bab ii landasan teori a. penelitian terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/bab ii .pdf · observasi...
TRANSCRIPT
![Page 1: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/1.jpg)
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai bahan pertimbangan serta acuan
dan memberikan pengetahuan luas mengenai variabel-variabel yang terkait
dengan kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Berikut adalah penelitian-penelitian sebelumnya
yang berfungsi sebagai acuan dan mendukung peneliti dalam melakukan
penelitian ini.
Penelitian Della Sebrica dkk (2014) tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan
Kampoeng Djowo Sekatul Kabupaten Kendal. Penelitian ini menetapkan
kualitas pelayanan dan harga sebagai tolak ukur kepuasan konsumen rumah
makan Kampoeng Djowo Sekatul. Tipe penelitian adalah eksplanatory
research. Tehnik pengumpulan data menggunakan self administrator
questionnaire. Populasi dalam penelitian ini konsumen rumah makan Kampoen
Djowo Sekatul. Perhitungan sampel menggunakan accidental sampling
sebanyak 100 orang. Tehnik analisis data yaitu regresi linier berganda. Hasil
menunjukkan bahwa terdapat antara pengaruh kualitas pelayanan dan harga
terhadap kepuasan konsumen Kampoeng Djowo Sekatul, secara parsial kualitas
pelayanan berpengaruh sebesar 28,8% terhadap kepuasan konsumen sedangkan
harga juga berpengaruh sebesar 34,9% terhadap kepuasan konsumen. Secara
![Page 2: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/2.jpg)
13
simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen sebesar 36,3%, sedangkan 63,7% dipengaruhi oleh faktor lain.
Penelitian Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni Ketut Semiari (2015
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran
Indus Ubud Gianyar. Tehnik menggunakan data primer yang bersumber dari
observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda.
Hasil menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, data tanggap, jaminan empati
dan perbedaan gender berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran
Indus Ubud.
Penelitian Cahyani (2016) tentang pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen (Studi Pada Restoran Ikan
Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya). teknik analisis menggunakan regresi
linier berganda dan metode statistik deskriptif, dengan hasil uji t menunjukkan
bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji f menunjukkan secara simultan
menunjukkan bahwa semua variabel independen yang meliputi kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling
berpengaruh dominan terhadap kepausan konsumen.
Penelitian Saleh M (2013) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
pepuasan pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping Padang. Teknik analisis
menggunakan regresi liner berganda, dengan hasil menunjukkan bahwa semua
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability,
![Page 3: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/3.jpg)
14
responnsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Tangible memiliki pengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan, sedangkan yang memiliki kontribusi paling rendah adalah
reliability.
Penelitian oleh Moch Ghozali (2014) tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi Surabaya.
Uji instrumen yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas dan asumsi
klasik. Sementara tehnik analsis data yang digunakan adalah regresi linier
beranda. Penelitin ini menyimpulkan bahwa kulitas pelayanan dan harga secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di CV.
Jaya Samudra, kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadp kepuasan konsumen di CV. Jaya Samudra, kepuasan
pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
di CV. Jaya Samudra. Berikut dapat dilihat pada tabel 2.1 dibawah ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Penelitian Terdahulu Uraian
1.
Judul Penelitian Della Sebrica dkk (2014) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Kampoeng Djowo Sekatul Kabupaten Kendal
Metode Penelitian Metode statistik deskriptif kuantitatf. Tehnik menggunakan regresi linier berganda
Hasil Penelitian
Hasil menunjukkan bahwa terdapat antara pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Kampoeng Djowo Sekatul, secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 28,8% terhadap kepuasan konsumen sedangkan harga juga berpengaruh sebesar 34,9% terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 36,3%, sedangkan 63,7% dipengaruhi oleh faktor lain
Sumber: Penelitian terdahulu
![Page 4: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/4.jpg)
15
Tabel 2.1 Lanjutan No Penelitian Terdahulu Uraian
2.
Judul Penelitian Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni Ketut Semiari (2015 tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar
Metode Penelitian Deskriptif Statistik dan Regresi liner berganda
Hasil Penelitian Hasil menunjukkan bahwa bukti fisik, keandalan, data tanggap, jaminan empati dan perbedaan gender berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Indus Ubud
3.
Judul Penelitian Febby Gita Cahyani tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen (Studi Pada Restoran Ikan Bakar Cianjur Cabang Manyar Surabaya) (2016)
Metode Penelitian Regresi Linier Berganda Dan Metode Statistik Deskriptif
Hasil Penelitian
hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji f menunjukkan secara simultan menunjukkan bahwa semua variabel independen yang meliputi kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepausan konsumen
4.
Judul Penelitian Lubis Saleh M tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping padang (2013)
Metode Penelitian Regresi Liner Berganda
Hasil Penelitian
Hasil menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responnsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tangible memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang memiliki kontribusi paling rendah adalah reliability
5.
Judul Penelitian Moch Ghozali dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Expedisi Surabaya (2014)
Metode Penelitian Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian
Hasil menunjukkan bahwa kulitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadp kepuasan konsumen, kepuasan pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra.
Sumber: Penelitian terdahulu
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti
berfokus pada variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan
![Page 5: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/5.jpg)
16
pelanggan. Selain itu, peneliti juga menggunakan teknik analisis data yang sama
dengan penelitian terdahulu, yaitu analisis regresi linier berganda. Sedangkan
perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah teori yang
digunakan untuk mendeskripsikan masing-masing variabel dan indikator yang
dikembangkan dari setiap variabel yang ada pada penelitian ini.
B. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan seringkali dikaitkan dengan
kepuasan yang dirasakan oleh berbagai pihak tergantung bagaimana
memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan dari pihak
pelanggan, karena semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahan kepada pelanggan maka pelanggan akan merasa sangat
puas. Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan adalah
memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
sasaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia.
Kualitas pelayanan adalah fitur yang bergantung kepada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
(Kotler, 2008). Dengan demikian sangat jelas bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan memberikan
suatu pengaruh yang dia harapkan dan mengerti tentang kebutuhan yang
dia inginkan
![Page 6: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/6.jpg)
17
b. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi
dasar dari kualitas yaitu:
1. Kinerja
Kinerja yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa
pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
2. Interaksi Pegawai
Interaksi pegawai yaitu seperti keramahan, sikap hormat,
dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau
barang.
3. Keandalan
Kendalan yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya Tahan
Daya tahan yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan
umum.
5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Ketepatan waktu dan kenyaman yaitu seberapa cepat produk
diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa
diberikan.
6. Estetika
Estetika yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko
dan daya tarik penyajian jasa.
![Page 7: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/7.jpg)
18
7. Kesadaran akan Merek
Kesadaran akan merek yaitu penilaian positif atau negatif
atas kualitas yang tampak untuk mengenal merek atau nama toko
akibat dari evaluasi pelanggan.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala
bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang
yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap
(responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),
menunjukkan bukti fisik (tangible)yang dapat dilihatnya, menurut
empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai
dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang
diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima
pelayanan.
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER”
kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan
dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya,
dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai
pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan
pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep“RATER”juga diterapkan
dalam penerapan kualitas layanan baik karyawan pemerintah maupun
non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
![Page 8: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/8.jpg)
19
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh
perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara
spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
![Page 9: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/9.jpg)
20
2. Harga
a. Pengertian Harga
Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu
penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur
pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi
perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh
langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan harga juga merupakan
satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang aau jasa lainnya)
yang ditukarkan agar memperoleh hak atas pengguna suatu barang
(Tjiptono, 2000).
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
manfaat dari yang memiliki atau pengguna produk atau jasa yang
nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar,
atau ditetapkan ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama
terhadap pembeli (Umar, 2002).
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga sering kali sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang
atau jasa yang mana pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang
dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.
Demikian pula pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa
![Page 10: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/10.jpg)
21
akan meningkat seiring dengan mningkatnya manfaat yang dirasakan
(Kotler & Armstrong, 2010).
Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu
penetapan harga yang tepat. Harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali sebagai
indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat harga
tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Demikian pula pada tingkat harga
tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan
mningkatnya manfaat yang dirasakan.
b. Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2010) ada empat indikator yang
terkait dengan yaitu:
1. Persepsi Harga
Persepsi pembeli terhadap harga didasarkan pada relativitas
harga dan kinerja. Ketika pembeli melihat kualitas produk sama
dengan harga yang ditawarkan, persepsi mereka adalah mereka
merasa puas setelah membeli produk tersebut. Demikian pula, ketika
harga sebuah produksesuai dengan harapan seseorang maka persepsi
orang tersebut mengenai harga yang ditawarkan akan cenderung
![Page 11: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/11.jpg)
22
baik yang memungkinkan orang tersebut untuk melakukan
pembelian terhadap produk tersebut.
2. Prosedural Harga
Prosedural harga merupakan Informasi yang diberikan
terhadap konsumen mengenai hal-hal yang berhubungan dengan
proses terjadinya transaksi jual beli yang akan dilakukan. Seperti
cara melakukan pembayaran dan cara mendapatkan potongan harga.
Cara melakukan pembayaran harus diterangkan sebaik mungkin
kepada konsumen agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan. Perusahaan harus memberikan informasi sebaik
mungkin mengenai pembayaran yang akan dilakukan, apakah
dengan cara tunai atau kredit, apakah pembayaran melaui transfer
antar bank atau lewat kartu kredit sehinggamemudahkan konsumen
untuk melakukan pembelian. Dengan cara tersebut diharapkan akan
banyak konsumen yang membeli produk tersebut dikarenakan
kemudahan dalam melakukan pembelian.
3. Kewajaran Harga
Kewajaran harga merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga sebuah produk yang
ditawarkan haruslah wajar dan tidak banyak mengalami perubahan
harga. Sehingga konsumen dapat membeli produk tersebut dengan
hafrga yang wajar atau sesuai dengan harapan mereka. Jika harga
suatu produk yang ditawarkan tidak wajar atau berbeda dengan
![Page 12: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/12.jpg)
23
harga produk lain yang sejenis maka konsumen akan lebih banyak
tertarik dengan produk yang memberikan harga yang sesuai dengan
kemampuan pembeli. Harga produk yang memilki selisih harga
yang banyak dengan produk lain yang sejenis membuat konsumen
akan memilih produk dengan harga yang wajar atau sesuai dengan
kemampuan pembeli.
Tjiptono, (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua
peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk
memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi
yang diharapkan berdasarkan daya balinya. Dengan demikian,
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan
cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang
dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana
yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai
faktor- faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama
bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan
untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
![Page 13: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/13.jpg)
24
obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam
menetapkan harga yang disesuaikandengan tujuan yang hendak
dicapai oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan
yang dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar.
Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu apa yang
ingin dicapai dari suatu produk tertentu.
Sedangkan salah satu tujuan penetapan harga adalah tujuan yang
berorientasi pada citra (Tjiptono, 2006). Citra suatu perusahaan
dapat dibentuk melauli strategi penetapan harga. Perusahaan dapat
menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra
prestisius. Dalam tujuan berorientasi pada citra, perusahaan berusaha
menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk
atau dengan jalan melayani segmen pasar khusus. Dan hal ini paling
banyak terjadi pada perusahaan-perusahaan yang menjual produk yang
termasuk kategori spesial goods maupun produk yang membutuhkan
keterlibatan tinggi dalam proses pembelian.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2001) strategi harga dapat berupa
diantaranya:
1. Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran
pemasaran lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif,
![Page 14: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/14.jpg)
25
mencakup memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan
konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan
penetapan harga yang sesuai dengan nilai beli.
2. Elastisitas harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan
harga jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit
perubahan harga, maka permintaan tersebut tidak elastis atau
inelastis. Jika permintaan berubah banyak, kita menyebut
permintaan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatui
permintaan, semakin besar kemungkinan penjual menaikan harga.
3. Perbandingan harga pesaing.
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga
perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing
atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan
seseoang konsumen yang cenderung membeli suatu produk akan
mengealuasi harga serta nilai dari produk pembanding sejenis
lainnya.
Stanton (1998) dalam Rosvita (2010), indikator yang mencirikan
harga adalah:
1. Keterjangakauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
![Page 15: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/15.jpg)
26
3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
(Amir, 2005). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia
rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang
dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan
dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai
pengalaman pengkonsumsian. Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa
yang dibeli (Tjiptono, 2005).
Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan
harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan konsumen antara lain (Nasution, 2005) :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
![Page 16: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/16.jpg)
27
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi
kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya.
b. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak
pengertian kepuasan konsumen. Secara umum tetap mengarah kepada
tiga komponen utama, yaitu (Giese & Cote, 2000) :
1. Respon : Tipe dan Intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga
kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai
produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
2. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa
standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan
produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
3. Waktu Respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah
konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan
pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa
lama respon kepuasan itu berakhir.
![Page 17: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/17.jpg)
28
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Terdapat lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam
kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain (Lupiyoadi, 2001) :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat
memenuhi kebutuhanya. Kualitas produk ada dua yaitu eksternal
dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah
citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi.
![Page 18: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/18.jpg)
29
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka konsep dari penelitian ini adalah melihat adanya pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian dan dari sumber sebelumnya telah menunjukkan adanya
keterkaitan antara kepercayaan dengan niat pembelian ulang, dan kepuasan
terhadap niat pembelian ulang. Berdasarkan pada analisis diatas, maka kerangka
konsep penelitian ini di tunjukkan pada gambar berikut:
Gambar 2.1
Hubungan Kualiatas Pelayanan dan Harga
D. Pengaruh Antar Variabel
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen sangat
penting bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen
berarti perusahaan telah memberikan kualitas layanan yg diharapkan
Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
![Page 19: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/19.jpg)
30
konsumen dengan maksimal. Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat
dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang
berbeda dengan argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan
merupakan suatu bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka
panjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh
karena itu kepuasan berlangsung dalam jangka waktu yang pendek.
Semakin tinggi kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin meningkat
kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).
2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Indikator penilaian
harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen
terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari
situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut.
Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu
pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negative
merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa
yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak
sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat
kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah
![Page 20: BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.umm.ac.id/53129/3/BAB II .pdf · observasi langsung dan kuesioner serta menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan](https://reader030.vdokumen.com/reader030/viewer/2022040516/5e75b85f06190e22097f7f6d/html5/thumbnails/20.jpg)
31
perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga
tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi,
maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono,
1999).
E. Hipotesis
Lupiyoadi (2001) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan harga
merupakan bagian dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Cahyani (2016) juga
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga baik secara simultan dan
parsial berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Atas dasar pertimbangan
tersebut, maka hipotesis dari penelitin dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1: Diduga kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan konsumen pada Café Campfire Outdoor Cuisine
H2: Diduga kualitas pelayanan dan harga berpenagruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen pada Café Campfire Outdoor Cuisine
H3: Diduga kualitas pelayanan paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen pada Café Campfire Outdoor Cuisine