TUGAS AKHIRANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh : HERU WAHYUDI D 600 030 099

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2008

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)

Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh: Nama : HERU WAHYUDI NIM : D.600 030 099 Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik

Mengesahkan:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Drs. Sujalwo, M.Kom)

(Ir. M. Musrofi)

HALAMAN PERSETUJUANANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo) Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hari : Menyetujui: Nama: 1. Drs. Sujalwo, M.Kom. (Ketua) 2. Ir. Muhammad Musrofi (Anggota) 3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT (Anggota) 4. Ratnanto Fitriadi ST. MT (Anggota) ............................................. ............................................. ............................................. ............................................. Tanda Tangan:

Tanggal :

Mengetahui, Dekan Fakultas Teknik Ketua Jurusan Teknik Industri

(Ir. H. Sri Widodo, MT)

(Munajat Tri Nugroho, ST, MT)

MOTTO Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka menyembah-Ku ( QS. Adz-Dzariat : 56 )

Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah niscaya allah akan mencukupkan keperluan ( qs. Ath- thalaq: 3)

PERSEMBAHAN

Sebuah Persembahan untuk :Ayahanda dan ibunda tercinta terimakasih atas semua doa dan pengorbanannya. Kakak-kakakku dan adikku Sahabat-sahabatku Teman-temanku TI angkatan 2003

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri. 4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. dalam

6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen penguji. 7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta 8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. 9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin SUKO ASIH Sukoharjo yang telah memberikan ijin penelitian ini. 10. Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik bagiku. 11. Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat dan doa untukku. Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi. Wasalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta,

Februari 2008 Penulis

Heru Wahyudi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................. HALAMAN MOTO ............................................................................................. HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. DAFTAR ISI ......................................................................................................... DAFTAR TABEL................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ABSTRAKSI ........................................................................................................

i ii iii iv v vi viii xii xiii xiv xv xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1.2 Perumusan Masalah............................................................................. 1.3 Batasan Masalah .................................................................................. 1.4 Tujuan Penelitian................................................................................. 1.5 Manfaat Penelitian............................................................................... 1.6 Sistematika Penulisan Laporan........................................................... BAB II LANDASAN TEORI 1 3 3 4 4 5

2.1 Pengertian Jasa ..................................................................................... 2.2 Karakteristik Jasa.................................................................................. 2.3 Kualitas Jasa ......................................................................................... 2.4 Dimensi Kualitas Jasa........................................................................... 2.5 Kepuasan Pelanggan............................................................................. 2.6 Rumah Bersalin .................................................................................... 2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ................................... 2.8 Quality Function Deployment ( QFD )................................................. 2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment 2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD ... 2.8.3 Manfaat QFD 2.8.4 Bagan atau Matrik QFD................................................................

6 7 10 13 16 18 20 25 25 26 26 28

2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment. 33 2.9 Skala Likert .......................................................................................... BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian. .......................................... 3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 3.3 Identifikasi Populasi ............................................................................. 3.4 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................ 3.5 Penyebaran Kuesioner .......................................................................... 3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ......................................................... 3.6.1 Uji Validitas . 3.6.2 Uji Reliabilitas.. 38 38 40 40 41 42 42 44 36

3.7 Teknik Pengolahan Analisa Data ......................................................... 3.8 Kerangka Pemecahan Masalah.............................................................

44 46

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data................................................................................ 4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus ........................................ 4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ........................................... 4.2 Pengolahan data.................................................................................... 4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas..................................................... 4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel............. 4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan ............. 4.3 Pengolahan dengan Metode QFD ........................................................ 4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ...................................................... 4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) .................. 4.3.3 Nilai Target.................................................................................. 4.3.4 Rasio Perbaikan ........................................................................... 4.3.5 Sales Point .................................................................................. 4.3.6 Bobot Atribut............................................................................... 4.3.7 Normalisasi Bobot ....................................................................... 4.3.8 Parameter Teknik......................................................................... 4.3.9 Penentuan Target ........................................................................ 4.3.10 Matrik Interaksi ......................................................................... 4.3.11 Interaksi antar Parameter Teknik............................................... 47 47 49 51 51 58 59 61 61 63 64 66 68 69 71 72 75 76 79

4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik....................... 4.3.13 House of Quality........................................................................ 4.4 Analisa Data ......................................................................................... 4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ...................................................... 4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ............................................................... 4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target........................................................................................... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan.......................................................................................... 5.2. Saran .................................................................................................... DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

81 83 85 85 87

88

93 99

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Sales Point.............................................................................................. Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi.......................................................... Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ........................................................ Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ...................................................................... Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien ............................................. Tabel 4.2 Nilai Sales Point ..................................................................................... Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien .................................................. Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien .................................................. Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien .................................................. Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien....................................................... Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel.................................... Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance dan Harapan............................................................................................................ Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien ..................................... Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin...................................................... Tabel 4.11Nilai Target............................................................................................ Tabel 4.12 Rasio Perbaikan .................................................................................... Tabel 4.13 Nilai Sales Point ................................................................................... Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa............................................................... Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ................................................................................ Tabel 4.16 Parameter Teknik ................................................................................. Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik ............................................. Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan ParameterTeknik..................................................................................................... Tabel 4.19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik....................................................................................................

30 31 32 36 48 50 53 54 55 57 58 60 62 64 65 67 68 70 72 73 75 78 82

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kualitas Jasa ....................................................................................... Gambar 2.2 Sistem Program TQM ......................................................................... Gambar 2.3 House of Quality ................................................................................. Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ........................................................... Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik......... Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ...................................................... Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )................................... 12 24 28 46 77 80 84

DAFTAR SINGKATAN

RB/BP : TQM : SIPB : QFD : HOQ : df SP P CP KP TP SB B CB KB TB : : : : : : : : : : :

Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan Total Quality Manajement Surat Izin Pendirian Bangunan Quality Function Deployment House of Quality degree of freedom Sangat penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

DAFTAR LAMPIRAN

A. Kuesioner Awal Penelitian ............ 1 B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ......... 3 C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin Suko ASih ............. 6 D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 8 E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin Suko ASih ............. 9 F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin Suko ASih ................. 10 19

H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo................................................................. 24 30

I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas................................

J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.... 34 K. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin Suko ASih .... 35

ABSTRAKSIPerubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan technical response. Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai, (21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium.. (13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat. (22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan. Kata Kunci:Rumah Bersalin, Pasien Partus, Jasa, voice of customer , QFD.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu, misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya. Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini

bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam, dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Quran dan Al Hadist. Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call 24 jam. Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa dikatakan maksimal, hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus

dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul: Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) .

1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut : 1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini? 2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ? 1.3 Batasan Masalah Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut : 1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.

2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan. 4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin). 5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function Deployment ( QFD).

1.4 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. 2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo. 3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang bersangkutan.

1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.

2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu pelayanan jasa yang akan diberikan.

1.6 Sistematika Penulisan Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Berisi pembahasan mengenai langkah-langkah yang akan serta sistematika

dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan sistematis untuk membantu pemecahan masalah. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak

produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ). Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan ( Kotler, 2004: 337 ).

2.2 Karakteristik jasa Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Ketidak berwujudan Jasa Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi lebih berwujud. 2. Ketidak Terpisahan Jasa Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa. 3. Keberubah-ubahan Jasa Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.

4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang . Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba. 2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. 3. Produksi dan konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi. 4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi. 5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan. Menurut Philip Kotler dalam macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. J. Supranto (1997: 228 ) membagi

2. Barang berwujud yang disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). 3. Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu: 1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang

Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi. 2. Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut. 3. Kebutuhan bisnis Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan. 4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( swasta atau publik ).

2.3 Kualitas Jasa Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto, 1997: 228 ). Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M. Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ). Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen. b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen. c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat, karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah : a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani. b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen. c. Salah memilih karyawan. d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik. e. Kurangnya pemberdayaan serta team work. 4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan penyebab munculnya kesenjangan ini adalah: a. Janji yang terlalu tinggi. b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran.

c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dialami Pengalaman Masa lalu

Konsumen Pemasar

Penyampaian jasa ( sebelum dan sesudah kontak ) Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi persepsi Menjadi spesifikasi Kualitas jasa

Kesenjangan 4

Komunikasi Eksternal ke pelanggan

Kesenjangan 2 Persepsi manajemen Tentang harapan konsumen

Gambar 2.1 kualitas jasa Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian, Yamit, 2002: 26 ).

Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) : Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif. Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan. Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan. Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.

2.4 Dimensi Kualitas Jasa Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ): 1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa. 4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan.

5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi dengan pelanggan. 6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 10. Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang dimiliki karyawan. Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain: Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset

pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. Mengelola harapan pelanggan Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan. Mengelola mutu jasa Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa. Mengembangkan budaya mutu Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi. Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam Zulian, Yamait

(2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,

dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk

membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan) yang mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.5 Kepuasan Pelanggan Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai

karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai pemasok . Menurut Zulian Yamit ( pelanggan yaitu : 1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam perusahaan atau organisasi. 2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pamaki akhir. 3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata. Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: 1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada 2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis

umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

2.6 Rumah Bersalin Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas, masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita, dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin sebagai berikut :

1. Fasilitas yang harus ada a. Tersedianya air mengalir b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan c. Ada refrigerator / lemari pendingin d. Ada tempat tunggu dengan kursi e. Ada tempat konsultasi f. Ada tempat pemeriksaan g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi h. Ada ranjang bayi 2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer, timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ), sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus. 3. Instrumen yang harus ada. a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung tangan pemeriksaan dan kochel tang. b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA, sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas, cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum, tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan sonde uteri. c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), kocher, doek steril atau DTT, sarung tangan DTT, gunting tali pusar, gunting tali episiotomi, gunting

benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau kromik, penghisap lendir Dee lee. d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai. 4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu: a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum. b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat terpisah. c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan. d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan. e. DTT set untuk merebus dan mengukus. f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat. 5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu; cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen, handuk lap tangan pribadi.

2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi karyawan . Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah sistem manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian

keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi. Dan menurut Santoso, 1992 mendefiniskan bahwa TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungannya ( Zulian Yamit, 2002: 181 ). Kit Sadgrove, (1995) dalam Zulian Yamit (2002: 178)

mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat ini, yaitu : 1. Pelanggan Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas produk dan pelayanan yang akan diterima. 2. Persaingan Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global. 3. Teknologi Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi. 4. Peraturan

Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi bisnis. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut : 1. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi. 2. Mengerjakan secara benar Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. 3. Komunikasikan dan latihlah Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. 4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan

berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati. 5. Kerjakan secara bersama Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat tersebut adalah : a. Bagi pelanggan Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik. Kepuasan pelanggan lebih terjamin

b. Bagi perusahaan Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan. Karyawan lebih termotifasi Produktivitas meningkat Biaya turun Produk cacat berkurang Permasalahan cepat terselesaikan.

c. Bagi staf karyawan Pemberdayaan Lebih terlatih dan berkemampuan Lebih dihargai dan diakui

Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti dibawah ini :

ProgramTQ M

PerbaikanB erkesinam bungan K epuasan Pelanggan Terpenuhi

M engurangi pem borosan dankesalahan

M engurangi B iaya M eningkatkankeuntungan

M anaikanPenjualan

Gambar 2.2 Sistem Program TQM

Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf kings Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).

Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan, diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ): 1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak. 2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM. 3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas. 4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM. 5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM. 6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ). 7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan. 8. Merencanakan investasi program TQM. 9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

2.8 Quality Function Deployment ( QFD ) 2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ). Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu, 1999: 88 ).

2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan ( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya, baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi. b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan. c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan ( Persalinan ) lebih mendalam. 2.8.3 Manfaat QFD Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) : a. Mengurangi biaya Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.

b. Meningkatkan pendapatan Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. c. Pengurangan waktu produksi QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal dalam proses pengembangan. Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ): a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused ) Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan. b. Effisien waktu ( Time Efficient ) Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan. c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented ) QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan. d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented )

QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.8.4 Bagan atau Matrik QFD Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.

E. Technical Corelation ( korelasi teknik, hubungan dan keterangan antar respon teknik )

C. Technical Response ( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )

A. Customer Need and Benefit ( kebutuha dan harapan pelanggan )

D. Relationship (Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginankonsumen )

B. Planning Matrix ( matrik perencanaan ) - Persaingan - Nilai target - Rasio perbaikan - Nilai penjualan - Bobot perencanaan

F. Technical Matrix ( prioritas tanggapan teknik )

Gambar. 2.3 House of Quality

Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut : a. Bagian A Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain: 1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk mengetahui keinginan mereka. 2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan. 3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan. 4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan mereka terhadap produk tersebut. b. Bagian B Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan

nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan) dengan kondisi dimana produk perusahaan sekarang

berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).

Rasio Perbaikan =

Nilai T arg et Kinerja Pr oduk

Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut: Nilai 1 1,2 1,5Tabel 2.1 Sales Point Keterangan

Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi

Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa.

Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Normalisasi Bobot = c. Bagian C Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the developer). d. Bagian D Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya. Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi Hubungan Simbol Nilai

Bobot X 100% Total Bobot

Tidak ada hubungan Lemah Moderat Kuat

0 1 3 9

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot. e. Bagian E QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik Simbol Pengaruh Hubungan

V VV X XX f. Bagian F

Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung). Korelasi positif (saling mendukung). Korelasi negatif (tidak saling mendukung). Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung). Tidak ada hubungan.

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi

atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD) secara umum ada tiga fase yaitu : 1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer) Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah: a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen. b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut. 2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality) Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi: A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi: a. Menentukan konsumen b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi: a. Mengukur kebutuhan konsumen b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen Beberapa kolom dalam matrik perencanaan: a. Importance to Customer Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi konsumen.

b. Relative Importance Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen. c. Ordinal Importance Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk

mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten. d. Customer Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen. e. Competitive Satisfaction Performance Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk pesaing dapat memuaskan konsumen. f. Goal and Improvement Ratio Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen. g. Sales Point Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat dipenuhi. h. Row Weight Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer need, improvement ratio, dan sales point.

C. Pembuatan Respon Teknis Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen. D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah. E. Korelasi Teknis Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang lain. F. Benchmarking dan Penetapan Target Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan. Sehingga dapat diketahui tingkat

persaingan yang terjadi. 3. Fase Analisa dan Interpretasi Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.

2.9 Skala Likert

Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ). Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :

Sangat penting, dengan simbol ( SP ). Penting, dengan simbol ( P ) Cukup penting, dengan simbol ( CP ) Kurang penting, dengan simbol ( KP ) Tidak penting, dengan simbol ( TP )

Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan sebagai berikut : 1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf pilian pada

setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban Klasifikasi jawaban

Skor 1 2 3 4 5

Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik

2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan responden dan butiran pertanyaan. 3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah pada setiap item atau butir. 4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan keandalan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek penelitian

Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah Rumah Bersalin SUKO ASIH , yang terletak di Jl. Veteran No.32 Sukoharjo.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 5. Wawancara ( Interview ) Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang berlandaskan kepada tujuan penelitian. 6. Observasi. Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

7. Penyebaran Angket ( kuesioner ) Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien. 8. Studi Pustaka Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas. 9. Dokumentasi Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan

mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu : 1. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja pelayanan.

2. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya

dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.

3.3 Identifikasi Populasi

Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih Sukoharjo.

3.4 Teknik Pengambilan Sampel

Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ). Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai berikut: Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitinya merupakan penelitian populasi, jika jumlah subyeknya besar

dapat diambil antara 10 15 % atau 20 25 % atau lebih tergantung setidaktidaknya dari : 1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana. 2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana. 3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih baik (Arikunto, 2002 : 12). Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80 pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien, maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan jumlah minimal 30 pasien partus.

3.5 Penyebaran Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin Suko Asih. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo adalah:

1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah bersalin. 2. Kuesioner penelitian yang berisi pelayanan dan harapan pasien. Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah Bersalin SUKO ASIH hanyalah tentang kinerja pelayanannya. tentang derajat kepentingan, kinerja

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for windows dalam menguji validitas pada penelitian ini. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item Total Correlation dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid ( Ghozali, Imam, 2001: 45 ).

Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah :rxy = Dimana : rxy = korelasi momen tangkar N = jumlah subyek(responden) NXY (X )(Y ) [{NX 2 (X ) 2 }{NY 2 (Y ) 2 }]

X = jumlah X (skor butir) X2 = jumlah skor butir kuadrat Y = jumlah Y (skor faktor) Y2 = jumlah skor faktor kuadrat XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil r tabel, maka pertanyaan valid r hasil r tabel, maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran hal 30.

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).3.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function Deployment. Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan : 1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ). a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner. b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software SPSS 12 for windows. 2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ). a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:

x=

DKii =1

n

n

Dimana:

DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i n = jumlah responden

b. Kinerja atribut pelayanan

x=

Kii =1

n

n Ki = Kepuasan responden ke-i n = jumlah responden

Dimana::

c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan. d. Menentukan rasio perbaikan.Rasio Perb aikan = Nilai Targ et Kinerja Ja sa

e. Menentukan sales point f. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan. Bobot = Derajat Kepentingan Rasio Perbaikan Sales Point g. Menentukan normalisasi bobot. h. Identifikasi parameter teknik (technical requirements) i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter teknik. j. Menentukan hubungan antara parameter teknik. k. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik. l. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik. m. Penggambaran dalam house of quality. 3. Fase ketiga : Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata

3.8 Kerangka Pemecahan MasalahM ulai

S tudi pendahuluan

S tudi lapangan

Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian

P engum pulan data awal P enyusunan Kuesioner A wal ( identifikasi kebutuhan konsum en)

Penyebararan kuesioner awal/terbuka

Fase 1 ( Voice of C ustom er )

Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan, kinerja & harapan)

Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup ( derajat kepentingan, kinerja & harapan)

D ibuang

Tidak

U ji V aliditas dan U ji Reliabilitas

Ya Fase II M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality ) 1. M enentukan derajat kepentingan 2. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada 3. M enentukan nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot dari setiap atribut. 4. N orm alisasi terhadap bobot. 5. P aram eter teknik. 6. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en . 7. M enentukan hubungan antar param eter teknik . 8. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik. 9. M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik. 10. Penggam baran dalam H ouse of Q uality

Fase III Analisa m atrik H ouse O f Q uality

Kesim pulan dan saran

S elesai

Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka serta penyebaran kuesioner.4.1.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus.

Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner, hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien

Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun jumlah sampel sebesar 35 responden. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut

pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa, sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.1:Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan PasienNo Atribut Dimensi Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan 5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi 10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan 17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan 18 tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan 21 keluhan pasien. 22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan 24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status 28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien

B. Derajat Kepentingan, Harapan Pasien.

Kinerja Pelayanan dan Tingkat

Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Kuesioner kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan, kinerja dan harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pasien. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Skala yang digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut:Untuk Derajat Kepentingan Untuk Kinerja & Harapan

1 = Tidak Penting (TP) 2 = Kurang Penting (KP) 3 = Cukup Penting (CP) 4 = Penting (P) 5 = Sangat Penting (SP)

1 = Tidak Baik (TB) 2 = Kurang Baik (KB) 3 = Cukup Baik (CB) 4 = Baik (B) 5 = Sangat Baik (SB)

Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Hasil kuesioner pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang.

4.1.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen

Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh berhubungan dengan keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Adapun data yang

dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan adalah sebagai berikut: a. Nilai Target Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan kondisi internal dan eksternal perusahaan. b. Sales Point Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Nilai yang digunakan pada sales point seperti pada tabel 4.2:Tabel 4.2 Nilai Sales Point Nilai Keterangan

1 1,2 1,5

Tidak terdapat penjualan Titik penjualan tengah atau sedang Titik penjualan tinggi

c. Parameter Teknik Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak manajemen.

4.2 Pengolahan Data 4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan Software SPSS 12 for windows. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, pada kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35 - 2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.05 didapat r table = 0.282. Bandingkan nilai Correlated Item Total Correlation dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung > r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3 4.5 dibawah : Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang digunakan dalam menghitung validitas adalah : rxy = Dimana : rxy N X X2 = korelasi momen tangkar = jumlah subyek(responden) = jumlah X (skor butir) = jumlah skor butir kuadrat NXY (X )(Y ) [{NX (X ) 2 }{NY 2 (Y ) 2 }]2

Y Y2

= jumlah Y (skor faktor) = jumlah skor faktor kuadrat

XY = jumlah perkalian X dan Y Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji signifikan r yaitu sebagai berikut: r hasil r tabel, maka pertanyaan valid r hasil r tabel, maka pertanyaan tidak valid Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran halaman 30.

Tabel 4.3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien No 1 2 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur rhitung Keterangan .502 Valid .538 Valid

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

.469 .420 .443 .357 .300 .689 .646 .522 .520 .641 .580 .636 .525 .338 .511 .216 .238 .460 .514 .473 .379 .350 .377 .317

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

27 28

Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

.517 .580 .196

Valid Valid Tidak Valid

29 Kesabaran dalam melayani pasien Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12

Tabel 4.4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasienNo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Keinginan / Kebutuhan konsumen Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis rhitung .504 .583 .514 .406 .420 .333 .297 .721 .656 .497 .529 .672 .605 .685 .552 .332 .492 .440 .496 .466 .334 .356 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

23 24 25 26

Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

.318 .271 .532 .570

Valid Tidak valid Valid Valid

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 Tabel 4.5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasienNo Keinginan / Kebutuhan konsumen rhitung Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan menetapkan dianogsis para dokter

.508 .589 .531 .391 .403 .322 .297 .730 .652 .494 .521 .678 .612 .691 .564 .327 .488 .445 .496 .464 .312 .367

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

23 24 25

Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

.294 .528 .577

Valid Valid Valid

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for windows, keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan menggunakan rumus Alpa : n i2 r11 = (n 1) 1 2 t

r11 = Reliabilitas yang dicari

i2

= Jumlah varians skor tiap-tiap item = Jumlah varians total

t2

Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau reliabel pada tabel 4.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa dilihat pada lampiran halaman 30 :

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasienNo Keinginan / Kebutuhan konsumen Cronbach Alpha .895 .894 .896 .896 .896 .898 .898 .891 .892 .895 .894 .892 .893 .892 .894 .898 .895 .900 .899 .896 .895 .895 .897 .898 .898 Keterangan

Tangibles 1 Letak yang strategis 2 Penataan ruang yang teratur 3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas 4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat 5 yang dipakai 6 Adanya variasi jenis kamar 7 Adanya variasi harga kamar 8 Tersedianya dokter umum dan spesiali 9 Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan 10 aman 11 Teredianya jemuran umum yang memadai 12 Tersedianya apotek 13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih 14 Tersedianya mushola yang memadai 15 Adanya layanan konsultasi kesehatan 16 Tersedianya bidan dan perawat tetap Dimensi Reliability / Keandalan Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan 17 tepat Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan 18 perawatan yang cepat dan tepat 19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat 20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Dimensi Responsiveness / keresponsifan Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat 21 tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan 22 mudah dimengerti 23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Dimensi Assurance / Keyakinan Pengetahuan dan kemempuan para dokter 24 menetapkan dianogsis 25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

lainya dalam bekerja 26 Pelayanan yang sopan dan ramah Dimensi Emphaty / Empati 27 Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan 28 saran 29 Kesabaran dalam melayani pasien .898 .894 .893 .900 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12 4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yangvalid dan reliabel. Tabel 4.7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan ReliabelNo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Atribut Pelayanan Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesiali Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja Memberikan perhatian tanpa memandang status Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data kinerja pelayanan dan harapan pasien partus RB/BP PKU

Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil kuesioner.

4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (ekspektasi).

Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut keinginan pasien.I ij =

In

ij

Pij =

Pn

ij

Eij =

In

ij

Dimana:

I ij = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapatresponden ke-j

Pij E iji

= Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j = Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j. = 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),

tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,

adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak yang strategis ) adalah sebagai berkut:

I1 =

155 = 4,428 35

,

P1 =

162 = 4,628 35

,

E1 =

153 = 4,371 35

Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan ExpectationNo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Atribut setiap Dimensi Letak yang strategis Penataan ruang yang teratur Kerapian dan kebersihan penampilan petugas Kenyaman dan ketenangan lingkungan Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai Adanya variasi jenis kamar Adanya variasi harga kamar Tersedianya dokter umum dan spesialis kandungan Adanya layanan informasi Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman Teredianya jemuran umum yang memadai Tersedianya apotek Tersedianya toilet yang cukup dan bersih Tersedianya mushola yang memadai Adanya layanan konsultasi kesehatan Tersedianya bidan dan perawat tetap Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Prosedur pelayanan yang tidak berbe