9

BAB II

LANDASAN TEORI

1.1. Kualitas Produk

1.1.1. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller dalam (Widiyanti, 2017) ”kualitas didefinisikan

sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pasa

kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun secara tersirat”.

Menurut Kotler and Amstrong, (2014:11), “kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan

reparasi produk, juga atribut produk lainnya”.

Menurut Kotler and Keller, (2016:164), “kualitas produk adalah

kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai

bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan”.

“Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,

kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya”.

(Mutiah, 2017).

Menurut Wijaya, (2018:9) menyebutkan bahwa “kualitas barang

didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut

pemasaran, rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang

atau jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen”.

10

Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi

harapan pelanggan. Produk harus memiliki kualitas tertentu karena produk

tersebut dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya.

Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu

produk menjalankan fungsingya sehingga membuahkan hasil yang sesuai dengan

harapan atau keinginan konsumen.

1.1.2. Dimensi Kualitas Produk

Barang atau jasa yang bekualitas adalah yang mampu memenuhi atau

melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dapat dijelaskan melalui

atribut-atribut kualitas atau hal-hal yang sering disebut sebagai dimensi kualitas.

Ada delapan dimensi kualitas menurut Tjiptono F dalam (Widyastuti, 2017),

yaitu:

1. Performa (performance)

Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik

utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2. Keistimewaan (features)

Aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan

pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3. Keandalan (reliability)

Berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam

periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

4. Konformansi (conformance)

11

Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi

merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik

operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan

sebagai konformansi terhadap kebutuhan.

5. Daya tahan ( durability )

Ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitandengan daya

tahan dari produk itu.

6. Kemampuan pelayanan ( service ability )

Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan / kesopanan, kompetensi,

kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika ( aesthetics )

Karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan

dengan pertimbangan pribadi dan refleksi atau pilihan individual.

8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality )

Bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam

mengkonsumsikan produk, seperti meningkatkan harga diri”.

1.1.3. Tingkatan Produk

Perusahaan harus mengetahui beberapa tingkatan produk ketika akan

mengembangkan produknya. Menurut Kotler and Keller, (2016:390) produk

memiliki 5 (lima) tingkatan, yaitu :

1. Core Benefit ( Manfaat Inti )

The service or benefit the customer is really buying.

12

Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh pelanggan.

2. Basic Product (Produk Dasar)

The marketer must turn the core benefit into a basic product.

Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.

3. Expected Product (Produk yang Diharapkan)

A set of attributes and conditions buyers normally expect when they purchase

this product.

Seperangkat atribut dan ketentuan yang biasanya diharapkan pembeli ketika

mereka membeli produk ini.

4. Augmented Product (Produk Tambahan)

The marketer prepares an augmented product that exceeds customer

expectations. Pemasar menyiapkan produk tambahan yang melebihi harapan

pelanggan.

5. Potential Product (Potensi Produk)

Which encompasses all the possible augmentations and transformations the

product or offering might undergo in the future.

Yang mencakup semua kemungkinan penambahan dan transformasi produk

atau penawaran mungkin mengalami di masa depan.

Perusahaan harus memiliki keunggulan tersendiri dan nilai tambah atas

produknya agar produknya memiliki keunikan dibandingkan dengan perusahaan

lain. Sehingga konsumen akan tetap memilih produk perusahaan tersebut

dibandingkan produk lain.

13

1.1.4. Hirarki Produk

Setiap produk berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk tertentu

lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan item

tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler and Keller,

(2016:402) Hirarki produk terdiri atas tujuh tingkatan, yaitu :

1. Need Family, the core need that underlies the existence of a product family.

Example: security

Butuh Keluarga, kebutuhan inti yang mendasari keberadaan keluarga produk.

Contoh: keamanan

2. Poduct Family, all the product classes that can satisfy a core need with

reasonable

Keluarga Produk, semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan inti

dengan wajar

3. Effectiveness. Example: savings and income.

Efektivitas. Contoh: tabungan dan penghasilan.

4. Product Class, a group of products within the product family recognized as

having a certain functional coherence, also known as a product category.

Example: financial instruments.

Kelas Produk, sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui

memiliki koherensi fungsional tertentu, juga dikenal sebagai kategori produk.

Contoh: instrumen keuangan.

5. Product Line, a group of products within a product class that are closely

related because they perform a similar function, are sold to the same customer

14

groups, are marketed through the same outlets or channels, or fall within

given price ranges.

Lini Produk, sekelompok produk dalam kelas produk yang terkait erat karena

mereka menjalankan fungsi yang serupa, dijual ke kelompok pelanggan yang

sama, dipasarkan melalui outlet atau saluran yang sama, atau berada dalam

kisaran harga yang ditentukan.

6. Product Type, A group of items within a product line that share one of several

possible forms of the product. Example: term life insurance.

Jenis Produk, Sekelompok item dalam lini produk yang berbagi salah satu dari

beberapa kemungkinan bentuk produk. Contoh: asuransi jiwa berjangka.

7. Item, (also called stock-keeping unit or product variant)—A distinct unit

within a brand or product line distinguishable by size, price, appearance, or

some other attribute. Example: Prudential renewable term life insurance.

Item, (juga disebut unit penyimpanan persediaan atau varian produk) —

Sebuah unit berbeda dalam merek atau lini produk yang dapat dibedakan

berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau beberapa atribut lainnya. Contoh:

Asuransi jiwa berjangka terbarukan Prudential.

1.2. Keputusan Pembelian

1.2.1. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Armstrong dalam (Kuspriyono, 2016) keputusan

pembelian, adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan

pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Konsumen bebas

memilih produk yang diinginkan sesuai dengan kebutuhannya,

memutuskan tempat pembelian, bagaimana caranya, banyak pembelian,

kapan membeli, dan mengapa harus membeli.

15

Konsumen membeli dan mengonsumsi produk bukan sekedar karena nilai

fungsi awalnya, namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya. Jadi, keputusan

pembelian adalah pemilihan satu dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan

pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia

beberapa alternatif pilihan.

1.2.2. Proses Keputusan Pembelian

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam

pembelian mereka. Seperti yang dinyatakan Kotler & Armstrong dalam

(Kuspriyono, 2016) terdapat empat tahapan dalam konsep proses keputusan

pembelian konsumen:

1. Pencarian Informasi Proses pengambilan keputusan pembelian dimana

konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi

2. Minat Setelah memperoleh informasi, pembeli mulai menumbuhkan minat

atau keinginan atas barang tersebut.

3. Evaluasi alternatif Proses pengambilan keputusan pembelian dimana

konsumen menggunakan informasi untuk melakukan evaluasi atas berbagai

pilihan.

4. Keputusan pembelian Proses pengambilan keputusan pembelian dimana

konsumen benar-benar membeli produk.

1.2.3. Dimensi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler and Keller, (2017:12), adapun dimensi keputusan

pembelian yaitu sebagai berikut :

16

1. Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari

suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau

eksternal. Sehingga perlunya pencarian informasi, ternyata konsumen sering

mencari jumlah informasi yang terbatas. Kita dapat membedakan antara dua

tingkat keterlibatan dengan pencarian. Keadaan pencarian yang lebih rendah

disebut perhatian tajam. Pada tingkat berikutnya seseorang dapat memasuki

pencarian informasi aktif.

2. Evaluasi alternatif, beberapa konsep dasar yang akan membantu kita

memahami proses evaluasi, pertama konsumen berusaha memuaskan sebuah

kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

Ketiga, konsumen melihat masing-masing produk sebagai sekelompok atribut

dengan berbagai kemampuan dalam menghantarkan manfaat yang diperlukan

untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Keputusan Pembelian, dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk

preferensi antar merek dan dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin

membentuk maksud untuk membeli merk yang paling disukai. Dalam

melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub

keputusan di antaranya, merek, penyalur, kuantitas, waktu dan metode

pembayaran.

4. Perilaku pasca pembelian, setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami

konflik dikarenakan melihat fitur menghawatirkan tertentu atau mendengar

hal-hal menyenangkan tentang merk lain dan waspada terhadap informasi

yang mendukung keputusannya. Komunikasi pemasaran seharusnya memasok

keyakinan dan evaluasi yang memperkuat pilihan konsumen dan

membantunya merasa nyaman tentang merk tersebut. Karena itu tugas

17

pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus mengamati

kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan penggunaan produk

pasca pembelian.

2.3. Konsep Dasar Operasional Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel

Kisi-kisi operasional variabel yang penulis gunakan dalam penelitian ini

berfokus pada hal-hal yang mempengaruhi dua variabel yaitu kualitas produk

yang menjadi variabel bebas dan keputusan pembelian menjadi variabel

terikatnya dengan dimensi dan indikator yang digambarkan dalam tabel sebagai

berikut:

Tabel II.1

Dimensi, Indikator dan Nomor Butir Kuesioner Kualitas Produk

Variabel Dimensi Indikator No.

Butir Kualitas produk adalah

kemampuan suatu barang

untuk memberikan hasil

atau kinerja yang sesuai

bahkan melebihi dari apa

yang diinginkan

pelanggan”.

Menurut Kotler and Keller,

(2016:164)

Performa Tingkat Rasa 1-2

Keistimewaan Produk dan Pembayaran 3-5

Keandalan Bagian Produk yang

disajikan 6

Konformansi Kesesuaian Produk 7-9

Daya Tahan Tingkat Ketahan Produk 10-11

Kemampuan

Pelayanan

Keramahan,Kecepatan

dan After Service 12-14

Estetika Tingkat Kemenarikan

Produk 15-17

Kualitas yang

dipersepsikan Perasaan Pelanggan 18-20

Sumber: Tjiptono F dalam (Widyastuti, 2017)

Tabel II.2

Dimensi, Indikator dan Nomor Butir Kuesioner Keputusan Pembelian

Variabel Dimensi Indikator No.

Butir Keputusan pembelian, adalah

tahap dalam proses pengambilan

keputusan pembeli di mana

konsumen benar-benar membeli.

Konsumen bebas memilih produk

Pengenalan Masalah

Tingkat

Kebutuhan

Konsumen

21-24

Evaluasi Alternatif Tingkat

Kemudahan 25

18

yang diinginkan sesuai dengan

kebutuhannya, memutuskan

tempat pembelian, bagaimana

caranya, banyak pembelian, kapan

membeli, dan mengapa harus

membeli.

Menurut Kotler & Armstrong

dalam (Kuspriyono, 2016)

Keputusan Pembelian Tingkat

Keyakinan 26-27

Perilaku Pasca

Pembelian

Tingkat

Kesetiaan 28-29

Sumber: (Kotler and Keller, 2017:12)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Juliansyah dalam (Mutiah, 2017) Validitas atau keabsahan adalah

suatu indeks yang menunjukkan alat ukur tersebut benarbenar mengukur

apa yang diukur. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan

untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Adapun teknik korelasi yang biasanya dipakai adalah teknik korelasi

product moment dan untuk mengetahui apakah nilai korelasi tiap-tiap pertanyaan

itu signifikan, maka dapat dilihat nilai product moment. Untuk mengujinya

menggunakan SPSS.

Keterangan:

R = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

X = Variabel bebas

Y = Variabel terika

19

2. Uji Reabilitas

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji

reliabilitas dipergunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden.

Cara untuk mengukur konsistensi (reliabilitas) adalah dengan mengulang

pertanyaan yang mirip pada urutan pertanyaan berikutnya, kemudian dilihat

apakah jawaban responden konsisten atau tidak. Pengujian reliabilitas dapat

dilakukan dengan test-retest, equivalent dan gabungan keduanya (Mutiah, 2017).

Namun uji validitas pada penelitian ini dibantu dengan SPSS. Formula

yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen bisa dilihat dari

Cronbach’s Alpha, dimana instrumen dinyatakan reliable jika nilai Cronbach’s

Alpha minimal 0,6.

Tabel II.3

Skala Alpha Cranbachs

Nilai Alpha Cranbach’s Keterangan

0,00 – 0,20 Kurang Reliabel

0,21 – 0,40 Kurang Reliabel

0,41 – 0,60 Cukup Reliabel

0,61 – 0,80 Reliabel

0,81 – 1,00 Sangat Reliabel

Sumber: Mutiah (2017)

Pada penelitian ini untuk mencari realibilitas instrument menggunakan

rumus alpha “α“ . Karena instrument dalam penelitian ini berbentuk angket yang

skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item

total, dimana untuk mencari realibilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0,

misalnya angket atau soal bentuk uraian maka menggunakan rumus alpha :

20

Keterangan:

𝑎 : Realibilitas Instrumen

K : Banyaknya butir pertanyaan/ soal

∑ 𝑆𝑖 2 : Jumlah varian butir

𝑆𝑥2 : Varian total (varian skor-skor tes seluruh item)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitugan

Dalam penulisan tugas ini, penulis menggunakan data primer untuk

pengumpulan data dalam penelitian. Data primer adalah data yang berasal

langsung dari responden. Data primer yang merupakan data utama yang akan

digunakan untuk analisis, diperoleh langsung dengan menyebarkan kuesioner

untuk diisi oleh responden yang dituju (target subjek). Data primer dibagi

menjadi:

1. Populasi

Menurut Sugiyono dalam (Kuspriyono, 2016) “populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya”. Dimana responden dalam penelitian ini

adalah konsumen yang datang ke Rumah Makan Ayam Geprek Bu “Ter”

Galaxy.

Jumlah populasi yang akan diteliti dalam penulisan ini adalah konsumen

Ayam Geprek Bu “Ter” galaxy.

21

2. Sampel

Menurut Sugiyono dalam sampel (Kuspriyono, 2016) adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian

ini menggunakan rumus Slovin untuk menentukan jumlah sampel

Jumlah sampel yang akan diambil dalam melakukan penelitian ini adalah 50

orang.

3. Skala Likert

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016), skala likert digunakan

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena

sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya

disebutkan sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif sampai

sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:

Tabel II.4

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016)

4. Uji Koefisien Korelasi

Teknik Korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan memberi

interpretasi terhadap kuatnya hubungan dua variabel itu yaitu hubungan

22

antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Berikut ini adalah

rumus untuk mencari koefisien korelasi menurut Sugiyono dalam

(Yuliantari, 2016):

Keterangan:

r xy = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

x = Variabel bebas

y = Variabel terikat

Untuk mengetahui hasil perhitungan dapat diketahui menggunakan tabel

pedoman sebagai berikut:

Tabel II.5

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016)

5. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi di gunakan untuk mengetahui seberapa besar

kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian. Koefisien Determinasi

(KD) dihitung dengan mengkuadratkan Koefisien Korelasi yang telah

ditemukan sebelumnya dan selanjutkan dikalikan 100%, dengan demikian

rumusnya adalah:

KD = r 2 x 100%

Keterangan:

K = Koefisien Determinasi

r = Koefisien korelasi

23

6. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016), regresi sederhana didasarkan

pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan

satu variabel dependen. Secara umum persamaan regresi sederhana dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan

persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu

dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel terikat yang diproyeksikan, yaitu kinerja

a = Nilai harga konstan Y jika X = 0

b = Koefisien regresi atau nilai arah yang menunjukkan nilai

peningkatan atau penurunan variabel terikat

X = Variabel bebas, yaitu penilaian

Y = a + b X