bab ii-sistem antrian.doc

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,

DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Ruang Lingkup Teori Antrian

Sejak manusia terlibat dalam hubungan sosial, maka sejak itulah terjadi suatu

antrian (Randolph W.Hall, 1991:3). Walaupun topik mengenai antrian bukan

merupakan topik baru, namun penelitian mengenai antrian baru dilakukan diawal

abad ke-20 oleh A.K. Erlang. Analisis teori tentang sistem antrian berkembang

sejalan dengan perkembangan riset operasi pada awal tahun 1950.

Buku panduan tentang teori antrian pertamakalinya ditulis oleh Morse pada

tahun 1958, dengan judul “Queues, Inventories, and Maintenance”. Dilanjutkan oleh

Saaty dengan bukunya, “Elements of Queueing Theory with Applications”, pada

tahun 1961. Lalu Kleinrock melengkapi dengan “Queueing Systems” di tahun 1976.

Lebih dari 30 tahun perhitungan matematis mengenai teori antrian telah berkembang

dengan pesat. Berbagai jurnal seperti Operations Research dan Naval Research

Logistics Quarterly secara berkala memuat bahasan tentang sistem antrian.


2.1.1.1 Unsur-Unsur Dasar Dari Model Antrian

Dari sudut pandang model antrian, situasi antrian diciptakan dengan cara

sebagai berikut. Sementara para pelanggan tiba di satu sarana pelayanan, mereka

bergabung dalam sebuah antrian. Pelayan memilih seorang pelanggan dari antrian

untuk memulai pelayanan. Setelah selesainya pelayanan, proses memilih pelanggan

baru (yang sedang menunggu) diulangi.

Unsur-unsur dasar dari model antrian bergantung pada faktor-faktor berikut

(Taha, 1997:178) :

1. Distribusi kedatangan dan waktu pelayanan

Pelaku-pelaku utama dalam sebuah situasi antrian adalah pelanggan

(customer) dan pelayan (server). Dalam model antrian, kedatangan pelanggan

dan waktu pelayanan diringkaskan dalam bentuk distribusi probabilitas yang

umumnya disebut sebagai distribusi kedatangan dan distribusi waktu

pelayanan. Kedua distribusi ini mewakili situasi di mana pelanggan tiba dan

dilayani secara individual (misalnya, bank atau supermarket). Dalam situasi

lain, pelanggan dapat tiba dan/atau dilayani dalam kelompok (misalnya

restoran). Kasus ini umumnya disebut sebagai antrian kelompok (bulk queue).

2. Peraturan pelayanan dan prioritas pelayanan

Cara memilih pelanggan dari antrian untuk memulai pelayanan (peraturan

pelayanan). Peraturan yang paling umum adalah FCFS (first come, first

served), LCFS (last come, first served), dan SIRO (service in random order).


Perlu ditambahkan bahwa sementara peraturan pelayanan menentukan

pemilihan pelanggan dari satu jalur antrian, para pelanggan yang tiba di

sebuah sarana pelayanan dapat juga ditempatkan dalam antrian prioritas

(priority queue) sedemikian rupa sehingga prioritas yang lebih tinggi akan

menerima preferensi untuk mulai dilayani terlebih dahulu.

3. Rancangan sarana pelayanan

Pada kondisi semua pelayan menawarkan pelayanan yang sama (misalnya

kasir bank), maka dapat dikatakan sarana pelayanan tersebut memiliki pelayan

sejajar (parallel servers). Sarana pelayanan dapat pula terdiri dari serangkaian

stasiun yang dapat dilalui pelanggan sebelum pelayanan diselesaikan

(misalnya pengolahan sebuah produk di serangkaian mesin). Situasi ini

umumnya dikenal sebagai antrian serial atau antrian tandem (tandem queue).

Sedangkan rancangan yang mencakup kedua sarana pelayanan tersebut adalah

antrian jaringan (network queue).

4. Ukuran antrian yang diijinkan

Dalam beberapa situasi tertentu, hanya sejumlah pelanggan tertentu yang

diijinkan, kemungkinan karena batasan ruang.

5. Sumber pemanggilan

Sumber pemanggilan (calling source) dapat menghasilkan sejumlah terbatas

pelanggan atau sejumlah tak terbatas pelanggan. Sumber pemanggilan ini

berasal dari pelayan yang akan memberikan pelayanan.


6. Perilaku manusia

Pelayan dapat mempercepat laju pelayanan ketika jalur antrian memanjang.

Pelanggan dapat berpindah dari satu jalur antrian ke jalur lainnya dengan

harapan dapat mengurangi waktu menunggu. Beberapa pelanggan juga

menolak untuk bergabung dalam satu jalur antrian, karena mereka

memperkirakan waktu tunggu yang lama, atau mereka dapat membatalkan

setelah berada dalam antrian karena waktu menunggu mereka sudah terlalu

panjang. Namun dalam hal perilaku manusia, waktu menunggu yang panjang

bagi satu orang tidak sama panjang bagi orang lainnya. Sehingga penilaian

yang dilakukan bersifat subjektif.

Sedangkan menurut Randolph W. Hall (1991:4) elemen-elemen yang

terdapat pada sistem antrian adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan (customer), yaitu seseorang atau sesuatu yang menunggu untuk

mendapatkan pelayanan.

2. Pelayan (server), yaitu seseorang atau sesuatu yang memberikan pelayanan

kepada konsumen / pelanggan.

3. Antrian (queue), yaitu sekelompok pelanggan yang menunggu untuk

diberikan pelayanan.


2.1.1.2 Karakteristik Antrian

Setiap masalah antrian dapat diuraikan dalam tiga karakteristik (Schroeder,

1997 : 157), sebagai berikut :

1. Kedatangan.

Kedatangan digambarkan dengan distribusi statistik, yang dapat

ditentukan dengan dua cara, yaitu : Pertam, kedatangan persatuan waktu atau

distribusi waktu antar kedatangan. Jika distribusi kedatangan dicirikan dengan

cara yang pertama, jumlah kedatangan yang dapat terjadi dalam periode

waktu tertentu harus dijelaskan. Jika kedatangan diasumsikan terjadi dengan

kecepatan rata-rata yang konstan dan bebas satu sama lain, maka kejadian

tersebut sesuai dengan distribusi probabilitas Poisson (jumlah kejadian selama

satu interval waktu yang diberikan) .

Metode kedua untuk menspesifikan kedatangan adalah waktu antar

kedatangan. Dalam hal ini ditentukan distribusi probabilitas dari suatu

variabel acak kontinu yang mengukur waktu dari satu kedatangan ke

kedatangan berikutnya. Jika kedatangan mengikuti distribusi Poisson, dapat

ditunjukkan secara matematis bahwa waktu antar kedatangan akan

terdistribusi sesuai dengan distribusi eksponensial (interval waktu antara

beberapa kejadian yang berturut-turut).


2. Antrian

Sifat dari antrian juga mempengaruhi tipe model antrian yang

diformulasikan. Terdapat tiga tipe ketertiban antrian : FCFS (first come, first

served/datang pertama dilayani pertama), LCSF (last come, first

served/datang terakhir dilayani pertama), dan SIRO (served in random

order/pelayanan dalam urutan acak). Bila menggambarkan antrian, panjang

baris antrian juga harus ditentukan. Dua tipe panjang antrian adalah suatu

baris antrian yang tak terbatas (infinite-length) dan batasan panjang antrian

yang tertentu (definite line-length).

Terakhir, perilaku pelanggan dalam antrian didefinisikan sebagai

lamanya pelanggan akan menunggu layanan sebelum mereka meninggalkan

antrian dan jumlah pelanggan yang tidak akan bergabung dalam antrian jika

mereka datang. Untuk tujuan analisis, asumsi-asumsi antrian yang paling

umum adalah aturan pertama-datang-pertama-dilayani (FCFS), panjang

antrian tak terbatas, dan kedatangan menunggu hingga mendapat pelayanan,

3. Pelayanan

Karakteristik yang mempengaruhi masalah antrian adalah distribusi

waktu pelayanan. Waktu pelayanan dapat bervariasi dari satu pelanggan ke

pelanggan berikutnya. Asumsi yang umum untuk distribusi waktu pelayanan

adalah distribusi eksponensial, dalam hal ini waktu pelayanan akan bervariasi.


Distribusi waktu pelayanan lain yang juga digunakan adalah waktu pelayanan

konstan, waktu pelayanan normal, dan waktu pelayanan seragam.

Karakteristik kedua dari pelayanan yang harus ditentukan adalah

jumlah pelayan (yang melayani). Tiap-tiap pelayan kadang disebut sebagai

saluran (channel). Pelayanan dapat pula diberikan dalam satu tahap, dimana

pelanggan harus melalui dua atau lebih pelayanan secara berurutan untuk

menyelesaikannya.

2.1.1.3 Situasi Antrian

Kombinasi dari banyak pelayanan dan banyak tahap menimbulkan empat tipe

situasi antrian yang ditunjukkan dalam gambar 2.1 berikut :

Satu saluran, satu tahap (single channel, single server)

Satu saluran, banyak tahap (single channel, multiserver)

Banyak saluran, satu tahap (multichannel, single server)

kedatangankedatangan

antrianantrian

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Pelayanan selesai

Pelayanan selesai


antrianantrian

Fasilitas pelayanan

1

Fasilitas pelayanan

1

Pelayanan selesai

Pelayanan selesai

Fasilitas pelayanan

2

Fasilitas pelayanan

2


Banyak saluran, banyak tahap (multichannel, multiserver)

Gambar 2.1 Situasi berbagai antrian

Sumber: Manajemen Operasi, Schroeder (1997:161)

2.1.2 Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk (Rangkuti, 2003 : 19).

Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya

tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat

konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan


antrianantrian

Pelayanan selesai

Pelayanan selesai

Fasilitas pelayanan

2

Fasilitas pelayanan

2

Fasilitas pelayanan

1

Fasilitas pelayanan

1

Fasilitas pelayanan

1A

Fasilitas pelayanan

1A

kedatangankedatanganantrian

antrianPelayanan

selesai

Pelayanan selesai

Fasilitas pelayanan

1B

Fasilitas pelayanan

1B

Fasilitas pelayanan

2A

Fasilitas pelayanan

2A

Fasilitas pelayanan

2B

Fasilitas pelayanan

2B


dengan segera dan cenderung bersifat unik. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan

produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk

dapat mewujudkan produk yang dibentuk.

Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas

pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan

dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan

dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Rangkuti, 2003 : 20) :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Pada dasarnya dilakukan dengan

merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan

apa yang bernilai bagi pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Pelanggan perlu mengetahui

dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang diperolehnya.

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Hal ini perlu diupayakan agar

setiap orang mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan

yang akan diperolehnya.

4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Untuk menghadapi pelanggan

diperlukan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang

terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas

pelayanan yang bersangkutan.


6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui

sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan

yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa

Studi mengenai dimensi dari kualitas jasa yang hingga saat ini masih

dijadikan acuan, adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Berry, dan Zeithaml. Konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik

dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan.

Kriteria tersebut yang umumnya disebut sebagai 5 dimensi jasa, sebagai berikut :

1. Reliability (keandalan). Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat

sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Responsiveness (cepat tanggap). Kemampuan karyawan untuk membantu

konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan

oleh konsumen.

3. Assurance (jaminan). Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani

dengan rasa percaya diri.

4. Empathy (empati). Karyawan harus memberikan perhatian secara individual

kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible (kasat mata). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-

alat komunikasi.


2.1.4 Ruang Lingkup Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003 : 30). Menurut Kotler (2003 : 61)

pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.

Dengan artinya sebagai berikut :

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Prawira

(1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada

diagram berikut :


Gambar 2.2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Measuring Customer Satisfaction, Rangkuti (2003:24)

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa (tangible,

empathy, responsiveness, reliability, dan assurance). Proses kepuasan pelanggan

dapat digambarkan dalam diagram berikut :

Tujuan perusahaanTujuan perusahaan

ProdukProduk

Nilai produk bagi pelanggan

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Kebutuhan dan keinginan Pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produkHarapan pelanggan

terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan


Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan

Sumber: Measuring Customer Satisfaction, Rangkuti (2003:41)

2.1.4.1 Kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa

Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan

(perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Menurut

Zeithaml, model perseptual mengenai kualitas pelayanan dapat menjelaskan proses

terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan dan tingkat kepentingan

berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan produk/jasa (Rangkuti, 2003:42).

Pernyataan tersebut dapat digambarkan dalam Diagram Model Gap Service Quality

berikut :

Persepsi pelanggan

Perceived service(service yang

diterima pelanggan)

Harapan pelanggan

Harapan pelanggan

Desired service

Adequate service

Pelanggan sangat tidak puasPelanggan sangat tidak puas

Pelanggan sangat puasPelanggan sangat puas


Gambar 2.4 Model Kualitas Jasa

Sumber: Parasuraman, A., et al. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research",Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall), p.44; Philip Kotler, 2003: 456

Model tersebut mengindentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen

tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.


2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para

personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi

standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan

dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan

ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

2.1.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk membuat agar

pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing. Strategi-strategi yang dapat dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003 : 55) :

1. Strategi relationship marketing

Perusahaan menjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus

yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi

bisnis ulang.

2. Strategi unconditional service guarantee


Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang

dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian di pihak pelanggan.

3. Strategi superior customer service

Strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang

ditawarkan oleh pesaing.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Merupakan strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, di

mana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan

penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat

kembali menjadi pelanggan yang puas.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan

secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi,

salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan,

memasukkan unsur kepuasan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi

karyawan.

2.2. Kerangka Pemikiran

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari

satu pihak kepada pihak lain. Sukses suatu perusahaan jasa tergantung pada sejauh

mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut (Rangkuti 2003 : 26):


1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji

tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan

Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di

mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Pembahasan perusahaan jasa harus meliputi

perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan, serta

pelanggan adalah sebagai berikut :

Gambar 2.5 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa

Sumber: Principle of Marketing, Philip kotler & Gary Amstrong (2003: 607)

Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh

perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan, dan

External MarketingMenetapkan janji mengenai

jasa yang akan disampaikan

External MarketingMenetapkan janji mengenai

jasa yang akan disampaikan

Interactive MarketingMenyampaikan jasa sesuai dengan

yang telah dijanjikan

Interactive MarketingMenyampaikan jasa sesuai dengan

yang telah dijanjikan

PelangganPelanggan

Internal MarketingMembuat agar jasa yang

disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Internal MarketingMembuat agar jasa yang

disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

ManajemenManajemen

karyawankaryawan


mempromosikan jasa itu pada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan

yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk

melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif menggambarkan

keahlian pegawai dalam melayani konsumen, dalam rangka mempertahankan

konsumen untuk tidak beralih kepada pesaing.

Perbedaan antara sektor jasa dengan manufaktur diantaranya adalah sektor

jasa sering tidak dapat menggunakan persediaan untuk mengantisipasi permintaan.

Sehingga kapasitas yang direncanakan harus sedapat mungkin mendekati permintaan

yang diperkirakan. Perencanaan kapasitas pada sektor jasa diantaranya kita temui

pada operasi perbankan, yaitu dalam menentukan sistem antrian teller yang paling

efektif, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Pengertian Bank menurut pasal 1 ayat (2) Undang-undang Nomor 7 Tahun

1992 Tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No.10

Tahun 1998 yaitu :

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”

Dari pengertian di atas jelas bahwa Bank berfungsi sebagai penghimpun dan

penyalur dana masyarakat. Dalam rangka menghimpun dana dari masyarakat, Bank

memperkenalkan berbagai bentuk produk jasa perbankan. Dari hasil penghimpunan


dana tersebut, Bank menyalurkan kembali kepada masyarakat/pihak yang

memerlukan dalam bentuk pinjaman.

Bank BNI merupakan salah satu Bank di Indonesia yang sangat

memperhatikan pelaksanaan fungsi diatas. Hal ini tercermin dalam misi bank BNI

sebagai berikut : “Memaksimalkan kepuasan seluruh pihak yang berkepentingan

terhadap Bank BNI yang terdiri dari pemegang saham, nasabah, manajemen dan

karyawan, masyarakat, dan pemerintah”. Untuk mempermudah proses pelaksanaan

fungsi tersebut, maka Bank BNI mendirikan kantor cabang di Bandung, salah satunya

berada di kampus Universitas Padjadjaran.

Pelayanan adalah setiap tindakan yang diberikan petugas Bank BNI kepada

nasabah yang memerlukan bantuan Bank BNI demi kelancaran urusan yang

diperlukan. Guna menerapkan pemasaran interaktif, Bank BNI memiliki standar

pelayanan nasabah berupa pedoman baku yang ditetapkan bagi pimpinan dan

pegawai Bank BNI dalam menjalankan tugas pelayanannya kepada nasabah, baik

dalam hal bersikap, bertindak, dan berkomunikasi. Kualitas pelayanan tersebut

diantaranya ditentukan melalui keramahan, kecepatan, kenyamanan, dan pengetahuan

produk.

Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI cabang Unpad,

sebagai realisasi misi Bank BNI, adalah penggunaan jasa teller dalam melayani

kebutuhan konsumen. Bank BNI Cabang Unpad saat ini memiliki lima orang teller

yang bertugas secara bergantian (shift,) dalam melayani nasabah. Sistem antrian yang


digunakan adalah dengan memakai nomor antrian (take a-number-and-wait system).

Sebelumnya, sistem yang digunakan adalah sistem antrian tanpa nomor (linear queue

system). Masalah baru timbul pada saat kecepatan nasabah yang datang lebih besar

daripada kapasitas pelayanan teller, sehingga akan menimbulkan suatu antrian yang

menunggu.

Gambar 2.6 berikut memperlihatkan operasionalisasi sistem antrian yang

sederhana

Gambar 2.6 Sistem antrian

Sumber: Quantitative Approaches to Management, Levin,dkk. 1992: McGraw Hill

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rongrong Zhou dan Dilip Soman

(2003. Journal of Consumer Research, Inc. Vol 29), terdapat keterkaitan antara sistem

antrian yang digunakan (take a-number-and-wait system atau linear queue system)

dengan kepuasan pelanggan di sebuah Bank.

NasabahNasabah

antrianantrian

Fasilitas pelayanan

Fasilitas pelayanan

Sistem antrianSistem antrian

Nasabah yang telah dilayaniNasabah yang telah dilayani


Model Kerangka Pemikiran

“Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Pada Sistem Antrian Teller Bank, Menggunakan Nomor dan Tanpa Nomor ”

Gambar 2.7 Model kerangka pemikiran

NasabahNasabah

mekanismeantrian

mekanismeantrian

Mekanisme pelayananMekanisme pelayanan

Sistem antrianSistem antrian

Nasabah yang telah dilayaniNasabah yang telah dilayani

Take A-Number-and-Wait SystemAtau

Linear Queue System

Take A-Number-and-Wait SystemAtau

Linear Queue System

KepuasanNasabahKepuasanNasabah


2.3 Paradigma Penelitian

Gambar 2.8 Model Paradigma Penelitian

2.4 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan

dalam penelitian ini adalah :

“Sistem antrian teller dengan menggunakan mesin nomor memiliki kinerja

yang lebih baik dibandingkan sistem antrian tanpa nomor, sehingga

memberikan tingkat kepuasan nasabah yang lebih besar”

Sistem Antrian Pada Teller Bank

Menggunakan Nomor

KedatanganAntrianPelayanan

Menggunakan Nomor


Tanpa Nomor


Tanpa Nomor


Kepuasan

Nasabah

Kepuasan

Nasabah

bab ii-sistem antrian.doc

Documents