17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Nasution (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan nasabah (Tjiptono,

2007). Kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh

seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak

berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap

siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang

dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli atau nasabahnya demi

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Perilaku tersebut bertujuan

pada tercapainya kepuasan nasabah itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat

dilakukan pada saat nasabah memilih produk maupun setelah selesai

melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan

memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi

nasabah yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan (Kotler,

2002).

18

Menurut Utaminigtyas (2001), kualitas pelayanan adalah tindakan

seseorang atau satu pihak kepada orang lain atau pihak lain melalui penyajian

produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk jasa tersebut

untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang lain dilayani.

Dalam kualitas pelayanan pencapaian kepuasan nasabah memerlukan

keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa

yang diberikan (given).

Abdullah dan Rozario (2009) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai sikap atau pendapat umum tentang keunggulan pelayanan. Kualitas

pelayanan merupakan salah satu faktor dalam budaya pelayanan mengukur

sejauh mana perusahaan mengutamakan respon pelayanan yang luar biasa

terhadap kebutuhan dan permintaan nasabah.

Sebagian besar penelitian yang dilakukan oleh para ahli perusahaan

untuk menemukan definisi pengukuran kualitas. Parasuraman dkk, (1985)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan sikap yang

berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan jasa.

Parasuraman juga menambahkan bahwa kualitas pelayanan juga sama dengan

sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Parasuraman (1985)

juga menambahkan kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan

antara persepsi dan harapan nasabah. Selisih antara persepsi dan harapan

inilah yang mendasari munculnya GAP (perception expectation gap) yang

sebagai dasar SERVQUAL. Dalam penelitian mereka ditemukan bahwa

19

kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangible,

relliability, responsive, asserance, dan empathy.

Berdasarkan berbagai uraian di atas dapat dirumuskan kualitas

pelayanan sebagai suatu tindakan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan,

melalui penyajian produk atau jasa sesuai dimensi atau ukuran yang berlaku.

Dilakukan untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan, serta

melakukan perbaikan terus-menerus untuk orang lain, baik orang yang di

dalam perusahaan (nasabah internal), maupun orang di luar perusahaan

(nasabah eksternal).

2. Aspek-aspek kualitas pelayanan

Konsep kualitas terdiri dari sejumlah dimensi yang sukar dipahami.

Konsep kualitas termasuk kualitas pelayanan sering ditinjau dari perspektif

yang berbeda-beda. Konsep kualitas sangat relatif, meskipun demikian

konsep kualitas sangat diperlukan sebab menurut Crosby, Deming, serta

Juran (dalam Martin dan Kottner, 1996) kualitas merupakan akar bisnis yang

menjadi pertimbangan bagi nasabah.

Gronroos dalam bukunya business marketing management (dalam

Tung, 1997) mengemukakan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri dari

beberapa komponen utama yaitu :

a. Technical Quality

Komponen yang berkaitan dengan kualitas produk jasa yang dapat

diterima oleh nasabah dapat dirinci lagi menjadi:

20

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh

nasabah sebelum membeli, misalnya mencari data dari

pengguna yang sudah menggunakannya.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh

nasabah sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu jasa,

misalnya kualitas pelayanan, kecepatan pelayanan, ketepatan

waktu, kerapian hasil.

3) Credence quality, kualitas yang sukar dievaluasi meski

nasabah telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas

operasi di dunia kedokteran.

4) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas penyampaian suatu jasa dalam hal ini penerapan dan

penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan produk

jasa.

5) Corporate image, yaitu komponen yang lebih banyak

berkaitan dengan reputasi, citra perusahaan, dan daya tarik

keunggulan kualitas yang mengakar dalam benak nasabah.

Kualitas pelayanan menurut Gronroos (dalam Utaminigtyas,

2001) didasarkan pada tiga kriteria pokok yaitu : outcome-

related, process-related, dan image related yang diuraikan

menjadi enam unsur yaitu:

a. Profesionalism and skills, Merupakan outcome-related

criteria, nasabah menyadari bahwa penyedia jasa,

21

karyawan sistem operasional, dan sumber daya fisik,

memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk memecahkan masalah nasabah secara profesional.

b. Attitudes and behavior, Merupakan process-related

criteria, nasabah merasa bahwa karyawan perusahaan

(contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka

dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah

mereka secara spontan dan senang hati.

c. Accessibilty and flexibility, Termasuk process-related

criteria, nasabah merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam

kerja, karyawan dan sistem operasional, dirancang dan

dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat melakukan

akses dengan mudah, dan dapat bersifat fleksibel dalam

menyesuaian permintaan dan keinginan nasabah.

d. Relibiality and trustworthhinees, Termasuk dalam proses

process-related criteria, nasabah memahami apapun yang

terjadi mereka bisa mempercayakan sesuatunya kepada

penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

e. Recovery, Merupakan process-related criteria, nasabah

menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi

sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia rasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi

dan mencari pemecahan yang tepat.

22

f. Reputation and Credibility, Merupakan image-related

criteria, nasabah menyadari bahwa operasi dari penyedia

jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan

yang sesuai dengan pengorbanannya.

Menurut Parasuraman, dkk (dalam Bolton dan Drew, 2000), nasabah

mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas, yaitu:

a) Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam bukunya Lupiyoadi (2001), yaitu

kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi

kepada pihak eksternal. Penanpilan dan kemampuan sarana dan

prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan oleh pemberi

jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,dan lain

sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya. Bukti langsung dalam

buku Tjiptono (1996) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik

peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya,

kartu kredit, plastik). Sedangkan Kotler (1997) mengungkapkan

bahwa bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta

penampilan karyawan yang professional.

b) Kehandalan (reliability)

Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001) adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

23

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk

semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi. Menurut Tjiptono (1996) kehandalan

mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa

perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Secara definisi kehandalan dalam Tjiptono (1997) adalah

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat,

akurat, dan memuaskan.

c) Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah suatu kemampuan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan

yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas

pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (1996) daya tanggap

adalah keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

24

d) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001) yaitu pengetahuan,

kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication). Kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence). Dan sopan santun (courtesy). Sedangkan

menurut Kotler (1997) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan

dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan

dan keyakinan.

e) Empati (empathy)

Menurut Lupiyoadi (2001) menerangkan empati adalah

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi, yang diberikan kepada para nasabah dengan, berupaya

memahami keinginan nasabah. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah,

memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Menurut Tjiptono

(1996) empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para nasabah.

25

Gespersz (2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi

dimensi-dimensi sebagai berikut :

a. Waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Akurasi atau ketepatan pelayanan.

c. Kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d. Tanggung jawab dalam penanganan keluhan nasabah.

e. Banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan

informasi, dan panduan lainnya.

g. Kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC,

alat komunikasi, dan lain-lain.

Berdasarkan penjelasan di atas, peneliti mengukur kualitas pelayanan

menggunakan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (dalam

Bolton dan Drew, 2000) yang meliputi, bukti langsung (tangibles),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

serta empati (empathy). Aspek-aspek di atas dirasa cukup sesuai dengan

kondisi penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Aspek ini telah dijabarkan

dalam bentuk indikator-indikator perilaku, sehingga lebih mudah dipahami

dan diterapkan. Di samping itu aspek ini banyak digunakan atau diterapkan

pada penelitian-penelitian lain mengenai kualitas pelayanan.

26

3. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor, menurut Moenir

(2001) terdapat beberapa faktor yang dapat mendukung berjalannya suatu

pelayanan dengan baik, yaitu : 1) faktor kesadaran para pejabat dan petugas

yang berkecimpung dalam pelayanan. 2) faktor aturan yang menjadi landasan

kerja pelayanan. 3) faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. 4) faktor

pendapatan, yaitu pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup

minimum. 5) faktor keterampilan petugas. 6) faktor sarana dalam pelaksanaan

tugas pelayanan.

Sureshchandar, Rajendran, dan Anantharaman (2002) mengidentifikasi

lima faktor kualitas pelayanan yang sangat penting dari sudut pandang

nasabah yaitu:

a. Inti pelayanan atau produk pelayanan (isi pelayanan).

b. Elemen manusia dalam pemberian pelayanan, seperti kehandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, dan perbaikan pelayanan.

c. Sistematis dalam pemberian pelayanan-elemen bukan manusia,

seperti proses, prosedur, sistem, dan teknologi yang membuat

pelayanan tanpa cela.

d. Bukti fisik pelayanan, seperti perlengkapan, tanda, penampilan

karyawan, dan lingkungan fisik yang dibuat manusia di sekitar

pelayanan.

e. Tanggung jawab sosial-tingkah laku etis dari penyedia pelayanan.

27

Menurut Zeithaml, dkk (1998) juga menjelaskan ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: expected service dan perceived

Service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived Service) sesuai

dengan yang diharapkan (expected service ), maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, sedangkan apabila jasa yang diterima

melampaui harapan nasabah maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

jasa yang ideal dan sebaliknya. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah

secara konsisten.

Christian Gronroos (1992) mengemukakan bahwa terdapat empat faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

a. Menjaga dan memperhatikan, bahwa nasabah akan merasakan

karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan

problem mereka.

b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk

menyelesaikan masalah nasabah.

c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung

dengan nasabah harus memiliki kemampuan untuk menjalankan

tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang

diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus

mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus

untuk mengatasi kondisi tersebut.

28

Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu faktor yang sangat

penting dalam keberhasilan suatu bisnis, termasuk dalam bidang jasa

pelayanan (Yenita, 2008). Menurut Nangoi (2004), ada empat faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

a. Kepemimpinan

Karyawan membangun kepemimpinan pada dirinya agar memiliki

motivasi kerja yang tinggi sehingga dapat memberikan pelayanan

yang maksimal. Atasan atau pimpinan diharapkan memiliki

kepemimpinan pelayanan, yaitu memiliki visi untuk melayani,

standar kerja yang tinggi, gaya kepemimpinan lapangan, dan

mempunyai integritas.

b. Semangat kerja tim

Tanpa semangat kerja tim, akan sulit menciptakan sikap yang

berorientasi kepada nasabah. Semangat kerja tim dapat melibatkan

partisipasi karyawan melalui pembagian informasi dan

pengambilan keputusan sehingga dapat memperkuat komitmen

untuk menampilkan yang terbaik.

c. Teknologi

Pemanfaatan teknologi dilakukan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan. Teknologi lunak seperti sistem dan metode kerja yang

inovatif sebagai efisiensi arus kerja untuk menunjang keberhasilan

pelayanan kepada nasabah.

29

d. Kepuasan Kerja Karyawan

Pelayanan dapat optimal jika para karyawan merasakan kepuasan

kerja. Saat karyawan merasakah kepuasan kerja, aktualisasi potensi

kerja karyawan dapat terwujud, salah satunya yaitu dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan dapat dipengaruhi beberapa faktor terdiri : 1) unsur organisasi,

diartikan sebagai sistem serta metode kerja yang inovatif sebagai cara yang

baik untuk penunjang keberhasilan menyelesaikan masalah nasabah. 2) unsur

manusia, yang dilatar belakangi dari keinginan untuk responsif, empati,

kehandalan, jaminan untuk bersikap sopan santun terhadap nasabah.

Berdasarkan dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di atas, maka

peneliti mengkaitkan unsur manusia, yang dilatar belakangi dari keinginan

untuk responsif, empati, kehandalan, jaminan untuk bersikap sopan santun

terhadap nasabah berkaitan dengan aspek-aspek dari teori OCB.

Organization citizenship behavior (OCB) merupakan perilaku yang

melebihi peran yang diwajibkan, yang tidak secara langsung diakui oleh

sistem reward. Pelatihan OCB ini akan membuat para karyawan dapat

mengembangkan kompetensinya dalam membangun perilaku

conscientiousness, altruism, civic virtue, courtesy, dan sportmanship. Dengan

terbangunnya lima aspek tersebut karyawan akan bisa membangun altruisme

atau membantu orang lain dalam bekerja sehingga bisa lebih responsif dalam

membantu nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

30

Terbangunnya perilaku OCB yang tinggi akan memiliki ketrampilan dalam

menjalankan peran kerja dan bertanggung jawab dalam mencarikan solusi

dari masalah-masalah nasabah.

B. Organization Citizenship Behavior (OCB)

1. Pengertian Organization Citizenship Behavior (OCB)

Organization Citizenship Behavior (OCB) atau perilaku kewargaan

organisasi (PKO) adalah perilaku pilihan yang tidak menjadi bagian dari

kewajiban kerja formal seorang karyawan, namun mendukung berfungsinya

organisasi tersebut secara efektif (Robbin, 2006). Organization Citizenship

Behavior (OCB) dapat dikatakan kontribusi individu yang melebihi tuntutan

peran di tempat kerja, tidak berkaitan langsung dengan atau eksplisit dengan

sistem reward dan bisa meningkatkan fungsi efektif organisasi (Organ dkk,

2006). Contohnya meliputi bantuan terhadap teman kerja untuk meringankan

beban kerja, tidak banyak beristirahat, membantu orang lain menyelesaikan

tugasnya, melaksanakan tugasnya tanpa diperintah.

Wahono (2006) mengatakan OCB adalah terciptanya keefektifan

fungsi-fungsi dalam organisasi dan tindakan-tindakan tersebut secara eksplisit

tidak diminta atau sukarela yang secara formal tidak berada dalam sistem

reward. Dengan kata lain OCB merupakan perilaku yang selalu

mengutamakan kepentingan orang lain, hal itu diekspresikan dalam tindakan-

tindakan yang mengarah pada hal hal yang bukan untuk memenuhi

kepentingan diri sendiri tetapi demi terwujudnya kesejahteraan bagi orang

lain.

31

Berdasarkan definisi mengenai OCB di atas dapat ditarik garis besar,

yaitu OCB merupakan tindakan sukarela yang tidak diperuntukkan bagi

kepentingan pribadi tetapi untuk kepentingan orang lain, OCB tidak diakui

dengan penghargaan, dan tindakan yang tidak diperintahkan secara formal.

2. Dimensi Organization Citizenship Behavior

Marshall (1950) mengemukakan bahwa secara umum Organization

Citizenship Behavior (OCB) merujuk pada tiga elemen utama yaitu,

kepatuhan (obedience), loyalitas (loyalty), dan partisipasi. Kepatuhan dan

loyalitas secara alami merupakan definisi citizenship dalam pengertian yang

luas sehingga esensi dari citizenship behavior adalah partisipasi. Dalam

partisipasi, perhatian terutama ditujukan kepada arena nasional (governance),

arena lokal (local livers) dan arena organisasional (tempat kerja).

Graham (1991) memberikan konseptualisasi Organization Citizenship

Behavior (OCB) yang berbasis pada filosofi politik dan teori politik modern.

Dengan mengggunakan perspektif teori ini, dikemukakan tiga bentuk OCB,

yaitu:

1) Ketaatan (Obedience) yang menggambarkan kemauan karyawan

untuk menerima dan mematuhi peraturan dan prosedur organisasi.

2) Loyalitas (Loyalty) yang menggambarkan kemauan karyawan untuk

menempatkan kepentingan pribadi mereka untuk keuntungan dan

kelangsungan organisasi.

32

3) Partisipasi (Participation) yang menggambarkan kemauan karyawan

untuk secara aktif mengembangkan seluruh aspek kehidupan

organisasi. Partisipasi terdiri dari:

a) Partisipasi sosial yang menggambarkan keterlibatan karyawan

dalam urusan-urusan organisasi dan dalam aktifitas sosial

organisasi. Misalnya: selalu menaruh perhatian pada isu-isu

aktual organisasi atau menghadiri pertemuan-pertemuan tidak

resmi.

b) Partisipasi advokasi, yang menggambarkan kemauan karyawan

untuk mengembangkan organisasi dengan memberikan dukungan

dan pemikiran inovatif. Misalnya: memberikan masukan pada

organisasi dan memberikan dorongan pada karyawan lain untuk

turut memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan

organisasi.

c) Partisipasi fungsional, yang menggambarkan kontribusi karyawan

yang melebihi standar kerja yang diwajibkan. Misalnya:

kesukarelaan untuk melaksanakan tugas ekstra, bekerja lembur

untuk menyelesaikan proyek penting atau mengikuti pelatihan

tambahan yang berguna bagi pengembangan organisasi.

Menurut Organ (2006) Organization Citizenship Behavior (OCB)

mempunyai lima dimensi yaitu :

a) Altruisme merupakan perilaku personal individu untuk membantu

orang lain dalam konteks masalah kerja dalam organisasi,

33

contohnya terwujud dalam perilaku membantu rekan kerja baru

beradaptasi dengan pekerjaannya.

b) Conscientiousness perilaku yang mengindikasikan kepatuhan

terhadap peraturan dan prosedur organisasi. Contohnya datang

tepat waktu atau lebih awal, tidak melakukan hal-hal yang tidak

perlu, juga teliti dalam mengerjakan sesuatu.

c) Civic virtue perilaku partisipasi aktif karyawan terhadap

kelangsungan hidup organisasi, misalnya memberikan saran yang

membangun tentang bagaimana memperbaiki efektivitas kinerja

tim, termasuk kehadiran karyawan secara aktif dalam kegiatan

yang diadakan organisasi.

d) Courtesy merupakan usaha untuk mencegah masalah pekerjaan

yang akan timbul terhadap pihak luar ataupun relasi kerja.

Seseorang yang memiliki courtesy ini dalam tingkat tinggi adalah

orang yang menghargai dan memperhatikan orang lain.

e) Sportmanship merupakan perilaku yang menunjukkan keinginan

untuk memberikan toleransi, tanpa mengeluh dalam menghadapi

masalah dan menemukan solusi dari masalah yang ada.

Perkembangan pelayanan jasa untuk nasabah selalu menjadi perhatian

untuk dapat memenangkan persaingan. Prioritas utama pengelolaan

pelayanan adalah kepuasan nasabah. Karyawan perusahaan harus memiliki

lima dimensi OCB: conscientiousness, altruisme, civic virtue, courtesy, dan

34

sportmanship untuk dapat memenuhi keinginan nasabah akan kualitas

layanan yang diberikan karyawan sehingga berujung pada kepuasan nasabah.

Berdasarkan teori di atas, maka dimensi OCB yang dipakai dalam

penelitian ini adalah menurut Organ (2006), yang meliputi,

conscientiousness, altruisme, civic virtue, courtesy, dan sportmanship. Hasil

yang diharapkan dari dimensi tersebut adalah terbangunnya perilaku disiplin

dalam bekerja, patuh terhadap peraturan perusahaan, dan jujur dalam

melaksanakan tugas. Peka terhadap orang lain baik dalam bekerja maupun di

kehidupan pribadi, bertanggung jawab dan aktif dalam memberikan masukan

untuk kemajuan organisasi.

3. Pelatihan Organization Citizenship Behavior (OCB)

Pelatihan (training) merupakan salah satu cara dalam upaya

pengembangan sumber daya manusia, selain pendidikan dan pengembangan.

Pelatihan dilakukan untuk memberikan kegiatan yang berfungsi

meningkatkan kinerja seseorang dalam pekerjaan dan tugas. Pelatihan

dilakukan untuk membantu individu agar menjadi individu yang efektif,

pelatihan diperlukan karena orang, pekerjaan dan organisasi selalu berubah,

baik yang disebabkan oleh dinamika internal (faktor dari dalam individu)

maupun oleh dinamika eksternal (faktor lingkungan). Pelatihan diperlukan

ketika dirasakan adanya kebutuhan bagaimana mengintegrasikan pengetahuan

ke dalam tindakan (Widyana, 2001).

35

Menurut Gomez-Mejia, Balkin, dan Cardy (2001), pelatihan biasanya

dilaksanakan pada saat para pekerja memiliki keahlian yang kurang atau pada

saat suatu organisasi mengubah suatu sistem dan perlu belajar tentang

keahlian baru. Pelaksanaan pelatihan merupakan salah satu cara untuk

meningkatkan kemampuan kerja karyawan untuk mengembangkan

pengetahuan, kecakapan pengalaman sehingga dapat melaksanakan pekerjaan

dengan lebih baik sesuai dengan keinginan dan tujuan perusahaan.

Organization Citizenship Behavior (OCB) atau perilaku kewargaan

organisasi (PKO) adalah perilaku pilihan yang tidak menjadi bagian dari

kewajiban kerja formal seorang karyawan, namun mendukung berfungsinya

organisasi tersebut secara efektif atau dengan kata lain, OCB adalah perilaku

karyawan yang melebihi peran yang diwajibkan, yang tidak secara langsung

atau eksplisit diakui oleh sistem reiward formal. OCB juga sering diartikan

sebagai perilaku yang melebihi kewajiban formal (extra role) yang tidak

berhubungan dengan kompensasi langsung (Ahdiyana, 2011).

Dari pendapat di atas maka dapat disimpulkan pelatihan OCB adalah

proses pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis

dan terorganisir yang dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan

keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu, serta untuk meningkatkan

perilaku yang melebihi kewajiban formal (extra role) yang tidak berhubungan

dengan kompensasi langsung.

36

Pelatihan khususnya pelatihan OCB dalam penelitian ini merupakan

metode yang dipilih dan dirancang oleh peneliti guna meningkatkan perilaku

OCB karyawan marketing Bank Syariah X kota Yogyakarta. Pelatihan OCB

dikembangkan berdasarkan aspek OCB yaitu, conscientiossness, altruism,

civic virtue, courtesy, sportmanship (Organ, 2006). Alasan dipilihnya

pelatihan OCB untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan marketing

Bank Syariah X kota Yogyakarta adalah, dengan adanya pelatihan OCB maka

perilaku OCB karyawan marketing menjadi lebih meningkat. Hal ini akan

mencipatakan perilaku yang disiplin, tepat waktu dalam bekerja, suka

menolong rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya, memberikan

masukan untuk kemajuan organisasi, dan tidak udah mengelu dalam bekerja,

sehingga kualitas pelayanan menjadi meningkat.

Pelatihan OCB dibuat berdasarkan enam sesi. Sesi pertama menjelaskan

tentang konsep atau teori yang mendasari tentang OCB, seperti pengertian

OCB, karakteristik OCB, dimensi OCB, dan faktor yang mempengaruhi OCB.

Sesi ke dua menjelaskan tentang konsep atau teori conscientiossness dan

pentingnya perilaku conscientiossness dalam bekerja, dan dilanjutkan dengan

permainan pohon tumbang. Tujuan dari sesi ini adalah memberikan

pemahaman dan melatih peserta untuk tepat waktu, disiplin dan dapat

dipercaya dalam bekerja.

Sesi ke tiga dalam pelatihan OCB menjelaskan tentang konsep atau

teori yang mendasar perilaku altruism atau menolong orang lain dan

mengajarkan cara menolong orang lain. Pada sesi ini juga diberikan studi

37

kasus untuk memberikan pemahaman pentingnya perilaku menolong dalam

bekerja. Tujuan dari sesi ini adalah agar peserta mampu menerapkan perilaku

menolong saat bekerja maupun dalam kehidupan pribadi.

Sesi ke empat menjelaskan tentang konsep atau teori yang mendasari

perilaku civic virtue, pengertian civic virtue dan pentingnya civic virtue. Pada

sesi ini juga akan diberikan permainan kompak berdiri untuk memberikan

pemahaman pada peserta untuk menunjukkan perilaku bertanggung jawab

dalam bekerja dan mendukung visi dan misi perusahaan. Tujuan dari sesi ini

adalah memberikan pemahaman pada peserta bahwa pentingnya berperilaku

bertanggung jawab atas kelangsungan organisasi dan selalu mendukung dan

mempertahankan tujuan organisasi.

Sesi ke lima menjelaskan tentang konsep atau teori yang mendasar

tentang courtesy, pengertian courtesy dan pentingnya courtesy dalam

melayani nasabah. Pada sesi ini juga akan diberikan role play untuk

mengajarkan kepada peserta agar lebih menghargai orang lain. Tujuan dari

sesi ini adalah untuk memberikan pemahaman kepada peserta pentingnya

saling menghargai orang lain, dengan saling menghargai akan mencegah

permasalahan yang akan timbul.

Sesi ke enam dalam pelatihan OCB menjelaskan tentang konsep atau

teori yang mendasari perilaku Sportmanship, pengertian Sportmanship dan

pentingnya berperilaku Sportmanship dalam bekerja. Pada sesi ini juga

diberikan games kursi jongkok untuk memberikan pemahaman kepada

peserta supaya selalu berpikiran positif dan tidak mudah mengeluh. Tujuan

38

dari sesi ini adalah memberikan pemahaman kepada peserta pentingnya

berperilaku sportmanship dalam bekerja sehingga peserta memiliki motivasi

yang tinggi, toleransi terhadap orang lain dan selalu memberikan masukan

untuk kemajuan perusahaan.

C. Pelatihan Organization Citizenship Behavior (OCB) Untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Pelatihan secara keseluruhan menawarkan banyak manfaat kepada

karyawan dan organisasi. Karyawan menjadi percaya diri, terbuka untuk

perubahan dan mendukung satu sama lain (Donovan, Hannigan dan Crowe,

2001). Selain itu, karyawan akan lebih termotivasi untuk mencapai

peningkatan kinerja sebagai hasil pelatihan (Ahmad, 2011). Pelatihan

khususnya pelatihan OCB merupakan metode yang dipilih dan dirancang oleh

peneliti guna meningkatkan kualitas pelayanan karyawan marketing Bank

Syariah X kota Yogyakarta dengan mengembangkan beberapa aspek OCB

dari teori Organ (2006) yaitu : conscientiousness, altruism, civic virtue,

courtesy, dan sportmanship.

Conscientiousness didefinisikan sebagai perilaku sukarela yang bukan

merupakan kewajiban atau tugas pekerjaan. Perilaku ini ditandai dengan

kerapian, yang mana seseorang yang memiliki perilaku ini sangat

mementingkan tampilan fisiknya sehingga bisa bekerja dengan maksimal,

tepat waktu dalam bekerja, penuh kehati-hatian, mengutamakan kedisiplinan,

dan dapat dipercaya. Altruism merupakan perilaku membantu orang lain baik

yang berhubungan dengan tugas dalam organisasi ataupun masalah pribadi

39

orang lain, dalam kata lain sangat antusiasme untuk membantu satu sama lain

dan tidak mementingkan diri sendiri dalam mencapai tujuan organisasi.

Contohnya adalah perilaku seperti membantu seorang rekan yang tidak

masuk kerja, membantu orang lain yang memiliki beban kerja berat.

Civic virtue merupakan perilaku yang menunjukkan keinginan untuk

bertanggung jawab atas kelangsungan organisasi, memberikan pendapat yang

kontruktif, mendukung serta mempertahankan tujuan-tujuan organisasi.

Courtesy merupakan usaha untuk mencegah masalah pekerjaan yang kan

timbul terhadap pihak luar ataupun relasi kerja. Seseorang yang memiliki

courtesy ini dalam tingkat tinggi adalah orang yang menghargai dan

memperhatikan orang lain.

Sportmanship merupakan perilaku yang menunjukkan keinginan untuk

memberikan toleransi, tanpa mengeluh dalam menghadapi masalah dan

menemukan solusi dari masalah yang ada. Seseorang yang memiliki

sportmanship dalam tingkatan tinggi akan berperilaku positif dan

menghindari keluhan yang tidak perlu.

Aspek-aspek OCB di atas berimplikasi terhadap penilaian nasabah

terhadap layanan yang diberikan. Ada dua argumen dalam mendukung

hubungan positif antara OCB dengan kualitas pelayanan. Pertama, OCB dapat

memiliki efek langsung yang berasal dari interaksi antara karyawan dan

nasabah. Kedua, efek yang lebih positif dapat terjadi melalui faktor internal

organisasi seperti lingkungan kerja, climate service, dan konsistensi proses

pelayanan (Bell & Manguc, 2002). OCB memberikan kontribusi baik secara

40

langsung maupun tidak langsung dalam menciptakan persepsi yang unggul

dalam kualitas pelayanan (Morrison, 1996). Jika karyawan menampilkan

perilaku OCB dalam bekerja akan berdampak pada kualitas layanan, karena

mereka berusaha membantu nasabah dengan sebaik mungkin.

Pelatihan OCB efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan

karyawan. Banyak penelitian yang telah membahas tentang pentingnya

hubungan antara OCB terhadap kualitas pelayanan antara lain: penelitian

Bienstock, et al. (2003), Yoon and Suh (2003), Hui et.al. (2001), Bell (2004),

Castro et al. (2004), menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara OCB

dengan kualitas pelayanan. Inti dasar dari hasil penelitian tersebut menyatakan

bahwa faktor yang dapat mendukung untuk karyawan melakukan kualitas

pelayanan yang baik adalah dengan mempunyai perilaku OCB (Djati, 2009).

Karyawan marketing yang mengikuti pelatihan OCB akan mencerminkan

sifat positif yang menunjukkan perasaan kuat perilaku OCB terhadap

perusahaan, seperti: rela mengorbankan waktu untuk membantu orang lain

dalam bekerja sehingga lebih responsif dalam membantu masalah nasabah dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Datang bekerja lebih awal jika

diperlukan dan mematuhi peraturan perusahaan dengan selalu memperhatikan

penampilan fisik ketika bertemu dengan nasabah. Berpartisipasi aktif dalam

pencitraan perusahaan, dengan cara menyerahkan uang pinjaman nasabah tepat

waktu sesuai yang dijanjikan (Ahmad, 2011).

41

Sejalan dengan hasil penelitian Suyono (2015) menyebutkan bahwa

terdapat hubungan positif dan signifikan antara OCB dengan kualitas

pelayanan (r=2,122 ; p<0,05). Mendukung penelitian tersebut, Djati (2009)

membuktikan bahwa ada pengaruh OCB terhadap kualitas pelayanan

karyawan. Hal ini berarti semakin tinggi karyawan melakukan pekerjaan-

pekerjaan extra role, kerja sama tim, komunikasi antar karyawan dan

manajemen, maka semakin tinggi persepsi nasabah terhadap kualitas

pelayanan yang dilakukan karyawan tersebut.

D. Landasan Teori

Kepuasan nasabah mempunyai keterkaitan yang erat dengan kualitas

pelayanan. Apabila pelayanan di bawah standar, maka nasabah akan

kehilangan kepuasannya, sebaliknya kepuasan akan mencapai titik

optimalnya apabila apa yang didapatkannya sebanding atau lebih besar dari

harapannya Kotler (2000).

Kualitas jasa merupakan performance of quality atau perfomansi

langsung, karena produk jasa bersifat pelayanan. Sifat pelayanan berarti

sangat membutuhkan keterlibatan manusia dalam pengadaan dan

penyampaian, sehingga sangat tergantung pada kinerja karyawan yang

bermutu. Karakteristik produk jasa berbeda dengan karakteristik produk

barang (Carrel dkk, 1997). Karakteristik produk jasa meliputi bersifat

intangible atau tidak berwujud, tidak dapat menentukan produk sendiri tetapi

berdasarkan permintaan merupakan suatu aktivitas atau kegiatan untuk

42

menghasilkan sesuatu, nasabah terlibat dan berperan serta dalam produksi

jasa, pada jasa produksi dan konsumsi terjadi secara simultan.

Pelayanan yang berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya

kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan menciptakan loyalitas nasabah

kepada pemberi pelayanan tersebit sehingga perusahaan dapat tetap eksis di

tengah persaingan global (Pratiwi, 2009). Loyalitas nasabah merupakan

dorongan perilaku untuk pembelian secara berulang-ulang (Musanto, 2004).

Nasabah yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk tersebut

meskipun dihadapkan pada banyak alternatif produk pesaing yang

menawarkan jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya

(Palilati, 2007). Terciptanya loyalitas nasabah memungkinkan perusahaan

mengembangkan hubungan jangka panjang dengan nasabah. Selain itu, biaya

yang dibutuhkan untuk menarik nasabah baru juga jauh lebih besar

dibandingkan biaya untuk mempertahankan nasabah yang loyal pada

perusahaan (Kotler, 2000).

Banyak faktor untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik bagi

penyedia jasa adalah dengan menumbuhkan ketulusan, perasaan senang hati

dan timbulnya suatu budaya dimana karyawan akan bekerja sama saling tolong

menolong demi memberikan yang terbaik kepada nasabah (Olorunniwo, et al.,

2006). Sikap perilaku karyawan yang dilakukan dengan sukarela, tulus,

senang hati tanpa harus diperintah dan dikendalikan oleh perusahaan dalam

memberikan pelayanan dengan baik yang menurut Organ et al. (2006) dikenal

dengan istilah OCB.

43

Menurut Organ et al (2006) OCB memiliki lima dimensi yaitu altruism,

conscientiousness, civic virtue, courtesy dan sportmanships. Altruism

merupakan perilaku yang membantu orang lain dalam menghadapi masalah

dalam pekerjaannya. Conscientiousness mengacu pada perilaku seseorang

yang tepat waktu, tingkat kehadiran tinggi, dan berada di atas persyaratan

normal yang diharapkan. Civic virtue menunjukkan kontribusi terhadap isu-

isu politik dalam suatu organisasi pada suatu tanggung jawab. Courtesy

menunjukkan sikap sopan santun dan hormat ditunjukkan dalam setiap

perilaku. Sportmanships menunjukkan seseorang yang tidak suka memprotes

atau mengajukan ketidakpuasan terhadap masalah-masalah kecil.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi di Bank Syariah X kota

Yogyakarta disertai kajian teoritis mengenai adanya hubungan positif antara

OCB dengan kualitas pelayanan, maka salah satu cara untuk menjembatani

masalah yang terjadi di Bank Syariah X kota Yogyakarta adalah

menumbuhkan perilaku OCB dengan memberikan pelatihan OCB. Pelatihan

OCB ditengarai memberikan pengaruh positif dalam meningkatkan kualitas

pelayanan (Djati, 2009).

Pelatihan khususnya pelatihan OCB merupakan metode yang dipilih

dan dirancang oleh peneliti guna meningkatkan kualitas pelayanan karyawan

Bank Syariah X kota Yogyakarta dengan mengembangkan beberapa aspek

OCB yaitu, Altruisme, conscientiouness, civic virtue, courtesy, sportmanship

(Organ, 2006). Pelatihan didefinisikan sebagai aktivitas untuk meningkatkan

pengetahuan, keahlian dan sikap melalui pengalaman belajar yang dirancang

44

dalam rangka meningkatkan kinerja masa sekarang dan masa yang akan

datang (Goldstein & Ford, 2002; Noe, 1999). Dessler (2009) juga

mendefinisikan pelatihan sebagai sebuah proses mengajarkan kepada

karyawan mengenai keterampilan dasar yang mereka butuhkan untuk

kelancaran tugas mereka.

Pelatihan OCB efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan

karyawan. Banyak penelitian yang telah membahas tentang pentingnya

hubungan antara OCB terhadap kualitas pelayanan antara lain: penelitian

Bienstock, et al. (2003), Yoon and Suh (2003), Hui et.al. (2001), Bell (2004),

Castro et al. (2004), menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara OCB

dengan kualitas pelayanan. Inti dasar dari hasil penelitian tersebut menyatakan

bahwa faktor yang dapat mendukung untuk karyawan melakukan kualitas

pelayanan yang baik adalah dengan mempunyai perilaku OCB (Djati, 2009).

Adapun kerangka berfikir berkaitan dengan pentingnya pelatihan

organization citizenship behavior untuk meningkatkan kualitas layanan

sebagai berikut:

45

Keterangan Gambar : (Hasil)

(Intervensi yang diberikan) (Akibat)

Kualitas Pelayanan Rendah

Cara berpakaian tidak sesuai

Tidak ramah kepada nasabah

Tidak cepat dalam melayani nasabah

Tidak merespon keinginan nasabah

Tidak menyampaikan informasi

secara jelas

Tidak menjelaskan secara terperinci

tentang SOP peminjaman sehingga

terjadinya kesalah pahaman nasabah

Tidak menyerahkan rekap pencairan

pinjaman sehingga terjadi

keterlambatan penyerahan pinjaman

nasabah

Tidak mampu memecahkan masalah

nasabah

Pelatihan OCB

Conscientiouness Altruism Civic Virtue Courtesy Sportmanship

Efek Pelatihan OCB

Berperilaku suka rela di

luar job description

Munculnya perilaku

menolong

Memikirkan kemajuan

organisasi

Menghargai dan

memperhatikan orang

lain

Menghindari keluhan

yang tidak perlu

Kualitas Pelayanan

Meningkat

Mempunyai sikap

profesional

Mampu berkomunikasi

dengan baik

Memiliki keinginan untuk

meningkatkan

kepercayaan nasabah

Mengikuti SOP yang telah

dibuat

Mampu mencarikan solusi

yang tepat terhadap

masalah

46

E. Hipotesis

Hipotesis yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah :

1. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada karyawan Bank Syariah X

kota Yogyakarta antara sebelum dengan sesudah diberikan pelatihan

organization citizenship behavior (OCB) pada kelompok eksperimen

(KE), dimana tingkat kualitas pelayanan karyawan setelah pelatihan

organization citizenship behavior (OCB) lebih tinggi dibanding kualitas

pelayanan karyawan sebelum pelatihan diberikan.

2. Terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara kelompok eksperimen

(KE) setelah diberi pelatihan organization citizenship behavior (OCB)

dengan kelompok kontrol (KK), dimana kualitas pelayanan pada

kelompok eksperimen (KE) setelah diberi pelatihan organization

citizenship behavior (OCB) lebih tinggi dibanding kelompok kontrol

(KK).