5

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut umar (2005, p.31) “pemasaran meliputi seluruh siistem yang berhubungan

dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan

kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang pontesial.

Menurut Kotler ( 2005, P.10 ) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses

itu individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawar kan, dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasa yang

bernilai dengan pihak lain.

Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah kegiatan

untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan konsumen dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa ke konsumen atau pihak lain.

2.1.2 Strategi pemasaran

Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan untuk dapat hidup dan

berkembang. Namun, tujuan tersebut dapat dilaksanakan apabila keuntungan optimal yang

dicapai, dapat diperhatikan dan ditingkatkan. Agar dapat mencapai tujuan tersebut

perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang tepat.

Menurut Wheller dan Huger (2006, p.190) “Srategi pemasaran adalah suatu strategi

yang berurusan dengan penetapan harga (pricing), penjualan (selling) dan pendristibusian

produk.

  6

Menurut Tull dan Kohle “Strategi pemasaran di definisikan sebagai alat fundamental

yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan

bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimaksud dan program pemasaran

yang di inginkan untuk melayani pasar sasaran tersebut (Tjiptono, 2005. P6)

Markerting strategy indicates the specific markets the towards which activities are to

be targeted and the types of competitive advantage to be exploited (Fifield, 2007 p.12) in

the light of poter, there are generic strategic. ( Hongqiao yu, Vol 3, No. 4; October 2010)

Dengan melihat pengertian strategi pemasaran yang ada, dapat disimpulkan bahwa

strategi pemasaran amat dibutuhkan perusahaan dan dalam mencapai tujuan pemasaranya.

Strategi pemasaran yang dipergunakan harus senantiasa mampu mengkombinasikan bauran

pemasaran ( Marketing mix) dengan pasar atau konsumen dan juga biaya yang dianggarkan

untuk pemasaran.

Strategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling terkait, pendapat ini

dikemukakan oleh Corey dalam (Tjiptono 2005, p6), yaitu:

1.Pemilihan pasar yaitu, memilih pasar yang dilayani keputusan ini berdasarkan pada factor-

faktor:

• Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat

diproteksi dan dikombinasi.

• Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan yang

lebih sempit.

• Pengalamn komulatif yang dirasakan pada trial – and – eror didalam

menghadapi peluang dan tantangan.

• Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau

pasar proteksi.

Pemilihan pasar dilakukan dengan melakukan segmentasi pasar yang kemudian

memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani perusahaan.

  7

1. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang aktual, pembentukan lini

produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu

sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan

melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama

produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi dan

bantuan tensik yang disediakan penjual serta hubungan personal yang

mungkin terbentuk dintara pembeli dan penjual.

2. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai

kuantitatif dari produk kepada pelanggan.

3. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui

produk harga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakanya.

4. Kompemas (promosi) yang meliputi, periklanan, personal selling, promosi

penjualan, direck marketing dan public relations.

2.1.3 Konsep pemasaran

Berdasarkan pendapat kotller (2003, p.17-26) konsep inti pemasaran adalah:

1. Konsep produksi

Para manajer yang menggunakan konsep ini, lebih berkonsentrasi pada

efisiensi produk yang tinggi, biaya rendah dan distribusi massal.

2. Konsep Produk

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang

menawarkan produk yang terbaik, kinerja terbaik dan inovatif. Sehingga para

manajer harus melakukan produksi secara terus menerus agar dapat memenuhi apa

yang dinginkan oleh konsumen.

  8

3. Konsep penjualan

Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak

produk perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan

promosi dalam skala besar. Konsep ini biasanya dilakukan kepada produk yang tidak

terfikir oleh konsumen untuk dibeli.

4. Konsep pemasaran

Konsep ini mengajarkan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi

teregantung pada kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan

pelanggan secara lebih efektif dan efisiensi dari pada apa yang dilakukan oleh

pesaing.

5. Konsep pelanggan

Perusahaan berharap dapat mencari keuntungan yang terus tumbuh melalui

pembagian yang lebih besar dari setiap pendapat pelanggan dengan cara

membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi dan fokus dalam nilai pelanggan

sepanjang waktu.

2.1.4. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Buchari Alma (2003, p.284), bauran pemasaran adalah “Suatu usaha

mencari kombinasi yang diberikan hasil maksimal dari unsur-unsur produk, distribusi, harga

dan komunikasi”.

Menurut kotler (2003), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaranya dalam pasar sasaran. Variabel-variabel

yang terkandung dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran dikombinasikan dan di

koordinir agar perusahaan dapat melalukukan tugas pemasaran seefektif mungkin.

Dapat dikatakan jika bauran pemasaran merupakan suatu komponen kebijaksanaan

yang dilakukan perusahaan untuk memperluas pasar sasaranya dan memperoleh

  9

keuntungan. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran

perdagangan dan konsumen akhir. Bauran pemasaran menggambarkan pandangan penjual

tentang alat-alat pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli.

Marketing is a social and managerial proses by which individuals and groups obtain

what they need and want through creating and exchanging produk and value with other

(kotler et al. 2003) marketing’s main tasks are focused on identifting and satisfting costumer

needs and making it has more attraction than is competitors. The task are reached though

the marketing mix application, a element’s combination that the offering actually is created.

Marketing mix includes four element for most physical good’s: product, price, place and

promotion. For service, it can be extended to seven element’s plus processes, physical

evidence and people. . ( Hongqiao yu, Vol 3, No. 4; October 2010)

Menurut kotler (2003) komponen dari bauran pemasaran yang paling sering

digunakan dan dikenal dengan 4P, yaitu:

1. Product (produk)

Segala sesuatu yang ditawarkan di dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,

digunakan dan dikosumsi sehingga dapat memuaskan konsumen.

2. Price (harga)

Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk produk atau jasa tertentu

atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk memperoleh keuntungan dari

memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

3. Place (lokasi)

Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

membuat produk diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.

4. Promotion (promosi)

Promosi merupakan dari keseluruhan aktifitas perusahaan yang menangani

tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada target pasar.

  10

Konsep marketing mix adalah pendekatan untuk produk, sedangkan untuk jasa,

digunakan pendekatan 7P yaitu marketing mix 4P ditambah dengan 3P yang terdiri dari :

1. Prosses (proses)

2. People (SDM)

3. Phisycal evidence (sarana fisik)

Berikut ini adalah uraian secara lengkap mengenai marketing mix 7P :

1. Product (produk)

Menurut Djaslim Saladin (2002, p.121) mendefinisikan produk sebagai:

“segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai

atau dikosumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”

Menurut Fandy Tjiptono (2001, p.950) mendefinisikan produk sebagai:

“Merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta,

dicari, dibeli, digunakan atau dikosumsi, pasar merupakan alat sebagai pemenuhan

kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”

2. Price (harga)

Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) keputusan

dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi perusahaan. Strategi

penentu harga harus memperhatikan tujuan penetapan harga, yaitu bertahan,

memaksimalkan laba, memaksimalkan penjualan, gengsi atau prestis.

Harga merupakn satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan karena elemen - elemen bauran pemasaran yang lainya

menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran

  11

yang paling fleksibel harga dapat di ubah dengan cepat. Harga juga merupakan

masalah nomor satu yang dihadapi oleh perusahaan.

Tujuan penetapan harga menurut kotler (2000, p.20), yaitu:

1. Kelangsungan hidup

Hal ini akan menjadi tujuan bagi perusahaan yang mengalami kelebihan

kapasitas, persaingan yang ketat atau keinginan konsumen yang selalu

berubah-ubah. Dalam hal ini harga akan diturunkan selama harga

tersebut dapat menutup biaya variabel sebagai biaya tetap perusahaan.

Tujuanya adalah agar perusahaan dapat bertahan hidup dalam jangka

pendek, sedangkan agar dapat bertahan hidup dalam jangka waktu

panjang perusahaan harus berusaha mencari jalan keluarnya.

2. Pangsa pasar maksimum

Hal ini dilakukan perusahaan dengan cara meningkatkan volume

penjualan mereka karena perusahaan percaya bahwa volume penjualan

yang tinggi dapat menghasilkan laba jangka panjang yang lebih tinggi.

3. Laba sekarang maksimal

Hal ini dilakukan oleh perusahaan karena perusahaan merasa yakin

bahwa dengan volume penjualan yang tinggi akan mengakibatkan biaya

per unit rendah sehingga akan menimbulkan keuntungan yang tinggi.

Dalam kondisi ini perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya

dengan asumsi bahwa pasar sangat peka terhadap harga, sehingga

dengan harga yang lebih rendah diharapkan dapat meningkatkan

volume penjualan.

  12

4. Kepemimpinan mutu harga

Tujuan penetapan harga ini dilakukan oleh perusahaan dengan cara

menetapkan harga yang tinggi atas produk perusahaan yang disertai

dengan keistimewaan dan keunggulan produk perusahaan dibandingkan

dengan produk pesaing.

3. Place (lokasi)

Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) tempat dalam bisnis

jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana

lokasi yang strategis. Ada tiga pihak sebagai kunci keberhasilan, yang perlu

dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu penyeedia jasa, perantara dan konsumen.

Dalam penentuan lokasi ada pertimbangan yang harus diperhatikan perusahaan jasa,

yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen di datangi penyedia jasa

anatara penyedia jasa dan konsumen.

Jenis saluran pemasaran menurut kotler (2000, p563) berdasarkan karakteristik

produk ada lima yaitu:

• Produk yang mudah rusak, lebih membutuhkan pemasaran langsung

• Produk yang berukura besar, memerlukan saluran yang minimum jarak

pengiriman dan jumlah penanganan dalam perpindahan produk dari produsen

ke konsumen.

• Produk khusus yang di buat berdasarkan pesanan, biasanya di jual langsung oleh

wiraniaga perusahaan.

• Produk yang dibuthkan jasa pemasangan dan pemeliharaan, biasanya dipelihara

dan di jual oleh perusahan atau penyalur resni eksekutif.

• Produk dengan harga mahal, biasanya dijual melalui wiraniaga perusahaan dan

buka melalui pelantara.

  13

4. Promotion (promosi)

Menurut kotler (2000, p.81) promosi dapat didefinisikan sebagai:

“kumpulan alat-alat insentif yang beragam yang sebagian besar berjangka pendek,

di rancang untung mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara

lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang”

• Advertising (Iklan)

Kotler (2003, p.580) iklan adalah segala bentuk penyajian dan informasi

ide, barang atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu

yang memerlukan pembayaran.

• Personal selling (Penjualan perorangan)

Adalah interaksi antra individu, saling bertemu muka yang ditunjukan

untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan

hubungan pertukaran yang saling menguntungkan denga pihak lain.

• Sales promotion (Promosi penjualan)

Promosi penjualan menawarkan insentif untuk membeli. Alat untuk

promosi penjualan mencakup tiga hal, yaitu:

1. Promosi perdagangan, dengan cara pemberian potongan harga,

pemajangan produk dan pemberian produk secara gratis.

2. Promosi konsumen, dengan cara pemberian sampel, kupon, potongan

harga, hadiah dan pemajangan produk.

3. Promosi bisnis dan wiraniaga, dengan cara pameran dan konveksi

perdagangan iklan dan khusus.

• Public relation (Hubungan masyarakat)

Hubungan masyarakat melibatkan berbagai program yang merancang

untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan.

  14

• Direct marketing (Pemasaran langsung)

Penggunaan langsung ke konsumen untuk meraih dan mengantarkan

barang dan jasa tanpa menggunakan perantara. Dapat dijelaskan

pemasaran langsung adalah penggunaan jasa pos, telefon, alat-alat

penghubung bukan pribadi lain untuk berkomunikasi atau

mengumpulkan respon dari pelanggan tertentu, meskipun memiliki

beberapa bentuk seperti, pos langsung, pemasaran lewat telefon dan

sebagainya.

5. Process (proses)

Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) proses dalam

pemasaran jasa terkait dengan kulaitas pelayanan jasa yang diberikan, terutama

dalam sistem hal penyampaian jasa.

Menurut Kotler (2003, p.455) ada lima karakteristik yang disebut dengan SERQUAL,

yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliput kualitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai apa yang telah dijanjikan.

3. Responsive (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk memantu para

pelanggan dan melayani pelanggan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun

keraguan.

5. Empaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap pelanggan.

  15

6. People (SDM)

Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81)

“ Orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas

pelayanan Jasa yang diberikan”. Sehingga dapat disimpulkan bahwa manusia dalam

hal ini sangat erat kaitanya dengan kualitas pelayanan.

7. Phisycal evidence (sarana fisik)

Merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan

konsumen. Ada dua tipe fisical evidence :

a. Essential evidence : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh

pemberi jasa mengenai desain dan lay out dari gedung, ruang dll.

b. Pheriperal evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak

akan berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap sasa,

sekalipun demikian perannya sangat penting dalam proses produksi jasa.

2.1.5 Keputusan pembelian

Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Schifman dan Kanuk (2007,p.485) yaitu, keputusan adalah seleksi terhadap

dua pilihan alternatif atau lebih dengan kata lain pilihan alternatif harus tersedia bagi

seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan

pembelian dan tidak melakukan pembelian, pilihan antara merek X dan Y atau pilihan untuk

menggunakan waktu mengerjakan “A” dan “B”. Orang tersebut berada dalam posisi

pengambilan keputusan.

Menurut setiadi (2003, p.415) Keputusan pembelian adalah pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan

memilih salah satu di antaranya.

  16

Keputusan adalah suatu reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang dilakukan

secara sadar dengan cara menganalisa kemungkinan-kemungkinan dari alternatif tersebut

bersama konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat pilihan terakhir, dapat berupa

tindakan atau opini. Itu semua bermula ketika kita perlu untuk melakukan sesuatu tetapi

tidak tau apa yang harus dilakukan. Untuk itu keputusan dapat dirasakan rasional atau

irasional dan dapat berdasarkan asumsi kuat atau asumsi lemah

(http://id.wikipedia.org/wiki/keputusan)

Sproles (1985) and Sproles and Kendall (1986) conceptualized the Consumer Styles

Inventory (CSI), which is an early attempt to systematically measure shopping

orientations

using decision-making orientations. One of the most important assumptions of this

approach

is that each individual consumer has a specific decision-making style resulting from a

combination of their individual decision making dimensions. The CSI dimensions are:

(1) Perfectionism or high-quality consciousness –

characteristic that describes a perfectionist, high-quality conscious consumer who

searches for

the very best quality in products, and is not satisfied with the “good enough”

product; (2)Brand consciousness - a characteristic identifying those consumers who

buy more expensive,well-known national brands. They believe that a higher price

means better quality, and prefer best selling advertised brands;

(3) Novelty-fashion consciousness - characteristic indicating consumers who are

fashion and novelty conscious, and seek out new things. For them it is important to

be up-to-date with styles;

(4) Recreational, hedonistic shopping consciousness - a characteristic identifying

those consumers who find shopping pleasant and shops for the fun;

  17

(5) Price consciousness - a characteristic identifying those consumers who look for

sale prices and are conscious of lower prices. They are concerned with getting the

best value for their money, and are likely to be comparison shoppers;

(6) Impulsiveness - a characteristic identifying those consumers who do not plan

their shopping, and are unconcerned about how much they spend;

(7) Confusion from over choice - a characteristic identifying those consumers who

have difficulty making choices, and experience information overload;

(8) Brand-loyal orientation towards consumption - a characteristic identifying those

consumers who have favorite brands and stores. They stick with their brands and go

shopping each time they shop. ( Ekonomska istrazivavja, Vol. 23 (2010) No. 4 (102-

113)

2.1.6 Teori Perilaku Konsumen

Menurut Philip Kotler (2000, p 183-200) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi

oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

1. Faktor budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku

konsumen dalam pembelian. Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial konsumen

sangatlah penting.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial,

seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

3. Faktor Karakteristik Pribadi

Keputusan pembeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut

meliputi usia dan tahapan siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup

serta kepribadian konsep diri sendiri.

  18

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yaitu

motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sifat.

Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Kebudayaan

• Kultur

• Subkultur

• Kelas social

Sosial

• Kultur rujukan

• Keluarga

• Peran dan status social

Personal

• Usia

• Tahap daur hidup

• Jabatan

• Keadaan ekonomi

• Gaya hidup

• Kepribadian

• Konsep diri

Psikologis

• Motivasi

• Persepsi

• Learning

• Kepercayaan

• sikap

Pembeli

Sumber : Simamora (2002, P.9)

Tabel 2.1 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

  19

2.1.6.1 Proses Keputusan Pembelian

Menurut kotler 2003,p.204-208) yaitu, konsumen melewati lima tahap dalam proses

keputusan pembelian. Sebenarnya, proses keputusan pembelian telah dimulai jauh sebelum

pembelian aktual terjadi dan memiliki konsekuensi jauh setelah pembelian terjadi. Masing-

masing tahap tersebut adalah sebagai berikut.

Pengenalan masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Prilaku Pasca Pembelian

Sumber : Philip Kotler, 2003, P. 203

Gambar 2.1 Model 5 tahap proses pembelian

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah kebutuhan atau

masalah. Konsumen merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dengan

  20

keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal

ketika salah satu normal seseorang, misal rasa lapar dan harus muncul pada

tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yg lebih banyak. Terdapat empat kelompok yang menjadi sumber

informasi konsumen, yaitu :

• Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga ataupun kenalan

lainnya.

• Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penjual, kemasan dan pajangan.

• Sumber publik: media masa, organisasi konsumen.

• Sumber pengalaman: menangani, memeriksa dan menggunakan

produk.

3. Evaluasi altenatif

Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita dalam memahami proses

evaluasi konsumen, diantranya, yaitu:

• Konsumen akan selalu berusaha memenuhi suatu kebutuhan.

• Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk

• Konsumen memandang masing-masing produk sebgai sekumpulan

atribut dengan kemampuan berbeda-beda dalam memberikan

manfat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

4. Keputusan pembelian

Memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya jika

diperlukan. Pembelian meliputi keputusan konsemen mengenai apa yang akan

dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan dibeli, dimana membeli dan bagaimana

membayarnya. Dalam tahap evaluasi sebelumnya konsumen membentuk

  21

preferensi atas merk-merk dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin

membentuk niat membeli produk yang disukai namun terdapat dua faktor yang

berada diantara niat pembelian dan keputusan pembelian, yaitu:

• Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain

mengurangi alternatif yang disukai seseorang bergantung pada dua hal

yaitu, intesitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai

konsumen, dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang

tersebut dengan konsumen, semakin besar konsumen akan mengubah

niat pembelianya, demikian juga sebaliknya.

• Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terinspirasi yang dapat

muncul dan dapat mengubah niat pembelian, konsumen mungkin

membentuk niat membeli berdasarkan faktor – faktor seperti

pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat

produk yang diharapkan. Namun kejadian – kejadian yang tidak

terantisipasi mungkin mengubah faktor tersebut.

5. Perilaku pasca pembelian

Selain membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidak

puasan tertentu. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian.

Kepuasan pembeli merupakan fungsi seberapa dekat harapan pembeli atau suatu

produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja

produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa. Jika ternyata

sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli

akan sangat puas. Perasaan ini akan membedakan apakah pembeli akan

membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal – hal yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan produk tersebut kepada orang lain.

  22

Kepuasan atau ketdak puasan konsumen akan mempengaruhi prilaku

selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukan kemungkinan yang lebih

tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para konsumen yang tidak puas

berlaku sebaliknya.

Schiffmam dan Kanuk (2007, p.491-507) menggambarkan model sederhana

dalam pengambilan keputusan konsumen menjadi tiga komponen utama:

1. Input

Komponen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai

sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai – nilai,

sikap dan prilaku yang berkaitan dengan produk yang paling utama dalam

komponen input ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh

sosial budaya.

• Input pemasaran

Kegiatan pemasaran perusahaan yang merupakan usaha langsung untuk

mencapai, memberikan informasi dan membujuk konsumen untuk

membeli dan menggunakan produknya. Usaha – usaha tersebut meliputi

berbagai strategi bauran pemasaran yaitu, produk, harga, tempat,

promosi, proses, orang (SDM), bukti fisik.

• Input sosial budaya

Input sosial budaya ini terdiri dari berbagai macam pengaruh komersial

seperti pengaruh dari keluarga, sumber informasi, non komersial, kelas

sosial, budaya dan sub-sub budaya.

2. Proses

Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan

untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan pengaruh berbagai

konsep psikologis yang merupakan pengaruh dari dalam diri. Pengaruh –

  23

pengaruh tersebut adalah motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian, dan

sikap.

Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu pengenalan

kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan pada suatu masalah. Dikalangan

konsumen, tampaknya ada dua gaya pengenalan kebutuhan atau masalah yang

berbeda. Pertama, merupakan tipe keadaan yang sebenarnya yang merasa

bahwa mereka mempunyai masalah ketika sebuah produk tidak dapat berfungsi

secara memuaskan.

Kedua, tipe keadaan yang di inginkan dimana bagi konsumen terhadap sesuatu

yang baru dapat menggerakan proses keputusan.

• Penelitian sebelum pembelian

Penelitian ini dimulai ketika konsumen merasakan adanya kebutuhan yang

dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkosumi, suatu produk. Ingatan

pada pengalaman yang lalu dapat memberikan informasi yang memadai

kepada konsumen untuk melakukan pilihan sekarang ini. Jika tidak memiliki

pengalaman sebelumnya, mungkin konsumen harus melakukan penelitian

lebih dalam mengenai keadaan diluar dirinya untuk memperoleh informasi

yang berguna sebagai dasar pemilihan.

Banyak keputusan konsumen yang didasarkan pada gabungan pengalaman

yang lalu (sumber internal) dan informasi pemasaran dan non komersial

(sumber eksternal). Tinggkat risiko yang dirasakan juga dapat

mempengaruhi tahap proses pengambilan keputusan.

• Penilaian alternatif

Ketika menilai berbagai macam alternatif pontesial, konsumen cenderung

mengunakan dua tipe informasi yaitu, daftar merek yang akan konsumen

  24

rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka gunakan untuk

menilai setiap merek.

3. Output

Komponen output menyangkut kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat

yaitu, perilaku pembelian dan penilain pasca pembelian. Tujuan dari kegiatan itu

adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembelianya.

• Perilaku pembelian

Konsumen melakukan dua tipe pembelian yang pertama adalah pembelian

percobaan yang bersifat penjajakan konsumen untuk menilai suatu produk

melalui pemakaian langsung. Yang kedua adalah pembelian ulang, biasanya

menandatakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan

konsumen bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.

• Penilain pasca pembelian

Unsur terpenting dari evaluasi pacsa pembelian adalah pengurangan ketidak

pastian atau keragu – keraguan yang dirasakan oleh konsumen terhadap

pilihanya. Tingkat analisis pasca pembelian yang dilakukan para konsumen

tergantung pada pentingnya suatu keputusan produk dan pengalaman yang

diproleh dalam memakai produk tersebut. Jika kinerja produk sesuai harapan

maka mungkin konsumen akan membelinya lagi. Sebaliknya, jika tidak sesuai

harapan maka konsumen akan memakai berbagaialternatif yang lebih sesuai

Pengaruh Eksternal

  25

Pengambilan Keputusan Konsumen

Perilaku Setelah Keputusan

Perilaku Setelah Keputusan

Sumber : Schiffman & Kanuk (2007)

 

Usaha pemasaran perusahaan

1. Produk 2. Promosi 3. Harga 4. Distribusi

Lingkungan sosiobudaya 1. Keluarga 2. Sumber informasi 3. Sumber non

komersial lain 4. Kelas social

 

Pengenalan kebutuhan

Penelitian sebelum pembelian

Evaluasi altenatif  

Bidang psikologi 1. Motivasi 2. Persepsi 3. Pembelajaran 4. Kepribadian 5. Sikap

Pengalaman

 Pembelian 1 .Percobaan 1. Pembelian

ulang

Evaluasi Setelah Pembelian

  26

2.1.6.2 Peran keputusan pembelian.

Pembelian merupakan hal yang terpenting bagi penjual (perusahaan) itu sendiri bagi

perusahaan adalah penting untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

pembelian, namun terdapat hal lain yang harus diperhatikan perusahaan yaitu, pemegang

peranan pembelian dan keputusan untuk membeli. Terdapat lima peran yang terjadi dalam

keputusan pembelian yang dijelaskan Simamora (2004, p.15) yakni:

1. Pemerakasa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyarankan membeli

suatu produk.

2. Memberi pengaruh (influencer), orang yang pandangan atau nasehatnya dalam

pengambilan keputusan terakhir.

3. Mengambil keputusan (dicider) orang yang sangat menentukan sebagian atau

keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa yang dibeli, kapan

hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli, dan dimana membelinya.

4. pembeli (buyer) orang yang melakukan membelian nyata

5. pemakai (user) orang yang mengkosumsi atau yang memakai produk atau jasa

2.1.6.3 Tipe prilaku keputusan membeli

Menurut Assael sebagaimana dikutip oleh kotler (2000 dalam simamora(2003, p.22-

24), membedakan empat tipe perilaku pembelian konsumen berdasarka pada tingkat

keterlibatan pembeli dan tingkat perbedan diantara merk.

• Perilaku membeli yang rumit (compex buying behavior)

Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi dalam

pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang jelas

diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini terjadi pada waktu

membeli produk-produk yang mahal, tidak sering membeli, berisiko dan dapat

mencermikan diri pembelinya. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak

  27

dalam kategori produk dan harus berusaha harus mengetahui. Sehingga

pemasar harus menyusun strategi untuk memberikan informasi kepada

konsumen tentang atribut produk, kepentinganya, tentang merek perusahaan

dan atribut penting lainya.

• Perilaku membeli untuk mengurangi keitdak cocokan (dissonance reducing

buying behavior)

Perikau membeli semacam ini mempunyai keterlibatan yang tinggi dan

konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan di antara berbagai

merek. Prilaku membeli terjadi untuk pembelian produk yang harganya mahal

tidak sering dibeli, berisiko, dan membeli secara relatif cepat karena perbedaan

merek tidak terlihat. Pembeli biasanya mempunyai respons terhadap harga atau

yang memberikan kenyamanan. Konsumen akan memperlihatkan informasi yang

mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

• Prilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behavior)

Dalam hal ini, konsumen membeli suatu produk berdasarkan kebiasaan bukan

berdasarkan kesetian tethadap merek. Konsumen memilih produk secara

berulang bukan karena merek produk, tetapi karena mereka sudah mengenal

produk tersebut. Setelah membeli, mereka tidak mengevaluasi kembali mengapa

mereka membeli produk tersebut karena mereka tidak terlibat dalam produk.

Pemasar dapat membuat keterlibatan antara produk dan konsumenya, misalnya

dengan menciptakan produk yang melibatkan situasi atau emosi personal melalui

iklan.

• Perilaku pembeli yang mencari keragaman (variaty seeking buying behavior)

Prilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat perbedaan

merek yang jelas. Konsumen berprilaku dengan tujuan mencari keragaman

bukan kepuasaan. Jika merek dalam prilaku ini bukan merupakan suatu yang

  28

mutlak. Sebagai market leader, pemasaran dapat melakukan strategi seperti

menjaga agar jangan kehabisan stok atau dengan promosi-promosi yang dapat

mengingatkan konsumen akan produknya. Soalnya, sekali kehabisan stok,

konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan

dengan harga yang lebih rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak

konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Perilaku demikian biasanya terjadi

pada produk-produk yang sering dibeli, harga murah, dan konsumen sering

mencoba merek-merek baru.

2.1.7 Loyalitas konsumen

2.1.7.1 Definisi loyalitas konsumen

Loyalitas dinyatakan sebagai berikut: “loyalitas pelanggan didasarkan pada wujud

perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang di pilih. Seperti halnya yang di

kemukakan oleh Griffin (2005,p16).

Loyalitas mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa

tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir unit pembelian keputusan

menunjukan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan lebih dari satu orang. Keputusan

pembelian dapat menunjukan seseorang dalam unit. Loyalitas juga dapat menunjukan

komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

harga yang ditawarkan lebih tinggi atau pun terkait beberapa faktor lainnya.

Oliver dalam sivadas (2000) yang dikutip oleh foster (2008, p.113) Loyalitas

pelanggan merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melalukan pembelian kembali

dan berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang,

  29

serta tidak terpengaruh dengan lingkungan yang ada pemasaran yang dilakukan, serta hal-

hal yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.

However, Bowen and Chen (2001) said that having satisfied customers is not enough,

therehas to be extremely satisfied customers. This is because customer satisfaction must

lead to

customer loyalty. Bansal and Gupta (2001): “Building customer loyalty is not a choice any

longer with businesses: it’s the only way of building sustainable competitive advantage.

Building loyalty with key customers has become a core marketing objective shared by

key players in all industries catering to business customers. The strategic imperatives for

building a loyal customer base are as:

Focus on key customers

Proactively generate high level of customer satisfaction with every interaction

Anticipate customer needs and respond to Them before the competition does

Build closer ties with customers

Create a value perception”. (Harkiranpal Singh, Malaysia, May 2006)

2.1.7.2 Karakteristik loyalitas konsumen

Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk

memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan

hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai

“Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikan kebiasaan” Griffin

(2005 p31) Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan.

Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.

Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut

bukanlah pelanggan tetapi seorang pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan

waktu.

  30

Pelanggan yang loyal merupakan jaminan pada perusahaan, hal ini dapat dilihat dari

karateristik- karakteristik yang dimilikinya, seprti yang diungkapkan oleh Griffin (2005, p31)

karakteristik pelanggan yang loyal adalah :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Maksudnya pelangan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak

dua kali atua lebih. Mereka yang melakukan pembelian atas produk yang sama

sebanyak dua kali atau membeli Dua produk yang berbeda dalam dua

kesempatan. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan

mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah sangat kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka

tidak terpengaruh dengan produk pesaing.

2. Membeli antar lini produk dan jasa

Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini

sangat kuat dan sudah berlangsung lama, yang membuat mereka tidak

terpengaruh produk pesaing.

3. Mereferensikan kepada orang lain

Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka

mendorong teman-teman mereka agar membeli barang dan jasa perusahaan

atau merekomendasikanya perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan

begitu secara langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan

dan konsumen ke perusahaan.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Maksudnya tidak mudah terpenagruh oleh tarikan persaingan produk atau jasa

sejenis lainya

  31

2.1.7.3 Tahap-tahap loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap. Berikut adalah tahap-tahapan

menurut Griffin (2005,p35) sebagai berikut :

1. Suspect (tersangka)

Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan.

2. Prospect (prospek)

Adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan yang memiliki daya

membeli. Meskipun prospek belum membeli dari perusahaan, ia mungkin telah

mendengar perusahaan yang dituju, atau seseorang yang merekomendasikan

perusahaan yang dituju kepadanya, tetapi prospek masih belum membeli dari

perusahaan tersebut.

3. Disqualified prospect (prospek yang didiskualifikasi)

Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa

mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk

perusahaan.

4. First time customer (pelanggan pertama kali)

Adalah orang yang telah membeli produk atau jasa perusahaan satu kali. Orang

tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus juga pelanggan

pesaing perusahaan.

5. Repeat customer (pelanggan berulang)

Adalah orang-orang yang membeli perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin

telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk/jasa yang

berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

  32

6. Client (klien)

Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia pergunakan. Orang ini

membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dan

menjadikannya kebal terhadap perusahaan pesaing.

7. Advocade (penganjur)

Seperti klien, tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli produk

perusahaan yang ia gunakan. Ia membicarakan produk perusahaan kepada orang

lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa pelanggan baru bagi

perusahaan tersebut.

2.1.7.4 Loyalitas dan siklus pembelian

Menurut (Griffin, 2005, p.18) ada lima langkah siklus pembelian, yaitu:

1. Langkah pertama: kesadaran

Menuju loyalitas dimulai dari kesadaran pelanggan akan produk anda. Pada

tahap ini lah anda mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan

untuk memposisikan kedalam, pikiran calon pelanggan bahwa produk atau

jasa anda lebih unggul dari pesaing.

2. Langkah ke dua: pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara

loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan,

perusahaan dapat menanamkan hal positif atau negatif kepada pelanggan

kepada produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi pembelian

aktual, hubungan dengan pegawai dan lain-lain. Setelah pembelian pertama

dilakukan, anda berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang

loyal.

  33

3. Langkah Ke tiga: evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila mereka puas atau ketidak puasanya tidak terlalu

mengecewakan sampai dapat dijadikanlah dasar pertimbangan beralih ke

pesaing.

4. Langkah ke empat: keputusan membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi

loyalitas. Tanpa pembeli berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk

membeli kembali berasal dari tingginya sikap positif yang ditunjukan

terhadap produk atau jasa tertentu, dibandingkan dengan sikap positif yang

ditunjukan terhadap produk atau jasa alternatif yang lebih potensial.

Keputusan pembelian ini merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara

alamiah bila pelanggan telah memilih ikatan emosional yang kuat dengan

produk tertentu.

5. Langkah ke lima: pembelian kembali

Langkah akhir ini dalam siklus pembelian adalah pembelia kembali yang

aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus

membeli kembali dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang benar-benar

loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang sama itu

adalah pelanggan yang harus didekati, dilayani dan diperhatikan.

2.1.7.5 Prasyarat bagi loyalitas

Menurut Griffin (2005,p.20) Sebagai mana yang yang ditunjukan oleh siklus

pembelian ada lima langkah, namun disamping itu terdapat dua faktor berikut yang sangat

penting bila ingin mengembangkan loyalitas yaitu:

  34

1. Keterikatan

Keterikatan tinggi terhadap produk dan jasa yang dibandikan terhadap produk

atau jasa pesaing pontesial. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap

produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi: tingkat persepsi (seberapa besar

keyakinan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk

yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau

jasa tertentu dari alternative-alternatif lain)

2. Pembeli berulang

Setelah keterikatan, faktor ke dua yang menentukan pelanggan terhadap jasa

atau produknya tentu adalah pembelian ulang.

2.1.7.6 Jenis-jenis loyalitas

Menurut (Griffin, 2005. P22) menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat dibagi menjadi

empat, yaitu:

1. Tanpa loyalitas

Berapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa

tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dari keterikatanya yang rendah dikombinasikan

dengan tingkat pembelian yang lebih rendah pula. Secara umum, perusahaan

harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan

menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang

yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanaggan ini membeli karena

kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan

alasan untama membeli. Loyalitas ini paling umum terjadi pada produk yang

sering dibeli.

  35

3. Loyalitas tersembunyi

Tingakat terikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan ini

memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang

mentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas ini dapat ditingkatkan, terjadi bila tingkat

keterikatan yang tinggi dan tingkatan pembelian ulang yang tinggi. Ini

merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelnggan disetiap

perusahaan.

Tabel 2.2

Empat jenis loyalitas

Pembelian berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi

Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

 

 

2.2 Teori Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Jurnal

1. Berdasarkan jurnal yang berjudul “The Influence Of Grey marketing mix

Quality Perception Or Satisfaction And Store Loyalty Behavior” (Yan Lu,

Yoo-kyoung International Journal Of Retail & Distribution Management, Bradford :

2008. Vol. 36, Iss. 11ip9. 901). “Reseachers and Marketers have Recognized that

product Quality and Price Have Not Been the only dominant element that affects

consumers purchasing decisions (Sweeney et al. ,1997). The result of the study

  36

suggested that service is becoming a the decisive factor. Fot consumers in deciding

whether or not they want to shop at a particular retail store. This change in

consumers purchase decision patterns has urged retailers to offer service that fulfill

their customers expectation”.

Peneliti dan pemasar telah mengakui bahwa kualitas produk dan harga

belum satu-satunya unsur dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen (Sweeney et al. ,1997). Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran

pemasaran menjadi factor penentu bagi konsumen dalam memutuskan apakah iya

atau tidak mereka ingin berbelanja ditoko ritel tertentu. Perubahan ini keputusan

pembelian konsumen pola pengecer mendesak untuk menawarkan bauran

pemasaran yang memenuhi harapan pelanggan.

2. Berdasarkan “Journal Of consumer satisfactioon & complaining bahaviour (

provo : 2006. Vol. 19 p9.18) ” A basic assumtion underlying this research

is that consumers have a goal to be loyal. Loyalty makes purchase

decison more efficient.”

Asumsi dasar yang mendasari penelitian ini adalah bahwa konsumen

memiliki tujuan untuk menjadi setia. Loyalitas membuat keputusan pembelian lebih

efisien.

3. Berdasarkan jurnal ” Creating commitment and loyalty behavior among

retailers what are the roles of marketing mix and satisfaction ?” ( Beth

davis-sramek , Cornelia Droge, John T Mentzer, Matthew B Myers. Academy of

Marketing science Journal) "this research contributes to the literature by

empirically examining underpresented body of literature in the B2B context -

  37

retailer loyalty. Specifically, this study fills a gap by investigating retailer evaluations

of the technical and relational dimensions of a retail order fulfillment marketing

mix as predictors of of retailers influence satisfaction , affective versus calculative

commitment and ultimately loyalty behavior. results suggest that both technical and

relational order fulfillment service quality influence satisfaction , which in turn

positively affects both affective and calculative commitment."

Penelitian ini memberikan kontribusi dengan meneliti secara empiris dalam

konteks B2B. secara khusus, penelitian ini mengisi celah oleh pengecer, meyelidiki

evaluasi teknis dan dimensi relasional strategi bauran pemasaran dengan

pemenuhan pemesanan sebagai prediktor kepuasan pengecer, kalkulatif versus

komitmen afectif, dan akhirnya perilaku kesetiaan. Hasil menunjukan bahwa baik

teknis dan relasional strategi bauran pemasaran pemenuhan pesanan pengaruh

kepuasan, yang pada gilirannya mempengaruhi kesetiaan konsumen.

  38

2.3 Kerangka Pemikiran

Hipotesis I

Ha : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Steven meat shop &

Food store

Ho: Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Steven meat

shop & Food Store

Hipotesi II

Ha : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang berdampak pada

loyalitas pelanggan Steven meat shop & Food store

Ho: Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang berdampak

pada loyalitas pelanggan Steven meat shop & Food Store

Bauran pemasaran 

‐Product 

‐Price 

‐Place 

‐Promotion 

‐People 

‐Proses 

‐Physical evidence 

 

Keputusan pembelian 

‐Pengenalan kebutuhan 

‐Pencarian informasi 

‐Evaluasi alternatif 

‐Keputusan pembelian 

‐Prilaku pasca pembelian

Loyalitas pelanggan 

‐Melakukan pembelian berulang secara teratur 

‐Membeli antar lini produk / jasa 

‐Mereferensikan kepada orang lain 

‐Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing