BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian maupun studi yang mengambil materi tentang karakteristik

individu, baik itu pada perusahaan ataupun pada hotel menjadi bahan

perbandingan dalam penelitian ini, maka akan diuraikan beberapa hasil

penelitian sebelumnya yang terkait dengan karakteristik individu.

Penelitian sebelumnya yang berjudul ”Analisis Karakteristik Individu

Room Attendant terhadap kualitas jasa di Hotel Golden Boutique Jakarta”

(sebuah laporan akhir) Yustia Agung Purnawan (2013).Penelitian ini bertujuan

mengetahui bagaimana karakteristik individu dimiliki oleh setiap room

attendant di Hotel Golden Boutique Jakarta dan apakah berpengaruh terhadap

kualitas jasa. Dalam hal ini pengertian karakteristik individu tersebut adalah

skill, knowledge, attitude, dan speed, poin-poin dari 4 sifat itulah yang

menentukan seorang room attendant dinilai bekerja dengan baik atau tidak,

karena pada dasarnya setiap room attendant melaksanakan tugas dan tanggung

jawabnya tidak terlepas dari sikap tersebut. Karakteristik Individu bersifat

intangible service karena yang karena hanya akan menghasilkan 2 jawaban dari

para pelanggan yaitu puas dan tidak puas, oleh sebab itu pihak Hotel Golden

Boutique Jakarta berusaha semaksimal mungkin untuk menjaga performa para

room attendant-nya agar tetap memberikan service yang berkualitas.Peneliti

menggunakan analisis Rank Spearman yang mengunakan program SPSS versi

15,0 for windows, uji hipotesis, dan uji-t dua arah. Berdasarkan dari

perhitungan Rank Spearman, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif

antara Karakteristik Individu (X) dan Kualitas Jasa (Y) karena Ha=rs>0 Saran

yang dapat disampaikan peneliti adalah perlu lebih diperhatikan oleh bagian

housekeeping departement akan adanya pelatihan tentang pentingnya

karakteristik individu bagi room attendant dalam bekerja. Menganalisa

produktifitas karyawan-karyawanya agar bisa mengevaluasi kinerja room

attendant di hotel itu sendiri dan mengetahui tingkat kepuasan tamu melalui

guest complain agar mengetahui pula bagaimana kualitas para room

attendantnya.

Penelitian yang dilakukan pada PT. Taspen (Persero) Cabang Manado

yang berjudul “Pengaruh Karakteristik Individu Dan Lingkungan Kerja

Terhadap Kinerja Karyawan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

perngaruh karakteristik individu dan lingkungan kerja terhadap kinerja

karyawan. Dan Penelitian di peroleh melalui wawancara dengan pihak

perusahaan serta penyebaran kuisioner 32 karyawan, dan menggunakan

pendekatan Analisa Korelasi Sederhana dan Regresi Linear Berganda. Hasil

Penelitian menunjukkan Karakteristik Individu dan Lingkungan Kerja secara

parsial lebih berpengaruh besat terhadap Kinerja Karyawan dibandingkan

dengan Karakteristik Individu. Hasil penelitian ini untuk menjawab hipotesis:

terdapat hubungan yang signifikan, Pengaruh Karakteristik Individu dan

Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Karyawan dengan menggunakan uji t

didapatkan bahwa nilai t hitung> = 4,221 + 0,592 dari nilai t tabel = 1.611 dengan

tingkat signifikan lebih kecil dari nilai a = 0,05. Nilai R sebesar 0,743 dapat

diartikan bahwa hubungan antara variabel X (Karakteristik Individu dan

Lingkungan Kerja) terhadap variabel Y (Kinerja Karyawan) adalah kuat, karena

semakin mendekati angka 1. Nilai R Squere sebesar 0,552 atau 55,2%

menjelaskan besarnya pengaruh variabel X (Karakteristik Individu dan

Lingkungan Kerja) terhadap variabel Y (Kinerja Karyawan) Nilai R Squere

diatas dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel X terhadap Y adalah

sebesar 55,2% sedangkan sisanya 43,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar

variabel yang diteliti dalam penelitian ini seperti insentif dan bonus yang

diberikan kepada karyawan.

Penelitian yang dilakukan oleh Tito Adji Siswantoro dengan judul :

”Analisis pengaruh karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap

pengembangan karir pegawai” (studi kasus pada kantor badan pengawas pasar

modal dan lembaga keuangan Departemen Keuangan). Penelitian ini bertujuan

untuk : 1) mengetahui pengaruh signifikan secara parsial karakteristik individu

yang meliputi keahlian individu, pendidikan dan pengalaman kerja terhadap

pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan

Lembaga Keuangan Departemen Keuangan, 2) mengetahui pengaruh signifikan

secara parsial karakteristik organisasi yang meliputi sumber daya organisasi,

iklim organisasi dan struktur organisasi terhadap pengembangan karir pegawai

pada Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan

Departemen Keuangan, 3) mengetahui pengaruh signifikan secara simultan

keahlian individu, pendidikan, pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim

organisasi dan struktur organisasi terhadap pengembangan karir pegawai pada

Kantor Badan Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen

Keuangan. Penelitian ini dilakukan pada Pegawai Kantor Badan Pengawas

Pasar Modal dan Lembaga Keuangan Departemen Keuangan dengan

menggunakan populasi sebanyak 776 pegawai serta menggunakan sampel

sebanyak 155 responden. Metode sample dengan metode pengambilan sampel

acak berstrata proporsional. Metode pengumpulan data menggunakan

observasi, kuesioner, wawancara dan dokumentasi, sedangkan teknik analisis

data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan

uji rentabilitas; uji asumsi klasik meliputi uji heterokedastisitas, uji

autokorelasi, uji normalitas dan uji multikolinieritas; pengujian hipotesis

meliputi analisis regresi linier berganda; uji t, uji F dan koefisien determinasi

(R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) karakteristik individu yang

meliputi keahlian individu dan pengalaman kerja berpengaruh siginifikan

terhadap pengembangan karir, 2) karakteristik organisasi menunjukkan bahwa

sumber daya organisasi berpengaruh signifikan terhadap pengembangan karir,

sedangkan iklim organisasi dan struktur organisasi tidak berpengaruh signifikan

terhadap pengembangan karir pegawai pada Kantor Badan Pengawas Pasar

Modal dan Lembaga Keuangan Departemen (keahlian individu, pendidikan,

pengalaman kerja, sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur

organisasi) dengan pengembangan karir menunjukkan R2 sebesar 0,564 dan

Adjusted R square sebesar 0,547. Hal ini berarti sebesar 54,7% variasi variabel

pengembangan karir dijelaskan oleh variabel independen dan sisanya sebesar

45,3% menggambarkan adanya variasi bebas lain yang tidak diamati dalam

penelitian ini misalnya kepemimpinan dan dukungan organisasi.

Persamaan dari ketiga penelitian terdahulu dengan sekarang adalah

penelitian sama-sama membahas tentang karakterstik individu dan sama-sama

menggunakan seluruh karyawan atau pegawai sebagai sampel. Penelitian sama-

sama menggunakan analisis regresi, korelasi, dan determinasi. Namun

perbedaan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah :

penelitian pertama menekankan pada analisa karakteristik individu room

attendant terhadap kualitas jasa sedangkan kedua menekankan karakteristik

individu dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan dan penelitian ketiga

menekankan karakteristik individu dan karakteristik organisasi terhadap

pengembangan karir pegawai. Adapun locus dri penelitian ini yaitu Hotel

Mercure Resort Sanur, dan fokus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

apakah faktor karakteristik individu berpengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan room attendant di Mercure Resort Sanur.

2.2. Karakteristik Individu

Sumber daya yang terpenting dalam suatu organisasi adalah sumber

daya manusia, orang-orang yang memberikan tenaga, bakat, kreativitas dan

usaha mereka kepada organisasi agar suatu organisasi dapat tetap eksistensinya.

Setiap manusia mempunyai karakteristik individu yang berbeda – beda antara

satu dengan yang lainnya. Masa depan seorang individu dalam organisasi tidak

bergantung pada kinerja saja. Manajer juga menggunakan ukuran subyektif

yang bersifat pertimbangkan. Apa yang dipersepsikan oleh penilai sebagai

karakter / perilaku karyawan yang baik atau buruk akan mempengaruhi

penilaian.

Thoha (2012) Organisasi merupakan wadah bagi individu untuk

mencapi tujuan, baik tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Individu

dengan karakter yang tersendiri dan organisasi yang juga memiliki karakter

tertentu yang saling menyesuaikan. Latar belakang individu dapat

menjadikan ciri-ciri tertentu pada setiap individu. Berkaitan dengan

karakteristik individu, bahwa individu membawa kedalam tatanan organisasi,

kemampuan, kepercayaan, pribadi, dan penghargaan kebutuhan dan

pengalaman masa lalunya. Ini semua adalah karakteristik yang dimiliki

individu dan karakteristik ini akan memasuki suatu lingkungan baru, yakni

organisasi.

Sejalan dengan hal diatas Robbins (1996: 78) mengungkapkan

beberapa karakteristik pribadi yang meliputi umur, jenis kelamin, status

perkawinan, banyaknya tanggung jawab dan status masa kerja.

Menurut Mathis (2002: 64) ada empat karakteristik individu yang

mempengaruhi bagaimana orang – orang membuat pilihan karir adalah antara

lain :

1. Minat, orang cenderung mengejar karir yang mereka yakini cocok dengan

minat mereka.

2. Jati Diri, karir merupakan perpanjangan dari jati diri seseorang juga hal

yang membentuk jati diri.

3. Kepribadian, faktor ini mencakup orientasi pribadi karyawan (sebagai

contoh karyawan bersifat realistis, menyenangkan dan artistik) dan

kebutuhan individual, latihan, kekuasaan dan kebutuhan prestis.

4. Latar belakang sosial, status sosial ekonomi dan tujuan pendidikan

pekerjaan orang tua karyawan merupakan faktor yang berfungsi dalam

kategori.

Sementara itu Bashaw & Grant ( Almalifah Mahmodha Siti, 2005:33)

mengemukakan beberapa ciri-ciri pribadi meliputi : jenis kelamin, status

perkawinan, usia, pendidikan, pendapatan keluarga, dan masa jabatan.

Sedangkan menurut Nimran (Sopiah,2008:13) bahwa karakteristik individu

adalah ciri-ciri biografis, kepribadian, persepsi dan sikap.

Dari beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan karakteristik individu

meliputi keahlian, kepercayaan,umur,jenis kelamin,penghargaan kebutuhan,

kemampuan, pendidikan, pengalaman kerja, status perkawinan,banyaknya

tanggungan.

Karakteristik individu secara ekslusif memfokus pada pengembangan

karyawan untuk peluang – peluang karir dalam organisasi yang tediri dari :

2.2.1. Keahlian

Faktor yang mempengaruhi kemampuan karyawan

adalah faktor pengetahuan dan keterampilan. Secara psikologis,

kemampuan karyawan terdiri dari kemampuan potensi dan

kemampuan reality. Artinya, karyawan yang memiliki kemampuan di

atas rata – rata dengan pendidikan atau pengetahuan yang memadai

untuk menjalankan pekerjaan yang terampil dalam mengerjakan

pekerjaan sehari – hari maka ia akan lebih mudah mencapai

prestasi yang diharapkan. Oleh karena itu, karyawan perlu

ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the righ

man in the righ place, the rig man on the righ job).Keahlian harus

mendapat perhatian utama kualifikasi seleksi. Hal ini yang akan

menentukan mampu tidaknya seseorang menyelesaikan pekerjaan yang

ditugaskan kepadanya. Keahlian ini mencakup tehnical skill, human

skill, conceptual skill, kecakapan untuk memanfaatkan kesempatan,

serta kecermatan penggunaan peralatan yang dimiliki perusahaan

dalam mencapai tujuan.

Menurut Robbin, (1996: 251) Keterampilan dibagi dalam 3 kategori:

a. Keterampilan teknis

Kebanyakan diarahkan untuk menata dan memperbaiki

keterampilan teknis karyawan dimana pekerjaan berubah akiabat

teknologi dan metode baru yang diperbaiki.

b. Keterampilan antar pribadi

Hampir semua karyawan termasuk dalam urut kerja. Kerja

mereka tergantung pada kemampuan mereka untuk berinteraksi

secara efktif dengan rekan sekerja dan atasan mereka.

c. Keterampilan dalam pemecahan masalah

Para karyawan harus mampu memecahkan masalah dalam

pekerjaannya. Ini mencakup kegiatan mempertajam logika, sebab

akibat mengembangkan alternatif, menganalisa alternatif, dan

memilih pemecahan.Karyawan harus mempunyai keterampilan

teknis dalam mengerjakan pekerjan serta keterampilan

merencanakan karir untuk suatu tujuan karir, sehingga

menumbuhkan kepercayaan pada diri.

2.2.2. Pendidikan

Pendidikan merupakan faktor penting dalam menentukan

kemampuan kerja karyawan. Pendidikan dan pengalaman kerja

merupakan langkah awal untuk melihat kemampuan seseorang

(Handoko, 1998 : 80). Menurut Hasibuan (2000: 54), pendidikan

merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan seseorang untuk

dapat menyelesaikan suatu pekerjaan. Dengan latar belakang

pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu

jabatan tertentu.Selain itu pendidikan merupakan suatu pembinaan

dalam proses perkembangan manusia untuk berfikir dan cenderung

berkembangnya kemampuan dasar yang ada padanya. Dalam

kaitannya dengan pengembangan karir pendidikan yang memadai

dan sesuai akan memungkinkan pekerja dapat mengembangkan

kemampuannya untuk mencapai tujuan pribadi dan juga akan

menjadi pertimbangan untuk pengembangan karir.

Menurut Nadler (dalam Moekijat, 1995: 120) pendidikan

adalah proses pembelanjaan yang mempersiapkan individu untuk

pekerjaan yang berbeda pada masa yang akan datang. Dengan

demikian pendidikan karyawan penting artinya bagi suatu

organisasi, untuk dilaksanakan tenaga – tenaga kecakapan dan

keahlian dalam bidangnya masing – masing maka telah menjadi

keyakinan dalam tata personalia perlunya pendidikan.

Dengan pendidikan karyawan akan menambah kemampuannya. Ini

berarti ia melengkapi tujuan organisasi. Misalnya mengikuti

program pelatihan, mengambil kursus, mengejar gelar tambahan, atau

mencari tugas pekejaan baru, dapat ikut mengakibatkan kemajuan.

(Moekijat, 1995: 122). Pendidikan disini tidak hanya pendidikan yang

ditempuh dibangku sekolah, tetapi seorang karyawan juga

membutuhkan pendidikan tambahan melalui kursus – kursus dan

pelatihan.

Dari pendapat diatas berdasarkan tingkat dan jenis

pendidikan yang dimiliki oleh karyawan dapat menentukan

pekerjaan yang akan diberikan kepadanya. Hal ini mempermudah

jalur karir yang akan ditempuh untuk mencapai tujuan karirnya.

Berdasarkan beberapa definisi yang ada pendidikan adalah

aktifitas yang bertujuan untuk mengembangkan keterampilan,

pengetahuan, nilai moral dan menjadi mengerti sehingga mempunyai

nilai lebih dalam segala aspek kehidupan.

2.2.3. Pengalaman Kerja

Selain pendidikan formal yang harus dimiliki individu juga perlu

memiliki pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan

lingkungannya dalam organisasi, untuk meniti suatu karir dan

mengembangkan potensi dirinya. Pengalaman kerja yang dimiliki

oleh pekerja dalam organisasi yang berbeda-beda, sehingga hal ini

disebabkan setiap pekerja mempunyai pengalaman dari pekerjaan

yang berbeda-beda yang telah diselesaikan berulang – ulang dalam

menempuh perjalanan karirnya.

Pengalaman (senioritas) yaitu promosi yang didasarkan pada

lamanya pengalaman kerja karyawan. Pertimbangan promosi

adalah pengalaman kerja seseorang, orang yang terlama bekerja

dalam perusahaan mendapat prioritas utama dalam tindakan promosi

(Hasibuan, 2000: 108). Dengan pengalaman, seseorang akan dapat

mengembangkan kemampuannya sehingga karyawan tetap betah

bekerja pada perusahaan dengan harapan suatu waktu ia akan

dipromosikan. Kelemahannya karyawan yang kemampuannya

terbatas karena sudah lama bekerja tetap dipromosikan. Dengan

demikian perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan

rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan.

Menurut pendapat Siagian (1992: 52) menyatakan pengalaman kerja

menunjukkan berapa lama agar supaya karyawan bekerja dengan baik.

Disamping itu pengalaman kerja meliputi banyaknya jenis pekerjaan

atau jabatan yang pernah diduduki oleh seseorang dan lamanya

mereka bekerja pada masing-masing pekerjaan atau jabatan tersebut.

Dengan demikian masa kerja merupakan faktor individu

yang berhubungan dengan prilaku dan persepsi individu yang

mempengaruhi pengembangan karir karyawan. Misalnya, seseorang

yang lebih lama bekerja akan dipertimbangkan lebih dahulu dalam hal

promosi, pemindahan hal ini berkaitan erat dengan apa yang disebut

senioritas.Oleh karena itu pengalaman kerja yang didapat seseorang

akan meningkatkan kemampuannya dalam melaksanakan pekerjaan.

Pekerja yang mempunyai kemampuan tinggi akan memungkinkan

mampu mempertahankan dan mengembangkan karir yang telah

diraihnya.

Berdasarkan definisi diatas pengalaman kerja adalah

menunjukkan lamanya dalam melaksanakan, mengatasi suatu pekerjaan

dari beragam pekerjaan bahkan berulang – ulang dalam perjalanan

hidup.

Dalam program karir yang efektif harus mempertimbangkan

perbedaan persepsi dan keinginan para karyawan, apa yang karyawan

harapkan dari program karir yang dikembangkan oleh personalia

sesuai dengan ragam faktor usia, kedudukan, pendidikan dan faktor

lainnya.

2.3. Departemen Housekeeping

3.1 Pengertian Housekeeping

Menurut Dimyati (2002:59). Housekeeping adalah bagian yang bertugas

memelihara, kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu,

restoran, bar, dan tempat-tempat umum dalam hotel, termasuk tempat untuk

karyawan, kecuali tempat yang menjadi tanggung jawab standar misalnya

kitchen area.

Pendapat Agusnawar dalam Rumekso (2005:7) Housekeeping adalah

bagian departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan,

memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah

(hotel) tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan menyenangkan bagi penghuni

atau tamu yang menginap.

Sedangkan menurut Rumekso (2005:7) Housekeeping Departement

juga berarti bagian yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menjaga

kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan di seluruh area hotel, baik

di luar gedung maupun di dalam gedung, termasuk kamar-kamar tamu,

ruangan-ruangan yang disewa oleh para tamu, restaurant, office serta toilet.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan

bahwa pengertian housekeeping adalah salah satu bagian yang terdapat dalam

organisasi hotel yang mempunyai peranan memberikan pelayanan kenyamanan

dan kebersihan kamar atau area hotel.

2.3.2 Pengertian Room Attendant

Menurut Rumekso (2005:35) Room attendant adalah petugas floor

section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan

kamar tamu. Definisi tersebut menunjukkan bahwa room attendant sangat

berjasa dalam operasional hotel.

Sependapat dengan Sulastiyono dalam (Rumekso:35) Room attendant adalah

petugas kamar tamu yang mempunyai tanggung jawab untuk menjaga

kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar. Adapun petugas yang

melaksanakan pembersihan, merapihkan dan melengkapi kebutuhan tamu di

kamar adalah pramugraha atau (Room boy) sedangkan pengawasan terhadap

proses pekerjaan yang dilaksanakan oleh room attendant tersebut adalah Room

supervisor.

Sedangkan menurut Rumekso dalam Sulastiyono (2011:42) Room

attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu

membersikan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar,

pandangan pertamanya akan ditunjukan pada kerapihan tempat tidur.

Berdasarkan pengertian para ahli diatas maka penulis menyimpulkan

pengertian room attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas

kebersihan kamar tamu, perlengkapan-perlengkapan kamar, serta memberikan

apa saja yang dibutuhkan / diperlukan oleh tamu selama menginap di hotel.

2.2.3 Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant

Adapun peran dan tanggung jawab room attendant adalah sebagai berikut :

1. Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya, baik buruk kamar

sangat tergantung pada room attendant baik yang berhubungan dengan

ketelitian, kerajinan, maupun kualitas. Room attendant yang rajin, teliti,

terampil dalam bekerja akan menghasilkan kamar yang bersih, rapi dan

nyaman.

2. Melaporkan bila ada kerusakan perlengkapan didalam kamaar kepada

atasan (floor supervisor) agar segera dibuatkan work order (WO) kepada

Engineering Department agar segera diperbaiki.

3. Semua perlengkapan yang ada di dalam kamar harus siap pakai, oleh

sebab itu di dalam mengerjakan kamar, room attendant harus lebih diteliti

dan memeriksa semua perlengkapan yang ada dalam kamar.

4. Melayani tamu

Dalam memberi pelayanan pada tamu tidak dibatasi waktunya, sebab

setiap tamu meminta pelayanan baik pagi,siang,sore maupun malam hari.

Agar tamu dapat mendapat kepuasan maka room attendant harus

memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan tersebut terdiri dari 5

dimensi :

a) Reability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara

cepat dan tepat kepada konsumen.

b) Responsiveness adalah kesadaran atau keinginan untuk membantu

konsumen dan memberi pelayanan dengan tepat.

c) Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan

diri para petugas hotel. Dimensi assurance ini memiliki ciri- ciri

kemauan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan dan

usaha untuk mengerti keinginan tamu.

d) Tangibles yaitu penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik

lainnya seperti perlengkapan dan peralatan yang menunjang

pelaksanaan pelayanan.

5. Melaksanakan perintah atasan baik yang terkait dengan tugas sehari-hari

seperti membersihkan kamar, menyiapkan kamar yang akan segera

ditempati tamu maupun tugas-tugas tambahan untuk perawatan kamar.

6. Menjalin kerjasama antar room attendant, bila ada room attendant yang

sudah selesai bertugas mengetahui ada room attendant lain belum selesai

mengerjakan tugas maka room attendant tersebut harus membantu teman

yang lain yang belum selesai. Jika ada room attendant yang memerlukan

tambahan sheet, pillow case serta towel, room attendant tersebut dapat

memperolehnya dari room attendant lain yang mempunyai jumlah yang

lebih serta selesai dalam mengerjakan tugasnya.

7. Menjalin kerjasama dengan seksi lain yang ada di lingkungan

Housekeeping Department:

a) Dengan linen section

Semua linen supllies yang digunakan room attendant disiapkan dan

dipenuhi oleh linen section.

b) Dengan laundry section

i. Di pagi hari ketika room attendant melakukan checking room dan

menjumpai pakaian tamu yang akan dicuci room attendant section

mengumpulkan dan menghubungi laundry section untuk

mengambilnya.

ii. Pada siang atau sore hari room attendant membantu petugas

laundry untuk membuka pintu-pintu kamar untuk mengembalikan

pakaian yang sudah bersih.

c) Dengan Public Area Section

i. Room attendant sering meminta bantuan houseman untuk making

bed bila tugas atau pekerjaan houseman sudah selesai.

ii. Pada siang dan sore hari adalah tugas houseman untuk

membersihkan samapah yang ada di dalam room attendant trolley

serta koridor disekitar area kerja room attendant.

iii. Terkadang tamu meminta tambahan meja dan kursi untuk

mengerjakan tugasnya didalam kamar. Room attendant akan

meminta bantuan houseman untuk mengambil dan memasang di

dalam kamar tamu tersebut.

8. Menjalin kerjasama dengan seksi lain di department lain. Agar semua tugas

dapat dikerjakan secara sinsergis maka diperlukan koordinasi antar karyawan,

antar department, dalam hal ini room attendant melakukan kerjasama :

a) Dengan waiter/waitress room service (Food &Beverage)

i. Mencatat order dari tamu, room attendant menghubungi

waiter/waitress.

ii. Mengumpulkan alat-alat makan dan minum yang kotor kemudian

menghubungi waiter untuk mengambilnya.

iii. Bekerja sama ketika akan memasukan atau memasang room

service,doorknob menu, maupun special menu kedalan setiap

kamar tamu.

b) Dengan Front Office Chasier (FOC). Bila tamu yang check out yang

perlu dilaporkan pada FOC adalah :

i. Jika ada mini bar consume minuman yang diminum tamu agar

ditagih pada tamu saat membayar di Front Office Chasier.

ii. Bila ada barang milik hotel yang terbawa oleh tamu FOC akan

menanyakan kepada tamu yang bersangkutan setelah mendapat

laporan dari petugas kamar.

c) Dengan Reception

i. Receptionist dan room attendant bekerjasama dalam penjualan kamar

apakah kamar sudah siap dijual atau belum.

ii. Untuk mengantisipasi agar setiap tamu yang datang segera mendapat

kamar, receptionist akan mengirimkan Expected Arrival List yaitu

daftar kamar yang sudah dipesan tamu kepada Housekeeping Office

agar disiapkan kamar lebih dini.

d) Dengan Front Office

Front office meminta bantuan pada room attendant untuk memasang VIP

Treatmet kedalam kamar yang akan segera ditempati oleh tamu-tamu

penting (VIP).

2.4. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Suwithi dalam Anwar (2002:84) “ Kualitas pelayanan adalah

mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal

maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”.

Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas

dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian

pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus

dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Dan Menurut Fitzsimmons bersaudara dalam Sulastiyono (2011:35-36)

menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, dan

tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan

sebagai ukuranya, yaitu sebagai berikut :

1. Reliabilitas ( Reliability ), adalah kemampuan untuk memberikan secara

tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

2. Responsif ( Responsiveness ), yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat

bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

3. Kepastian/jaminan ( Assurance ), adalah pengetahuan dan kesopan santunan

serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri :

kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek

terhadap tamu.

4. Empati ( Empathy ), memberikan perhatian individu tamu secara khusus.

Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan

pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan,

kebutuhan dan perasaan tamu.

5. Nyata ( Tangibles ), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata , yaitu :

penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas pisik, lainnya seperti

peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

(Fandy Tjiptono, 2002) Kualitas pelayanan (service quality) merupakan

konsep yang abstrak dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki

karakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan

konsumsi jasa terjadi secara bersamaan Kualitas pelayanan sendiri berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan

ada tiga tipe, yaitu

a. will expectation, yaitu tingkat kerja yang diperkirakan konsumen yang akan

diterimanya berdasarkan informasi yang diketahuinya

b. should expectation, yaitu tingkat kerja yang dianggap sudah sepantasnya

diterima konsumen,

c. ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan dapat

diterima konsumen.

Kualitas pelayanan terdiri dari dua bagian yang saling mempengaruhi,

yaitu kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan eksternal. Kualitas

pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai

pelanggan internal), kepuasan yang tercipta akan mendorong timbulnya

loyalitas terhadap perusahaan. Kemudian loyalitas karyawan akan mengarah

pada peningkatan produktivitas, produktivitas yang tinggi akan menciptakan

kualitas pelayanan eksternal, yang kemudian akan menentukan kepuasan

pelanggan eksternal (Fandy Tjiptono, 1997). Kualitas pelayanan dipengaruhi

oleh dua hal, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan

yang diterima (perceived service). Kemudian kualitas pelayanan akan

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima

oleh pelanggan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dinilai memuaskan, dan sebaliknya jika pelayanan yang

diterima pelanggan lebih rendah atau kurang dari yang diharapkan, maka

pelayanan dinilai kurang memuaskan. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk

dapat memenuhi harapan pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat melakukan service excellence

atau pelayanan yang unggul, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan Secara garis besar ada empat unsur dalam konsep

ini, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Keempat

komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya

pelayanan tidak akan menjadi excellence jika salah satu komponen tersebut

tidak terpenuhi.

Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu jasa. Persepsi kualitas yang baik/ positif diperoleh bila

kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan

(expected quality). Bicara mengenai persepsi kualitas pelayanan yang baik,

Gronross, 1990, mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang

dipersepsikan baik, yaitu:

1. Professionalism and skill.

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional,

dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional

(outcome-related criteria)

2. Attitudes and Behavior.

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel)

menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu

memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related

criteria).

3. Accessibility and Flexibility.

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan

sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa

sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain

itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan

dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria)

4. Reliability and Trustworthiness.

Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati,

mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya

dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan

mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated criteria)

5. Recovery.

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak

diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang

tepat (process-related criteria)

6. Reputation and Credibility.

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan

(image-related criteria).

Dimensi Kualitas Pelayanan

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mengidentifikasi lima dimensi kualitas

pelayanan, yaitu:

1. Bukti Fisik (tangible)

Bukti fisik (tangible), meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan

karyawan dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat

diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas

halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan perusahaan dan

kerapihan berpakaian dari karyawan akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan, karena pelanggan akan merasa nyaman dan mudah untuk

melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut.

2. Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) mencakup kemampuan karyawan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana karyawan memberikan

pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu

pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan.

Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa

pembiayaan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan

pelanggannya.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) mencakup kemampuan dalam memberikan

pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk

memberikan layanan dengan cepat pada saat pelanggan melakukan transaksi

sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu antrian. Daya tanggap dari

karyawan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena harapannya untuk

dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi.

4. Jaminan (assurance)

Jaminan (assurancce) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para

karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan, dan

jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat bertransaksi. Adanya

jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa

aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu

jaminan dari suatu perusahaan pembiayaan akan berpengaruh pada kepuasan

pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh

perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan.

Kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat pelanggan merasa

dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan perusahaan.

5. Empati (empathy)

Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala

kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara

karyawan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan

komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan

berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa

diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya

ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.

2.5. Tinjauan Tentang Hotel

Dilihat dari asal katanya, kata hotel berasal dari bahasa latin hospes

yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di

rumah sesesorang. Kemudian dalam perkembangannya kata hospes menjadi

hoste dalam bahasa Prancis dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian

sebagai rumah penginapan. Menurut Manurung dan Tarmoezi (2005:1)

menyatakan bahwa : Hotel adalah suatu gedung yang digunakan untuk tempat

penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara

profesianal bagi para tamu termasuk penyediaan makan, minuman dan fasilitas

lainnya.

Menurut Rumekso (2005:1) hotel adalah bangunan yang menyediakan

kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan,dan minuman,serta fasilitas-

fasilitas lain yang diperlukan, dan dikelola secara professional untuk

mendapatkan keuntungan

Menurut SK. Menteri Perhubungan No.Pm.10 / Pw.301 / Phb.77 dalam

(Rumekso 2005 :1)menyatakan bahwa : Hotel adalah bentuk akomodasi yang

dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh

pelayanan dan penginapan berikut makan dan minum

Menurut SK. Menparpostel No. Km.34 / NK 103 / MPPT.87 dalam

(Rumekso 2005:1) Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang

menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk mneyediakan jasa

pelayanan/penginapan, makan, minum, serta jasa lainnyabagi umum yang

dikelola secara komersial

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian

hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan yang menyediakan fasilitas berupa jasa pelayanan

penginapan, makan dan minum, dan fasilitas lainya yang dikelola secara

komersial.

Rumekso (2005:2) menjelaskan klasifikasi hotel sebagai berikut :

Berdasarkan jumlah kamarnya, hotel dibagi menjadi :

a) Hotel Kecil, memiliki kamar dibawah 25 buah kamar.

b) Hotel Menengah, memiliki 25 sampai 100 kamar.

c) Hotel Sedang, memiliki 100 sampai 300 kamar.

d) Hotel besar memiliki lebih dari 300 kamar.

Berdasarkan tariff kamar, Type of Plan, hotel dibedakan menjadi:

1) American Plan Hotel, dimana harga kamar sudah termasuk harga makanan

yang telah ditentukan, terdiri dari:

a) Full American Plan (FAP) : harga Kamar sudah termasuk makan tiga

kali, yaitu breakfast, lunch, dinner.

b) Modified American Plan (MAP), yaitu harga kamar sudah termasuk

makan dua kali, yaitu breakfast dan lunch atau breakfast dan dinner.

c) Bermuda Plan yaitu sewa kamar sudah termasuk American Breakfast.

2) Continental Plan (CP), yaitu harga kamar sudah termasuk Continental

Breakfast.

3) Europan Plan (EP), yaitu sewa kamar tidak termasuk harga makan dan

minum.jadi hanyasewa kamar saja, Room Rate Only

2.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, dimana adanya hubungan dua

arah antara variabel X yaitu karakteristik individu dengan variabel Y yakni

kualitas pelayanan, Sejalan dengan tinjauan konsep di atas maka rumusan

hipotesisnya dapat dikemukakan sebagai berikut : “Diduga bahwa karakteristik

individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di

Hotel Mercure Resort Sanur”.