10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Definisi dan Karakteristik Jasa

Perkembangan sektor jasa berkaitan erat tahap-tahap

perkembangan aktivitas ekonomi. Perkembangan sektor primer

(pertanian, peternakan, kehutanan, perikanan, pertambangan, dll)

mendorong perkembangan sektor sekunder (industri pengolahan) dan

akhirnya mendorong sektor tersier (jasa). Dengan kemajuan

perekonomian global sekarang ini maka mendorong pertumbuhan sektor

jasa seperti transportasi, perhotelan, konsultan, komunikasi dan lain

sebagainya.

Jasa itu sendiri bisa diartikan sebagai aktifitas atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa

wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya

mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler & Amstrong,

1996). Selain itu jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan

secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible)

yang merupakan pemenuhan hubungan, dan tidak harus terikat pada

penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jassa mungkin

10

11

perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata

(tangible). Akan tetapi sekalipun pengguna benda itu perlu, namun tidak

terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan

permanen) (Santon, 1993)

Dari pengertian dan contoh jasa diatas, maka dapat diketahui

karakteristik utama yang dimiliki produk jasa yang membedakannya

dengan produk barang (Santon, 1993).

1. Ketidakberadaan (Intangibility)

Adalah maya atau tidak teraba dimana pelanggan tidak dapat

mengambil contoh produk. Konsumen harus membeli dahulu untuk

dapat merasakan produk tersebut

2. Keterkaitan (Inseparability)

Adalah tidak terpisahkan yaitu jasa harus diciptakan dan digunakan

pada saat yang bersamaan sehingga mencerminkan pribadi penjual

jasa tersebut.

3. Keanekaragaman dan ketidak ajegan (Heterogenity and

Inconsistency)

Adalah heterogenitas yang menunjukkan bahwa output dari jasa

bervariasi dan tidak dapat distandarisasi. Setiap “unit” jasa agak

berbeda dari “unit-unit” lain jasa yang sama itu sehingga membuat

karakteristik jasa yang akan dibeli merupakan hal yang sulit.

12

4. Tidak dapat disimpan (Perishability)

Adalah jasa cepat hilang, tidak dapat disimpan (perishability) dan

selalu berubah-ubah menurut waktu, begitu konsumen memiliki

jasa maka ia akan merasakannya langsung. Walaupun antara produk

fisik atau barang dan produk jasa dapat dibedakan tetapi penawaran

suatu perusahaan tidak selalu membedakannya secara tegas.

Pada kenyataannya penawaran suatu perusahaan dapat

dibedakan menjadi lima kategori, yaitu (Tjptono, 1996):

1. Produk fisik murni

Penawaran yang dilakukan hanya khusus produk fisik atau barang

tanpa ada jasa atau palayanan yang menyertai produk tersebut,

contohnya; meubel, kamera, sabun mandi, pensil.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung.

Disini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu

atau beberapa jasa untuk mengikutkan daya tarik pada

konsumennya, semakin canggih teknologi suatu produk seperti

mobil dan komputer, maka penjualannya semakin tergantung pada

kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan.

3. Hybrid (campuran)

Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

Dimasa sekarang, penawaran yang terjadi lebih banyak pada

13

kategori ini, sebagai contoh, penjual kendaraan bermotor dimana

juga menyediakan pelayanan purna jual, service dan suku cadang.

4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor.

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan (pelengkap) dan atau barang pendukung.

5. Jasa murni.

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa, misalnya pengacara,

konsultan, notaris, sopir. Bisnis/usaha transportasi termasuk dalam

kategori ini.

Kini jasa secara berangsur – angsur menggantikan produk fisik

sebagai keunggulan dari penawaran kepada pengguna jasa. Produk fisik

masih tetap diperlukan, namun harga sebagai salah satu unsur dari

berbagai unsur lainnya dari paket total yang ditawarkan. Jadi pemasaran

jasa diperlukan agar suatu perusahaaan dapat meningkatkan kemampuan

labanya melalui satisfikasi.

2.1.2. Kualitas Jasa

Salah Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas

sebagai suatu sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan

bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

14

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai

strategi untuk terus tumbuh.

Ada dua hal yang menjadikan kualitas jasa faktor sangat penting

dalam suatu bisnis jasa saat ini, yaitu:

Pertama, dewasa ini semua perusahaan pada dasarnya bersaing dalam

hal pelayanan atau jasa.

Kedua, keunggulan berfungsi sebagai salah satu faktor penentu strategi

keunggulan bersaing (competitive advantage) dalam memenangkan

persaingan.

Definisi kualitas jasa berkisar pada usaha untuk memenuhi

harapan pengguna jasa terhadap suatu pelayanan dengan tepat dan cepat.

(Zeithaml, 1990) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa

yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa meliputi proses

produksi jasa, kualitas hasil dari produksi jasa dan pengendalian yang

terus menerus atas proses produksi jasa. Selain itu dia juga

mendefinisikan kualitas jasa dari anggapan pengguna jasa yaitu sebagai

tingkat ketidaksesuaian antara harapan dengan sikap pengguna jasa

(Zeithaml,1990).

Peniliaian terhadap kualitas suatu jasa dipengaruhi oleh dua

faktor yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang

diterima atau dirasakan oleh pengguna jasa (perceived service) telah

15

sesuai dengan harapan (expected service), maka jasa tersebut dianggap

baik. Lebih jauh lagi, jasa yang diberikan dianggap sangat memuaskan

oleh pengguna jasa, sehingga jasa tersebut diartikan berkualitas dan

memiliki keungggulan (excellent service quality). Sebaliknya bila jasa

yang diberikan tidak memenuhi harapan pengguna jasa, kualitas jasa

tersebut dianggap jelek. Oleh karena itu kualitas jasa sangat dipengaruhi

oleh kemampuan penyedia jasa untuk memehuhi harapan pengguna jasa

secara konsisten.

2.1.3. Dimensi Kualitas Jasa

Salah Konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas

jasa yang dirasakannya berdasarkan pada beberapa kriteria. Pasuraman,

Berry dan Valarie (1990) menggolongkan kriteria –kriteria tersebut

menjadi lima dimensi pokok yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles)

Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. (Lupiyoadi, 2001:148)

16

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kereta api, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

sarana komunikasi serta penampilan pegawainya (Tjiptono, 1996:70)

Dimensi bukti fisik mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) :

a. kemutakhiran peralatan dan teknologi

b. kondisi sarana

c. kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) perusahaan

d. keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan

2. Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik

dan dengan akurasi yang tinggi. Aspek-aspek keandalan sistem

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa

yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan

standar internasional. (Lupiyoadi, 2001:148)

Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini

berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat

pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan

17

yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan

jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono, 1996:69)

Dimensi kehandalan mencakup ((Lupiyoadi, 2001:196) :

a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana

b. Kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang sedang dihadapi

konsumen.

c. Keandalan penyampaian jasa sejak awal

d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan

e. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan atau

dokumen

3. Ketanggapan (Responsiveness)

Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Dapat juga berarti kecepat tanggapan

dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap

aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen (Lupiyoadi, 2001).

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Dimensi daya tanggap mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) :

a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa

b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi

18

c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen

d. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen

dengan cepat.

4. Jaminan (Assurance)

Mencakup pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai

untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan (Tjiptono, 1996:70).

Jaminan yang dimaksud dalam dimensi kualitas jasa yaitu adanya

jaminan keamanan, kemampuan (Kompetensi) sumber daya dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang

sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai

dengan apa yang diharapkan (Lupiyoadi, 2001:196).

Jaminan terdiri dari beberapa komponen antara lain (Lupiyoadi,

2001:148) :

- Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

- Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

19

karakteristik pribadi contact personel (seperti resepsionis, operator

telepon, dan lain-lain) dan interaksi dengan pelanggan.

- Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan finasial (financial Security), dan kerahasiaan

(confidentially).

- Komptensi (Competence), artinya setiap orang dalam suatu

perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

- Sopan santun (Courtery), meliputi sikap sopan santun, respek,

perhatian dan keramahan yang dimiliki para contac personnel.

Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197) :

a. Kemampuan sumber daya manusia (SDM)

b. Rasa aman selama berhubungan/ berurusan dengan staf/ pegawai

c. Kesabaran pegawai

d. Dukungan pimpinan perusahaan kepada tugas staf/ pegawai

5. Empati (Empathy)

Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

keramahan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemampuan

memahami kebutuhan konsumen (Tjiptono, 1998:70). Empati yaitu

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

20

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi, 2001:149).

Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197) :

a. Perhatian perusahaan kepada konsumen

b. Perhatian staf/ pegawai secara pribadi kepada konsumen

c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen

d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen

e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen

2.1.4. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian kepuasan konsumen

Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian

kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks dan rumit.

Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik,

maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan. Kotler (1994)

mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan, yaitu (Tjiptono,

1996:148):

21

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

peran pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

b. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilukukan

dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun

wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsungdari pelanggan dan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

c. Pelanggan hantu (Ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan?pembeli potetnsial produk perusahaan dan pesaing. Lalu

ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman jaga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan

pesaingnya menjawab pertanyaaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

22

d. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih ke pesaingnya. Yang

diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk

mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan

dan loyalitas pelanggan.

2. Harapan dan kepuasan konsumen

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan,

telah tercapai konsensus bahwa harapan pengguna produk memiliki

peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi

kualitas maupun kepuasan.

Harapan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,

diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan

kerabat, serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler

dan Armstrong, 1994).

Harapan mempunyai peranan penting yaitu sebagai alat

perbandingan bagi customer dalam menilai suatu kualitas jasa. Harapan

terhadap jasa terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dpat

dikendalikan dan berbeda pada tiap pengguna jasa, tergantung dari

23

pendidikan, nilai dan pengalaman. Faktor- faktor yang mempengaruhi

harapan itu adalah (Zeithaml, 1996):

a. Kebutuhan Individu

Kondisi-kondisi yang berpengaruh pada kesejahteraan seseorang

merupakan faktor penting yang membentuk tingkat harapan terhadap

jasa. Kondisi ni meliputi kondisi fisik, sosial dan psikologi.

b. Layanan Kepekaan Jasa

Faktor stabil dan individual yang mendorong dalam

meningkatkan kepekaan terhadap suatu jasa. Faktor ini meliputi

harapan dan filosofi seseorang atas jasa. Harapan mendapatkan jasa

(derived service expectations) dapat dipengaruhi orang lain yaitu

berharap mendapatkan pelayanan seperti yang diterima orang lain,

atau pengalaman seseorang terhadap jasa serupa.

c. Layanan Kepekaan Masalah

Faktor ini bersifat sementara dan berjangka pendek, membuat

seseorang lebih menyadari kebutuhan akan jasa serupa. Faktor ini

timbul antara lain dalam situasi darurat dan adanya masalah dengan

pelayanan jasa yang diperoleh sebelumnya.

24

d. Layanan Alternatif Dirasakan

Adalah pilihan dan penilaian terhadap penyedia jasa lain. Apabila

seseorang mempunyai beberapa pilihan, maka akan meningkatkan

tingkat harapan terhadap kualitas jasa.

e. Layanan Pribadi

Sikap atas tingkat dimana dapat menggunakan pengaruh jasa yang

diterima. Dengan kata lain, harapan dibentuk dari seberapa besar

keterlibatan seseorang dalam penyampaian jasa. Partisipasi aktif sangat

berpengaruh pada faktor ini yaitu pada tingkat toleransi terhadap

kualitas jasa. Tingkat toleransi lebih lebar bila tidak terlibat aktif, begitu

pula sebaliknya.

f. Faktor Situasi

Merupakan kondisi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia

jasa.

g. Layanan Prediksi

Perkiraan tentang tingkat kualitas jasa yang akan diterima.

h. Layanan Janji Dengan Pihak Luar

Pernyataan secara personal maupun non personal yang dibuat oleh

organisasi. Pernyataan personel dilakukan oleh pegawai penjualan,

sedangkan pernyataan nonpersonel dilakukan melalui iklan atau brosur.

25

i. Tanggapan Dunia

Merupakan pernyataan personal dan non-personel yang dilakukan orang

lain selain organisasi penyedia jasa. Faktor ini sangat penting bagi jasa

yang sulit dinilai apabila belum dibeli atau melalui pengalaman.

j. Pengalaman Masa Lalu

Pengalaman masa lalu atas jasa yang pernah diterima.

Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan di

antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan

oleh penyedia jasa.

Sebelum menggunakan suatu jasa, pengguna jasa sering

memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai

apa yang bakal dialaminya, yaitu (Tjiptono, 1996:151)

1. Jasa ideal

2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan

3. Jasa yang selayaknya diterima

4. Jasa minimum yang dapatditoleransi

Pengguna jasa bisa berharap dari keempat skenario tersebut.

Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena

itu apabila “jasa minimum yang dapat dtoleransi” yang diharapkan, lalu

yang terjadi sama dengan atau bahkan melampui harapan tersebut, maka

akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan “jasa ideal”,

26

maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi

adalah ketidakpuasan.

3. Kepuasan Konsumen Dan Kualitas jasa

Mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, walaupun hal

tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi seseorang.

Dalam menentukan tingkat pepuasan, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu (Lupiyoadi, 2001:158):

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

produk tetapi nilai sosial atau self-esteam yang membuat konsumen

menjadi puas terhadap merek tertentu.

27

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan Harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu meneluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas jasa, dapat

ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001:158):

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan konsumen. Dapat dilukukan dengan melakukan

penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan

kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi

pelayanan menurut konsumen.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang

termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku,

kemampuan dan pengetahuan dri semua sumber daya yang ada.

28

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system.

Misalnya dengan hotline bebas pulsa.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, practive dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

- Accountable = perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses

pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan

pelanggan.

- Proactive = perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke

waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan.

- Partnership marketing = pendekatan dimana perusahaan

membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk

meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas

produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi,

2001:158). Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli prduk

yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan

referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian

dengan seorang konsumen yang tidak puas, dia dapat melakukan

tindakan pengembalian produk.

29

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian ini merujuk pada beberapa penelitian hasil para peneliti

terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Teknik

Analisis Data Hasil

1 Hartono

(2009)

Jurnal Analisis

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan

Nasabah PT. Bank

Jateng Cabang

Purworejo

Regresi

berganda

Kepuasan Nasabah, Keadaan,

ketanggapan, jaminan,

perhatian, wujud nyata, dan

kemudahan mempunyai

pengaruh signifikan dan positif

terhadap kualitas pelayanan,

dibuktikan dengan persamaan

regresi Y = 4,004 + 0,8620X1 +

0,8398X2 + 0,7452 + 0,7866X4

+ 0,6435X5 + 0,6527X6 +

0,7596X7.

2 Mudrikatun

(2009)

Tesis Pengaruh

Service Quality

Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap

Pada Puskesmas

Nalumsari Jepara

Regresi

berganda

Ada pengaruh positif antara

Keadaan, ketanggapan,

jaminan, perhatian, wujud

nyata, dan kemudahan terhadap

service quality, dibuktikan

dengan persamaan regresi Y =

- 16.075 + 0.391. X1 + 0.256.

X2 + 0.651 . X3 + 0.425 . X4

+ 0.737 . X5 +

3 Agus

Cholik

(2011)

Tesis pelaksanaan

tugas dan fungsi

puskesmas

Sebagai upaya untuk

meningkatkan

Pelayanan Kesehatan

masyarakat

Di kabupaten Jepara

Regresi

berganda

Pengaruh tugas dan fungsi

terhadap peningkatan

pelayanan kesehatan

masyarakat di Kabupaten

Jepara, dibuktikan dengan

besarnya koefisien regresi

masing-masing variabel pada

persamaan Y = 0,0132 +

0,212X1 + 0,609X2 + 0,125X3.

30

Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, dapat diketahui perbedaan

dan kesamaan dari penelitian sekarang. Perbedaan penelitian yang dilakukan

oleh Hartono yaitu penelitian dilakukan di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo,

sedangkan peneliti meneliti pada Puskesmas Pakis Aji, persamaanya terdapat

variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud, nyata, dan

kemudahan.

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mudrikatun yaitu penelitian

dilakukan pada Puskesmas Nalumsari Jepara, sedangkan peneliti melakukan

penelitian pada Puskesmas Pakis Aji. Untuk persamaannya yaitu terdapat

variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan

kemudahan.

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Agus Cholik yaitu penelitian

dilakukan pada sebagian Puskesmas yang ada di Kabupaten Jepara, sedangkan

peneliti melakukan penelitian pada Puskesmas Pakis Aji. Untuk persamaannya

yaitu jenis obyek penelitian sama-sama bergerak dalam pelayanan masyarakat

dan terdapat variabel ketanggapan dan Perhatian.

2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis

Keseluruhan kegiatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Pakis Aji

Kabupaten Jepara, semuanya akan tertuju pada nilai yang akan diberikan oleh

pengguna layanan dalam hal ini pasien rawat ianap mengenai kepuasan yang

mereka dapatkan.

31

Gambar 2.1.

Kerangka Pemikiran

2.4. Perumusan Hipotesis

Hipotesis merupakan anggapan mungkin benar dan biasanya digunakan

sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan permasalahan untuk dasar

penelitian lebih lanjut (Tjiptono, 1998: 24).

Pada penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. H1: Diduga ada pengaruh positif antara faktor bukti fisik terhadap kepuasan

pasien.

2. H2: Diduga ada pengaruh positif antara faktor kehandalan terhadap kepuasan

pasien.

3. H3: Diduga ada pengaruh positif antara faktor ketanggapan terhadap

kepuasan pasien.

4. H4: Diduga ada pengaruh positif antara faktor jaminan terhadap kepuasan

pasien.

H1

H2

H3

H4

H5

Kepuasan Pasien

(Y)

Bukti fisik (X1)

Kehandalan (X2)

Ketanggapan (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

32

5. H5: Diduga ada pengaruh positif antara faktor empati terhadap kepuasan

pasien.

6. H6: Diduga ada pengaruh positif antara faktor bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien.