39

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Flow Chart Penelitian

40

Gambar 3.1 Flowchart metode penelitian

3.2 Tahap Pendahuluan

3.2.1 Studi Lapangan

Pada langkah ini dilakukan pengamatan awal terhadap situasi atau

kondisi Supermarket Lion Superindo Dieng Malang yang akan dijadikan

objek penelitian. Peneliti mengamati permasalahan yang terjadi di

lapangan. Pada tahap ini dilakukan dengan melakukan wawancara pada

pihak pengelola.

3.2.2 Identifikasi Masalah

Dalam identifikasi masalah terdapat suatu tahap permulaan dari

penguasaaan masalah dimana suatu objek tertentu dapat kita kenali

degan suatu masalah. Sehingga permasalahan yang terjadi pada

Supermarket Lion Superindo adalah keluhan yang berkaitan dengan

pelayanan maka perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan perusahaan

ke pelanggan. Oleh karena itu, Supermarket Lion Superindo ingin

menganalisa kepuasan pelayanan terhadap pelanggan sehingga nantinya

akan meningkatkan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dan bisa

memaksimalkan dalam penjualan dimasa yang akan datang.

3.3.3 Studi Literatur

Pada langkah studi literature ini dilakukan mencari, mengumpulkan,

dan mempelajari referensi mengenai teori yang diguakan dalam

melakukan penelitian ini. Pengumpulan referensi tersebut berupa teori

yang berhubungan dengan penelitian yaitu metode Service Quality

(Servqual), Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD) serta

teori – teori kualitas jasa dan pelanggan yang bisa diperoleh dari buku,

jurnal dan skripsi. Tujuannya untuk memperkuat teori serta metode yang

digunakan dalam penyelesaian permasalahan yang ada dan sebagai dasar

teori dalam melakukan studi.

41

3.3 Tahap Pengumpulan Data

3.3.1 Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini ada beberapa teknik pengumpulan data yang

digunakan oleh peneliti. Hal ini berkaitan dengan bagaiman cara

memgumpulkan data, identifikasi atribut penentuan jumlah sampel,

pembuatan kuesioner, dan penyebaran kuesioner. Metode pengumpulan data

menunjukan suatu cara sehingga mempermudah peneliti untuh

mengidentifikasi dan menyelesaikan permasalahan. Adapun beberapa data

yang diperlukan dalam pengumpulan data diantaranya:

3.3.1.1 Data Primer

Data primer pada penelitian ini diperoleh secara langsung kepada

individu atau perseorangan kepada pengunjung supermarket Lion

Superindo Malang. Data ini digunakan oleh peneliti karena

mencerimankan kebenaran berdasarkan apa yang dilihat dan didengar

langsung dari sumber yang bersangkutan. Data primer secara khusus

dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan riset atau penelitian.

Adapun data primer yang akan dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu :

a. Wawancara

Dalam kegiatan ini peneliti mencoba bertanya secara langsung

kebeberapa jumlah pengunjung yaitu ke 21 responden untuk

memperoleh suatu informasi dan melengkapi data – data yang

diperlukan. Teknik ini merupakan salah satu teknik bantu dalam

pengumpulan data pada penelitian ini. Wawancara dilakukan untuk

memperoleh informasi-informasi tambahan mengenai hal-hal yang

berkaitan dengan penelitian ini. Agar peneliti mengetahui faktor –

faktor atau penyebab yang membuat kualitas pelayanan di

supermarket lion superindo ini kurang baik dan usulan perbaikan

42

atau harapan konsumen terhadap pelayanan di supermarket

superindo.

b. Data kuesioner

Suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan untuk

mencari tau tentang sistem yang sudah ada dalam suatu penelitian

atau data yang akan kita butuhkan. Dengan menggunakan

kuesioner, peneliti berupaya untuk mengukur apa yang ditemukan

dalam wawancara, selain itu juga untuk menentukan seberapa luas

atau batasan permasalahan yang akan digunakan dalam suatu

penelitian. Dalam hal ini bertujuan untuk mengetahui kualitas

pelayanan di supermarket superindo itu sendiri. Pengambilan data

ini dilakukan menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada

pelanggan atau pengunjung supermarket lion superindo.

3.3.1.2 Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh peneliti tidak

berdasarkan pengukuran secara langsung terhadap objek yang telah

diteliti. Data sekunder pada umumnya berupa bukti, catatan, atau

laporan historis yang telah tersusun dalam arsip, baik yang

dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Manfaat dari data

sekunder adalah bahwa seorang peneliti mampu memperoleh

informasi lain selain informasi utama. Dalam hal ini peneliti

mengumpulkan data dengan cara berkunjung ke perpustakaan,

pusat kajian, pusat arsip atau membaca banyak buku yang

berhubungan dengan penelitiannya.Data sekunder dalam penelitian

ini antara lain yaitu:

1. Profil perusahaan

2. Struktur organisasi

3. Data keluhan pengunjung

43

4. Literatur kualitas jasa dan pendukung penelitian

3.3.2 Identifikasi Atribut

Identifikasi atribut konsumen dilakukan untuk mengetahui atribut – atribut

yang akan dipertimbangkan konsumen. Atribut ini yang nantinya akan dijadikan

sebagai pertanyaan – pertanyaan kuesioner. Dalam pengindentifikasian atribut,

atribut-atribut tersebut disesuaikan dengan kualitas layanan yang akan diteliti

dengan merujuk terhadap beberapa jurnal, artikel, serta lima dimensi Servqual.

Dalam hal ini wawancara pada pengunjung berdasarkan kualitas jasa dan

pertanyaan – pertanyaan yang akan diberikan kepada pengunjung diantaranya

sebagai berikut :

1. Bagaimana kondisi tempat perbelanjaan dan fasilitas penunjang di

supermarket Lion Superindo?

2. Bagaimana penampilan dan pelayanan karyawan terhadap custemer?

Setelah peniliti mendapatkan jawaban – jawaban dari pertanyaan tersebut,

kemudian mengkategorikan ke dalam lima dimensi Servqual dan dijadikan

sebagai kuesioner selanjutnya, kuesioner tersebut akan dilampirkan pada

lampiran I.

3.3.3 Penentuan jumlah sampel

Dalam sebuah penelitian, untuk mendapatkan data – data yang besar,

terkadang menyulitkan bagi peneliti untuk mendapatkan keseluruan atau

kesemua populasi yang ada. Sehingga peneliti menggunakan sampel untuk

mendapatkan data dari keseluruan populasi tersebut. Dengan kata lain sampel

adalah sebagian data yang akan kita ambil dari keseluruan populasi atau bisa

dikatakan sebagai perwakilan dari data yang diinginkan oleh peneliti. Menurut

(Sugiono, 2004:137) sampel adalah sebagian kecil dari sebuah populasi yang

berarti bahwa sebagian kecil jumlah atau karakter dari populasi tersebut. Dalam

banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena

44

itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik

pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability sampling, yaitu

teknik sampling yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik tersebut

digunakan karena data pelanggan di Supermarket Superindo Dieng tidak

diadministrasi. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan di

Supermarket Superindo Dieng. Pengambilan responden dilakukan dengan

teknik accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan

informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2004). Kriteria yang digunakan peneliti

adalah responden yang telah menggunakan jasa Supermarket Superindo Dieng

minimal 1 kali. Kriteria tersebut digunakan mengingat besarnya jumlah

populasi dan juga belum tentu pelanggan yang pernah menggunakan jasa

Supermarket Superindo Dieng akan kembali lagi pada waktu yang akan datang.

Penentuan jumlah sampel minimum, dapat menggunakan rumus Bernailli

adalah sebagai berikut: (Heditya & dkk, 2013)

Dimana :

N = jumlah sampel minimum

α = tingkat keyakinan (95%)

Z (α/2) = nilai distribusi normal (1,96)

e = tingkat kesalahan (5%)

p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar

q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah

Sehingga dapat kita peroleh sebagai berikut :

Diketahui :

α = 95%

45

Z (α/2) = 1,96

e = 5%

p = 0,95

q = 0,05

3.3.4 Penyusunan Kuesioner

Kuesioner utama merupakan kuesioner tertutup dimana responden hanya

diminta memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti. Penyusunan

kuesioner ini dapat dilakukan setelah mengetahui hasil dari pertanyaan –

pertanyaan berdasarkan wawancara terhadap beberapa konsumen pada proses

identifikasi atribut kosumen. Skala penelian pada kuesioner menggunakan skala

likert 1 – 5. Skor 1-5 digunakan peneliti karena lebih sederhana dan memiliki

nilai tengah yang digunakan untuk menjelaskan keragu-raguan atau netral

dalam memilih jawaban. Oleh karena itu skala Likert ini lazim digunakan di

Indonesia untuk yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.

Kuesioner utama terdiri dari :

a. Kuesioner Service Quality (ServQual)

Kuesioner ini berisi tentang pertanyaan mengenai layanan yang

diharapankan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima

terhadap supermarket Lion Superindo Dieng. Kuesioner servqual.

b. Kuesioner Kano model

Kuesioner Kano model ini berisi tentang pertanyaan mengenai pelayanan

supermarket Lion Superindo Dieng yang dibagi kedalam dua macam.

Pertanyaan pertama yang bersifat positif dan pertanyaan kedua bersifat

negative. Atribut yang akan digunakan di kuesioner Kano model ini adalah

46

menggubakan atribut yang sama dengan dimensi yang ada di kuesioner

Servqual.

3.3.5 Penyebaran Kuesioner

Setelah kuesioner – kuesioner dibuat dan jumlah sampel telah ditentukan,

maka kuesioner disebar kepada responden dengan jumlah 30 responden terlebih

dahulu ke beberapa orang – orang yang sudah menggunakan jasa supermarket

Lion Superindo Dieng. Setelah disebarkan, kuesioner – kuesioner ini akan diuji

validitas dan reliabilitas. Proses ini untuk memastikan bahwa kuesioner yang

telah dibuat dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanannya. Selain itu

untuk mengetahui seberapa baik kuesioner itu dapat dipahami oleh responden.

Kemudian kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka akan dilanjutkan

penyebaran minimal 73 responden, namun pada penelitian ini akan digenapkan

sampai 75 responden. Responden akan diminta untuk memberikan peneliannya

terhadap pertanyaan – pertanyaan yang sudah di ajukan dalam kuesioner.

3.4 Tahap Pengolahan Data

3.4.1 Uji Validitas & Reliabilitas

Validitas adalah sejauh mana sebuah konsep, kesimpulan atau pengukuran

beralasan dan sesuai secara akurat dengan dunia nyata. Kata "valid" berasal dari

bahasa latin validus, artinya kuat. validitas alat ukur (misalnya, tes di bidang

pendidikan) dianggap sebagai tingkat dimana alat mengukur apa yang

diklaimnya diukur. Dalam hal ini, validitasnya setara dengan akurasi. Dalam

psikometri, validitas memiliki aplikasi tertentu yang dikenal sebagai uji

validitas: "sejauh mana bukti dan teori mendukung interpretasi nilai tes"

(sebagaimana disyaratkan oleh penggunaan uji yang diusulkan). Secara umum

diterima bahwa konsep validitas ilmiah membahas sifat realitas dan karena itu

adalah isu epistemologis dan filosofis serta pertanyaan tentang pengukuran

(Sugiono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan

47

instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.

Penggaris dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, namun

tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Artinya, penggaris memang

tepat digunakan untuk mengukur panjang, namun menjadi tidak valid jika

penggaris digunakan untuk mengukur berat.

Validitas yang digunakan dalam penelitian ini content validity (juga dikenal

sebagai validitas logis) mengacu pada sejauh mana ukuran mewakili semua

aspek dari sebuah konstruk yang diberikan. Misalnya, skala depresi mungkin

tidak memiliki validitas konten jika hanya menilai dimensi afektif depresi

namun gagal memperhitungkan dimensi perilaku. Elemen subjektivitas ada

dalam kaitannya dengan penentuan validitas isi, yang memerlukan tingkat

kesepakatan tentang ciri kepribadian tertentu seperti extraversion.

Ketidaksepakatan tentang sifat kepribadian akan mencegah kenaikan validitas

konten yang tinggi. Dalam uji validitas digunakan software SPSS. Pengujian

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung yang didapat dengan r tabel.

Untuk perhitungan degree of freedem (df)= n-2. Dengan n adalah jumlah sampel

yang digunakan . Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas butir

angket adalah:

Jika positif dan > maka variabel tersebut valid.

Jika tidak positif serta < maka variabel tersebut

tidak valid.

Reliabilitas adalah ukuran stabilitas atau konsistensi nilai tes. Anda juga

bisa menganggapnya sebagai kemampuan untuk tes atau temuan penelitian agar

bisa berulang. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Untuk menguji keandalan kuesioner yang digunakan, maka dilakukan analisis

reliabilitas berdasarkan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach

menafsirkan koefisien konsistensi internal yang paling banyak digunakan.

48

Sebuah korelasi sederhana antara dua nilai dari orang yang sama adalah salah

satu cara termudah untuk memperkirakan koefisien reliabilitas. Indikator yang

dapat diterima apabila koefisien alpha diatas 0,60. Pengujian ini juga

menggunakan bantuan software SPSS.

3.4.2 Perhitungan GAP Servqual

Perhitungan nilai servqual adalah mencari gap antara skor penilaian

persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterima dan skor harapan

konsumen. Pada tahapan ini gap yang digunakan adalah gap 5 yaitu data hasil

penyebaran kuesioner persepsi konsumen dan hasil penyebaran kuesioner

ekspektasi konsumen. Gap 5 ini sangat menentukan puas atau tidaknya

pelanggan dengan layanan yang diberikan. Dengan rumus sebagai berikut :

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi

Gap yang bernilai nol (0) atau positif (+) berarti menunjukan kualitas pelayanan

supermarket Lion Superindo Dieng dapat dikatakan baik. Sebaliknya jika

didapatkan skor gap negative (-) dapat disimpulkan bahwa layanan yang

diberikan tidak memuaskan. Hasil dari perhitungan ini selain digunakan untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen, akan digunakan untuk mengetahui

proses integrase ke dalam matrik HOQ. Gap ini digunakan untuk menentukan

Adjusted Importance, yaitu dengan cara mengalikan gap dengan nilai harapan

dan skor kano.

3.4.3 Klasifikasi Atribut Model Kano

Dari skor pada kuesioner kano selanjutnya dikategorikan kedalam atribut

model kano. Untuk itu dari setiap atributnya dihitung jumlah masing – masing

kategori kano selanjutnya diklasifikasi kedalam kategori kano. Kategori tersebut

meliputi Questionable, Reverse, Attractive, Indifferent, One dimensional dan

Must be. Selanjutnya setelah mengetahui kategori – kategorinya adalah

menentukan bobot kano yaitu Attractive adalah 4, One dimensional adalah 2

49

dan Must be adalah 1. Hasil kategori ini akan digunakan untuk proses integrase

kedalam matrik HOQ. Skor kano digunakan untuk menentukan Adjusted

Importance yaitu dengan cara mengalikan skor Kano dan nilai harapan yang

didapat di Servqual. 5 kategori kebutuhan pelanggan diklasifikasikan tergantung

pada kemampuan mereka untuk menciptakan kepuasan pelanggan atau

menimbulkan ketidakpuasan. Mengetahui kategori apa persyaratan pelanggan

jatuh ke dalam dan pentingnya setiap persyaratan dapat membantu

memprioritaskan kegiatan pembangunan dan menentukan apa yang harus

disertakan dalam penawaran anda dan di mana menghabiskan sumber daya

untuk memperbaiki persyaratan ini.

1.4.4 Integrasi Servqual dan Kano ke dalam QFD

Integrasi SERVQUAL dengan model kano untuk menyesuaikan nilai

pentingnya dalam QFD. Jadi, bobot kualitas yang nantinya akan masuk ke

tahapan awal di QFD. Bobot kualitas layanan yang dimaksud adalah nilai

GAP yang negatif dan kategori One Dimentional, Must Be, dan attractive di

model Kano. Sehingga yang nantinya akan menjadi pertimbangan menjadi

customer need awal di tahap awal.

3.4.5 Pembuatan HOQ

3.4.5.1 Custemer Needs (Matrik What)

Karena peneliti ini mengabungkan metode Service Quality, Kano model

dan QFD, maka dalam penyusunan matrik What’s dilakukan seleksi jumlah

atribut customer needs dengan memperhatikan gap kepuasan layanan dari

metode Servqual. Menurut (Tan dan Prawira, 2001) untuk gap atribut yang

bernilai negative (-) dan termasuk dalam kategori Kano atau sudah masuk

kedalam pembobotan maka atribut tersebut akan dimasukan ke customer

needs pada HOQ. Tapi sebaliknya atribut yang bernilai positif (+) tidak perlu

dimasukan karena dapat disimpulkan tidak ada permasalahan tentang kualitas

50

pelayananya. Langkah – langkah ini dilakukan agara peneliti lebih focus

terhadap atribut – atribut layanan yang seharusnya menjadi perhatian utama

dalam peningkatan kualitas pelayanan.

3.4.5.2 Membuat Planning Matrix

Matriks perencanaan menyediakan metode sistematis bagi perusahaan

untuk membandingkan kinerja produk atau jasa mereka saat ini dalam

memenuhi kebutuhan konsumen dengan kinerja produk atau jasa pesaing.

Matriks ini berisi data-data tentang:

1. Adjusted Importance

Nilai tingkat kepentingan yang didapat dari hasil pengolahan data. Pada

tahap ini adalah nilai GAP dikalikan dengan masing – masing bobot

kategori kano dan nilai dari harapan (expected).

2. Membuat presentasi nilai Adjusted Importance dan Ranking

Nilai Adjusted Importance dalam presentase memudahkan untuk

mengetahui prioritas dari hasil perhitungan murni. Selanjutnya mencari

rata – rata persentase dari adjusted importance yang berguna dijadikan

acuan untuk memprioritaskan atribut yang akan dimasukan dalam HOQ.

3. Menentukan atribut prioritas berdasarkan Adjusted importance

Penentuan prioritas atribut pelayanan yang akan dimasukan dalam HOQ

dibuat berdasarkan pertimbangan bahwa nilai persentase adjusted

importance melebihi rata – rata seluruh atribut.

1. Penentuan Technical Response (Respon Teknis)

Respon teknis adalah langkah menjawab hal – hal yang diinginkan

konsumen yang terdapat pada daftar atribut whats dengan berbagai daya

yang dimiliki perusahaan itu sendiri. Untuk memperoleh respon teknis

dilakukan wawancara dengan pengelola atau pihak yang bersangkutan

dari supermarket Lion Superindo.

2. Penentuan Relationship Matrix (Matrik Hubungan)

51

Matriks ini bertujuan untuk memperlihatkan kekuatan hubungan

antara keduanya. Hal ini menunjukan hubungan antara atribut prioritas,

dimana penentuan hubungan antara atribut dan respon teknis dilakukan

dengan mengaitkan antara keduanya. Dan nantinya hubungan ini

ditunjukan dengan simbol – simbol hubungan kuat, menengah dan lemah.

3. Penentuan Technical Matrix (Matrik Teknis)

Matrik teknis digambarkan dengan House Of Quality sebagai pondasi

atau landasan, dimana dalam matrik teknis ini adalah menghitung atau

bobot dari matrik What dan How.

a. Nilai Technical Matrix : Adjuusted Importance x nilai hubungan

b. presentase dari nilai technical matrix

3.5 Tahap Akhir

3.5.1 Analisa

Pada tahap ini dilakukan analisis dan pembahasan hasil pengelolahan

data metode Servqual, Kano model, dan penyusunan rumah kualitas (HOQ).

Hasil dari penyusunan rumah kualitas adalah berupa prioritas respon teknis

yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga hasil prioritas

tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan peningkatan

kualitas pelayanan.

3.5.2 Kesimpulan & Saran

Langkah akhir berupa penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting yang

disimpulkan dari penelitian tersebut dan saran untuk penelitian selanjutnya

bagi penelitian yang ingin mengembangkan penelitian ini lebih lanjut.

52