pihak).

4.2. Penyebaran Kuesioner

Untuk memperoleh data tambahan berupa masukan dari pegawai Chung

service, Penelitian ini kami sertakan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi

seputar pertanyaan yang berkaitan erat dengan berbagai elemen di dalam perusahaan.

Pertanyaan kami berikan berdasarkan beberapa elemen-elemen yang membentuk

 

 

90

suatu perusahaan, yaitu strategi, sistem, struktur, staff dan skill, kuesioner diberikan

kepada 16 responden karyawan Chung Service yang bekerja di bagian office (diluar

pekerjaan lapangan).

Hasil dari penyebaran kuesioner tersebut dapat dilihat dibawah ini :

Tabel 4.1. Tabel Hasil Kuesioner

NO. Pernyataan Hasil

1. Tujuan usaha dari Chung Service sudah dinyatakan secara jelas realistis,dan sesuai dengan orientasi pasar

2. Chung Service mempunyai strategi yang jelas untuk mencapai tujuan tersebut

 

 

91

NO. Pernyataan Hasil

3.

Chung Service memiliki kemampuan bersaing dengan bengkel-bengkel competitor (baik bengkel ATPM, maupun non ATPM)

4.

Chung service telah mampu memenuhi setiap keinginan customer (baik dalam jasa servis umum, maupun body repair)

 

 

92

NO. Pernyataan Hasil

5. Saat ini Chung Service telah memiliki struktur organisasi/operasi yang jelas

6.

Chung Service sudah menetapkan deskripsi pekerjaan yang jelas dari masing-masing fungsi yang Anda tempati

 

 

93

NO. Pernyataan Hasil

7. Mengalami kesulitan dengan adanya atau tidak adanya prosedur yang sudah ditetapkan oleh Perusahaan?

8. Proses kerja antar fungsi telah berjalan secara teratur dan jelas ?

9.

Chung Service telah memiliki seluruh fungsi-fungsi pendukung kegiatan operasional (HR, Finance, Supply chain)

 

 

94

NO. Pernyataan Hasil

10.

Fungsi-fungsi pendukung kegiatan operasional (HR, Finance, Supply chain) tersebut telah mampu berjalan dengan baik dan menjalankan perannya sesuai dengan tujuan perusahaan

11. Chung Service telah memiliki sistem evaluasi hasil pekerjaan per departemen yang dilakukan secara berkala

12.

Setiap orang telah memiliki kompetensi yang sesuai dengan posisi yang dijalankannya dalam suatu fungsi

 

 

95

NO. Pernyataan Hasil

13. Masih sering terjadi gap kompetensi di setiap posisi yang ada di Chung Service

14.

Sering terjadi tumpang tindih antar proses pekerjaan satu dan yang lain dalam kegiatan operasional?

15.

Chung service telah memiliki program pelatihan dan pengembangan skill untuk karyawan

 

 

96

NO. Pernyataan Hasil

16. Apakah anda secara keseluruhan merasa puas bekerja di Chung Service?

Dari hasil survei yang diberikan dapat dilihat bahwa sebagian besar karyawan

Chung Service (non teknis) telah mengetahui tujuan perusahaan, walaupun tujuan

usaha tersebut belum tertulis, 50% responden menyatakan jelas, bahkan 33%

responden merasa tujuan perusahaan telah sangat jelas. Demikian pula dengan

strategi perusahaan, walaupun belum memiliki strategi tertulis, 83% responden

merasa strategi yang ada saat ini telah cukup jelas untuk mencapai tujuan tersebut.

Sebagian besar responden juga merasa bahwa Chung Service telah mampu bersaing

dengan kompetitornya. Dengan 50% responden merasa setuju dan 33% responden

merasa sangat setuju.

Sebagian responden sebesar 56% merasa Chung Service telah mampu

memenuhi keinginan setiap pelanggannya. Dan 44% memilih netral, hal ini karena

ada beberapa responden yang tidak terlibat secara langsung dengan pelanggan, dan

Chung Service belum memiliki sistem untuk mengukur kepuasan pelanggan.

 

 

97

Sehingga masalah kepuasan pelanggan hanya diketahui oleh sebagian karyawan

Chung Service, terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Dari segi struktur organisasi, 39% responden masi merasa struktur yang ada

saat ini tidak jelas, 33% memilih netral karena tidak mengetahui dan hanya 22% yang

merasa struktur organisasi yang ada saat ini telah cukup jelas, hal ini terjadi karena

masih adanya beberapa posisi yang dijabat oleh satu orang saja. Namun hanya 44%

responden telah merasa deskripsi pekerjaan mereka yang telah jelas,walaupun belum

tertulis, dan sebagian yang lain masih kurang paham dengan deskripsi pekerjaan

mereka dengan 22% responden merasa tidak jelas dan 17 % responden merasa sangat

tidak jelas. Namun hamper tidak ada responden yang merasa kesulitan dengan tidak

adanya deskripsi pekerjaan ini, dengan 39% responden merasa tidak sulit, 44%

bersifat netral dan hanya 17% yang menjawab sulit. Hal ini terjadi karena proses

kegiatan yang terjadi selama ini bersifat rutin, artinya walaupun tidak tertulis, namun

mampu dijalankan dan dimengerti oleh setiap karyawan. Hal ini terlihat dari jawaban

responden yang menjawab 50% telah berjalan baik sedangkan 17% menjawab tidak

dan 33% masih ragu-ragu. Namun, ketika telah sampai pada proses kerja yang masih

tumpang tindih, sebagian besar responden merasa bahwa system kerja yang ada

masih serabutan walaupun akhirnya dapat diselesaikan dengan baik, terlihat dari

jawaban pernyataan nomor 14.

Dari kejelasan fungsi - fungsi pendukung, dapat dilihat bahwa sebagian

responden sebanyak 50% memilih netral karena fungsi yang ada selama ini dapat

berjalan walaupun kadang belum efektif dan ditempati oleh hanya orang-orang

 

 

98

tertentu. Dan hasil jawaban sebanyak 39% responden mengatakan bahwa kegiatan

fungsi - fungsi ini belumlah efektif,dan 44% responden memilih bersifat netral.

Dari kegiatan evaluasi hasil pekerjaan, dapat dilihat bahwa sistem evaluasi

masih berjalan atas dasar inisiatif dari pihak-pihak yang menjalankannya di setiap

departemen. Sehingga tidak dilakukan di setiap kegiatan dan fungsi. Terlihat dari 39

% menjawab tidak setuju dan 33% menjawab setuju, dan sisanya bersifat netral.

Chung Service belum memiliki sistem evaluasi pekerjaan baik per departemen

maupun perorangan.

Dari sisi kompetensi, 44% responden telah merasa bahwa setiap posisi telah

memiliki orang yang memiliki kompetensi yang sesuai. Namun 50% responden

bersifat netral dalam menjawab gap kompetensi yang terjadi dalam setiap posisi. Hal

ini karena terjadi karena sebagian besar responden yaitu sebanyak 61% merasa Chung

Service telah memberikan program pelatihan dan pengembangan terhadap

karyawannya, dan hanya 28% responden merasa program pelatihan yang diberikan

belumlah cukup.

Dan akhirnya, dari sisi kepuasan bekerja secara keseluruhan, 61% responden

dari karyawan non teknis merasa puas bekerja di Chung Service, hanya 6% yang

merasa tidak puas dengan sisanya menjawab tidak tahu.

 

 

99

4.3. Analisa Permasalahan

Dari hasil pembuatan process flowchart di Chung Service, serta dari hasil

penyebaran kuesioner, dapat dilihat beberapa permasalahan yang timbul di Chung

Service, beberapa permasalahan tersebut dapat dilihat pada fishbone diagram yang

ada dibawah ini, serta penyebab permasalahan yang timbul tersebut.

Gambar 4.14. Fishbone Diagram Pada Bagian Service - Umum

 

 

100

Gambar 4.15. Fishbone Diagram Pada Perbaikan Servis Garansi

 

 

101

Gambar 4.16. Fishbone Diagram Pada Perbaikan Klaim Asuransi

Setelah melakukan analisa pada setiap kegiatan jasa yang dilakukan oleh

Chung Service, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa permasalahan perusahaan ada

 

 

102

empat yang utama, dan keempat masalah ini sama untuk setiap jasa, namun dengan

penyebab dan tingkat masalah yang berbeda - beda seperti dapat dilihat dibawah ini.

Gambar 4.17. Masalah Alur Kerja Di Bengkel Chung Service

 

 

103

Gambar 4.18 Masalah Persediaan Sparepart di Bengkel Chung Service

 

 

104

Gambar 4.19. Masalah Waiting Time Di Bengkel Chung Service

 

 

105

Gambar 4.20. Masalah Profit Di Bengkel Chung Service

 

 

106

4.4. Pendekatan Balance Scorecard pada Chung Service

Dari permasalahan yang ditemui, perusahaan dapat melakukan pendekatan

Balance Scorecard sebagai metode untuk membantu mengatasi permasalahan yang

timbul di Chung Service. Pendekatan yang dilakukan pada Balanced Scorecard

menghubungkan strategi yang ada di Chung Service, mulai dari visi, critical success

factor (rencana strategi), dan pengukuran performansi keberhasilan. Pengukuran

dalam Balanced Scorecard dibagi kedalam empat perspektif : Customer, Internal

Business, Innovation and Learning, dan Financial Perspective. Perspektif pelanggan

menggunakan ukuran berapa “nilai” yang diberikan kepada pelanggan dilihat dari

segi waktu, kualitas, performansi dan layanan, dan biaya. Contohnya ukuran

kecepatan waktu mulai dari pendaftaran service sampai dengan kendaraan selesai

sampai ditangan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa Chung Service,

dan atau banyaknya service call yang dilayani.

Pada perspektif internal dapat mengevaluasi ekspektasi yang diharapkan

pelanggan dapat terpenuhi melalui perbaikan proses di internal Chung Service. Disini

juga kita dapat mengukur tingkat keahlian dan produktifitas karyawan, kualitas yang

dihasilkan oleh organisasi tersebut, dan atau sistem informasi yang baik yang berjalan

dalam organisasi. Dari sisi perspektif inovasi dan pembelajaran dari suatu organisasi

kita dapat mengukurnya melalui, peningkatan dan inovasi yang berkelanjutan

terhadap produk-produk yang dimiliki. Dalam hal ini produk yang dimiliki oleh

 

 

107

Chung Service berupa layanan jasanya. Apabila target - target diatas dapat terpenuhi

maka efeknya akan mengimbas pada perspektif finansial juga. Finansial disini

termasuk mengukur pendapatan dan pengeluaran.

Hal terpenting yang harus dimulai yaitu dengan mendefinisikan apa yang

ingin dicapai serta membuat ukurannya yang selanjutnya terus memonitor progress

yang telah dicapai. Selanjutnya Chung Service bisa melihat apakah tujuan dari

perusahaan akan tercapai atau tidak. Balanced Scorecard diukur dalam jangka pendek

dan jangka panjang dan di evaluasi setiap bagian yang ada dalam suatu organisasi

yang akan memberikan kontribusi untuk mewujudkan setiap tujuan.

4.4.1. Tahapan penyusunan rencana

Tahapan penyusunan rencana meliputi enam kegiatan berikut: perumusan

strategi, perencanaan strategis, penyusunan program, penyusunan anggaran,

implementasi dan pemantauan.

1. Perumusan Strategi.

Tahap ini ditujukan untuk menghasilkan misi, visi, keyakinan dan nilai dasar,

dan tujuan institusi. Proses perumusan strategi dilakukan secara bertahap, yaitu:

analisis eksternal, analisis internal, penentuan jati diri, dan perumusan strategi itu

sendiri.

 

 

108

• Analisis Eksternal dan Internal.

Analisis eksternal terdiri dari analisis lingkungan makro dan mikro.

Analisis lingkungan makro bertujuan mengidentifiksasi peluang dan

ancaman makro yang berdampak terhadap value yang dihasilkan

organisasi kepada pelanggan. Obyek pengamatan dalam analisis ini adalah

antara lain: kekuatan politik dan hukum, kekuatan ekonomi, kekuatan

teknologi, kekuatan sosial, faktor demografi.

Analisis eksternal mikro diterapkan pada lingkungan yang lebih dekat

dengan institusi yang bersangkutan. Dalam dunia perusahaan, lingkungan

tersebut adalah industri di mana suatu perusahaan termasuk di dalamnya.

Analisis yang dilakukan dapat menggunakan teori Porter mengenai

persaingan, yaitu: kekuatan tawar pemasok, ancaman pendatang baru,

kekuatan tawar pembeli, ancaman produk atau jasa pengganti.

Analisis Internal ditujukan untuk merumuskan kekuatan dan kelemahan

perusahaan. Kekuatan suatu perusahaan antara lain: kompetensi yang

unik, sumberdaya keuangan yang memadai, keterampilan yang unggul,

citra yang baik, keunggulan biaya, kemampuan inovasi tinggi, dan lain -

lain. Sedangkan kelemahan perusahaan antara lain: tidak ada arah strategi

yang jelas, posisi persaingan yang kurang baik, fasilitas yang ‘usang’,

kesenjangan kemampuan manajerial, lini produk yang sempit, citra yang

kurang baik, dan sebagainya.

 

 

109

• Penentuan Jati Diri.

Penentuan jati diri dari perusahaan Chung Service, terdiri dari perumusan

misi, visi, keyakinan dasar, nilai dasar dan tujuan organisasi.

o MISI : menjelaskan lingkup, maksud atau batas bisnis Chung Service,

yaitu kebutuham pelanggan apa yang akan dipenuhi oleh organisasi,

siapa dan di mana; serta produk inti apa yang dihasilkan, dengan

teknologi inti dan kompetensi inti seperti apa. Misi sebaiknya ditulis

sederhana, ringkas, terfokus. Unsur - unsur misi meliputi produk inti,

kompetensi inti, dan teknologi inti. Yang dimaksud dengan produk inti

adalah barang atau jasa yang dipersepsi bernilai tinggi oleh pelanggan,

berupa komponen kunci dilindungi hak paten dan menghasilkan laba

terbesar. Kompetensi inti adalah kemampuan kunci yang dimiliki

organisasi dalam menghasilkan produk inti. Sedang teknologi inti

adalah know - how, perangkat keras dan perangkat lunak yang menjadi

basis kompetensi inti.

Beberapa contoh misi adalah sebagai berikut.

1. “To engineer, produce, and market the world’s finest

automobiles, known for uncompromised levels of

distinctiveness, comfort, convenience, and refined

performance.” (Cadillac Motor Co.)

 

 

110

2. “To produce outstanding financial returns by providing totally

reliable, competitively superior global air-ground

transportation of high priority goods and document that

require rapid, time-sensitive delivery.” (FedEx).

o VISI : menggambarkan akan menjadi apa suatu organisasi di masa

depan. Ia bersifat sederhana, menumbuhkan rasa wajib,

memberikan tantangan, praktis dan realistik, dan ditulis dalam satu

kalimat pendek. Contoh-contoh visi adalah:

1. “We will be an outstanding company by exceeding pelanggan

expectations through empowered people, guided by shared

values.” (PepsiCo.).

2. “From managing a world-class port, we shall grow into world-

class corporation with network of perts, logistics and related

businesses throughout the world. We shall be recognized

everywhere for quality and value.” (Otoritas Pelabuhan

Singapore).

3. “Menjadi perusahaan jasa konsultan perencana nomor satu di

Jakarta.”

4. “Menjadi BPR terbesar, tangguh dan dihargai di Cianjur

Selatan.”

Visi perlu diperinci dalam berbagai perspektif. Dalam perspektif

finansial, misalnya: “Kami akan menyerahkan nilai superior jangka

 

 

111

panjang secara konsisten kepada pemegang saham”. Dalam

perspektif pelanggan: “Kami akan memberikan nilai terbaik pada

setiap penawaran yang memenuhi kebutuhan pelanggan dalam

pasar yang dipilih untuk dilayani.” Dalam perspektif proses

internal: “Kami akan meningkatkan nilai pelanggan melalui

berfikir kembali, meningkatkan dan memperlancar

(mengefisienkan) proses bisnis kami.” Dalam perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan: “Kami akan selalu berfikir tentang

pelanggan dan bangga sebagai orang yang bertanggungjawab

terhadap pelanggan.”

o Keyakinan Dasar : adalah pernyataan yang perlu dipegang direksi

dan karyawan dalam menghadapi hambatan dan ketidakpastian.

Pernyataan ini untuk mendorong semangat manajemen dan

karyawan dalam menghadapi hambatan dan ketidakpastian.

Contoh: “We believe that customer service and satisfaction are

fundamental to any succesful long-term partnership. We shall

provide our customers with service of high quality and at the right

price.” (PSA Co.)

o Nilai Dasar : adalah untuk membimbing manajemen dan karyawan

dalam memutuskan pilihan yang dapat muncul setiap saat. Contoh:

nilai dasar PepsiCo adalah: Diversity – menghargai perbedaan

setiap orang, Integrity – melakukan apa yang dikatakan, Honesty –

 

 

112

berbicara terbuka dan bekerja keras memahami dan menyelesaikan

masalah, Teamwork – bekerja untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan, Accountability – kesungguhan memenuhi harapan,

Balance – menghargai keputusan seseorang untuk mencapai

keseimbangan dalam hidup.

o Tujuan : adalah pernyataan tentang apa yang akan diwujudkan

sebagai penjabaran visi organisasi. Tujuan dijabarkan dalam empat

perpektif pula: Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif

pelanggan? Apa tujuan yang berkaitan dengan perspektif finansial?

Apa proses bisnis internal yang akan mendukung pencapaian

tujuan pelanggan dan finansial? Apa tujuan yang berkaitan dengan

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?

Contoh - contoh pernyataan tujuan adalah: “Menjadi perusahaan

jasa konstruksi paling menguntungkan di Indonesia pada tahun

2005 berdasarkan keunggulan dalam manajemen, teknologi, dan

sumber daya manusia.” ”Mencapai oplah 100.000 eksemplar pada

tahun 2006.” “Membangun 15.000 unit RSS per tahun sejak tahun

2007 dengan model yang paling diminati, didukung teknologi

terbaik, dilaksanakan oleh pekerja bangunan yang handal dan

berkomitmen.”

 

 

113

• Perumusan Strategi.

Dalam menentukan strategi perlu dikenali penghalang intern yang

dihadapi, antara lain management barrier: di mana management system

didisain secara tradisional untuk pengawasan pelaksanaan kegiatan dan

terkait dengan anggaran, bukan strategi, vision barrier : dimana strategi

seringkali tidak dimengerti oleh mereka yang harus menerapkannya,

operational barrier: dimana proses-proses penting tidak dibuat untuk

menggerakkan strategi, dan people barrier : dimana tujuan orang per

orang, peningkatan kemampuan dan pengetahuan karyawan tidak terkait

dengan implementasi strategi organisasi.

Strategi yang baik umumnya mengikuti kriteria sebagai berikut: konsisten

secara intern, realistik, berfokus pada pencarian peluang dan penyelesaian

akar masalah, meningkatkan customer value, menonjolkan keunggulan

kompetitif, fleksibel, mudah dilaksanakan dalam perusahaan, dan tanggap

terhadap lingkungan eksternal.

2. Perencanaan Strategis.

Perencanaan strategis meliputi proses penentuan sasaran, tolok ukur, target dan

inisiatif.

• Sasaran : adalah kondisi masa depan yang dituju. Sasaran bersifat

komprehensif: sesuai dengan tujuan dan strategi, merumuskan sasaran

secara koheren, seimbang dan saling mendukung. Beberapa pedoman

 

 

114

dalam menentukan sasaran adalah: sasaran harus menentukan hasil

tunggal terukur yang harus dicapai, sasaran harus menentukan target

tunggal atau rentang waktu untuk penyelesaian, sasaran harus menentukan

factor - faktor biaya maksimum, sasaran harus sedapat mungkin spesifik

dan kuantitatif (dan oleh karenanya bisa diukur dan dapat diuji), sasaran

harus menentukan hanya apa dan kapan; harus menghindari spekulasi kata

mengapa dan bagaimana, sasaran harus dalam arah mendukung, atau

sesuai dengan, rencana strategis organisasi dan rencana tingkat tinggi

lainnya, dan sasaran harus realistik dan dapat dicapai, tetapi tetap

menggambarkan tantangan yang berat. Antara visi, tujuan dan sasaran

harus saling terkait dalan alur logikanya jelas.

Sasaran juga harus dijabarkan dalam berbagai perspektif. Contoh:

Perspektif finansial: “Kami akan mencapai suatu hasil total yang secara

konsisten akan menempatkan perusahaan kami diantara 125 organisasi

puncak yang terdaftar pada the S&P 500”. Perspektif pelanggan: “Kami

akan secara terus-menerus meningkatkan persepsi pelanggan tentang nilai

- nilai yang ditawarkan perusahaan kami sehingga jumlah pelanggan yang

tidak memberikan nilai “sangat baik” akan menurun sebanyak 40% ketika

melakukan survei pelanggan pada tahun 1998”. Perspektif proses internal:

“Pada tahun 1998, rasio biaya total operasional kami akan turun sepertiga

(33,33%)”. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran: “Sasaran kami

adalah peningkatan tahunan pada skor yang ditetapkan oleh survei

 

 

115

benchmark. Selain itu, kami akan memantau kemajuan kami melalu

pengumpulan opini karyawan, baik secara formal maupun non - formal,

secara periodik”.

• Tolak Ukur : adalah alat untuk mengukur kemajuan sasaran. Tolak ukur

terdiri dari dua jenis: tolak ukur hasil (lag indicator) dan tolok ukur

pemacu kinerja (lead indicator). Keduanya merupakan key performance

indicators. Indikator kinerja kunci harus merupakan factor - faktor yang

bisa diukur, masuk secara logis dalam area hasil kunci tertentu yang

sasarannya jelas, mengidentifikasi apa yang akan diukur, bukan berapa

banyak atau ke arah mana, merupakan faktor - faktor yang dapat ditelusuri

asalnya (tracked) secara terus - menerus sampai tingkat yang

memungkinkan.

Jika outcome indicator berfokus pada hasil - hasil kinerja pada akhir

periode waktu atau aktivitas dan merefleksikan keberhasilan masa lalu

atau aktivitas - aktivitas dan keputusan - keputusan yang telah

dilaksanakan, maka output indicator mengukur proses - proses dan

aktivitas - aktivitas antara dan hipotesis dari hubungan sebab - akibat

strategik. Contoh ukuran hasil dalam konteks peningkatan profit :

pertumbuhan pendapatan, sedang ukuran pemacunya: revenue mix. Dalam

konteks meningkatkan kepercayaan pelanggan, ukuran hasil: persentase

pendapatan dari pelanggan baru, sedang ukuran pemacu : pertumbuhan

pelanggan baru.

 

 

116

• Target : berfungsi memberikan usaha tambahan tetapi tidak bersifat

melemahkan semangat, berjangka waktu dua sampai lima tahun agar

memberikan banyak waktu untuk melakukan terobosan, membatasi

banyak target, berfokus pada terobosan dalam satu atau dua area kunci,

tergantung pada nilai (value), kesenjangan (gap), ketepatan waktu

(timeliness), hasrat atau keinginan (appetite), keterampilan (skill). Target

dapat ditentukan dengan menggunakan hasil benchmarking.

Benchmarking adalah untuk mendapat informasi praktek terbaik, untuk

membangun suatu kasus yang jelas guna mengkomunikasikan betapa

pentingnya mencapai target - target itu.

• Inisiatif : adalah langkah - langkah jangka panjang untuk mencapai tujuan.

Inisiatif tidak harus spesifik pada satu bagian, tetapi dapat bersifat lintas

fungsi atau bagian, mengindentifikasi hal - hal penting yang harus

dilakukan oleh organisasi agar mencapai tujuan, harus jelas agar pemilik

dan karyawan dapat menentukan rencana yang diperlukan, dan

memperkirakan sumberdaya yang diperlukan untuk mendukung

pencapaian strategi secara keseluruhan.

3. Penyusunan Program.

Proses penyusunan program adalah: menjabarkan inisiatif menjadi beberapa

program yang akan dilaksanakan beberapa tahun yad, memperkirakan

investasi yang diperlukan untuk setiap program, menghitung perkiraan

 

 

117

penerimaan yang dapat diperoleh dan menghitung perkiraan laba atau hasil

yang akan diperoleh.

4. Penyusunan Anggaran.

Penyusunan anggaran bertujuan untuk menentukan kegiatan tahun berikutnya

dan sumber daya yang diperlukan. Anggaran disusun berdasarkan iniatif yang

telah dirumuskan. Anggaran yang baik adalah: merupakan rencana tindakan

terperinci, merupakan rencana satu-dua tahunan, menguraikan biaya yang

diperlukan, mengidentifikasi pencapaian terpenting kegiatan tersebut,

menyebutkan siapa yang akan bertanggung jawab, sebagai referensi

menyusun rencana kinerja individual, ditulis secara singkat namun lengkap,

alat untuk memantau kinerja dan diperbarui apabila terjadi perubahan -

perubahan. Dengan demikian Balanced Scorecard mendukung suatu sistem

manajemen yang lengkap dengan mengkaitkan strategi jangka panjang ke

penganggaran tahunan.

5. Implementasi.

Tahap ini melaksanakan kegiatan sesuai rencana yang telah ditetapkan

sebelumnya.

6. Pemantauan dan Pengendalian.

Tahap ini membandingkan kinerja dengan target. Berbagai kemungkinan hasil

adalah berhasil, gagal, dan variasi diantara keduanya. Prinsip umum dalam

 

 

118

pemantauan adalah mengukur kinerja, membandingkan kinerja, melakukan

tinjauan ulang, memberi penghargaan dan mengidentifikasi hasil yang

dicapai, mempelajari pengalaman, menyesuaikan dan menyegarkan strategi,

dan melakukan perbaikan. Pemantauan harus diikuti dengan pengendalian.

Jenis-jenis pengendalian: pengendalian premis atau asumsi dasar,

pengendalian implementasi, pengawasan strategis, dan pengendalian

berdasarkan sinyal-sinyal khusus. Pengendalian dapat lebih mudah dilakukan

dengan menggunakan Balanced Scorecard karena tolak ukurnya sudah

diperjelas.

4.4.2. Sistem Pengendalian Manajemen

Sistem pengendalian manajemen diperlukan untuk menjaga kemampuan

bersaing Chung Service, dan menjaga agar setiap komponen dari perusahaan mampu

mencapai tujuan dan perencanaan yang telah ditetapkan sebelumnya, pada dasarnya,

system pengendalian manajemen meliputi 3 hal berikut ini :

1. Struktur Organisasi.

Struktur organisasi adalah komponen utama dalam struktur pengendalian

manajemen. Struktur organisasi merupakan sarana untuk mendistribusikan

 

 

119

kekuasaan yang diperlukan dalam memanfaatkan berbagai sumber daya

organisasi untuk mewujudkan tujuan organisasi.

Pada jaman organisasi menghadap lingkungan yang stabil dan kompetisi tidak

begitu tajam, kekuasaan dalam organisasi terpusat ditangan manajemen

puncak dan delegasi wewenang kepada manajemen tingkat bahwa

dilaksanakan secara terbatas, struktur organisasi fungsional yang hirarkis.

Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang turbulen, yang di dalamnya

costumer memegang kendali bisnis, kompetisi sangat tajam, dan perubahan

menjadi konstan, pesat, radikal, serentak, dan pervasif, diperlukan struktur

organisasi yang berorientasi kepada pelanggan, yang secara fleksibel mampu

menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis, yang secara terpadu

memenuhi kebutuhan costumer, dan yang mendorong inovasi.

2. Jejaring Informasi.

Jejaring informasi dirancang untuk mempersatukan berbagai komponen yang

membentuk organisasi dan berbagai organisasi dalam jejaring organisasi

(organization network) untuk kepentingan pelayanan bagi pelanggan.

Teknologi informasi menjadi (enabler) untuk membangun jejaring informasi

yang memungkinkan terjadinya hubungan berkualitas (quality relationship)

antar karyawan, antara manajer dengan karyawan, antara perusahaan dengan

pemasok dan mitra bisnisnya dan antara perubahan dengan pelanggannya.

 

 

120

Untuk menghadapi lingkungan bisnis yang stabil, organisasi perusahaan

mampu menghadapinya sendiri secara independen, tanpa harus membangun

jejaring organisasi dengan organisasi lain, untuk menghadapi lingkungan

bisnis yang kompetitif dan turbulen, organisasi harus kohesif, - bersatu sangat

erat di antara manajemen dan karyawan. Disamping itu, untuk menghadapi

persaingan yang tajam, organisasi harus berupa jejaring organisasi

(organization network) yang terpadu. Oleh karena itu, kemampuan

manajemen dalam membangun jejaring informasi yang menyatukan berbagai

komponen jejaring organisasi merupakan penentu keberhasilan organisasi

dalam mencapai tujuannya, menghasilkan nilai terbaik bagi costumer (the best

costumer value).

Untuk membangun struktur pengendalian manajemen yang baik dengan

tuntutan lingkungan bisnis yang didalamnya costumer memegang kendali

bisnis, kompetisi sangat tajam, dan perubahan menjadi konstan, pesat, radikal,

serentak, dan pervasif, diperlukan jejaring informasi yang mengikat secara

erat melalui hubungan berkualitas.

Chung Service telah memiliki sistem informasi untuk mendukung hal ini

namun software yang dimiliki masihlah minim. Masih banyak terdapat

beberapa kekurangan yang menyebabkan timbulnya masalah, diantaranya

mengenai inventory management, data pelanggan, data keuangan, dimana

ketiga hal ini adalah hal kritis yang sangat menunjang kelangsungan bisnis

dari perusahaan.

 

 

121

3. Sistem Penghargaan.

Komponen struktur organisasi pengendalian manajemen yang ketiga adalah

sistem penghargaan, suatu sistem yang digunakan untuk mendistribusikan

penghargaan kepada personel organisasi. pada wakru organisasi hirarkis

fungsional digunakan oleh perusahaan untuk menghadapi lingkungan bisnis

yang stabil, penghargaan, didistribusikan, ke manajemen puncak, karena

merekalah yang menjalankan bisnis perusahaan. Pada waktu lingkungan

bisnis berubah menjadi turbulen, manajemen puncak tidak lagi mampu

menjalankan sendiri seluruh bisnis perusahaan.

Beban tanggung jawab untuk menjalankan bisnis perusahaan perlu

didistribusikan kepada manajemen bawah dan karyawan. Timbullah

kebutuhan perlu mendistribusikan kepada manajemen bawah dan karyawan.

Timbullah kebutuhan untuk memberdayakan karyawan guna membangun

responsibility – based organizarion, suatu organisasi yang seluruh

personelnya (manajemen dan karyawan) bertanggung jawab atas bisnis

perusahaan.