bab iii metode penelitian - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/asli/bab3/2009-1-00344-mn bab...

36

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif sera penelitian asosiatif. Penelitian

deskriptif dimaksudkan untuk mendifinisikan berbagai kriteria serta mendefinisikan nilai-nilai

variabel-variabel yang diteliti. Penelitian asosiatif disini lebih kepada hubungan kausal dimana

variable independent mempengaruhi variabel dependent.

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Keterangan:

T-1= Mengetahui dan menganalisis kontribusi Customer Relationship Management dan

Marketing Public Relations secara simultan terhadap Nilai Pelanggan.

T-2= Mengetahui dan menganalisis kontribusi Customer Relationship Management,

Marketing Public Relations dan Nilai Pelanggan secara simultan terhadap Loyalitas

Pelanggan.

Desain Penelitian Tujuan

Penelitian Jenis Penelitian Unit analisis Time horizon

T-1 Asosiatif Individu Guest Grand

Topic Suites’ Hotel One Shoot – Cross Section

T-2 Asosiatif Individu Guest Grand

Topic Suites’ Hotel One Shoot – Cross Section

37

3.2 Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Instrumen

Pengukuran Skala

Skala

Pengukuran

Diskon

Continuity

Marketing Voucher

Kuesioner Ordinal Likert

Penyapaan secara individual

Keramahan dan kesopanan

dalam memberikan Pelayanan

secara Individual

Kecepatan dan ketepatan dalam

Memberikan Pelayanan secara

Individual

Penanganan Keluhan secara

Individual

One-to-one

Marketing

Undangan atau Kartu Ucapan

dari Hotel


Manfaat yang Dirasakan dari

Adanya Kerjasama Pihak Hotel

dengan Pihak Lain

Customer

Relationship

Management

Partnering

Program Keinginan Untuk menggunakan

Fasilitas Lain yang Disediakan

Pihak Hotel


Brosur Fasilitas Hotel

Artikel Hotel

Marketing

Public

Relations Publikasi

Majalah hotel


38

Seminar

Pameran Events

Sponsorship


Media Cetak Press

Release Media Elektronik


Donatur Kegiatan

Sosial Bakti sosial


Manfaat Produk

Manfaat Layanan

Manfaat Karyawan

Manfaat

yang

Diberikan

Manfaat Citra Hotel


Pengorbanan Moneter

Pengorbanan Waktu

Pengorbanan Energi

Nilai

Pelanggan

Pengorbanan

Pengorbanan Psikologis


Kesadaran

Keingintahuan

Trial

Frekuensi menginap


Pembelian

Ulang

Menginap Kembali

Menjadi Member Penggunaan

Fasilitas

Hotel Lain Menggunakan Fasilitas Lain


Memberikan Saran

Loyalitas

Pelanggan

Perekomen-

dasian Menyarankan orang lain


39

3.3 Jenis dan Sumber Data

Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang akan diolah,maka teknik pengumpulan data yang

dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Memberikan Solusi

Penolakan Kekebalan

Terhadap

Produk/ Jasa

Pesaing

Keinginan selalu menginap di

Hotel


Tujuan Data Sumber Data

T-1 T-2

Data Customer Relationship Management

Kualitatif – Data primer dari kuesioner konsumen

√ √

Data Marketing Public Relations


√ √

Data Nilai pelanggan Kualitatif – Data primer dari kuesioner konsumen

√ √

Data Loyalitas Pelanggan


√

40

1. Penelitian Lapangan/ Riset Lapangan (Field Research)

‐ Observasi, tinjauan langsung ke lapangan untuk membantu pengidentifikasian perilaku

konsumen.

‐ Kuesioner, menggunakan format pertanyaan yang menggunakan skala

2. Studi kepustakaan/ Riset kepustakaan (Library Research)

Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku- buku wajib (textbooks), buku-buku

pelengkap atau referensi, majalah, jurnal, laporan resmi dari perusahaan dan catatan

kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini

dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan untuk

studi perbandingan.

3.5 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dimaksudkan untuk menduga/

mewakili nilai suatu populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah customer yang

mengunakan jasa Grand Tropic Suites’ Hotel. Teknik Pengambilan sampel menggunakan

rumus dari Taro Yamane sebagai berikut:

Dimana: n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)

Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan diketahui Jumlah populasi pengunjung Grand

Tropic Suites' Hotel dari bulan Januari 2008-September 2008 rata-ratanya adalah 3904

kamar yang terjual selama kurun waktu bulan Januari 2008-September 2008. Sehingga

dengan menggunakan rumus yang ada jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah:

41

n = 97.5 ≈ 100 orang

3.6 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang

diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Berkaitan dengan

pengujian validitas instrument menurut Riduwan (2004:109-110) menjelaskan bahwa

validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan suatu alat ukur. Untuk

menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari

alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan

skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur yang

digunakan rumus:

Dimana:

r hitung = Koefisien korelasi

∑ Xi = Jumlah skor item

∑ Yi = Jumlah skor total

n = Jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :

42

Dimana:

t = Nilai t hitung

r = Koefisien korelasi hasil r hitung

n = Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajad kebebasan (dk = n-2)

Kaidah keputusan : Jika t hitung > t table berarti valid seblaiknya

t hitung < t table berarti tidak valid

Jika instrument itu valid, maka dilihat criteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r)

sebagai berikut:

Antara 0,800 – 1,000 : sangat tinggi

Antara 0600 – 0,799 : tinggi

Antara 0,400 – 0,599 : cukup tinggi

Antara 0,200 – 0,399 : rendah

Antara 0,000 – 0,199 : sangat rendah

3.7 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan 9keterandalan atau

keajegan) alat pengumpul data (instrument) yang digunakan. Uji reliabilitas instrument

dilakukan dengan rumus alpha. Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis

realibilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan adalah Alpha.

Langkah-langkah mencari nilai reliabilitas dengan metode Alpha sebagai berikut:

Langkah 1: Menghitung Varians skor tiap-tiap item dengan rumus:

43

Dimana:

Si = Varians skor tiap-tiap item

Σ Xi2 = Jumlah kuadrat item Xi

(ΣXi)2 = Jumlah item Si dikudratkan

N = Jumlah responden

Langkah 2: Kemudian menjumlahkan Varians semua item dengan rumus:

Σ Si = S1 + S2 + S3……. Sn

Dimana:

Σ Si = Jumlah Varians semua item

S1 + S2 + S3……. Sn = Varians item ke- 1,2,3…….n

Langkah 3: Menghiting Varians total dengan rumus:

Dimana:

St = Varians total

ΣX t2 = Jumlah kuadrat X total

(Σ X t)2 = Jumlah X total dikuadratkan

Langkah 4: Masukkan nilai Alpha dengan rumus:

Dimana:

r11 = Nilai Reliabilitas

Σ Si = Jumlah varians skor tiap-tiap item

44

St = Varians total

K = Jumlah item

Kemudian diuji dengan uji Reliabilitas instrument dilakukan dengan rumus Korelasi Pearson Product Moment dengan teknik belah dua awal-akhir yaitu:

Harga r xy atau rb ini baru menunjukkan reabilitas setengah tes. Oleh karenanya disebut r awal-

akhir. Untuk mencari reabilitas seluruh tes digunakan rumus spearman Brown yakni:

Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi (Tabel r)

untuk alpha 0,05 atau alpha 0,01 dengan derajad kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat

keputusan membandingkan r11 dengan r table. Adapun kaidah keputusan: Jika r11 > r tabel

berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti Tidak Reliabel

3.8 Metode Analisis

Metode Analisis Berdasarkan Tujuan Penelitian

Tabel 3.4: Metode Analisis Berdasarkan Tujuan Penelitian

Tujuan Alat analisis

T-1 Path Analysis dan Korelasi Pearson

T-2 Path Analysis dan Korelasi Pearson

A. Koefisien Korelasi Pearson

Berdasarkan Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007,p61) untuk mengetahui

hubungan antara variable X1 dengan Y dan X2 dengan Y dan X1 dan X2 terhadap Y digunakan

45

teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan

rumus:

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (‐

1≤r≤+1). Apabila nilai r = ‐1 artinya korelasinya negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada

korelasi; dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan

pada Tabel Intepretasi Nilai r sebagai berikut.

Tabel 3.5. Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000

0,60 – 0,799

0,40 – 0,599

0,20 – 0,399

0,00 – 0,199

Sangat Kuat

Kuat

Cukup Kuat

Rendah

Sangat Rendah

Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2007:62)

Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikansi dari hubungan

antara variable X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut:

Hipotesis

Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y

Ha: Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y

46

Dasar pengambilan keputusan

Sig ≥ α Ho diterima, Ha ditolak

Sig < α Ho ditolak, Ha diterima

Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan)

B. Path Analysis

Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an

oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson &

Wichern, 1992). Path Analysis diartikan oleh Bhornstedt (1974 dalam Kusnendi, 2005:1)yang

dikutip oleh Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007,p1) bahwa “a technique for

estimating the effect’s a set of independent variables han on a dependent caribale from a set

of observed correlations, given a set of hypothesized causal asymmetric relation among the

varibales.” Sedangkan Tujuan utama path analysis adalah ….. a method of measuring the

direct influence along each separate path in such a system and thus of finding the degree to

which variation of a given effect is determined by each particular cause. The method depend

on the combination of knowledge og the degree of correlation among the variables in a

system with such knowledge as may possessed of the causal relations (Maruyama, 1998:16).

Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variable

dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat

variabel bebas (eksogen) terhadap variable terikat (endogen).

Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji besarnya sumbangan

(kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur hubungan kausal

antara variable X1, X2 dan X3 terhadap Y serta dampaknya kepada Z. Analisis korelasi dan

regresi yang merupakan dasar dari perhitungan koefisien jalur.

Al Rasyid dalam Sitepu (1994:24) yang dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2007,

p115) mengatakan bahwa dalam penelitian social tidak semata-mata hanya mengungkapkan

47

hubungan variable sebagai terjemahan statistic dari hubungan antara variable alami, tetapi

terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variable.

Manfaat lain model path analysis adalah untuk: (1) Penjelasan (explanation) terhadap

fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti; (2) Prediksi nilai variable terikat

(Y) berdasarkan nilai variable bebas (X), dan prediksi dengan path analysis ini bersifat

kualitatif; (3) Faktor determinan yaitu penentuan variable bebas (X) mana yang berpengaruh

dominan terhadap variable terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme

(jalur-jalur) pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y); (4) Pengujian model,

menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas (uji kejegan) konsep yang sudah

ada ataupun uji pengembangan konsep baru.

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p2), asumsi-asumsi yang mendasari path

analysis sebagai berikut:

1. Pada model path analysis, hubungan antar variable adalah bersifar linier, adaptif dan

bersifat normal

2. Hanya system aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik

3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio

4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk

memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi

anggota sampel

5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable)

artinya variable yang diteliti dapat diobservasi secara langsung

6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori

dan konsep-konsep yang relevan artnya model teori yang dikaji atau dibangun

berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas

antar variable yang diteliti.

48

Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu: (a) anak panah satu

arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variable eksogen [variable penyebab

(X)] terhadap sebuah variable endogen [variable akibat (Y)], misalnya:

dan (b) anak panah dua anak yang menyatakan hubungan korelasional antara

variable eksogen, misalnya

Langkah-langkah menguji Path Analysis sebagai berikut:

1. Merumuskan hipotesis dan persamaan structural

Struktur: Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1

2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi

a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub strukturnya dan rumuskan

persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

Hipotesis: Naik turunnya variable endogen (Y) dipengaruhi secara signifikan oleh

variable eksogen (X1 dan X2).

b. Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Hitung koefisien

regresi untuk struktur yang telah dirumuskan:

Persamaan regresi ganda: Y = a + b1X1 + b1X2 + ε1

Pada dasarnya koefisien jalur (path) adalah koefisien regresiyang distandarkan yaitu

koefisien regresi yang dihitung dari basis data yang telah diset dalam angka baku atau

Z-score (data yang diset dengan nilai rata-rata = 0 dan standar deviasi = 1). Koefisien

jalur yang distandarkan (standardize path coefficient) ini digunakan untuk menjelaskan

besarnya pengaruh (bukan memprediksi) variable bebas (eksogen) terhadap variable

lain yang diberlakukan sebagai variable terikat (endogen). Koefisien path ditunjukkan

oleh output yang dinamakan Coefficient atau dikenal dengan nilai Beta. Jika ada

49

diagram jalur sederhana mengandung satu unsur hubungan antara variable eksogen

dengan variable endogen, maka koefisien path-nya adalah sama dengan koefisien

korelasi r sederhana.

3. Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan)

Uji secara keseluruhan hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut

Ha: ρyx1 = ρyx2 = ....... = ρyxk ≠ 0

Ho: ρyx1 = ρyx2 = …….. = ρyxk = 0

a. Kaidah pengujian signifikansi secara manual: Menggunakan Tabel F

Keterangan:

n= jumlah sampel

k= jumlah variable eksogen

R2yxk= R square

Jika F hitung ≥ F tabel, maka tolak Ho artinya signifikan dan

F hitung ≤ F tabel, terima Ho artinya tidak signifikan

Dengan taraf signifikan (α) = 0,05

Carilah nilai F tabel menggunakan Tabel F dengan menggunakan rumus:

F tabel = F {(1-α) (dk=k), (dk=n-k-1) atau F {(1-α) (v1=k), (v2=n-k-1)}

Cara mencari F tabel : nilai (dk=k) atau V1 disebut sebagai nilai pembilang

Nilai (dk=n-k-1) atau V2 disebut sebagai nilai penyebut

b. Kaidah pengujian signifikansi: Program SPSS

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau

[0,05 ≤ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

50

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau

[0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

4. Menghitung Koefisien jalur secara Individu

Hipotesis penelitian yang akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistic berikut:

Ha: ρyx1 > 0

Ho: pyx1 = 0

Secara individual uji statistic yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus

(Schumacker & Lomax, 1996:44. Kusnendi, 2005:12)

Keterangan:

Statistik SeρX1 diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk analisis regresi setelah

data ordinal ditansformasi ke interval.

Selanjutnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingkan antara nilai

probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut.

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau

[0,05 ≤ Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

- Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau

[0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan.

5. Meringkas dan menyimpulkan

Kemudian setelah didapat hasil perhitungan maka dibuatlah ringkasan dari hasil

penelitian tersebut kemudian dianalisis dan disimpulkan yang berguna untuk

pengambilan keputusan penelitian

51

3.9 Rancangan Uji Hipotesis

Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi (α)

= 5%=0,05

Dasar Pengambilan Keputusan:

‐ Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤

Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

‐ Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05

≥ Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan.

Variabel:

X1 = Customer Relationship Management

X2 = Marketing Public Relations

Y = Nilai Pelanggan (Customer Value)

Z = Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

1. Tujuan 1 (T-1)

Tujuan 1 (T-1) berdasarkan substruktur sebagai berikut:

Y= ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1

Gambar 3.1 Substruktur 1 Analisis Jalur

X1

X2

Y

ρyX1

ρyX2

ε1

52

a. Uji korelasi variable X1 dengan variable Y

Hipotesis penelitian akan diuji dirumuskan menjadi hipotesis statistik berikut:

Ho : ρyX1 = 0

Ha : ρyX1 >0

Hipotesis bentuk kalimat:

Ho: X1 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Y

Ha: X1 ada hubungan yang signifikan dengan variable Y

Secara individual uji statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus:

Keterangan: Statistik Se ρX1 diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk dianalisis

regresi setelah data ordinal ditransformasi ke interval

b. Uji korelasi variable X2 dengan variable Y


Ho :ρyX2 = 0

Ha : ρyX2 > 0


Ho: X2 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Y

Ha: X2 ada hubungan yang signifikan dengan variable Y




c. Pengujian secara keseluruhan. Hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut:

53

Ho: ρyX1 = ρyX2 ≠ 0

Ha: ρyX1 = ρyX2 = 0

Hipotesis dalam bentuk kalimat:

Ho: Variabel X1 dan X2 tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap

Variabel Y

Ha: Variabel X1 dan X2 berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap variable Y

2. Tujuan 2 (T-2)

Tujuan 1 (T-1) berdasarkan substruktur sebagai berikut:

Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz ε2

Gambar 3.2 Substruktur 2 Analisis Jalur

a. Uji korelasi variable X1 dengan variable Z


Ho : ρzX1 = 0

Ha : ρzX1 >0


Ho: X1 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Z

Ha: X1 ada hubungan yang signifikan dengan variable Z

ΡZY

X1

X2

Y Z

ρZX1

ρZX1

ε2

ρyX1

ρyX2

ε1

54




b. Uji korelasi variable X2 dengan variable Z


Ho : ρzX2 = 0

Ha : ρzX2 >0


Ho: X2 tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Z

Ha: X2 ada hubungan yang signifikan dengan variable Z




c. Uji korelasi variable Y dengan variable Z


Ho : ρzy = 0

Ha : ρzy >0


Ho: Y tidak ada hubungan yang signifikan dengan variable Z

Ha: Y ada hubungan yang signifikan dengan variable Z


55

Keterangan: Statistik Se ρy diperoleh dari hasil komputasi pada SPSS untuk dianalisis


d. Pengujian secara keseluruhan. Hipotesis statistic dirumuskan sebagai berikut:

Ho: ρzy = ρzX2 = ρzX1 ≠ 0

Ha: ρzy = ρzX2 = ρzX1 = 0

Hipotesis dalam bentuk kalimat:

Ho: Variabel X1, X2 dan Y tidak berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap

Variabel Z

Ha: Variabel X1 , X2 dan Y berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap

variable Z

Persamaan Struktural diagram Jalur adalah:

Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρy ε1

Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz ε2

3.10 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian

Rancangan implikasi hasil penelitian ini yaitu setelah semua data dan hasil analisis

telah selesai dikumpulkan, maka selanjutnya dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada

Guest Grand Tropic Suites’ Hotel, akan digunakan untuk menggambarkan bagaimana

hubungan antara implementasi program-program Customer Relationship Management (CRM)

dan Marketing Public Relations (MPR) terhadap nilai pelanggan dan dampaknya terhadap

loyalitas dari Guest Hotel tersebut kepada Grand Tropic Suites’ Hotel.

Dari analisis diatas, apabila terdapat pengaruh dan hubungan yang kuat antara

implementasi Customer Relationship Management dan Marketing Public Relations terhadap

56

Nilai Pelanggan maka artinya program-program yang dijalankan oleh Grand Tropic Suites’

Hotel sudah baik karena mampu menciptakan nilai yang baik kepada pelanggan. Jika dilihat

dari nilai pelanggan yang sudah baik atau tinggi maka pelanggan atau dalam kasus ini adalah

Guest dari Grand Tropic Suites’ Hotel, seharusnya menjadi loyal atau setia terhadap hotel.

Guest tidak sungkan untuk kembali menginap dan bahkan menggunakan fasilitas-fasilitas

yang disediakan oleh hotel atau mengikuti program-program yang diselenggarakan oleh

hotel. Jika program customer relationship management dan marketing public relations sudah

baik, nilai pelanggan tinggi tetapi tidak menjadi pelanggan menjadi loyal terhadap hotel,

berarti ada faktor lain yang menyebabkan hal ini, begitu juga sebaliknya.

Dengan adanya gambaran ini, dapat digunakan sebagai bahan evaluasi mengenai

efektivitas program-program customer relationship mangement dan marketing public

relations yang telah dilakukan selama ini dalam meningkatkan Nilai Pelanggan agar

pelanggan menjadi Loyal atau setia kepada Grand Tropic Suites’ Hotel.

bab iii metode penelitian - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/asli/bab3/2009-1-00344-mn bab...

Documents