BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Hasil Penelitian Terdahulu

Berdasarkan hasil penelitian Wijaya (2009), dengan judul penelitian:

“Analisis Atribut-Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam

Pembelian Jenang “Mirah” Kecamatan Jetis Kabupaten Ponorogo”. Tujuan

dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang

dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian Pembelian Jenang

“Mirah” Kecamatan Jetis Kabupaten Ponorogo. Variabel dalam penelitian ini

yaitu meliputi kemasan, label, merek, kualitas, citra, jaminan dan layanan

pelengkap. Alat analisis data yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil

penelitian dapat diketahui bahwa terdapat 7 faktor atribut produk yang

dipertimbangkan konsumen dalam pembelian jenang “Mirah”. Faktor atribut

produk yang memberikan kontribusi terbesar yang dipertimbangkan

konsumen dalam pembelian jenang “Mirah” yaitu mengenai kemasan.

Hasil penelitian Syaiful (2008) dengan judul penelitian: “Pengaruh

Atribut Produk Pakaian Bandung Sports Terhadap Kepuasan Konsumen”.

Tujuan penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui pengaruh atribut

produk pakaian Bandung Sports terhadap kepuasan konsumen. Variabel

penelitian yang digunakan yaitu meliputi merek, kemasan, kualitas, citra,

layanan pelengkap dan jaminan produk. Alat analisis data yang digunakan

yaitu menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan uji F dan uji

t. Hasil analisis dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara atribut produk pakaian Bandung Sports terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas produk mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa perbedaan, adapun perbedaan dari

penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang ini dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Sekarang

Nama Peneliti Penelitian Terdahulu Penelitian SekarangWiyaya

Syaiful

a. Judul: Analisis Atribut-AtributProduk Yang DipertimbangkanKonsumen Dalam PembelianJenang “Mirah” Kecamatan JetisKabupaten Ponorogo

b. Variabel dalam penelitian ini yaitumeliputi kemasan, label, merek,kualitas, citra, jaminan danlayanan pelengkap

c. Alat analisis data yang digunakanadalah faktor.

d. Faktor atribut produk yangmemberikan kontribusi terbesaryang dipertimbangkan konsumendalam pembelian jenang “Mirah”yaitu mengenai kemasan.

a. Judul: Pengaruh Atribut ProdukPakaian Bandung SportsTerhadap Kepuasan Konsumen

b. Variabel penelitian adalah merek,kemasan, kualitas, citra, layananpelengkap dan jaminan produk.

c. Alat analisis data yang digunakanadalah analisis regresi linierberganda.

d. Hasil analisis dapat diketahuibahwa terdapat pengaruh yangsignifikan antara atribut produkpakaian Bandung Sports terhadapkepuasan konsumen. Kualitasproduk mempunyai pengaruhdominan terhadap kepuasankonsumen.

a. Judul: Analisis Atribut ProdukYang Mempengaruhi KepuasanKonsumen Kaos Seporter AremaBerhang Tag (Studi DesaSangrahan Kecamatan Kepanjen)

b. Variabel penelitian yaitu meliputimerek, kemasan, kualitas, citra,layanan pelengkap dan jaminanproduk.

c. Alat analisis data yang digunakanadalah regresi logistik.

Persamaan penelitian terdahulu denganpenelitian sekarang.a. Sama-sama mengangkat topik

atribut produk.b. Metode pengumpulan data yang

dilakukan yaitu denganmenggunakan kuesioner.

Sumber: Wijaya (2009) dan Syaiful (2008), Diolah

B. Landasan Teori

1. Pengertian Produk

Setiap perusahaan dalam proses produksi akan mendapatkan hasil

akhir berupa produk. Produk tersebut dapat berupa barang maupun jasa,

dimana produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Menurut Tjiptono (2005:95) “Produk adalah merupakan segala

sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,

dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau

keiginan pasar yang bersangkutan”.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001:337) “Produk adalah

semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki,

digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan

pemakainya.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk

merupakan segala sesuatu yang berupa barang atau jasa yang dihasilkan

produsen dan ditujukan terhadap konsumen untuk memenuhi dan memuaskan

kebutuhan dan keinginannya.

2. Atribut Produk

Menurut Tjiptono (2005:103) atribut adalah unsur-unsur produk yang

dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan

pembelian. Sedangkan menurut Gitosudarmo (2006:188) atribut produk

adalah sekumpulan komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang

menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

yang di harapkan oleh pembeli. Atribut produk meliputi merek, kualitas,

kemasan, label, citra produk, layanan pelengkap, (supplentary services) dan

jaminan produk (Tjiptono, 2005:103).

Dari pengertian di atas maka dapat dikatakan bahwa atribut produk

merupakan segala sesuatu yang meyertai produk, mencerminkan sifat atau

karakteristik dari produk itu. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-

sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembelinya maka produk

tersebut akan dibeli oleh konsumen.

Adapun atribut produk yang ditampilkan adalah sebagai berikut:

(Tjiptono, 2005:103).

a. Merek (brand)

Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau

gabungan semua yang diharapkan mengindentifikasi barang atau jasa dari

seorang penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan

membedakan barang atau jasa dari produk pesaing.

Merek adalah suatu nama, kata, tanda, simbol atau desain atau

kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual

produk dan jasa tertentu (Kotler dan Amstrong (2004:349).

Sedangkan menurut Kotler, (2002:22), merek adalah suatu nama,

istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan semua yang diharapkan

mengindentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok

penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk

pesaing. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa merek meliputi

semua atribut sebagai tanda pembeda dari produk atau produsen lain yang

mampu memberikan nilai yang dibutuhkan konsumen dan produsen.

Menurut Tjiptono (2002:106) agar suatu merek mencerminkan

makna yang ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang

harus di perhatikan yaitu:

1) Merek harus khas atau unik.

2) Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk atau

pemakainnya.

3) Merek harus menggambarkan kualitas produk.

4) Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.

5) Merek tidak boleh mengandung arti buruk di negara dan bangsa lain.

6) Merek harus dapat menyesuaikan diri dengan produk-produk baru

yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.

b. Kualitas Produk

Dalam proses pengembangan produk suatu perusahaan harus

menetapkan derajat kualitas tertentu pada produknya karena hal ini akan

mempengaruhi penampilannya di pasar nanti. Sudah jelas bahwa kualitas

merupakan suatu cara produk dalam menentukan suatu produk dimata

konsumen. Kualitas adalah kemampuan yang bisa dinilai dari suatu merek

dan menjalankan fungsinya. Maka kualitas merupakan suatu pengertian

gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan

dan perbaikan serta segala atribut lainnya.

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan

fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,

ketelitian yang dihasilkan, kemudian dioperasikan dan diperbaiki dan

atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan (Kotler dan

Amstrong, 2004:347). Dalam proses pengembangan produk suatu

perusahaan harus menetapkan derajat kualitas tertentu pada produknya

karena hal ini akan mempengaruhi penampilannya di pasar nanti. Sudah

jelas bahwa kualitas merupakan suatu cara produk dalam menentukan

suatu produk dimata konsumen. Kualitas adalah kemampuan yang bisa

dinilai dari suatu merek dan menjalankan fungsinya. Maka kualitas

merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan,

ketepatan, kemudahan pemeliharaan dan perbaikan serta segala atribut

lainnya. Beberapa atribut bisa diukur secara subyektif, namun dari segi

pemasaran kualitas harus diukur dari sudut pengelihatan dan persepsi

pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Pada awalnya kebayakan produk di

pasaran dengan salah satu derajat mutu dari empat tingkat meliputi rendah,

rata-rata, tinggi dan istimewa.

c. Kemasan

Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu

barang hanya karena kemasan lebih menarik dari kemasan produk lain

yang sejenis. Jadi kalau ada produk yang sama mutunya maupun

bentuknya dikenal oleh pembeli, maka kecenderungan pembeli akan

memilih produk yang kemasannya lebih menarik. Dengan demikian

kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi keunggulan bersaing

dengan perusahaan yang memproduksi atau menjual produk sejenis.

Kegiatan pengemasan hendaknya direncanakan secara matang, kemudian

dilaksanakan secara baik. Secara pengemasan yang baik akan

menguntungkan perusahaan karena berbagai hal antara lain (Kotler,

2000:187):

1. Bungkus yang menarik akan menambah hasrat untuk membeli.

2. Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat produk.

3. Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk.

4. Mempermudah pengangkutan (trasnportasi)

5. Memudahkan penyimpanan dan penyusunan di rak rokok (show room)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bagian dari

pengemasan harus mempertimbangkan aspek keindahan, aspek ekonomis

dan aspek praktis. Ditinjau dari aspek ekonomis pembungkus tidak boleh

menimbulkan biaya ekstra yang berlebihan karena dapat mengakibatkan

adanya peningkatan harga jual produk yang tinggi. Dari segi keindahan

(estetika) pengemasan harus memberikan kesan menarik atau dapat

menguasai pembeli agar bersedia melakukan pembelian.

d. Label

Suatu produk disamping diberi merk dan kemasan, juga harus diberi

label. Kemasan yang polos tanpa atribut atau keterangan apapun akan

terlalu bernilai. Ada dua cara untuk memberikan atribut pada bungkus atau

wadah yaitu dengan memberi label dan etika. Label adalah bagian dari

sebuah produk yang berupa keterangan atau penjelasan mengenai produk

tersebut atau penjualannya.

Suatu produk disamping diberi merk dan kemasan, juga harus diberi

label. Kemasan yang polos tanpa atribut atau keterangan apapun akan

terlalu bernilai. Ada dua cara untuk memberikan atribut pada bungkus atau

wadah yaitu dengan memberi label dan etika. Menurut Kotler dan

Amstrong (2004:362), fungsi label yaitu sebagai berikut:

a. Label mengidentifikasikan produk atau merek.

b. Label menjelaskan beberapa hal mengenai produk, siapa yang

membuat, dimana dibuat dan kapan dibuat, isinya, bagaimana produk

tersebut digunakan dan bagaimana menggunakannya dengan aman.

c. Label dapat mempromosikan produk melalui gambar yang atraktif.

e. Citra Produk

Citra yang efektif melakukan tiga hal untuk satu produk atau

perusahaan. Pertama menyampaikan satu pesan tunggal yang

memantapkan karakter produk pada perusahaan. Kedua penyampaian

pesan ini dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikelirukan sehingga

membangkitkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati

maupun pikiran pembeli.

Menurut Kotler (2002:361) menyatakan bahwa citra yang efektif

melakukan tiga hal untuk satu produk atau perusahaan. Pertama

menyampaikan satu pesan tunggal yang memantapkan karakter produk

pada perusahaan. Kedua penyampaian pesan ini dengan cara yang berbeda

sehingga tidak dikelirukan sehingga membangkitkan kekuatan emosional

sehingga membangkitkan hati maupun pikiran pembeli.

Adapun variabel-variabel dalam citra menurut Kotler (1995:261)

adalah sebagai berikut:

1. Lambang atau logo (simbol)

Citra yang kuat terdiri dari satu lambang atau lebih yang memicu

pengenalan perusahaan atau merk. Logo atau lambang perusahaan

harus dirancang supaya mudah dikenali.

2. Suasana

Suasana sering dipergunakan membantu menempatkan sebuah

pengecer, sehingga mampu mendorong mereka untuk melakukan

pembelian.

3. Acara-acara

Perusahaan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan.

Kegiatan-kegiatan itu bisa berupa dukungan pada suatu acara atau

dengan kata lain perusahaan menjadi sponsor suatu acara. Selain

menjadi sponsor suatu acara mungkin acara bisa membuat acara

sendiri yang mana tujuan untuk menggaetkan konsumen dengan

jumlah yang sebnayak mungkin sesuai dengan apa yang diharapkan

oleh perusahaan.

4. Media tertulis atau audio visual

Lambang atau logo yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang

menyampaikan kepribadian tersebut. Iklan harus menyampaikan suatu

cerita, perasaan, tingkat kinerja atau sesuatu yang berbeda. Pesan itu

harus diulangi pada publikasi lain bisa berupa brosur, katalog atau

kartu nama perusahaan yang mana mencerminkan citra yang sama

denmgan yang dinginkan oleh perusahaan.

Untuk mengetahui bagaimana citra suatu perusahaan atau produk

dibutuhkan adanya suatu penelitian. Melalui penelitian perusahaan dapat

mengetahui secara pasti sikap konsumen terhadap produknya, mengetahui

apa yang disukai dan apa yang tidak disukai.

Mengembangkan suatu citra produk membutuhkan kreativitas dan

kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam semalam atau disebarkan

melalui suatu media saja. (Kotler, 2002: 260), menyebutkan citra yang

efektif melakukan tiga hal untuk suatu produk antara lain:

1. Menyampaikan suatu pesan tunggal yang memantapkan karakter

produk atau usulan nilai.

2. Menyampaikan pesan ini dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikelirukan dengan pesan serupa dengan pasaing.

3. Mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati

maupun pikiran pembeli.

Citra adalah sebagai penyaringan yang mempengaruhi persepsi

pada suatu produk. Kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional

dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra menjadi pelindung.

Perlindungan hanya efektif pada kesalahan-kesalahan kecil pada kualitas

teknis atau pungsional. Artinya, jika suatu waktu terdapat kesalahan kecil

dalam fungsi suatu produk (dan tidak berakibat fatal bagi pengguna),

biasanya image masih mampu menjadi pelindung dari kesalahan tersebut.

Jika kesalahan-kesalahan kecil sering terjadi, citra tidak akan berarti, dan

akhirnya citra akan berubah menjadi negatif. Citra yang negatif akan

menimbulkan perasaan konsumen tidak puas dan marah dengan pelayanan

yang buruk.

Citra mempunyai pengaruh penting pada manajeman. Dengan

perkataan lain, citra mempunyai dampak internal. Citra yang kurang

nyaman dan jelas mungkin akan mempengaruhi sikap karyawan juga pada

hubungan dengan konsumen dan kualitas. Sebaliknya, citra yang jelas dan

positif, misalnya citra organisasi dengan pelayanan yang sangat baik,

secara internal mencerminkan nilai-nilai yang jelas dan akan menguatkan

sikap positif terhadap organisasi.

Membangun citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja

keras. Citra tidak bisa dibangun seketika atau melalui satu media saja.

Citra dibangun lewat seluruh media yang ada secara berkelanjutan. Image

(citra) ini dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran maupun pengalaman

yang dialami seseorang terhadap sesuatu objek yang pada akhirnya akan

membentuk sikap atau penilaian tersebut akan dipakai oleh konsumen

yang bersangkutan sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan

pembelian selanjutnya hal ini karena citra atau image dianggap bisa

mewakili pengetahuan seseorang terhadap sesuatu obyek.

f. Layanan pelengkap (Supplentary Services)

Layanan pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi delapan

kelompok, yaitu:

1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal atau

skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi mengenai cara

penggunaan produk inti atau layanan pelengkap, peringatan, kondisi

penjualan/layanan, pemberiatahuan adanya perubahan, dokumentasi,

konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.

2. Konsultasi seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan

konsultasi manajemen/teknis.

3. Order taking, meliputi aplikasi keangotaan klub atau program tertentu,

jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi)

order entry dan reservasi tempat duduk, meja, ruang, administrasi

untuk fasilitas terbatas.

4. Hospitaly, diantaranya sambutan, toilet dan kamar kecil, perlengkapan

kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, koran, ruang tunggu, dll).

5. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik

pelanggan yang mereka bawa, serta perhatian dan perlindungan atas

barang yang dibeli pelanggan.

6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian

produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah dan

restitusi (pengembalian uang, kompensasi, dll).

7. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi

individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening.

8. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi

dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan

otomatis atas rekening pelanggan, serta kontrol dan verifikasi.

g. Jaminan Produk

Jaminan produk adalah bagian dari sebuah produk yang berupa garansi,

asuransi, dan informasi yang diberikan oleh produsen yang merupakan

kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para

konsumen akan diberi ganti rugi (uang kembali / tukar produk) bila

produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau

dijanjikan (Tjiptono, 2005:108).

Adapun menurut Sunarto (2003:222) atribut produk meliputi:

1. Kualitas produk (Produk Quality)

Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi

bagi pemasar. Kualitas produk mempunyai dua dimensi atau tingkat dan

konsistensi.Dalam pengembangan suatu produk pemasar awalnya harus

memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di pasar

sasaran.

2. Pemberian merek (Branding)

Mungkin, keahlian yang paling membedakan pemasaran profesional dari

orang kebayakan adalah kemampuan mereka untuk menciptakan,

memelihara, melindungi dan memperkuat merek produk atau jasanya.

Merek adalah nama, istilah, simbol, atau rancangan atau kombinasi dari

semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa

dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk dan

pemberian merek dapat menambah nilai suatu produk.

3. Pengemasan (Packaging)

Pengemasan (packaging) melibatkan kegiatan merancang dan membuat

wadah atau pembungkus suatu produk. Kemasan mungkin mencakup

wadah utama produk, kemasan sekunder yang dibuang ketika produk

digunakan dan kemasan pengiriman yang diperlukan untuk menyimpan,

mengindentifikasi dan mengirimkan produk.

4. Pemberian Label (Labelling)

Label bisa bermacam-macam bentuknya bisa bermacam-macam

bentuknya dari sepotong kertas yang ditempelkan pada produk sampai

grafik rumit yang merupakan bagian dari kemasan. Sekurang-kurangnya

lebel mengidentifikasikan produk atau merek.

5. Jasa pendukung produk

Pelayanan pelanggan (customer service) adalah elemen lain dari strategi

produk. Penawaran perusahaan kepada pasar biasanya meliputi beberapa

jenis jasa yang dapat menjadi bagian minor atau mayor dari penawaran

total.

3. Kepuasan Konsumen

Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik,

maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Kepuasan konsumen

dinyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk (barang dan

jasa) dan kualitas pelayanan.

Menurut Alma (2003:32) kepuasan adalah respon konsumen yang sudah

terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat

kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas”. Dalam

mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standart

atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan

perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan

standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart

ideal.

Sedangkan menurut Kotler (2000:36) mengemukakan bahwa jika

barang dan jasa yang telah dibeli cocok dengan apa yang diharapkan

konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya. Bila kenikmatan

yang diperoleh konsumen melebihi harapannya maka konsumen betul-betul

puas, mereka akan mengacungkan jempol dan mereka akan mengadakan

pembelian ulang serta mengajak teman-temannya.

Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

diharapkan.

4. Model Kepuasan Konsumen

Tujuan akhir pemasaran adalah memuaskan pelanggan, maka tujuan

pemasaran bukan untuk mencari laba, tetapi memberikan kepuasan. Dengan

terciptanya kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi

ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya untuk

pencapaian tujuan perusahaan.

Jika digambarkan model kepuasan konsumen atas kepentingan dari

konsumen dapat dilihat pada gambar 1 berikut:

Gambar 1

Model Kepuasan Konsumen

Sumber: Alma (2003:34)

Berdasarkan model kepuasan konsumen pada gambar 1 menunjukkan

bahwa tingkat kepuasan konsumen terbentuk dari dua faktor yaitu dari

perusahaan dan konsumen. Perusahaan dalam usaha memberikan kepuasan

konsumen memiliki tujuan dalam usaha peningkatan laba perusahaan,

sedangkan lebih mengutamakan dalam usaha pemenuhan atas kebutuhan atas

produk yang dikonsumsi. Konsumen dikatakan puas apabila perusahaan

Perusahaan

Tujuan Laba

Harapan Konsumen

Produk

Tujuan Terpenuhi

Konsumen

Nilai Produk BagiLangganan

Produk

Tingkat KepuasanKonsumen

mampu memenuhi harapan yang akan dipenuhi setelah mengkonsumsi

produk, sedangkan konsumen tidak akan merasa puas apabila perusahaan

tidak mampu memenuhi harapan konsumen.

5. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Candra (2005:210) ada beberapa cara untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu meliputi:

a. Complaint and sugestion system (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membuka kotak

saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada

juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat

perusahaan untuk digunakan untuk menyampaikan saran dan keluhan dan

nkritik setelah mereka sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat

juga disampaikan melalui kartu komentar, costumer hot line. Informasi ini

dapat memberikan ide-ide dan memasukkan kepada perusahaan yang

memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap

terhadap kritik dan saran tersebut.

b. Costomer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)

Tingkat keluhan yang telah disampaikan oleh konsumen tidak bisa

disimpulkan secara umum untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen

pada umumnya. Adapun pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu meliputi:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsaung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2) Derivert satisvaction

Dalam pengukuran ini setidaknya setiap item pertanyaan yang telah

dibuat dapat menyangkut dua hal, yaitu tingkat harapan atau

ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada

atribut-atribut yang relevan dan persepsi pelanggan pada kinerja aktual

produk atau perusahaan yang bersangkutan (perceived performance)

3) Problem analysis

Dalam teknik analisis ini, responden diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan produk

atau jasa perusahaan atau saran-saran perbaikan.

4) Importance performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk memberikan penilaian atas

tingkat kepentingan atas atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan

(perceived performance) pada masing-masing atribut.

c. Ghost shoping (pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli

ke perusahaan yang lain atau keperusahaannya sendiri. Pembeli-pembeli

mesteri ini akan melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan

yang melayani. Juga melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai

bahan pengambilan keputusan manajen.

d. Lost costomer analysis (analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk

menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan

mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu

masalah yang terjadi yang bisa diatasi.

6. Ciri-Ciri Konsumen Merasa Puas

Menurut Tjiptono (2001:21) “Ciri konsumen yang puas adalah jika

konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk

melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang

sama di masa yang akan datang”. Seorang konsumen yang merasa puas

cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan

kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang puas merupakan iklan yang

terbaik.

Adapun menurut Kotler dalam Tjiptono (2006:350) kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya.

Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri dari

konsumen yang merasa puas dapat dilihat dari perilaku konsumen setelah

melakukan pembelian yang ditunjukkan dengan perilaku positif terhadap

barang yang telah dikonsumsi.

7. Pengaruh Atribut Produk dengan Keputusan Pembelian

Kegiatan pemasaran berkembang dengan cepat akhir – akhir ini,

persaingan bukanlah antara apa yang diproduksi berbagai perusahaan dalam

pabrik mereka, tetapi antara apa yang mereka tambahkan dalam pabrik

mereka tersebut dalam pengemasan, mutu produk, iklan, konsultasi bagi

pelanggan dan hal – hal lain yang orang anggap penting. Dari beberapa hal di

atas maka tersirat bahwa atribut produk (merek, kemasan, kualitas, citra,

layanan pelengkap dan jaminan produk) yang terdiri dari mutu, merek,

kemasan, dan label memegang satu peranan yang sangat penting dalam

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan pada akhirnya dapat

meningkatan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan suatu produk

yang berdampak pada dilakukannya pembelian ulang terhadap produk

tersebut. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hubungan antara pengaruh

atribut produk (merek, kemasan, kualitas, citra, layanan pelengkap dan

jaminan produk) terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh

konsumen.

Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang

dimiliki oleh produk dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis

yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang

ditawarkan oleh perusahaan lain. Atribut produk merupakan pengembangan

suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan

diberikan atau diserahkan kepada konsumen, yang terdiri atas kualitas, merek,

kemasan, label dan jasa pendukung. (Tjiptono, 2005:103). Berdasarkan

kenyataan tersebut maka atribut produk dapat memberikan dukungan atas

upaya perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna

produk. Dengan demikian semakin tinggi atas kualitas atribut produk maka

dengan sendirinya upaya perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen

dapat terwujud.

8. Kerangka Berpikir

Sehubungan dengan teori yang diuraikan, maka dapat dikemukakan

mengenai kerangka berpikir sebagai berikut:

Gambar 2

Model Kerangka Pikir

Kerangka pikir dapat digunakan untuk mempermudah alur pemikiran

yang akan dilakukan dalam pembuatan skripsi. Dalam penelitian ini atribut

produk terdiri dari variabel merek, kualitas, kemasan, label, citra, layanan

pelengkap dan jaminan produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Merek

Kemasan

Kepuasankonsumen

Kualitas

Citra

Layananpelengkap

Jaminanproduk

kaos seporter Arema berhang tag (Studi di Desa Sangrahan Kecamatan

Kepanjen Kabupaten Malang).

9. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian yaitu sebagai berikut:

1. Diduga atribut produk yang meliputi merek, kemasan, kualitas, citra,

layanan pelengkap dan jaminan produk berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen kaos seporter Arema berhang tag (Studi di

Desa Sangrahan Kecamatan Kepanjen Kabupaten Malang).

2. Diduga variabel kualitas produk yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen kaos seporter Arema berhang tag (Studi di Desa

Sangrahan Kecamatan Kepanjen Kabupaten Malang).