9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 State of The Art Review

Berbagai macam penelitian audit dalam bidang TI dengan menggunakan

Framework COBIT dan ITIL telah banyak dilakukan. Berikut adalah penelitian-

penelitian sebelumnya yang dilakukan dalam bidang audit TI dengan

menggunakan Framework COBIT dan ITIL.

Pertama merupakan penelitian yang dilakukan oleh Herison Surbakti,

2012 dengan judul "Managing Control Object for IT (COBIT) sebagai standar

framework pada proses pengelolaan IT-Governance dan audit sistem informasi".

Pada penelitian ini dilakukan suatu penilaian melalui maturity models (model

kematangan) untuk dapat mengontrol proses-proses TI dengan menggunakan

metode penilaian (scoring). Penelitian ini menggunakan framework COBIT, dan

penelitian yang dilakukan disimpulkan bahwa COBIT mempunyai kompromi

antara dimensi horisontal dan vertikal yang lebih baik dari standar-standar

lainnya. COBIT mempunyai spektrum proses TI yang lebih luas dan lebih

mendetail.

Penelitian yang dilakukan oleh Yohana Dewi Lulu W, 2012 dengan judul

"Analisa Teori IT Governance menggunakan COBIT 5". Penelitian ini

menggunakan framework COBIT. Pada penelitian ini menyimpulkan bahwa

COBIT memberikan suatu gambaran mengenai evaluasi kebutuhan stakeholder,

menetapkan arah, dan mengawasi kinerja, aturan serta proses. Selain itu COBIT

10

menyediakan kerangka yang komprehensif untuk mencapai value melalui tata

kelola dan manajemen yang efektif.

Penelitian yang dilakukan oleh Agus Prasetyo U, dkk, 2011 yang berjudul

"Analisis Tata Kelola Teknologi Informasi (IT Governance) pada Bidang

Akademik dengan COBIT Framework Studi Kasus pada Universitas Stikubank

Semarang". Penelitian ini menggunakan framework COBIT. Pada penelitian ini

domain yang digunakan adalah domain Deliver and Support (DS) dan Monitor

and Evaluate (ME). Berdasarkan pemetaan maturity diperoleh suatu rancangan

rekomendasi IT Governance untuk masing-masing control process agar tingkat

maturity dari masing-masing control process dapat lebih baik. Dari penelitian ini

didapatkan bahwa lembaga UNISBANK memiliki pengelolaan TI dalam

mendukung layanan akademik dan dirasakan perlu dilakukan perbaikan terhadap

beberapa control process yang dirasakan sangat penting menurut kelembagaan

tersebut. Selain itu, untuk mengetahui nilai maturity yang ada, digunakan model

maturity dengan hasil control process melatih dan mendidik user berada pada

posisi dapat diulang, mengelola data berada pada posisi dapat diulang, dan evalusi

kinerja TI berada pada posisi inisialisasi.

Penelitian yang dilakukan oleh Agus Putranto, 2009 dengan judul "Audit

Sistem Informasi Dengan Menggunakan Acuan COBIT". Penelitian ini

menggunakan framework COBIT. COBIT digunakan sebagai alat (tool) audit

untuk mengatur teknologi informasi sehingga memungkinkan perusahaan untuk

memperoleh keunggulan penug terhadap informasi, keuntungan yang maksimal,

modal, peluang dan keunggulan kompetitif dalam bersaing.

11

Penelitian yang dilakukan oleh Setia Wardani, dkk, 2014 dengan judul

"Audit Tata Kelola Teknologi Informasi menggunakan Framework COBIT

dengan model Maturity Level. (Studi Kasus Fakultas ABC)" Pada penelitian ini

melakukan penelitian perancangan tata kelola infrastruktur Pengelolaan TI

menggunakan standar COBIT framework model maturity level. Dari hasil analisis

penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar penerapan proses

COBIT di Fakultas ABC berada pada level 2. Selain itu diketahui pula bahwa

terdapat 7 proses TI berada pada level initial dan 3 proses TI berada pada level

define.

Penelitian yang dilakukan oleh GA Theresia Krisanthi, dkk, 2014 dengan

judul "Governance Audit of Application Procurement Using COBIT Framework".

Penelitian ini menggunakan framework COBIT dan ITIL. Pada penelitian ini

melakukan suatu Pengukuran tingkat kematangan (maturity level) terhadap

application procurement dengan menggunakan framework COBIT 4.1 dimana

selanjutnya dengan cara memetakan/maping dengan ITIL V3 natinya diharapkan

mampu meningkatkan nilai maturity level. Dari hasil penelitian, diperoleh hasil

level kematangan sebesar 2,85 sedangkan level kematangan yang diharapkan

sebesar 5. Berdasarkan kesenjangan kematangan tersebut maka diperlukan strategi

perbaikan yang memuat langkah-langkah yang diperlukan untuk mencapai level

kematangan yang diinginkan

Penelitian yang dilakukan oleh A.Tanovic dkk, dengan judul

"Development of a new improved model of the ITIL V3 framework for the

information system of Telecom operator". Penelitian ini menggunakan framework

12

ITI V3. Dalam penelitian ini menjelaskan perbaikan model untuk kerangka ITIL

V3 yang merupakan Hasil integrasi kerangka ITIL dengan kerangka COBIT.

Pengukuran dilakukan pada suatu sistem informasi dalam satu operator

telekomunikasi di Bosnia dan Herzegovina.

Penelitian yang dilakukan oleh Yaomi Awalishoum I, dkk, 2010 yang

berjudul "Pembuatan Panduan Audit Manajemen Insiden TI Berdasarkan ITIL

(Studi Kasus di BPK RI)". Penelitian ini menggunakan framework ITIL V3. Dalam

penelitian ini memaparkan mengenai audit terhadap manajemen insiden TI pada

Biro TI BPK RI, dimana menghasilkan panduan untuk mengaudit manajemen

insiden TI di BPK RI yang berisi prosedur-prosedur yang harus dilakukan

beserta dokumen yang dibutuhkan, template dokumen, form template, dan audit

checklist, serta form penilaian hasil audit.

Penelitian yang dilakukan oleh Nia Maulidia dkk, 2013 yang berjudul

"Pengembangan Prosedur Untuk Optimalisasi Kualitas Sistem dan Layanan

Jaringan TIK dengan COBIT 4.1 dan ITIL V3". Penelitian ini menggunakan

framework COBIT dan ITIL. Dalam penelitian ini membahas tentang penerapan

Pengelolahan resiko terkait dengan pengembangan dan pemeliharaan sistem

dan layanan jaringan TIK berdasarkan Best Practice COBIT 4.1 dan ITIL.V3.

Dimana COBIT mengatur tentang masalah obyektif yang harus dicapai oleh

sebuah organisasi dalam memberikan layanan IT, sedangkan ITIL .V3 lebih

fokus pada bagaimana cara pengelolaan IT yang baik untuk mencapai tujuan

bisnis organisasi.

13

Penelitian yang dilakukan oleh Yahya Cahyono, dkk, 2012 yang berjudul

"Perencanaan Tata Kelola Teknologi Informasi Pengelolaan Service Desk dan

Insiden Menggunakan COBIT 4.1 dan ITIL V3 (Studi Kasus pada Departemen

Sumber Daya Manusia Perusahaan Retail Elektronik)". Penelitian ini

menggunakan framework COBIT dan ITIL. Pada penelitian ini melakukan

perancangan mengenai strategi perbaikan tata kelola teknologi informasi

pengelolaan service desk dan insiden dengan cara mengkobinasikan antara

framework COBIT dan ITIL. Dari analisis penelitian ini dapat diketahui bahwa

divisi SDM saat ini berada pada level 2 repeatable but intuitive (berulang namun

intuitif). Sedangkan kondisis yang yang diharapkan berada pada level 4 (terkelola

dan terukur).

Tabel 2.1. Rangkuman State of The Art Review

No Judul Penelitian Metode Deskripsi

1 Managing control object for it (cobit) sebagai standar

framework pada proses

pengelolaan it-governance dan

audit system informasi (herison surbakti, 2012)

Framework COBIT

Penelitian ini melakukan penilaian melalui maturity models (model kematangan)

untuk dapat mengontrol proes-proses TI

dengan menggunakan metode penilaian

(scoring).

2 Analisa teori it governance

mengguanakan cobit 5

(yohana dewi lulu, 2012)

Framework

COBIT

Pada penelitian ini menyimpulkan bahwa

COBIT memberikan suatu gambaran

mengenai evaluasi kebutuhan stakeholder, menetapkan arah, dan mengawasi kinerja,

aturan serta proses. Selain itu COBIT 5

menyediakan kerangka yang komprehensif

untuk mencapai value melalui tata kelola dan manajemen yang efektif.

3 Analisis tata kelola teknologi

informasi (it governance) pada

bidang akademik dengan cobit frame work studi kasus pada

universitas stikubank

semarang.

(agus prasetyo utomo, novita mariana, 2011)

Framework

COBIT

Pada penelitian ini domain yang

digunakan adalah domain Deliver and

Support (DS) dan Monitor and Evaluate (ME). Berdasarkan pemetaan maturity

diperoleh suatu rancangan rekomendasi IT

Governance untuk masing-masing control

process agar tingkat maturity dari masing-masing control process dapat lebih baik.

14

Tabel 2.1. Rangkuman State of The Art Review (lanjutan)

No Judul Penelitian Metode Deskripsi

4 Audit sistem informasi dengan

menggunakan acuan cobit

(hendra, 2009)

Framework

COBIT

Pada penelitian ini melakukan penelitian

dengan COBIT sehingga dapat

mengidentifikasi masalah control IT untuk mendapatkan IT Governance yang

baik bagi perusahaan.

5 Audit tata kelola teknologi

informasi menggunakan

framework cobit dengan model maturity level (studi

kasus fakultas abc)

(setia wardani, mita

puspitasari, 2014)

Framework

COBIT

Pada penelitian ini melakukan penelitian

perancangan tata kelola infrastruktur

Pengelolaan TI menggunakan standar COBIT framework model maturity level.

6 Governance audit of

application procurement using

cobit framework

(gusti ayu theresia krishanti, i made sukarsa, i putu agung

bayupati, 2014)

Framework

COBIT dan

ITIL V3

Pada penelitian ini melakukan suatu

Pengukuran tingkat kematangan

(maturity level ) terhadap application

procurement dengan menggunakan framework COBIT 4.1 dimana

selanjutnya dengan cara

memetakan/maping dengan ITIL V3

natinya diharapkan mampu meningkatkan nilai maturity level.

7 Development of a new improved model of the itil v3

framework for

The information system of

telecom operator (a. Tanovic, f. Orucevic, i.

Androulidakis)

Framework COBIT dan

ITIL V3

Dalam penelitian ini menjelaska perbaikan model untuk kerangka ITIL

V3 yang merupakan Hasil integrasi

kerangka ITIL dengan kerangka COBIT.

Pengukuran dilakukan pada suatu sistem informasi dalam satu operator

telekomunikasi di Bosnia dan

Herzegovina.

8 Pembuatan panduan audit manajemen insiden ti

berdasarkan (studi kasus di

bpk ri)

( yaomi awalishoum istiqlal dan achmad holil noor

ali,2010)

Framework COBIT dan

ITIL V3

Dalam penelitian ini memaparkan mengenai audit terhadap manajemen

insiden TI pada Biro TI BPK RI. Metode

yang digunakan adalah ITIL, dimana

menghasilkan panduan untuk mengaudit manajemen insiden TI di

BPK RI

yang berisi prosedur-prosedur yang

harus dilakukan beserta dokumen yang dibutuhkan,template dokumen, form

template, dan audit checklist, serta form

penilaian hasil audit.

9 Pengembangan prosedur untuk

optimalisasi kualitas Sistem & layanan jaringan tik

dengan cobit4.1 dan

Itil.v3

(nia maulidia, siti rochimah, dan achmad affandi, 2013)

Framework

COBIT dan ITIL V3

Dalam penelitian ini membahas tentang

penerapan Pengelolahan resiko terkait dengan pengembangan dan

pemeliharaan sistem dan layanan

jaringan TIK berdasarkan Best

Practice COBIT 4.1 dan ITIL.V3. Dimana COBIT mengatur tentang

masalah obyektif yang harus dicapai

15

Tabel 2.1. Rangkuman State of The Art Review (lanjutan)

2.2 IT Governance

IT governance diartikan sebagai struktur dari hubungan dan proses yang

mengarahkan dan mengatur organisasi dalam rangka mencapai tujuannya dengan

memberikan nilai tambah dari pemanfaatan teknologi informasi sambil

menyeimbangkan risiko dibandingkan dengan hasil yang diberikan oleh teknologi

informasi dan prosesnya. IT governance merupakan satu kesatuan dengan sukses

dari enterprise governance melalui peningkatan dalam efektivitas dan efisiensi

dalam proses perusahaan yang berhubungan. IT governance menyediakan struktur

yang menghubungkan proses TI, sumber daya TI dan informasi bagi strategi dan

tujuan perusahaan. Lebih jauh lagi IT governance menggabungkan good practice

dari perencanaan dan pengorganisasian TI, pembangunan dan

pengimplemantasian, delivery dan support, serta memonitor kinerja TI untuk

No Judul Penelitian Metode Deskripsi

oleh sebuah organisasi dalam

memberikan layanan IT, sedangkan

ITIL .V3 lebih fokus pada bagaimana

cara pengelolaan IT yang baik untuk mencapai tujuan bisnis organisasi.

10 Perancangan tata kelola

teknologi informasi

Pengelolaan service desk dan insiden menggunakan

Cobit 4.1 dan itil v3 (studi

kasus pada departemen

Sumber daya manusia perusahaan retail elektronik)

(yahya cahyono, yoyon

kusnendar suprapto, 2012)

Framework

COBIT 4.1

dan ITIL V3

Pada penelitian ini melakukan

perancangan mengenai strategi

perbaikan tata kelola teknologi informasi

pengelolaan service desk dan insiden

dengan cara mengkobinasikan antara

framework COBIT dan ITIL.

16

memastikan kalau informasi perusahaan dan teknologi yang berhubungan

mendukung tujuan bisnis perusahaan.

IT Governance merupakan bagian terintegrasi bagi kesuksesan pengaturan

perusahaan/institusi dengan jaminan efisiensi dan efektivitas perbaikan

pengukuran dalam kaitannya dengan proses perusahaan/institusi. IT Governance

memungkinkan perusahaan/institusi untuk memperoleh keunggulan penuh

terhadap informasi, keuntungan yang maksimal, modal, peluang dan keunggulan

kompetitif dalam bersaing. (Heri S, 2010)

Adapun fokus utama dari area Tata Kelola TI dapat dibagi mencadi 5

bagian, yakni:

1. Penyelarasan strategis (strategic alignment)

Memfokuskan kepastian keterkaitan antara strategi bisnis dan TI serta

penyelarasan antara operasional TI dengan bisnis.

2. Penyampaian nilai (value delivery)

Mencakup hal-hal yang terkait dengan penyampaian nilai yang

memastikan bahwa TI memenuhi manfaat yang dijanjikan dengan

memfokuskan pada pengoptimalan biaya dan pembuktian nilai hakiki

akan keberadaan TI.

3. Pengelolaan sumber daya (resource management)

Berkaitan dengan pengoptimalan investasi yang dilakukan dan

pengelolaan secara tepat dari sumber daya TI yang kritis yang

mencakup: aplikasi, informasi, infrastruktur dan Sumber Daya

17

Manusia. Isu kunci area ini berhubungan dengan pengoptimalan

pengetahuan dan infrastruktur.

4. Pengelolaan resiko (risk management)

Membutuhkan kepekaan akan resiko manajemen senior, pemahaman

yang jelas akan perhatian perusahaan terhadap keberadaan resiko,

pemahaman kebutuhan akan kepatutan, transparansi akan resiko yang

signifikan terhadap proses bisnis perusahaan dan tanggung jawab

pengelola resiko ke dalam organisasi itu sendiri.

5. Pengukuran kinerja (performance measurement)

Penelusuran dan pengawasan implementasi dari strategi, pemenuhan

proyek yang berjalan, penggunaan sumber daya, kinerja proses dan

penyampaian layanan dengan menggunakan suatu framework IT.

Gambar 2.1. Kerangka kerja IT governance (ITGI, 2007)

18

2.3 SIMDA (Sistem Informasi Manajemen Daerah) Keuangan

Sesuai dengan visi BPKP sebagai Auditor Presiden yang responsif,

interaktif dan terpercaya untuk mewujudkan akuntabilitas keuangan negara

yang berkualitas dalam mentransformasikan manajemen pemerintahan menuju

pemerintahan yang baik dan bersih serta sesuai amanat PP 60 tahun 2008 pasal

59 ayat (2) dan Inpres Nomor 4 Tahun 2011, BPKP dalam hal ini Deputi

Pengawasan Bidang Penyelenggaraan Keuangan Daerah, memandang perlu untuk

memfasilitasi Pemerintah Daerah dalam mempersiapkan aparatnya menghadapi

perubahan, mendorong pelaksanaan tata kelola keuangan daerah sesuai dengan

peraturan yang berlaku, efisien, efektif, transparan, akuntabel, dan auditabel. Hal

ini penting guna meningkatkan kualitas Laporan Keuangan pemerintah daerah

menuju terwujudnya good governance. Sejalan dengan RPJM Tahun 2010-2014,

dalam Renstra Tahun 2010-2014, Deputi Pengawasan Bidang Penyelenggaraan

Keuangan Daerah telah menetapkan Pengembangan Sistem Informasi Manajemen

Daerah sebagai kegiatan untuk mendukung capaian indikator kinerja”

Meningkatnya Tingkat Opini BPK terhadap LKPD”. (http://www.bpkp.go.id,

2014)

Tujuan pengembangan Program Aplikasi Sistem Informasi Manajemen

Daerah ini adalah:

1. Menyediakan Data base mengenai kondisi di daerah yang terpadu baik

dari aspek keuangan, aset daerah, kepegawaian/aparatur daerah maupun

pelayanan publik yang dapat digunakan untuk penilaian kinerja instansi

pemerintah daerah.

19

2. Menghasilkan informasi yang komprehensif, tepat dan akurat kepada

manajemen pemerintah daerah. Informasi ini dapat digunakan sebagai

bahan untuk mengambil keputusan.

3. Mempersiapkan aparat daerah untuk mencapai tingkat penguasaan dan

pendayagunaan teknologi informasi yang lebih baik.

4. Memperkuat basis pemerintah daerah dalam melaksanakan otonomi

daerah.

Salah satu program aplikasi SIMDA yang dikembangkan dan direkomendasikan

untuk dipakai di instansi-instansi pemerintah adalaha progam aplikasi SIMDA

keuangan. Program aplikasi ini digunakan untuk pengelolaan keuangan daerah

secara terintegrasi, meliputi penganggaran, penatausahaan, akuntansi dan

pelaporannya. Output aplikasi ini antara lain:

1. Penganggaran

Rencana Kerja Anggaran (RKA), RAPBD dan Rancangan Penjabaran

APBD, APBD dan Penjabaran APBD beserta perubahannya, Dokumen

Pelaksanaan Anggaran (DPA).

2. Penatausahaan

Surat Penyediaan Dana (SPD), Surat Permintaan Pembayaran (SPP), Surat

Perintah Membayar (SPM), SPJ, Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D),

Surat Tanda Setoran (STS), beserta register-register, dan formulir-formulir

pengendalian anggaran lainya.

20

3. Akuntansi dan Pelaporan

Jurnal, Buku Besar, Buku Pembantu, Laporan Keuangan (Laporan

Realisasi Anggaran, Laporan Arus Kas dan Neraca), Perda

Pertanggungjawaban dan penjabarannya.

Aplikasi SIMDA Keuangan di desain berdasarkan sistem informasi

pengelolaan keuangan daerah sesuai peraturan perundang-undangan yang

berlaku seperti (http://www.bpkp.go.id, 2014) :

1. Undang-undang nomor 17 tahun 2003 tentang Keuangan Negara,

2. Undang undang nomor 1 tahun 2004 tentang perbendaharaan Negara,

3. UU No. 25 tahun 2004 Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional,

4. UU No. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah,

5. UU No. 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah

Pusat dan Pemerintahan Daerah,

6. Peraturan Pemerintah RI nomor 20 tahun 2004 tetang Rencana Kerja

Pemerintah

7. PP No. 24 tahun 2005 tentang Standar Akuntansi Pemerintahan

8. PP No. 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah

9. PP No. 8 tahun 2006tentang Pelaporan Keuangan dan Kinerja Instansi

Pemerintah,

10. PP Nomor 60 tahun 2008 tentang Sistem Pengendalian Intern Pemerintah,

11. PP Nomor 71 tahun 2010 tentang Standar Akuntansi Pemerintahan,

21

12. Permendagri 13 tahun 2006tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan

Daerah,

13. Permendagri Nomor 17 tahun 2007 tentang Pengelolaan barang Milik

Daerah,

14. Permendagri Nomor 59 tahun 2007 tentang Perubahan atas Permendagri

Nomor 13 tahun 2006,

15. Permendagri 20 tahun 2009 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan

Dana Alokasi Khusus,

16. Permendagri 21 Tahun 2011,

17. Permendagri 32 Tahun 2011

Aplikasi SIMDA dapat dimplemetasikan untuk pengelolaan keuangan

daerah secara terintegrasi, menggunakan teknologi multi user dan teknologi

client/server, dari penyusunan anggaran, pelaksanaan anggaran, dan

pertanggungjawaban keuangan baik dilaksanakan di SKPKD maupun di SKPD,

sehingga mempunyai keuntungan :

1. Pengendalian transaksi terjamin

2. Efisien dalam melakukan penatausahaan, hanya membutuhkan satu kali

input data transaksi sehingga menghemat waktu, tenaga dan biaya.

3. Cepat, akurat dan efisien dalam menghasilkan informasi keuangan

SIMDA keuangan memiliki fitur-fitur sederhana, mudah dimengerti dan

dipelajari. Dengan melakukan transaksi keuangan pemerintah daerah sehari-hari

menggunakan aplikasi ini (output dokumen transaksi seperti SPD, SPP, SPM, dan

22

SP2D), secara otomatis catatan dan laporan keuangan dapat dihasilkan (output)

berupa catatan akuntansi seperti buku jurnal, buku besar, dan laporan. Hal

tersebut tampak pada gambar 2.2 berikut ini.

(a)

(b)

23

(c)

Gambar 2.2. Contoh Aplikasi SIMDA keuangan (BPKP, 2015)

2.4 Control Objectives for Information and Related Technology

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)

merupakan kerangka panduan tata kelola TI dan atau bisa juga disebut sebagai

tool pendukung yang bisa digunakan untuk menjembatani gap antara kebutuhan

dan bagaimana teknis pelaksanaan pemenuhan kebutuhan tersebut dalam suatu

organisasi. COBIT memungkinkan pengembangan kebijakan yang jelas dan

sangat baik digunakan untuk IT kontrol seluruh organisasi, membantu

meningkatkan kualitas dan nilai serta menyederhanakan pelaksanaan alur proses

sebuah organisasi dari sisi penerapan IT. COBIT menyediakan referensi best

business practice yang mencakup keseluruhan proses bisnis organisasi dan

memaparkannya dalam struktur aktivitas-aktivitas logis yang dapat dikelola dan

dikendalikan secara efektif. COBIT meliputi proses model yang dikembangkan

24

untuk membantu perusahaan dalam pengelolaan sumber daya teknologi informasi

komunikasi (TIK). Proses model ini difokuskan pada pengendalian terhadap

masing-masing dari 34 proses TIK, meningkatkan tingkatan kemapanan proses

dalam IT dan memenuhi ekspektasi bisnis dari TIK.

COBIT dikembangkan oleh IT Governance Institute yang merupakan

bagian dari Information Systems Audit and Control Association (ISACA). COBIT

pertama kali muncul pada tahun 1996 yaitu COBIT versi 1 yang menekankan

pada bidang audit, dilanjutkan dengan munculnya COBIT versi 2 pada tahun

1998, COBIT versi 3 pada tahun 2000, COBIT versi 4, dan terakhir

dikeluarkannya COBIT versi 5 pada tahun 2012 yang mengarah pada tata kelola

dan manajemen untuk aset-aset perusahaan.

2.4.1 Kerangka Kerja COBIT

Konsep dasar kerangka kerja COBIT adalah penentuan kendali dalam TI

berdasarkan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung tujuan bisnis dan

informasi yang dihasilkan dari gabungan penerapan proses TI dan sumber daya

terkait. Dalam pengelolaan penerapan TI terdapat dua jenis model kendali yaitu

model kendali bisnis dan model kendali TI, dan COBIT dalam hal ini berfungsi

untuk menjembatani kesenjangan dari kedua jenis kendali tersebut. Pada dasarnya

kerangka kerja COBIT terdiri dari tiga tingkat control objectives, yaitu activities

dan task, process, dan domain. Control objectives tersebut dapat dilihat pada

Gambar 2.3. Activities dan tasks merupakan kegiatan rutin yang memiliki konsep

dasar hidup, sedangkan task merupakan kegiatan yang dilakukan secara terpisah.

Selanjutnya kumpulan activiyty dan task ini dikelompokkan ke dalam proses TI,

25

yang memiliki permasalahan pengelolaan TI yang sama dikelompokkan ke dalam

domain.

Gambar 2.3. COBIT cube (ITGI, 2007)

COBIT membagi tahapan pengelolaan TIK ke dalam 4 domain yaitu

Planning and Organisation, Acquisition & Implementation, Delivery & Support,

dan Monitoring and Evaluation. COBIT mengelompokkan semua aktivitas bisnis

yang terjadi dalam organisasi menjadi 34 proses yang terbagi ke dalam empat

buah domain proses tersebut, meliputi Planning and Organisation, Acquisition &

Implementation, Delivery & Support, dan Monitoring and Evaluation.

a. Plan and Organise (PO)

Domain ini mencakup masalah strategi, taktik, dalam mengidentifikasi

cara terbaik TI untuk dapat memberikan kontribusi yang maksimal

terhadap pencapaian tujuan bisnis organisasi. Domain ini menitik beratkan

pada proses perencanaan dan penyelarasan strategi TI dengan strategi

organisasi. Domain Plan and Organise (PO) terdiri dari 10 control

objectives dapat dilihat pada Tabel 2.2.

26

Tabel 2.2. Domain Plan and Organise (ITGI, 2007)

PO1 Define a strategic IT Plan / Menentukan Rencana Strategis

PO2 Define the information architechture / Menentukan Arsitektur Informasi

PO3 Determine technological direction / Menentukan Arah Teknologi

PO4 Define the IT processes, organisation and relationships / Menentukan

Proses TIK, Organisasi dan Hubungannya

PO5 Manage the IT investment / Mengelola Investasi TIK

PO6 Communicate management aims and direction / Mengkomunikasikan

Tujuan dan Arahan Manajemen

PO7 Manage IT human resource / Mengelola Sumber Daya Manusia

PO8 Manage Quality / Mengelola Kualitas

PO9 Asses and manage IT risk / Menilai dan Mengelola Resiko TIK

PO10 Manage Projects / Mengelola proyek

b. Acquire and Implement (AI)

Domain ini menitik beratkan pada proses pemilihan, pengadaan dan

penerapan TI yang digunakan. Domain ini berkaitan dengan implementasi

solusi TIK dan integrasinya dalam proses bisnis organisasi. Juga meliputi

perubahan dan perawatan yang dibutuhkan sistem yang sedang berjalan

untuk memastikan daur hidup sistem tersebut tetap terjaga. Domain

Acquire and Implement (AI) terdiri dari 7 control objectives dapat dilihat

pada Tabel 2.3.

27

Tabel 2.3. Domain Acquire and Implement (ITGI, 2007)

AI1 Identify automated solutions / Mengidentifikasi Solusi yang dapat

diotomatisasi

AI2 Acquire and maintain application software / Mendapatkan dan

Memelihara Software Aplikasi

AI3 Acquire and maintain technology infrastructure / Mendapatkan dan

Memelihara Infrastruktur Teknologi

AI4 Enable operation and use / Mengaktifkan Operasi dan Penggunaan

AI5 Procure IT resources / Menyediakan Sumber Daya TIK

AI6 Manage changes / Mengelola Perubahan

AI7 Install and accredit solutions and changes / Instalasi, Akreditasi Solusi

dan Perubahan

c. Deliver and Support (DS)

Domain ini menitik beratkan pada proses pelayanan TI dan dukungan

teknisnya yang meliputi hal keamanan sistem, kesinambungan layanan,

pelatihan dan pendidikan untuk pengguna, dan pengolahan data yang

sedang berjalan. Domain DS terdiri dari 13 control objectives dapat dilihat

pada Tabel 2.4.

28

Tabel 2.4. Domain control objectives (ITGI, 2007)

DS1 Define and manage service levels / Menentukan dan Mengelola Tingkat

Layanan

DS2 Manage third-party services / Mengelola Layanan dari Pihak Ketiga

DS3 Manage performance and capacity / Mengelola Performa dan Kapasitas

DS4 Ensure continuous service / Menjamin Layanan yang Berkelanjutan

DS5 Ensure systems security / Menjamin Keamanan Sistem

DS6 Identify and allocate costs / Mengidentifikasi dan Mengalokasikan Dana

DS7 Educate and train users / Mendidik dan Melatih Pengguna

DS8 Manage service desk and incidents / Mengelola Service Desk dan Insiden

DS9 Manage the configuration / Mengelola Konfigurasi

DS10 Manage problems / Mengelola Permasalahan

DS11 Manage data / Mengelola Data

DS12 Manage the physical environment / Mengelola Lingkungan Fisik

DS13 Manage operations / Mengelola Operasi

d. Monitor and Evaluate (ME)

Domain ini menitik beratkan pada proses pengawasan pengelolaan TI.

Pada suatu organisasi seluruh kendali-kendali yang diterapkan oleh setiap

proses TI harus diawasi dan dinilai kelayakannya secara berkala. Domain

ini fokus pada masalah kendali-kendali yang diterapkan dalam organisasi,

pemeriksaan internal, dan eksternal. Berikut proses-proses TI pada domain

monitoring and evaluate dapat dilihat pada Tabel 2.5.

29

Tabel 2.5. Domain monitoring and evaluate (ITGI, 2007)

ME1 Monitor and evaluate IT performance / Mengawasi dan Mengevaluasi

Performansi TIK

ME2 Monitor and evaliate internal control / Mengevaluasi dan Mengawasi

Kontrol Internal

ME3 Ensure regulatory compliance / Menjamin Kesesuaian dengan Kebutuhan

Eksternal

ME4 Provide IT Governance / Menyediakan TIK Governance

Dengan melakukan kontrol terhadap ke 34 objektif tersebut, organisasi

dapat memperoleh keyakinan akan kelayakan tata kelola dan kontrol yang

diperlukan untuk lingkungan TI.

Gambar 2.4. Framework Cobit 4.1 (ITGI, 2007)

IT Governance menyediakan suatu struktur yang berhubungan dengan

proses TI, sumber daya TI dan informasi untuk perencanaan strategi dan tujuan

organisasi guna mendukung kebutuhan bisnis. Cara mengintegrasikan IT

PO1 Define a strategic IT plan

PO2 Define the information architecture

PO3 Determine the technological direction

PO4 Define the IT organisation and relationships

PO5 Manage the IT investment

PO6 Communicate management aims and direction

PO7 Manage human resources

PO8 Ensure compliance with external requirements

PO9 Assess risks

PO10 Manage projects

PO11 Manage quality

AI1 Identify automated solutions

AI2 Acquire and mantain application software

AI3 Acquire and maintain technology infrastructure

AI4 Develop and maintain IT procedures

AI5 Install and accredit systems

AI6 Manage changes

M1 Monitor the process

M2 Assess internal control adequacy

M3 Obtain independent assurance

M4 Provide for independent audit

DS1 Define service levels

DS2 Manage third-party services

DS3 Manage peformance and capacity

DS4 Ensure continuous service

DS5 Ensure systems security

DS6 Identify and attribute costs

DS7 Educate and train users

DS8 Assist and advise IT customers

DS9 Manage the configuration

DS10 Manage problems and incidents

DS11 Manage data

DS12 Manage facilities

DS13 Manage operations

IT RESOURCES

IT RESOURCES

• Data• Application systems• Technology• Facilities• People

• Data• Application systems• Technology• Facilities• People PLAN AND

ORGANISE

PLAN AND

ORGANISE

ACQUIRE AND

IMPLEMENT

ACQUIRE AND

IMPLEMENT

DELIVER AND

SUPPORT

DELIVER AND

SUPPORT

IT RESOURCES

IT RESOURCES

• Data• Application systems• Technology• Facilities• People

• Data• Application systems• Technology• Facilities• People PLAN AND

ORGANISE

PLAN AND

ORGANISE

ACQUIRE AND

IMPLEMENT

ACQUIRE AND

IMPLEMENT

DELIVER AND

SUPPORT

DELIVER AND

SUPPORT

• Effectiveness• Efficiency• Confidenciality• Integrity• Availability• Compliance• Reliability

• Effectiveness• Efficiency• Confidenciality• Integrity• Availability• Compliance• Reliability

Criteria• Effectiveness• Efficiency• Confidenciality• Integrity• Availability• Compliance• Reliability

• Effectiveness• Efficiency• Confidenciality• Integrity• Availability• Compliance• Reliability

Criteria

Business Objectives

MONITOR AND

EVALUATE

COBITFramework

30

Governance dan mengoptimalisasikan organisasi yaitu melalui adanya Plan and

Organise, Acquire and Implement, Deliver and Support, dan monitor and

Evaluate. Dalam menilai status organisasi, identifikasi aktivitas yang kritis untuk

kesuksesan dan performansi ukuran dalam mencapai tujuan enterprise dengan

pedoman manajemen. Suatu manajemen sebuah organisasi akan berfungsi secara

efektif apabila para pengambil keputusan selalu ditunjang dengan keberadaan

informasi yang berkualitas. Dalam hal ini, COBIT mendeskripsikan karakteristik

informasi yang berkualitas menjadi tujuh aspek utama, yaitu (ITGI, 2007) :

a. Effectiveness, dimana informasi yang dihasilkan haruslah relevan dan

dapat memenuhi kebutuhan dari setiap proses bisnis terkait dan tersedia

secara tepat waktu, akurat, konsisten, dan dapat dengan mudah diakses.

b. Efficiency, dimana informasi dapat diperoleh dan disediakan melalui cara

yang ekonomis, terutama terkait dengan konsumsi sumber daya yang

dialokasikan.

c. Confidentiality, dimana informasi rahasia dan yang bersifat sensitif harus

dapat dilindungi atau dijamin keamanannya, terutama dari pihak-pihak

yang tidak berhak mengetahuinya.

d. Avaibility, dimana informasi haruslah tersedia bilamana dibutuhkan

dengan kinerja waktu dan kapabilitas yang diharapkan.

e. Complience, dimana informasi yang dimiliki harus dapat dipertanggung

jawabkan kebenarannya dan mengacu pada hukum maupun regulasi yang

berlaku, termasuk di dalamnya mengikuti standar nasional atau

internasional yang ada.

31

f. Reliability, dimana informasi yang dihasilkan haruslah berasal dari sumber

yang dapat dipercaya sehingga tidak menyesatkan para pengambil

mkeputusan yang menggunakan informasi tersebut.

Untuk memastikan hasil yang diperoleh dari proses TI sesuai kebutuhan

bisnis, perlu diterapkan kendali-kendali yang tepat terhadap proses TI tersebut.

Hasil yang diperoleh perlu diukur dan dibandingkan kesesuaiannya dengan

kebutuhan bisnis organisasi secara berkala. Keseluruhan informasi tersebut

dihasilkan oleh sebuah TI yang dimiliki organisasi, dimana didalamnya terdapat

sejumlah komponen sumber daya penting, yaitu (ITGI, 2007) :

a. Aplikasi

Merupakan sekumpulan program untuk mengolah dan menampilkan data

maupun informasi yang dimiliki oleh organisasi.

b. Informasi

Merupakan hasil pengolahan dari data yang merupakan bahan mentah dari

setiap informasi yang dihasilkan, dimana di dalamnya terkandung fakta

dan aktivitas transaksi dan interaksi sehari-hari masing-masing proses

bisnis yang ada di organisasi.

c. Infrastruktur

Terdiri dari sejumlah perangkat keras, infrastruktur teknologi informasi

sebagai teknologi pendukung untuk menjalankan portfolio aplikasi yang

ada. Selain itu yang termasuk dalam infrastruktur dapat berupa sarana fisik

seperti ruangan dan gedung dimana keseluruhan perangkat sistem dan

teknologi informasi ditempatkan.

32

d. Manusia

Merupakan pemakai dan pengelola dari sistem informasi yang dimiliki.

2.4.2 Maturity Model

COBIT mempunyai model kematangan (maturity) untuk mengontrol

proses-proses TI dengan menggunakan metode penilaian/scoring sehingga

organisasi dapat menilai proses-proses TI yang dimilikinya. Model kematangan

untuk pengelolaan dan pengendalian pada proses teknologi informasi didasarkan

pada metode evaluasi organisasi sehingga dapat mengevaluasi sendiri dari level 0

(tidak ada) hingga level 5 (Optimized). Model kematangan dimaksudkan untuk

mengetahui keberadaan persoalan yang ada dan bagaimana menentukan prioritas

peningkatan. Model kematangan dirancang sebagai profil proses teknologi

informasi, sehingga organisasi akan dapat mengenali sebagai deskripsi

kemungkinan keadaan sekarang dan mendatang. Penggunaan model kematangan

yang dikembangkan untuk setiap 34 proses teknologi informasi memungkinkan

manajemen dapat mengidentifikasi (ITGI, 2007), yaitu: (1) Kondisi organisasi

sekarang. (2) Kondisi sekarang dari industri untuk perbandingan. (3) Kondisi yang

diinginkan perusahaan. (4) Pertumbuhan yang diinginkan antara as-is dan to-be.

Gambar 2.5 dibawah ini menggambarkan urutan tingkat kematangan tata kelola

teknologi informasi dalam organisasi.

33

Gambar 2.5. Tingkat Kematangan (ITGI, 2007)

Jika dikelompokkan berdasarkan nilai level kematangan maka dapat dirinci seperti

tampak pada Tabel 2.6 .

Tabel 2.6. Level kematangan tata kelola teknologi informasi pada perusahaan (ITGI, 2007)

Indek Kematangan Level Kematangan

0 – 0,50 0 – Non Existent

0,51 – 1,50 1 – Initial/ Ad Hoc

1,51 – 2,50 2 – Repeatable But Intutitive

2,51 – 3,50 3 – Defined Process

3,51 – 4,50 4 – Managed and Measureable

4,51 – 5,00 5 - Optimized

Keterangan masing-masing level dapat dilihat di Tabel 2.7.

Tabel 2.7 Generic Maturity Models (ITGI, 2007)

Skala Keterangan

0 - Existent Perusahaan sama sekali tidak perduli terhadap pentingnya teknologi informasi untuk dikelola secara baik oleh

manajemen. Perusahaan bahkan tidak mengetahui bahwa

terdapat permasalahan yang harus diatasi.

1 - Initial/Ad Hoc Perusahaan secara reaktif melakukan penerapan dan implementasi teknologi informasi sesuai dengan kebutuhan-

kebutuhan mendadak yang ada, tanpa didahului dengan

perencanaan. Secara umum pendekatan kepada pengelolaan

proses tidak terorganisasi.

34

Tabel 2.7 Generic Maturity Models (lanjutan)

Skala Keterangan

2 - Repeatable Perusahaan telah memiliki pola yang berulangkali dilakukan

dalam melakukan manajemen aktivitas terkait dengan tata

kelola teknologi informasi, namun keberadaannya belum

terdefinisi secara baik dan formal sehingga masih terjadi ketidak konsistenan. Tidak terdapat pelatihan formal atau

pengkomunikasian prosedur standar dan tanggung jawab

diserahkan kepada individu masing-masing. Terdapat tingkat

kepercayaan yang tinggi terhadap pengetahuan individu sehingga kemungkinan terjadi error sangat besar.

3 - Define Perusahaan telah memiliki prosedur baku formal dan tertulis

yang telah disosialkan ke segenap jajaran manajemen dan

karyawan untuk dipatuhi dan dikerjakan dalam aktivitas sehari-hari. Prosedur distandarisasi dan didokumentasikan kemudian

dikomunikasikan melalui pelatihan. Kemudian diamanatkan

bahwa proses-proses tersebut harus diikuti. Namun

penyimpangan tidak mungkin dapat terdeteksi. Prosedur sendiri tidak lengkap namun sudah memformalkan praktek yang

berjalan

4 - Manage Perusahaan telah memiliki sejumlah indikator atau ukuran

kuantitatif yang dijadikan sebagai sasaran maupun obyektif

kinerja setiap penerapan aplikasi teknologi informasi yang ada. Manajemen mengawasi dan mengukur kepatutan terhadap

prosedur dan mengambil tindakan jika proses tidak dapat

dikerjakan secara efektif. Proses berada dibawah peningkatan

yang konstan dan penyediaan praktek yang baik. Otomatisasi dan perangkat digunakan dalam batasan tertentu

5 - Optimised Perusahaan telah mengimplementasikan tata kelola teknologi

informasi yang mengacu pada "best practice". Proses telah

dipilih ke dalam tingkat praktek yang baik, berdasarkan hasil dari perbaikan berkelanjutan dan permodelan kedewasaan

dengan perusahaan lain. Teknologi informasi digunakan sebagi

cara terintegrasi untuk mengotomatisasi alur kerja, penyediaan

alat untuk peningkatan kualitas dan efektifitas serta membuat perusahaan cepat beradaptasi.

Dengan adanya maturity level model, maka organisasi dapat mengetahui posisi

kematangannya saat ini, dan secara terus menerus serta berkesinambunghan harus

tetap berusaha untuk meningkatkan levelnya sampai tingkat tertinggi agar aspek

governance terhadap teknologi informasi dapat berjalan secara efektif.

35

2.5 ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

2.5.1 Sekilas Tentang ITIL

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan

sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government

Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata

kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai

manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

ITIL mempunyai kumpulan prosedur manajemen/pengaturan yang ditujukan

untuk mendukung bisnis dalam menghasilkan suatu produk/servis yang

berkualitas dengan nilai yang tinggi dengan kebutuhan cost yang reasonable. ITIL

menyediakan library yang berisi core area dari IT management. Modul service

management yang terdiri dari Service Support dan Service Delivery merupakan

modul yang paling banyak dipakai saat ini. Library ini menyediakan set panduan-

panduan komprehensif yang mengintegrasikan berbagai aspek seperti : technical

implementation, operation guidelines/panduan (best practice), dan requirement

sesuai dengan strategic management, operation management dan financial

management dari bisnis modern. Terdapat 5 volume pembentuk ITIL :

1. Service Strategy (SS)

2. Service Design (SD)

3. Service Transition (ST)

4. Service Operation (SO)

5. Continual Service Imporvement (CSI)

36

Masing-masing volume ini dijadikan petunjuk untuk melakukan integrasi,

kapabiltas untuk langsung berdampak pada kinerja penyedia kinerja. Struktur dari

framework ITIL adalah service lifecycle. Struktur ini memastikan agar organisasi

dapat memanfaatkan kemampuan dalam pembelajaran dan pengembangan,

struktur ini menyediakan struktur, stabilitas, dan kekuatan dengan kapabilitas

service management dengan prinsip, metode, dan alat. Hal ini memberikan service

untuk melindungi investasi dan pendukung dasar dalam hal pengukuran,

pembelajaran, dan perbaikan. Secara garis besar, framework ITIL dapat dilihat

pada Gambar 2.6.

Gambar 2.6. ITIL Life Cyle (http://andgaa.web.id, 2013)

2.5.2 Service Management Process dan Service Delivery Module

Service Management Processes merupakan komponen utama ITIL dan

dibagi menjadi dua bagian besar (2 core area). Komponen Service Management

Processes tersebut adalah Service Support dan Service Delivery.

37

2.5.2.1 Service Support

Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan

tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak

mungkin menyediakan pelayanan TI yang baik, dan tidak dapat terkelola dengan

baik. Disiplin service support terdiri dari:

a. Configuration management

Manajemen konfigurasi terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status,

verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration

management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam

suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service. CMDB

merupakan suatu pekerjaan "pendataan aset", karena CMDB berisi informasi

yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan

item- item yang ada di dalam CMDB. Selain itu CMDB juga berisi informasi

tentang item - item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT,

seperti hardware, software, dokumentasi, SDM.

b. Incident and Problem Management

Incident & Problem Management adalah sebuah penanganan dan pencegahan

suatu kejadian/masalah yang akan mempengaruhi IT Service suatu organisasi

(SLA Toolkit, 2002). Hal ini meliputi kepastian bahwa suatu masalah telah

diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama dan melakukan

perawatan serta pencegahan untuk mengurangi masalah-masalah yang pernah

terjadi muncul kembali. Tujuanya memperbarui atau membuat normal

38

kembali service operasional secara cepat yang memungkinkan kekacauan

pada bisnis menjadi sangat kecil. Incident & Problem Management

mempuyai peranan untuk meyakinkan pada penggunaan sumberdaya yang

baik untuk mensupport bisnis, untuk mengembangkan, perbaikan dan

menyimpan data yang berkaitan dengan trouble dengan sebaik mungkin.

Contoh sebuah trouble adalah aplikasi tidak tersedia atau dalam keadaan

error atau hardware sudah melampaui batas umur atau tidak dapat

dipergunakan. Incident & Problem Management mempunyai tanggung jawab

sebagai berikut:

1. Melakukan deteksi terhadap kejadian-kejadian dan mencatatnya

2. Membuat klasifikasi setiap kejadian dan membuat inisailasi bentuk

support nya

3. Melakukan investigasi dan diagnostik

4. Membuat ketentuan dan memperbaikinya

5. Menyelesaikan setiap masalah / kejadian

6. Menentukan kejadian punya siapa, memantau, melacak dan melakukan

komunikasi

39

Gambar 2.7. Incident Life Cycle (Herison S, 2013)

c. Change management

Change Management adalah suatu praktik yang memastikan bahwa semua

perubahan terhadap configuration items tercatat, terencana dan disetujui. Task

pada change management meliputi:emiliki tugas :

1. Memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait dengan bisnis pada

setiap perubahan

2. Mengidentifikasi spesifik item-item dan IT services yang akan

terpengaruh oleh perubahan yang akan dilakukan.

3. Merencanakan perubahan

4. Melakukan pengetesan dari perubahan yang dilakukan

40

5. Mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang dilakukan tidak

berhasil atau tidak sesuai harapan.

d. Service/help desk

Service help/desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang

memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak

mereka harapkan. Tujuan Service Desk adalah untuk melakukan pusat

komunikasi antara user dan IT service Management, untuk menangani

berbagai kejadian dan permintaan, untuk membagi dan menjadikan suatu

interface untuk berbagai aktivitas lainnya misalnya, perubahan, masalah,

konfigurasi, penghapusan, tingkat layanan serta kesinambungan layanan IT

management. Suatu Service Desk diperlukan karena merupakan sebuah fungsi

yang esensial untuk mengefektifkan service management. Service Desk dapat

juga disebut sebagai Helpdesk, dimana Helpdesk merupakan suatu prinsip

operasional antar interface dan pengguna IT.

Gambar 2.8. Incident Registration Input (http://media.devnet.ru)

41

e. Release management

Release management adalah pengaturan semua konfigurasi software yang ada

dalam suatu organisasi, dimana task ini bertanggung jawab terhadap

pengaturan software development, instalasi, dan dukungan serta pembuatan

software. Release management dibutuhkan untuk membuat daftar hardware

yang sudah mengalami kondisi kritis, membuat daftar software yang tidak

bisa digunakan lagi serta membuat daftar yang berhubungan dengan software

atau hardware yang akan dilakukan penggantian. Release management

mengkoordiansikan berbagai organisasi yang memberi dukungan dan

pengembang yang berhubungan hardware, software, penggabungan berbagai

dokumen dan pendistribusiannya. Tanggung jawab dari release management

adalah membuat rencana dan mengawasi dalam melakukan penggantian

perangkat lunak dan penggabungan berbagai dokumen perangkat keras untuk

mencapai keberhasilan.

Gambar 2.9. Major Activities of Release Management (http://gurri-itil.tripod.com)

42

Gambar 2.10. Service Support Process (http://media.devnet.ru, 2002)

2.5.2.2 Service Delivery

Aspek dari Service delivery yang terdiri dari Service Level Management,

Financial management for IT Service, Capacity Management, IT Service

Continuity dan Availability management menjadi prinsip dalam pengembangan

dan melakukan improvisasi dalam manjaga kualitas IT Service Delivery. Tujuan

dari Service Delivery adalah untuk melakukan perbaikan dan secara berangsur-

angsur melakukan pengembangan atau perbaikan dalam menggabungkan IT

service quality sampai pada siklus yang tepat, pemantauan, laporan dan hasil

review pada IT service Achievements dan sampai dapat mengganti tingkat layanan

yang tidak sesuai. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk

43

mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan

untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service

Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA),

melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat

mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi,

untuk mengetahui aset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL

memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau

user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. ITIL

meliputi service support, service delivery, rencana pengembangan service

management, ICT infrastructure management, application management, business

perspective, security management, dan software asset management. Service

support dan service delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service

Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa

disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan

Teknologi Informasi (TI) yang efektif. (Herison S, 2013). Modul Service Delivery

dapat dilihat pada gambar 2.11. Dalam hal ini modul terfokus pada aspek delivery,

dan memiliki proses :

1. Service Level Management

2. Financial Management for IT Services

3. Capacity Management

4. IT Service Continuity Management

5. Availability Management

44

Gambar 2.11. Service Delivery Module (http://www.hci-itil.com)

Proses-proses ini berperan dalam pembuatan rencana dan panduan guna

meningkatkan kualitas dari IT service. Kelima proses ini bersesuaian dengan

proses-proses DS1 (Define and manage service level), DS3 (Manage performance

and capacity), DS4 (Ensure continuous service), dan DS6 (Identify and allocate

cost) pada COBIT.

45

Gambar 2.12. Framework IT Infrastructure Library (http://media.devnet.ru)

2.5.3 Service Level Management (SLM)

Tujuan untuk utama dari Service Level Management untuk dapat

memastikan bahwa level IT service didukung untuk keseluruhan service IT yang

ada, dan service IT yang akan datang, hal ini di tujukan pada target yang ingin

dicapai. Hal ini juga secara proaktif melihat dan mengembangkan implementasi

pada level service yang ditujukan kepada pelanggan dan pengguna. Dimana

beberapa organisasi akan melanjutkan untuk mengandalkan pendekatan yang

terbaik untuk service yang berkualitas, untuk itu dibutuhkan konsistensi ,

kesepakatan dan metode yang digunakan untuk dimengerti dimana dipakai untuk

menetapkan dan melaporkan dari kualitas service IT.

Dalam konteks penawaran layanan dan kesepakatan, service level

management adalah proses untuk melihat konsistensi melalui penentuan

kebutuhan yang digunakan untuk pelayanan, mendokumentasi target dan

46

tanggung jawabnya, juga memberikan kejelasan yang didapatkan melalui kualitas

yang diberikan kepada pelanggan.

SLM menyediakan identifikasi dan pemantauan dari servis sesuai dengan

Service Level Agreement (SLA). Proses yang dilakukan adalah memperkirakan

dampak dari perubahan yang terjadi dengan adanya SLA dan service quality.

Dalam hal ini SLM mempunyai tanggung jawab untuk:

1. Menjamin bahwa IT service yang sudah disepakati deberikan sesuai

dengan kesepakatan yang seharusnya.

2. Berkolaborasi dengan Availability Management, Capacity Management,

Incident Management, dan Problem Management guna menjamin level

dari Qos (Quality of Service) dapat terpenuhi sesuai dengan alokasi

resources yang ditentukan oleh Financial Management.

3. Membuat dan membenahi Service Catalog.

4. Menjamin dibuatnya IT Service Continuity Plans untuk mendukung bisnis

dan kontinuitasnya.

Selain itu SLM juga berhubungan dengan proses lain yang merupakan bagian dari

modul Service Delivery dalam menyediakan support guna menjamin servis yang

ada.

Dengan penerapan dari Service Level Management (SLM) ini, adapun

beberapa keuntungan yang dapat diperoleh antara lain :

1. Peningkatan quality of service (QoS).

2. Mengetahui lebih jelas IT capability saat ini.

47

3. Informasi yang lebih lengkap mengenai keadaan IT service saat ini guna

menentukan perubahan yang diperlukan untuk mencapai manfaat yang

maksimal.

4. Fleksibilitas yang lebih baik yang dicapai dari peningkatan integritas

dalam IT support.

5. Staf yang lebih termotivasi, peningkatan kepuasan dalam melakukan

pekerjaan yang diperoleh dari manajemen yang lebih baik.

6. Peningkatan kepuasan customer karena pihak perusahaan selaku provider

sudah lebih mengetahui ekspektasi/perkiraan keinginan customer-nya.

7. Peningkatan fleksibilitas dan kemampuan adaptasi dari servis yang

diberikan oleh perusahaan.

8. System-led benefits, yaitu peningkatan kualitas keamanan, akurasi,

kecepatan, dan availability.

9. Peningkatan cyle time untuk mencapai perubahan dan peningkatan

peluang.

2.5.4 Financial Management for IT Services

Financial Management merupakan suatu sarana pendukung perusahaan

dalam perencanaan dan eksekusi objektif dari bisnis yang dimilikinya dengan

efisiensi maksimum dan konflik yang minimum. Dalam Financial Management

terdapat tiga proses utama, yakni :

1. Budgeting, yaitu proses memprediksi dan mengatur pengeluaran uang

dalam organisasi. Terdiri dari beberapa siklus negosiasi yang dilakukan

secara periodik. Negosiasi ini menyangkut pengaturan budget dan

48

pemantauan kondisi budget secara harian. Budgeting memungkinkan

perusahaan untuk mampu memprediksikan kebutuhan biaya untuk

operasional IT service dalam suatu periode. Selain itu dengan adanya

budgeting, menjamin pengeluaran aktual sesuai dengan pengeluaran yang

sebelumnya diperkirakan.

2. IT Accounting, merupakan rangkaian proses yang memungkinkan

perusahaan mencatat segala hal tentang keuangan, terutama pencatatan

penuh pengeluaran dan identifikasi pengeluaran dari sisi customer, servis,

dan aktivitas perusahaan. Dengan adanya IT Accounting memungkinkan

perusahaan untuk mencatat pengeluaran dalam penyediaan IT Services,

melakukan analisis cost-benefit dan Return-on-Investment, serta mampu

mengidentifikasi biaya perubahan.

3. Charging, merupakan kumpulan proses yang mengatur penagihan untuk

customer sebagai servis/jasa yang diberikan perusahaan. Dalam hal ini

Charging juga melibatkan IT Accounting.

Tujuan dari budgeting adalah untuk menjaga agar actual cost sesuai dengan

predicted cost. Budget dalam hal ini biasanya diatur sesuai hasil negosiasi dengan

customer yang menjadi sumber pendanaan.

49

Gambar 2.13. Accounting, Charging, and Budgeting Cycle (gurri-itil.tripod.com)

2.5.5 Capacity Management

Capacity Management merupakan proses yang bertanggungjawab dalam

menjamin kapasitas pemrosesan/komputasi dan penyimpanan atau storage yang

dimiliki oleh TI sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus berevolusi, tentunya

pada tingkat biaya yang efektif serta perencanaan yang berkesinambungan. Sub-

subproses yang tercakup dalam Capacity Management adalah sebagai berikut:

1. Business Capacity Management, merupakan subproses yang bertanggung

jawab serta menjamin bahwa kebutuhan- kebutuhan bisnis di masa depan

telah diidentifikasi, direncanakan dan diimplementasikan berdasarkan

urutan tertentu.

2. Service Capacity Management, merupakan subproses yang mengelola

kinerja atau performance sebuah layanan TI yang digunakan oleh

customer.

3. Resource Capacity Management, merupakan subproses yang mengelola

setiap komponen dalam infrastruktur TI, misalnya server dan storage.

50

2.5.6 IT Service Continuity Management (ITSCM)

Proses ini adalah nama lain dari Disaster Recovery Plan (DRP). Dengan

kata lain, ITIL menggunakan IT Services Continuity Management (ITSCM) ini

untuk semua proses yang terkait dengan usaha-usaha pemulihan layanan TI,

setelah terjadinya gangguan yang menyebabkan tidak tersedianya layanan TI

tersebut.

Batasan dari ITSCM adalah fokus pada IT services yang diperlukan untuk

menunjang critical business process. Scope di sini tidak bersifat mutlak, scope

ditentukan oleh struktur organisasi, budaya, lokasi perusahaan, jumlah critical

business process, dan teknologi, serta bagaimana perusahaan menghadapi resiko.

ITSCM harus menjadi bagian terintegrasi dalam keseluruhan proses bisnis,

terutama pada proses bisnis yang memiliki ketergantungan IT yang tinggi. Proses

dari IT Service Continuity Management (ITSCM) dapat dilihat pada gambar 2.14.

Gambar 2.14. ITSCM Model (gurri-itil.tripod.com)

51

2.5.7 Availability Management

Availability Management merupakan sebuah proses yang digunakan untuk

menjawab ketergantungan bisnis terhadap TI. Tingkat ketergantungan ini, di

banyak perusahaan atau organisasi bisnis besar, telah berkembang pada tingkatan

di mana jika TI berhenti berfungsi, maka bisnis pun akan berhenti. Tujuan utama

keberadaan proses Availability Managementini adalah untuk mengoptimalkan

kapabilitas dari infrastruktur TI, layanan-layanannya serta organisasi yang terlibat

di dalamnya, agar keseluruhan layanan TI yang digunakan oleh bisnis terjamin

tingkat ketersediaannya. Di mana layanan TI tersebut dapat selalu ada, jika bisnis

membutuhkannya, kapan pun dan di manapun.

Tahapan-tahapan dalam Availability Management :

1. Availability planning

2. Availability improvement

3. Availability measurement and reporting