12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak

dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi

jelasnya bahwa jasa merupakan produk abstrak yang tidak dimiliki dan hanya

ditukarkan saja.

Rangkuti (2002:26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan

menurut Kotler (2002:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau

kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang

tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke

pihak lain.

Karakteristik Jasa

Kotler (2000:488) mengemukakan bahwa terdapat empat karakteristik

jasa, antara lain:

1. Intangibility (tidak berwujud)

13

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar

sebelum membeli.

2. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah

orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan dan

dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

3. Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya dan

kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan

keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain sebelum,

memilih satu penyedia jasa.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan

atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini

bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa

sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau permintaan

berfluktuasi, permintaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.

Klasifikasi Jasa

Menurut Tjiptono (1996:6) jasa diklasifikasikan sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni

Terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

14

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa

untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

c. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan satu barang

pelengkap.

e. Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa.

Menurut Lovelock (dalam Fandy Tjiptono, 2004:8-12) jasa dapat

diklasifikasikan berdasarkan 7 kriteria, yaitu :

a. Segmen pasar, yaitu jasa dapat dibedakan menjadi jasa konsumen dan jasa

konsumen organisasional.

b. Tingkat keberwujudan, yaitu keterlibatan produk fisik dengan konsumen.

c. Keterampilan penyedia jasa, yaitu tingkat penyedia jasa. Dalam hal ini

penyediaan jasa yang berkualitas.

d. Tujuan perusahaan jasa, yaitu menyediakan pelayanan yang baik untuk

mencapai kepuasan konsumen.

e. Regulasi, yaitu regulasi yang berupa servis dan non servis.

f. Tingkat intensitas karyawan, yaitu terdiri dari equitment basic service dan

people basic service.

g. Tingkat kontak penyedia jasa, yaitu meliputi suatu kritik dan saran.

15

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade

Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi (Rambat

Lupiyoadi, 2006:19) :

1. Jasa bisnis

2. Jasa komunikasi

3. Jasa konstruksi dan jasa teknik

4. Jasa distribusi

5. Jasa pendidikan

6. Jasa lingkungan hidup

7. Jasa keuangan

8. Jasa kesehatan dan jasa sosial

9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga

11. Jasa transportasi

12. Jasa lain-lain

Produk yang ditawarkan dalam bisnis jasa tidak berupa barang, seperti

pada perusahaan manufactur. Dalam bisnis jasa konsumen tidak membeli fisik

dari produk tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”.

Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup kehandalan,

ketanggapan, kepastian, dan kepedulian.

16

2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya

mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi,

2006:181).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu

jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa

17

yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,

maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada

pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu

daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

(Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan

persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,

2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan

strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan

pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama,

2004:74).

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas

pelayanan yaitu:

a. Kinerja

18

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan kepedulian ditunjukkan oleh

pegawai yang memberikan jasa atau barang.

c. Kehandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk

infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian

jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,

yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

a. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan

19

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan

pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan delapan

dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk

inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

20

c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan

atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima

pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat

terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli

tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan

produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk

serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang

lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek

yang masih baru dan belum dikenal.

Gronroos dalam Kottler (Fandy Tjiptono, 1996:68) berpendapat bahwa

kualitas jasa total terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang

diterima oleh pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman diperinci lagi menjadi :

1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya : harga dan barang.

21

2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan

waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

3. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun

telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan,

dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu memenuhi syarat agar

sebuah pelayanan memungkinkan untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan.

Adapun dimensi-dimensi tersebut, yaitu a) Tangible atau bukti fisik, b) Reliability

atau kehandalan, c) Responsiveness atau daya tanggap, d) Assurance atau

jaminan/kepastian dan e) Empathy atau kepedulian.

Faktor-faktor Kualitas Jasa

Faktor yang menjadi penentu kualitas jasa antara lain :

a. Akses

Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai.

b. Komunikasi

Jasa harus dapat dengan mudah diuraikan dalam bahasa yang dimengerti

konsumen.

22

c. Kompetensi

Pegawai harus mengerti dan memiliki keterampilan dan pemahaman tentang

jasa yang diperlukan konsumen.

d. Kesopanan

Pegawai harus bersikap ramah dan sopan terhadap konsumen.

e. Kredibilitas

Perusahaan dan pegawainya harus dapat dipercaya dan memahami keinginan

konsumen.

f. Reliabilitas

Perusahaan harus dapat menyediakan jasanya dengan konsisten dan cermat.

g. Cepat tanggap

Pegawai harus dapat memberikan tanggapan dari setiap keluhan konsumen

dengan cepat.

h. Kepastian

Jasa harus bebas dari bahaya dan resiko yang akan ditanggung konsumennya.

i. Hal yang terwujud

Hal yang terwujud dari jasa harus dapat memproyeksikan mutu jasa yang

diberikan.

j. Memahami konsumen

Pegawai harus dapat memahami setiap kebutuhan dari konsumen (Nirwana,

2004:27-28)

23

2.1.4 Konsumen dan Perilaku Konsumen

Sumarwan, 2002 (dalam Hayyah, 2008) mendefinisikan konsumen sebagai

individu atau organisasi yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri

atau untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi. Baik konsumen individu

maupun organisasi memegang peranan yang sama pentingnya. Namun, konsumen

individulah yang langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan.

Produk sebaik apapun tidak akan ada artinya bagi perusahaan jika tidak dibeli

oleh konsumen individu. Konsumen individu sendiri memiliki keragaman

meliputi usia, latar belakang budaya, pendidikan dan keadaan sosial ekonomi

lainnya.

Menurut Engel, et al. 1994 (dalam Hayyah, 2008) perilaku konsumen

adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan ini.

Schiffman dan Kanuk, 1994 (dalam Hayyah, 2008) mendefinisikan

perilaku konsumen (consumen behavior) sebagai perilaku yang diperlihatkan

konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan

menghabiskan produk yang diharapkan akan memuaskan kebutuhan hidup.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di

sekitar dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan. Ada tiga

ide penting di dalamnya, yaitu:

24

1. Perilaku konsumen adalah dinamis

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran

2.1.5 Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan

telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah

untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi

perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk

perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil,

maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk

pesaing.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler dkk, 2000:52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam

Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Wilkie, 1990 (dalam Ratih, 2010) mendefinisikannya sebagai suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

25

atau jasa. Engel, et al. 1990 (dalam Ratih, 2010) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004:349).

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya

sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak

benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau

layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang

berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan

harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor

yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

26

Secara konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1Konsep Kepuasan KonsumenSumber : Fandy Tjiptono (1996)

Kepuasan konsumen yang dimaksud disini adalah harapan konsumen akan

hasil/kinerja yang diberikan oleh PJSI IM3 mengenai kualitas pelayanan jasa yang

diberikan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya :

1. Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Harapan konsumen (customer expectation) memainkan peran penting

sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan.

Kebutuhan dankeinginan konsumen

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan PelangganTerhadap Produk

Nilai Produk BagiPelanggan

Tingkat KepuasanPelanggan

27

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau

membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja

produk yang bersangkutan (Fandy Tjiptono & Gregorius Candra, 2005:122).

Dalam (Fandy Tjiptono & Gregorius Candra, 2005:126-128)

mengemukakan model konseptual harapan terhadap jasa yang

mengidentifikasikan 10 determinan utama harapan konsumen :

1. Enduring Service Intensifers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong konsumen

untuk meningkatkan sensifitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan

yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.

Apabila konsumen lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka dengan

sendirinya konsumen spesifik akan berharap bahwa ia juga sepatutnya dilayani

dengan baik.

2. Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga

sangat menentukan harapannya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik,

sosial, dan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka

pendek) yang meningkatkan sensifitas konsumen terhadap jasa.

4. Perceived Service Alternatives

28

Merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat layanan perusahaan lain

sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya

terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar.

5. Self Perceived Service Roles

Faktor ini mencerminkan persepsi konsumen terhadap tingkat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam

proses penyampaian jasa dan jasa direalisasikan ternyata tidak begitu baik,

maka konsumen tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada

penyedia jasa. Oleh karena itu, persepsi terhadap tingkat keterlibatan ini akan

mempengaruhi tingkat jasa atau layanan yang bersedia diterima seseorang

pelanggan tertentu.

6. Situational Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi

kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun non

personal) organisasi tentang jasanya kepada para konsumen. Janji ini bisa

berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan

organisasi tersebut. Perusahaan harus hati-hati dalam merancang komunikasi

pemasarannya, karena situasi under-promise, under-deliver bisa berdampak

negatif terhadap kepuasan konsumen dan persepsi konsumen terhadap kualitas

jasa.

8. Implicit Promises Service

29

Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan jasa, yang memberikan

kesimpulan atau gambaran bagi konsumen tentang jasa seperti apa yang

seharusnya dan apa yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan

gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat

atau sarana pendukung jasa. Konsumen biasanya mengasosiasikan harga dan

peralatan pendukung jasa (tangible assets) dengan kualitas jasa. Harga mahal

kerap kali dipersepsikan berkorelasi positif dengan kualitas tinggi.

9. Word of Mouth (Komunikasi Gethok Tular)

Merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) yang

disampaikan oleh orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada konsumen.

Word of mouth biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang

menyampaikannya adalah orang-orang yang dapat dipercaya konsumen,

diantaranya para ahli, teman, keluarga, rekan kerja, dan publisitas media

massa. Disamping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi,

karena konsumen jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya

atau dirasakannya sendiri.

10. Past Experiences

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui

konsumen dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

2.1.6 PT Indosat, Tbk

PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. atau Indosat adalah sebuah

perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terbesar kedua di

30

Indonesia untuk jasa selular (Mentari, Matrix, IM3, dan StarOne). Indosat

didirikan pada tahun 1967 dan memiliki kantor pusat di Jalan Medan Merdeka

Barat, Gambir, Jakarta. Produk-produk Indosat secara keseluruhan antara lain :

satelit, telepon nirkabel selular, aplikasi, content dan datacomm, properti dan

konstruksi.

Indosat yang bergerak dalam bidang telekomunikasi dan multimedia di

Indonesia memberikan kemudahan bagi para pelanggannya dalam hal

kemungkinan timbulnya pertanyaan seputar telekomunikasi (selular, SLI),

pengaduan, panduan berlangganan, pembelian kartu perdana prabayar baik GSM,

CDMA, kartu prabayar internet ataupun voucer isi ulang dan pembayaran tagihan

langsung di tempat. Indosat menyediakan kantor pelayanan Indosat (Satelindo

Direct dan Galeri Indosat-M3) yang sekarang sudah menjadi Galeri Indosat yang

sudah banyak tersedia di hampir seluruh wilayah Indonesia.

Indosat memiliki slogan “The Future is here”. Pelaksanaan berbagai

bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan Indosat dari tahun ke tahun

membuat Indosat memiliki pasar yang cukup besar. Berdasarkan data tahun 2006,

Indosat menguasai 26,9% pasar operator telepon selular GSM (yakni melalui

Mentari dan IM3) dan 3,7% pasar operator CDMA (melalui StarOne). Adapun

produk-produk layanan selular yang dikeluarkan oleh Indosat antara lain Matrix

(kartu pascabayar GSM untuk pengguna eksekutif dan umum), Mentari (kartu

prabayar GSM untuk pengguna umum), IM3 (kartu prabayar GSM untuk

31

pengguna muda-mudi dan umum) dan StarOne (kartu pascabayar CDMA untuk

pengguna muda-mudi dan umum) (www.indosat-im3.com).

2.1.7 Ruang Lingkup IM3

IM3 adalah kartu prabayar dari Indosat yang diklaim sebagai kartu

prabayar super hemat. Harga kartu perdananya terjangkau dan tarif SMS dan

teleponnya juga murah. Oleh karena itu, pasar sasaran IM3 adalah para muda-

mudi. IM3 juga mempunyai banyak fitur yang bermanfaat, mulai dari transfer

pulsa serta fasilitas GPRS, MMS, 3G, Conference Call dan Call Divert, telepon

aku, blackberry on demand, broadband, gaul, IGO, My backup, location info, i-

milis, sms warna, i-haji dan lain sebagainya. IM3 juga memiliki jangkauan luas

yang didukung oleh Sinyal Kuat Indosat sehingga bisa digunakan di seluruh

Indonesia.

IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilanjutkan

dengan kota-kota besar di Jawa, mulai dari kota Semarang, Surabaya, Bandung,

dan akhirnya Jakarta. Pada tanggal 14 November 2001 pelanggan IM3 dapat

menggunakan handphone dual band (900 & 1800 MHZ). Frekuensi dual band ini

diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop

call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas suara. Pelanggan IM3

dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia, selama berada pada jaringan

IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena Sinyal Kuat Indosat sebagai

hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile & PT Satelindo

(www.indosat-m3.com).

32

Jasa pada PJSI IM3

Para pelanggan senantiasa membutuhkan kualitas yang lebih baik, jaringan

yang dapat diandalkan dan layanan prima. IM3 telah mengambil langkah-langkah

dalam memenuhi tantangan tersebut dan menjawab kebutuhan pelanggan dengan

terus meningkatkan kualitas jaringan dan layanan. Selain kartu perdana yang

super hemat, tarif sms dan tarif telfon juga super hemat, IM3 mempunyai banyak

fitur yang bermanfaat mulai dari transfer pulsa, Ce eS an, i-ring, I-say, i-sms

warna, International Roaming, Indosat 3G, i-menu, Pay for me (layanan Telpon

Aku atau Isi Pulsa Aku), MMS, SMS 800, Call Waiting/Call Hold, Call

Forward/Call Divert, Call Baring, CLIR, Conference Call, Voice Mail Service.

Kartu IM3 tercatat sebagai operator pertama di Indonesia yang memperkenalkan

layanan GPRS (General Packet Radio Service), dilengkapi dengan layanan

internet mobile berkecapatan tinggi. Selain itu, IM3 juga mampu melakukan

Conference Call atau percakapan bersama antara enam orang sekaligus

(www.indosat.com).

IM3 berkomitmen untuk terus menghadirkan beragam program yang

inovatif dan mengikuti trend untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Inovasi

kartu IM3 terus dilakukan dari waktu ke waktu, mulai dari IM3 SMS Banget, IM3

Smart, MU24AH Itu IM3, paket IM3 murah, Blackberry irit, IM3 Groov3, sampai

Senyum Setia Indosat yang juga bisa dinikmati pengguna IM3. Selain itu IM3

juga memberikan pelayanan Customer Service 24 jam-7 hari seminggu, dengan

33

operator yang ramah dan sigap dalam melayani setiap keluhan konsumen

(www.indosat-m3.com).

2.1.8 Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor

antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berikut

ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independent dengan

variabel dependent.

2.1.8.1 Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak

bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus,

1997:10) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada

fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi

serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi

pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber

yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik

maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal

yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik

yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang

34

terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan

kepuasan kepada konsumen.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005

dalam Ramdan, 2008) :

a. Peralatan yang modern

b. Fasilitas yang menarik

Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin

tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan

konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Rustika

(2004) dan Ratih (2010) menyebutkan bahwa variabel tangible berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar uraian diatas, maka didapat hipotesis sebagai berikut :

H₁ = Bukti fisik/Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2.1.8.2 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, et al. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2006:182) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

35

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan

mencerminkan kredibilitas perusahaan. Atribut-atribut yang berada dalam dimensi

ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005 dalam Ramdan, 2008) :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji

b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan.

c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan

tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.

d. Memberikan pelayanan tepat waktu.

e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang

dijanjikan akan direalisasikan.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh

Rustika (2004) dan Ratih (2010) menyebutkan bahwa variabel reliability

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar uraian diatas, maka didapat hipotesis sebagai berikut :

H₂ = Kehandalan/Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2.1.8.3 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen

Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi

36

kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman,

et al. 1998 dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:182) daya tanggap

(responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu

merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Pasuraman, 2005 dalam

Ramdan, 2008) :

a. Memberikan palayanan yang cepat.

b. Kerelaan untuk membantu/menolong konsumen.

c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap buruk maka

kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh

Rustika (2004) dan Ratih (2010) menyebutkan bahwa variable responsiveness,

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar uraian diatas, maka didapat hipotesis sebagai berikut :

H₃ = Daya tanggap/Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

37

2.1.8.4 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler (2001:617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam

memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman, et al.

(1998) dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:182) assurance meliputi kemampuan

karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan,

perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan,

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005

dalam Ramdan, 2008) :

a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen

b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan

perusahaan

c. Karyawan yang sopan

d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab

pertanyaan dari konsumen

38

Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap

jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga

akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Rustika (2004) dan Ratih

(2010) menyebutkan bahwa variabel assurance, berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar uraian diatas, maka didapat hipotesis sebagai berikut :

H₄ = Jaminan/Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2.1.8.5 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, et al. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani

(2006:182), kepedulian (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang

tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan

karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian

khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan

39

adanya komunikasi yang baik antara pegawai dengan pelanggan. Dengan adanya

perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai atas pelanggan akan

berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa

diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya

ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005

dalam Ramdan, 2008):

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi

konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan

konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap

kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga

akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Rustika (2004) dan Ratih

(2010) menyebutkan bahwa variabel emphaty, berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Atas dasar uraian diatas, maka didapat hipotesis sebagai berikut :

H₅ = Kepedulian/Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

40

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu tentang kepuasan pelanggan dengan menggunakan

pendekatan kualitas pelayanan (service quality) pada bidang jasa diantaranya :

a. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rustika Atmawati (2004) yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”, menunjukkan bahwa semua

variabel independen yang terdiri dari kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty) dan berwujud

(tangible) signifikan terhadap kepuasan konsumen.

b. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ratih Hardiyati (2010) yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”,

menunjukkan bahwa secara bersama-sama kehandalan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan

berwujud (tangible) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Rustika dan Ratih berkaitan dengan

penelitian ini dimana analisis SERVQUAL digunakan untuk mendefinisikan dan

mengukur layanan kualitas sebagai alat penilaian kualitas dengan memasukkan

lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian

(emphaty).

41

2.3 Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan merupakan syarat kelangsungan hidup dari perusahaan

penghasil produk atau jasa, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan

tercermin pada aspek kepuasan para pengguna jasa (konsumen). Kualitas

pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian

produk sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan,

keinginan dan harapan orang yang dilayani.

Sedangkan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau

kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibanding dengan harapannya. Kepuasan akan menciptakan ikatan emosional

(loyalitas) terhadap perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi para

konsumen dimana perusahaan akan memaksimumkan faktor-faktor pelayanan

yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka,

dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena

kondisi saat ini belum memuaskan. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat

bila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan.

42

Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang

memang dianggap penting oleh para pelanggan.

Kualitas pelayanan dalam dimensi ini menggunakan lima dimensi kualitas

pelayanan jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Kualitas pelayanan yang melebihi harapan konsumen akan menimbulkan

kepuasan bagi konsumen, yang selanjutnya konsumen akan menjadi loyal

terhadap produk atau jasa yang ia terima/rasakan.

Berdasarkan uraian diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan jasa dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar

berikut :

Gambar 2. Kerangka Berfikir

Kepuasan Konsumen

Performance (Tingkat Kinerja)a. Tangible (Bukti Fisik)b. Reliability (Kehandalan)c. Responsiveness (Daya

Tanggap)d. Assurance (Jaminan)e. Emphaty (Kepedulian)

Importance (Tingkat Kepentingan)Kualitas Pelayanan

a. Tangible (Bukti Fisik)b. Reliability (Kehandalan)c. Responsiveness (Daya

Tanggap)d. Assurance (Jaminan)e. Emphaty (Kepedulian)

Posisioning StrategiPelayanan Jasa

43

2.4 Hipotesis

Hipotesis menurut Suharsini (1998) adalah merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru berdasarkan teori, belum menggunakan fakta atau melalui uji

secara empiris. Berdasarkan pendapat tersebut diatas maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis adalah jawaban yang masih bersifat sementara terhadap semua

fakta yang dijadikan dasar dalam penelitian untuk mencari jawaban yang

sebenarnya.

Berdasarkan perumusan dan tujuan dilaksanakan penelitian dapat diambil

rumusan hipotesis, bahwa ada pengaruh yang bermakna dari kualitas pelayanan

PJSI IM3 terhadap kepuasan pelanggan.

Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan peneliti adalah sebagai

berikut :

H₁ = Bukti fisik/Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

H₂ = Kehandalan/Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

H₃ = Daya tanggap/Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

H₄ = Jaminan/Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

H₅ = Kepedulian/Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.