BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Hardiyansyah (2011) bahwa kualitas pelayanan adalah

sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan

pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat

menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan

pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani

pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Sedangkan menurut

Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara

menyeluruh.

Menurut Kotler dan Keller (2011), kualitas pelayanan adalah sebuah

kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini

dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada

kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah

pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual

kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan

pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat

konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi

pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak

yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal

dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas maka pengertian dari kualitas pelayanan

adalah penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu

produk atau layanan secara menyeluruh.

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor-faktor yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan kualitas

pelayanan ( Tjiptono, 2012) adalah:

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar

sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.

b. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula

harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak

dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu

hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa

diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena

itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.

d. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan.

3. Dimensi Dalam Kualitas Pelayanan

Menurut Sunarto (2007) dikutip dalam Dewi (2012)

mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas pelayanan yaitu:

a. Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci

yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati

ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan

pegawai bank dalam memberikan informasi kepada nasabah bank serta

pelayanan yang baik.

f. Estetika: yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya

tarik penyajian jasa. Misalnya dalam ruangan menyediakan fasilitas

seperti AC, TV, majalah, koran dan lain-lain.

g. Kesadaran akan Merek: Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas

kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas

evaluasi pelanggan.

Menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2012) bahwa kualitas

layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi:

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan

hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Servqual memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut multi item

scale yang merupakan hasil Zeithaml, dan Berry (1985) sebagaimana

dikutip oleh Lupiyoadi (2011). Instrumen dalam skala tersebut didesain

untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu

format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat

digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas

dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan

perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang

membentuk kelima dimensi (Lupiyoadi, 2011).

Zeithaml, dan Berry (1985) dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2016)

menyebutkan terdapat lima dimensi pokok yang dikenal dengan

SERVQUAL (service quality) yang terdiri dari:

a. Bukti fisik (tangibles)

Menurut Lupiyoadi (2011) bukti fisik yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana, fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di

berikan oleh pemberi jasa, yang melipitu fasilitas fisik (gedung,

gudang,dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Menurut

Tjiptono (2012) adalah bukti fisik dari jasa adalah fisik peralatan yang

digunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik).

Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa bukti fisik adalah fasilitas

dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang

dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah

satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap

pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku,

meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan

yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

Berdasarkan pengertian di atas maka bukti fisik adalah kemampuan

suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal.

b. Keandalan (reliability)

Menurut Lupiyoadi (2011) bahwa kehandalan adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan nasabah yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua nasabah tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan keandalan sebagai

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara

tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti

bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa keandalan adalah

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat,

dan memuaskan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai

dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan akurasi yang tinggi.

Berdasarkan pengertian di atas maka keandalan adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya

c. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Lupiyoadi (2011) daya tanggap adalah suatu kemampuan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (2012) bahwa daya tanggap adalah keinginan para

staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan

tanggap. Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa daya tanggap adalah

kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat

dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan

membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Berdasarkan pengertian di atas maka daya tanggap adalah kesediaan

karyawan untuk membantu para nasabah dengan cepat dan tepat dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (assurance)

Menurut Lupiyoadi (2011) bahwa jaminan adalah pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan.

Berdasarkan pengertian di atas bahwa jaminan adalah

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy) yang diuraikan

sebagai berikut:

1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan

mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan

cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para

pelanggan.

2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,

menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi

perusahaan pada masa yang akan datang.

3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang

diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.

4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

dapat dilaksanakan dengan optimal.

5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral

yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada

pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

e. Empati (empathy) yaitu

Menurut Lupiyoadi (2011) bahwa empati adalah memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi, yang diberikan

kepada para nasabah dengan, berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

Menurut Tjiptono (2012) bahwa empati adalah kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para nasabah.

Menurut Kotler dan Keller (2011) empati adalah upaya yang

dilakukan karyawan untuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

Berdasarkan pengertian di atas maka empati adalah upaya yang

dilakukan karyawan untuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi sehingga dapat memahami keinginan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini akan

menggunakan dimensi kualitas pelayanan berdasarkan Zheithalm et al

dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2016) yaitu Bukti fisik (tangibles),

Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan

(assurance) dan Empati (empathy).

4. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2011) adalah sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (intangibility): Jasa bersifat intangibility, artinya para

konsumen tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar atau dicium

sebelum dibeli.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability): Barang biasanya diproduksi,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi secara bersamaan. Sedangkan jasa

pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Bervariasi (variability): Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

non standard ized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Mudah Lenyap/tidak tahan lama (perishability): Jasa merupakan

komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika

permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen

akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.

5. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dan Keller (2011) bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang

dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian dapat diartikan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara yang diharapkan

pelanggan (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di

dalam usaha memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan Oliver (2007) yaitu

penilaian bahwa fitur produk atau jasa, berkaitan dengan konsumsi yang

menyenangkan, termasuk tingkat yang berada di bawah maupun di atas

harapan konsumen.

Demikian pula menurut Halstead, Hartman dan Schmidt (2014) bahwa

kepuasan pelanggan adalah respon afektif yang sifatnya transaction-spesific

dan dihasilkan dari pemandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja

produk dengan beberapa standar pembelian. Sedangkan menurut Engel

(2010) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah yaitu tingkat evaluasi yang dilakukan konsumen setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

6. Dimensi Dalam Kepuasan Nasabah

Fornel dikutip oleh Tjiptono (2012) menunjukkan enam konsep inti

dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka

terhadap jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan

membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap

jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)

Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu:

mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta

pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta

pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama,

dan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting

dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi

penting.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.

e. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)

Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan

hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran

penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)

Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu:

keluhan, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali

produk dari pasar, dan konsumen beralih ke pesaing.

Mowen dan Minor (2012), menjelaskan bahwa terdapat tiga indikator

yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Attributes Related to Product (atribut–atribut yang berhubungan dengan

produk). Terdiri dari Kemampuan produk dan konsistensinya yakni

kemampuan dari produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh

perusahaan. Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka

atribut yang berhubungan dengan produk-produk yang dihasilkan oleh

Bank Rakyat Indonesia.

2. Attributes Related to Service (atribut–atribut yang berhubungan dengan

pelayanan). Terdiri dari garansi produk yakni garansi yang diberikan

sesuai dengan pelayanan purna jual yang telah dijanjikan.

Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka atribut yang

berhubungan dengan pelaksanaan program yang dilakukan Bank

Rakyat Indonesia. Dengan demikian pelaksanaan program berkaitan

dengan layanan yang disediakan di luar fasilitas dalam Bank Rakyat

Indonesia. Hal ini mengingat layanan Kredit Usaha Rakyat dalam Bank

Rakyat Indonesia tidak hanya menyediakan layanan produk namun juga

sebagai pelaksana program-progam peningkatan kesejahteraan

masyarakat secara menyeluruh.

3. Attributes Related to Purchase (atribut–atribut yang berhubungan

dengan penjualan).

Terdiri dari reputasi perusahaan yaitu tingkat perusahaan tersebut

memiliki kepercayaan di antara konsumen.

Apabila diaplikasikan kepada kepuasan masyarakat maka dapat dilihat

dari pengenalan masyarakat akan layanan yang disediakan dan

program-program yang dijalankan oleh Bank Rakyat Indonesia.

Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kepuasan

berdasarkan teori Mowen dan Minor (2012), yaitu terdiri dari Attributes

Related to Product (atribut-atribut yang berhubungan dengan produk),

Attributes Related to Service (atribut-atribut yang berhubungan dengan

pelayanan) dan Attributes Related to Purchase (atribut-atribut yang

berhubungan dengan penjualan).

7. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah

Adapun metode pengukuran kepuasan nasabah yang digunakan oleh

Kotler dan Keller (2011), diantaranya :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi nasabahnya

untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan

yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei kepuasan nasabah

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan nasabah

terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat

dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada

para nasabah. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui

kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga

perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh

nasabah.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang

perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan

pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui

kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai

koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa nasabah yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

nasabahya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan transaksi lagi

di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain

itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya nasabah ke

perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan

nasabah jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pemakaian ulang

dan terciptanya kepuasan nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan

menjadi baik dimata nasabah, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

8. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi

kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras

merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau

mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen

merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari

segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 2011).

Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan adalah:

1. Relation Marketing

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan,tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship

Marketing berdasar pada (Mc Kenna, 2011):

a. Fokus customer retention

b. Orientasi manfaat produk

c. Orientasi jangka panjang

d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi.

2. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing.

Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki

dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki

usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer

service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada

produk atau jasa yang dihasilkan (Schnaars,2011).

3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan

konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan

mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan (Hart dikutip Tjiptono, 2012).

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen

yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas

(satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan

(Schnaars, 2011).

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan

dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan,

memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan

public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan

unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bisa

didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan

dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam

melaksanakan tugasnya.

B. Tinjauan Pustaka

1. Dewi (2014) dalam penelitiannya Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten

Tabanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT

BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. Responden dalam penelitian ini

adalah nasabah kredit dan tabungan di BPR Hoki, minimal

berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama

6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 150

responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang

disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis

Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2)

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,

3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Yudhy (2014) dalam penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR

Arthaguna Sejahtera). Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi

memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasi dimensi-

dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Penelitian ini menggunakan

kuesioner untuk mendapatkan data, yang berjumlah 100 nasabah, terdiri

atas 6 yaitu : reliability, responsiveness, empathy, assurance, tangible

dan kepuasan nasabah, dengan menggunakan skala likert. Metode

analisisnya menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dan

setelah data dianalisis menggunakan program SPSS, didapat hasil bahwa

semua variabel bebas baik secara partial atau bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan

variabel dari yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu:

tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy.

3. Lovenia (2012) dalam penelitiannya Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah

Bank Jateng Cabang Utama Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk

menganilisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Setelah

mengetahui telaah literatur terkait, dalam penelitian ini ditetapkan

variabel penting yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah

yaitu wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy). Oleh

karena itu pemahaman terhadap pengaruh antara wujud fisik (tangibles),

kehandalan (reliability), jaminan (assurance), daya tanggap

(responsiveness), dan kepedulian (empathy) dengan variabel-variabel

yang mempengaruhinya dapat dipandang sebagai basis strategi bagi

pengembangan kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah

100 orang nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang yang

dilakukan secara acak dengan menggunakan teknik pengambilan sampel

purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang

diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan

kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji

asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t

dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2).

Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima

variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan berpengaruh

secara parsial terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah.

Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel wujud fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian secara simultan

berpengaruh terhadap variabel dependen Kepuasan Nasabah. Demikian

pula pada uji simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati mampu menjelaskan secara bersama-sama. Sedangkan uji

kontribusi menunjukkan bahwa wujud fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati menjadi variabel dengan pengaruh besar terhadap

kepuasan sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

diteliti, seperti promosi, suku bunga dan lain-lain.

4. Felix (2017) dalam penelitiannya Service Quality and Customer

Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Tujuan penelitian ini adalah

untuk (1) mendeskripsikan profil responden peneltian berdasarkan

gender, tipe rekening, kualifikasi pendidikan dan pengalaman perbankan

(2) untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan di antara pelanggan Bank di

Rwanda (3) menentukan tingkat kepuasan pelanggan Bank di Rwanda

(4) menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan Bank di Rwanda (5) merekomendasikan strategi untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan Bank di Rwanda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) mayoritas responden adalah

perempuan, lebih dari separuh responden tidak memiliki kualifikasi

pendidikan profesional dan mayoritas responden adalah pelanggan BPR

untuk jangka waktu yang panjang yaitu dari tiga tahun ke atas. (2) dan

(3) baik tingkat kualitas layanan dan kepuasan pelanggan tergolong

tinggi. (4) Terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan (5) Rekomendasi yang diajukan adalah

bahwa Staf BPR harus: (a) mempertahankan layanan bebas dari

kesalahan, (b) menangani masalah pelanggan secara konstan, (c)

bersedia untuk segera menyelesaikan masalah pelanggan dan (d)

memahami kebutuhan spesifik dari pelanggan individual.

5. Angelova (2011) dalam penelitian Measuring Customer Satisfaction

with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model

(ACSI Model). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menerapkan

model ACSI dalam konteks kualitas layanan di industri telekomunikasi

di Macedonia serta untuk menggambarkan bagaimana pelanggan

memandang kualitas layanan dan apakah mereka puas dengan layanan

yang ditawarkan oleh T-Mobile, ONE, dan VIP (tiga pemain

telekomunikasi utama di Macedonia). Dari hasil analisis yang dilakukan,

diketahui bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan yang dirasakan

oleh pelanggan tidak memuaskan, sehingga ekspektasi lebih tinggi

daripada persepsi. Pelanggan tidak puas dengan pelayanan. Hasil dan

temuan akan memberikan informasi tambahan mengenai kebutuhan,

keinginan dan kepuasan pelanggan.

6. Selvakumar (2015) dalam penelidian Impact of Service Quality on

Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector Banks.

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis determinan kualitas layanan

terhadap tingkat kepuasan pelanggan di bank umum dan swasta di India.

Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan

yaitu Reliability, Assurance, Tangibility, Empathy, Responsiveness

berengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Swasta

maupun Bank Pemerintah. Dimensi Assurance merupakan dimensi yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bank Swasta maupun

Bank Pemerintah. Perbandingan dimensi pelayanan antara Bank Swasta

dan Bank Pemerintah menunjukkan bahwa, Bank Swasta memiliki

tingkat kualitas pelayanan yang lebih baik pada seluruh dimensi

dibandingkan Bank Pemerintah.

C. Kerangka Penelitian

Gambar 1. Kerangka Peneltian

X1

Bukti Fisik

X5

Empati

X4

Jaminan

X2

Keandalan

Y

Kepuasan Nasabah Konsumen X3

Daya Tanggap

+

+

+

+

+

+

D. Hipotesis

Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H. 1. Terdapat pengaruh positif antara bukti fisik terhadap kepuasan

nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan

Yogyakarta

H. 2. Terdapat pengaruh positif antara keandalan terhadap kepuasan

nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan

Yogyakarta

H. 3. Terdapat pengaruh positif antara daya tanggap terhadap kepuasan

nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan

Yogyakarta

H. 4. Terdapat pengaruh positif antara jaminan terhadap kepuasan nasabah

Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan

Yogyakarta

H. 5. Terdapat pengaruh positif antara empati terhadap kepuasan nasabah

Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan

Yogyakarta

H. 6. Terdapat pengaruh positif secara bersama-sama antara bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan

nasabah Kredit Usaha Rakyat Bank Rakyat Indonesia Unit Demangan

Yogyakarta